第一篇：品質(zhì)是企業(yè)的生命線

“品質(zhì)”是企業(yè)的生命線

做質(zhì)量管理的人都知道，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈和靈魂，尤其是在市場經(jīng)濟(jì)激勵競爭的今天，一個企業(yè)的振興與否都與質(zhì)量的保證息息相關(guān)，只有過硬的質(zhì)量，完善的質(zhì)量文化，才能贏得客戶滿意，才能在市場上占有不敗之地。當(dāng)今所有客戶需求都是“物美價廉”和“物有所值”，以客戶需求為己任，顧客的認(rèn)可是關(guān)鍵，也就是必須適應(yīng)市場，適應(yīng)顧客需求。

那么，如何進(jìn)行質(zhì)量管理提升產(chǎn)品質(zhì)量，是我們這些質(zhì)量人所遇到的關(guān)鍵問題，更是質(zhì)量人的核心工作，要想提升產(chǎn)品質(zhì)量。首先得提升員工品質(zhì)意識及整體素質(zhì)，樹立企業(yè)的質(zhì)量文化。朱容基曾經(jīng)說過：“質(zhì)量本身代表一個國家的形象，一個民族的精神。我們必須樹立全民的質(zhì)量意識，只有全社會都認(rèn)識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，我們才能把質(zhì)量工作做好?！眲?chuàng)新質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品品質(zhì)，就必須全員參與，讓所有員工的血液中都流淌著保證質(zhì)量的血液，逐步養(yǎng)成控制產(chǎn)品質(zhì)量的習(xí)慣；進(jìn)而形成獨(dú)有的企業(yè)質(zhì)量文化。

大家都知道品質(zhì)控制思想是：預(yù)防第一，爭取將不良品消滅在萌芽狀態(tài)。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞的關(guān)鍵都在于過程管理和系統(tǒng)上，平時一些偶然因素雖然存在，但是對產(chǎn)品質(zhì)量不起決定性的作用。產(chǎn)品質(zhì)量控制從原來的終端把關(guān)階段，已轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程控制階段。把控制關(guān)口向前移，關(guān)注過程質(zhì)量指標(biāo)的考核，才是現(xiàn)時質(zhì)量控制的關(guān)鍵。很多案例與事實證明，對生產(chǎn)過程質(zhì)量管理越重視，對過程中的質(zhì)量指標(biāo)控制的越嚴(yán)、越細(xì)，后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量控制上越有利，最終產(chǎn)品的質(zhì)量也會越好，因此必須控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量指標(biāo)，才能讓整個質(zhì)量系統(tǒng)處于受控狀態(tài)，否則將無法生產(chǎn)出穩(wěn)定的產(chǎn)品，穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量。“品質(zhì)”是企業(yè)的生命線

比如：

做質(zhì)量就是將復(fù)雜的事情簡單化和將簡單的事復(fù)雜化，這兩個看似矛盾，其實又有聯(lián)系的兩句話?！皩?fù)雜的事情簡單化”，就是在做質(zhì)量過程中，要抓關(guān)鍵的問題，對于一些看似復(fù)雜的質(zhì)量問題，把它層層剖析，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵切入點，也就是抓準(zhǔn)牛鼻子，起到提一發(fā)而動全身，達(dá)到四兩撥千斤的效果?！皩⒑唵蔚氖聫?fù)雜化”，也就是對看似簡單的問題，不放過任何細(xì)節(jié)，任何細(xì)節(jié)都要斤斤計較、刨根問底，也就是質(zhì)量管理的特性，面對簡單的事，要搞清背后復(fù)雜的關(guān)系。分析質(zhì)量問題就是要關(guān)注細(xì)節(jié)，不放過任何一絲一毫的變化，仔細(xì)分析和論證找到問題背后的內(nèi)因。

第二篇：質(zhì)量是企業(yè)的生命線

質(zhì)量是企業(yè)的生命線

每年的九月是全國“質(zhì)量月”。是在國家質(zhì)量工作主管部門的倡導(dǎo)和部署下，由全社會尤其是廣大企業(yè)積極參與、旨在提高全民族質(zhì)量意識、提高質(zhì)量的一年一度的專題活動。為什么國家會用如此大的力度倡導(dǎo)和重視“質(zhì)量”呢。因為，“質(zhì)量”是產(chǎn)品的靈魂，是企業(yè)的命脈。

