第一篇：人資案例分析題

案例

一、S公司的管理困境：

S公司是J市的一家民營(yíng)高科技企業(yè)，由幾位志同道合的伙伴于1994年合作創(chuàng)辦。在公司成立之初資金并不寬裕的情況下，幾位合伙人主動(dòng)提出不領(lǐng)取工資直至公司盈利為止。在他們不計(jì)報(bào)酬、努力工作的精神感召下，公司的員工們也時(shí)常義務(wù)加班。公司內(nèi)部關(guān)系融洽、士氣高漲。經(jīng)過(guò)公司上下的共同努力，1996年該公司己發(fā)展為一家集開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)銷于一體的中型高科技企業(yè)，在省內(nèi)IT業(yè)界樹(shù)立了一定的知名度。

1996年至1999年，公司處于高速發(fā)展階段。企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益連年大幅增長(zhǎng)，員工待遇也隨之不斷改善，加之公司然而，自2000年公司進(jìn)入穩(wěn)定期以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)效益增幅的減小，公司內(nèi)部出現(xiàn)了安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的氛圍，人心渙散的跡象十分嚴(yán)重，尤其是中層管理者的流失問(wèn)題急需解決。中層管理者流動(dòng)頻繁，使公司的管理已出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，其他員工的士氣大受影響，企業(yè)生產(chǎn)率明顯下降，公司從此陷入惡性循環(huán)。最近，員工中開(kāi)始流傳一種說(shuō)法：凡是從本公司跳槽的人都能在現(xiàn)職崗位上做得不錯(cuò)，待遇比在公司時(shí)好，工作強(qiáng)度也比本公司小：其他公司對(duì)處于同一層次的員工評(píng)估還不單純以業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)。另外，人員流動(dòng)多傾向于國(guó)內(nèi)的知名外企。

針對(duì)企業(yè)面臨的以上問(wèn)題，公司總經(jīng)理感到非常棘手，準(zhǔn)備請(qǐng)人力資源部經(jīng)理為自己提些建議并共同商討對(duì)策，使公司早日擺脫目前的困境.所處行業(yè)屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，員工普遍感覺(jué)在這樣的公司有希望同時(shí)還吸引了大批具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)的年輕人加入公司。

問(wèn)題： 如果我們是該公司的人力資源部經(jīng)理，會(huì)如何看待該問(wèn)題并提出建議呢?

1、解決薪酬出現(xiàn)的問(wèn)題，而s公司的薪酬對(duì)員工沒(méi)有吸引力，應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)薪酬調(diào)查。針對(duì)中層流失的問(wèn)題，可以通過(guò)股票薪酬模式激勵(lì)高級(jí)管理人員，比如虛擬股票、期股等。

2、進(jìn)行績(jī)效考核。是公司單純以業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，結(jié)果至上。應(yīng)改善績(jī)效考核制度，應(yīng)設(shè)計(jì)以過(guò)程、員工特征為導(dǎo)向的考評(píng)制度。利用平衡計(jì)分法、KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和360度評(píng)估。

3、建立積極向上的企業(yè)文化。因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)人心渙散，對(duì)于即將流失或已經(jīng)提交辭職報(bào)告的應(yīng)該進(jìn)行辭職談話、跟蹤調(diào)查、離職人員分析。在招聘階段也應(yīng)調(diào)查清楚來(lái)本企業(yè)的原因，同時(shí)要改進(jìn)晉升機(jī)制。

案例

二、小C的不滿

小C現(xiàn)在一個(gè)大型的工程公司質(zhì)量職能部門工作，該工程公司主要從事石油化工行業(yè)的基建建設(shè)，至成立二十年來(lái)，該工程公司已經(jīng)建成了數(shù)十項(xiàng)大型石油化工裝置，完成投資金額達(dá)數(shù)百億元，建成的工程質(zhì)量良好，其中有數(shù)項(xiàng)工程曾經(jīng)獲得國(guó)家、省部和市級(jí)優(yōu)質(zhì)工程，在工程建設(shè)行業(yè)以質(zhì)量?jī)?yōu)良、技術(shù)實(shí)力強(qiáng)大名噪一時(shí)，業(yè)務(wù)應(yīng)接不暇，可謂如日中天。小C大學(xué)畢業(yè)至今已有五年，所學(xué)專業(yè)也是工程建設(shè)行業(yè)急需的熱門專業(yè)，小C自來(lái)到這個(gè)公司就被分配在質(zhì)量職能部門，直接在施工一線現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查項(xiàng)目工程的施工質(zhì)量，小C在工作中堅(jiān)持原則，一絲不茍，對(duì)工程質(zhì)量鐵面無(wú)私，曾經(jīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止了幾次重大質(zhì)量事故的發(fā)生，工作業(yè)績(jī)突出，受到公司多次獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)過(guò)五年的現(xiàn)場(chǎng)的摸爬跌打，小C對(duì)工程質(zhì)量的控制已經(jīng)輕車熟路，可以說(shuō)是一個(gè)工程質(zhì)量控制專家，在公司里人人知道。

面對(duì)小C所取得的成績(jī)，公司領(lǐng)導(dǎo)也曾向小C談過(guò)話，意思是只要小C好好工作，公司會(huì)考慮提撥他任質(zhì)量部門下的一個(gè)部門主管，小C自此覺(jué)得更有奔頭了。前些日子，公司因?yàn)榘l(fā)展需要，重新對(duì)部門進(jìn)行了設(shè)置并對(duì)新部門的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，這其中會(huì)有一些部門的頭頭退休和崗位的對(duì)調(diào)，部門主管曾就此事事先向小C透過(guò)風(fēng)，意思是此次調(diào)整時(shí)，他將向公司領(lǐng)導(dǎo)推薦小C出任他主管的質(zhì)量部門下的一個(gè)部門主管，小C聽(tīng)了之后，心里大為高興，更加努力工作，同時(shí)也覺(jué)得自己終于有了回報(bào)?？墒且毁谷耸峦ㄖ逻_(dá)，令小C大為失望的是，人事認(rèn)命通知的名單中并沒(méi)有小C的名字，小C像被當(dāng)頭澆了一盆涼水，愣在當(dāng)場(chǎng)。當(dāng)質(zhì)量部門主管知道人事認(rèn)命通知名單中沒(méi)有小C的名字后，也覺(jué)得非常意外，因?yàn)樵谒?dāng)時(shí)推薦小C時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)似乎已經(jīng)答應(yīng)了他的推薦，讓小C出任質(zhì)量部門下的一個(gè)部門主管，在其手下工作?，F(xiàn)在完全不是那么一回事，質(zhì)量部門的主管也感有點(diǎn)上了公司領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)?？墒?，他又不敢向公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火，說(shuō)公司領(lǐng)導(dǎo)不講信用，現(xiàn)在他覺(jué)自己有點(diǎn)不講信用，因?yàn)樗庞谛，關(guān)鍵的是現(xiàn)在的人選也令他自己也不滿意，小C也知道當(dāng)前的人選是個(gè)什么樣的人，這人原來(lái)是公司一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的司機(jī)，對(duì)于質(zhì)量工作如何做，他整個(gè)是一竅不通。這工作如何對(duì)小C做呢，令他頗為頭疼，小C肯定是非常失望的。

小C在這件事過(guò)去后，不久也就平靜了，也許有些事件主管也無(wú)能為力。但小C發(fā)現(xiàn)別的部門也有類似的事件，這就使小C不能不考慮公司現(xiàn)在的用人機(jī)制了，現(xiàn)在公司做大做強(qiáng)了，公司領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得用誰(shuí)都可以了，只要聽(tīng)話就行。

面對(duì)這種現(xiàn)狀，小C已經(jīng)下定決心，那就是他該有點(diǎn)準(zhǔn)備了。

思考題：、公司的問(wèn)題出在哪方面？、小C所遇到的事件會(huì)對(duì)公司發(fā)展有哪些方面影響？

1、公司的問(wèn)題出在：領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有提拔工作突出的小c，卻利用私權(quán)提拔沒(méi)有真才實(shí)學(xué)的四級(jí)，公司的選拔機(jī)制出現(xiàn)問(wèn)題，招聘的依據(jù)應(yīng)是工作分析，選拔的基礎(chǔ)應(yīng)是工作績(jī)效。

2、影響：

1）這樣的任人標(biāo)準(zhǔn)挫傷了小c的積極性，有可能造成人才流失。

2）新提拔的員工達(dá)不到崗位的要求，公司提拔力所不能及的人，對(duì)公司影響巨大。

3）對(duì)于公司的中層管理者，對(duì)下屬失去威信，對(duì)于高層失去信任感。嚴(yán)重的話會(huì)造 成中層管理人才的流失。對(duì)于昂的工作承諾度降低，影響工作績(jī)效，會(huì)產(chǎn)生消極情緒。

案例

三、業(yè)績(jī)不佳的小王

小王畢業(yè)于北京一所名牌大學(xué)，畢業(yè)后回到合肥，在一家國(guó)有銀行內(nèi)從事信貸業(yè)務(wù)，工作很出色。但干了三年后，小王對(duì)所干的工作感到厭倦，想從事新鮮刺激的工作，他認(rèn)為合肥的環(huán)境不適合自己發(fā)展，于是決定去南方發(fā)展。

通過(guò)網(wǎng)上的招聘啟示，小王準(zhǔn)備應(yīng)聘某證券公司廈門營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理。一個(gè)月后，經(jīng)過(guò)廈門營(yíng)業(yè)部吳總的面試，覺(jué)得小王的條件附合公司的要求，決定聘用小王作為大客戶部的經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶部的工作。小王通過(guò)兩周該證券公司北京總部的培訓(xùn)，成績(jī)優(yōu)良，正式開(kāi)始工作。大客戶部包括小王共有4人，小王除了負(fù)責(zé)正常的日常管理，還要承擔(dān)一部分的業(yè)務(wù)工作。原大客戶部在公司內(nèi)業(yè)績(jī)一直不錯(cuò)，但小王接手后，3個(gè)月業(yè)績(jī)一直下滑，大客戶部的業(yè)務(wù)員對(duì)小王的工作能力和管理能力產(chǎn)生懷疑。吳總覺(jué)得有必要對(duì)小王的工作進(jìn)行一定的了解，就讓其助理馬小姐具體去了解情況。馬小姐原為大客戶部經(jīng)理，對(duì)大客戶部的情況很熟悉。馬小姐從大客戶部的業(yè)務(wù)員了解到小王所具有的背景業(yè)務(wù)知識(shí)能力符合工作的需要，但其工作方式和管理方式確實(shí)存在問(wèn)題，與部屬的溝通也不夠。業(yè)務(wù)員反映，小王不懂廈門話，與部分客戶無(wú)法溝通，又不需要他們幫助；與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)接觸時(shí)不夠靈活，只顧按照工作程序進(jìn)行，造成客戶不便：要求業(yè)務(wù)員無(wú)論大事小事都匯報(bào)，業(yè)務(wù)員的決策空間狹窄。馬小姐覺(jué)得這是由于小王原有工作思維方式的原因，在培訓(xùn)中又沒(méi)有融入公司的文化中，造成大客戶部的業(yè)績(jī)下滑。馬小姐將此情況向吳總作了匯報(bào)，吳總找小王談了一下，決定派馬小姐幫助小王工作，盡快使工作走上正規(guī)。在隨后的三周內(nèi)，馬小姐去了小王大客戶部60次，馬小姐認(rèn)為小王的工作仍沒(méi)有起色，與同事仍無(wú)法溝通，兩人幾次為一些小事起爭(zhēng)執(zhí)，最后由吳總出面協(xié)調(diào)。吳總決定再找小王談?wù)?，期間將馬小姐所見(jiàn)的小王工作方式和管理方式的不足，向小王提出了改進(jìn)意見(jiàn)，并嚴(yán)肅的指出大客戶部的工作必須在短期內(nèi)得到改進(jìn)。小王感覺(jué)到很沮喪，原認(rèn)為馬小姐過(guò)來(lái)幫助自己，現(xiàn)在卻成為自己的監(jiān)視者。隨后的一周內(nèi)，小王為使工作業(yè)績(jī)改善，拼命的工作，但由于獨(dú)自一人在廈門，工作壓力過(guò)大，沒(méi)有人照顧，病到了。小王養(yǎng)病期間，吳總專門抽出時(shí)間來(lái)看望小王，要小王安心養(yǎng)病，小王生病時(shí)間，由馬小姐代其管理大客戶部。

小王回憶從合肥辭職到廈門來(lái)的這幾個(gè)月時(shí)間的工作經(jīng)歷，不禁自問(wèn)，難道當(dāng)初辭職到廈門來(lái)是錯(cuò)誤的嗎? 難道自己真的無(wú)法融入公司的文化中?馬小姐對(duì)自己的評(píng)價(jià)是正確的嗎?上班后如何面對(duì)馬小姐和大客戶部的同事們?自己是否該辭了這份工作?

思考問(wèn)答：

1、有人認(rèn)為，合肥與廈門城市文化的差異使小王無(wú)法融入公司的文化，你的看法如何?

2、你認(rèn)為吳總讓馬小姐幫助小王工作的方式正確嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)短說(shuō)明。

3、小王病好后，該不該辭職? 若不辭職，如何改進(jìn)工作和處理同事之間的關(guān)系?

1、城市文化的差異問(wèn)題只是小王無(wú)法融入公司的文化的其中一個(gè)原因，而不是根本原因。小王應(yīng)該學(xué)習(xí)廈門話，有積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)變化。主動(dòng)與員工進(jìn)行溝通，讓同事幫忙。

2、吳總讓馬小姐幫助小王正確的，但是執(zhí)行過(guò)程出現(xiàn)了偏差。

1)馬小姐的角色定位有問(wèn)題，馬小姐應(yīng)該是一個(gè)“調(diào)查員”“局外人”的身份。應(yīng)客 觀公正，不能僅聽(tīng)業(yè)務(wù)員反映情況。也應(yīng)聽(tīng)聽(tīng)小王的意見(jiàn)。

2)馬小姐第一時(shí)間了解情況后沒(méi)有第一時(shí)間反饋給小王，而是直接匯報(bào)給了馬總。應(yīng) 該先跟小王談?wù)剢?wèn)題所在，問(wèn)清事實(shí)，在匯報(bào)給王總。馬小姐一周去小王所在的大客戶部60次，有越俎代庖之嫌，并且馬小姐以前的身份就是大客戶部的經(jīng)理，難免讓小王心中有芥蒂。而且她直接與小王起了爭(zhēng)執(zhí)，本來(lái)她應(yīng)該去協(xié)調(diào)的，卻發(fā)生了越權(quán)的行為，錯(cuò)在她沒(méi)有把自己當(dāng)成局外人，直接去指揮教導(dǎo)。

3、不應(yīng)該辭職。小王應(yīng)放低姿態(tài)，改善與同事下屬的關(guān)系，改變工作方式，放權(quán)給下 屬，主動(dòng)溝通。

案例

四、人事處長(zhǎng)的新難題

老沈是一家電廠的人事處長(zhǎng)，以往每年年初就不斷有方方面面的的人開(kāi)始打招呼、遞條子，要求他幫忙安排高校畢業(yè)生進(jìn)廠廠收入不高，但好歹也是旱澇保收。可那年頭進(jìn)人指標(biāo)由上面政府管著，不該進(jìn)的人他攔不住，企業(yè)真正想要的人他也沒(méi)辦法進(jìn)，有本事進(jìn)來(lái)的人不是沒(méi)用就是拿企業(yè)作跳板。工作難做，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作單位、親朋好友倒是得罪了不少。今年企業(yè)人事管理有了重大改革，權(quán)力下放，企業(yè)自主，老沈心想終于可以進(jìn)幾個(gè)滿意的人了。正好廠里要求進(jìn)

一、兩個(gè)計(jì)算機(jī)方面的人，老沈心想名牌大學(xué)的肯定是不會(huì)來(lái)的，所以他安排手下在畢業(yè)生交流大會(huì)找?guī)讉€(gè)不入流的學(xué)校的農(nóng)村籍的學(xué)生，經(jīng)過(guò)材料審核、面試，選了兩個(gè)簽了協(xié)議，他還特意帶他們?cè)趶S里轉(zhuǎn)了兩天。可每想到，一個(gè)學(xué)生回去后就說(shuō)不來(lái)了，另一個(gè)索性從此杳無(wú)音信。老沈覺(jué)著不可思議：這兩小子水平也不怎么樣，出去找一份工作工資也高不到那里去，還隨時(shí)會(huì)被炒，怎么就不肯來(lái)?更糟糕的是，廠里原來(lái)所剩無(wú)幾的本科生又有幾個(gè)辭職走了。一天，老沈跟同僚談起此事，有一個(gè)人聽(tīng)了哈哈大笑：來(lái)這兒一點(diǎn)奔頭沒(méi)有，誰(shuí)敢來(lái)?

