第一篇：冠生園危機公關策劃方案2

南京冠生園危機公關策劃方案

一、背景：

2001年9月3日午間，中央電視臺欄目《新聞30分》欄目報道了我公司

用陳年餡料制作月餅的消息。這則消息對于我司可能是災難，也可能是轉機。首先，我們應該迅速做好危機公關的策劃并付出行動，希望全公司員工齊心協力，同舟共濟，相信通過我們的共同努力，一定可以共度難關！在此，我部代表總經禮對您表示誠摯的謝意!

二、公關目標：消除顧客疑慮，重塑冠生園老品牌安全、健康月餅形象

三、公關計劃：

以下是我部做出的危機公關應急方案，請各部門積極配合落實。

備注：本策劃安排部門不分先后，請各部門積極配合，謝謝！

四、具體落實

（一）總經理辦公室

1、主要任務：迅速反應，面對事實并采取行動，成立“沉陷月餅危機處理小組”，全面負責此次危機事件的處理。

2、總經理及秘書參加2001.9.3下午14:00召開的新聞發布會。在媒體面前態度誠懇，真心致歉，并表示:

（1）我司已經成立“陳陷月餅調查小組”，開展技術調查，我司一定查明問題真想，確有錯誤，定對責任人進行堅決處理，并及時向社會公布處理結果。

（2）在媒體公眾面前闡明，我司已緊急召回市場上流通的可能存存在問題的月餅。旨在還消費者一個公道。

（3）若由于我司月餅而造成損害的，一定做出妥善賠償。

（4）為加強公眾的監督，我司已經開放月餅生產線，開展透明生產，歡迎媒體記者和消費者代表到生產車間參觀。

（5）、向消費者設立舉報巨奬，要獎的讓社會震驚，形成“口碑”效應。

3、進行組織公關，加強同業、政府公關，社會組織的公關活動，努力用誠懇的態度取得他們的諒解，并表示堅決糾正的決心，為自己營造一個良好的環境。

(二)衛生部

1、與總經理一同參加新聞發布會，用真誠的態度闡明我司的生產月餅的技術和衛生情況，以及我司歷年獲得的產品安全認證，鞏固老品牌形象。同時，不否認我司可能存在一些管理上的不足，并表示一定嚴把衛生大門，對消費者負責。

2、在公司內部重新制定衛生標準，嚴格執行衛生標準，認真檢查各生產線原材料、成品的衛生狀況，特別是對公眾開放的生產線衛生以及所產月餅衛生狀況。

（三）公關部

1、在中央電視臺欄目《新聞30分》欄目報道我公司用陳年餡料制作月餅的消息后，迅速反應，向總經理辦公室匯報情況，并制定并安排危機公關策劃方案，具體如本文。

2、與秘書聯系，請秘書定好召開記者發布會的地點，并做好現場安排布置，及時反饋公關部。

3、在制作危機公關策劃方案同時，聯系地方、中央電臺等媒體，通知各電臺記者我司定于2001年9月3日下午14:00于南京XX飯店XX會議廳召開新聞發布會，誠摯邀請個電臺記者到場。

4、選擇新浪、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及冠生園月餅的相關廣告，并附上南京冠生園為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到南京冠生園為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解南京冠生園，重塑老品牌形象。

