第一篇：網店客服培訓手冊和售后服務（模版）

客戶服務的意義

1.1 塑造店鋪形象

對 于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交 流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善 解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。

1.2 提高成交率

現 在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達 成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如事物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

1.3 客戶回頭率

當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

1.4 更好的服務客戶

如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2 品格要求

2.2.1 誠信

作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2.2.2 耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3 細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

2.2.5 自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 3 客服需具備的知識

3.1 商品專業知識

3.1.1 商品的專業知識：

客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

3.1.2 商品周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合于不同的內衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復和解答。

3.2 網站交易規則

3.2.1 交易規則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

3.2.2 支付寶等支付網關的流程和規則

了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

3.3 物流及付款知識

3.3.1 如何付款

現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客 服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其 他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提 醒顧客付款后及時通知。

3.3.2 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、EMS，最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等）

3.3.2.2 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的聯系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況；

3.3.2.5 了解不同物流方式應如何辦理查詢

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3 常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等客服溝通技巧

4.1 樹立端正的態度：

4.1.1 微笑是對顧客最好的歡迎

微 笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網上與客戶交流是看不見對方 的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些表情。無論哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝 您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.淘寶客服學習http:///bbs/showBlockThreadList.htm?blockId=6

售后服務是增值、保值的重要環節。一旦沒有售后服務，業務就無法長期、快速、蓬勃發展。每個人都有一個目的就是要把自己的商品賣出去但是多數人只是想到如何把東西賣出去 沒有想顧客收到會喜歡嗎？ 所以一般大的網店 他們的售后服務都是很專業。下面是網店客服網收集整理的售后服務方面知識

一、樹立售后服務觀念

1.售后服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

2.做好售后服務，首先要樹立正確的售后服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念。

3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠為客戶服務”的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到回報的。

4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。

二、交易結束及時聯系

物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到：

1.發送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。

2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發出成交郵件！

3.由于網絡有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。

三、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息

商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：

您好：

感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯系：旺旺xxxxxx或者賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵

費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。

您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）招行信息：xxxxxxxxxxxx

工行信息：xxxxxxxxxxxx

………….如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發貨，信息如下： 用戶名：真實姓名：聯系方式：購買物品鏈接：購買物品顏色規格：收貨人地址/郵編/姓名：匯款銀行：匯款時間：最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！

店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx

四、買家款到詳細記錄

1.網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關于匯款的相關內容，包括：

匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發貨。

買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的，從而清楚認識到：是否需要辦理所有銀行的卡。買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。

賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種情況時，發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。可以參考以下例子：

您好：

很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關于購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。

如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到拍拍發出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。

可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網上真實成交的，發生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴，維護我們的權利。

最后還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！

店主：日期：

五、交易結束如實評價

1.評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。

評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。

六、不同買家不同備注

1.賣家們應該好好地總結自己買家群體的特征，因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發展生意：

建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

總結買家的背景至關重要，在和買家交易過程中了解買家的職業或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。

購買能力很強的買家更要作為你總結的重點，發展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。

七、發展潛在忠實買家

1.濤寶給所有賣家的一筆寶貴的財富，當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續購買你的物品。

2.忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客；

定期給買家發送有針對性，買家感興趣的郵件和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

把忠實買家設定為你的VIP買家群體，在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。

八、信息管理至關重要

1.全面的信息管理可以幫助你總結長期交易的情況，信息管理可以分為兩個方面： 總結目前物品成交的情況，包括一個月內登錄物品的數量，成交物品的數量，成交率的情況等等，這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。

建立自己的買家資料庫，匯總好所有買家的信息將有助于你分析自己的買家群體，甚至可以根據不同的特性進行分類，發送相應的促銷郵件！

九、平和心態處理投訴

正如前面所說，任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。當然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同。

第二篇：淘寶網店金牌客服培訓手冊

網商文庫

電商運營之金牌客服培訓

前言

隨著電子商務發展網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業——網店客服悄然興起了。然而由于網購還屬于新興行業，網店客服也還只屬于全新職業，因此相關的職業培訓甚至指導，以及就業市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發愁，有些無奈的店主不得不招收非專業的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手??

鑒于目前的這一現狀，筆者經過大量的調查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網店客服人員的意見，并結合自己多年的實際經驗編寫了這本《網店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網店客服方面的專業教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網店客服這一行業，或正在這一行業從業的廣大人員學習和提高之用。

全書共分為二十一個章節，條理清晰，重點明確。力求：全面、實用、凝練。書中包含網店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容。

一、網店客服的基本概念

網店客服是指在開設網店這種新型商業活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。

這種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。

二、網店客服的分類

一般的小規模的網店，往往一人身兼數職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，如下：

（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。

（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。

（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。

（五）還有專門幫店主打包的客服等等。

三、網店客服的重要作用和意義

網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象

對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看

不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。

有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

（三）提高客戶回頭率

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

（四）更好的服務客戶

如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。

四、對網店客服的基本要求

（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。

（二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網店，甚至參與產品的設計。

五、網店客服應具備的基本素質

一個合格的網店客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下：

（一）心理素質

網店客服還應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：

▲“處變不驚”的應變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調節能力。

▲滿負荷情感付出的支持能力。

▲積極進取、永不言敗的良好心態。

（二）品格素質

▲忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。

▲ 熱愛企業、熱愛崗位 ：一名優秀的網店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業的事業，兢兢業業地做好每件事。

▲要有謙和的態度：一定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

▲要勇于承擔責任。

▲要有強烈的集體榮譽感。

▲熱情主動的服務態度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。

（三）技能素質

▲良好的文字語言表達能力：

▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝。

▲豐富的專業知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。

▲豐富的行業知識及經驗。

▲熟練的專業技能。

▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。

▲敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。

▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

▲具備專業的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。

▲良好的傾聽能力。

（四）綜合素質

1、要具有“客戶至上”的服務觀念。

2、要具有工作的獨立處理能力。

3、要有對各種問題的分析解決能力。

4、要有人際關系的協調能力。

六、營銷類網店客服應具備的基本能力

營銷類網店客服應具備一些諸如：文字表達、資料收集、動手、代碼了解、網頁制作、參與交流、思考總結、適應變化、終身學習、深入了解網民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：

（一）文字表達能力

把問題說清楚！這是作為營銷類網店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經很了不起了，不信你不妨看看一些網店的寶貝描述、產品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。

（二）資料收集能力

收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。如果能在自己的工作相關領域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。

（三）自己動手能力

要深入網店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發現，并且找到解決的辦法。網店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網店營銷的理解就會越深刻。

（四）代碼了解能力

網店營銷與網頁制作、數據庫應用等常用程序密不可分，網店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網店營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網頁代碼進行分析時可以發現其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網店營銷。

（五）網頁制作能力

網頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發等，這些問題不可能都包括在網店營銷專門課程中，但是一個網店營銷人員對網頁設計應該有初步的知識，起碼對于網頁設計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進行網店策劃時尤其重要，因為只有了解網頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現。

（六）參與交流能力

從本質上來說，網店營銷的最主要任務是利用互聯網的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯網上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。

（七）思考總結能力

網店營銷現在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現有理論和方法的長期不變，目前一個很現實的問題是，網店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經形成基本理論的方面也并未在實踐中發揮應有的指導作用。因此在網店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發現問題的思考和總結。

（八）適應變化能力

適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由于互聯網環境和技術的發展變化很快，如果幾個月不上網，可能就已經不會上網了。對我們的網店營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然后從學習到畢業后的實際應用可能又需要兩年

甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發生很大變化，但網店營銷的一般思想并不會隨著環境的變化而發生根本的變化。

（九）終身學習能力

沒有一個行業比電子商務發展得更快，技術、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態。

（十）深入了解網民能力

中國網民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網民中間去了解最新動態和熱點。

（十一）建立品牌能力

以后網店的數目不會比網民數目少，要有保持品質、力求特色的能力。

（十二）耐心能力

耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。

（十三）敏感、細致能力

潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。

（十四）踏實堅韌能力

網店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。

七、網店客服需具備的相關知識

（一）商品知識方面

1.商品的專業知識：

客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業的有關知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。

2.商品的周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。

此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。

（二）網站交易規則方面

1.一般交易規則

網店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，在一些細節上還需要一步步地指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

2.支付寶等支付網關的流程和規則

了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

（三）物流及付款知識方面

1.如何付款

現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。

2.物流知識：

（1）了解不同的物流及其運作方式

▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和EMS。

▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。

▲貨運：貨運分汽運和鐵路運輸等。

▲最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。

▲了解不同物流方式的速度：

▲了解不同物流方式的聯系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。

▲了解不同物流方式應如何辦理查詢：

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。

八、網店客服溝通技巧

網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。

（一）態度方面

1.樹立端正、積極的態度

樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

（二）表情方面

微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當

迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。

平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

（五）旺旺方面

1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到沒有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

2.旺旺使用技巧

我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。

如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

（六）針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。

1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。

（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向她表示你的豐富專業知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。

3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。

（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

（七）其他方面

1.堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。

堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月內一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。

4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。

5.做個專業賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們為顧客解答，幫助顧客找到核實他們的產品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

6.坦誠介紹商品優點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。

7.遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。

8.換位思考、理解顧客的意愿

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。

9.表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

10.保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。

11.經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

12.堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做為商家在定制價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：

（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。

（2）給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。

（3）給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？

（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態度。

九、網店客服工作技巧

網店客服除了具備一定的，專業知識、周邊知識、行業知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

（二）時間控制技巧

除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。

（三）說服客戶的技巧

1、調節氣氛，以退為進

在說服時，你首先應該想方設法調節談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

2、爭取同情，以弱克強

渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。

3、消除防范，以情感化

一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產生一種防范心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產生是一種自衛，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。

4、投其所好，以心換心

站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。

5、尋求一致，以短補長

習慣于頑固拒絕他人說服的人，經常都處于“不”的心理組織狀態之中，所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。

十、對網店客戶需求的認知

客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但

卻在促成商品成交上發揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：

▲安全及隱私的需求

▲有序服務的需求

▲及時服務的需求

▲被識別或記住的需求

▲受歡迎的需求

▲感覺舒適的需求

▲被理解的需求

▲被幫助的需求

▲受重視的需求

▲被稱贊的需求

▲受尊重的需求

▲被信任的需求

十一、網店客戶類型分析

了解網店客戶的特點，了解網店客戶的基本類型，對于提高網店客服的服務質量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下：

