第一篇：總臺接待員之職責[范文模版]

工作范圍如下：

（1）負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（2）記錄住客之個人資料及入住資料。

（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（4）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。（6）通知房務部辦公室有關散客搬入時間。（7）在住客遷出時，收取其鎖匙。

（8）將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。（9）當住客剛辦完搬入手續后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

（10）在派出行李員變動客房前，應填寫客房變動單，并通知房務部辦公室。

（11）在早上，把預留的客房名單通知給房務部。（12）為每位住客準備一份應收款賬頁。

（13）對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態報告有否差異。（14）若發現前堂部和房務部所交來之客房態報告有差異時，須馬上報告給上司。

（15）按照主任之指示，預先登記貴賓預住資料。

（16）預留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。

（17）準確地控制客房狀況牌。

（18）所有住房登記應準備好房號單。

（19）經常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。（20）接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。

（21）在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。（22）當值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業概況，客房收入表及貴賓名單等。

（23）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及 簽收。

（24）把所有郵件和便條分類。

（25）為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（26）在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。（27）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期

和收到時間。

（28）把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。

（29）當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。

（30）對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。

（31）每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發生之事情。（32）熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。

（33）對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。

（34）確保已離店客人之名條已在房格上取下。（35）提供酒店和風景重點的資料給予客人。

（36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（37）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（38）負責所有電話及柜臺詢問事宜。（39）每星期須出席總臺接待處會議。（40）對向上總臺待主任負責及報告。（41）負責其它由總臺接待主任安排之任務。

第二篇：店總臺 接待員 話務員收銀員門僮職責

店總臺 接待員 話務員 收銀員 門僮職責

http://www.tmdps.cn/ 2008-5-15 15:05:36

接待員職責：

⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗； ⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；

⑷客人到店時，要主動向客人問好；

⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；

⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態；

⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；

⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；

⑼做好各類報表打印及統計工作；

⑽能獨立安排散客或團隊的房間；

⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實；

⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；

⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；

⒂認真做好預訂工作；

⒃準確為客人提供叫醒服務；

⒄辦理外借物品手續；

⒅辦理客人存、取行李手續。

預訂員

⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；

⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態；

⑷了解當天是否有VIP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；

⑸整理前一天的客房預訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納；

⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂；

⑺做好預訂單的資料記錄；

⑻完成好當天預訂工作，未能完成的做好交班工作。

總機話務員

⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識；

⑵認真做好交接班工作；

⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話；

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；、⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；

⑹準確地為客人提供叫醒服務；

⑺掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音；

⑻熟悉市內常用電話號碼；

⑼熟悉有關問訊的知識；

⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；

⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志；

⑿如下情況，必須嚴格保密：

①客人的情況，必須嚴格做保密；

②賓客不對外公開的情況；

③客人的房號。

收銀員崗位職責

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備，并做好清潔保養工作；

⑵準確打印各項收費帳單和發票，及時，快捷收好客人應付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真偽，對簽名結賬的必須有依據；

⑶接受使用信用卡結賬業務，并嚴格按程序進行操作；

⑷在每班結束后，將當班收到的款項做收銀員每班匯總表；

⑸認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；

⑹客人來結賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注：總臺收銀員在客人離店結賬時，應立即與客房樓層和電話總機聯系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據；

