第一篇：危機(jī)公關(guān)分析方案-

網(wǎng) 絡(luò) 危 機(jī) 公 關(guān) 分 析 方 案

姓名：李曉麗

班級(jí)：營(yíng)銷1003 策劃團(tuán)隊(duì)：XR1003

方案背景：

現(xiàn)在很多危機(jī)公關(guān)失利的主要原因，就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。以下項(xiàng)目選取內(nèi)容重點(diǎn)闡述：

——組織面臨的公關(guān)問(wèn)題及環(huán)境特征

——組織的發(fā)展歷史及組織立場(chǎng) ——實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)需要克服的障礙

——開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的原因

——開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的目的動(dòng)機(jī)。

公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。

活動(dòng)方案：

危機(jī)公關(guān)分析方案如圖：（可以采取5W2H1E方式）危機(jī)公關(guān)策略分析：

1.危機(jī)前兆期： 沉默公關(guān)

2.危機(jī)加劇期：公關(guān)不利，身陷公關(guān)危機(jī) 3.危機(jī)處理期：真誠(chéng)公關(guān)，積極應(yīng)對(duì)

4、民心公關(guān)，主辦公益活動(dòng)

一、公關(guān)目標(biāo)

危機(jī)公關(guān)策劃目標(biāo)：承認(rèn)錯(cuò)誤，澄清事實(shí)，消除顧客疑慮，重塑品牌的信譽(yù)和企業(yè)品牌形象。

二、活動(dòng)主題

誠(chéng)實(shí)企業(yè)，坦誠(chéng)相待

公關(guān)

計(jì)

劃

實(shí)

施

一

：

一：成立危機(jī)處理小組：團(tuán)隊(duì)XR1003 這種組織結(jié)構(gòu)將公司內(nèi)部的溝通信息與提供給外部公眾和媒體的信息分開(kāi)，從而減少了品牌與公眾間的對(duì)抗和誤解，降低了形成不良形象的可能性。在實(shí)際的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，應(yīng)將其獨(dú)立于其它部門之外，直接由企業(yè)最高營(yíng)銷主管負(fù)責(zé)。

二：請(qǐng)有相關(guān)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量或政府、工商部溝通，尋求諒解和幫助、最重要之一是在企業(yè)官方網(wǎng)站向公眾發(fā)道歉信。

三：聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司，與媒體積極溝通

而與媒體積極溝通，可以避免負(fù)面信息的橫行流竄。尋找知名權(quán)威的媒體為企業(yè)傳達(dá)正面的信息，可以有效的遏制負(fù)面信息的產(chǎn)生。

四：召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

在新聞發(fā)布會(huì)上的承諾，快速改正錯(cuò)誤，示消費(fèi)者以企業(yè)高速的效率和勇于承擔(dān)的氣魄。五：公益慈善獻(xiàn)愛(ài)心、主辦公益活動(dòng)

在危機(jī)消除期，雖然搶救工作已經(jīng)告一段落。但是在這一時(shí)期，除著手準(zhǔn)備詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告外，主管部門和公關(guān)部門都還需要做一些具體的工作，妥善處理危機(jī)后期工作，重新贏得民心。同時(shí)，依靠持久的公共關(guān)系手段消除影響，矯正形象，重新樹(shù)立產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的良好形象。如汶川地震發(fā)生之際，如果公司能適時(shí)加大對(duì)災(zāi)區(qū)的援助，勢(shì)必能重塑企業(yè)形象，可以為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)負(fù)責(zé)、積極的社會(huì)公民形象，是提升企業(yè)品牌形象和品牌價(jià)值的主要途徑。

經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

八、效果評(píng)估與總結(jié)

此公關(guān)策劃方案遵循危機(jī)公關(guān)處理之原則——3T原則和5S原則，即 3T原則：

1.以我為主提供情況

強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)； 2.盡快提供情況

強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息； 3.提供全部情況

強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。5S原則：

危機(jī)管理的重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對(duì)輿論情緒做出反應(yīng)，第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步豐滿和提升品牌形象!

