第一篇：王老吉危機公關策劃方案

王老吉危機公關策劃方案

一、前言

涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在2009年發生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經常會熬夜加班，容易上火。2009年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉??”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫，結果醫生診斷為胃潰瘍。醫生分析認為，胃潰瘍與其經常喝“王老吉”這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛生部公布涼茶王老吉含有不在衛生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。

二、調查分析

（一）優勢：在“夏枯草事件”發生以后由于王老吉公司擁有：

1、品牌優勢：作為有180多年飲用歷史的傳統飲料王老吉，繼承了中華千年傳統養生文化，同時在現代會生產過程中秉承傳統蒸煮工藝，經由現代科技將草本精華提取、調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養生為理念，以天然植物為原料，更加符合現代人的生活訴求，已經成為消費者日常飲料的主要選擇。

2、國家心智資源優勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業最有可能創造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業創建世界級品牌做一個示范。

3、工廠布局優勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。

4、以“健康，清涼，綠色環保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現尤為突出，據AC尼爾森數據顯示，2009年第一季度，王老吉同比增長超過70%,成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。

正是因為這些優勢是夏枯草事件發生以后仍有41.72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發展，就必須清除它發展道路中的“絆腳石”。

（二）問題點

在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材--夏枯草，衛生部在有關打擊違法添加食品添加劑的發布會上，中國疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產品安全產生質疑，品牌忠誠度降低，一些區域經銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿論的風口浪尖。

（三）機會點

后來經過衛生部等部門詳細調查研究發現雖然夏枯草沒有在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。

三、公關目標：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

四、活動主題：安全品質，健康共享

五、公關計劃實施：為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳;同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。

活動

（一）我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權威專家、學者的認可與支持

活動項目：聯合廣州食品協會、衛生部等權威部門召開新聞發布會，與此同時邀請著名養生專家、中醫學者座談。活動對象:中央電視臺、《人民日報》、《南方周末》、部分消費者。時間：2010年1月16日 地點：北京長城飯店

活動具體流程：將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，王老吉企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的,針對夏枯草事件，有請衛生部相關發言人發表關于夏枯草為合法添加物的權威聲明，聲稱夏枯草已在衛生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴格按照國家有關規定組織生產和經營，根本不存在違法添加非食用物質問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術語作為國家級非物質文化遺產，廣東食文化遺產，粵港澳食之文化遺產都必須全力保護。現場中醫學者，專家關于王老吉配方中所含的相關中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認識和了解。

在與會領導，嘉賓講解完畢后，發布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關提問，由王老吉企業領導，衛生部相關發言人以及專家，學者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業產品的誤解。

解答完畢后，企業領導向受邀的嘉賓，學者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發布會結束。報道階段及區域劃分：

中央電視臺對王老吉新聞發布會進行報道，澄清事實，這種具有權威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時《人民日報》《南方周末》等權威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。活動

（二）我們利用剛剛召開的新聞發布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及王老吉的相關廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到王老吉企業為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內心把王老吉定位為一個安全、健康的產品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。活動

（三）舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動

活動對象:北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者時間：2010年2月1日----4月1日 地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內。活動具體流程：（1）在北京王府井百貨、上海聯華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送印“王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質人群的注意事項）。（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動： 獎項設置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）二等獎數碼相機一部（三個城市共100部）

三等獎再來一瓶（中獎率 10％）

抽獎方式：將獎項設置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環及身份證復印件到就近網點確認個人信息，獎品將在三天之內郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。

通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現王老吉最根本的價值觀-關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者,獲得消費者的感情認同,豎立在消費者心目中的良好形象.六物料籌備

（一）會場布置：桌椅、燈光、音響、設備、橫幅、海報、剪刀、膠布。

（二）促銷活動：臺歷、電腦、手機、海報。七媒介選擇

（一）印刷：

1、報紙：《人民日報》、《南方周末》；

2、臺歷

（二）電臺：中央電視臺

（三）網絡：新浪、搜狐、騰訊。八經費預算

（一）召開記者招待會

1、場地租賃（場地、桌椅、燈光、音響設備等）20000元

2、場地布置橫幅：3元／條×80元=240元海報：500元共740元

3、聘用人員：a.衛生部相關負責人：30000元；b.媒體記者(邀請中央電視臺20000元、《南方周末》15000元、《人民日報》10000元等多家權威媒體)：共45000元；c.聘用招待會主持人：3000元；d.聘請相關專家、學者：40000元；e.接送、就餐合計6000元。

