第一篇：淘寶客服常見問題

第一塊——售前：

問：為什么客服不回復我? 親·在了不好意思，您的留言我已經看到了，由于活動期間，咨詢量比較大，可能會回復緩慢，敬請諒解!

第二塊——售中：

1.產品質量質疑

質量質疑：

問：YY為什么這么便宜，質量怎么樣，和以前的是一樣的嗎? 此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進貨，質量我們都是嚴格把關的，正品保障，和線下實體店寶貝是一摸一樣的，所以親們完全不必擔心質量問題哦

同時我們支持專柜驗貨，7天無理由退換貨的哦~ 注1：專柜驗貨可姿依+天蘭+申美三店可以專柜驗貨

注2：此時：聊天出發點：專柜正品支持驗貨+廠家發貨+商城發票

尺碼問題：

問YY起碼標準嗎?我該穿多大的呢?168 48 親·建議說一下您的胸圍和腰圍嗎？（注：此時可以詢問一下客服的胸圍或者腰圍，了解客戶平時試穿的尺碼）

此款YY為一般休閑鞋的標準起碼，平時穿多大就拍多大。但是由于個別的親們情況而定了，我們只能根據親們提供的信息建議起碼，關鍵決定力還在親的手中~ 問題追加1:我是穿XL還是XXL呢，平時穿xl的~ 親~我們是專柜正品，以您平常為主哦·~，XL和XXL尺碼之間就相差3-5cm哦~XL碼上身會修身一些，XXL會寬松一下哦~~ 如果您還有一些小疑惑的話，還麻煩親，到等一下哦·我讓庫房測量一下，YY的尺碼哦·（注：對于客戶的疑惑和徘徊，此時說出兩個尺碼之間的差距，還有可以讓庫房在測量一下衣服的尺碼，也可以讓客戶在測量一下自己的3圍）

色差問題

問：商品都是實物拍攝嗎?有色差嗎? 我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換的依據

庫存問題

問：商品是否有貨? 您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經拍完了，請在拍下寶貝后30分鐘內付款，否則您想要的尺碼，就會被別人拍下了哦（淘寶系統自動視為放棄團購機會，定單自動關閉。）快遞問題

1．修改地址+更換快遞

問：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎? 請親們在購買前仔細參考寶貝描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發貨。如有特別需求一定要在線聯系我們哦·~我們的庫存有限，所以庫存都為真實庫存，為保證每個拍下的親都能順利發貨，請親們在拍之前選好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯系方式，以避免不必要的麻煩~ 注1：此時如果客戶備注發貨的需求，請在線或者電話跟客服確認信息，以免因此造成退換貨運費的糾紛

注2：追加詢問：不知道親對快遞是有有特別的要求呢？我們默認的快遞是天天（益拓）圓通（天蘭）中通（可姿依）申美（圓通）哦 2.如何查看快遞是否到客戶當地

注1：親，您先等一下哦，我給你詢問一下庫房或者快遞看看，您發送的地區是否到哦·~ 1.群里面呼叫庫房看看，是否發送 2.直接給快遞官網電話，詢問是否到~

2.**議價問題：

議價3部曲 詢問優惠

問：可以在優惠些嗎，有小禮物送嗎?

親，寶貝參加活動完全是虧本賺人氣的，原價139元，現價59元包郵已經是超值了，所以沒有小禮物哦，請親們不要議價哦，趕緊購買，買到就是賺到~ 問題追加1：我一下購買2件可以優惠嗎？

注1：當客戶詢問沒有小禮物時候，又開始詢問購買兩件是否優惠的時候，此時穩定客服情緒~繼續裝窮 親·現在已經是活動價格，真的不能給您在優惠了；要不這樣送您10元優惠券，你可以下次抵現金使用哦（~此時你已經知道，10元優惠券是可以使用的~但是你還要繼續裝窮~）問題追加2：那優惠券可以這次使用嗎，？

