第一篇：公共危機管理中的政府公共關系-以非典事件為例（共）

公共危機管理中的政府公共關系

——以非典事件為例

班級：11級人力資源管理一班

姓名：李磊

學號：111611040137

[摘要]2003年的非典標志著中國政府危機時代的到來。由于經濟和政治全球化的進程，使得公共危機成了當今世界所共同面臨的問題，政府在危機中的一舉一動都會受到公眾極大的關注。在公共危機中，如何運用政府公共關系及時有效地處理危機事件已經成為對我國各級政府的重大挑戰，這既直接影響著我國政治經濟的穩定和發展，又關系到政府在民眾心中的公信力和影響。在新的時代背景和要求下，政府對公共危機的有效處理對于提升政府在公眾的公共關系有著十分重大的作用。關鍵詞：非典、危機管理、政府

21世紀，人類社會進入了一個空前的危機事件多發期。2003年的非典帶給人們的思考是多方面的，從政府管理層看，非典暴露了我國政府危機管理能力存在的很多問題，給了我們深刻的教訓，但與此同時也為政府如何應對危機事件，起到了一個警示作用。我們得到的啟示是，政府要想有效地應對危機事件，把破壞程度降到最低，就需要有一整套完善的危機處理體系，逐步提升危機管理能力。

一、公共危機管理的內涵和職能

危機（Crisis）一詞來源于希臘語中的kinetin，原始含義是游離于生死之間的狀態。危機對策研究的先驅赫爾曼曾對危機下過一個經典的定義：“危機是威脅到決策集團優先目標的一種形勢，在這種形勢下，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚奇的方向發展。”危機一般有兩層含義：一是潛伏的禍根；而是指嚴重困難或生死的緊要關頭，如經濟危機。它指的是突如其來的、嚴重危害社會公眾的生理和心理安全事件，如海嘯、地震、流行性傳染病等。

公共危機管理，從危機的生命周期角度，是一種有組織、有計劃、持續動態的管理過程，政府針對潛在的或者當前的危機，在危機發展的不同階段采取一系列的控制行動，以期有效地預防、處理和消弭危機。從危機管理方法的角度，認為危機管理是為了降低災害性事件的危害，基于對突發事件的原因和發展機理以及所產生的負面影響的科學分析，有效集成社會各方面的資源，對突發性事件進行有效地應對、控制和處理的一整套理論和方法體系。

本文認為公共危機管理是政府的一項重要職能，政府部門在治理社會公共事務的過程中，難免會遇到因自然環境、經濟、政治、社會等領域的沖突和風險引發的公共危機等公共問題。公共危機會給社會和政府帶來危害，輕則影響社會的穩定和政府治理的正常進行，重則危害國家的發展甚至生存，并給相關公眾帶來極大的損失，給社會環境造成極大的破壞。因此，在危機發生后，公共部門尤其是政府部門及時有效地處理危機事件，充分運用政府公共關系的相關理論，進行“危機公關”，將成為政府未來治理模式中不可或缺的一項重要內容。因為危機公關是公共部門的重要職責，是“風險世界”的必然、“和諧社會”的必要、“公共服務”的必需。

危機管理的三大基本職能是相互依存、相互銜接的，危機預防職能是危機處理的基礎，危機評估職能是危機預防、處理的反饋和有益總結，它們共同構成了一個完整的危機管理過程。危機管理在不同階段所體現出的基本職能與具體職能的關系見圖１。

二、從非典事件中看政府危機管理體系存在的缺陷

（一）危機管理意識不足 中國傳統文化的歷史文化養成了中國人以不變應萬變的性格。政府應對像地震、臺風、干旱、洪澇等自然災害有一套監測追蹤系統，積累了很多成熟的經驗與辦法，但是在公共衛生方面缺乏危機意識，這一點在非典事件的前期體現的尤為明顯。因為非典這一危機事件是政府從沒有經歷過的突發事件，政府對危機的危害性明顯沒有充分的預計或進行風險全面評估，只是一味的沿襲穩定壓倒一切，報喜不報憂的思想，實行新聞封鎖，導致謠言四起人心惶惶，更為嚴重的是貽誤了控制、處理危機的最好時機，導致非典疫情的擴散，也給更多的人帶來了痛苦甚至生命危險。由于長期缺少理性解決危機的意識形態話語和文化環境，整個社會對危機的看法往往比較僵硬，缺少共同的規范和共同使用的語言。相反，在危機中表現出來的更多是驚恐和猜測，這樣就認為地槍壞了社會危機的敏感性。

（二）危機管理體系不完善

1.政府危機管理能力的發揮缺乏一個專門機構的支撐。非典暴露出來的最大問題就是部門分立、職能交叉、條塊分割、各自為政、資源浪費、效率低下。在危機的管理與控制的具體執行中，必須由一個專門的機構來承擔決策與執行職能。目前來看，我國政府對危機的管理是在國務院設置相關的臨時機構，如：國防動員委員會、空中交通管制委員會、國家處置劫機事件領導小組以及防洪、火災指揮部或辦公室等。

2.缺乏專業的危機管理人才。我國危機管理的機構和人才極度匱乏，危機管理機構和人才結構還有待健全和完善。我國雖有武警、消防、公安等行業性應急單位和相關的職業人員，但是在跨地區、跨行業、跨專業的綜合型危機管理機構和管理人才方面卻是稀缺的，應對各種危機管理局面、制定危機緊急預案的專業人才在我國是屬于稀缺性人才。

（三）政府危機管理缺乏暢通的信息系統。

在危機狀態下，社會應該有一種信息披露透明化的公正機制，保持必要的新聞自由度，讓公眾了解事件真相，完善社會的自我修復機制。非典爆發之初，就存在信息傳播不暢的問題，首先是信息公布緩慢，從發現疫情到正式公布于眾竟拖延了兩個月之久；其次是信息透明度低，一些官員在處理信息時層層做假，瞞報漏報。這些做法，不但侵犯了公民正當知情權，也給政府決策部門了解形勢，采取應對措施造成了很大的障礙。

三、政府危機管理應對與策略

（一）非典后政府危機意識不斷加強

加強意識是提升政府危機管理能力的前提。要樹立危機意識，必須展開危機意識教育，必須落到實處，不能搞形式，走過場，或者僅停留于口頭上。前非典時期，政府部門暴露了長期以來忽視了必要的危機防范一時的培養，在發現第一例非典病例，但地方政府部門對問題的嚴重性不夠重視，貽誤了控制和化解危機的時機，從而埋下了非典全國蔓延的隱患。2003年4月20日后，我國政府吸取了教訓，準確的判斷了形勢，加強了危機意識，改變了“撞擊—反射式”的模式，開始注重對危機的原因分析，樹立“預防為主、應急與預防并重”的危機理念，提出一手抓防治非典這件大事毫不放松，一手抓經濟建設毫不動搖的方針。七天七夜建起一座各項設施達到國際先進水平的傳染病醫院。衛生部門則對疫情以早發現，早報告、早治療進行防治。各項措施抓住了一個“快”，遏制了非典猖獗的步伐。

（二）臨時危機處理指揮機構不能代替常設危機處理機構 后非典時期國務院成立了以吳儀副總理牽頭，包括多個部委負責人的臨時指揮機構，領導和協調全國的防治工作。這一機制在非典防治工作時起到巨大作用，但同時，這種臨時性的領導機制也有其局限性,延續性差，有關危機處理的經驗不能長期保留。因此要建立常設性的危機管理領導和協調機構。首先，以立法的形式授予其緊急狀態下制定危機決策和出臺長期的危及應對戰略以及對其它政府機構進行調度和協調的權利；其次明確地方政府處置突發事件的責任，組建城市應急聯動中心管理體制。

（三）治國之道，首在治人。

1.對任何一個國家來說，一個專業的、訓練有索的危機管理人才隊伍對于政府危機管理是很重要的。政府應該加強對黨政機關各類管理人員的危機管理能力的培訓充分利用各類社會資源，有計劃有組織的安排現有黨政機關管理人員參加相關突發事件應急培訓和模擬訓練，加強專業的危機管理理論知識的學習，以提升和帶動管理突發事件的素質和能力。

