第一篇：追求卓越質量精品 為顧客提供超值服務

追求卓越質量精品 為顧客提供超值服務

[發布時間：2012-6-15] 瀏覽次數：1099次

文 / 河北建設集團有限公司副總裁、總工程師 高秋利

隨著人類社會的進步，人們越來越追求高質量的產品和服務，而且所關注的質量領域在不斷延伸。由產品固有的特性質量擴展到產品的成本、交貨期和支持性服務；由局限于產品的狹義質量擴展到包括產品、體系和過程的廣義質量，進而擴展到企業的經營質量、績效質量。就工程實體質量而言包含結構質量、功能質量、魅力質量、可持續發展質量等方面。質量在企業的競爭中日益顯現出至關重要的作用。創建精品工程不僅是為了提升企業的綜合能力，而且能更好地滿足顧客的需求和期望。

一、精品工程內涵及創建基本條件

（一）精品工程內涵

1．精品工程是通過科學的組織、有效的管理、精湛的施工創造出的完美建筑物；

2．精品工程作為人類文明的載體，在規劃設計過程、建造過程、運營過程中體現了經濟的發展和社會的進步；

3．精品工程經濟和社會效益顯著、科技含量高，并綜合體現了生態、人文、節能、藝術、環保等特征；

4．以現行的規范、標準和工藝為依據，通過全員參與的管理模式，對工序全過程進行精心操作、嚴格控制和周密組織，工程質量總體水平達到國內領先；

5．經得起嚴格的宏觀與微觀檢查和時間考驗的工程；

6．業主（用戶）非常滿意的工程；

7．在其生命周期內滿足使用要求。

（二）創建精品工程基本條件

1．工程首先要滿足中建協［2008］17號文魯班獎工程評選辦法的基本條件；

2.企業的最高管理者要高度重視，積極支持；

3.選擇責任心強、技術精湛、管理優秀的項目經理；且項目部制度規范、體系健全；人員配備齊全，整體素質高；

4.有一個開明的、創優意識強的業主，工程盡量不肢解；不指定材料，對相關方能施加影響、綜合協調；深化設計，對造價的提高應給予調整；

5.操作人員責任心強，技術水平高，經驗豐富；

6.建設資金能到位，可能的情況下選些高檔材料優勢會更大；

7.合同工期基本合理的工程，工期壓得很短不能基本保證正常組織施工的工程盡量不選擇；

8.造型獨特新穎，設計先進合理；

9.工藝技術指標先進、節能環保，科技含量高；

10．監理、設計、監督等相關方目標一致，協同創建。

二、公司已獲獎及預控工程

河北建設集團有限公司十三次獲得國家建設工程質量最高獎“魯班獎”，是全國首家蟬聯“魯班獎”七連冠的企業。

公司所有預控魯班獎工程均按“四書一圖”策劃在先，嚴格過程控制，運用科技支撐，實現了工程質量上乘的目標。

呼和浩特白塔機場擴建工程獲2009年度魯班獎，屋面由空間變截面箱型鋼主拱、曲梁與斜腹桿共同組成主承重結構體系,跨度205.44米，主樓標高最高點40.50米。工程囊括了魯班獎、詹天佑獎、科學技術獎、鋼結構金獎等多項獎項。

鄂爾多斯會展中心工程獲2010年度魯班獎，會議中心屋頂馬鞍造型，入口大廳為蒙古包式造型，結構復雜。

中南大學湘雅醫院獲2010年度魯班獎，總建筑面積27萬平方米，建筑最高高度98米。

北京航天城大型產品機加廠房綜合樓工程獲2011年度魯班獎，作為飛船制造廠的主廠房和北京衛星制造廠的核心生產廠，是一座集科研、設計、試制、生產、檢測于一體的綜合科研樓。

唐山市南湖紫天鵝莊擴建工程是公司預控2012年魯班獎工程，該區域原為煤礦開采區，廢棄物堆放區、塌陷區。

鄂爾多斯機場新航站樓工程是公司預控2013年魯班獎工程，工程總建筑面積116808平方米，建筑中心位置為直徑108米的大型穹頂。

預控2014年魯班獎工程：一是錦州市濱海體育場工程。建筑面積62363平方米，總座席位43040席；二是大連遠洋公寓樓工程，總建筑面積為90197平方米；37層塔樓，建筑最高點143.90米。

預控2015年魯班獎工程：一是保定關漢卿大劇院工程。包括關漢卿大劇院和博物館工程，總建筑面積約67864平方米，建筑總高度為59.893米；二是河北科技大學新校區圖書館工程，工程建筑高度為42.57米，建筑總面積為50000平方米；三是鄂爾多斯市體育中心游泳館工程。工程巨型斜柱最高點標高36.700米，看臺座席共4042座。

三、管理創新是精品工程實施的保障

（一）企業管理創新

管理創新是企業核心競爭力的度量衡，良好的企業形象是企業走向市場的通行證。公司從管理創新上為精品工程的創立輔設了一條先進的生產線。

管理思想創新：在經營管理上由按合同履約向用戶滿意轉變；在質量安全控制上，由符合標準向建筑精品和過程精品轉變。以卓越的過程，獲取卓越的結果。

管理方式創新：在全體員工中大力提倡零誤差、零缺陷，實施全面、全員、全過程的“三全”管理方式，按照PDCA過程管理模式，運用方法、展開、學習、整合（ADLI)四要素，對過程進行評價，提高管理成熟度，實現過程管理精益化。

