第一篇：標準采購作業程序說明書

標準采購作業程序說明書

來源：咖喱貢 http://www.tmdps.cn/

采購作業內容是從收到“請購案件”開始進行分發采購案件，由采購經辦人員先核對請購內容，查閱“廠商資料”、“采購記錄”及其他有關資料后，開始辦理詢價，于報價后，整理報價資料，擬訂議價方式及各種有利條件，進行議價，辦妥后，依核決權限，呈核訂購。詳細作業程序及要點如： 采購作業程序及要點 請 購

第一條 請購部門的劃分

各項材料的請購部門如下： (一)常備材料：生產管理部門 (二)預備材料：物料管理部門 (三)非常備材料：

1.訂貨生產用料：生產管理部門

2.其他用料：使用部門或物料管理部門 第二條 請購單的開立、遞送

(一)請購經辦人員應依存量管理基準、用料預算，參酌庫存情況開立請購單，并注明材料的品名、規格、數量、需求日期及注意事項經主管審核后依請購核決權限呈核并編號(由各部門依事業部別編訂)，“請購單(內購)(外購)”附“請購案件寄送清單”送采購部門。

(二)需用日期相同且屬同一供應廠商供應的統購材料，請購部門應以請購單附表，一單多品方式，提出請購。

(三)緊急請購時，由請購部門于“請購單”“說明欄”注明原因，并加蓋“緊急采購”章，以急件卷宗遞送。 (四)材料檢驗須待試車方能實施者，請購部門應于“請購單”上注明“試車檢驗”及“預定試車期限”。 (五)庶務用品由物料管理部門按月依耗用狀況，并考慮庫存情況，填制“請購單”提出請購。第三條 免開請購單部分

(一)下列總務性物品免開請購單，并可以“總務用品申請單”委托總務部門辦理，但其核決權限另訂，其列舉如下： 1.賀奠用物品：花圈、花籃、禮物等。 2.招待用品：飲料、香煙等。

3.書報(含技術性書籍及定期刊物)、名片、文具等。 4.打字、刻印、報表等。

(二)零星采購及小額零星采購材料項目。第四條 請購核決權限 (壹)內購： 1.原物料：

(1)請購金額預估在1萬元以上者，由科長核決。

(2)請購金額預估在1萬元至5萬元者，由經理核決。 (3)請購金額預估在5萬元以上者，由總經理核決。 2.財產支出：

(1)請購金額預估在2000元以下者，由科長核決。

(2)請購金額預估在2000元至2萬元者，由經理核決。 (3)請購金額預估在2萬元以上者，由總經理核決。 3.總務性用品：

(1)請購金額預估在1000元以下者，由科長核決。

(2)請購金額預估在1000元至1萬元者，由經理核決。 (3)請購金額預估在1萬元以上者，由總經理核決。

附注：凡列入固定資產管理的請購項目應以“財產支出”核決權限呈核。 (二)外購：

1.請購金額預估在10萬(含)元以下者，由經理核決。 2.請購金額預估在10萬元以上者，由總經理核決。 第五條 請購案件的撤銷

(一)請購案件的撤銷應立即由原請購部門通知采購部門停止采購，同時于“請購單(內購)”或“請購單(外購)”第一、二聯加蓋紅色“撤銷”的戳記及注明撤銷原因。

(二)采購部門辦妥撤銷后，依下列規定辦理： 1.采購部門于原請購單加蓋“撤銷”章后，送回原請購部門。

2.原“請購單”已送物料管理部門待辦收料時，采購部門應通知撤銷，并由物料管理部門據以將原請購單退回原請購部門。

3.原請購單未能撤銷時，采購部門應通知原請購部門。采 購

第一節 一般規定

第六條 采購部門的劃分

(一)內購：由國內采購部門負責辦理。

(二)外購：由國外采購部門負責辦理，其進口庶務由業務部門辦理。

(三)總經理或經理對于重要材料的采購，可直接與供應商或代理商議價。專案用料，必要時由經理或總經理指派專人或指定部門協助辦理采購作業。

第七條 采購作業方式 除一般采購作業方式外，采購部門可依材料使用及采購特性，選擇下列一種最有利的方式進行采購：

(一)集中計劃采購：凡具有共同性的材料，須以集中計劃辦理采購較為有利者，可核定材料項目，通知各請購部門依計劃提出請購，采購部門定期集中辦理采購。

(二)長期報價采購：凡經常性使用，且使用量較大宗的材料，采購部門應事先選定廠商，議定長期供應價格，呈準后通知各請購部門依需要提出請購。

第八條 采購作業處理期限 采購部門應依采購地區、材料特性及市場供需，分類制定材料采購作業處理期限，通知各有關部門以便參考，遇有變更時，應立即修正。 第二節 國內采購作業處理 第九條 詢價、比價、議價 (一)采購經辦人員接獲“請購單(內購)”后應依請購案件的緩急，并參考市場行情及過去采購記錄或廠商提供的資料，除經核準得以電話詢價之外，另需精選三家以上的供應商辦理比價或經分析后議價。

(二)若廠商報價的規格與請購材料規格略有不同或屬代用品者，采購經辦人員應檢附資料并于“請購單”上予以證明，經主管核發后，先會使用部門或請購部門簽注意見后呈核。

(三)屬于買賣慣例超交者(如最低采購量超過請購量)，采購經辦人員于議價后，應于請購單“詢價記錄欄”中注明，經主管簽認后呈核。

(四)對于廠商的報價資料經整理后，經辦人員應深入分析后，以電話等聯絡方式向廠商議價。

(五)采購部門接到請購部門以電話聯絡的緊急采購案件，主管應立即指定經辦人員先行詢價、議價，待接到請購單后，按一般采購程序優先辦理。

(六)“試車檢驗”的采購條件，采購經辦人員應于“請購單”注明與廠商議定的付款條件呈核。 第十條 呈核及核決

(一)采購經辦人員詢價完成后，于“請購單”詳填詢價或議價結果及擬訂“訂購廠商”“交貨期限”與“報價有效期限”經主管審核，并依請購核決權限呈核。 (二)采購核決權限：  第十一條 訂購

(一)采購經辦人員接到經核決的“請購單”后應以“訂購單”向廠商訂購，并以電話或傳真確定交貨(到貨)日期，同時要求供應商于“送貨單”上注明“請購單編號”及“包裝方式”。 (二)若屬分批交貨者，采購經辦人員應于“請購單”上加蓋“分批交貨”章以資識別。

(三)采購經辦人員使用暫借款采購時，應于“請購單”加蓋“暫借款采購”章，以資識別。

第十二條 進度控制及事務聯系 (一)國內采購部門應分詢價、訂購、交貨三個階段，以“采購進度控制表”控制采購作業進度。

(二)采購經辦人員未能按既定進度完成作業時，應填制“進度異常反應單”并注明“異常原因”及“預定完成日期”，經呈主管核示后轉送請購部門，依請購部門意見擬訂對策處理。 第十三條 整理付款

(一)物料管理部門應按照已辦妥收料的“請購單”連同“材料檢驗報告表”(其免填“材料檢驗報告表”部分，應于收料單加蓋“免填材料檢驗報告表”章)送采購部門，經與發票核對無誤，于翌日前由主管核章后送會計部門。會計部門應于結帳前，辦妥付款手續。如為分批收料者，“請購單(內購)”的會計聯須于第一批收料后送會計部門。

(二)內購材料須待試車檢驗者，其訂立合同部分，依合同規定辦理付款，未訂合同部分，依采購部門呈準的付款條件整理付款。

(三)短交應補足者，請購部門應依照實收數量，進行整理付款。

(四)超交應經主管核示始得依照實收數量進行整理付款，否則僅依訂貨數付款。

第三節 境外采購作業處理(含進口事務、關務) 第十四條 詢價、比價、議價

(一)外購部門依“請購單(外購)”的需求日及急緩件加以整理，并依據供應廠商資料，并參考市場行情及過去詢價記錄，以電話或傳真方式進行詢價作業，但因特殊情況(獨家制造或代理等原因)應于“請購單(外購)”注明外，原則上應向三家以上供應廠商詢價、比價或經分析后議價。

(二)請購的材料規范較復雜時，外購部門應附上各廠商所報材料的重要規范并簽注意見后，會請購部門確認。第十五條 呈核及核決 (一)比價、議價完成后，外購部門應填制“請購單(外購)”，擬訂“訂購廠商”“預定裝船日期”等，連同廠商報價資料，送請購部門依采購核決權限核決。 (二)核決權限

1.采購金額以CIF美元總價折合在×××元(含)以下者由經理核決。

2.采購金額以CIF美元總價折合超過×××元以上者由總經理核決。

(三)采購案件經核決后，如發生采購數量、金額的變更時，請購部門應依更改后的采購金額所需的核決權限重新呈核；但若更改后的核決權限低于原核決權限時仍應由原核決主管核決。

第十六條 訂購與合同

(一)“請購單(外購)”經核決送回外購部門后，即向廠商訂購并辦理各項手續。(二)需與供應廠商簽訂長期合同者，外購部門應以簽呈及擬妥的長期合同書，依采購核決權限呈核后辦理。

第十七條 進度控制及異常處理

(一)外購部門應以“請購單(外購)”及“采購控制表”控制外購作業進度。

(二)外購部門于每一作業進度延遲時，應主動開立“進度異常及反應單”記明異常原因及處理對策，據此修訂進度并通知請購部門。

(三)外購部門于外購案件“裝船日期”有延誤時，應主動與供應廠商聯系催交，并開立“進度異常反應單”記明異常原因及處理對策，通知請購部門，并依請購部門意見處理。

第十八條 進口簽證前(“請購單(外購)”核準后)的專案申請

(一)專案進口機器設備的申請專案進口機器設備時，外購部門應準備全部文件申請核發“輸入許可證”，申請函中并應請求“國貿局”在“輸入許可證”加蓋“國內尚無產制”的戳記及核準章，以便進口單位憑以向海關申請專案進口及分期繳稅。 (二)進口度量衡器及管理物品時，外購部門應于申請“輸入許可證”之前準備“報價單”及其他有關資料送進口單位向政府機關申請核準進口。

