第一篇：工作流程管理規(guī)定

深圳市雙佳電子科技有限公司

工作流程管理規(guī)定

一、目的：

為完善公司經(jīng)營管理及內(nèi)部管理，強(qiáng)化公司工作流程的執(zhí)行力，保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利開展，特制定本規(guī)定。

二、適用范圍：

本規(guī)定適用于本公司所有部門。

三、工作流程管控的組織管理

1、總經(jīng)理是工作流程的最終批準(zhǔn)人，主要工作職責(zé)：（1）對(duì)公司各部門工作流程制定、修訂、廢止的審批權(quán)；（2）對(duì)工作流程管理中出現(xiàn)制度、流程爭議的最終裁定權(quán)。

2、綜管部是工作流程管理的日常歸口管理部門，主要工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)組織制訂、修訂各部門工作流程管理相關(guān)實(shí)施細(xì)則；

（2）對(duì)工作流程執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督與檢查，對(duì)工作流程執(zhí)行過程中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正與處罰；

（3）根據(jù)反饋和要求，適時(shí)修訂、完善公司工作流程。

3、各部門是公司工作流程的執(zhí)行者，主要工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)本部門或崗位工作流程的組織及實(shí)施管理；

（2）負(fù)責(zé)建立健全與流程配套的表單、管理制度、規(guī)章等文件的擬訂、使用；（3）負(fù)責(zé)對(duì)工作流程進(jìn)行落實(shí)、推行、反饋，并根據(jù)實(shí)際情況制訂改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)工作流程的實(shí)施情況進(jìn)行匯報(bào)；

四、工作流程的制定

1、由相關(guān)部門根據(jù)工作實(shí)際需要擬定工作流程草本，對(duì)新擬定的工作流程的必要性和可操作性進(jìn)行文字描述，并向綜管部申請(qǐng)進(jìn)入審批流程；

2、綜管部根據(jù)草本及文字描述召集涉及相關(guān)部門及人員開會(huì)討論，形成一致意見后，由本工作流程制訂部門修正后報(bào)綜管部審核；

3、綜管部報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)實(shí)施。

五、工作流程的執(zhí)行

工作流程一經(jīng)頒布，全體員工必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，不得違反，違者視情節(jié)給予批評(píng)教育或處分。對(duì)已確定的工作流程，在沒有正式修訂前，任何人不得以任何借口搞“靈活變通”，不得借故不執(zhí)行。

六、工作流程的執(zhí)行情況檢查

1、工作流程頒布執(zhí)行一個(gè)月內(nèi)，綜管部每天進(jìn)行全面檢查落實(shí)執(zhí)行情況。

2、綜管部不定期開展檢查工作，每季度抽查不少于一次，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人訪談了解，并做好檢查及訪談?dòng)涗洝?/p>

3、綜管部會(huì)同各相關(guān)部門于每年第二、第四季度下旬對(duì)各部門的執(zhí)行情況進(jìn)行集中檢查。

4、各部門定期或不定期自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)形成文字性材料匯報(bào)綜管部。

七、工作流程的修訂

1、年度修訂：原則上每年修訂一次，由綜管部根據(jù)全年運(yùn)行情況，提出修訂計(jì)劃，遞交行政會(huì)議批準(zhǔn)實(shí)施。

2、特殊修訂：根據(jù)公司需求緊急程度，適時(shí)修訂，由責(zé)任部門提出申請(qǐng)，綜管部審議后遞交總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

八、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)及工作流程的培訓(xùn)

1、規(guī)章制度經(jīng)批準(zhǔn)頒布后，各相關(guān)部門必須于本周內(nèi)組織本部門人員學(xué)習(xí)，新員工入職時(shí)由所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行規(guī)章制度學(xué)習(xí)，落實(shí)規(guī)章制度相關(guān)內(nèi)容，并做好學(xué)習(xí)記錄備綜管部檢查。

2、流程培訓(xùn)由各流程主題部門實(shí)施，要求每年年初集中培訓(xùn)一次；新流程、修訂流程在實(shí)施前對(duì)相關(guān)部門和人員培訓(xùn)一次；新員工入職時(shí)由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)一次。

九、爭議的解決

1、當(dāng)各方對(duì)同一流程，出現(xiàn)不同意見，沒有達(dá)成一致，可在5個(gè)工作日內(nèi)提交公司行政會(huì)議仲裁。

2、當(dāng)違反流程規(guī)定，對(duì)公司下達(dá)糾正措施通知單，存在異議，可在2個(gè)工作日內(nèi)提交公司行政會(huì)議仲裁。

十、處罰

未按工作流程執(zhí)行的，第一次給予當(dāng)事人20元樂捐處罰，部門主管警告一次；第二次違反流程，給予當(dāng)事人50元樂捐處罰，部門主管20元樂捐處罰；第三次違反，當(dāng)事人即時(shí)無償辭退。

十一、附則

本制度從頒布之日生效，解釋權(quán)歸公司綜管部。

第二篇：關(guān)于人力資源工作流程管理規(guī)定

<2009>第30號(hào)

關(guān)于人力資源工作流程管理規(guī)定

為全面落實(shí)“去偽存真，整體透明”的管理方針，達(dá)到人力資源的規(guī)范化管理，切實(shí)把工作推向高效率、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)將總公司人力資源工作流程規(guī)定如下：