2.設置專門的危機管理人才培訓機構設置專門的危機管理人才培訓機構且在各大高校和大中專院校中專門開設有關涉及危機管理的專業，將危機管理滲透至高等教育中，以培養專門的危機管理人才。

（四）完善信息公開制度，是提高政府危機公關功能的關鍵 隨著社會的發展和民眾主體意識的增強，國內乃至國外人士對知情權的訴求正迅速提高，這是推動信息公開化進程的基本動力。后非典時期爭睹對非典的信息處理上開始由黑屋子向玻璃屋轉變。每天下午用電視直播的方式向社會公布非典疫情最新數據，做到了數據準確，發布及時。要保證危機管理的效果，公開信息是其中最重要的內容之一。對關切民生的重大事件和情況（如危機）應該堅持公開、公平、公正的原則，實行情況通報制度，把真相及時通報民眾，保障民眾的知情權，避免不必要的誤傳、訛傳。

四、總結

斯坦福大學教授理查德?帕斯卡爾說過一句至理名言：“21世紀，沒有危機感就是最大的危機。”英國危機管理專家邁克爾?里杰斯特也曾說過：“預防是解決危機最好的辦法。”非典既是對我國政府危機管理能力的一次考驗，又是我國政府提升危機管理能力的一個契機。我們充分的相信，政府既能受得住危機的考驗，又能實現危機管理能力上的質的飛躍。參考文獻

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第二篇：從公共危機事件應對中看政府公共關系

北京航空航天大學第七屆研究生學術論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

摘 要：近幾年我國危機事件頻發，2010年又發生了玉樹7.1級地震，這些危機事件無不考驗著我國的政府公共關系。我國政府在處理公共危機事件的過程日益重視公共的作用。本文在探討“危機事件”與“政府公共關系”涵義的基礎上，明確了突發事件管理過程中政府公共關系的作用，找出目前我國政府公關存在的不足，并提出完善我國政府公共的建議。

關 鍵 詞：公共危機；政府公共關系；機制 中圖分類號：F279 文獻標識碼：A

文章編號：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國開始從中反思、學習，這便成為我國政府公共關系建立與完善政府的契機。但是近年來，我國進入公共危機事件的高發期，從汶川地震、王家嶺事件、玉樹地震，危機事件具有突發性、破壞性、擴散性和不確定性等特點。通過政府的公共關系活動，不僅加強與公眾的溝通并建立良好的關系、緩解社會上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機事件帶來的消極影響。完善政府公關機制，提升政府公共關系的能力勢在必行。

1.1 公共危機的含義

公共危機是指在社會生活中突然發生的、嚴重危及社會秩序、給社會造成重大損失、并要求政府和社會及時采取緊急措施加以應對的事件。1.2 公共危機的特征

公共危機有其以下幾點特性：

1、社會性與公共性。公共危機指的是公共領域發生的危機，對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，給公眾的正常生活造成嚴重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對公共利益產生較大的影響，如危機公共安全、損害公眾和私人財產，甚至破壞正常的社會秩序、危及社會的基本價值。此時唯有公權力的介入才能把事件解決。

2、突發性。公共危機事件的發生往往突如

公共危機概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項目管理

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

其來，出乎人們的預料，或者只有短時的、難以識別的征兆，如果不能采取有效及時的應對措施，危及便會迅速擴大和升級，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機對生命財產、社會秩序、公共安全或國家安全構成嚴重威脅，如果處置不當，便會釀成人間慘劇。公共危機事件會破壞公私財物，危機公共安全，這樣會造成人人自危、草木皆兵。同時，社會的正常秩序就會被打亂，形成失控，這會引發各種機會主義和短期行為，陷入無政府主義。此外，公共危機事件還附帶無形的甚至是長遠的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會基本價值受到挑戰，一些危害還持續很長的時間。因此，無形和長遠的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴散性。危機事件發生的時間、地點、形態和后果往往無規律可循，事先無法精確預測，且事件的形態、性質、發展過程及后果也難以準確預測。如果事先沒有準備，危機爆發時又處理不當，便會引起連鎖反應，甚至會造成一個危機接著一個危機，使損失更為巨大。

5、結果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機事件既包含危險與機遇。危機事件帶來負面影響的同時，也會帶來一些重大的轉機。如果對危機處理得當，亦可以化險為夷，爭取到更多的人為轉機，并認真的總結經驗教訓，為使危機成為未來良性發展的堅實基礎。政府危機公關內涵與意義

2.1政府危機公關

政府公共關系是指以政府為主體，運用公共權力管理公共事務，在實現政府公共管理根本目標的過程中，通過向公眾提供真誠的服務和有計劃的傳播活動，達到與公眾之間的利益協調和信息共享，進而樹立良好政府形象的一種管理活動。政府危機公關則指政府在危機事件中通過與公眾進行雙向信息交流、溝通與傳播以實現塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關系的目標。公共危機事件的發生將整個社會的運行與政府的治理強制性地帶入一個非常態性的狀態，這種轉變也對政府公共關系的開展提出了新的要求。

2.2 政府危機公關的現實意義

1、政府危機公關具有非常時期的非常效應。危機事件的非正常性使政府受到社會各方面的極大關注。由于政府的特殊角色，政府在危機事件中的表現會因為備受關注而使政府的形象獲得了放大效應，放大效應同時具有良性效應和惡性效應。如果政府某個部門或者某個官員的行為

積極有效，便會在短時間內獲得廣大民眾對政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機中的反應得不到社會公眾的普遍認可，那么就會被認為政府一貫如此或者施政不力而備受指責。這種來自民眾的社會評價在某種程度上是一種非理性非客觀的評價，但這種社會評價來源廣泛，且具有爆發性和蔓延性，能夠深刻影響社會的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機事件中發揮積極有效的公關作用，利用這個非常機會獲得積極的放大效應，利用危機事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機公關是政府占據杜會主導地位，掌握主動權的必然選擇。政府作公共性、權威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯系密切，對社會生活的影響深遠。政府作為整個社會的管理者，理應在任何時候都肩負統領民心的社會責任。2003年中國“非典事件”就很好地證明了這一點：在非典前期政府公關缺位，沒有在第一時間采取積極透明的公關措施，導致民眾產生信任危機，政府陷入被動的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學農等人的職務，及時公布疫情和政府的危機應對進程，這些危機公關措施迅速贏得民眾信任，重獲事態主動權和話語權。

3．政府危機公關是現代政府公共管理一項重要職能。新公共管理運動興起對政府的執政理念與方式產生了深刻影響，政府已經由統治向治理和服務職能上轉變，加強政府與社會以及政府與民眾的關系，使之互相信任，和諧共處，維護和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內容的一個重要方面，也是政府履行其他社會職能的基礎。因此，政府積極開展公關活動，發揮其公關職能，特別是危機公關具有重要的現實意義。

4．政府危機公關是現代民主政治發展的一個新潮流。隨著我國教育的普及和民主政治的發展，民眾對政府的言行越來越關注，并判斷其是否具有公信力。當代政府職能有效實現的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來自于憲政層面，但是根本上是來于社會的“同意”，即認為政府的統治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績效與其公眾形象之間有著密切的關系，而在危機狀態下政府更是社會管理的合法化身，其對危機管理的效力和成果是影響公眾對政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機公關勢在必行。政府危機公關的應對原則

3.1 第一時間發布原則

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

英國危機公關專家里杰斯特曾提出關于危機處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時間上考慮，Tell it fast應是危機公關的首要原則。危機事件一旦發生，其態勢發展非常迅速，政府作為權威性組織，代表國家意志。在危機面前，普通民眾相對于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護。如果政府行動遲緩，甚至缺位，后果不堪設想。危機公關的目的在于盡可能地控制事態的惡化和蔓延，把因危機造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內換回組織的損失，維護組織的形象。因此，事件發生后，政府要迅速做出反應，果斷進行處理，贏得了時間就等于贏得了形象。面對危機事件，政府應及時表明立場和態度，不能等到問題全部搞清楚再發布信息。要進行成功的危機公關就應該牢牢遵循這一原則。這次玉樹地震，中國政府的危機公關就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應速度之快就完美演繹了“第一時間原則”：