第十九條 進口簽證 外購材料訂購后，外購部門應即檢具“請購單(外購)”及有關申請文件，以“申請外匯處理單”(需在一星期內辦妥結匯時，加填“緊急外購案件聯絡單”)送進口單位辦理簽證。進口單位應依預定日期向“國貿局”辦理簽證，并于“輸入許可證”核準時通知外購部門。第二十條 進口保險

(一)FOB、FAS、C＆F條件的進口案件，進口單位應依“請購單(外購)”外購部門指示的保險范圍辦理進口保險。

(二)進口單位應將承保公司指定的公證行在“請購單(外購)”上標示，以便貨品進口必須公證時，進口單位憑以聯絡該指定的公證行辦理公證。 第二十一條 進口船務

(一)FOB、FAS的進口案件，進口單位(船務經辦人員)于接獲“請購單(外購)”時，應視其“裝運口岸”及“裝船期限”并參照航運資料，原則上選定三家以上船公司或承攬商，以便進口貨品可機動選擇船只裝運。

(二)進口單位(船務經辦人員)應將所選定的船公司或承攬商品名稱，提供進口結匯經辦人員，于“信用狀開發申請書”列明，作為信用狀條款，向發貨人指示裝船。

(三)如因輸出口岸偏僻或因使用部門急需，為避免到貨延誤，外購部門應于“請購單(外購)”上注明，避免在信用狀指定船公司而委由發貨人代為安排裝船。

第二十二條 進口結匯 進口單位應依“請購單(外購)”標示的“間發信用狀日期”辦理結匯，并于信用狀(L／C)開出后以“開發L／C快報”通知外購部門聯絡供應廠商。 第二十三條 稅務

(一)免貨物稅及“工業用證明”的申請 1.進口的貨品可申請免貨物稅者，外購部門應于“輸入許可證”核準后，檢具必需文件，向稅捐處申請，經取得核準函后向海關申請免貨物稅。

2.除“免憑經濟部工業局證明辦理具結免稅進口”的項目外，其他合于免稅規定的人造樹脂類材料，外購部門應于開發“信用狀”后檢具必需文件向經濟部工業局申請“非供塑膠用”證明，以便于報關時據此向海關申請依工業用物品稅率繳納進口關稅。

(二)專案進口稅則預估及分期繳稅的申請及辦理外購部門應于進口前，檢具有關文件，憑以向海關申請稅則預估，等核準后并辦理分期繳稅及保證手續。

第二十四條 輸入許可證、信用狀的修改 供應商成本公司要求修改“輸入許可證”或“信用狀”時，外購部門應開立“信用狀、輸入許可證修改申請書”經呈核后，檢具修改申請文件送進口事務科辦理。

第二十五條 裝船通知及提貨文件的提供

(一)外購部門接到供應商通知有關船名及裝船日期時，應立即填制“裝船通知單”分別通知請購部門、物料管理部門及有關部門。

(二)外購部門收到供應商的裝船及提貨文件時，應檢具“輸入許可證”及有關文件，以“裝運文件處理單”先送進口單位辦理提貨背書。

(三)提貨背書辦妥后，外購部門應檢具“輸入許可證”及提貨等有關文件，以“裝運文件處理單”辦理報關提貨。 (四)管理進口物品放行證的申請： 進口管理物品時，外購部門應于收到裝運文件后，檢具必需文件送政府主管機關申請“進口放行證”或“進口護照”，以便據此報關提貨。 第二十六條 進口報關

(一)關務部門收到“請購單(外購)”及報關文件時，應視買賣、保險及稅率等條件填制“進口報關處理單”連同報關文件，委托報關行辦理報關手續，同時開立“外購到貨通知單”(含外購收料單)送材料庫辦理收料。

(二)不結匯進口物品，進口單位(郵寄包裹則為總務部門)應于接獲到貨通知時，查明品名、數量等資料，并會外購部門確認需要提貨者再行辦理報關提貨。如系無價進口的材料、補運賠償及退貨換料等，報關時關務部門應開立“外購到貨通知單(含外購收料單)”通知收貨部門辦理收料，而屬其他材料及物品則由收件部門于聯絡單簽收后，送處理部門處理。

(三)關稅繳納前進口單位應確實核對稅則、稅率后申請暫借款繳納。

(四)海關估稅的稅率如與進口單位估列者不符時，進口單位應立即通知外購部門提供有關資料，于海關核稅后14天內以書面向海關提出異議，申請復查，并申請暫借款辦理押款提貨。押款提貨的案件，進口單位應于“進口報關追蹤表”記錄，以便督促銷案。

(五)稅捐記帳的進口案件，進口單位應依“請購單(外購)”，于報關時檢具必需文件辦理具結記帳，并將記帳情況記入“稅捐記帳額度記錄表”及“稅捐記帳額度控制表”。

(六)船邊提貨的進口材料，進口單位應于貨物抵港前辦妥繳稅或記帳手續，以便船只抵港時，即時辦理提貨。

第二十七條 報關進度控制 關務部門應分報關、驗關、估稅、繳稅、放行五階段，以“進口報關追蹤表”控制通關進度。

第二十八條 公證

(一)各公司事業部應依材料進口索賠記錄及材料特性等因素，研判材料項目(如外購散裝材料)，通知進口單位于材料進港時，會同公證行前往公證。

(二)外購材料于驗關或到廠后發現短損而合于索賠條件者，進口單位應于接獲報關行或材料庫通知時，聯絡公證行辦理公證。

(三)進口貨品辦理公證時，進口單位應于公證后配合索賠經辦時效，索取公證報告分送有關部門。 第二十九條 退匯

(一)外購部門依進口材料的裝運情況，判斷信用狀剩余金額已無裝船的可能時，應于提供報關文件時提示進口單位，并于進口材料放行及“輸入許可證”收回后，開立“信用狀退匯通知單”連同“輸入許可證”送進口事務科辦理退匯。

(二)退匯金額較大，但信用狀未逾有效期限者，外購部門應向供應廠商索回信用狀正本，送進口單位辦理退匯。 第三十條 索賠

(一)外購部門接到收貨異常報告(“材料檢驗報告表”或“公證報告”等)時，應立即填制“索賠記錄單”連同索賠資料交索賠經辦部門辦理。

(二)以船公司或保險公司為索賠對象者，由進口單位辦理索賠；以供應廠商為索賠對象時，由外購部門辦理索賠。 (三)索賠案件辦妥后，“索賠記錄單”應依原采購核決權限呈核后歸檔。

第三十一條 退貨或退換

(一)外購材料須予退貨或退換時，外購部門應適時通知進口單位依政府規定期限向海關申請。

(二)復運出口、進口的有關事務，外購部門應負責辦理，其出口進口簽證、船務、保險報關等事務則委托出口單位及進口單位配合辦理。

(三)退換的材料進口時依本節有關規則辦理。 第四節 價格及質量的復核

第三十二條 價格復核與市場行情資料提供

(一)采購部門應調查主要材料的市場與行情，并建立廠商資料，作為采購及價格審核的參考。

(二)采購部門應就企業內各公司事業部所提重要材料的項目，提供市場行情資料，作為材料存量管理及核決價格的參考。

第三十三條 質量復核 采購單位應就企業內所使用的材料質量予以復核(如材料選用、質量檢驗)等。

第三十四條 異常處理 審查作業中，若發現異常情況，采購單位審查部門應即填制“采購事務意見反應處理表”(或附報告資料)，通知有關部門處理。 附 則

第三十五條 本辦法呈總經理核準后實施，增設修訂亦同。

第二篇：采購標準作業書

采購標準作業書

第一條、目的

本標準作業書的目的是用于保證公司的采購低成本和采購標準的一致性。

第二條、申請單的定義

采購申請單,公司內部使用；采購訂單，公司對外使用。

第三條、職責分配

1、請購人

根據部門需求，提出請購要求，提供采購物資的技術要求，規格型號，填寫采購申請單并交相關人員核準；物資送到時要參與接收和檢驗請購的物品。

2、采購人

根據請購人的采購申請單，訂購價格合理并與要求相符合的物品及服務。

采購人員負責物料及與生產制造或與開發有關的各種物資的采購，或對承包商的采購工作進行監督。

公司辦負責公司后勤、服務類物資的采購。

采購人員應對采購物品的價格及質量負責。

3、財務部

在收到所有需要的物料質檢入庫確認通知后進行核對，將供貨商的發票與采購申請單、采購訂單、收貨清單等相關單據相對照，進行數量和金額的確認。并按時向供貨商付款。

第四條、采購范圍

1、產品：指公司委外加工的產品，采購后即交付給客戶。

2、生產物料：指與產品生產直接相關物料。

3、固定資產：是指單位價值超過人民幣1000元以上，同時使用年限超過兩年以上的生產、經營設備。如機器、車輛、電子設備等。

4、低值設備：是指單位價值未能達到固定資產的標準，但其使用年限超過一年的生產、經營設備。在會計處理上可不作為資本性支出而一次費用化，但對其管理應視同固定資產進行。如辦公桌椅，配用工具。

5、低值易耗品：是指成批采購的低價值的耗材。如辦公文具、工務零件、電子設備等。

6、長期服務的客戶：除上述以外，但有長期供貨或提供勞務的供貨商。如工廠廠房、環境設施維護，文化宣傳，電信服務，域名等。

7、其它非費用報銷申請范圍內的采購申請。

第五條、申請

1、請購人負責提供采購物資的技術要求，規格型號。

2、請購人應填寫采購申請單，并負責交于相關人員核準。

第六條、物料采購審批流程

生產性物料訂購審批流程

1、請購人員根據制造管理部的實際生產需求與庫存情況制定《物料需求表》；送交倉庫填寫庫存狀況后結合最低訂購量、安全庫存量確定訂購數量；由計劃員依據《物料需求表》填寫《請購申請單》經制造管理部部長復核，主管經理審批，審批后由采購員安排采購。

2、《物料需求表》應包括制造單號、產品型號、制造數量、物料名稱、型號/規格/顏色/材質、單位、需用量、庫存量、訂購量、需求時間、制造單位等數據。

非生產性物料請購審批流程

1、辦公用品、勞防用品由使用部門編制《月辦公用品、勞保用品使用計劃》，經部門主管復核，復核后交倉庫匯總并清查庫存，結合安全庫存量填寫《請購申請單》，經主管經理審批。審批后由采購員安排采購。

