第一篇：危機公關(guān)在我國汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用研究

目 錄

摘要....................................................................................................................2

一、理論概述........................................................................................................4

（一）危機與危機公關(guān)的概述....................................................................4

（二）危機的危害性....................................................................................6

二、我國汽車銷售行業(yè)的發(fā)展概況..................................錯誤！未定義書簽。

（一）我國汽車銷售行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀......................錯誤！未定義書簽。

（二）我國汽車銷售行業(yè)危機公關(guān)現(xiàn)狀及問題......錯誤！未定義書簽。

三、危機公關(guān)的操作流程....................................................................................7

（一）搜集信息............................................................................................7

（二）制定危機公關(guān)方案............................................................................7

（三）危機公關(guān)方案的全面實施................................................................8

四、危機公關(guān)在我國汽車銷售行業(yè)中的案例分析............................................9

（一）一汽豐田銳志發(fā)動機滲油................................................................9

（二）武漢消費者兩砸奔馳車事件..........................................................10 結(jié)論......................................................................................................................11 參考文獻..............................................................................................................11

危機公關(guān)在我國汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用研究

摘要

當(dāng)前私人汽車市場是公眾關(guān)注的焦點，并且中國消費者對汽車產(chǎn)品的期望值很高。媒體為了滿足中國公眾對汽車銷售行業(yè)的信息需求，在報道上力求犀利、獨到。在這兩方面的共同作用下，汽車企業(yè)如果出現(xiàn)任何問題，都會受到公眾的特別關(guān)注以及媒體的尖銳報道，如果處理不當(dāng)，事件將迅速轉(zhuǎn)化為危機，對企業(yè)信譽和形象造成傷害。但是本文作者在實際工作中發(fā)現(xiàn)，眾多汽車廠商包括跨國巨頭及其銷售終端普遍缺乏危機公關(guān)意識，不具備相關(guān)技巧和方法。在危機公關(guān)方面的失敗，使汽車行業(yè)總體形象受到嚴(yán)重影響。本文的研究目的就是試圖解決這一問題，力求為我國汽車銷售企業(yè)提供一套行之有效的危機公關(guān)應(yīng)對實務(wù)，幫助企業(yè)建立危機預(yù)防體制，提升抗危機能力，從而使行業(yè)整體形象得到提升，推動行業(yè)健康良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：危機公關(guān)；汽車行業(yè)；汽車企業(yè)；銷售

前言

改革開放以來，中國經(jīng)濟建設(shè)取得了令世界矚目的成就，人民生活水平得到持續(xù)提升，私家汽車這一曾經(jīng)被眾多中國家庭視為“畢生夢想”的奢侈品，開始走進了尋常百姓家。而私人汽車的普及，正是近年來推動中國汽車銷售行業(yè)高速增長最強大的一股力量。在看過了了振奮人心的發(fā)展和大好形勢之后，我們也應(yīng)該來了解另外一面——中國人的私人汽車消費還處于初級階段，我們同樣可以用數(shù)據(jù)來說明。從能夠直接衡量消費能力的人均可支配收入來看，2006 年中國大陸城鎮(zhèn)居民人均可支配收入人民幣 11759 元，按照現(xiàn)行匯率約合1527.1 美元；同年美國居民人均可支配收入為 9748.1 美元，是中國城鎮(zhèn)居民的 6.38 倍。需要特別注意的是，中國數(shù)據(jù)僅僅來自于城鎮(zhèn)居民，如果加上基數(shù)龐大的農(nóng)業(yè)人口，與美國的差距將遠遠不止 6.38倍。中國人初步具備了購買私人汽車的能力，但是購車仍然是以家庭為單位，需要動用多年積蓄的大宗消費。所以中國消費者在購車以及購買后使用的全過程中，對車型的品牌、質(zhì)量、市場口碑是非常在乎的，甚至已經(jīng)達到敏感的程度。大多數(shù)中國人買車前的準(zhǔn)備工作，是充分而冗長的。在購買行為發(fā)生后，還會經(jīng)常搜集信息來進行評價。中國消費者無論是買車前還是買車后的使用過程，對于汽車銷售行業(yè)相關(guān)的各類信息，一直保持極大的需求。傳媒行業(yè)為了適應(yīng)這一需求，專業(yè)的汽車媒體開始大量出現(xiàn)，隨著媒體間的競爭加劇，為了生存，則需要更多尖銳、犀利的報道，來吸引公眾。

中國汽車銷售行業(yè)受到公眾、媒體的時刻關(guān)注，當(dāng)對企業(yè)不利的事件發(fā)生，稍有不慎便會以極高的速度流傳，引起全社會的共同關(guān)注，成為熱點話題，進而造成危機。當(dāng)前，車輛安全事故、普遍性故障、售后服務(wù)水平、價格調(diào)整、宣傳方式等方面，是最容易引發(fā)危機的事件。且在中國，這些事件引發(fā)危機的可能性大大高于發(fā)達國家市場。盡管汽車是一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜，具有較高技術(shù)含量的產(chǎn)品，汽車銷售企業(yè)一般也是具有相當(dāng)規(guī)模的大型企業(yè)，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或管理方面的問題在所難免，但中國消費者在情感上和經(jīng)濟上均不愿意接受這一現(xiàn)實，他們對企業(yè)存在非常高的期待，更加渴望受到企業(yè)的重視、優(yōu)待和尊敬。

根據(jù)中國經(jīng)濟發(fā)展形勢，在不遠的將來，私人汽車必然會迅速普及，不再是消費者的沉重負擔(dān)。但是目前，中國汽車銷售行業(yè)仍需要作好充分的準(zhǔn)備，來應(yīng)

