第一篇：外灘商務酒店員工手冊1

外灘商務酒店員工手冊

執行目的：使全體員工明白本中心的管理規定和基本要求 內容： 第一章

總則 第二章

企業文化 第三章

勞動條例 第四章

公司規章制度 第五章

員工福利

第一章

總則

一、宗旨

本手冊是根據中國政府法律、法規中有關勞動管理、勞動保護、合同法等有關規定，結合中心的工作特性及特點制定的，其目的是為了使員工能盡快了解、適應現代化管理的規程，并在工作中不斷提高自身素質和工作效益，成為外灘商務酒店的一名真正優秀員工。

二、執行

本手冊為酒店勞動合約的重要補充和具體執行細則，適用于

酒店所有員工，全體員工遵守手冊中的各款條文。

三、管理目標

（1）向來賓提供最優秀的服務；

（2）培育和造就現代化企業管理的專業人才和優秀服務人才，引進先進的專業技術與服務，全面發展中心的業務； 3）以優質的服務和高效的管理使本酒店在同行業中處于領先地位。

四、員工品德為達到上述目標，所有員工必須有下列品德： 態度------以愉快及歡欣的態度對待工作，不斷拓展酒店業務； 笑容------對同事及客戶表示真誠的歡迎，對來賓應常常面帶微笑；

儀表------個人的儀表、儀容要整潔大方、精神飽滿； 自覺------樂意助人。同事、來賓有任何困難或疑問，應自覺盡力幫助解決、解答或提供可行的建議；

忠誠------對上級、同事應以誠相待，對本酒店應忠心不仁，命令應絕對服從。

（以上可涉及各部門員工）

第二章

企業文化

一、服務宗旨

（1）顧客就是酒店的“衣食父母”；所以必須遵守 顧客至上的原則

（2）把顧客當作“親人或朋友”；

（3）積極、主動、熱情、耐心、周到、高效、有責任心、有禮貌，有良好的職業道德，全心全意為顧客服務。

二、服務風格

“誠招天下客，笑迎四方人”

三、企業精神

只爭朝夕的時間觀念

頑強拼搏的敬業精神 顧客至上的服務宗旨

精益求精的創新品牌 凝聚功能的團隊精神

關心信任的激勵機制 尊重人才的管理模式

求質求新的企業形象

四、員工宣言

外灘商務酒店酒店是一個由優秀管理人員和高素質的員工

組成，具有團結、向上、開拓、進取精神的戰斗集體。健康幸福是我們的企業文化。

奧運精神是我們的動力。顧客是上帝，是我們的服務宗旨。顧客的滿意微笑是我們的榮耀。員工強烈的事業心、良好的職業道德、精益的服務技能、規范的操作和滿腔熱忱地為顧客提供盡善盡美的服務是追求的企業精神。我們能對外做到：

（1）嚴守法紀和規章制度，忠誠老實，愛崗敬業，忠于職守，干一行，愛一行，鉆一行，成一行；

（2）保持飽滿的精神狀態，按照崗位責任，落實到位，笑臉迎送客人，招呼客人時聲音響亮，舉止文明大方；（3）服從領導分配和調動，工作責任心強，不做違反公司的事，不離崗，不串崗，不打私人電話，認認真真，踏踏實實，不允許出現一絲一毫的人為性的錯誤；

（4）樹立精益求精，不斷鉆研，不斷提高，不斷創新，追求完善的全方位服務方式；

（5）樹立良好的職業道德，尊重顧客，理解顧客。顧客永遠是對的，任何時候不與客人爭辯、頂撞；

6）嚴于律已，寬于待人，寧愿自己受委屈，也不能讓客人感到絲毫的不愉快；

（7）在服務時親切熱忱，禮貌主動，細致周到，體貼入微，讓顧客真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸的感覺；（8）對顧客以親情來撫慰，用理解來溝通，用真誠實意感動客人，用超值的服務來奉獻于客人；

（9熟悉服務規范，精通崗位職責，會默寫，能背誦，并能發揮，在崗位上隨時接受上級領導的檢查；

（1同事之間友好合作，坦誠交流，員工是企業的主人翁，關心企業，支持企業，與企業共命運，時時刻刻維護企業的合法利益和社會信譽。）五

員工口號

我要做一名優秀的外灘商務酒店一名員工

我們要團結互助 共同努力

我們要用最真誠的微笑 迎接每一位顧客 以一百分的努力換取顧客十分的滿意

我們與酒店榮辱與共

酒店與我們共同發展

酒店給我一個機遇

我還酒店一個奇跡

團結一心 黃土變金 我們服務 天天進步 第三章

勞動條例

一、體格檢查

員工在被錄用前，到酒店指定醫院進行體檢，檢查合格并取得兩證后（健康證、衛生知識合格證）方可辦理錄用手續。續用員工每年進行一次體檢。員工持假證蒙混的，罰款200元并立即除名。

二、錄用

員工錄用，前一個月為試用期，試用期滿后簽訂勞動合同，成為本酒店的正式員工。同時，享有勞動合約和本手冊中所規定的權力及承擔相應之義務。

三、試用期

錄用的新員工新一個月為試用期，期滿經所在部門及總經理審定合格后，即予轉正。試用期內，酒店和員工任何一方認為不合適的，雙方隨時可以以書面形式提出辭退或辭職，但須提前十五天，十五天后生效，生效后須辦理離職手續并結算所有工資。

四、解雇

1）員工在酒店任職期間有重大過失，嚴重違反勞動合約和酒店有關規章；

2）員工在酒店任職期間觸犯國家有關法律、法規，被刑事處分的將被立解雇。

五、辭職

員工合約期內因特殊情況需要辭職，必須提前十五天遞交辭職申請書，經酒店總經理室同意后，方可輸離職手續，如員工未按此規定擅自離職，酒店將扣回員工一個月現領工資及所用信用保證金作為補償。

六、離職手續

任何員工以任何方式離職，都必須到人事部辦理離職手續，交回酒店所發給的財物。如辦公用品、用具、工具、制服、鑰匙、工作牌等。領回個人物品及應得薪金，如未能交還酒店財物的，按酒店定價賠償，否則酒店有權扣押發薪金和所有保證金，并有權予以追索。

七、升職和調動

酒店有權根據工作需要及員工個人的工作能力、表現、品德及學位提升優秀員工擔任比現在較高的職務或調往原部門和其他部門同級崗位工作，員工應予服從，并在二天內辦理

完交接手續到新崗位報到。

提升職務的前一個月為試用期，試用期滿后，酒店將根據其工作表現及實績，正式委任新職或降回原職。

八、工作時間

員工每日工作時間為8小時（特殊情況或崗位另作調整），工作時間中包括用餐、和拖班時間。酒店因工作需要可要求員工下班后或正常休息日加班工作，并給予相應的加班工資或補休（酒店另有規定除外）

九、人事登記

員工受聘前，需交驗本人身份證、健康證、等證明證件或其復印件由辦公室存檔，所有員工記錄必須準確完整。員工住址、通訊、婚姻或家庭狀況一有改變，應在一周內通知人事部門變更。

十、考勤

（1）員工必須按時簽到或點到上班（簽到或點到和考勤表相結合），在工作時間內，未經主管批準，不得任意早退及擅離職守；

（2）每月遲到、早退或缺勤三次以上者，除扣全勤獎外，每次按情節給予相應的紀律處分；

（3）員工必須按照規定的時間上下班，若需調休、調班或請假，必須用書面形式向直屬主管請假，得到批準后方可，否則以曠工處理；

（4）員工請假期滿須到人事處消假，凡超過假期的按曠工論處，并立即辭退；

（5）員工應該留充分時間作上崗準備工作，以便準時上崗；（6）上班時間員工必須堅守崗位，非工作所需，不得串崗閑聊

（7）考勤表的統計須在下月的五日前完成。員工每月X日發薪金。

十一、儀表

所有員工保持個人的清潔衛生，做到干凈整潔，男員工頭發應常修剪，發鬢不蓋耳朵及衣領，女員工應保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發梳理整齊，不得蓬頭散發。

十二、辦公用品

1）辦公用品、營業用具和工具分配，由人事部門辦理；

2）轉讓，不準私裝其它鎖具；

（3）所有辦公用品、工具箱必須保持整潔、干凈，辦公桌及工具箱內不得放食物、飲料或其它危險物品 酒店各項設施及用品應妥善保管，如有遺失或被竅，照價賠償；

（5）酒店有權隨時委派人員不定期檢查員工辦公桌，工具箱及文件柜。

十三、員工制服

（1）制服由本酒店統一提供，領用時按規定登記入冊； 2）員工小心保管自己的制服，如有損壞，必須立即進行修復；

（3）員工離職時，必須把所有制服交回人事部，如有遺失或損壞，酒店有權扣除有關押金作為賠償。

十四、工作牌

（1）每位員工酒店將發給標有酒店標記和本人工號牌一個；（2）全體員工在進入酒店時必須將名牌佩戴在左胸上方；（3）工牌遺失應立即告知人事部，被領新工牌同時交納制

作成本20元；

（4）工牌是酒店員工在酒店的身份證明，離開酒店時，應交還人事部門。

十五、電器、電話使用

1）未經許可不得擅自使用酒店高精密設施，如傳真、電腦、復印機、電腦打字機等，如工作需要，經部門經理審批后交專人處理；

（2）員工未經許可不得打與工作無關的電話，必要的通知應在經理室進行并且簡單明了，不得長期占線閑聊；（3）接電話時應按酒店統一規定之禮貌用語（各部門按要求的禮貌用語），嗓音優美，禁止高聲喊叫。