管理手段創新：普及計算機、互聯網應用，建立綜合管理信息系統，實施遠程監控，推廣運用3DMAX和BIM技術。

管理制度創新：建立和完善企業管理制度體系、業務流程、系統作業指導書，實施流程再造，將卓越績效、三體系與風險管理整合成“六標一體”的企業管理手冊。

管理環境創新：以企業精神、企業文化為紐帶，尊重員工個人價值實現，培育學習型組織，努力營造誠信守法、改進創新、快速反應、追求卓越的企業氛圍。

管理組織創新：推進專業化、區域化、集約化管理，分工合作、協調共贏，關注利益相關方。推行組織無界，共創價值的組織價值觀。

（二）項目管理創新

項目管理創新的重點應該放在過程管理上，從方法、展開、學習、整合（ADLI）四個要素，總體遵從PDCA循環開展創新管理。

※項目管理策劃P（A）：根據顧客的要求和組織方針，為提供結果建立必要的目標和過程

1.項目組織策劃

1）目標管理應貫穿于整個創精品全過程。在工程投標之際，工程應明確爭創精品工程的質量目標并對目標進行分解，層層圍繞目標開展工作。

2）選派優秀的項目經理，精心挑選施工經驗豐富、技術過硬、責任心強的成員組成合理、精干、高效的項目管理班子。

3）集聚人力資源：總工程師要總負責，組織各分(子)公司、各專業的總工程師、主任工程師對預控的精品工程進行集體論證、策劃并監控實施。

4）成立由施工、業主、監理、設計等相關方負責人組成的創精品工程領導小組，負責總協調。

5）全員參觀學習培訓。

2.工藝、材料、施工設備策劃

1）精品工程必須有先進的工藝，每個分項工程要有工法或編制作業指導書。

2）倡導使用環保、節能的優質材料。對工程中規格異形的材料提前策劃訂制加工。

3）嚴格執行國家限制、禁止使用的材料、設備、工藝的規定。

4）針對工程施工組織及工序工藝要求，策劃選擇適宜的施工設備、工具，優選設備參數。

3.施工過程策劃（四書一圖）

質量保證點（原材料、成品和半成品控制）作業指導書；

質量校核點（工程質量驗收控制）作業指導書；

質量控制點（安全及功能項目控制）作業指導書；

隱蔽工程追溯點（對工程中所有隱蔽項目）作業指導書；

一圖指深化設計圖。

4.深化設計

1)將圖面觀念產品轉化為實物產品；

2)將工程質量按國家驗收標準控制轉化為高于國家標準的地方或企業標準控制；

3)將工程施工難點轉化為工程亮點；

4)使簡易的轉化為精致的；

5)將不協調的轉化為協調的；

6)將簡單的功能要求轉化成人性化功能需求；

7)策劃就是創新、構思巧妙，跳出傳統。

※精細化的過程控制（實施、展開D）:按項目策劃，實施管理計劃，落實項目管理方案和措施，用于廣泛的項目。

1．地基基礎與主體結構工程

1）地基基礎安全可靠，變形穩定

要保證工程在正常條件下的使用安全及在特殊條件下的相應安全。

2）結構工程堅固耐久

模板工程:模板工程必須尺寸準確，板面平整，具有足夠的承載能力、剛度和穩定性。

鋼筋工程:重點對鋼筋的原材料和半成品的質量、定位措施、保護層厚度、抗震設防要求、接頭位置及接頭的質量控制。

混凝土工程:從原材料、混凝土配制、運輸、澆注、振搗、養護的全過程進行質量控制。

砌體工程:砌塊與結構連接處灰縫飽滿、密實。按規范設置現澆板帶及構造柱。

鋼結構工程:鋼結構材質、規格、制作尺寸、焊接、鉚接、栓接、除銹、防腐、防火、安裝定位均是質量控制的核心。

2.裝飾裝修工程

對建筑工程內外環境起到協調作用；是建筑產品藝術性的充分體現，起到視覺美化的作用；必須保證用戶的使用安全和環保?？刂瀑|量達到美觀、實用、不空不裂、平齊歸

一、方垂保全、施工精細、功能完善、安全環保等效果。

3.建筑屋面工程

屋面工程做到無滲漏，無積水，無空鼓、開裂、翹邊，觀感達到高水平。

4.建筑設備安裝工程

設備安裝工程施工無跑、冒、滴、漏，管道安裝牢固和橫平豎直，有關標識清晰，安全保護措施完善；系統調試無異常。

※監視和測量（檢查、學習CL）：根據方針目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量并告結果，對過程及結果進行檢查，評價并分享。

1．管理過程的監督檢查

含項目合法性、項目部組織建設、管理體系運行、規范和法規等的合規性、項目策劃執行情況等。

2．施工過程的監督檢查

工序實施“三檢”制和隱蔽驗收制；施工工藝進行全過程控制；檢試驗執行見證取樣制。

3．項目后評價

工程建設項目竣工驗收后，對項目策劃、實施、竣工及使用全過程各階段工作及其變化的原因和影響，通過全面系統的調查和客觀的對比分析、結合預控目標、過程目標和最終目標總結并進行綜合評價。

※改進創新，經驗分享（處理、整合AI）：采取措施，以持續改進過程的績效，努力提高成熟度。

1．建立持續改進的創新機制

采取措施，以持續改進過程的績效，努力提高成熟度。公司通過管理工程咨詢，標桿學習、流程優化等形式進行系統性改進，廣泛應用先進的質量改進方法，通過QC活動、精心施工、聯合開發、質量攻關、合理化建議等形式，進行漸進性改進。充分利用各種統計技術、統計方法，為工程創優、績效改進提供支持。通過精品工程的創建積累經驗，汲取教訓，持續改進，質量逐年有提高。

2．持續創新、經驗分享

公司近十年創建精品工程積累了經驗也汲取了教訓，出版多部專著、主參編多部國家行業標準。多次進行企業間交流、互訪和對外講學，勇于創新、持續改進，保證公司質量管理水平和績效逐年提升。

四、技術創新是精品工程實施的基礎

（一）企業技術創新

河北建設集團有限公司注重長、短期的科技規劃，擁有健全的管理制度，建立了科技研發基地，走產、學、研合作之路，科技創新成果顯著?！皬埾医Y構體系分析設計理論及施工關鍵技術”獲2011年度國家科學技術進步獎，獲詹天佑大獎、全國新技術應用示范工程、鋼結構金獎。完成各級工法200項，獲國家專利30項，河北省建設系統科技進步獎83項。

出版《建筑工程全過程策劃與施工控制》、《施工現場臨時用電安全技術規范實施手冊》、《碗扣式腳手架施工現場實用手冊》等6部專著。

公司主編或參編國家和行業地方標準22項?？偨Y近年公司核心施工技術和創新成果，完成《10年十項魯班獎》、《科技進步與創新》等四本專輯的發布和23項企業標準的修訂，依托綜合信息管理平臺，建立知識庫，實現網絡共享。