對消費者的“高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求”，隨時面對危機的出現(xiàn)。但是很多企業(yè)目前未能意識到這一點，或沒有引起充分的重視。在筆者工作中發(fā)現(xiàn)，中國汽車銷售企業(yè)普遍缺乏危機公關(guān)意識和技能，甚至像豐田、福特、奔馳、本田、BMW 這樣的跨國巨頭，在中國都屢屢遭受危機的沖擊。這些世界知名汽車公司生產(chǎn)的昂貴而先進的產(chǎn)品，在中國已經(jīng)遭受過被砸，被燒，被牛拉，被驢拖，貼大字報游街等多種方式的羞辱。這些在全球汽車行業(yè)呼風(fēng)喚雨的行業(yè)領(lǐng)跑者，只要在中國市場犯下錯誤，都會面臨消費者和媒體的質(zhì)疑，以及立即付諸實施的挑戰(zhàn)。

由于近年來各企業(yè)在危機公關(guān)的預(yù)防和處理方面破綻百出，導(dǎo)致企業(yè)形象損害，經(jīng)濟利益損失之外，還導(dǎo)致了汽車銷售行業(yè)整體形象惡化。在部分公眾和媒體眼中，“態(tài)度傲慢”，“不負責(zé)任”，“反應(yīng)遲鈍”，“能拖則拖”等字眼，幾乎適用于中國市場上的所有汽車銷售企業(yè)；購車前承諾的“以消費者為中心”，“一切為客戶著想”等，統(tǒng)統(tǒng)會變成一紙空文。對此，嘉利公關(guān)國際業(yè)務(wù)發(fā)展部高級總監(jiān)王世永分析認(rèn)為：“倒不是它們（汽車銷售企業(yè)）不愿意以行動履行諾言，關(guān)鍵是還沒做好準(zhǔn)備工作?！笨鐕揞^尚且如此，目前還處于成長期的民族汽車產(chǎn)業(yè)同樣讓人擔(dān)心。

一、理論概述

（一）危機與危機公關(guān)的概述

1.危機的定義

公共危機在廣義上是指公共性的公關(guān)危機。它是在任何社會的運行過程里，會由于自然或者運行中社會機制等問題的出現(xiàn)而引發(fā)并出現(xiàn)的。這種情況的出現(xiàn)，有可能危及社會安全，和擾亂正常的社會秩序。一般來說，危機都具有如下特點：1）多樣的類型，縱觀二十年來，在世界上各種的危機不勝枚舉，水災(zāi)，旱澇，氣象，地震，海洋，生物等等，自然災(zāi)害頻現(xiàn)。當(dāng)中也有各類的礦難事故，傳染疫情，交通以及設(shè)備事故、食品安全以及職業(yè)性病癥危害等，也有動物性的疫情，一些公共衛(wèi)生事件，恐怖主義的襲擊等。2）起因簡單。公共危機在能產(chǎn)生的影響以及多形成在破壞性中占有的比例很大，但是，成因往往都很簡單。3）短暫的過程。由于各種的公共危機盡管潛伏期都很長，但是，其爆發(fā)的過程卻很短。5）連鎖性的危害性。除此以外嗎，還有危機的不確定性以及反復(fù)性等。

2.危機公關(guān)的理論發(fā)展?fàn)顩r及定義

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動。

危機公關(guān)理論發(fā)展至今，主要通過兩條研究道路：

（1）將危機公關(guān)作為組織全面的戰(zhàn)略性危機管理中的一部分。在這一理論體系中，組織面臨著各種各樣分別來自內(nèi)部（如資金、人力資源、勞資關(guān)系、股東大會等）和外部（如政府行為、法律法規(guī)、資源供應(yīng)、自然災(zāi)害、謠言中傷等）以及其他方面（如領(lǐng)導(dǎo)人傷亡或健康出現(xiàn)狀況等）的各種危機的威脅。面對危機，組織需要多種手段來擺脫傷害，消除負面影響，提升形象，危機公關(guān)便是其中很重要的一個環(huán)節(jié)，它肩負著危機期間組織對外界的一切信息交換和形象重塑。

（2）將危機公關(guān)作為公共關(guān)系學(xué)理論框架中的一部分。在公共關(guān)系學(xué)理論中，危機處理是公共關(guān)系的基本職能之一，公共關(guān)系各項職能的發(fā)揮，都是為了塑造良好的組織形象，為組織的生存和發(fā)展創(chuàng)造有利條件。但是，在某些比較復(fù)雜的社會環(huán)境中，組織會因關(guān)系處理不當(dāng)而與周圍環(huán)境發(fā)生沖突和糾紛，或因意想不到的突然事件而使組織處于危難之中。危機的發(fā)生，對組織十分不利。危機處理不當(dāng)，輕則使組織形象聲譽受損，經(jīng)濟效益下降，重則導(dǎo)致破產(chǎn)倒閉，慘遭滅頂之災(zāi)。因此，對危機的防范和處理是公共關(guān)系的一項特殊職能。

這兩條道路在對危機公關(guān)的理解上殊途同歸，并共同生成目前受到廣泛認(rèn)可的危機公關(guān)定義：由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機公關(guān)。危機公關(guān)主要包含兩個方面的重要工作：制定危機防范對策和危機處理對策。

3.危機公關(guān)主要有內(nèi)因和外因兩大成因

（1）自身的原因。主要包括產(chǎn)品質(zhì)量問題（產(chǎn)品檢測不嚴(yán)格，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，消費者使用后對人身或財產(chǎn)造成傷害或損害），管理不善引起的重大事故（火災(zāi)、爆炸、操作失誤引起的傷亡等本可以避免的事故）以及企業(yè)行為對社會及公眾造成危害（污水廢氣排放等）