5、將公關危機策劃方案發布各個部門，希望各部門積極配合，迅速反應，并將執行結果告知公關部做下一步策劃。

（四）銷售部

1、負責緊急召回沉陷月餅，誠懇向銷售商致歉，請銷售商信任，并告知我司的改進措施，尋求諒解。努力爭取改進后月餅的訂單。

2、做好我司下一步銷售新產品的工作策劃，爭取通過新產品的銷量淡化陳陷月餅的危機。

（五）采購部

負責積極部署采購大批新鮮月餅餡原材料，并努力爭取供應商的幫助，讓供應商對媒體、對公眾說明我司所采原料新鮮，淡化沉陷觀念。

（六）財務部

負責各部危機公關處理事宜的財務費用預算和落實，將每一比費用計算清楚，便于今后計算成本。

（七）生產部

1、迅速銷毀沉陷及該批次產品。

2、利用新餡嚴格組織生產，保證所生產月餅的質量。

3、積極部署媒體及公眾的參觀工作，做到接待、服務到位。

五、總結

此次危機對于我司是一個空前的挑戰，望全體員工凝成一股繩，讓我們大家一起努力，我們一定能與我們南京冠生園共度難關！

公關部

第二篇：冠生園危機公關策劃書

專業：國際經濟與貿易 姓名：

學號：

一、背景

冠生園是一家百年老號，素以童叟無欺、貨真價實作為經商的理念。其原本所生產的各類食品、糕點不但享譽中華，在整個東南亞、日、韓等國都很有口碑。

但通過央視2001年9月3日的節目，觀眾有幸看到以下畫面：賣不出去的月餅拉回廠里，刮皮去餡、攪拌、炒制入庫冷藏，來年重新出庫解凍攪拌，再送上月餅生產線。

年年出爐新月餅，周而復始陳餡料。央視報道能讓人如此震驚，是因為此次的坑人者竟是曾獲得多項獎勵、好評如潮的南京冠生園。

曝光之后，冠生園受到巨大的市場沖擊。工商部門進廠調查，衛生防疫部門再三檢測，“南冠”月餅在全國范圍內被撤柜。不只是月餅，其它產品如元宵、糕點等也銷不動了。“應景調查”表明，31%的消費者表示，聽說“南京冠生園事件”后十分氣憤。他們認為月餅廠家實在是太可惡了，應受到法律的嚴懲；40%的消費者認為政府應當規范月餅市場；25%的消費者表示，這種事時下太多了，對其來說無所謂，大不了以后不買月餅就是了。2002年3月6日，南京冠生園食品公司以經營不善，長期虧本等理由申請破產。

2004年1月30日被拍賣，低至818萬元的成交價格證明的它在消費者心目中的地位。

二、調查分析

1、優勢

（1）品牌優勢：冠生園是一家百年的老字號，其形象早已深入到消費者心中。冠生園素以童叟無欺、貨真價實作為經商的理念。其原本所生產的各類食品、糕點不但享譽中華，在整個東南亞、日、韓等國都很有口碑。

（2）企業實力優勢：冠生園企業有百年歷史，是食品行業中的一大巨頭，其經濟實力比較雄厚，也是南京市一個品牌企業。

（3）產品質量：冠生園擁有先進的生產工藝，是一家正規的食品生產廠商。質量得到了廣大消費者的認可和好評。在食品消費市場占有一定市場份額。

2、問題所在

冠生園企業再生產新月餅時，采用了“陳餡”。把賣不出去的月餅拉回廠里，刮皮去餡、攪拌、炒制入庫冷藏，來年重新出庫解凍攪拌，再送上月餅生產線。這一行為使得消費者對覺得自己被欺騙了，“以童叟無欺、貨真價實”的經營理念被企業拋之腦后，在利益的追求上，冠生園犧牲了信譽。把消費者健康而不顧。曝光之后，“南冠”月餅在全國范圍內被撤

柜。不只是月餅，其它產品如元宵、糕點等也銷不動了。

3、機會分析

“陳餡”做月餅是業內一個潛規則。采用“陳餡”做的月餅在對消費者健康并沒有多大影響，而且政府有關部門善未對企業進行調查。只要采取策略適當，還是可以消除消費者對“陳餡”做月餅的恐懼和疑惑，并且在消費者心中重新樹立良好形象。

三、公關目標

澄清事實，消除消費者顧慮，重樹冠生園品牌安全、放心、健康的好形象，為企業產品賣不動而打開市場

四、方案實施

一、公司立即成立危機公關處理小組，對公司內部統一口徑，對外代表企業統一發表意見。

二、為了實現企業“澄清事實，消除疑慮”的目標，企業在12小時內要召開一個新聞發布會，把發布會內容在騰訊、微博、新浪、央視等多媒體上進行宣傳，降低這事件的負面影響。然后配合后面實施的活動方案實行企業公關目標。