電廠的計(jì)算機(jī)人員職位結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖：

廠長(zhǎng)→計(jì)劃處長(zhǎng)→計(jì)算機(jī)組長(zhǎng)→計(jì)算機(jī)員（此次招聘職位）

員工工資結(jié)構(gòu)：

技能工資（原基本工資）+浮動(dòng)工資（原一年長(zhǎng)兩級(jí)，現(xiàn)已停止增長(zhǎng)）+補(bǔ)貼（按市政府文件執(zhí)行，無(wú)差別）+誤餐補(bǔ)貼（固定）+崗位獎(jiǎng)金（最高系數(shù)4.0 分，中層干部〉3.0分，一般工人）2.4分，計(jì)算機(jī)員（包括組長(zhǎng)）2.2分）

這家電廠為什么招不到人？

原因:1）晉升困難,幾乎無(wú)望.2）員工工資結(jié)構(gòu)有問(wèn)題。計(jì)算機(jī)員的獎(jiǎng)金為2.2分，一般工人是2.4分，大學(xué)畢業(yè)生不如普通工人獎(jiǎng)金高。

3）老沈招的是不入流的學(xué)校的農(nóng)村籍的學(xué)生，而農(nóng)村籍學(xué)生因?yàn)榭紝W(xué)的不容易會(huì)更加奮進(jìn)，希望獲得晉升的機(jī)會(huì)，所以這個(gè)電廠很難招到人。

案例五 NLC化學(xué)公司招聘之錯(cuò)

NLC化學(xué)有限公司是一家跨國(guó)企業(yè)，隨著生產(chǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，為了對(duì)生產(chǎn)部門的人力資源進(jìn)行更為有效的管理開(kāi)發(fā)，2000年初始，分公司總經(jīng)理把生產(chǎn)部門的經(jīng)理一一于欣和人力資源部門經(jīng)理一一王建華叫到辦公室，商量在生產(chǎn)部門設(shè)立一個(gè)處理人事助理的職位，工作主要是生產(chǎn)部與人力資源部的協(xié)調(diào)工作。最后，總經(jīng)理說(shuō)希望通過(guò)外部招聘的方式尋找人才。

在走出總經(jīng)理的辦公室后，人力資源部經(jīng)理王建華開(kāi)始一系列工作，在招聘渠道的選擇上，人力資源部經(jīng)理王建華設(shè)計(jì)兩個(gè)方案：

在本行業(yè)專業(yè)媒體中做專業(yè)人員招聘，費(fèi)用為3500元，好處是：對(duì)口的人才比例會(huì)高些，招聘成本低；不利條件：企業(yè)宣傳力度小。

另一個(gè)方案為在大眾媒體上做招聘，費(fèi)用為8500元；好處是：企業(yè)影響力度很大；不利條件：非專業(yè)人才的比例很高，前期篩選工作量大，招聘成本高；初步選用第一種方案?？偨?jīng)理看過(guò)招聘計(jì)劃后，認(rèn)為公司在大陸地區(qū)處于初期發(fā)展階段不應(yīng)放過(guò)任何一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì)，于是選擇了第二種方案。

其招聘廣告刊登的內(nèi)容如下： 您的就業(yè)機(jī)會(huì)在NLC化學(xué)有限公司下屬的耐頓公司，1個(gè)職位：對(duì)于希望發(fā)展迅速的新行業(yè)的生產(chǎn)部人力資源主管，主管生產(chǎn)部和人力資源部?jī)刹块T協(xié)調(diào)性工作，抓住機(jī)會(huì)!充滿信心!請(qǐng)把簡(jiǎn)歷寄到：耐頓公司人力資源部收

在一周內(nèi)的時(shí)間里，人力資源部收到了800多封簡(jiǎn)歷。王建華和人力資源部的人員在800份簡(jiǎn)歷中篩出70封有效簡(jiǎn)歷，經(jīng)篩選后，留下5人。于是他來(lái)到生產(chǎn)部門經(jīng)理于欣的辦公室，將此5人的交給簡(jiǎn)歷了于欣，并讓于欣直接約見(jiàn)面試。部門經(jīng)理于欣經(jīng)過(guò)篩選后認(rèn)為可從兩人中做選擇一一李楚和王智勇。

他們將所了解的兩人資料對(duì)比如下：

姓名／性別／學(xué)歷／年齡／工作時(shí)間／以前的工作表現(xiàn)／結(jié)果

李楚，男，企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位，32，有8年一般人事管理及生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，在此之前的兩份工作均有良好的表現(xiàn)，可錄用

王智勇，男，企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位，32，7年人事管理和生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，以前曾在兩個(gè)單位工作過(guò)，第一位主管評(píng)價(jià)很好，沒(méi)有第二位主管的評(píng)價(jià)資料，可錄用

從以上的資料可以看出，李楚和王智勇的基本資料相當(dāng)。但值得注意的是：王智勇在招聘過(guò)程中，沒(méi)有上一個(gè)公司主管的評(píng)價(jià)。公司通知倆人，一周后等待通知，在此期間，李楚在靜待佳音；而王智勇打過(guò)幾次電話給人力資源部經(jīng)理王建華，第一次表示感謝，第二次表示非常想得到這份工作。

在生產(chǎn)部門經(jīng)理于欣在反復(fù)考慮后，來(lái)到人力資源部經(jīng)理室，與王建華商談何人可錄用，王建華說(shuō)：”兩位候選人看來(lái)似乎都不錯(cuò)，你認(rèn)為哪一位更合適呢?”于欣：兩位候選人的資格審查都合格了，唯一存在的問(wèn)題是王智勇的第二家公司主管給的資料太少，但是雖然如此，我也看不出他有何不好的背景，你的意見(jiàn)呢? 王建華說(shuō)：“很好，于經(jīng)理，顯然你我對(duì)王智勇的面談表現(xiàn)都有很好的印象，人嘛，有點(diǎn)圓滑，但我想我會(huì)很容易與他共事，相信在以后的工作中不會(huì)出現(xiàn)大的問(wèn)題?！庇谛溃骸凹热凰麑⑴c你共事，當(dāng)然由你做出最后的決定?！庇谑?，最后決定錄用王智勇。

王智勇來(lái)到公司工作了六個(gè)月，在工作期間，經(jīng)觀察：發(fā)現(xiàn)王智勇的工作不如期望得好，指定的工作他經(jīng)常不能按時(shí)完成，有時(shí)甚至表現(xiàn)出不勝任其工作的行為，所以引起了管理層的抱怨，顯然他對(duì)此職位不適合，必須加以處理．然而，王智勇也很委屈：在來(lái)公司工作了一段時(shí)間，招聘所描述的公司環(huán)境和各方面情況與實(shí)際情況并不一樣。原來(lái)談好的薪酬待遇在進(jìn)入公司后又有所減少。工作的性質(zhì)和面試時(shí)所描述的也有所不同，也沒(méi)有正規(guī)的工作說(shuō)明書作為崗位工作的基礎(chǔ)依據(jù)。

思考題: 1該企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)有什么問(wèn)題？

2該企業(yè)錄用王智用勇失敗的主要原因是什么？

3企業(yè)該如何進(jìn)行科學(xué)的招聘？請(qǐng)給出科學(xué)的解決方案？

1)該企業(yè)在行業(yè)內(nèi)知名度不高，總經(jīng)理選擇外部招聘，操之過(guò)急，選擇在行業(yè)媒體上發(fā)布更為合理。

2)廣告刊登沒(méi)有做到信息真實(shí)，招聘的是助理，卻發(fā)布的是招聘主管，會(huì)造成被招聘者的心理不適應(yīng)。

3)在面試時(shí)，直接上司生產(chǎn)部門經(jīng)理和人力主管應(yīng)該共同面試。讓一個(gè)人面試，做事不嚴(yán)謹(jǐn)。招聘時(shí)應(yīng)該直接打分，直接招聘。

4)在準(zhǔn)備錄用王智勇時(shí)，沒(méi)有追蹤第二個(gè)主管對(duì)他的評(píng)價(jià)

5)李楚跟王智勇之間并沒(méi)有明確的對(duì)比，說(shuō)明該公司并沒(méi)有明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)。

6)該企業(yè)沒(méi)有崗位說(shuō)明書，說(shuō)明塔沒(méi)做好工作分析，也就沒(méi)有操作規(guī)范，員工不知道如何操作，崗位分析是人力資源招聘的基礎(chǔ)。

案例

六、C先生的難題

A校和B校是南京市兩所規(guī)模相當(dāng)?shù)母叩葘？茖W(xué)校。2000年隨著全國(guó)高等院校一大調(diào)整而合并在一起，組建成一所應(yīng)用型的本科院校。在一年多的融合過(guò)程中，學(xué)院經(jīng)過(guò)一系列調(diào)整：對(duì)教職員工重新定崗定編，職能部門或減或撤，系部專業(yè)對(duì)口結(jié)合等等，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)資源共享，理順了辦學(xué)思路，逐步走了邊融合邊發(fā)展的道路。隨著各機(jī)構(gòu)、部門劃分的結(jié)束，人員安排的基本到位，具體負(fù)責(zé)落實(shí)工作的新任院人事處處長(zhǎng)C先生總算歇了口氣，畢竟在合并調(diào)整過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)大的麻煩，各項(xiàng)工作基本完成就緒，事情該告一段落了。然而，剛輕松了沒(méi)兩天的C先生又在為一件特別棘手的事而大傷腦筋了。人是定隔也分了，可工資待遇怎么處理呢？?jī)蓚€(gè)單位兩種不同發(fā)放方法，這事可得拈量拈量。

按理說(shuō)，找個(gè)條文一靠，不就得了，可事件卻不那么簡(jiǎn)單。原來(lái)A校實(shí)行的是教育系統(tǒng)事業(yè)單位工資體系，而B校實(shí)行的是原部屬企業(yè)的行業(yè)工資標(biāo)準(zhǔn)，兩種工資標(biāo)準(zhǔn)體系在組成、級(jí)差補(bǔ)助等各方面的均有很大的差別，不僅如此，兩校的津貼發(fā)放也大相徑庭。總的說(shuō)來(lái)：A校標(biāo)準(zhǔn)中層管理人員和一般員工差距較大，因而有利于中層管理人員；而B校標(biāo)準(zhǔn)中層管理人員與一般員工差別不大，因而相對(duì)地說(shuō)，更有利于一般職員，兩個(gè)學(xué)校的人都長(zhǎng)期適應(yīng)了本校的標(biāo)準(zhǔn)，合并以后到底以誰(shuí)為準(zhǔn)呢？

面對(duì)這樣一個(gè)關(guān)系到每一個(gè)人切身利益的薪酬分配問(wèn)題，C處長(zhǎng)真的為難了，如果以A校標(biāo)準(zhǔn)為主，降低B校一般員工人薪酬標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必要引起B(yǎng)校的廣大一般員工的反對(duì)，這種普遍的對(duì)立情緒不僅不利于兩校的正常融合，而且會(huì)使本來(lái)就人才流失嚴(yán)重的學(xué)院更加留不住人。人才可是關(guān)系到學(xué)校本來(lái)發(fā)展的大事情。如果要按B校的標(biāo)準(zhǔn)，降低中層管理人員的報(bào)酬級(jí)別，那更討不了好，中層干部一致反對(duì)你，你以后的工作還怎么做?。磕俏徽f(shuō)了，咱來(lái)個(gè)都就高不就低，不就成了，主意雖好，可誰(shuí)又會(huì)給你那么多錢呢？

新學(xué)期馬上就要開(kāi)始了，各部門都將安排下學(xué)期工作任務(wù)，如果薪酬合配還不能統(tǒng)一的話，面對(duì)著同工不同酬的待遇，這活誰(shuí)愿干呢？能干得好嗎？C處長(zhǎng)把他的困境反映給校長(zhǎng)，希望校長(zhǎng)給個(gè)指示，可校長(zhǎng)忙得頭昏腦漲得呢，吩咐道：你先拿個(gè)方案來(lái)我瞧瞧，有什么問(wèn)題你看著辦。面對(duì)著這樣一個(gè)兩難的問(wèn)題，C處長(zhǎng)真是一籌莫展了。

問(wèn)題：你認(rèn)為該如何制定合并后的學(xué)校教職工的薪酬體系？

1、做好同等規(guī)模、同地區(qū)學(xué)校薪資調(diào)查與同行業(yè)薪資趨勢(shì)發(fā)展工作，做好薪資改革調(diào)整前的基礎(chǔ)信息收集工作。

2、對(duì)在校任職的所有崗位進(jìn)行定位分析與制作崗位職責(zé)描述，確定工作權(quán)重。

3、邀請(qǐng)人力資源管理專家，以收集的工作信息和崗位權(quán)重描述重新設(shè)計(jì)符合當(dāng)前實(shí)際情況的薪資體系。

4、薪資體系的必須遵循公平、合理、激勵(lì)以及權(quán)重的原則。

案例

七、人事處長(zhǎng)的困惑

A公司是一家六十年代建廠，年產(chǎn)120萬(wàn)噸鋼材，擁有3萬(wàn)名職工的老國(guó)營(yíng)大型企業(yè)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下A公司也進(jìn)行了公司化制度改革，初步建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)顯著提高，職工收入明顯增加。但隨著中國(guó)即將加入WTO的臨近，公司面臨著降低成本的巨大壓力，公司高層根據(jù)分析論證認(rèn)為：產(chǎn)品成本太高的主要原因在于公司閑雜人員太多，人末盡其事。因此，公司給人事處下達(dá)了2001年的工作任務(wù)：在引進(jìn)高層次人才的同時(shí)將企業(yè)總職工人數(shù)降至2．5萬(wàn)人。面對(duì)5千人的減員計(jì)劃，公司人事處制定了一系列的考核政策，采取下崗分流、內(nèi)退、工齡買斷、提前退休等措施。

經(jīng)過(guò)第一季度的政策實(shí)施，在季度工作總結(jié)中發(fā)現(xiàn)公司減員成績(jī)顯著，僅鋼鐵生產(chǎn)部就減少員工300人，加上其他部門，第一季度總共減員1500人，人事處上下對(duì)這一成績(jī)感到振奮，認(rèn)為5千人的裁員目標(biāo)指日可待。但是在季度生產(chǎn)工作總結(jié)會(huì)上，人事處長(zhǎng)卻受到了各生產(chǎn)部門經(jīng)理的責(zé)難。會(huì)上公司總經(jīng)理認(rèn)為第一季度鋼材產(chǎn)量和質(zhì)量都不如從前，要求各部門經(jīng)理找出原因。

生產(chǎn)部經(jīng)理說(shuō)：第一季度從我部門離職的員工有300人，其中有150人是剛畢業(yè)不久的大學(xué)生以及有5至10年以上工作經(jīng)驗(yàn)的工程師，剛畢業(yè)不久的大學(xué)生都是主動(dòng)要求下崗離去，而有工作經(jīng)驗(yàn)的工程師大多是通過(guò)買斷工齡或提前退休離去。年輕大學(xué)生申請(qǐng)離職時(shí)都反映：從大學(xué)里出來(lái)，本來(lái)以為可以有一個(gè)很好的環(huán)境去發(fā)揮自己所學(xué)知識(shí)，沒(méi)想到自己賣力工作拿的工資與成天閑聊的技校生沒(méi)區(qū)別，真沒(méi)勁。離職的工程師說(shuō)：都為企業(yè)工作了十幾年了，小孩都快上小學(xué)了一家人還擠在一間屋子里。高素質(zhì)的技術(shù)人員都走光了，產(chǎn)品質(zhì)量能上得去嗎?該走的沒(méi)有走，不該走的全走了。我手里現(xiàn)在還有幾個(gè)大學(xué)生的辭職報(bào)告，你說(shuō)我批還是不批。