（二）公司項目施工技術創新簡介

1．鋼結構安裝技術：張弦梁整體吊裝技術（控制點：側向失穩）、鋼結構安裝技術—滑移施工技術（控制點：同步）、分條分塊施工技術（控制點：撓度偏差）、高空散裝施工技術（控制點：標高）。

2．大體積混凝土施工技術：主要控制混凝土裂縫產生，一要優選原材料；二要選用合理的施工方法，加強養護；三要分段分層施工。

3．特種混凝土結構施工技術：超高清水混凝土雙肢柱施工、混凝土斜柱施工、自密實混凝土施工、緩粘結預應力混凝土施工、鋼與混凝土組合施工、超長混凝土結構施工等技術。

4．轉換層施工技術

（1）轉換層施工混凝土澆筑可分層，第一層混凝土達到強度后支撐上層混凝土荷載；

（2）架體逐層支設到基礎；

（3）鋼骨架吊掛施工；

（4）經理論分析和實際檢測可采用支設三層架體方法，荷載基本分解完成。

5．復雜結構空間定位：將空間定位轉化為平面定位，做到定位準確。

6．電氣工程創新技術：電纜敷設技術之預分支電纜應用、礦物絕緣電纜應用。

7．安裝工程施工創新技術：金屬矩形風管薄鋼板無法蘭連接技術、管線布置綜合平衡技術、大型設備無錨點平推技術。

8．裝飾工程施工：砌筑免抹灰施工技術、金屬屋面施工、耐磨地面施工技術。

五、追求卓越質量經營 滿足顧客需求與期望

公司通過多年不斷的技術管理創新，以文化為引領、以戰略為導向、以組織建設為支撐、以工程項目管理為落腳點，成就了一批精品工程，培養和鍛煉了一批善于管理、精于操作的管理人才和能工巧匠，成為公司的寶貴財富，也帶動了企業自身素質的提高，提升了市場競爭能力，經營規模和專業領域得到了較大的擴展，不斷滿足各種客戶的需求。

通過創建精品工程，公司全體員工樹立了節能環保意識、安全意識、質量經營意識，公司也收獲的很多，同時也惠及了利益相關方。今后，我們遵從“追求超越 奉獻真誠 組織無界 共創價值”的核心價值觀，努力再創更多的優質精品工程，回報顧客，回報社會。

新一輪資質就位，公司已經獲批建筑行業（人防工程、建筑工程）甲級設計資質、房屋建筑工程施工總承包特級，可承接房屋建筑、鐵路、市政公用、港口與航道、水利水電各類別工程的施工總承包、工程總承包和項目管理業務，專業領域將更加廣泛。“十二五”末，公司規劃銷售收入將達到500億元，產值利潤率有較大提高。我們將不斷應對復雜多變的經營環境，實現有價值的改變創新，使公司事業基業長青，經營永續。

第二篇：詮釋服務精髓追求卓越服務

詮釋服務精髓 追求卓越服務

隨著經濟的發展，城市的開發，房地產業的興旺發達，在房地產開發建設----消費流通領域中，物業管理作為新興的第三產業躋身于社會改革大潮之中，與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套，通過運用現代管理科學和先進技術對物業實施企業化、專業化、社會化管理，為物業所有權人、使用權人提供綜合性、高效、優質、有償的服務，使得物業管理這一行業逐漸引人注目，形成規模，成為朝陽產 業、散射著它的活力。

作為第三產業，作為一種服務性行業，服務對物業管理企業的意義無庸置疑。人們常說，政策、項目、服務是企業的三根頂梁柱，支持了企業持續、穩定、健康發展。但對物業管理的企業來說，貫穿于整個工作流程的服務，才是企業的生命線。在物業管理行業中，主客體之間的關系是服務關系，企業價值的實現過程和經濟效益的實現過程只有通過他人認可的服務才能完成，這樣同類企業之間的競爭勢必發展為服務競爭。因此，誰能占領服務的制高點，不斷更新服務內容，加大服務力度，提高客戶滿意度，誰就可以決勝于市場，領先于同行。

理論畢竟是灰色的，生活之樹常青。一切觀念的、理論的東西皆產生于實踐土壤之中。作為高檔“6A（注1）”級寫字樓的物業管理中心，我們深知服務在企業發展過程中的巨大作用，明白服務是企業競爭的利器，并在實踐中認真詮釋服務的精髓，把“客戶是上帝”奉為服務信條,在為客戶真誠服務中，突出企業特色，賦予“服務客戶”以新的理念、內容，去不斷追求卓越的服務，為企業在競爭中取勝增添砝碼。服務就是以追求卓越服務作為發展的戰略，為企業增效、創效的表現。

一、規范化服務

沒有規矩不成方圓。不管哪一行、哪一業都不能沒有自己的規范。規范是做好服務的基礎，規范有助于塑造企業形象，帶來品牌效應。由于物業管理企業的自身性質所決定，這種規范就更為必要。物業公司因常與客戶打交道，自身行為的規范與否，成為客戶衡量服務水平高低的重要標準。為此，我們需要制訂了物業服務的統一標準，如：要求員工統一著裝、舉止文明、態度和藹、語言親切，并配合公司的“窗口形象工程”的推廣，進行了電話接聽技巧、禮貌用語、公共秩序、微笑服務等培訓，通過提升員工的素質來營造對外的整體形象，使客戶感到物業服務的團體是一支專業、規范的職業化團體。另外，制訂的規范的申報流程及全面整理、規范了公司的管理模式和運作程序，建立了文件體系，使各種行為有章可循，搭建起了一個外在的具體模式，更有益于向客戶提供規范化的服務，解決實際工作中某些無規無章、秩序混亂的問題。這樣，通過內在的自身規范及外在管理模式的規范，保證了物業服務方面有能力向更高的服務標準的境界努力，為企業贏得更多的機會。

二、情感服務

情感，是人類共同行為的重要基因，很大程度上影響著人的思想行為，尤其在今天物欲橫流、競爭白熱化、情感愈發淡薄的社會里，情感因素已成為一個企業生產經營的一個非常重要而獨特的參照因素。從“情”出發，有分寸地切入，常達到“四兩撥千斤”的巧妙作用。注意充分運用“情感營銷”策略，向客戶提供情感服務，例如：針對上班、就餐時段大堂人流較多的情況，特別增設了大堂值班崗，由服務人員在大堂進行人員疏導和來訪客戶指引的工作?？雌饋砦⒉蛔愕?，也無需耗費任何財力，但是一句親切的“早晨好”，一個職業化的溫情微笑，一個簡單的為客戶按電梯的動作，卻有著“潤物細無聲”的作用，體現了服務人員的真誠，也體現了服務人員追求更高層次上的為客戶服務，即對客戶的人文關懷。