1、首先要得到權威部門的支持和認可。新聞發布會上，企業要勇于承擔責任，對于這件事要向消費者誠懇道歉，表明立場，無論調查結果如何，陳諾要給消費者一個交代。新聞發布會之后，很重要一點就是要得到權威部門的認可。企業主動邀請當地食品監督管理部門對冠生園產品進行質量檢測，同時邀請央視、鳳凰衛視、騰訊、新浪等多媒體進行跟蹤報道。除此之外，邀請學者、專家進行訪談，通過專家、學者進一步澄清“陳餡”月餅事件。活動項目一

邀請食品監督部門進行產品檢測，并召開檢測結果報告會；在開報告會時邀請央視、騰訊、鳳凰衛視、新浪進行現場報道。

活動時間：2001年09月05日 活動地點：****飯店

活動流程：首先由食品監督部門對檢測結果予以通報，并對我國國內月餅生產標準進行公布，對于其他檢測的食品也都進行公布，并說明該食品的國家生產標準。其次是由邀請的幾大媒體進行報道，并要求各個媒體就檢測結果和相關國家標準在網絡、電視廣播、和報紙上進行澄清說明。

活動項目二

邀請專家和學者進行訪談，并現場開通免費撥打電話、短信、QQ、微博的方式讓有疑慮消費者進行現場提問，并由專家現場作答

活動時間：2001年09月07日 活動地點：騰訊直播

活動流程：首先由專家對“陳餡”月餅事件進行說明，以比較客觀的態度表面自己的態度。然后就是開展現場互動，讓現場觀眾和消費者直接把疑問向專家提出，由專家現場作答。開展這一活動目的在于通過專家訪談，進一步消除消費者心中的疑慮，讓消費者對冠生園產品增加信任度，重新樹立起冠生園是放心產品的形象。

2、向消費者澄清事實，消除消費者顧慮

企業可以選取某一條生產線，采取24小時透明生產的方式，通過網絡直播向消費者展示生產作業全過程。讓消費者對于生產全過程了如指掌，贏得消費者的認可，消除消費者對冠生園產品的恐懼和懷疑。

活動項目三

活動時間：2001年09月05日

至

2001年12月05日 活動地點：冠生園月餅生產第二車間

活動流程：邀請騰訊媒體對冠生園生產過程進行全程現場直播，有力地向消費者表面冠生園生產的安全、衛生，消除消費者心里的擔憂。在消費者心中樹立起冠生園是放心產品的形象。其中活動項目三依據活動項目一和活動項目二之后的收效情況而定，如果前期活動效果很好，消費者基本消除了疑慮，則活動項目三投入相對減少。

3、冠生園推廣促銷活動

開展冠生園產品促銷活動，采取多形式促銷模式。通過產品試吃、作為贊助商、回饋經銷商、開展抽獎活動的方式進行推廣

活動項目四

活動時間：2001年09月20日

至

2001年12月31日 活動地點：****超市

活動流程：在超市內，設立免費試吃點，讓消費者試吃。并且在試吃時，向消費者了解

他對“陳餡”月餅事件的態度，詢問，目前企業所做消費者是否滿意，消費者對于企業在“陳餡”月餅事件上還有什么要求。同時增加對國內慈善事業的贊助，在經銷商上，采取增加利潤回報方式，降低經銷商采購成本，刺激經銷商銷售，保證冠生園產品一定的市場份額。