（二）網絡澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、騰訊（25000元）等網絡資源進行全面、快速的信息傳遞：共100000元

（三）促銷費用

1、制作宣傳臺歷：3元／本*300000（本）=900000元

2、抽獎活動：a.一等獎：價值5000元筆記本電腦一臺（共10臺）共 50000元；b.二等獎：價值1000元手機一部（共100部）共100000元；c.三等獎：再來一瓶（中獎率10%）共4000000元費用總計：5244740元 九效果評估與期望

（一）對于消費者：經過一系列的澄清，心理上得到會一定的滿足和慰藉。消費者會逐步恢復對王老吉的態度，并再次購買從而有助于成為王老吉的忠實顧客。

（二）政府部門：努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助王老吉；媒體跟蹤報道，幫王老吉澄清形象，重新樹立美譽度。

（三）內部員工：經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力；企業自身（王老吉）成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。

（四）總結：在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態.恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!

第二篇：加多寶王老吉 公關危機策劃

一．“王老吉”商標爭奪背——背景分析

王老吉涼茶起源于廣東省，發明于清道光年間（1828年），跟著至今已有184年，被公認為涼茶始祖，有“涼茶王”之稱。到了近代，王老吉涼茶跟著華人的足跡遍及世界各地。然而，由于種歷史及現實原因，王老吉這一著名商標卻一直面臨著擁有兩個“媽”的尷尬境地——其一是中國內地的廣州王老吉藥業股份有限公司，其二是香港的香港同興藥業有限公司，一直以來，這兩家公司均推出了以“王老吉”為主打商標的涼茶飲料，為了便于讓消費者區分兩者，廣藥的“王老吉”以綠色方形紙盒為包裝，港藥的“王老吉”以紅色易拉罐為包裝（加多寶王老吉），由于營銷手段的差異，加多寶王老吉涼茶在內地市場銷量一直遙遙領先于廣藥王老吉涼茶，為了更好地利用這一老字號，加多寶母公司鴻道集團不惜耗費巨資、耗時多年，與廣藥王老吉打起了爭奪“王老吉”商標的官司,最終卻以加多寶母公司鴻道集團停止使用“王老吉”商標收場，使得加多寶王老吉涼茶今后的營銷處于被動的困境。在這場危機中，作為涼茶市場多年的領軍者，加多寶應該及時采取危機公關行動，克服失去“王老吉”商標的不良影響，重振信心以穩定市場占領份額。以下是加多寶危機策劃書提供的策劃重點及步驟，旨在淡化事件的負面影響、扭轉被動局面、維護品牌形象

二．公共活動策劃

(一)公關活動名稱：新的名稱 新的起點

（二）策劃目標：本策劃書的目標是重新樹立加多寶品牌形象，維持加多寶涼茶在國內飲料業的領導地位。爭取在新的是市場競爭中占得先機。

（三）策劃的目標群體：消費者、傳播媒介、銷售商等

（三）處理原則

在開展公關活動的過程中，我們應當遵循處理企業危機事件的5S原則 1．承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）2．真誠溝通原則(SINCERITY)3．速度第一原則(SPEED)4．系統運行原則(SYSTEM)

5、權威證實原則(STANDARD)

（四）危機處理的程序

1．成立危機公關小組： 成立由銷售部門牽頭的聯合公關小組，組織力量調查了解市場反饋及競爭對手的相關情況, 為制定今后的營銷策略打下基礎．

．召開新聞發布會：邀請廣播電視媒體、平面媒體、網絡門戶網站 三大領域的媒體記者參與新聞發布會主動速度地占領宣傳高地，控制輿論方向。

3．制定公關策略，組織公關活動： ①輿論引導：聘用網絡寫手，創作軟文(文字廣告)以發帖形式發表于主流論壇及網站。雇傭網絡水軍在微博、人人網等SNS型社交網站發表具有傾向性的“個人言論”鞏固業內領軍地位； ②渠道掌控：在穩定原有銷售渠道前提下積極開辟擴展新的銷售渠道；③進行立體化的廣告營銷，迎擊對手的宣傳活動；④對商業活動及體育賽事進行大規模地贊助。

