第一篇：售后服務(wù)培訓(xùn)

售后服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：

1、售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中

2、提升員工售后服務(wù)意識和售后服務(wù)水平

3、獲得更高的顧客忠誠度 培訓(xùn)背景：

企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。培訓(xùn)大綱:

一、售后服務(wù)意識培訓(xùn)

1、培養(yǎng)積極主動的售后服務(wù)意識

2、售后服務(wù)技巧

3、掌握有效售后服務(wù)的原則

二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略 四、五星級售后服務(wù)培訓(xùn)

1、售后服務(wù)意識與售后服務(wù)質(zhì)量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護(hù)管理

五、處理客戶抱怨培訓(xùn)

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應(yīng)有的禮儀

5、完美的售后服務(wù)彌補(bǔ)

六、客戶售后服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

1、客戶售后服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進(jìn)

4、客戶售后服務(wù)的優(yōu)化

5、客戶售后服務(wù)技能提升

七、與客戶溝通培訓(xùn)

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應(yīng)保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、售后服務(wù)用語

5、情緒調(diào)整

八、客戶售后服務(wù)銷售技巧培訓(xùn)

1、售后服務(wù)意識與售后服務(wù)品質(zhì)

2、成為專業(yè)的售后服務(wù)銷售高手

3、售后服務(wù)銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務(wù)培訓(xùn)

1、讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中

2、客戶售后服務(wù)技巧

3、塑造客戶售后服務(wù)環(huán)境

4、售后服務(wù)溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、什么是售后服務(wù)禮儀

2、用心售后服務(wù)

3、主動售后服務(wù)

4、變通售后服務(wù)

5、愛心售后服務(wù)

6、激情售后服務(wù)

第二篇：售后服務(wù)及培訓(xùn)承諾書

售后服務(wù)及培訓(xùn)承諾書

售后服務(wù)承諾書

我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供設(shè)備最終驗收合格之日起2年內(nèi)的保修期。

我公司直接為用戶提供產(chǎn)品售后服務(wù)，在質(zhì)保有效期內(nèi)，用戶只需與我們直接聯(lián)系即可獲得制造商相應(yīng)的售后服務(wù)；

在保修期內(nèi)我公司免費為每臺設(shè)備提供每年不少于1次的保養(yǎng)服務(wù)；我公司確保本次投標(biāo)產(chǎn)品首次開箱合格率在99%以上，在保修期之后，我公司負(fù)責(zé)對買方提供終身維保服務(wù)，只收取材料成本費用，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。

1.售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢及技術(shù)優(yōu)勢

我公司自成立以來，一直服務(wù)于水利事業(yè)。公司在長期工程實踐中的一條重要經(jīng)驗是對用戶的技術(shù)支持和培訓(xùn)看作是整個系統(tǒng)建設(shè)的重要內(nèi)容。

公司對于產(chǎn)品的設(shè)計、安裝、測試和檢驗都有豐富的經(jīng)驗；在以往項目的業(yè)務(wù)范圍中涵蓋了產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)備采購、安裝、技術(shù)支持等諸多方面。

此外公司還承擔(dān)著多所水利單位技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)項目，有著一批專業(yè)化的人才。公司具有專業(yè)工程技術(shù)人員12名，專業(yè)設(shè)計人員3名，有著豐富的實踐經(jīng)驗、技術(shù)經(jīng)驗和完善的服務(wù)體系，完全有能力把該項目的售后服務(wù)工作做好。2.售后服務(wù)計劃 1.1廠家保修期限

所有貨物嚴(yán)格按照國家有關(guān)部門頒布的“三包”細(xì)則，并按廠家的保修條例對投產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品保修：提供2年質(zhì)量保證。（制造廠家提供的產(chǎn)品外圍配件質(zhì)保期不足一年的由我公司負(fù)責(zé)與相關(guān)廠商聯(lián)系補(bǔ)足一年的質(zhì)保，我公司對業(yè)主負(fù)責(zé)全部售后工作）

