第一篇：銷售部案場紀律

銷售部案場工作紀律

銷售部人員除了應遵守公司總部的各項規章制度外，還應當嚴格執行案場紀律，這將成為員工考核的重要依據之一。

1、每日早上8：30之前，值日生必須完成所有清潔工作。

2、銷售現場一律禁止吃東西，私人物品各自收放，隨時保持桌面清潔，吃東西均指定地點食用。

3、銷售現場禁止接待親友來訪，以免造成業務執行不便，認識性拜訪或經理室批準除外。

4、銷售現場禁止下棋、打牌及看小說雜志。

5、銷售現場人員之儀表服裝于上班前全部梳妝完畢，以顧全公司業務形象，禁止穿休閑裝上班。

6、案場禁止使用私人電話。（如遇急事，3分鐘為限）公務電話應量長話短說，以維持線路暢通。

7、禁止利用用職務之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益。

8、嚴禁泄漏案場業務機密。

9、現場業務員對主管應絕對尊敬、服從，一律不準批評上級主管，如有任何意見，應在事后向上級主管說明情況。

10、現場人員及時，認真填寫業務表單，并按時上交。

11、一個月原則上允許一個人遲到三次，必須在十分鐘之內，超過半小時者按事假半天處理。

以上紀律如有違反者，罰款五元，監督人：經理、主管。

第二篇：銷售部案場管理制度

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案場管理制度

一、銷售部的職能

銷售部分管公司房產的銷售，不僅是公司對外形象的窗口，還是公司與客戶之間的橋梁，其主要職能如下：

1.負責公司各房產的銷售，并按規定為客戶辦理相關手續。2.收集房地產市場的信息資料，及時向公司匯報。3.收集并整理各項目簽字確認類文件。

4.根據市場動態和銷售趨勢，制定銷售計劃報請公司審核。5.配合策劃部做好產品的廣告宣傳及市場調研工作。6.配合人事部做好銷售部人員調配及提拔工作。7.負責合同簽訂，回收房款，及時催交房款。

8.收集客戶意見，及時報請領導或反饋有關部門進行協調解決。9.做好公司房地產銷售的綜合統計，妥善管理銷售相關資料。10.協助辦理產權證及項目后期交房工作。

11.加強銷售人員的專業知識及銷售技巧的學習，不斷提高銷售人員綜合素質。

二、案場早晚例會制度

1.每日早8:30在案場內部由案場經理主持，參加者為案場全體成員，內容為當日各人員的工作安排及前一天未完成工作的延緩，時間為15至30分鐘。晚例會則在每晚下班前15至30分鐘開展會議，總結當天接待客戶所遇疑難問題及意向客戶的篩選。（依據當時案場客戶情況可推延會議時間）2.不得遲到、早退、無故缺席。遲到、早退10分鐘以內，扣除本月考勤成績1分，罰款10元；遲到、早退10分鐘以上者，扣除本月考勤成績2分，罰款20元；無故缺席者按缺勤處理，每次罰款50元。

3.會議期間不得隨意走動、接聽電話、交頭接耳、竊竊私語。

4.會后由案場經理把當日會議紀要（工作安排表）以電話形式或郵件形式匯報至銷售部經理處，由銷售部經理或其上級領導監督案場整體工作流程。

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三、案場銷售人員（置業顧問）工作職責

1.負責公司商品房的銷售；開發客戶，跟蹤目標客戶；負責上門客戶的接待及樓盤的介紹，回答客戶的每個問題并做好詳細記錄；記錄客戶的檔案（客戶姓名、來訪來電時間、信息渠道、咨詢內容、預約再次來訪的時間、當場答復解決的問題要體現以答復，對亟待解決問題的處理情況意項，并向案場經理匯報）。

2.負責與客戶簽訂認購協議及合同。

3.嚴格遵守行業內保密制度，不得以任何形式透露客戶資料、薪金、傭金公司發展戰略、銷售業績及業務秘密。

4.宣傳公司的經營方針，宗旨、介紹公司開發項目。

5.置業顧問要定時對周邊樓盤進行觀光市調，收集房地產信息并及時報案場經理。

6.客戶來訪，置業顧問應主動打招呼，問明來意，指引正確方向，不可不管不問，視而不見。

7.在辦公場所，走路應放輕腳步，遇到客戶要禮讓，不能搶行；對待客戶要禮貌大方，自覺維護公司形象。

8.若帶客戶去工地或因公事外出電話需隨身攜帶，便于聯系。

9.服從案場經理的管理，如有不同意見，應直言或書面陳述，一經上級主管決定，應立即執行。

10.堅持請示制度，凡涉及重大事件，一定要先請示后辦理，辦后及時向案場經理匯報。

11.對于重大事件或多次申請，案場經理不予解決時，置業顧問可直接找銷售總監匯報，申請解決。

12.每天應認真記錄工作日志，月末應認真仔細匯總銷售工作總結及次月工作計劃。

13.同事間互幫互助，順利完成公司任務。始終堅持以公司利益為上，堅決杜絕個人主義及搞小圈子的不良風氣。

14.工作中要知難而進，積極、主動，想公司所想，不斷創新進取，提高工作效率，不得故意推諉、拖延工作。

15.不得借職務之便徇私舞弊，或接受他人賄賂，嚴禁與客戶進行私下交易。16.保管和準備好自己的銷售工具，及時更新資料夾內容。

17.不得私自經營與公司業務有關的商業業務或兼任公司以外的相同職務。18.置業顧問對于客戶無任何讓價權限。

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19.能夠及時發現問題并向案場經理或或上級領導提出合理化建議。

四、值班人員工作職責

1.每日負責售房部門、窗，電器，音響的關閉。2.每日負責整理，清點銷售資料及辦公用品。3.每日三次負責售房部衛生，并達到衛生清潔標準。4.負責沙盤的簡單維護與衛生清理。

5.在管理層不在辦公區的情況下，負責協調，解決售房部所發生的突發事件，并及時向有關領導匯報。

6.負責對外來賓的接待和服務工作。

7.負責登記銷售人員《接待順序表》，并進行監督，協調。8.填寫完成值班人員工作日志。

五、行為規范

1、儀容、儀表準則

（1）嚴格按公司規定著裝，自覺維護公共區域衛生，儀容儀表端莊、整潔，上班時間不準穿拖鞋、背心、短褲，女員工不得隨意穿吊帶、低胸及迷你裙裝。（2）上崗前更換工裝，檢查儀表、儀容，開展微笑服務，細心、周到、禮貌待客。

（3）必須保持襯衣領、袖口的干靜，制服須熨燙整齊。

（4）女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝、使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

（5）口袋不應放帶響物件，包括：鑰匙串、硬幣、手機等，同時不得裝過多物品以致口袋鼓起（如果一定要裝手機，務必設置成振動）。（6）員工工作時間內均佩帶胸牌。（7）嚴禁酒后上班，不吃帶異味食品。

（8）上班時間嚴禁睡覺、打牌、吃東西，或做與工作無關且有損企業形象的事。（如值班人員吃飯或化妝可在較為隱蔽或休息室內進行）（9）工作期間嚴禁串崗、外出辦私事、閑聊、私自會客等。