（五）實施方案

1．及時召開新聞發布會：①邀請廣播電視媒體、平面媒體、網絡門戶網站 三大領域的媒體記者參與新聞發布會主動速度地占領宣傳高地，控制輿論方向。②發布會的主要內容：向公眾坦誠告知事件的原因和真相，第一時間讓公眾理清頭緒，清楚的了解到加多寶生產的王老吉涼茶正是這幾年熱銷的紅罐涼茶的真身，并向現場媒體發放新聞通稿，同一宣傳口徑。

2．把握最后緩沖期：在商標更改前，提前進行布局，借助最后的緩沖期，對紅罐印刷加多寶和王老吉字樣，讓市場知道加多寶和王老吉的關系。同時也要對新商標進行放大宣傳，向公眾傳遞改變的僅僅只是商標而產品則依舊地道的訊息。同時將原有品牌中的精華要素提煉出來與新的商標進行關聯，將企業損失控制在一定程度以內。

3．去“王老吉化“ ：為了使消費者能很自然的從王老吉過渡到加多寶，牢牢吸引住原有消費群體，吸納更廣泛消費群體，建議加多寶采取措施淡化原有的王老吉商標字樣，通過廣告宣傳突出加多寶出品，強調新的品牌新的包裝，強調外表隨改，實質不變的營銷口號，同時，對正宗涼茶的配方進行了改良與深加工，從本質上實現去“王老吉化”。

4．掌控銷售渠道，全面發力搶占市場：渠道和品牌維系之爭是競爭的關鍵核心。加多寶要加強鞏固其渠道系統，穩住現有渠道商，另一方面通過渠道商掌控終端，避免渠道商投向王老吉，同時積極開拓新的渠道商以填補失去的部分渠道商的市場空白。

5．開展品牌宣傳，密集推廣，發動全方位品牌傳播攻勢：在開展電視、地鐵廣告、發布會等傳統營銷傳播方式外，應特別注重通過微博，人人網等社會化媒體獲取消費者的支持，打造立體傳播策略，無論是在地面還是空中，都要展開了密集的攻勢，投入一定比重的宣傳資金，全方位阻擊王老吉的消費導向。

6．贊助人氣電視節目或者重大體育賽事：結合當前熱點，加多寶可以贊助人氣火爆的娛樂節目《中國好聲音》，并對其進行冠名為《加多寶中國好聲音》成為此節目的特約贊助商，借此以贏得先機，彰顯加多寶涼茶與《中國好聲音》共同具有原汁原味、正宗的品牌內涵。

三．效果評估

第三篇：王老吉危機公關策劃書

王老吉危機處理策劃書

1.公關目標：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

2.活動主題 ：安全品質，健康共享

3.目標公眾的確定：中央電視臺、《人民日報》、《南方日報》、部分消費者、內部員工、政府相關部門

4.項目活動方案設計：

為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳;同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。

（一）新聞發布會

我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權威專家、學者的認可與支持

活動項目：聯合廣州食品協會、衛生部等權威部門召開新聞發布會，與此同時邀請著名養生專家、中醫學者座談。

活動對象:中央電視臺、《人民日報》、《南方日報》、部分消費者、政府相關部門。

時間：2010年1月16日

地點：北京長城飯店

媒介：中央電視臺 《人民日報》、《南方日報》

活動具體流程：

王老吉企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的。

自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關提問，由王老吉企業領導，衛生部相關發言人以及專家，學者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業產品的誤解。

解答完畢后，企業領導向受邀的嘉賓，學者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發布會結束。

報道階段及區域劃分：

中央電視臺對王老吉新聞發布會進行報道，澄清事實，這種具有權威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時《人民日報》《南方周末》等權威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。

（二）網絡媒體推廣

我們利用剛剛召開的新聞發布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及王老吉的相關廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到王老吉企業為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內心把王老吉定位為一個安全、健康的產品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。