1．應急速度快。在地震發生后，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災工作；溫家寶總理立即趕赴災區指揮救災工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書記決定提前回國奔赴災區；解放軍總參謀部的應急預案立即啟動。

2．信息發布速度快。2010年4月14日清晨玉樹地震發生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報道了青海玉樹發生7．1級強烈地震。地震信息成為國內各主要門戶網站的頭條新聞，讓全國人民對災害事件能夠及時和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關系活動的本質是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來的。危機事件發生之后，往往容易出現信息匱乏現象。一旦公眾對危機的實際情況以及進一步演化趨勢的信息缺乏正常可信的了解渠道，人們就很容易根據自己的猜測和想象對相關的事情做出自己的解釋，從而引發種種流言和謠言，甚至會進一步引發程度不同的社會恐慌以及社會騷亂現象。因此政府危機公關的一個核心就是信息的透明和暢通，只有真實傳播，才能贏得公眾信任。然而過去我國政府采取的做法是不太符合現代民主政治的發展要求。譬如，在一些自然災害與重大事故發生時，有關部門對傷亡數字諱莫如深，導致民間傳言四起。而這時候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯誤信息的傳播，但也容易導致

正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進入災區進行采訪和報道。3.3 開放性原則

由于突發危機事件具有公共性和擴散性的特點，特別是一些公共衛生突發事件的發生，其影響范圍不僅僅只限于本國，常常會擴散到世界上的其它國際，甚至變成全球性的問題。國家之間在危機抵御方面的合作，有助于減少本國人員生命的損失和國家之間救援資源的共享，更有助于國家之間相互信任和相互理解的增進。能否接受別的國家的救災援助，實際上也表明了這個國家的開放程度和自信心。因此，需要加強國際的交流與合作，積極地學習其他國家的先進經驗和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時，還應該改變過去的做法，積極參與國際活動，介紹我國在應對突發事件上的做法和經驗，以爭取國際上的理解和支持，塑造我國良好的國際形象。這次地震災害，中央電視臺等主流媒體24小時不間斷地直播地震和救災消息，中國政府主動向國際社會求援的姿態，贏得了國際社會一致贊揚。中國還接受了別的國家抗災物資及資金的援助，展現了我國開放的姿態。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機公關作為一種信息傳播活動，應充分尊重信息傳播的規律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會的主導角色是權威信息的發布者，理應在危機事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對危機進行適度控制。另一方面，公眾對信息的獲取往往因為個體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時公眾在危機事件發生后的不安全感也促使他們急于從多個渠道獲取信息來確認信息的真實性與完整性。因此危機事件中。政府應建立多渠道的信息傳播機制，啟動多種媒體力量，才能形成強大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴大器，從而使危機公關取得良好效果。玉樹地震發生后，中國政府在危機公關中建立了多渠道的媒體傳播系統：廣播、電視、報紙、雜志這些傳統媒體發揮其覆蓋面廣、權威性和實時性的傳播特點，而作為新媒體的互聯網發揮其社區性與交互性的特點。中央電視臺新聞頻道每天全程直播報道；大批報紙和雜志的記者前往災區，以過去不可能出現的媒體宣傳報道密度對事件進行報道；互聯網的門戶網站安排了大量與地震有關的內容，開設了專版，推出了網上幻燈片和視頻，連

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

頗具娛樂性的聊天室也號召舉行各種活動。3.5 以人為本原則

科學發展觀提出了“以人為本”的核心思想，經濟發展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質文化需要，保證人的全面發展，人是發展的根本目的。以人為本，首先表現為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發生后，“救人”被列為抗震救災最為核心的任務。國家主席胡錦濤提前結束出訪行程趕回國內；國務院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災區；解放軍和武警官兵、專業救災和醫療隊伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時間從全國各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災人員在72小時黃金救援期過去后多日，仍然在進行拉網式搜救，上萬名傷員全部得到免費治療。以人為本，體現在對已逝生命的尊重上。對于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國政府按照當地的民族和宗教習慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國為玉樹地震遇難者舉行了全國哀悼活動。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國再次以國家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現在對生者生存質量的保障上。玉樹地震發生后24小時內，當地交通、通訊已經基本恢復；48小時內通電問題基本解決，受災群眾基本上可以住進帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時醫治；80小時后，玉樹州孤兒學校率先復課。目前，抗震救災工作已經進入新階段，重點任務是進一步安置好受災群眾、全面恢復正常秩序、開展災后重建。玉樹地震政府公共危機應對的成功之處

玉樹地震發生后，黨中央、國務院立即投入應急處理。國家領導、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊、各救援隊、醫療隊等。均在第一時間到達地震災區．快速及時的行動使無數受災群眾得以脫險，也使中國贏得了國際社會的高度評價：以人為本的價值導向。這是應急管理機制中重要的一環。政府在危機管理中表現出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機給人們造成的超乎尋常的壓力，贏得民心。黨中央、國務院始終堅持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災全過程的一個最根本的價值取向。這是我們黨以人為本的執政理念在抗震救災過程中的具體體現。以人為本，表現為與時間賽跑、創造生命的奇跡。以人為本，表現為對逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現了一個政黨和政府對生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為

本，表現在對生者的關懷，讓那些受災群眾更好地生活下去，關心他們的身體、心理健康。地震發生后，新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、國家地震局均在第一時間通報了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報道災情和救災舉措。其迅捷、權威的發布時效與發布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應對危機的能力和水平，可以說得到了國際社會的高度贊揚。中國危機管理中政府公共關系的缺陷

雖然我國危機中政府公共關系的運用已經受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現如下： 4.1政府公關意識不強烈

一些官員對危機管理中政府公關的工作內容了解不多，重要性認識不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解。“政府權威”意識及“官本位”思想限制了危機中政府公關實際作用的發揮。主要表現為：一些負責公共關系的政府工作人員缺乏開展公共關系的服務意識；某些官員干部權威意識過于強烈，習慣于高高在上，發號施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動公關意識，不懂得自覺利用媒介工具進行危機政府公關，忽視媒體作用的發揮，導致政府公關職能的弱化。4.2 危機信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級政府主要通過其下級政府的報告獲得信息。遇到危機事件，地方政府出于自身利益的考慮，習慣于報喜不報憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級政府在管理危機信息時習慣于層層審批，導致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴重。由于我國政府各部門對于危機信息公開的認識、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協調、相互之間信息共享程度低，使得公開危機信息缺乏統一性和協調性，造成巨大的信息資源浪費。有些政府部門地方保護主義嚴重，為了地方和部門的利益，獨占信息，不愿意將信息向上或對外公布。

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機信息公開是政府義務的概念，漠視公眾的知情權，對于很多應該公開的危機信息不在意或刻意隱瞞。傳統的理念認為一個負責任的政府

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發布消息的。在面臨危機時，多數官員擔心在沒有弄清楚事件之前公開信息會令危機的輻射范圍擴大，造成更大的社會恐慌和混亂。4.3 社會多元參與受限制

首先，傳統單一主體模式制約多元參與。我國正處于社會轉型時期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機制又尚未完全建立，國家在危機管理中仍然占據權威統率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機制，傳統的治理主體單一模式尚未瓦解。社會多元力量雖有一定程度的發展，但在發展過程中政府往往不愿放棄原有的權威主導力量，過多地依賴于自身力量，致使社會治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。

其次，缺乏與社會多元力量的合作機制。傳統危機處理中，政府與公民、非政府組織等社會力量疏于溝通、聯系，往往各自為政，導致力量分散，效率低下，兩者的合作關系尚未確立。政府激勵和動員社會多元組織參與危機管理的意識不強烈，兩者缺乏相互配合、相互監督的合作體系。政府與社會合作制度的不成熟，導致社會多元公共責任不明確，使得責任不能到位。

再次，多元力量抵御危機能力欠缺。當前我國多元社會組織還處于發展的初級階段，規模較小。據2003底的數據調查顯示，我國每萬人擁有社團數約為2個，而法國擁有110個，日本擁有97個，美國擁有52個，新加坡擁有14．5個。雖然我國多元社會組織近幾年發展迅速，但與發達國家相比，仍存在著較大的差距。并且我國的公民社會組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國突發事件管理中的政府公共關系機制的建議