此外，舉辦大型的、豐富多彩的客戶聯誼活動，如新年答謝會、新年聯歡及足球、籃球、乒乓球等各種比賽，進一步密切了物業服務企業與服務對象的關系，架起一座溝通、交流的橋梁，滿足了客戶的情感訴求。

在現代社會中，企業已從單一經濟實體發展為社會經濟的復合體，其目標要求也由物質利益擴展到企業的社會責任。企業回報社會，為公眾認可，會在不經意間提升其品牌價值，贏得社會效益的同時獲取經濟效益。不難看出，從“情”切入，與客戶進行心靈的溝通，思想的交匯，積極推行“用心服務”，求得了客戶更大的滿意，促使物業行業積極地向著卓越服務邁進。

三、周到的服務

周到的服務不僅表現在人力、物力、財力的巨大付出上，更多表現在不起眼的細枝末節上，正所謂明察秋毫，于細微處見精神。正是這些細節上的服務，才能反映經營者殫精竭慮為顧客服務的精神，這種精神對消費者有極大感召力，人們一旦為它所折服，則產生不可估量的價值。在這種理念指引下，向客戶提供盡可能細心、周到的服務。例如在電話報修工作中并不止步于常規的工程維修，而是實行了全方位的一條龍服務：在接到報修電話的第一時間趕赴現場，對客戶進行解釋、安撫工作；維修之后，還對客戶進行回訪，使客戶充分感受到被尊重，感受到物業服務的周到、全面和服務人員“想客戶所想、急客戶所急”的意識；在這個基礎上進一步對維修處理的項目及處理率進行周、月統計、分析，為重新確定服務過程和提高服務質量提供更多的依據，把該項服務工作進行到底。逢遇雨天，服務人員便到大堂門前親自為客戶提供傘套，在綿綿陰雨中把一份溫暖與體貼送給客戶，使客戶享受周到服務的同時與企業達成共鳴。

四、超值服務

超值服務，就是給客戶意外的滿足，增加服務內容，更快速便捷地服務，并隨時準備提供意想不到的情況下的服務。超值服務賦予了市場觀念新的內容，它既超越了服務本身所具有的價值，也超越了顧客對服務的期望值，使企業的行為從被動轉為主動，更有利于企業建立良好的市場信譽和社會形象。作為物管企業，物管費及各項雜費的收取是我們生存發展的基礎，是工作中的重中之重。因為良好的物管費回收水平是保證企業正常、良性運轉的先決條件，也是更好地滿足客戶需求的重要保障。在物管費回收率的行業平均水平保持在70%---80%的情況下，而通過提供超值服務，則能以出色的工作表現加速完成了物管費回收指標，從而最終能取得良好的效果，使企業的經濟價值得到實現。

五、特殊服務

客戶是物業管理企業服務鏈條上的聯接對象和價值實現的終極目標。在高速變化的市場環境和客戶個性化需求日益強化的情況下，必須主動為客戶著想，與客戶成為利益共同體，適應其需求多樣性的要求，加大針對性的專項服務的開發，提供特殊服務，增強客戶對企業的認同感。為更好地滿足客戶的需求，不斷更新服務內容，改進服務方式，制訂出了較為科學細密的客戶調查問卷，走訪客戶并跟蹤反饋，組織召開專題會，分析問題的癥結所在，完善服務項目?？傊帐且患]有盡頭的工作，再成功的企業也會聽到抱怨，企業只有在注重服務體系建設的同時，注重對服務缺陷的及時補償，懂得供給跟著需求走的服務規則，才能避免在市場競爭中被淘汰出局。

“服務”是市場經濟的固有屬性和永恒話題，更是物業管理企業競爭致勝之道。企業只有領會“客戶是上帝”這句經典口號的真諦，真正以客戶需求為已任，并通過自己的實踐詮釋服務的精髓，向更高

境界邁進才可以持續發展。物管中心不斷追求卓越的服務來奮力，拓展自己的業務領域，搏擊未來。

第三篇：構建質量戰略 追求卓越績效

構建質量戰略追求卓越績效

【摘要】本文分析了構建質量戰略，創建質量文化過程中的一些情況和問題，探討了提

升質量管理的一些方法和注意點，以期對組織實現卓越績效有所幫助。

【關鍵詞】質量戰略卓越績效

質量管理是一項戰略性的工作，構建質量戰略，提升質量管理是追求卓越，實現高增值所必需的過程；同時，也是當前管理提升活動中必不可少的重要方面。

1．構建組織優秀的質量價值理念

任何組織發展到一定階段都會有一些獨特的文化沉淀和底蘊，有些是精華需要弘揚，有些是糟粕需要擯棄。而有些組織對文化元素、成功經驗和價值理念缺乏系統的總結提煉，或只注重文化價值理念的宣貫，而未落實到制度層面上，因而不能對組織的行為和員工的工作起到明確的指導作用；還有些組織則存在著文化沖突，不同時期進入組織的員工，由于所受的教育水平和工作閱歷不同，發生價值理念的碰撞和摩擦，實現融合需要一定的過程；或者，引進的新文化理念與原有的價值理念發生沖突，小則使得組織內部矛盾叢生，抱怨不斷，大則使得組織運作出現障礙，影響到組織的發展和進步。

為此，構建與核心價值觀相協調的質量價值理念顯得十分必要：

①對歷史上形成的質量價值觀進行必要的梳理與提煉，然后評估是否與組織未來的發展方向相匹配，進行必要的揚棄并注入先進的文化元素，促成其融合，形成新的組織質量文化。對于一些改制重組的組織，不僅僅是資產規模上的整合和擴張，更重要的是導入先進的理念和優秀的組織文化，在整體發展戰略上進行策劃和構建，促進整體影響力和實力的增強。