媒介：新浪、搜狐、騰訊。

（三）舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動

活動對象:北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者

時間：2010年2月1日----2010年4月1日

地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內。

活動具體流程：

（1）在北京王府井百貨、上海聯華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送印“王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質人群的注意事項）。

（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動：

獎項設置：一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）

二等獎數碼相機一部（三個城市共100部）

三等獎再來一瓶（中獎率 10％）

抽獎方式：將獎項設置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環及身份證復印件到就近網點確認個人信息，獎品將在三天之內郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。

通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現王老吉最根本的價值觀—關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者,獲得消費者的感情認同,豎立在消費者心目中的良好形象.經費預算

（一）召開記者招待會

1.場地租賃

（場地、桌椅、燈光、音響設備等）20000元

2.場地布置

橫幅：3元／條×80元=240元

海報：500元

共740元

3.聘用人員

a.衛生部相關負責人：30000元

b.媒體記者(邀請中央電視臺20000元、《南方周末》15000元、《人民日報》10000元等多家權威媒體)：共45000元

c.聘用招待會主持人：3000元

d.聘請相關專家、學者：40000元

e.接送、就餐合計6000元

（二）網絡澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、騰訊（25000元）等網絡資源進行全面、快速的信息傳遞：共100000元

（三）促銷費用

1.制作宣傳臺歷

3元／本*300000（本）=900000元

2.抽獎活動

a.一等獎：價值5000元筆記本電腦一臺（共10臺）共 50000元

b.二等獎：價值1000元手機一部（共100部）共100000元

c.三等獎：再來一瓶（中獎率10%）共4000000元

費用總計：5244740元

效果評估

（一）對于消費者

經過一系列的澄清，心理上得到會一定的滿足和慰藉。消費者會逐步恢復對王老吉的態度，并再次購買從而有助于成為王老吉的忠實顧客。

（二）政府部門

努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助王老吉。

媒體跟蹤報道，幫王老吉澄清形象，重新樹立美譽度。

（三）內部員工

經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力。

企業自身（王老吉）成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。

第四篇：公關危機策劃

泰山學院 公選課課程作業

題目:從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關

院 系 教師教育學院 學生姓名 劉盼盼 學 號 2010160120 專 業 學前教育 年 級 2010級

任課教師 李紅娟

考核成績

從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關

背景

2013年4月20日，四川省蘆山縣發生7.0 級地震。在地震發生后中國紅十字會立刻組織人員和物資前往災區，但是公眾和網民對中國紅十字會的行動冷眼相待。與之相伴的是不斷的抨擊及更多負面傳聞的泛濫，面對這種情形，中國紅十字會一直試圖用行動挽回公眾的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通過對新浪微博、騰訊微博、天涯社區等網民較為集中的網絡平臺進行調研，我們可以了解到網民對中國紅十字會的態度。負面消息的比例分別占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒體的態度也市褒貶不一，中國新聞網指出：央視：紅會體制和制度不改革無法重獲公眾信任。《21世紀經濟報道》提到：紅會救災物資無人接收閑置倉庫超20小時。蘆山地震后公眾對中國紅十字會評價以負面居多，對其好感度較低。媒體對中國紅十字會評價以中立居多，正面引導較少。

1蘆山地震后中國紅十字會面臨的公關危機

1.1及時反應能力不強。

面對網絡信息的不可控制和快速擴散，組織必須重視網絡危機公關，快速地做好危機應對管理，處理突發危機。這次危機警示早在地震的當天就出現了，但中國紅十字會并沒有在第一時間匯聚力量解決問題，而是抱著怕生是非的旁觀態度，因此錯過了危機公關的有利時機，之后的補救措施只會舉步維艱。1.2口徑不一致，自相矛盾。

危機發生時，組織必須統一對外發布的信息，盡量避免以多種聲音出現。危機發生后，中國紅十字會社會監督委員會發表聲明重查“郭美美事件”，然而兩天后中國紅十字會予以否認。對事件前后說法的不一致，形似鬧劇，徒然增加公眾的不信任感。1.3發布信息不夠全面和透明。