（2）企業(yè)外部原因。例如自然災(zāi)害對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成影響，或者信息的傳播流通不暢導(dǎo)致公眾對企業(yè)行為的誤解，甚至可能出現(xiàn)某些人或企業(yè)蓄意散布

對組織不利的消息，制造對組織不利的事件，使公眾將矛頭指向組織，以及一些意外政策或意外事件的發(fā)生（如政府行為，立法行為，先進技術(shù)的出現(xiàn)等）。

（二）危機的危害性

1.對企業(yè)與消費者關(guān)系的危害性

企業(yè)社會責(zé)任作為構(gòu)建和諧消費環(huán)境的重要條件,不僅體現(xiàn)在企業(yè)的日常管理中,也體現(xiàn)在企業(yè)危機管理的整個過程當(dāng)中。當(dāng)消費者對企業(yè)有了很大的信任，這時企業(yè)所面臨的危機則是消費者將面對的。

2.對企業(yè)形象的危害性

在公共危機中，一些企業(yè)的行為多數(shù)都會對自己的形象產(chǎn)生影響。企業(yè)稍微處理不當(dāng)，就會影響其自己的形象以及聲譽。而且在危機發(fā)生時，作為企業(yè)無論做出什么樣的動作，都會引起社會以及媒體的關(guān)注，這一客觀的現(xiàn)象，都要求作為企業(yè)自身，做出的每一個動作以及決定，都必須思考周密，小心行事。必須想對待自己企業(yè)內(nèi)部的危機一樣，來看待這種公共性危機。慎重選擇對應(yīng)的策略，盡可能地回避可能的風(fēng)險。同時信守承諾，做好利與義之間的取舍。站在長遠的角度，采取相應(yīng)對策，來維護自身的形象和聲譽。

在新時代的經(jīng)濟發(fā)展中，由于公共危機多呈現(xiàn)的諸多特點以及未來的發(fā)展的不可預(yù)知，尤其在當(dāng)今世界全球經(jīng)濟的一體化模式的快速發(fā)展，使得危機可能帶來的影響以及覆蓋面積越來越大，使得很多的企業(yè)，群體在和一定的背景下，都有可能受到其牽連。所以，作為企業(yè)，一定要積極應(yīng)對，做好心理以及現(xiàn)實中的各項準(zhǔn)備，以克不時之需。

3.對企業(yè)發(fā)展的危害性

公共危機中，企業(yè)如何采取行動要采取怎樣的行動，都會讓自己在公眾的心目中，留下相應(yīng)的印象。企業(yè)可以站在長遠的角度，把社會以及民眾的利益放在第一位置的話，則其品牌的聲譽就會直線飆升；相反，如果企業(yè)在大災(zāi)大難面前，不顧民眾的死活，而是急功近利，不擇手段地獲取不正當(dāng)利益的行為，不僅會使自己的形象受到影響，也會使危機的影響面擴大。

二、危機公關(guān)的操作流程

（一）搜集信息

任何決策都需要及時準(zhǔn)確的信息予以支撐，組織領(lǐng)導(dǎo)者和公共關(guān)系部門需要對危機目前的擴散程度、社會關(guān)注程度以及引發(fā)危機的事件進行全面的了解，是組織主觀原因造成的，還是客觀原因造成的；是組織確實有過錯，或是公眾誤會導(dǎo)致，或是人為謠言引起。只有當(dāng)這些信息及時準(zhǔn)確的送達組織決策機構(gòu)之后，才能制定出科學(xué)而有效的危機公關(guān)方案和日程表。

（二）制定危機公關(guān)方案

1.對引發(fā)危機的事件的平息手段

例如產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)客戶不滿從而爆發(fā)的危機，其核心事件就是一位或幾位或組成松散組織的一群消費者對企業(yè)的不滿和對抗。這一事件就如同引發(fā)地震的一個震源，不斷地向外界發(fā)出沖擊波。在實際工作中筆者還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的競爭對手往往還配合震源，從其他方位設(shè)置干擾源，釋放沖擊波和干擾波，增加事件的混亂程度，給企業(yè)制定有針對性的方案帶來難度。

2.對危機的傳播進行控制，防止事件繼續(xù)擴大

在地震中，距離震源越遠，受沖擊程度越小。但是在危機公關(guān)中，由于媒體和數(shù)量龐大的公眾對震動波的傳遞，以及傳遞過程中干擾波的加入引發(fā)信息的失真，以及我們前面討論到的“有罪推定”這一特點，將導(dǎo)致震動越傳遞越放大。需要向媒體及公眾進行有效公關(guān)，停止不利消息的傳播。

3.盤點危機造成的損害

這里的損害包含了問題事件對公眾造成的損害，以及危機對企業(yè)形象造成的損害。對于前者，需要企業(yè)擺脫與公眾的對立狀態(tài)，有建設(shè)性的商議補償事宜；對于后者，企業(yè)應(yīng)該清醒地了解，此次危機過后，企業(yè)在哪些方面受到了傷害，傷害程度如何，預(yù)計需要多長時間才能完全彌補等等。這是為了給下一步工作做好鋪墊。

4.補償和生產(chǎn)自救計劃，也就是災(zāi)后重建

任何危機都是會過去的。在危機過后，企業(yè)應(yīng)該如何立即展開補救，才能盡快恢復(fù)危機前的狀態(tài)，或者是否有更好的辦法，借助此次危機，讓企業(yè)的形象能

