第一篇：酒店值班經(jīng)理工作內(nèi)容(中英文)

酒店值班經(jīng)理工作內(nèi)容

Duty Manager: Day: Date:

值班經(jīng)理： 星期： 日期：

1.(6:30am & 14:30 & 22:30)Read DM & Reception Logbook, new memos and event orders, brief all staff on duty.(早晨6:30,14:30和22：30)仔細(xì)閱讀大堂副理的交班日志和接待的交班日志，查看新的備忘錄和重大活動(dòng)的記錄，與所有當(dāng)班員工開(kāi)個(gè)簡(jiǎn)單的交班會(huì)。

2.Brief last night occupancy, today’s occ.forecast, VIP, group, FIT bookings and the weather of today.查看昨晚住房率，今天預(yù)計(jì)住房率，掌握VIP，團(tuán)隊(duì)和散客的預(yù)訂情況和當(dāng)天的天氣情況。

3.(6:30am & 14:30 & 22:30)Check grooming(uniform, name tag, hair, shoes, nails, socks, make up, attitude, energy)

(早晨6:30，14:30和22：30)檢查員工的儀容儀表(制服，名牌，頭發(fā)，鞋，指甲，襪子，化妝，態(tài)度，精神面貌)

4.Proper take-over

正常交接班

5.Print VIP departure list and check their bills, ensure there is no mistake.打印VIP離店清單，并檢查他們的帳單，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

6.Check all sections-Concierge, GSC, BC, Reception, Health Club.檢查所有的小部門(mén)-禮賓部，賓客服務(wù)中心，商務(wù)中心，前臺(tái)接待，健康中心。

7.(7:00am & 15:00)Check arrivals preparation(Resv forms, VIP, group, FITs)clear about their arrival time and limousine arrangement.(早晨7:00和15:00)檢查客人到店的準(zhǔn)備情況(預(yù)訂單，VIP，團(tuán)隊(duì)和散客)，清楚地了解他們的抵店時(shí)間和用車(chē)安排。

8.Check VIP room set-up.檢查貴賓房的設(shè)置情況。

9.(Constantly)Organize the whole lobby area.Make sure all guest movement and behavior is in control.(始終)環(huán)顧整個(gè)大廳，確保所有客人的活動(dòng)和行為都在自己的掌控之下。

10.Monitor & ensure room-escort of all arriving guest.監(jiān)督并確保所有抵店的客人都有人指引到客房。

11.(Every hour)check 9500, 9600, 9601, 9602, 9605, 9607, 9609,9700.每個(gè)小時(shí)檢查一次9500, 9600, 9601, 9602, 9605, 9607, 9609,9700。

12.Check arriving groups resume, clear about payment and room arrangement.檢查到店團(tuán)隊(duì)資料，明確付款方式和房間安排情況。

13.(12:00)Check due out rooms.(12:00)檢查預(yù)退房間情況。

14.Check arriving rooms blocking.檢查預(yù)訂鎖房的情況。

15.Make your rounds in hotel areas.巡視整個(gè)酒店區(qū)域。

16.Handle all guest complaints;log in book, for the outstanding case there must be a complete report in writing.處理所有客人的投訴;在交班本中做記錄，對(duì)典型的案例，要有一個(gè)完整的書(shū)面報(bào)告。

17.(9:00am & 15:00 & 21:00)Check room discrepancy report and file.(上午9:00和15:00和21:00)檢查房態(tài)差異報(bào)告并存檔。

18.Check lobby status(lightings and background music).檢查大堂燈光和背景音樂(lè)情況。

19.Clear pigeon hole at least 2 times a shift.每個(gè)班次必須檢查文件存放格兩次。

20.Ensure the whole lobby areas and FO all areas are clean and tidy.確保整個(gè)大廳區(qū)域和前廳區(qū)域的干凈與整潔。

21.Check supplies and make requisition.檢查用品供應(yīng)和申請(qǐng)情況。

22.Ensure group breakfast arrangement & communicate with F&B.與餐飲部進(jìn)行有效的溝通，做好團(tuán)隊(duì)早餐的安排。

