第一篇：案場管理工作的梳理

案場管理工作的梳理

為了案場管理工作的規范化,現對相關的工作進行梳理,以便更高效的完成銷售任務,確保公司對回款的要求.一.崗位職責及工作流程

目的:明確案場工作人員的崗位職責,各司其職并且安照相應的工作流程開展工作.解決辦法:詳見后附1<比華利國際城銷售手冊>第二部分-銷售篇 二.案場管理

制度:制度是為了規范化管理,用制度管理而不是人為管理.現狀:公司現行的銷售制度比較完善,但無相關的可執行標準及考核辦法,制度也就變成了一紙空文,起不到制約.管理的作用.解決辦法:出臺了一系列的相關補充管理制度及考核制度:如值日生制度;銷售考核標準;客戶歸屬制度;銷售制度補充執行標準等.(詳見后附2)相關制度 三.置業顧問思想工作

現狀:由于近段時間市場等相關因素導致置業顧問士氣有些低迷,缺乏斗志,在接待客戶過程中沒有激情,但這只是部分原因,根據與他們之間的溝通了解到:現推出的第7批次房源為封頂按揭,所交的首付款部分也是沒有提成的,所有提成要等到明年辦理按揭后才可發放,現行的銷售提成管理辦法已經不能起到有效的激勵作用.建議:提高銷售人員的底薪,按揭付款的首付部分,可以進行提成發放.詳見后附3【比華利國際城】項目營銷提成方案 四.銷售部急需解決的問題 1.逾期付款客戶解決方案

現狀:有一些客戶簽約后不能及時按合同的約定,來交納房款.,造成公司的資金不能及時回籠,有些客戶長達幾個月逾期付款,長期無人催繳抑或催繳不成功是主因.解決方案:如果客戶逾期付款的,由公司統一發<催告信>,起到催告客戶的作用,并且表明公司的立場,如果還拒付的公司可以用法律的手段解決問題.詳見后附4<催告信> 2.逾期不交按揭資料客戶解決方案

現狀:客戶不按時交按揭資料,造成不能及時辦理銀行按揭,貸款不能及時到帳.解決方案:客戶在簽定合同時,同時簽定兩份對于及時交納按揭資料的承諾書及按揭所需資料清單,這樣的作用是為了讓客戶更加重視交納按揭資料的時間.按揭資料的齊全.3.銷售更名規范及流程 第一條 實施時間

簽訂《購房認購書》后，約定的合同簽訂日以前。

第二條 實施指導原則

? 原則上不允許客戶更名。

? 直系親屬即夫妻之間、父、母、子、女之間更名，需提供能證明更名雙方直系親屬關系的戶口本等合法性證明文件。? 除滿足以上基本條件外，更名需嚴格審核更名人資格，按揭客戶更名者不能影響銷售按揭回款；一次性付款的購房人未成年，需同時簽屬監護人的姓名并提供相關手續（如身份證、戶口薄等有效證件），否則不能辦理產權。第三條 實施辦法

1、客戶提出書面申請并填寫《更名申請表》，同時提供能證明更名雙方以上關系的戶口本等合法性證明文件原件和復印件；

2、銷控對申請所更名單位的房號、申請人合法性、更名人合法性、已付款金額等情況進行核實；

3、銷售主管審批；

4、項目經理批示；

5、營銷總監批示；

6、總經理批示；

7、董事長批示；

6、銷售部更換認購書；

7、財務部更換付款收據。第四條 特殊情況處理

如遇非直系親屬客戶要求更名情況：

1、公司領導關系戶需要更名的，需董事長、總經理書面或口頭知會現場主管，主管知會客戶所屬銷售人員辦理該客戶的更名相關手續，并進入審批流程。

2、因銷售需要，非公司領導關系需要更名的，銷售人員提出審請，銷售主管向上級匯報情況，經總經理、董事長協調認可后，按審批程序辦理。

建議:成功地產項目是由一個良好的二手房市場支持的,建議公司可以考慮收取每套20000元的更名費,可以根據不同的情況進行適當調整.4.銷售部內勤人員崗位職責及問題匯總

