第一篇：呼叫中心專業名詞解釋

呼叫中心專業名詞解釋

2010-11-26 10:53:03 作者:威寶信源 來源: 文字大小:[大][中][小] Abandon Rate —— 電話放棄率

系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call —— 放棄的呼叫

系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。Abandoned call cost —— 放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。Above hold time —— 超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。ACD（Automatic Call Distributor）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。ACD Application Bridge —— ACD 應用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數據庫。

ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于應用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。ACD Conditional Routing —— ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發送到座席組2。

ACD Data Directed Call Routing —— ACD數據直接呼叫路由

ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。

ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫處理

最新的ACD功能。能夠根據呼叫者提供的信息來智能的發送呼叫。ACD中關于呼叫者的數據庫及系統參數有座席組的呼叫數以及可用座席數。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）—— 自動客戶/呼叫者識別

自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統特征之一。ACIS能夠捕捉入網識別數字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網識別數據可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網識別數據可以發送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數據屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）—— 自動呼叫管理

這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用于這一系統。

Activity codes —— 活動代碼

為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結束客戶來電后的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結束后，系統就會記錄下該座席由一種狀態轉換成另一種狀態。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后處理工作

是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業其他相關人員協商來確認一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統和預撥號系統都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

ADA（average delay to abandon）——平均放棄延遲時長

來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數據。

ADAD —— 自動撥號與播報系統

這一系統可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統。ADH（average delay to handle）——平均應答延遲時長

指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數據。Adherence —— 人員班次遵守程度

您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。

Adherence monitoring —— 人員班次遵守的監控

人員班次遵守的監控意味著將實時的數據與預測數據進行對比，特別是在座席人員層次上。了解實際情況與預測誤差將有助于提高未來預測準確率。使用相關的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現對人員班次遵守的監控，尤其是那些大規模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實時數據，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當來電排隊數據惡化的時候。此外，人員班次遵守監控作為該軟件的一項關鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯網的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。

Agent —— 座席或座席人員

指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator －（電話）接線員 Attendant － 話務員 Representative － 業務代表或專員（通稱）Customer service representative（CSR）－ 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR）－ 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR）－ 技術支持代表或專員 Telemarketer － 電話營銷代表或專員 Agent callback button —— 呼叫座席按鈕

指一項基于互聯網呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現在線語音對話。

Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一項程序，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，座席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。

Agent performance report —— 座席績效報告

一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出

指 ACD 系統的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數據被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。AHT ——平均處理時長

指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數據可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統計標準也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標的一部分，有的則不包含事后處理時長。

AHT Distribution ——平均處理時長分配

用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區間內AHT，與一天內所得到的AHT值到底有多大差距。

Alternate routing —— 動態路由

電話系統中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預備線路被正常的接入。

American teleservices association —— 美國電話服務協會

一個代表美國電話營銷產業進行貿易或商業活動的地方和全國性組織。總部設在洛山磯，任何電話營銷組織都屬于其成員，該機構為電話營銷產業貢獻不小。ANI —— 自動（電話）號碼識別

指一項功能，這項功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。

Announcement system ——（語音自動）播報系統

語音自動播報系統是語音處理技術應用領域中的一部分。它能應答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復記錄下來（錄音）。在有些應用中，該系統可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。這一系統最為普遍的應用，則是處理 ACD 中溢出的來電；當來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統可使用磁帶或數碼技術存儲和重復播放所記錄的語音信息。

Anticipatory dialing —— 預撥號

指一種自動外呼撥號系統。該撥號系統將外呼數據連接到座席人員，它可以預知座席人員何時下線，并準備接聽電話。甚至當一個座席人員在上一通電話還沒結束時，它就可以先預撥一個電話號碼，使這個座席人員在結束上一通電話后立即接聽預撥的電話。

Application generator —— 應用發生器

指一種程序工具，可以幫助開發語音應用，例如 IVR 腳本。它可以過濾掉一些無用的信息，直接使用戶了解或測試出來電流量情況，并可以通過一些圖形工具加以體現。

ASA（average speed of answer）——平均應答速度

在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。

ATHT（average trunk hold time）——平均中繼線占用時長

指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。

ATT（average talk time）——平均通話時長

指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

Attendant —— 話務員（統稱）

一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。Audio response unit —— 語音應答設備

指一種設備，可以將數據轉換成為語音進行傳播。

Audiotext —— 聲訊文字

指一種語音處理系統，該系統可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統相對獨立，不與相關數據庫的信息進行交互。

Audiotext —— 聲訊文字

指一種語音處理系統，該系統可以向來電者提供一個供選擇的菜單，選擇后來電者即可聽到相關的語音信息。這一系統相對獨立，不與相關數據庫的信息進行交互。

Audit —— 審核、評審

一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。Audit —— 審核、評審

一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。Autodialing —— 自動撥號

指自動撥出電話號碼。見自動撥號系統。

Automated attendant —— 自動話務播報系統

指一種語音處理手段，可以自動應答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。

Automated voice response system —— 自動語音應答系統

指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統會告知來電者已經進入隊列等候座席人員應答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊器