（一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策

1、友善型客戶：

特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業的忠誠客戶。

策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

2、獨斷型客戶:

特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。

策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

3、分析型客戶：

特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。

策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

4、自我型客戶：

特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。

策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

（二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策

1、交際型：

有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。

2、購買型：

有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。

對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執著地和他（她）保持聯系，他（她）可能會認為是一種騷擾。

3、禮貌型：

本來因為一件拍賣的東東和您發生了聯系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當的技巧，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。

對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價型：

講了還講，永不知足。

對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型：

對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。

（三）按網店購物者常規類型分類及應采取的相應對策

1、初次上網購物者：

這類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。

產品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。

2、勉強購物者：

這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網站做購物研究，而非購買。

對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網上購物。

3、便宜貨購物者：

這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。

4、“手術”購物者：

這類購物者在上網前已經很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產品時就開始購買。

快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。

5、狂熱購物者：

這類購物者把購物當作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。

為了增強娛樂性，網站應為他們多提供觀看產品的工具、個人化的產品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區服務。

6、動力購物者：

這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。

優秀的導航工具和豐富的產品信息能夠吸引此類購物者。

十二、網店買家購物心理

必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據情況，進行有針對性的有效溝通.進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。

（一）買家常見的五種擔心心理

1、賣家信用能不能可靠：

策略：對于這一擔心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。

2、價格低是不是產品有問題：

策略：針對這一擔心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質量有問題。

3、同類商品那么多，到底該選哪一個：

策略：可盡量以地域優勢（如：快遞便宜），服務優勢說服買家。

4、交易安全: 交易方式--支付寶？私下轉賬？當面？

策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。

5、收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。

策略：可以以售后服務，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。

（二）買家網上消費心理分析及應采取的相應策略

1.求實心理:

策略：在商品,描述中要突出產品實惠,耐用等字眼。

2.求新心理:

策略：只要稍加勸誘,突出“時髦”,“奇特”之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。

3.求美心理:

策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明“包裝”,“造型”等字眼。

4.求名心理:

顧客消費動機的核心是“顯示”和“炫耀”,同時對名牌有一種安全感和信賴感。

策略：采取投其所好的策略即可。

5.求廉心理:

“少花錢多辦事”的顧客心理動機,其核心是“廉價”和“低檔”。

策略：只要價格低廉就行。

6.偏好心理:

策略：只要了解她們的喜好,在產品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類的字語。

7.獵奇心理:

策略：對與這類顧客,只需要強調商品的新奇獨特,并贊美她們“有遠見”,“識貨”。

8.從眾心理:

策略：可以根據這種心理描述文字,再加上價格的優勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。

9.隱秘性心理:

有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。

策略：我們可以強調隱秘性。

10.疑慮心理: 策略：和顧客強調說明自己確實存在,產品的質量經得起考驗。11.安全心理: 買家擔心像食品,衛生用品,電器等的安全性。

策略：給以解說，并且用上“安全”，“環保”等字眼，效果往往比較好。

十三、如何應對買家的討價還價

（一）、較小單位報價法

根據自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調數量。

（二）、證明價格是合理的

無論出于什么原因，任何買家都會對價格產生異議，大都認為產品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產品在設計、質量、功能等方面的優點。通常，產品的價格與這些優點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應用說服技巧，透徹地分析、講解產品的各種優點，指明買家購買產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產品產生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。

（三）、在小事上慷慨

在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

正是基于這種分析，網店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網店主是決不會吃虧的。

（四）、比較法說明價格的合理性

為了消除價格障礙，網店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音機網店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢。考慮到它為你節約的工作時間，6 角錢算什么呢？

（五）、討價還價要分階段進行

和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。”這時網店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網店規定的下限價格相比仍高出不少。

（六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要

首先，買家會相信網店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網店主的態度是很認真的，不是產品質量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產生買到貨真價實的產品的感覺。網店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰勝了對手，獲得了便宜，從而產生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險

（七）、不要一開始就亮底牌

有的網店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！”

網店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。

（八）、如何應付胡攪蠻纏型買家的討價還價

在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。)

十四、如何排除客戶的疑義

只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下：

（一）、顧客說：我要考慮一下。

對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

1、詢問法：

通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

2、假設法：

假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確實很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，假如您不及時決定，會。。。。

（二）、顧客說：太貴了。

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

1、比較法：

① 與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

② 與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。

2、拆散法：

將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

3、平均法：

將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產品，值！

4、贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。

（三）、顧客說：市場不景氣。

對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

1、討好法：

聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。現在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！

2、化小法：

景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產品的。

3、例證法：

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？

（四）、顧客說：能不能便宜一些。

對策： 價格是價值的體現，便宜無好貨

1、得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到預期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。

2、底牌法：

這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

3、老實法：

在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。

（五）、顧客說：別的地方更便宜。

對策：服務有價。現在假貨泛濫。

1、分析法：

大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這里比較恰當。

2、轉向法：

不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發現：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好??

3、提醒法：

提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你

愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？

（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

2、反駁法：

利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？

3、肯定法：

值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

（七）、顧客講：不，我不要??

對策：我的字典里沒有“不”字。

1、吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。

2、比心法：

其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

3、死磨法：

我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。

十五、如何做好售后服務

好的店鋪，是絕不會忽視售后服務環節的，因為很多店家都清楚，維護好1個老客戶比新開發10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務呢，具體如下：

（一）、樹立售后服務觀念

1.售后服務是整個物品銷售過程的重點之一。

好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

2.做好售后服務，首先要樹立正確的售后服務觀念。

服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念。

3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。

但只要你在“真誠為客戶服務”的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到相應回報的。

4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。

因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。

（二）、交易結束及時聯系

物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到以下幾點：

1.發送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。

可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。

2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！

建議物品成交的當天就發出成交郵件！

3.由于網絡有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。

因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。

（三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息

商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：

您好：

感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯系：旺旺xxxxxx或者xxx@xxx.com(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）

招行信息：xxxxxxxxxxxx

工行信息：xxxxxxxxxxxx

????。

如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發貨，信息如下：

用戶名：

真實姓名：

聯系方式：

購買物品鏈接：購買物品顏色規格：

收貨人地址/郵編/姓名：

匯款銀行：匯款時間：

最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！

店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx

（四）、買家款到詳細記錄

網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關于匯款的相關內容，包括如下幾點：

1、匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發貨。

2、買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的，從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡。

3、買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。

4、撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種情況時，發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。

可以參考以下例子：

您好：

很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關于購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。

如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。

可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網上真實成交的，發生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴，維護我們的權利。

最后還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！

店主：日期：

（五）、交易結束如實評價

1.評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。

好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。

評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。

（六）、不同買家不同備注

1.賣家們應該好好地總結自己買家群體的特征：

因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發展生意。

2.建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

3.總結買家的背景至關重要：

在和買家交易過程中了解買家的職業或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。

4.購買能力很強的買家更要作為你總結的重點：

發展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。

（七）、發展潛在忠實買家

1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富

那就是當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續購買你的物品。

2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例

所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。

3、定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體

在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶

與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。

十六、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

（一）快速反應：

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理???

（二）熱情接待：

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

（三）表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

（四）引導客戶思緒

我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對

不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

1、“何時”法提問

一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”

客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”

而不當的反應，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”

2、.轉移話題

當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊！”

客服經理：“我理解您，您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯??6歲半。”

3、間隙轉折

暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

4、給定限制

有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？”

（五）認真傾聽：

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。

（六）認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這么好，憑什么對我發火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。

客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

（七）安撫和解釋：

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看???”這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。

（八）誠懇道歉：

不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。

（九）提出補救措施：

對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案。客服人員在提供解決方案時要注意以下幾點：

為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。

誠實地向客戶承諾。因為有些問題比較復雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

適當地給客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。很多企業都會給客服人員一定授權，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進工作，以避免今后發生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發生

（十）通知顧客并及時跟進：

給顧客采取什么樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

十七、如何減少客戶流失

作為網店，如果無法阻止客戶的流失，那就意味著它將永遠無法做大。那么如何才能阻止客戶的流失呢，筆者認為：首先要弄清楚客戶流失的原因，然后對癥下藥，采取相應的有效措施，加以阻止，就具體如下：

（一）導致客戶流失的因素

賣家們大多也都知道失去一個老顧客會帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及賣家顧客為什么流失時，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：

1、店鋪商品質量不穩定，顧客利益受損。很多店鋪開始做的時候會選擇質量好,價位稍高的商品來銷售,但時間久了，慢慢的,賣家會發現有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質品進回來充當高檔商品賣高價位,這樣一來,顧客肯定會流失很多。

2、店鋪缺乏創新，客戶“移情別戀”。任何商品都有自己的生命周期，隨著網上購物平臺市場的成熟及商品價格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。若店鋪不能及時進行創新，顧客自然就會另尋他路，畢竟買到最實惠最優質最新鮮的商品才是顧客所需要的。

3、店鋪內部人員服務意識淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復留言語氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導致顧客流失的重要因素。前幾天一個老顧客告訴我說,她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對板,和照片上差異很大，在要求退貨時卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發貨部互相推委,一來二去,耽誤了時間事情卻沒得到解決,最后這個顧客發誓再也不去這家店鋪買東西了。

4、員工跳槽，帶走了顧客。很多很多店鋪賣家都是小規模雇人經營,員工流動性上相對較大,而店主在在顧客關系管理方面不夠細膩、規范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發揮得淋漓盡致，而店主自身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸清進貨渠道,在網上自立門戶,以低價位做惡性競爭,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

5、顧客遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價搞低加促銷,做廣告,做“毀滅性打擊”來吸引更多的客源,。“重金之下，必有勇夫”，顧客“變節”也不是什么奇怪現象了。

6、另外，個別顧客自恃購買次數多，為買到網上的最低價格商品，每買一件商品都搜索最低價來對比,否則就以“主動流失”進行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。

（二）如何防范客戶流失

找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應結合自身情況“對癥下藥”才是根本。

一般來講，店鋪應從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口：

1、做好質量營銷

要明白質量是維護顧客忠誠度最好的保證，是對付競爭者的最有力的武器，是保持增長和贏利的唯一途徑。可見，店鋪只有在產品的質量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創造一個良好的運作基礎，也才能真正吸引客戶、留住客戶。