（10）正確使用各種辦公設備，不違章操作，定期維護、保養，延長使用壽命，河南鑫盛基地產顧問機構案場管理制度

增強安全意識，下班時應及時關閉電源、門窗、電器，消除不安全隱患。

2、服務態度(客戶進門前應提前為其拉門，全體置業顧問齊聲喊：“歡迎光臨！”（1）友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。（2）禮貌：任何時候注重自己的形象，使用禮貌用語。

（3）熱情：日常工作中要保持自己高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。

（4）耐心：對客人的要求認真、耐心的聆聽，并詳盡、詳實地向客人介紹項目，解答客人的疑問。

3、行為舉止

（1）站姿：當客人上門詢問時，銷售人員應主動起立相迎，微笑接待，當客戶站立觀看模型及相關資料時面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。（2）坐姿

1）輕輕落座，避免動作較大引起椅子亂動激發聲響；

2）陪同客人落座時，應坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿之間或玩弄其他物品。4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。（3）交談

1）上身微微前傾，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望，或顯得心不在焉； 2）不可整理衣著，頭發或頻頻看表； 3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；

4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語，不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；

5）與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”、或“女士”稱呼客人。（4）接待準則

1）在看到有客戶要進來時，應起身站立，面帶微笑為客戶開門并用問侯語（“先生或小姐，您好，歡迎光臨”）。

2）客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，在適當的時候可詢問客戶以前是否來過，語言要婉轉。

3）雙手遞交本人名片，盡最大限度留下客戶名片或電話。

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4）在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。5）工地參觀時，須戴安全帽，并解釋安全知識。6）不惡意貶低其他樓盤，抬高自己。7）對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

8）與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。9）嚴格維護客戶資料隱私權。

10）接待客戶時不得泄露公司保密資料。

11）統一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其他事項。(5)電話接聽

1）電話鈴響三聲內，必須接聽；

2）問好，“您好，??售樓中心”態度要熱情、親切、禮貌；

3）首先提問客戶“您是通過何種途徑得知本項目的”主要是為了積累客源，還可了解我們所作的宣傳效果及市場反應；

4）回答客戶所提出的要求，了解客戶的情況，包括姓名、電話、地址、需求。能了解盡量多了解，并作好來電記錄；在電話里不要跟客戶談價格，“大概是多少”。在回答客戶所提出的問題時，必須強調在電話里講不清楚，邀請客戶到現場參觀，“我們有專業的置業顧問為您解答您所需要咨詢的有關事項，還可以給您一整套的詳細資料供您帶回去與家人商量。（置業顧問要切記在電話里與客戶交談是永遠談不成生意的，必須強烈邀請客戶來現場）。在最后要詢問客戶是否知道售樓部的方向，并告知客戶。

5）在與客戶交談時可多提本項目的優勢賣點，吸引他來現場，想辦法提升客戶的興趣“早來早選，晚了就沒了”。

6）如果對方打電話找人時，應說“請稍等”及時將電話轉給被找人員，如被找人員不在，應問清楚是否需回電及來電人姓名、回電號碼等。

7）電話交談中，切忌嘴里咬鉛筆、口香糖或香煙等，說話聲音不宜太大太快。電話聲音大小、嘈雜或對方音不清時，應客氣地請對方再講一遍或掛斷重撥。8）互通電話大多是臨時打擾，若交談時間較長，要先征求對方的意見：“可能要耽誤您**分鐘，不知您是否方便？”

9）與客人、上級通話時，應等對方掛機后，再輕放話筒；但對方也在等你先掛電話或很慢掛斷時，你可輕輕放下電話，不要用力過大。10）電話接聽記錄要填寫規范，真實，以便評估媒體效果。

11）無特殊情況，不得撥打私人電話、長途電話等與工作無關的電話，嚴禁撥打熱線、聲訊電話。

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六、案場制度

1.售房部衛生工作由銷售人員輪流值日，當天值日人員負責一天的衛生清潔保持。

2.個人工作區域隨時保持整潔，物品、桌椅擺放整齊。

3.日常衛生打掃包括（1）地面干凈（2）花盆的清潔、窗簾、窗臺的清潔（3）飲水機的清潔（4）張貼畫、標識的清潔（5）開關面板的清潔（6）公共辦公桌椅的清潔（如接待區域沙發、茶幾等）（7）洗手間的清潔（8）其他辦公家具的清潔（9）室內玻璃每周至少擦洗一次（10）不準在辦公室家具及墻壁上張貼有礙公司整潔的飾物及圖形畫刊（11）電話等辦公機器由使用者進行日常清潔;4.案場各個區域的衛生將由案場經理負責分配，落實到個人。

5.私人物品統一放置到抽屜或其他隱蔽位置，辦公桌上限放電話、所看專業書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，所有物品整理整齊。6.辦公場所禁止吸煙。

7.置業顧問接待客戶完畢，要在客戶離開以后及時清理桌面雜物，如水杯、廢紙、多余的資料、煙灰缸等。

七、案場考勤制度

1．上班時間：星期一～星期日

休息時間：星期一～星期日（根據案場實際情況安排人員調休）

（1）銷售部所有人員不允許在上班之前請臨時短假，否則按遲到論處。（處罰標準依照公司規章制度）

（2）置業顧問如須調休，須經案場經理批準方可，擅自調休，按曠工論處。（處罰標準依照公司規章制度）

（3）根據具體調休情況，案場經理應及時、準確、如實填寫考勤表，月末上報公司人事專員處。

（4）案場經理批假權限為一天，并在工作日志中向銷售總監說明；銷售總監批假兩天，并向人事部門說明情況；三天（包含三天）以上需向人事部門總監申請并填寫相應請假單。

（5)上下班時間：早上8:30～12:00 下午2:30～18:00

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備注：中午安排值班人員，值班人員下午至18:30下班 值班人員不得低于3個人

如因季節變化需調整上班時間，案場經理可提出申請，公司另行通知。其它考勤制度依照公司的規章制度。

八、客戶接待制度

1． 河南鑫盛基地產顧問機構案場管理制度

1）已成交的老客戶； 2）發現是他人客戶并轉交； 3）與本項目無關人員：

A、發展商、廣告公司、裝飾公司、禮儀公司等工作人員； B、聲明踩盤或看裝修者。

（5）置業顧問成交前應向負責銷控的案場經理申請房號，認購后立即登記，嚴禁賣錯或賣重房號。

九、各項目階段性工作流程及工作職責

（一）項目開始前期---咨詢期 1.整理項目答客問并熟記。

2.熟記項目圖紙及其它與項目有關的資料。

3.項目組成員了解項目周邊市場相關生活及物業配套情況。（包括各單位、廠房、金融、學校等方面的了解）4.了解周邊人均收入及消費情況。

5.做好來電及來訪客戶的登記工作，記錄好客戶的特征、意向戶型及購買能力等等。

6.及時反饋在接待客戶過程中相關的一些問題，并提出合理性的建議和意見。7.做好來訪客戶的錄入工作。

8.做好客戶的意向分類，并整理與銷售有關的相關數據。

9.項目組成員進行不斷的項目模擬演練以便更多的發現問題和掌握項目情況。10.根據銷售人員的引導做項目前期的模擬銷控。11.根據模擬銷控情況做好客戶的銷售引導工作。12.來電及來訪客戶的回訪工作。13.項目輔助人員的合理分工。14.銷售物料的提前配備。15.銷售協議的提前填寫。