②應審視和培育組織走向未來成功的“三個能力”，即技術的把握和創新能力；資源的策劃和運用的能力；市場的開發和拓展的能力。關注組織發展的“三個要點”： 即員工對組織的熱愛和忠誠；從業人員的職業精神和專業素養；對組織的深刻洞察和把握。

③設定組織基本原則和制度，制定員工行為規范及外部宣傳政策，將組織的質量價值理念落實到各項規章制度和業務流程，并最終落實到員工的行為上，提升組織的軟實力，確保其持續健康的發展。

2．規范組織流程，形成戰略執行力。

每個組織都是一個協作體系，要想良性發展取決于三個方面：協作的意愿、共同的目標和信息的交流。領導者尤其是組織高級職業經理人，首先要高質量的謀劃組織未來發展 1

方向，明確組織的愿景目標，制定發展戰略并有效部署，提升質量工作的地位和作用，建立有效的溝通和協調機制，使組織體系受控并高效運轉。

目前一些組織有所不足的是：一方面，質量戰略缺失或僅存于高層領導者的腦子里。現在不少自喻為成功的組織并非是真正意義上的組織的成功，而是領導者個人的成功。另一方面，即使有戰略，但執行不佳。雖然花費很多精力制定了質量戰略，但后續往往沒有一層層的深入落實。組織有了戰略意識并不意味著能夠做出正確的戰略決策，也不意味著有能力去實施。

正確的戰略依賴于理性的思維，依賴于組織內部的執行能力，需要從流程上實現系統的、規范的、細致的管理。

①戰略的制定應是組織高層管理者理念、眼光、悟性與事實、數據、理性分析的有機結合，必須與市場和環境相適宜，從而形成實事求是的科學決策。

②要把文化的內核植于組織制度之中，所制定的制度能夠為大多數人所理解和接受，使執行力得以強化。新戰略的出臺往往是一種變革，必然會涉及到部分既得利益者而產生執行的阻力，如果戰略決策機制缺乏權威性，必然無法獲得執行時所需的資源配置和員工的支持，效應也將遞減。

③戰略決定組織，組織跟隨戰略進行移動。要系統分解戰略，將戰略與日常運營系統有效銜接；及時對組織的權利、利益分配體系和業務流程進行梳理和調整；對戰略執行狀況進行跟蹤、監測、分析和改進，實現動態管理，確保質量目標的實現。

3．構建有利于組織均衡發展的質量績效管理體系

應當“始于戰略、構建體系、基于過程、凸顯目標、營造環境?！?/p>

①建立以質量、成本為核心的全面績效管理體系。處理好長期績效與短期績效的平衡、收益增長與潛力增長的平衡、外部市場績效與內部關鍵過程績效的平衡。通過定期進行評價，持續實行改進，提高核心競爭能力。

②員工的職業生涯、組織內流程的改善、知識共享與管理、員工滿意度的提升等應得到關注與評估。領導者是屬下的心靈支柱，也是員工的依托，要安人、安心，努力創造出安定、快樂、具有激情和活力的工作環境。

4．順應發展，知人善任。

隨著市場和外部環境的變化，我們常?？梢钥吹揭恍┙M織舉步維艱，無法生存和發展下去，或關門倒閉。究其原因或許是多方面的，但有一點往往是很相似：經營層的管理思維沒能及時順應市場的發展趨勢，以往的經驗往往成為組織進一步發展的障礙。這個問題我們往往無法回避。

組織的經營運作讓賢給更有利于組織長期發展的有作為者，這是組織發展過程中極其正常的現象，培育組織優秀的繼任者將成為一個重要課題。個別人擔心新來員工能力太強，表現優異，凸顯出自身知識與觀念的落伍（當然，新來的員工也未必全是優秀的人才），甚至怕影響自身的權威和地位，因而不愿聘用外來的人員，排擠掉能力水平明顯較高的應征者，這顯然是不合時宜之舉。而此對于這個組織來說，其人力素質必然無法提高，進而會制約組織的進步。

5.突出重點環節，提升控制能力

質量不只是組織質量管理部門的事情，更是與組織的各方面有關聯?？v觀那些被市場無情淘汰的組織，歸結起來其原因無外乎有兩個方面：一是質量的管理問題，另一個是管理的質量問題，因此，提升質量管理各環節的控制能力非常重要。

① 發揮領導作用，實施管理變革。

管理變革的最大障礙是組織領導的觀念、態度和組織文化。許多組織推動管理變革之所以失敗，是因為缺少組織領導的真正參與。領導者應擺正自己的位置，不僅要發揮好統領作用，更要創造全員參與的良好氛圍。同時，管理是一種實踐，其本質不在于知，而在于行；其驗證不在于邏輯，而在于成果；有負責任的管理者，才有負責任的員工。

② 追求顧客契合，鑄造質量價值鏈。

顧客對組織的品牌和產品供應的認同和接納，是基于組織能持續地服務顧客和提供產品。這包括顧客保留度和忠誠度，顧客與組織增強商業關系的意愿，以及顧客積極倡導并推薦組織的品牌和產品的意愿。組織只有以顧客為關注焦點，根據市場的需求，制定質量經營戰略，對組織的所有過程進行控制，實現產品、質量、成本、效率、資源的全面優化，鑄造起堅固的質量價值鏈，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

③ 培育質量文化，提高員工契合度。

優秀的組織既要不斷改善與質量有關的事和物，更要重視與質量密切相關的人。通過培育質量文化，充分利用好人力資源，用正面的眼光看待問題，不要草率處理員工的離職，告訴員工組織的未來，員工從感情和理智上為了顧客的利益、組織的成功和自身價值的實現而竭盡全力，從而達到管理上的一種新境界。

④ 建立學習型組織，努力進行實踐。

知識管理是現代組織的戰略焦點之間，也是組織創造、運用、積蓄知識的能力。組織應建立學習型和智慧型的團隊組織，賦予員工在質量和創新上的權力，并對取得的成果給予獎勵和報酬。

⑤ 加強信息管理，擴大開放程度。

競爭力強的組織往往實施開放式經營管理模式，加大信息技術的投入，提高經營決策的敏捷度和準確度。同時，將來自于市場和顧客需求的各種信息，定期對員工進行有效的質量培訓，時刻以市場和顧客為導向，最大程度地滿足顧客的需求。