2、樹立“客戶至上”服務意識

就舉個例子：一年夏天，武漢奇熱，一時空調銷量大增，由于當地售后服務隊伍人數有限，海爾預料自己的售后服務將面臨人員危機。于是，武漢海爾負責人很快打電話到總部要求調配東北市場的售后服務人員，接著東北海爾的售后服務人員就乘機直達武漢。客戶得到了海爾全心的支持“真誠到永遠”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業,服務質量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。

3、強化與顧客的溝通

首先店鋪在得到一位新顧客時,應及時將店鋪的經營理念和服務宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時,應及時的與顧客溝通,及時的處理,及時的解決問題,在適當時候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會感激不盡,很大程度上增加了顧客對店鋪的信任。

4、增加顧客對店鋪的品牌形象價值

這就要求店鋪一方面通過改進商品、服務、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善服務和促銷網絡系統，減少顧客購買產品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。

5、建立良好的客情關系

員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯系。顧客資料是一個店鋪最重要的財富,店主只有詳細地收集好顧客資料，建立顧客檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求讓顧客從心里信任這個店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實現“控制”顧客的目的。

6、做好創新

店鋪的商品一旦不能根據市場變化做出調整與創新，就會落于市場的后塵。就好像女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市場是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場需求,時代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場前面來引導客戶驅使市場的發展的經營者，才能取得成功。

7、對于那些用“自動流失”想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店主都應該遵守。

防范顧客流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要店鋪不斷地去創造、傳遞和溝通優質的顧客價值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競爭力，使企業擁有立足市場的資本。

十八、網店客服易犯錯誤總結

（一）過分幽默

案例：無需

結論:盡管你和顧客已經慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。可以適當說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調節氣氛的話，可是由于性格和成長環境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。

（二）沒有耐心

案例：無需

結論:有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復“怎么樣，我也為你服務半個多小時了，買不買啊，不買就別問了”。

（三）說的太多

案例：無需

結論:說的太多是客戶服務的大忌。客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。所以，盡量做到有問題才答，不要主動提到與客戶問題無關的事情，避免節外生枝。

（四）反映遲鈍

案例:丁冬！！

買家:這款有貨嗎?.....過了3分鐘

買家又問:掌柜在嗎?....又過了N久，賣家超級經典的來了句“恩”..........結論: 這時的買家早跑遠了，可能都已經在別處買完了。唉??別說你忙,機會總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對不起你。

（五）愛說“暈”，人也暈

案例:買家:能包快遞嗎?

賣家:暈,不能。

買家:第一次來就包個快遞吧,以后常來好嗎?

賣家:暈,真不能。

買家:那算了吧。

賣家:暈，恩。

結論:會讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個“不好意思”；把“恩”字換成個“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說“恩”會讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評很關鍵，讓買家能主動在好評里寫上“態度好,好賣家”也是不容易的,我們還是盡量改正小毛病吧。

（六）不正面回答買家問題

案例: 買家:這件衣服會掉色嗎?

賣家:質量沒問題,放心

買家:我什么時候能收到呢?

賣家:我今天就發。

結論:看起來像是回答了買家,可是對于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細節的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細,那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會掉色的、請您一定放心哦。我今天會準時為您發貨,走快遞，正常情況下2天內您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看,效果不一樣了吧。

（七）態度過于生硬

案例:買家:衣服我收到了,有片臟的地方,還有開線問題,我要退貨!

賣家:概不退換！！！

買家:你怎么這樣說話呀！！真不怕我投訴你

賣家:隨便!加油！！!

結論:別以為這樣的賣家很少,筆者碰到過很多次了。到現在都想不明白為什么這么囂張,那么高調的話還是別做生意了,和氣才生財嘛。如果你說: “對不起,我發貨時沒能仔細檢查好,問題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎?如您實在接受不了,我同意給您退貨,好嗎?”,希望您理解，這樣的話接下來該發生的一系列投訴啊、差評啊就都不存在了,你說呢?

（八）遲遲不發貨

案例:買家:為什么我的貨還沒發呢?

2天過去了??

買家:怎么還沒發貨呀,是不是沒貨呀?

又是1天過去了??

賣家:這幾天有事,明天再發給你!

結論:你想象一下接下來買家會說什么,或者會做什么??其實也許你真的有很忙的事,或者一直等貨沒拿到。你可以先給買家退款，沒必要遲遲不發貨也不給買家留言，讓買家心里忐忑不安。

十九、網店客服規范溝通用語總結

網店客服，并不是僅憑旺旺等網上及時通訊工具就能完成與客戶的有效溝通的，在很多時候還需要借助電話來進行溝通，如下：

（一）開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”

不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，說吧！”

3、客戶姓氏加禮貌用語:當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

（二）無法聽清

1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點兒！”

2、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

不可以直接掛機

3、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

4、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機

5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機

（三）溝通內容

1、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。

不可以直接掛機

2、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

3、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

4、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

5、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

（四）抱怨與投訴

1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

3、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

4、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

5、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

6、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。

7、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

（五）軟硬件故障

1、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝！

2、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。

不可以沒有抱歉以及后續工作！

3、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

5、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。”

不可以沒有回應！

7、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

9、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

10、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。

不可以以生活化的詞語口氣回答

11、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

（六）結束語

向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：

客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

二十、網店客服工作手冊的編制

編制網店客服工作手冊有利于新進客服人員，快速融入服務角色，快速提高服務水平。為網店客服人員提供工作依據。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手冊的制定，需因每家店鋪的實際情況來定，一般具體應包括以下幾個方面：

（一）、《商品明細及銷售準則》

編寫本店內所銷售產品的類目、規格、價格、數量、特點、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細表。便于客服人員熟悉、學習、查閱、使用。

制定詳細的店內產品銷售規則，應包含：最低售價，優惠條件，促銷方法，搭配手段，客服權限等方面內容。

（二）、《快遞選擇原則及資費標準》

制定適合自身店鋪和產品的快遞選擇原則，這是建立在對各家快遞公司充分了解的基礎之上的，比如：

1、有的快遞送貨及時率很高，但價格稍高：那么當客戶非常著急的時候，就可以選擇它。

2、有的快遞價格非常有優勢，只是送貨及時率稍差：那么對于到貨及時率要求不是很高的客戶，可以選擇。

3、有些快遞某些區域能夠到達，某些區域不能到達：那就需要我們選擇時，認真了解清楚，防止錯誤的產生。

此外，編寫詳細的快遞資費標準也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應的資費標準表，索要齊全即可。方便客服隨時查詢。

（三）網店客服行為規范（參考版）

1、網絡禮儀規范

（1）、客戶交往禮儀的基本原則

▲互惠原則

▲平等原則

▲信用原則

▲相容原則

▲發展原則

（2）、在線交流禮儀：

◎ 如果是初學者的話，在開始時要多請教別人以獲得必要的幫助。

◎ 要讓文件和信息簡明扼要。每條信息集中于一個主題。

◎ 你對別人說的話要格外小心，不要從自己的觀點出發對信息發布者的社會身份作過多猜測，最好就事論事。

◎ 不要主觀認為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當客戶對你的觀點做出反應的時候。

◎ 使用笑臉符號：以通知讀者你在以一種幽默的方式談論某些事情。

◎ 不要在IBC上談論一些粗俗而且無聊的話題。

◎ 大寫的詞只用來突出要點，或使題目和標題更醒目，使它更突出。

◎ 慎用諷刺和幽默，在沒有直接交流和必要表意符的情況下，你的玩笑也許會被認為是一種批評。

◎ 你所提的問題要和業務主題相關。

◎ 談吐大方，活躍、自信時尚、健康充滿活力；

◎ 具優秀的語言表達能力，思維敏捷，極佳的協調現場的能力，展現自我的信心。

◎ 不要高聲喊叫：如果你的話全部都用大寫表示，就意味著你在喊叫。

◎ 正確發送信息：保證你的信息不要發錯地址。

◎ 注意語氣：在談話中聽來有趣和合理的東西變成書面語就可能會顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯。

◎ 內容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無賴。這不僅不能為他人接受，而且，由于郵件是有案可查的東西，它可能會給你帶來損害。在現實中，許多人因為把不該寫出來的東西寫出來而倒了大霉。

◎ 不要發火：發火就是你在盛怒之下寫了你腦子里所想的一切。結果，別人會認

為你愚蠢又不成熟。避免傷害他人；

◎ 要誠實可靠；

◎ 要公正并且不采取歧視性行為；

◎ 尊重他人的隱私；

◎ 保守秘密。

2、用語規范

網店客服人員應保持熱情主動的客戶服務意識，針對不同的情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購買。客戶服務員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

3、服務規范

（1）、言語舉止符合規范。

（2）、對產品及相關專業知識諳熟，當客戶的好參謀，不浮夸產品功能或功效。

（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

（4）、客戶較多時，應“接

一、待

二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

（6）、為客戶解答時應熟練、正確。

（7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

（8）、不強拉客戶。

4、行政紀律規范

（1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗現象。

（2）、請假應遵守企業的考勤規定。

（3）、就餐時間嚴格遵照規定。

（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

（6）、不得坐、靠著待客。

（7）、不得以任何理由與他人發生爭吵。

5、售后服務處理規范

（1）、對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答。

（2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。

（3）、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

（4）、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行。

（5）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向業務主管或其他上級匯報。

（6）、業務主管必須迅速核定事實，與客戶取得聯系，表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態擴大。

（7）、馬上填制《投訴處理辦法申請表》，向銷售總部提出申請，獲準后方可執行；銷售總部必須迅速做出決策，不可拖延。

（8）、及時與客戶協調處理，并取得相關部門證明，簽訂《投訴處理協議》，達成正式諒解。

（四）《銷售、售后處理流程》

網店主可以結合自身網店特點，編制適合自身產品銷售，以及售后服務的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯誤的產生。一般應包含以下幾個方面：

1、網店客服工作基本流程：

（1）回復留言。

（2）給客戶發送成交信。

（3）拍下商品后三天內未選擇交易，發送交易提醒信。

（4）拍下商品后七天內未選擇交易，發送交易警告信。

（5）發送警告信后七天，申請退回交易成交費。

（6）客戶重復拍下商品的處理。

（7）缺貨的在線商品處理。

（8）如何修改在線商品。

（9）信用評價。

（10）常規應用軟件的使用。

2、銷售流程：

（1）、售前準備：

▲每天開始工作前，處理

好各項準備工作的流程

▲寶貝介紹流程

▲ 旺旺回復流程

（2）、售中服務

▲顧客分類流程

▲信息收集流程

▲打消買家的疑慮流程

▲講價還價流程

▲發貨流程

（3）、售后服務

▲處理中、差評的流程

▲延伸客戶服務的流程

▲退換貨的操作流程

（五）《消保計劃相關條款》

店主直接參照淘寶網消費者保障計劃相關條款制定即可。對于加入淘寶網消費者保障計劃的店家來說，要讓客服在實際操作中按計劃行事，以免因客服不了解而產生錯誤，引起客戶投訴。

