第一篇：收銀員的工作流程及規(guī)定

收銀員的工作流程及職責(zé)

1、掌握收銀工作必備的財(cái)務(wù)、電腦知識(shí)。

2、熟練掌握收銀各環(huán)節(jié)及相關(guān)規(guī)定，文明、禮貌地對(duì)待顧客。

3、熟練使用各種收銀設(shè)備，保證收銀工作質(zhì)量。

4、具備識(shí)別假鈔和鑒別支票的能力，收到假秒由收銀員本人承擔(dān)。

5、準(zhǔn)確地收銀，確保不出差錯(cuò)，高效工作，盡量減少顧客排隊(duì)時(shí)間。

6、熟悉商品分類和商品價(jià)格，裝袋時(shí)，各種物品分類放好，如洗滌的和食用的要分開放。

7、為顧客分類包裝商品，對(duì)于顧客臨時(shí)不買的商品及時(shí)歸放好，以免于顧客商品混亂。

8、對(duì)體積過大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿。

9、不要將錢扔給顧客,應(yīng)將錢和小票一起交給顧客，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清余額，嚴(yán)禁“摔、甩、仍、丟”余額給顧客，對(duì)顧客不要的小票要當(dāng)場(chǎng)撕毀，不得保留。

10、當(dāng)班收入按規(guī)定時(shí)間必須當(dāng)天及時(shí)上交。

11、對(duì)當(dāng)天不過機(jī)商品及時(shí)通知相應(yīng)柜組，12、將當(dāng)天收銀臺(tái)附近的商品放回貨架原處。

13、保養(yǎng)好各種收銀設(shè)備。

14、負(fù)責(zé)打掃收銀臺(tái)及門前區(qū)域的衛(wèi)生，收銀臺(tái)面隨時(shí)清理，不允許存放雜物，所有物品整齊收銀臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)保持干凈。

15、保證當(dāng)天營(yíng)業(yè)款的安全。

16、收銀員在結(jié)帳時(shí)，不許私帶和私拿錢幣。

17、收銀員在工作時(shí)身上不可帶私人物品，不可在工作崗位上清點(diǎn)個(gè)人的現(xiàn)金等。

18、收銀員不得到辦公室兌換零錢，由超市主管兌換零錢

19、配合超市安全管理

20、除了收款員、技術(shù)員、主管外其他閑雜人等不得進(jìn)入收銀臺(tái)內(nèi)。

21、收銀員不得無(wú)理由走出收銀臺(tái)。

22、了解超市的促銷商品及贈(zèng)品發(fā)放規(guī)定，除正常收銀作業(yè)外，應(yīng)做好宣傳和告知工作，內(nèi)容如下：

1．得到優(yōu)惠或贈(zèng)品的條件

當(dāng)顧客所購(gòu)商品的金額已接近這次活動(dòng)所需金額時(shí)，收銀員應(yīng)提醒顧客再選購(gòu)一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈(zèng)品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。

2．有關(guān)注意事項(xiàng)

收銀員在解答顧客關(guān)于促銷活動(dòng)的問題時(shí)，應(yīng)將有關(guān)注意事項(xiàng)告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。

3．促銷活動(dòng)的類型

促銷活動(dòng)有“累計(jì)”計(jì)算和“不累計(jì)”計(jì)算之分。在“不累計(jì)”計(jì)算的促銷活動(dòng)中，收銀員應(yīng)注意此項(xiàng)活動(dòng)特點(diǎn)的宣傳與說(shuō)明，避免一些不愉快的場(chǎng)面出現(xiàn)。

員工簽字：

日期：

第二篇：收銀員工作要求及流程

收銀員工作流程

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備7：15---8：001、收銀員每日上班必須提前15分鐘上崗，準(zhǔn)備上崗所需物品（備用金、購(gòu)物袋，發(fā)票打印紙等），了解當(dāng)日特價(jià)商品和注意事項(xiàng)并開班前會(huì)

2、到達(dá)收銀臺(tái)，依次打開電源、主機(jī)、顯示屏、打印機(jī)，輸入個(gè)人工號(hào)、口令，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)收銀員工號(hào)、日期、機(jī)臺(tái)號(hào)是否正確，數(shù)據(jù)重載，放入備用金關(guān)好錢箱；

3、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、解碼器、銀行MIS機(jī)是否正常，如有異常向領(lǐng)班說(shuō)明情況；

4、將營(yíng)業(yè)所需用物品擺放好，檢查收銀臺(tái)配套物品是否齊全、足夠；

5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。

6、需迎賓收銀員要整理好自己的儀容儀表，以最好的狀態(tài)迎接顧客的到來(lái)。

營(yíng)業(yè)中8：00---20：30（營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間）

1、顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，應(yīng)及時(shí)文明接待（使用文明用語(yǔ)），詢問顧客是否有會(huì)員卡，可適當(dāng)為顧客介紹一下辦理會(huì)員卡的優(yōu)勢(shì)。

2、商品輸入時(shí)，要求正確、規(guī)范掃描，對(duì)顧客所購(gòu)商品輕拿輕放，認(rèn)真看好屏幕收款，仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致；（收銀員收款過程中一定要養(yǎng)成看屏幕的良好習(xí)慣）