技術(shù)部經(jīng)理也反映說(shuō)自己部里大學(xué)生流失嚴(yán)重，高級(jí)技術(shù)人員抱怨得不到再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)前途沒(méi)有信心，成天對(duì)工作不投入，技術(shù)革新緩慢，更談不上開(kāi)發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，要求人事部對(duì)此負(fù)責(zé)。

市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨：市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員無(wú)論業(yè)績(jī)多好工資也得不到提升，仍然拿固定工資，獎(jiǎng)金微薄，市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員工作沒(méi)有積極性。

對(duì)此，公司經(jīng)理要求人事部門經(jīng)理作出書面解釋，并制定出有效的措施。

1)事前沒(méi)有和各部門經(jīng)理溝通，沒(méi)有列出裁員的核心名單 2)缺乏制定科學(xué)公正的績(jī)效指標(biāo)水平

2)措施 1）與各部門溝通，列出不能裁員的核心名單 2）制定相應(yīng)薪酬指標(biāo)，降低人工成本 3）進(jìn)行工作分析，制定工作崗位說(shuō)明書

4）后續(xù)工作：可送員工進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，提高工資，對(duì)在職員工進(jìn)行績(jī)效管理 5）對(duì)新進(jìn)大學(xué)生進(jìn)行科學(xué)管理，可給他們一個(gè)工作試用期

案例

八、戴維·舒斯特的獎(jiǎng)勵(lì)

戴維·舒斯特大學(xué)生業(yè)后，在一家銀行找到一份工作。經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)后，他被銀行分到第一貸款辦公室擔(dān)任貸款員。這家銀行設(shè)有三個(gè)貸款辦。第一貸款辦(包括戴維·舒斯特)有8人，7名男的，1名女的。除戴維是剛進(jìn)銀行的外，其余7位貸款員都是10年前建行時(shí)第一批招聘來(lái)的。這7位貸款員對(duì)戴維的到來(lái)都很歡迎，很快接納他為他們?nèi)后w的一員，幫助熟悉銀行的情況和貸款業(yè)務(wù)。中午休息時(shí)，大家一起吃午飯，便經(jīng)常與戴維談?wù)撱y行總裁亞當(dāng)斯先生的雄心壯志、銀行的工資、獎(jiǎng)勵(lì)制度，以及他們小群體的規(guī)范準(zhǔn)則等問(wèn)題。

戴維對(duì)銀行的工資制度以及群體的規(guī)范很感興趣。雪·亨特好像是第一貸款辦的頭。他很關(guān)心戴維，并跟戴維講了銀行總裁亞當(dāng)斯給第一貸款辦的任務(wù)——“貸款目標(biāo)”的情況。每一位貸款員每月要貸出6萬(wàn)美元，第一貸款辦貸款的目標(biāo)是70萬(wàn)美元。每位貸款員每月如果貸出款額超過(guò)6萬(wàn)，就可得150美元的獎(jiǎng)勵(lì)；如果整個(gè)辦公室月貸款超過(guò)70萬(wàn)美元，集體獎(jiǎng)是800美元，大家還可以再分。對(duì)獎(jiǎng)金的事，亨特不告訴他，他真不知道。根據(jù)亨特所說(shuō)的，每一位貸款員首先要完成6萬(wàn)美元的貸款計(jì)劃。在這期間，群體是建立在“友誼競(jìng)爭(zhēng)”的基礎(chǔ)上，大家互相助、相互協(xié)作。如果一個(gè)人完成了自己的6萬(wàn)美元貸款任務(wù)，接下來(lái)的貸款就寫其他人的名字，直到其他貸款員都滿6萬(wàn)美元為止，亨特解釋說(shuō)：“也就是說(shuō)，我們互相幫忙。因?yàn)檫@種協(xié)作精神，我們第一貸款辦幾乎每月都可以拿到800美元的集體獎(jiǎng)，每人也可拿到150美元的個(gè)人獎(jiǎng)?！?雖然戴維第一個(gè)月實(shí)際只貸出4萬(wàn)美元，但由于其他貸款員在貸出6萬(wàn)美元后，把繼續(xù)貸出的款寫在戴維的名下，因此他也拿到了150美元的獎(jiǎng)金。整個(gè)群體也拿到800美元的集體獎(jiǎng)。戴維整整花了4個(gè)月時(shí)間才開(kāi)始超過(guò)6萬(wàn)美元的貸款額，并且把超額部分寫在別人的名下。大家對(duì)戴維自始至終很耐心，很幫忙。戴維從來(lái)沒(méi)有想過(guò)銀行總裁每月發(fā)給他150美元獎(jiǎng)金的事。在圣誕節(jié)前一星期，總裁亞當(dāng)斯先生通知戴維到他辦公室，戴維不知怎么回事，心里很緊張。來(lái)到總裁辦公室，亞當(dāng)斯請(qǐng)戴維坐下，并說(shuō)：“舒斯特先生，自從你被聘請(qǐng)來(lái)銀行工作后，我還一直沒(méi)有與你談過(guò)話。你喜歡這份工作嗎?”

戴維回答道：“很喜歡，比我預(yù)料的還要好?！?/p>

“很好。亨特告訴我，你工作表現(xiàn)不錯(cuò)。我發(fā)現(xiàn)你來(lái)到我們銀行六個(gè)月中，每個(gè)月都能完成你的定額。我猜想你前幾個(gè)月也超額完成了定額，這對(duì)一名新的貸款員來(lái)說(shuō)確實(shí)不簡(jiǎn)單，我為你高興。下個(gè)月評(píng)定你的工資，我估計(jì)不會(huì)有什么問(wèn)題。好了，你走時(shí)，到我秘書那兒拿一樣?xùn)|西。”

當(dāng)亞當(dāng)斯先生說(shuō)到“我猜想你前幾個(gè)月也超額完成了定額”這句話時(shí)，戴維幾乎感到透不過(guò)氣親。他當(dāng)時(shí)想，也許老板要批評(píng)他了?？墒莵啴?dāng)斯先生對(duì)他態(tài)度非常友好。秘書給他一只信封時(shí)，戴維心里還是感到有點(diǎn)慌。

在交給他那只信封時(shí)，秘書說(shuō)：“請(qǐng)你等到晚上再拆這封信。”一整天，戴維看到一個(gè)人接著一個(gè)人地走進(jìn)總裁辦公室。每個(gè)人出來(lái)時(shí)都從秘書那兒取一封信。但不是銀行的所有人都到總裁辦公室，不過(guò)第一貸款辦的人都通知去過(guò)。

那天晚上，戴維急切地打開(kāi)信封。使他吃驚是，他發(fā)觀信封內(nèi)是一張500美元的支票，并附有一張亞當(dāng)斯先生親筆寫的便條，再次感謝他努力工作，并祝他圣誕愉快!

第二天，戴維對(duì)亞當(dāng)斯所講的6萬(wàn)美元定額與這500美元獎(jiǎng)金感到有點(diǎn)矛盾。他上班時(shí)，與亨持談了他的想法。

亨特邊笑邊解釋道，“戴維，亞當(dāng)斯先生對(duì)整個(gè)銀行時(shí)事了如指掌。他知道，你來(lái)銀行的開(kāi)頭幾個(gè)月不可能完戔6萬(wàn)美元的貸款定額，但他知道我們第一貸款辦是銀行中最好約群體，其他兩個(gè)貸款辦都沒(méi)有我們向外貸款那么多。我們大家都指望你拿到這份獎(jiǎng)金，我想總裁也會(huì)這么想。此外，經(jīng)過(guò)我們的培訓(xùn)，你已成為我們的第八位優(yōu)秀的貸款員了。總裁也知道這一點(diǎn)。因此，他想圣誕節(jié)的獎(jiǎng)金對(duì)促進(jìn)你為銀行多作貢獻(xiàn)有很大幫助。你應(yīng)該拿這筆獎(jiǎng)金?！?/p>

思考討論題：

1、你怎么看亨特對(duì)戴維的圣誕節(jié)獎(jiǎng)金的解釋?

2、你怎樣評(píng)價(jià)第一貸款辦這個(gè)群體?

3、這個(gè)群體的規(guī)范是否為銀行的目標(biāo)服務(wù)?

4、如果你是亞當(dāng)斯先生；你采取什么樣的戰(zhàn)略對(duì)待第一貸款辦

1、合理。為寬慰戴維·亞當(dāng)斯先生只要考第一貸款為70萬(wàn)貸款，這算是對(duì)第一貸款的獎(jiǎng)勵(lì)

2、這一群體內(nèi)部較團(tuán)結(jié)，對(duì)新人有好處，最大程度利用了當(dāng)前制度，建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，達(dá)成群體目標(biāo)。

3、否，這個(gè)群體是為了達(dá)到目標(biāo)，而得到800美金的獎(jiǎng)勵(lì)，是最大限度利用了制度，也達(dá)到了銀行的任務(wù)，存在即合理，但不一定合規(guī)，他們只是為了個(gè)人利益，不一定是為銀行目標(biāo)服務(wù)。

4、我會(huì)繼續(xù)以現(xiàn)在的態(tài)度對(duì)待，若采用績(jī)效工資的 措施，可能導(dǎo)致員工之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，不利于第一貸款的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，破壞和諧氛圍，導(dǎo)致最終損害了銀行的利益。

案例九：

MBA等于高層管理者嗎？

在國(guó)內(nèi)，中高層管理人員供不應(yīng)求的矛盾十分突出，工商管理碩士的職業(yè)發(fā)展前景非?？春?，尤其是從國(guó)外學(xué)成回國(guó)的MBA研究生。但是，在實(shí)現(xiàn)自己遠(yuǎn)大抱負(fù)、報(bào)效祖國(guó)的道路上，他們會(huì)遇到重新定位的問(wèn)題：我是什么樣的人，適合在哪種組織環(huán)境中發(fā)揮才能？為什么我會(huì)遇到這些意想不到的問(wèn)題？下一步如何發(fā)展？

一家職業(yè)咨詢中心接待了兩位在國(guó)外學(xué)MBA的求詢者，他們共同的目的是獲得對(duì)自己的客觀評(píng)價(jià)，并希望知道自己究竟適合從事哪些方面的高層管理工作。

于先生，36歲，96年學(xué)成歸國(guó)，現(xiàn)在一家著名計(jì)算機(jī)公司做市場(chǎng)總監(jiān)。我們給他提出的發(fā)展建議是：適合從事制定目標(biāo)、策略、計(jì)劃等高層管理工作，適宜在鼓勵(lì)自主、能夠充分授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)下工作，適宜和組織性、計(jì)劃性較強(qiáng)的同事和下屬相配合，需要增強(qiáng)情緒穩(wěn)定性。

齊先生，29歲，98年學(xué)成歸國(guó)，現(xiàn)在一家著名醫(yī)藥公司做部門副經(jīng)理。我們建議他：在組織目標(biāo)任務(wù)確定、管理規(guī)范的環(huán)境中從事事務(wù)性管理工作，目前不適合做高層管理工作，需要增強(qiáng)與人交往的興趣。

問(wèn)題：兩個(gè)人都希望做高層管理者，為什么一個(gè)適合，另一個(gè)不適合呢？

答案要點(diǎn): 高層管理者不僅需要具備較高的管理技能，更需要具備一些重要的人格特征。以這兩位先生為例，測(cè)評(píng)和咨詢顯示，他們都追求成功，有強(qiáng)烈的責(zé)任感，但是在人際溝通以及看待問(wèn)題、做事的方式、職業(yè)興趣上呈現(xiàn)較大的差異。

于先生精力充沛，比較樂(lè)觀、自信，善于與人溝通并施加影響。經(jīng)常從宏觀角度出發(fā)考慮問(wèn)題，分析問(wèn)題理性而有深度，做事有較強(qiáng)的靈活性和適應(yīng)性，創(chuàng)新意識(shí)較強(qiáng)，興趣廣泛，尤其對(duì)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)非常感興趣。

齊先生，性格內(nèi)向，很不喜歡與人交往，看待問(wèn)題比較關(guān)注事物的細(xì)節(jié)問(wèn)題，考慮問(wèn)題細(xì)致，思路清晰，做事講求原則，有很強(qiáng)的計(jì)劃性和條理性，有時(shí)會(huì)固執(zhí)，不靈活，對(duì)事務(wù)性活動(dòng)很感興趣，不喜歡研究性活動(dòng)。

我們認(rèn)為，有兩方面是齊先生成為高層管理人員的主要障礙： 一方面是他缺乏宏觀、整體意識(shí)，不能從組織整體的視野去制定發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃，關(guān)注的重心在于任務(wù)的完成和環(huán)節(jié)。顯然，現(xiàn)在也有很多高層管理者事必躬親，以身作則，但是，這種行為風(fēng)格在企業(yè)發(fā)展中的某個(gè)階段是可以的，從未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)看，高層管理者的創(chuàng)新意識(shí)、策劃能力、對(duì)市場(chǎng)的敏感和把握，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展才是至關(guān)重要的。

另一方面，他缺乏人際溝通的興趣。齊先生說(shuō)自己不喜歡與人打交道，在工作中似乎也找不到合適的同事和助手。

人際溝通對(duì)于高層管理人員是非常重要的。一位管理學(xué)家說(shuō)“所謂管理就是使人完成工作?！彼麖?qiáng)調(diào)了“人”在管理工作中的重要性。研究表明，中層管理者把80%~90%的時(shí)間用在與別人交往上，中上層的管理人員，花在與別人交談的時(shí)間也高達(dá)67%。國(guó)外曾對(duì)管理人員的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查分析，有100%的人認(rèn)為“指導(dǎo)能力”是管理者的一個(gè)重要特征，有47%的人認(rèn)為“親和力”是管理者不可缺少的。作為管理者，最主要的和最大量的工作是與組織內(nèi)外的各類人打交道，對(duì)人際不關(guān)心的管理者是不合格的。

MBA教育提供的是管理的理念、技術(shù)，但是給自己準(zhǔn)確定位，選擇適合自己的發(fā)展道路，是更值得思考的事情，高層管理者并非唯一出路。

第二篇：人資案例分析

人力資源績(jī)效考核和薪酬管理案例分析

------研發(fā)人員績(jī)效和薪酬管理的困境案例內(nèi)容介紹

E公司成立于1995年，從事工業(yè)原材料研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。從成立之日起，依靠敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)，抓住機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展取得行業(yè)前五名的地位。但是，這兩年整個(gè)市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，和前幾年相比，發(fā)展速度明顯放慢。

該公司研發(fā)人員的待遇由基本工資和提成獎(jiǎng)金組成。公司基本工資偏低，基本工資的調(diào)整缺乏制度，往往開(kāi)發(fā)人員主動(dòng)提出才調(diào)整工資，有經(jīng)驗(yàn)的員工、老員工和新員工之間工資差距比較小。在獎(jiǎng)金方面，按照研發(fā)人員個(gè)人開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品銷售后毛利的一定百分比進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)。公司成立后的幾年，因?yàn)樾袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)不太激烈，產(chǎn)品毛利率比較高，公司研發(fā)人員較少，基本工資加上提成有一定吸引力。

2004年以來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同行紛紛提高工資待遇吸引優(yōu)秀人才。E公司管理層也意識(shí)到市場(chǎng)正在發(fā)生變化，企業(yè)核心能力必須從生產(chǎn)和銷售向產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā)方向轉(zhuǎn)變，必須構(gòu)建自己的研發(fā)優(yōu)勢(shì)。所以不斷引進(jìn)人才，包括很多有經(jīng)驗(yàn)的博士生、碩士研究生和應(yīng)屆研究生。但在不斷引進(jìn)人才的同時(shí)，公司內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的人才卻紛紛流失，使公司的研發(fā)部成了行業(yè)培訓(xùn)中心之一。