（六）《客服附加守則》

制定必要的其他客服附加守則，旨在增強對客服人員的管理，使其更好的完成客服工作。

七）《網店運營管理制度》

制定詳盡的運營制度，當出現了問題，管理者與被管理者之間就不會出現明顯的矛盾，一切按照制度中的獎懲原則處理，公司如此、企業如此，網店亦如此。標準化的框架下，只要管理者依律執行，不偏袒放任，客服們便會自覺的在你為他們劃定的圈子內“自由發揮”、盡展所長。

二十一、經典語錄集錦

（一）客服語錄

筆者認為應該把自己所從事的任何事情都要做好，因為當我們認真去做任何一件事情的時候，都會有很多新的收獲。下面是筆者搜集的客服們的心聲，希望對廣大的網店客服人員能夠有所幫助。

1、售前的奉承不如售后的服務

2、你今天對客人微笑了嗎？

3、客服創造價值

4、真正的銷售始于售后

5、客戶永遠是對的

6、顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始

7、服務不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈。

第三篇：如何做好網店客服培訓

如何做好網店客服培訓

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無論是開淘寶C店還是開天貓商城，淘寶網店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己當網店克服，可能請網店客服；天貓商城的朋友聘請網店克服必不可少的。做好網店客服是一種重要的網店推廣方法。所以如何做好淘寶網店客服培訓讓網店客服多為店鋪留住顧客，提高網店轉化率是一件非常重要的事情。其實更多時候，網店客服的作用就是跟商場優秀的導購員一樣幫客戶做參考、建議以及選擇。下面我們來一起看看如何做好淘寶網店客服培訓工作。

客服技巧--幫客戶做選擇

銷售過程中經常碰到客戶對2件或多件產品對比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定？

分析：作為一名銷售員，其實我們不是在賣產品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當顧客對2個或2個以上的產品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產品。最后列出123來告訴顧客為什么你選這款合適，這時候顧客一定會覺得我們很牛，一定會按照我們的選擇區購買，而且能很快確定購買。

總結：在銷售過程中，一名優秀的銷售員，最主要是是抓住主動權，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

客服技巧--如何應對顧客討價還價

分析：這是目前網絡銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據我們多年的經驗總結，客戶討價還價，一般有2種情況，（1）找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。（2）愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經成為習慣。針對這兩個問題我們解決方式（1）有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。）（2）針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧--幫客戶辨別產品的真偽

分析：這個問題一直是網購客戶問的最多，畢竟網絡購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢？方式有：1）硬件證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2）如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質量問題包退換

總結：找最有說服力的證據證明自己的產品，客戶一定會相信的，當然如果你經營的產品確實是假冒偽劣產品，也就別拿到市場上來坑人了。

客服技巧--產品效果好不好

分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有淘寶網上說的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，再好的產品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養了？比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養的哦！但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦！

總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

客服技巧--如何產生連帶銷售

做客服久了我們經常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人？

一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等…一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

拿護膚產品來說吧，當顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現在家里在使用什么護膚類的產品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦

她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么

總結：多問，多推薦 一定能接大單

客服技巧--產品發貨問題

每個顧客都關心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發貨了？為什么還不發貨？如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：1）首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局一般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的盡量當天發，下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。2）如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。

總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

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第四篇：淘寶客服培訓手冊

溝通技巧

售前溝通 招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。推薦的技巧——體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答 跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

售后的溝通 發貨后—告知發貨、買家踏實可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。該到時在推算正常快遞快到的情況下，聯系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。簽收后客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進

做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦 好評后新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的、。在此，也有差好評，什么是差好評呢？差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們

要做如下解答：

我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標準的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠心服務打動每一個客人！在如今整個淘寶消費理性越發的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過那些有專業設計團隊的！靠硬廣或許可以，但是轉換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進入我們今天的主題：服務做好售前溝通，用誠心打動每一個客人！

售前溝通步驟

招呼：及時回復，禮貌熱情（舉例說明）買家：老板，在嗎？

客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務！買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！

總結：

1、當客人詢問的時候一定第一時間回答，因為有可以他是同時在問幾個賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個機會。

2、回復時一定要避免一個字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺！適當加一些旺旺表情效果會更好。

詢問技巧：熱心引導、認真傾聽（舉例說明：如我家是賣化妝品的）買家：我想買個精油，推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢？買家：想送給女朋友當禮物的

客服：請問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類）

總結：因為在網上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點愛長痘痘（一般長痘痘的皮膚都是偏油性的）

推薦客服：好的，我幫您推薦最合適的，請稍后。

親，久等了，您女朋友的皮膚愛長痘痘，說明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會引起長痘痘的，首先清潔毛孔和調油，我幫您推薦了這款茶樹精油，調油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產品鏈接。您去看看吧！總結：推薦一定要展現我們的專業性，買家他們一般認為賣家都是專業的，所以我們也要對客人負責，用專業的心做專業的事，做精確的推薦！

議價、以退為進，稍作讓步！（議價是每個賣家都必經的一個階段，新手必學的技巧）

1、想占點便宜型買家：感覺有點貴，打個折吧！（在這里我做了幾種分類）

賣家：親我們都是明碼標價哦，您買的心理踏實，寶貝雖然有點貴，但是值這個價呢！寶貝的原料、品質、包裝、售后，客人都覺得不錯哦！該給我優惠您不說我們也會給您的，我們是正品專賣，您請放心！

2、買家：別人比你賣的便宜呢！你多少也得給點優惠吧！

賣家：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔

次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做 的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。

3、買家：我第一次在你這里買，給我打個折吧！

賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的哦，當然在我們交易后您就是我們的

老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的

4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優惠啊！

賣家：我完全同意您的意見，但您應該價格和價值是成正比的吧？從現在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期

來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言

說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。

5、威逼型買家：反正我就只能出這個價錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多

見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”

6、同情型買家：老板我還是學生，給我打個折吧我會介紹同學的！

賣家：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦

彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下

7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個價錢給我吧！（這種顯然是想講價而不是真的不夠）

賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完

全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發貨了。不過，因為這個銷售得不

錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。

8、猶豫型買家：還是再看看吧！

賣家：網購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些 什么呢？（了解他的疑慮再進一步解決之所需）

9、擔心質量問題的買家：你們產品質量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過啊！

賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔保您還怕什么呢？而且我們在上廣州有自己的工

廠，精油全部從國外進口，在工廠進行分裝，品質100%保證，假一賠十！（一定要加入消保這樣給客人安全感）

總結：對客人的講價，以退為進，稍做讓步，一定不能太強硬，如：我們不講價的。這樣讓人覺得很不舒服，不

講價但可以送一些小禮品啊！

核實技巧：及實核實，買家確認

客服：親，麻煩您好核實一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻

煩核實，謝謝。

總結；核實很重要，很多客服忽視了，避免出錯出現糾紛！這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩！

道別：買家：我再考慮一下吧！

客服：好的，謝謝光臨！買不買都是朋哦！新貨過三天就到了，到時記得來看哦，我們隨時歡迎您的光臨！

淘寶客服常見問題應對話術

總結：和客人成為朋友，買不買態度都是一樣的好，為下步銷售做鋪路。

跟時技巧：拍下未付款（不能直接催）

客服：您好！謝謝您好選購我們的產品，我們已經為您做好了一切發貨的準備，請您核實地址，快遞5點前就來取

貨了，請您好盡快付款哦！

以上就是我總結的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉化率！我總結的就是這么多了，希望給大家帶來好的生意

淘寶網店客服回復技巧和主動營銷技巧

網店客服的好壞直接關系到店鋪的成交率和轉化率。當買家通過廣告或者淘寶搜索進入店鋪后，一般顧客都會咨詢客服一些相關問題，那么客服的話術技巧就顯得尤其重要了。所以開淘網今天給大家帶來淘寶網店客服服務技巧：回復技巧，主動營銷技巧。

客服技巧要點：多用表情符號，不敢肯定的事情不做承諾。1.客服技巧--如何應對顧客討價還價

分析：這是目前網絡銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據我們多年的經驗總結，客戶討價還價，一般有2種情況，(1)找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。(2)愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經成為習慣。針對這兩個問題我們解決方式(1)有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

2.客服技巧--幫客戶辨別產品的真偽

分析：這個問題一直是網購客戶問的最多，畢竟網絡購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢?方式有：1)硬件證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2)如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質量問題包退換 3.客服技巧--產品效果好不好

分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有網上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，再好的產品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養了?比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養的哦!但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

4.客服技巧--如何產生連帶銷售

做客服久了我們經常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人? 一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。拿護膚產品來說吧，當顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現在家里在使用什么護膚類的產品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么 總結：多問，多推薦 一定能接大單。5.客服技巧--發貨問題

每個顧客都關心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發貨了?為什么還不發貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局一般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的盡量當天發，下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

淘寶客服常見問題應對話術

客服是淘寶網店銷售環節中很重要的一環，淘寶客戶通常有一些常見的問題，那么如何巧妙應對這些問題，讓客戶打消顧慮提高滿意度直接關系到產品的銷售，這里針對客服中客戶常見問題該如何回答，淘寶學堂網（www.tmdps.cn,)小編進行了整理，共有9點，詳情如下：

1.問候語(最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業!微笑服務)A.親 您好 在的，有什么可以為您服務的呢? B.親，在么?是不是在忙呢?麻煩親看到留言回復一下哦。

2.怎么解釋低價銷售：(現在大家都是在做活動嘛，低價銷售，所以就必須要和客戶解釋為什么這個價格的 A.親您好我們現在正在沖冠期間，;所有的產品都是低價銷售賺信譽的，您看中的這款是我們現在限時折扣銷售的，現在是全網最低價在銷售的，B.親您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是促銷的產品，其實質量完全是一樣的，比如這款特價的，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這款產品真的非常劃算。您完全可以放心選購

3.怎么解釋郵費高低(對于許多不包郵的產品客戶就會說怎么運費這么貴)親到您那只需要**元的運費的就可以了的，快遞是按照重量收費的，這款坐墊是加厚版的，所以質量上比較重，在**左右的，已經給您優惠了的，您看下··