指一種可以將來電納入隊列的設備。這種設備有三種功能：1它可以對來電進行自動應答，并向來電者提供信息，使他們持續等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應答的來電在哪個線路中。通常情況下，下一個被應答的來電也是在隊列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續等待時長。

Automatic dialer —— 自動撥號系統

這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統有簡單的，也有復雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通后再回叫相應的座席人員。

Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器

指一種設備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備

Average delay ——平均延遲時間

指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數據可以被用于服務質量的粗略衡量。

Average holding time —— 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；

指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（average speaking time）。2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average queue time ——平均排隊時長

指在某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

Average ring time ——平均振鈴時長

指某時段內，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。Average wait time（AWT）——平均等待時長

來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數據可從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time（AWT）——平均工作時長

有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

第二篇：電子商務專業呼叫中心實習論文

***學院數計系 電子商務實習總結

實習內容 ***呼叫中心實習所 在 系數學與計算機系專業電子商務

班級09級1班學號*********

姓名*********時間2011年12月

本文適用于大專水平實習于呼叫中心行業的同學，本文為【呼叫中心保險行業】，字數約為2200

實習概況：

通過2011年12月份初學校組織的雙向招聘會，我很榮幸的被*****公司選中，并被分到*****保險項目上。在北京的將近一個月的實習時間中，經過培訓、通關考試、上崗就位，由一名學生逐漸轉向職業人的過程中，收獲頗多。

企業簡介：

北京*****科技發展有限公司，是一家專業從事呼叫中心外包和咨詢、培訓服務的現代信息服務企業。是經北京市通管局批準合法經營的呼叫中心運營企業。

公司目前在北京運營500個座席,分為二個地點：王府井的電銷中心、西二環馬連道的數據營銷中心。公司聚集了國內呼叫中心及CRM領域的專業人才，擁有行業一流的技術設備和一支極具資歷的管理培訓隊伍，高層管理均具有多年的呼叫中心運營管理經驗，成功地策劃并實施了通訊、銀行、保險、醫藥、航空、公共事業等多種行業的呼叫中心的建設和運營工作。在大量的運營管理經驗基礎上，****運營平臺總結了一套適合中國本地化的呼叫中心運營管理指標、呼入/呼出流程、話務處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓方案等。相關流程和管理制度均通過了ISO9001的認證。

2010年底在全國將達到2000坐席的運營平臺。同時通過CRM和數據庫管理系統的技術優勢，為企業提供新型銷售渠道的服務平臺。從而使我們與企業和客戶三方達成共贏，在全國乃至全球市場樹立一個嶄新的品牌.實習內容：

在*****的幾個項目中，我被分到了*****項目的外呼回訪項目上。在此項目中包含銀代和個險的回訪，我主要的任務就是對各險中，購買*****保險的投保人進行投保信息的確認。

1、經過前期10天的話述培訓。在培訓中，要嚴格按照****回訪部門給定的話述范圍回答問題。要清楚投保人提問的問題可不可以回答，并且怎樣回答。在話述內容中，針對各個問題的答案及確認答案的回答有嚴格要求，進行流程。

2、進行上機操作。在進行回訪的同時，不僅要明確該說什么話，還必須即使進行上機操作記錄客戶的各種問題。在實訓的這段時間，我基本做到了回訪問題同時回答話述并在線操作做地址電話變更，及利用模板在線記錄客戶問題。

3、通關及正式上線。通關是有****保險公司的質檢人員進行，總共3次機會，通關質檢分數為100分，達到80為及格。通關后我被分配到第三小組由班長帶領繼續學習上線與話述結合操作。上線后，在完成自己的工作后，利用午休及早班時間要自己質檢自己的錄音，完成質檢表。

實習情況與分析：

首先，面對工作中各地方言的困難。在回訪中，地址出現變更時，由于各地方言無法聽懂，浪費的時間過長，一次回訪是平均單位時間內的幾倍，到最后也不一定能明確為客戶進行變更，相反，引起客戶反感情緒。經過多次分析，為減少不必要的麻煩，在客戶重申地址時努力聽并根據不同年齡段適當引導客戶說普通話或說慢點。在客戶說完后確認地址時逐字組詞表達。對于剛開始就無法聽懂的家鄉話，讓其撥打專門客服電話自行進行地址變更。通過不斷總結，提高了訪問效率，減短了時間，同時提高了回訪質量。

其次，面對各種不同年齡及素質的客戶。在實習的將近一個月的時間，面對每天打出的幾十個甚至百多個電話中，也遇到了各種狀況，有對保險行業特別支持的也有持懷疑的；有完全配合接受回訪的也有不斷推脫態度強硬的；有完全沒問題都明白的也有什么都不了解各

種問題都要解釋并轉辦的。面對各種狀況，我覺得不斷提升自己的專業知識水平，自己的服務態度和增強自己的心里素質，是自己整體不斷上升，學會變通和思維縝密靈活才是最大的途徑。