現狀:內勤工作人員的定崗不清,造成無人管理狀態,在銷售大廳睡覺.不著工裝等不規范行為時有發生.建議:銷售部需要合格的內勤人員配合我們的銷售工作,望公司能夠明確其職責及歸屬部門,以便更好的開展工作.五.新置業顧問培訓考核

1.培訓項目基礎知識;合同答疑;銷講等業務相關培訓.2.考核上崗:經過考核發現某些新置業顧問不具備上崗的要求,且不符合本部門的用人標準.現今的市場情況60分的置業顧問已經不能順利的完成銷售任務,我們需要優質的置業顧問補充進來,給現有的老置業顧問以沖擊及鞭策.3.錄用標準:本次的新置業顧問選擇,并未征求用人部門的意見,望下次招聘時能充分考慮用人部門的意見,進行人員的招聘工作.六.東部片區市場環評

經過資料的整理和搜集,完成了東部片區市場在售樓盤的環評工作,并上交到公司相關領導及策劃部門,望公司領導及相關部門可以在銷售策略上進行調整,采取相應措施能在客戶的來訪量上給予強有力的支持.七.客戶分析

通過對第7批次12位成交客戶的調查和分析如下: 付款方式:成交客戶11位都是按揭的付款方式,只有一位客戶是一次性付款方式,變相說明我們的客戶群是以中產為主的購買群體.職業:雖然以私企老板為主要購買群,但他們的現居住地址又說明他們的購買力亦是中產階級,我國中產階級人口所占比例非常小,故可以購買我司項目的群體也就相應的比較少.戶型配比:12位成交客戶均為自住型買家,說明我們項目內部環境還是得到客戶認可的,無小戶型也是無投資客戶的主因,如果吸引投資型的買家必須更改現有戶型配比.未成交客戶分析: 相關配合部門建議: 客戶服務部: 現狀:我公司客戶服務部是新成立的部門,由于客戶服務部本身對職責和工作內容還不是很明確,所以表現在工作中時更像是物業公司,而不是地產公司的客戶服務部,有時處理客戶糾紛時,表現的過于軟弱,不能充分的保證公司的利益,無謂的讓步是不利于解決問題的.客戶服務部職責:

第二篇：案場管理工作心得

案場管理工作心得

員工因為幾件工作得到認可就自我膨脹，驕傲自滿如何處理？

方法：安排大工作量或難度較高的工作讓其完成，（交付工作時要讓員工感到是因為認可他的能力才交給他難度高的工作，表揚和激勵必不可少。）

效果：1.遇強越強，多學、多看、多問結果很好的完成了工作。

2.認為工作量大，難度高無法完成，就應付了事，以至于工作完成的沒質沒量，這種時候管理者要主動接手一些工作幫助其共同完成，讓他感到自己的不足，放平心態。

3.認為無法完成，抱怨多多。這時嚴厲指出他工作上的驕傲自滿的心態和工作上的不足。

總結：效果1和效果2是完全可以掌控的，這取決于工作量和工作難度，是只有盡全力才能完成還是如何也完不成的工作。這要因人而異，是越挫越勇還是越折越短。

心得：是制度在管理人，而非人在管理人。員工拒絕的是人，而非制度。

? ——趙朕炎

表揚與批評如何運用？

對員工的激勵必不可少。第一，我認為表揚要掌握好時機，每個人都渴望得到別人的認可，但不是什么時間都適合去表揚。第二，表揚要把握好“度”。表揚的目的應該是讓員工更好的為工作服務，心甘情愿的服務。讓員工更積極、更主動的投入到工作當中去。太過，容易讓員工飄飄然適得其反，不夠，又達不到效果。

