第一篇：《服務質量是企業的“生命線”》

來源：快遞雜志

2014年第148期《順豐通訊》中，順豐速運集團總裁王衛再度發聲，特別就“服務質量”這個話題，發表了一篇《服務質量是企業的“生命線”》的署名文章，在此與大家進行分享。原文如下：

做好服務需視客戶為老板

為什么我們現在要這么強調服務質量？因為我明顯感覺到我們的服務質量在下降，而且這種下降不是某個地區或者某個業務范圍內的個案，而是具有一定的普遍性。在我看來，這是一件相當嚴重的事情，因為服務質量下降表示我們正在跟其他快遞公司趨同，如果我們不能走差異化的路線，或者說不能在服務質量上跟其他競爭對手拉開一定距離的話，我們未來的發展是很危險的。所以，服務質量對于順豐來說，是一條關乎生死的“生命線”。另外，就是在目前的服務質量問題中，比較普遍的是收派員的服務態度問題。如果是在某些操作上或者是客戶在不同產品的感知上偶爾出現一些小瑕疵，是可以理解的。但是我們的收派員服務態度不好，這是我最擔心和最不能接受的。我曾經多次強調，我們的收派員應該視客戶而不是我王衛為老板，現在的情況是不少人對待“老板”的態度變差了。這傳遞出一個信號，那就是我們公司的人員質量和管理質量在下降，還有就是公司在培訓、監控等很多地方都沒有做到位，相應的機制沒有完全發揮出應有的作用。

一直以來，好的服務和品牌是順豐發展的根基，如果我們在追求發展的同時，客戶對我們的服務感知和品牌美譽度卻在下降，那么還談何未來？這樣的所謂“發展”又有什么意義呢？

業務決定收入，服務決定去留 有人說，考核的大棒打到哪里，執行就落實到哪里，公司轉型后的激勵調整似乎是在鼓勵大家一邊倒地追求業務量。其實這是一種誤讀。我們在一開始設計考核機制的時候，就已經考慮到導向性的問題，那就是——業務做得多少決定你的收入多少，質量做得好壞決定你能不能在這個崗位上繼續做下去。客戶滿意度和員工滿意度具有一票否決權，哪怕你業務量做得再好，但是在服務質量或是客戶滿意度（包括員工滿意度）上做得不到位，整個區域的所有管理者，獎金都會歸零，并且影響升遷。

去年我們開始采用這個新的激勵機制，一年下來，最終呈現的結果是，客戶服務質量及滿意度下降了一個百分點，員工滿意度上升了五個百分點。從數據上看，似乎都還過得去，但對于這兩個數據我其實是不太相信的。就我的主觀感知來說，客戶滿意度下降得不只這么少，而員工滿意度上升得沒有這么多。今年在員工滿意度調查方面，我們會把部分屬于“既得利益者”的三線員工剔除在外。另外，在客戶滿意度及服務質量管控方面，會進一步加大力度，相信屆時的客戶滿意度應該會有一定程度的改善。但是從目前二季度反映出來的情況看，改善還不明顯。當然，我也知道，從下大力氣去抓到真正有所改善，中間還需要一個過程。

制度需與時俱進，人員需提升效能

談了這么多，我不禁想追問一下，目前造成我們服務質量下滑的主要原因有哪些？可能有人會說制度、流程、系統、工具、人員等方方面面都存在著一定的改進和提升空間。在這里我想重點講講制度和人員的問題。

首先是制度層面的。坦白說，現在公司有多少制度是嚴格按照規定在執行，恐怕要打上一個大大的問號；另外，就是這些正在執行的制度流程有多長時間沒有更新過，現在公司發展這么快，我們的制度流程有沒有做到與時俱進，恐怕也很難得到一個肯定的答案；還有就是，可能某些管理部門或是管理者個人自身對公司的很多制度流程都不太清楚。

