第一篇：客服工作中常見的問題

客服工作中常見的問題

1、有些產(chǎn)品的存貨還很多，不好賣，能不能換成其它的貨？

客：可以給您換其它的貨，但是我這邊做不了主，需要和領導匯報一下，我們這邊退換貨有相應的政策，麻煩您跟我說一下是什么原因需要換貨？同時把您需要換貨的明細單給我發(fā)一份，我收到以后去請示領導，看怎么處理。

（此時，客戶會說出自己的換貨的理由，同時發(fā)退換貨明細單，客服收到明細單以后開始進行評估）

評估標準：1）、如果客戶要把動銷產(chǎn)品換成滯銷產(chǎn)品，可以給換，按退換貨流程，收10%的報損費，同時運費由對方承擔。

2）、如果客戶要把滯銷產(chǎn)品換成動銷產(chǎn)品，原則是不換，客服回答如下：

答：您提的問題我很理解，我也看了您發(fā)過來的換貨明細表，我感覺您可能對我們的模式了解的還不夠透徹，我先跟您說一下，我們公司最大的優(yōu)勢在于，我們獨創(chuàng)的“三維立體營銷模式”，這種模式的優(yōu)勢又在于產(chǎn)品必須成系列，而且我們的產(chǎn)品包裝是紅色系，非常吸引眼球，當諸多產(chǎn)品一起陳列時，不用做專柜也能吸引顧客的視覺，顯示我們的產(chǎn)品品系全面，也就意味著我們公司是有實力的企業(yè)，顧客從心里就會感覺放心購買。當然，我們也知道其中某些產(chǎn)品不做活動銷售會比較小。可是如果您把這些產(chǎn)品換掉，那我們的產(chǎn)品就不成系列了，成列面就會小，這樣您在做二次、三次活動的時候勢必會受到影響，這些問題我們公司也知道，可是我們也一直在做，就是因為以上的原因。其實您大可不必擔心，因為這類的產(chǎn)品我們本身一個店就只配了三個，您一個月賣不了多少，一年總是沒問題的，而且器械這個產(chǎn)品和別的不一樣，它沒有保質期；再者后期我們也會針對這些產(chǎn)品做一些活動，幫您消化掉的。

2、當?shù)降緯r，季節(jié)性產(chǎn)品就不好賣，能否換成應季的產(chǎn)品？例如：夏季，護具類的產(chǎn)品不好賣，能不能換成別的暢銷產(chǎn)品？

答：可以給您換成應季的產(chǎn)品，但是不建議您更換，因為夏季護具類產(chǎn)品雖然不好賣，但并不是不能賣，只是銷量比較慢而已。這些問題我們公司都是知道的，可我們還是堅持在做，原因就是我們的產(chǎn)品是成系列的，需要成系列的陳列，護具類的產(chǎn)品在反季節(jié)時如果堅持陳列，會給消費者形成一個心理價位，當?shù)酵驹蹅冏龌顒訒r，就會因為淡季形成的心理價位，旺季時降價促銷活動才會更加明顯，假如你們沒有成系列的陳列我們的產(chǎn)品，那么在后期做活動時會受到一定的影響，這也是我們公司這么多年來跟很多藥店合作總結出來的經(jīng)驗。而且這些產(chǎn)品也是沒有保質期的，您大可以放心，后期做活動時，我們也會幫您慢慢消化掉的。

3、我們首次合作培訓怎么做?后續(xù)培訓又怎么做？

答：我們公司首次培訓會先跟您那邊確定培訓日期，我們會派2—3名老師到您公司來，我們大概需要三天時間培訓，培訓第一天上午您公司需要安排專員陪同我們老師去巡店，下午是中高層領導開思想統(tǒng)一大會，接受我們老師的“三維立體營銷模式”的培訓，第二天和第三天都是培訓一般員工，但是第二天我們要求所有的店長必須參加，會場內需要您那邊提前準備好白板筆、投影儀、潔爾陰洗液一瓶、安特衛(wèi)洗液一瓶，塑料杯兩個，南孚電池四節(jié)，如果參會人員超過四十人，還需準備話筒，同時要求中高層領導、藥店店長在培訓期間手機調至靜音狀態(tài)，所有藥店店員培訓期間手機必須是關機狀態(tài)，回頭我會給您發(fā)一份詳細的《培訓須知》，上面流程寫的比較詳細。

(如果客戶問到培訓費用時)

答：我們將派出專業(yè)的團隊免費對貴公司員工進行培訓，培訓期間不收取任何培訓費用，但由培訓所產(chǎn)生的交通費、食宿費由貴公司承擔。

4、你們DM單的內容基本都是一個樣，沒有創(chuàng)新。

答：是的，我們DM單是做的一樣，我們做DM的目的是為了銷售，而不是為了好看，所以DM單有沒有創(chuàng)新我覺得并不重要，重要的是DM單能把產(chǎn)品賣出去，您說是嗎？

（我們做了兩三期活動了，我覺得效果不好）

答：您做兩三期感覺效果不好，那您是憑感覺效果不好，我們在全國有的地方做十期活動，都是這張DM單，銷量非常好，比如您平時看的報紙廣告，報紙上那些賣的好的產(chǎn)品，文章內容都是一樣的，它們可能把版面換一下，但是內容是不會換的，所以說成功就是把簡單的事情重復做，我們的目的是讓成功的經(jīng)驗可以復制。