◇人力資源招聘流程：

一、各單位、部門需增添人員時(shí)，到人力資源部填寫《人員增補(bǔ)申請(qǐng)單》，報(bào)常

務(wù)副總經(jīng)理簽批后交人力資源部，人力資源部收到申請(qǐng)單后制定招聘計(jì)劃，內(nèi)容包括：

1、招聘職位及名額。

2、資格條件限制。

3、擬定招聘方式。

4、確定資料審核方式及辦理日期(截止日期)。

5、面試方式及進(jìn)程安排(含負(fù)責(zé)人面談安排)。

6、場(chǎng)地安排。

7、準(zhǔn)備事項(xiàng)(通知單、公司宣傳資料等)。

二、招聘：人力資源部按照擬定好的需求將招聘信息通過各種渠道發(fā)布出去，如：登報(bào)征求、電視廣告、網(wǎng)上招聘、中介機(jī)構(gòu)、同仁推薦等。

三、求職信處理：

1、招聘消息發(fā)出后，會(huì)收到求職資料，經(jīng)審核后，通知合格應(yīng)征者前來公司接受面試。

2、不合格求職資料，歸檔備存。同時(shí)對(duì)未錄取者給予通知。

四、面試：

1、由申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人、人事部門負(fù)責(zé)人、核定權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)分別或共同對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并填寫《面試記錄表》。

2、部分需要進(jìn)行筆試的崗位要先進(jìn)行筆試，筆試通過以后再進(jìn)入面試階段。需專業(yè)測(cè)驗(yàn)的由申請(qǐng)部門擬訂試題。

3、分析《面試記錄表》，由面試小組成員確定進(jìn)入復(fù)試的人員。

4、確定復(fù)試的時(shí)間，通知面試合格者前來參加復(fù)試。

五、背景調(diào)查：經(jīng)復(fù)試合格，初步?jīng)Q定的人選，視情況應(yīng)做有效的背景和學(xué)歷

文憑調(diào)查。

六、體檢：為選定人員統(tǒng)一安排體檢時(shí)間和地點(diǎn)，體檢合格者方可錄用。

七、結(jié)果評(píng)定：經(jīng)評(píng)定錄取人員，由人力資源部和申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人商討報(bào)到日

期后通知應(yīng)聘人員到崗，并安排職前培訓(xùn)有關(guān)準(zhǔn)備工作。

◇新員工培訓(xùn)、評(píng)定、安置流程：

一、培訓(xùn)方案：

1、人力資源部根據(jù)各系列單位員工培訓(xùn)需要，擬訂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)內(nèi)容，匯總后報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理批示。

2、人力資源部根據(jù)常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，對(duì)不同系列的新員工采取不同的方案，實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)。

二、實(shí)施培訓(xùn)：

1、新進(jìn)公司員工統(tǒng)一為5天培訓(xùn)期，人力資源部負(fù)責(zé)單獨(dú)點(diǎn)名。

2、培訓(xùn)內(nèi)容包括：公司簡介、企業(yè)文化、規(guī)章制度、軍事訓(xùn)練、安全教育、后勤勞動(dòng)、部門實(shí)地簡要了解等。

三、考評(píng)工作：

1、培訓(xùn)過程中進(jìn)行調(diào)查、分析，并得出培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，以利于培訓(xùn)計(jì)劃的改善。

2、培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部將安排考評(píng)。效果考評(píng)的形式采用書面答卷、口頭問答及崗位抽查方式（崗位抽查指人力資源部就所培訓(xùn)的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運(yùn)用到實(shí)際工作中進(jìn)行隨機(jī)考核）。

四、凡考評(píng)不合格者，公司將延長培訓(xùn)時(shí)間，延長時(shí)間為5天，再次不合格者

將予以辭退。

五、凡5天培訓(xùn)合格和后續(xù)延長5天培訓(xùn)合格者，人力資源部按照公司規(guī)定下

發(fā)《安置卡》，并輸入指紋考勤，將人員交接給申請(qǐng)部門，由申請(qǐng)部門按照需求定崗和開始統(tǒng)一點(diǎn)名考勤。

六、《安置卡》的下發(fā)：培訓(xùn)期過后，人力資源部將人員交接給申請(qǐng)部門，同時(shí)

人力資源部將《安置卡》下發(fā)給相關(guān)部門：

生產(chǎn)公司下發(fā)部門為：人力資源部、安置單位、檔案科、等級(jí)量化辦公室、財(cái)務(wù)部成本科；

銷售、行管系列下發(fā)部門為：人力資源部、安置單位、檔案科、等級(jí)量化辦公室、財(cái)務(wù)部核算科。

七、使用部門對(duì)進(jìn)入本部門的新員工進(jìn)行試用，試用期為2個(gè)月（《安置卡》時(shí)

間為開始試用時(shí)間），根據(jù)試用情況，結(jié)合09-18號(hào)文件及“傳、幫、帶活動(dòng)規(guī)定”精神，使用部門負(fù)責(zé)人寫出評(píng)定報(bào)告連同《安置卡》（含下發(fā)至相關(guān)部門的）一并交人力資源部審核，合格后享受量化考核。

八、人力資源部建立員工培訓(xùn)檔案，包括員工所接受的培訓(xùn)課程、考評(píng)成績等。

九、進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，對(duì)每次培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，分析培訓(xùn)管理方法是

否適用，不斷完善培訓(xùn)制度和培訓(xùn)作業(yè)程序。

◇員工定職、調(diào)職、離職流程：

一、根據(jù)工作需要，總公司安排的人員調(diào)職，由人力資源部負(fù)責(zé)落實(shí)，辦理《調(diào)