關(guān)于質(zhì)保期內(nèi)的其它服務(wù)：

1.2我公司所有提供的貨物均可保證質(zhì)量及正常使用。在質(zhì)保期內(nèi)按技術(shù)規(guī)范安裝使用后（非用戶誤操作）出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用戶均可享受免費更換或維修的服務(wù)，對于不屬于產(chǎn)品質(zhì)量原因所損壞或由用戶誤操作造成的損壞不，我方均在第一時間響應(yīng)報修，服務(wù)方案如下：

①、電話技術(shù)支持：用戶在使用設(shè)備前期，已經(jīng)過相關(guān)工程師的培訓(xùn)，在使用過程中如發(fā)生故障或遇到技術(shù)問題，對于小問題或用戶認(rèn)為可以電話解決的緊急問題。為了提高維修效率，我們將盡一切可能通過的電話方式排除故障請撥打技術(shù)支持熱線，進(jìn)行技術(shù)咨詢及設(shè)備報修，我公司也為此次設(shè)專項負(fù)責(zé)人及技術(shù)工程師7*24小時技術(shù)熱線，提供電話技術(shù)支持，確保用戶可及時的得到報修響應(yīng)。②、上門維修服務(wù)：所有設(shè)備均享受出廠日期起24個月的免費上門保修（對于易耗產(chǎn)品的保修以各產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的保修條款為準(zhǔn)），終身成本維修，服務(wù)的響應(yīng)時間：在保修期內(nèi)(由于產(chǎn)品質(zhì)量問題)，用戶報修后，我公司在立刻派專人以最快捷的速度為用戶免費維修或更換有缺陷的貨物或部件。并及時送到用戶的使用地點。并由售后服務(wù)部的商務(wù)人員做報修備份，定期回訪用戶，收集用戶的保貴意見。以更好的完善我們售后服務(wù)體系。

③、備品備件：在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)，為了保證設(shè)備品的正常使用，所有投標(biāo)產(chǎn)品都有充足的備件，備件庫提供不少于本次投標(biāo)產(chǎn)品總數(shù)的3%的整機(jī)備件。④、系統(tǒng)維護(hù)：定期用戶回訪，協(xié)助處理問題；協(xié)助用戶建立完善的系統(tǒng)管理制度；對于產(chǎn)品今后的技術(shù)升級，我方承諾依情況為用戶免費或以最優(yōu)惠的體格幫助用戶完成對已有產(chǎn)品的技術(shù)升級，為用戶提供滿意的服務(wù)。

⑤、定期回訪用戶：我公司還將依據(jù)用戶返回的設(shè)備品驗收單，為每個用戶進(jìn)行存檔備案。定期對用戶進(jìn)行回訪。以及時的了解用戶在使用中的問題，幫助用戶更好地使用設(shè)備。

3、工程項目實施計劃 3.1需求分析

本項目招標(biāo)要求貨物為 等，為

設(shè)備。

根據(jù)以上分析，此次項目施工公司派出一支組織能力強(qiáng)，技術(shù)過硬的團(tuán)隊。我公司在供貨及施工組織計劃等方面有完整的一套組織方案。本節(jié)主要講述在供貨、安裝調(diào)試、驗收培訓(xùn)等方面的具體工作安排。3.2項目總體安排

第一步：安排組織備貨

項目負(fù)責(zé)人在簽訂合同后半個工作日內(nèi)確認(rèn)設(shè)備配置清單傳回我公司確認(rèn)，公司開始組織安排調(diào)貨。

第二步：確定施工工地的具體需要

合同簽訂后，我公司項目負(fù)責(zé)人和技術(shù)工程師將根據(jù)項目工地的考察情況確定各個設(shè)備規(guī)格型號，認(rèn)真聽取施工方意見并提供我公司建議，配合施工方落實設(shè)備的具體分布位置，在確定施工方的實際需求后，由公司設(shè)計部規(guī)劃出設(shè)備連接圖，并將設(shè)計好的連接圖交由施工方再次確認(rèn)，雙方同時認(rèn)可后由施工方負(fù)責(zé)人和工程總負(fù)責(zé)簽字確定。第三步：設(shè)備備貨階段