16.結合開發商提前溝通開盤當日財務流程。

（二）項目開盤期

1.做好客戶的銷售引導工作。2.做好現場的銷售控制。

3.項目銷售人員及輔助人員的工作分配。

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4.配合其余銷售人員完成客戶的成交工作。5.及時化解銷售現場的臨時糾紛。6.購房協議的完善填寫，整理及存放工作。（三)項目銷售期

1.做好客戶的跟蹤及回訪信息登記工作。2.做好老客戶的關系維護工作。3.隨時了解工程進展情況。

4.學習房地產專業知識及銷售技巧。5.了解市場動態及競爭樓盤情況。6.做好銷售報表的統計工作。

7.及時組織開展關于項目階段性問題的討論分析工作。8.做好項目房源銷售控制及剩余房源的引導工作。

9.學習《商品房買賣合同》的簽訂流程及簽訂時的注意事項。10.學習交房時需注意的事項。11.學習銀行按揭辦理流程。

（四）尾盤期

1.做好《商品房買賣合同》的簽訂工作。2.做好按揭客戶的銀行按揭辦理工作。3.辦理房管局公正抵押等相關手續。4.做好交房前的準備工作。

5.與開發商結合安排好交房前各部門的工作配合情況。6.做好客戶的回訪通知及溝通工作。

十、案場處罰措施

1.銷售過失和銷售事故的種類 A、銷售過失：

行為過失:違反“案場員工守則”及銷售部門行為規范的行為； 職責過失：未盡守職責的行為； B、銷售事故：

·報價事故：出現隨意報價、低報樓盤價格、造成經濟或名譽損失的； ·簽單事故：未經銷售總監同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；

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·簽約事故：未經公司法律顧問或者銷售總監同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；

·承諾事故：在銷售過程中，隨意妄加承諾客戶與本樓盤不相關的且嚴重不符事實的；

·樓盤事故：出現一房兩賣或房號錯寫的；

·蓋章事故：未經公司批準，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。

2.銷售過失和銷售事故的處罰方式

對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分

A 對于銷售過失者，按照公司員工守則進行分類處罰并開具處罰單； B 一般銷售事故：

·銷售人員發生一般的銷售事故，未造成公司直接經濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環節或下一部門操作障礙的，處以20-50元的罰款； C 嚴重銷售事故：

·銷售人員發生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經濟損失的，報公司處理，并處100元罰款；

一個月內累計3次發生銷售過失或銷售事故者(由案場經理或銷售經理開具過失及事故處罰單)，銷售人員須經重新培訓后方可上崗或視情況嚴重程度可予以辭退；

以上條文將會根據實際情況不斷修訂、不斷完善。希望大家認真體會它的必要性，共同努力，提高自我，充實自我，致力于建設一個高能力、高效率、高服務、團結的銷售集體。

十一、銷售報表的編制及管理制度

報表種類：

銷售日報表，周報表，月報表，年報表，客戶登記表，合同簽定一覽表，售房部本月排班表等。

1、銷售日報表：

1）填制內容：本日銷售明細及回款情況。2）填制時間：當日下班前完成。

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3）申報程序：由案場填制并存檔，另兩份可由案場經理以電子傳送形式報至銷售部及公司存檔。

2、銷售周報表

1）填制內容：本周銷售明細及回款情況。2）填制時間：每周日下午完成。

3）申報程序：由案場經理填制并存檔，另兩份送銷售部總監處及公司存檔。

3、銷售月報表

1）填制內容：本月銷售明細及回款情況。2）填制時間 ：每月1日上午完成。

3）申報程序： 由案場經理填制并存檔，另兩份送銷售部總監處及公司存檔。

4、客戶登記表

1）填制內容：每天來訪，來電客戶情況。2）填制時間：每天下班前。

3）申報程序：由當天值班人員填制匯總。

5、合同簽定一覽表

1）填制內容：各銷售單位的面積，房號，價格，付款方式，銷售員姓名等情況。2）填制時間：每月1日上午完成。

3）申報程序：由案場經理制定，一份自存檔，一份報銷售部總監處及公司存檔。

有下列過失之一的，記嚴重過失50—100元

1.隨意泄露公司內部資料、客戶個人資料，造成不良影響者，罰款50元/次，造成經濟損失的，將予以賠償。

2.因與他人或客戶發生爭執、爭吵，而影響公司形象者，罰款50元/次。3.工作失職造成客戶或開發商投訴，情節惡劣者罰款50元/人次。

4.銷售過程中，為了爭功奪利而出現同事間搬弄是非、冷嘲熱諷之行為時，對滋事者扣工資50元/次，如果把矛盾暴露在客戶面前，罰款100元/次。5.工作時間故意不與同事協助，配合開展業務者每人次罰款50元。6.當班時間飲酒或不服從上級安排者罰款50元。7.搬弄是非，誹謗他人影響團結的罰款50元。

8.謊報消息或編造、傳播公司消息者，一經查出罰款50元。9.搶接待客戶者，一經核實罰款50元/次。

10.在銷售過程中，擅自泄漏公司資料或隨意承諾客戶者，罰款100元/次。11.聚眾鬧事、組織、參與斗毆事件，煽動員工怠工者罰款100元。

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12.銷控出現錯誤的，追究當事人責任，罰款100元。

13.未經同意擅自越級與開發商談論項目相關事宜者每次罰款視情況而定。有下列過失之一的，給予開除處理： 1.向客人索取非法利益的；

2.利用職權營私舞弊，欺上瞞下者； 3.經常違反公司規定，屢教不改者；

4.當月記一般過失三次者或一年記嚴重過失三次者； 5.連續曠工三天以上或一月累計曠工三次；

6.案場經理對公司的布署工作或指示精神不正確理解，且未及時向公司上層提出其意見或疑問，卻對下屬進行不正確、不對稱傳達，造成不良影響者，一經核實，公司予以辭退； 7.觸犯國家刑事法律。

8.未盡細節依照公司規章制度執行。

第三篇：銷售部案場管理制度

案 場 管 理 制 度

一、銷售案場衛生管理制度

為了維護銷售現場的良好形象，保持良好的銷售及工作環境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度：

1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應由其接待人員負責及時清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理。

2、個人物品、公用物品應整齊的擺放在指定地點，保持現場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。

3、所有人員都有維護案場衛生的義務。

二、考勤管理制度

1、上班時間：上午8:00-12:00,下午15:00-18:00值班人員到晚上18:30（根據具體情況進行調整）

2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。

3、上班時間遲到或早退，5分鐘以內罰款20元，30分鐘以上按曠工半天處理（曠工一天扣3天工資）；當月第二次遲到或早退翻番，以此類推。

4、銷售人員實行每周六天工作制，休假由銷售主管統一安排，經銷售總監審批后執行，如有特殊情況須向上級領導請示，批準后辦理好交接工作后離崗。

5、每天例會及相關培訓會議均不能缺席，如有特殊情況須及時向上級領導請示，批準后執行。

6、請假必須提前一天填寫請假條申請，請假一天由銷售主管批準，兩天以上的須由銷售總監批準方可離崗（病假須出示醫院病假單）。

7、如遇突發事件需請假，須及時告知上級領導且獲得批準后離崗，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續，若沒有及時告知或補辦請假手續，則按曠工處理并予以口頭警告。

8、上班時間內因個人原因需要外出者，應在外出之前向上級領導和當班同事說明，并填寫外出登記表，按登記表外出時間及時返回，如未經批準離開崗位三十 分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