批評也要講方法，批評的目的我認為是為了讓員工認識到自己的無和不足，并能夠加以改正。批評要注意自己的言語，不能傷害員工的自尊心，這樣很容易員工走極端。管理上的誤區

一．主管與下屬職責不明確 二．隨便猜疑員工

三．工作目標和內容不切實際

四．不注重培養員工的自我管理技能 五．將員工進行比較 六．考評而不是批評 七．太過于相信自己 八．取消或推遲評估 九．衡量或評估小事 十．讓員工措手不及 管理者應下功夫做的事 一．是對大局的判斷和掌握 二．是調整團體的能力

三．是讓部下各盡所能，充分發揮其積極性 古人對各種人的簡單鑒別方法

能夠申辯深奧與顯明的道理，便是精通。語言反復無常，沒有中心，便是雜亂。能預知未來發生的事情，就是圣明。推想思考深微的道理，便是睿智。遇事見識超過常人，便是聰明。內心精明，外表不顯，就是機智。能夠察識細微，便是神妙。美妙而不隱蔽，便是疏朗。

挖掘不盡，愈測愈深，便是充實。曲意迎合，互相炫耀，便是虛偽。只見自己長處而不知短處，便是不足。不夸耀自己的所能，便是優點。

第三篇：案場管理工作標準

售樓處日常規章制度

一． 考勤制度

1． 營銷部實行六天工作制，每周可輪休一天，具體日期依照售樓處《周值

日排班表》、《簽到表執行。

2． 上班時間：早8.30分—17.30分，冬季早8.30分—17.00（8.30分指換好工

裝，坐到接待臺時間）；如遇特殊情況需要，由各售樓處項目經理根據情況自行擬定，報備營銷部長及內勤部后執行。

3． 員工應準時上班，不得遲到、早退、上錯班，置業顧問未經現場經理同

意不得私自調班，若員工因特殊情況不能準時到達/需提早離開售樓部的，應于上班時間前/離開前通知項目經理，征得現場經理批準（若現場經理不在現場時，則應用電話說明形式向現場經理說明原因，然后再打電話回售樓處/當即知會當值負責同事），事后應于第一時間補辦相關手續。

4． 關于遲到、曠工的標準按公司統一規定執行，（詳情參照營銷部處罰條

例）未經項目經理同意之早退按公司關于曠工的制度規定執行。

5． 所有請假統一按公司制度執行(包括大假、事假、病假)。

6． 除上班時間帶客看樓外，不可隨便外出，若因辦理公司事務需外出銷售

代表須經現場經理同意，并填寫《售樓處外出登記表》，外出時間超過批準時限為15分鐘以內，超過批準時限15分鐘之后按公司關于曠工的制度規定執行。

二． 售樓部日常規則

1． 置業顧問必須按公司規定嚴格保守公司機密（包括項目資料、客戶資料），違者將作解聘處理。

2． 若被客戶書面投訴者視為嚴重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，并扣

除一天工資，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節嚴重者將作解聘處理。

3． 銷售代表上班時間內必須穿著制服、佩帶工作卡。男同事打好領帶，女

同事應化淡妝。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討。

4． 銷售代表按每天簽到順序接待客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主

動，熱情的接待，銷售代表不可因任何原因怠慢客戶。在下述兩種情況：來訪新客戶接待時間較長、老客戶來訪，銷售代表可補接待名額。除此之外輪到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，則由按排定順序的下一個銷售代表接待客戶，不在崗位之銷售人員不再另補接待名額。

