第一篇：各賓館接待員職責簡述

各賓館接待簡述（草案）

1、各賓館接待組織機構

接待組長

信息傳遞員報到員餐飲服務員迎領員

2、各崗位描述2、1、接待組長：2、1、1、統籌安排各自小組人員，熟悉了解各自賓館的房源，入住嘉賓的信息，并負責與各自賓館負責人對接相關工作。2、1、2、負責與秘書組、接站組、休閑組銜接嘉賓信息。2、1、3、負責領取物料及禮品，并組織分發到嘉賓房間，同時在會議結束時將未用完之物料、禮品送回公司。2、1、4、嘉賓入住前檢查嘉賓房間，物料、鮮花、果盤、禮品等。2、1、5、組織協調本組各崗位人員之間工作銜接。2、1、6、VIP到店時到賓館門前迎接。2、1、7、銜接賓館方叫餐、叫早、提醒嘉賓參會、休閑活動的上車時間。2、1、8、處理臨時突發事件。

2、2、信息傳遞員：通過網絡、電話聯系秘書組、接站組索取嘉賓來店信息，同時統計嘉賓入住時填寫收集到的嘉賓參會、休閑、離店等信息，并傳遞給秘書組、休閑組，統計當日入住嘉賓就餐人數。

2、3、嘉賓報到員：收集接站組傳遞來的表格，收集并填寫嘉賓入住信息，并傳遞給信息傳遞員。

2、4、餐飲服務員：根據餐飲組在各賓館的餐單，做好與各賓館餐飲負責人對接聯系，按時幫助賓館餐飲服務人員引領嘉賓就餐，聯系嘉賓的夜宵及個性叫餐服務。

2、5、嘉賓引領員：在嘉賓到達酒店前5分鐘在賓館門口站迎，嘉賓到達時，引領至報到臺報到，為嘉賓拿房卡并引領至嘉賓房間，開門送嘉賓入房間。（引領時，嘉賓行李由賓館行李員送入房間）。VIP到店前5 分鐘，由引領員提前拿好房卡，當時VIP到店時由引領員直接引至房間。

（建議引領員由志愿者擔當）

第二篇：賓館前臺接待員位職責

賓館前臺接待員位職責

篇一：酒店前臺接待員崗位職責

前臺接待員

(1)崗位概述

①接待員直接對接待領班負責。

②接待員的業務范圍主要與賓客建立和維護一種專業的關系，同時通過協調其它部門為客人提供最優質、最高效的服務。另外，根據程序為賓客辦理入住登記。③接待員的主要工作區域為前臺。

(2)崗位要求

①能力

a)有一定溝通能力和對客交流技巧;b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設施及各類酒店管理軟件。②經驗

a)熟悉前廳部所有業務流程;b)有同類工作經驗為佳。

(3)各項工作描述

1.接待住店、來訪賓客(包括團體客人、散客)，為賓客辦理入住登記、結帳手續。

2.遵守公司的相關財務制度和相關管理規定。

3.與本班組和相關部門密切配合。

4.做好VIP客人入住的準備工作，高規格地為賓客辦理登記入住及結帳手續。

5.正確地顯示客房的實時房態。

6.熟練掌握前臺軟件的操作，在規定時間內為客人結完帳。

7.掌握電話服務技巧和規范。

8.保證每筆帳款結算快速、準確、有條不紊。

9.掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。

10.熟悉掌握信用卡、支票兌現的規定和辦理手續，并嚴格執行。11.保證備用金完整。

12.迅速、準確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務信息、市內觀光、天氣、交通情況等)。

13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。

14.了解預訂部的業務程序，特別是訂房取消的程序，具備為客人訂房工作技能。

15.熟悉安全和緊急事故的處理和預防程序并嚴格執行。

16.工作柜臺的整潔，利用空閑時間打掃前臺衛生。

17.理解和接受各類工作的調動。

18.作好班次交接工作，每班結束，編制《前臺服務員收入明細表》等內部帳表。

19.負責各銀行終端機的簽到及結帳，保證機器正常運做。

20.掌握住客信息，了解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預訂情況。

21.負責調整每日外匯牌價，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換

22.保管好客用保險箱鑰匙，對客提供保險箱服務。

23.保管好外幣備用金，并不定期調整保險箱密碼。

24.負責領用保管各類單據，如:水單、發票、保險箱登記卡等。

25.每日向出納結匯，及時解款回籠兌換資金。(除周日)篇二：酒店前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責