23.Check front desk cash float.檢查前臺(tái)備用金情況。

24.Check GSA’s shift report.檢查前臺(tái)收銀交班報(bào)告。

25.At least 2 vacant rooms should be checked and complete room inspection list(with problem one)to HSKP immediately and follow up result.每個(gè)班次至少應(yīng)檢查2間空房，完成房間檢查表(有問(wèn)題)，及時(shí)通知客房部并跟蹤處理的結(jié)果。

26.Jobs which need special attention & must be done.分清哪些是需要特別關(guān)注的和必須去做的工作。

27.(7:00am & 13:00)(15:00 & 18:00)Print trace report & follow up(2 times per shift)

(早晨7:00和13:00)(15:00和18:00)打印跟蹤報(bào)告并跟進(jìn)(每班2次)

28.Daily GSTS & PCR enrollment

每天的客人滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)表和引入優(yōu)悅會(huì)會(huì)員。

29.Random check profile modification at least 5 rooms per shift.The ones with problems must be corrected immediately.每班至少隨意抽查5間房間的資料錄入情況，有問(wèn)題的必須立即處理。

30.Check PSB data ensure no problem and SIGN YOUR NAME on each of it.I hold all on-duty DM responsible for any mistakes on your shift PSB data.檢查公安局?jǐn)?shù)據(jù)。確保沒(méi)有問(wèn)題，并在每份上簽?zāi)愕拿帧．?dāng)班值班經(jīng)理對(duì)自己所在班次的公安局登記信息負(fù)全責(zé)。

31.Make courtesy call at least 4 rooms morning shift and afternoon shift, make record and update in computer.Afternoon DM put the courtesy call record book on FOM table before you off duty.早班和中班至少向4個(gè)房間打問(wèn)候電話，在電腦里做記錄并更新。下午班次的值班經(jīng)理在下班之前把問(wèn)候電話紀(jì)錄表放到前廳部經(jīng)理桌子上。

32.DM on Sunday afternoon shift must ensure this courtesy report is prepared & print out for FOM.周日當(dāng)下午班的值班經(jīng)理要確保客人問(wèn)候報(bào)告已經(jīng)準(zhǔn)備好并打印出來(lái)給前廳部經(jīng)理。

33.On Friday, issues long staying guest amenities in the morning.每個(gè)周五的早上必須發(fā)放長(zhǎng)住客贈(zèng)品。

34.Make testing call at least 6 calls per shift.(Internal)

沒(méi)個(gè)班次至少打6個(gè)測(cè)試電話(內(nèi)部)。

35.Property Walk Around(Both Shift Together)

酒店全區(qū)域的巡視(兩個(gè)班次一起)

36.Check all the Room Rates and Night Audit on night shift.夜班檢查所有房?jī)r(jià)及夜審

Duty Manager Check List

Morning Shift

1.Review yesterday’s DM’s log-book and takes over from night shift DM.查看昨日的值班經(jīng)理交班本并和夜班交接班。

2.Take over the master keys and SDB from night shift DM.和夜班交接萬(wàn)能鑰匙和保險(xiǎn)箱物品。

3.Complete FO performance check list.完成前廳部工作完成檢查表。

4.Be familiar with VIP arrival and departure.熟悉VIP的到店和離店情況。

5.Follow up the pending issues both on the log book and trace report.跟進(jìn)交班本和跟蹤報(bào)告上需要跟進(jìn)的事宜。

6.Patrolling in hotel public area.巡視酒店公共區(qū)域。

7.Assist in front desk check in and check out during the peak time.在繁忙時(shí)段協(xié)助前臺(tái)辦理入住和退房手續(xù)。

8.Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and Complaints.解決客人投訴并對(duì)客人的意見(jiàn)和抱怨及時(shí)做出反應(yīng)。

9.Trace due out rooms.跟進(jìn)預(yù)離房間。

10.Be familiar with group arr.And dep.熟悉團(tuán)隊(duì)的到店和離店情況。

11.Check room discrepancy and follow up accordingly.檢查并跟進(jìn)房態(tài)差異。

12.Double check cashier’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it

檢查減免單和現(xiàn)金支出單并簽字。

13.Conduct afternoon shift briefing.主持下午班的交班會(huì)

14.At least 3 vacant rooms should be checked, especially the show rooms.早班至少檢查3間空房，特別注意客人參觀房的檢查。