三、儀容儀表

1、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。

2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。

3、必須保持襯衣領、袖中的干凈，制服須熨整齊。

4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發及染發。

5、女員工必須著淡妝，不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴夸張的飾物。

6、勤洗澡、勤換襯衣。

7、上班時間必須佩戴工作牌，著工裝。

四、日常行為規范

1、嚴格遵守現場管理制度、恪盡職守。

2、嚴守公司業務機密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳。

3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應立即收拾洽談桌。

4、嚴禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網、打牌等一切與工作無關的事項。

5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。

6、銷售人員應及時填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交秘書存檔。

7、工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關事項。

8、工作期間所有員工團結協作，體現出優秀的團隊精神。

9、工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區域內，限時5分鐘。

10、愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。

11、如有客戶來電咨詢要簡潔明了，不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接 2 通。

12、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。

五、例會制度

1、日例會：每天早上8:00—8:20為早例會時間，安排當日接待順序，及工作布置，堅持儀容儀表及衛生等；下午17:30—18:00為晚例會時間，由主管（經理）主持一天工作總結，統計客戶情況，分析工作中問題，總結會當日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。

2、周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由銷售經理（總監）主持召開，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發生的各類問題。

3、月例會：每月最后一天為例會時間，由銷售總監召開，總結當月工作及業績評定，并擬定次月銷售指標及工作計劃。

4、售樓處主管每周一上午以書面形式向營銷總監匯報工作進展情況及銷售業績，協商需要解決問題，匯報工作周報。

業務制度

一、銷售輪接細則

宗旨： 本輪接細則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎上，堅持公平、公正、公開的原則，力求高效率的完成銷售工作。

第一條：每日銷售人員按值班表順序輪接客戶（當天輪休人員若正常上下班則計入輪接次序，否則不計入輪接），若因個人原因錯過排輪則不予補輪。

第二條：銷售人員每天按值班表順序輪流擔任前臺接待任務，前臺接待人員若有老客戶來訪，由其指定最后一個輪接人員接替其當班，以此類推。客戶進門后，由前臺接待人員嚴格區分新老客戶后，若為新客戶，則指定當前輪接人員負責接待。如果客戶點出某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。

第三條：銷售人員輪休當天，若老客戶回訪，則按當前輪接人員負責接待。第四條：老客戶帶新客戶來到現場，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則按當前輪接人員負責接待，（具體新客戶分成由本 3 人和幫接人員協商）。

第五條：客戶第二次來，記不起原銷售人員，在客戶與當前人員洽淡的過程中，若第一輪接

人員出現，并與客戶彼此認出的情況下（以登記為準），或晨會客戶核對時認出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責任讓出客戶，并默契、友好的做好過度工作。

（沒有時間限制）（否則一經查明證實則對該接待人員處以150元罰款，并停接客戶1-5天）。

第六條：新客戶的朋友先來替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準。

第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準。

第八條：電話接聽、房展會以及外出活動，所接客戶，若客戶來到售房部點某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計入輪接。售房現場舉行活動的客戶均分，當天成交的客戶按照順序分配。

第九條：客戶第二次來，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰的情況下，有責任勸該客戶由原接待人員負責接待。

第十條：若出現明知客戶非第一次來，且知道第一接待人員是誰的情況下，仍堅持接待，一

經查明證實，則對該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天。

第十一條：非上班時間，在場人員仍以輪接次序輪接但不計入輪接名額之內（銷售人員全都在場外）。

第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準，每日的銷售會議核對客戶情況登記表。

第十三條：晨會時核對客戶，如有銷售員認出客戶而能拿出證據，則以第一次接待為準。

第十四條：一家人的認定：父母、子女、夫妻（無論購房量）。

親人的認定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五條：若多人同來看房，以登記為準。第十六條：

1、客戶第二次來時不能記起第一次接待人員并且在接待過程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認，第二次接待人員當次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來訪在四天內，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計任務（合同由第二人員簽署并負責到底）若超出一個月則歸逼定成功人員。（如出現退定情況，則由第一人繼續負責）注：逼定成功以客戶交誠意金或定金為準。

2、此客戶帶來的新客戶，首先應由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執行）。

3、若老客戶第二次購房則以第二個銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個均不在則計入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時間執行。

第十九條：當客戶出現糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現制度未盡之情況則以上級領導判定為準。

二、引導臺規范

A、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負責引導臺接待任務。

B、客戶進門引導人員應做到：看到客戶走至門口時，應立即站起，待客戶進門后應馬上上前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復，應進一步問：“以前有沒有來過？”。得到肯定答復后應做好客戶來訪登記并將客戶引導至沙盤前說：“請稍等，我安排一位專業的置業顧問給您介紹。”然后按輪接順序安排置業顧問接待。C、老客戶回訪應做到：

客戶進門后，得到客戶肯定答復曾來過，應問清第一次接待的置業顧問是那位，得到答復后，應先引導客戶入座，然后邀請該置業顧問為客戶做進一步解答。若該銷售人員當天休息或當時不在銷售部內或客戶記不起第一次接待的置業顧問是哪位，則引導員介紹當前輪接人員來負責接待。

要求：

1、引導臺應保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄。

2、引導員必須公平、公正的執行好引導員的職責。

3、輪到引導員接新客戶或有老客戶來訪，引導員必須先指定當前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。

4、引導員導臺時不得做任何與接待客戶無關的事。

5、引導員不得隨意離開引導臺。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打掃責任區衛生；

2、按照當季度要求整理著裝；

3、參加晨會；

4、了解工作內容；

5、查看個人資料夾資料是否齊全；

6、按照輪接次序接待客戶；

7、接待完客戶后，銷售人員及時清理桌面及地面污物；

8、下班前做好工作統計；

9、下班前翻看客戶接待表，總結當日得失；計劃明日客戶追蹤、準備相關資 料。

四、客戶接待流程

1、客戶進門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應去部門，對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。

2、得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請前次介紹的同事前來接待。

3、若客戶第一次來則遞給客戶名片，按照統一說詞講解沙盤。

4、了解客戶意向鎖定房型

5、邀請落座，倒水。

6、深度洽談。

7、參觀樣板房，工地。

8、填寫樓款預算單，了解客戶購買力。

9、逼定成交。

10、留下客戶聯系方式并約定下次來訪時間。

11、將客戶送出門外。

12、填寫《來訪客戶跟蹤表》個人客戶記錄。

五、關于電話接聽

1、來電一般在電話鈴聲響三次之內必須接響。

2、接聽時間一般不能超過3分鐘。

3、在拿起電話后首先要說：您好！雁翔云天。然后仔細傾聽客戶詢問，待客戶問完基本情況后，我們在發問、我們發問一般要把握好時機，一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。

4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語氣來接聽、絕不能有情緒、答非所問，因為客戶在電話里只能以聽覺來恒量我們整個企業形象及人員素質。

5、在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的賣點打動他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現場看房的念頭。

6、掛電話時、一定要等客戶先掛斷這樣表示對對方的尊重。

銷售部人員簽字：

日期：

第四篇：房地產銷售部案場新管理制度.