5． 樓盤的銷控工作及認購書、合同的相關管理由售樓處項目經理負責，現

場經理不在時，由當值負責同事在第一時間知會現場經理后執行。

6． 嚴禁在售樓部及示范單位內吃零食、喧嘩、吵鬧、追逐、打游戲機、賭

博、看與工作或銷售無

關的報刊、雜志及書籍。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

7． 售樓部上班時間內，除接待滿員外，前臺最少留有兩名銷售代表，小接

待臺保證一名銷售代表，否則全體當班銷售代表書面警告一次，并在項目部銷售會議上做檢討。

8． 任何時間（包括午休時間）均不可在接待臺上或售樓處內睡覺。

9． 午休時間根據各樓盤特殊情況由現場經理各自制定，銷售代表應服從項

目經理安排，10.項目經理分配給各銷售代表的具體工作或報告必須按時完成、遞交。若

未按時完成或遲交報告者書面警告一次，第二次將扣除其一天工資。

11.銷售日報表應注明新老客戶到訪量，未注明者第一次口頭警告，第二次

書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

備注：

1． 以上規章制度適用范圍包括房交會期間。

2． 除公司規定外，本《售樓部日常規章制度》主要作為輔助售樓部日常動

作之指引。

3． 以上規章制度由現場經理負責執行，扣罰所得款項作為項目樓盤的銷售

人員活動經費。

以上各項罰款規定是以約束員工共同遵守制度為目的，一經定立將嚴格執行

第四篇：案場管理制度

案場管理制度

第一章總則

一、目的：為建立案場的激勵和約束機制，提高案場員工的敬業和創業精神，規范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對象：案場全體員工。

第二章案場考勤管理辦法

一、案場實行上班簽到制度。

二、上班時間：8：30—18：00

三、簽到時間：8：20—8：30。

四、午餐時間：12：00—13：00，案場人員輪流進餐，不得出現售樓處無人現象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。

八、事假前一天應填寫《請假單》，交由專案簽字后方可生效。

九、病假需附市級以上醫院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補假。

十一、休假期滿，上班當日到內勤處銷假。

十二、當月事假不得超過兩次。

十三、上班時間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時間計入《外出單》。

十四、為提高工作效率，案場不提倡加班，特殊情況，應填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計入考勤。

十五、加班人員可申請調休，應先填寫《調休單》，交由專案簽字后，方可調休。

十六、案場人員不允許私自調休。

十七、案場人員在工作之外的規定時間外出，應寫清外出起止時間、事由等，需經專案簽字。

第三章案場資料管理辦法

一、案場資料按其保密性分為三個類別：

a)A類為內部機密資料：包括銷控、日報、周報、月報、售足簽退文件夾、已購、未購表等，可閱范圍為專案、副專、女專；

b)B類為內部資料：可閱范圍為案場內工作人員（非本案人員，未經總經理批準，不得調閱。）；

c)C類為一般性資料。

二、未經允許，案場人員不得翻閱公司內部資料（包括公司書籍、培訓資料）或復印、外泄內部資料。

三、個人銷售夾需隨身攜帶，外出時應把銷售夾收好，不得出現銷售桌無人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機會。

第四章案場物品管理辦法

一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節約使用。

二、案場人員可以定期領用辦公用品，領用時要簽字。

三、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。

四、物品自然損耗，則需及時上報；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價賠償。

第五章案場電話使用規定

一、案場電話作為對外聯系業務及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時間內打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。