職申請(qǐng)書》。調(diào)動(dòng)后，試用期為1個(gè)月。

二、部門申請(qǐng)：由需求部門向人力資源部遞交《調(diào)職申請(qǐng)書》，人力資源部接到

申請(qǐng)后，與雙方負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進(jìn)行詳細(xì)溝通。調(diào)動(dòng)后，試用期為1個(gè)月。

三、個(gè)人申請(qǐng)：由本人填寫《調(diào)職申請(qǐng)書》，部門領(lǐng)導(dǎo)簽批后交人力資源部，人

力資源部接到申請(qǐng)，與當(dāng)事人及部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通、了解，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安置。調(diào)動(dòng)后，試用期為2個(gè)月。

四、各單位、部門對(duì)表現(xiàn)較差，不適合本崗位的現(xiàn)有人員的調(diào)職，部門負(fù)責(zé)人

填寫《調(diào)職申請(qǐng)書》交人力資源部，人力資源部接到申請(qǐng)，調(diào)查、審核后，安排調(diào)動(dòng)或待崗。

注：人力資源部與相關(guān)部門、人員進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，過程中如有異議或協(xié)商未果時(shí)，上報(bào)總公司常務(wù)副總經(jīng)理裁決。

五、人員調(diào)動(dòng)后，由人力資源部當(dāng)天下發(fā)《調(diào)令》至相關(guān)部門。

《調(diào)令》下發(fā)部門為：人力資源部、調(diào)離單位、接收單位、檔案科、等級(jí)量化辦公室、財(cái)務(wù)部核算科（銷售、行管系列）、財(cái)務(wù)部成本科（生產(chǎn)公司）。根據(jù)《調(diào)令》中規(guī)定的試用時(shí)間，期滿后由接收單位負(fù)責(zé)人根據(jù)試用情況，結(jié)合相關(guān)文件規(guī)定，寫出評(píng)定報(bào)告連同《調(diào)令》（含下發(fā)至相關(guān)部門的）一并交人力資源部審核，合格后享受量化考核。

六、公司辭退：體檢不合格、長期考核不合格者，總公司根據(jù)實(shí)際情況予以辭

退，人力資源部負(fù)責(zé)組織工作交接、相關(guān)費(fèi)用的清算。員工交接時(shí)間為7天內(nèi)，技術(shù)骨干、管理人員交接時(shí)間為20天內(nèi)。

七、申請(qǐng)辭職：必須提前一月填寫《辭職申請(qǐng)單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、主管領(lǐng)導(dǎo)、常務(wù)副總經(jīng)理簽批后，交人力資源部。申請(qǐng)期間，必須在崗工作；到期后，人力資源部負(fù)責(zé)組織工作交接、審計(jì)、相關(guān)費(fèi)用的清算。違者，嚴(yán)肅處理。◇員工培訓(xùn)開發(fā)流程：

一、需求調(diào)查：

1、部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門員工培訓(xùn)需要，擬訂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)內(nèi)容,提前報(bào)人力資源部備案。

2、人力資源部根據(jù)各單位、部門員工的實(shí)際培訓(xùn)需要，匯總后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。

3、根據(jù)受訓(xùn)者類型，建立培訓(xùn)目標(biāo)，選擇有針對(duì)的培訓(xùn)方式。可采用崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)等。

二、準(zhǔn)備工作：

1、人力資源部根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，制定可行的培訓(xùn)計(jì)劃，下發(fā)《教育培訓(xùn)授課安排通知單》至相關(guān)單位、部門。

2、相關(guān)單位、部門負(fù)責(zé)人接通知后，根據(jù)通知單內(nèi)容安排并通知相關(guān)人員參加培訓(xùn)。

3、人力資源部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、選擇培訓(xùn)方法、選擇師資力量、確定培訓(xùn)預(yù)算、準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)地及資料等。

4、員工應(yīng)嚴(yán)格按照所安排的時(shí)間參加培訓(xùn)，不得遲到、早退和無故缺席，如有特殊情況，部門負(fù)責(zé)人提前告知人力資源部。

三、實(shí)施培訓(xùn)：上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃至常務(wù)副總經(jīng)理，在獲得常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，人力資源部實(shí)施培訓(xùn)方案。

四、考評(píng)工作：

1、培訓(xùn)過程中進(jìn)行調(diào)查、分析，并得出培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，以利于培訓(xùn)計(jì)劃的改善。

2、培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部將安排考評(píng)。效果考評(píng)的形式采用書面答卷、口頭問答及崗位抽查方式（崗位抽查指人力資源部就所培訓(xùn)的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運(yùn)用到實(shí)際工作中進(jìn)行隨機(jī)考核）。

五、凡每次考評(píng)不合格者，按相關(guān)規(guī)定處理；考評(píng)優(yōu)秀者將視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。

六、人力資源部建立員工培訓(xùn)檔案，并將考核結(jié)果反饋給等級(jí)量化辦公室，作

為量化考核、評(píng)選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等重要依據(jù)之一。

七、進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，對(duì)每次培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，分析培訓(xùn)管理方法是

否適用，不斷完善培訓(xùn)制度和培訓(xùn)作業(yè)程序。

◇管理人員任免流程：

根據(jù)工作需要及個(gè)人表現(xiàn)，總經(jīng)理指令：

一、任職：人力資源部負(fù)責(zé)與任命代理人員對(duì)接，代理期2個(gè)月，期間人力

資源部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，期滿人力資源部與相關(guān)部門共同對(duì)代理人員進(jìn)行考核、評(píng)定，合格下發(fā)《管理人員任命書》。