2、機物料消耗品等由使用部門填寫《請購申請單》經部門主管復核，主管經理審批。審批后由采購員安排采購。

3、設備、量/器具的審批流程：由直接指導或從事該項工作的人員填寫《請購申請單》，經部門主管復核，主管經理審批，審批后由采購員安排采購。

4、樣品試制物料的審批流程：如技術部生產樣品需用某種物料，公司未有此物料或為新增物料時，由技術部人員填寫《請購申請單》及圖紙資料，經部門主管復核，主管經理審批后交市場部部長，由市場部依組件規格數據要求尋找供貨商采購。

第七條、批準

對所有《請購申請單》，必須嚴格進行逐級核準，《請購申請單》必須有公司主管經理的批準及簽字。

第八條、采購訂單

1、如果采購員需要采購訂單，采購員可憑已核準的請購單，打印采購訂單，并由部門經理簽字確認后發給供貨商。采購員還需負責采購訂單的供貨方確認，以保證該訂單的有效性。

2、產品及生產物料的保存者,應注意該為公司保密級別較高之檔,未經授權者不可查閱。

第九條、合同

如果采購員需要合同，需要公司主管經理以上的人員在合同文本上簽字和蓋上公章后才可對外使用。重要合同內容應經公司法人代表核對。

第十條、供應商的開發及選擇（僅適用于產品及生產物料采購）、采購人員應積極調查原物料信息，收集原物料市場行情，積極開發新的供貨商。、由采購人員在實施采購前根據各部門提供的物料清單，將那些認為有能力的供貨商初步確定為分供方，并經技術質量部審核、會簽后加入合格供貨商名單。、開發原料新供貨商時，應取樣經品保部或使用部門檢驗分析，提出報告，必要時應到現場調查確認其生產技術及質量水平之后，進行詳細評估，決定是否列為供貨商。、如果是初選的供貨商，只有在技術質量部進行首批樣品鑒定合格后，才可以接受分供方提供的批量生產品。、采購人根據分供方的物品交付、質量表現、合作態度等按季度評價供方滿足要求的能力，并調查、分析、總結。

第十一條、報價及磋商

詢價作業 采購人員可通過電話或傳真，對物料進行詢價，并以廠商之報價單為詢價結果。原則上詢價需了解兩家以上有信譽，有能力經驗的合格供貨商作為詢價優先對象。

2在任何可能和適用的情況下，采購員應根據下列原則就相同層次的物品或服務取得不同的報價：

1)采購金額最少報價數量

2)小于RMB500 2個

3)小于RMB2000,大于RMB500 3個

4)大于RMB2000 3個以上

比價作業

采購大宗物料經過詢價作業后，進行價格比價分析。

議價作業

1、采購員應將比價合格之供貨商作為分別議價對象,在同供貨商進行磋商后，應作好比較記錄。、議價過程必須明確交貨周期、日產能、是否有最低訂購量要求及最低訂購量、質量標準、價格條件、包裝要求、貨款支付周期等。并將最終議價結果作為各類物料之價格索引數據,以備財務及日常工作查閱及管理。、在貨物及服務質量相同的情況下，原則上選擇報價最低的供貨商，只有在特殊情況下，如價低者質量有問題，方可選擇報價較高的供貨商，但必須詳細說明原因，以便日后參考。

定價、采購員依據議價結果選擇合適的供貨商，經資材部經理審核、總經理批準簽訂《采購合同》及《物料定價表》后實施。、涉及技術性的圖紙或公司提供的樣品，資材部必須同外協廠簽訂技術保密協議，以保障公司利益。

采購合約

公司視實際需求，必要時采購應對大宗之主要生產物料及交期長、市場短缺原料簽訂采購合約，規定合約雙方權責，保障公司利益。

訂購

應根據價格，質量和服務等選擇供貨商。如果采購員所選擇的供貨商與生產部門推薦的不一致，應向生產部門發出確認，若生產部門仍堅持用推薦的供貨商，則需由總經理批準。

第十二條、《請購申請單》的開立、分發與變更、所有原（物）料的采購必須采用本公司的《請購申請單》。、采購人員在確認供方能夠滿足本次采購要求前提下，明確供貨商名稱、制造單號、產品型號、制造數量、物料名稱、型號/規格/顏色/材質、單位、需用量、庫存量、訂購量、交貨時間、質量要求等，若采購要求需附圖紙、檢驗標準、包裝要求、樣本或其它文件，應在《請購申請單》上注明所附檔的識別方式。

3、已下達的《請購申請單》如遇客戶訂單變更需修改或取消，必須在供貨商未正式生產前通知供貨商，否則供貨商有權不予接受修改內容。如供貨商已投產需測算數量及金額，報業務部與客戶協商處理。訂單修改后須編制新的《請購申請單》并注明“修改”字樣，或注明原單號作廢字樣。

第十三條、采購物料的交期控制、采購員在《請購申請單》批準后要與供貨商聯系確認交期與數量并回傳確認函，急單采購要將約定交期回復需求部門，在采購各個階段以電話、傳真形式聯絡供貨商，跟催交期，如有異常不能按既定交期交貨時，應以書面形式，注明“異常原因”及“預定交貨日期”，呈資材部經理核示后轉送需求部門，依需求部門意見擬訂對策處理。、倉庫人員應根據《請購申請單》提供原（物）料到位的數量與質量信息，提醒采購人員未按交期到貨的信息，以及時處理物料采購時出現的一系列異常。

第十四條、驗收及入庫、采購物資到廠后，供貨商將《送貨單》交倉管員，由倉管員引導供方將物資存放在待檢區。《送貨單》必須注明我公司訂購數量、送貨數量等信息。

2、由倉庫管理人員通知技術質量部人員對原(物)料進行檢驗。檢驗合格后由倉庫管理人員依《請購申請單》對檢驗物資進行驗證。驗證內容包括：物料名稱、型號/規格/顏色/材質、產品包裝、標識、數量等，數量按抽樣比例進行量測，遵照孰少孰準嚴則按比例進行扣除。驗證合格后,倉庫管理人員依照定置管理進行歸位擺放，并依核簽《送貨單》和《入庫單》；檢驗不合格需退貨的填報《退貨單》辦理退貨手續并通知采購員，采購員應及時與供貨商聯系。

3、入庫數量與訂購數量必須相吻合，嚴格執行入庫數量上浮比率標準，超出部分填寫《請購申請單》部分，通知采購人員予以退回供貨商處理。交貨數量未達訂購數量時，以補足為原則，但不影響訂單生產，有利降低庫存積壓的由倉庫主管復核，經主管經理同意，可免補交，短交如需補足時，倉管員應通知采購部門聯絡供貨商處理。

4、由于質量不符合規定標準，但不影響顧客要求，或經過返修和挑選能達到規定標準的特采或降級物資，采購人員應與供貨商聯系退換或返修，如由我公司特采或降級處理，采購和技術質量部人員應跟蹤該批物資對我公司的費用影響，并通知供貨商對該批物資進行折價或補償處理。

5、《請購申請單》、《送貨單》必須載明供貨商名稱、訂購單號、物料名稱、型號/規格/顏色/材質、單位、訂購數量、送檢數量、入庫數量、單價、金額、備注。、采購人員對照《請購申請單》、《進料單》、《發票》、《合同》等進行核對，核對無誤后交采購經理復核后轉交財務辦理入帳手續。

第十五條、原料退貨作業、對于經30%抽樣合格已進廠的不合格原料的退貨，應按以下程序進行：、對于供貨商運到廠的貨物，在品保檢驗過程中，若有部分不合格（30%以下），由品管部在《質量異常處理單》中注明退貨原因、退貨數量，及時與采購部聯系，采購部負責通知供貨商作出處理，挑選出來的不合格原料隨車退貨。、退貨原料應專區放置，并掛牌標示，以防誤用。

到公司的不合格原料的退貨，具體操作如下： 根據主管部門意見，由采購通知客戶，具體退貨數量、退貨原因、在客戶確定無異的情況下，由采購部負責協調處理。倉庫將填好上述項目的《退貨單》交主管部門，核實確定無異議后，并交供貨商代表確認簽字。原材料按該《退貨單》通知供貨商辦理裝車退貨。

第十六條、付款

1、采購員應在原（物）料收貨后單月底或下月初要求供貨商提供對賬單與財務部核對帳務，防止出現差錯。、采購人負責采購物品的付款申請（限貨到付款及短期付款），應在付出傳票后必須附上下列單據：

1)發票

2)經過核準并已收貨簽收的送貨單。

3)如有采購訂單、合同副本和客戶送貨清單也請附上。

4)如是預付款，可在付清余款時附上全額發票；如有特殊情況，送貨單可以后補。

在可能的情況下，付款應始終要求月結不付現金。

在可能的情況下，采購員應始終要求供貨商提供增值稅發票。

第十七條、帶款提貨及預付貨款管理（本款提貨人不得是新進員工）、在部分原物料緊張處于賣方市場時，供貨商堅持要求先款后貨，因而需要帶款提貨，其所需貨款須由市場部、財務部和主管經理嚴格審查批準方能辦理。、帶款提貨必須確保采購資金的安全，須待貨物發出并拿到有效憑證后方可辦理付款。錢貨兩清，資金不能受損失。、匯票特戶和信用卡轉帳，在具體付款之前，須經市場部部長審核，呈報主管經理批準，由財務部授權辦理。

4、如發生付款后進貨量不足等情況造成公司多付款或供貨商欠款，市場部部要責成具體經辦人員盡快追回，必要時應采用法律手段追回。

必要的原物料預付貨款應遵循以下幾點：

1、必須是信用良好的固定供貨商，對貿易公司性質的供貨商不得采用預付貨款的結算形式。

2、信用良好的第三方為供貨商提供擔保，是采購工作者必須努力的工作任務之一。

3、必須事先派專人，如派采購、倉管人員一起去實地調查供貨商的實物供應，質量保證情況和目前的經濟狀態等情況，并將調查報告提交主管經理。

4、必須有完整的正式合同，重要合同須經國家認可的公證機關予以公證。在合同中必須有明確的交貨地點，交貨期限，質量標準，和在需方所在地的法院管轄范圍內履約。

5、預付款的額度控制，須由采購人員、主管經理會議決定，對每一項預付款都應在會議上專題研究，予以額度上的限制，以及作出既要保證生產的需要，又要保證貨款安全的相應對策。