⑻問清客人以什么方式來結賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

商務中心服務員

⑴向當班主管負責，完成主管交給的任務；

⑵當班過程中出現特殊情況時向主管請示匯報；

⑶熟悉當班的工作：如會議服務、接收傳真、復印、打字，對各種未完成的工作了如指掌；

⑷負責對客的帳務：包括傳真、復印、打字的費用；

⑸迎送客人；

⑹接聽電話；

⑺報修設備設施；

⑻協助主管進行一些日常性的管理工作；

⑼協助主管對新員工進行培訓。

門僮職責：

⑴迎送客人；

⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；

⑶分送各類報紙到有關部門和房間；

⑷運送抵離店行李或有關物品；

⑸指引客人到前臺辦理入住手續；

⑹引領客人到房間并介紹房間設施；

⑺完成委托代辦交來的任務；

⑻負責前廳大門外各處的衛生；

⑼協助本部和其他部門運送有關物品。

⑽為客人提供叫車服務；

⑾為客人提供購買物品服務；

第三篇：總臺工作職責

總臺工作交接書

1、負責迎送客人，見客人主動迎上前。

2、了解當日主要客情并根據當日客情及餐桌安排情況并把預訂信息傳到工作安排的微信群里。

3、熱情、友好、禮貌地歡迎問候客人，根據客人預訂情況合理安排和引位。

4、熟記常客及VIP客人的姓名、習慣、愛好，使客人有賓至如歸之感。

5、解答客人問訊，收集客人意見并及時向主管反映。

6、客滿時禮貌地向客人解釋清楚并遞上訂餐卡或名片指導客人下次提前電話預訂。

7、客戶電話預定時，謹記電話預訂的5要素：客戶姓名，電話，就餐人數，就餐時間，備注（菜品咨詢，配菜要求等）并做好登記。

8、客人到店預訂時，登記好客戶信息后，根據客戶的就餐人數將客戶引領至目標包廂或宴會廳，并做好和大堂經理及領班的工作交接。

9、迎賓時間：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、負責一樓室內及室外酒店區域的清潔整齊。

11、禮貌送客人，并講“再見，請慢走，歡迎再次光臨”。

12、完成領導布置的其它任務。

移交人： 接管人：

第四篇：接待員工作職責

接待人員崗位職責

規范接待人員上下班時間，上班前認真檢查儀容儀表，穿戴整齊整潔；上班時間游客接待中心人員不得因故脫崗串崗，睡覺，做與工作不相關的事。有事需相互轉告，保證接待中心人員配備。接待人員在班期間必須使用普通話；

1、早班7點30分至17:30分，晚班17點30分至凌晨1點,不得遲到早退；

2、接待人員服務要主動，熱情，見到游客至歡迎詞；

2、全面負責做好游客及對外聯絡的服務工作；

3、負責來度假村游玩，交流等賓客的接待及服務工作；

4、負責做好會議的安排準備工作；

5、負責向游客介紹酒店房間介紹工作；

6、負責與酒店對接游客入住需求工作；

7、負責與餐廳對接游客用餐需求工作；

8、負責與KTV對接游客活動需求工作；

9、配合公司做好內部活動策劃與安排；

10、做好每日、每周、每月工作計劃并上報；

11、手機必須24小時開機，保證接聽；

12、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

13、了解當天房態及以后房間狀態走勢；

14、遵守保密制度，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離或泄露給第三方；

15、不得進行任何不誠實、欺騙、隱瞞等有損公司信譽，誤導客戶行為；

16、接待人員需了解公司所有銷售項目信息，以便向客人介紹，每月進行抽查，如不清楚將進行處罰；

17、接待人員禁止與游客發生定金轉賬和預收費用行為；

18、接待人員禁止與游客發生正面沖突，不得歧視、謾罵游客，如遇到嚴重事情要及時通知部門經理，因個人原因導致投訴，將根據投訴時間情節嚴重性做出處罰，特別嚴重者將開除處理；

19、接待人員要和睦相處，相互幫助，不得拉幫結派，傳播負面信息，不服從管理情節嚴重者開除處理；

第五篇：總臺服務員工作職責

總臺服務員工作職責

一、交接班：急需跟辦的，檢查各項設施、物品是否正常、整潔。核實報表，核對發票金額，清點現金金額，準確無誤后接班，并在交班本上簽名，妥善保管現金及鑰匙。

二、迎接，問候客人：

向客人介紹酒店的各項服務情況，包括客房的分類、等級、價格，客房的設施設備，環境等，此外還要熱情有禮地回答客人的有關詢問，根據客人的要求給客人介紹價格適宜的客房。

三、辦理住房登記手續：

根據客人的要求分配房間，填妥住客的個人資料、住客人數、付款方式、交納押金金額、入住和退房時間，即為客人辦理住宿卡、住宿登記表和押金收據。通知樓層服務員做好開房準備工作，將客房住宿卡、住宿登記表、押金收據交給客人，請客人乘電梯到客房。

四、處理客人資料：

將住客的有關資料（身份證、工作證、軍官證等有效證件）錄入電腦，有特殊情況必須作下記錄，以便跟辦。1.團體房在本所的費用總帳卡，記錄客人的每天每項費用，及時向客人結帳，并報告客房部長。2.保管客人物品： 提醒客人是否有貴重物品保管，服務員填寫貴重物品保管登記表，交客人核對準確后，在保管單上簽名，將保管單第二聯交給客人保管，第二聯貼在客人物品上。向客人收取保管費5元。3.客人調換房間：

住客提出要調換房間時，了解客人調換房間的原因，根據實際情況給客人調換房間，由客人執押金單、住宿卡、住宿登記表到總臺辦理有關手續，通知樓層服務員檢查客人原來房間狀況，收回客人的住宿卡，根據客人的要求重新分配房間，發給新的住宿卡。4.辦理客人退房手續：

詳細核對客人住宿時間，每天房租，已交押金，通知樓層服務員檢查房間，檢查是否有損壞物品，要求客人交還住宿卡，認真計算客人房租，辦理結帳手續，向客人表示感謝，歡迎客人下次再光臨，祝客人旅途愉快。撤掉客房客情本上該房間和租用卡，并通知樓層整理房間，以便再次出租。5.妥善保管總臺所有登記本、帳本、報表、客人資料等，除開發處處長，本所經理、客房部長，本院政工處處長、協理員，公安干警（必須持有效證）可查看本所有關記錄外，其他人員禁止查看本所任何資料，不得向無關人員泄露本所住宿情況，管理制度，客人資料等。