5.1 建立獨立的政府突發事件處理機構 我國目前還沒有成立專門從事政府公關的機構，大多分散在辦公室/廳、調研、宣傳、對外聯絡、新聞發布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設置了公共關系崗位或公關秘書，也難以承擔統籌規劃的任務。特別是在發生危機事件的情況下，其直接后果就是職責不清，導致政府信息渠道不暢，影響政府危機公關效率，其效果也會打折扣，進而影響政府對突發事件處理。所以，需要設置常設管理機構，確保在危機爆發前的預警有主管機關，危機爆發時有統一的指揮、協調機構，危機后有總結經驗

教訓的責任機關。因此，一方面，從我國實際情況出發，為了保證突發事件發生后，政府可以及時有效地進行對突發事件的公關，加強政府和公眾之間的交流溝通，公關的主體應該且只能是政府專門機構，即應當賦予政府作為發布信息的唯一合法機關。任何社會組織對危機信息的研究、預測、公告都應經由政府渠道。另一方面，考慮到非常態性事務大多會出現跨部門、跨領域、跨地區的顯著特征，許多突發事件已經遠遠超出了由單一管理部f J獨立行使職權的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應建統一領導、分級負責的管理體制，設置專門的機構和人員負責；在中央層面應建立由國務院領導的突發事件應急管理常設公關機構，負責突發事件公關工作。我國是一個大國，只有每一級政府都建立了常設的、統一的突發事件管理公關機構才能夠應對本轄區內的突發事件公關工作。5.2 進一步完善新聞發言人制度

國外的新聞發言人制度比我國起步要早很多，我國新聞發言人制度設置于上個世界80年代。新聞發言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發布、傳播與公眾利益相關的政務信息和重要新聞來實現政府與社會的溝通，它是一種相對穩定和規范的公共信息傳播機制。由于突發事件發生后，事態發展異常迅速，政府新聞發言人應當根據事件發展情況隨時舉行新聞發布會，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權的同時將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國已經初步建立了國務院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發言人制度。目前，我國各個省級政府都建立了新聞發言人制度，覆蓋了全國所有的省級行政區。

為了進一步發揮政府新聞發言人在突發事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應。突發事件發生后，政府應當在第一時間召開新聞發布會向媒體和公眾發布相關信息，以權威輿論影響公眾；其次，客觀真實進行報道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會導致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發布新聞發布會時應該坦誠地面對媒體和公眾，對媒體的提問要真實、詳盡地同答。再次，要持續報道。由于事件緊迫，政府第一時間發布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時召開新聞發布會，連續報導事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時傳達給媒體和公眾。

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

5.3 提升公關人員素質，提高政府危機公關的能力

政府公共關系的成敗，公關人員起著非常重要的作用。現代的政府公共關系已經發展成為一系列專業性和規范性較強的理論、務實和技巧，包括調查研究、咨詢、策劃、交際事務等。這對公共人員提出了更高的要求。另外，我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關系工作，因為他們不但溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在突發事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。政府相關部門應該通過教育和培訓的方式來提升公關人員的能力與素質，具體可以通過參加培訓或自我學習來提高自己的素質，在實踐活動中注意經驗的積累和總結，通過各種方式提高政府公共關系人員素質。

5.4 轉變觀念，強化政府工作人員的公關意識 公關意識的內容包括很多，其核心內容主要有塑造形象的意識、服務公眾的意識、協調溝通的意識、立足長遠的意識。政府公共關系意識代表著一種開明的政府管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎。目前“官本位”意識依然存在，官僚主義現象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關系順利開展。由于突發事件得突發性、難以預料和危害的嚴重性，如果政府不注重公關工作，不能及時采取相關的公關措施，必

然會導致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會導致難以想象的后果。反之，政府如果及時做出反應，加強與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等，必然會增強了突發事件管理的透明度，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持。總結

有效應對公共危機是政府的職責和考驗，為了科學而有效地處理危機政府應高度重視公共關系，在信任的基礎上加強與媒體、公眾的溝通，認真做好危機公關工作，維護公共利益和良好的政府形象。

參考文獻

[1] 唐承沛著．中小城市突發公共事件應急管理體系與方法.同濟大學出版社．第9頁，2007年 [2] 薛瀾等．危機管理[M]．北京：清華大學出版社．2003． [3] 李勇，崔義中．“新公共管理”呼喚政府公共關系的科學化與專業化[J]．生產力研究．2009，(5)． [4] 朱麗莎，劉顯清．政府新型形象的塑造呼喚政府公共關系[J]．科技進步與對策，2004，(11)．

[5] [美]蓋伊·彼得斯．政府未來的治理模式[M]．北京：中國人民大學出版社．2002．

[6] 楊勇．和諧社會中的政府公共關系建構[J]．經濟師．2008，(1)．

第三篇：公共危機中政府公共關系的改進研究

北京廣播電視大學豐臺分校

畢

業

論

文

題 目 ：公共危機中政府公共關系的改進研究

姓 名

邸世博 專 業

行政管理（本科）學 號 20080070117 入學時間 2008秋季 指導教師 姚大川 日 期 2010年9月28日

目錄

一、政府公共關系與公共危機的內涵詮釋

二、公共危機中政府公共關系的作用

（一）發揮政府公共關系的傳播溝通職能，發動一切力量參與危機治理，提高治理效率

（二）發揮政府公共關系的傳播職能，增強公共危機管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

（三）政府公共關系促進危機管理的科學化、信息化

（四）政府公共關系有利于加強國際合作，樹立政府良好的國際形象

三、公共危機中政府公共關系的特點

（一）應對危機的公益性

（二）公眾對象的廣泛性

（三）利益層面的復雜性

（四）溝通協調的緊迫性

（五）媒體導向的艱巨性

四、公共危機中政府公共關系的改進研究

（一）切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識

（二）設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機

（三）實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道

（四）建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力

（五）提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理

公共危機中政府公共關系的改進研究

【論文摘要】有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

【關鍵詞】政府公共關系； 公共危機； 危機治理 ；改進

根據全球災害統計所提供的數據，1996－2000年，世界各種災害危機所造成的直接經濟損失高達2350億美元，并且使42.5萬人死亡。在一些發展中國家，因各種災難和危機死亡的人數占死亡人口的95％。特別突出的是，在過去30年中，世界上幾乎一半以上的災難和危機都發生在亞洲，亞洲受災難影響人口占世界的80％，死亡人數占40％，經濟損失占46％。①而就中國的具體情況而言，目前中國正處在現代化的關鍵階段，經濟社會結構轉型與體制轉軌并行，傳統因素、現代因素與后現代因素并存，導致現階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發期，因而也是各種類型公共危機的易發期。我們注意到，氣候變化、環境污染與衰退、技術風險、產業調整、失業下崗、生產事故、勞資糾紛、社會保障失靈、城市移民等等客觀因素的存在，都有可能誘發公共危機事件。因此，在中國轉型期的關鍵階段，從某種意義上講，公共危機事件正在成為社會生產和生活中的常態事件，政府應當而且可以對之進行有效管理，而政府公共關系在管理過程中尤為重要。當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發展和進步，保持國家穩定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。

一、政府公共關系與公共危機的內涵詮釋

公共危機主要是指那些突然發生，對生命、財產和環境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態。公共危機的類型：一般可分為自然災害和社會危機兩類，也可分為自然災害型，認為破壞型，戰爭爆發型，衛生疾病型，媒體誤導型和綜合災害型等。

二、公共危機中政府公共關系的作用

在公共危機中，政府公共關系活動有助于增強危機管理的透明度和民主性，提高政府的信譽和威望，其主要作用有以下幾個方面：

（一）發揮政府公共關系的傳播溝通職能，發動一切力量參與危機治理，提高治理效率

政府作為國家機構，有發號施令的權威，可以運用所有的政府資源開展危機救治，但政府的權力和資源畢竟有限，必須動員整個社會力量，包括人力、物力和財力等，共同應對危機。在美國，建立危機管理社會網絡，動員全民和非政府組織參與危機救治，是危機管理體系中重要的一個組成部分。在挪威，民防應急救援體系中的搜索和救援服務資源，由政府的公眾服務部門、志愿組織和私人公司組成。在公共危機中，發揮政府公共關系傳播協調職能，采用雙向溝通交流的方法，爭取公眾的理解和認可，有利于動員全社會的力量參與危機救治。正如《公共關系新聞》所說的：“公共關系是這樣一種管理功能，它評估公眾的態度，確定個人或一個組織的政策和程序與公共利益的一致性，計劃和實施行動方案以爭取公眾的理解和認可。”政府通過公共關系活動，與社會公眾建立良好的關系，有利于充分調動一切社會力量和社會資源，進行有效的危機救治。