6、原物料預付貨款支付以后，市場部和財務部必須同時明確專人負責該項原物料和貨款的追蹤記錄，并根據實際情況按天或周，或旬將記錄提交給采購、主管經理，直至該合同履行完畢。

第十八條、供貨商的管理和分類

1、每一筆采購業務，都要進行采購成本分析，交部門主管審閱后存盤以充實供貨商的數據庫。

2、供貨商的分類。根據供貨商的信譽狀況、貨源穩定性(數量、質量)、資金狀況、發運能力等方面進行分類。例如把供貨商分為A、B、C、D四大類：A類指信譽良好、貨源穩定、資金充足以及發運通暢的廠商；B類指信譽良好、資金充足及發運通暢但貨源較不穩定的廠商；C類指信譽較好，資金充足或發運較通暢、貨源不穩定的廠商。D類指資金較充足或發運較通暢、但信譽一般或差、貨源不穩定的廠商。

3、對于時常出現交貨質量不符合質量標準，交貨數量不足，延誤交期，售后服務不良等情況的供貨商，應立即通知其改善，并按規定扣款。如未能改善者，采購部應另行開發新的供貨商。

第十九條、信息收集與分析

1、市場部應掌握主要原料的產地分布，當年收成、加工期、交易管道、運輸方式、質量、庫存及國家產業政策、市場供求關系等信息。

2、采購員須以電話、傳真等多種方式，隨時向供貨商詢價，以了解原料市場行情變化情況。

3、采購員在實施原料采購中，須堅持貨比三家之原則，根據供貨商歷次供貨的信譽、交貨期、價格、應變能力等因素，選擇理想的供貨商及合理的采購價格。

4、對包裝物、勞保用品、辦公用品、零配件、器材等，采購員應根據公司的要求、標準，采取供貨商報價，深入廠家了解產品質量等辦法，廣泛收集信息、然后選定三家以上供貨商進行議價。

5、采購員將下月所需原物料的數量、價格、可選擇供貨商等數據匯總后，提供給主管經理決策，每種原物料的可選擇供貨商不得少于兩家。

6、采購員須隨時注意市場行情變化，如遇價格上漲，則可適當考慮多進貨，如遇價格下跌，則適時要求供貨商降價，并及時掌握最新價格。

第二十條、存檔

對于各次采購，采購員應保存下列檔：

1、請購申請單

2、銷貨清單（原件或復印件）

3、采購訂單副本或合同

4、付出傳票副本

第二十一條、附件

1、請購申請單（各部門提請填寫《請購申請單》，需向市場部打印領取）

2、采購訂單

第二十二條、其它規定

1、任何員工不得接受禮物，邀請和類似的好處。

2、對于任何供貨商試圖以非正當方式影響采購決定的行為必須立即上報。

第三篇：列車長通用作業程序及標準(初稿)

列車長作業程序

（一）準備作業。

1.站臺接車。列車終到前2 小時向調度室、車隊請示工作，帶領單一工種人員到站臺中部排隊接車（與終到列車長聯系，列車是否晚點。）（凌晨零點至7 點間到達的列車，列車長按照車隊規定時間、地點點名集中帶領單一工種在庫內接車），與終到班組列車長辦理好交接手續，落實守車和庫內安全制度。（交接保險柜鑰匙，行李車文件柜鑰匙，清點應急物品，簽字交接完畢，簽字交接完畢后檢查各車廂車門，確保鎖閉良好，嚴禁調車途中上下車）。

2.核對編組。核對命令、編組、定員等情況，檢查補齊車內各類揭掛物。（按照當趟命令核對值乘列車編組、定員，檢查車內內外順號牌、茶爐間的小心燙傷提示標志、各個門把手上面的小心壓傷標志、大小禁止觸摸標志、吸煙處提示標志、簡易時刻表、旅客須知、廣告牌是否齊全，并符合要求。）

3.組織學習。組織職工學習，布置趟工作計劃，開展業務培訓（到車隊提前掌握當趟的重要文件和重點工作，組織職工學習，按照段、車隊及文件要求布置當趟工作，并有計劃的組織職工開展業務知識培訓）。

4.請領票據。到收入科請領票據并妥善保管。（在儲存柜里拿出票據包，查看上趟所剩余票據，請領當趟所需票據，并當面點清請領票據簽字，放入票包回到列車上以后，與值班員辦理票機、票據交接，票機、票據入保險柜保管，保險柜及時鎖閉并使用密碼。）

5.出乘點名。組織乘務員列隊點名，檢查儀容著裝，按規定路線上車接車，執行集體上下車作業程序，組織職工將乘務包放入宿營車。6.辦理交接。組織各工種按出庫質量標準辦理備品臥具交接、低值易耗品交接及衛生驗收，對衛生不達標的部位要求保潔人員立即彌補。

7.衛生鑒定。與保潔工長辦理交接，雙方在《臥具、備品交接清單》和《列車出庫衛生鑒定考核表》上簽字確認。

8.收尾補強。組織各車廂列車員整理窗簾、座位套、頭巾片、鋪位，定位擺放備品、資料，擦抹移動備品，做好衛生整備收尾工作，按要求落實廁紙（手紙）、衛生球等配置和茶具洗消工作，將干凈臥具裝袋放入臥具柜內，無法放入臥具柜的干凈臥具裝入防水袋統一放置在第一空鋪位下。發現問題及時報告調度室或者車隊。9.檢查應急物品。檢查應急餐料和商品是否齊全和有效。

10.三乘聯檢。開展“三乘”出庫聯檢。檢查服務點、醫療點、對講機、查危儀、應急設備配置情況和車內揭示牌、乘務室物品定位以及四牌的擦抹情況。檢查廣播工作，審閱廣播計劃內容，簽字認可。滅火器配件齊全有效，指針在綠色區域，底座無雜物、積灰；緊急制動閥、人力制動機警示標志齊全，粘貼到位；清理電茶爐濾網雜物，擦抹干凈，保持暢通；頂棚蓋施封，車內設備使用良好。發現故障要求車輛乘務員及時修復，并做好記載，必要時報告調度室或者車隊。.鎖閉車門。列車調車出庫前，檢查鎖閉車窗、衛生間、車門。崗位作業指導書質量標準：提前準備，按時接車，認真交接，按規定

守車；任務明確，命令、電報摘抄規范（摘抄在《列車長巡視記錄簿》上，內容齊全、字跡清楚），核對仔細，執行到位；按規定組織出乘學習，嚴格考勤，紀律嚴明，重點工作布置周詳，業務培訓有效果；票據準備充足，資料、證照齊全、有效；著裝規范，列隊整齊，按規定線路行走；出庫質量檢查仔細，交接認真，收尾補強到位，始發準備充分；認真開展“三乘”出庫聯檢，各類問題有記載、有處理追蹤結果；揭掛規范，備品齊全。出庫衛生驗收檢查及標準：

車廂內：四壁、頂棚、空調通風口、各類標志干凈，無灰塵。衣帽鉤、行李架干凈，無灰塵。茶幾、桌面無垢、無灰塵，清潔干凈。果皮盤、無雜物、無垢、無灰塵。車窗玻璃、窗框、車窗端門玻璃、車內滅火器（座）、暖管罩、緊急制動閥、安全錘、溫度計、鏡框邊沿、報架干凈無灰塵。

地面：地面干凈無垃圾、無粘膠痕跡、死角無積垢、無積水。地毯干凈，表面和下部無雜物。

連接處：連接處地面干凈、無積水，兩車廂間的縫隙無雜物。風擋、扶手干凈，煙灰盒傾倒干凈、外部干凈，無灰塵。

通過臺：四壁干凈，無灰塵、邊角無積垢。地面金屬壓條明亮、見本色，無積水。車門翻板干凈，翻板下無雜物。

盥洗間：四壁、頂棚干凈，鏡框玻璃干凈、光潔。盥洗間地面沖洗干凈，無雜物。洗漱臺、洗臉池干凈、無積水。

揭掛備品：各類安全標志牌干凈，無灰塵。區間牌、內、外順號牌干

凈，無污垢，無掉漆；紙質區間牌粘貼規范、平整、不歪斜。揭示鏡框邊沿干凈無灰塵、無積垢。報架干凈無灰塵。

衛生間：門窗、頂棚、四壁干凈，無污垢。洗手盆干凈，見本色。便池沖刷干凈，無尿垢，無異味。地面沖刷干凈，無污垢。

鋪位及邊坐：鋪位套、邊座套干凈，平整，鋪縫無雜物。底部、托座干凈，見本色，無污垢。上、中、下鋪靠背板壁、鋪壁頂板、臥鋪扶梯、腳踏板、扶手、鋪腿、底腳干凈，無污垢。

備品定位：

窗簾：列車始發窗簾必須定位掛放，出庫前，列車員必須對窗簾進行整理定位，并做到左右簾折向相對，定位在窗框兩邊窗簾鉤上。白色紗窗簾折疊后放置在靠餐車方向一端。

茶幾：茶幾臺布平整、前側呈三角形下垂約30厘米，用套繩固定。臥具：枕頭放棉被上，擺放整齊。硬臥下鋪不擺放棉被，中、下鋪棉被統一擺放在中鋪，靠窗兩床棉被與板壁平行，開口朝外，靠走廊一側棉被與靠窗棉被成T字形擺放，開口相對；上鋪棉被擺放靠走廊一側，與鋪邊平齊，開口朝外，呈一字形擺放。硬臥床單、被套、枕套等臥具原則應全部裝在潔凈臥具袋內或裝入消毒袋內存入臥具柜。衛生間：衛生間內專用清潔用具定位在廁所門后，在離地面60厘米左右位置設掛鉤，掛放后掃把離地5厘米左右較為合適，掃把把手上必須有“廁所專用”字樣。廁所內手紙應放入手紙盒，手紙前端露出5厘米左右，折疊成三角形。

安全渡板：安全渡板因車型不同由車隊統一規定擺放位置。

果皮盤：擦抹干凈，擺放到位，硬臥車放于鋪位間茶幾中間靠窗戶位置，字樣朝過道方向。

（二）始發作業。

1.檢查車廂。檢查放客前準備工作，組織列車員車門立崗。檢查送電后各車廂是否及時開燈，并組織列車員到辦公車點名，站臺排隊至各車廂開門立崗，掛活動順號牌、掛警戒線（檢查活動順號牌、警戒線掛放是否標準，高站臺時活動順號牌頂部應對齊站立方向車廂門口上方白線邊緣，低站臺時活動順號牌底部對齊站立方向的扶手上方；警戒線掛放面向兩節車廂連接處，字面朝外，先左后右分別將磁吸貼在車門門框旁，兩端應盡量收緊，繃直警戒線，掛放高度約距站臺面1米處，如需掛放于扶手位置時，兩端對齊扶手上端。檢查渡板的平穩牢固）