三、嚴禁利用案場電話打聲訊臺。

四、嚴禁利用案場電話進行聊天。

第六章案場衛生管理規定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。

二、案場人員需隨時保持個人衛生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應化淡妝。

三、案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。

四、當天值日人員需保持售樓處的衛生，并于下班后將衛生打掃干凈。

五、案場銷售桌要隨時保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時清理干凈。

七、案場人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場報銷規定

一、案場人員如購買物品需報銷時，應先填寫費用報銷單，粘貼好票據后，交由專案簽字后方可報銷。

二、案場人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費用不予報銷。

三、報銷憑據必須真實、有效。

四、案場采購原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購的，需事先請示專案。

第八章案場處罰細則

一、出現以下情況者將給予口頭警告：

a)不服從上級領導；

b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c)上班遲到、早退，外出不登記；

d)衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領帶，女士沒有淡妝；

e)在售樓處柜臺內或接待區有客戶時吃零食、打瞌睡等；

f)在售樓處抽煙；

g)沒有做好包干，不能保持清潔衛生；

h)沒有整理好客戶資料，做好當日小結。

二、出現以下情況者將給予警告：

a)擅自翻看A類資料或將內部資料復印、外泄；

b)擅自在售樓處留宿；

c)頂撞上級領導，并與之爭吵；

d)同事間發生爭吵；

e)違反案場業務操作流程，情節嚴重者；

f)本職工作嚴重失誤，造成較大影響；

g)利用職務之便，損害他人利益者；

h)損壞案場財物500元以下者；

i)相同事件口頭警告兩次者。

三、出現以下情況者將給予記過處理：

a)與客戶發生爭吵；

b)挑撥同事間關系，說三道四者；

c)玩弄手法，欺騙公司及上級的；

d)利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；

e)損壞案場財物500元以上的；

f)在售樓處玩牌或進行其他賭博活動者；

g)累計警告兩次者。

四、出現以下情況者將給記大過處理：

a)有盜竊行為者；

b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)泄露公司情報（情節嚴重者，可作開除處理）；

d)在記過處分后，仍然不改正，繼續違紀者。

五、出現以下情況者給予開除

a)在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)凡被開除者依照個人請求，公司可根據情節輕重做開除留用查看兩個月的處理。

六、相應處罰方式

a)口頭警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)記過：扣除100元；

d)記大過：取消當月考核工資；

e)開除留用查看：根據國家規定發放生活費；

f)凡違反已有的案場規章制度者，視其輕重程度給予相應處罰，所得罰金全部計入公共基金中。

以上規定自2005年4月2日起執行。

案場業務規范

一、儀容儀表

1、業務員進現場需穿著統一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

3、男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。

4、男同事需打領帶。

5、接待客戶態度熱情而誠懇，服務周到細致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺設專門接聽電話區域。

2、接聽電話時要禮貌友善，時間一般不得超過三分鐘。

3、來人來電統計負責人每晚5：30收集當天來電表，并做好統計工作，當晚5：30以后的來電表計入第二天統計。

4、檔案夾內來電表若填完，由最后填上者主動補充新表。

5、來電表填寫要注意規范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時安排兩個人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現場。

8、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。

9、來電盡量留電話，對于疑是“市調或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現場。

10、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對廣告商來電請其留電話及聯系方式并告知相關人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1、現場劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導來者入座。

5、對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯絡或約定，對來過之客戶，引導入座后找以前聯絡之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知柜臺安排人員接待。

7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實準確。

8、本案晚5：30收集當天來人表，當晚5：30后的來人表計入第二天統計。

9、來客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。

四、柜臺作業

1、柜臺是嚴肅區域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、柜臺內禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關的雜志書報或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經專案授權的人員或查看。

7、非經專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、售足簽文件夾、已購、末購等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業造成困難。

9、小訂金一律隨預約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領帶，女士必須化淡妝。

3、上班時間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來參觀時，售樓處任何先到者都必須前往接待，業務員對待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競爭。

6、業務員須于每日下班前做好自己的當日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。

7、嚴禁在售樓處抽煙、玩牌或進行任何賭博活動。

8、人員下班離去時，應保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴禁擅自在售樓處留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

現場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。

2、衛生清掃

現場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進行衛生清掃，保持良好的工作環境。

3、晨會

時間：每日上午8：30—8：40

地點：專案現場

召集人：專案、主管

會議內容：

1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2）專案現場每日工作安排或督促員工工作進度。

3）專案經理訓話。

4、電話輪接

1）現場電話接聽可安輪排。

2）業務員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內將來電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）現場客戶接待實行銷售桌輪排，輪到的業務員坐在接待區內。

2）客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業務員自己的客戶資料卡。

3）客戶下定時，業務員應向柜臺領取預定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺核準，將第三聯給客戶保存。