十六、私人物

員工有責任保管好自己的物品，貴重物品不得帶進酒店，若有損失酒店不負任何責任。

十七、檢查

（1）酒店保安人員有權檢查帶出酒店所有物品，若有疑問，有權要求員工出示隨身物品；

（2）凡需攜帶酒店物品及貴重私人物品離開酒店，須持有總經理室簽發的出門單，否則不給予出門

十八、維護酒店聲譽及財物

1員工必須愛護酒店財物，不得肆意破壞或據為已有； 2未經酒店認可，員工不得以酒店名義從事其它任何一切活動；

（3）所有員工必須隨時注意自己的言談舉止，以免影響酒店聲譽。（此條例可涉及到各部門）第四章公司規章制度

一、獎勵員工如有下列優秀行為和突出表現的，酒店將根據實際業績進行

精神鼓勵和物質鼓勵，所有獎勵由部門經理提出書面報告，經總經理簽發后執行。（1）開源節流，成績顯著者；

（2）忠于職守，對工作認真負責，一個月內贏得客人三次以上贊許，為酒店樹立良好聲譽者；

（3）努力工作，拾金不昧，為酒店的社會效益和經濟效益

作出重大貢獻者；

（4）為保護國家財產和集體財產挺身而出，對危害酒店權益之事件，能勇于舉報或阻止，見義勇為者；（5）提出合理化建議，經實施有顯著成效者；（6）技術革新，經營改革有成效者；

（7）發現事故苗頭，及時采取措施，挽回重大損失者； 8積極參加酒店、社會活動，為酒店贏得榮譽者；（9）設備、設施保養、維修、管理成績顯著者。

二、處罰每位員工必須認真遵守和執行本酒店各項制度，若有違反，將視情節輕重，予以紀律處罰。處罰分四類：口頭警告、書面警告、嚴重警告或開除。1口頭警告

員工因犯下列過失，將被處以口頭警告，記錄在案同時可處以扣發10元 ~ 30元的當月薪金（另有規定者除外）。（1）工作態度不認真負責（如工作時間閑逛、喧嘩、吃零食等；

（2）上班時間衣衫不整者；

（3）不修飾儀表儀容者；

（4）上下班沒有簽到或參加點到者；（5）工作中不與同事友好合作者；（6）工作中高聲喧嘩、粗言穢語者；（7）隨地吐痰者；

（8）無故遲到、早退或缺席者；

（9）無意損壞或遺失酒店用品和設施造成輕微損失者（經濟損失另行賠償）；

（10）未經許可打與工作無關電話及長時間占線閑聊者；（11）擅自使用酒店高清密設施、設備者；

（12）在工作場所存放私人食物、飲品或異物和危險品者；（13）上班時間內未佩戴工作名牌者。2書面警告

員工因犯有下列過失，或因同類過失重復三次受到口頭警告的，將被處以書面警告，同時可處以扣發30元 ~ 100元的當月薪金（另有規定者除外）

（1）對上司不禮貌，違背或不服從上司和經理的工作分配及指令者；

（2）曠工一天之內者；

（3）未經許可擅離工作崗位者；（4）上班時間打瞌睡、無精打采者；（5）對同事客戶粗暴無禮或客戶投訴者； 6制造謊言或惡意中傷同事，妨礙酒店業務者； 7）請別人簽到上下班及代他人簽到者；（8）在酒店里亂寫、亂畫、破壞酒店環境者；

（9）攜物出門，拒絕保安部檢查者（包括公物、私物）。3嚴重警告

員工犯有下列過失或因本人過失連續受到三次書面警告的，將被處以嚴重警告，并處扣發100元 ~ 200元的當月薪金，記錄在案，在三個月內不得撤消（另有規定者除外）員工被處以嚴重警告后一個月內，如再次違反酒店任何規章，將被立即開除。

（1）連續曠工一天以上，三天以下者；

2）無理取鬧，頂撞上司，拒不服從上司的工作安排和指令者；

3）蓄意破壞酒店財物造成損失者并按原價3倍賠賞； 4）將酒店財物據為已有者并按原價3倍賠賞；

5）使酒店遭受經濟損失或名譽損失者并按原價3倍賠賞； 6）挑撥煽動，對酒店造成重大損失者。4立即開除

員工如觸犯下列過失，將會被立即開除，酒店不予以任何補償（另有規定者除外）。（1）連續曠工三天以上；

（2）工作時間內醉酒或服用麻醉物品者；（3）在酒店內爭吵斗毆者；（4）在酒店內恐嚇、威脅他人者；

（5）做不道德行為，損害酒店聲譽，造成重大影響者；（6）偷取酒店、同事財物者；（7）收受賄賂、侵吞酒店財物者；（8）泄露酒店機密者

（9）偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；

（10）連續多次違反酒店規章、工作標準，屢教不改者；（11）觸犯國家法律法規者。

三、接受過失處罰

員工必須在四十八小時內簽收過失單或提出書面異議，超過四十八小時所不簽者，將視為默認，不妨礙過失單的有效性。

四、無薪停職

員工多次違章或犯嚴重過失有充分認識者，在開除前，可采取不超過14天的無薪停職處分，如員工涉及刑事案件中，酒店可延長該員工的停職期至處理結束為止。

一、上訴

員工有上訴的權利，對上司的處罰和處理意見不服時，可口頭或書面逐級向上級領導上訴，直至酒店最高管理機構或過去仲裁委員會。

二、環境衛生

每位員工均有責任保持酒店環境衛生及公共衛生。例如：不亂丟垃圾、不亂吐口水，用廁所沖水等。各部門須訂立相關 的衛生值日制度，確保工作環境的優美。

三、火警（酒店所有員工要掌握消防安全知識并了解公司消防器材的使用和位置）

當發生火警時：不論程度大小，必須采取如下措施：（1）保持鎮靜；并組織人員及時撲救；組織酒店顧客和員工疏散

（2）按動最近的火警鐘；

（3）報告消防部門，清楚告知火警地點；

（4）盡可能切斷火警現場的一切電源，緊閉所有門窗；（5）切勿搭乘電梯等升降設備，利用安全通道；

（6）在確保安全的情況下，利用就近的滅火設備滅火或控制火勢；

（7）切勿用水或泡沫滅火器來滅因漏電造成的火警；（8）火勢蔓延應及時幫助其他人員撤離現場；

9）參加防火演習時，應熟記火警訊號，安全通道及滅火器使用方法。

四、意外情況

如有意外發生人員死傷事故應采取以下措施 1）立即搶救并通知部門經理或主管；

（2）立即尋找專職醫生（在安全情況下，不要移動傷員）在發生意外的地方，加設標記防止他人進入；

（3）如果傷員急需搶救必須移動前應在原地留下正確的位置圖型，今后處理事務中作依據。（上涉及到各部門）第五章

員工福利

一、法定假期

所有員工每年均可享有以下法定薪假期或另定補假： 元旦（一天）

春節（二天）五一勞動節（一天）十一國慶節（一天）

如法定假期需要加班，酒店按員工的基本月薪發給三倍的薪水或補休。

酒店所有員工每月應有2天的帶薪假期，如需要加班的應發放全勤補助（補助標準每天50元）

二、員工就餐

（1）按摩技師、搓背技師、中醫技師按每月200元每人的

成本價提供兩餐；

（2）其他員工每日免費提供兩餐；

三、住房

酒店暫不提供員工住宿（以后有條件后 另行通知）

四、員工培訓

全體員工經常定期參加公司組織的各項培訓，凡酒店出資外送或特別培訓者，公司負擔培訓費。但必須另簽培訓協議，在協議規定的期限內，員工單方面違約，或嚴重違反勞動紀律而被辭退者，均須按培訓協議賠償酒店有關培訓費用。（以上可涉及到各部門）

第二篇：商務酒店員工手冊

洛陽新時代商務酒店

目 錄

序言???????????????????????2 酒店簡介?????????????????????4 第一章：管理原則?????????????????6 第二章：勞動條例?????????????????7 第三章：有關權益?????????????????10 第四章：行為準則及規定??????????????12 第五章：獎懲條例?????????????????15 第六章：安全守冊?????????????????19 第七章：其他???????????????????20 第八章：修訂及解釋????????????????21

序 言

洛陽新時代商務酒店

歡迎您加入洛陽新時代商務酒店，對于我們酒店來說最重要的是您和我們的顧客，并衷心祝賀大家在洛陽新時代商務這個廣闊的事業舞臺上通過勤奮刻苦的努力取得輝煌的成績。

加入洛陽新時代商務酒店這支優秀的員工團隊，您將獲得眾多的成為專業人士的培訓機會，將擁有一個更為廣闊、公平的發展平臺。您之所以被選中，是因為我們相信您有潛力并愿意達到我們的高標準。讓賓客賓至如歸的感覺有賴于您的工作態度，進取精神和才干，賓客的滿意源自于您和酒店的共同努力。

同時，對您，酒店的一名員工，我們有義務：

?尊重您；

?確信您的工作職責得到明確的劃分；

?提供公開、雙向的溝通渠道，并坦誠地回答您提出的 問題；

?對您的奉獻及優秀表現給予適當的獎勵。

我們以專業化的參與管理和積極的人事制度來達到上 述的目標。

公司的發展取決于每位員工的努力，通過你堅定的信念和堅持不懈的努力，必定使您在公司獲益萬千，得到晉升和提薪的機會，成為優秀、專業的人才，成為同行業的精英！

再次歡迎您加入洛陽新時代商務的行列，并非常高興能有機會和大家彼此合作，希望我們團結一心，為洛陽新時代商務的明天譜寫新的篇章，為我們成為洛陽新時代商務大家庭中的一員而感到驕傲和滿足！

酒 店 簡 介

洛陽新時代商務國際大酒店坐落于十堰市人民中路26

洛陽新時代商務酒店 的開發與興建;于2011年正式成立洛陽新時代商務酒店管理有限公司，全面進軍酒店業，公司擁有一批優秀、全面、專業、高效的管理人員，致力打造“洛陽新時代商務”優質酒店、娛樂服務品牌。