行業(yè)龍頭老大在發(fā)展過(guò)程中，對(duì)研發(fā)人員也同樣采取毛利提成制度，并取得巨大成功，年銷售額幾乎是行業(yè)第2-10名的總和，所以E企業(yè)堅(jiān)信以產(chǎn)品毛利的一定比例對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行提成激勵(lì)的制度是合理的，不能改，否則擔(dān)心員工的研發(fā)活動(dòng)會(huì)不以市場(chǎng)為導(dǎo)向。同時(shí)，對(duì)研發(fā)人員的獎(jiǎng)勵(lì)額度也沒(méi)有了依據(jù)。

同時(shí)，公司管理層發(fā)現(xiàn)研發(fā)部的問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。研發(fā)人員只是對(duì)自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)其它事情毫無(wú)興趣；研發(fā)部不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，單兵作戰(zhàn)；老員工不愿意共享經(jīng)驗(yàn)，每當(dāng)員工離職都給公司帶來(lái)重大創(chuàng)傷；公司想發(fā)展的產(chǎn)品沒(méi)有人開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)難度大銷售量小的產(chǎn)品也沒(méi)有人開(kāi)發(fā)；因?yàn)椴煌a(chǎn)品的市場(chǎng)容量相差很大，導(dǎo)致員工之間的收入差距非常大；新的開(kāi)發(fā)人員來(lái)了以后只能自己摸索，從頭做起，浪費(fèi)大量的時(shí)間和試驗(yàn)材料，等等。

發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，為了激勵(lì)研發(fā)人員開(kāi)發(fā)公司戰(zhàn)略產(chǎn)品和難度大的產(chǎn)品，管理層對(duì)重點(diǎn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估“定價(jià)”，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功后按照“定價(jià)”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。反之，如果開(kāi)發(fā)不成功，根據(jù)定價(jià)的一定比例進(jìn)行處罰。但是政策實(shí)施后，不但沒(méi)有提高新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度，研發(fā)人員反倒越來(lái)越害怕開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品了。

對(duì)待目前獎(jiǎng)金分配制度，管理層和研發(fā)人員各執(zhí)一詞。

管理層堅(jiān)持認(rèn)為研發(fā)產(chǎn)品的目的就是要在市場(chǎng)上取得成功，以研發(fā)人員開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售毛利的一定比例來(lái)進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)是天經(jīng)地義的。否則，如何評(píng)價(jià)技術(shù)人員的表現(xiàn)，衡量研發(fā)人員的績(jī)效呢？雖然研發(fā)人員之間的確存在一定的收入差距，但是如果研發(fā)人員有能力，未來(lái)的收入同樣是會(huì)很高。高收入要靠自己多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品來(lái)爭(zhēng)取。公司不賺錢，研發(fā)人員獎(jiǎng)金從哪里來(lái)呢？

但是，研發(fā)人員認(rèn)為不公平，開(kāi)發(fā)什么產(chǎn)品是上級(jí)分配的，而產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)由市場(chǎng)容量和銷售人員的努力決定，和研發(fā)人員關(guān)系不大。所以，提成是由產(chǎn)品分配決定，而不是我們的努力。并且，產(chǎn)品的毛利和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)難度沒(méi)有對(duì)應(yīng)關(guān)系。很多非常難以開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品市場(chǎng)容量很小，導(dǎo)致提成很少。很多研發(fā)人員，尤其是銷量小的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員認(rèn)為付出和收益不成正比，紛紛提出要開(kāi)發(fā)其它市場(chǎng)容量大的產(chǎn)品，并放言說(shuō)干到合同期滿就辭職。同時(shí)，認(rèn)為工資晉升沒(méi)有制度，不能從基本工資反映有經(jīng)驗(yàn)員工對(duì)工資的貢獻(xiàn)。

案例分析

一.基于績(jī)效和薪酬管理的分析

1.沒(méi)有給研發(fā)人員設(shè)立明確的績(jī)效目標(biāo)。

研發(fā)人員明顯缺乏方向感。公司的宣傳導(dǎo)向是“做出來(lái)的產(chǎn)品賣得多就獎(jiǎng)勵(lì)得多，沒(méi)有上限，沒(méi)有做出來(lái)是你沒(méi)有本事”，這樣的制度導(dǎo)向沒(méi)有給員工設(shè)計(jì)一條清晰的職業(yè)發(fā)展通道，而將這個(gè)責(zé)任推卸給員工。員工能感受到的僅僅是工作成果和金錢獎(jiǎng)勵(lì)的掛鉤，并且這種掛鉤的方式還存在諸多不公平因素。這樣的制度只有在巧合的情況下才會(huì)公平，比如員工所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品市場(chǎng)容量相差不大，以及市場(chǎng)容量相同的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)難度相差不大。但實(shí)際情況是各個(gè)產(chǎn)品之間的毛利總額非常不平衡，并且隨著公司對(duì)不同產(chǎn)品的發(fā)展方向調(diào)整，這種趨勢(shì)在加大。

2.一般來(lái)說(shuō)，知識(shí)型員工更愿意接受穩(wěn)定的薪酬制度，而不是大起大落的浮動(dòng)薪酬制度。也就是說(shuō)，在可以選擇的情況下，知識(shí)型傾向于選擇穩(wěn)定但也許不是最高的穩(wěn)定工資企業(yè)。在低工資加提成獎(jiǎng)金的薪酬制度下，員工對(duì)提成獎(jiǎng)金非常關(guān)注，如果提成獎(jiǎng)金設(shè)計(jì)不合理，會(huì)導(dǎo)致員工的不滿。E公司正是處于這樣的情況之下，拿到高提成的員工在慶幸自己運(yùn)氣好的同時(shí)，擔(dān)心萬(wàn)一自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品毛利低了或領(lǐng)導(dǎo)安排開(kāi)發(fā)另外一個(gè)市場(chǎng)容量小的產(chǎn)品，收入會(huì)減少，而這些都不是自己可以控制的。提成很低的員工怨聲載道，認(rèn)為自己命運(yùn)不公，希望開(kāi)發(fā)另外提成更高的產(chǎn)品，或公開(kāi)宣稱只要合同期一到就離職。這樣的薪酬制度不但沒(méi)有起到激勵(lì)作用，還不利于建立良好的企業(yè)文化。比如，員工之間形成不好的競(jìng)爭(zhēng)習(xí)慣，部分員工為了維持自己的高提成，故意保守秘密，構(gòu)建自己所開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的“進(jìn)入壁壘”。

3.激勵(lì)制度要發(fā)揮作用，要保證努力和報(bào)酬之間存在直接關(guān)系。

對(duì)于基層研發(fā)人員，其研發(fā)項(xiàng)目是由公司或者上級(jí)指定，其任務(wù)主要是按照流程實(shí)施。一般說(shuō)來(lái)，無(wú)法決定要進(jìn)行的項(xiàng)目，更不能決定所開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的銷售毛利。對(duì)公司管理層和產(chǎn)品經(jīng)理（負(fù)責(zé)整個(gè)產(chǎn)品的生命周期管理），可以將產(chǎn)品的總毛利作為考核的主要指標(biāo)，但作為唯一指標(biāo)來(lái)決定只負(fù)責(zé)研發(fā)工作的研發(fā)人員提成獎(jiǎng)金就太片面了。

對(duì)知識(shí)員工激勵(lì)，尤其是對(duì)研發(fā)人員的激勵(lì)，應(yīng)當(dāng)以獎(jiǎng)勵(lì)為主。E公司在制訂重點(diǎn)新產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)政策時(shí)，對(duì)開(kāi)發(fā)失敗要扣除研發(fā)人員的獎(jiǎng)金，這樣顯然會(huì)抑制研發(fā)人員的創(chuàng)新和冒險(xiǎn)，以為這些活動(dòng)都是有風(fēng)險(xiǎn)的。懲罰制度進(jìn)一步鼓勵(lì)研發(fā)人員避開(kāi)難度大和開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)大的產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。

如果研發(fā)人員感覺(jué)自身價(jià)值被低估并且不公平，很難全身心投入工作，流動(dòng)性會(huì)加大。E公司在研發(fā)人員的投入上除基本工資外沒(méi)有明確的預(yù)算，而只有在公司取得足夠毛利的情況下，投入（提成獎(jiǎng)金）才有保障。這樣就導(dǎo)致公司在大量增加研發(fā)人員的同時(shí)，如果提成總量增加緩慢，就會(huì)稀釋了人均提成獎(jiǎng)金，降低研發(fā)人員的總體收入。因?yàn)镋公司的基本工資不具備吸引力，并缺乏規(guī)范的薪酬管理體系，使得新員工和老員工的基本工資收入相差不大。當(dāng)員工技術(shù)水平達(dá)到一定程度以后，通過(guò)和其它企業(yè)薪酬的對(duì)比，感覺(jué)到工資水平的差距，就會(huì)離開(kāi)。

二.基于集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的分析

1.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是一種投資行為，對(duì)研發(fā)的投入，不僅僅是設(shè)備、試驗(yàn)、外協(xié)或者辦公經(jīng)費(fèi)的投入，更重要的是在人力資本方面的投入。

E公司在人力資本方面的投入，除了不具備競(jìng)爭(zhēng)力的基本工資以外，提成獎(jiǎng)金的投入是不確定的。因?yàn)楝F(xiàn)有制度只有在這些每個(gè)新產(chǎn)品上市并有毛利產(chǎn)生的前提下，才有提成支出。這種制度在降低公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，使得對(duì)從事戰(zhàn)略產(chǎn)品、高難度產(chǎn)品和長(zhǎng)線產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的研發(fā)人員不利。在市場(chǎng)越來(lái)越變幻莫測(cè)的今天，很容易造成惡性循環(huán)。一旦前期的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)沒(méi)有產(chǎn)生足夠的毛利，后續(xù)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)就沒(méi)有足夠的人力資本投入。并且極容易造成員工流失，自己的失敗經(jīng)驗(yàn)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成功之母。在研發(fā)人員不是公司股東的情況下，讓研發(fā)人員個(gè)人承擔(dān)過(guò)大的開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)不公平。產(chǎn)品研發(fā)是有風(fēng)險(xiǎn)的投資行為，如果大部分投資收益由公司享有，就應(yīng)當(dāng)由公司來(lái)承擔(dān)大部分的投資風(fēng)險(xiǎn)，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到研發(fā)人員不

合理。

2.無(wú)論在那個(gè)行業(yè)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)都將是人才的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)研發(fā)人員的投資力度將決定一個(gè)公司的研發(fā)能力。

如果要等研發(fā)人員將產(chǎn)品做出來(lái)才進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，很可能是為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做嫁衣。這里還有一點(diǎn)需要指出，對(duì)研發(fā)人員的投入，還和整個(gè)人力資源市場(chǎng)環(huán)境相關(guān)，在制訂研發(fā)人員的薪酬待遇體系時(shí)，要參考同行水平。

3.研發(fā)活動(dòng)是基于市場(chǎng)的創(chuàng)新。

以研發(fā)人員開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的銷售毛利為基礎(chǔ)提成，表面上是以結(jié)果為導(dǎo)向，似乎合理，但這樣的制度否定了研發(fā)不成功的項(xiàng)目對(duì)公司的貢獻(xiàn)。因?yàn)楣镜闹贫葲](méi)有承認(rèn)沒(méi)有獲得市場(chǎng)成功的研發(fā)活動(dòng)，導(dǎo)致員工不愿意冒險(xiǎn)，不愿意嘗試新的創(chuàng)新性試驗(yàn)。研發(fā)人員是否會(huì)因?yàn)椴粚?duì)失敗承擔(dān)足夠的責(zé)任而“故意”失敗或者降低努力程度呢？從本質(zhì)上講每個(gè)人，尤其是知識(shí)工作者，都有追求成功和成就的強(qiáng)烈愿望。在遵從人的需求假設(shè)前提下，再借助懲罰以外的其它方式來(lái)降低研發(fā)人員不努力的可能性，比如通過(guò)企業(yè)文化和培訓(xùn)增強(qiáng)員工的責(zé)任感等，更符合對(duì)知識(shí)工作者的管理原則。市場(chǎng)存在不確定性因素，激勵(lì)制度必須考慮這些因素，才能讓研發(fā)人員放開(kāi)手腳真正面對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行創(chuàng)新。如果研發(fā)人員承擔(dān)過(guò)大的研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)壓力，很難面對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

4.單兵作戰(zhàn)的研發(fā)方式不利于形成公司的產(chǎn)品和技術(shù)平臺(tái)。

研發(fā)人員之間缺乏交流、相互保守秘密、經(jīng)驗(yàn)無(wú)法共享的同時(shí)帶來(lái)的后果是各自在自己的技術(shù)框架下發(fā)展產(chǎn)品和技術(shù)，無(wú)法形成共用技術(shù)和產(chǎn)品平臺(tái)。每個(gè)開(kāi)發(fā)人員關(guān)心的是自己的產(chǎn)品，在規(guī)劃本人的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，有意無(wú)意最先關(guān)注的是能否在短期內(nèi)產(chǎn)生毛利，而不是產(chǎn)品線的整體規(guī)劃以及所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品是否符合公司的產(chǎn)品平臺(tái)和技術(shù)平臺(tái)戰(zhàn)略。

5.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是跨部門活動(dòng)。

E公司的制度阻礙了跨部門團(tuán)隊(duì)形成，并使得中間管理層形同虛設(shè)。研發(fā)人員直接向產(chǎn)品的毛利負(fù)責(zé)，而不是研發(fā)部經(jīng)理和公司目標(biāo)負(fù)責(zé)。當(dāng)產(chǎn)品的技術(shù)難較小，開(kāi)發(fā)工作較少，依靠單個(gè)人能力可以完成的時(shí)候，這樣的制度可以在一定程度上簡(jiǎn)化管理層級(jí)，調(diào)動(dòng)員工個(gè)人積極性，但是當(dāng)公司發(fā)展到一定規(guī)模，這樣的體系就阻礙了團(tuán)隊(duì)形成和高難度、復(fù)雜產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。特別是需要研發(fā)人員之間、跨部門緊密合作才能完成的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。

三．可取之處

E公司管理層意識(shí)到市場(chǎng)正在發(fā)生變化，企業(yè)核心能力必須從生產(chǎn)和銷售向產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā)方向轉(zhuǎn)變，必須構(gòu)建自己的研發(fā)優(yōu)勢(shì)。所以不斷引進(jìn)人才，包括很多有經(jīng)驗(yàn)的博士生、碩士研究生和應(yīng)屆研究生。這說(shuō)明管理層對(duì)市場(chǎng)的分析把握是準(zhǔn)確的，做到了與時(shí)俱進(jìn)。此外，把研發(fā)人員的工資與其產(chǎn)品掛鉤，能促進(jìn)其努力研發(fā)，加快產(chǎn)品的代謝，有利于公司及時(shí)占據(jù)市場(chǎng)。

四．解決方案及建議

1.逐步建立以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的績(jī)效和薪酬管理體系。知識(shí)型員工自主性比較強(qiáng)，和公司整體目標(biāo)保持一致的清晰的個(gè)人目標(biāo)是對(duì)知識(shí)型員工最好的指引。

2.調(diào)整基本薪酬體系，使其有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。在不能提供有足夠競(jìng)爭(zhēng)力的基本薪酬情況下，要制訂有足夠吸引力的風(fēng)險(xiǎn)薪酬制度，保證研發(fā)人員在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提下能夠獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于

3.市場(chǎng)平均的薪酬。這正是行業(yè)第一名提成制度成功的基礎(chǔ)。

對(duì)核心和骨干研發(fā)人員實(shí)施股權(quán)激勵(lì)，根據(jù)其能力、素質(zhì)和等因素分配/認(rèn)購(gòu)一定額度的公司分紅權(quán)/股權(quán)，使其收入和公司利益相結(jié)合，起到長(zhǎng)期激勵(lì)的作用。

4.在研發(fā)組織上，根據(jù)產(chǎn)品種類進(jìn)行產(chǎn)品線整合形成若干條產(chǎn)品線，改變研發(fā)人員單打獨(dú)斗現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享。產(chǎn)品線經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品線的規(guī)劃和發(fā)展，產(chǎn)品線內(nèi)根據(jù)工作需要進(jìn)行專業(yè)化分工合作。