在蘆山地震發生后就有公眾借機要求中國紅十字會公布汶川地震捐款的去向，隨后中國紅十字會公布了百名藝術家的捐款使用情況并承認未按規定使用善款。但是此后再也沒有公布其他情況，虎頭蛇尾，更加深了公眾的質疑。公眾希望得到全面、透明的信息，充分了解相關情況，但中國紅十字會并沒有做好全面公布的計劃與準備，無法滿足公眾的需求。

2.中國紅十字會的危機公關策略

中國紅十字會的這次危機可以從以下幾個方面著手處理。2.1搭建溝通平臺，滿足公眾知情權。

危機爆發后，一定要保證有足夠的渠道與公眾進行溝通，降低公眾猜疑。在危機處理中信息要透明、全面，以不斷滿足公眾的知情權。筆者翻看了中國紅十字會的官方微博和網站，發現兩者都是以發布信息為主。而中國紅十字會運行了一年多的“捐贈信息發布平臺”還是在試運行階段，達不到全面公布信息的要求。現階段，中國紅十字會應該開辟專門的討論和回復專區對公眾疑惑進行解讀，發布全面信息以正視聽，之后要大力完備溝通平臺和信息發布平臺，逐步確立公信力。

2.2與媒體建立合作關系，形成合力。

在網絡時代，權威媒體在公眾中的影響力還是無可取代的。媒體在危機事件中能起到一定的橋梁作用。這次危機一開始中國紅十字會并沒有借助媒體的影響力來緩解機。雖然有媒體試圖引導公眾用理性態度對待紅十字會，但是單靠幾家之力不能挽回，只有大部分的媒體形成合力，才能占據輿論主導權。因此，中國紅十字會要主動與媒體進行溝通和合作，借助媒體力量進行危機公關。比如根據不同媒體的不同需求，發布不同信息，讓媒體參與監督，與媒體形成良好的配合默契，進行輿論引導。

2.3建立完善的新聞發言人制度。

危機處理中發言稍有不慎，就可能產生更壞的影響，所以危機公關要求新聞發言人具備專業素質，有引導媒體和公眾的能力。資料顯示中國紅十字會在2004 年就建立了新聞發言人制度，國務院在2012 年發布的《關于促進紅十字事業發展的意見》就要求中國紅十字會建立健全新聞發言人制度，可是中國紅十字會新聞發言人制度遲遲沒完善。盡快確定專業的新聞發言人和建立專業的新聞發言團隊，是應對危機的當務之急。

2.4做好輿情監控，及時發布信息。

危機處理的首要環節就是輿情監控和預警，組織只有及時發現危機才能把握主動權進行滅火行動。在地震當天對中國紅十字會負面評價突然激增，而中國紅十字會由于缺乏輿情監控系統，沒有及時預警到危機爆發，錯過了最佳處理時間。即便如此，現階段仍需亡羊補牢，中國紅十字會需要快速建立輿情監控系統。

結 語

中國紅十字會的公信力和形象的恢復不可能立竿見影，這場危機公關之戰是一場持久戰。中國紅十字會除了需要有自己的危機處理系統和方法外，更要抬起頭，隨時觀察身邊的情況，同時不斷苦干，借助媒體力量引導輿論，進行體制和信息透明化改革，完成自我救贖。

參考資料

①曾繁旭：《公益機構的危機傳播與品牌營銷：以壹基金為個案》[J],《新聞界》,2009 第2 期

②鄧年生 吳俊燕：《試論慈善危機傳播管理策略——從“郭美美事件”談起》[J]，《新聞知識》,2012 年第3 期

③張興杰 名晶 蔣華 呂建東：《網絡時代危機公關手冊——理論、實際操作與案例解析》[M], 武漢大學出版社，2012 年7 月第1 版

④陳先紅 劉曉程 李華君：《中國危機公關案例研究報告（2011卷）》[M]，華中科技大學出版社，2012 年7 月第1 版

第五篇：康師傅危機公關策劃方案5

博威時代危機公關處理：***

康師傅危機公關策劃方案（5）

題記：本文轉自網絡（瑞普利公關組織），本期博威時代危機公關公司將精選五個方案，向您全方位的展示企業危機公關的原因，重要性，以及策略，在網絡時代，微博、微信興盛，個人媒體崛起，全民皆媒體，讓企業危機公關面臨的形勢更加嚴峻，同時由于新技術的應用，及時監測、緊急跟進、提前預防變得更具可能。