3、同價(jià)格、不同口味或型號(hào)的商品，條形碼不同(可看條形碼的后五

位)，不允許輸數(shù)量，稱量商品不得打開放碼，嚴(yán)格控制單品管理

4、能打開包裝的商品，必須開包檢查，并將實(shí)物與電腦顯示的規(guī)格、品名進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)；

5、當(dāng)電腦顯示的商品與實(shí)物不符時(shí)：

（1）柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，重新返回計(jì)價(jià)；

（2）標(biāo)價(jià)與電腦顯示價(jià)不符，應(yīng)及時(shí)與柜組溝通確定當(dāng)前價(jià)

格。若商品已售出被顧客發(fā)現(xiàn)時(shí)，則由收銀部、防損部

負(fù)責(zé)人證明后，差價(jià)由部門主管賠償；

（3）商品的品名、規(guī)格、條碼不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋

并及時(shí)的通知相關(guān)部門進(jìn)行更換；

（4）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)防損部處理

6、營(yíng)業(yè)中遇電腦故障，立即通知領(lǐng)班或電腦部；

7、具備防盜意識(shí)：

（1）當(dāng)顧客將賣場(chǎng)同類商品帶入超市時(shí)，收銀員應(yīng)耐心并要求顧客存寄。

（2）專柜所解釋購(gòu)買的商品（在里面交款），出外收銀線時(shí)，收

銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報(bào)告防損部；

8、有硬標(biāo)簽（防盜扣）商品，應(yīng)用解碼器逐一解下，軟標(biāo)簽一定處理好

9、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，并詢

問顧客是否還有其它商品，以及是否需要購(gòu)買方便袋（收銀員在結(jié)賬過程中必須要做到唱收唱付）

10、熟練地為顧客裝袋，易碎商品及時(shí)提醒顧客，交易完成后，雙手

把零錢和電腦小票遞到顧客手里；（切勿將零幣和電腦小票丟放在收款臺(tái)）

11、收款過程中，各種支付方式應(yīng)注意的事項(xiàng)要隨時(shí)牢記（刷銀聯(lián)MIS必須打在支付方式的”銀聯(lián)MIS”）

12、交接班應(yīng)注意：

（1）交接班時(shí)必須向顧客解釋：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在交接班，請(qǐng)稍后，”并且要迅速將營(yíng)業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對(duì)收銀工號(hào)

后，立即收銀；（收款員交接班不允許在高峰期進(jìn)行）

（2）把收銀臺(tái)顧客遺留物品返回賣場(chǎng)

A）未買單的直接返回賣場(chǎng)孤兒商品寄存處；生鮮商品要及

時(shí)送回柜組

B）已買單到客服中心進(jìn)行登記并通知防損員確認(rèn)簽名后返

回賣場(chǎng)讓柜組人員簽名確認(rèn)

（3）收銀員下班必須等下位收銀員到崗后方可下班

（4）因?yàn)槭湛顔T崗位的特殊性，收款員吃飯時(shí)間控制在半小

時(shí)，上廁所不得結(jié)伴同行。

13、嚴(yán)禁使用他人工號(hào)、口令進(jìn)行操作

（三）營(yíng)業(yè)后

1、閉店時(shí)，待領(lǐng)班通知，為最后一位顧客結(jié)算完畢后，收拾

完款臺(tái)衛(wèi)生方可下班；

2、裝好營(yíng)業(yè)款和各類單據(jù)，由收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)打報(bào)表，在防損員的陪同下，到點(diǎn)鈔室清算；

3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑ㄒ孕∶骖~為主）；

4、收銀員按規(guī)定格式將全天的營(yíng)業(yè)款填寫營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；

5、將點(diǎn)好的營(yíng)業(yè)款和繳款單交給收銀中心負(fù)責(zé)人復(fù)核無(wú)誤后投

入營(yíng)業(yè)款包中；

6、鎖好自己的備用金并填寫款包交接表；

7、收銀機(jī)按正常規(guī)定關(guān)機(jī)，收拾好收銀臺(tái)衛(wèi)生，檢查電源是否

關(guān)閉，罩上收銀機(jī)罩。

8、收款臺(tái)值班人員確定無(wú)遺漏物品后通知下班收款員方可離開。?

2009-9-17

第三篇：收銀員崗位職責(zé)及工作流程

收銀員崗位職責(zé)及工作流程

準(zhǔn)備工作：收銀員提前十五分鐘上崗，準(zhǔn)備所需物品：

1、聯(lián)接POS機(jī)

2、準(zhǔn)備備用金

3、檢查發(fā)票是否充足

4、訂金收據(jù)本

5、結(jié)賬單

6、當(dāng)日菜品價(jià)格變動(dòng)單

7、日?qǐng)?bào)表

8、金銀卡

9、支票登記本

10、沽清單

11、計(jì)算器

12、小便箋

13、支票夾

14、結(jié)賬夾

15、聯(lián)接收銀電腦

16、驗(yàn)鈔機(jī)

一、營(yíng)業(yè)中的工作流程

1、結(jié)賬：根據(jù)菜單的內(nèi)容核對(duì)結(jié)賬單內(nèi)容，金額是否正確，如有不符，及時(shí)查找原因。查不出原因，不予結(jié)賬。如有打折優(yōu)惠，需有指定經(jīng)理簽字，方可生效，如有免單，必須由當(dāng)班經(jīng)理和客人簽字。