夠進一步獲得提升。當(dāng)這樣一系列方案成形之后，即可立即根據(jù)不同時期的不同步驟開始全面實施。

（三）危機公關(guān)方案的全面實施

1.解決掉震源

通過對消費者進行誠懇的致歉并給與一定程度補償，確保消費者滿意，從根本上解決沖突事件。企業(yè)的競爭對手設(shè)立的沖擊波和干擾波震源不用給與太多理會，當(dāng)主震源消失之時，這些干擾源會自然消失，否則將暴露在公眾面前，給競爭對手自身帶來危機。但是在實際操作中，需要企業(yè)危機公關(guān)人員掌握更核心的信息，注意分辨主震源和干擾源。

2.切斷危機的傳播

危機與地震不一樣，地震的震源消失，波動即宣告結(jié)束，而對于危機，即使震源已經(jīng)消失，但振動仍然可以繼續(xù)傳播，并且還在傳播中不斷加強。企業(yè)需要通過公關(guān)手段，獲得媒體以及公眾的理解和諒解，盡快平息危機在公眾和媒體中的傳播。

3.改善關(guān)系，設(shè)立反向震源

盡管事件已經(jīng)解決，危機的傳播也已經(jīng)切斷，但危機對企業(yè)的傷害已經(jīng)產(chǎn)生，企業(yè)在公眾和消費者心目中的形象也已經(jīng)受損，需要設(shè)立一個與危機作用相反的震源，來向媒體和公眾不斷施加影響，幫助企業(yè)形象更快的恢復(fù)，得到重塑。如果處理方法得當(dāng)且力道適度，甚至能使企業(yè)形象脫胎換骨，相比危機前還更上一層樓。

4.認(rèn)真總結(jié)，尋找規(guī)律，制定預(yù)防措施

俗話說吃一塹長一智，危機的出現(xiàn)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)了自身的問題，某種意義上講有利于企業(yè)的長遠發(fā)展，但前提是企業(yè)要能承受住危機的沖擊。筆者認(rèn)為這一點與達爾文先生進化論中的“物競天擇”有異曲同工之妙，生物物種進化的動力是適應(yīng)環(huán)境，滿足生存需要——跑得慢的羚羊，都被獅子吃掉了，剩下的都是跑得快的優(yōu)秀分子，通過這樣的優(yōu)勝劣汰，確保羚羊這一物種保持速度方面的優(yōu)勢。同樣，組織也面臨危機的遴選，優(yōu)勝劣汰的標(biāo)準(zhǔn)并非是否出現(xiàn)危機，而是在危機出現(xiàn)之后，組織的抗打擊能力以及災(zāi)后重建能力。

以上內(nèi)容即是危機發(fā)生之時的典型操作流程。但是組織類型多種多樣，自身

情況不盡相同；并且我們時常遇到新類型危機，需要組織公共關(guān)系人員靈活掌握，因地制宜，方能取得最佳效果。

三、危機公關(guān)在我國汽車銷售行業(yè)中的案例分析

（一）一汽豐田銳志發(fā)動機滲油

2005 年 10 月 26 日，一汽豐田的的中級轎車銳志風(fēng)光上市，其震撼性的售價和豐田品質(zhì)吸引了眾多消費者的目光。至新車發(fā)布會時，廠家宣稱“從 2005 年 9 月 1 日開始接受預(yù)定以來不到 2 個月內(nèi)，銳志訂單已達到 12498 輛”,這讓豐田方面激動不已。但隨后不久便出現(xiàn)的銳志“發(fā)動機油底殼滲油”現(xiàn)象，給雄心勃勃欲的豐田澆了一盆冷水。

2006 年初，一批銳志車主相繼發(fā)現(xiàn)發(fā)動機油底殼、正時鏈盒出現(xiàn)不同程度的機油滲出。2006 年 5 月 17 日一汽豐田發(fā)布聲明稱，“銳志是由于裝配工藝問題，導(dǎo)致部分車輛在使用過程中出現(xiàn)機油滲出問題。原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導(dǎo)致黏著性能降低?！? 月 23 日，天津一車主因發(fā)動機維修后出現(xiàn)二次滲漏，將一汽豐田經(jīng)銷商天津華苑豐田告上法庭，同時汽車生產(chǎn)廠一汽豐田作為第二被告負連帶責(zé)任。與此同時，杭州的一家一汽豐田 4S，因為缺乏危機公關(guān)意識，輕易地讓當(dāng)?shù)孛襟w進入到維修車間，全程拍攝到了銳志發(fā)動機滲油的修復(fù)過程。其修復(fù)方式一公開，車主嘩然，紛紛表示不能接受。因為，維修正時滲油是典型的小問題大維修，在大部分時候需要將發(fā)動機從車身整體吊出才能進行維修。車主紛紛表示不能接受這樣的方式，擔(dān)心發(fā)動機會因此而受到損傷。由此可以看出這次事件的主要原因：

1.對媒體公關(guān)準(zhǔn)備不足

事件的開端是數(shù)名銳志車主在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)表自己的不滿，隨后有更多的車主加入進來，還有一些不明就里的公眾也幫助了消息的飛速擴散。一汽豐田在這些時候沒有采取任何行動，直到媒體突然發(fā)難，方才手忙腳亂的去想辦法應(yīng)對，終究顯得蒼白無力。

2.未能防備競爭對手的偷襲

在危機過后，從媒體圈中得到消息，此次全國數(shù)家媒體幾乎同時開始的大批量負面報道，都是一汽豐田的某個競爭對手出資運作的，主要目的在于抓住這次

難得機會，打擊一汽豐田新上市的產(chǎn)品，為自己將要上市的一款與銳志價格檔次相近的車型掃清障礙。這個競爭對手就是豐田公司在美國市場的老冤家，并號稱要在中國市場全面絞殺豐田的通用。這也是為什么此次媒體報道最先從位于上海的媒體《第一財經(jīng)日報》開始的原因。