公司四大原則

1、禁止吸毒；

2、禁止聚眾賭博；

洛陽新時代商務酒店

前確實掌握專業技能知識，經過考核合格后方可正式上崗。通過你堅定的信念和堅持不懈的努力，必定使你在本公司獲益萬千，得到晉升和提薪的機會，成為優秀、專業的人才，成為同行業的精英！

員工的工作職責：

有良好的思想品質、職業道德和專業知識，遵章守紀、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結同事，有良好的責任心和上進心，以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動地工作態度和方式為賓客和公司服務。

員工的工作態度： 1.認真學習

必須對自己建立信心：世上無難事，只怕有心人，用心去學習，積極主動，努力邁向成功之路。

2.刻苦耐勞

我們從事的是服務行業，每天必須要付出全部的愛心，以熱誠的態度，細心的照顧才能使顧客、同事間感到溫馨與和諧，剛開始時也許覺得工作太難、太繁、難以適應，這是每個人都必須經歷的過程，你必須忍耐，等你學會的時候，再也沒有任何事情能難得到你，成敗的關鍵經常在于堅持到最后一分鐘，有始有終和信心堅定的人必成大器、立大志。

3.誠懇自律

洛陽新時代商務酒店

面的責任。

服從命令原則：每位員工必須完全服從直接上級的領導并執行命令。

特殊授權原則：每位員工均須無條件接受酒店臨時授權人員的指揮。

責權利連帶原則：每位員工必須堅持責任、權利、利益連帶發生連帶生效。

友好協作原則：在不影響本部門本崗位工作正常運作的前提下，各部門員工有責任義務，協助其它部門的工作。

民主參與原則：每位員工均有權對本部門和酒店的經營管理提出口頭或書面建議，酒店將根據建議采納情況給予表揚和獎勵。全面監督原則：每位員工對發生在酒店任何人身上的過失，均有權向上級反映。

獎優罰劣原則：每位員工做出突出貢獻將受到表彰和獎勵，發生過失也將受到相應的處罰，酒店將公平評價員工的實際業績并記入檔案作為晉級評先的參考。

強化管理原則：酒店對各級管理人員實行強化管理的制度。

第二章 勞動條例

洛陽新時代商務酒店

管理者定期與員工進行交流，聽取員工工作和生活的意見及建議。

八、員工上訴

A員工對處分有疑議，可在七日內以書面形式向人事部申訴，人事部將視情況進行復核，并以總經理、各部門經理組成會議的決議為最后的決定。

B員工反映或投訴的情況，應按相關程序逐級進行。

九、員工入職

A員工入職時，按酒店規定統一發放相關工作證件。B如有遺失應立即向人事部申請補發，并支付工本費用。

C員工在離職時，須將酒店發給個人的所有證件及工作用品交還負責人，遺失照價賠償。

十、員工考勤 考勤范圍

酒店所有員工均在考勤之列。考勤辦法

A員工上下班按規定簽到簽退及部門集合點名，準備充分時間更換工作服。B如因加班、病事假、公差、外勤等原因應向所在部門領導匯報以備核查。D不得委托他人請假及電話請假,否則按照曠工處理(特殊緊急情況除外).E員工上班時間外出須填寫請假單經領導簽字，無請假單者視為脫崗，按曠工處理。

十一、員工請假

A員工有事需請假須先填寫請假單，1天內(含1天)必須由主管部門經理簽字,1天(不含)至3天必須副總或部門總監簽字,3天(不含)至7天以上必須總經理簽字，部門經理助理以上人員請假由總經理或總監批準,并交人事部備案。

B事假無充分理由的員工不得無故缺勤或請假，如有特殊情況需請假，須經部門主管批準后生效，事假不發薪金。

C病假需持本人的縣市級醫院（二甲或二甲以上醫院）病假證明、病歷、收費憑證方屬有效，病假期無薪。

D未經領導批準或非工傷病假不得超過一個月，否則按自動離職處理。E工作期間如發現傳染病，確定不符合服務行業要求者，作勸退處理。

洛陽新時代商務酒店

3．清明節（一天）4．勞動節（一天）5．端午節（一天）6．中秋節

（一天）

7．國慶節（三天）

二、福利

(1)保險：酒店根據國家地方有關規定及酒店相關政策，為員工辦理相關保險。(2)工作餐：

A每個工作日酒店負責免責供應員工三餐工作餐，只準員工本人用膳。B未經部門經理許可，員工不得把工作餐帶出員工餐廳。C工作餐時間為半小時，用膳時間表由人事部門經理統籌制訂。D員工憑佩帶酒店工號牌用膳。E不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。F工號牌借給他人的，將受到失職處分。

(3)工齡補貼：凡在酒店工作年滿一年可享受50元/月工齡工資，工作年滿兩年按100元/月，工作年滿三年按200元/月（200元封頂）。(4)分娩及計劃生育假

A工作年滿一年后實行計劃生育的女員工可享受三個月的產假。B產假期間按十堰市最低生活保障發放產假補貼。

C此補貼在員工重新上崗后逐月補發，工齡予以保留，產假結束后員工崗位由酒店具體人員根據現狀安排。

D休產假期間發生的一切事故與酒店無關。

E工作年滿一年后的男員工在妻子產假期間給予男方有薪假期三天。F享受產假者需出示相關政府部門或醫院證明。(5)婚假

A工作年滿一年的員工到法定年齡可享受帶薪假三天。

B申請婚假需提前一個月向部門經理提出申請，并出示結婚證呈交人事部審核，經領導批準后生效。

(6)喪假：員工直系親屬（包括父母，配偶的父母，配偶，子女，兄弟姐妹）去世，酒店將給予三天的帶薪喪假，員工必須將有關證明呈交人事部審核經領導批準后生效。

洛陽新時代商務酒店

1．按時上下班，工作時間不能擅離職守。2．上下班必須走員工通道。

3．工作時間不準打私人電話，不準會客或陪帶親友到酒店游覽。

4．工作時間不準著工裝外出(特殊情況由部門經理同意)、不準吃東西、不得唱歌、不得玩手機。

5．未經允許員工不得使用客用設施。

6．不準用粗言穢語譏諷客人或對客人不禮貌、不理睬。7．不準與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。

8．在工作場所要禮貌待客，站立服務，不得依靠墻壁或家具，不可高聲說話或閑聊，不得當著賓客整理頭發和觸摸面孔。

9．各級管理人員不得利用職權給親友以特殊的優惠。

10．不得背后議論他人及同事，說話口齒清楚，聲音聲量適中，語調溫和。

三、儀容儀表

儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的制服應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不過耳或者衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿黑色皮鞋、嚴禁穿拖鞋或涼鞋(浴場崗位例外)。女員工應穿肉色絲襪其端不得露出裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表，不能戴戒指。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、工作態度

1、禮儀：員工對待同事和顧客最基本的態度要求面帶笑容使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話要先說“您好”做到賓客至上,熱情有禮。

2、喜悅：最適當的表現方法是常露笑容，微笑是友誼的大使，它會使員工樂觀并給賓客以親切愉快的感覺。

洛陽新時代商務酒店

十、員工食堂

1．酒店的員工應按規定持有工號牌進餐并嚴格遵守員工食堂的管理規定。2．員工應在指定的區域就餐，不得隨便浪費。3．用餐區域嚴禁大聲喧嘩，保持環境衛生。

十一、員工通道

1．員工上下班必須使用指定的員工通道。2．按規定接受保安部門的檢查。

3．員工不得攜帶任何酒店物品離開，保安人員有權檢查。

4．除因工作需要或經批準外，任何員工不得出入大門乘坐客用電梯。

十二、保密

1．未經批準員工不得向外界傳播或提供有關酒店的資料。2．員工的一切資料不得交給無關人員，如有查詢人事部。

十三、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢財或遺留物品應立即上繳部門主管領導作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

十四、酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

十五、出勤

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除經理以上管理人員外，公司所有的員工在上班期間規定時間,到指定地點實行簽到打卡。

3、員工上班下班忘記簽到，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4、嚴禁替他人簽到，如有違反，簽到者及本人將受到紀律處分。

洛陽新時代商務酒店

6．發現事故跡象及時采取措施，杜絕重大事故發生者。7．為保護酒店財產及賓客的生命財產見義勇為者。8．提出合理化建議并實施有顯著成效者。

9．嚴格控制開支，節約費用降低成本有顯著成效者。10．拾金不昧者。先進員工評選

累計全年各月各部門優秀員工，連續超過三次被評為月優秀員工者，將獲得自動候選人資格，由總經理和各部門主管及員工代表共同評定；（1）半年內有重罰記錄者，本年內不能參加；

（2）半年內累計有三次以上事假者，本年內不能參加。

二、過失處分

1．酒店有嚴格的勞動紀律和管理制度。只有嚴格的管理制度和勞動紀律才能促使酒店不斷向前發展，只有不斷發展，您才能在酒店的發展過程中實現自己的價值。

3．酒店對員工的處分決定，將嚴格按照相關的規章制度。

4．任何處分都是一項嚴肅的決定，須慎重對待，以保證處分的公正合理性。5．處分的目的不是為了懲罰，而是為了讓您在今后的生活和工作中能夠有所警醒，避免重蹈覆轍。

三、處罰程序

員工如犯丙類過失第一次口頭警告,第二次書面警告,第三次罰款5—50元/次,出現兩次書面警告者,當月降薪10%.乙類過失第一次罰款50—200元,第二次降薪10%，甲類過失任何一項經部門經理核實，酒店根據情節性質予以200—500元/次罰款或除名處理，罰款作相應工資抵扣，必要時酒店將依法追究相關法律責任。丙類過失