2、收取定金：一式三聯(lián)填寫，預(yù)定日期（上、下），定餐桌數(shù)、姓名、單位、用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐類型、餐標(biāo)。收到定金后，金額分別大小寫，然后收銀員、接收預(yù)定負(fù)責(zé)人、客人分別簽字。留餐廳店名，定餐電話。將復(fù)寫好的第三聯(lián)交給客人，第二聯(lián)隨收取的定金上交，第一聯(lián)為存根。

3、退還押金：客人消費(fèi)后，結(jié)賬后出示收據(jù)、收銀根據(jù)收據(jù)存根核查，對(duì)號(hào)入座，并在結(jié)賬單上注明退還押金及金額，由當(dāng)班經(jīng)理分別在賬單及收據(jù)上簽字后，將收回的收據(jù)別到該臺(tái)的賬單后，一并上交，在由負(fù)責(zé)人在該收據(jù)的存單上簽名作廢。

4、對(duì)常期關(guān)系戶的掛賬處理及免單處理：對(duì)于公司、單位或個(gè)人名義、階段性結(jié)賬客人及免單客人，在留存客人的簽字字樣后，將字樣分別報(bào)財(cái)務(wù)，收銀留存，客人消費(fèi)后簽字，但要客人在賬單上注明單位、姓名、電話并核對(duì)簽字是否相符，目的便于日后結(jié)賬。

5、現(xiàn)階段的結(jié)賬方式共有五種：現(xiàn)金、階段性掛賬、支票、簽單、信用卡。

現(xiàn)金的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁性、紙張聲音、手感是否有韌性。

6、拒收支票的范圍：現(xiàn)金支票、外地支票、使用支票人持外地身份證。支票有污、油漬、折疊、殘缺。背書欄有筆跡、印章。舊式支票。

支票日期距離期限低于兩天。

財(cái)務(wù)章、人名章印跡不清晰、章規(guī)格不標(biāo)準(zhǔn)、章跡蓋在磁碼線上。注明須填寫密碼而未填寫。

日期、金額未按規(guī)定填寫有涂改痕跡。限額支票超出限額的10%。

檢查完畢后，用小便箋登記用餐金額，支票號(hào)，有效證件號(hào)碼（外地證件不行）財(cái)務(wù)電話持票人家庭住址，電話，并將支票資料登記支票記錄本。

7、填寫日?qǐng)?bào)：收銀員根據(jù)已結(jié)過的電腦賬單號(hào)按序號(hào)及日?qǐng)?bào)表要求逐項(xiàng)填寫，注意筆跡工整，無(wú)涂改，如填寫有誤更改時(shí)須經(jīng)理簽字，報(bào)表填寫完畢后，收銀、當(dāng)班經(jīng)理、財(cái)務(wù)主管審核簽字。

下班前一刻鐘，做好收檔工作，收檔時(shí)各種器具分類收回，做好下一班工作準(zhǔn)備。發(fā)現(xiàn)物品丟失寫出書面材料上報(bào)，清理區(qū)域衛(wèi)生，在餐廳無(wú)客人后方可下班，機(jī)打發(fā)票

當(dāng)客人要求多開發(fā)票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可填寫，但多開金額應(yīng)按5.5%收取稅費(fèi)。

發(fā)票使用完前，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)取新發(fā)票。

8、發(fā)票管理：發(fā)票是財(cái)務(wù)報(bào)銷依據(jù)，連號(hào)印制。發(fā)票制度應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，避免違紀(jì)。

9、發(fā)票使用中應(yīng)注意： 1)聯(lián)號(hào)使用不能跳號(hào)

2）作廢發(fā)票收回并注明“作廢”字樣。3）盡量寫清付款單位、名稱。

4)如給支票開發(fā)票，應(yīng)在注明支票號(hào)。

10、金、銀優(yōu)惠卡的打折計(jì)算方法：（略）

11、收銀員注意事項(xiàng)：

1)如果有客人要求，支票返現(xiàn)金，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班經(jīng)理認(rèn)可，返現(xiàn)金填寫日?qǐng)?bào)表，現(xiàn)金欄，并注明“返”。2)不得單獨(dú)與客人買單。

3)注意保存單據(jù)，作廢單據(jù)應(yīng)有主管簽字，作妥善保存，結(jié)賬時(shí)上交，不能私自毀單。)控制外線電話使用，營(yíng)業(yè)中不得接傳私人電話，可將電話內(nèi)容記錄下來(lái)，班后轉(zhuǎn)告其本人，員工打私人電話，記錄姓名及通話時(shí)話，班后上報(bào)。5）注意保證收銀臺(tái)范圍內(nèi)外的衛(wèi)生，愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，注意保養(yǎng)。

二、各收款點(diǎn)投款步驟及保險(xiǎn)柜開啟步驟：

投款保險(xiǎn)柜是專用保險(xiǎn)柜，僅限于各收銀點(diǎn)收銀人員及財(cái)務(wù)出納人員使用，其它人員未經(jīng)許可，一律不準(zhǔn)動(dòng)用此柜。收銀員投款步驟：

1)、各結(jié)賬點(diǎn)收銀人員，每班次把此班收入與收入報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)現(xiàn)金小計(jì)、支票小計(jì)、信用卡小計(jì)與收到的現(xiàn)金、支票、信用卡是否相否。2）、根據(jù)核對(duì)無(wú)誤后的數(shù)據(jù)填寫投款信封，內(nèi)容有日期、投款時(shí)間、收銀員姓名、幣別、小計(jì)、支票號(hào)、金額、信用卡號(hào)、卡別。如果長(zhǎng)短款也應(yīng)在信封上注明。3）、把現(xiàn)金、支票、信用卡、點(diǎn)清后裝入信封（注意支票不要折），用膠水（禁用訂書器）封住封口，并在封口上簽字留名。