項目負(fù)責(zé)人跟蹤整個設(shè)備的備貨工作，公司根據(jù)確定的合同配置開始備貨，配貨過程中如有任何問題，配貨人員應(yīng)及時與項目負(fù)責(zé)人及用戶方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

第四步：設(shè)備運輸階段

所有出廠設(shè)備將采取嚴(yán)格的減震、減壓安全保護(hù)措施，進(jìn)行安全的產(chǎn)品包裝，所有設(shè)備采取汽運的方式，安排專車進(jìn)行運輸 第五步：設(shè)備安裝調(diào)試施工階段

設(shè)備運抵施工方指定地點后開始進(jìn)入設(shè)備布置、安裝調(diào)試階段，由工程負(fù)責(zé)人安排人員對設(shè)備進(jìn)行清點，確認(rèn)設(shè)備在運輸中無損傷后。保證首次開箱合格率在99%以上，在確認(rèn)設(shè)備無誤后，由工程負(fù)責(zé)人開始組織安排設(shè)備的布線、安裝及調(diào)試。實施過程中項目負(fù)責(zé)人和工程負(fù)責(zé)人隨時要與使用單位保持聯(lián)系，保證工程的質(zhì)量和連貫。第六步：設(shè)備培訓(xùn)階段

設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，工程總負(fù)責(zé)對安裝設(shè)備進(jìn)行逐個測試與調(diào)試，確認(rèn)正常運行后，通知施工方負(fù)責(zé)人工程安裝調(diào)試完畢，請求施工方負(fù)責(zé)人組織使用人員進(jìn)行設(shè)備的使用和培訓(xùn)，并提供詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。在施工方確定好的培訓(xùn)時間與培訓(xùn)人員后，通知項目負(fù)責(zé)人或工程負(fù)責(zé)人開始設(shè)備的培訓(xùn)。第七步：設(shè)備驗收階段

在設(shè)備培訓(xùn)完畢，使用人員能使用設(shè)備進(jìn)行正常工作，項目負(fù)責(zé)人通知驗收人開始設(shè)備的驗收，驗收人負(fù)責(zé)組織專家評委參照招標(biāo)文件的技術(shù)指標(biāo)和規(guī)格要求對所有設(shè)備進(jìn)行各項指標(biāo)的逐一驗收，在專家評委確定設(shè)備技術(shù)指標(biāo)功能要求均符合招標(biāo)文件要求后，在驗收手冊上簽字確定，并加蓋驗收方公章，同時可以對我公司設(shè)備提出寶貴的建設(shè)性意見。第八步：設(shè)備的后期維護(hù)和交接 設(shè)備安裝驗收完畢后，工程負(fù)責(zé)人應(yīng)安排人員對工地進(jìn)行最后的清點，并打掃干凈整個現(xiàn)場并對設(shè)備進(jìn)行最后的維護(hù).

第三篇：售后服務(wù)及培訓(xùn)承諾書

售后服務(wù)及培訓(xùn)承諾書

售后服務(wù)承諾書

我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供設(shè)備最終驗收合格之日起2年內(nèi)的保修期。

我公司直接為用戶提供產(chǎn)品售后服務(wù)，在質(zhì)保有效期內(nèi)，用戶只需與我們直接聯(lián)系即可獲得制造商相應(yīng)的售后服務(wù)；

在保修期內(nèi)我公司免費為每臺設(shè)備提供每年不少于1次的保養(yǎng)服務(wù)；我公司確保本次投標(biāo)產(chǎn)品首次開箱合格率在99%以上，在保修期之后，我公司負(fù)責(zé)對買方提供終身維保服務(wù)，只收取材料成本費用，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。

1.售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢及技術(shù)優(yōu)勢

我公司自成立以來，一直服務(wù)于水利事業(yè)。公司在長期工程實踐中的一條重要經(jīng)驗是對用戶的技術(shù)支持和培訓(xùn)看作是整個系統(tǒng)建設(shè)的重要內(nèi)容。