三、公司對外宣布，對于已售產品采取回收并免費更換新產品，并且額外贈送消費者優惠購物抵價券。

五、經費預算

活動項目一：邀請食品監督部門產品檢測（50000元）

召開發布會場地設備租金

（10000元）

媒體邀請

（40000元）

邀請專家訪談

（20000元）

開通全國免費撥打電話、現場網絡設備租賃

（20000元）活動項目二：媒體生產線直播

（500000元）

活動項目四：活動項目四在活動項目一、二、三取得一定成功后才進行，依據屆時市場情況來相應改變預算。初期預算500000元

六、方案實施控制和總結

方案具體實施由公司成立的危機公關小組專門負責，對內對外都代表公司最終決議，公司其他部門一切配合公關小組實施公關危機方案，盡一切努力讓企業走出危機。

總結：企業的發展難免會遇到這樣或那樣的問題，危機公關是每個企業必不可少的關鍵部門，其重要性不言而喻。首先，企業在遇到危機時，企業的危機公關要第一時間采取措施來減少不利因素對企業的危害，要第一時間處理輿論危機。其次，在處理危機時要誠懇、盡責。作為企業要勇于承擔責任，要有一定的社會責任感。切忌推脫責任，捏造事實。對消費者要誠懇，不要失信于消費者。最后，要把握好時機。及時地采取適當措施，這樣不僅能把企業危機扼殺在萌芽階段，恢復消費者對企業的信任，也能重新樹立起企業在消費者心中的形象，還能進一步擴大企業影響力，把危機轉化為商機，進一步宣傳企業，做一次免費的、高效的廣告。

第三篇：公關危機策劃

泰山學院 公選課課程作業

題目:從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關

院 系 教師教育學院 學生姓名 劉盼盼 學 號 2010160120 專 業 學前教育 年 級 2010級

任課教師 李紅娟

考核成績

從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關

背景

2013年4月20日，四川省蘆山縣發生7.0 級地震。在地震發生后中國紅十字會立刻組織人員和物資前往災區，但是公眾和網民對中國紅十字會的行動冷眼相待。與之相伴的是不斷的抨擊及更多負面傳聞的泛濫，面對這種情形，中國紅十字會一直試圖用行動挽回公眾的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通過對新浪微博、騰訊微博、天涯社區等網民較為集中的網絡平臺進行調研，我們可以了解到網民對中國紅十字會的態度。負面消息的比例分別占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒體的態度也市褒貶不一，中國新聞網指出：央視：紅會體制和制度不改革無法重獲公眾信任。《21世紀經濟報道》提到：紅會救災物資無人接收閑置倉庫超20小時。蘆山地震后公眾對中國紅十字會評價以負面居多，對其好感度較低。媒體對中國紅十字會評價以中立居多，正面引導較少。

1蘆山地震后中國紅十字會面臨的公關危機

1.1及時反應能力不強。

面對網絡信息的不可控制和快速擴散，組織必須重視網絡危機公關，快速地做好危機應對管理，處理突發危機。這次危機警示早在地震的當天就出現了，但中國紅十字會并沒有在第一時間匯聚力量解決問題，而是抱著怕生是非的旁觀態度，因此錯過了危機公關的有利時機，之后的補救措施只會舉步維艱。1.2口徑不一致，自相矛盾。

危機發生時，組織必須統一對外發布的信息，盡量避免以多種聲音出現。危機發生后，中國紅十字會社會監督委員會發表聲明重查“郭美美事件”，然而兩天后中國紅十字會予以否認。對事件前后說法的不一致，形似鬧劇，徒然增加公眾的不信任感。1.3發布信息不夠全面和透明。

在蘆山地震發生后就有公眾借機要求中國紅十字會公布汶川地震捐款的去向，隨后中國紅十字會公布了百名藝術家的捐款使用情況并承認未按規定使用善款。但是此后再也沒有公布其他情況，虎頭蛇尾，更加深了公眾的質疑。公眾希望得到全面、透明的信息，充分了解相關情況，但中國紅十字會并沒有做好全面公布的計劃與準備，無法滿足公眾的需求。

2.中國紅十字會的危機公關策略

中國紅十字會的這次危機可以從以下幾個方面著手處理。2.1搭建溝通平臺，滿足公眾知情權。

危機爆發后，一定要保證有足夠的渠道與公眾進行溝通，降低公眾猜疑。在危機處理中信息要透明、全面，以不斷滿足公眾的知情權。筆者翻看了中國紅十字會的官方微博和網站，發現兩者都是以發布信息為主。而中國紅十字會運行了一年多的“捐贈信息發布平臺”還是在試運行階段，達不到全面公布信息的要求。現階段，中國紅十字會應該開辟專門的討論和回復專區對公眾疑惑進行解讀，發布全面信息以正視聽，之后要大力完備溝通平臺和信息發布平臺，逐步確立公信力。