發(fā)布策劃人：李曉麗 審核機(jī)構(gòu)部：李向陽(yáng) 發(fā)布時(shí)間：2012年5月1日

第二篇：危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析

豐田汽車“召回門”事件及危機(jī)公分析

事件回放：

從2008年美國(guó)通用汽車倒在金融海嘯下之后，豐田便拾起了世界第一汽車制造商的接力棒。在召回事件之前，豐田的未來(lái)一片光明：即將走出2008財(cái)年虧損陰影、本財(cái)年有望盈利，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的倒閉讓豐田的歐美市場(chǎng)變成了一片開(kāi)闊地??但事與愿違，危機(jī)還是不期而至。

2009年美國(guó)加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致4人死亡，美國(guó)媒體質(zhì)疑車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，并窮追不舍的進(jìn)行報(bào)道，由此引發(fā)豐田“召回門”事件。

2010年1月21日豐田宣布：由于油門踏板存在質(zhì)量問(wèn)題，將在美國(guó)召回230萬(wàn)輛豐田旗下品牌汽車。

自前年（2009年）11月，豐田汽車因汽車腳墊問(wèn)題已經(jīng)在全球召回了數(shù)百萬(wàn)輛汽車。像滾雪球一樣，召回牽涉的豐田車型和地區(qū)越來(lái)越多。2月5日，豐田宣布在俄羅斯召回16萬(wàn)輛汽車。2月7日日本《讀賣新聞》報(bào)道稱，豐田已經(jīng)決定在日本市場(chǎng)召回混合動(dòng)力普銳斯車型。另外，豐田將在美國(guó)開(kāi)始修復(fù)普銳斯車型的剎車問(wèn)題。

截止目前，豐田召回的汽車總量預(yù)計(jì)已經(jīng)超過(guò)854萬(wàn)輛（不含重復(fù)計(jì)算），成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。

轉(zhuǎn)眼間，這家曾經(jīng)被樹(shù)為制造業(yè)榜樣的日本企業(yè)，深陷危機(jī)之中。

市場(chǎng)的錘煉從來(lái)就是這樣，不存在永遠(yuǎn)不倒的巨人。關(guān)鍵是，倒下去還能夠站起來(lái)，并且不再被同一塊石頭絆倒。

案例分析：

豐田汽車陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中，巨額損失、銷售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，面對(duì)消費(fèi)者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者信心，展開(kāi)了密集的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

首先，作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國(guó)道歉。豐田的第一反應(yīng)明顯遲緩

死亡事故發(fā)生3個(gè)月后才宣布召回。事故發(fā)生后，美國(guó)媒體的窮追猛打，導(dǎo)致豐田事件逐步升級(jí)，在遭到廣泛譴責(zé)的情況下，豐田未做出適當(dāng)回應(yīng)，導(dǎo)致態(tài)勢(shì)惡化。豐田的遲鈍反應(yīng)致使整個(gè)事件的處理成本大幅增加，除了召回汽車的直接損失，豐田品牌的無(wú)形資產(chǎn)損失也變得更為嚴(yán)重。豐田錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī)，在整體陷入被動(dòng)后，豐田章男開(kāi)始向公眾道歉，但這種處理危機(jī)的方式明顯與公眾期望的相去甚遠(yuǎn)。

豐田的第二反應(yīng)凸顯跨國(guó)企業(yè)“客戶至上“的理念

2010年1月召回8款上百萬(wàn)輛問(wèn)題汽車后，為配合美國(guó)講求人權(quán)的特征，豐田實(shí)行了“官民并重”的危機(jī)公關(guān)策略，即在美國(guó)報(bào)紙大打廣告，安撫消費(fèi)者，此外，在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。

2010年2月23日和24日，作為豐田汽車總裁，豐田章男出現(xiàn)在美國(guó)國(guó)會(huì)舉行的兩場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)上。聽(tīng)證會(huì)開(kāi)始后，豐田章男就用英語(yǔ)向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”：“我向死者表示最誠(chéng)摯的悼念，對(duì)豐田車主經(jīng)歷過(guò)的所有事故感到深刻的抱歉?！苯又?，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念：“我們家族的名字就在每輛汽車上，我也愿意在個(gè)人層面上作出承諾，豐田將竭盡全力工作，重塑消費(fèi)者的信心。”

效果

雖然在豐田危機(jī)事件發(fā)生之初，豐田章男本人沒(méi)有在第一時(shí)間道歉，但他在這兩次聽(tīng)證會(huì)上的表現(xiàn)還算誠(chéng)懇。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實(shí)施的改進(jìn)措施：對(duì)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全盤重新考慮，引入外籍人士進(jìn)入公司高層；在處理用戶投訴方面，也將作出積極改進(jìn)，公司高層將親自試駕產(chǎn)品以掌握第一手材料。

真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來(lái)改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。

其次，豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)道歉 “向中國(guó)道歉”——豐田的第二次海外

繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)。2010年3月1日下午6時(shí)，豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)。會(huì)上，他公布了豐田汽車的三大問(wèn)題，還提出3條措施保證中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益，“以此向中國(guó)消費(fèi)者重申豐田對(duì)質(zhì)量和安全的承諾”，并且再次就“召回”事件道歉，同時(shí)承諾會(huì)避免類似事件再次發(fā)生。與美國(guó)聽(tīng)證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來(lái)自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。就汽車質(zhì)量問(wèn)題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。目前，豐田僅在中國(guó)召回了75552輛RAV4，只占全球召回量一個(gè)很小的比例。

但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

時(shí)機(jī)的選擇相當(dāng)巧妙

“兩會(huì)”即全國(guó)政協(xié)和全國(guó)人大會(huì)議，將分別于2010年3月3日和3月5日在北京召開(kāi)。屆時(shí)，關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的很多熱點(diǎn)問(wèn)題都要被討論，不排除豐田汽車質(zhì)量問(wèn)題會(huì)成為與會(huì)者議論的熱點(diǎn)。

央視“3?5”晚會(huì)即將播出。作為一項(xiàng)消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)的總結(jié)，央視“3?5”晚會(huì)在權(quán)威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企業(yè)危機(jī)的時(shí)間點(diǎn)，“有幸”被“3?5”選中的企業(yè)，則面臨著一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的輿論風(fēng)暴。

選擇在“兩會(huì)”和“3?5”晚會(huì)之前前往中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車前瞻性的眼光，以求將損失減到最低。但是，這還僅僅是其前瞻性眼光的部分表現(xiàn)，背后更深層的是，豐田汽車清楚地看到中國(guó)是世界上最大的潛在汽車市場(chǎng)。2009年，豐田汽車在全球市場(chǎng)的銷量同比下滑4%，但在中國(guó)市場(chǎng)卻取得了較快增長(zhǎng)，年銷量約58.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)17%。

效果

在兩會(huì)這樣的背景下，豐田章男的道歉其實(shí)是在向中國(guó)的政治家們表明一種尋求支持和諒解的態(tài)度。另一方面，近年來(lái)，中日關(guān)系呈現(xiàn)政經(jīng)兩熱的難得局面。既然，日方已主動(dòng)低頭，我相信中國(guó)政府至少在政治層面上會(huì)給這家世界最大的汽車生產(chǎn)商一個(gè)面子。中國(guó)歷來(lái)講求“知錯(cuò)就改”和責(zé)任感，事實(shí)證明，豐田的道歉和“召回”起到了一定成效。現(xiàn)在，就有消費(fèi)者明確表示：“我知道豐田召回的事情，但是也不會(huì)影響我以后購(gòu)買豐田車。”雖然短時(shí)間內(nèi)，豐田在中國(guó)的負(fù)面形象不會(huì)完全消除，但中國(guó)消費(fèi)者沒(méi)有美國(guó)消費(fèi)者那么挑剔，豐田章男的主動(dòng)道歉與主動(dòng)召回應(yīng)該會(huì)使豐田的負(fù)面影響有所緩解。

再次，在危機(jī)處理時(shí)實(shí)施有效的切割。

強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題只是局部的

在危機(jī)處理中，豐田汽車一直強(qiáng)調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，只是限于某種特定的車型，將危機(jī)巧妙地做了整體與局部的切割。在中國(guó)，豐田汽車就將危機(jī)范圍鎖定在RAV4，并將其正式召回。

而在美國(guó)聽(tīng)證會(huì)上，豐田章男對(duì)各種批評(píng)一概接受，但有一點(diǎn)堅(jiān)持不松口，即車輛突然加速的原因問(wèn)題。豐田車突然加速，他解釋為兩個(gè)原因，即腳墊問(wèn)題和油門問(wèn)題，與豐田的電子控制系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行切割。

效果

如此堅(jiān)持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問(wèn)題，只涉及到某個(gè)零部件，與汽車整體質(zhì)量并無(wú)多大關(guān)系，即表明，豐田汽車即使有質(zhì)量問(wèn)題也只是局部的。不涉及到關(guān)鍵問(wèn)題，只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒(méi)有對(duì)豐田汽車完全失去信心，隨著時(shí)間的推移，豐田汽車將可望恢復(fù)元?dú)?。如此進(jìn)行危機(jī)切割，豐田汽車也算棋走高招。