當然，這也不能完全怪到某個人頭上，主要是因為我們現在的員工變動太快，知識和人員都沒能很好地沉淀下來。像我們的很多同事，基本上不到兩年就換一個崗位，一般崗位人員換得多的，不論是換過來的人還是整個部門，要想做得好都比較困難。但是現在公司成立了那么多事業部，有那么多新的部門新的崗位急需人手，你是讓人員先沉淀還是先上崗把相應的業務或工作開展起來？所以這也是一個兩難的局面，短期內還無解，只能是邊做邊調整。

說到人員問題就不能不提我們每年的新員工增長。每年凈增的員工數量過大，或者是人員的流動過于頻繁也是造成服務質量不穩定的一個重要因素。按照目前的發展趨勢，預計今年公司會凈增

員工6-7萬人。一般來說，總共有六七萬人就算是一家相當大的公司了，而我們光一年的凈增就有這個數，管理難度可想而知。這么短的時間招那么多人，既要達到一定的量，還要達到一定的服務質量，這對于我們的招聘及用人部門都是一個非常大的考驗。但是沒有辦法，公司的發展步伐需要我們這么做，我們就必須做好，不能說其他暫停發展，我做好了服務質量再去抓市場，因為這兩者既互相促進又互為因果。在現有大環境下，我們既要考慮市場占有率又要考慮服務質量，因為服務質量也是保證市場占有率的關鍵因素之一。

接下來我們經過一輪緊鑼密鼓的招聘之后，就要把相應崗位的人員都沉淀下來。而沉淀的首要保證就是做好培訓，這一塊我希望能夠做到更加科學、更加系統，形成制度，變成“標配”——用制度來管理人的前提是要用制度來培訓人、塑造人。另外，就是在完善流程、制度、工具，培訓之后，能夠真正提升人均效能，快遞雖然是勞動密集型行業，但是完全用人海戰術來提供服務恐怕也很難跟上時代的發展。同時，我們還要進一步完善服務質量監控體系，把來自方方面面的客戶投訴或建議等聲音完全吸收過來，及時做出分析，并且對應各個問題第一時間做出回應處理。這樣才能既解決短期的問題又照顧到中期（長期發展可能要考慮到更多的因素）的發展需要。最后，我想說的是，順豐能夠取得今天的成績，靠的是好的服務和品牌，而我們全體員工又都是在這個品牌下面謀發展，一個好的品牌可能要十幾甚至幾十年才能建立起來，但是毀掉它卻可能是一夕之間的事，因此我們要像鳥兒愛惜羽毛一樣愛惜我們的品牌，并竭盡所能為客戶提供最好的服務，真正發揮出順豐應有的價值！

第二篇：飯店服務質量是飯店的生命線

飯店服務質量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質量競爭，不可想象：一個飯店的服務質量差，由于飯店位置佳，營銷能力強等，而使這個飯店顧客盈門。因為它嚴重違反了市場規律法規和飯店產品原理。我在近幾年質量管理的實踐，我深感抓好質量管理，必須做好以下幾個環節：

一、制定明確質量標準和嚴格的質檢制度

飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標準，但是由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對于無形產品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標準。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程，明確、規范飯店無形的服務，以描述性語言為質量標準，這是一個比較好的方法。

質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被準確無誤地執行，才能保證飯店產品質量穩中有升。

二、強化企業全員服務意識

服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協作，全體員工真正樹立質量第一，質量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質量原則深入到每一位員工。

三、努力提高員工素質

飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。

四、利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量

任何成功企業的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統，利用反饋信息，不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利于飯店不斷提高自身服務質量標準，以適應市場需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是產品質量，而要抓好產品質量，質量管理工作的成敗是關鍵。只有在制定明確的質量標準和嚴格的質檢制度的同時，全面強化全員服務質量意識，努力提高員工素質水平，利用準確的質檢反饋信息為依據，才能不斷改正產品缺陷，達到保證和提高產品質量的目的。

第三篇：質量是企業的生命線

質量是企業的生命線

每年的九月是全國“質量月”。是在國家質量工作主管部門的倡導和部署下，由全社會尤其是廣大企業積極參與、旨在提高全民族質量意識、提高質量的一年一度的專題活動。為什么國家會用如此大的力度倡導和重視“質量”呢。因為，“質量”是產品的靈魂，是企業的命脈。