親·這次使用不了哦·~（等待客戶的反應，如果客戶說，那就算了，你就直接跟上~~ 如果是直接拍下，你就不用做下面的工作了）

要不這樣，親您稍等一下，我給帶店長申請一下哦··（2-分鐘過去了）親不好意思，讓您久等了，店長說過了，可以給你優惠，使用10元優惠券哦· 等您收到貨之后，請給好評哦·

問題追加3：如果發現客戶是真的想購買寶貝，該給的優惠，你已經給過了，他還要優惠的話，你就繼續裝窮，說出客戶喜歡+衣服性價比高+然后讓客戶考慮一下~ 親·~能優惠的，我就給您優惠了~你也是淘寶老江湖了，我們家的價格已經很低了~對于東東您又那么喜歡，很那能遇見一件，喜歡的性價比高的寶貝o `~要不你就在考慮考慮吧~有什么需求可以直接呼叫我哦·

活動價格質疑 拍下未付款情況：

問：如何購買?聚劃算團購價顯示是59元，為什么我拍下是139呢? 親，只有通過聚劃算的統一入口點“參團”購買，才能以59元包郵的優惠價格購買到此寶貝哦~ 系統默認的拍下立減的哦··要不你稍等一下，我去查看一下，是不是折扣軟件的問題哦· 注1：讓客戶等待一下，查看一下軟件的問題，可以確認一下是否售賣的價格，以免被客戶投訴《與描述不符》）注2：讓客戶后臺自己取消訂單，然后從新拍下，關閉理由讓客戶選擇不想要了 問.訂單不想要，你給我取消吧~ 親·不好意思哦·淘寶有規定，賣家不能隨便關閉買家的訂單哦·你可以直接在“我已買到的寶貝”后臺操作哦，關閉的原因還請親選擇“不喜歡/訂單信息錯誤哦” 注1：賣家不能隨便的關閉訂單交易的，違反規定，讓客戶自己取消~

拍下付款情況：

問：如何購買?親我拍下的是159元，為什么現在是139呢? 親·您稍等一下哦·我給您查看一下哦·我們支持7天補差價的哦·~ 注1:面對這種，活動期間降價的情況，首先像運營了解情況，然后查看拍下訂單信息時間，7天之內會給補差價，淘寶規定拍下訂單之后，15天內都是反差額；我們是成功交易之后，降價的話，是給補差額的 注2：反差額方式，如果沒有發貨，直接讓客戶后臺申請退款，然后再重新拍下，選擇理由：“不想要了” 如果發貨，直接跟客戶要支付寶，然后確認收貨之后，支付寶返回哦·

拍下沒有發貨情況： 問：怎么還沒有發貨呀~ 親·您的訂單，將會在今天給您發出哦·~庫房已經將您的包裹打包好哦~就等著快遞哥哥給您送過去哦·

注1：如果發現拍下付款，沒有貨了，一定要電話跟顧客聯系，不要在旺旺聯系說沒有貨了~讓客戶申請7天無理由了~ 如果客戶不申請，那就直接按照后臺流程處理~ 如果是因為缺貨而退貨了，天貓會扣衣服的30%保證金，作為天貓積分送給客戶的~

第三塊——售后問題

收到貨情況

問：收到貨，想要退貨，給一下退貨地址~ 親·寶貝您收到了，不知道您那里不喜歡呢？ 追加問題1：顏色上身不好看，尺碼不對，不想要~ O `原來是這樣的~您可以直接在后臺申請退款哦·非質量問題，寄回來的運費需要您自己承擔哦·

追加問題2：衣服與描述不符，比頁面的偏大3cm~~這個運費是你們來承擔

親·頁面已經詳細描述，衣服的尺碼為平鋪人工測量的，會有1-3cm的誤差，這屬于正常情況哦·這個運費我們不能給您承擔哦· 追加問題3：衣服壞了

親·麻煩您拍張照片過來哦·如果是我們的問題，來回的運費我們給您承擔，~不知道您是想要換一件呢~還是要退貨呢~ 注1：如果是衣服的損壞，讓客戶先將寄回來的運費先承擔，然后收到貨之后，處理退款的時候，直接支付寶返還；