4）、準(zhǔn)確填寫投款登記記錄表、收銀點(diǎn)、收銀員、投入金額、收銀員簽名，如有說(shuō)明登記在備注上。

5）、每次投款都應(yīng)有監(jiān)投人，投款結(jié)束后，請(qǐng)監(jiān)投人簽字證明。

6）、投款時(shí)間以每班次為一階段，如有連班，可投一個(gè)款袋，但切勿二人共投一款袋。

三、保險(xiǎn)柜開啟步驟：

開啟保險(xiǎn)柜，應(yīng)有二人同時(shí)開啟取出款袋，一人拿鑰匙，一人拿密碼，取出款袋后，與投款登記表核對(duì)，數(shù)額相符，取款袋人應(yīng)在投款登記表簽字證明。款袋開啟應(yīng)有二人同時(shí)，袋內(nèi)款項(xiàng)如與封面不一致，應(yīng)立即追查。

袋內(nèi)如有假幣，或其它不完善手續(xù)的單獨(dú)，應(yīng)追投款收銀員的責(zé)任，二人以示證明。

向財(cái)務(wù)交款記賬或存入銀行備查。

四、信用卡使用程序及注意事項(xiàng)：

（一）、信用卡分人民幣卡與外卡。

人民幣也稱內(nèi)卡有：中國(guó)工商銀行卡的牡丹卡，建設(shè)的銀行卡，交通銀行的太平洋卡，中國(guó)銀行的長(zhǎng)城卡、農(nóng)業(yè)銀行的金穗卡。

外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美國(guó)運(yùn)通卡大萊卡

（二）、所有使用卡實(shí)行聯(lián)網(wǎng)制，在本餐廳可刷中國(guó)工商銀行發(fā)行的所有卡種，并且原則上有部分人民幣卡可刷，個(gè)別內(nèi)卡銀行不受理，因?yàn)樵谒⒖ê驪OS機(jī)不認(rèn)可，如有此情況，可向客人解釋說(shuō)明，同樣部分外卡也可在本銀臺(tái)POS機(jī)上刷卡。

（三）、結(jié)賬（人民幣卡）

客人使用信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)收取持卡人身份證，并注意使用卡需本人使用。刷卡時(shí)，卡磁條向下，由前往后迅速刷卡，卡機(jī)屏幕顯示該卡卡號(hào)，核對(duì)該卡所標(biāo)卡號(hào)與屏幕顯示正確無(wú)誤，按“確認(rèn)”鍵。

輸入消費(fèi)金額，（注意小數(shù)點(diǎn)后面保持兩位數(shù)，不足兩位用零補(bǔ)足）按“確認(rèn)”鍵。輸入密碼：北京牡丹卡需請(qǐng)客人輸入六位數(shù)密碼，（北京牡丹卡在卡號(hào)前有“BJ”標(biāo)識(shí)）外地牡丹卡，由收銀直接輸入六個(gè)零，其它卡也可由收銀輸入六個(gè)零，或請(qǐng)客人自行輸入密碼。

打印卡單，輸入密碼后，POS機(jī)屏幕顯示“請(qǐng)稍候”字樣。并進(jìn)入打印狀態(tài)，打印一頁(yè)卡為一次打印如打印出紙不完整可輕按“PEEL”鍵或旋轉(zhuǎn)其左邊螺旋鈕使該打印出單完整。

私下打印好的卡單，（一式三聯(lián)），核對(duì)金額，在此卡單填寫持卡人身份號(hào)碼并拿卡單請(qǐng)持卡人簽字。

核對(duì)客人簽字是否相符，如相符將卡號(hào)名稱及卡號(hào)一同抄寫結(jié)賬單上注意準(zhǔn)確。請(qǐng)客人在結(jié)賬單上簽字，后將持卡人存根及信用卡、身份證一同還給客人并致謝。如有要開發(fā)票應(yīng)在卡單注明已開發(fā)票。將卡單余下兩聯(lián)附到結(jié)賬上一同收齊上交。在收銀日?qǐng)?bào)表“信用卡”一欄對(duì)應(yīng)結(jié)賬號(hào)注明金額。

五、注意事項(xiàng)：

注意核對(duì)客人卡單簽字與卡后簽字筆跡筆順碼相符性，尤其是大金額消費(fèi)。如客人所持使用卡沒有簽字，則請(qǐng)其在所出卡單或卡上同時(shí)簽字。

如客人簽字與其卡所簽不符。則接“5”鍵。重新打印一份。卡單請(qǐng)客人重新簽字，原卡單作廢，注意一定不能讓客人看卡照簽。如仍不相符，應(yīng)請(qǐng)客人以其它方式結(jié)賬。