質量不過關，“產品”不僅無法運用，甚至會釀成嚴重后果。一瓶質量不過關的化妝品會導致無數愛美人士毀容；一塊質量不過關的手機電池會傷及無數手機用戶；一袋質量不過關的奶粉會毒害無數無辜的小生命；那么一根質量不過關的鋼材將會導致什么？車船飛機等交通工具故障引發的惡性事故、房屋的倒塌、橋梁的垮塌……這些因質量引發的事件最終后果都是慘痛的人身、財產損失，是用金錢和后悔無法彌補的。所以，質量的重要性是何等重要，可想而知，質量檢驗工作的責任及使命又是何其重大。

作為鋼鐵企業，要想打造一個高品質的鋼鐵品牌，需要對進廠，過程，出廠三類產品進行嚴格的質量把關，每一個環節都容不得半點馬虎，如有疏漏，將會直接影響下一道生產工序，小則公司成本利潤虧損，大則將導致不合格產品外銷，不僅影響企業的信譽，更重要的是使用后將會釀成不可挽回的損失和后果。

大家都熟知我們泰鋼“五條姿態”中有這樣一段話：“工作單位的任何工作都與信用有關。“取信于十年，毀之于一日”。信用關系到企業的生存和發展。關系到個人的價值。有信用的企業，就必定能買賣興隆通四海。”而“質量”則是企業品牌創建的堅實基礎，是企業信譽的基本保障。企業要想生存和發展，就要要求每一名員工要遵守諾言。要干正經事。要想到個人和企業的榮譽。要不出任何漏洞。所以，“質量”把握著企業生存的命脈，當之無愧地被稱之為企業的“生命線”。

在經濟浪潮跌宕起伏的今天，讓我們攜手共進，盡職盡責，站好每一班崗，把好“質量”這一關，愛惜企業生存的生命線，使我們的“泰山鋼鐵”在鋼企武林中永遠處于不敗之地。

劉敏 品保部

第四篇：質量是企業的生命線

質量是企業的生命線

隨著經濟、科學技術日益發展，公司深刻感受到了提高產品質量的重要性。產品質量的好壞，關系到企業的生死存亡。要發展就要把質量放在首位，更要落實到企業的每一名員工心中，形成牢固的質量意識；求品質，更要注重細節，從小事做起，要像呵護生命一樣呵護產品質量。

質量是一切東西的基礎，沒有質量，談不上品牌、發展、競爭都是空談。尤其是對于我們焦化行業來說，產品質量更是我們企業賴以生存和發展的基石。我們誰也不能保證，只要我們的安裝設備質量一流了，我們的企業就是一流的，我們就能進入強強之首，我們的企業就能做百年壽星了。但是，我認為，如果想打造自己的一流品牌，質量一流是其中不可缺少的條件之一。企業就像一臺機器，是由成千上萬個功能各不相同的零部件配合而成的，一臺機器正常運行的效果取決于每個部件是否正常，功能是否發揮出來，配合是否準確到位。而我，就是其中的一個小小的零部件。我關心整個企業的發展，而我現在所要做的是發揮我這個零部件的作用、并且配合好周圍齒輪的運行。

我就從“人的責任心”來論述質量在我手中這個觀點。我認為：不管在什么情況和條件下，人的因素是第一位，人是管理機器的主體，人決定質量，而非機器決定質量。質量也是一種責任心的培養。實際上，我們都知道，產品質量是我們每一個職工干出來的，而不是質檢員檢出來的！因此應該提高職工的業務素質，把產品質量深入到每個職工的心中。嚴把質量關，從現在做起，從我做起，我就是一名質檢員，產品在我這里驗收不合格，就不能流到下道工序。舉個例子：上班了，假如我接班后繼續生產，產品質量出現問題，經過分析是上個班留在機器里的產品，不是我生產出來的。但責任應該是我的，我應該承擔，為什么呢？因為我應該檢查啊！假如我檢查了，就會將不合格的產品按程序處理。這是我的工作沒有做到位。