15.Handover to afternoon shift DM , Property Walk Around(Both Shift Together)

和中班值班經(jīng)理交接班, 酒店全區(qū)域的巡視(兩個(gè)班次一起)。

Afternoon Shift

1.REVIEW DM’s log-book and take over from morning shift AM.查看值班經(jīng)理交班本并和早班交接班。

2.Take over the master keys and SDB from morning shift DM.和早班交接萬(wàn)能鑰匙和保險(xiǎn)箱物品。

3.Complete FO performance check list.完成前廳部工作完成檢查表

4.Be familiar with VIP Arr.And Dep.熟悉VIP 的到店和離店情況。

5.Follow up the pending issues both on the log –book and trace report.跟進(jìn)交班本和跟蹤報(bào)告上需要跟進(jìn)的事宜。

6.Patrolling in hotel public area.巡視酒店公共區(qū)域。

7.Assist in front desk check in and check out during the peak time.在繁忙時(shí)段協(xié)助前臺(tái)辦理入住和退房手續(xù)。

8.Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and complaints.解決客人投訴并對(duì)客人的意見(jiàn)和抱怨及時(shí)做出反應(yīng)。

9.Check room discrepancy and follow up accordingly.檢查并跟進(jìn)房態(tài)差異。

10.Follow up on due out room, do not leave it to night shift。

跟進(jìn)預(yù)離房間的退離情況，不要托到夜班。

11.Be familiar with group Arr.And Dep.熟悉團(tuán)隊(duì)的到店和離店情況。

12.Double check cashier’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it.檢查減免單和現(xiàn)金支出單并簽字。

13.Conduct night shift briefing。

主持夜班交接班會(huì)。

14.On weekends, prepare and conduct the regular meeting of FO.在周末時(shí)，準(zhǔn)備并主持召開(kāi)晨會(huì)。

15.Handover to night shift DM.Property Walk Around(Both Shift Together).和夜班值班經(jīng)理交接班，酒店全區(qū)域的巡視(兩個(gè)班次一起)。

Night Shift

1.Review DM’s log-book and takeover from afternoon shift DM.查看值班經(jīng)理交班本并和中班交接班。

2.Take over the master keys and SDB from afternoon shift DM.和早班交接萬(wàn)能鑰匙和保險(xiǎn)箱物品。

3.Be familiar with VIP Arr.and Departure.熟悉VIP 的到店和離店情況。

4.Follow up the pending issues both on the log-book and trace report.跟進(jìn)交班本和跟蹤報(bào)告上需要跟進(jìn)的事宜。

5.Check rate variance report.檢查房?jī)r(jià)差異報(bào)告。

6.Night Audit

夜審

7.Check upgrade status.檢查房間升級(jí)情況。

8.Random check the R/C in house and Arr.抽查在店客人和當(dāng)日抵店客人的登記表。

9.Patrolling in hotel public area.巡視酒店公共區(qū)域。

10.Check night shift staff performance according to check list.根據(jù)工作完成檢查表檢查夜班員工工作情況。

11.Assist in front desk check in and check out during the peak time.Follow up on due out room.在繁忙時(shí)段協(xié)助前臺(tái)辦理入住和退房手續(xù)。跟進(jìn)預(yù)離房間。

12.Handling guest’s complaint and quick respond to guest’s comments and complaints.解決客人投訴并對(duì)客人的意見(jiàn)和抱怨及時(shí)做出反應(yīng)

37.Make testing call at least 6 calls.(Internal).早班至少打6個(gè)測(cè)試電話(內(nèi)部)。

13.Be familiar with group Arr.And Dep.熟悉團(tuán)隊(duì)的到店和離店情況。

14.Double check GSA’s rebate voucher and paid out voucher and sign on it.檢查減免單和現(xiàn)金支出單并簽字。

15.Conduct morning shift briefing.主持早班交接班會(huì)。

16.Ensure breakfast arrangement & communicate with F&B.與餐飲部進(jìn)行有效的溝通，做好早餐的安排。

17.Handover to morning shift DM，Property Walk Around(Both Shift Together).和早班值班經(jīng)理交接班，酒店全區(qū)域的巡視(兩個(gè)班次一起)。