5、你們的產(chǎn)品在網(wǎng)上有賣，而且價格很低，嚴重影響了我們終端銷售，你們公司怎么解決這個問題？

答：我們公司除北京京隆堂藥寶寶網(wǎng)在網(wǎng)上銷售外，我們沒有授權任何一家公司和個人在網(wǎng)上進行銷售，你們如果遇到這種情況，可以打假，我們公司會全力配合，還可以提供相應的資料。當然網(wǎng)上有一些產(chǎn)品的圖片、形狀都和我們產(chǎn)品是一樣的，但我可以向您保證網(wǎng)上這些產(chǎn)品絕對不是我們公司直供的，至于他們的進貨渠道我們也不知道，我們公司現(xiàn)在也在聯(lián)系一些網(wǎng)站在調查這些事情。當然也不排除惡意競爭的可能，因為現(xiàn)在安特衛(wèi)這個品牌在全國已經(jīng)有了一定的知名度，所以會有一些不法的商家把我們的商品掛在網(wǎng)上，當你去購買的時候，他會告訴你安特衛(wèi)的產(chǎn)品沒有貨，同時會詆毀安特衛(wèi)的產(chǎn)品，然后介紹他們自己的產(chǎn)品讓顧客產(chǎn)生購買。同時網(wǎng)上一些知名網(wǎng)站，比如淘寶、京東等為了吸引客源，也會在網(wǎng)上低價銷售一些知名產(chǎn)品，來增加網(wǎng)站的點擊率。但是不管網(wǎng)上的價格多低，都是不會影響您的終端銷售的，因為網(wǎng)上的銷售群體和您終端的消費群體是不一樣的，當然也不排除有個別重疊的客戶，您應該告訴您的店員，當遇到這種情況時，要很自信的告訴顧客，網(wǎng)上購買的安特衛(wèi)產(chǎn)品是沒有任何售后保障的，而且產(chǎn)品的真?zhèn)我矡o法保障。

6、能不能請示一下領導，先安排發(fā)貨，后期把款給您辦過去？

答：我們公司這邊是有非常明確的財務流程的，也是一個股份制公司，先款后貨也是股東們開會決議的，我們都得按規(guī)章辦事，某一個領導簽字是沒有用的，不過我可以幫您去協(xié)調一下，說真的我們在全國都沒有這種先例，要是別人這么說，我肯定不會去申請，到何總那里我肯定是要挨批的，但是跟您關系也這么好了，挨批也就挨批吧，我盡力去幫您申請一下，但是我覺得可能性太小了，您還是先打款比較好。

7、我上次做了活動效果不好，所以二次活動不打算做了

答：您上次的活動是什么時候？是哪個老師去給您培訓的？

（如果客戶回答上次活動時間已經(jīng)很久了）

——您上次活動時間已經(jīng)很久了，我們公司現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的改進，您做活動的那會兒，我們的老師經(jīng)驗不足，現(xiàn)在不一樣了，我們已經(jīng)有一個非常專業(yè)的培訓團隊，上次給您培訓的是哪個老師呀？(客戶回答某某老師，這時貶低此老師，同時記住不要再往這個公司派這個老師)，我這次給您換一個老師過去，保證培訓的效果包您滿意。

（如果客戶回答剛做完活動）

——凡是跟我們做的說效果不好的，我們也分析了一下，無外乎下面幾個原因：

1、沒有按照我們的培訓要求堅決執(zhí)行到位，那效果肯定是不好的

2、中高層領導不重視，直接導致下面的員工不重視，所以執(zhí)行力就出現(xiàn)了偏差

3、當然也不排除我們培訓老師的原因，可能培訓的太倉促，有的領導不重視，所以老師也可能培訓的不是那么盡心，再加上培訓完以后老師也沒有跟著指導活動，所以導致效果不理想。

8、我們這邊有一些質量問題的產(chǎn)品，顧客退回來的，怎么辦？

答：假如您確定產(chǎn)品有質量問題的話，請您將有質量問題的貨物合理保管，并在產(chǎn)品上貼標注明質量問題原因，并填寫《質量問題換貨明細表》傳給我公司，經(jīng)我公司審核同意后，您可以按我公司指定地點返貨,隨貨附填寫好的《質量問題換貨明細表》。我們收到返貨并經(jīng)專業(yè)人員檢查確認后在一周內予以換貨，發(fā)貨運費由雙方各自承擔。

9、請問你們公司有產(chǎn)品的宣傳圖片或文字么？我們想做個宣傳，類似一些簡單的櫥窗宣傳海報。

答：有，我們這邊有專業(yè)的設計師團隊，可以給您定做，您把您的要求給我說一下，海報的尺寸、內容、風格等，我跟領導申請一下，讓企劃部給您做一個，然后給您發(fā)過去。

10、退換貨發(fā)給你們，發(fā)哪個物流？

答：只要能到北京大興區(qū)或豐臺區(qū)的物流都可以，退換貨發(fā)回來的時候，請在箱子里放一張《質量問題明細表》，這樣我們庫房人員好檢修。

11、款已經(jīng)給你們打過去了，現(xiàn)在銀行快下班，錢可能到不了你們賬戶，我們有銀行憑證可以嗎？銀行節(jié)假日放假也到不了你們賬戶的。

答：您先把銀行憑證給我傳過來，我先找財務核實一下，您這種情況我也做不了主，我們有明確的財務制度，我只能交給財務，由財務部去向領導申請，然后我再告訴您結果。

12、以前我們的試紙是可以跟你們退貨的，現(xiàn)在怎么不可以了？ 答：自公司成立以來，公司的試紙就一直是不退不換的，因為試紙像咱們吃的食品一樣，它是有保質期的，而且它對儲存的環(huán)境也有一定的要求，雖然您說儲存方法得當，但是咱們也沒有辦法核實不是嗎？并不是不信任你們，只是這存在一定的安全隱患，即使您給我們退回來，我們也是沒辦法二次銷售的。如果您的試紙庫存有點多，那我建議您可以在藥店做做活動，比如買血糖儀送試紙，這樣可以幫您消化掉庫存，同時也可以增加藥店的人流量。