生 活 地 帶 案 場 管 理 制 度 目錄: 第一章、案場架構及相應的工作職責

一、案場架構

二、案場經理工作職責

三、招商經理工作職責

四、招商專員工作職責

五、置業顧問工作職責 第二章、案場基本管理制度

一、案場員工基本行為規范

二、案場日常管理制度

三、客戶輪接及認定標準

第一章、案場架構及相應的工作職責

一、案場架構

生活地帶案場設:案場經理 1名、招商經理 1名、置業顧問 3名、招商專員 2名。

二、案場經理工作職責

直接對公司總部負責,受公司總部委托全權管理案場一切事務,具體工作內容如下:

1、對樓盤銷售情況進行全方位的管理和監控;

2、根據公司總部要求,把控銷售進度、制定銷售計劃,并組織實施;

3、在不同銷售階段制定價格調整及促銷方案;

4、切實落實各項招商政策和有力執行招商工作;

5、及時捕捉市場信息,了解市場動態,為公司策劃部門提供推廣依據;

6、協調公司本部與甲方的業務關系,營造良好的合作關系;

7、配合甲方落實、執行與本案相關的營銷推廣舉措;

8、評定案場工作人員的工作態度及其業績表現,并負責銷售人員的招聘、培訓、獎懲及調 配;

9、貫徹執行公司本部的價值觀、發展戰略、管理制度等,培養員工對公司的認同感,增強 團隊凝聚力;

10、充分調動案場員工的積極性, 營造部門內部團結協作、優質高效的良好的工作氛圍;

11、配合公司本部策劃部分制定項目各階段營銷推廣方案,并配合甲方落實、執行;

12、主持案場的周、月例會;

13、定期上報公司規定的各種報表。(周銷售報表、月工作總結及其他銷售報表;

三、招商經理工作職責

直接對招商總監負責,在案場部經理配合下負責具體招商工作,具體工作內容如下:

14、配合案場經理制定招商計劃,并負責落實執行;

15、招商工作的日常管理;

16、編制招商報表,定期報送公司總部;

17、主持每日招商工作例會;

18、配合招商專員談判,對各項招商政策執行作好監控、審核、確認;

19、解決招商專員工作中的問題與爭議;20、做好項目解釋,客戶投訴等工作。

21、配合案場經理進行員工培訓及考核;

22、每月向案場經理遞交月工作總結;

23、完成案場經理交辦的臨時性任務。

四、招商專員工作職責

1、完成招商經理下達的招商任務,工作上招商經理負責;

2、熱情、積極、規范的作好現場客戶接待工作,通過良好的職業風范和周到的售前、售 中、售后服務展示公司企業形象,樹立企業良好的口碑;

3、在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個人工作日志上真實、詳細的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護及案場管理;

4、對于客戶提出的問題及時給予回復,無法回答的可以咨詢招商經理;

5、圍繞自身工作目標不斷自我學習,自我完善,擴大知識面,促進業務水平的提高

6、每天填寫工作日報表,向招商經理匯報工作情況,每周進行工作總結,并能夠根據市 場信息對下階段工作進行策劃,以提高工作的有效性與計劃性;

7、案場的衛生工作;

8、積極提供可供案場需要的可行性招商及策劃方面的思路及意見;

9、對案場管理、項目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報公司;

10、完成上級領導安排的其它工作。

五、置業顧問工作職責

直接對案場經理負責,認真做好客戶接待、回訪工作,具體工作內容如下:

11、完成案場經理下達的銷售任務,工作上對案場經理主管負責;

12、按照客戶輪接制度及客戶接待規范,熱情、積極、規范的作好現場客戶接待工作,通 過良好的職業風范和周到的售前、售中、售后服務展示公司企業形象,樹立企業良好 的口碑;

13、在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個人工作日志上真實、詳細的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護及案場管理;

14、對于客戶提出的問題及時給予回復,無法回答的可以咨詢銷售經理;

15、對已經辦理入住手續的客戶定期進行回訪,及時協調各相關部門存在的問題;

16、圍繞自身工作目標不斷自我學習,自我完善,擴大知識面,促進業務水平的提高

17、每天填寫工作日報表,向案場經理匯報工作情況,每周進行工作總結,并能夠根據市 場信息對下階段工作進行策劃,以提高工作的有效性與計劃性;

18、案場的衛生工作;

19、積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見;20、對案場管理、項目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報公司;

21、完成上級領導安排的其它工作。

第二章 案場基本管理制度

一、案場員工基本行為規范 1.儀容儀表及禮節

(1工作期間必須統一著裝,佩帶工號牌,如因特殊天氣情況,須經主管同意增減衣服;(違者罰款 10元每次

(2銷售中心現場為客戶接待中心地,各同事之間應注意說話的音量、措詞、不可手舞足 蹈,影響形象,更不可聚堆閑談,更不可粗言穢語;(違者罰款 20元每次

(3進入職場應保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿態,嚴禁趴伏在案 臺上,或把腿放在另一把椅子上;(違者罰款 10元每次

(4在公司內應采用工職稱呼,上下級之間按級別稱呼,同級之間稱呼全名;(違者罰款 10元每次

(5 嚴禁在銷售中心大廳進食、吸煙、看業務之外的讀物或與做工作無關的事情;(違者罰 款 20元每次

(6接待完客戶須將客戶送至門外,回來后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷售資料。(違者罰款 10元每次

2.案場員工工作態度

(1 服 從上司:切實服從上司的工作安排和調配,按時完成任務,不得拖延、拒絕或終止 工作;(違者罰款 50元每次

(2 嚴 于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個人調

佐翼營銷 換更值班時需經主管同意；（參照日常管理制度）（3）正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉 陰違陰違等不道德行為；（違者罰款 50 元每次）（4）勤勉負責：必須發揮高效率

和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及 時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。3.案場員工服務態度 3.案場員工服務態度 案場員工（1）友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助；（2）禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語；（3）熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想；（4）耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人 疑問。4.案場員工行為舉止 4.案場員工行為舉止 案場員工（1）站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看 售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目；（2）坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響；2）陪同客人落坐時，應坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；（3）交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理 解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發或頻頻 看表；3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝 謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女 士”稱呼客人。5.員工接待工作制度 5.員工接待工作制度（1）案場電話鈴聲 3 聲內必須接聽，接聽統一開場白為： “你好，生活地帶！，接聽電話 ” 要按照統一的售樓說辭應答，準確了解客戶需求，耐心引導客戶到售樓中心，電話 接聽完畢后須立即據實填寫來電表，由主管每日核實來電量，發現未填寫來電表者 罰款 5 元/次；（2）案場處不得接聽私人電話，如與客戶交流，注意控制在 5 分鐘以內；

佐翼營銷（3）同事之間如發生爭客、爭傭等事件均不能在客戶面前爭論，應相互間正面溝通解決 或請主管根據客戶歸屬原則分傭，如發現當客戶面爭執，一次罰款 100 元，再犯者 直接開除；（4）應及時認真的做好客戶跟進回訪工作，并在客戶跟進表上做好跟進記錄，如檢查到 置業顧問不做回訪或長時間未回訪的客戶，一次罰款 50 元，連續 3 次者直接開除；（5）銷售人員有義務有責任向客