公司對于產(chǎn)品的設(shè)計、安裝、測試和檢驗都有豐富的經(jīng)驗；在以往項目的業(yè)務(wù)范圍中涵蓋了產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)備采購、安裝、技術(shù)支持等諸多方面。

此外公司還承擔(dān)著多所水利單位技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)項目，有著一批專業(yè)化的人才。公司具有專業(yè)工程技術(shù)人員12名，專業(yè)設(shè)計人員3名，有著豐富的實踐經(jīng)驗、技術(shù)經(jīng)驗和完善的服務(wù)體系，完全有能力把該項目的售后服務(wù)工作做好。2.售后服務(wù)計劃

1.1廠家保修期限

所有貨物嚴(yán)格按照國家有關(guān)部門頒布的“三包”細(xì)則，并按廠家的保修條例對投產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品保修：提供2年質(zhì)量保證。（制造廠家提供的產(chǎn)品外圍配件質(zhì)保期不足一年的由我公司負(fù)責(zé)與相關(guān)廠商聯(lián)系補(bǔ)足一年的質(zhì)保，我公司對業(yè)主負(fù)責(zé)全部售后工作）

關(guān)于質(zhì)保期內(nèi)的其它服務(wù)：

1.2我公司所有提供的貨物均可保證質(zhì)量及正常使用。在質(zhì)保期內(nèi)按技術(shù)規(guī)范安裝使用后（非用戶誤操作）出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用戶均可享受免費更換或維修的服務(wù)，對于不屬于產(chǎn)品質(zhì)量原因所損壞或由用戶誤操作造成的損壞不，我方均在第一時間響應(yīng)報修，服務(wù)方案如下：

①、電話技術(shù)支持：用戶在使用設(shè)備前期，已經(jīng)過相關(guān)工程師的培訓(xùn)，在使用過程中如發(fā)生故障或遇到技術(shù)問題，對于小問題或用戶認(rèn)為可以電話解決的緊急問題。為了提高維修效率，我們將盡一切可能通過的電話方式排除故障請撥打技術(shù)支持熱線，進(jìn)行技術(shù)咨詢及設(shè)備報修，我公司也為此次設(shè)專項負(fù)責(zé)人及技術(shù)工程師7*24小時技術(shù)熱線，提供電話技術(shù)支持，確保用戶可及時的得到報修響應(yīng)。②、上門維修服務(wù)：所有設(shè)備均享受出廠日期起24個月的免費上門保修（對于易耗產(chǎn)品的保修以各產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的保修條款為準(zhǔn)），終身成本維修，服務(wù)的響應(yīng)時間：在保修期內(nèi)(由于產(chǎn)品質(zhì)量問題)，用戶報修后，我公司在立刻派專人以最快捷的速度為用戶免費維修或更換有缺陷的貨物或部件。并及時送到用戶的使用地點。并由售后服務(wù)部的商務(wù)人員做報修備份，定期回訪用戶，收集用戶的保貴意見。以更好的完善我們售后服務(wù)體系。

③、備品備件：在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)，為了保證設(shè)備品的正常使用，所有投標(biāo)產(chǎn)品都有充足的備件，備件庫提供不少于本次投標(biāo)產(chǎn)品總數(shù)的3%的整機(jī)備件。