（二）發揮政府公共關系的傳播職能，增強公共危機管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

在全球化浪潮影響下，由于知識經濟的發展和公民民主意識的提升，現代政府的職能有了重大而深刻的轉變，建設一個公正透明、廉潔高效的民主政府已成當今國家的發展趨勢。對社會公眾而言，公共危機管理的透明度和民主性意味著對他們知情權和參與權的尊重，政府危機處理的公開和公正，使他們可以平等地參與公共危機管理。在公共危機中，政府通過媒體傳播開展公共關系活動，采用舉行新聞發布會、互聯網等形式，在第一時間內向社會公眾提供真實的、盡可能多的有關危機險情和危機決策的原始信息，針對社會公眾的疑慮及時進行科學、客觀地解釋，通過直接與社會公眾的交流溝通，增強了危機管理的透明度和民主性，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府危機管理的支持。

（三）政府公共關系促進危機管理的科學化、信息化

公共危機管理科學化，指現代科學的應用和應對危機的科學管理。要戰勝危機，首先要發揮科學的作用和依靠科學管理。人類是在同各種災害的斗爭中發展起來的，是通過運用科學技術、科學手段和科學管理來戰勝這些災難的。科學管理是相對管理經驗而言的，它要求政府工作必須樹立科學的態度，嚴格遵守科學 的程序和制度，把科學的思維方法、知識體系和工作方式，運用于政府管理領域之中。政府公共關系活動注重運用先進的信息傳播手段，通過大眾媒體和互聯網，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學者之間構建直接溝通、交流與合作的平臺，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時聽取社會各個方面的意見，采取有效措施應對危機。互聯網的透明度與公開性還能夠把政府危機決策程序執行情況置于社會公眾的監督之下，增強了危機管理的透明度和民主性，豐富了科學管理的手段，使政府更為重視互聯網的作用，進一步促進了危機管理的科學化、信息化。

（四）政府公共關系有利于加強國際合作，樹立政府良好的國際形象

進入21世紀以來，從美國的9.11恐怖事件到中國的SARS公共衛生事件表明，在全球化時代，公共危機有明顯的全球化趨勢，必須加強國際合作，以控制和消除危機。通過政府公共關系活動，利用現代信息傳播工具，與國外的個體公眾、社會組織和國際組織進行溝通和交流，加強在反恐、科技、經濟、衛生和生態等方面的合作，調動世界范圍內的人力、物力和財力共同應對危機，以抵御全球性的公共危機對世界各國的危害。在加強國際合作的同時，也使國際社會、國際公眾對政府危機管理的科學性、民主性有所了解，有助于維護和樹立政府的國際形象。

三、公共危機中政府公共關系的特點

（一）應對危機的公益性

公益性指社會公共利益。政府公共關系工作的目的與其他社會組織明顯不同，主要表現在對公共利益的體現和關注方面，政府公共關系活動視野更加博大、全面。其他組織的公關也考慮公益性，但社會公共利益不是它們直接追求的目標，而是他們實現各自目標必須考慮的前提、不可冒犯的原則。維護公眾利益是政府危機管理的最終目標，也是政府公共關系活動的出發點和歸宿。在危機中，政府要始終將維護社會公眾的利益放在首位，否則不可能樹立良好的政府形象。政府公共關系的一切活動，是以整個社會所有的人的利益為出發點，圍繞著預防、控制和化解危機展開的，是政府維護社會公眾根本利益的體現。因此，應對危機的公益性是政府公共關系活動的主要特點。

（二）公眾對象的廣泛性

公共危機危及社會公眾的生命安全，危及社會公眾的根本利益，危及國家的經濟安全和政治穩定，也危及世界上其他國家的利益與安全。政府公共關系活動的對象不僅是整個社會的公眾，還要與國外社會公眾、國際組織進行交流合作，具有社會公眾對象廣泛性的特點。在當今信息化時代，只要一發生公共危機，就會成為媒體報道的熱點，成為國內公眾和國際公眾關注的焦點，政府公共關系公眾對象的廣泛性是其他社會組織所無法相比的。

（三）利益層面的復雜性

政府公共關系公眾對象的廣泛性，導致了社會利益層面的復雜性。公眾對象越是廣泛，不同階層、不同集團越多，涉及的利益層面就越復雜。在公共危機中，整個社會利益是共同一致的，但復雜的社會利益層面之間的矛盾仍然存在，增大了政府公共關系協調工作的難度。

（四）溝通協調的緊迫性

面對有高度威脅性的公共危機，社會公眾在受到強大的沖擊時，一時難以作出正確的判斷與理性的思考，加上復雜的社會利益層面，有時會引發國家與個人、整體與局部、長遠利益與眼前利益之間的暫時性矛盾沖突。如果矛盾不能及時得到緩解或消除，不利于危機的解決，甚至會危及整個社會的穩定，因此，溝通協調時間的緊迫性，是危機中政府公共關系活動的特點。開展政府公共關系活動，要在最短的時間內找到政府與公眾之間利益相一致的切入點、平衡點和結合點，通過雙向溝通、協調，使政府與公眾之間的利益矛盾盡快得到妥善處理。

（五）媒體導向的艱巨性

在公共危機中，社會公眾的媒體導向工作是一項艱巨的任務。當人們的生命安全受到極大威脅的時候，往往會出現心理危機，使社會公眾對政府的決策、行為和能力產生懷疑；互聯網、多媒體技術的普及，使有關突發性事件的信息迅速在世界范圍內傳播，其中也夾帶著一些夸大的、失實的報道，因為危機一旦產生，謠傳也會四起，更增加了組織解決危機的困難，有時甚至成為危機管理的主要障礙。必須運用有效措施，及時制止謠言傳播，防止以訛傳訛，使危機進一步惡化。這就需要政府在開展公共關系活動時，做大量艱苦細致的媒體導向工作，發揮大眾媒體的積極作用，配合廣大媒體的報道工作，有意識、有計劃、有目的地將社會輿論及公眾的注意視線引導到有利于危機解決的方面來，以消除謠傳的負面影響，恢復公眾對政府的信任

四、公共危機中政府公共關系的改進研究

（一）切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識

公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。但是，由于中國受幾千年封建傳統的影響，衙門作風、官僚主義現象普遍存在，認為政府管理就是把人民當作管理、統治的對象，而不是看作可依賴的、服務的對象，所以這種治民的行政思 想成為有效展開政府公共關系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領導認為，只要政府政績提高，政府必然得到公眾的好評。雖然良好的政績是政府良好公共關系的基礎，但有了良好的政績，還必須通過政府公關人員和部門告知公眾，不然有人會認為政府的政績是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對政府行為有一個很好的評價。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領導崗位，來使政府的決策確實使公眾滿意，用良好的政績來贏得民心，樹立威信。另外，還要提高政府公務員的意識，公共關系工作不僅是政府專職部門的任務，它滲透在各個具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關意識，在工作中全心全意為人民服務，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對政府及其工作人員有更多的信任和理解。“公眾是否理解政府作出的政策選擇，進而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對政府的認同感和理解程度”。②所以提高政府及其公務員的公關意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

（二）設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機

政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部 公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。在設立公關機構之前，對現有的公關職能，公關工作的發布作充分的調查。然后，再根據政府部門的層次，將公共職能進行重新分配：在國務院應該設立專門的公關機構，并配置公關專家；省級政府可在辦公廳內設獨立的公關機構；市縣級政府可在辦公室（秘書處）設立專門機構或配置專職公關人員（秘書）；而在鄉鎮一級只需設立公關崗位即可。一個精干、高效的公共關系機構為政府創造的無形價值遠遠大于政府為此投資所化費的成本，只有建立統一領導，分工協作的公共危機公關組織體系，才能為公共危機的治理提供準確的信息，加強政府與市場，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機治理過程中發揮重要的作用，把危機治理的網絡擴展到社會的每個公民。