5.為了實(shí)現(xiàn)以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的績(jī)效管理，配合組織結(jié)構(gòu)改革，打破獎(jiǎng)金直接和研發(fā)人員毛利掛鉤的分配方式。在新的獎(jiǎng)金發(fā)放制度中，公司根據(jù)研發(fā)部的整體目標(biāo)完成情況和表現(xiàn)，將獎(jiǎng)金包先發(fā)放到公司研發(fā)部，再由研發(fā)部發(fā)放到產(chǎn)品線，根據(jù)目標(biāo)分解層層考核。考核的牽引方向?yàn)椋?/p>

引導(dǎo)研發(fā)人員實(shí)現(xiàn)和公司目標(biāo)一致的個(gè)人目標(biāo)。

兼顧公司短期利益和長(zhǎng)期利益。

確保同等水平研發(fā)人員在相同努力下的收入水平一致。

收入向從事難度大的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)革新的研發(fā)人員傾斜。

在考核指標(biāo)中，加入創(chuàng)新、技術(shù)突破、市場(chǎng)成功、團(tuán)隊(duì)合作、經(jīng)驗(yàn)共享、工作態(tài)度、管理貢獻(xiàn)等指標(biāo)，逐步淡化毛利指標(biāo)。

五．相關(guān)思考

1.放權(quán)

研發(fā)工作，或者知識(shí)工作，區(qū)別于生產(chǎn)活動(dòng)的最大特點(diǎn)是，其復(fù)雜程度高、中間結(jié)果很難量化?？偨?jīng)理/最高主管沒(méi)有足夠的信息指導(dǎo)研發(fā)人員的具體工作。所以，對(duì)于知識(shí)型員工的管理，一定要放權(quán)給基層單位。通過(guò)目標(biāo)考核層層放權(quán)，讓最明白的人做決定和考核，才能充分調(diào)動(dòng)研發(fā)人員的積極性。

2.短期利益和長(zhǎng)期利益

如果忽略中間過(guò)程的激勵(lì)，完全以結(jié)果為導(dǎo)向來(lái)簡(jiǎn)化對(duì)研發(fā)人員的考核，結(jié)果是無(wú)法激勵(lì)從事高難度研發(fā)工作的員工。越是困難的工作，越不容易馬上出成績(jī)，越難用最終結(jié)果來(lái)考核，這些員工羽翼豐滿的時(shí)候可能就成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的坐上賓了。相反越是簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)工作，越夠很快出成果。短期的激勵(lì)政策，最后的結(jié)果是大家都關(guān)注短期利益，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展有利的工作無(wú)人去做。

3.制度不能照搬

行業(yè)第一名在創(chuàng)業(yè)初期對(duì)研發(fā)人員也采用毛利提成制度并取得成功，這給E公司管理層實(shí)行毛利提成制度信心，認(rèn)為在同一個(gè)行業(yè)，其它公司成功的模式在本公司也能成功。根據(jù)我們考察，行業(yè)第一名取得成功有其特定的條件。首先，該公司的提成比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它公司，有很強(qiáng)吸引力，雖然該公司各個(gè)產(chǎn)品線員工之間收入有一定差距，但都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平。其次，該公司提成制度非常穩(wěn)定，并且通過(guò)和員工持股相結(jié)合的方式，將提成逐步轉(zhuǎn)化為股權(quán)，在防止現(xiàn)金流失的同時(shí)使核心研發(fā)人員成為公司的股東。最后，該公司在產(chǎn)品的組織和研發(fā)上，以產(chǎn)品線經(jīng)理為主導(dǎo)，給予產(chǎn)品線經(jīng)理足夠的權(quán)利，使其有資源和動(dòng)力將所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品線發(fā)展壯大。

每個(gè)公司在制訂管理制度的時(shí)候，一定要結(jié)合公司的具體情況，成功經(jīng)驗(yàn)只能供參考。每個(gè)管理制度都不是孤立存在的，要和公司其它管理制度配合才能共同發(fā)揮作用。

六．總結(jié)

研發(fā)績(jī)效管理最大的特點(diǎn)是很多工作無(wú)法用傳統(tǒng)的用于管理生產(chǎn)和銷售活動(dòng)的方法進(jìn)行量化管理，必須考慮研發(fā)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)因素和知識(shí)工作者的特點(diǎn)。隨著中國(guó)從制造大國(guó)向產(chǎn)品大國(guó)和設(shè)計(jì)大國(guó)轉(zhuǎn)變，各行各業(yè)的高級(jí)研發(fā)人才將越來(lái)越稀缺，如何吸收、培養(yǎng)并將這些稀缺資源留住，將決定企業(yè)的未來(lái)。這是人力資源管理的重要內(nèi)容之一。企業(yè)在制訂研發(fā)績(jī)效管理和薪酬政策時(shí)，一定要理解研發(fā)不同于生產(chǎn)和銷售的特點(diǎn)，否則必然會(huì)出現(xiàn)E公司目前面臨的問(wèn)題。

第三篇：關(guān)于案例分析題

關(guān)于案例分析題

主要考查考生靈活運(yùn)用知識(shí)，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也是對(duì)考生的語(yǔ)言組織能力、語(yǔ)言表述能力及邏輯性的考查。

公共關(guān)系案例，是對(duì)某一特定的公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、情景及過(guò)程進(jìn)行的客觀描述或介紹。如：公關(guān)活動(dòng)的主體與客體，公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)與策劃，公關(guān)活動(dòng)的過(guò)程與方法，公關(guān)活動(dòng)的效果及評(píng)估等。它是公關(guān)實(shí)際活動(dòng)的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導(dǎo)意義的事件和情境，也可能是特殊的公關(guān)事件；既可能是成功經(jīng)驗(yàn)的升華，也可能是失敗教訓(xùn)的總結(jié)。作案例分析題時(shí)，應(yīng)遵循案例分析的客觀性、全面性、動(dòng)態(tài)性的原則，按照閱讀案例——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——確定重點(diǎn)——提出思考——深入分析——得出結(jié)論的過(guò)程，進(jìn)行分析。案例1．小店**

在一個(gè)偏僻的小山村，有一個(gè)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來(lái)和它相鄰處又開(kāi)了一家經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目類似的百貨商店，兩家從此展開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)。老店新進(jìn)的貨，新店立即趕上，新店采用的服務(wù)，老店也不落后。漸漸地，兩家因競(jìng)爭(zhēng)而矛盾重重，有時(shí)甚至大打出手。可他們卻沒(méi)有注意到：他們各自的利潤(rùn)卻比從前獨(dú)一家時(shí)還多。后來(lái)，一個(gè)內(nèi)行人一語(yǔ)道破玄機(jī)，兩家才意識(shí)到自己的發(fā)展離不開(kāi)對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)，于是雙方握手言歡。請(qǐng)問(wèn)：

1、此例主要說(shuō)明了公共關(guān)系的什么問(wèn)題？

2、你從這個(gè)事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者你將如何協(xié)調(diào)與同行業(yè)的關(guān)系？ 案例分析：

1、競(jìng)爭(zhēng)．此例說(shuō)明在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求生存求發(fā)展，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)組織就不可能得到發(fā)展。

2、公關(guān)．企業(yè)組織應(yīng)該樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)觀念，運(yùn)用科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)手段，依法競(jìng)爭(zhēng)，公平競(jìng)爭(zhēng)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立良好的公共關(guān)系，共同發(fā)展。

3、經(jīng)營(yíng)．向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，并在競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立和諧的關(guān)系；克服自己在經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題；發(fā)揮自己長(zhǎng)處，搞特色經(jīng)營(yíng)。滿足消費(fèi)者的要求，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。請(qǐng)問(wèn)：

1、此例主要說(shuō)明了公共關(guān)系的哪些問(wèn)題？ 2，廠方的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？

3、學(xué)習(xí)了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關(guān)系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護(hù)環(huán)境觀念、服務(wù)觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進(jìn)行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環(huán)境，損害公眾利益又不聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，必然導(dǎo)致企業(yè)停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。

3、企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中必須樹(shù)立公共關(guān)系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關(guān)心公眾的具體問(wèn)題；要隨時(shí)和公眾保持溝通聯(lián)系，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)；有錯(cuò)必改，有錯(cuò)必糾。案例3．尋找主人 10萬(wàn)美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬(wàn)美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬(wàn)美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用?！爸圃煨侣劇被颉安邉澬侣劇?，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬(wàn)美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。、制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會(huì)失去新聞價(jià)值，公關(guān)人員應(yīng)善于開(kāi)動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂(lè)** 案情：

北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調(diào)感，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂(lè)。然而，使大學(xué)的教學(xué)科研人員無(wú)法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒(méi)有得到結(jié)果。無(wú)奈，不得不采取行動(dòng)，投書報(bào)紙，呼吁社會(huì)輿論的支持及政府的干預(yù)。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關(guān)部主任，請(qǐng)你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。

2．結(jié)合實(shí)際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂(lè)節(jié)目，防止事態(tài)惡化。

（2）誠(chéng)摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂(lè)不會(huì)對(duì)學(xué)校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關(guān)媒體發(fā)布消息，以便在整個(gè)社會(huì)上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過(guò)上述事件，我們可以看到社區(qū)公共關(guān)系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)：

第一，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。一個(gè)組織如果沒(méi)有良好的社區(qū)關(guān)系，就會(huì)失去立足之地。組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個(gè)部分，講社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家人”。

第二，社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象。通過(guò)自己保護(hù)環(huán)境，關(guān)心公眾利益的實(shí)際行動(dòng)，樹(shù)立一個(gè)“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非常火爆。一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是發(fā)生口角，接著上升到大聲爭(zhēng)吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和關(guān)注。事后，肯德基向女顧客公開(kāi)道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)。

案例思考：（1）顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？

（2）通過(guò)這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？

一、從公關(guān)角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大?？系禄录奶幚響B(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌。

二、從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。

（2）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。

案例６：不同方法，不同結(jié)果

1972年，美國(guó)總統(tǒng)尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發(fā)現(xiàn)，共和黨派人在自己設(shè)在華盛頓水門地區(qū)的總部安裝了竊聽(tīng)器，偷聽(tīng)自己的競(jìng)選戰(zhàn)略。尼克松矢口否認(rèn)這件事與自己有關(guān)聯(lián)。這一聲明馬上把彈劾總統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)推向了高潮，尼克松總統(tǒng)也只好黯然離開(kāi)了白宮。

1998年，美國(guó)總統(tǒng)克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實(shí)習(xí)生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。克林頓開(kāi)始也是拒不認(rèn)賬。但是國(guó)會(huì)對(duì)此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國(guó)總統(tǒng)。克林頓聽(tīng)取了顧問(wèn)們的建議，公開(kāi)向美國(guó)民眾承認(rèn)了這一丟臉的事實(shí)，承認(rèn)他以前對(duì)大家說(shuō)了謊話。有意思的是，美國(guó)多家媒體和調(diào)查機(jī)構(gòu)的民意測(cè)驗(yàn)顯示，克林頓的支持率高達(dá)60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個(gè)案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠(chéng)是形象的基礎(chǔ)。艾維 ? 李提出的“向公眾說(shuō)真話”的原則是公共關(guān)系活動(dòng)首先必須遵守的原則。一次說(shuō)謊的結(jié)果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結(jié)果。

第二，坦率的承認(rèn)錯(cuò)誤，爭(zhēng)取公眾的諒解，成本較低。兩位總統(tǒng)的不同結(jié)果就證明了這一點(diǎn)。

第三，真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象?！皯z憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風(fēng)靡全美

美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛(ài)不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來(lái)了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽(tīng)的聲音。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過(guò)正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、研究公眾對(duì)象的一個(gè)重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和科學(xué)性。此案例就是一個(gè)組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)。、“丑陋玩具”之所以風(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ撸瑢?shí)現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動(dòng)的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織發(fā)表了一些觸目驚心的數(shù)字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬(wàn)人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當(dāng)勞公司與聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)舉辦了首屆“麥當(dāng)勞世界兒童日”活動(dòng)，主旨是改善兒童健康，喚起人們對(duì)兒童事業(yè)的關(guān)心。這一活動(dòng)在澳大利亞、巴西、中國(guó)、法國(guó)、日本、美國(guó)等全球121個(gè)國(guó)家近3萬(wàn)家麥當(dāng)勞餐廳同時(shí)舉行，規(guī)模浩大，形式多樣，取得了良好的公關(guān)效果。

案例思考：

從這個(gè)案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當(dāng)勞利用自身強(qiáng)大的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢(shì)，在全球進(jìn)行了聲勢(shì)浩大的籌款活動(dòng)，為兒童節(jié)鋪墊，強(qiáng)調(diào)兒童的公益力量和慈善意義，進(jìn)一步提升了麥當(dāng)勞的品牌形象，贏得了較高的美譽(yù)度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當(dāng)勞公司的可持續(xù)發(fā)展贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2．這次活動(dòng)突出的特點(diǎn)是：（1）主題好，麥當(dāng)勞的理念是為全球的青少年兒童帶來(lái)更多快樂(lè)，聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)的宗旨是維護(hù)和促進(jìn)世界兒童的健康和發(fā)展；（2）檔次高，是與聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規(guī)模大，在121個(gè)國(guó)家的近3萬(wàn)多家麥當(dāng)勞餐廳同時(shí)舉行，大約有幾億人次參加。

第四篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學(xué)研究，注意將學(xué)科前沿知識(shí)融入到課堂教學(xué)。他教學(xué)認(rèn)真，對(duì)學(xué)生要求很高、很嚴(yán)。課堂上如果誰(shuí)回答錯(cuò)了，他常當(dāng)從指責(zé)。點(diǎn)評(píng)作業(yè)的時(shí)候，對(duì)學(xué)生的錯(cuò)誤和不妥之處諷刺挖苦，當(dāng)從指名道姓，說(shuō)他們“笨極了”，“腦子不開(kāi)竅”。張某做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某做到了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某違背了熱愛(ài)學(xué)生、尊重學(xué)生人格的教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。

2、某大學(xué)一年級(jí)學(xué)生李某，17歲。在聆聽(tīng)了該大學(xué)舉辦的股票知識(shí)講座后，對(duì)股票發(fā)生了興趣；認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來(lái)得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開(kāi)設(shè)了股東賬戶。他經(jīng)常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫勇學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒(méi)有工作收入，依靠父母資助上學(xué)，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動(dòng)須經(jīng)父母許可方可進(jìn)行。證券公司未經(jīng)父母同意擅自為其開(kāi)設(shè)股東賬戶，進(jìn)行交易，須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司應(yīng)當(dāng)賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開(kāi)設(shè)股票講座普及股票知識(shí)，屬正常教學(xué)活動(dòng)，無(wú)不當(dāng)之處。但學(xué)校未及時(shí)發(fā)現(xiàn)李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責(zé)。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學(xué)生喜愛(ài)。高校為適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，要求老師們要調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)。張老師知道學(xué)校的要求后就主動(dòng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，并聯(lián)系了企業(yè)，讓同學(xué)們到企業(yè)實(shí)踐，同學(xué)們都掌握一技之長(zhǎng)。張老師做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張老師做到了愛(ài)崗敬業(yè)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。簡(jiǎn)單闡述銳意創(chuàng)新和愛(ài)崗敬業(yè)。

4、某大學(xué)一年級(jí)學(xué)生李某，17歲。平時(shí)利用業(yè)余時(shí)間和假期做家教和勤工儉學(xué)，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學(xué)實(shí)踐中深刻體會(huì)到，為了更好地教學(xué)，首先要提高自身的素質(zhì)。為