《管理人員任命書》下發(fā)部門為：人力資源部、辦公室、檔案科、等級(jí)量化辦公室、財(cái)務(wù)部核算科（銷售、行管系列）、財(cái)務(wù)部成本科（生產(chǎn)公司）。

二、調(diào)任：人力資源部負(fù)責(zé)與被調(diào)任人員對(duì)接，下發(fā)新的《管理人員任命書》，并跟蹤調(diào)任人員的工作情況，考評(píng)結(jié)果及時(shí)上報(bào)。

《管理人員任命書》下發(fā)部門為：人力資源部、辦公室、檔案科、等級(jí)量

化辦公室、財(cái)務(wù)部核算科（銷售、行管系列）、財(cái)務(wù)部成本科（生產(chǎn)公司）。

三、免職：人力資源部負(fù)責(zé)與被免職人員進(jìn)行對(duì)接、落實(shí)，安排新的工作，下發(fā)《安置卡》。

◇關(guān)于《安置卡》、《調(diào)令》、《管理人員任命書》回收、存檔流程：

一、回收：人力資源部負(fù)責(zé)及時(shí)回收原件；再下發(fā)新的《安置卡》、《調(diào)令》、《管理人員任命書》。人員離職時(shí)，人力資源部負(fù)責(zé)及時(shí)回收現(xiàn)有《安置卡》、《調(diào)令》、《管理人員任命書》。

二、存檔：收回的《安置卡》、《調(diào)令》、《管理人員任命書》，由人力資源部整

理存檔，建立健全員工檔案。

注：檔案科收到的一切文件、資料永久保存，專向歸檔，不得泄露、丟失。說明：本文件中涉及的各項(xiàng)表格、申請(qǐng)，由人力資源部負(fù)責(zé)提供。

2009年5月26日

第三篇：客戶部銷售工作管理流程及規(guī)定匯總

客戶部銷售工作管理流程及規(guī)定匯總

目的為了維護(hù)客戶部銷售工作的正常運(yùn)營，匯總部門內(nèi)銷售管理制度、流程及規(guī)定，避免不同規(guī)定之間出現(xiàn)沖突和矛盾，特匯總所有客戶部的銷售管理流程和規(guī)定。旨在處理客戶部內(nèi)部工作時(shí)，有法可依，條理清晰。

內(nèi)容

第一條客戶經(jīng)理拜訪客戶的時(shí)間管理規(guī)定：

1.客戶經(jīng)理出門拜訪客戶時(shí)，須在離開公司前填寫《去向登記表》。

2.《去向登記表》須寫明客戶公司名稱，而不必寫明具體的客戶姓名。

3.填寫不明確，視為未填寫，按曠工處理。如，只填寫“外出”“見客戶”皆視為未填

寫。

4.若第二天直接去拜訪客戶，須在第一天下班前填寫《去向登記表》。

5.開始執(zhí)行日期2012年4月16日。

第二條客戶部協(xié)議審核及簽訂流程

1.客戶經(jīng)理和客戶使用公司制定協(xié)議模板直接進(jìn)行討論

2.客戶經(jīng)理和客戶在公司價(jià)格體系內(nèi)，完善價(jià)格條款和付款方式等

3.如果有更改，均須客戶支持主管（向莎）和客戶總監(jiān)同意。順序上，先經(jīng)客戶總監(jiān)審核，再請(qǐng)客戶支持主管做最終審核。

4.經(jīng)過最終審核的版本，請(qǐng)客戶支持同事安排在總公司打印，蓋章，快遞給客戶

5.若客戶先打印蓋章的版本，也須寄到總公司獲得客戶支持主管的審核后，才可以加蓋公

司合同章

6.在公司外聘律師的情況下，客戶支持主管（向莎）作為公司唯一指定接口與律師接洽。

7.協(xié)議簽訂后，客戶經(jīng)理須填寫《簽訂合同客戶需求申請(qǐng)單》，隨協(xié)議一起提交給客戶支

持部。

8.開始執(zhí)行日期2012年3月20日。

第三條CPS,CPA客戶協(xié)議簽訂補(bǔ)充流程

1.與客戶簽訂合同時(shí)，須同時(shí)提供測(cè)試數(shù)據(jù)給客戶支持部向莎審核；

2.測(cè)試數(shù)據(jù)核算的CPM單價(jià)，應(yīng)符合公司價(jià)格體系；

3.超出客戶經(jīng)理權(quán)限的，須有相關(guān)審批手續(xù)；

4.合同簽訂進(jìn)入執(zhí)行后，客戶支持部會(huì)定期對(duì)實(shí)際執(zhí)行數(shù)據(jù)與測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行比較；

5.若執(zhí)行數(shù)據(jù)與測(cè)試數(shù)據(jù)出入很大，須暫停項(xiàng)目，查找原因，再?zèng)Q定是否繼續(xù)投放；

6.開始執(zhí)行日期2012年4月9日。

第四條已簽協(xié)議客戶補(bǔ)量要求的審批流程

1.若客戶對(duì)公司的服務(wù)不滿意，或者有證據(jù)表明是由于公司原因造成客戶損失要求補(bǔ)量的情況，須遵守本流程；

2.客戶經(jīng)理對(duì)平臺(tái)發(fā)送客戶，有該客戶每月發(fā)送量1%的權(quán)限。對(duì)數(shù)據(jù)庫客戶（CPM/CPS/CPA）