戶傳遞樓盤的正確信息和相關售樓資料內容，不要向客 戶隨便作出承諾，如有違反，以致客戶投拆或產生法律訴訟等嚴重問題，由該銷售 人員承擔全部責任并給予辭退處理；（6）若已成交之單位有任何變動或補充（換房、退定及變更）都必須上報案場經理，由 案場經理根據情況決定；（7）銷售人員須在每月月底之前向案場經理提供當月的工作匯報，工作報告內容為當月 成交客戶情況，回款情況，近期接待客戶情況，對銷售及策劃方面的建議，下月工 作計劃等；案場經理每周向公司遞交周報表，每月 1-3 日期間向公司遞交月報表；（8）如因銷售人員對合同（含定金協議、購房合同）中房號、價格、面積、交房日期、圖紙等條款填寫錯誤，經審核發現的，每出現一處錯誤罰款 10 元/次；（9）任何銷售人員不可承諾客戶正常折扣（或活動期間折扣）以外的折扣，如客戶強烈 要求可申報案場經理，正常申請 2 個點以上的折扣，由案場經理根據具體情況確定 并備案；（10）案場經理負有監督整個銷售過程的責任，置業顧問出現錯誤后應及時在案場內給予 解決，一旦錯誤情況流出并對案場整體形象造成影響的將負有連帶責任，并給予雙 倍處罰。案場日常管理 日常管理制度

二、案場日常管理制度 作息時間：（遲到、早退 1—5 分鐘，罰款 2.作息時間：上午 8:30——11:30；下午 14:00——17:30； 10 元/次，遲到、早退 5---15 分鐘，罰款 20 元/次，15 分鐘以上者按當天 曠工處理，曠工者一天扣三天工資，一年內累計三次曠工者作辭退處理）3.休假規定：案場員工每周可正常調休一天，調休需提前一天報案場經理批準并填寫休假 休假規定： 條，如當周放棄調休的可以累計至下周。請假規定： 4.請假規定：員工當月調休結束后，仍需休息的算為請假，請假需經案場經理批準并填寫 請假條，請假扣除當日工資。

佐翼營銷 病假規定: 5.病假規定: 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一天，超過一天以后需要正規醫院 提供的病例作為證明，超過一天的部分按其 50%工資發放。工裝報銷：（工裝發放 6.工裝報銷：正式員工由公司統一安排工裝，工裝費用公司及個人各承擔 50%。半年內，辭職或因其他原因離開公司時，需從工資中扣除由公司承擔的 50%費用）辭職： 7.辭職：因個人原因需要辭職時，需提前一個月寫好辭呈遞交公司領導，經批準后方可 離職。(辭職當月工資照發，未滿月的按實際工作天數發放，儲金全額返還 辭退：（辭 8.辭退：因無法勝任崗位

工作或嚴重違反公司規章制度時，公司可立刻辭退該員工。退無當月工資，儲金不予返還）

三、置業顧問客戶認定標準 置業顧問客戶認定標準 客戶區分準則是避免客戶發生交叉進行區分的標準。銷售員應本著團結互助的精神，共 同做好銷售工作。若發生共售、同售情況，則以客戶資料為依據，按以下準則進行業績與提 成的分配。具本情況如下：

1、第一接觸點原則：按照案場輪流接待順序，原則上哪一個業務員首先接觸該客戶，該客 戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業務員不在，其他業務員有義務協 作、幫助成交，業績及提成仍算第一接觸業務員。

2、群帶性原則：老客戶介紹來的新客戶，不必按輪流接待順序但算接客指標，由老客戶的 接待業務員負責接待，如老客戶的接待業務員不在，其他業務員有義務協作、幫助成交，業 績及提成仍算老客戶接待的業務員。（老客戶帶新客戶必須親自陪同前來或預先電話通知并 至上級領導處備案為算）

3、有效的客戶資料必須為有全名或姓氏、有真實聯系電話的登記；

4、每天下班前由案場主管助理安排好第二天的輪接表，嚴格按照流程輪接表次序接待客 戶；

5、銷售人員預約的客戶，由該銷售員接待，不列入前臺輪值范圍；當值接待的置業顧問因 接待老客戶和辦理工作事宜而不能正常接待的，視為輪空，事后補接；

6、承建商介紹或帶來的客戶，由主管負責接待，成交后提成歸入到公共客戶群中；由置業 顧問接待后找到承建商的算個人業績；

7、信合公司相關部門介紹或帶來的客戶按輪流接待順序由當值接待人員負責接待，算個人

佐翼營銷 業績；但提前與某個銷售員預約好的，可不按客戶輪接順序接待，但必須事項至上級領導處 備案登記，算見客指標；

8、值班時間及下班時間接待的客戶不計入見客指標，但需進行客戶來訪登記；

9、如出現客戶糾紛現象，銷售員不得爭吵，如發生爭吵現象，該交叉樓宇的業績，提成由 部門沒收，任何“客戶區分準則”中沒有特別明確的地方，由部門進行裁決，任何銷售員必 須服從部門的決定； “生活地帶”銷售招商中心 生活地帶” 2008-5-10 008-

第五篇：13P 銷售部案場管理制度DOC

銷售案場管理制度

浙江智會堂房地產營銷策劃有限公司淮南分公司

寶辰花園項目組

目錄：

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

置業顧問崗位職責 置業顧問作業紀律 置業顧問行為指引 置業顧問業務操作規程（客戶歸屬）置業顧問工作內容 客戶不滿及客戶投訴的處理

第一章 置業顧問崗位職責

1.在遵守公司核心價值觀前題下，認真執行公司各項規章制度和具體工作安排。2.在操作規程范圍內獨立完成樓盤銷售以實現創收，完成創收及效率指標。3.熟記銷售樓盤有關資料，通過銷售經理的考核方能上崗接待客戶。

4.熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關購房的問題。5.完成購房手續，簽署《認籌書》、《認購書》及《商品房買賣合同》，填寫要工整、準確。6.認真做好客戶登記，及時跟蹤服務，提高成單率和月創收額，達到公司相關規定要求。7.及時填報《客戶成交檔案表》，做好售后服務，如協助辦理按揭、交房等事宜。

8.負責保持售樓處形象達標，不得閑聊、煲電話、看無關業務書報來打發時間，不得接待來訪親戚朋友超過5分鐘，保持良好的工作狀態。

9.上班著公司統一工裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業形象。10.對客戶不做任何超標準、超范圍承諾。

11.保持專業服務工作狀態，同事相互團結、彼此尊重、團隊配合，互幫互學，共同進步，做義務接待工作。

12.工作中遇到不明白的事宜，及時與銷售經理溝通。

13.維護公司形象和無形資產，嚴格保守公司和服務客戶的資料、信息、規程、制度以及業務類信息。

第二章 置業顧問作業紀律

七大紀律（即炒），造成經濟損失的需賠償

1.無合理原因，進行挑客、揀客引起客戶投訴者。

2.在案場與客戶和同事發生惡性爭執、吵架或打架，影響公司形象和利益者。

3.不能利用崗位之便獲取未經公司許可的任何個人收入。參與炒樓、向客戶私自收取各類好處費和回扣、索要各類財物或泄漏公司商業秘密，造成公司重大損失、嚴重影響公司形象者。4.惡意違規搶客戶，包括：惡意篡改來訪客戶登記資料，私自查看并篡改其它置業顧問的客戶資料者，隱瞞其他同事的老客戶來訪信息，以及其他嚴重違背公司規定和職業道德的搶客行為。5.超范圍承諾，造成公司重大損失、嚴重影響公司形象者。