此，他攻讀了在職研究生，開(kāi)始了他的因教促學(xué)、以學(xué)促教的在職進(jìn)修，堅(jiān)持三載，終以優(yōu)異的成績(jī)獲得碩士學(xué)位。從此，劉老師立下誓言“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”，每天的業(yè)余時(shí)間和節(jié)假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來(lái)，他在教學(xué)和科研等方面均做出了突出成績(jī)，多次被評(píng)為優(yōu)秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學(xué)習(xí)。劉老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)要求教師要樹(shù)立優(yōu)良的學(xué)風(fēng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，勇于探索教育科學(xué)規(guī)律，改進(jìn)教育教學(xué)方法，提高教育、教學(xué)水平。嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)不僅是教師職業(yè)道德責(zé)任感的直接體現(xiàn)，也是教師完成教書育人職責(zé)必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學(xué)習(xí)上和生活上都成為學(xué)生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學(xué)會(huì)組織的一個(gè)學(xué)術(shù)研討會(huì)。但他事先未向?qū)W校請(qǐng)假，也沒(méi)有請(qǐng)其他教師代為上課，致使他所任教的班級(jí)停課一次。為此，學(xué)校按教學(xué)事故處，根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定，扣發(fā)其當(dāng)日的工資和本月全勤獎(jiǎng)，并在全校教職工大會(huì)上提出批評(píng)。趙老師依據(jù)《教師法》第7條第二款規(guī)定，“教師享有從事科學(xué)研究、學(xué)術(shù)交流、參加專業(yè)的學(xué)術(shù)團(tuán)體、在學(xué)術(shù)活動(dòng)中充分發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)利”，認(rèn)為學(xué)校對(duì)自己的處罰侵犯了其合法權(quán)利，故向?qū)W校的主管部門提出申訴，要求返回扣發(fā)的工資和資金，且需在全校職工大會(huì)上取消對(duì)其所做的批評(píng)。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權(quán)利，也應(yīng)當(dāng)完成法律規(guī)定的義務(wù)；《教師法》規(guī)定教師應(yīng)當(dāng)履行“貫徹國(guó)家的教育方針，遵守規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃，履行教師聘約，完成教育教學(xué)工作任務(wù)”的義務(wù)；趙老師只強(qiáng)調(diào)了權(quán)利的方面，而沒(méi)有遵守學(xué)校的規(guī)章制度和執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃，沒(méi)有完成教育教學(xué)工作任務(wù)?！督逃ā芬?guī)定學(xué)?！坝衅溉谓處熂捌渌麊T工，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或處分的權(quán)利”，因此，學(xué)校根據(jù)法律法規(guī)和校規(guī)校紀(jì)做2007年3月，在聆聽(tīng)了該大學(xué)舉辦的股票知識(shí)講座后，對(duì)股票發(fā)生了興趣，認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來(lái)得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開(kāi)設(shè)了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫恿學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學(xué)獲得經(jīng)濟(jì)收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應(yīng)當(dāng)獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，困此，李某進(jìn)行股票買賣，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。證券公司為完全行為能力人開(kāi)設(shè)股東賬戶，無(wú)不當(dāng)之處，無(wú)須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司不賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開(kāi)設(shè)股票講座普及股票知識(shí)，屬正常教學(xué)活動(dòng)，無(wú)不當(dāng)這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發(fā)生8級(jí)地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發(fā)之際，某校的一名教師第一個(gè)跑到安全的操場(chǎng)，卻丟下了學(xué)生不理不管，并在網(wǎng)上發(fā)表“我是一個(gè)追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會(huì)管”的言論。該老師言行是錯(cuò)誤的。該老師的言行違背了熱愛(ài)學(xué)生這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，熱愛(ài)學(xué)生是教師的天職，在危急關(guān)頭保護(hù)學(xué)生生命安全是一名教師永遠(yuǎn)應(yīng)該具備的最基本的道德素質(zhì)。該老師的言行違背了依法執(zhí)教這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，依法執(zhí)教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關(guān)教育的法律、法規(guī)，依法展開(kāi)教育教學(xué)活動(dòng)。

6、某高校青年教師韓某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一名學(xué)生的《審計(jì)學(xué)》科目畢業(yè)成績(jī)由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報(bào)。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績(jī)是合理的”，理由是“原評(píng)分?jǐn)?shù)過(guò)嚴(yán)”。隨后年終考核時(shí)，這位在學(xué)生測(cè)評(píng)中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評(píng)定為“不合格”，同時(shí)學(xué)校還決定將其解聘，沒(méi)有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個(gè)月內(nèi)調(diào)離學(xué)校，并支付服務(wù)期未滿而終止合同的違約金。隨后，學(xué)校停發(fā)了韓某的工資和獎(jiǎng)金，每月只發(fā)給其幾百元的最低生活費(fèi)。學(xué)校侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)?cè)u(píng)定權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的教育教學(xué)權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的工資報(bào)酬待遇權(quán)。教師可以獲得法律救濟(jì)的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學(xué)的碩士研究生，畢業(yè)后分配到某高校任教，他的大部分同學(xué)出國(guó)或到國(guó)內(nèi)大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無(wú)奈進(jìn)入高校。來(lái)校這初，情緒低落，勉強(qiáng)應(yīng)付上幾節(jié)課，即不愿意當(dāng)班主任，也不愿意做其他工作，后來(lái)，他與老同學(xué)聯(lián)系，在校外謀了一個(gè)兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對(duì)自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯(cuò)誤的，要堅(jiān)決避免。李老師的行為沒(méi)有履行一個(gè)教師的應(yīng)盡義務(wù)，教師應(yīng)該盡職盡責(zé)，教書育人。李老師的行為沒(méi)有履行嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，教師要不斷提高思想覺(jué)悟和教育教學(xué)業(yè)務(wù)水平。

8、某大學(xué)學(xué)生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監(jiān)考老師停止考試，李某所在學(xué)校教務(wù)處以考試作弊為由，依據(jù)學(xué)校關(guān)于嚴(yán)格考試紀(jì)律的文件對(duì)李某作出退學(xué)處理。但因該退學(xué)處理決定既沒(méi)有下達(dá)至李某所在院系，又沒(méi)有通知本人，故該決定并未得到實(shí)際執(zhí)行。在此后的兩年里，李某以一名正常學(xué)生的身份繼續(xù)參加學(xué)期注冊(cè)，也交納了學(xué)費(fèi)，修完了所有學(xué)分并參加了實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)。臨近畢業(yè)時(shí)，學(xué)校教務(wù)通知李某所在院系，因?qū)钅匙魍藢W(xué)處理，故不能畢業(yè)，不發(fā)放畢業(yè)證、學(xué)位證等。學(xué)校的這種做法是不對(duì)的。學(xué)?？梢砸婪ǜ鶕?jù)制定的校規(guī)、校紀(jì)對(duì)所屬學(xué)生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結(jié)果必須送達(dá)學(xué)生本人，并實(shí)際執(zhí)行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學(xué)生的身份享有各項(xiàng)權(quán)利、履行各項(xiàng)義務(wù)并完成了規(guī)定的學(xué)業(yè)，理應(yīng)獲得相應(yīng)的學(xué)業(yè)證書、學(xué)位證書等。

9、王老師從踏入大學(xué)講臺(tái)的第一天起，就立下了“當(dāng)園丁培育百花，做黃牛無(wú)私奉獻(xiàn)”的誓言。在教學(xué)工作中，他認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)秀教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，積極進(jìn)行教育科研，不斷進(jìn)行教學(xué)改革，教學(xué)效果優(yōu)異，多次獲得學(xué)校教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)。不僅如此，他發(fā)現(xiàn)一些來(lái)自農(nóng)村尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)的學(xué)生由于家庭經(jīng)濟(jì)困難，思想壓力大，很少與同學(xué)們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學(xué)業(yè)，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創(chuàng)設(shè)了“母親基金”，并通過(guò)各種渠道號(hào)召其他教師和社會(huì)人士為貧困學(xué)生進(jìn)行捐助。王老師的行為不僅受到了學(xué)校老師和同學(xué)們的稱贊，而且也得到了社會(huì)的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學(xué)習(xí)。王老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時(shí)代發(fā)展的需要。王老師的做法踐行了熱愛(ài)學(xué)生這一教師職業(yè)道德規(guī)范，熱愛(ài)學(xué)生是教師的天職，熱愛(ài)學(xué)生就要深入了解學(xué)生，關(guān)心學(xué)生的生活冷暖。

10、大學(xué)生小王說(shuō)，她去年獲得了國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)學(xué)金，但是她并沒(méi)有得到應(yīng)給屬于她的全額獎(jiǎng)學(xué)金。原因是輔導(dǎo)員老師要求她拿出其中的一部分作為班費(fèi)，用以班集體活動(dòng)。據(jù)悉，這種獎(jiǎng)學(xué)金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對(duì)的。我國(guó)《教育法》規(guī)定，學(xué)生按照國(guó)家規(guī)定可以獲得獎(jiǎng)學(xué)金、貸學(xué)金、助學(xué)金。學(xué)生獲得的獎(jiǎng)學(xué)金按照規(guī)定應(yīng)歸學(xué)生所有，學(xué)?；蛘咻o導(dǎo)中員老師讓其拿出獎(jiǎng)學(xué)金作為班費(fèi)侵犯了學(xué)生的財(cái)產(chǎn)權(quán)。學(xué)生可以根據(jù)《教育法》的規(guī)定，對(duì)學(xué)校、教師侵犯其財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。學(xué)校管理者應(yīng)增強(qiáng)教育法律意識(shí)，依法執(zhí)教。

11、某大學(xué)副教尹老師開(kāi)50多萬(wàn)元的寶馬車上課，有七八個(gè)手機(jī)號(hào)碼，是3家上市公司的獨(dú)立董事。在一次全國(guó)性的高校學(xué)術(shù)研討會(huì)上，他“善意地”提醒大家：“大學(xué)教師全心投入教學(xué)是一種照亮別人的自我毀滅?！闭窃谶@一觀念支配下，尹老師把大部分時(shí)間和精力用在了做生意上，而對(duì)日常的教學(xué)和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)的要求。尹老師的言行違背了依法執(zhí)教、廉潔從教的教師職業(yè)道德規(guī)范，依法執(zhí)教、廉潔從教要求教師要認(rèn)真貫徹執(zhí)行教育方針、遵守各種規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃，保質(zhì)保量完成教學(xué)工作任務(wù)；教師要安貧樂(lè)教、無(wú)私奉獻(xiàn)、堅(jiān)持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠(chéng)于人民的教育事業(yè)，具有愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺(jué)悟，盡職盡責(zé)，教書育人是每一個(gè)教師應(yīng)盡的義務(wù)。

12、大四學(xué)生李某在期未考試過(guò)程中，攜帶一些與考試相關(guān)的資料被監(jiān)考教師發(fā)現(xiàn)。攜帶資料是考試作弊行為，監(jiān)考教師對(duì)其給予了相應(yīng)的處罰。事后李某不服，到教室找監(jiān)考教量要求拿回試卷，撤銷對(duì)其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學(xué)生李某動(dòng)手打了監(jiān)考老師。為此，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時(shí)，李某所在學(xué)校也決定給予李某開(kāi)除學(xué)籍的處分。李某所在大學(xué)對(duì)李某開(kāi)除學(xué)籍的處分恰當(dāng)?！吨腥A人民共和國(guó)教育法》規(guī)定學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)有“對(duì)受教育者進(jìn)行學(xué)籍管理，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或者處分”的權(quán)力；也規(guī)定了受教育者應(yīng)當(dāng)履行“遵守所在學(xué)?；蛘咂渌逃龣C(jī)構(gòu)的管理制度”的義務(wù)。此案中大學(xué)生李某違反考試紀(jì)律，學(xué)校對(duì)其作弊行為進(jìn)行處分是合情合理的?？墒撬麉s不思悔改，竟然公然毆打教師，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)其作出拘留三日的行政處罰決定就是對(duì)其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學(xué)生，根據(jù)我國(guó)《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》規(guī)定，在校大學(xué)生違反治安管理規(guī)定受到處罰，性質(zhì)惡劣的，可以給予開(kāi)除學(xué)籍的處分。

出對(duì)趙某的處分決定符權(quán)限和程序，適用法律法規(guī)正確。

15、據(jù)新華社報(bào)道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養(yǎng)殖場(chǎng)購(gòu)入4只實(shí)驗(yàn)山羊，但卻沒(méi)有按規(guī)定要求養(yǎng)殖場(chǎng)出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實(shí)驗(yàn)課時(shí)，指導(dǎo)教師既未按規(guī)定對(duì)實(shí)驗(yàn)山羊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢疫，也沒(méi)有切實(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)驗(yàn)規(guī)范嚴(yán)格要求學(xué)生進(jìn)行有效防護(hù)，從而釀成了重大的教學(xué)事故，致使27名學(xué)生感染了布魯氏菌病，對(duì)學(xué)生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學(xué)校和教師對(duì)教師職業(yè)道德規(guī)范的忽視，嚴(yán)重違背了教師職業(yè)道德規(guī)范和要求，是非常錯(cuò)誤的。學(xué)校和教師沒(méi)有履行依法執(zhí)教的教師職業(yè)道德規(guī)范；學(xué)校和教師要模范地遵守各種法律法規(guī)，依法進(jìn)行教育教學(xué)活動(dòng)，要制止有害于學(xué)生的行為，要保護(hù)學(xué)生安全。學(xué)校和教師意識(shí)薄弱，在購(gòu)買實(shí)驗(yàn)用動(dòng)物時(shí)時(shí)，未依照〈動(dòng)物防疫法〉及相關(guān)法規(guī)規(guī)定辦理檢疫手續(xù)，實(shí)驗(yàn)前對(duì)實(shí)驗(yàn)用動(dòng)物沒(méi)有進(jìn)行必要的健康檢查。未按法律程序申報(bào)檢疫；動(dòng)物實(shí)驗(yàn)教學(xué)未在符合實(shí)驗(yàn)條件的實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行，參加實(shí)驗(yàn)的師生防護(hù)措施不當(dāng)。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學(xué)校的職稱評(píng)定政策，向?qū)W校提出了請(qǐng)調(diào)報(bào)告，要求立即調(diào)走。

當(dāng)時(shí)學(xué)校正值學(xué)期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔(dān)任的課程還未結(jié)束，他與學(xué)校簽訂的聘任合同也還未到期。經(jīng)研究，學(xué)校決定暫不考慮薛某的調(diào)動(dòng)問(wèn)題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續(xù)任教。薛某卻認(rèn)為學(xué)校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔(dān)任的課程被迫叫停。盡管學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對(duì)?！唇逃ā狄?guī)定，教師在享有教育教學(xué)權(quán)的同時(shí)，也應(yīng)履行教師的各項(xiàng)義務(wù)；薛某在任職期間無(wú)故拒不上課，給學(xué)校教育教學(xué)工作造成損失，是一種嚴(yán)重的失職行為。薛某擅自停課導(dǎo)致學(xué)生不能正常參加教育教學(xué)計(jì)劃安排的教學(xué)活動(dòng)，違反了〈教育法〉的有關(guān)規(guī)定，侵犯了學(xué)生的受教育權(quán)。學(xué)校應(yīng)責(zé)成薛某及時(shí)糾正自身的違法行為，自覺(jué)履行聘約，必要時(shí)給予其相應(yīng)的行政處分或者解聘。

17、20世紀(jì)30年代，獲得理學(xué)博士的蘇步青，與同學(xué)陳建功相約，自愿來(lái)到新建的浙江大學(xué)教

學(xué)系任教。當(dāng)時(shí)系里只有4名教師，10多個(gè)學(xué)生，圖書資料奇缺，實(shí)驗(yàn)設(shè)備全無(wú)，經(jīng)費(fèi)無(wú)著落。蘇步青名為副教授，卻連續(xù)幾個(gè)月沒(méi)拿到一分錢。但他這不動(dòng)搖，與陳建功教師一起每人開(kāi)四門課，外加輔導(dǎo)、改作業(yè)、編教材、搞科研、利用暑期到國(guó)外去查找資料。解放后，蘇老更是發(fā)奮圖強(qiáng)，兢兢業(yè)業(yè)，獻(xiàn)身于社會(huì)主義的教育事業(yè)，從教50多年，桃李滿天下，為國(guó)家培養(yǎng)了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)；值得每一位老師學(xué)習(xí)。蘇老模范的踐行了愛(ài)國(guó)守法、愛(ài)崗敬業(yè)的教師道德規(guī)范；熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民是教師職業(yè)的基本要求；忠誠(chéng)于人民的教育事業(yè)，志存高遠(yuǎn)，勤懇敬業(yè)，甘為人梯，樂(lè)于奉獻(xiàn)是教師職業(yè)的本質(zhì)要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業(yè)道德規(guī)范；教書育人是教師的根本任務(wù)，要求教師堅(jiān)守高尚情操，嚴(yán)于律已，培養(yǎng)學(xué)生良好品行，激法學(xué)生創(chuàng)新精神，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