⑥ 重視管理創新，增強組織軟實力。

組織不僅要重視知識創新和技術創新，更要重視管理創新，沒有管理質量的提高，知識創新和技術創新的成果難以轉化為現實生產力，因此必須把管理創新作為一項重大戰略措施來抓。組織應將已有的質量、環境、職業健康與安全等各種體系進行整合，積極應用現代質量管理的技術和方法（如“零缺陷”、“質量問題雙歸零方法”、“自主管理”等），因事制宜、因人制宜，確定一條適合組織發展的新路子。

⑦加強供應鏈管理，發展戰略聯盟。

戰略聯盟是指兩個以上組織，為實現某一目標建立的一種合作伙伴關系。組織在激烈的市場競爭中，如果不建立戰略聯盟就很容易失去競爭優勢。因此，組織除了靠自身力量與本行業的對手競爭外，還要聯手供應鏈上所有的相關方組成合作共同體，通過對供應鏈的管理，彼此默契協作，相互扶持，從源頭上確保產品和服務質量，滿足顧客在性能、款式、價格、交貨期及服務等方面的越來越個性化的需求，以實現有效競爭，最終實現組織的卓越績效。

2013-05-06

第四篇：為顧客服務 為自己點贊

為顧客服務 為自己點贊

窗外雪花飛舞，肅然白凈。佇立窗前，手捧一杯熱飲，輕輕嘬上一口。頓時，一股暖流沁入心脾。多么溫馨舒適的場景，將它投影到我們的工作中，那些貼心的服務是否也如冬日里的一杯熱飲，溫暖了顧客的心呢？加油站是我們展示形象，為顧客服務的第一線。每天，我們都在與各種各樣的顧客打交道。而我們的服務體現在哪里？是微笑招呼、來有應聲、問有答聲??這些都是服務細節的體現。我想，顧客之后還有顧客，服務才是銷售的開始。

身處服務行業的人，通常都會是這個社會的一面鏡子。而在我身邊，就有這樣一面美人鏡----文化西街加油站經理薛娟。

薛娟深知，讓顧客滿意是服務的唯一標準。誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能擁有忠誠的客戶群體，誰就能占領更多的市場。一些長途客車司機利用加油站打掃車內衛生，順手把垃圾雜物倒在加油場地。她沒有沖出來制止他們，也沒有規定“不許”、“禁止”，而是根據顧客需求，在每臺加油機旁增設一個保潔箱，客車司機邊搞衛生邊把垃圾投進箱內，既方便了客戶，又保護了環境，進站加油的顧客比以前更多了。這還真是細微之處見真心。薛娟待人接物無不是忠厚誠懇，對待他人也是盡心盡責。她由衷地說，因為干了這一行，心也就隨著加過的油，變得清亮而透明。不僅如此，她還發動全體員工，提高服務質量，提升服務效率，對每一位進站顧客都微笑服務。

當我們坐在溫暖的屋子，看著電視、享受合家歡樂的幸福時光時,可愛的加油員們卻打著手勢、面帶微笑地站在寒風中維持著加油站的正常運轉,仿佛嚴寒的冬季沒有給他們的工作帶來絲毫影響,他們的微笑卻融化了寒冷，將溫暖傳遞到每個司機的心頭。上午八點左右,車流量逐漸增加,站內的加油員也開始忙碌起來,有的引導車輛、有的奔走開票、有的加油收款,一切都有條不紊地進行著。薛娟說:“站內每個加油員都是這樣微笑服務的?，F在市場形勢異常嚴峻，越是艱苦的時期我們越要提高服務質量,只有這樣才能穩定顧客,保證車流量。”隨著時間的推移,車流也開始稀疏起來,本想著員工們可以休息一下了,卻發現他們開始擦拭滅火器、清洗加油機、打掃便利店、點鈔,又是一幅忙碌的景象。薛娟自豪的說，我們都明白這個簡單的道理，保證了加油站的干凈整潔,司機和員工都有一個好心情,這樣才能樹立良好的口碑。入夜的溫度逐漸變得寒冷,薛娟的話語卻充斥著熱情,看著她那炯炯有神的目光,似乎就在此刻,冬天已然變得不那么寒冷了。

在石油行業競爭日益激烈的形勢下，我們猶如一艘航母，在茫茫海洋中緩緩前進。但是，只要我們勇于搏擊風浪，又何愁不能高速前行？優質服務，某種程度上說，其真義就在于：無論生張熟李、無論油余油缺，都見燦爛笑顏。顧客企盼的人性化、個性化、專業化服務，無非,就是“有情”服務，是中國石油“關注細節 用心去做”這一服務理念的深化、細化、具體化。

奮斗在一線的青年朋友們，我們在為顧客服務的同時，也為自己贏得了尊重，贏得了肯定，更加體現了我們青年一代在本職崗位上的恪盡職守和兢兢業業。服務從心做起，推己及人，心系顧客，是我們追求的目標。讓我們用一種有容乃大、換位思考的心態，為顧客服務，為自己點贊。

第五篇：精細管理 追求卓越 輕松服務 快樂工作

精細管理 追求卓越 輕松服務 快樂工作 中國移動山東公司10086客服一中心管理模式探索

2009/05/04 中心簡介

中國移動通信集團山東有限公司10086客服一中心，目前擁有座席1240個，工作人員2200余名。月均處理電話1300余萬次，2008年在中國移動通信集團公司客戶滿意度調查全網排名第一。

客服一中心總經理樊護民在中心成立之初就提出了“精細管理 追求卓越 輕松服務 快樂工作”的管理理念。通過清晰準確的三大定位，明確中心長遠的工作目標。一是職能定位：建立通信企業與客戶之間的溝通橋梁。為客戶提供便捷優質的各類服務；二是文化定位：主要為提升客戶對移動品牌的感知，為適應未來多樣化的市場需求和服務要求，實施差異化服務戰略，在做好客戶服務的基礎上，增進員工對企業的認同感、忠誠度，同時提升客戶滿意度與員工滿意度；三是價值定位：在全業務運營時代來臨后，服務將以多媒體業務為核心，隨著業務種類日趨豐富，運營渠道更多樣化，必須建立一個立體的、全天候的、滲透性更強的渠道網絡予以承載。即打造熱線人工、語音IVR、網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳等多渠道交叉的協同服務優勢。