（二）武漢消費者兩砸奔馳車事件

2000 年 12 月 19 日，武漢森林野生動物園花 89 萬元購買了一臺SLK230 型奔馳車。僅僅過了三個月該車便開始出現(xiàn)方向機漏油、動力不足和電腦程序紊亂等問題。此后，該車?yán)^續(xù)出現(xiàn)各種問題，售車單位來修過五次之多，始終修不好，也不給予退換。而問及故障原因，奔馳公司僅僅給出了“使用油質(zhì)太差，不符合奔馳的標(biāo)準(zhǔn)”這樣一個理由。為期一年的質(zhì)保期即將結(jié)束之時，萬般無奈的客戶給奔馳公司發(fā)去傳真，要求退車，否則將采取極端手段。但是沒有收到任何反饋。月 19 日，客戶召開新聞發(fā)布會，恰巧這一天，奔馳公司派人來做保修期內(nèi)最后一次檢查，當(dāng)在場媒體詢問他們誰代表奔馳公司的時候，兩位工作人員都聲明只代表個人。憤怒的客戶宣布砸車勢在必行。第二天下午，奔馳公司發(fā)來第二份傳真，明確表示：“??由于車輛的問題為外在的因素所致，因此我們不能答允貴司提出退車的要求。” 12 月 25 日，在十多家媒體記者的鏡頭前，一頭水牛緩緩拉動這輛奔馳轎車在馬路上繞行?？蛻舴Q，他們已經(jīng)對奔馳公司不抱任何幻想，第二天將肯定砸車。奔馳主要犯下的錯誤：

1.拖延解決問題的時間

消費者的車在出現(xiàn)質(zhì)量問題之后，奔馳公司反復(fù)維修了五次之多，時間跨度長達一年，卻從來沒有找機會與消費者達成共識，這一點讓人很難以理解。并且在消費者的不滿情緒已經(jīng)相當(dāng)高昂，威脅將要采取極端手段的時候仍然不聞不問，迫使消費者不得不將承諾的行動付諸行動。

2.重視程度不夠

在反復(fù)對出現(xiàn)問題的車輛進行維修的將近一年的時間里，奔馳公司始終沒有派出能夠為公司代言的，有足夠高的職位及分量的代表與消費者進行溝通。在消費者采取極端手段發(fā)泄心頭不滿，并且吸引了媒體及公眾的強烈關(guān)注的時候，奔馳公司仍然沒有領(lǐng)導(dǎo)人出面，僅僅通過聲明和傳真的方式來向外界表達自己的主

張，這些做法都讓外界不得不認(rèn)為奔馳公司及其領(lǐng)導(dǎo)人根本不重視這起事件以及其發(fā)展?fàn)顩r。經(jīng)過媒體和公眾在傳播中的強化，奔馳公司目中無人，不尊重中國消費者的不良形象愈發(fā)具體，當(dāng)然會激起眾怒，受到社會性的譴責(zé)?？傊?，奔馳公司的這一次危機公關(guān)，確實是一個失敗的典型，值得其他汽車銷售企業(yè)借鑒。

結(jié)論

當(dāng)前我國汽車銷售行業(yè)對危機公關(guān)認(rèn)識不清，處理不到位，導(dǎo)致一些公共危機對企業(yè)銷售行業(yè)產(chǎn)生非常惡劣的影響，對企業(yè)未來發(fā)展產(chǎn)生了諸多負面因素，如何正確處理公共危機對汽車銷售會產(chǎn)生深刻影響，因此本文從多個角度分析了我國汽車銷售行業(yè)如何妥善處理危機，從而能夠?qū)⒂绊懡档阶畹?，實現(xiàn)企業(yè)長足發(fā)展。

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[2] 蔣宏,徐劍主編.2006，新媒體導(dǎo)論.上海交通大學(xué)出版社。[3] 游昌喬,著.2006，危機公關(guān).北京大學(xué)出版社。

[4](美)勞倫斯?巴頓(LaurenceBarton)著,符彩霞譯.2002，組織危機管理.清華大學(xué)出版社。

[5] 陳剛等著.2002，新媒體與廣告.中國輕工業(yè)出版社。[6] 郭慶光著.1999，傳播學(xué)教程.中國人民大學(xué)出版社。

第二篇：論危機公關(guān)在企業(yè)管理中的應(yīng)用

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2012-2013學(xué)年 黑龍江外國語學(xué)院

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第三篇：八大問題制約我國汽車銷售行業(yè)的發(fā)展

八大問題制約我國汽車銷售行業(yè)的發(fā)展

日期：08-07-17來源：太平洋汽車網(wǎng)作者：閱讀：502 次

日前，中國汽車流通協(xié)會秘書長羅磊剖析了當(dāng)前我國汽車銷售行業(yè)存在的一些問題，并針對這些問題提出了解決辦法。

問題

一、品牌授權(quán)合同不規(guī)范，存在強權(quán)條款

在我國汽車銷售行業(yè)中，目前實行的授權(quán)合同中有很多強權(quán)條款，主要體現(xiàn)在廠家對經(jīng)銷商的商務(wù)政策中有過多的限制性條款：