（二）康師傅水源門危機公關策略分析

根據康師傅水源門事件危機公關開展的先后順序，可以按照危機發展的四個階段來分析其危機公關策略:

1.危機前兆期： “恐龍公關”，沉默公關

從7月24日《康師傅：你的優質水源在哪里？》網絡文章在天涯社區的貼出到8月5 日康師傅杭州公司第一次正式發表聲明, 相隔整整十天。這十天里, 康師傅集團并未采取任何積極應對措施,完全是沉默公關。這就好比 “恐龍公關”---因恐龍挨打之后反應慢而得名, 指企業或集團由于各種原因對市場、危機反應遲緩的公關現象。正是因為企業的沉默不語，使得負面信息迅速蔓延而得不到控制, 危機影響不斷加劇。

這一階段, 康師傅的危機公關表現為極為消極的公關，其公關失誤主要表現為:

（1）盲目沉默，消極應對

康師傅作為一家臺灣企業，具有其獨特的“臺灣式公關”風格。在發表聲明之前,康師傅奉行其一貫的“沉默策略”, 主張“沉默是金”, 用“不積極應對”的態度來避免不必要的誤解和麻煩。沉默策略的運用背景有三種: 一是媒體的報道方向與企業的解釋不一致, 二是行業專家的解釋對企業不利, 三是企業的決策者認為自己的解釋將對抗大多數公眾的情緒。

在此次危機中, 媒體和專家都在期待康師傅的解釋, 而公眾更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不適用。特別是在誠信危機中，首先承認錯誤而不是讓媒體指出錯誤，能令企業挽回不少消費者的心，反之則陷于被動。

（2）貽誤最佳處理時機

由于信息不對稱，《康師傅：你的優質水源在哪里?》的網絡帖子讓消費者陷入對康師傅礦泉水的迷惑與質疑，隨后媒體的報道又鋪天蓋地而來，公眾亟需康師傅說明真相。然而，康師傅并沒有在最短的時間內給消費者一個滿意的答復。

博威時代危機公關處理：***

危機公關“5S 原則”中的“速度第一原則”指出, 當事組織如果不能在事件發生后的第一時間向媒體公布其所知事實, 這個組織就失去了控制事態惡化的最佳戰機, 以后的挽救, 要花費百倍的努力。一般來說, 危機發生后的24 小時,是處理危機的“黃金時機”, 如果在這24 小時內, 當事企業不能及時表明自己正確的態度與立場, 就很容易引發公眾的反感和事態的擴大。在突發事件中, 快速地判斷并控制局面尤為重要。危機一旦出現, 企業的第一要務就是迅速判斷危機事件的起因、危機事件可能帶來的風險、將危機事件控制在現有的程度或框架之內, 使其不再擴散。

很顯然，康師傅沒有預料到或是不屑于一篇網絡文章的嚴重后果，白白失去了最好的危機處理時機，直接導致康師傅遭遇了嚴重的信任危機與品牌危機。

（3）錯失輿論主控權

在危機管理業界, 存在著著名的三“T”原則, 其中第一個原則即為“Tell your own tale ”(“以我為主提供情況”), 它主張危機處理時組織要牢牢掌握信息發布的主動權, 從而引導輿論, 避免發生信息真空的情況。也就是說, 在危機發生之后, 組織必須在第一時間建立快速反應通道, 對事件表明立場態度, 爭取信息發布的主動權。從7 月24 日開始, 許多關心康師傅水源門事件的媒體試圖采訪康師傅, 但康師傅并未召開新聞發布會, 8月5日, 康師傅杭州頂益食品有限公司公關部相關負責人承認，康師傅杭州生產基地所生產的礦物質水，的確是用城市自來水經水濾系統過濾出來的。

康師傅公關部門不夠專業, 進而使其失去了對整個事件的主控權, 被動地處于負面信息的漩渦之中，逐漸失去了輿論主控權。

博威時代危機公關公司簡介：博威時代危機公關公司是一個接受委托研究與執行危機公關策劃案的跨地域營利組織。在北京，天津，石家莊等華北主要城市皆有業務覆蓋，為客戶展開危機公關業務。