6、業務檢討會

時間：每日下午5：00—5：15

地點：專案現場

召集人：專案、主管

會議內容：

１）總結單填銷售狀況。

２）處理當天發生事件。

３）對現場業務員表現予以褒貶

第五篇：案場管理制度

秦寶.溫泉花園

員工形象規范

（一）準備工作規范標準

1、上崗前應按規定統一著裝并佩戴好微章。

2、必須按季節、按規定穿著統一配發的制服、服飾并系好紐扣。

3、員工著裝須經常洗滌，保持干凈平整。

4、上班時間不允許打私人電話及聲訊電話。

5、工作時，禁止穿規定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。

6、不得隨身攜帶與工作無關的物品。

7、辦公室人員應著規定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關的事情；

8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發型要規整，梳理要整齊。

男員工頭發不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發型，應淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。

9、員工應搞好個人衛生，指甲內不留存污垢，注意口腔衛生，清除異味。

10、員工工作應保持精神飽滿，情緒平衡。

11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場環境衛生，桌面應擺放整齊、美觀。

12、上崗前5分鐘應完成上述準備工作。

13、在案場不允許有吸煙喝酒等現象，發現一次罰款50元。

14、各案場應在8：15分準時召開晨例會，總結昨日的工作、安排好當日工作，排定接待順序。

（二）接待工作規范標準

1、當客戶來到售樓中心時，售樓人員應按經理安排輪流接待，當值售樓人員應主動與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對時，行過目禮。

2、適時迎上前為顧客提供服務，并使用輕柔、自然的規范用語，維護個人及公司形象。

3、接待任何客戶時要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察客戶心理。介紹物業時要細致、耐心、實際、全面，遇到客戶對物業進行咨詢

時，應主動參謀多做介紹。

4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中。客戶離開時，要用恰當禮貌的語言與顧客道別。

5、對老年顧客要有耐心，對殘疾顧客要主動幫助其開門、接拿物品等。

6、客戶對員工有失禮行為時，員工應設法回避并盡快報告案場經理及主管。

7、本物業暫時沒有客戶所需房源時，應由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時詢問介紹公司其它相關物業。

8、員工要姿態端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規范。

9、資料擺放要合理有序，用完后要及時收集、管理。

10、員工之間應相互密切配合。晚上下班時全體員工共同檢查電器、電源是否關掉；門、窗是否關好；保安是否準時到崗；案場經理及主管應作最終檢查。

接待制度

1、遵循平等、互利、團結、協作的原則

2、遵循首訪接待制。

（1）員工在接待來訪客戶時，必須按規定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。當有客戶來訪時，當值銷售員應主動迎上前去，向客戶問好并詢問客戶“請問您是第一次來訪嗎？”，當得知客戶是回訪客戶時，應詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認某位銷售員時，當值銷售員應主動將該客戶移交原始接待者。

（2）新客戶來訪，歸當值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當值售樓員應與原始接待者取得聯系，如其無法到來或聯絡，則由當時最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。

（3）老客戶介紹新客戶來訪時，如沒有指明哪個銷售員接待時，業績歸當值銷售員。

（4）老客戶帶領新客戶來訪時，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。

（5）如在接待過程中無法確認老客戶的原始接待人員是哪位時，則有當值銷售人員接待，然后報總臺查詢，查詢時間一般為一天時間，逾期查找不出的，歸當值銷售員所有。查找出來的，當值銷售人員應主動把接待情況告之原始接待員，移交過去。

（6）如果在操作過程中，出現客戶重復、分配有異議等問題報公司營銷部裁決、處理。

3、客戶來訪后，銷售員要及時追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎勤罰懶，發現長期不回訪客戶（從客戶來訪超過半個月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業績還是作為新的銷售員業績。

4、關于來電客戶的分配問題：

首先每個銷售員有責任和義務認真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場經理要做好監督和檢查工作。

案場經理或主管至少每周對來電客戶記錄進行一次總結和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時聯系客戶，并告之自己姓名。如客戶來訪時反映有銷售員進行過約訪，當值銷售員又無法確認時，必須積極認真接待，然后報總臺查詢。查詢時間為一天時間，查找不出的歸當值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。