④、系統(tǒng)維護(hù)：定期用戶回訪，協(xié)助處理問題；協(xié)助用戶建立完善的系統(tǒng)管理制

度；對于產(chǎn)品今后的技術(shù)升級，我方承諾依情況為用戶免費或以最優(yōu)惠的體格

幫助用戶完成對已有產(chǎn)品的技術(shù)升級，為用戶提供滿意的服務(wù)。

⑤、定期回訪用戶：我公司還將依據(jù)用戶返回的設(shè)備品驗收單，為每個用戶進(jìn)行

存檔備案。定期對用戶進(jìn)行回訪。以及時的了解用戶在使用中的問題，幫助用

戶更好地使用設(shè)備。

3、工程項目實施計劃

3.1需求分析

本項目招標(biāo)要求貨物為等，為

設(shè)備。

根據(jù)以上分析，此次項目施工公司派出一支組織能力強(qiáng)，技術(shù)過硬的團(tuán)隊。

我公司在供貨及施工組織計劃等方面有完整的一套組織方案。本節(jié)主要講述在供

貨、安裝調(diào)試、驗收培訓(xùn)等方面的具體工作安排。

3.2項目總體安排

第一步：安排組織備貨

項目負(fù)責(zé)人在簽訂合同后半個工作日內(nèi)確認(rèn)設(shè)備配置清單傳回我公司確認(rèn)，公司開始組織安排調(diào)貨。

第二步：確定施工工地的具體需要

合同簽訂后，我公司項目負(fù)責(zé)人和技術(shù)工程師將根據(jù)項目工地的考察情況

確定各個設(shè)備規(guī)格型號，認(rèn)真聽取施工方意見并提供我公司建議，配合施工方落

實設(shè)備的具體分布位置，在確定施工方的實際需求后，由公司設(shè)計部規(guī)劃出設(shè)備

連接圖，并將設(shè)計好的連接圖交由施工方再次確認(rèn)，雙方同時認(rèn)可后由施工方負(fù)

責(zé)人和工程總負(fù)責(zé)簽字確定。

第三步：設(shè)備備貨階段

項目負(fù)責(zé)人跟蹤整個設(shè)備的備貨工作，公司根據(jù)確定的合同配置開始備貨，配貨過程中如有任何問題，配貨人員應(yīng)及時與項目負(fù)責(zé)人及用戶方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝

通。

第四步：設(shè)備運輸階段

所有出廠設(shè)備將采取嚴(yán)格的減震、減壓安全保護(hù)措施，進(jìn)行安全的產(chǎn)品包

裝，所有設(shè)備采取汽運的方式，安排專車進(jìn)行運輸

第五步：設(shè)備安裝調(diào)試施工階段

設(shè)備運抵施工方指定地點后開始進(jìn)入設(shè)備布置、安裝調(diào)試階段，由工程負(fù)

責(zé)人安排人員對設(shè)備進(jìn)行清點，確認(rèn)設(shè)備在運輸中無損傷后。保證首次開箱合格

率在99%以上，在確認(rèn)設(shè)備無誤后，由工程負(fù)責(zé)人開始組織安排設(shè)備的布線、安

裝及調(diào)試。實施過程中項目負(fù)責(zé)人和工程負(fù)責(zé)人隨時要與使用單位保持聯(lián)系，保

證工程的質(zhì)量和連貫。

第六步：設(shè)備培訓(xùn)階段

設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，工程總負(fù)責(zé)對安裝設(shè)備進(jìn)行逐個測試與調(diào)試，確認(rèn)

正常運行后，通知施工方負(fù)責(zé)人工程安裝調(diào)試完畢，請求施工方負(fù)責(zé)人組織使用

人員進(jìn)行設(shè)備的使用和培訓(xùn)，并提供詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。在施工方確定好的培訓(xùn)時

間與培訓(xùn)人員后，通知項目負(fù)責(zé)人或工程負(fù)責(zé)人開始設(shè)備的培訓(xùn)。

第七步：設(shè)備驗收階段

在設(shè)備培訓(xùn)完畢，使用人員能使用設(shè)備進(jìn)行正常工作，項目負(fù)責(zé)人通知驗

收人開始設(shè)備的驗收，驗收人負(fù)責(zé)組織專家評委參照招標(biāo)文件的技術(shù)指標(biāo)和規(guī)格

要求對所有設(shè)備進(jìn)行各項指標(biāo)的逐一驗收，在專家評委確定設(shè)備技術(shù)指標(biāo)功能要求均符合招標(biāo)文件要求后，在驗收手冊上簽字確定，并加蓋驗收方公章，同時可以對我公司設(shè)備提出寶貴的建設(shè)性意見。

第八步：設(shè)備的后期維護(hù)和交接

設(shè)備安裝驗收完畢后，工程負(fù)責(zé)人應(yīng)安排人員對工地進(jìn)行最后的清點，并打掃干凈整個現(xiàn)場并對設(shè)備進(jìn)行最后的維護(hù).