退單，如打單前輸入錯(cuò)誤或退出。可按紅色“清除”鍵，清除該字輸入如在打單后要求退單，則按左上角“退貨”鍵，然后輸入剛才所出卡單的“流水號(hào)”按“確認(rèn)”鍵，再次刷卡并核對(duì)卡號(hào)再按“確認(rèn)”可進(jìn)行退貨并要把所有該卡操作所出卡單收齊訂在相應(yīng)結(jié)賬單上。以便檢查，原則上不予以打退后退貨（除非收銀操作失誤）。外地卡上不需收取持卡人證件，但必須確認(rèn)簽字，與卡背面簽字相符。如信用卡透支，則POS機(jī)不認(rèn)可，該卡無(wú)法受理，好好轉(zhuǎn)告客人，請(qǐng)客人以其它方式結(jié)賬

禮儀禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)

禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識(shí)

1、禮節(jié)： 是指人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

2、禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：

⑴主動(dòng)：無(wú)論多忙一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。

⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。

⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

⑷周到：一事同仁，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。講究禮貌的意義：

酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)榫频瓿俗∷蕖⒉惋嫛⒖禈吠猓€必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。

三、什么是服務(wù)：

它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。1．服務(wù)員的工作態(tài)度：

①責(zé)任心

②守時(shí)

③效率勤勉

④友善

⑤服從

⑥禮貌

⑦微笑

2．服務(wù)員職責(zé)：

作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項(xiàng)人。3.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

①思想素質(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。

思想素質(zhì)的要求

А：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。

4.業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：

А：熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)

Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。

С：擴(kuò)大知識(shí)面。禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同，在對(duì)外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對(duì)方的人別要求。

2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

3、平等原則——“一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心”。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來(lái)說(shuō)，不論服務(wù)的對(duì)象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子。酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓 客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。“四種服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

2、敬語(yǔ)服務(wù)

基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

3、基本用語(yǔ) 1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。行為儀態(tài)規(guī)范之= 儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。服務(wù)綜合動(dòng)作

坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿 態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意： ⑴、盡量靠右行，不走中間。

⑵、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。

⑶、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng) 主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。

⑸、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

⑹、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

⑺、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

手姿

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時(shí)關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健v扶幫助

在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。與客人對(duì)面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好！”，“您早”

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù) 站姿

站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀?chǎng)合中第一個(gè)引人注視的姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿的基本要點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。

正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣（這一條比較合適保安）。站姿要求

●行李生應(yīng)著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。門僮服務(wù)主要有站姿與問候兩個(gè)方面。

●大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

●服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

●柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

●平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。

●兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。

●雙腳分開，與肩同寬。站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。

應(yīng)當(dāng)避免的站姿：

（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。

（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。

（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺）。問候：注意交流上的細(xì)節(jié) 我們希望能夠問候每一位從我們身邊經(jīng)過的客人。雖然我們希望做到面面俱到，可是并不是每一位進(jìn)出的客人都需要打招呼。事實(shí)上這也無(wú)法做到。我們可以選擇語(yǔ)言問候、眼神的問候和身體語(yǔ)言（比如揮手）的問候這幾種方式有選擇地問候我們的客人。

那么該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢？

首先，那些顧自在打電話的客人就不用問候了，這樣反而打擾了他。但如果門口只有這一位客人進(jìn)出，那我們的目光要追隨這位客人，以備他隨時(shí)提出服務(wù)的需求。其次，那些三三兩兩聊興正濃的客人也不用打招呼，打擾他們談話同樣是不禮貌的。我們要做的只是對(duì)其中一位正好面對(duì)我們、與我們眼神有接觸的客人點(diǎn)頭微笑就可以了。

培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個(gè)要點(diǎn)：

1、，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢(shì)，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈暢通。

2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。

3、頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功能和免疫力。收腹和提臀對(duì)減肥和健身都具有重要作用。

4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來(lái)輕松的感覺。站姿是人體靜態(tài)造型動(dòng)作，是其他人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個(gè)人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方，兩腳呈丁字型，其余同上，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)、苗條，同時(shí)也能顯示出女子的陰柔之美。男子站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽(yáng)剛之氣。

觀察站姿了解你心情

●站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營(yíng)，警覺性極高，不肯輕信別人。、●站立時(shí)常把雙手置于臀部的人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點(diǎn)是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。

●站立時(shí)喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個(gè)人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近。

●站立時(shí)將雙手握置于背后的人：性格特點(diǎn)是奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過有時(shí)情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測(cè)高深，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。●站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復(fù)雜多變，有時(shí)會(huì)極易與人相處，推心置腹。有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。

●站立時(shí)兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對(duì)自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。

●站立時(shí)雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點(diǎn)誠(chéng)實(shí)可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅(jiān)毅，不會(huì)向任何困難屈服低頭。

●站立時(shí)不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個(gè)典型的行動(dòng)主義者。

行為規(guī)范要點(diǎn)：

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。微笑服務(wù)

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是生*為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地”，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)： １．微笑服務(wù)的作用

微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益。２．微笑要發(fā)自內(nèi)心

笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛，才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。３．微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一

微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富” ；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。

第四篇：收銀員崗位責(zé)任制及工作流程

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_字[財(cái)]（通號(hào)）20XX[0X.XX]第（X）號(hào)

收銀員崗位責(zé)任制及工作流程

準(zhǔn)備工作：收銀員提前十五分鐘上崗，準(zhǔn)備所需物品：

1、聯(lián)接POS機(jī)

2、準(zhǔn)備備用金

3、檢查發(fā)票是否充足

4、訂金收據(jù)本

5、結(jié)賬單

6、當(dāng)日菜品價(jià)格變動(dòng)單

7、日?qǐng)?bào)表

8、金銀卡

9、支票登記本

10、沽清單

11、計(jì)算器

12、小便箋

13、支票夾

14、結(jié)賬夾

15、聯(lián)接收銀電腦

16、驗(yàn)鈔機(jī)