2.引導旅客。當班列車長在臥車一側，休班列車長在硬座一側，親自到上下客流大的車廂組織旅客乘降，引導旅客座席、鋪位，扶老攜幼，分工組織引導旅客乘車，做好安全宣傳（大客流下組織職工雙開車門）。辦理客車給水情況交接，開啟站車交互系統接收數據。3.查堵三品。使用手持儀和“六字法”，組織查堵危險品工作。4.組織登車。站臺鈴止，觀察各車廂登車情況，確認全列乘降完畢后，列車長方可登車。

5.接待重點。做好重點旅客的接待安排。6.妥善處置。妥善處理臨時發生的問題。7.檢查行郵。檢查行李車、郵政車裝載情況。

8.檢查車門。兩位列車長由列車兩端向中部，逐一檢查各車廂車門鎖閉情況。

9.檢查行李調整。檢查行李架上的物品擺放是否平穩、牢固，做到大不壓小，重不壓輕，較重的物品、銳器、桿狀物品，玻璃制品等應放在座位下面。

10.檢查通告宣傳。檢查列車員做始發通告和安全宣傳。11.檢查備品定位。檢查各車廂的備品定位情況。

12.臥鋪發售。統計出剩余鋪位，交給值班員發售，宿營車做好回訪登記。

13.核對餐售進貨詳情。逐一核對餐售的進貨情況。

14.三乘碰頭。按規定召開“三乘”碰頭會，溝通情況，發現問題及時處理。

質量標準：分工明確，全列檢查仔細，準備充分，組織列車員按標準作業；車門制度執行到位，鎖閉良好，行李架擺放平穩，牢固，備品定位規范，重點旅客妥善安排，按規定使用交互系統；臨時問題處置得當，行李、郵政車檢查到位，站車交接清楚、規范。

（三）途中作業。

1.全列檢查。執行列車長巡視制度，檢查作業程序、重點照顧及各項安全宣傳巡視制度執行情況（對各車廂內、連接處、車門處、衛生間、電茶爐、配電室旁、盥洗間和車內隱蔽部位（盥洗間下部、潔具柜、垃圾箱、車廂內座位下部、電茶爐內部）。進行重點檢查。對面遇人要主動讓道（退一步側身面對客人），微笑點頭或以手示意“請

您先過”。），各車廂列車員是否及時整理車容車貌（對窗簾、頭套、行李架、衣帽鉤、毛巾繩進行整理），衛生做到隨臟隨掃（及時清到果皮盤、擦抹茶幾和盥洗間臺面、清掃車內、連接處、通過臺衛生、沖洗盥洗間下部和盥洗間地面），運行中臥鋪車旅客起床后，做到隨時整理臥具）。檢查列車餐售、延伸服務經營情況（檢查餐車售飯時，售飯車是否使用防塵罩，服務員是否戴口罩和使用普通話）。2.核對席位。認真清理臥鋪，剩余臥鋪公開發售，對宿營車補臥旅客進行登記回訪。（打開臥鋪車廂換票夾逐一核對鋪位）

3.接待旅客。接待、安排重點旅客，接待旅客來訪（認真落實首問首訴負責制，對旅客提出的意見，要虛心傾聽，用熱情關懷的語言，穩定旅客情緒，耐心聽完旅客的話，對旅客反映的問題要作記錄，以示尊重，需要說明時，不能簡單回答、推諉回避，不能邊走邊答，含糊其辭）。

4.收報信息。按規定向調度室上報相關信息，按時開啟站車交互系統接收數據，核對“掛失補”車票席位的使用情況（發現“掛失補”，應到車廂核對實情，旅客要求退票時，還應開具客運記錄交旅客作為退還票價的依據）。

5.填記臺帳。填寫各種資料臺帳，處理客運相關業務。

6.查驗車票。按照實名制的要求，查驗車票和身份證件，重點查驗掛失補席位情況，開展危險品檢查。

質量標準：巡視檢查制度執行認真，善于發現和處理問題，有管理痕跡；掌握客流情況，及時組織發售剩余臥鋪，宿營車臥鋪按規定進行

登記回訪；各類信息上報及時準確，資料臺帳填記規范；嚴格落實實名制驗證工作和驗票規定；重點查危區段落實重點開包查危。

（四）停站時作業。

1.辦理交接。在列車中部與車站值班員辦理相關業務。

2.巡視檢查。巡視檢查落實車門制度、立崗姿勢、活動順號牌、警示帶、安全渡板等情況。

3.組織乘降。親自到預留車廂和上下客流大的車廂組織旅客乘降。4.組織登車。站臺鈴止，觀察各車廂登車情況，確認全列乘降完畢后，列車長方可登車。

質量標準：站車交接清楚、規范，站臺巡視到位，乘降組織有序。

（五）交接班作業。

1.檢查全列。檢查交班衛生質量、列車設備設施、列車供水和重點旅客服務等情況。（對各車廂內、連接處、車門處、衛生間、電茶爐、配電室旁、盥洗間和車內隱蔽部位（盥洗間下部、潔具柜、垃圾箱、車廂內座位下部、電茶爐內部），進行重點檢查。果皮盤內外干凈、無垃圾；全面掃拖車廂，沖洗衛生間，擦抹茶幾、盥洗間、衛生間及乘務室內窗框、臺面、四壁等，車容車貌整潔，“三線”整齊平穩，備品齊全定位；交接填記項目齊全，規范。）

2.核對票據。審核票據，結算票款，規范填記交接簿，交班時和對班列車長一起檢查值班員辦理票機、現金票據交接，票據及時入保險柜加鎖加密。

3.工作點評。對上班工作進行總結，對接班工作進行部署。

4.業務培訓。對勞動安全及崗位應知必會進行培訓抽考，做好記錄。5.辦理交接。組織各車廂辦理交接工作，做到上不清下不接，填記列車長交接簿。交接班時間原則上分別為9:

45、16:

45、1:45。質量標準：巡視檢查到位，對旅客反映問題有追蹤、有落實，交班衛生達標；現金票據核對準確，按規定交接；小班會議工作有小結、有布置，交接班事項全面落實，交接清楚；合理安排日勤人員就餐時間，防止造成車廂內無人值守情況發生。

（六）停留站作業。

1.落實守車。落實守車制度，檢查衛生保潔質量，認真辦理交接。2.請示工作。向調度室、車隊匯報乘務工作情況并接受命令指示。3.出乘學習。組織召開折返站出乘會。

4.三乘聯檢。組織開展“三乘”出庫聯檢，發現問題及時督促處理并做好記載。

5.衛生鑒定。與保潔工長辦理交接，雙方在《臥具、備品交接清單》和《列車出庫衛生鑒定考核表》上簽字確認。

6.巡視檢查。檢查服務點、醫療點情況和車內揭掛物、乘務室物品定位以及四牌的擦抹情況。

質量標準：守車制度落實到位，守車紀律嚴明；按時召開折返站出乘會，重點工作布置到位；認真開展“三乘”出庫聯檢，各類問題有記載、有處理追蹤結果；衛生保潔質量驗收仔細，交接規范。

（七）終到站作業。

1.檢查作業。檢查各工種人員終到作業情況，組織乘務員全面做好

終到衛生，確保質量達標。

2.核對票款。審核票據，結算票款，規范填記票據現金交接和車移報告。

3.收集數據。收集運輸生產數據，填寫乘務報告和《外局給水站評價表》。

4.清點備品。對損壞或丟失的臥具備品開具客運記錄，填寫《臥具、備品交接清單》。

5.巡視檢查。檢查全列乘降組織、旅客遺失物品和衛生收尾工作情況。

6.編制記錄。對各車廂備品損壞或丟失情況編制記錄交班，按章為持“掛失補”車票的旅客編制客運記錄到站退款。

7.辦理交接。與車站、接車列車長、保潔工長辦理交接。在確保旅客乘降、乘務人員交接、垃圾投放完畢及安全渡板、警示帶均收取和車門關閉后，與站方在《安全卡控簽認簿》上簽字確認。

8.繳款繳票。會同乘警、餐車長、值班員繳送票款，下載數據，鎖存票據、票機。

9.組織退乘。組織乘務員在列車中部集合點名，點評本趟乘務工作，按規定線路列隊退乘。交報各種資料，鎖閉站車交互系統。質量標準：分工明確，組織列車員按標準作業；終到衛生全面徹底，現金票據結算準確，生產數據統計正確，資料臺帳填寫完整；終到作業標準統一，乘降組織有序，旅客下車完畢后全列檢查到位，衛生尾工作落實，終到交接規范；親自解繳票款，有人員護送，確保安全，票據、票機及時鎖存；定點集合點名，整齊列隊出站，各類數據資料上報及時準確。

第四篇：乘務員標準作業程序

緊急處置程序：（有準備5分鐘）

（進入模擬艙后，乘務員檢查安全帶是否合適，確認分離器在人工位，并把救生衣，安全帶等放在手邊）

（L1門行李架內有艙單麥克風，R1、R2門都有藥箱，每門都有滅火瓶）

1，PS：請各位置乘務員進行應急設備檢查，機門狀況檢查，分離器在人工位。L1門、L2門。

SS：L1門各項設備良好，分離器在人工位。

2，PS：報告機長，客艙設備完在待用狀態，準備工作就緒，是否可以上客？機長回答可以。PS：報告機長，上客完畢，手續齊全，是否可以關門？機長回答可以。

3，關機門廣播：（廣播同時SS巡視客艙：請將手機關閉，Please close your mobilephone）女士們，先生們，早上好！機門已經關閉，為了避免干擾駕駛艙內的飛行儀器，請您將手提電話和電子物品全部關閉，事關大家的安全。

L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!