質量在我心中，強調的是人的責任。如果發生了質量問題我們都推開，那么，企業怎么生存，這是一個態度問題。拒絕承擔個人責任是一個易犯的錯誤。有效的管理者和職工，為事情結果負責。我認為，認識錯誤有助于解決問題，與外國人相比中國人更不愿意認錯。在中國以往的政治斗爭中，如果認錯就要背負沉重的“十字架”；現在，在企業中，往往認錯就代表犧牲。作為一名普通職工或者管理者，應該先學習如何認錯，為事情的結果負責。其次，不能由于認錯而指責某人，也不應該由于認錯而要其負起過失的責任，把矛頭指向他。多數情況下認錯有助于事情的解決。一個企業無論他的產品廣告有多么漂亮，包裝有多么華麗，但是如果沒有質量，那么這個企業的生命將會是短暫的，因為他沒有用自己的質量和信譽來奉獻給消費者和顧客，很可能會損害消費者的利益，那么消費者自然就會放棄他。企業要生存和發展下去，首先必須以產品或工作的質量取勝，以高質量的產品樹立起社會上的信譽。

提高產品質量不僅對企業發展有至關重要的意義，還將對社會產生深遠的影響。產品或服務質量是決定企業素質、企業發展、企業經濟實力和競爭優勢的主要因素。質量還是爭奪市場最關鍵的因素，誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶滿意的產品或服務，誰就能贏得市場的競爭優勢。總之，質量是企業之本，質量是企業的生命。企業只有把講究質量放在整個企業工作的第一位，把它作為企業的生命來抓，一絲不茍，精益求精，始終保持優質高效，只有這樣，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

機電：韓順利

第五篇：品質是企業的生命線

“品質”是企業的生命線

做質量管理的人都知道，產品質量是企業的命脈和靈魂，尤其是在市場經濟激勵競爭的今天，一個企業的振興與否都與質量的保證息息相關，只有過硬的質量，完善的質量文化，才能贏得客戶滿意，才能在市場上占有不敗之地。當今所有客戶需求都是“物美價廉”和“物有所值”，以客戶需求為己任，顧客的認可是關鍵，也就是必須適應市場，適應顧客需求。

那么，如何進行質量管理提升產品質量，是我們這些質量人所遇到的關鍵問題，更是質量人的核心工作，要想提升產品質量。首先得提升員工品質意識及整體素質，樹立企業的質量文化。朱容基曾經說過：“質量本身代表一個國家的形象，一個民族的精神。我們必須樹立全民的質量意識，只有全社會都認識到質量是企業的生命，我們才能把質量工作做好。”創新質量管理，提升產品品質，就必須全員參與，讓所有員工的血液中都流淌著保證質量的血液，逐步養成控制產品質量的習慣；進而形成獨有的企業質量文化。

大家都知道品質控制思想是：預防第一，爭取將不良品消滅在萌芽狀態。產品質量的好壞的關鍵都在于過程管理和系統上，平時一些偶然因素雖然存在，但是對產品質量不起決定性的作用。產品質量控制從原來的終端把關階段，已轉變為過程控制階段。把控制關口向前移，關注過程質量指標的考核，才是現時質量控制的關鍵。很多案例與事實證明，對生產過程質量管理越重視，對過程中的質量指標控制的越嚴、越細，后續產品質量控制上越有利，最終產品的質量也會越好，因此必須控制生產過程的質量指標，才能讓整個質量系統處于受控狀態，否則將無法生產出穩定的產品，穩定的產品質量。“品質”是企業的生命線

比如：

做質量就是將復雜的事情簡單化和將簡單的事復雜化，這兩個看似矛盾，其實又有聯系的兩句話。“將復雜的事情簡單化”，就是在做質量過程中，要抓關鍵的問題，對于一些看似復雜的質量問題，把它層層剖析，找準問題的關鍵切入點，也就是抓準牛鼻子，起到提一發而動全身，達到四兩撥千斤的效果。“將簡單的事復雜化”，也就是對看似簡單的問題，不放過任何細節，任何細節都要斤斤計較、刨根問底，也就是質量管理的特性，面對簡單的事，要搞清背后復雜的關系。分析質量問題就是要關注細節，不放過任何一絲一毫的變化，仔細分析和論證找到問題背后的內因。