4.解釋質量問題(顧客最為重視的一個問題，畢竟是要自己用的，有問題怎么辦?)親產品質量問題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了7天無理由退款，只要有質量問題，完全可以退貨的哦

5.色差問題(網購畢竟不是現實 沒有看到貨品，只能看到圖片)我們圖片都是用佳能相機實物拍攝的，1200萬像素。但是可能在不同的顯示屏上，會有不同的效果，所以可能會有細微的偏差。但款式、我們是按照圖片來發貨的。您看這樣好不好?如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會包郵為您退換的。

6.議價問題(這個問題就是每個人都會問下的，殺價成功對于還是蠻有成就感的，嘿嘿)A.親，同樣的產品也有質量區別的，最主要的就是材質的問題，材質的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。您說的價位我們實在給予不了的!B.親，如果您覺得您說的價位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時光臨小店來購哦~~~~ C.實在抱歉.您經常網購您也知道網店利潤很薄的.這個價格我真的給不了.但是您張開口了.要是我還抱著這個價格不放.感覺有點死板，您看.我幫您申請件禮品吧，好嗎? D.親我們店內的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦!如果給您私下低價，那樣對別的顧客不公平，如果下次有活動我們會第一時間通知您，希望您能理解;您看這樣好不，我們幫您和主管申請下送您份里面禮品您看好嗎? 7.客戶說再看看(不管是你的產品還是服務態度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈

A.您這樣說，是不是因為還有些情況我并沒有向您介紹清楚吧?如果我再介紹清楚一點話，您就不會再這樣猶豫了

B.您可以再多看幾家，覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務

C.我知道親的時間很寶貴，那我們為什么不能馬上做決定然后省出時間去干別的事情呢?您現在拍下付款我們馬上就可以為你安排發貨了。

8.催付款(不管是客戶忘記付款了，還是一時沖動拍下的，這時候我們就要熱情的詢問了)A.溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認，折扣僅限雙雙十一期間，為了你拍下的寶貝不因無貨而取消，請及時完成付款，如有問題請及時聯系客服

9.產品有問題(售后問題了，客戶收到貨后感覺，不滿意多日努力付諸東流)A.您認為瑕疵影響不大可以接受，我們會對商品給您一個適當的折扣，會將剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶(但需要您為這個商品做好評);B.您認為瑕疵不可以接受，要求退換貨服務，那么我們在接到您退回來的貨以后會按要求給您郵寄過去所要退換的商品(但是兩次的郵費您要支付);C.您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，我們會根據照片的情況通知您是否將不滿意的產品退回。這件事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意***。

第五篇：物業管理客服培訓手冊

物業管理客服培訓手冊

1金質標準全心為您第一部分崗位職責客戶服務部部門崗位職責客戶服務部長崗位職責親善 大使崗位職責前臺接待崗位職責 金質標準全心為您客戶服務部部門崗位職責貫徹各項法規、政策?組織落實上級下達的任 務。按物業管理質量體系標準要求?對物業具體實施“一站式”的管理。積極創建安全文明 “五星”小區。物業的接管驗收工作?提出工程遺留和需完善的項目。合理調配人員?確保 各項服務處于良好的運作狀態。定期回訪?廣泛征求住戶意見?努力為住戶排憂解難。日常 管理自檢?接受服務中心的監督和檢查。金質標準全心為您客戶服務部部門崗位職責建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內 裝修資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作。開展社區文化活動?搞好精神文明建設。管理費、水電費、裝修履約金等費用的收取。編制部門培訓計劃?進行崗位培訓工作。配合 銷售部做好每次展銷會睇樓團的環境布置及現場售后服務工作。維護公司及業主利益?起到 公司與業主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務。金質標準全心為您客戶服務部長崗位職責全面主持客戶服務部日常及管理工作。檢查、督促、考核部門員工服務工作質量。制定部門工作計劃并組織實施。掌握小區業主情況?及時解決 業主投訴。對樓宇的質量維修進行及時跟進。掌握各項管理費用的繳納情況并做好催交工作。組織業主訪談?增強溝通?了解業主需求與心聲。做好與各部門的橫向配合工作。金質標準全心為您客戶服務部長崗位職責每月定期完成的工作任務月中工作總結每月15 服務中心主任每月25日月終工作總結公司財務部每月25日下月資金使用計劃每月月底各項費用繳納率情況服務中心主任 金質標準全心為您客戶服務部長崗位職責責任與權力權力責任對部門員工的獎、懲、升、降 有建議權對部門員工服務質量負責對部門員工各項工作的監督、檢查權對部門員工嚴重失職 行為負責 金質標準全心為您親善大使崗位職責在客戶服務部長的直接領導下開展工作。工作崗位細則 巡邏檢查?按規定路線和要求?每天至少巡查樓宇二遍。發現問題及時記錄和處理。樓宇巡 查?電梯內外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手、天臺 等的詳細情況。投訴處理?及時處理并做好記錄?不能處理的及時上報上級領導。費用催繳? 掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?做好管理費催交。協調溝通?做好與其它部門相互 溝通、協調和配合工作。整理記錄?整理《親善大使工作日記》?對當天發生的情況及處理 方法作詳實記錄并提出有效建議。金質標準全心為您親善大使崗位職責工作崗位細則意見征詢?組織業主意見征詢活動?落 實客戶投訴?并對問題提出解決方法及建議。協助部長完成其它工作任務。金質標準全心為您親善大使崗位職責每日工作早上 點前到辦公室?查看前一天工作記錄?向客服部長匯報前一根據部長安排的工作?及時去完天工作?將日常巡視中發現的問題? 成。9?00-12?00 對所管理的自己能力范圍內不能解決的提出?區域進行細致的巡查一次。請示部長協助處理?聽取部長安排當天工作。記錄、匯報?每天記錄巡查情況?下午 16?00-18?10 再次對所管理針對所發現的問題?及時協調各的區域進行一次細致的巡查。相關部門做出處理?自己不能處理的要及時匯報部長協調處理。10 金質標準全心為您前臺接待崗位職責客戶服務部長的直接領導下開展日常工作。工作崗位細 則來訪來電接待?業主/客戶到(或致電)服務中心?熱情禮貌接待。派單及跟進?業主/客戶 反映問題記錄后派單至相關部門?做好問題解決跟進工作。回訪反饋?根據相關部門解決問 題后的反饋?及時對業主/客戶進行電話回訪。投訴處理?業主/客戶投訴?做好記錄?及時 匯報上級領導并進行處理。負責本服務中心的費用收取工作。為有需要的業主/客戶提供打 字、復印等服務。做好接待業主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?及時做好管理費催交的工作。積極做好與各部門相 互溝通、協調和配合工作。金質標準全心為您前臺接待崗位職責按時完成工作周報表統計有關收樓、裝修業主回訪表、投訴、日工作統計表周未完成情況匯總表、交樓、出租的戶數工作任務單的匯總周工作總結 與計劃按時按需完成 金質標準全心為您基本儀容儀態陪同與引導禮儀辦公室工作禮儀會客禮儀電話禮儀公共場 所禮儀接待禮儀 金質標準全心為您基本儀容儀態女士儀表男士儀表化妝指甲需要淡化妝不要留過長的小指 指甲保證指甲清潔頭發胡須留長發的女士?需要將長發梳每天刮凈胡須起來?不得染彩色 發。頭發經常清洗頭發留易梳理的發型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及時清理 金質標準全心為您男士著裝衣深色西裝?具體顏色按公司工裝要求服襯白色帶領襯衫、系領 帶衣襪深色襪子子鞋黑色皮鞋 金質標準全心為您男士著裝要求衣款式、色調、面料一致?去掉標簽、熨燙平整。服扣上領 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?襯袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。衣襪深色襪 子?杜絕穿白色休閑襪。子黑色皮鞋?杜絕穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?時常打理。金質標準全心為您女士著裝衣深色裙裝?具體顏色按公司工裝的要求服襯白色帶領襯衫衣 襪肉色絲襪子鞋深色皮鞋 金質標準全心為您女士著裝要求裙子長度在膝蓋上下 公分內衣避免穿露肩衣服服襯扣上領扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕衣跡比皮膚略深顏色絲 襪?襪口不能露在裙外襪絲襪上不能有飾物及破損子嚴禁穿網襪及其它顏色絲襪獨立跟的 深色皮鞋?不可露腳趾鞋跟至少1 寸且不可太細鞋夏天禁止穿涼鞋。金質標準全心為您站姿要求站姿演挺胸、抬頭、目光平視示男士?雙腳叉開與肩同寬?雙手 背后女士?后跟并攏?呈八字或丁字步?雙手下垂?體前自然交叉。金質標準全心為您坐姿要求坐姿演坐位的2/3處?身體挺直略前傾示男士?雙腿平放/交叉? 上腿腳尖回收女士?雙腿同側斜放?雙手疊放于腿上 金質標準全心為您走姿要求走姿演走姿正確會流露出自信?讓人示贊賞。眼光平視前方? 切勿左顧右盼?盡量靠右行走。雙腳應筆直地走?腳尖朝前?切莫呈內八字或外八字 金質標準全心為您辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時當客人進入辦公室時要面帶微笑? 問候“您好?”邊行欠身禮邊避開看到客人從門口進來?離客一邊?避時以不妨礙客人行走 為尺度?。人最近的人應說“歡迎光臨”?正面走來客人時?即止步?側讓并隨即退后一步? 說聲“您好”。坐在其他位置上的人也應該和客人同方向擦身而過時?微側身并說聲“對打 招呼“歡迎光臨”?說話時不起?我先走一步?”。伴有適當的動作?如起身點注意?不停 步?一邊說“您好”?一邊走是不可頭等。以的。金質標準全心為您辦公室儀態注意事項注意一舉一動的行為文明?舉手投足要適度。因為這 一舉一動、舉手投足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率?同時標志著整個單位的文化水平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。在辦公室不能梳理頭發或化 妝。不要在辦公室和辦公區域內隨意吸煙。以下場所不適合吸煙?辦公室、過道上走路時、沒有煙灰缸的會客室、領導安排事項時?或向領導匯報時?、和大家一塊用餐時、標明禁止 吸煙的地方。辦公室中不應有的儀態動作?胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環抱、沒有活力等。金質標準全心為您班前班后的基本禮儀班前作自我檢查檢查項目?手、臉、牙、頭發、鼻下 班時禮儀?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、領帶、領帶夾、要積極幫助同辦公室的其 他人?鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片以便大家都能早一點下班。夾、手表、腰帶、皮包 等。要早一在收拾東西時?不妨礙他人。下點上班?遇到領導或同事要先打招班時?要明確 地打招呼?不要一呼?問候語有“早上好?”“你早?”聲不響地走?招呼有“對不起?“ 經理?早上好?”。對方回答我先離開”“再見”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之類的問候語。金質標準全心為您電話禮儀打電話前應想好要說的事情及順序等?隨時注意目的、內容、誰、時間、場所、方法?。打根據情況作記錄。要先報自己的單位、姓名并說“您好”?再說自 己的電要求。話等對方先掛斷后再放電話。金質標準全心為您電話鈴響最好在兩聲內接聽。說“您好?千禧物業”?以及自己的姓名? 或部門名?。接如響過四聲才接?應加“對不起?讓您久等了。”電準備紙和筆隨時記錄。話等對方先掛斷后再放電話。電話應答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。通旁邊 其他人要保持安靜。話遇重要事情商量時?將話筒蓋好。中音量適中。金質標準全心為您其他情況下注意事項