Note: Double check the morning call setup with the GSA.Provide service to guests, when the Business Centre is not in business hours.和總機(jī)員工仔細(xì)核對(duì)叫醒時(shí)間。在商務(wù)中心下班之后，為客人提供必要的服務(wù)。

第二篇：酒店值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

8:00之前上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿(mǎn)。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號(hào)牌帶于左

胸（另：男不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女不長(zhǎng)發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時(shí)檢

查員工的儀表儀容。

8:00-8:15查看交接班本，總臺(tái)班組交接班本并簽名，不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理了解清楚；并 考核總臺(tái)交接班工作。

閱讀各類(lèi)訂單，報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日是否有vIp客人住宿。

8:15-9:151.檢查夜審營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。24小時(shí)每日必報(bào)及簽名。

2.檢查客人反饋意見(jiàn)，是否有客人投訴。

3.檢查客帳催收情況。

4.檢查夜班衛(wèi)生。

5.做好各部門(mén)的鑰匙領(lǐng)用情況。

6.交班和班前會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。

7.巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。

8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)電腦。

9:15-10:30 1.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點(diǎn)心、所備

份數(shù)。

2.檢查點(diǎn)心、冷菜制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開(kāi)，魚(yú)肉分開(kāi)，及廚房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況，對(duì)查出的問(wèn)題開(kāi)單并要

求立即整改。

3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個(gè)人儀表。

4.對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。

利用餐間聽(tīng)取客人意見(jiàn)，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)解決。

5.退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語(yǔ)，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

6.檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫(xiě)表式。

10:30-11:00工作午餐

11:00-14:001.根據(jù)當(dāng)日客房銷(xiāo)售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘

點(diǎn)房決策。

2.隨時(shí)處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；

3.每日親自征詢(xún)至少3位賓客意見(jiàn)；

4.做好賓客滿(mǎn)意度調(diào)查。

14:00-17:001.抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。

2.召集客房服務(wù)人員例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流，指出存在的問(wèn)題，提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。

3.有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢(xún)

問(wèn)使用后的狀況，抽查報(bào)修單。

17:00-17:30工作晚餐

17:30-20:001.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫(xiě)交班本，處理未完成的工作。

2.檢查是否有白天發(fā)生的問(wèn)題，未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查。

19.40-21:301.看清交接班本，仔細(xì)聆聽(tīng)日班經(jīng)理的口頭交待。

2.了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理。

3.收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。

21:30-23:001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門(mén)、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按23:00-23:301.23:30-24:001.24:00-0:301.0:30-5:001.5:00-6:301.2.6:30-8:001.指定要求開(kāi)啟或關(guān)閉照明）。2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開(kāi)酒店。3.全面檢查酒店每個(gè)地方，處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。4.檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客房。了解客房?jī)?nèi)訪客是否都已離店。2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。3.檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。4.與總臺(tái)一起接待好住宿客人。5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。住店客、退客房及半天房與樓層填寫(xiě)的《客房使用情況表》是否一 致.核房態(tài)和房?jī)r(jià)等無(wú)誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進(jìn)行夜審工作。2.檢查《房?jī)r(jià)變更單》是否開(kāi)出并簽字認(rèn)可。3.審核夜審報(bào)表。巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點(diǎn)。2.填寫(xiě)《24小時(shí)必報(bào)》，《每日客源分析報(bào)表》《CRS預(yù)留房確認(rèn)》。3.對(duì)接待員的各類(lèi)報(bào)表行審核，并簽字。4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場(chǎng)督促及服務(wù)工作，自助餐要不斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接，向店助匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。

1.2.3.4.5.6.值班經(jīng)理每周工作 每星期二下午一點(diǎn)參加營(yíng)業(yè)例會(huì)，向店長(zhǎng)匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷(xiāo)售工作情況，客戶(hù)電話拜訪記錄。與各個(gè)部門(mén)密切配合，同時(shí)提出好的建議。落實(shí)服務(wù)方面的管理方面的不足，聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問(wèn)題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問(wèn)題，下達(dá)工作指示。對(duì)客房、餐廳、總臺(tái)培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃，并組織實(shí)施，注重安全知識(shí)宣傳，提高員工安全防范意識(shí)。與廚師長(zhǎng)一起查看庫(kù)房原料周轉(zhuǎn)及庫(kù)存情況，處理不新鮮原料，做到先進(jìn)先用。檢查工程的周工作完成狀況。夜班上班前帶領(lǐng)前臺(tái)人員和保安到觀前街一帶發(fā)放單片和休閑卡，下夜班后繼續(xù)到火車(chē)