4，操作分離器：請乘務員各就各位，準備操作分離器。請操作分離器由人工到自動，L1門操作完畢、L2……請兩門相對互檢。報告機長，分離器操作完畢。

5，廣播歡迎詞：（乘務員向旅客鞠躬致意，并做安全檢查：請系好安全帶，Please fasten seatblet,說出來）

女士們，先生們：歡迎您乘坐航飛機前往，到的飛行距離是公里，飛時間小時分鐘。我是本次航班乘務長，我們乘務組非常高興與您同行，我們將隨時為您提供熱情周到的服務。現在我們的飛機很快就要起飛了，請您坐好，系好安全帶祝您旅途愉快！

L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（廣播完畢后，PS巡視客艙，詢問關閉電源拉好簾子）

6，PS：報告機長，客艙各項準備工作完畢。（乘務員回到自己位置坐好）

7，機長廣播起飛，PS：女士們先生們我們的飛機很快就要起飛，請再次確認安全帶是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.8，（飛機平飛后――系好安全帶燈滅，發報紙。此時發生火災，SS滅火，并向PS報告火源位置）

PS：報告機長，客艙左側失火，乘務員正在滅火，沒有人受傷。

乘務員要有傳遞滅火瓶的動作，與此同時，安撫旅客，調換座位）

PS：報告機長，滅火瓶使用了3個，滅火失效。（機長叫PS進駕駛艙，告知水上迫降）

9，召集乘務員PS：請全體乘務員到L1門來。（傳達指令，分工，對表，與此同時機長廣播）

10，廣播通知旅客：（開始計時）（SS調整旅客座位、挑選援助者3名，并向援助者講明援助方法）

女士們、先生們： 我是乘務長，現在代表機長廣播，請保持安靜并做下面準備。L＆G：This is your chief purser speaking, further to the captain’s announcement.please keep calm and carry out the following preparation.11，廣播介紹出口。（SS劃分區域）

女士們、先生們： 請注意，在飛機的左右側設有緊急出口，請按乘務員所指的方向脫出，在所指定的門不能脫出時，請盡快轉移到其他出口。

L&G: Attention please: there are emergence exits on each side of the aircraft，please locate your exit by following the cabin attendant’s direction.If that exit cannot be used, please quickly move to another one.12，收取尖銳物品。（SS要用中英文說，請摘下領帶，脫下高跟鞋，將眼鏡放在行李袋內，remove you highheal shoes…）

為了您脫出的安全，請脫下高跟鞋，摘下領帶、項鏈和尖銳物品，將假牙、眼鏡放在行李袋內。

Please remove your high-heeled shoes, collars and sharp objects.Keep dentures and glasses in your baggage.13，表演防沖擊姿勢。（水上有救生衣）

女士們、先生們：請扶直座椅靠背，系好安全帶，我們將向您表演防沖擊姿勢。(SS此時對旅客喊：看著我，跟我學。第一種，第二種)

Ladies and gentlemen: Place your seat in fully upright position and fasten the seat belt tightly.We’ll show you how to brace for impact.（SS喊：follow me!）

第一種：上身挺直，收緊下顎，雙手用力抓住座椅扶手，雙腳用力蹬地。

First, keep the upper part of your body upright and strained;grasp the arms of your seat with your tow hands firmly;step on th floor with your feet firmly.第二種：兩臂伸直交叉，緊抓前面座椅靠背，頭俯下，雙腳用力蹬地。

Second, stretch both arms and cross them on the back of the seat in front of you, step on the floor with your feet firmly.女士們，先生們：現在由客艙乘務員向您介紹救生衣的使用方法，L&G , we’ll now explain the use of the lift vest。（SS對旅客呼喊：取出救生衣）

救生衣儲藏在您座椅下面的口袋里Your life vest is located under your seat.使用時，經頭部穿好。To put the vest on , slip it over your head.將帶子扣好、系緊。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打開充氣閥門，但在客艙內不要充氣，充氣不足時，請將救生衣上部的兩個充氣管拉出，用嘴向里充氣。

To inflate，pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.當機長發出命令時，您要做好防沖擊姿勢，當飛機未完全按停穩時，請您仍保持防沖擊的姿勢，當飛機停穩后，請按乘務員指揮進行緊急撤離。（請注意，機組穿紅色救生衣）（此時SS到客艙讓旅客試作安全姿勢）

You will brace for impact when the “fasten seat belt” or “no smoking” signs flash, or when the captain orders.Please remain in brace-for-impact position until the aircraft stop，and only then proceed to the emergency exits as directed by the Flight Attendants.(please note that the crew will wear red life vests.)

（廣播完畢后，SS走進客艙詢問：會做安全姿勢了嗎，系緊帶子，不要充氣，都明白自己的出口了嗎？）

14，PS：各位乘務員做好自身確認，（PS自身確認，穿好救生衣，巡視一遍客艙。PS：報告機長：客艙各項準備工作完畢。（計時結束：5分鐘）

15，機長宣布還有500英尺時，乘務員喊“系好安全帶，不要動，fasten your seat belt”2遍。

當機長宣布防沖撞開始時，乘務員高喊：“緊迫用力、彎腰低頭、brace”直至飛機停穩。開機門脫出：（機長宣布撤離或應急燈亮表明飛機已經停穩）。

1，解開自身安全帶的同時，高喊“解開安全帶、open seatbelts.”

2，觀察門外狀況，確認分離器預位，開門，拉人工充氣手柄，封門2秒。

3，指揮旅客跳滑。高喊：“一個接一個，跳滑，救生衣充氣，jump, one by one!inflate lift vest”4，乘務長最后檢查客艙，高喊“有沒有人？回答我，anybody here？”，帶好艙單離開飛機。

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緊急情況處置程序：（無準備）

（進入模擬艙后，乘務員檢查安全帶是否合適，確認分離器在人工位，并把救生衣，安全帶等放在手邊）

（L1門行李架內有艙單麥克風，R1、R2門都有藥箱，每門都有滅火瓶）

1，PS：請各位置乘務員進行應急設備檢查，機門狀況檢查，分離器在人工位。L1門、L4門。

SS：L1門各項設備良好，分離器在人工位。

2，PS：報告機長，客艙設備在待用狀態，準備工作就緒，是否可以上客？機長回答可以。PS：報告機長，上客完畢，手續齊全，是否可以關門？機長回答可以。

3，關機門廣播：（廣播同時SS巡視客艙：請將手機關閉，Please close your mobilephone）女士們，先生們，早上好，機門已經關閉，為了避免干擾駕駛艙內的飛行儀器，請您將手提電話和電子物品全部關閉，事關大家的安全。

L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!

4，操作分離器：請乘務員各就各位，準備操作分離器，請操作分離器由人工到自動，L1門操作完畢、L2……請兩門相對互檢。報告機長，分離器操作完畢。

5，客艙安全設備示范：

女士們，先生們：現在由客艙乘務員向您介紹救生衣、氧氣面罩、安全帶的使用方法和緊急出口的位置。

L&G , we’ll now explain the use of the liftvest , oxyen mask, seat belt and location of the exit.救生衣儲藏在您坐椅下面的口袋里Your lifevest is located under your seat.使用時，經頭部穿好。To put the vest on , slip it over your head.將帶子扣好系緊。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打開充氣閥門，但在客艙內不要充氣，充氣不足時，請將救生衣上部的兩個充氣管拉出，用嘴向里充氣。

To inflate pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.氧氣面罩儲藏在您坐椅上方，發生緊急情況時，面罩會自動脫落。氧氣面罩脫落后，要立即將煙熄滅，然后用力向下拉面罩。請您將面罩罩在口鼻處，把袋子套在頭上進行正常呼吸。Your oxygen mask is in a compartment above your head , and will drop automatically if oxygen is needed.When it does so , extinguish cigarettes and pull the mask firmly toward you to start the flow of oxygen.Place the mask over your nose and mouth and slip the elastic band over your head.Within a few seconds , the oxygen flow will begin.在您坐椅上備有兩條可以對扣起來的安全帶，當飛機在滑行、起飛、顛簸和著陸時，請您系好安全帶。解開時，先將鎖口打來，拉出連接片。

In the interest of your safety , there are tow belts on the sides of your seat that can be buckled together around your waist.Please keep them fastened while the aircraft is

taxiing , taking off , in turbulence and landing.to release , lift up on the plate of the buckle.本架飛機共有6個緊急出口，分別位于飛機前部、后部和中部，在客艙通道上以及出口處還有緊急照明指示燈，在緊急脫離時請按指示路線撤離，在您座位背后的口袋里備有說明書，請盡早閱讀。

There are six emergency exits on this aircraft.they are located in the front the rear and the middle sections.please follow the emergency lights witch are on the floor and the exits to evacuate when emergency evacuation.For further information you will find safety instruction card in the seat pocket in front of you.6，廣播歡迎詞：

女士們，先生們：歡迎您乘坐 航飛機前往，到的飛行距離是公里，飛時間小時分鐘。我是本次航班乘務長，我們乘務組非常高興與您同行，我們將隨時為您提供熱情周到的服務。現在我們的飛機很快就要起飛了，請您坐好，系好安全帶,祝您旅途愉快！

L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（廣播完畢后，PS巡視客艙，關閉電源，拉好簾子））

7，PS：報告機長，客艙各項準備工作完畢。（乘務員回到自己位置坐好）

8，機長廣播起飛，PS：女士們先生們我們的飛機很快就要起飛，請再次確認安全帶是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.9，突然失火。PS：報告機長，飛機左側失火，SS：大家不要動，系好安全帶，低頭彎腰，緊迫用力。（大聲喊，各兩遍）

10, 應急燈亮表明飛機已經停穩。

11, 解開自身安全帶的同時，高喊“解開安全帶、open seatbelts.”

12, 觀察門外狀況，確認分離器預位，開門，拉人工充氣手柄，封門2秒。

13, 指揮旅客跳滑。高喊：“一個接一個，跳滑，jump, one by one!”