有下列過失者將記為丙類過失： 1．未按要求佩戴工號牌。2．工作時間串崗閑聊。

3．用辦公室的電話撥打私人電話閑聊。

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16．違反酒店制度，擅自越權特批者。17．向外發出文件（含內部通告）校對有誤者。18.丙類過失五次累犯者 甲類過失

有下類過失將記為甲類過失

1、違背酒店營銷政策，未經批準開展業務造成損失的，由其承擔全部責任。2．經營合同未經領導批準，私自執行者。3．危害酒店或客人的安全利益及榮譽。4．利用職權或工作之便牟取個人利益。5．在酒店內拾遺不報，占為己有。6．偷竊或私自動用客人或酒店財物。

7．涂污酒店內外的任何部件，蓄意破壞酒店內外，造成不良影響。8．在酒店內推銷代售或進行私人買賣。

9．偷聽偷看客人、上司或同事的談話內容及文件資料。10．未經領導批準，擅自取走人事、財務等機密檔案者。11．財務人員擅自修改帳本者，除名。12．有盜竊行為者，除名并追究其法律責任。13．泄露酒店重要機密（含文件資料）者除名。14．私藏、攜帶、展示、使用及兜售違禁物品者。15．進行不道德的交易及非法行為者。16．蓄意破壞或擅自動用消防設施。

17．組織及煽動罷工、打架斗毆或聚眾鬧事者除名。

18．工作失職，給酒店造成一定數額經濟損失者應賠償損失，免職、降職直至除名。

19．私自刻印公章者除名，并追究其法律責任。

20．粗暴操作，造成設備損壞者賠償損失，追究法律責任。

第六章 安全手冊

洛陽新時代商務酒店

五、安全事件應注意的問題

1．如酒店發生被盜、中毒、打劫、火災等事件，員工應主動維護現場秩序，保護好現場。

2．協助酒店、公安機關做好調查取證工作。3．加強保密意識，避免事件給企業帶來的負面影響。

第七章 其他

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、酒店新聞和通知、體育活動、規章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經常觀看。一般情況下，酒店只授權人事部、安全部簽發、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到酒店的獎勵。

第八章 修訂與解釋

1．本《員工手冊》自公布之日起生效。

2．根據工作需要及實際情況，酒店有權修訂或更改《員工手冊》。

3．對本《員工手冊》內容如有疑惑之處，請向人事部咨詢以確保理解無誤。4．本《員工手冊》所定規則如有未完善之處，可按酒店其他規章制度執行。5．本《員工手冊》最終解釋權歸酒店所有。

第三篇：商務酒店員工手冊總經理寄語

親愛的員工：

我謹代表閩銳實業歡迎您的入職。歡迎您加盟我們的大家庭！

從今天起，您將與我們一道肩負起建設閩銳、發展閩銳的重任。我堅信，在您我的共同努力下，我們未來的合作一定會 是愉快而又雙贏的。

企業的發展，離不開我們每一位員工的努力，我們信奉這樣的宗旨：“員工第一，顧客至上。”我們深知，只有企業對員工的重視，信任，激勵。才可以讓他們自覺的去關注顧客，提供有創意的，積極的，體貼細致的服務，這樣，才能達到最高的顧客滿意度，進而實現我們的管理目標┈爭取最大之經濟效益，創造最佳之社會聲譽。

我們堅信，優秀的員工造就一流的企業，卓越的企業造就杰出的員工。希望你們在自己的工作崗位上揚長避短，竭盡所能，以企業的利益為重，以企業的興盛為榮，并在各自的崗位上形成團結友愛、奮發向上、互助協作、不斷進取的團隊精神，為實現品牌企業的目標而努力。

所以，我們每個員工都是企業的主人。我們的每個微笑、每句問候、每次細小的、高標準的、迅捷而超前的服務，每個問題的解決并使賓客欣賞和滿意，都在為企業推銷，都在為企業的發展作貢獻。顧客的一個贊許的表情，一句由衷感謝的話語，都是對我們勞動付出的最大獎賞。我們閩銳公司這個快樂、嚴格、團結、協作的隊伍里，在創業與奮斗的過程中，會感受到工作的樂趣與成就的喜悅，個人發展與公司發展的目標會同步實現。

讓我們大家一起用積極的態度，求實的精神，踏實而有效地行動，去迎接新的挑戰。希望你們能在閩銳這個平臺上，施展您的才華，發揮您的創造力，實現您未來職業的理想。

我們堅信：今天是美麗的，明天將會更加美好！

總經理：

第四篇：普蘭內特商務酒店員工手冊

普蘭內特商務酒店員工手冊

總經理致詞

親愛的各位同事：

誠摯地歡迎您加入普蘭內特商務酒店，您將成為阿勒錦經貿發展有限公司大家庭中的一員。

企業的成功離不開全體員工的努力工作與精誠團結，每一位員工都有責任維護、珍惜企業的聲譽和形象，都有責任為企業的發展貢獻力量。當您成為普蘭內特商務酒店一份子的時候，必須接受酒店的培訓。了解酒店的各項規章制度，規范您的言行舉止，提高您的綜合素質。希望在任職期間能夠自愛、自尊、自強、自立，嚴格要求自己。全身心投入到工作之中去，而您在為公司付出的同時，將能獲得自身的發展的機會和得到更大的發展空間。公司將在您的整個事業生涯中助您一臂之力，幫您實現人生價值。

衷心地希望您與我們一起工作，與酒店共同成長、壯大

第一章 公司簡介

廣州普蘭內特商務酒店是加拿大阿勒錦經貿發展有限公司的直屬企業，是國際國內獨具特色的“精品文化商務酒店”。A.LerGin公司總部位于加拿大，為了推動在亞太地區的發展。于1998年進入中國，在美麗的花城廣州設立亞太地區的總代理公司。在中國擁有百余家連鎖專賣店，遍布國內大、中城市。

酒店位于地理位置極為優勢的站前路

號，地處華南地區最大服裝批發聚散地和最大小商品批發中心的心臟地帶、中國進出口商品交易會（流花展館）、廣州火車站、省汽車站、市汽車站近在咫尺。距琶洲國際會展中心僅20分鐘車程，距廣州白云機場僅30分鐘車程，交通便利，環境優雅、舒適。

酒店主營客房、餐飲、寫字樓出租等業務，擁有各類高級客房100多間。所有客房均提供免費寬帶服務，中央空調，四星級的賓客用品設置。客房是由加拿大著名設計師精心設計的，經典與豪華的完美融合，處處洋溢著高雅、簡約和時尚的氣息，超前的時尚品味和無微不至的細心服務。為賓客營造一個全方位、全天候，貼心的商務驛站，是四海商務游客下榻之首選。

酒店管理原則：堅持以人為本的指導原則，全面推行現代化企業管理化，堅信卓越的企業來源于快樂的員工和滿意的客人。

企業文化精神：誠信、勤奮、虛心、求進

友愛、盡職、執行、創新

第二章

總則

1、為了不斷加強和完善酒店的內部管理，嚴肅酒店紀律，提高經濟效益，根據國家﹑廣州市有關法律法規及酒店章程的規定特別定本員工手冊。

2、熱愛普蘭內特商務酒店，盡力維護酒店的聲譽和合法權益。

3、熱愛本職工作，努力學習科學文化和專業技術，不斷提高業務水平。

4、講文明﹑講禮貌﹑講團結﹑講誠信，以酒店為家，以酒店為榮。

5、通過發揮全體員工的積極性﹑創造性和提高全體員工的技術﹑管理﹑經營水平﹑不斷完善酒店的經營管理體系，不斷壯大酒店的綜合實力和提高酒店的經濟效益，創造一流的酒店整體形象。

6、酒店實行“按勞取酬，多勞多得”的分配制度，并隨著公司的發展和完善逐步提高員工

各方面的待遇。

7、酒店提倡厲行節約﹑反對浪費﹑力爭高產﹑優質﹑低成本﹑高效益。

8、歡迎和鼓勵員工積極參與酒店的經營和管理并提出合理的建議，對做出貢獻者公司予以表彰獎勵。

9、遵守和維護酒店各項規章制度，對任何違反酒店規章制度的行為都要予以追究和懲處。

10、酒店所有員工必須遵守員工手冊的所有規定，本手冊從2011年11月11日起執行。

第三章

員工準則

1、優質服務的八字信條：主動﹑熱情﹑耐心﹑周到。

2、優質服務的必備條件：儀容﹑儀表﹑儀態。

3、最佳服務切記：微笑﹑禮貌﹑關心﹑體貼﹑知識﹑效率。

4、敬業樂業，熱愛本職工作，遵守酒店的規章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒店對外形象，不說有損酒店聲譽的話，不做有損酒店利益的事。

5、“賓客至上”的服務概念：要有滿腔熱情的精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現在以下方面：

熱情：待客禮貌﹑面帶微笑、心態和氣、不急不躁、語氣親切、百般關照、工作熱情、熱心照料。

耐心：面帶和善、態度誠懇、客我人雜、安排不亂、百問不煩、百答不倦、遇事不急、處理果斷。

周到：一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條不絮、賓客需要、想在前面、照料周到、想到做到。

6、認真鉆研科學技術，不斷提高服務技能和質量。

7、公私分明。

8、樹立責任感，發揚高度的主人翁精神。

9、樹立文明禮貌的職業道德和情操。

10、為人誠實、誠懇、樂意服務他人、不自欺欺人、服從上司安排。

第四章

員工守則

一、工作態度

1、按酒店操作規章，準確及時地完成各項任務。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎、舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽、耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論解決不了的問題應及時告知直屬上司。

6、員工應該提前10分鐘到達崗位做好準備工作，工作時間內不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗，員工下班后，無公事應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話，外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙、不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客、站立服務、使用禮貌語言。