站發(fā)放單片。

值班經(jīng)理每月工作

1.每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤(pán)點(diǎn)表、做好各部門(mén)需申購(gòu)的物品數(shù)。申購(gòu)單一式兩份，由值班

經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽字。

2.每月最后一天督促各部門(mén)將《員工考勤表》交至財(cái)務(wù)。

3.檢查工程每月計(jì)劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門(mén)的月工作計(jì)劃完成情況。

4.對(duì)物品的報(bào)廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報(bào)損，寫(xiě)明報(bào)廢原因。值班經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽

字。

5.每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。

6.對(duì)各類(lèi)單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作；對(duì)遺留物品進(jìn)行整理；

值班經(jīng)理每季度工作

1.執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理）的工作指示，負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作計(jì)劃，安排、督促、檢查工作

情況，并解決存在問(wèn)題。

2.嚴(yán)格按各部門(mén)規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門(mén)、各管區(qū)、各崗位工作。

3.督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。

4.節(jié)約開(kāi)支，控制成本。

5.負(fù)責(zé)各類(lèi)資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。

6.關(guān)心員工的痛癢，及時(shí)為員工排憂解難，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，做好愛(ài)心工作，前廳常見(jiàn)的幾種“作弊”方法

1、鐘點(diǎn)房和半天房。因?yàn)椴挥眠^(guò)夜審，價(jià)格上和單位折扣控制不是很死的酒店最容易賺零花錢(qián)。

這個(gè)應(yīng)該是最容易的飛房，但如果客人是刷卡消費(fèi)，還要賬單或要開(kāi)發(fā)票，基本上沒(méi)有什么成功率了。

2、事后折扣。很多接待員會(huì)用借口說(shuō)客人退房才說(shuō)出自己的協(xié)議要求打折，沒(méi)辦法不打折。如果是房費(fèi)REBATE控制嚴(yán)格的酒店，這類(lèi)飛單也不容易出現(xiàn)，而且客人如果刷卡消費(fèi)，基

本沒(méi)有飛單可能。

3、對(duì)于客人的未結(jié)帳務(wù)。很對(duì)客人會(huì)忘了結(jié)走自己的錢(qián)，而聰明的接待員就知道這就是自己的了。（大多數(shù)是不拿的）一般情況下這類(lèi)未結(jié)的帳酒店通常都會(huì)入pending賬號(hào)，接待員在沒(méi)有押金單回執(zhí)就私自結(jié)賬做pay out難度還是蠻大的。

4、掛帳亂掛。因?yàn)閷?duì)一些長(zhǎng)期掛帳單位，特別是帳誤控制不嚴(yán)格的酒店，很容易就一些挺而走險(xiǎn)的接待員造成漏洞。甚至大撈一把走人的。

這個(gè)就是酒店的財(cái)務(wù)制度是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)題了，大撈一把走人的還是比較愚蠢的做法，酒店不找你條子也會(huì)找你。

5、修改退房時(shí)間。聰明的接待員會(huì)從客人拿來(lái)加收來(lái)的半天房費(fèi)，說(shuō)成客人要求延遲退房，把半費(fèi)裝自己口袋。

超容易的飛單，但前提是客人必須是付現(xiàn)金，而且不要發(fā)票和賬單。

6、開(kāi)發(fā)票賺稅收。多開(kāi)發(fā)票要10%的稅收，這個(gè)稅收就的總臺(tái)的個(gè)人稅收了。（電腦票還沒(méi)研究）

在大多數(shù)酒店多開(kāi)發(fā)票應(yīng)該還是嚴(yán)令禁止的。

7、修改客人資料，讓你查不可查。頭腦黑點(diǎn)的接待就會(huì)做出一些讓你查也查不到的事，修改了客人信息資料。將帳務(wù)抹黑了。你要查起來(lái)就有難度了。