質(zhì)量不過關(guān)，“產(chǎn)品”不僅無法運(yùn)用，甚至?xí)劤蓢?yán)重后果。一瓶質(zhì)量不過關(guān)的化妝品會導(dǎo)致無數(shù)愛美人士毀容；一塊質(zhì)量不過關(guān)的手機(jī)電池會傷及無數(shù)手機(jī)用戶；一袋質(zhì)量不過關(guān)的奶粉會毒害無數(shù)無辜的小生命；那么一根質(zhì)量不過關(guān)的鋼材將會導(dǎo)致什么？車船飛機(jī)等交通工具故障引發(fā)的惡性事故、房屋的倒塌、橋梁的垮塌……這些因質(zhì)量引發(fā)的事件最終后果都是慘痛的人身、財產(chǎn)損失，是用金錢和后悔無法彌補(bǔ)的。所以，質(zhì)量的重要性是何等重要，可想而知，質(zhì)量檢驗工作的責(zé)任及使命又是何其重大。

作為鋼鐵企業(yè)，要想打造一個高品質(zhì)的鋼鐵品牌，需要對進(jìn)廠，過程，出廠三類產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，每一個環(huán)節(jié)都容不得半點馬虎，如有疏漏，將會直接影響下一道生產(chǎn)工序，小則公司成本利潤虧損，大則將導(dǎo)致不合格產(chǎn)品外銷，不僅影響企業(yè)的信譽(yù)，更重要的是使用后將會釀成不可挽回的損失和后果。

大家都熟知我們泰鋼“五條姿態(tài)”中有這樣一段話：“工作單位的任何工作都與信用有關(guān)?！叭⌒庞谑辏瑲е谝蝗铡薄Ｐ庞藐P(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。關(guān)系到個人的價值。有信用的企業(yè)，就必定能買賣興隆通四海?！倍百|(zhì)量”則是企業(yè)品牌創(chuàng)建的堅實基礎(chǔ)，是企業(yè)信譽(yù)的基本保障。企業(yè)要想生存和發(fā)展，就要要求每一名員工要遵守諾言。要干正經(jīng)事。要想到個人和企業(yè)的榮譽(yù)。要不出任何漏洞。所以，“質(zhì)量”把握著企業(yè)生存的命脈，當(dāng)之無愧地被稱之為企業(yè)的“生命線”。

在經(jīng)濟(jì)浪潮跌宕起伏的今天，讓我們攜手共進(jìn)，盡職盡責(zé)，站好每一班崗，把好“質(zhì)量”這一關(guān)，愛惜企業(yè)生存的生命線，使我們的“泰山鋼鐵”在鋼企武林中永遠(yuǎn)處于不敗之地。

劉敏 品保部

第三篇：質(zhì)量是企業(yè)的生命線

質(zhì)量是企業(yè)的生命線

隨著經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展，公司深刻感受到了提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要性。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。要發(fā)展就要把質(zhì)量放在首位，更要落實到企業(yè)的每一名員工心中，形成牢固的質(zhì)量意識；求品質(zhì)，更要注重細(xì)節(jié)，從小事做起，要像呵護(hù)生命一樣呵護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量是一切東西的基礎(chǔ)，沒有質(zhì)量，談不上品牌、發(fā)展、競爭都是空談。尤其是對于我們焦化行業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量更是我們企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石。我們誰也不能保證，只要我們的安裝設(shè)備質(zhì)量一流了，我們的企業(yè)就是一流的，我們就能進(jìn)入強(qiáng)強(qiáng)之首，我們的企業(yè)就能做百年壽星了。但是，我認(rèn)為，如果想打造自己的一流品牌，質(zhì)量一流是其中不可缺少的條件之一。企業(yè)就像一臺機(jī)器，是由成千上萬個功能各不相同的零部件配合而成的，一臺機(jī)器正常運(yùn)行的效果取決于每個部件是否正常，功能是否發(fā)揮出來，配合是否準(zhǔn)確到位。而我，就是其中的一個小小的零部件。我關(guān)心整個企業(yè)的發(fā)展，而我現(xiàn)在所要做的是發(fā)揮我這個零部件的作用、并且配合好周圍齒輪的運(yùn)行。