（如果客戶要退換的試紙數(shù)量在3盒以內，看與客戶之間的關系，可以給換一下，也可以免費送三盒，客服自己把握，但要和領導申請）

13、對有些代理商要求想發(fā)自己要求的物流公司可以嗎？

答：可以，您把您要求的物流公司名稱告訴我，我去和我們物流部協(xié)商一下，盡量按您的要求去發(fā)貨，只要物流費用一樣就行，但如果物流費用有偏差，那差價還需要由您自己承擔。

14、我們正好有人在北京，能不能幫我們把貨送過去，到時候直接付現(xiàn)金給你們？這樣也省了我們一趟物流費。

答：可以的，麻煩您告訴我您在北京的地址，聯(lián)系人的姓名和電話，我和物流部溝通一下，給您送過去。

15、我們有十幾家店，第一次做活動能不能先用2家店做試試？

答：可以，但是您做兩家店跟您做十家店產(chǎn)生的費用是一樣的，因為我們培訓老師的費用是由您那邊承擔的，這些費用如果只分攤到兩家店中，您就覺得不太劃算，賺不到什么錢了，但是您如果把同等的費用攤到10家店中，那活動期間給您帶來的利潤就非常可觀了。同時，我們老師去培訓，給兩家店培訓和給十家店培訓，花的精力、時間、心血也是一樣的，一般經(jīng)過我們培訓老師培訓以后，您藥店的店員銷售技巧、銷售能力以及銷售熱情都會有很大幅度的提高，同時也會提高您的藥店店員的凝聚力以及團隊合作能力，所以我建議您還是至少啟動十家店鋪做活動比較劃算。

16、小包裝洗液要錢嗎？是不是贈品？

答：凡是第一次進洗液的，小包裝洗液都是免費贈送的，標準是進一件洗液，免費贈送100套小包裝洗液；凡是后續(xù)進貨的，我們則按洗液套裝的成本價提供給您，一小袋洗液加一份宣傳單，只收取您5毛的成本價。

17、我們上個月剛做過一次器械的促銷活動，擔心活動的效果不太好？

答：您有這種擔心我完全可以理解，但是我告訴您也不用擔心，因為我們很多合作的客戶，都是連著做五期、十期的，效果都非常好，比如：延邊新藥大藥房20家連鎖七天活動銷售33萬，南京頤年堂9家連鎖銷售19萬，因為您是剛開始跟我們合作，所以我建議您每月都做一次活動，堅持三個月到半年的時間，這么做的目的呢，就是讓您的員工養(yǎng)成賣醫(yī)療器械的習慣，因為我們醫(yī)療器械本身是個冷門產(chǎn)品，之前店員都沒有這種銷售意識，只做一期活動的話，這種銷售習慣是培養(yǎng)不起來的，我們總結的經(jīng)驗就是不斷的復習就是對上一次學習的鞏固和總結。

18、你們的產(chǎn)品價格偏高，和國內的其它產(chǎn)品（如怡成）沒有大的對比性？

答：產(chǎn)品的價格高與不高，這要看您從哪一個方面來考慮了，您看藥店里面同樣是治療糖尿病的藥品，有賣三塊多一盒的，也有賣八十多一盒的，其實產(chǎn)品的貴與便宜您可以不用考慮，您做生意的目的就是為了賺錢嘛，您進產(chǎn)品的目的就是為了把產(chǎn)品賣出去，我給您打個比方：一個產(chǎn)品您是一塊錢的進貨價，賣價是100元，那么賣一個您可以賺99元，可是這個產(chǎn)品一年只能賣一個，所以在這個產(chǎn)品上您一年也就只能賺99元；而另外一個產(chǎn)品，進貨價是99元，賣價是100元，您一個只能賺1塊錢，可是這個產(chǎn)品您一天就可以賣100個，也就是說一天您可以賺100元，一年您就可以賺36500元，您覺得哪個更加劃算呢？我這么說的目的是想告訴您我們賣給您的不僅僅是產(chǎn)品，我們賣給您的是一套銷售產(chǎn)品的方法與技巧，而且教會您所有的藥店員工都掌握并會使用這套銷售方法與技巧，對銷售您藥店其它產(chǎn)品也可以使用。我們雖然花1%的精力把產(chǎn)品賣給您，但是我們可以花99%的精力幫您把產(chǎn)品賣出去，這是別的公司無法做到的。

19、促銷活動家家都在做，你們的核心競爭力是什么？

答：我們的核心競爭力有以下幾個方面：

1、活動效果差別大，我們的活動效果是明顯優(yōu)于其它公司活動效果的；

2、差異性明顯，我們有自己獨特的東西；

3、出發(fā)點不一樣，別人做活動，是為了活動而活動，他不會為藥店后續(xù)的利益做長遠考慮，而我們的活動做完，對藥店毛利率的提高，員工積極性的提高以及藥店凈利潤的提高都有很大的幫助。

我們是用1%的精力把產(chǎn)品賣給您，用99%的精力幫您把產(chǎn)品賣出去，我們并沒有損害您的即得利益，我們用的是藥店的冷門產(chǎn)品做活動，幫您創(chuàng)造額外的利潤。