這得看酒店用什么系統(tǒng)了，在OPERA系統(tǒng)中，任何改動(dòng)都會(huì)被計(jì)入CHANGE中，很容易查到。

8、消費(fèi)多輸點(diǎn)，自己也多吃點(diǎn)。

這個(gè)有點(diǎn)無(wú)厘頭了，除非你可以做鴛鴦賬單，并適合那些住店時(shí)間比較長(zhǎng)的客人，消費(fèi)項(xiàng)比較多，時(shí)間長(zhǎng)了有些消費(fèi)的具體金額無(wú)法記得，不過(guò)現(xiàn)在OPERA系統(tǒng)中都可以直接查小票，如果客人結(jié)賬時(shí)復(fù)查仔細(xì)，那就爆掉了。而且，客人必須是付現(xiàn)金的。

9、該退房間不退，換個(gè)房間再來(lái)賣(mài)。

這種也常見(jiàn)，比如該退的房間有公司協(xié)議價(jià)，接待員將其賣(mài)給散客，價(jià)格比門(mén)市價(jià)低，但比實(shí)際房?jī)r(jià)要高，接待員賺取差價(jià)，而且一定要支付現(xiàn)金，但這類(lèi)飛單必須與客人協(xié)商好。

10、換房來(lái)結(jié)帳，高價(jià)變低價(jià)，差價(jià)留自己。

這類(lèi)飛單應(yīng)該就是換房?jī)r(jià)而已，但房費(fèi)REBATE比較麻煩。

以上這些一旦碰到客人用信用卡結(jié)賬，就全都是浮云了！

第三篇：值班經(jīng)理工作內(nèi)容

值班經(jīng)理工作流程

*每天：

1早班，開(kāi)早會(huì)，提醒早班同事相關(guān)事宜——9：30

拿備用金給票務(wù)和賣(mài)品早班同事——9：40

確認(rèn)格瓦拉15：00點(diǎn)前訂票——9：50

巡場(chǎng)一周，檢查是否一切正常——10：00（重復(fù)）

和財(cái)務(wù)核對(duì)昨晚營(yíng)業(yè)收入錢(qián)款——10：30

整理明天排期，包括修改票價(jià)和整理要打印的排期——13：00

確認(rèn)格瓦拉20：00點(diǎn)前訂票——15：00

確認(rèn)明天排期不作更改，并發(fā)給格瓦拉——15：30

拿備用金給票務(wù)和賣(mài)品晚班同事——16：30

核對(duì)早班同事收入錢(qián)款——16：50

與晚班值班同事交接今天工作——17：00-18：00 2晚班：與早班值班同事交接今天工作——17：00-18：00確認(rèn)格瓦拉當(dāng)天所有訂票——18：00

確認(rèn)明天排期不作更改，并打印交給場(chǎng)務(wù)——18：20

發(fā)當(dāng)天18：30前購(gòu)票人數(shù)——18：30

巡場(chǎng)一周，檢查是否一切正常——19：00（重復(fù)）發(fā)當(dāng)天20：30前購(gòu)票人數(shù)——20：30

打印數(shù)據(jù)表給監(jiān)票——21：30

核對(duì)晚班同事收入錢(qián)款——23：30（最后一場(chǎng)開(kāi)映后）整理當(dāng)天營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)——00：00

確定所有人員全部離開(kāi)影城，驗(yàn)查場(chǎng)內(nèi)設(shè)置是否正常開(kāi)關(guān)——01：00（最后一場(chǎng)開(kāi)映完后）

*每周：

開(kāi)例會(huì)，并安排完成例會(huì)所提問(wèn)題時(shí)間——星期一

發(fā)星期四、五排期——星期二

發(fā)星期

六、日、下星期一排期——星期四

通知各部門(mén)交下周排班，整理后發(fā)給總公司——星期五

通知各部門(mén)發(fā)下星期一例會(huì)議題給行政——星期六

發(fā)下星期二、三排期，整理本星期數(shù)據(jù)——星期日

*每月：

完成本月宣傳小冊(cè)紙發(fā)送——本月10號(hào)前把各部門(mén)下月需要申購(gòu)物品匯總交到倉(cāng)管處——本月15號(hào)前

把月總結(jié)、月會(huì)員開(kāi)卡數(shù)據(jù)、月度營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表、月招待票統(tǒng)計(jì)表、時(shí)戲服務(wù)質(zhì)量反饋表以電子版交到行政處——本月30號(hào)前