我就從“人的責(zé)任心”來論述質(zhì)量在我手中這個觀點。我認(rèn)為：不管在什么情況和條件下，人的因素是第一位，人是管理機(jī)器的主體，人決定質(zhì)量，而非機(jī)器決定質(zhì)量。質(zhì)量也是一種責(zé)任心的培養(yǎng)。實際上，我們都知道，產(chǎn)品質(zhì)量是我們每一個職工干出來的，而不是質(zhì)檢員檢出來的！因此應(yīng)該提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，把產(chǎn)品質(zhì)量深入到每個職工的心中。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從現(xiàn)在做起，從我做起，我就是一名質(zhì)檢員，產(chǎn)品在我這里驗收不合格，就不能流到下道工序。舉個例子：上班了，假如我接班后繼續(xù)生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)過分析是上個班留在機(jī)器里的產(chǎn)品，不是我生產(chǎn)出來的。但責(zé)任應(yīng)該是我的，我應(yīng)該承擔(dān)，為什么呢？因為我應(yīng)該檢查啊！假如我檢查了，就會將不合格的產(chǎn)品按程序處理。這是我的工作沒有做到位。

質(zhì)量在我心中，強(qiáng)調(diào)的是人的責(zé)任。如果發(fā)生了質(zhì)量問題我們都推開，那么，企業(yè)怎么生存，這是一個態(tài)度問題。拒絕承擔(dān)個人責(zé)任是一個易犯的錯誤。有效的管理者和職工，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)。我認(rèn)為，認(rèn)識錯誤有助于解決問題，與外國人相比中國人更不愿意認(rèn)錯。在中國以往的政治斗爭中，如果認(rèn)錯就要背負(fù)沉重的“十字架”；現(xiàn)在，在企業(yè)中，往往認(rèn)錯就代表犧牲。作為一名普通職工或者管理者，應(yīng)該先學(xué)習(xí)如何認(rèn)錯，為事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。其次，不能由于認(rèn)錯而指責(zé)某人，也不應(yīng)該由于認(rèn)錯而要其負(fù)起過失的責(zé)任，把矛頭指向他。多數(shù)情況下認(rèn)錯有助于事情的解決。一個企業(yè)無論他的產(chǎn)品廣告有多么漂亮，包裝有多么華麗，但是如果沒有質(zhì)量，那么這個企業(yè)的生命將會是短暫的，因為他沒有用自己的質(zhì)量和信譽(yù)來奉獻(xiàn)給消費(fèi)者和顧客，很可能會損害消費(fèi)者的利益，那么消費(fèi)者自然就會放棄他。企業(yè)要生存和發(fā)展下去，首先必須以產(chǎn)品或工作的質(zhì)量取勝，以高質(zhì)量的產(chǎn)品樹立起社會上的信譽(yù)。

提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅對企業(yè)發(fā)展有至關(guān)重要的意義，還將對社會產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)濟(jì)實力和競爭優(yōu)勢的主要因素。質(zhì)量還是爭奪市場最關(guān)鍵的因素，誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢。總之，質(zhì)量是企業(yè)之本，質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)只有把講究質(zhì)量放在整個企業(yè)工作的第一位，把它作為企業(yè)的生命來抓，一絲不茍，精益求精，始終保持優(yōu)質(zhì)高效，只有這樣，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

機(jī)電：韓順利

第四篇：企業(yè)創(chuàng)新是思想政治生命線

企業(yè)創(chuàng)新是思想政治生命線

滕州市住房委員會辦公室劉古振

思想政治工作是一門實踐性很強(qiáng)的社會科學(xué)，是不斷發(fā)展的，也是時代性很強(qiáng)的。因此，思想政治工作只有不斷進(jìn)行全面創(chuàng)新，才能真正在企業(yè)發(fā)揮“生命線”的作用。我們既要繼承和發(fā)揚(yáng)思想政治的優(yōu)良傳統(tǒng)；又要努力進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，賦予思想政治工作新內(nèi)涵、新內(nèi)容。筆者認(rèn)為應(yīng)著重從以下三方面實現(xiàn)創(chuàng)新。