一、廠家往往規(guī)定由經(jīng)銷商承擔(dān)廣告宣傳費用，以此來分?jǐn)傋约旱某杀荆瑓s加重了經(jīng)銷商的負擔(dān)。

二、廠家編制過高甚至無法完成的計劃，向經(jīng)銷商強行分解，造成經(jīng)銷商庫存嚴(yán)重積壓。

三、廠家對旗下的經(jīng)銷商實行嚴(yán)格的區(qū)域限制，不允許跨地區(qū)售車或購車，剝奪了消費者的消費自由。

四、單一的零部件供應(yīng)策略，剝奪了經(jīng)銷商自由采購的意愿。

要剔除授權(quán)合同中的強權(quán)條款，國家政策應(yīng)制定授權(quán)合同示范文本，并監(jiān)督合同的執(zhí)行情況。新的授權(quán)合同應(yīng)體現(xiàn)以下原則：

一、體現(xiàn)權(quán)利義務(wù)對等；

二、明確授權(quán)合同期限；

三、合同期內(nèi)不得中止授權(quán)，否則要賠償經(jīng)濟損失；

四、授權(quán)合同以中國法律為基準(zhǔn)，適合我國國情；

五、體現(xiàn)授權(quán)合同的唯一性原則；

六、建立授權(quán)合同執(zhí)行監(jiān)督機制；

七、采取有效措施消除供應(yīng)商對經(jīng)銷商的強制性政策。

問題

二、單一的模式、過高的建店標(biāo)準(zhǔn)加重經(jīng)銷商的負擔(dān)

近年來，我國汽車銷售行業(yè)中以4S為主的銷售模式發(fā)展單一化，出現(xiàn)了很多問題：一是4S店越建越大，越建越奢侈，造成資源浪費，加劇了環(huán)境污染。

二是廠家往往向經(jīng)銷商收取過高的建店保證金，并指定建店材料供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商，加重了經(jīng)銷商的成本負擔(dān)。

三是廠家強壓給經(jīng)銷商的“鋪底庫存”多為“過季產(chǎn)品”，造成經(jīng)銷商手中的庫存越來越多，容易導(dǎo)致滯銷。

對于以上問題，羅磊提出應(yīng)制定符合我國國情的4S店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。基于我國各地區(qū)經(jīng)濟

發(fā)展不均衡的特點，根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)不同規(guī)模的4S店，而不是一味地求大求好。問題

三、營銷網(wǎng)絡(luò)盲目擴張，易造成惡性競爭

部分品牌在部分城市的4S店數(shù)量

一汽大眾上海大眾東風(fēng)雪鐵龍 一汽豐田

北京38382722

上海954711

廣州51459

深圳6997

從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出，大多數(shù)汽車企業(yè)的4S店都集中在北京、上海等一線城市，銷售網(wǎng)點分布不均勻，這樣容易造成同品牌經(jīng)銷商之間的惡性競爭。

對此，應(yīng)由經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)備案工作發(fā)揮各級汽車流通行業(yè)組織的作用。是否新增網(wǎng)點，應(yīng)由經(jīng)銷商和廠家實地考察后共同來決定。

問題

四、部分廠家的分網(wǎng)策略同樣會引發(fā)惡性競爭

近兩年，當(dāng)合資企業(yè)紛紛開始并網(wǎng)銷售的時候，某些自主品牌企業(yè)卻正好相反，不約而同地實施著分網(wǎng)銷售的策略，拼命擴張建店。當(dāng)前，奇瑞、吉利、比亞迪、江淮、東南、一汽轎車等企業(yè)的分網(wǎng)銷售雖然是擴充網(wǎng)絡(luò)的另一手段，但4S店越來越多，后果同樣會引起經(jīng)銷商之間的惡性競爭。

對此，國家政府部門應(yīng)完善品牌銷售政策，引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)管理，調(diào)動各方積極性，合理搭建并充分利用營銷網(wǎng)絡(luò)，確立供應(yīng)商與經(jīng)銷商之間合作共贏的關(guān)系。

問題

五、零部件、汽車裝飾、汽車金融等方面的強權(quán)策略待改善

汽車后市場的問題跟4S店的問題類似，同樣廠家對經(jīng)銷商的授權(quán)存在著強權(quán)條款，如指定采購渠道、強行壓庫、搭配銷售等。

要解決上述問題，國家應(yīng)完善相關(guān)政策，明令禁止供應(yīng)商以下行為，違反者予以懲處：

一、向經(jīng)銷商收取建店保證金；

二、指定建店施工單位、用材、裝飾材料、辦公設(shè)施、維修通用設(shè)備；

三、向經(jīng)銷商強行配送“過季產(chǎn)品”；

四、不顧經(jīng)銷商的銷售能力強壓庫存；

五、強行搭配產(chǎn)品；

六、指定廣告投放數(shù)量、投放媒體與版面；

七、強行向經(jīng)銷商灘派汽車美容用品及設(shè)定銷售額度；

八、指定汽車金融機構(gòu)；

九、延緩支付經(jīng)銷商應(yīng)得返利。

同時還應(yīng)規(guī)定經(jīng)銷商積壓零部件，供應(yīng)商應(yīng)提供回購服務(wù)。

對于經(jīng)銷商庫存問題，由經(jīng)銷商自行設(shè)定，供應(yīng)商向經(jīng)銷商提供指導(dǎo)，規(guī)定經(jīng)銷商庫存最多不得超過其上平均月銷售額的150%。

規(guī)定供應(yīng)商有關(guān)商務(wù)政策，如建店支持、廣告費、獎勵政策等，應(yīng)公開透明，取消模糊返利，在每年初供銷雙方簽訂合同時一并寫清，以利于市場平等競爭。