10、各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊照顧和優惠。

二、儀容、儀表、儀態及個人衛生

1、儀容大方、儀表端莊、面帶微笑、精神飽滿。

2、上班穿工作服、隨時保持干凈、整潔、佩戴工作證或員工牌。

3、男員工應修面﹑頭發不能超過耳部和衣領。

4、女員工應保持淡雅清妝，不宜濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。

5、員工上班均不得佩戴飾物（手表﹑婚戒及無墜耳環除外），廚房員工上班時不得戴戒指。

6、員工上班應穿工鞋，不準赤足或穿拖鞋。

7、坐﹑立﹑行姿勢要端正，舉止大方，坐時腳不能放在桌椅子上，不準翹腳，站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后，不得兩手插口袋，不要呆板不動，不得依靠墻壁或其它的物體；行走時不能搖頭晃腦，拉手﹑搭肩﹑奔走追逐。

8、工作時間內不剪指甲，摳鼻﹑剔牙﹑打哈欠﹑噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕﹑走路輕﹑操作輕。三﹑禮節禮貌

注重禮節禮貌是員工對賓客和同事的基本要求，微笑服務是酒店的禮節。微笑是友誼的“天使”，是連接賓客的“橋梁”。它會使員工樂業并帶給賓客親切和愉快的感覺。

1﹑對待賓客服務態度要自然﹑大方 ﹑穩重﹑ 熱情和和藹可親，一定要用敬語笑臉相迎，服務動作快速敏捷，服務程序準確無誤，服務精神熱忱旺盛，時時刻刻體現賓客至上。友誼好客，彬彬有禮。

2﹑與賓客相遇時，主動讓路，會見賓客時應主動打招呼（特別是女賓）。若賓客先伸手出來和你握手時，應面帶微笑與賓客握手，握手時，姿勢要端正，腰要直。上身稍前傾，用力要隨對方表示，不能用左手與賓客握手。

3﹑與賓客談話時站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰；用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不與客人爭論，說話要有分寸，語言要溫和文雅。4﹑不要詢問賓客的年齡（特別是女賓），不要詢問客人的履歷，工資收入﹑衣物價格。對奇裝異服或舉止奇特的不圍觀，不交頭接耳。對傷殘或有缺陷人士不歧視，服務要周到。5﹑進入辦公室或客人房間，應先敲門示意，征得主人同意后方可進入。6﹑在各個公共場所，對待各方人員都應該表現得彬彬有禮，溫文爾雅。7﹑要常用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。如“您好”﹑“歡迎光臨”﹑“請稍等”﹑“謝謝”﹑“實在對不起”等。

四、制服及工作牌

1、員工制服由酒店統一發放，員工有責任保管好自己的制服。丟失或損壞按有關規定予以賠償。

2、所有員工應佩戴工作牌（特殊情況除外），遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣5元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到相應主管部門，如不交回或工作服有破損，須支付服裝成本費。

五、出勤

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管同意。

2、除主管以上管理人員以外，所有員工上下班都要簽卡。

3、員工上下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，予以扣罰。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人都要受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知部門主管并征得同意，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、員工在工作時間內未經批準不得離店。

六、酒店財產

1、酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意破壞，當事人都必須酌情賠償。

2、員工如犯有盜竊行為，酒店將立即辭退或開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

七、拾遺

1、在酒店任何場所拾到錢或客人遺留物品應立即上繳部門主管并做好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店總經理決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為偷竊處理。

八、員工衣柜

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

2、員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受到紀律處分。

3、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物，飲料或危險品。

4、主管部門配給衣柜時，免發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠償人民幣5元。

5、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并受到紀律處分。

6、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時必須兩人以上在場。

7、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室抽煙、吐痰、看書等。

8、員工離店時，必須清理衣柜，否則，酒店有權清理。

九、員工通道

1、員工上下班從指定的員工通道進入。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳、使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間內要離開酒店時，須經部門主管批準同意后方能離店。

十、員工餐廳

1、酒店給員工提供工作餐，除特殊情況外，員工一律在員工餐廳就餐。

2、員工按酒店安排，在指定的時間內到員工餐廳就餐，就餐完畢不要滯留在餐廳。

3、員工應遵循就餐規定，自覺維護就餐秩序，不準浪費糧食。

4、違反員工飯堂管理規定的，按照員工飯堂管理制度處罰。

十一、員工宿舍

1、根據員工要求及工作需要，酒店為員工提供宿舍，床位由人事部同意安排。員工不得擅自更換床位，否則一經發現，將取消住宿資格。

2、凡住宿的員工須先到人事部辦理住宿登記手續，離職時到宿舍管理員處辦理退出宿舍手續。

3、凡入住宿舍的員工，必須遵守員工宿舍管理制度，服從管理員的管理，否則按有關規定進行處罰。

4、凡入住宿舍的員工，必須分攤宿舍使用的水電煤氣費，在工資中扣除。

5、公司提供住宿，如員工在外住宿上下班途中發生安全事故責任自負。

十二、辦公用品使用

1、員工未經許可不得擅自使用公司的傳真、電腦。打印機等，如因工作需要須人事部審批后交專人處理。

2、員工未經許可不得打與工作無關的電話，必要的電話簡單明了，不得長時間占線閑聊。

3、接電話時應按公司規定的禮貌用語，噪音優美，禁止高聲喊叫。

十三、客用設施及物品

1、員工必須使用員工通道，上下班不得走客用電梯。

2、員工下班后，不得無故在公司的營業場所逗留。

3、未經批準員工不得在客房、餐廳、客用休息廳等場所休息。

4、員工不得使用客用物品。

5、損壞或遺失酒店財物及客人財物需照價賠償。

十四、私人物品

1、員工有責任保管好自己的物品，貴重私人物品不得帶進工作場所，若有損失，酒店不負任何責任。

2、酒店保安人員有權檢查帶進酒店的所有物品，若有疑問有權要求員工出示隨身物品。

3、凡需攜帶公司物品及貴重私人物品離開酒店，須持人事部簽發的放行條。

十五、保密

未經批準員工不得向外傳播或提供有關酒店的資料，酒店所有文件不得交給無關人員，如須查詢請到辦公室。

十六、投訴處理

在服務工作過程中，員工要正確認識，高度重視和認真對待客人的投訴，一般處理投訴的程序如下：

1、用心聆聽客人的意見，聽取意見時要表現出真誠、重視和認真的態度，決不可與客人爭辯，若有需要應將賓客的意見記錄下來。

2、針對賓客投訴的相關事情，向客人表示歉意。

3、在職權范圍內盡量快速解決客人的投訴問題，并向上級匯報處理結果，如超過本人權限，應立即向上級匯報情況請求處理。

4、對投訴的處理結果，應及時向客人做出反饋，以獲得客人的認可。

5、對本次的投訴事件應做好書面記錄，并交到有關部門存檔，投訴資料中如有涉及到本人的，在記錄中不得隱瞞、涂改、捏造和撕毀。

6、在各種工作會議上對出現的投訴書件加以分析，吸取教訓、引以為戒，以及改進工作方法，避免日后出現類似的投訴。

十七、消防安全

每位員工必須嚴格遵守酒店的消防安全規章制度，熟記火警電話，熟悉酒店安全通道及出口位置，熟悉滅火器的使用方法。如發生火情火警，無論大小，必須采用一下措施：

1、保持鎮靜，切不可驚慌失措。小火自救，大火報警。

2、啟用報警或電話報警：外線撥119、消防中心撥、前臺撥。電話報警應注意說清火警的具體位置，燃燒物品，火勢大小。

3、關掉火警現場的門窗，切斷失火部位的電源。

4、呼喚附近的同事援助，并利用現場滅火器材積極組織搶救。

5、積極組織和協助指導賓客行走安全通道進行疏散撤離現場，切記勿搭乘電梯，須走 消防通道。

6、在消防隊員沒有到來之前。積極組織滅火。消防隊員到來后，聽從消防隊員和有關領導的指揮。

十八、意外事故處理

1、如發生意外事故，員工應馬上通知主管部門或值班經理。

2、如有重傷者應及時進行救治，立即通知急救部門（電話120）施救，應在醫生的指導下協助將傷者送到醫院，但須注意不得擅自搬動傷者。

3、在危險事故區域加設禁止標志，警告其他人勿接近此區域。

第五章人事管理制度

一、新員工入職手續及規定

1、凡新員工入職需提供本人有效身份證、待業證（勞務證）、計生證、學歷證（以上四證各交一張復印件）、健康證原件、小一寸彩色相片2張。如果發現申請入職時隱瞞或虛報有關事宜將不會被錄用。被發現后，如有發現有上述情況，將立即辭退，不需事先通知，也無需做任何補償。

2、酒店作為員工提供食宿，免費提供工作餐，住宿水電費 扣30元/月（煤氣費另計，如使用空調另計費）。員工入職當月不夠15天的按半月計收，超過15天的按一個月計收

3、員工入職一個月后，可自愿與本公司簽訂勞動合同，合同期限為二年，二年后可續簽。

4、新入職員工七天內不得提出辭職，否則作自動離職處理。

5、入職未滿三個月，一般情況下不批準辭職，如因特殊情況需辭職的，須交報總經理批準。

二、試用期

1、經理級（含）以上員工試用期為二個月（根據業務能力及工作表現適當縮短或延長試用期，但最長不超過三個月）。

2、經理級以下員工試用期為三個月（根據業務能力及工作表現適當縮短或延長試用期，但最長不超過六個月）。

3、員工試用期滿，由部門經理到人事部領取《轉正表》。酒店將根據員工在試用期內各方面的表現及部門的評價，給予相應的人事異動審核通知，如轉正，延長試用期或辭退等。

三、薪資福利管理

1、工資

A、凡新員工入職必須經人事部及各部門的專業培訓合格后，方能安排工作崗位，培訓時間由各部門根據實際情況而定，最少不得低于7天，其中兩天由人事部負責培訓酒店各項規章制度，五天由各部門負責業務操作和技能培訓，培訓期間個人要求辭職的，作自動離職處理，培訓不合格的予以辭退，發放試用期工資的80%。B、員工試用期按B級工資發放,試用期過后按A級工資發放。