一、內(nèi)容上，增強(qiáng)吸引力和說服力

緊緊圍繞黨和國家的大政方針，統(tǒng)一思想。思想政治工作的對象是人，思想政治工作的任務(wù)就是正確引導(dǎo)輿論，統(tǒng)一思想，使干部職工在政治上、思想上、行動上與黨中央保持高度一致，自覺貫徹執(zhí)行黨和國家的大政方針。當(dāng)前，改革的力度不斷加大，社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制正在逐步建立和完善，市場經(jīng)濟(jì)的重要原則就是等價交換，有償服務(wù)。這無疑對傳統(tǒng)的道德觀念、價值取向、利益分配原則產(chǎn)生巨大的沖擊和影響。在新的道德體系尚未完全建立之前，如拜金主義、享樂主義等資產(chǎn)階級腐朽思想必然乘虛而入，腐蝕人的思想。企業(yè)作為市場競爭的主體，受到的沖擊和影響尤為明顯。因此，正確引導(dǎo)輿論，統(tǒng)一職工思想，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀和人生觀，是當(dāng)前企業(yè)思想政治工作的重要內(nèi)容。

二、形式和方法上，增強(qiáng)說服力和感染力

在方式、方法上實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：一是由經(jīng)驗型向科學(xué)型轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)方法的基礎(chǔ)上，將心理學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科知識引入思想政治工作領(lǐng)域。二是由灌輸型向互動型轉(zhuǎn)變。堅持以人為本，形式多樣，激發(fā)干部職工接受教育的積極性和自覺性。三是由單項型向綜合型轉(zhuǎn)變。運(yùn)用多種方法、多角度、多側(cè)面的開展工作。堅持物質(zhì)鼓勵與精神鼓勵相結(jié)合、教育與管理相結(jié)合、行政手段與法制手段相結(jié)合，化消極因素為積極因素。

企業(yè)思想政治工作要緊密結(jié)合企業(yè)和員工的實際，研究新情況，探尋新方法。做企業(yè)的思想政治工作，就要因地制宜，堅持一把鑰匙開一把鎖。要積極擴(kuò)大思想政治工作的覆蓋面，創(chuàng)新教育方法，改進(jìn)引導(dǎo)方式，切實做到因勢利導(dǎo)、潛移默化、注重實效。

三、手段和機(jī)制上，增強(qiáng)影響力和約束力。

發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，就必須有機(jī)地將思想政治工作與企業(yè)管理相結(jié)合，實現(xiàn)最佳融合，這是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路，結(jié)合本企業(yè)的實際狀況以經(jīng)營為中心抓好思想政治工作，按企業(yè)經(jīng)營管理的要求和規(guī)律辦事。思想政治工作還要與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，與人力資源開發(fā)相結(jié)合，只有這樣才能保證和促進(jìn)企業(yè)的健康、快速發(fā)展。第一，通過企業(yè)文化建設(shè)，最大限度地發(fā)揮思想政治工作對于堅定理想信念、提高職工思想道德和職業(yè)道德素質(zhì)、推動企業(yè)改革和發(fā)展的有利作用。在企業(yè)中營造團(tuán)結(jié)協(xié)作、健康向上、務(wù)實高效、奮發(fā)有為的工作風(fēng)氣和氛圍。第二，通過開發(fā)利用人力資源，實現(xiàn)企業(yè)人

力資源的最佳配置，更好地實現(xiàn)企業(yè)的人本管理，充分調(diào)動各類人才的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)人力資源效用的最大化。

企業(yè)思想政治工作，必須立足企業(yè)實際，選準(zhǔn)切入點，找準(zhǔn)落腳點，否則就會流于形式，難以取得明顯效果。目前，我們的企業(yè)正處于發(fā)展緊要關(guān)頭，擔(dān)負(fù)著招商和營運(yùn)雙重任務(wù)，許多職工思想不穩(wěn)定，雇傭思想嚴(yán)重；還有些職工思想波動大，對工作有畏難和抵觸情緒。針對這種情況，我們在全體職工中開展了“企業(yè)要發(fā)展，我該怎么辦？”的大討論。通過討論，使職工意識到自己是企業(yè)的真正主人。