20、付款方式是怎樣？

答：我們公司是先款后貨的，全國所有的合作伙伴都是一樣的。

21、發(fā)貨方式是怎樣的？運費怎么結算？

答：我們有長期合作的物流公司，全國統(tǒng)一發(fā)貨，打款后三天內發(fā)貨；無特殊情況下運費由我方支付。

22、DM單的費用是誰來承擔？員工提成是你們另外給嗎？

答：這筆費用即可以你們承擔也可以我們承擔，我們公司是做大批發(fā)配送的，是一線供應商，現(xiàn)在給您的供貨價是全國最低價，我們的原則是我們賺10個點的利潤時，我們的代理商賺的必須是我們的1.5倍，我們掙得就是微薄的利潤，假如這筆費用由我們承擔的話，也不是不可以，羊毛出在羊身上嘛，那給您的供貨價肯定是要有所提高的，我們跟全國所有合作伙伴都是這么做的，我們承擔DM單設計費用、員工培訓費用。

23、活動周期間隔多長時間再進行？

答：前期合作我建議您每個月都做一次活動，堅持三個月到半年的時間，這么做的目的就是讓您的員工養(yǎng)成賣醫(yī)療器械的習慣，因為我們醫(yī)療器械本身是個冷門產(chǎn)品，之前店員都沒有這種銷售意識，只做一期活動的話，這種銷售習慣是培養(yǎng)不起來的，我們總結的經(jīng)驗就是不斷的復習就是對上一次學習的鞏固和總結。當員工養(yǎng)成習慣時，再調整活動周期與活動方案。

24、如果活動后產(chǎn)品賣得不怎么樣，可以退換貨吧？滯銷產(chǎn)品退換貨有什么樣的規(guī)定？

答：可以退換貨，但是我可以告訴您不用擔心活動效果不好，跟我們合作有400多家藥店，我們做了很多期的活動，非常有經(jīng)驗，只要您那邊嚴格按照我們的培訓要求來做，活動效果都是非常好的。當然我們也承諾滯銷產(chǎn)品可以換成暢銷產(chǎn)品，我們都是有相關規(guī)定和文件的。在第一次促銷活動后，如果不認同天下匯通的銷售或經(jīng)營模式，您是可以退貨的，貨物存在包裝損失的,我們會按進貨價格的10%扣除包損費用(退貨費用由您承擔)，我公司無條件退款。如認同我公司的經(jīng)營模式并愿意繼續(xù)合作，除產(chǎn)品有質量問題的可以換貨，其他產(chǎn)品一律不退不換。

如因經(jīng)營不善而導致的滯銷產(chǎn)品，經(jīng)我公司同意后，可換成別的暢銷品種，貨物存在包裝損失的,我們會按進貨價格的10%扣除包損費用，產(chǎn)品包裝完好的扣除3%的折舊費(退換貨費用由您承擔)。公司已經(jīng)停止經(jīng)營超過三個月的產(chǎn)品如耳溫槍、助聽器等一律不再退換貨。

25、你們能提供產(chǎn)品所有資質、公司資質及各樣一種樣品嗎？

答：可以提供產(chǎn)品所以的資質、公司的資質

（樣品根據(jù)顧客公司的規(guī)模區(qū)別對待）如果是小公司——可以給您提供產(chǎn)品的圖片、產(chǎn)品包裝盒

如果是大公司——可以給您提供一套樣品，但要申請領導

26、你們所有產(chǎn)品都是器械號的嗎？

答：不是，我們公司是一家以家庭健康、保健相關的各種護理類產(chǎn)品，我們有護具類（護腰、護膝）、家用電器類（按摩棒、足浴盆），醫(yī)療器械類（血壓計、血糖儀），并不是所有的都是器械號的，我們提供的產(chǎn)品是比較全面的。

27、第一次進貨量這么大，如果銷量不了可以退貨嗎？

答：可以的，我們有相關的退貨政策，但是一般藥店經(jīng)過跟咱們合作，通過我們的培訓，活動時都會幫您把進的貨給消化掉，所以您不用擔心銷不了，我們給您配的貨都是按最基本的標準配的，根據(jù)我們的經(jīng)驗，一般活動兩天，這些貨物基本都銷售完了，您還得追加進貨呢，所以您根本就不用擔心這點貨銷不出去。當然我們也保證您和咱們第一次合作如果不滿意，我們可以將您滯銷的產(chǎn)品更換成暢銷產(chǎn)品的。

28、我們是醫(yī)保店，有一些不是器械號的產(chǎn)品不能刷卡，怎么辦？

答：我們很多合作伙伴都是醫(yī)保店，之前也說是不能刷卡的，可后來都能刷卡了，至于他們是怎么操作的，這個我們就不太清楚了，現(xiàn)在很多醫(yī)保店連食品都可以刷卡呢，您可以自己想想辦法。

29、產(chǎn)品配貨是我們自己挑選產(chǎn)品還是你們給我們配貨？

答：一般是由我們來配貨，主要是因為咱們首次合作，您的員工因為不了解我們的銷售模式，所以會經(jīng)驗不足，對我們的活動效果怎么樣，銷量怎么樣，您也不太清楚；我們一般會考慮您店鋪的陳列、活動的銷量等各方面根據(jù)經(jīng)驗來給您配貨，您只管出錢、賺錢，我們來負責給您干活，幫您配貨，我們配完貨以后會給您發(fā)一份過去，您可以審核，有什么不滿意的咱們還可以協(xié)商。