一、負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在辦理入住過程中，出現失誤。

三、辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。

五、電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

9，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理。并在交接班交接給下一班同事。

八、人事

1)參加必要的會議及培訓；良好的執行部門會議要求

2)確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神

3)隨時完成主管或領班臨時委派的工作

熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。

篇三：酒店前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責：

一、負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

五、電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。

客房部員工工作職責

一、客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

A續住房打掃不得超過30分鐘

B退房打掃不得超過45分鐘

C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛生。

D空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標準程序：

A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生”

B撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）

C按標準撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）

D清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

F補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）

G吸塵（從里向處，注意邊角）

H檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛生間的標準程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具類

C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

第三篇：賓館前臺接待員崗位職責

賓館前臺接待員崗位職責

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，[蓮山 課~件]盡可能滿足客人的合理需求；

6、為客人辦理換房、加床續住等手續；

7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；

8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；

12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

14、完成經理（番禺經理）交辦的其他工作任務。

第四篇：接待員工作職責

接待人員崗位職責

規范接待人員上下班時間，上班前認真檢查儀容儀表，穿戴整齊整潔；上班時間游客接待中心人員不得因故脫崗串崗，睡覺，做與工作不相關的事。有事需相互轉告，保證接待中心人員配備。接待人員在班期間必須使用普通話；

1、早班7點30分至17:30分，晚班17點30分至凌晨1點,不得遲到早退；

2、接待人員服務要主動，熱情，見到游客至歡迎詞；

2、全面負責做好游客及對外聯絡的服務工作；

3、負責來度假村游玩，交流等賓客的接待及服務工作；

4、負責做好會議的安排準備工作；

5、負責向游客介紹酒店房間介紹工作；

6、負責與酒店對接游客入住需求工作；

7、負責與餐廳對接游客用餐需求工作；

8、負責與KTV對接游客活動需求工作；

9、配合公司做好內部活動策劃與安排；

10、做好每日、每周、每月工作計劃并上報；

11、手機必須24小時開機，保證接聽；

12、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

13、了解當天房態及以后房間狀態走勢；

14、遵守保密制度，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離或泄露給第三方；

15、不得進行任何不誠實、欺騙、隱瞞等有損公司信譽，誤導客戶行為；

16、接待人員需了解公司所有銷售項目信息，以便向客人介紹，每月進行抽查，如不清楚將進行處罰；

17、接待人員禁止與游客發生定金轉賬和預收費用行為；

18、接待人員禁止與游客發生正面沖突，不得歧視、謾罵游客，如遇到嚴重事情要及時通知部門經理，因個人原因導致投訴，將根據投訴時間情節嚴重性做出處罰，特別嚴重者將開除處理；

19、接待人員要和睦相處，相互幫助，不得拉幫結派，傳播負面信息，不服從管理情節嚴重者開除處理；

第五篇：會議接待員工作職責

會議接待員工作職責

1、在會議中心主管的領導下,負責各類會議的接待、服務工作;

2、遵守酒店各項規章制度,用《員工手冊》的規定規范自己的行為;

3、根據會議接待單相關內容,配合會議主辦方做好會場布置及會議前期各項準備工作;

4、遵守服務程序和服務規范,熱情、主動、有禮貌地接待客人,提供令客人滿意的服務;

5、工作中儀容整潔,按會議要求認真做好各類會議的接待、服務和協助結賬工作;

6、負責會議中心的清潔衛生工作,保持環境整潔,空氣清新;

7、負責會議中心的設備、設施正常使用,定期維護保養;

8、參加酒店和部門組織的專業培訓;

9、服從管理,隨時聽從上級的工作安排。