一、營(yíng)業(yè)中的工作流程

1、結(jié)賬：根據(jù)菜單的內(nèi)容核對(duì)結(jié)賬單內(nèi)容，金額是否正確，如有不符，及時(shí)查找原因。查不出原因，不予結(jié)賬。如有打折優(yōu)惠，需有指定經(jīng)理簽字，方可生效，如有免單，必須由當(dāng)班經(jīng)理和客人簽字。

2、收取訂金：一式三聯(lián)填寫，預(yù)訂日期（上午、下午），訂餐桌數(shù)、姓名、單位、用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐類型、餐標(biāo)。收到訂金后，金額分別大小寫，然后收銀員、接收預(yù)訂負(fù)責(zé)人、客人分別簽字。留餐廳店名，訂餐電話。將復(fù)寫好的第三聯(lián)交給客人，第二聯(lián)隨收取的訂金上交，第一聯(lián)為存根。后在規(guī)定的日記本上做相應(yīng)的記錄。

3、退還押金：客人消費(fèi)后，結(jié)賬后出示收據(jù)、收銀根據(jù)收據(jù)存根核查，對(duì)號(hào)入座，并在結(jié)賬單上注明退還押金及金額，由當(dāng)班經(jīng)理分別在賬單及收據(jù)上簽字后，將收回的收據(jù)別到該臺(tái)的賬單后，一并上交，在由負(fù)責(zé)人在該收據(jù)的存單上簽名作廢。并在日記本上相應(yīng)的位置劃線注銷。

4、對(duì)常期關(guān)系戶的掛賬處理及免單處理：對(duì)于公司、單位或個(gè)人名義、階段性結(jié)賬客人及免單客人，在留存客人的簽字字樣后，將字樣分別報(bào)財(cái)務(wù)，收銀留存，客人消費(fèi)后簽字，但要客人在賬單上注明單位、姓名、電話并核對(duì)簽字是否相符，目的便于日后結(jié)賬。

5、現(xiàn)階段的結(jié)賬方式共有五種：現(xiàn)金、階段性掛賬、支票、簽單、信用卡。

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現(xiàn)金的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁性、紙張聲音、手感是否有韌性。

6、拒收支票的范圍：現(xiàn)金支票、外地支票、使用支票人持外地身份證。支票有污、油漬、折疊、殘缺。背書欄有筆跡、印章。舊式支票。

支票日期距離期限低于兩天。

財(cái)務(wù)章、人名章印跡不清晰、章規(guī)格不標(biāo)準(zhǔn)、章跡蓋在磁碼線上。注明須填寫密碼而未填寫。

日期、金額未按規(guī)定填寫有涂改痕跡。限額支票超出限額的10%。

檢查完畢后，用小便箋登記用餐金額，支票號(hào)，有效證件號(hào)碼（外地證件不行）財(cái)務(wù)電話持票人家庭住址，電話，并將支票資料登記支票記錄本。

7、填寫日?qǐng)?bào)：收銀員根據(jù)已結(jié)過的電腦賬單號(hào)按序號(hào)及日?qǐng)?bào)表要求逐項(xiàng)填寫，注意筆跡工整，無(wú)涂改，如填寫有誤更改時(shí)須經(jīng)理簽字，報(bào)表填寫完畢后，收銀、當(dāng)班經(jīng)理、財(cái)務(wù)主管審核簽字。

下班前一刻鐘，做好收檔工作，收檔時(shí)各種器具分類收回，做好下一班工作準(zhǔn)備。發(fā)現(xiàn)物品丟失寫出書面材料上報(bào)，清理區(qū)域衛(wèi)生，在餐廳無(wú)客人后方可下班，機(jī)打發(fā)票

當(dāng)客人要求多開發(fā)票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可填寫，但多開金額應(yīng)按5.5%收取稅費(fèi)。

發(fā)票使用完前，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)取新發(fā)票。

8、發(fā)票管理：發(fā)票是財(cái)務(wù)報(bào)銷依據(jù)，連號(hào)印制。發(fā)票制度應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，避免違紀(jì)。

9、發(fā)票使用中應(yīng)注意： 1)聯(lián)號(hào)使用不能跳號(hào)

2）作廢發(fā)票收回并注明“作廢”字樣。

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3）盡量寫清付款單位、名稱。

4)如給支票開發(fā)票，應(yīng)在注明支票號(hào)。

10、金、銀優(yōu)惠卡的打折計(jì)算方法：（略）

11、收銀員注意事項(xiàng)：

1)如果有客人要求，支票返現(xiàn)金，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班經(jīng)理認(rèn)可，返現(xiàn)金填寫日?qǐng)?bào)表，現(xiàn)金欄，并注明“返”。2)不得單獨(dú)與客人買單。

3)注意保存單據(jù)，作廢單據(jù)應(yīng)有主管簽字，作妥善保存，結(jié)賬時(shí)上交，不能私自毀單。)控制外線電話使用，營(yíng)業(yè)中不得接傳私人電話，可將電話內(nèi)容記錄下來(lái)，班后轉(zhuǎn)告其本人，員工打私人電話，記錄姓名及通話時(shí)話，班后上報(bào)。5）注意保證收銀臺(tái)范圍內(nèi)外的衛(wèi)生，愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，注意保養(yǎng)。