1、轉接電話?接到須轉請別人接聽的電話時?應告 訴對方“我請先生來接?請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時?不要說“不在”。

2、打錯電話?應說“對不起?我打錯了。”接到撥錯電話時應說“對不起?您打錯了。”

3、若是正和客人談話時?電話響起?應向客人說“可不可以讓我先接一下電話?”“請稍等? 我接聽一下電話”等。

4、開會時禁止接聽或撥打電話。

5、話筒要輕放。金質標準全心為您接待禮儀名片交換握手介紹的方法男士全握?簡短有力?目視介紹兩人 時?先將職位低遞交名片、接受名片時均對方?寒暄問好?上下晃動者介紹給職位高者。用 雙手。兩下以示親切。介紹平輩男女時?先將男遞時名片正面文字朝向對握手應站立?不可 坐著。士介紹給女士。方。接受名片應立即細看女士與平輩或晚輩握手?可介紹主客時? 先將主人介文字?倘若不解?應當面帶手套?男士或女士與長輩紹給客人。請教當事人。握 手?則應脫掉手套。介紹平輩時?先將旁者介一般由輩分低、職位低者男士與女士握手須女 士先紹給來著。先遞出名片。伸手?若女士不伸手?則不集會場所介紹多數人時?名片一般 應裝入名片夾?勉強。先尊后卑?最后才介紹男士名片一般放在西裝暗與長輩握手要由長輩 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。金質標準全心為您陪同與引導禮儀陪同領導介紹的方法陪同者應在被陪同領導后方、左后 方。三人行?中央為領導?右邊次之?左邊又次之。引導客人引導者應在客人前方。男女步 行?男左女右。用手勢指示時手心朝向對方?手勢指示時手指并攏?拇指內縮?手掌朝上? 眼神與手勢一致?。手勢指示時要說“請那邊走?”“請這邊走?”引導貴客上下樓梯上樓 的引導?客人在里側?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導者略在客人后?。下樓的 引導?客人在里側?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導者略在客人前?。金質標準全心為您會客禮儀介紹的方法引導客人進入會議室會客室的準備引導客人進入會 客室時應指定座位“您請坐這邊?”會客室要隨時保持整潔干凈。進門一定要先敲門?用單 手開門、關門。看看前一位客人留下什么物引導人要在客人的左前方?配合客人品沒有。走 路速度。茶具、煙灰缸是否清洗過?桌房門開外時?用單手拉開門把?招呼面是否干凈。客 人進入?客人先進入?引導人隨后沙發、椅子是否整齊。用單手輕輕把門關上。室內空氣、溫度、照明如何?房門內開時?接待人先進入?拉住把手請客人進入?然后用手輕輕把門關 上。金質標準全心為您送客人介紹的方法談話熱情不減?不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到? 不要省減。談話要誠懇?聲音語調要柔和。要相送。?1?在會客室相送?本單對方說話不 可打斷?旁人談話位人員都要站起來?并說“請慢走?”不可插嘴?聽人講話要耐心聽“再 見?”部門領導將客人送到門口。完。?2?送上電梯?直到電梯門關上為止。談話中要注 意肢體動作?不要?3?送上汽車?要目送車子離去?并用單手指人、用手抓頭發等。揮手 相送。

金質標準全心為您公共場所禮儀公共場所禮儀的重要性一個人在公共場所的表現不僅是個 人行為?而且直接影響到一個部門、一個群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個人 都能自覺的遵守公共場所禮儀?那么?就等于你樹立了公司形象?維護了公司尊嚴。所以? 每個員工對遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心?必須給予足夠的重視。32 金質標準全心為您辦公區和服務區禮儀走路要穩?不要急跑、到處亂跑?也不要在走廊里晃 悠?腳步不能有過大響聲。不高聲喧嘩?要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰?廢棄物丟進 垃圾箱。行為要顧及他人?以不妨礙他人為前提。制服禮儀員工進公司后即換穿員工服。保 持制服整潔?不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領帶系緊?領帶夾位置放好。胸卡或工 牌帶在左胸?不能佩帶其它證徽、標志、飾品等。餐廳禮儀兩人以上須排隊領餐?排隊保持 必要的距離。不要占餐桌過大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量領飯?不要剩飯剩菜。用餐完畢要自覺清理殘渣?放好餐具。將餐具放在指定的 收理處。

金質標準全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定地點?會客室如客人吸則可吸。?在一般公共區 域?員工不得吸煙。在庫房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場所禁止吸煙。在允許吸 煙的場所吸煙也不應妨礙他人。敲門禮儀有門之外請先敲門?得到允許后再進入?敲門一般 三下為一節拍。用指關節敲門?不要用掌拍、拳捶、腳踢門。會議室禮儀要準時進入會議室 開會?不能遲到。會議進行中不能打瞌睡。會議進行中不要頻繁出入會場。有急事提前離開 會場時?要向會議支持人請示。帶手機、小靈通者應預先調節好?避免響聲。

金質標準全心為您衛生間禮儀用完衛生間一定要放水沖洗。上廁所時要關門?以免他人難 堪。上完廁所后要將廁所的門開著?讓后面的人知道沒人。便后洗完手不能將水弄得到處都 是。電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可?不要反反復復按電鈕。要在電梯的左邊等候?以方 便乘客下電梯。要等電梯里該下的乘客都下來以后在排隊上電梯?不能擁擠。當警鈴響以示 超載時?最后上電梯的人要自覺下電梯。電梯空間小?彼此相近?要保持身體平衡?不要亂 **看?避免一些不適的小動作。離電鈕較遠時?不要伸長胳膊去按電鈕?可請靠近電鈕的 乘客代勞?“勞駕?請您幫我按層?謝謝?”上下電梯自覺排隊?要遵循“尊老愛幼”“女 士優先”的規則。

金質標準全心為您–業主檔案管理操作規定–住戶違章處理管理規定–業主投訴處理操作 規程–借?領?鑰匙管理規定–回訪管理制度–裝修管理規定–保修有償管理操作規定– 值班管理規定–樓宇巡查管理操作規定–緊急事件處理規程–空置房管理操作規定

金質標準全心為您業主檔案管理操作規定目的規范業主檔案的管理工作適用范圍適用于物 業服務中心業主檔案的動態管理。職責客戶服務部長負責監控業主檔案保管與跟蹤工作。親 善大使負責依照本規定具體實施業主檔案的保管與跟蹤。

金質標準全心為您程序要求前臺接待負責業戶檔案的管理?嚴格業戶檔案管理?保證檔案 管理有效性、規范性?加強對業戶資料的保密工作。收樓證明書業主臨時公約收樓資料樓宇 遺漏記錄業主身份證復印件業裝修申請審批表主住宅室內裝修管理協議裝修資料檔裝修承 諾書案相關圖紙及裝修施工隊資料內消防安全責任書容業主家庭情況登記表物品資料及鑰 匙簽收表其它資料業主證領用登記表業主收樓房屋檢查情況表違章處理通知單

金質標準全心為您業主資料整理、分類

1、資料按一戶一檔?分區、分樓號存放?貼上清晰 標簽?以便查找?

2、業戶資料收集裝訂成冊?按時間先后排列?最早的資料于最后一頁存 放?之后增加的資料于其面上增加?編上頁碼?編寫目錄?冊面填寫“業主檔案資料情況” 表?

3、資料收集按先后順序主要分為三大部分。39 金質標準全心為您業戶資料歸檔時間和更新

1、客戶服務部辦理完單元交付手續后?將業戶 資料交于前臺服務中心?

2、前臺服務人員將業戶資料輸入電腦后?按樓名整理存檔?

3、對 已收樓業戶平時所新增的資料由客戶服務中心按上述規定處理?

4、客戶前臺服務中心每月 30 日進行一次檢查?發現問題上報主管及時采取補救措施?確保檔案的安全性及準確 性?

5、每年3 月將上超過保管期的資料進行一次統一清理?

6、銷毀檔案有關文件必須 從嚴掌握?慎重從事?對經鑒定無保存價值的資料?由中心主任審批后銷毀。

金質標準全心為您業戶資料查閱及印取

1、查閱人如需查閱/印取業戶檔案資料?須于客戶 前臺服務中心進行登記?并說明原由?

2、報服務中心主任審批同意后?前臺服務人員開啟 相應的業戶檔案?抽取有關業戶資料?

3、屬查閱資料的?由前臺服務人員培同進行現場查 閱?

4、屬印取資料的?前臺服務人員嚴格按主任審批意見進行印取。

金質標準全心為您業主檔案的跟蹤

1、對產權發生變更的業主。服務中心應及時為新業主建 立“業主檔案”?同時對原業主的檔案另置保管?保管期三年。

2、業主檔案屬絕密檔案? 特殊情況如需查閱須報服務中心主任批準?經客戶服務部長辦理登記手續后方可查閱。

3、業主檔案應永久保存。

4、將各業主資料輸入電腦進行管理。

金質標準全心為您保密要求

1、業戶檔案柜除業戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下? 須上鎖?

2、電腦內存放業戶資料的文件須設置密碼?并于每月 30 日進行一次更新?

3、違 反上述要求的?對責任人給予口頭警告處理?