C、員工入職滿3個月，工作主動積極與同事之間和睦相處表現良好，沒有違反公司的各項規章制度。經部門提名、人事部審核、總經理審批，可升為A級工資。在領A級工資期間，如違反酒店規章制度達到重大過失者并給予紀律處分，即降為B級工資。

D、如果公司經營正常,效益良好,領A級工資一年后,工作表現突出、成績顯著，經部門經理提名，總經理批準，部長以上職位可提升100-200元工資，其他員工可提升50-100元工資。

2、全勤獎

當月出滿勤，沒有違反考勤制度中相關規定，當月可獲30元全勤獎。

3、優秀員工獎

每月從員工中評選出工作積極，表現優秀的員工。每人獎勵50元，由部門主管推薦、人事部審核，總經理批準。

4、工齡補貼

入職滿一年的員工，每月給予工齡補貼25元，2年補貼50元，滿三年以上統一補貼100元。工齡補貼在年底一次性發放，如中途批準辭職的可以發放，被公司辭退或開除、自離者，一律不發放。

5、拾金不昧獎

在拾到客人遺留的物品及時歸還或上交部門主管，價位在1000元以上的每次給予獎勵50元，價值在100-1000元之間的每次給予獎勵20元。

6、合理建議獎

可根據各種形式給公司提出合理建議，經公司采納的將根據實際情況給予獎勵。

7、效益提成獎

根據酒店經營效益而定

8、工資發放：工資結算期為每月一日至月末最后一日。

A、酒店各部門員工工資發放日期為每月15日下午2:00-6:00, 如遇特殊情況可適當提前或推退，以人事部通知為準。員工領工資必須由本人持有相片的員工證到財務部領取。B、凡是在發工資前15日內休假（例假、病假。長假。探親假等），累計達到或超過10天的，工資推退到下期發放。

C、員工在發工資之日起無故超過五天不領工資的，作充公處理。如特殊情況不能按時領工資的，需提前通知財務。

D、離職人員工資可委托其他員工或老鄉代領，但須本人書面委托。經部門經理簽名確認，人事部審批，代領人出示有效身份證，發工資人將證件號碼抄寫在領工資簽名旁邊作證，因此而發生的所有糾紛有委托人自己負責。

四、考勤休假管理制度

1、工作時間

A、工作時間：員工每天工作八小時，不含吃飯時間（特殊崗位按酒店制度執行），具體工作班次由各部門負責人安排，并報人事部批準存檔。如有特殊情況需要加班，由部門經理申請報人事部審核，事后由部門經理安排補休，如確實不能安排補休需要補薪的，需報總經理批準。

B、例休安排

各部門員工每月統一例休四天（法定節假日例外），特殊崗位按酒店規定執行。C、法定節假日

酒店所有員工均可享受以下國家法定節假日：元旦1天（1月1日）、春節3天（農歷初

一、初

二、初三）、清明一天、勞動節一天、端午節一天、中秋節一天、國慶節3天（10月1日、2日、3日），共計十一天。

2、出勤管理規定

A、酒店所有員工上下班必須實時打卡。

B、因集體活動或工作原因忘記打卡者必須于當日由部門經理出具有效證明，人事部核準統一補簽。

C、如指紋磨損或卡機原因多次打卡不成功的，有保安員登記，本人簽名。人事部核準可作正常考勤處理。

D、如忘記打卡，可給三次機會。由部門經理簽名證實，否則每超過一次扣20元。

E、保安部負責維護員工的打卡秩序，嚴格執行各項規章制度，及時制止違規者，對監督不力，知情不報者將根據情節予以處罰。

3、遲到、早退與曠工

A、上班遲到，下班早退超過五分鐘扣日工資20%，超過10分鐘扣日工資40%。超過20分鐘扣日工資60%，超過一小時扣日工資80%。過2小時當曠工半天，超過4小時當曠工一天。

B、每月遲到或早退累計超過五次者，除相應的扣罰外，另記曠工一天。

C、曠工一天扣除兩天工資，一個月累計曠工三天或連續曠工3天，視為自動離職處理，不予結算工資。

4、請假制度

A、請假須提前1-3天向本部門經理申請，先填寫請假單，由部門經理簽字同意，最后由行政人事部審核方可生效。B、探親假

凡是入職滿半年的，享有五天無薪探親假期；滿一年以上的，每年享有五天有薪探親假

期；請探親假需提前報部門經理同意，人事部審核，并做好工作安排。主管級以上人員請探親假須總經理審批。請探親假五天以內可享有全勤獎及評選優秀員工資格。C、病假

請病假需要具鎮級以上醫院的病假單、藥費收據、病歷，如遇急病或特殊情況，需先打電話向部門經理請假。事后到人事部辦理相關補假手續，病假無工資。D、事假

如員工有特殊情況需要請事假的，必須提前一天辦好請假手續。如因特殊緊急情況可隨時向部門經理申請批準后方能休假，否則作曠工處理。一般員工請事假3天內由部門經理批準后交人事部備案，4-15天（含）由部門經理簽署意見后報人事部審批，15天以上人事假需經總經理批準。主管級以上職位請事假需經總經理批準并安排好相關工作，交人事部備案，事假期間無工資。

五、員工離職手續及規定

員工有辭職的權力，酒店有辭退、開除不合格員工的權力，但必須按相關規定辦理離職手續。

1、辭職

A、如果員工認為酒店無法為其提供足夠的發展空間或覺得自己無法適應酒店的需求，可以申請辭職。任何員工辭職必須提前30天遞交書面申請。B、辭職人員工資結算如無特殊情況則按酒店規定發放。

C、員工無論以何種理由提出辭職申請，必須經批準方可離職。否則仍需在原工作崗位繼續工作，否則作曠工處理。

D、主管級以上人員辭職須經總經理批準，方可辦理離職手續。

E、每年12月至次年2月一般情況下批準辭職，如特殊情況需經總經理批準。F、辭職流程

員工提出書面申請→填寫辭職通知書→部門經理同意→人事部審核→總經理審批→（批準后）轉交人事部辦理相關交接手續后由人事部將離職單轉交給財務部。

2、自動離職

未辦理任何相關手續而自行離職或未有書面通知而連續曠工三天以上者視為自動離職，酒店將予以除名，并視其自動放棄領取所有工資的權力。

3、辭退、開除

A、在試用期內，員工因工作表現不能達到公司要求者，將予以辭退。

B、凡嚴重違反酒店的各項規章制度，經教育仍不思悔改者或有違法行為者，酒店有權予以辭退。

C、凡嚴重違反酒店的各項規章制度，造成嚴重后果或觸犯刑法，被執法機關依法處罰者，一律開除。

D、辭退、開除主管級以上人員必須經過總經理批準。

E、凡被辭退的員工，按規定辦理離職手續后，工資在三個工作日后發放。F、辭退開除流程

部門經理填寫《辭退通知單》說明辭退、開除原因→交人事部審核→總經理審批→（批準后）當人事部索要離職通知單并交辦理離職手續→人事部填寫工資通知單，并注明結算工資日期。

（六）獎罰制度

按時上班，按章行事是每個員工應盡的責任，酒店將根據員工的工作表現及過失情節的程度予以相應的獎罰。

1、員工的獎勵分為四種：通報表揚、嘉獎、記功、晉級

A、酒店將對以下情形的員工給予相應的獎勵

① 嚴格遵守酒店各項規章制度，按時上下班，季度滿勤者； ② 工作努力，業務純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務者； ③ 刻苦鉆研業務技術，改善操作方法，努力提高工作效率者； ④ 積極為酒店提出合理化建議和方法且行之有效者；

⑤ 非常事故處理得當，揭發制止侵犯酒店利益行為，使酒店免受損失者； ⑥ 工作積極，努力向上，能出色完成本職工作，為公司楷模者； ⑦ 揭發檢舉不正當行為，且檢舉內容屬實者； ⑧ 在維護酒店對外形象中做出貢獻者；

⑨ 在維護酒店衛生環境、消防安全中做出貢獻者； ⑩ 在本酒店服務期限超過三年，并成績突出者； ? 全年累計獲嘉獎五次者；

? 連續三年完成本職工作，無任何劣跡者； B、獎勵標準

通報表揚：同時獎勵20元；

嘉獎：50元或同等價值物品，嘉獎兩次作為記小功一次；

記小功：100元或同等價值物品，記小功兩次作為記大功一次； 記大功：500元或同等價值物品，內記大功兩次給予加薪； 晉級：給予相應的加薪；

C、員工獎勵，由部門經理根據事實，填具《獎懲申請表》申報人事部予以核查屬實后，報總經理審批方可生效執行。

2、懲罰與處分

員工的懲罰：警告、記過、辭退、開除

員工犯有過失都要接受相應的懲罰，具體如下：

A、一般過失，員工如違反下列條規之一，將給予口頭警告并處于5-20元的經濟處罰，情節嚴重可加重處罰。本次處罰由犯規員工的直屬上司批準執行，報人事部備案。① 未佩戴工號牌、不穿工衣、儀容儀表不整；

② 言行舉止不文雅、亂丟果皮垃圾、隨地吐痰，個人衛生不符合要求； ③ 服務中不使用禮貌用語，態度生硬，怠慢客人； ④ 上班辦私事、高聲談笑、喧嘩、看書報、聽音樂； ⑤ 不經員工通道進出，未經批準乘坐客用電梯； ⑥ 無故不參加酒店組織的培訓或集體活動； ⑦ 工作當中弄虛作假，挑撥離間，搞不團結； ⑧ 未經上司同意，私自調班、調休； ⑨ 偷吃客人或酒店的食品；