30、新客戶問我們跟你們公司怎么合作？

答：非常高興您有意向跟我們合作，是這樣的，我們根據(jù)不同的客戶有不同的合作方案，麻煩您先把您公司的具體情況告訴我一下，比如您的銷售渠道、店面數(shù)、店鋪的分布以及在當?shù)氐闹鹊鹊龋覀冇幸粡堅敿毜谋砀瘢仡^我傳給您，您填寫一下再給我回傳過來，等我們收到以后會根據(jù)您的具體情況，給您制定一份合理的合作方案。

31、市場怎么保護？

答：我們有嚴格市場保護，每個地區(qū)都有固定的代理商，統(tǒng)一管理。對經(jīng)銷商全國統(tǒng)一供貨價、活動價、會員價、零售價，確保不串貨。1.可以開稅票嗎？

答：你們要求含稅價，可以開17%的增值稅票 2.你們什么時候來培訓？培訓有沒有費用？

答：產(chǎn)品按零售價會員價陳列15天，讓周邊的顧客形成心理價位后，我們再安排老師來培訓,培訓是免費的，但培訓老師到了貴公司后住行得貴公司安排的。

第二篇：財務工作中常見問題

財務工作中常見問題

固定資產(chǎn)管理背景與現(xiàn)狀

固定資產(chǎn)是企業(yè)重要的經(jīng)濟資源，財務工作中常見問題。很多企業(yè)管理固定資產(chǎn)的手段一直處于手工或者借助專業(yè)軟件系統(tǒng)手動修改登記的方式處理。由于管理方式落后，導致了資產(chǎn)管理不善、使用效率低下，甚至在一些企業(yè)出現(xiàn)了固定資產(chǎn)管理混亂，給企業(yè)帶來了巨大的浪費和損失。

對于企業(yè)管理者：

1.固定資產(chǎn)成本特性。固定資產(chǎn)的采購成本在一定程度上具備“沉沒成本”的特性(一般情況下固定資產(chǎn)購入時都不是為了賣出變現(xiàn)的)，對于企業(yè)來說如未有效使用就是浪費，如丟失或非正常損壞即是損失。

2.從購入預算開始控制成本。既然固定資產(chǎn)成本在一定程度上具備“沉沒成本”的特性，一旦折舊年限進行了確定，就每月以折舊費的形式固定計入企業(yè)當期的費用。這一特性造成很多企業(yè)在進行費用管理與控制時，往往將“折舊費”列入不可控制項目，而不去像差旅費那樣來控制。因此固定資產(chǎn)一定要從最初做購入預算的那一刻進行管理。

3.控制固定資產(chǎn)費用。固定資產(chǎn)購入后即應妥善保管、使用，做到這一點明確到使用人或部門很重要。對于正常使用中產(chǎn)生的費用，也應合理的控制。如當資產(chǎn)需要維修出現(xiàn)維修費用時，需要評估維修費用占凈值比率，避免無意義的支出費用。

對于資產(chǎn)管理員：

1.賬目與實物是否相符?

在傳統(tǒng)的管理中，固定資產(chǎn)管理員就是每個資產(chǎn)的直接負責人，卻不是每個資產(chǎn)的最終使用者，有的只是賬面上的數(shù)據(jù)，資產(chǎn)在使用過程中發(fā)生的員工之間的轉交，資產(chǎn)未及時收回長期閑置，丟失，報損等數(shù)據(jù)都更新不及時，往往到盤點時才發(fā)現(xiàn)賬實不符。

2.手工管理。

市場上現(xiàn)有的軟件，只是對固定資產(chǎn)財務數(shù)據(jù)的管理，如折舊凈產(chǎn)值，對資產(chǎn)信息及使用過程的管理卻少之又少甚至忽略不計，真正的固定資產(chǎn)管理還停留在手工階段，資產(chǎn)管理員通過ecxel來記錄資產(chǎn)數(shù)據(jù)出入。資產(chǎn)的申請，領用，維修，調撥，轉交，借用，歸還，退出等業(yè)務，對于管理正規(guī)的公司，走紙質流程，管理粗放的企業(yè)根本就沒有流程可言，日積月累，資產(chǎn)的管理員開始困惑，固定資產(chǎn)經(jīng)常采購，卻經(jīng)常不夠用。

3.無法了解資產(chǎn)全生命周期使用信息。

資產(chǎn)全生命周其使用信息對在用資產(chǎn)的價值評估有著很大的參考意義，一般情況下，固定資產(chǎn)管理員經(jīng)常會在資產(chǎn)上貼上各種的標簽，來記錄資產(chǎn)編碼，故障，檢修記錄等過往使用信息，在資產(chǎn)使用過程中，這些標簽掉了，那么對于資產(chǎn)的過往信息無處可查，也缺乏準確的多維度統(tǒng)計報表。

4.固定資產(chǎn)管理仿佛是自己一個人的事。

資產(chǎn)管理員往往有這樣的困惑，資產(chǎn)是每個員工手里，但是真正管資產(chǎn)的人卻是個別的幾個人，固定資產(chǎn)管理員經(jīng)常看到的是賬面數(shù)據(jù)，如資產(chǎn)分類，名稱，數(shù)量，但是對實際資產(chǎn)的狀況卻所知甚少，個別人管大量的資產(chǎn)，沒有責任到人，工作總結《財務工作中常見問題》。

對于財務負責人

1.折舊費每時每刻牽扯著財務負責人的神經(jīng)。

財務人員對固定資產(chǎn)折舊費用數(shù)據(jù)來源于固定資產(chǎn)管理員提供的基礎信息，有無使用價值，財務往往是按照資產(chǎn)購入時候的原始數(shù)據(jù)折舊，但是有些資產(chǎn)在沒到使用壽命時已經(jīng)報廢，由于基礎信息不對稱，財務全不知情，導致數(shù)據(jù)不精準。