在新形勢下，思想政治工作只能加強(qiáng)不能削弱。思想政治工作創(chuàng)新應(yīng)是全方位的創(chuàng)新，除上述三個方面外，還包涵戰(zhàn)略思想、觀念認(rèn)識、政工隊伍自身建設(shè)等多個方面的創(chuàng)新。通過關(guān)注、研究、探索、創(chuàng)新，讓這條“生命線”不斷增強(qiáng)時代感、針對性。

2009.5.22

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線

——四平供電公司真誠服務(wù)用戶記事

《吉林工人報》（2011年05月24日 01版）本報記者 王歡

他們沒有驚天動地的壯舉，更沒有語驚四座的豪言，卻始終把用電客戶的每件事付諸于實際行動，受到廣大用電客戶的普遍稱贊。他們就是四平供電公司。日前該公司負(fù)責(zé)人接受記者電話采訪時深有感觸地說：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，這條生命線不僅需要培育，更需要倍加珍惜，精心呵護(hù)。” 辦電手續(xù)：“我填寫、你簽字”

為更好的服務(wù)客戶，簡化服務(wù)手續(xù)，提高辦電效率，該公司客戶中心推出了“我填寫、你簽字”的辦電新模式?？蛻魧⒂秒娚暾堎Y料交給業(yè)務(wù)受理員后，只需在微機(jī)輸出的用電申請單上簽字即可辦理完用電申請手續(xù)。簡化了以往由客戶填寫用電申請單、業(yè)務(wù)受理員審核客戶簽字確認(rèn)的繁瑣程序。

“我的工廠在伊通，以前我要辦理100kv及以上用電，往返四平市區(qū)一趟至少就要4小時。現(xiàn)在好了，只要給負(fù)責(zé)我們伊通的客戶經(jīng)理打個電話，他就直接到我的工廠為我現(xiàn)場服務(wù)，一切手續(xù)由他代辦，太方便了。”吉林省乾旭建業(yè)集團(tuán)有限公司事項目經(jīng)理王宏偉在辦完用電手續(xù)后高興地說。自該公司客戶服務(wù)中心推出“客戶代理制”后，深受廣大用電客戶的好評?！罢谊P(guān)系，不如找95598”

現(xiàn)如今，在四平群眾中流傳著一句話：“找關(guān)系，不如找‘95598’”。該公司開通了“95598”用電客戶服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)熱線架起了一條供電企業(yè)與客戶溝通的橋梁，讓客戶足不出戶，一個電話就能解決所有問題。

有一次，梨樹縣小城子高山村村民柴滿的老母親去世了。就在兒女們商量怎么做能讓老人走好最后一程時，家里的燈突然滅了，當(dāng)時已是晚上九點多，現(xiàn)場一片漆黑。正在這時，有人突然想起，電費(fèi)收據(jù)上不是有報修電話嗎。柴滿抱著試試看的態(tài)度，撥打了“95598”電力服務(wù)熱線：“我家是小城子高山村四社的，我家停電了，我們現(xiàn)在正在為我老母親辦喪事，急需用電，你們能幫助修理一下嗎？”“好的，您先別急，我馬上為您聯(lián)系搶修人員，請您保持電話暢通”?！?5598”座席代表放下電話，立即聯(lián)系小城子供電所搶修人員。經(jīng)過半個多小時的檢查，最后終于查出了斷線地點，恢復(fù)了送電。“你的苦我也有感觸” 在四平市北山上的光明巷有一個特殊的群體，是由114名殘疾人組成的28戶家庭，他們多數(shù)是盲人。由于行動不便，每到交電費(fèi)的時候很不方便。

鐵東供電分公司得知這一消息后，立刻決定走進(jìn)光明巷，現(xiàn)場解決用電難題。分公司工作人員用了整整一下午的時間，為28戶殘疾家庭免費(fèi)更換了開關(guān)，維修了線路，清除了安全隱患，并鄭重承諾每月15日上門收電費(fèi)。

文章做到極處，無有他奇，只是恰好；人品做到極處，無有他異，只是本然。但不管是在金融行業(yè)領(lǐng)軍掌舵，還是在商業(yè)社會里狂奔突進(jìn)，他進(jìn)退自如，讓陜西省郵政事業(yè)煥發(fā)了從未有過的活力。