2.2與媒體建立合作關系，形成合力。

在網絡時代，權威媒體在公眾中的影響力還是無可取代的。媒體在危機事件中能起到一定的橋梁作用。這次危機一開始中國紅十字會并沒有借助媒體的影響力來緩解機。雖然有媒體試圖引導公眾用理性態度對待紅十字會，但是單靠幾家之力不能挽回，只有大部分的媒體形成合力，才能占據輿論主導權。因此，中國紅十字會要主動與媒體進行溝通和合作，借助媒體力量進行危機公關。比如根據不同媒體的不同需求，發布不同信息，讓媒體參與監督，與媒體形成良好的配合默契，進行輿論引導。

2.3建立完善的新聞發言人制度。

危機處理中發言稍有不慎，就可能產生更壞的影響，所以危機公關要求新聞發言人具備專業素質，有引導媒體和公眾的能力。資料顯示中國紅十字會在2004 年就建立了新聞發言人制度，國務院在2012 年發布的《關于促進紅十字事業發展的意見》就要求中國紅十字會建立健全新聞發言人制度，可是中國紅十字會新聞發言人制度遲遲沒完善。盡快確定專業的新聞發言人和建立專業的新聞發言團隊，是應對危機的當務之急。

2.4做好輿情監控，及時發布信息。

危機處理的首要環節就是輿情監控和預警，組織只有及時發現危機才能把握主動權進行滅火行動。在地震當天對中國紅十字會負面評價突然激增，而中國紅十字會由于缺乏輿情監控系統，沒有及時預警到危機爆發，錯過了最佳處理時間。即便如此，現階段仍需亡羊補牢，中國紅十字會需要快速建立輿情監控系統。

結 語

中國紅十字會的公信力和形象的恢復不可能立竿見影，這場危機公關之戰是一場持久戰。中國紅十字會除了需要有自己的危機處理系統和方法外，更要抬起頭，隨時觀察身邊的情況，同時不斷苦干，借助媒體力量引導輿論，進行體制和信息透明化改革，完成自我救贖。

參考資料

①曾繁旭：《公益機構的危機傳播與品牌營銷：以壹基金為個案》[J],《新聞界》,2009 第2 期

②鄧年生 吳俊燕：《試論慈善危機傳播管理策略——從“郭美美事件”談起》[J]，《新聞知識》,2012 年第3 期

③張興杰 名晶 蔣華 呂建東：《網絡時代危機公關手冊——理論、實際操作與案例解析》[M], 武漢大學出版社，2012 年7 月第1 版

④陳先紅 劉曉程 李華君：《中國危機公關案例研究報告（2011卷）》[M]，華中科技大學出版社，2012 年7 月第1 版

第四篇：王老吉危機公關策劃方案

王老吉危機公關策劃方案

一、前言

涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在2009年發生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經常會熬夜加班，容易上火。2009年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉??”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫，結果醫生診斷為胃潰瘍。醫生分析認為，胃潰瘍與其經常喝“王老吉”這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛生部公布涼茶王老吉含有不在衛生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。

二、調查分析

（一）優勢：在“夏枯草事件”發生以后由于王老吉公司擁有：

1、品牌優勢：作為有180多年飲用歷史的傳統飲料王老吉，繼承了中華千年傳統養生文化，同時在現代會生產過程中秉承傳統蒸煮工藝，經由現代科技將草本精華提取、調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養生為理念，以天然植物為原料，更加符合現代人的生活訴求，已經成為消費者日常飲料的主要選擇。

2、國家心智資源優勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業最有可能創造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業創建世界級品牌做一個示范。

3、工廠布局優勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。

4、以“健康，清涼，綠色環保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現尤為突出，據AC尼爾森數據顯示，2009年第一季度，王老吉同比增長超過70%,成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。

正是因為這些優勢是夏枯草事件發生以后仍有41.72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發展，就必須清除它發展道路中的“絆腳石”。

（二）問題點

在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材--夏枯草，衛生部在有關打擊違法添加食品添加劑的發布會上，中國疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產品安全產生質疑，品牌忠誠度降低，一些區域經銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿論的風口浪尖。

（三）機會點

后來經過衛生部等部門詳細調查研究發現雖然夏枯草沒有在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。

三、公關目標：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

四、活動主題：安全品質，健康共享

五、公關計劃實施：為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳;同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。