6.置業顧問不得私自為客戶放盤、轉名，無權直接找領導打折或申請其他事宜。7.置業顧問不得在售樓處內推薦其他公司的樓盤及其他私人房源。

25項注意

1.不能詆毀公司的各項規章制度。2.不能引起客戶的投訴。

3.不得對客戶冷面相對，取笑、議論客戶。4.置業顧問不得無故接待輪空。5.不得違反售樓處置業顧問形象。

6.挑客，戴有色眼鏡看客戶，接待標準不一。7.在前臺閑聊，化妝，議論客戶、吃零食。

8.輪到站崗的置業顧問，不得以任何理由不在崗等候客戶，借口或故意離開使接待輪空，早會、晚會故意拖延時間，不按時參加的。9.在迎賓臺，撥打電話，行為不規范。

10.不按順序接待客戶，自行改變接客戶順序，變相揀客，打亂輪序，與同事惡意爭單、爭客。11.不得用前臺電話電腦聊天、玩游戲。

12.不理睬顧客或邊干其他事情，邊接待顧客、動作遲疑、讓客戶空耗時間。13.不講究個人衛生，值日人員對分配的衛生區域不打掃或衛生不合格。14.中午未按時值班的，并未安排其他置業顧問代值班的。15.前臺來電，不及時接電話的。

16.前臺銷售夾亂放，隨意丟棄宣傳資料銷售道具（戶型圖、宣傳單等）。17.領導安排的工作任務不按時完成，如統計數據等。18.禁止在辦公區吸煙。

19.不服從領導安排，執行力度差，對領導態度惡劣。

20.工作中表現消極、精神萎靡、成績長期落后，散播負面信息影響團隊。21.工作中發現較嚴重失誤。22.亂承諾，欺騙客戶。23.用前臺熱線撥打私人電話。

24.置業顧問在銷售的過程中，私自告訴客戶公司領導姓名和電話，暗示客戶找到領導可以留房、打折或遲交首期者。

25.置業顧問接待完畢，未將銷售桌椅、盆景擺放整齊。

第三章 置業顧問行為指引

（一）、面貌要求

1.每個員工都應以整潔的儀表，以積極的態度，面帶微笑開始一天的工作，自始至終都精神飽滿。2.接待客戶要做到熱情、禮貌、專業、耐心。3.站立服務，微笑迎送，禮貌待人，敬語服務。4.儀容儀表細則：

身體整潔：勤洗澡，保持身體清潔無異味；

容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿； 適量化妝：女性置業顧問必須化淡妝不使用氣味過濃的香水； 頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑； 口腔清潔：勤刷牙，保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手；

制服整齊：經常換洗，穿著整潔，皮鞋要擦亮。

（二）、舉止

1.舉止要端莊，動作要文明。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客戶之間穿行，不在售樓處內奔跑追逐。2.工作區域內任何人不得大聲喧嘩。

3.置業顧問嚴禁在銷售大廳及辦公區域吸煙，嚴禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物。4.置業顧問在售樓處要保持端莊的站姿、坐姿、走姿，給人以溫溫而雅、落落大方的感覺。

（三）、言談要求 1.接待客戶要使用普通話。2.談吐要大方，不卑不亢。

3.彬彬有禮，言談使用敬語；笑口常開，保持開朗愉快的心情。

4.態度禮貌熱情，對來訪客戶標準話述：“您好，歡迎參觀綠景.寶辰花園！”接待完成需送客戶出門為止，客戶離開時，標準話述：“歡迎再次光臨，請慢走。”目送客戶離開50米。

5.接待客戶必須使用文明禮貌用語，如你好、請、報歉、對不起、請稍等、謝謝等文明用語。認真解答客戶提出的問題，如遇置業顧問正在與客戶交談，因有事需打斷時，要使用規范語言向客戶說：“對不起，打斷一下好嗎？”征求客戶同意后，方可與同事交談。

6.來電客戶進線電話嚴格按照接電輪序表執行，在崗置業顧問在鈴響三聲之前必須接聽。標準話述：“您好，寶辰花園，很高興為您服務。”接聽完畢后即時發送短信答謝，統一話述：“感謝您致電寶辰花園，我是剛才接聽您電話的置業顧問***，很榮幸能為您服務，期待您光臨現場參觀，有任何疑問歡迎隨時給我電話13*******”；

7.禁忌用語：這不關我的事、我只負責賣房不負責***，出現這種問題怎么可能，你說的不對，這肯定不是我們的問題，這么簡單的問題你還沒聽懂。

（四）、著裝要求

1.新員工正式到崗后，工裝由銷售部統計人數、性別、尺寸，統一配發。

2.每個員工上崗統一著工裝，否則不允許接待客戶。工裝在不影響工作時間穿著的前提下必須定期清洗,并按照公司的統一規定進行更換。

3.女置業顧問：夏季不許穿露腳趾的涼鞋上崗；嚴禁在前臺化妝；必須淡妝上崗；指甲不宜過長，只可涂透明色的指甲油；發型需盤發，要文雅、莊重、大方并要梳理整齊；上崗期間不得佩帶首飾超過三件，不得佩帶夸張飾品。

4.男置業顧問：統一打領帶；襯衫衣領、袖口要保持清潔，需定期清洗；頭發梳理整齊干凈，不留長發，定期刮胡須。

（5）、考勤制度

1.上班時間不得擅離工作崗位；

2.每周的周一至周五期間可以調休一天，當天調休人數不能超過兩人。報廣日和短信日及營銷重要節點不可以調休，每周六晚下班前置業顧問將自己的調休計劃報至銷售經理，銷售經理同意后方可調休。

3.事假須提前一日報銷售經理批準，否則視同曠工。病假需在8：30前向銷售經理報備。否則以曠工論。等休過病假后，需要向公司提供病假證明。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工懲處。

（6）、置業顧問必須掌握相應的地產專業知識，及時完成銷售所需的市場調查。1.公司進行的地產專業知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方能上崗；

2.開盤前考試不合格者一周后補考及格方能上崗，補考不及格者不可進行銷售工作； 3.在整個銷售過程中必須關注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時間用于進行市場調查，并在項目組內討論及存檔。（7）、維護公司形象

1.不得詆毀公司的各項規章制度及其它樓盤情況； 2.不得在開發商和客戶面前發生爭執、吵架或打架。3.置業顧問不能在售樓處議論、取笑客戶。（8）、嚴格遵守業務操作規程

1.客戶來訪接待順序嚴格按照《接待輪序表》的順序進行，不得隨意調換；

2.置業顧問實行接待輪序制度，本輪置業顧問接待完客戶后認真填寫來訪登記并通知下一位接待者準備，未輪到的置業顧問不能爭搶客戶；

3.未接待完客戶的置業顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作，如接待過程中有老客戶到訪，可先由末位接待人員進行義務接待； 4.不得在售樓處有客戶的情況下討論接待順序；

5.任何情況下置業顧問不得提供銷售之外的其它任何收費服務；

6.置業顧問在填寫認購書前需確認該房號可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔一切后果；

7.置業顧問無權收取客戶定金或臨時訂金，定金由財務或其指定人員統一收取并開具公司統一收據；

8.置業顧問所銷售房號經公司領導同意給予特別折扣或優惠要注明在認購書上時，必須請公司領導在認購書上簽字或蓋章；

9.置業顧問填寫的《認購書》、《商品房買賣合同》須由銷售經理或指定臨時負責人復核并簽名，未經復核者該單業務不予發放傭金；

10.凡置業顧問因故錯過接待機會，均不予補；但如因公司或經理安排任務導致離開現場，待其返回售樓處時銷售經理可以視具體情況給予補上接待客戶的機會； 11.公司領導或同事介紹來的購房客戶視同一般客戶接待；