注2:關于寄回來的快遞，請讓客戶寄普通快遞~不支持到付~ 未收到貨

問：未收到，想要退貨，給一下退貨地址~ 親~您先不要著急哦·我給您查看一下哦· 有可能是快遞的逛網更新緩慢~ 親~這個東東現在到xx 這是當地派件員的電話哦·將會在明天或者后天給您送到~ 追加問題1：算了沒有到我不要了

親·不好意思給您造成了困擾~我會給我們的店長反映一下，換一個合作的快遞~讓寶貝盡快的到您那里哦·~那當快件到您那里，還請您拒簽一下哦·~ 送您10元優惠券，您可以下次使用~（這種情況下，跟客戶說明一下情況，還有一定不要讓客戶一直等，一定要讓他知道你下步要干些什么，讓他知道，你在積極的給他服務，辦事）1.查看后臺物流信息 2.官網電話詢問原因

3.告訴客戶到哪里，最好能給當地派件員電話

4.及時關注，帶后臺收到之后，在旺旺留言告訴客戶，快件已將要到了 及時退貨了，他下次來回來找你購買的~

以上是簡單的客服問題~具體問題及時溝通~

第二篇：淘寶客服常見問題回復

常見問題Q&A 關于快遞：

問：你們發什么快遞的？

答：親，默認申通快遞和圓通隨機發哦，我們與韻達，中通等多家快遞公司都有合作。除默認快遞外如需指定快遞請聯系在線客服，偏遠地區以及順豐、EMS需要補差哦！因為目前貨倉發貨量較大，暫不支持訂單留言快遞，請諒解！關于送達時間：

問：我現在買什么時候可以到？

答：親，我們是廣州發貨，省內和江浙滬一般是發貨后的1-3天可以到的，其他地區一般是2-4天可以到的，偏遠二級城市會稍微延誤1-2天哦，實際送達時間以物流信息為準！關于色差：

問：你們這衣服有色差嗎？

答：親，色差問題是整個網購賣家都無法避免的，我們圖片都是實物拍攝的，在拍攝過程中已經盡量減少色差問題了，但是每個人的顯示器不同，所顯示的顏色多少都會存在差異，個人對顏色理解等的不同所以您所看到的顏色和實物會有些色差也是正常的哦 最終顏色以實際商品為準哦,親請放心，我們保證色差在可接受范圍內！關于質量：

問：這款寶貝質量怎么樣？

答：關于品質,親請放心哈，我們是xxx品牌官方唯一旗艦店，質量、做工、手感都是非常好的，物超所值的。而且我們是商城正品，支持七天無理由退換貨的,對衣服有任何疑問親都可以聯系我們的，我們一定耐心為您解決。請親放心購買哈。關于退換：

問：支持七天無理由退換貨嗎？退換運費怎么算？

答：在保證商品支持七天退換條件（無穿洗痕跡，無人為損壞，吊牌完整和不影響二次銷售）情況下，都是享有七天無理由退換服務的哦。按照天貓規定，買家個人原因退貨，是需要買家承擔來回運費的，包郵商品只需承擔返程運費。因買家個人原因換貨，是需要買家承擔換貨的來回運費的哦，望見諒。質量問題，我們會承擔來回運費的，請放心！如需退換，請聯系在線客服。關于運費險：

問：你們有送運費險的嗎？運費險是如何賠償的？

答：本店暫時沒有為買家購買運費險的哦，為了避免郵費爭議，建議親在拍下商品時可以連同運費險一同購買，一般不超過1元的。運費險是在訂單確認收貨前退貨時生效，在完成退貨后48小時內系統自動發起理賠，理賠金額和運費險具體說明請到淘寶網幫助中心查看。關于發票：

問：可以開發票嗎？是和商品一起寄出嗎？

答：親，我們店鋪可以開發票的哦。但是因為隨著旺季的到來，訂單量的增加，所以我們統一根據賣家的付款時間，在親收到寶貝后的七個工作日內按順序包郵補寄出去，如您需要開發票，請您收到寶貝之后，聯系客服提供您的發票抬頭我們會提交財務為您打印發票！謝謝。