活動

（一）我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權威專家、學者的認可與支持

活動項目：聯合廣州食品協會、衛生部等權威部門召開新聞發布會，與此同時邀請著名養生專家、中醫學者座談。活動對象:中央電視臺、《人民日報》、《南方周末》、部分消費者。時間：2010年1月16日 地點：北京長城飯店

活動具體流程：將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，王老吉企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的,針對夏枯草事件，有請衛生部相關發言人發表關于夏枯草為合法添加物的權威聲明，聲稱夏枯草已在衛生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴格按照國家有關規定組織生產和經營，根本不存在違法添加非食用物質問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術語作為國家級非物質文化遺產，廣東食文化遺產，粵港澳食之文化遺產都必須全力保護。現場中醫學者，專家關于王老吉配方中所含的相關中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認識和了解。

在與會領導，嘉賓講解完畢后，發布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關提問，由王老吉企業領導，衛生部相關發言人以及專家，學者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業產品的誤解。

解答完畢后，企業領導向受邀的嘉賓，學者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發布會結束。報道階段及區域劃分：

中央電視臺對王老吉新聞發布會進行報道，澄清事實，這種具有權威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時《人民日報》《南方周末》等權威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。活動

（二）我們利用剛剛召開的新聞發布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及王老吉的相關廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到王老吉企業為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內心把王老吉定位為一個安全、健康的產品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。活動

（三）舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動

活動對象:北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者時間：2010年2月1日----4月1日 地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內。活動具體流程：（1）在北京王府井百貨、上海聯華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送印“王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質人群的注意事項）。（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動： 獎項設置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）二等獎數碼相機一部（三個城市共100部）

三等獎再來一瓶（中獎率 10％）

抽獎方式：將獎項設置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環及身份證復印件到就近網點確認個人信息，獎品將在三天之內郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。

通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現王老吉最根本的價值觀-關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者,獲得消費者的感情認同,豎立在消費者心目中的良好形象.六物料籌備

（一）會場布置：桌椅、燈光、音響、設備、橫幅、海報、剪刀、膠布。

（二）促銷活動：臺歷、電腦、手機、海報。七媒介選擇

（一）印刷：

1、報紙：《人民日報》、《南方周末》；

2、臺歷

（二）電臺：中央電視臺

（三）網絡：新浪、搜狐、騰訊。八經費預算

（一）召開記者招待會

1、場地租賃（場地、桌椅、燈光、音響設備等）20000元

2、場地布置橫幅：3元／條×80元=240元海報：500元共740元

3、聘用人員：a.衛生部相關負責人：30000元；b.媒體記者(邀請中央電視臺20000元、《南方周末》15000元、《人民日報》10000元等多家權威媒體)：共45000元；c.聘用招待會主持人：3000元；d.聘請相關專家、學者：40000元；e.接送、就餐合計6000元。

（二）網絡澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、騰訊（25000元）等網絡資源進行全面、快速的信息傳遞：共100000元

（三）促銷費用

1、制作宣傳臺歷：3元／本*300000（本）=900000元

2、抽獎活動：a.一等獎：價值5000元筆記本電腦一臺（共10臺）共 50000元；b.二等獎：價值1000元手機一部（共100部）共100000元；c.三等獎：再來一瓶（中獎率10%）共4000000元費用總計：5244740元 九效果評估與期望

（一）對于消費者：經過一系列的澄清，心理上得到會一定的滿足和慰藉。消費者會逐步恢復對王老吉的態度，并再次購買從而有助于成為王老吉的忠實顧客。

（二）政府部門：努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助王老吉；媒體跟蹤報道，幫王老吉澄清形象，重新樹立美譽度。

（三）內部員工：經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力；企業自身（王老吉）成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。

（四）總結：在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態.恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!