客戶有2%每月發(fā)送量的權(quán)限；

3.客戶總監(jiān)有平臺(tái)發(fā)送和數(shù)據(jù)庫有該客戶5%每月發(fā)送量的權(quán)限；

4.超越本人級(jí)別權(quán)限的，須向上一級(jí)主管申請(qǐng)。

第五條客戶部申請(qǐng)審批流程

1.客戶經(jīng)理在價(jià)格等商務(wù)條款中，遇到超越本人級(jí)別權(quán)限的情況，需要向客戶總監(jiān)申請(qǐng)；

2.申請(qǐng)情況包括: 免費(fèi)測(cè)試數(shù)量、合作價(jià)格、付款條件、客戶傭金比例、客戶傭金支付、客戶發(fā)送補(bǔ)量、客戶實(shí)際支付金額與發(fā)票金額不符等情況；

3.申請(qǐng)時(shí)須填寫《2012公司測(cè)試數(shù)量及價(jià)格折扣申請(qǐng)表》，發(fā)送郵件給客戶總監(jiān)，并抄

送給客戶支持主管，如有必要須同時(shí)抄送客戶執(zhí)行經(jīng)理（孟瑞）和對(duì)應(yīng)的客戶支持同事。

4.經(jīng)由客戶總監(jiān)或超越總監(jiān)權(quán)限由總經(jīng)理審批后，方可進(jìn)入執(zhí)行流程。

5.開始執(zhí)行日期2012年4月9日

第六條客戶部客戶傭金管理規(guī)定

1.若有客戶傭金的情況，客戶經(jīng)理可決定權(quán)限為實(shí)際收款金額的0~5%；

2.客戶總監(jiān)權(quán)限5%~10%；

3.達(dá)到和超過10%的，都須向公司總經(jīng)理申請(qǐng)；

4.每次客戶傭金支付，客戶經(jīng)理均須填寫《勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)單》，并履行申請(qǐng)手續(xù)。

5.客戶傭金必須全額支付給客戶，若查實(shí)有未支付的情況，公司對(duì)客戶經(jīng)理當(dāng)事人處以未

支付金額5倍罰款，并按重大過失處理。

6.開始執(zhí)行日期2012年4月13日。

第七條客戶部客戶經(jīng)理每周報(bào)告及客戶沖突的管理規(guī)定

1.客戶經(jīng)理須每周按時(shí)提交周報(bào)告。認(rèn)真填寫周報(bào)告中《漏斗》和《工作》工作表；

2.客戶經(jīng)理須每月最后一周提交周報(bào)告時(shí)，須同時(shí)提交《客戶日志表》；

3.每周一上午須準(zhǔn)時(shí)參加客戶部周例會(huì)；

4.周例會(huì)瀏覽本部門銷售漏斗，篩查可能沖突的客戶情況；

5.遇到客戶沖突的情況，以雙方提交的《客戶日志表》作為判斷客戶歸屬的依據(jù)；

6.開始執(zhí)行日期2012年3月1日。

第八條客戶部壞賬管理規(guī)定

1.超過應(yīng)付款日期2個(gè)月的賬款，須上報(bào)，納入公司重點(diǎn)監(jiān)控范圍；

2.超過4個(gè)月未收回賬款，須每周在周例會(huì)上陳述催帳進(jìn)展；

3.超過6個(gè)月未收回賬款，可上報(bào)公司管理層，由董事會(huì)決定是否作為壞賬、呆賬；

4.批準(zhǔn)作為壞賬、呆賬的應(yīng)收賬款，算作等額負(fù)收入，計(jì)入該客戶經(jīng)理和客戶部的銷

售額；

5.開始執(zhí)行日期2012年4月13日。

第九條客戶部費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)定

1.當(dāng)月費(fèi)用在該月25日到30日進(jìn)行匯總、填票、貼票報(bào)銷；

2.每個(gè)客戶經(jīng)理有兩個(gè)報(bào)銷賬戶，銷售費(fèi)用賬戶（2%）和銷售個(gè)人傭金賬戶（0-10%）；

3.客戶執(zhí)行在服務(wù)客戶過程中經(jīng)客戶經(jīng)理同意產(chǎn)生的費(fèi)用向客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)全額報(bào)銷；

4.每種發(fā)票填寫一張《支出申請(qǐng)單》，每張《支出申請(qǐng)單》附一張《報(bào)銷單據(jù)粘貼單》；

5.在《支出申請(qǐng)單》右上角用鉛筆注明客戶經(jīng)理姓名和賬戶種類。

6.執(zhí)行日期2012年4月8日。

第十條 客戶執(zhí)行傭金管理規(guī)定

1.客戶經(jīng)理決定是否需要客戶執(zhí)行同事配合一起服務(wù)同一客戶。一旦選擇，不能終止；

2.客戶經(jīng)理與客戶執(zhí)行共享因該客戶獲得的銷售傭金，分配比例7:3；

3.客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)為客戶執(zhí)行同事報(bào)銷因該客戶發(fā)生的銷售費(fèi)用，交通費(fèi)和招待費(fèi)等；

4.客戶執(zhí)行同事手機(jī)通訊費(fèi)每月100元，由客戶部部門費(fèi)用報(bào)銷；

5.執(zhí)行日期2012年3月1日。

第四篇：客服的工作流程及管理規(guī)定匯總

客服的工作流程及管理規(guī)定匯總

一、接收設(shè)計(jì)部轉(zhuǎn)施工合同

作為客服人員，要積極、主動(dòng)接收由設(shè)計(jì)部提供的原始設(shè)計(jì)合同，將其轉(zhuǎn)為施工合同，不可消極等待設(shè)計(jì)部提供轉(zhuǎn)施工合同，要養(yǎng)成具有主動(dòng)配合的工作習(xí)慣。要確定該合同的所有相關(guān)文件齊全、清晰無涂改（如有涂改需詢問相關(guān)人員，比如設(shè)計(jì)師）。同時(shí)，對(duì)于該戶合同上注明的交底時(shí)間，要與設(shè)計(jì)師本人溝通確認(rèn)后，及時(shí)通知工程材料部。以上全部確認(rèn)無誤之后，方能下傳。