為適應業務需求的發展，2009年中心按照上級公司搭建差異化服務體系的戰略部署，穩步推進各類細化的業務專席、品牌專席的建設，并輔以精細化的運營指標分析手段，助力企業轉型攻堅和穩步推進客服中心由“成本中心”向 “價值中心”的過渡。中心先后被山東濟南市婦聯授予“巾幗文明示范崗”，被上級公司授予“奧運工作卓越獎”，“全國用戶滿意服務獎”，同時被共青團中央授予“全國青年文明號“的稱號。

特色與價值

一、規范操作，一致服務

客服中心的含義，不僅僅在于遠程服務的手段，而是涵蓋了企業運作的全部內涵： 品質、效率、靈活和可控?？头行倪\營管理的重心則在于管理人和管理事的有機統一。只有恰當的戰略定位，絕佳的資源匹配、協調的流程管理，客服中心才能實現品質和效率的統一。只有合理的人員招募、激勵手段，沒有嚴格的監控、輔導策略，客服中心同樣無法實現靈活和控制之間的協調。

中國移動山東公司客服一中心自實現地市集中管理以來，著手按照崗位職責，梳理各項業務類和管理類流程，并形成五大崗位流程執行手冊：《座席代表崗位執行手冊》、《熱線崗位執行手冊》、《品質崗位執行手冊》、《后臺支撐崗位執行手冊》、《投訴處理崗位執行手冊》，同期整理全體客服代表參照執行的三大服務類規范：業務規范（明確人工熱線業務統一查詢與受理口徑）、服務規范（明確基本的應答話術與特殊情況的受理口徑）和投訴處理規范（明確受理提單的業務范圍和受理模板），以提供高質量、一致的客戶體驗。

在運營工作中，始終堅持“一三二”原則指導實際工作，即堅持“以滿足客戶需求為導向，深化客戶服務體系建設”為目標；以“深化服務能力（提升熱線整體表現）、改善服務質量（降低客戶投訴量）、保持服務領先優勢（滿意度領先）”為三個要求，把握兩個工作重心，即“提升客戶滿意度”和“提升員工滿意度”，逐步在各項管理工作中規范各項管理制度，確保各項機制以及流程順利運行，發揮了客服中心高效運作的組織效率。

二、部門協同，創新服務

打破部門之間溝通的“煙囪現象”，即只站在本部門角度考慮看待其他部門的工作，組織扁平化只將“煙囪”縮短，如果不配以相應的360度績效反饋，仍只用部門KPI而不用全局KPI,那人們仍將只用“孤島思維”，而不用價值鏈思維，那么組織扁平化不是人們期待的溝通利器，因此定期組織業務運營部門對服務支撐部門人員進行績效反饋，以強化后臺支撐人員的協作能力和與前臺工作的協同能力。將“以客戶為中心”的服務意識內化至全體崗位人員心中。

調動員工參與服務優化工作的積極性：發動員工改善服務，并提供合理化建議，以進一步發現問題。定期組織員工進行服務流程的問題反饋，和對系統使用提出優化改進建議。對現有服務標準的梳理及執行過程中存在的問題，提出優化和改進，以客戶服務工作的便捷、高效、客戶感知提高為目的，對現行服務流程提出完善改進意見，如對提高工作效率、提升服務品牌、服務創新舉措等方法。

三、優化結構，愛心服務

按照業務再造流程以及機構改編需要，定期梳理冗余崗位編制，精簡人員三十余人；同時對崗位重疊的工作內容進行合并，并創新管理設置架構，增設“輔導員”崗位，主要用于調節員工關系。面對工作壓力大，人員年齡結構單一，沒有互補的現狀，一中心從員工實際需求出發，秉持員工滿意度優先的原則，分中心輔導員崗位主要負責對員工提供心理福利，幫助心理疏導、關懷員工心理健康。工作內容主要為關注員工生活，定期與員工面對面訪談，以營造真誠、尊重氛圍，促使員工主動調節心理，合理控制不良工作情緒，健康面對工作壓力。

四、規范考核，科學服務

中心建立以崗位為中心的動態管理機制，并進行績效與分配掛鉤的正向激勵考核機制。該管理辦法深入貫徹落實“崗位靠競爭，收入靠奉獻“的思想，實行新的工資分配方案，實施員工動態管理，使薪酬制度逐步趨于合理，真正發揮工資的杠桿作用，大大提高員工的工作積極性和主動性。切實將員工的收入與業績、中心被考核的總指標與員工的分解指標進行雙向掛鉤，從而將中心運營效能與員工的切身利益掛鉤考核，進而建立了與之配套的績效考核效能監察體系。同期配套補發了后臺以及關鍵生產崗的突出貢獻獎勵辦法，使之更具客觀性、全面性、可操作性，按照崗位職責和流程要求制定不同崗位、不同工種的考核標準和考核辦法，統一考核操作，減少人為影響，提高考核的公正性，不再讓員工被動的接受扣分，而是主動積極的激勵員工爭取加分獎勵，幫助員工不斷進步。通過做好考核管理工作，使得工作思路和工作目標落到實處，提高了企業的執行力。讓員工看到希望，感到溫暖，從而自覺努力工作，達到事業留人、機制留人、情感留人、待遇留人的目的，從而增強中心的創造力和凝聚力。

五、人文管理，全新服務

中心加大人文關懷的力度，注重與員工面對面接觸溝通，達到“心與心的交流”，通過推行人性化的管理方式，讓員工主觀上愿意全心投入工作，從而達到自我管理和被動管理中的主動配合。

打破僵化式傳統現場格局，力求工作環境溫馨化。

１、綠色植物布置：

因呼叫中心格局結構多是微機放置較為密集，；其次人員密度較大，空氣不易流通等，中心一直關注員工身心健康，統一布置綠蘿等植物，專門置于座席周圍，營造室內“天然氧吧”，以達到凈化空氣，并達到舒緩視覺疲勞的效應，起到營造員工接續過程中的良好心境的作用。