案例綜述：

不管發(fā)生什么樣的危機(jī)，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)都要學(xué)會(huì)“切割管理”。一旦事故發(fā)生，需要建立防火墻，切斷其與企業(yè)的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問(wèn)題盡可能減少到最低程度。事故發(fā)生在企業(yè)的某個(gè)部門，或者某個(gè)市場(chǎng)，這時(shí)需要做整體與局部的切割。在時(shí)間維度上，需要新與舊的切割，企業(yè)應(yīng)該快速解出擊，及早恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而消除事故、危機(jī)的影響，這才是化解危機(jī)的殺手锏。縱觀豐田汽車在“召回門”事件中實(shí)施的危機(jī)公關(guān)手段，顯得十分有章法。其中的原因，在我看來(lái)，其背后一定有一個(gè)十分得力的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這為豐田度過(guò)此次危機(jī)增添了幾分把握。

但是，不容豐田樂(lè)觀的是，雖成功實(shí)施了一系列危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，危機(jī)仍不可能在短時(shí)間內(nèi)消除。對(duì)于中國(guó)汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)警示，值得中國(guó)汽車企業(yè)引以為戒。

第三篇：危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析

.光明“回鍋奶”:嘴硬不是硬道理

6月5日，河南電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道曝出驚天黑幕:鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過(guò)期牛奶回爐再包裝后重新進(jìn)入市場(chǎng)銷售。記者按照最低標(biāo)準(zhǔn)估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售

200萬(wàn)袋回收奶。

6月6日，全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報(bào)道內(nèi)容，各門戶網(wǎng)站均在首頁(yè)顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進(jìn)行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應(yīng)，立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠(chéng)告消費(fèi)者書”，稱“從來(lái)沒(méi)有做過(guò)“將變質(zhì)牛奶返廠加工再

銷售”的行為，請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心。”

6月8日，光明乳業(yè)董事長(zhǎng)王佳芬接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)稱“這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情。”

6月10日，《都市快報(bào)》報(bào)道稱杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”

6月13日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道稱上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。

6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會(huì)日前對(duì)光明山盟乳業(yè)有限公司有關(guān)“光明牛奶利用過(guò)期奶再生產(chǎn)”事件發(fā)布了書面調(diào)查報(bào)告。報(bào)告稱，尚未發(fā)現(xiàn)光明山盟回收變質(zhì)牛奶再利用生產(chǎn)，而存在庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)。同日，光明發(fā)布正式澄清公告承認(rèn)，“鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)”。對(duì)此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時(shí)，對(duì)方先是不接聽(tīng)電話，隨后干脆就關(guān)機(jī)了。6月21日，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回

爐奶”**“對(duì)光明的品牌和銷量都造成了?影響?”。

6月24日，光明乳業(yè)在其網(wǎng)站上掛出《光明乳業(yè)誠(chéng)致廣大消費(fèi)者》書，首次就鄭州事

件向消費(fèi)者表示道歉。

案例點(diǎn)評(píng):

1、違背承擔(dān)責(zé)任原則:“誠(chéng)告消費(fèi)者書”稱不可能存在有回鍋奶一事，并稱“誠(chéng)告消費(fèi)者書”已經(jīng)代表了光明乳業(yè)公司在對(duì)這一事件進(jìn)行自查后的最終態(tài)度。董事長(zhǎng)王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。此種表態(tài)是莽撞的，也是不負(fù)責(zé)任的。為什么不先表態(tài)稱無(wú)論如何，出于對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，先停止銷售河南光明的產(chǎn)品，并進(jìn)行回收呢?這才能花多少

錢?!但消費(fèi)者感受到的卻是你負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

2.違背真誠(chéng)溝通原則:由于光明牛奶的極力否認(rèn)，讓媒體感覺(jué)到還有很多深挖和跟進(jìn)的新聞點(diǎn)。結(jié)果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時(shí)候，光明牛奶的相關(guān)人士，卻玩起了失蹤。這只會(huì)讓消費(fèi)者更加相信光明乳業(yè)有問(wèn)

題。

3.符合速度第一原則:正如光明乳業(yè)公關(guān)部人士稱，光明公司早就建立了一套危機(jī)處理系統(tǒng)，在河南電視臺(tái)播出了這個(gè)節(jié)目當(dāng)天晚上，危機(jī)小組就開(kāi)始啟動(dòng)。次日，光明立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠(chéng)告消費(fèi)者書”?？陀^地說(shuō)，能夠在危機(jī)發(fā)生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業(yè)值得贊許的一點(diǎn)。