2.賬實不符。

財務人員處理固定資產(chǎn)賬務是按照資產(chǎn)入賬價值和凈殘值計算折舊，但是期間固定資產(chǎn)的變動和流轉信息粗放管理，反饋到財務部門的信息也是不精準，導致賬實不符。

3.預算不能有效控制購入。

預算是根據(jù)上年計劃來制定下年的計劃，但是現(xiàn)在經(jīng)濟環(huán)境的多變，要求財務根據(jù)實際需求要隨時調整采購計劃，這就要求在采購時候掌握固定資產(chǎn)準確的信息，很明顯固定資產(chǎn)財務賬面上的數(shù)據(jù)，不足以給出準確的判斷。

對于資產(chǎn)使用者

1、名下怎么有我未使用的資產(chǎn)。

企業(yè)的員工都認為管理固定資產(chǎn)是財務或者固定資產(chǎn)管理員的責任，資產(chǎn)的責任沒有明確到個人，內部轉交沒有通過資產(chǎn)管理員走審批流程，在交接或者盤點時，就會發(fā)現(xiàn)自己名下仍然掛著已經(jīng)轉交或者報損報廢的固定資產(chǎn)。

2、資產(chǎn)相關流程處理不夠高效，不清楚到哪個環(huán)節(jié)了。

員工在進行資產(chǎn)申請，轉交，借用、報修等流程時，多級審批，不能清楚的知道流程走到哪一步，也不知道該找誰去催辦，這種情況下往往有2個結果：不管不問，被動的等待流程走完;或者是打幾個電話分別確認流程走到哪一步。以上兩種方式都不是高效的處理方式。

北京首碼固定資產(chǎn)條形碼管理系統(tǒng)是基于對各行業(yè)固定資產(chǎn)管理的深入研究及眾多客戶實施經(jīng)驗結合條形碼自動識別技術自主研發(fā)的一套適合企業(yè)資產(chǎn)管理的實用軟件。在總結了固定資產(chǎn)管理工作中常見問題后，利用我公司開發(fā)的資產(chǎn)管理軟件將很好的解決以上問題。

為資產(chǎn)管理者排憂解難

改善了傳統(tǒng)管理中對固定資產(chǎn)僅從財務角度的管理，記錄了固定資產(chǎn)使用的流程及相關責任人

固定資產(chǎn)全生命周期管理：固定資產(chǎn)的新購，領用，調撥、維修、借用、退還，退出等信息一目明了然

及時性：任何時間管理者可以隨時查詢數(shù)據(jù)，不必等待結果型的報表

多角度的管理：可按日期，使用人，使用部門，狀態(tài)等多個條件進行綜合查詢，及時多角度了固定資產(chǎn)情況

異地管理：提高縱向管理的深度和方便性，對異地辦事處或者分公司固定資產(chǎn)有效管理

企業(yè)財務人員管理資產(chǎn)更加方便、快捷、準確

1.準確性：所有的固定資產(chǎn)信息，都可以在當前界面查詢到關聯(lián)信息，及時了解每個固定資產(chǎn)使用狀況

2.降低勞動工作量：根據(jù)電子流程單快速檢索到憑證所屬的時間區(qū)段，快速查詢憑證，提高員工對財務工作的滿意度

3.通過異步辦公的方式：財務人員隨時可查詢到異地辦事處或分公司的資產(chǎn)信息

4.內部審計方便：無需翻查紙質憑證，就能夠查詢全部固定資產(chǎn)使用過程

個人資產(chǎn)管理更加清晰、流暢

1.個人自助查詢：員工可以隨時到系統(tǒng)中查詢與自己相關的固定資產(chǎn)的資產(chǎn)清單，方便進行自盤。

2.辦理相關申領手續(xù)方便：自己可以隨時申請領用固定資產(chǎn)，及查詢審批流程，無需反復問詢相關人員

3.流程規(guī)范化：降低對工作人員的要求，避免其工作的隨意性，責任明晰。

第三篇：客服常見問題總結

客服常見問題總結

1,，返現(xiàn)問題：遇到來要好評返現(xiàn)的，讓他們五星好評截圖給客服，你進賣家中心回評看她評價的內容，符合要求立刻返現(xiàn)過去，不要推延，返現(xiàn)后留言告知對方。

2，查件問題：物流跟蹤不到信息或者是在路途中催件的，點開查看物流信息，發(fā)送給她，說在路途中我們催催快遞盡快給你送達。沒有物流信息的，問下打包是缺貨沒有發(fā)貨還是發(fā)了丟件了，丟件的話找快遞公司查詢理賠。

3，質量問題：質量問題讓買家拍張照過來看，審核下是否是質量問題，有污漬·破損·脫線承擔運費，說色差面料和描述不一樣不屬質量問題，一概不承擔運費。是質量問題我們承擔郵費幫她們退換，郵費由她們先墊付，到了之后返她們支付寶，拒收到付件。

4，退款問題：寄過來后要退款的，讓她們提供寄過來的快遞單號和快遞公司，查詢我們簽收沒有，查到簽收立刻退款過去，沒有簽收讓他們稍等兩天,。每天進賣家中心看退款中，顯示請退款的是上傳的有寄過來的快遞單號，審核衣服審核快遞，確認收到無誤退款過去，每天都要處理這個問題，退款后留言告知對方。