4、泄露遺失業戶資料的?對責任人給予書面 警告處理?造成嚴重影響的?給予辭退。

金質標準全心為您業主投訴處理操作規程目的規范投訴處理工作?確保住戶的各類投訴能 及時、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。職責 服務中心主任負責處理重要投訴。客戶服務部長負責協助主任處理輕微投訴及每月投訴統 計、分析、匯報。服務中心相關部門部長負責協助客戶服務部部長和服務中心主任處理本部 門的被投訴事件?并及時向戶服務部反饋投訴處理信息。客戶服務部前臺接待員負責投訴現 場接待工作。

金質標準全心為您程序要點處理投訴的基本原則

1、換位思考?將住戶所投訴的事項當成是 自己所要投訴的事項?積極思考期望得到什么樣的答復。

2、將住戶投訴處理看成是與住戶 交朋友、宣傳自己和公司的機會?并通過為住戶實事求是地解決問題?達到加強溝通之目 的。

3、接待業主投訴時?了解他們的疾苦?做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

金質標準全心為您投訴處理流程圖來電來訪記錄跟進跟進反饋業主客戶服務部客戶服務部 相關部門批歸檔回復滿意完成示業主服務中心不滿意請示客服部長主任

金質標準全心為您投訴界定公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯? 經住戶多次提出而不到解決的投訴;重大投訴由于發展商或者服務中心給住戶造成重大經濟 損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。是指因管理服務工作不到 位、有過失而引起的投訴。重要投訴輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給住戶造輕 微投訴成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響?可以通過改進而較易得到解決或 改進的投訴。

金質標準全心為您投訴接待當接到住戶投訴時?接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。投訴事件的發生時間、地點?被投訴人 或被投訴部門?記錄內容投訴事件的發生經過?簡單明了地敘述?住戶的要求?住戶的 聯系方式、方法。請住戶入座?耐心傾聽住戶投訴?不要隨意辯解?并如實記錄?必要時? 通知客戶服務部長出面解釋?注意事項注意力要集中?適時地與住戶進行交流?不應只埋 頭記錄。

金質標準全心為您投訴接待耐心傾聽?做一位良好的聽眾?對住戶的遭遇表示同情?適當 地做出認同住戶的舉動?接待投訴技巧不要隨意辯解?學會適時適度地贊美住戶。重大投 訴?當天呈送公司總經理進入處理程序?重要投訴?接待后1小時內轉呈服務中心主任進入 處理投訴處理承諾程序?輕微投訴?不超過2 天內或在住戶要求的期限內解決。

金質標準全心為您投訴處理時間反應

1、客戶服務前臺接待員根據投訴內容10 分鐘內將《住 戶投訴處理表》發送到被投訴部門或者相關部門負責人?領表人在《值班日志》簽收記錄。

2、客戶服務中心親善大使應將重大投訴及重要投訴經客戶服務部長當天轉呈服務中心主任 和公司總經理處理。

金質標準全心為您投訴處理內部工作程序

1、被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完 畢?并按《值班日志》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴處理 表》交到客戶服務部。前臺接待收到處理完畢的《住戶投訴處理表》后?在《值班日志》上 記錄。

2、公司總經理、服務中心主任在接到重大投訴和重要投訴后?應立即著手處理。

3、客戶服務部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后?將情況上報客戶服務部長? 并在當天將處理結果通報投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組親善大使上門告 之。51 金質標準全心為您投訴處理內部工作程序

4、客戶服務長在投訴處理完畢后通知客戶服務助 理巡樓組安排回訪。在每月 30 日前對投訴事件進行統計、分析?將統計、分析結果上呈服 務中心主任?并將《住戶投訴處理表》匯總上交公司辦公室?由辦公室長期保存。

5、其他 形式的投訴?如信函?客戶服務部參照本規定程序辦理。

6、對無效投訴的處理原則?本 著為住戶服務的態度?盡量為住戶提供方便。

7、對正在給住戶造成損害的事件?應先立即 采取措施停止或挽救傷害?再處理。

金質標準全心為您用戶投訴處理原則聽清楚?在接待用戶投訴時?應耐心聽用戶講完?聽 清用戶投訴的內容?不得打斷用戶說話更不能急于表態。問清楚?待用戶講完后?要進一步 問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁?應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。記清楚? 處理住戶投訴后?把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄在用戶意見受理表內?用戶簽 署意見后存檔。投訴處理原則跟清楚?受理用戶投訴要一跟到底?直到問題得到解決并回復 用戶為止。對不能解決的投訴?應婉轉地向用戶講清楚?并確定下次回復的時間。復清楚? 對用戶的投訴在充分了解有關情況后?應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶?以表 明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

金質標準全心為您用戶投訴處理原則報告?重大投訴?必須馬上報告給服務中心主任或公 司領導?向投訴用戶解釋原因?并確定回復時間。書面投訴?對用戶的書面投訴?要在公司 收文登記簿上登記后呈公司領導處理?按投訴性質一般以書面回復時間。投訴處理原則投訴 匯總?每月對投訴進行一次匯總?記錄在用戶意見受理表上?并根據用戶投訴情況?實行 用戶回訪。“五清楚?一報告”

金質標準全心為您回訪管理制度目的規范回訪工作?及時驗證管理服務工作的質量和效果, 確保管理服務工作質量。適用范圍適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。職責 客服部長負責重大投訴的回訪工作?制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。親善大使負 責依照本規定實施具體回訪工作。55 金質標準全心為您回訪時間安排投訴處理完畢后的 個星期后?維修工程的回訪1個月內進行合同執行期的中期階段結束特約服務的回訪后進行在組織、發行完畢后1 個月物業部發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪內進行安 排在完成管理服務工作臺后其他管理服務的1 周內進行工作的回訪

金質標準全心為您回訪率要求達到100% 投訴事件的回訪率維修服務、特約服務要求分別達 到30%和求助服務的回訪率報刊、雜志及組織的要求達到10%文體活動的回訪率其他管理服 務工作根據情況由客服部長確定的回訪率

金質標準全心為您回訪人員安排客服部長組織進行重大投訴的回訪被投訴部門主管與客服 部一般投訴的回訪親善大使共同進行維修服務、特約服務和親善大使進行求助服務的回訪

金質標準全心為您回訪內容質量評價回服務效果的評價訪住戶的滿意程度評價內缺點與不 足評價容住戶建議的征集

金質標準全心為您程序要點?客服部長依照計劃?通知相關人員進行回訪?回訪人員到客 服部領取《回訪記錄表》?并在《回訪記錄表》上簽收。?回訪人員在限定時效內進行回訪? 回訪工作一般采用與住戶面談回訪和電話回訪?并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過 天仍未完成的工作?客服部長上門跟進。?回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認?并將表格交回客服部。?客服部長對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核?并加注意見。對于回訪 內容反饋為不合格的事件應上報服務中心主任?按《住戶投訴處理操作規定》辦理?并將處 理意見記錄在《回訪記錄表》上。?客服部長每季度末對回訪結果進行統計、分析?對發現 的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象?寫成統計分析 報告?報服務中心主任。?《回訪記錄表》于下一季度 10 日前統一交由物業部存檔保管 年。

60金質標準全心為您回訪業主?住戶?流程圖及時回訪親善大使向業主解釋?確定下次回復 前臺客服助理依照時間。《值班日志》的內根據用戶要求及容?按用戶投訴程時可以解決投 訴度進行回訪。問題。相關部門主管一時無法解確定回復時間決的投訴問題。完成業主檢驗 處理完畢意見反饋給服務中心主任檢討并提出整改方案。

金質標準全心為您保修有償管理操作規定目的規范業主報修及公共設施設備報修處理工作? 保證維修工作得到及時有效的處理。適用范圍適用于物業服務中心住戶家庭及種類設施設備 的報修處理工作。職責客戶服務部前臺接待人員負責具體記錄報修內容?及時傳達至工程維 修部?并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程維修部部長負責維修工作的組織、監督以及對 公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。工程維修部維修人員負責 報修內容的確認及維修工作。

金質標準全心為您程序要點住戶報修

1、客戶服務部前臺接待人員在接到住戶報修要求時? 應立即在《值班日志》上作好登記。

2、前臺接待人員在3 分鐘內將記錄的報修內容?包括? 住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等?填入《工作任務單》?一式三聯? 相應欄目?并在5 分鐘內通知工程維修部前來領取《工作任務單》?工程維修部領單人在《值 班日志》上簽收?將《工作任務單》?第一、二、三聯?領回工程維修部。

3、工程維修部 主管按照報修內容?安排維修人員的工作。

金質標準全心為您公共設施設備的報修處理

1、客戶服務部前臺接待人員接到公共設備設施 的報修信息后?應立即在《值班日志》做好登記?并在3 分鐘內將報修內容填入《工作任務 單》?一式三聯?在 分鐘內通知工程維修部前來領單。

2、客戶服務部前臺接待人員將《工作任務單》?第二聯?交給工程維修部?工程維修部維修人員應在《值班日志》上簽收。

3、工程維修部主管按照報修內容?安排維修人員的工作。

金質標準全心為您費用結算前臺接待人員依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務 費用?資料保存《值班日志》《工作任務單》由客戶服務部負責保存?保存期 年?《有償便民服務收費表》由財務部負責保存?保存期3 年。

金質標準全心為您公共設施維修服務流程圖服務中心值接待記錄,確扣除質保金業主報修班 人員接待定維修時間值班人員在五分下《工作任務按《維修服工程部值鐘內準備好工具單》 與工程部務規范》提班員材料到業主樓門值班員供服務按門鈴第一聯交給下單方維修完畢? 請客第二聯交接戶在《工作任單方務單》上簽認第三聯交倉庫

金質標準全心為您保修工程處理流程圖客服接待工程部長安完成后反饋給業主報修業主驗 收記錄排維修客服人員按業主約定時完成后開《工業主/住戶、客維修單第一聯間由服務中 心作任務單》戶服務部驗收服務中心存檔安排代修保修單位不配合或處理不及時引起的業主 維修單第二聯報發展商質保金扣轉至將其余款項支投訴財務部核準財務部服務中心帳戶付 緊急保修隊維修單第三聯質保期滿?保修合格工程部備案后將質保金一次性支付給緊急保 修隊

金質標準全心為您值班管理規定目的規范客戶服務部值班的工作及確保向客戶提供優質的 服務。適用范圍適用于客戶服務部的值班安排與管理。職責客服部長負責安排值班抽查工作。值班人員負責依照本規定進行值班工作。