第四篇：售后服務(wù)和培訓(xùn)方案

售后服務(wù)和培訓(xùn)方案

售后服務(wù)

1.按國家標(biāo)準(zhǔn)及招標(biāo)人提出的技術(shù)質(zhì)量要求提供供貨產(chǎn)品。該產(chǎn)品從設(shè)計、原材料和配套件采購、生產(chǎn)加工直至售后服務(wù)的全過程中，推行ISO9001質(zhì)量保證體系，保證：

①所售產(chǎn)品如需服務(wù)，保證熱線電話（7*24小時）、網(wǎng)絡(luò)傳真（7*8小時）、在線解答（7*8小時）、電子郵件（7*8小時）、半小時響應(yīng)，1小時內(nèi)到場，現(xiàn)場服務(wù)（48小時）等多種方式提供服務(wù)，我司有義務(wù)及時響應(yīng)采購人的售后需求并認(rèn)真服務(wù)。

②提供的貨物是全新的（含零部件），是用一流的工藝和最佳的材料制造而成，并符合國家質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。

③貨物未出廠前嚴(yán)格按照國家和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過試驗和檢驗合格的產(chǎn)品，并在交付用戶時，接受招標(biāo)單位和最終用戶的嚴(yán)格驗收。

④免費維修與更換缺陷部件的期限為賣方收到買方通知后24-48小時內(nèi)。

⑤質(zhì)保期內(nèi)因我司設(shè)備和安裝質(zhì)量原因?qū)е略O(shè)備出現(xiàn)故障，負(fù)責(zé)免費維修保養(yǎng)。我司在接到采購人通知后1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理故障。

⑥質(zhì)保期內(nèi)采購人按我司提供的設(shè)備說明書對設(shè)備進(jìn)行正確操作。若因采購人操作失誤造成設(shè)備故障，不屬于我司保修范圍。但我司在接到采購人通知后1小時到現(xiàn)場維修，費用由采購人承擔(dān)。2.質(zhì)量保證期：驗收合格后1年，終身服務(wù)。

①車輛的改裝部分部件質(zhì)保期內(nèi)凡非人為原因造成的質(zhì)量缺陷由中標(biāo)方負(fù)責(zé)包修。

②保修期內(nèi)，非因操作不當(dāng)造成要更換的零配件及貨物由中標(biāo)方負(fù)責(zé)包修。

③提供終身維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。

④底盤部分按照廠家提供的售后服務(wù)手冊所規(guī)定的條款執(zhí)行。

⑤在質(zhì)保期結(jié)束前1個月，我方免費對貨物進(jìn)行一次全面的維護(hù)與保養(yǎng)。

質(zhì)保期后維保方案

①質(zhì)保期后，對所售產(chǎn)品提供終身維保服務(wù)，產(chǎn)品的終身服務(wù)只收成本費，并保證按照用戶提出要求及時提供所需備件或備件圖紙。

②保證每年走訪用戶10次以上，了解設(shè)備狀態(tài)，并協(xié)助指導(dǎo)用戶對設(shè)備進(jìn)行必要的檢查、調(diào)試和維護(hù)保養(yǎng)，以保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。

③協(xié)助用戶與底盤制造商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立聯(lián)系，保障用戶享受良好的底盤售后服務(wù)。

④售前售后服務(wù)管理者將通過走訪、電話或調(diào)查表等多種方式對售后服務(wù)代理的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不定期跟蹤調(diào)查，以保證其服務(wù)質(zhì)量完全達(dá)到我公司的要求，同時了解掌握用戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并就用戶對產(chǎn)品性能和服務(wù)的特殊要求作出迅速響應(yīng)。