第五篇：康師傅危機公關策劃方案5

博威時代危機公關處理：***

康師傅危機公關策劃方案（5）

題記：本文轉自網絡（瑞普利公關組織），本期博威時代危機公關公司將精選五個方案，向您全方位的展示企業危機公關的原因，重要性，以及策略，在網絡時代，微博、微信興盛，個人媒體崛起，全民皆媒體，讓企業危機公關面臨的形勢更加嚴峻，同時由于新技術的應用，及時監測、緊急跟進、提前預防變得更具可能。

（二）康師傅水源門危機公關策略分析

根據康師傅水源門事件危機公關開展的先后順序，可以按照危機發展的四個階段來分析其危機公關策略:

1.危機前兆期： “恐龍公關”，沉默公關

從7月24日《康師傅：你的優質水源在哪里？》網絡文章在天涯社區的貼出到8月5 日康師傅杭州公司第一次正式發表聲明, 相隔整整十天。這十天里, 康師傅集團并未采取任何積極應對措施,完全是沉默公關。這就好比 “恐龍公關”---因恐龍挨打之后反應慢而得名, 指企業或集團由于各種原因對市場、危機反應遲緩的公關現象。正是因為企業的沉默不語，使得負面信息迅速蔓延而得不到控制, 危機影響不斷加劇。

這一階段, 康師傅的危機公關表現為極為消極的公關，其公關失誤主要表現為:

（1）盲目沉默，消極應對

康師傅作為一家臺灣企業，具有其獨特的“臺灣式公關”風格。在發表聲明之前,康師傅奉行其一貫的“沉默策略”, 主張“沉默是金”, 用“不積極應對”的態度來避免不必要的誤解和麻煩。沉默策略的運用背景有三種: 一是媒體的報道方向與企業的解釋不一致, 二是行業專家的解釋對企業不利, 三是企業的決策者認為自己的解釋將對抗大多數公眾的情緒。

在此次危機中, 媒體和專家都在期待康師傅的解釋, 而公眾更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不適用。特別是在誠信危機中，首先承認錯誤而不是讓媒體指出錯誤，能令企業挽回不少消費者的心，反之則陷于被動。

（2）貽誤最佳處理時機

由于信息不對稱，《康師傅：你的優質水源在哪里?》的網絡帖子讓消費者陷入對康師傅礦泉水的迷惑與質疑，隨后媒體的報道又鋪天蓋地而來，公眾亟需康師傅說明真相。然而，康師傅并沒有在最短的時間內給消費者一個滿意的答復。

博威時代危機公關處理：***

危機公關“5S 原則”中的“速度第一原則”指出, 當事組織如果不能在事件發生后的第一時間向媒體公布其所知事實, 這個組織就失去了控制事態惡化的最佳戰機, 以后的挽救, 要花費百倍的努力。一般來說, 危機發生后的24 小時,是處理危機的“黃金時機”, 如果在這24 小時內, 當事企業不能及時表明自己正確的態度與立場, 就很容易引發公眾的反感和事態的擴大。在突發事件中, 快速地判斷并控制局面尤為重要。危機一旦出現, 企業的第一要務就是迅速判斷危機事件的起因、危機事件可能帶來的風險、將危機事件控制在現有的程度或框架之內, 使其不再擴散。

很顯然，康師傅沒有預料到或是不屑于一篇網絡文章的嚴重后果，白白失去了最好的危機處理時機，直接導致康師傅遭遇了嚴重的信任危機與品牌危機。

（3）錯失輿論主控權

在危機管理業界, 存在著著名的三“T”原則, 其中第一個原則即為“Tell your own tale ”(“以我為主提供情況”), 它主張危機處理時組織要牢牢掌握信息發布的主動權, 從而引導輿論, 避免發生信息真空的情況。也就是說, 在危機發生之后, 組織必須在第一時間建立快速反應通道, 對事件表明立場態度, 爭取信息發布的主動權。從7 月24 日開始, 許多關心康師傅水源門事件的媒體試圖采訪康師傅, 但康師傅并未召開新聞發布會, 8月5日, 康師傅杭州頂益食品有限公司公關部相關負責人承認，康師傅杭州生產基地所生產的礦物質水，的確是用城市自來水經水濾系統過濾出來的。

康師傅公關部門不夠專業, 進而使其失去了對整個事件的主控權, 被動地處于負面信息的漩渦之中，逐漸失去了輿論主控權。

博威時代危機公關公司簡介：博威時代危機公關公司是一個接受委托研究與執行危機公關策劃案的跨地域營利組織。在北京，天津，石家莊等華北主要城市皆有業務覆蓋，為客戶展開危機公關業務。