再次，針對各種問題的解答。在培訓級和正式上線實習，前后有明顯的不同。培訓中出現的問題是已經預定好的，考慮到的。而真正上線后遇到的各種問題各種說法，并不能全是在話述上就能找到解答的語句。針對于自己崗位的項目，屬于保險行業，自己的話術涉及到法律責任，而自己掌握的關于保險知識十分有限，只能在話術內回答，所以，自己把出現的“喂”回答中的“是”“對”及口頭語克服掉，并積極和班長討論反應工作中的各種問題及解決思路。

最后，面臨的公司現實狀況。經過實習前后比較，原以為隨意排班與事實中嚴格按有單多排每單歇班的狀況不符，同時在學校明確表示的培訓帶薪與現實只有飯補不符。同時也未提及的培訓費和房租壓制問題在真正實習時出現。經過分析，發現大部分在于公司與應聘的學生思考不同，溝通欠缺。對于公司來說，招聘體系并不完善，對于學生來說，在社會認知較少，想象過于美好。

實習收獲與感想：

一：對呼叫中心的認識更深刻。呼叫中心，又稱客戶服務中心，是指通過多種通訊媒介(電話、傳真、互聯網訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務和人工服務的系統；呼叫中心通常提供業務咨詢、信息查詢、帳務查詢、投訴與建議、業務受理、交易處理、電話回訪、客戶關懷、市場調查、電話營銷等綜合性服務；是集電信語音技術、呼叫處理技術、計算機網絡技術、數據庫技術、CRM技術于一體的跨信息技術和電信技術的系統。呼叫中心最大的變化是由單一語音向多媒體、智能、移動化發展，它已經出現了，并且愈演愈烈，呼叫中心與服務創新、營銷創新支持關系，在基礎上來說，呼叫中心將與企業內部資源有深度的融合，不光能實現對客戶簡單的服務還有對客戶的營銷、精細化管理，另外分布式呼叫中心未來將會更加普遍。二：對大企業的運作管理及文化理念有更深刻了解。****方面，在實習過程中自己處在崗位上，深刻感受到公司嚴格的規章制度和以人為本的理念。公司的分工明確，管理規模化、條理化。每天下午上班前都有簡短的會議來總結前一天任務情況及鼓勵下午工作，提升積極心態。以人為本的理念使員工有歸屬和責任感。****保險公司方面，有分工明確的各個部門，同時****保險的正式員工都是經過層層篩選的精英，管理以及文化水平可見一斑，同時，在年會頒獎的過程中，****保險的張總提到****保險與****的關系是風雨同舟榮辱與共的關系，而不是對立的。這更加體現人文理念，團結一心。

三:在實習中的工作上的經驗。心態與態度是工作中必須重視的因素。在經過將近一個月的實習中，深刻感悟到以不同的心態對待工作，對待工作中的客戶，會收到不同的效果和成績。而以正確的態度面對自己的工作和自己的能力，有利于看清自己，促進自己不斷努力進步。工作上，要有責任感和團隊精神，這樣不僅使自己便于融入集體，也有成就感和備受重視感，無形中提高自己的交際水平，處事能力。

整體分析總結：

呼叫中心與電子商務結合未來將會更加緊密，包括電信、銀行、保險、流通、物流等各個方面將使得呼叫中心成為利潤中心的作用更加明顯。從形式上來看，現在呼叫中心主要包括自建、外包，未來托管型呼叫中心將成為中小企業的重要選擇。

自己所學的專業是電子商務，實習并不是止步于學習，在認清行業發展的過程中，自己應有自己明確的目標。在外包呼叫中心人員流動巨大的情況下，應該始終朝自己目標努

力，豐富自己的業務知識和文化知識，實踐中領悟才是真正做到學以致用。通過此次實習，自己逐漸從一名學生的身份向一名職業人的身份 轉換，得到的是書本中無法學到的寶貴經驗和人生財富。自己也將會更加關注社會電子商務方面經濟的發展與形式的變化。此次實習是自己步入社會的基石，自己將會全心對待工作中的每一天!

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調度系統”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統在詳細設計階段及實現階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發現電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調度系統這幾個系統是可以并行進行的，我將開發人員分成三個組，分別進行上述三個子系統的詳細設計和實現，實現在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調整進度表

在確定項目開發計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發現工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結協作，遵守公司的各項規章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業、禮貌的態度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規。

4.根據客戶來電準確及時向相關部門派發工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質、水壓類工單），了解處理部門的服務質量，根據客戶反饋信息及時與相關部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。

第五篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內員工分成兩個人一組，對知識庫業務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業務的進度，然后根據員工的學習內容進行每周測試。

2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優秀員工的處理方法及技巧，實行“經驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據數據報表總結通話時長較長員工通話較長的業務方面，然后匯總進行業務細節的輔導，并根據員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內年底工作目標，然后根據員工的具體情況進行制定相應的月目標。

二、組內具體工作目標

1、首先提升組內員工的業務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內轉接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內。

4、在公司的規章制度方面，員工在嚴格執行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節假日或系統原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。

四、個人發展規劃

1、首先在業務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業務水平，從而很好的輔導員工業務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優秀的團隊。