這是一種恰好，本然，還是一種超越世俗的思想使然？

思想，是一切思想者的自由；

責(zé)任，是真正思想者的追求。

我們祈愿越過那些曾經(jīng)的輝煌數(shù)字，去體會他內(nèi)心深處的風(fēng)景，以及他內(nèi)心風(fēng)景之外更為開闊的思想風(fēng)景。

讀懂他，你才會驚訝地發(fā)現(xiàn)，一個企業(yè)家的生涯也可以有創(chuàng)造，也可以充滿著創(chuàng)造，甚至于也可以使自己的一生成為創(chuàng)造性的生涯。

研究他，不僅是研讀一個企業(yè)的成長史，而是透過這個企業(yè)，了解一個掌門人開篇破局的智慧，了解企業(yè)存在的價值以及行業(yè)的貢獻(xiàn)與推動。一個地處西北的國有企業(yè)為何能在短時間突破體制的束縛，從而以一種傲視群儕的姿態(tài)取得如此成績呢？

馬總經(jīng)理告訴記者，無論是在“一次創(chuàng)業(yè)求生存”階段、“二次創(chuàng)業(yè)謀富強(qiáng)“階段，以及當(dāng)前的全新“大郵政”階段，他們都始終把服務(wù)工作當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的生命線來抓。服務(wù)好與壞，用戶說了算 “服務(wù)好與壞，用戶說了算”。為了把這項制度落到實處，他們先后建立了內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、多層次、全方位、全過程的監(jiān)督檢查體系。在內(nèi)部監(jiān)控方面，實施對通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，對郵政內(nèi)部作業(yè)流程進(jìn)行全方位監(jiān)控。在社會監(jiān)督方面，市、縣郵政局均建立了社會監(jiān)督員隊伍，并采取召開座談會、發(fā)征詢意見函、上門走訪等方式，對服務(wù)工作實行動態(tài)管理。

與此同時，陜西郵政根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展實際，不斷完善和拓寬服務(wù)內(nèi)涵，深入開展“郵政關(guān)愛用戶，真情服務(wù)三秦”活動，提出了“金牌服務(wù)”、“用戶滿意百分百”的服務(wù)理念，要求營業(yè)、投遞窗口做到對外服務(wù)“零投訴”，內(nèi)部處理環(huán)節(jié)做到郵件質(zhì)量“零差錯”，信息支撐部門做到365天，天天“零故障”，用一流的服務(wù)打造一流的企業(yè)形象，使郵政整體服務(wù)水平得到全面提升。

為了認(rèn)真履行政府賦予的普遍服務(wù)和特殊服務(wù)責(zé)任，陜西郵政在部分服務(wù)行業(yè)在縣城及縣以下農(nóng)村地區(qū)撤并服務(wù)網(wǎng)點的情況下，不僅沒有撤并一個網(wǎng)點，同時還進(jìn)一步加強(qiáng)了農(nóng)村郵政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，逐步建成了以鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）郵政支局所為核心、以行政村郵政業(yè)務(wù)代辦點為補(bǔ)充的、輻射全省鄉(xiāng)村的農(nóng)村郵政通信網(wǎng)絡(luò)。“三個關(guān)愛”打造和諧郵政企業(yè)

偉大的事業(yè)需要巨大的奉獻(xiàn)。陜西郵政之所以能夠取得如此輝煌的成就，是一個個職工、一個個集體極大付出后的結(jié)果，是企業(yè)始終堅持深入實踐“關(guān)愛用戶、關(guān)愛職工、關(guān)愛企業(yè)”的結(jié)果。陜西郵政在“十一五”期間，積極營造健康和諧的內(nèi)外部發(fā)展氛圍，促進(jìn)了職工與企業(yè)的全面和諧發(fā)展，開創(chuàng)了企業(yè)發(fā)展的全新局面。只有職工擁有較高的滿意度，才能對企業(yè)忠誠，甘心為企業(yè)付出。為此，陜西郵政先后出臺了一系列規(guī)范勞動用工、保障職工勞動經(jīng)濟(jì)權(quán)益、健全勞動保障的規(guī)章制度，全省郵政累計投資數(shù)億元改善職工住宅等生活設(shè)施條件，為營業(yè)場所添置降溫和取暖設(shè)備，為偏遠(yuǎn)農(nóng)村支局所職工解決吃飯、喝水、洗澡、入廁、看電視問題。