（三）實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道

“開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生”。所以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導者，又是公眾情緒 的路標。政府危機公關中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯網等大眾媒體。如何發揮媒體的獨特功能，正確引導輿論，使媒體能夠全面配合危機處理者，并達到合理互動，共同促進危機的治理，這些都需要雙方借助于公關中的雙向互動機制。一方面，政府公共關系結構要準確及時的向媒體公布危機有關的信息，媒體間爭搶信息并不可怕，可怕的是爭搶的信息不是由政府發布的，而是通過其他非正常渠道獲得信息，這樣對政府與媒體及公眾的關系就有很大的不利。如果政府公共機構能夠把事情的來龍去脈，發展趨勢給媒體作詳細的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉換成公眾的日常行為規則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻身，企圖影響選舉結果，一時間美國選民對此議論紛紛甚至喘喘不安。面對這一事件，政府與媒體的雙向互動對危機的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競選總部都在第一時間內發表談話，希望事件向對自己有利的方向發展。共和黨發言人稱，這說明恐怖分子仍企圖向美國發起進攻，可見布什總統發動反恐戰爭非常正確，非常必要；而民主黨則說，布什內閣勞民傷財，損兵折將，仍沒有抓到拉登，因此必須改變戰略，換調白宮主人。不論雙方如何攻擊對方，但可以說雙方對這一危機事件的應對都比較得當，與此同時，美國媒體也大力呼吁公眾盡可能出來正常投票，認為這是對恐怖活動作出的應有回應的一部分。一些報紙號召民眾從自己做起，做好身邊的事情。③所以及時公布信息，搞好媒體公關是應對危機的重要渠道。正如中山大學教授廖為建所言：“平時和媒體搞好關系，危機時能夠動員的資源就會更多”。

（四）建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力

我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在危機中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。針對公共關系人員素質不高的問題，政府可以通過教育和培訓的方式來進行，具體可以借助于當地的大學來全面系統地掌握公共關系的基本理論和知識；也可以通過參加短期培訓或自我學習來提高自己的素質；另外在實踐活動中加強經驗的積累和總結，也是提高政府公共關系人員素質的重要途徑。

（五）提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理

“當一個人確認人類能力無限、權力無限時，他是愚昧的，當他真切認識到人類能力有限、權力有限時，他開始聰明了”。④正因為一國人、財、物的有限性，在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明，國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態的發展，但大多國外媒體，故意擴大和縮小危機，必然使我國的國際形象受損。正如錢其堔所言：“現在是信息社會，任何事情發生以后的第一時間內，公眾都能夠得到大量的有關信息，所以對外事務的社會性增強了……現在有人提問時，我們經常回答說無可奉告，這也是個辦法，但從根本上講，現在?無可奉告?不能解決問題了”。⑤所以，一方面通過建立有效新聞發言人制度，讓高水平的新聞發言人代表中國發布信息，獲得國際社會的理解和信任。一個高水平的新聞發言人在面對國外媒體時應作如下準備：一是要認真研究我黨和政府的方針和政策，并以符合國外大眾心理習慣的語言進行說明；二是能參與危機處理，熟習情況，了解媒體專業特性，對提問有預見性；三是博聞強記，不容易被問倒或出現常識性錯誤。所以政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。

在公共危機中，政府的每一項決策均與社會公眾息息相關，危機管理工作的每一個層面均與政府公共關系緊密相連，并有賴于政府公共關系。政府公共關系的溝通、協調和傳播活動，有助于動員社會一切力量抗災救災，促進政府危機管理的科學化、民主化和信息化，為發揮政府在危機管理中的主導作用創造了條件，為維護和樹立政府的良好形象奠定了基礎，成為公共危機管理中不可缺少的組成部分。

【注釋】

① 許朋柱主編.全球重大自然災害的統計分析[M].自然災害學報.2001.2:21-26.②徐偉新主編.國家和政府的危機管理[M].南昌:江西人民出版社，2003.③閻愛華.危機處理中的政府公關（2）.2005-04-20.Http//www.tmdps.cn.④謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載，SARS、全球化于中國[C].上海: 上海人民出版社，2004.⑤諸云茂.公共關系與現代政府[M].上海:上海大學出版社，2002.9

第四篇：公共危機中政府公共關系的改進研究_1_

北京廣播電視大學豐臺分校

畢

業

論

文

題 目 ：公共危機中政府公共關系的改進研究

姓 名

邸世博 專 業 行政管理（本科）學 號 20080070117 入學時間 2008秋季 指導教師 姚大川 日 期 2010年9月28日

目錄

一、政府公共關系與公共危機的內涵詮釋

（一）公共關系

（二）公共危機

二、政府公共關系的主要職能

三、公共危機中政府公共關系的作用

（一）發揮政府公共關系的傳播職能，強化危機信息的主導

（二）發揮政府公共關系的溝通協調職能，提高危機處置的效率

（三）發揮政府公共關系的形象塑造職能，擴大社會公眾支持范疇

四、公共危機中政府公共關系的必要性

（一）“管理者效應”的弊端，需要政府公共關系重塑自身公眾形象

（二）在公共危機處置中，政府公共關系是公眾贏得信任的基礎

（三）政府公共關系的準確導向，是危機處置中政府公信力的首要條件

五、公共危機中政府公共關系的改進研究

（一）樹立正確的政績觀、轉變思想，提高政府公共意識

（二）以精簡、統一、效能為原則，設立專門公關機構，提高政府駕馭危機處置能力

（三）有效建立溝通媒體手段，提高政府危機處置中對信息的主導地位

（四）建立國際溝通、協作機制，是提升政府危機處置能力的有力保障 公共危機中政府公共關系的改進研究

【論文摘要】有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

【關鍵詞】政府公共關系； 公共危機； 危機治理 ；改進

根據全球災害統計所提供的數據，2006－2008年，世界各種災害危機所造成的直接經濟損失高達2350億美元，并且使42.5萬人死亡。在一些發展中國家，因各種災難和危機死亡的人數占死亡人口的95％。特別突出的是，在過去30年中，世界上幾乎一半以上的災難和危機都發生在亞洲，亞洲受災難影響人口占世界的80％，死亡人數占40％，經濟損失占46％。①而就中國的具體情況而言，目前中國正處在現代化的關鍵階段，經濟社會結構轉型與體制轉軌并行，傳統因素、現代因素與后現代因素并存，導致現階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發期，因而也是各種類型公共危機的易發期。我們注意到，氣候變化、環境污染與衰退、技術風險、產業調整、失業下崗、生產事故、勞資糾紛、社會保障失靈、城市移民等等客觀因素的存在，都有可能誘發公共危機事件。因此，在中國轉型期的關鍵階段，從某種意義上講，公共危機事件正在成為社會生產和生活中的常態事件，政府應當而且可以對之進行有效管理，而政府公共關系在管理過程中尤為重要。當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發展和進步，保持國家穩定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。

一、政府公共關系與公共危機的內涵詮釋

（一）公共關系

公共關系”一詞是由英文“Public Relations”翻譯而來的，中文可譯為“公共關系”或“公眾關系”，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系。

關于公共關系的各種定義有很多。綜合各種定義，我們給公共關系下一個定義：公共關系是一個社會組織用傳播手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙 方達到相互了解和相互適應的管理活動。這個定義反映了公共關系是一種傳播活動，也是一種管理職能。

公共關系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處于某種公共關系狀態之中。它又是一種活動，當一個工商企業或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。作為公共關系主體長期發展戰略組合的一部分，公共關系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。

（二）公共危機

公共危機主要是指那些突然發生，對生命、財產和環境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態。公共危機的類型：一般可分為自然災害和社會危機兩類，也可分為自然災害型，認為破壞型，戰爭爆發型，衛生疾病型，媒體誤導型和綜合災害型等。