二、工地分類

對(duì)于不同性質(zhì)的施工工地，要按照時(shí)間的先后順序，進(jìn)行清晰、系統(tǒng)的分類，工地分類大致分為以下幾種情況。（見工地開竣工表）

1.未開工的工地（紫色填充）

2.已開工的工地（紅顏色填充）

3.開工已至中期的工地（紅顏色填充）

4.開工已至尾期的工地（白顏色填充）

5.已經(jīng)交工的工地（見白顏色填充的備注部分）以上工地的分類，要保證清晰、完整，不可有分類模糊不清，甚至分類錯(cuò)誤的情況。公司相關(guān)人員要查閱某工地資料時(shí)，客服人員要根據(jù)平時(shí)工作時(shí)對(duì)工地的分類，能及時(shí)準(zhǔn)確的找出該工地的相關(guān)信息資料。

四、回訪標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回訪。回訪內(nèi)容為：

a)對(duì)工地的形象是否滿意

b)對(duì)我們的服務(wù)是否滿意

c)對(duì)我們的質(zhì)量是否滿意

d)對(duì)我們的工期是否滿意

對(duì)于工地管理手冊(cè)是否填寫準(zhǔn)確、完好，客戶對(duì)于施工的質(zhì)量，進(jìn)程，服務(wù)是否滿意。如無問題，簽字后交給財(cái)務(wù)，報(bào)批。

七、客戶資源周報(bào)表：

1將本周內(nèi)所有來店面客戶和來電咨詢客戶數(shù)量進(jìn)統(tǒng)計(jì)，按表格提示，分別完成客戶分類，并計(jì)算出各類客戶所占本周總客戶數(shù)量的百分比。

2進(jìn)行客戶分類時(shí)，有兩個(gè)方面作為參照，一是追蹤回訪結(jié)果，二是逐一向設(shè)計(jì)師詢問。

3完成表格后，對(duì)本周客戶進(jìn)行簡單的總體分析，內(nèi)容包括：客戶來源、失敗因素、再次追蹤計(jì)劃、設(shè)計(jì)師把單能力等。周報(bào)表完成后，每周星期二上午交回公司總部。

三、客服中心月報(bào)表：

1.將本月所有來店面客戶和來電咨詢客戶數(shù)量進(jìn)統(tǒng)計(jì)，按表格提示，分別完成客戶分

類，并計(jì)算出各類客戶所占本周總客戶數(shù)量的百分比。

2.進(jìn)行客戶分類時(shí)，有兩個(gè)方面作為參照，一是追蹤回訪結(jié)果，二是逐一向設(shè)計(jì)師詢

問。

3.將本周所有在施工程中期回訪客戶數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，輸入客戶中期回訪報(bào)表。

4.按報(bào)表提示，完成滿意度百分比（設(shè)計(jì)師、工程質(zhì)量、施工隊(duì)、質(zhì)檢員）。

5.對(duì)回訪中的重大或特殊問題進(jìn)行歸納。

6.客服部人員每人完成一篇字?jǐn)?shù)在一百字以上的分析短文，名為“客服人員說客服”，對(duì)本月自身崗位上的客服工作進(jìn)行總結(jié)，提出問題點(diǎn)、成績點(diǎn)、困惑點(diǎn)、要求點(diǎn)、感受點(diǎn)。

7.客服月報(bào)表每月五號(hào)之前交于客服部直接負(fù)責(zé)人。

十一、回訪標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回訪。回訪內(nèi)容為、1對(duì)工地的形象是否滿意

2對(duì)我們的服務(wù)是否滿意

3對(duì)我們的質(zhì)量是否滿意

4對(duì)我們的工期是否滿意

5.對(duì)于工地管理手冊(cè)是否填寫準(zhǔn)確、完好，客戶對(duì)于施工的質(zhì)量，進(jìn)程，服務(wù)是否意。

如無問題，簽字后交給財(cái)務(wù)，報(bào)批。

十二、報(bào)修

報(bào)修一般為 已完工的客戶，經(jīng)過一段時(shí)間后的居住使用出現(xiàn)某些問題，需要進(jìn)行維

修。通常客戶會(huì)打電話到客服部門，客服部門要對(duì)于客戶信息及所反映問題做好記錄，記錄要清晰、完整、準(zhǔn)確，并且要妥善保管，然后及時(shí)開出維修單給材料部及工程部，安排維修。對(duì)于該客戶要在兩天之內(nèi)上門維修，即便兩天內(nèi)無法進(jìn)行維修工作的，也要在此期限內(nèi)，做出一個(gè)相對(duì)合理的解決方案，并及時(shí)反饋通報(bào)給客戶。

十三、投訴

客戶的投訴一般可分為以下幾種：

1業(yè)務(wù)服務(wù)類投訴

2設(shè)計(jì)服務(wù)類投訴

3工程服務(wù)類投訴（注：通常為服務(wù)、形象、工期和質(zhì)量方面）

4材料服務(wù)類投訴（注：通常為服務(wù)、形象、工期和質(zhì)量方面）

工程管理類投訴

對(duì)于客戶打電話到公司進(jìn)行投訴的，客服人員首先要做到以職業(yè)素養(yǎng)為工作服務(wù)理

念基礎(chǔ)，理解客戶的種種不滿情緒，讓客戶體會(huì)到作為客服人員對(duì)于客戶問題的負(fù)