4、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則:想辦法搞定媒體、對(duì)相關(guān)責(zé)任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋

求政府部門的支持等。

5、違背權(quán)威證實(shí)原則:沒(méi)有權(quán)威管理機(jī)構(gòu)和權(quán)威的媒體發(fā)布有利于光明的言論，任憑光

明牛奶自已怎么叫嚷也無(wú)濟(jì)于事。

第四篇：危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析

2010年3月的山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又是爆料者證明調(diào)查的真實(shí)性，接著又是受害家長(zhǎng)受到恐嚇短信。一波高過(guò)一波的曝光率，大都來(lái)自民間，卻沒(méi)有一條一條是來(lái)自官方，為什么我們的相關(guān)部門不出來(lái)說(shuō)話?你不說(shuō)話，你就喪失了第一發(fā)言權(quán)，從危機(jī)公關(guān)的角度講，這是授人以柄，欲蓋彌彰。

危機(jī)公關(guān)的處理如果能夠及時(shí)合理，就能轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，變“不利”為“有利”，如果處理不當(dāng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就會(huì)產(chǎn)生滅頂之災(zāi)，對(duì)政府來(lái)說(shuō)就會(huì)失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機(jī)公關(guān)就是一次失敗的政府公關(guān)。

失敗原因有下面幾點(diǎn)：

首先，政府處理危機(jī)公關(guān)的時(shí)機(jī)延誤。事情已經(jīng)發(fā)生好幾天了，政府除了發(fā)布了一個(gè)不能令人信服的調(diào)查結(jié)果外，幾乎沒(méi)有表現(xiàn)出一個(gè)主動(dòng)的應(yīng)對(duì)態(tài)勢(shì)。誰(shuí)都在說(shuō)，但誰(shuí)又都說(shuō)服不了誰(shuí)，這是一般危機(jī)事件發(fā)生后極易出現(xiàn)的混亂局面。政府應(yīng)該采取的措施是：第一，迅速展開(kāi)事件調(diào)查，表現(xiàn)出政府體恤民情的高度責(zé)任心，給人一種可依賴感。據(jù)華商報(bào)載，因?yàn)樯轿鞣降恼{(diào)查只進(jìn)行一天，使當(dāng)事人對(duì)結(jié)果的科學(xué)性提出質(zhì)疑，這從公眾心理上陷入被動(dòng)。第二，積極安撫受害者，不管他們是對(duì)還是錯(cuò)，站在關(guān)注民生的角度，都應(yīng)去管。俗話說(shuō)，三句好話暖人心，爭(zhēng)取理解可能比最后給多少錢都重要。

其次，政府對(duì)媒體這一渠道的運(yùn)用不當(dāng)。在突發(fā)事件中，媒體所擔(dān)當(dāng)?shù)氖恰靶畔⒅薪椤钡慕巧鼘⒄墓P(guān)信息傳遞給廣大人民群眾，同時(shí)將人民群眾的反應(yīng)回饋至政府，起到政府與群眾協(xié)調(diào)者的作用。盡管現(xiàn)在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮，但是可以肯定的是媒體在危機(jī)公關(guān)中起了至關(guān)重要的作用，尤其是在網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展日趨成熟的今天。記得網(wǎng)上曾爆出了一個(gè)面對(duì)記者連說(shuō)“十個(gè)不知道”的安監(jiān)局長(zhǎng)，面對(duì)記者說(shuō)“不”或“無(wú)可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以說(shuō)我們正在全力救人，相關(guān)數(shù)字出來(lái)會(huì)第一時(shí)間告知。另外，各級(jí)應(yīng)急預(yù)案都設(shè)有媒體應(yīng)小組，不要誰(shuí)都說(shuō)話，信口雌黃，造成口徑上的不一。政府應(yīng)該：及時(shí)與媒體記者溝通，表明政府對(duì)媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，可以召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，記者見(jiàn)面會(huì)，第一時(shí)間披露真相，會(huì)讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒(méi)法搬弄是非。

雖然后面政府也采取了很多措施，比如山西省衛(wèi)生廳從疾控中心及當(dāng)?shù)囟嗉裔t(yī)院抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成專家組，對(duì)15名兒童病例重新進(jìn)行研究分析，警方也受理家屬遭恐嚇事件，但政府的形象在公眾心中卻已經(jīng)大打折扣。

第五篇：公關(guān)處理危機(jī)方案

公關(guān)處理危機(jī)方案

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。

10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對(duì)策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對(duì)策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。