5，換貨問題：過來要求換貨的，他們承擔寄過來的郵費，寄過來的快遞和單號查詢收到后看換什么尺碼，當時拿一個快遞單寫好地址和換貨的型號和尺碼，晚上打包發(fā)走。

6,修改地址問題：已付款等待發(fā)貨的來修改地址直接幫她們修改地址，修改好復制過去讓她們審核確保無誤。已發(fā)貨沒有物流信息快遞還沒有走的讓她們補郵費8元快遞單找出來幫她們修改地址。

7，

第四篇：客服常見問題回答

問候語：

1.親，您好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為您服務！

2.您好，我是×××號客服。很高興為您服務。請問有什么需要，我能為您效勞。可加店內活動

3.客戶直接發(fā)鏈接過來

答：嘿嘿，親的眼光真不錯，你看的這款衣服正是我們現(xiàn)在賣的不錯的一款哦，我個人也比較喜歡，而且也有現(xiàn)貨的！

常見問題：

1.問：為什么客服不回復我?

答：由于活動期間，咨詢量比較大，每個客服可能同時超過幾十到上百個顧客咨詢，我們客服旺旺隨時超爆掉，可能會回復緩慢，敬請諒解!強烈建議親們自助購物!答：親愛的，***現(xiàn)在一對一百人回復呢，有問題要咨詢的話，麻煩您把衣服型號，身高體重（胸圍和腰圍）發(fā)給我哈，我會盡快給您回復的哈

2.問：我在網(wǎng)上看到和你家一樣的衣服了。

回：親 網(wǎng)上很多圖片都是一樣的，但是衣服的質量是不一樣的哦，不是一個廠家生產(chǎn)的，我們是商城賣的是專柜正品，質量都是有保證的，一份價錢一份貨的。

3.問：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎?

答：請親們在購買前仔細參考寶貝描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發(fā)貨。我們的庫存有限，有1000多件，所以庫存都為真實庫存，為保證每個拍下的親都能順利發(fā)貨，所以一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請親們在拍之前選好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩 4.問：快遞到XX地方要多少錢？

答：親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應的城市，就會自動配對顯示出到該城市需要的快遞費用哦！

5.問：能發(fā)XX快遞嗎？

答：親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的！

6.問：我在XX，3天能到嗎

對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

答：親，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如果不能及時送到，還請親諒解哦！謝謝親的合作！

答：您好！正常情況下，XX快遞2-5天內到達，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。

產(chǎn)品問題：

1.問：衣服為什么這么便宜，質量怎么樣?

答：此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。質量我們都是嚴格把關的，正品保障，和以前正價商品一摸一樣的，所以親們完全不必擔心衣服質量問題哦 答：我們保證質量承諾品質做好服務！謝謝

2.問：質量怎么樣啊？

答：我們出售的所有商品都經(jīng)過嚴格質檢，發(fā)貨前會有專業(yè)人員進行二次檢驗，請您放心購

買哦^_^

答：您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。

答：您放心，我們非常看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。

3.問：衣服起碼標準嗎?我該穿多大的呢?

答：此款衣服為國際標準尺碼，平時穿多大就拍多大。但是由于個別的親身材就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親提供的信息建議起碼，關鍵決定力還在親的手中。

4.問：商品都是實物拍攝嗎?有色差嗎?

答：我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及每臺電腦的顯示器光亮程度不同導致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換的依據(jù)哦

5.問：你家衣服咋這么老呢。

答：親，我們家衣服都是適合**—**歲之間的。

答：親，您要多少年齡的？

價格問題：

1.問：可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎?

答：親，寶貝參加活動完全是虧本賺人氣的，原價***元，現(xiàn)價***元包郵已經(jīng)是超值了，所以沒有小禮物哦，請親們不要議價哦，趕緊購買，買到就是賺到。

2.問：價格還能再便宜點嗎？、普通回答：1.親，商城都是明碼標價的哦，而且商城也沒有修改寶貝價格的功能哦。

2.親，一分價錢一分貨哦，我們都是正品，品質值得放心哦！

特價品答：親，本店的特價商品已經(jīng)是折后價了哦，很實惠呢！

正價品答：親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值！

不放手的答：親，這是公司定的價哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢！

可以給優(yōu)惠的親如果有選好的寶貝，記得下單通知我哦。我給親后臺備注下給您送份精美的小禮物！另外親收到貨以后好評5分截圖給我們的話，還可以再給您返現(xiàn)10元到您支付寶里！發(fā)票：

1.開發(fā)票3-5天后一起發(fā)出現(xiàn)在發(fā)票太緊張，開發(fā)票在留言里面注明一下要開發(fā)票及發(fā)票抬頭。

售后問題：

1.問：我收到貨了，不滿意，請問可以退貨嗎?

答：本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。

2.您好！是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

3.您好，是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。

4.客戶要退換貨

親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們，2您認為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發(fā)，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

5.色差

答：因每臺顯示器都存在差異，您所購買的寶貝也會存在一定的色差問題。這問題我們無法完全統(tǒng)一改變，我們能做到的是將色差降到最低。

互評對話：

親。感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或者撥打我們的客服電話**********，我們會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

親，非常感謝您對貝思特的支持！收貨有任何問題，可以聯(lián)系我們的售后**哦。若您對我們的產(chǎn)品和服務滿意，還望親能給我們5分好評鼓勵，親的鼓勵是我們堅持下去最大的動力+表情。

未成交的潛在客戶：

1.抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的寶貝，我也會為您留意的，如果找到，我通知您。

2.對不起，我們的價格沒讓您滿意，但我確實不能再給您優(yōu)惠了，買賣不成仁義在吧，愿意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。