為了傾聽職工心聲，及時掌握職工思想脈絡(luò)，增進(jìn)相互的信任和理解。省郵政公司每年拿出70萬元安排組織勞模先進(jìn)和偏遠(yuǎn)山區(qū)一線職工省內(nèi)、省外療休養(yǎng)，通過現(xiàn)場觀摩、參觀交流等多種形式。同時，企業(yè)還以豐富的文化生活，廣泛開展了創(chuàng)建職工之家、職工文藝調(diào)演、各類球類比賽、職工書畫攝影作品展等豐富多彩的活動，推進(jìn)企業(yè)文化向經(jīng)營管理中深入，向職工生活中深入，使企業(yè)內(nèi)部的凝聚力顯著增強(qiáng)。

誰說“商人重利輕別離”？琵琶女的歌聲逝去千年之后，在我們的黃土地上就崛起了一個為了生命，為了愛的企業(yè)家，他用一種終極思想的奉獻(xiàn)證明著他們存在的價值以及作為公民商人的道義擔(dān)當(dāng)。本報記者 任榮 王媚

用優(yōu)質(zhì)服務(wù)鋪就企業(yè)生命線

建三江電業(yè)局 局長 孟憲英

近年來，建三江電業(yè)局始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的永恒主題，積極探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思路、新途徑，深入開展“誠信三江，服務(wù)三江”、“365天，天天都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷日”等主題活動，堅定不移地履行電力部門的服務(wù)職能。我們?nèi)嫱菩幸?guī)范服務(wù)，緊緊圍繞“創(chuàng)建示范窗口和文明行業(yè)”這一目標(biāo)，為客戶辦實事、好事，塑造了三江電力的新形象，促進(jìn)了企業(yè)的全面發(fā)展。

一、從抓全員思想教育入手，統(tǒng)一認(rèn)識，樹立正確的經(jīng)營服務(wù)理念。

我們在樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念過程中，首先讓干部職工明確電力發(fā)展的環(huán)境，有了危機(jī)意識，才能深刻認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)同企業(yè)發(fā)展的關(guān)系；其次，讓干部、職工明確“三個關(guān)系”，即服務(wù)和發(fā)展的關(guān)系、發(fā)展和效益的關(guān)系、效益與要求的關(guān)系。在考核職工時，我們把服務(wù)質(zhì)量考核作為考核的一項重要內(nèi)容，使業(yè)務(wù)與服務(wù)同步發(fā)展；再次，我們還樹立了相應(yīng)的服務(wù)觀念，“從經(jīng)營、管理、效益”入手，強(qiáng)化形象意識。

二、以規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)。

我們在全局范圍內(nèi)推行規(guī)范服務(wù)，從規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)用語入手，制訂統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立了嚴(yán)格的考核機(jī)制。

在服務(wù)窗口建設(shè)上，我們采取了“示范窗口引路，帶動全局營業(yè)窗口服務(wù)不斷創(chuàng)新”的辦法，同時，把規(guī)范服務(wù)與示范窗口活動緊密結(jié)合，使窗口服務(wù)人員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。此外，我們每年都制作服務(wù)承諾書，并通過媒體公布于眾，為客戶提供承諾服務(wù)。

三、深入開展“誠信建電，服務(wù)三江”系列活動。

建三江電業(yè)局加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的力度，在全局范圍內(nèi)開展了“誠信建電，服務(wù)三江”優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶、占有市場。

活動中，建三江電業(yè)局將單位行政領(lǐng)導(dǎo)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作第一責(zé)任人，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)，并同考核緊密掛鉤。同時，我們還建立了“搶修首任制”、“客戶服務(wù)回訪制”等制度。

四、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查、完善內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。

建三江電業(yè)局主動征求客戶意見，接受社會各界群眾的監(jiān)督，我們緊緊圍繞“實行規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)建文明行業(yè)”這一目標(biāo)，深入開展“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”等活動。我們推行了四個規(guī)范，即：程序規(guī)范、承諾規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、言行規(guī)范；四個滿意即：態(tài)度滿意、質(zhì)量滿意、效益滿意、環(huán)境滿意。同時開展的“外塑形象抓窗口，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)抓隊伍，服務(wù)質(zhì)量抓難點，提高水平抓管理”活動，使全局的服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高。