第三篇：淘寶客服售前常見問題集合

售 前 常 見 問 題

1.有貨嗎？有什么顏色？

親，頁面上可以選擇尺碼顏色，能夠拍下的寶貝，都是有貨的哦，請放心選購哦~~

2.發什么快遞？

親，我們默認發申通快遞哦，申通不到的地方發圓通或者韻達，快遞不到地區發郵政EMS（需補郵差價）。

3.付款后什么時候發貨？

親，您拍下付款后，我們會按先后順序，爭取在在48小時內發出的（預售款除外），特殊情況我們會電話通知，寶貝Hold不住，我們會盡快發出，請親耐心等待哦~~

4.幾天能到啊？

親 小店發貨后，如快遞公司不耽誤，江浙滬地區2天左右到，江浙滬以外的地區是3-5天左右，其他偏遠地區派送要5-7天左右。

能不能快點，我很急著穿的

我只能保證您的寶貝明天一定發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！

5.如果收到衣服不合適怎么辦呢？

親，這個您放心，收到貨七天內無理由退換貨的，但是需要吊牌在，沒穿洗過，不影響我們二次銷售，還有來回郵費要您自理的噢，當然如果是質量問題，郵費我們承擔的哦。

6.質量怎么樣啊？

質量您不用擔心，我想寶貝的銷量和評價都可以說明這一點噢。

7.我買的多可以優惠嗎？

親，我們的寶貝在網絡銷售都是最優惠的價格吶，淘寶商城后臺管理也是不能改價的，多多諒解哦！8.有色差嗎？

親 小店衣衣圖片為實物拍攝圖片的，色差很小喔，當然因拍攝過程輕微偏色或者不同顯示器呈現難以避免完全沒有色差問題，最終以實物為準的，色差不屬質量問題的哦。

9.可以開發票嗎？

親 本店可提供發票，如需發票拍下時務必在線聯系我們告知發票開頭，購買金額，地址等信息，我們將在7天內連同拍下的衣服一起寄給您，無聯系客服告知發票信息將無法發出，如有不便敬請理解哦。如親等不及可以給您提供一張有公司蓋章的收據哦。

10.怎么貨還沒到啊？

親，您別急，稍等下，我幫您看下是不是快遞出問題了哦（我給您轉下售后為您查查）。

11.我買了運費險啊

親,這里可以了解一下運費險哦，它是退款成功后保險公司退還給你的，退換貨還是需要你先墊付郵費的.http://service.taobao.com/support/knowledge-1121384.htm

12.我穿多大的啊？？

170CM以下身高 體重不超過115，一般正常體形建議170/M碼比較合適

175CM以下身高 體重不超過135，一般正常體形建議175/L碼比較合適

180CM以下身高 體重不超過145，一般正常體形建議180/XL碼比較合適

185CM以下身高 體重不超過155，一般正常體形建議185XXL碼比較合適

190CM以下身高 體重不超過175，一般正常體形190/XXXL碼比較合適

不在這個范圍的請根據自身體形參考尺碼表選擇，我們客服只是根據經驗提供建議，最終尺碼選定還是親決定的哦，因尺碼不合適需要退換貨買家承擔運費哦

第四篇：淘寶客服常見問題快捷短語回復

淘寶客服常見問題快捷短語回復

客服的常見快捷回復主要分為兩類，一類是售前的快捷回復，是指買家在付款前咨詢客服時我們應該如何快捷回復。一類是售后的快捷回復，是指買家在付款后咨詢客服時我們應該如何快捷回復。售前快捷回復

一、基礎問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買任意產品即可包郵哦！

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

話術：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

話術： 親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢

5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；

話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據顧客平時的穿著碼數及商品資料表格中的尺碼說明來推薦。

四、商品信息

根據商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費

話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發貨時間

話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：http://#s1-1-1 網上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務