18、某高校青年教師趙某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一

名學(xué)生的《測(cè)繪學(xué)》科目畢業(yè)考試成績(jī)由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報(bào)。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績(jī)是合理的”，理由是“原評(píng)分?jǐn)?shù)過(guò)嚴(yán)”。隨后年終考核時(shí)，這位在學(xué)生測(cè)評(píng)中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評(píng)定為“不合格”，同時(shí)學(xué)校還決定將其解聘，沒(méi)有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個(gè)月內(nèi)調(diào)離學(xué)校。隨后，學(xué)校停發(fā)了趙某的工資和獎(jiǎng)金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)?cè)u(píng)定權(quán)；教師有權(quán)獨(dú)立自主地對(duì)學(xué)生的學(xué)業(yè)成績(jī)做出評(píng)定，有權(quán)抵制來(lái)自任何方面的要求在評(píng)定學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)時(shí)弄虛作假的行為。教師對(duì)學(xué)生品行的評(píng)定結(jié)論和學(xué)業(yè)成績(jī)的評(píng)定具有法律效力，任何單位和個(gè)人未經(jīng)教師同學(xué)不得更改。趙某舉報(bào)所屬教研室主任在所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”后改動(dòng)成績(jī)的做法是合法的；教師作為公民，有權(quán)對(duì)任何國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的違法失職行為，向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)提出控告或檢舉。學(xué)校的做法是對(duì)趙某的打擊報(bào)復(fù)；打擊報(bào)復(fù)是指行使一定職權(quán)的人員，故意濫用自己的職權(quán)對(duì)依法申訴、控告、檢舉的教師實(shí)施報(bào)復(fù)陷害致使教師的合法權(quán)益蒙受損失的違法行為；該案例中，學(xué)校有關(guān)人員，利用手中的職權(quán)，用各種方式侵犯趙某的合法權(quán)益。打擊報(bào)得教師者應(yīng)負(fù)法律責(zé)任，國(guó)家工作人員對(duì)依法提出申訴、控告、檢舉的教師進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，不構(gòu)成犯罪的，由其所在單位或者上極機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，可以根據(jù)具體情況給予行政處分，國(guó)家工作人員對(duì)教師打擊報(bào)復(fù)構(gòu)成犯罪的，依照刑法的規(guī)定追究刑事責(zé)任。

19、李老師在某高校任教20多年，對(duì)于自己所教的科目輕車熟路，學(xué)校為了適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，需要教師調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)，李老師得知學(xué)校的要求后，利用課余時(shí)間自覺(jué)學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)化教學(xué)實(shí)踐，還帶動(dòng)年輕教師一起努力，使其所在專業(yè)成為學(xué)校的名牌專業(yè)，同時(shí)，也使該專業(yè)的學(xué)生掌握了一技之長(zhǎng)，拓寬了就業(yè)門路。李老師的模范踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范，值得大家學(xué)習(xí)。李老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)教學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時(shí)代發(fā)展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)、銳意進(jìn)取。李老師的做法踐行了團(tuán)結(jié)協(xié)作這一教師職業(yè)道德規(guī)范，團(tuán)結(jié)協(xié)作有利于增進(jìn)學(xué)校整體的教育智慧，有利于營(yíng)造優(yōu)良的育人氛圍；團(tuán)結(jié)協(xié)作就要主動(dòng)交往，相互勉勵(lì)。

20、王某是一高校的年經(jīng)教師，張某是王某班里的一名學(xué)生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過(guò)英語(yǔ)六級(jí)考試，以使在考研時(shí)獲得優(yōu)先條件，王某一開(kāi)始沒(méi)有答應(yīng)，但經(jīng)不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應(yīng)了張某的請(qǐng)求，王某在監(jiān)考時(shí)，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過(guò)六級(jí)考試，后來(lái)，學(xué)校發(fā)現(xiàn)了此事，對(duì)王某和張某分別進(jìn)行了相應(yīng)的處分。王某與張某聯(lián)手在六級(jí)考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規(guī)中關(guān)于教師應(yīng)該遵紀(jì)守法、嚴(yán)格履行教師職責(zé)、確?？荚嚬焦南嚓P(guān)規(guī)定，他沒(méi)有通過(guò)自己的表率作用，履行對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想品德和法制教育的義務(wù)，應(yīng)該由學(xué)校對(duì)其進(jìn)行行政處分；如果王某對(duì)學(xué)校的處理決定不服，可通過(guò)教師申訴途徑進(jìn)行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學(xué)校管理規(guī)定〉等法律法規(guī)中關(guān)于大學(xué)生應(yīng)該遵紀(jì)守法、誠(chéng)信考試的規(guī)定，也沒(méi)有履行高校學(xué)生學(xué)業(yè)水平的義務(wù)和思想道德義務(wù)，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行行政處分，如果張某對(duì)學(xué)校的處理決定不服，可通過(guò)學(xué)生申訴途徑進(jìn)行申訴。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)師生的思想道德教育和遵紀(jì)守法教育，增強(qiáng)師生的法律觀念，減少類似事件的發(fā)生，創(chuàng)建良好的學(xué)風(fēng)和校風(fēng)。

第五篇：案例分析題（定稿）

案例分析題

（一）馬獅百貨集團(tuán)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系營(yíng)銷

馬獅百貨集團(tuán)是英國(guó)最大且贏利能力最高的跨國(guó)零售集團(tuán)，以每平方英尺銷售額計(jì)算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的理人。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，出口商品數(shù)量在英國(guó)零售商中居首位?！敖袢展芾怼钡目偩幒＠赵u(píng)論說(shuō)：“從沒(méi)有企業(yè)能向馬獅百貨那樣，令顧客、供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅誠(chéng)服。”這句話正是對(duì)馬獅在關(guān)系營(yíng)銷上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫照。

圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系

關(guān)系營(yíng)銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客之間長(zhǎng)期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實(shí)際上是企業(yè)長(zhǎng)期不斷地滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。馬獅很早就充分地認(rèn)識(shí)道這一點(diǎn)。早在30年代，馬獅的顧客以勞動(dòng)階層為主，馬獅認(rèn)為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購(gòu)買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購(gòu)買的高品質(zhì)商品”。

準(zhǔn)確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關(guān)系的第一步，而能否長(zhǎng)期有效滿足顧客的需要?jiǎng)t是這種關(guān)系建立和存在的基礎(chǔ)。馬獅認(rèn)為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品，而當(dāng)時(shí)這樣的貨品在市場(chǎng)上并不存在。于是馬獅建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。為保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品，馬獅實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)方法，既先把要求的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)訂下來(lái)，然后讓制造商一一制造。由于馬獅能夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購(gòu)之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。馬獅給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購(gòu)買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而滿意。因而馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來(lái)確定生產(chǎn)成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，而不是廣告宣傳，通過(guò)實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低生產(chǎn)成本，同時(shí)不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

此外，馬獅采用“不問(wèn)因由”的退款政策，只要顧客對(duì)貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺(jué)得從馬獅購(gòu)買的貨品都是可以信賴的，而且對(duì)其物有所值不抱有絲毫的懷疑。

由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，且又能切實(shí)實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，自然受到顧客青睞，不知不覺(jué)中就形成了與顧客的長(zhǎng)期信任關(guān)系，保持企業(yè)長(zhǎng)久的不凡業(yè)績(jī)。問(wèn)題及答題要點(diǎn):

1、關(guān)系營(yíng)銷的特征

（1）關(guān)注

關(guān)系營(yíng)銷者關(guān)注顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來(lái)滿意或快樂(lè)。（2）信任和承諾

信任和承諾至關(guān)重要，是關(guān)系營(yíng)銷取得成功的關(guān)鍵因素，當(dāng)信任和承諾同時(shí)存在時(shí)，它們就會(huì)產(chǎn)生能夠促進(jìn)效率和效益的結(jié)果。

（3）服務(wù)

關(guān)系營(yíng)銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)的獲得率。服務(wù)質(zhì)量的提高將推動(dòng)顧客滿意度的成長(zhǎng)，顧客滿意度的成長(zhǎng)會(huì)增加企業(yè)與顧客的關(guān)系強(qiáng)度，關(guān)系強(qiáng)度的增加會(huì)延長(zhǎng)企業(yè)與顧客的關(guān)系壽命，關(guān)系壽命的延長(zhǎng)帶來(lái)顧客關(guān)系獲利率的成長(zhǎng)。

2、請(qǐng)分析馬獅百貨集團(tuán)通過(guò)哪些方式滿足顧客的真正需要？

（1）30年代的時(shí)候，馬獅百貨顧客以勞動(dòng)階層為主，認(rèn)為顧客真正需求是產(chǎn)品質(zhì)量，而且是價(jià)格不貴的產(chǎn)品，實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)的方法，為顧客提供其有購(gòu)物能力的品質(zhì)產(chǎn)品。

（2）顧客認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法，降低各種成本。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，以規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低成本，推行行政改革，提高行政效率來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本。

（3）采用不問(wèn)理由退款政策，就是讓顧客覺(jué)得可依賴，讓顧客覺(jué)得物有所值，增加顧客的信任。（4）建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，并與供應(yīng)商設(shè)計(jì)顧客真正需要的質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品。

3、馬獅百貨集團(tuán)為什么要與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的關(guān)系？

要想更好地滿足顧客需要，供應(yīng)商要能生產(chǎn)出所需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的關(guān)系，使馬獅百貨集團(tuán)可以給供應(yīng)商制定的詳細(xì)的制造和采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)現(xiàn)，并讓利于供應(yīng)商，幫助其投入改善貨品品質(zhì)，使兩者共同獲益，進(jìn)一步密切合作關(guān)系，降低轉(zhuǎn)換成本，通過(guò)長(zhǎng)期的合作，獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。案例分析題

（二）作為全球最成功的企業(yè)之一，微軟公司在過(guò)去的二十多年里為全世界數(shù)以億計(jì)的用戶提供了許多優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，并以自己的實(shí)踐經(jīng)歷揭示了軟件產(chǎn)業(yè)內(nèi)蘊(yùn)藏的旺盛生命力和巨大商業(yè)價(jià)值。微軟公司目前的市值是3100億美元。在2005財(cái)政里，微軟公司的銷售收入將達(dá)約400億美元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)165億美元。去年派發(fā)330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現(xiàn)金儲(chǔ)備。

無(wú)論是DOS系統(tǒng)還是Windows系統(tǒng)，都不是比爾·蓋茨最先想出來(lái)的，也不是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機(jī)取巧獲得的，比爾·蓋茨和微軟的成功由很多因素組成，其中包括許多符合市場(chǎng)規(guī)律和經(jīng)濟(jì)規(guī)則的因素。

微軟，尤其在發(fā)展前期的成功與比爾·蓋茨本人密不可分，蓋茨的偉大之處在于他對(duì)軟件的先見(jiàn)之明，他深諳技術(shù)，所以可以深入到技術(shù)內(nèi)部進(jìn)行洞察，并能準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)到未來(lái)的市場(chǎng)情況，同時(shí)他還努力把產(chǎn)品市場(chǎng)化工作付諸實(shí)施。這本身也是使其成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的一種潛質(zhì)。

無(wú)論是以前的DOS系統(tǒng)，還是后來(lái)的Windows操作系統(tǒng)，Office軟件或者.NET戰(zhàn)略，無(wú)不體現(xiàn)出微軟貫穿始終的經(jīng)營(yíng)策略核心——樹(shù)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從微軟前期與IBM的合作到后來(lái)的“壟斷性”競(jìng)爭(zhēng)，都反映了微軟力爭(zhēng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的信心和雄心。跟定IBM的前期發(fā)展，可以說(shuō)是比爾·蓋茨非常聰明的策略，加上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更聰明的軟件使用、授權(quán)策略和開(kāi)放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打下基礎(chǔ)。

比爾·蓋茨心里清楚，在軟件業(yè)里，最好的技術(shù)不一定是贏家，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略才是大眾軟件市場(chǎng)的致勝法寶。所以微軟采取的拿來(lái)主義即買進(jìn)好的創(chuàng)意，然后開(kāi)發(fā)成優(yōu)秀而有商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品，并通過(guò)強(qiáng)有力的侵略性競(jìng)爭(zhēng)策略使微軟產(chǎn)品占據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的主動(dòng)地位，這樣的策略一次次地左右了業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)的平衡轉(zhuǎn)移。

在某種程度上可以說(shuō)，微軟的“壟斷”是一種市場(chǎng)性的壟斷，是市場(chǎng)行為導(dǎo)致的。雖然其手段在常人眼里是非常規(guī)的，可能正是這種非常規(guī)的手法，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手敬畏并造就微軟霸業(yè)。與其說(shuō)壟斷造就微軟成功，不如說(shuō)微軟成功形成市場(chǎng)壟斷的局面。

另外，簡(jiǎn)單地把消費(fèi)者對(duì)微軟產(chǎn)品的選擇作為批評(píng)微軟的理由是有失偏頗的。即使是消費(fèi)者對(duì)微軟產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣，或者是微軟不斷的升級(jí)措施，都是微軟公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中有意識(shí)的組成部分，并非運(yùn)氣所致。消費(fèi)者之所以甘心不斷接受微軟產(chǎn)品，正是因?yàn)槲④洸捎昧艘环N很聰明的主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略，即先贏得客戶，再贏得技術(shù)，這恰恰是微軟的營(yíng)銷精髓之一。與其推動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)，不如引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)。

比爾·蓋茨即將離開(kāi)微軟，日前，他接受BBC記者采訪時(shí)稱，是因?yàn)槠涓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有做好應(yīng)做的事而使微軟處于領(lǐng)先地位。

他表示“微軟的絕大多數(shù)對(duì)手都缺乏耐力，他們不理解如何為用戶帶給商業(yè)體驗(yàn)和技術(shù)體驗(yàn)，我們不知道如何圍繞人們的需要而工作?！痹缭?980年，英國(guó)的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。

多年以來(lái)，微軟采用積極的戰(zhàn)略，壟斷了桌面操作系統(tǒng)市場(chǎng)。一方面，是微軟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和政策的監(jiān)管部門，他們認(rèn)為微軟通過(guò)非法的手段壟斷的市場(chǎng)。另一方面，蓋茨和他的同事們堅(jiān)持認(rèn)為，他們的唯一目標(biāo)是開(kāi)發(fā)優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，如果用戶不喜歡，他們可以不購(gòu)買。

蓋茨認(rèn)為：“微軟的絕大多數(shù)對(duì)手只開(kāi)發(fā)一種產(chǎn)品，從未把技術(shù)進(jìn)行分門別類。他們不認(rèn)為軟件有廣泛的應(yīng)用，他們不會(huì)考慮軟件或是效率等問(wèn)題，因此他們只開(kāi)發(fā)一種產(chǎn)品，并不及時(shí)進(jìn)行更新。” 微軟負(fù)責(zé)電子表格開(kāi)發(fā)的程序員Doug Klunder也認(rèn)同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產(chǎn)品其實(shí)是最基本的產(chǎn)品。然后，微軟轉(zhuǎn)移到DOS，轉(zhuǎn)移到應(yīng)用，再轉(zhuǎn)移到Windows，一步步取得了成功?！?他認(rèn)為，由于蓋茨對(duì)商業(yè)的敏感，以及對(duì)技術(shù)的把握，使微軟在市場(chǎng)處于領(lǐng)先。Lotus公司的創(chuàng)始人Mitch Kapor認(rèn)為，曾幾何時(shí)，Lotus比微軟更強(qiáng)大，但后來(lái)卻被微軟趕超。微軟在操作系統(tǒng)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)使Lotus等獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)者很難抗衡。