２、臺席物品配置：

中心為每位客服代表添置“座席陪伴”--毛絨玩具，形象可愛，鼓勵客服代表在接續過程中隨意放置在自己工作的臺席上，以緩解接續壓力；每個座席上配置小鏡子，提示客服代表“讓客戶聆聽我們的微笑”，以提升客戶滿意度；每個臺席購置可愛的卡通靠背，一方面預防客服代表脊椎病等職業病的發生；另一方面美化工作現場，營造輕松的工作氛圍。中心均會在特殊意義時刻布置美化機房，如春節、圣誕以及奧運期間，在機房內懸掛中國傳統喜慶圖案，福字，紅燈籠，圣誕老人、奧運吉祥物等，烘托歡樂、祥和、溫馨的工作環境。

３、機房大屏幕：

現場機房各樓層均配置大屏幕，滾動播放勵志類、人生哲理類、美圖鑒賞類的幻燈片；一樓的大屏幕，每天滾動播出中心當天生日員工的生日祝福語，每位員工均可以在一樓總服務臺，憑工作證領取生日禮物一份。

４、交接班室布置：

墻壁上布置分中心企業文化展板，若干員工板塊，全面展現員工風采，如展出的員工家庭生活照、攝影愛好者的交流園地、集體活動照片等；中心免費提供各類飲品：綠茶、胖大海以及菊花等護嗓飲品，同時24小時提供直飲冷熱水。

５、后勤服務：

現代化員工餐廳可同時容納800人就餐，公寓可提供1700個床位，暖氣、彩電、空調、獨立衛生間一應俱全。洗衣房、醫務室、自助銀行、小超市，解決了員工的一切后顧之憂。并每月定期為員工發放交通補貼，話費補貼，餐費補貼等。

６、員工文體活動中心：

中心設置有員工休閑活動場所，內設跑步機等健身器材、羽毛球、乒乓球、臺球等室內活動場地，每晚播放電影、錄像等以豐富員工的休閑娛樂生活。中心戶外設有籃球場地、足球場地，定期舉辦籃球、足球友誼對抗賽，跳繩比賽、拔河比賽等，還設有若干戶外健身器材，以倡導員工健康生活方式，通過運動促進員工和諧關系以及增強員工體魄，更加投入激情工作。

運營體制與人員管理

中心運營突出管理人性化、精細化和體系化，立足于夯實基礎管理工作，以運營管理系統化，培訓體系全方位化，合理管理控員工期望為抓手，不斷推進客服中心運營管理的規范化和標準化，有效提升服務質量和運營效率。

運營管理系統化，在運營工作中以5S為導向（structurestaffsupportsystemskills）,即強調結構，以機構簡化、體制優化和溝通強化為主要目標；人員：通過對每一位人員的不斷關注和幫助，借助每一位成員的不斷提高從而達到團隊的進步和整體績效的提升；支持：通過團隊成員的相互支持、相互促進，使管理工作更加有序有效；流程：強化一體化運作，優化部門溝通流程，強化部門協作能力，進一步推動客服中心高效運營；技能：掌握足夠的管理技能和溝通技能，對運營工作關注應做到點面結合。

2008年中國移動山東公司客服一中心在集團公司開展服務示范基地交流項目中，上報的“現場分區管理”熱線服務舉措，創新服務管理模式，將以往分散式話務現場由1-2名管理人員統一管理細化至小團隊小區域固定負責人，形成聚焦式管理，新模式下現場管理形成應以熱線副經理及團隊督導分級管理、分線負責的交叉管理模式。并以此為契機，構建現場管理體系：目視管理、人員與環境管理、現場狀態管理、設備管理、交接班管理、班前會管理、應急管理、士氣管理、流程管理等內容。該項目在集團公司服務示范交流評審中榮獲優秀獎。

培訓體系全方位化。高效的培訓是提高客服代表服務意識、技能的基礎，為此中心在長期的工作實踐中，探索培訓工作，形成 “崗前新學員培訓—技能鑒定考試—在崗培訓—素質提升培訓”多層次、多角度、內涵豐富的全方位培訓體系。業務方面，每月根據客戶咨詢難點及推出新業務安排在崗人員集中培訓，同時積極聯系外部專家人員進行專業培訓：如靈活帳期、TD業務、積分等。在素質技能提高方面，中心采用“請進來、走出去”相結合的方式，開展形式多樣的培訓。一是形式多樣的內部培訓，主要由相關管理人員結合自身崗位工作經驗以及優秀客服人員多年工作積累，進行經驗的分享和交流；二是組織管理崗位精英外赴異地學習行業的專題研討班和積極參加運營討論交流會；三是定期組織一線督導參加團隊素質戶外拓展訓練；四是面向管理崗位人員發管理素質提升培訓書，形成人文沙龍講座活動，組織管理人員圍繞執行力、職業忠誠度、崗位認知等主題，進行讀書觀后感的講座和討論；通過形式多樣的培訓活動，狠抓員工隊伍的素質建設，全面提高運營管理人員管理技能水平以及整體人文素質。

合理管控員工期望。員工期望是員工通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息進行綜合分析、評估的基礎上，在內心形成對企業提供給自己的“產品”，（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求并據此對企業的行為形成一種期望，而員工期望管理，指企業要對員工期望進行管理，對不合理的期望予以說明，對其合理的要最大程度的予以滿足，同時引導員工建立正確有效的期望，最終實現員工滿意的目標。定期收集多渠道的員工建議和員工心聲，如中心的員工意見收集箱受理員工來信，中心的總經理信箱，員工的金點子信箱等，同時輔以管理人員的不定期深入訪談，分中心管理崗的員工接待日等等，使各級管理者保持開放的心態，擊破“玻璃走廊”，將工作重心下沉和前移到基層一線，是及時收集員工期望的有效手段。同時，在實際的運營管理工作中，中心逐漸確立優秀員工的挽留、任用機制：即管理通道和技能通道。管理通道即通過“崗位留人”，建立職業的管理機制和今后發展的通道，中心需要給員工一個路徑，一個預期，和企業達到預期目標合理回報。技能通道即通過“待遇留人”，通過績效獎、突出貢獻獎、話務英雄大獎、不定期的勞動競賽獎金等，以及各類福利補貼，以高于市面薪酬待遇吸引挽留中心的關鍵員工。

未來通信行業的呼叫中心應當最大限度的提升客戶滿意度，最大限度的提升員工滿意度。從而實現“精細管理 追求卓越 輕松服務 快樂工作”。