14, 乘務長最后檢查客艙，高喊“有沒有人？回答我，anybody here？”，帶好艙單離開飛機

第五篇：列車員通用作業程序及標準

列車員通用作業程序及標準

為進一步規范列車員作業程序及標準，在作業過程中真正實現作業程序的統一和服務禮儀上的規范。特制作列車員通用作業程序及標準，供職工學習和執行，從而提高列車服務質量。

一、出乘作業程序

（一）出乘學習。檢查儀容儀表，參加出乘會學習，聽取車隊干部、列車長傳達命令指示、布臵工作，學習業務。

（二）進庫接車。點名列隊，按規定路線上車接車，執行集體上下車作業程序，乘務包放入宿營車。

并執行登車作業程序：

1.放穩車梯。確定車門，乘降梯扎穩掛牢，翻板卡簧入槽。2.確認防護。確認乘降梯兩側分別有專人防護，做好安全宣傳。3.穩步登車。抓牢扶手、踩穩車梯，逐梯登車。

4.遞送物品。接應車下防護人員遞送的物品。）乘務包放入宿營車。

質量標準：按規定路線行走，防護到位，踩穩抓牢，有序上（下）車，確保安全。

（三）.驗收交接。與保潔人員辦理備品、臥具、衛生交接，對衛生不達標的部位要求保潔人員立即彌補。

（四）.收尾補強。擦抹移動備品，整理座套（鋪位）、窗簾，做好衛生整備收尾工作，按要求落實廁紙（手紙）、衛生球等配臵和茶具洗消工作，將干凈臥具裝袋放入臥具柜內，無法放入臥具柜的干凈

臥具裝入防水袋統一放臵在第一空鋪位下。發現問題及時報告列車長。

（五）.檢查設備。滅火器配件齊全有效，指針在綠色區域，底座無雜物、積灰；緊急制動閥、人力制動機警示標志齊全，粘貼到位；清理電茶爐濾網雜物，擦抹干凈，保持暢通；頂棚蓋施封，車內設備使用良好。發現故障及時報告列車長。

.鎖閉車門。列車調車出庫前，檢查鎖閉車窗、衛生間、車門。

（六）.擦抹標志。列車上站臺統一投放垃圾，擦抹扶手、區間牌、外順號牌，完畢后上車鎖閉好車門。

出庫衛生驗收檢查及標準：

車廂內：四壁、頂棚、空調通風口、各類標志干凈，無灰塵。衣帽鉤、行李架干凈，無灰塵。茶幾、桌面無垢、無灰塵，清潔干凈。果皮盤、無雜物、無垢、無灰塵。車窗玻璃、窗框、車窗端門玻璃、車內滅火器（座）、暖管罩、緊急制動閥、安全錘、溫度計、鏡框邊沿、報架干凈無灰塵。

地面：地面干凈無垃圾、無粘膠痕跡、死角無積垢、無積水。地毯干凈，表面和下部無雜物。

連接處：連接處地面干凈、無積水，兩車廂間的縫隙無雜物。風擋、扶手干凈，煙灰盒傾倒干凈、外部干凈，無灰塵。

通過臺：四壁干凈，無灰塵、邊角無積垢。地面金屬壓條明亮、見本色，無積水。車門翻板干凈，翻板下無雜物。

盥洗間：四壁、頂棚干凈，鏡框玻璃干凈、光潔。盥洗間地面沖洗干凈，無雜物。洗漱臺、洗臉池干凈、無積水。

揭掛備品：各類安全標志牌干凈，無灰塵。區間牌、內、外順號牌干凈，無污垢，無掉漆；紙質區間牌粘貼規范、平整、不歪斜。揭示鏡框邊沿干凈無灰塵、無積垢。報架干凈無灰塵。

衛生間：門窗、頂棚、四壁干凈，無污垢。洗手盆干凈，見本色。便池沖刷干凈，無尿垢，無異味。地面沖刷干凈，無污垢。

鋪位及邊坐：鋪位套、邊座套干凈，平整，鋪縫無雜物。底部、托座干凈，見本色，無污垢。上、中、下鋪靠背板壁、鋪壁頂板、臥鋪扶梯、腳踏板、扶手、鋪腿、底腳干凈，無污垢。

備品定位：

窗簾：列車始發窗簾必須定位掛放，出庫前，列車員必須對窗簾進行整理定位，并做到左右簾折向相對，定位在窗框兩邊窗簾鉤上。白色紗窗簾折疊后放臵在靠餐車方向一端。

茶幾：茶幾臺布平整、前側呈三角形下垂約30厘米，用套繩固定。

臥具：枕頭放棉被上，擺放整齊。硬臥下鋪不擺放棉被，中、下鋪棉被統一擺放在中鋪，靠窗兩床棉被與板壁平行，開口朝外，靠走廊一側棉被與靠窗棉被成T字形擺放，開口相對；上鋪棉被擺放靠走廊一側，與鋪邊平齊，開口朝外，呈一字形擺放。硬臥床單、被套、枕套等臥具原則應全部裝在潔凈臥具袋內或裝入消毒袋內存入臥具柜。

衛生間：衛生間內專用清潔用具定位在廁所門后，在離地面60厘米左右位臵設掛鉤，掛放后掃把離地5厘米左右較為合適，掃把把

手上必須有“廁所專用”字樣。廁所內手紙應放入手紙盒，手紙前端露出5厘米左右，折疊成三角形。

安全渡板：安全渡板因車型不同由車隊統一規定擺放位臵。果皮盤：擦抹干凈，擺放到位，硬臥車放于鋪位間茶幾中間靠窗戶位臵，字樣朝過道方向。

（三）始發作業程序。

1.立崗引導。送電后及時開燈，休班列車員聽到廣播通知到辦公車點名，站臺排隊至各車廂開門立崗，掛活動順號牌、掛警戒線（警戒線掛放標準：面向兩節車廂連接處，字面朝外，先左后右分別將磁吸貼在車門門框旁，兩端應盡量收緊，繃直警戒線，掛放高度約距站臺面1米處（如需掛放于扶手位臵時，兩端對齊扶手上端）。開門取放安全渡板，試踩確保平穩牢固（由車廂內列車員看見立崗列車員到位后試開車門，直到完畢后方可離開。）驗票上車，扶老攜幼，做好安全宣傳和安檢查危。當班列車員在車內引導旅客座席、鋪位，妥善安排重點旅客，帶腳踏墊整理行李架（大客流下雙開車門）。

2.聽鈴登車。立崗人員鈴響站線，面向車門，腳尖齊站臺白線外側立正。鈴止登車，取警示帶、活動順號牌，收取安全渡板。

3.鎖門立崗。車動關門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟與翻板齊線），出站后自檢互檢車門，打開衛生間供旅客使用。

4.整理疏導。休班人員清掃地面，拖車廂過道、通過臺、連接處，擦抹盥洗間；當班人員疏導安排旅客席位，整理行李架、衣帽鉤，逐空進行安全宣傳。

5.自我介紹。在列車廣播的統一指揮下（約開車15分鐘后），雙班人員背對列車運行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做自我介紹。用語：旅客們，您們好！歡迎大家乘坐我們的列車，我是本車廂的列車員XX,大家在旅行中有什么要求請隨時與我們聯系，我將盡量幫助解決。茶爐間、衛生間、盥洗間在車廂XX處(兩人手勢引導)，本次列車為不吸煙列車，請吸煙的旅客到車廂連接處去吸，那里設有煙灰缸，請將吸剩的煙頭放在煙灰缸內；請將垃圾放在果皮盤內，我們會及時收取，禁止向窗外拋物；接開水時，請不要接得過滿，小心燙傷自己和他人；過車廂連接處、通過門、上廁所時，請注意頭手，防止擠傷、碰傷、摔傷；列車水廂容積有限，請大家節約用水。最后祝大家旅行愉快，一路平安。（標準版，車隊可根據情況自定通告用語）。

6.供水登記。休班人員向旅客全面提供開水，送水時帶桶、站穩、接杯，不倒過滿，做好防燙宣傳（臥車水瓶灌水后放臵在瓶座內或防滑墊上，防止傾倒燙傷旅客）。當班人員進行去向登記（臥鋪車進行換票作業），完畢后，休班人員排隊回宿營車休息。

質量標準：統一點名，排隊立崗；引導有序，重點旅客安排到位；行李架擺放牢固、整齊，做到大不壓小、重不壓輕，鐵器、銳器、桿狀物品不放在行李架上，毛巾繩、衣帽鉤整齊；車內疏導及時，宣傳到位，換票準確，通告用語標準，作業一致。列車員執行立崗迎客作業程序：

1.立崗迎客。面向旅客到來方向立崗，迎客問好。用語：（面帶

微笑）您好，歡迎乘坐本次列車，請您出示車票。

2.維。維持秩序。提示旅客先下后上、排隊等候，宣傳禁帶危險品。（用語：請大家排好隊，把車票準備好，危險品請不要帶上車，謝謝）。

3.驗。驗票引導。確認車票日期、車次、席別、到站有效，手勢引導。（用語是：請上車！您的座位在車廂中部）。

4.乘。組織乘降。有序乘降，提示踩穩扶牢，幫扶重點。（用語：您請注意腳下安全，遇老、幼、病、殘、孕等重點旅客上車時，需做好扶老攜幼。

5.登。鈴止登車。執行高站臺（低站臺）上車關門。高站臺上車關門作業程序：

1.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺白線立正。

2.鈴止登車。摘警戒線（將警示帶取下折疊放臵左手）、活動順號牌（放臵在翻板壓桿板壁一側處）。

3.上車后收取渡板，放臵在翻板壓桿板壁一側處。

4.車動關門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟于翻板齊線）。低站臺上車關門作業程序：

1.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺白線立正，提醒站臺玩耍和購物的旅客上車。

2.鈴止登車。邁左腳，三步登車，踏穩扶牢，逐梯上車。3.放下翻板。站立翻板槽外，打開卡簧，按下翻板，用腳踩住，搬動把手，壓牢翻板，取活動順號牌（放臵在翻板壓桿板壁一側處）。

4.鎖門立崗。車動關門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟于翻板齊線）。

執行車門自檢互檢作業程序：

1.自檢車門。檢查本車廂的四個車門（執行一人兩車時，為所負責的兩個車廂八個車門）。檢查時按下車門把手，回拉車門（塞拉門時左右拉動），檢查上鎖，復檢下鎖，確認鎖閉，瞭望車外，有無抓車。

2.互檢車門。檢查前后臨近車廂靠所負責車廂一端的各兩個車門）。檢查時按下車門把手，回拉車門（塞拉門時左右拉動），檢查上鎖，復檢下鎖，確認鎖閉），打開衛生間供旅客使用。活動順號牌、安全渡板、警戒線、抹布定位擺放。