當(dāng)微軟決定開(kāi)發(fā)Windows系統(tǒng)時(shí)，小型企業(yè)已落在微軟的后面，或是面臨死亡。由于微軟軟件的成功，其操作系統(tǒng)成為業(yè)界、應(yīng)用開(kāi)發(fā)者和其它PC廠商的媒介。Heidi Roizen是一名軟件企業(yè)家，也是蓋茨的好朋友。她認(rèn)為，因?yàn)槲④浭遣僮飨到y(tǒng)，因此業(yè)內(nèi)每個(gè)人都必須與其交往。蓋茨稱：“我們想讓每個(gè)人都使用支持Windows系統(tǒng)，但由于其它對(duì)手開(kāi)發(fā)迅速太慢，因此我們的Windows應(yīng)用產(chǎn)品不斷推出，電子表格、字處理等不斷占領(lǐng)市場(chǎng)。” 當(dāng)然，其它人并不這么認(rèn)為，但微軟成功模式中有一條本質(zhì)的要素，即：其擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金支持，令其對(duì)手力無(wú)反抗或是推出特別的產(chǎn)品。

蓋茨談到，在公司發(fā)展早期，他需要從銀行借錢，為其元老級(jí)員工家庭提供安全保證，這些人對(duì)他也表現(xiàn)出極大的忠誠(chéng)。但隨著公司的發(fā)展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。他指出，“微軟非常保守，看一下微軟的財(cái)務(wù)帳目，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在仍擁有大筆的現(xiàn)金?！?目前，微軟擁有250億美元的現(xiàn)金，足以對(duì)付不測(cè)風(fēng)云 問(wèn)題與要點(diǎn)：

1．微軟如何探索計(jì)算機(jī)發(fā)展趨勢(shì)？

利用高層的對(duì)計(jì)算機(jī)的敏感度和非凡的調(diào)查能力 2．宏觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 除了技術(shù)還有經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化及政治法律 3．微觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關(guān)系的？ 及時(shí)了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以創(chuàng)造新需求。案例分析題

（三）歐萊雅構(gòu)建品牌金字塔

在中國(guó)的化妝品市場(chǎng)中，沒(méi)有哪一家企業(yè)像歐萊雅集團(tuán)這樣占領(lǐng)每一個(gè)階層，在每一個(gè)消費(fèi)層都試圖攫取最大利益。實(shí)力較弱的中國(guó)化妝品企業(yè)通常在品牌管理方面缺乏科學(xué)系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，致使很多的中國(guó)化妝品品牌只曇花一現(xiàn)。與眾不同的是，歐萊雅集團(tuán)的產(chǎn)品行銷全球150個(gè)國(guó)家，共有500多個(gè)品牌，每個(gè)產(chǎn)品品牌都瞄準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)，而且各產(chǎn)品的市場(chǎng)之間少有交叉，如果一個(gè)品牌失敗，也不會(huì)對(duì)其他品牌造成危險(xiǎn)，同時(shí)降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，大力投入研發(fā)、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團(tuán)套牢顧客的法寶。

在使用多品牌戰(zhàn)略的時(shí)候，歐萊雅集團(tuán)在各個(gè)品牌之間實(shí)施嚴(yán)格的市場(chǎng)區(qū)隔，并協(xié)同對(duì)外。歐萊雅集團(tuán)在中國(guó)的迅速成功，也在于這種經(jīng)營(yíng)模式。蓋保羅從來(lái)沒(méi)有放過(guò)中國(guó)每一個(gè)階層的消費(fèi)者，在高檔的商店里，歐萊雅集團(tuán)出售像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價(jià)格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；金字塔的中部，它擁有百元左右的巴黎歐萊雅及只在藥房中出售的價(jià)值150~250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩(shī)和歐萊雅護(hù)法系列；在大眾化消費(fèi)品方面，也就是金字塔塔底，則是美寶蓮、卡尼爾等價(jià)格定位在幾十元的大眾品牌。但是長(zhǎng)期以來(lái)這個(gè)塔底都不是那么牢固。在人口眾多的中國(guó)市場(chǎng)，想要爭(zhēng)取更多的利益，當(dāng)然是要爭(zhēng)取更大的消費(fèi)層，因?yàn)樽プ〈蟊娤M(fèi)市場(chǎng)就等于抓住了主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。同樣歐萊雅集團(tuán)也面臨像資生堂等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，于是歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開(kāi)設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌。問(wèn)題與要點(diǎn)：

1．多品牌策略的優(yōu)點(diǎn)：

(1)總銷量比一個(gè)牌子的要多，這有利于提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大企業(yè)的知名度；(2)同類產(chǎn)品多種品牌可在零售商店占據(jù)更多的陳列空間，易于吸引顧客的注意力；(3)多品牌策略適合顧客轉(zhuǎn)換品牌的心理，有助于爭(zhēng)取更多的顧客；(4)激發(fā)企業(yè)內(nèi)部品牌間的相互促進(jìn)，共同提高，擴(kuò)大銷售。

缺點(diǎn)：

每個(gè)品牌僅僅占領(lǐng)了很小的市場(chǎng)份額，也可能毫無(wú)利潤(rùn)。公司把資源分配給過(guò)多的品牌，而不是為獲取高利潤(rùn)水平的少數(shù)品牌服務(wù)。2．市場(chǎng)有效細(xì)分的條件：

(1)差異性，在該商品的整體市場(chǎng)中確實(shí)存在購(gòu)買與消費(fèi)上明顯的差異性，足以成為細(xì)分依據(jù)；

(2)衡量性，市場(chǎng)細(xì)分要求各種變量是可以測(cè)量的，據(jù)以細(xì)分出來(lái)的各個(gè)分市場(chǎng)的規(guī)模大小和購(gòu)買水平也是大致可以確定的；

(3)足量性，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模要大到足夠獲利的程度；(5)達(dá)到性，企業(yè)分析能否進(jìn)入某細(xì)分市場(chǎng)并為此提供有效服務(wù)的程度；(5)價(jià)值性，細(xì)分市場(chǎng)要保證企業(yè)獲得足夠的經(jīng)濟(jì)效益（。3．心理細(xì)分：

根據(jù)所屬的社會(huì)階層，把消費(fèi)者分為上層社會(huì)階層，在高檔商店里提供像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價(jià)格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；中層社會(huì)的消費(fèi)者，提供價(jià)值在150到250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩(shī)和歐萊雅護(hù)法系列；為中下層的消費(fèi)者提供美寶蓮、卡尼爾等價(jià)格定位在幾十元的大眾品牌。(1)人文細(xì)分：

根據(jù)收入變量，將消費(fèi)者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300-800元之間產(chǎn)品）、中等收入群體（提供150-250元之間產(chǎn)品）和一般收入群體（幾十元左右）；

根據(jù)性別變量，將化妝品市場(chǎng)劃分為女性化妝品市場(chǎng)和男性化妝品市場(chǎng)（歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開(kāi)設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌）。

4．蘭蔻的目標(biāo)市場(chǎng)是指那些高收入群體的消費(fèi)階層，他們的特點(diǎn)是：收入高、時(shí)尚、愛(ài)好高雅，講究品牌等；

(1)美寶蓮主要是針對(duì)收入一般的消費(fèi)階層，他們也一樣愛(ài)美、追求美、喜歡時(shí)尚但是因?yàn)槭杖霙](méi)有達(dá)到一定的水平，因此很少消費(fèi)高檔的著名品牌，他們屬于大眾化的階層。案例分析題

（四）方潁文的初次拜訪

方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于無(wú)錫社區(qū)，是一家以款式最新、最流行而聞名的時(shí)裝店。方潁文與徐佳雯會(huì)面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時(shí)間來(lái)為其“浪漫一身”作廣告。

方潁文：（伸手）早上好，許小姐，今天好嗎？ 徐佳雯：很好，順便提一下，我姓徐，雙人徐。

方潁文：對(duì)不起，今天天氣很不錯(cuò)，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？ 徐佳雯：不，我不打?，F(xiàn)在，你有什么事？我很忙。讓“浪漫一身”運(yùn)轉(zhuǎn)很花時(shí)間。方潁文：你肯定很忙。你知道，每個(gè)人都說(shuō)你這兒是無(wú)錫最好的商店，人人都這么說(shuō)。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是啊！聽(tīng)到這我很高興，現(xiàn)在說(shuō)一說(shuō)你為什么來(lái)這兒？

方潁文：好，先讓我作個(gè)自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。希望我今天沒(méi)有多占用你寶貴的時(shí)間。我想向你介紹一下購(gòu)買WOSH廣播廣告時(shí)段的情況。

徐佳雯：在過(guò)去，我們主要登報(bào)紙廣告，那樣做效果似乎不錯(cuò)。

方潁文：聽(tīng)你這么說(shuō)，我很遺憾，確實(shí)有些人那么認(rèn)為。但是你至少應(yīng)讓我們嘗試一下，這樣你可能會(huì)有驚人的收獲。

徐佳雯：也許將來(lái)我會(huì)嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費(fèi)資金，現(xiàn)在，我要走了，我們剛到一批新貨。

問(wèn)題及要點(diǎn)：

1．簡(jiǎn)單回答成功銷售的三部曲

一些成功的銷售人員將成功的銷售視為流暢的三部曲，這三部曲是指：

（1）推銷自我，讓潛在顧客接受你，認(rèn)可你，他才可能接受你的產(chǎn)品或者服務(wù)；

（2）推銷服務(wù)，好的服務(wù)會(huì)解除顧客的后顧之憂，讓潛在顧客放心、稱心，不會(huì)由于一次購(gòu)買的失誤而傷心不已；

（3）推銷產(chǎn)品，一旦顧客接受了銷售人員的職業(yè)形象、專業(yè)技能與銷售理念，以及所提供的增值服務(wù)，他們一般會(huì)接受銷售人員所提供的產(chǎn)品。

2．銷售人員在與顧客見(jiàn)面之前，必須注意的問(wèn)題？ 與顧客見(jiàn)面之前，必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）溫文爾雅。（2）堅(jiān)忍不拔。（3）仔細(xì)周到。

3．方潁文的初次見(jiàn)面策略合適嗎？她犯了什么錯(cuò)誤？

方潁文的初次見(jiàn)面策略不合適。她犯的主要錯(cuò)誤如下： 錯(cuò)誤一：

沒(méi)有記住潛在顧客的姓名。銷售禮儀中一個(gè)關(guān)鍵的要素記住顧客的姓名。在潛在顧客看來(lái)，如果銷售人員認(rèn)為他們是重要顧客，一般會(huì)記住他們的姓名。方潁文弄混了潛在顧客的姓：把徐說(shuō)成了許，說(shuō)明了方潁文事前準(zhǔn)備不充分。

錯(cuò)誤二：

初次拜訪潛在顧客時(shí)，銷售人員不應(yīng)該主動(dòng)握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應(yīng)主動(dòng)伸手。同時(shí)應(yīng)對(duì)潛在顧客的接見(jiàn)表示感謝。

錯(cuò)誤三：

不能站在潛在顧客一邊，主要表現(xiàn)為不了解潛在顧客的特點(diǎn)。方潁文說(shuō)：“對(duì)不起，今天天氣很不錯(cuò)，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個(gè)人特點(diǎn)，更談不上換位思考了。

錯(cuò)誤四：

贊賞顧客并沒(méi)有表現(xiàn)出真情實(shí)意，沒(méi)有重視潛在顧客的感受。錯(cuò)誤五：

使用策略不當(dāng)，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。4．你會(huì)怎樣接近像徐佳雯女士這樣的買主？

（1）學(xué)會(huì)站在顧客的一邊。要了解潛在顧客的特點(diǎn)，要學(xué)會(huì)暖場(chǎng)，學(xué)會(huì)讓潛在顧客輕松。（2）學(xué)會(huì)換位思考。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。（3）重視顧客的感受，采取注重顧客感受的開(kāi)場(chǎng)白策略。

（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時(shí)遞上名片；當(dāng)徐佳雯伸出手時(shí)，方潁文需要快速地做出反應(yīng)，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽(tīng)他們的講話。身體筆直，略微前傾，反映出自信，能干，尊嚴(yán)和熱情。

（5）采取“幫助你，我成功”的策略。案例分析題

（五）陳阿姨特色餛飩連鎖店會(huì)成功嗎？

陳阿姨其實(shí)已經(jīng)是一個(gè)年近60的老太太，但是她性格開(kāi)朗，看似只有50歲左右。做了30多年的計(jì)量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。退休以后，陳阿姨在一所大學(xué)的附近開(kāi)設(shè)了一家餐館。長(zhǎng)期以來(lái)，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價(jià)格適中的菜肴，顧客就會(huì)來(lái)就餐?！眲傞_(kāi)張的前幾年，由于陳阿姨盡心盡力地奉行其諾言，餐館開(kāi)得紅紅火火。但因市政動(dòng)遷，陳阿姨的餐館被迫關(guān)閉了。重新選擇地方開(kāi)業(yè)時(shí)，考慮到普通餐館缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，且附近的同類型的小飯館星羅棋布，所以陳阿姨在精心準(zhǔn)備了一年以后改弦更張開(kāi)設(shè)了餛飩店。陳阿姨餛飩店的品種不下數(shù)十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨選擇最新鮮的蔬菜、蝦仁與精肉等制成餛飩餡；到專門的面制品工廠加工餛飩皮，并對(duì)厚度與韌性都有專門標(biāo)準(zhǔn)。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。為了使自己的餛飩店更有特色，陳阿姨還做了兩件事：一是經(jīng)常到競(jìng)爭(zhēng)者大張餛飩店去品嘗他們的餛飩，回店后馬上改進(jìn)與創(chuàng)新；二是經(jīng)常與品嘗餛飩的顧客一起聊天，請(qǐng)他們提提建議與要求，尤其重視顧客的抱怨與不滿。陳阿姨說(shuō)：“顧客對(duì)我抱怨，說(shuō)明他們對(duì)我有信心，他們對(duì)我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競(jìng)爭(zhēng)者拉開(kāi)了距離?！庇捎陉惏⒁痰酿Q飩確實(shí)有特色，吃過(guò)其餛飩的顧客往往不僅自己經(jīng)常光顧餛飩店品嘗，還會(huì)帶來(lái)親朋好友共同享用，或者帶回家給家人品嘗。一年后，陳阿姨又在一些大學(xué)與居民新村開(kāi)設(shè)了8家特色餛飩連鎖店。

問(wèn)題及答案要點(diǎn)：

1．你認(rèn)為陳阿姨遵循了什么銷售理念？

陳阿姨正確地處理了產(chǎn)品與顧客、競(jìng)爭(zhēng)者等關(guān)系，遵循了關(guān)系營(yíng)銷的銷售理念，注重產(chǎn)品的質(zhì)量，從餡 料和面料精選并有標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，并不斷向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)改進(jìn)，以滿足顧客對(duì)美味可口，價(jià)格適中菜肴的需求，為使顧客滿意，經(jīng)常與顧客溝通，重視顧客的報(bào)怨，不斷改進(jìn)服務(wù)，不僅贏得了滿意，更獲得了顧客的忠誠(chéng)，取得了經(jīng)營(yíng)的成功。

2．陳阿姨是否選擇了正確的目標(biāo)市場(chǎng)？

在選擇地方開(kāi)業(yè)時(shí)，陳阿姨對(duì)餐館業(yè)進(jìn)行了細(xì)分，原有普通餐館同質(zhì)化強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，沒(méi)有特色，對(duì)普通餐館細(xì)分為各種特色小吃，開(kāi)了一家餛飩店，目標(biāo)市場(chǎng)選為在居民新村生活的，追求便利、實(shí)惠的普通人，為滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求，從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面精益求精，做出特色。

3．陳阿姨的餛飩連鎖店是否會(huì)繼續(xù)成功？

如果陳阿姨繼續(xù)堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，在大學(xué)和居民新村的連鎖經(jīng)營(yíng)仍會(huì)取得成功。4．陳阿姨若要持續(xù)發(fā)展的話需要注意什么？

在持續(xù)發(fā)展過(guò)程中，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，可以要求其他連鎖店到陳阿姨總店統(tǒng)一進(jìn)餡、進(jìn)料，不斷改善店面的服務(wù)和管理，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)人員的道德素質(zhì)要把關(guān)，并進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，傳授陳阿姨的經(jīng)營(yíng)理念。