二、各收款點(diǎn)投款步驟及保險(xiǎn)柜開啟步驟：

投款保險(xiǎn)柜是專用保險(xiǎn)柜，僅限于各收銀點(diǎn)收銀人員及財(cái)務(wù)出納人員使用，其它人員未經(jīng)許可，一律不準(zhǔn)動(dòng)用此柜。收銀員投款步驟：

1)、各結(jié)賬點(diǎn)收銀人員，每班次把此班收入與收入報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)現(xiàn)金小計(jì)、支票小計(jì)、信用卡小計(jì)與收到的現(xiàn)金、支票、信用卡是否相否。2）、根據(jù)核對(duì)無(wú)誤后的數(shù)據(jù)填寫投款信封，內(nèi)容有日期、投款時(shí)間、收銀員姓名、幣別、小計(jì)、支票號(hào)、金額、信用卡號(hào)、卡別。如果長(zhǎng)短款也應(yīng)在日結(jié)單上注明。

3）、把現(xiàn)金、支票、信用卡、點(diǎn)清后裝入信封（注意支票不要折），用膠水（禁用訂書器）封住封口，并在封口上簽字留名。

4）、準(zhǔn)確填寫投款登記記錄表、收銀點(diǎn)、收銀員、投入金額、收銀員簽名，如有說(shuō)明登記在備注上。

5）、每次投款都應(yīng)有監(jiān)投人，投款結(jié)束后，請(qǐng)監(jiān)投人簽字證明。

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6）、投款時(shí)間以每班次為一階段，如有連班，可投一個(gè)款袋，但切勿二人共投一款袋。

三、保險(xiǎn)柜開啟步驟：

開啟保險(xiǎn)柜，應(yīng)有二人同時(shí)開啟取出款袋，一人拿鑰匙，一人拿密碼，取出款袋后，與投款登記表核對(duì)，數(shù)額相符，取款袋人應(yīng)在投款登記表簽字證明。款袋開啟應(yīng)有二人同時(shí)，袋內(nèi)款項(xiàng)如與封面不一致，應(yīng)立即追查。

袋內(nèi)如有假幣，或其它不完善手續(xù)的單獨(dú)，應(yīng)追投款收銀員的責(zé)任，二人以示證明。

向財(cái)務(wù)交款記賬或存入銀行備查。

四、信用卡使用程序及注意事項(xiàng)：

（一）、信用卡分人民幣卡與外卡。

人民幣也稱內(nèi)卡有：中國(guó)工商銀行卡的牡丹卡，建設(shè)的銀行卡，交通銀行的太平洋卡，中國(guó)銀行的長(zhǎng)城卡、農(nóng)業(yè)銀行的金穗卡。

外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美國(guó)運(yùn)通卡大萊卡

（二）、所有使用卡實(shí)行聯(lián)網(wǎng)制，在本餐廳可刷中國(guó)工商銀行發(fā)行的所有卡種，并且原則上有部分人民幣卡可刷，個(gè)別內(nèi)卡銀行不受理，因?yàn)樵谒⒖ê驪OS機(jī)不認(rèn)可，如有此情況，可向客人解釋說(shuō)明，同樣部分外卡也可在本銀臺(tái)POS機(jī)上刷卡。

（三）、結(jié)賬（人民幣卡）

客人使用信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)收取持卡人身份證，并注意使用卡需本人使用。刷卡時(shí)，卡磁條向下，由前往后迅速刷卡，卡機(jī)屏幕顯示該卡卡號(hào)，核對(duì)該卡所標(biāo)卡號(hào)與屏幕顯示正確無(wú)誤，按“確認(rèn)”鍵。

輸入消費(fèi)金額，（注意小數(shù)點(diǎn)后面保持兩位數(shù)，不足兩位用零補(bǔ)足）按“確認(rèn)”鍵。

輸入密碼：北京牡丹卡需請(qǐng)客人輸入六位數(shù)密碼，（北京牡丹卡在卡號(hào)前有“BJ”標(biāo)識(shí)）外地牡丹卡，由收銀直接輸入六個(gè)零，其它卡也可由收銀輸入六個(gè)零，或請(qǐng)客人自行輸入密碼。

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打印卡單，輸入密碼后，POS機(jī)屏幕顯示“請(qǐng)稍候”字樣。并進(jìn)入打印狀態(tài)，打印一頁(yè)卡為一次打印如打印出紙不完整可輕按“PEEL”鍵或旋轉(zhuǎn)其左邊螺旋鈕使該打印出單完整。

私下打印好的卡單，（一式三聯(lián)），核對(duì)金額，在此卡單填寫持卡人身份號(hào)碼并拿卡單請(qǐng)持卡人簽字。

核對(duì)客人簽字是否相符，如相符將卡號(hào)名稱及卡號(hào)一同抄寫結(jié)賬單上注意準(zhǔn)確。請(qǐng)客人在結(jié)賬單上簽字，后將持卡人存根及信用卡、身份證一同還給客人并致謝。如有要開發(fā)票應(yīng)在卡單注明已開發(fā)票。將卡單余下兩聯(lián)附到結(jié)賬上一同收齊上交。在收銀日?qǐng)?bào)表“信用卡”一欄對(duì)應(yīng)結(jié)賬號(hào)注明金額。