⑩ 未經許可擅自在宿舍留宿外來人員的，不遵守員工宿舍規章制度的； ? 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的； ? 未經許可進入非公共區域（如廚房等）

? 在上班時間或在員工餐廳意外的地方吃喝或爵口香糖； ? 工作時再工作地點以外地方游逛； ? 報告工作不誠實；

? 隨意使用酒店客人設施、設備；

? 管理干部發現員工過失不予以糾正或隱瞞不報的； ? 管理干部的直接下屬有重大違紀現象的；

B、嚴重過失，員工如違反下列條規之一，將給予書面警告及經濟處罰30元-100元，情節嚴重者可記過或辭退。本項處罰由部門經理執行，報人事部審核批準。① 當班時間睡覺、玩牌、喝酒、賭博、擅離崗位、酒后上班或有醉意； ② 攜物外出拒絕接受保安檢查；

③ 與客人爭吵、粗言穢語或在酒店尋釁吵鬧、擾亂酒店的工作秩序、嚴重影響酒店聲譽； ④ 因工作失職受到客人投訴； ⑤ 未敲門或未經許可而進入客房；

⑥ 制造謠言或惡意中傷酒店員工或酒店業務、影響團結、挑撥引起打架事件、擾亂酒店正常工作秩序；

⑦ 代客從店外購物，令酒店營業收入受到損失； ⑧ 故意損壞酒店或客人物品，浪費酒店財產；

⑨ 將客人遺留的物品占為己有，拾遺不交據為己有；

⑩ 未經上司同意私自提供免費服務或折扣，私自帶外人進入工作崗位； ? 頂撞上司、不服從上司管理、拒絕執行上司的正常工作安排； ? 因工作疏忽或違反操作流程，造成嚴重差錯，給酒店造成損失； ? 向客人索取或暗示希望得到小費或其他報酬； ? 未經許可復制酒店鑰匙；

? 與酒店客人進行個人交易，從而損害酒店利益； ? 違反國家其他法令，組織或參加不道德行為；

C、重大過失，員工如有違反下列規定之一，除給予經濟處罰200-500元外，還將給予辭退或開除處理，本項處罰由部門經理執行，報人事部審核批準。（辭退、開除主管級以上人員要呈報總經理批準）。

① 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人人身安全，在酒店內斗毆； ② 攜帶或擁有違禁品（如槍支、彈藥、毒品等）； ③ 私換外幣；

④ 貪污、索賄、受賄、行賄； ⑤ 泄露酒店經濟狀況或商業秘密；

⑥ 疏忽職守、違反操作流程，因個人責任造成嚴重后果； ⑦ 盜竊酒店或客人、同事的錢和物；

⑧ 蓄意煽動或參與聚眾鬧事，影響酒店正常經營運作； ⑨ 利用職權營私舞弊、謀取私利、假公濟私； ⑩ 偽造酒店任何資料文件，謀取利益； ? 做任何不道德的交易；

? 散布謠言、煽動他人怠工，嚴重破壞酒店正常工作秩序； ? 品行不端、行為不檢，屢教不改； ? 一個月累計曠工三天或連續曠工三天； ? 觸犯國家的法律、法規； 第六章 安全守則

1、員工必須嚴格遵守酒店和各部門制定的各項安全措施，安全操作流程，正確使用各種消防設備和防護工具。

2、熟知本部門、本崗位的安全狀況，認真貫徹執行“誰主管，誰負責”的原則。

3、嚴禁隨意亂丟煙頭、火柴，遵守有關場所禁止吸煙的規定。

4、嚴禁私自動用安裝各種電器設備和亂拉電線。

5、發現事故隱患或苗頭，應提高警惕，立即查找處理并及時報告主管部門，切實消除安全

隱患。

6、發現有形跡可疑或不法行為的人與事，應立即報告和制止，并及時報主管部門。

7、不與客人的小孩親昵、玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩電、玩火，避免發生意外事故。

8、嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入酒店，如發現以上物品要及時報告主管部門和有關部門，請求立即處理。

9、不得將大量現金和貴重物品帶入酒店存放在工作場所或工衣柜。

10、如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

11、嚴禁把煙蒂或其他易燃物留在樓梯內，包廂、過道或字紙簍里。

12、不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置易燃易爆物品。

13、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況，發現泄漏，應立即關閉閥門，報告維修部門。

14、廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

15、所有員工必須認真參加酒店舉辦的消防安全教育培訓。

第五篇：龍亭商務酒店員工手冊（共）

龍亭商務酒店員工手冊

目錄

一 總經理致辭 二 酒店介紹

三 龍亭人得座右銘 四 員工入職 五 接待禮儀 六 員工紀律

七 員工關系與溝通 八 處理賓客投訴

九 消防安全緊急處理 十 員工離職 十一 福利待遇 十二 獎勵和處分

一 總經理致辭

親愛的員工：

歡迎您加入“龍亭”這個大家庭，我由衷的為您成為龍亭商務酒店的一名員工而感到高興。我相信通過您的不斷努力，一定會有所收獲，并為酒店的發展做出恭喜。

在今后的工作中，希望大家有好相處，共同發展，并期待你以嚴格向上，高效優質，團結實干，爭優敬業的企業精神為酒店的成功盡責任。

在這里，每一位員工都是主人，酒店的利益是我們共同的利益，希望全體員工精誠合作，共同描繪“龍亭”的美好前景。

總經理 金林

二 酒店介紹

安慶龍亭商務大酒店系2星級旅游飯店。該酒店有豪華商務間標準間，另設迷你單人間，裝飾別異，風情萬種，精心為您提供一個休閑兼商務，輕松又完美的私人空間。

餐飲部擁有18個富麗堂皇的包間，溫馨幽人，一樓茶餐廳提供各類風味小吃，典雅浪漫;安慶龍亭商務大酒店緊鄰風景如畫的菱湖公園，與市民廣場隔街相望，是理想的商務洽談 情友約會 休閑小憩的最佳去處。此外，該酒店還備有能容納近200人得多功能會議室1個，電腦投影，功放音箱等設施齊全，適合各種會議和培訓使用。龍舞鳳飛開筵獻福，亭華樓麗對酒當歌。安慶龍亭商務大酒店奉行“顧客至上 客人為尊”的服務理念，熱忱歡迎各位賓朋光臨。

三 龍亭人的座右銘

請相信我們從事的是一項平凡而偉大的工作

四 員工入職

（一）根據部門的不同，對員工的要求也不盡相同，具體如下：

1、酒店男員工165CM以上，女員工160CM以上，五官端正，五不良嗜好。

2、初中以上學歷。

3、有相關的工作經驗。

4、熱愛酒店行業，積極進取。

5、身體健康狀況良好。

（二）一些特殊部門可根據自身實際需求而規定條件要求。

（三）應聘者需按自己的實際情況填寫求職申請表，通過面試后，需攜帶本人1寸免冠照片2張，身份證原件及復印件2張，以及相關學歷證書復印件等到人事部備檔。

（四）新員工需要參加酒店組織的崗前培訓，了解酒店的相關信息以及相關專業知識。

（五）新員工需要到酒店指定的單位參加體檢并辦理健康證，體檢合格方可參加工作。

（六）具體詳細規定及操作事宜參考行政辦公室（人事管理制度方案）。

五 接待禮儀

（一）殷勤接待

? 承諾在客人開口之前預計服務的需求并提供幫助 ? 隨時留意并準備好時刻提供幫助

? 當顧客在5米范圍之內時，以目光和微笑致意 ? 當顧客在2米范圍之內時，致以問候 ? 即使在很忙時也立即向顧客致意

? 盡可能在顧客的姓氏后以恰當的稱呼，盡力查出客人的姓氏 ? 令顧客產生舒適到家的感覺 ? 為顧客提供準確完整的信息 ? 即刻辦理顧客的需求

? 盡可能親自受理顧客的需求，不把顧客推脫給其他部門或員工 ? 熟知老顧客的特殊要求并主動迅速的給予滿足 ? 為顧客保守秘密為顧客保守秘密

? 不泄露顧客的客房好（除公安機關正常辦案要求外）? 不與顧客談論個人或工作上的問題

? 在服務區內說話或進行有聲作業時要盡量放低音量 ? 不扎堆

（二）禮儀舉止和態度

1、時刻保持友好的禮貌的積極的樂于助人的態度且言辭得體，殷切備至

2、儀容整潔，衣著美觀

3、保持工服整潔并將工牌端正的佩戴在顯著的位置上，工牌應外觀完好，自己清晰

4、熟知酒店各項服務設施，營業時間及相關常識

5、不參與聊天，不做出不規范的行為

6、以禮貌誠懇的態度對待一件和投訴，并及時呈報給管理人員以求對策

7、對顧客造成的不便應致以歉意

8、始終保持工作場所整潔有序

9、承擔維護飯店的責任并以此為榮

10、尊重同事的權利

六 員工紀律

（一）出勤

員工應遵照所排班次出勤，若因故無法到崗，請至少在班前2個小時以電話通知部門主管或以上級別人員，以使部門領導有充分時間重新安排人員，來保證正常營業。得到允許后，方可請假或休息。

除明確規定人員外，每位員工必須在上下班出入酒店時準確的完成考勤登記，每位員工都要為自己留下充足的時間在上崗前換上工服，參加部門點到。

（二）工牌

所有員工都要佩戴公司配發的工牌，通常帶在左胸，工牌時刻保持完好，若丟失，可到行政辦交款補領。

（三）出入查控

所有員工在出入酒店時都必須從指定的出口出入，為方便出入，請在離店時主動打開便攜帶或提包，以便保安查看。

（四）當班

員工必須執行直屬上級指派的任務，有疑問或不滿時應向直屬上級提出，未獲答復前，必須先行執行。

員工應提前10分鐘到崗，換上工服，在上崗前檢查自己的儀容儀表。如需因故離崗，須事先經過部門第一負責人的批準，未經批準，不得早退。員工應遵照排班表上班，班次變更必須事先征得部門第一負責人的批準。未經酒店總經理書面許可，員工不得受雇于其他公司。