規(guī)定汽車供應(yīng)商取消汽車交易區(qū)域限制，不得以任何借口限制消費者異地購買汽車的權(quán)利。

問題

六、退出機制缺失，給消費者造成損失

前幾年奧克斯汽車退出市場，一走了之，售后服務(wù)無人負責(zé)，造成車主集體應(yīng)訴；今年南京菲亞特又重演退市事件，與全國100多家經(jīng)銷商解約。

對于退出汽車市場的廠家和經(jīng)銷商，國家應(yīng)完善品牌銷售政策，建立完備的退出機制：

一、普通經(jīng)銷商退出，按照授權(quán)合同予以補償；

二、廠家、總經(jīng)銷商退出，設(shè)立強制性條款，除按授權(quán)經(jīng)營合同向經(jīng)銷商支付違約金以外，還應(yīng)向國家相關(guān)機構(gòu)支付維護消費者10年售后服務(wù)應(yīng)花費的費用。

無論是內(nèi)資企業(yè)、合資企業(yè)還是外資企業(yè)，由國家執(zhí)法機構(gòu)向其投資關(guān)聯(lián)企業(yè)按照股份比例追繳相應(yīng)的款項。

問題

七、跨國公司高度掌控進口車流通環(huán)節(jié)，消費者沒有得到實惠

車型寶馬 X5 3.0I英菲尼迪 FX35

到岸價$58,042$35,440

綜合稅率1.66191.7206

匯率6.96.9

完稅價格￥665,574￥426,846

批發(fā)價￥832,350￥624,000

零售價￥895,000￥678,000

國際市場批發(fā)價￥291407-￥345966￥241362-￥250843

國際市場零售價￥316710-￥376050￥262545-￥272895

如上面的表中所例的進口車流通價格，外資總經(jīng)銷商通過定價可以直接在中國市場獲得高額穩(wěn)定的利潤，而廣大消費者卻沒有享受到關(guān)稅大幅度下調(diào)、人民幣升值、市場開放、競爭升級帶來的好處。

由于跨國公司和外資進口車總經(jīng)銷商之間存在關(guān)聯(lián)交易，直接干預(yù)經(jīng)銷商日常管理，向中國的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)全面滲透，原來的內(nèi)資進口汽車品牌總經(jīng)銷商面臨降級和下崗。

對此，國家政策應(yīng)細化總經(jīng)銷商準(zhǔn)入條件及備案流程，制定總經(jīng)銷商設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，主要包括注冊資金、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、功能、設(shè)施、人員、經(jīng)驗、經(jīng)營記錄等各項指標(biāo)，并由汽車流通行業(yè)組織專家進行綜合評估。另外，還應(yīng)建立進口汽車價格監(jiān)測信息平臺，以維護國內(nèi)經(jīng)銷商和消費者的利益。

問題八、二級經(jīng)銷商與汽車有形市場的矛盾日益突出

一直以來，汽車銷售以4S模式占主導(dǎo)，二級經(jīng)銷商不被廠家認(rèn)可，甚至受到排擠和打壓。由于沒有廠家授權(quán)的合法地位，造成二級經(jīng)銷商魚龍混雜，競相壓價，從而擾亂市場的正常運行秩序。

對此，國家應(yīng)該完善品牌銷售政策，鼓勵多業(yè)態(tài)并存的多元化經(jīng)營理念，具體為：

一、從政策層面鼓勵多品牌集中經(jīng)營；

二、補充對二級汽車經(jīng)銷商的授權(quán)規(guī)定；

三、倡導(dǎo)發(fā)展多種汽車營銷方式；

四、鼓勵汽車維修保養(yǎng)服務(wù)多元化；

五、鼓勵汽車零配件供應(yīng)多元化；

六、搞好行業(yè)規(guī)劃和行業(yè)準(zhǔn)入，避免盲目競爭。

第四篇：汽車銷售行業(yè)月工作總結(jié)

汽車銷售行業(yè)月工作總結(jié)

*月份對于**汽車銷售行業(yè)來說，是一個淡季，客戶上門的幾率相對較小，汽車銷售的數(shù)量同比其他月份少，針對這種情況，在公司銷售經(jīng)理王經(jīng)理“山不過來，我們過去”的銷售策略下，開始實施“主動出擊，開發(fā)市潮的戰(zhàn)略方針，作為一名銷售顧問，我們在做好顧問式的銷售方式的同時，進一步做到上門服務(wù)、宣傳兩不誤，作為分管日照市東港區(qū)的銷售顧問，現(xiàn)將汽車銷售二月份工作總結(jié)如下：

1、目標(biāo)：經(jīng)過月初分析總結(jié)，鎖定斯巴魯森林人的目標(biāo)客戶為中小企業(yè)主、有實力的個體戶、國家公務(wù)員、大型企業(yè)高層管理人員等，因此，*月份第一次宣傳針對有實力的個體戶展開了攻勢，通過上門訪談、發(fā)放宣傳資料、邀請意向客戶試乘試駕等。

2、經(jīng)過：個體戶里面曾經(jīng)的光輝人物們----建材市場個體戶，**-***-***-*年日照的房地產(chǎn)飛速發(fā)展，因此帶動并且引爆當(dāng)?shù)氐慕ú氖袌?，相?dāng)一部分人，理所當(dāng)然地暴富了，有了錢需要改善原有的生活，原來不懂消費，不會消費，這就需要我們引導(dǎo)消費，宣傳我們的斯巴魯汽車，給準(zhǔn)客戶的生活帶來了一絲色彩，不至于使他們天天面對自己的“上帝們”也讓自己當(dāng)一回“上帝”，宣傳有一定的效果，但是在我溝通的過程中，也清楚地認(rèn)識到，**-**年底帶來的世界金融危機，一樣未曾幸免的波及到了日照房地產(chǎn)行業(yè)，順勢波及到建材市場，這個時候的建材市場如同我們*月份的斯巴魯展廳一樣冷清，現(xiàn)在更多的個體老板選擇持幣待購，靜觀其變。

3、總結(jié)：雖然建材市場一時陷入了困難時期，并不代表其將一蹶不振，等到經(jīng)濟好轉(zhuǎn)的時候，我的努力也就不會白白的付出了，無論是樓市，還是車市，總有經(jīng)濟復(fù)蘇的一天，現(xiàn)在只需要做好我們該做的，讓斯巴魯在日照家喻戶曉，經(jīng)濟好轉(zhuǎn)的時候，總會有人來買車!