建三江電業(yè)局將不斷完善管理體制、不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，更好地為客戶服務(wù)、為社會服務(wù)，樹立電力企業(yè)的全新形象。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，郵政各項長效和高效業(yè)務(wù)都面臨著激烈的競爭。因此，郵政人必須把握郵政當(dāng)前發(fā)展所面臨的形勢，以更扎實的工作，更有效的措施保持和發(fā)展郵政業(yè)務(wù)的生命線，創(chuàng)新客戶營銷方式，緊緊把握郵政的利潤源泉。

目前，我局在客戶管理過程中，由經(jīng)服部著手建立全局大客戶管理系統(tǒng)，統(tǒng)一掌握大客戶名址信息及動態(tài)情況，對重點客戶提供營銷策劃和個性化服務(wù)，對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，實行分層次服務(wù)。按照客戶使用郵政業(yè)務(wù)品種的多少和業(yè)務(wù)量大小，將客戶群進(jìn)行細(xì)分，然后針對不同客戶采取個性化的服務(wù)，這些舉措促進(jìn)了我局營銷的發(fā)展，延伸了更多、更大的客戶群。這正是《把握利潤源泉》書中所倡導(dǎo)遵循的市場“二八定理”，即 20％的客戶會帶來 80％的業(yè)務(wù)、利潤。

另外書中強(qiáng)調(diào)任何公司想要在競爭中取勝，首先必須做好客戶關(guān)系管理，這個觀點我深有同感。無論郵政營業(yè)員還是郵政營銷員，無論報刊發(fā)行員還是郵政投遞員，都應(yīng)牢固樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營服務(wù)觀念，掌握客戶營銷藝術(shù)，挖掘客戶資源，為本企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

通過閱讀本書，我們經(jīng)服部上下對收集客戶資料的工作更加重視了。我們派專人對現(xiàn)有的客戶資料進(jìn)行整理和細(xì)分，將獲得的資料初步建立起了數(shù)據(jù)庫。收集客戶數(shù)據(jù)我們主要通過兩方面：一是通過客戶辦理業(yè)務(wù)時所留下的通信地址及聯(lián)系電話，這是最重要、最真實的；二是通過第三方獲得的客戶數(shù)據(jù)，將這些客戶的資料納入數(shù)據(jù)庫。我們準(zhǔn)備選擇年底和春節(jié)前等恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)與重點大客戶進(jìn)行一些交流，通過這些交流收集大量客戶消費(fèi)行為的信息，通過分析，得出客戶最關(guān)注的方面，從而有針對性地進(jìn)行營銷活動，根據(jù)客戶不同的習(xí)慣，向客戶發(fā)出不同的信息，給他們送去最需要的、最滿意的服務(wù)，讓客戶的錢花在實處。

除此之外，書中多次強(qiáng)調(diào)“合作多贏”也是客戶關(guān)系發(fā)展的方向，強(qiáng)調(diào)郵政企業(yè)應(yīng)該放眼長遠(yuǎn)。這個觀點我覺得對郵政也非常適用。郵政市場營銷策劃應(yīng)以“合作多贏”為指向，在策劃方案中充分體現(xiàn)郵政與客戶之間的“多贏”關(guān)系。多贏思維不同于惟郵政利益最大化的單贏思維，多贏思維使郵政尋求自身利益的同時，也主動考慮并照顧客戶的利益，以互利作為關(guān)系的基礎(chǔ)，謀求郵政更長遠(yuǎn)的利益。

總之，書中強(qiáng)調(diào)的“合作多贏”的思維模式，將維護(hù)客戶利益放在了一個新的認(rèn)識高度上，也使我們做經(jīng)營服務(wù)工作的人員充分領(lǐng)悟到維護(hù)客戶的利益就是維護(hù)我們自身的利益，維護(hù)客戶的利益換來的將是豐厚的回報、可持久的發(fā)展。

以上就算是我讀過《把握利潤源泉》這本書后的一點點收獲吧。