下班后，應盡快離店，除參加有組織的活動外，不應在酒店內逗留游蕩。

（五）私人會面

員工當班時，不得在工作場所會見私人訪客，若確有必要，需通知行政辦，并向你的 4 直屬領導請假，之后方能在員工出口處會面。

（六）失物招領

所得遺失物品無論何處（酒店內）應立即交到行政辦登記并妥善保管。

（七）洗手間

員工不得使用客用洗手間

（八）員工更衣柜

員工應保持更衣柜整潔，隨時鎖好更衣柜，衣柜內嚴禁放貴重物品，如現金首飾等，酒店對更衣柜內的物品丟失不負有責任。更衣柜內不得放置危險物及違禁物。員工在離職時，必須清理其更衣柜并退還鑰匙。

（九）電梯的使用

除因對客服務等工作需要，員工不得使用客用電梯，除部門第一負責人外，各部門人員應嚴禁使用客梯。

（十）電話的使用

員工不得使用客用或營業用電話，員工使用指定的話機撥打電話，在工作時間內，除非事出緊急，員工不得接聽或撥打私人電話，接聽前需征得部門第一負責人的許可，上班期間，一線員工私人手機一律設置成振動狀態。

（十一）酒店物品

員工應妥善使用保管與工作相關的酒店物品，并在勞動合同終止時退還酒店，物品損壞或遺失照價賠償。

七 員工關系溝通

酒店提倡內部人際關系簡單化，你們所做的一切都是以做好工作為前提的，當遇到誤會和麻煩時，應先向直屬上級再與部門第一負責人探討。若需要進一步協助或顧問，可向行政辦征求意見。

所有員工如對部門工作或是處理違紀事件等問題有異議時，可向直屬上級反映。不可越級反映。如果所得到的答復不滿意，或涉及到自己的直屬上級時，可向酒店行政辦申訴。

所有員工反映問題時，要實事求是，對弄虛作假，無中生有的員工給予嚴厲處罰。對一些問題未經過領導處理，便私下解決導致員工內部出現矛盾，造成惡劣影響的行為給予嚴厲處罰。

八 處理賓客投訴

1、禮貌規范的處理投訴

2、遇到投訴時，即刻停止手里的工作，全神貫注的目視客人，主要有如下程序： a、用心傾聽，不要打斷客人

b、對顧客的境遇表示真誠的關切和體諒 c、有度的道歉 d、提供解決方案 e、認可解決方案 f、采取行動，解決問題 g、不斷向顧客通報事態的進展

h、追查進展并確保顧客在離開之前達到滿意 i、感謝顧客引起我們對這一問題的重視 j、向管理人員通報

3、遇到自己處理不了的投訴時，應當立即向上級主管求助并復述全部過程

4、切勿試圖證實客人客人的過失

5、切勿與顧客爭執或為自己辯解

6、切勿向正在生氣的客人解釋飯店的政策與程序

7、切勿責怪其他部門或員工，承擔解決問題的責任

8、所有投訴都要在客人離開之前解決直至客人滿意

九 消防安全緊急處理

1、員工需留意任何危險的工作環境，一有發現，立即向主管匯報

2、注意防火，如發現事故或聞到異味必須立即查找處理，并及時報告領導切實消除隱患

3、務必熟悉酒店的消防規定及消防器具的存放位置使用方法滅火方案，賓客疏散路線，基本逃生要領

4、一旦火災事故發生，員工要保持鎮靜，不可驚慌失措，不得在酒店內奔跑，可加快腳步。避免引起客人的慌張和騷亂。

5、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試圖將火撲滅

6、切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引致的火警

7、通知總臺，清楚的說出火警地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名工號并報告總經理值 班經理及相關人員

8、把所有火警現場門窗緊閉并關掉一切電器用具及開關

9、如火勢蔓延，必須協助引導客人撤離火警現場

十 員工離職

員工因故需要離職時，必須提前一個月申請，得到上級主管領導批準后方可正常離職。離職前須和酒店辦理交接手續，具體由部門第一負責人和行政辦共同辦理。春節前后一個月不受理辭職報告。離職后未結清工資按酒店正常工資發放日發放。

十一 福利

1、員工入職后即與酒店方簽訂勞動合同，滿三個月后酒店為其提供保險補助。

2、各部門根據實際情況確定崗位帶薪假天數，所有員工均享有國家法定節假日休假的權利，但因為行業的特殊性，酒店會考慮擇日補假或發放加班工資。

3、酒店設立工齡工資，每滿一年的員工從次年起，每月補助50元，年底一起發放，若中途離職將不予發放。每滿兩年補助100元，以此類推，封頂500元每月。

4、工作滿一年的員工享有婚假3天，須在婚宴主板日前后5天內休完

5、如遇直系親屬病故，員工享有一天帶薪喪假

6、春節端午中秋三節酒店均按酒店實際狀況及市場等因素發放過節費

7、女員工懷孕期間無法勝任工作的，應攜帶醫院相關證明立即到行政辦辦理停薪留職手續，哺乳期間享有15天產假，產假期間工資標準按本市最低生活保障費發放

8、每月15日發放上月工資

十二

獎勵處分

（一）員工有以下表現者，酒店將酌情給予獎勵：

1、對改善酒店經營管理提高服務質量有重大貢獻的

2、增收節支，積極推銷和改造，經濟效益顯著

3、技術業務考核成績特別優秀者

4、在革新改造等方面提出合理化建議，實踐效益顯著的

5、發現事故隱患能及時排除，避免出現重大損失

6、拾金不昧

7、其他應該給予獎勵的

（二）違規違紀處罰：

1、下述行為將受到“警告”處分，并處以相應經濟處罰（5—20元）： ? 無故怠工或擅離職守 ? 私帶親友進店參觀游玩等 ? 不按指定員工通道進入酒店 ? 在禁止吸煙的公共區域或當班時吸煙 ? 在酒店內行為不檢點，大聲喧嘩等 ? 不修邊幅，衣著不整潔，不佩戴工牌

? 當班實踐在非指定區域吃食物，喝飲料，嚼口香糖等 ? 當班時打私人電話 ? 非當班時間內逗留酒店游蕩 ? 下班后穿工作服離店

? 擅自動用酒店內設施設備或物品 ? 不衛生的行為 ? 不與同事合作 ? 不按限定實踐用餐 ? 不遵守保安制度 ? 拒絕交驗包裹 ? 不遵守安全規則

? 未經允許將酒店內物品帶出酒店的，情節輕微的

? 在賓客面前與客人搶道，打斷客人談話及其他不禮貌的行為

? 有各種浪費的行為

? 服務不用禮貌用語，問候語或使用禁語等 ? 不遵守考勤制度

2、下述行為將受到過失處分，并處以20元以上經濟處罰： ? 本月累計3次警告

? 當班時散漫，打瞌睡或做不該做的事情 ? 因工作不當引起投訴

? 不執行指派的工作，工作時間脫崗外出 ? 玩忽職守，因及時補救未造成嚴重后果的 ? 違章操作情節較嚴重或隱瞞工作事故的

? 庇護縱容各種違紀現象 ? 在更衣柜內藏有酒店物品的

? 未經批準在酒店內動用明火大功率電器的 ? 私配酒店鑰匙未造成嚴重后果的

? 違反酒店規章制度，工作規范或特定批示的 ? 對客人或同事無禮，粗言穢語，出言不遜的 ? 擅自變更排班表

? 未經客人允許打開客人房間或辦公室 ? 損害酒店財物 ? 在公共場所亂涂亂畫

? 損壞更衣柜，擅自更換或私配柜鎖 ? 擅自吃拿酒店物品 ? 隨意擺弄消防或安全器材 ? 說謊或謊報消息，散布謠言 ? 隱匿酒店或同事財物

? 員工之間相互謾罵爭吵情節嚴重的 ? 無故不完成預定工作量的

? 未經許可，在酒店內擅自向客人販賣，索取或還舉行募捐活動

3、下述行為將受到解聘處分，并追究相應經濟處罰（100元以上）：

? 觸犯中國政府的法律和規定 ? 一個月內累計3次以上過失 ? 當班時毆打他人

? 當班時酗酒，服用毒品或相同性質的藥品 ? 拒絕執行管理人員的決定和上級的指示 ? 違反操作規程而引起傷亡事故或經濟損失 ? 泄露酒店機密信息

? 偷竊涂改各種原始記錄 賬單 單據或重復收賬 ? 偷竊騙取公物或他人財物

? 在酒店內非法進行私人交易或進行任何形式的賭博活動 ? 在酒店內有傷風化的行為

? 攜帶或隱藏武器或兇器

? 聚眾鬧事，煽動和參與斗毆，集體怠工罷工等活動 ? 未經管理當局書面許可，同時受雇于其他企業

? 工作不負責，損壞設備工具，浪費原材料，能源造成重大經濟損失的 ? 其他重大過失或不當行為導致嚴重后果的

? 利用職權對員工打擊報復或包庇員工違法亂紀行為的 ? 挑撥是非破壞團結影響惡劣的

? 財務人員不堅持財經制度，喪失原則造成經濟損失的 ? 利用工作之便開黑賬，侵害賓客利益的 ? 無故動用消防設備和滅火器材造成不良影響的

所有員工違規違紀行為一律由部門領導給予其填寫獎罰單，一式四聯，由員工和部門領導簽字后生效，若證據確鑿無需員工簽字報行政辦核準生效。

龍亭商務大酒店

2012年3月