⑤質(zhì)保期后，當(dāng)用戶提出配件需求時，保證在0.5小時之內(nèi)響應(yīng)，以采購成本價格供給用戶所需配件并保證配件質(zhì)量。

培訓(xùn)方案

為了使買方有關(guān)人員能夠?qū)ξ曳教峁┸囕v正常操作維護(hù)，我方將于驗收后和試運行前或用戶認(rèn)為合適的時間在買方現(xiàn)場對買方有關(guān)人員進(jìn)行免費培訓(xùn)。如因我方技術(shù)服務(wù)人員指導(dǎo)錯誤而發(fā)生問題，我方負(fù)完全責(zé)任。

培訓(xùn)安排：安排1名能勝任的、有經(jīng)驗的、高素質(zhì)的服務(wù)工程師和2名售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)本次項目設(shè)備的培訓(xùn)工作。1.培訓(xùn)目標(biāo)

●確保買方操作人員能獨立熟練地進(jìn)行操作和維修保養(yǎng)； ●買方操作人員難熟練、掌握、判斷、處理常見故障，保障設(shè)備正常運行； 2.培訓(xùn)安排

●安排1名能勝任的、有經(jīng)驗的、高素質(zhì)的服務(wù)工程師和2名售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)本次項目設(shè)備的培訓(xùn)工作；

●專用設(shè)備操作培訓(xùn)單機(jī)不少于2人.天，設(shè)備維修人員培訓(xùn)單機(jī)不少于3 人.天；也可根據(jù)實際培訓(xùn)效果和買方要求增加和延長，直至全部掌握為止； 3.培訓(xùn)內(nèi)容

●設(shè)備、專用裝置的工作原理（包括電氣原理、液壓原理、機(jī)構(gòu)工作原理等）；

●設(shè)備、專用裝置操作規(guī)程和要點；

●設(shè)備、專用裝置常見故障的診斷與處理和小修技術(shù)； ●設(shè)備、專用裝置保養(yǎng)與維護(hù)方法； ●設(shè)備、專用裝置安全規(guī)則； ●固體廢棄物的壓縮轉(zhuǎn)運； ●獲得零配件的渠道；

4.培訓(xùn)方式

●制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃；

●培訓(xùn)計劃包括但不限于買方應(yīng)參加培訓(xùn)的人員數(shù)目、培訓(xùn)時間、理論和實踐培訓(xùn)、培訓(xùn)費用以及其它相關(guān)信息；

●按培訓(xùn)教材進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)； ●現(xiàn)場操作培訓(xùn)；

●培訓(xùn)考試合格后頒發(fā)上崗合格證； ●實際操作跟蹤、技術(shù)指導(dǎo)； ●探討并提出設(shè)備管理的建議方案。

第五篇：售后服務(wù)培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)大綱:

一、售后服務(wù)意識培訓(xùn)

1、培養(yǎng)積極主動的售后服務(wù)意識

2、售后服務(wù)技巧

3、掌握有效售后服務(wù)的原則

二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略四、五星級售后服務(wù)培訓(xùn)

1、售后服務(wù)意識與售后服務(wù)質(zhì)量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護(hù)管理

五、處理客戶抱怨培訓(xùn)

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應(yīng)有的禮儀

5、完美的售后服務(wù)彌補(bǔ)

六、客戶售后服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

1、客戶售后服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進(jìn)

4、客戶售后服務(wù)的優(yōu)化

5、客戶售后服務(wù)技能提升

七、與客戶溝通培訓(xùn)

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應(yīng)保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、售后服務(wù)用語

5、情緒調(diào)整

八、客戶售后服務(wù)銷售技巧培訓(xùn)

1、售后服務(wù)意識與售后服務(wù)品質(zhì)

2、成為專業(yè)的售后服務(wù)銷售高手

3、售后服務(wù)銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務(wù)培訓(xùn)

1、讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中

2、客戶售后服務(wù)技巧

3、塑造客戶售后服務(wù)環(huán)境

4、售后服務(wù)溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、什么是售后服務(wù)禮儀

2、用心售后服務(wù)

3、主動售后服務(wù)

4、變通售后服務(wù)

5、愛心售后服務(wù)

6、激情售后服務(wù)