五、注意事項(xiàng)：

注意核對(duì)客人卡單簽字與卡后簽字筆跡筆順碼相符性，尤其是大金額消費(fèi)。如客人所持使用卡沒有簽字，則請(qǐng)其在所出卡單或卡上同時(shí)簽字。

如客人簽字與其卡所簽不符。則接“5”鍵。重新打印一份。卡單請(qǐng)客人重新簽字，原卡單作廢，注意一定不能讓客人看卡照簽。如仍不相符，應(yīng)請(qǐng)客人以其它方式結(jié)賬。

退單，如打單前輸入錯(cuò)誤或退出。可按紅色“清除”鍵，清除該字輸入如在打單后要求退單，則按左上角“退貨”鍵，然后輸入剛才所出卡單的“流水號(hào)”按“確認(rèn)”鍵，再次刷卡并核對(duì)卡號(hào)再按“確認(rèn)”可進(jìn)行退貨并要把所有該卡操作所出卡單收齊訂在相應(yīng)結(jié)賬單上。以便檢查，原則上不予以打退后退貨（除非收銀操作失誤）。

外地卡上不需收取持卡人證件，但必須確認(rèn)簽字，與卡背面簽字相符。如信用卡透支，則POS機(jī)不認(rèn)可，該卡無(wú)法受理，好好轉(zhuǎn)告客人，請(qǐng)客人以其它方式結(jié)賬。

第五篇：收銀員工作流程

愛家超市收銀員工作流程

1.上班例會(huì)前檢查服飾,儀容,工牌,頭發(fā)

2.認(rèn)領(lǐng)備用金并認(rèn)真清點(diǎn)、辨別、確認(rèn)

3.檢查營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī),整理并補(bǔ)充其他備用品(購(gòu)物袋,包裝紙,收銀紙,油印,印章,濕指盒、剪刀、開瓶器、葡萄酒開瓶器、透明膠等)

4.收銀員在作業(yè)時(shí),不可隨身帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能挪用公款現(xiàn)象

5.不論顧客購(gòu)買多少價(jià)值商品，任何工種的顧客，均一視同仁，以笑相迎。

6.作業(yè)時(shí),不可擅自離開收銀臺(tái),以免造成收銀金丟失,而且引起等候結(jié)算顧客的不滿和抱怨。如果真的需要，必須找可替人員臨時(shí)補(bǔ)充。

7.作業(yè)時(shí)要做到唱收唱找,避免顧客叼難,正確將商品裝袋,如有歧義商品,必要時(shí)問顧客是否是他的，避免損失

8.在收銀臺(tái)不可放置容易與商場(chǎng)混淆的私人物品,避免誤會(huì)

9.對(duì)熱銷商品的店內(nèi)碼要熟記

10.對(duì)不同類商品要正確分開裝袋,對(duì)易碎品要適當(dāng)處理裝袋(如碗、玻璃杯。)

11.購(gòu)物籃積壓時(shí),要及時(shí)移到相關(guān)位置,以免造成顧客購(gòu)物不方便

12.不可與親朋好友結(jié)算收款,以免引起不必要的誤會(huì)

13.對(duì)任何箱、包、盒、袋裝商品,均要開啟檢查對(duì)應(yīng)確認(rèn)。對(duì)容易被吊換價(jià)格簽的商品。可讓同事到相關(guān)柜臺(tái)核實(shí)。對(duì)照規(guī)格（如黑人牙膏）

14.每掃描一個(gè)商品,都要對(duì)照實(shí)物與收銀機(jī)顯示名稱,以免調(diào)包

15.不可任意打開收銀抽屜查看數(shù)據(jù)和清點(diǎn)現(xiàn)金,避免引起嫌人注目,從而造成不安全因素,也會(huì)使人產(chǎn)生舞弊之嫌.16.如果有發(fā)現(xiàn)假幣,要讓禮貌性地想顧客更換

17.作業(yè)期間不可談笑,看報(bào)紙,讀書,用手機(jī)等物品,而疏忽周圍情況,導(dǎo)致門店損失或者給顧客留下不好印象

18.離開收銀機(jī)前,如有顧客,應(yīng)以禮貌態(tài)度,讓顧客到另臺(tái)買單.19.作業(yè)中發(fā)現(xiàn)顧客要求幫助的,應(yīng)讓附近營(yíng)業(yè)員幫助,顧客如想多要購(gòu)物袋,請(qǐng)靈活給予非商用袋子

20.作業(yè)時(shí),不可將等價(jià)商品相乘輸入,以免庫(kù)存不準(zhǔn)

21.作業(yè)時(shí)如有拾到顧客物品,錢幣，應(yīng)即時(shí)交給當(dāng)班店長(zhǎng)處理,不得個(gè)人藏匿

22.下班前要清理收銀區(qū),將顧客不要的商品,讓相關(guān)柜組人員整理上架,認(rèn)真清點(diǎn)好收銀款

23.下機(jī)后應(yīng)立即與財(cái)務(wù)人員交納收銀款并確認(rèn),不可拿著收銀箱在超市閑逛,24.作業(yè)期間，不可與顧客或者內(nèi)部員工爭(zhēng)吵

25.如果付錢跟提貨不是同一個(gè)人，必須先問清楚是否是一起的26．打包人員要小心條瑪被再次刷到

27．購(gòu)物袋能省則省，可以先詢問顧客是否需要

28．