二、政府公共關系的主要職能

第一，信息引導。政府公共關系活動的本質即有效達成政府與公眾的信息交流。

第二，溝通協調。政府與公眾的溝通是指政府作為公共關系的主體與公眾之間通過多種途徑和方式所進行的思想與信息的交流過程。充分發揮其溝通協調的職能作用，化解矛盾，減少對抗，消除內耗，加深理解，形成一個下情上達、上情下達、溝通協調、民主管理的和諧關系狀態。

第三，形象塑造。一個具有良好形象與信譽的政府，它的內政外交政策不僅容易獲得國內人民的信任與擁護，也容易獲得世界上大多數國家的政府和人民的理解與支持。公共關系被人們稱作“塑造形象的藝術”。政府形象的塑造與維護又必須借助于公共關系活動的開展。如果沒有公關理論的指導及相應的科學手段的運用，所謂形象只能停留在表層，很難得到提高和完善。因此，塑造和維護政府形象便成了政府公共關系工作的核心職能。

第四，宣傳教育。政府公共關系的一項重要的手段就是傳播，即把政府的各種政策、措施和意圖廣泛向社會宣傳教育，使社會各個方面對政府的各項政策措施充分理解，以獲得更大的支持。

第五，咨詢建議。這是政府公共關系的重要職能。政府必須將決策意圖、打 算和面臨的困難告知公眾，做到“政務公開”，以征求他們的意見和建議。

三、公共危機中政府公共關系的作用

從政府公共關系的職能來看，在公共危機中公共關系的活動有助于強化危機信息主導、提高危機處置的效率、擴大社會公眾的支持范疇，其主要作用有以下幾個方面：

（一）發揮政府公共關系的傳播職能，強化危機信息的主導

在公共危機中，政府通過媒體傳播開展公共關系活動，采用舉行新聞發布會、互聯網等形式，在第一時間內向社會公眾提供真實的、盡可能多的有關危機險情和危機決策的原始信息，針對社會公眾的疑慮及時進行科學、客觀地解釋，增強了危機管理的透明度，避免猜測或其他途徑的信息誤導大眾，造成不必要的恐慌，引起社會波動。

（二）發揮政府公共關系的溝通協調職能，提高危機處置的效率

在公共危機中，政府通過與公眾建立溝通的公共關系活動，增加相互的理解與支持，如政府的門戶網站、市長熱線等等措施都能很好的建立溝通平臺，使公眾能夠參與到政府的工作中，使政府能夠聽到民生，從而確保政府在公共危機處置過程中將工作的中心放準，避免工作偏差。政府還可以通過溝通平臺對各類公眾反應的問題和疑點進行分析，提前對可能產生的公共危機事件進行預警，避免事件和發生或事態的擴大。同時，政府的統一協調也可以盡量減少內耗，有效提升工作效率。

（三）發揮政府公共關系的形象塑造職能，擴大社會公眾支持范疇

政府作為國家機構，有發號施令的權威，可以運用所有的政府資源開展危機救治，但政府的權力和資源畢竟有限，必須動員整個社會力量，包括人力、物力和財力等，共同應對危機。對社會公眾而言，公共危機管理的透明度和民主性意味著對他們知情權和參與權的尊重，政府危機處理的公開和公正，使他們可以平等地參與公共危機管理。政府通過公共關系活動，與社會公眾建立良好的關系，有利于充分調動一切社會力量和社會資源，進行有效的危機救治。

四、公共危機中政府公共關系的必要性

（一）“管理者效應”的弊端，需要政府公共關系重塑自身公眾形象

居高臨下是管理者的一般心理特征，他與管理對象的心理契約往往是“我懂你 不懂”、“我能你不能”、“我好你不好”。這種習慣性的心理定勢，在危機處理中就極容易引發“管理者效應”，即管理者陷入了先入為主式的決策模式。

在危機初期，管理者一般會高估自己的能力，做出一些自欺欺人的事情，這叫一廂情愿的“鴕鳥式應對”。漠視社會的反應和恐懼社會的反應，實際是忽略了問題的實質，即沒有看到任何公共危機最終都要靠公眾自己的力量來解決。政府不是上帝。無數危機事實證明，凡是社會難以承受的恐慌，如911 的恐怖主義、1998 年的特大洪水、東南亞2004 年海嘯、2003 年SARS 病毒等，都是政府自己無力解決的。政府的自信與能力只能建立在依靠和發動社會力量的基礎上，面對危機所產生的畏懼心理是正常的，百姓是這樣，政府也不例外，關鍵是保持一種應有的理性。發展政府公共關系正是基于政府對公眾信心的內在需求，危機管理的過程往往就是政府重新塑造自身公眾形象的過程，在此過程中，政府既獲得了良好形象，又反過來強化自身危機管理的能力。

（二）在公共危機處置中，政府公共關系是贏得公眾信任的基礎

在包括松花江水污染事件在內的許多重大公共突發事件的處理過程中，國家領導人親臨現場最能夠幫助公眾建立起抗災信心。“領袖和我們在一起”，還有什么不能克服的災難？這種精神的力量并非來自官方的豪言壯語，也不是來自救世主式的援助，而是來自一個最樸實的道理，有福同享有難共當的生死與共的情感。

危機中的溝通，是強者與弱者之間的溝通，作為政府不能只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。政府在幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價值觀的事實，讓公眾更好地理解危機，并做出理智的決定。

從中可以看出，公共危機的發生，往往使政府與群眾的關系由平時的法治之交變為患難之交。危機最終影響的總是公眾的信心和公眾的利益，所以有效應對公共危機，取決于政府能否動員公眾積極參與到戰勝災難的斗爭中，以減少危機所造成的危害和損失并迅速修復創傷。所以，通過政府公共關系及時建立情感的溝通，贏得廣大群眾的信任，才是戰勝危機最重要的選擇。

（三）政府公共關系的準確導向，是危機處置中政府公信力的首要條件

近些年國內的各種公共突發事件的處理過程都或多或少地引發出信息不透明與公眾知情權的問題，這是直接影響政府公信力的原則問題。在公共危機處置中，政府的公信力是至關重要的，公信力丟失了，公眾的支持也將失去，執行力就更加是不可能。因此，通過政府公共關系的活動，準確把握信息導向，將事實真相公布社會，所有科學、準確、權威的信息在第一時間告知社會，為政府與公眾同心協力、解除危機奠定堅實的基礎，是樹立政府公信力的首要條件。

五、公共危機中政府公共關系的改進研究

（一）樹立正確的政績觀、轉變思想，提高政府公共意識

意識代表一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。但是，由于中國受幾千年封建傳統的影響，衙門作風、官僚主義現象普遍存在，認為政府管理就是把人民當作管理、統治的對象，而不是看作可依賴的、服務的對象，所以這種治民的行政思想成為有效展開政府公共關系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領導認為，只要政府政績提高，政府必然得到公眾的好評。雖然良好的政績是政府良好公共關系的基礎，但有了良好的政績，還必須通過政府公關人員和部門告知公眾，不然有人會認為政府的政績是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對政府行為有一個很好的評價。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領導崗位，來使政府的決策確實使公眾滿意，用良好的政績來贏得民心，樹立威信。另外，還要提高政府公務員的意識，公共關系工作不僅是政府專職部門的任務，它滲透在各個具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關意識，在工作中全心全意為人民服務，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對政府及其工作人員有更多的信任和理解。“金杯銀杯不如老百姓的口碑。以人為本、變管理為服務、轉變政府工作作風，是當前社會發展的必然要求。”②所以提高政府及其公務員的公關意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

（二）以精簡、統一、效能為原則，設立專門公關機構，提高政府駕馭危機處置能力

由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部 公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。一個精干、高效的公共關系機構為政府創造的無形價值遠遠大于政府為此投資所化費的成本，只有建立統一領導，分工協作的公共危機公關組織體系，才能為公共危機的治理提供準確的信息，加強政府與市場，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機治理過程中發揮重要的作用，把危機治理的網絡擴展到社會的每個公民。