綜上所述：我個人認(rèn)為*月份的工作計劃還是以主動出擊為主，守株待兔為輔，盡快地擴大宣傳范圍，通過各種不同的宣傳渠道，讓更多的人了解斯巴魯，喜歡斯巴魯，購買擁有斯巴魯!**年已過,在此實習(xí)期間,我通過努力的工作,也有了一點的收獲,借此對自己的工作做一下總結(jié),目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把今后的工作做到更好.簡要總結(jié)如下:

我是**年**月**日來到貴公司工作的.作為一名新員工,我是沒有汽車銷售經(jīng)驗的,僅憑對銷售工作的熱情和喜愛,而缺乏對本行業(yè)銷售經(jīng)驗和專業(yè)知識,為了迅速融入到這個行業(yè)中來,到公司之后,一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題,我會及時請教部門經(jīng)理和其他有經(jīng)驗的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門經(jīng)理和同事對我的幫助!

通過不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗,現(xiàn)在我對市場有了一個大概的了解,逐漸的可以清晰.流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題,對市場的認(rèn)識也有了一定的掌握.在不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識和積累經(jīng)驗的同時,自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高.現(xiàn)存的缺點

對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分,對一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法,在與客戶的溝通過程中,缺乏經(jīng)驗.市場分析

我所負責(zé)的區(qū)域為寧夏.西藏.青海.廣西周邊,在銷售過程中,牽涉問題最多的就是價格,客戶對價格非常敏感,怎樣在第一時間獲悉價格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握.廣西區(qū)域現(xiàn)在主要從廣東要車，價格和天津港差不多，而且發(fā)車和接車時間要遠比從天津短的多，所以客戶就不回從天津直接拿車，還有最有利的是車到付款.廣轉(zhuǎn)自西的汽車的總經(jīng)銷商大多在南寧，一些周邊的小城市都從南寧直接定單.現(xiàn)在廣西政府招標(biāo)要求250000以下,排氣量在2.5以下,這樣對于進口車來說無疑是個噩夢.寧夏的經(jīng)銷商多港口的價格市場比較了解，幾乎都是在銀川要車，銀川主要從天津,蘭州要車,而且從蘭州直接就能發(fā)銀川.國產(chǎn)車這方面主要是a4,a6.幾乎是從天津港要車,但是價格沒有絕對的優(yōu)勢.青海和西藏一般直接從天津自提,往往有時咱的價格是有優(yōu)勢的,但是天津去西藏的運費就要***元,也就沒什么優(yōu)勢了.從**-**年**月**-*日到**-*年**月**日我的總銷量是3臺,越野車一臺,轎車一臺,跑車一臺,總利潤1***元,凈利潤1***元,平均每臺車?yán)麧櫴?**元.新年到了我也給自己定了新的計劃,08年的年銷量達到80臺,利潤達到160000,開發(fā)新客戶10家.我會朝著這個目標(biāo)去努力的.我有信心!

隨著市場競爭的日益激烈,擺在銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的.08年工作計劃

深入了解所負責(zé)區(qū)域的市場現(xiàn)狀,準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)

與客戶建立良好的合作關(guān)系

不斷的增強專業(yè)知識

努力完成現(xiàn)定任務(wù)量

最后,感謝公司給我一個展示自我能力的平臺,我會嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前.碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司員工團結(jié)協(xié)作,讓團隊精神戰(zhàn)勝一切.我有信心在我的努力下,讓四辟就像我的名字一樣迎春破曉,霞光萬丈!

第五篇：汽車銷售行業(yè)納稅問題

交的稅種取決于開展的業(yè)務(wù)。

銷售汽車，按銷售價款連同價外費用一并交增值銷項稅，稅率17%?？傻挚圻M項稅。

代理服務(wù)，代理辦理購置稅、牌照什么的，如果與車款分別收取，則可交營業(yè)稅。稅率5%。

代墊代收保險費，只要保險發(fā)票開具的是客戶名字，則不屬于店里的經(jīng)營業(yè)務(wù)，不交稅。

取得廠家返點，如果與銷售直接掛鉤，交增值稅，直接沖減進項。如果與銷售無關(guān)，交營業(yè)稅5%。

所有繳納的營業(yè)稅和增值稅還要按兩種稅稅額的3%交教育費附加，7%交城建附加（城建附加各地稅率不同，您那里的稅率要具體問稅局）

企業(yè)所得稅一定要有。

員工和外聘人員的工資傭金獎金什么的，要有個人所得稅。法律規(guī)定由發(fā)工資的單位代扣代繳。

銷售合同和租賃合同要交印花稅。

如果購買了土地和房屋，還有契稅、印花稅。

基本就這些了。上述稅種在地稅交的有：個人所得稅、印花稅、營業(yè)稅、契稅、兩種附加；在國稅交的有：增值稅、企業(yè)所得稅。