第四篇：酒店總值班經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容

飯店值班經(jīng)理內(nèi)容

一、值班經(jīng)理排班說(shuō)明

1、為保證飯店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，考慮飯店夜間經(jīng)營(yíng)管理較薄弱的實(shí)際，決定從4月份開(kāi)始，飯店夜間值班經(jīng)理由經(jīng)營(yíng)部門(mén)和非經(jīng)營(yíng)部門(mén)主管級(jí)及以上管理者輪流值班，并分為值班領(lǐng)導(dǎo)和值班經(jīng)理。值班領(lǐng)導(dǎo)為飯店副總經(jīng)理級(jí)及以上人員，值班經(jīng)理為主管級(jí)及以上人員。

2、主管級(jí)納入飯店值班經(jīng)理值班的目的。多方面鍛煉、培養(yǎng)各層級(jí)管理者的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)外與客人的溝通與協(xié)調(diào)，以及遇突發(fā)事件解決問(wèn)題的能力；與此，增進(jìn)對(duì)部門(mén)間工作情況、流程的了解、掌握和熟知度，達(dá)到增進(jìn)團(tuán)結(jié)，共同推動(dòng)飯店經(jīng)營(yíng)管理工作。

二、值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)每日18：00至凌晨8：30對(duì)值班經(jīng)理上報(bào)賓客投訴和各種突發(fā)案件的處理；

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并參與VIP客戶(hù)接待；

3、負(fù)責(zé)對(duì)值班經(jīng)理當(dāng)值的監(jiān)督與領(lǐng)導(dǎo)，督導(dǎo)值班經(jīng)理嚴(yán)格履行飯店值班經(jīng)理崗位職責(zé)，抓好制度落實(shí)；

4、負(fù)責(zé)不定時(shí)抽查值班經(jīng)理當(dāng)值情況以及在崗員工值守情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

5、負(fù)責(zé)審閱值班經(jīng)理記錄本，批辦記錄本上反映的問(wèn)題，并跟蹤其整改情況。

三、值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全權(quán)負(fù)責(zé)飯店夜間安全工作，妥善處理夜間發(fā)生的治安事件。

2、加強(qiáng)夜間巡視，特別是主要部門(mén)的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記錄（如：財(cái)務(wù)室、庫(kù)房、餐廳、廚房等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、辦公室門(mén)窗等是否已鎖；天然氣是否關(guān)好；有無(wú)按時(shí)開(kāi)關(guān)燈，飯店的設(shè)施設(shè)備是否完好等）。

3、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)：儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章制度提出處理意見(jiàn)，對(duì)工作中有突出表現(xiàn)的員工有權(quán)向上人力資源部建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4、遇到客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴時(shí)，要認(rèn)傾聽(tīng)并做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人的情緒，在考慮飯店的利益得到保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)滿(mǎn)足客人的合理要求，以維護(hù)飯店的良好聲譽(yù)。

5、協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)之間的關(guān)系，并處理飯店內(nèi)部員工的投訴。

6、保持整個(gè)飯店溫馨祥和的經(jīng)營(yíng)氛圍，做好影響營(yíng)業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

7、處理飯店夜間突發(fā)事件，維護(hù)飯店利益不受損壞。

8、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保證飯店財(cái)務(wù)以及員工和客人的財(cái)產(chǎn)安全等。

9、落實(shí)完成值班領(lǐng)導(dǎo)或飯店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作。

10、審核和批準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠，減免事宜；凡確屬緊急情況需減免或優(yōu)惠的應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

11、處理客人有爭(zhēng)議的問(wèn)題，了解當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況。

三、值班經(jīng)理管理制度

1、必須按照值班經(jīng)理排班表作好值班工作，履職盡責(zé)，凡發(fā)現(xiàn)有遲到、早退及離崗、缺崗現(xiàn)象的，一律從嚴(yán)追究其責(zé)任。如有特殊情況不能值夜班或調(diào)換值班時(shí)間的，必需報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可調(diào)換。值班當(dāng)日不得離開(kāi)飯店范圍，隨時(shí)與總臺(tái)（房務(wù)中心）保持聯(lián)絡(luò)。