（三）有效建立溝通媒體手段，提高政府危機處置中對信息的主導地位 “開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生”。所以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導者，又是公眾情緒的路標。政府危機公關中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯網等大眾媒體。如何發揮媒體的獨特功能，正確引導輿論，使媒體能夠全面配合危機處理者，并達到合理互動，共同促進危機的治理，這些都需要雙方借助于公關中的雙向互動機制。例如，在菲律賓“8·23”香港人質事件處置過程中，由于媒體不負責任的報道造成嚴重后果，事后菲律賓媒體自由和責任中心教授路易斯表示，新聞記者應該學習更多在突發事件報道的一些原則和方式。路易斯說：“在我們看來，直播人質事件本身是道德上的一種失誤，記者采訪劫匪，并參與和劫匪的談判，揭示警方的行動，這些應該都是我們認為不合法的做法。”③所以搞好媒體公關是應對危機的重要渠道。

（四）建立國際溝通、協作機制，是提升政府危機處置能力的有力保障

“當一個人確認人類能力無限、權力無限時，他是愚昧的，當他真切認識到人類能力有限、權力有限時，他開始聰明了”。④正因為一國人、財、物的有限性，在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。各國之間應建立相應的溝通、協作機制，逐漸形成高效、實際、準確的應急處置體系，相互借鑒政府在危機處置中的經驗教訓，例如2003年SARS、2009年甲型H1N1流感病毒的防止工作，以及汶川大地震的搶救和重建工作都是在國際相互間的協作中完成的。正如國務委員馬凱在2010年應急管理國際研討會上所講：“一些重特大突發事件常常具有緊迫性、衍生性、關聯性、跨區域性、跨國界性等特點，處置工作既需要一國內部有關地方和部門之間的合作與協調，有的還需要國與國之間的合作。因此，加強應對突發事件的綜合協調、完善處置機制，是各個國家應急管理發展趨勢。我們要相互借鑒，不斷探索，推動建立共同應對重特大突發事件的國際合作機制，強化政府間協作，戰勝人類共同面臨的各種挑戰和困難”。⑤因此，建立國際間相互協作的有效機制，是各國政府處置重大危機事件的有力保障。

構建社會主義和諧社會是我們黨全面建設小康社會，開創中國特色社會主義事業新局面的一項重大任務。和諧社會是政府公共關系事業賴以生存和發展的基礎，也是政府公共關系要追求的最終目的。它從更高角度來構建人類的生存和發展的環境，是政府公共關系事業建立和生存的土壤。可以說構建和諧社會是更為廣泛和更為宏觀的“政府公共關系大事業”，而政府公共關系則是從微觀角度來 為社會和諧進行修補和溝通，是在為構建和諧社會添磚加瓦。政府公共關系只有在和諧的宏觀社會環境里才能建立和發展，才能更好地發揮自己的作用，達到社會和諧與塑造良好形象目的。

【參考文獻】

①許朋柱.全球重大自然災害的統計分析[M].自然災害學報.2009.2:21-26.②郭虹.轉變觀念用微笑傳遞微笑 [M].成都商報.2009-4-5.③新華社.菲人質事件調查報告中1名記者受指控[M].京華時報.2010-09-18.④謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載，SARS、全球化于中國[C].上海: 上海人民出版社，2004.⑤馬凱.加強國際交流合作提高應對突發事件能力[M].行政管理改革.2010.8.9

第五篇：從非典看我國公共危機管理

從非典看我國公共危機管理

2003年，一場“非典”突然襲來，震驚了國人，也震驚了世界。這一突發性的公共安全衛生事件是對中華民族的一次嚴峻的考驗。在這場沒有硝煙的戰爭中，中華民族所表現出來的凝聚力、責任感和昂揚向上的精神狀態，令每個炎黃子孫都感到欣慰和自豪。同時，“非典”也暴露出許多問題，需要我們好好去反省和總結，尤其是在公共危機管理方面。

公共危機管理，也稱政府危機管理，是指政府針對公共危機事件的管理，是解決政府對外交往和對內管理中處于危險和困難境地的問題。即政府在公共危機事件產生、發展過程中，為減少、消除危機的危害，根據危機管理計劃和程序而對危機直接采取的對策及管理活動。而2003年的非典危機使我國的公共危機管理制度經受了一次前所未有的嚴峻考驗，也充分暴露出了我國公共危機管理制度存在的欠缺，我們要正視在公共危機管理方面的不足，不斷改善我國公共危機管理制度，以提升我國政府應對危機，處理危機的能力。

一．我國公共危機管理存在的問題。

1.公共危機管理意識比較淡薄。這次 “非典”疫情的擴大,除了受衛生技術條件的制約外,在初發時對“非典”的傳染性和可控性認識不足,政府相關部門及普通民眾缺乏危機管理意識也是一個重要原因。

2.信息公開力度不大。在我國政府剛涉及非典危機時，信息透明度不夠，導致決策層和公眾對于危機嚴重性及其危害性的誤判，不僅延誤了戰機，而且影響了中國的國際聲譽。

3.反應能力較為遲鈍。在我國現行的行政管理體制下，當危機爆發時，對于一些重大事項誰負責、對誰負責的問題是難以明確的，許多事項往往要由中央政府統一下令才能協調一致，導致了地方政府應對危機的反應能力大打折扣。4公共危機管理的法律體系尚未健全。我國目前缺乏應對突發公共危機的法律法規，權威性的應急法律保障不足，無 法 滿 足 危 機 管 理的法律化及制度化要求。

二．提高我國公共危機管理能力的途徑

（一）增強政府危機風險意識

對于公共危機管理，我們應該堅持“以防為主”的觀念。各級政府部門首先要廣泛樹立危機風險意識，努力提高發現、捕捉、判斷危機信息的能力，將對各種潛在風險的隨時評估納入危機管理的日常工作中。其次，必須不斷完善危機發生的預警和監控系統，使相關部門領導和工作人員時刻做好防范危機的心理和物質準備。

二．建立公共信息公開機制。

在經濟全球化時代，政府和媒體的社會責任是向社會及時、準確地提供真實、可靠的公共信息。隨著政府推行政策轉向依靠其公信力，信息公開將成為建設“陽光政府”的重要利器。應改變某些傳統管制方法，允許有關新聞媒體進行新聞采訪、報道及評論，并全面開放；通過各種媒體宣傳有關危機事件方面的知識，讓公眾能夠迅速掌握、了解真實情況，提高公眾對危機的心理承受力，增強對政府控制危機的信心，防止出現因為信息閉塞而導致危機的失控和無謂的恐慌。三．提高政府危機應變能力

我國政府危機應變能力不高在很大程度上由于管理體制不順暢、行政效率低下所致。因此必須進一步深化行政管理體制改革，確保政令統一、職責明確、協調一致，以提高政府應變能力。首先，要加強統一指揮和控制，通過縮減不必要的組織層次，適當擴大相應管理幅度，提高行政組織的縱向溝通速度。其次，要加強各級政府，各個部門之間的溝通和合作。根據事權的性質來恰當分配職能關系，避免各自為政、部門封鎖。最后，要改變權力過于集中于上層的狀況，把一部分決策權（如公共安全事務）下放到以塊為主的地方政府手中，讓它們能在危機發生時能夠迅速反應、及時處理。四． 健全法律法規體系。

在處理“非典”危機中，政府從采取隔離措施，到追究失職官員的責任，都是依據《中華人民共和國傳染病防治法》的規定作出的。《突發公共衛生事件應急條例》也在短短的20天內出臺，創下建國以來單項法規出臺最快的記錄，為政府采取應急措施提供了法律依據。這種轉變，對于轉型期的中國政府來說，無疑是最大的進步。危機的危害在于其巨大的不確定性，為了將危害降低到最低限度，應當盡快啟動《危機事態法》的制定，建立健全法律體系，必須在最短的時間內，動員一切社會資源，克服危機帶來的負面影響。

在這樣一個危機頻發的時代,提高公共危機管理的綜合應對能力,構建起有效的危機管理體制,將是中國各級政府尤其是中央政府所必須履行的一個歷史使命,也是現代化過程中無法回避的一項戰略任務。我國政府應當逐步完善政府危機管理體制,提高應對危機，處理危機的能力，使整個社會都能有效發揮應對危機事件的作用,減少危機事件對國家和社會造成的損失,為社會的穩定健康發展發揮應有的作用。