3.親親要拍下嗎~~拍下我們會盡快安排發(fā)出的哦。

注意事項：

1.客戶下完訂單

您好，您的貨已經(jīng)發(fā)了，XXXX（快遞公司），單號是（********），簽收時請留意外包裝有無破損，謝謝。預計3天后到，若快遞或貨物有任何問題或延遲，請及時通知我，我將第一時間為您解決，謝謝。合作愉快，歡迎下次再次光臨。我的聯(lián)系電話***********

注意：客戶提交訂單后一定要和客戶核對信息。（地址、電話、聯(lián)系人、產(chǎn)品、價格、尺碼、顏色、物流）2.客戶付完款

親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。

3.客戶收到貨后

貨收到了？還算滿意嗎？

對方認可后

呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現(xiàn)在要是方便的話，你就幫我確認一下，然后給出你覺得合適的評價，謝謝喲。

不定期的回訪：

不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經(jīng)營客戶，才能永續(xù)經(jīng)營，對成交顧客要回訪，節(jié)日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養(yǎng)知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀。當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。

“安身立命，首在德信”，用真心對待顧客，用頭腦經(jīng)營店鋪。“淘寶路漫漫，快樂去求索”！

第五篇：職高工作中常見問題問答

職高工作中常見問題問答

一.讀職高沒有，不如跟師學？

1、對職高普通家長傳統(tǒng)上有一種偏見，認為職高不如普高，其實，職高是最有用的培訓，教育模式。就是大學最終也是走“專業(yè)”—職業(yè)。

2、職高是適應初中階段純學業(yè)有困難學生的一種教育學習模式，讓他們在較輕松的狀態(tài)下完成學業(yè)知識并初步掌握一門技能。

3、“跟師學”的好處太少，不利于青少年的心理健康和長遠發(fā)展。在學校，這個年齡段的孩子在心理上、身體上更能獲得適合他們的人群關愛、幫助、支持及友誼。有先進的文化理念、有系統(tǒng)的專業(yè)技能知識，有寬廣的人生理念和良好的待人接物習慣。

4職高的缺點是：專業(yè)技能較弱；優(yōu)點是：（1）、“萬丈高樓”有了良好的基礎，以后你可根據(jù)社會變革和競爭需要，修建發(fā)展你所適應社會潮流的特長；（2）、有了高文憑，讓你的人生求職起點提高，為后邊的長足發(fā)展奠定了無限的自信心。比如，現(xiàn)在的一個治安警察、交警、鐵路員工，他們在工作中做的大多數(shù)事情都很簡單，但他們都是大學文憑。

二、家長說“XXX讀了職高都沒出息，甚至沒讀畢業(yè)”。

這是個人發(fā)展的差異，并不一定是你的發(fā)展軌跡。這正如桌上的多種菜肴，不同的人吃了有不同的效果，有人說難吃死了，有的說太好吃了，有的說一般一般，甚至有的人吃了大病一場，這是各人品味不同。但相信讀書求學是社會發(fā)展的必然趨勢，總體上是需要培養(yǎng)出更多的人才的。讀普高的，讀大學的，都有中途流動的，都有讀了之后無所事事的，也有讀了普高考不上大學的，與其這樣，不如讀職高。無論是職高還是普高、大學，中途流動或最終一事無成，這是事情發(fā)展中必然淘汰的一部分。但是，我不屬于那一部分，我一定會借這個機會，讓自己有出息。

三、先考普高，待考不起再讀職高。

這是家長的緩兵之計。

1、現(xiàn)在職高招生主要在春季；

2、就算中考后家長再送你，你與前面先去半年的同學又落后了，這種落后的滋味同學們還吃得不夠嗎？

3、其實，現(xiàn)在我們探討的是“家長是否關心你的快樂和健康”，也就是說，我繼續(xù)在初中讀快樂健康，還是我到職高讀快樂健康些？—每一個家長都希望自己的子女健康快樂的。

4、明確告訴家長自己在校的成績，再也不能遮掩了。就是給高價到了普高，那種殘酷的競爭和長時間的學習壓力你受的了嗎？而且給高價就意味著你又要去當“差生”，這些你堅持得下來嗎，到時候流動也是必然的。普高的求學中的艱難苦澀只是給自己人生的頁面上增加了灰暗的一筆，在今后的發(fā)展中，失敗的陰影總會伴隨著你。

5、此時進入職高最劃算：（1）、在完成義務教育的同時，享受職高教育；（2）、真正體會職高的生活，真正評價職高教育。

四、缺乏經(jīng)濟能力。

1、家長希望你不再給他增加經(jīng)濟負擔，希望你盡快進入社會自食其力——這是鼠目寸光，他未考慮到幾十年后，他還希望他的子女反哺、養(yǎng)老，如果子女窮了，誰來給他們養(yǎng)老；

2、他的狡猾是緣于過分“聰明”——其實不需要添太多的經(jīng)濟負擔，因為國家有補貼；

3、有志求學的可以向家長暫借，寫好借條，向家長保證。

總之，同學們，命運現(xiàn)在還掌握在你們手里。試想，明天我們就進入社會，人生真的就翻開了精彩的一頁嗎？如果明天就進入社會，你就會像一滴水進入大海，就會像一個絲毫不會游泳的人進入大海，你這一輩子注定平庸，只能在社會最底層打拼，將來，你的父母等你養(yǎng)老，你的子女等你供他讀書，你就又會是像你現(xiàn)在的父母一樣了；試想，明天我進入了高一級學校就讀………..天高任鳥飛，海闊憑魚躍，你的前途無人能預測，你的希望永遠無止境，因為你的人生還可往好的方向發(fā)展。