責(zé)人態(tài)度，語氣態(tài)度要平緩且熱情，不得表現(xiàn)出不耐煩等情緒。嚴(yán)禁與客戶吵架，紅臉。

對(duì)于客戶所投訴的問題，要認(rèn)真傾聽，并且邊聽邊做出清楚的相關(guān)記錄，并且在傾

聽過程中判斷問題起因，抓住關(guān)鍵因素。要了解清楚投訴和抱怨問題發(fā)生的基本過

程，聽不清的，盡量用委婉的語氣詢問。最后，本著實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)該問題進(jìn)行詳細(xì)了解，了解清楚后及時(shí)落實(shí)跟進(jìn)。

十四、短信

日常工作中，客服人員要熟練使用公司的短信發(fā)送平臺(tái)，并對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)送短信的服務(wù)。發(fā)送的短信類型主要分為以下幾種：

1正在施工的工地，以及工地維護(hù)的客戶

2日常天氣提示

3VIP客戶

4節(jié)日祝福短信

（注：發(fā)送短信要本著語言生動(dòng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，并且不得有任何的客戶遺漏）

十五、回訪報(bào)表

每次回訪過后，要將回訪的具體內(nèi)容填寫在回訪報(bào)表中，譬如所回訪的客戶信息，有無發(fā)現(xiàn)問題，有問題則是什么問題，都要填寫的完整、簡潔明要。

所填回訪報(bào)表主要分為以下幾種：

1.正在施工的工地回訪報(bào)表

2.竣工工地的回訪報(bào)表

3.維修服務(wù)工地的回訪報(bào)表

4.投訴已經(jīng)處理后的回訪報(bào)表

（注：以上表格要在每周三上報(bào)）

第五篇：食堂管理流程及規(guī)定

平潭流水小學(xué)食堂管理流程及規(guī)定

學(xué)校食堂是學(xué)校后勤保障體系的重要組成部分，事關(guān)學(xué)生切身利益，關(guān)系學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展。為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校食堂管理，規(guī)范學(xué)校食堂在經(jīng)營運(yùn)作、衛(wèi)生安全、飲食營養(yǎng)和價(jià)格監(jiān)督管理等方面工作，保障師生權(quán)益，特對(duì)食堂的管理流程做出規(guī)定。

一、完善管理架構(gòu)，落實(shí)監(jiān)督責(zé)任

(一)健全管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)管理責(zé)任。學(xué)校安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)校食堂的管理工作，加強(qiáng)學(xué)校食堂經(jīng)營、衛(wèi)生等情況的監(jiān)督。學(xué)校建立以校長為第一責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、總務(wù)處具體落實(shí)以及衛(wèi)生、德育、保衛(wèi)等部門和師生代表組成的學(xué)校食堂管理機(jī)構(gòu)。建立食品安全管理員制度，選取林友平任食堂管理員，負(fù)責(zé)食堂全面管理，抓好食堂衛(wèi)生和食品安全工作，預(yù)防各類事故發(fā)生。

(二)建立健全膳食管理委員會(huì)，發(fā)揮監(jiān)督作用。

學(xué)校建立膳食管理委員會(huì)作為落實(shí)食堂監(jiān)督，規(guī)范食堂管理的重要措施，學(xué)校不斷完善機(jī)構(gòu)并發(fā)揮其監(jiān)督作用。學(xué)校膳食管理委員會(huì)由學(xué)校學(xué)校行政、教師、學(xué)生和家長代表參加，其中學(xué)生和家長代表不少于委員會(huì)組成人員總數(shù)的50%。學(xué)校膳食管理委員會(huì)獨(dú)立于學(xué)校行政架構(gòu)，學(xué)校不得以任何理由干擾其正常工作。學(xué)校膳食管理委員會(huì)要積極發(fā)揮監(jiān)督作用，要經(jīng)常了解師生對(duì)食堂的意見，對(duì)學(xué)校食堂管理提出有益的意見和建議。學(xué)校食堂管理機(jī)構(gòu)和食堂管理人員應(yīng)高度重視和積極回應(yīng)相關(guān)意見和建議，對(duì)存在問題進(jìn)行及時(shí)整改。

二、完善管理機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營模式

規(guī)范自營食堂的經(jīng)營管理，學(xué)校食堂由學(xué)校自行經(jīng)營,學(xué)校采用“自營+

原材料配送”的方式，原材料供應(yīng)商是正規(guī)合法的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，具備獨(dú)立法人資格，證照齊全、信譽(yù)度高的超市提供。（學(xué)校前期也派人到各超市了解食品價(jià)格情況，因?yàn)槲覀儾少彽氖称窋?shù)量有限未采取公開招標(biāo)）

三、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范財(cái)務(wù)行為

（一）財(cái)務(wù)獨(dú)立核算。按照“統(tǒng)一管理，獨(dú)立建賬，成本核算，收支平衡”的原則，學(xué)校食堂財(cái)務(wù)收支由學(xué)校的財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，開設(shè)獨(dú)立的銀行賬戶，設(shè)置單獨(dú)的帳簿用于學(xué)校食堂的財(cái)務(wù)收支核算。學(xué)生每月預(yù)交的現(xiàn)金收入統(tǒng)一存入食堂銀行賬戶，嚴(yán)格收支管理。學(xué)校應(yīng)對(duì)食堂存貨（材料、低值易耗品等）進(jìn)行定期或不定期清查盤點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。對(duì)存貨盤盈、盤虧以及過時(shí)、變質(zhì)、毀損等報(bào)廢，計(jì)入當(dāng)期收支。