5、派單的客戶分配：

由派單來訪的客戶，如來訪者手持宣傳單片來訪，以單片上的銷售員姓名確認歸屬。

如客戶僅提到收到過單片，又不能說出銷售員姓名，此業績歸當值銷售人員。

6、展會期間的客戶分配：

業績歸當值銷售人員，傭金由案場平均分配。

7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場銷售員有義務認真熱情接待，案場經理有權對指定銷售員對其接待講解，一般以最后一名接待人員為準。

8、上班期間，杜絕玩電腦、手機游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規范嚴格按員工服務規范執行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開發商發現后投拆至公司的加倍處罰。

9、其他流程及規定見附表。如未按規定執行的，發現一次案場經理（主管）和當事人各處罰20元。

合同制度

1、合同由案場經理或主管統一管理存放；

2、簽約之前，銷售員應預先做好合同蓋章，資料準備等前期工作；

3、購房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場經理或主管審核無誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個人原因造成合同簽署有誤，而由此引發的一切后果及費用由銷售員和簽字者共同承擔，同時公司將對責任人進行相應處罰。

4、簽約時，銷售員到案場經理或主管處領取合同，案場經理或主管應嚴格把關，并有詳細的登記。銷售員簽約完要即時歸還合同；

5、合同簽約時應提前計算好應付房款及其他相關費用，報案場經理或主管復核審定。

6、合同簽約應字跡清晰、工整、準確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔。

7、簽約后銷售員要再次審核，案場經理或主管收到合同后要對合同條款及簽約內容最后審定，并及時登記，做好銷售臺帳。

8、合同中如需簽補充協議，必須有案場經理或主管報開發商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規行為。

9、合同簽約登記完畢后，要督促開發商做好備案工作。

10、客戶在領取購房合同時，要及時讓客戶填寫領取合同登記表。

11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節給予處罰。

考勤制度

1、凡本公司員工，要自覺遵守上下班制度，模范執行勞動紀律。

2、員工實行單休制，每周工作六天，員工必須依照經理、主管的安排進行工作，特殊情況，經理、主管有權進行調整或安排加班。

3、上下班考勤制度的內容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當理由未按規定時間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時的視為曠工。因病（事）不能上班的，需按規定請病（事）假，臨時請假超過3小時的，按事假一天計算。

4、公司員工因病、因事等原因不能堅持上班者，應事先向部門經理辦理請假手續。因事等原因不能堅持上班者，應事先向部門經理辦理請假手續。因特殊情況不能事先請假者，應于第二天設法補辦請假手續。未辦理續假手續或要求請假未獲批準而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應及時銷假，出外人員

實行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司員工請假，一天內案場經理批準，兩天以內的由銷售總監批準。

6、沒有正當理由無故遲到、早退時間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內警告，兩個月內被警告三次者，辭退，月遲到達五次者，予以辭退；曠工一天扣發三天工資，公司內警告一次，三個月三次者辭退，當月曠工連續三天予以辭退。

7、員工因個人原因需要辭職時，應提前15日逐級向公司提交辭職報告，批準后財務給予結算工資、傭金，否則不予結算。

8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。

9、上班時間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應及時返回崗位，超時且無正當理由者按遲到處理。

10、下班時間隨季節變化而調整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案場主管負責現場每日的考勤工作，案場經理負責最終審核，每月30日之前務必報到公司，考勤表的內容必須是真實無誤，凡發現有虛報、錯報、漏報現象的，發現一次案場經理罰款100元，案場主管罰款60元，給予公司通報批評；再次發現的，案場經理及主管扣發半月工資。

12、要求各案場固定人員休息時間，各案場可根據現場情況適當調整人員休息。

13、每天按時上下班，遲到或早退一次罰款10元，當天必須把罰款交到案場經理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。

14、每日要求各案場召開晨例會，安排當日工作。

15、案場員工請假，案場必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場的接待順序和流程。

16、遇到節假日，案場調休人員名單需提前報到營銷中心，調休必須按照輪休順序進行調休，中間不允許有私自調換行為。