1、開發票

顧客問題：可以開發票嗎？購買時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們可以為您提供發票，另外，發票需在您確認收貨之后再由我們店鋪補寄給您，您發票抬頭寫什么呢？

2、優先發貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到皮鞋不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要鞋子無污損、不影響二次銷售，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢

一、查件問題

1、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。

話術：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。

話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。

話術：親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！

三、發貨后未收到查件問題 發貨后未收到的查件

話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您再查詢一下快遞狀態，（查詢后）請親再耐心等待幾天貨品就會到了哦

四、退款處理

1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，可以直接退款給客人。

話術：親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發貨客人已收貨的情況退款

話術：親，7天內不影響二次銷售的貨品可以接受退貨退款，請親將貨品退回到如下地址（我們不接收任何形式的到付件）：廣州市白云區西槎路恒豐街68號鴻盛國際B411室，我們收到貨品后將及時為親處理退款。

第五篇：淘寶客服常見問題快捷短語回復

淘寶客服常見問題快捷短語回復

客服的常見快捷回復主要分為兩類，一類是售前的快捷回復，是指買家在付款前咨詢客服時我們應該如何快捷回復。一類是售后的快捷回復，是指買家在付款后咨詢客服時我們應該如何快捷回復。售前快捷回復

一、基礎問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？ 話術：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯系我修改郵費哦

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注

話術：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術：親，有現貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

話術： 親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢

5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款； 話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕： 話術：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費

話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術:親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發貨時間 話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖 退貨運費險： 信用卡支付流程： 找人代付流程： 網上銀行付款教程： 部分大銀行充值流程： 支付寶使用流程： 支付寶實名認證教程： 支付寶帳號注冊激活教程： 支付寶解除手機綁定流程

八、其他服務

1、開發票

顧客問題：可以開發票嗎？購買時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術：親，可以的，我們有服裝專用發票，您發票抬頭寫什么呢？

2、優先發貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢 售后快捷回復

一、退換貨問題

1、處理流程直接轉到售后旺旺 話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

2、引導顧客白天來聯系售后客服

話術：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個時間段聯系么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。

銷售話術：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？

二、查件問題

1、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。話術：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。

話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。話術：親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！

三、發貨后未收到查件問題

1、發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺 話術：（白班）親，麻煩您稍等一下，我幫您轉查件客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！話術：（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯系嗎？

2、若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。

話術：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以直接發給當班退款客服。

話術：親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發貨的情況退款，轉給售后客服查詢退款狀態正確以后，由售后客服發給退款客服旺旺退款 話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，話術：親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

淘寶客服話述精華，快捷短語簡便添加法！

大家做客服的時候，肯定會因為某些常見問題而苦惱，自己打了一遍又一遍，費力而不討好，所以就需要把一些常見的問題或者話述做一個文本，方便快速復制回復，用戶體驗度也會好不少，以下轉載自某高手客服，分享給各位 支持 Wordder 的兄弟們！

可是這樣的話，復制粘貼起來還是挺麻煩的~~~客流量大的時候還是會不方便。于是到了我們使用快捷短語的時候咯。快捷短語的簡便使用法

快捷短語傳統添加法是一條一條的添加費時費力，在這里豆豆手把手教大家如何使用TXT格式導入法一次性編輯導入上百條短語。其實蠻簡單的，但這個超級無敵好用的良方常常被忽略掉哦。會的就算了，以前還沒注意的親下面可要看仔細啦~~·~~

STEP1，找到快捷短語使用按鈕，在旺旺的聊天欄里

如果里面已經添加過，可以點擊導出按鈕；

選擇第一個，導出TXT格式，點確定

自己命名“話術”保存下來

STEP2：打開話術的TXT文檔進行編輯

每句短語之間用============******===============隔開，全部語句編輯完后保存下來。切記不要改變禁用詞語部分哦。STEP3:重新導入

老方法，找到旺旺聊天窗口，點擊導入

選擇第一項導入TXT格式，可自行選擇清空不清空以前錄入的短語

點確定導入

新的短語就全部出現啦！

點應用確定，下一次就可以方便使用啦