（二）實(shí)行成本核算。學(xué)校食堂應(yīng)以服務(wù)師生為經(jīng)營宗旨，不以贏利為目的，嚴(yán)格控制、規(guī)范經(jīng)營成本支出。食堂成本主要包括：原材料、配料、燃料、水電，廚工等人員經(jīng)費(fèi)，以及其他日常支出。食堂設(shè)施設(shè)備購置及修繕不納入學(xué)校食堂支出范圍，所需經(jīng)費(fèi)由學(xué)校租賃收入或公用經(jīng)費(fèi)中支付。如果條件許可，學(xué)校可以從公用經(jīng)費(fèi)中安排補(bǔ)貼食堂人員經(jīng)費(fèi)支出，減輕食堂負(fù)擔(dān)。

學(xué)校食堂應(yīng)力求收支平衡，如有結(jié)余應(yīng)用于補(bǔ)貼學(xué)生伙食或彌補(bǔ)日后虧損，不用于發(fā)放教職工獎(jiǎng)金、福利等支出。師生飯菜要同料同質(zhì)同價(jià)，不搞區(qū)別。

（三）強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)督。落實(shí)財(cái)務(wù)公開制度，學(xué)校食堂每月要將財(cái)務(wù)收支情況向師生公開；膳食管理委員會(huì)每季度對(duì)學(xué)校食堂財(cái)務(wù)進(jìn)行檢查，及時(shí)向?qū)W校食堂管理機(jī)構(gòu)反饋情況；學(xué)校應(yīng)對(duì)食堂的收支情況至少每學(xué)期

進(jìn)行一次檢查，檢查結(jié)果要在校務(wù)公開欄公布；嚴(yán)禁弄虛作假、虛列支出，以及擠占、挪用師生伙食費(fèi)，發(fā)生違紀(jì)違法行為的，將按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅查處。

四、嚴(yán)格采購環(huán)節(jié)，保證原料質(zhì)量

食堂原材料是學(xué)校食品安全的基本要素，原材料實(shí)行由正規(guī)合法的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)直接配送。

（一）精簡主食采購環(huán)節(jié)。建立正規(guī)采購渠道，遵循屬地管理和專賣原則，主食（大米、面粉、面條、米粉等）及食用油的采購由學(xué)校指定品牌，并與配送供應(yīng)商簽訂供貨合同，由生產(chǎn)廠家直接配送到食堂，減少中間環(huán)節(jié)。

（二）肉菜采購定點(diǎn)化。依據(jù)平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督管理局推薦的“菜籃子工程”原材料供應(yīng)商目錄，優(yōu)先直接從農(nóng)民專業(yè)合作組織中選擇優(yōu)質(zhì)蔬菜和肉類供應(yīng)商。

（三）調(diào)味品采購品牌化。食堂應(yīng)優(yōu)先選擇群眾熟悉的、信譽(yù)好的品牌企業(yè)，并與供貨商直接簽訂供貨協(xié)議。

（四）嚴(yán)把食品驗(yàn)收關(guān)。采購的食品原料必須色、香、味、形正常，向供貨方100%索取衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告書等復(fù)印件。采購肉類食品必須100%是定點(diǎn)屠宰場(chǎng)，100%索取衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證明。采購定型包裝食品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、QS認(rèn)證標(biāo)志等內(nèi)容。

五、合理配搭營養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）營養(yǎng)配搭合理。學(xué)校根據(jù)上級(jí)部門制定的小學(xué)生營養(yǎng)膳食標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)制定每周食譜，做好每周食譜公示。

（二）價(jià)格層次合理。學(xué)校食堂食品總體價(jià)格要大眾化，主副食價(jià)格合理，高、中、低檔食品比例適中。

（三）品種樣式多元。主、副食烹調(diào)制作規(guī)范，基本滿足學(xué)生的口味需求。搞好大眾化服務(wù)。

（四）服務(wù)優(yōu)質(zhì)良好。工作人員態(tài)度良好，舉止規(guī)范，統(tǒng)一著裝，佩戴工卡。重視信訪投訴，食堂設(shè)有公示欄、意見箱，并及時(shí)給予回應(yīng)。

六、常抓安全衛(wèi)生，夯實(shí)保障基礎(chǔ)

學(xué)校食堂管理機(jī)構(gòu)、管理人員必須嚴(yán)格落實(shí)《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品采購索證索票管理規(guī)定》等文件規(guī)定，學(xué)校食堂建立食品完善的進(jìn)貨臺(tái)帳，并強(qiáng)化食堂人員管理，嚴(yán)禁“三無產(chǎn)品”和過期變質(zhì)食品進(jìn)入學(xué)校，從源頭上確保食品安全。落實(shí)食品留樣制度，完善應(yīng)急處理機(jī)制，建立食堂保衛(wèi)制度，有效處理突發(fā)事件，防止發(fā)生意外事故。同時(shí)，學(xué)校食堂必須嚴(yán)格從業(yè)人員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格食品生產(chǎn)加工的流程標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格加工制作過程衛(wèi)生管理、嚴(yán)格功能專間的衛(wèi)生管理、加強(qiáng)餐具用具清洗消毒、建立健全的食品驗(yàn)收貯存衛(wèi)生制度和落實(shí)衛(wèi)生自查檢查制度，全方位保障學(xué)校食堂食品安全。

平潭流水小學(xué)

2015年10月