2、值班時(shí)間為每日18：00至凌晨8：30（其中值班經(jīng)理當(dāng)天晚上至凌晨1：00之前不得睡覺(jué)，而后若無(wú)其他情況可回值班室休息，凌晨1：00至早上8：00由安防部巡視值班），值班經(jīng)理不定時(shí)查崗，安防部在值班期間有需要解決的事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。值班經(jīng)理當(dāng)值次日上午可補(bǔ)休半天，但若遇飯店行政例會(huì)、部門(mén)例會(huì)或重大重要接待活動(dòng)時(shí)，必須按時(shí)參加。

3、各部門(mén)如有特殊事項(xiàng)需值班經(jīng)理處理的，即時(shí)聯(lián)系房務(wù)中心或直接通知值班經(jīng)理。

4、巡視檢查。對(duì)飯店各要害部位以及設(shè)備設(shè)施情況，如各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、廚房、工程部鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總臺(tái)、房務(wù)中心及園區(qū)停車(chē)場(chǎng)等加強(qiáng)巡視檢查，會(huì)同安防人員工實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。

5、值班經(jīng)理需協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班管理人員處理重要投訴事件，對(duì)涉及權(quán)限金額以?xún)?nèi)的免賠、罰款可根據(jù)情況作出處理，并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班本上。

6、忠于職守，在值班時(shí)對(duì)飯店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題，自己不能處理的，要立即通知相關(guān)部門(mén)；若遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)。

7、突發(fā)事件的處理。值班經(jīng)理必須學(xué)習(xí)并熟悉飯店緊急事件預(yù)警制度。對(duì)當(dāng)值期間發(fā)生的任何問(wèn)題，VIP等重要接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告，并作詳細(xì)記錄。

8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視飯店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門(mén)按飯店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班本人。

9、檢查夜班當(dāng)值班人員（工程、安防、通宵班等人員）的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍及節(jié)約能源情況。注意如遇刮臺(tái)風(fēng)、下大雨時(shí)的情況及一切消防安全情況，必要時(shí)及時(shí)做出相應(yīng)處理，杜絕一切安全隱患，確保飯店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。

10、值班記錄。值班人員須于當(dāng)班日18：00前到行政部領(lǐng)取記錄本。值班結(jié)束時(shí)，要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明，在次日向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)值班處理情況。并將值班記錄本放行政辦公室，并于次日12：00前呈報(bào)總經(jīng)理閱示。

11、值班人員必須保證通訊暢通，值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用白酒和含酒精類(lèi)的飲料。

12、值班經(jīng)理在值班期間，不得無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時(shí)，需經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知值班領(lǐng)導(dǎo)或房務(wù)中心。

13、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)帶上消防巡查記錄本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過(guò)這些區(qū)域。

14、以上管理制度各值班人員應(yīng)認(rèn)真遵守，否則，將按制度給予4分-100分質(zhì)檢。

第五篇：值班經(jīng)理崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

值班經(jīng)理崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

值班經(jīng)理崗位職責(zé)：

【崗位職責(zé)】：協(xié)助酒店經(jīng)理或店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管

理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

【工作內(nèi)容】：

日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：

1.包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.總經(jīng)理、店長(zhǎng)不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。

3.協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

4.檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

5.控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷(xiāo)售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。

6.掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告總經(jīng)理或店長(zhǎng)。

7.主動(dòng)征詢(xún)和收集客人意見(jiàn)和建議。

8.根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

9.加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

10.按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

11.負(fù)責(zé)審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦賬目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)賬。

12.負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。

13.負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。

14.負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（大堂、走到等）。

15.按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。

16.完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。

行政管理工作：

按照總經(jīng)理或店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用品、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和保修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理或店長(zhǎng)審核。

2.負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交總經(jīng)理或店長(zhǎng)。

3.負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)賬單等表單完整的歸類(lèi)、裝訂、分期保管。

4.對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。

5.根據(jù)總經(jīng)理或店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。