金質標準全心為您程序要點

1、客戶服務部長每月底前編制完成下月《客戶服務部排班表》? 客戶服務部前臺接待員依據《客戶服務部排班表》進行值班。

2、正常的值班時間為?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。

金質標準全心為您值班時的主要工作值班期間處理工作遵循原則接待客戶的有關咨詢?時 效管理的原則?受理客戶的求助?負責客戶服務部的安全?協調、調度各部門協同處理控制 事態發展的原則?突發事件?記錄值班情況?根據投訴及客戶服務要求的及時匯報的原則。處理情況向客戶反饋。

金質標準全心為您值班員須堅守崗位?不得擅離?值班時發生/發現問題要值時解決?疑難 問題應報客戶服務部長決定值處理措施?重大問題客戶服務部長認為應報服務中心主任決 定的?應班即時報告?紀值班人員在電話鈴響三聲內接聽電話?律值班人保證值班電話暢 通。值班熱線電話原則上只允許接聽?不允許撥打。值根據事態的發展將信息及時反饋給相 關部門?并要求給予解決?班有權采取監時有效的防護措施的權力?員向相關部門詢問事 件處理狀況。權力

金質標準全心為您程序要點

1、為確保管理服務質量?服務中心主任、客戶服務部長、保安 部長、工程部長在下班后或假期?不允許關手機?接到值班人員的工作匯報的后?應及時協 助解決問題?必要時趕回現場處理問題。

2、值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕頁?記錄不得涂改?記錄本用完后?由服務中心統 一保管?保存期3 年。

金質標準全心為您交接班

3、接班?1?接班人員提前 分鐘趕到客戶服務部進行崗位交接工作?2?接班人員清點崗位上所有公物?包括對講機、滅火器、水瓶等?如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄?3?認真 檢閱上一班《值班日志》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟 進;?4?檢查區域內有無異常情況?發現有異常則要求交接班人員做出解釋?并做好記 錄?5?交接雙方在確認無誤后?在上一班《值班交接記錄簿》本上簽名?并開始值班。73 金質標準全心為您

4、交班?1?交班人員在交班前15 分鐘將公物擺放整齊有序?桌面干凈 無灰塵、無雜物?2?認真做好值班記錄?收集整理好相關的工作證據?3?將未完成的 工作如實向接班人員交待清楚?4?互相簽名后?方可離崗?5?一般情況下?交班人員 應將本班的工作辦理完畢后再行交班?重要的工作未處理完畢?不允許交班。

5、客戶服務 部長每天上班時檢查《值班日志》并簽名確認?值班人員應主動向部長匯報值班工作情況。74 金質標準全心為您樓宇巡查管理操作規定目的規范樓宇巡查工作?保障小區正常的工作和 生活秩序。適用范圍適用于客戶服務部的樓宇巡查工作。職責客戶服務部主管負責樓宇巡查 的組織、管理工作。親善大使負責依照本規定實施樓宇巡查工作。75 金質標準全心為您程序要點樓宇巡查的必要性

1、防范于未然?通過有效的巡查?將治安、消防等隱患消除。

2、杜絕違章的裝修。

3、加強工作監督?提高員工的工作責任心?變員工 的被動工作為主動工作。

4、確保公共設施、設備處于良好狀態。

5、增加與住戶的溝通機會。

6、實施空置房的管理。

7、客戶服務部長于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案?內容應 包括責任區域的巡查安排及巡查的內容等。76 金質標準全心為您治安隱患的巡查?公共設施設備安全完好狀況的巡查?裝修違章的巡查? 樓宇巡查清潔衛生狀況的巡查?消防違章的巡查?園林綠化維護狀況的巡查?的內容空置 房的巡查。利用巡查機會與住戶溝通。77 金質標準全心為您樓調查了解聽看宇巡查的方摸聞法78 金質標準全心為您通過觀察來發現樓宇管理服務中存在的問題79 金質標準全心為您從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障80 金質標準全心為您通過用手觸摸感覺設施設備的衛生狀況81 金質標準全心為您通過嗅覺來區別是在何時、何地、感覺存在什么問題82 金質標準全心為您向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備使用狀況83 金質標準全心為您樓宇巡查的頻次一般情況下?綜合巡查至少每日一次?包括樓宇狀況巡 查、裝修施工巡查、空置房巡查?等?親善大使至少每日巡查兩次以上。84 金質標準全心為您空置房巡查工作的要領巡查逃生天臺巡查樓梯間檢查水電表檢查走廊燈、樓梯燈是否正常?檢查水電表是否處于正常工門、窗是否處于完好狀態?作狀態?記錄損壞 的水電表檢查逃生天臺門是否通隨手檢查梯間墻身、天花墻皮是否情況。打開?嚴禁上鎖? 出現剝落、脫漆?墻、地面瓷當水電表在無人居住的情況檢查天臺護欄是否完好?避片是否 完整無損?下運轉時應關上該單位閘閥雷設施、電視天線、隔熱層檢查消防是否標識完好、配件?預防水浸事故?并在該業是否完好?齊全?滅火器是否有漏氣或過主門口貼上相關 告示?期、失效現象?消防通道防火檢查有無違章占用逃生天臺當發現電表異常運轉?如倒 栓是否關閉?消防安全疏散指現象?轉、有盜電嫌疑?時?在示燈是否完好?消防疏散通道 檢查雨水管是否通暢?《樓宇情況巡查日志》中予是否堵塞?防盜預警設施及消檢查衛生狀 況是否良好。以記錄并及時報告客戶服務防報警設施是否完好?部長。檢查衛生狀況是否良 好。85 金質標準全心為您空置房巡查工作的要領巡查電梯檢查電梯的運行是否平穩?是否有異常 響動?檢查安全標識是否完好?電梯按鈕等配件是否完好?檢查照時燈及安全監控設施是 否完好?檢查衛生狀況是否良好。注:巡查中發現梯間彌漫石油味、焦味時應立即對相關單 位進行調查?當原因不明時應,立即告知安防部進行檢查。86 金質標準全心為您空置房巡查方法及要求

1、先走到樓房屋頂?從上至下逐戶巡查?

2、巡 查要求兩人組成進行?以防造成不必要的麻煩?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發 現損壞情況必須當日記錄并跟進?

5、發現住戶家中有異常情況時?除特別緊迫情況外?嚴 禁進入住戶家中?更嚴禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中。

6、巡查完畢?將樓宇巡查的相 關狀況逐項記錄在《樓宇情況巡查日志》中。87 金質標準全心為您公共配套設施設備巡查工作要領巡查道路、巡查水、電、巡查公共文體設 施廣場、公共集散地氣、通訊設施檢查雕塑小品是否完好,巡查設施設備是否完好?巡查室 外設施有無破壞損是否有安全隱患?是否有違章占用現象?現象?各種管線有無滲、檢查兒 童游樂是是否完好漏、滴、冒現象?檢查標誤識、路牌、警示?有無安全隱患?檢查室外設 施有無生銹、牌是否完好?檢查綠地、綠籬、喬灌木脫漆現象?標識是否完好?檢查各類雨、污水井蓋是是否有枯死、霉病現象?檢查是室外消防設施是否否完好?是否有黃土裸露現 象?長配件齊全?標識完好。檢查衛生狀況是否完好。勢是否良好。88 金質標準全心為您公共配套設施設備巡查工作要領巡查停車庫、停車巡查周邊環境場、單車 棚、摩托車場檢查小區內是否有亂張亂貼、亂拉線等現象。檢查防盜設施是否完好?檢查停 放的車輛是否有檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環境、損傷現象?高空拋物 現象。檢查各類標識是否完好檢查是否有違章飼養家禽無損?等現象.檢查衛生狀況是否良 好。檢查衛生狀況是否良好。89 金質標準全心為您公共配套設施設備巡查方法及要求

1、逐項檢查?嚴禁抽查?

2、編制好 巡查路線?提高工作效率?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發現損壞情況必須當日 跟進處理。90 金質標準全心為您對巡查中發現問題的處理要領

1、客服助理巡查時發現有上述問題出現 時?如本人能進行規勸、阻止、處理的?予以立即解決?否則及時將問題記錄在《小區周巡 查表》中?巡查回來報告客戶服務部長解決。

2、客戶服務部長視情況按下列情況處理?1? 屬公共設施設備破損丟失的?按《報修管理操作規定》處理?2?屬服務中心其他部門員 工工作不力造成的?應通知其他相關部門部長前往處理。巡查中發現的問題一般情況下在一 周內解決?有特別時效要求的?必須按時效要求處理?特殊情況需經服務中心主任同意 后可適當延長?屬住戶違章造成的問題?按《住戶違章處理91 標準作業規定》處理。金質標準全心為您對巡查中發現問題的處理要領

3、對巡查中發現的重大問題?客戶服務部 長及時向服務中心主任匯報?由服務中心主任處理。

4、巡查中發現問題處理完畢后客戶服 務部親善大使現場驗證?處理的過程和驗證的結果均有完整的記錄?并經相關人員簽字認 可。

5、《小區周巡查表》每月底匯總由客戶服務部歸檔保存?保存期2 年。92 金質標準全心為您緊急事件處理作業規程目的規范服務中心對緊急事件的程序?提高對緊 急事件的應急處理能力?維護轄區內的正常工作和生活秩序?確保業主的人身及其生命財 產安全。適用范圍適用于服務中心轄區內發生的盜竊、火災、暴雨、煤氣泄露、電梯困人等 各類緊急事件。職責服務中心主任負責緊急事件現場指揮及督導。客服部長負責組織員工進 行緊急事件的處理。工程部長負責組織對水、電供應及搶修工作。其他員工應聽從上級領導 的調遣?積極參與救護或搶險。93 金質標準全心為您快速反應原則?當值人員接到報警后?立即通知相關部門部長及服務處 中心主任在3 分鐘之內到達緊急事件現場?進行緊急理控制、指揮處理。服務中心各部長在 當值時接到緊急各事件應現場進行緊急控制、指揮處理。類緊統一指揮原則?急處理緊急事 件由各部門部長負責統一指揮。事在特殊情況下?由安防部長負責統一指揮。客戶服務部負 責做好向業主解釋的工作。件的基本服從命令的原則?原當值客服人員需無條件服從客服部 長的命令?并負責對緊急事件的處理過程做詳細記錄。則94 金質標準全心為您電梯困人的處理程序客服部接到電梯困人的電話?立即利用電話或其它 方式?報告相關部門負責人?組織各部門如遇特殊情況無法消除通知轎廂內的乘客保持鎮