4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。

6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。

（五）客戶對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。

2、以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對(duì)策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書面材料。

3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。

4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策

1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對(duì)策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案

事由：美國(guó)出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國(guó)有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥?！痢疗髽I(yè)決定立即收回英國(guó)市場(chǎng)中的“安納爾奇”，等待美國(guó)調(diào)查結(jié)果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國(guó)使用者超過(guò)100萬(wàn)人。到目前，美國(guó)有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會(huì)澄清。

2．問(wèn)題

“安納爾奇”多年來(lái)因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽(yù)?！痢疗髽I(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動(dòng)和關(guān)心消費(fèi)者利益的印象。

問(wèn)題是必須采取行動(dòng)盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對(duì)不使危機(jī)成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會(huì)再進(jìn)入市場(chǎng)，因此，一切有關(guān)報(bào)道必須真實(shí)，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對(duì)象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來(lái)××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻(xiàn)不小?！疗髽I(yè)是個(gè)能承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場(chǎng)上的“安納爾奇”。

同時(shí)對(duì)制藥工人的未來(lái)要提出保障（“安納爾奇”可能暫時(shí)停產(chǎn)，要向工人說(shuō)明事實(shí)）。

（五）傳播渠道

1．對(duì)醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開(kāi)推銷人員緊急會(huì)議傳遞信息，會(huì)議中可分發(fā)特撰文件。

2．對(duì)制藥工人也可舉行此種會(huì)議以說(shuō)明情況，分發(fā)合適的文件。對(duì)消費(fèi)大眾（用藥者）用報(bào)紙、廣播傳遞。

3．時(shí)股東廈股票持有人除通過(guò)消費(fèi)大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對(duì)上列公眾提出的問(wèn)題（和要求）要樂(lè)于回答。指定一位熟悉全部問(wèn)題的發(fā)言人，隨時(shí)答問(wèn)。電話接線員要知道情況，能應(yīng)付詢問(wèn)，特別是傳播媒介的詢問(wèn)。

（六）工作計(jì)劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過(guò)未來(lái)24小時(shí)。

2、召開(kāi)推銷人員度制藥工人會(huì)議時(shí)所需文件一定要在會(huì)中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開(kāi)會(huì)，應(yīng)盡快通知他們，不能趕來(lái)開(kāi)會(huì)者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細(xì)說(shuō)明情況。

4、針對(duì)制藥工人舉行的會(huì)議可在明晨一早召開(kāi)，防止謠言形成和流傳開(kāi)去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對(duì)傳播媒介直接談話，但是應(yīng)該有一個(gè)完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報(bào)上發(fā)表，而后天可見(jiàn)于全國(guó)發(fā)行的報(bào)上。

企業(yè)在實(shí)施此方案時(shí)要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開(kāi)事實(shí)的政策。

6、評(píng)估。晚報(bào)發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應(yīng)?，F(xiàn)在最好等待全國(guó)性報(bào)紙刊出全部聲明后再做估計(jì)。

7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評(píng)估為根據(jù)，來(lái)考慮如何對(duì)企業(yè)持續(xù)進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)加以修改。

（七）結(jié)論

董事會(huì)應(yīng)將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負(fù)責(zé)任、愛(ài)護(hù)顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動(dòng)。在現(xiàn)階段很難預(yù)言“安納爾奇”將來(lái)是否能再進(jìn)入市場(chǎng)。不論日后如何決定，都須審慎實(shí)施本公共方案。

三、災(zāi)難性危機(jī)處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報(bào)道會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)在公眾中樹(shù)立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴(yán)重?fù)p壞。那么企業(yè)如何來(lái)應(yīng)付這類危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽(tīng)證會(huì)來(lái)證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實(shí)真相。危機(jī)處理小組應(yīng)立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機(jī)會(huì)自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機(jī)處理小組應(yīng)視新聞?dòng)浾邽椤盁o(wú)冕之王”，也應(yīng)把解決問(wèn)題的重點(diǎn)放在新聞媒介和大眾身上?？稍谑掳l(fā)當(dāng)?shù)靥拐\(chéng)地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個(gè)處理過(guò)程也邀請(qǐng)新聞?dòng)浾吆痛蟊妳⒓樱檬聦?shí)說(shuō)話，這種處理方法可贏得新聞?dòng)浾叩馁澰S，事件查明之后他們會(huì)爭(zhēng)相報(bào)道，替企業(yè)平反昭雪。