12.置業顧問的工作職責到簽署正式買賣合同、交清首期款并協助辦理按揭手續至入住為止。（9）、發揚團隊精神，共創優秀團隊

1.置業顧問之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事；

2.團隊內成員有互相協助的義務。經驗可貴，應拿出來共同分享，同事之間真誠、善意； 3.工作關系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作； 4.互相之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應給予尊重；

5.工作中如有不滿，應直接面對能解決問題的人，如直屬經理，不得私下交叉傳播； 6.置業顧問與經理人要互相理解，對方的角度必與己有所不同，雙方應該互相配合。（10）、良好的職業道德、保守公司機密

1.不能向公司以外人員透露公司的各項業務規章制度，違反者按公司保密規定處理； 2.不能向團隊之外成員透露公司樓盤的銷售情況，違反者按公司保密規定處理。（11）、處理特殊客戶：

行業同仁、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內部運作、管理細節、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報銷售經理，行業同仁電話、姓名交給銷售經理，媒體記者突然采訪，要禮貌回避。

處罰條例

1.違反以上規定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰； 2.批評1次以上予以書面警告；

3.警告1次以上予以公司內部通報、記過罰款并存檔； 4.記過1次以上即時辭退；

5.情節特別嚴重并使公司或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當事人填寫情況說明。其它未盡事宜

對上述規定有任何不明之處，由現場銷售經理予以解釋。

第四章 置業顧問業務操作規程（客戶歸屬）

規程說明：判定客戶歸屬首先以第一接待人為主的原則，表示公司和客戶對第一接觸人工作的重視和認可。

1.新客戶來訪，歸當時接待的置業顧問所有； 2.以留下客戶有效聯系方式為判定標準；

3.首次接電和接待的客戶，必須于七日內進行跟進，連續七日未跟進登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當天，如1號接待，則9號過期；

4.老客戶回訪，歸第一接待人所有。當值置業顧問應通知原置業顧問接待；若第一接待人沒有按要求對客戶進行跟進，且該客戶也沒有找第一接待人，此客戶視為新上門客戶，正常接待；

5.老客戶介紹之新客戶來訪的，如果老客戶親自陪同，該新客戶應歸原始接待置業顧問所有（即使原置業顧問不在）；如果老客戶沒有親自陪同但新客戶能叫出置業顧問名字的，也歸原始接待的置業顧問：如果老客戶既沒來新客戶也叫不出置業顧問名字的，新客戶歸當值置業顧問所有。

6.如老客戶忘記原始接待置業顧問或中途要求更換置業顧問，當值置業顧問應向客戶解釋公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據為已有，特殊情況除外；如原始置業顧問與客戶之間發生矛盾，此種情況報現場主管或銷售經理，由現場主管或銷售經理解決處理。

7.以上客戶歸屬由置業顧問每天所記來訪登記表表為準，第一次接待卻漏記或漏報報表而成交的客戶，歸后上報報表的置業顧問所有。

8.直系親屬重復登記的，以登記日期在先的原則為準，誰先登記的，客戶歸誰管理，業績也歸第一接待人所有。

9.同一時間直系親屬登記（或無法查證時間先后），2個置業顧問提獎各分50%，業績歸誰，誰接待。

10.允許替朋友登記，但必須填寫預購人的詳細資料，并以此為判定標準。

11.在日常接待客戶過程中，通過來訪登記表發現意向客戶為原始置業顧問的，經銷售經理審核在客戶有效期內的，后接待的置業顧問應將意向客戶還給原始置業顧問。

12.項目正式開盤后，通過來訪登記表發現成交的新客戶為原始置業顧問的，先核查有效期，一周無回訪的，業績與原始置業顧問無關，若有效，成交客戶歸后成交置業顧問所有，獎金各分50%。

13.意向客戶回訪，但記不清置業顧問的，當值接待的置業顧問有義務接待(確認客戶歸屬工作需在客戶接待完之后)，并將該客戶情況記錄在來訪登記表表上，接待完畢后通知同事認領。如果通知大家查找歸屬的客戶，下班前仍然無人認領，那么該客戶歸接待的置業顧問所有，該置業顧問必須于七日內回訪客戶，回訪情況要在客戶登記本上體現，否則無效。14.義務接待置業顧問不得擅自跟蹤客戶；

15.發揚團隊作戰精神，互諒互讓，尊重同事勞動。

16.當無法判定先后接待順序時，應協商解決，所有業務交叉均由置業顧問自行協商，協商不成雙方均不計業績，以樹立團結、協作氣氛。

17.銷售經理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優惠折扣，置業顧問一概不得承諾各種額外折扣和優惠條件，據實推介,如遇特殊情況，須向銷售經理提出，由銷售經理與公司領導協商后確定。

第五章 置業顧問工作內容

1． 置業顧問工作程序（1）開盤前的準備

* 對銷售樓盤所在區域的調查；

* 銷售樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業）； * 統一說辭及答客問培訓（對銷售樓盤的掌握）； * 考試合格后上崗；（2）接聽電話

* 合理安排接聽電話的順序； * 作好接聽記錄； * 作好每天進線電話統計；

* 將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在案場的《來電客戶登記本》上。（3）接待上門客戶

* 確定接待順序和義務接待順序;* 作好公共接待登記； * 介紹樓盤資料； * 帶領客戶實地看樓；

* 根據客戶需求，給客戶設計購房計劃； * 送客出門，禮貌道別；

* 將上門客戶的詳細情況及時記錄在案場和自己的《客戶登記本》上；（4）電話復訪

* 針對不同客戶，選擇好電話復訪的時間； * 明確電話復訪的主題；

* 電話復訪后詳細記錄。（5）收取定金

* 收取定金之前，再一次落實、查明房號； * 定金由財務人員收取； * 開具正式定金收據； * 簽訂《認購書》； * 即時封貼該房號；

* 在《客戶登記本》上作好詳細記錄； * 做好客戶成交檔案。（6）催交房款、首期款

* 提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶； * 提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

* 客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告銷售經理； * 簽訂正式《商品房買賣合同》。（7）延伸服務

* 提前通知客戶辦理按揭的時間、地點及所需攜帶的文件； * 協助客戶辦理交房事宜；

* 長期與客戶保持聯系，不斷提供房地產信息，建立客戶網絡。

置業顧問的工作從客戶交清首期樓款、簽署正式《商品房買賣合同》并協助客戶提交按揭所需資料到最終辦理入住手續為止。同時有義務協助公司辦理與銷售有關的各項工作。

第六章 客戶不滿及客戶投訴的處理

一.客戶不滿

原則：一個正常人沒有理由無緣無故發火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發生爭執，不得與客戶吵架、打架。遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開。其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如置業顧問與客戶發生爭吵，應立即制止該置業顧問，另換置業顧問善后。二.客戶投訴

公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有：

1.2.銷售經理或其它渠道接受到的投訴也應及時向公司上述部門反映。

客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關細節，事后進行調查盡早反饋過程意見。

解決投訴的五技巧： 及時快速的響應 表示同情心及友善 耐心傾聽，適時表示歉意 透過現象看本質 尋找最恰當的解決方法

《銷售案場管理制度》向各銷售部所有員工傳達并告知，銷售部全體員工特此聲明，對本規章制度全部內容已清晰了解且同意在日常工作中遵照本制度執行。

銷售部全體員工簽名:

浙江智會堂●寶辰花園項目組

二零一二年十月十一日