整理行李作業程序：

1.通告宣傳。背對列車運行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做行李架整理通告。用語：對不起，為了保證行李架上行李的安全穩固和整齊美觀，現在為大家整理行李，請大家給予配合。

2.鋪墊站穩。從車廂一位端起進行行李架整理，使用腳墊，手扶坐席背，踩準站穩。

3.整理行李。征得旅客同意，按照“大不壓小、重不壓輕、長順短橫”的原則，逐件碼放平穩、牢固、整齊，鐵器、利器、易碎品放在座席下面，行李不堵車門、盥洗間留出通道。4.收墊定位。收回腳墊，整理座位套，腳墊定位放臵），在逐空調整行李時并進行不吸煙車廂宣傳（用語：請不要在車廂里吸煙，吸煙請您到車廂兩頭的連接處去吸），執行鎖閉活動車窗作業程序。

鎖閉活動車窗作業程序：

1.鎖閉車窗。檢查每扇活動車窗鎖閉情況，用鑰匙鎖車窗至鎖閉位臵（綠皮車車窗高度15cm），如遇動車交匯區段及時鎖閉交匯一側的車窗。

2.檢查鎖閉。往車內方向拉動，確認鎖閉。

3.報告異常。遇關閉、鎖閉失效時及時報告列車長。

臥鋪車換票作業程序：

1.檢查鎖具。檢查抽屜、鎖具作用良好，票夾、牌齊全。2.收換車票。從車廂一位端開始進行換票宣傳（用語：各位旅客，打擾一下，我將為大家換取車票，請你們把車票準備好，謝謝），自二位端起開始逐人換取車票，收回臥鋪票牌，告知下站到站時刻、介紹臥具、提示安全注意事項。

3.擺放車票。將車票統一放入票夾管理，放臵時車票要正面朝上，能看見車票發到站。

4.記錄到站。記錄重點旅客，做好交接。5.票據加鎖。票據、更換結束后入抽屜鎖閉。

（四）到站前作業程序。

1.衛生清掃。清掃前先行通告，請求旅客配合；清掃時，采取自上而下、先車內再連接處、通過臺、盥洗間、衛生間的保潔流程；清理茶幾、果皮盤、小垃圾桶垃圾，做到邊清理邊擦抹邊定位，全面掃拖車廂地面，垃圾入袋扎口定位擺放。

2.重點擦抹。對電茶爐、盥洗間、衛生間及乘務室內窗框、臺面、四

壁等部位進行擦抹保潔（在擦抹過程中注意使用三色抹布）。3.備品定位。作業完畢，拖（抹）布涮凈、擰干，掃帚、撮箕等保潔用具定位放臵。

4.車容整理。整理行李架、毛巾繩、衣帽鉤及座（鋪）套、頭巾片。衛生間徹底清理并按時關閉（集便器衛生間途中站可不鎖閉）。遇垃圾投放站時，應做好垃圾扎口交站的準備。

5.檢查著裝。檢查了解車廂儲水情況，人容著裝規范，帶活動順號牌、警示帶及安全渡板。

6.通告宣傳。到站前10分鐘，背對列車運行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告前方到站站名、時刻、站停時間，提醒下車旅客帶齊隨身攜帶品。臥鋪下車旅客提前換票。

7.組織重點。組織旅客到車門口等待下車，幫助重點，同時清理需開啟車門位臵的旅客人員及行李，保證車門能順利開啟。

8.提前到崗。左手拿活動順號牌、抹布（高站臺拿警示帶，安全渡板靠放在翻板壓桿板壁一側處），面向站臺方向立崗（腳后跟與翻板齊線）。

質量標準：車內“三線”整齊，衛生達標，衛生間沖洗干凈；著裝規范，通告及時，用語標準；提前組織，照顧重點，秩序良好；到崗及時，杜絕旅客越站。

（五）停站時高站臺作業程序。

1.停穩開門。門入卡槽，掛放活動順號牌（終到站可不掛放），放穩渡板、穩步下車，掛放警示帶。

2.擦抹扶手。帶抹布擦抹扶手（遇塞拉門無扶手可不帶抹布）。3.定位立崗。面向旅客到來方向（不站車廂空檔處）立崗，組織乘降，驗票上車，提示旅客先下后上、依次排隊，踩穩扶牢，幫扶重點，做好安全宣傳及安檢查危。并隨時觀察車門、渡板卡位情況，保持卡牢狀態。旅客上下完畢按規定投放垃圾。

4.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺白線外側立正。5.鈴止登車。鈴止收取警示帶，三步登車。

6.收取渡板。上車后取活動順號牌、收渡板，放臵在翻板壓桿板壁一側處。

7.鎖門立崗。車動關門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟與翻板齊線），出站自檢互檢車門。

質量標準：到崗及時，停穩開門，扶手擦抹干凈，活動順號牌、警示帶掛放正確，安全渡板卡放牢固；立崗位臵統一，姿勢標準，著裝規范，標志齊全，宣傳到位，組織有序；車門自檢互檢落實到位，鎖閉良好，確保安全；安全渡板、警示帶、活動順號牌定位擺放。

（六）停站時低站臺作業程序。

1.停穩開門。掛放活動順號牌（終到站可不掛放），腳踩翻板，手扳翻板把手，打開翻板，卡簧入槽。

2.穩步下車。踩穩車梯，抓牢扶手，逐梯下車。

3.擦拭把（扶）手。帶抹布，擦翻板、車門把（扶）手，清理車梯雜物。

4.定位立崗。面向旅客到來方向立崗，組織乘降，驗票上車，提示旅

客先下后上、依次排隊，踩穩扶牢，幫扶重點，做好安全宣傳及安檢查危。隨時觀察翻板卡位情況，保持卡牢狀態。旅客上下完畢按規定投放垃圾。

5.鈴響站線。面向車門，腳尖齊站臺白線外側立正。6.鈴止登車。邁左腳，三步登車，踏穩扶牢，逐梯上車。

7.放下翻板。站立翻板槽外，打開卡簧，按下翻板，用腳踩住，扳動把手，壓牢翻板，取活動順號牌。

8.鎖門立崗。車動關門，鎖閉上、下鎖，面向站臺立崗（腳后跟與翻板齊線），出站依據管轄范圍自檢互檢車門。

質量標準：到崗及時，停穩開門，把（扶）手擦抹干凈，活動順號牌掛放正確，翻板卡牢；立崗位臵統一，姿勢標準，著裝規范，標志齊全，宣傳到位，組織有序；車門自檢互檢落實到位，鎖閉良好，確保安全。活動順號牌定位擺放。

（七）開車后作業程序。

1.車門檢查。列車出站后，按照負責車廂責任范圍執行車門自檢互檢作業程序；打開衛生間供旅客使用；安全渡板、警示帶、活動順號牌定位擺放。

2.通報站名。準確通告前方到站站名、時刻。3.核對水位。核實給水情況，填寫給水登記表。

4.調整坐席。疏導車內旅客，安排旅客席位，臥鋪及時換牌，恢復“三線”。

5.衛生整理。清掃地面，拖過道、通過臺、連接處，擦抹盥洗間。6.巡視宣傳。對新上車重點旅客登記服務，進行安全宣傳，做好硬質包裝物品的登記回收和安檢查危。

質量標準：車門自檢互檢到位，鎖閉良好，衛生間開啟及時；通告用語標準，資料填記規范；車內疏導及時，妥善安排旅客，行李調整到位，不堵塞車門、通道、盥洗間；車內衛生整潔，安全宣傳、卡控到位。

（八）運行中作業程序。

1.巡視車廂。加強車內巡視（對車廂內、連接處、車門處、衛生間、電茶爐、配電室旁、盥洗間和車內隱蔽部位（盥洗間下部、潔具柜、垃圾箱、車廂內座位下部、電茶爐內部）。進行重點檢查。對面遇人要主動讓道（退一步側身面對客人），微笑點頭或以手示意“請您先過”。），及時整理車容車貌（對窗簾、頭套、行李架、衣帽鉤、毛巾繩進行整理），衛生做到隨臟隨掃（及時清到果皮盤、擦抹茶幾和盥洗間臺面、清掃車內、連接處、通過臺衛生、沖洗盥洗間下部和盥洗間地面），運行中臥鋪車旅客起床后，隨時整理臥具。

2.通告宣傳。隨時進行安全宣傳，解答旅客問詢，做好硬質包裝物品的登記回收和安檢查危；遇臨時停車等，全面開展車門檢查和車內巡視。

1）車內吸煙時——車內禁止吸煙（拍標志），引導旅客到連接處吸煙；連接處吸煙時--—請將熄滅后的煙頭放進煙灰缸內，不要隨意亂扔。

2）接開水、泡方便面時——站穩、拿穩茶杯、杯口對準出水口、接水最多不能超過三分之

二、不能用礦泉水甁（打X）等容易燙變形的塑料瓶；返回座位過程——端穩茶杯、慢行、不要和其他人發生碰撞。回到座位后——茶杯應放在茶幾中部，提示周圍旅客注意不要燙傷。

3）上衛生間時——手不要放在門框處，提示上衛生間旅客一看、二關、三鎖。提示在使用廁所時，請抓好扶手，防止滑倒和撞傷。

4）通過連接處時——手不要扶在門框處，提示不要被車門擠傷、撞傷。站在連接處時——站穩，手不要放在兩車廂縫隙內，提示不要被摔傷和擠傷。

5）坐邊凳時——手不要放在邊凳底座處，以防邊凳彈起擠傷手指。

6）中上鋪——在上下鋪位時，應從鋪梯上下，緊握扶手，嚴禁從茶幾處上下。小孩在中上鋪玩耍時需有同行人照看，提示不要摔傷。

7）車內跑動時——制止在車內跑動旅客、兒童，提示要慢慢行走，防止摔傷。

8）座硬座靠背、茶幾時——禁止坐在靠背、茶幾上（打X）,提示不要摔傷。

9）清晨洗漱時——提示旅客注意地面水跡，防止在盥洗間滑倒摔傷。

10）依靠車門時——禁止旅客依靠車門，防止車門玻璃脫落發生意外。

11）削水果時——列車緊急制動時，提示旅客不要被劃傷和劃傷其他旅客。

12）織毛衣、十字繡時——列車緊急制動時，提示旅客不要被剌傷和剌傷其他旅客。

13）有硬質物品時——發現硬質物品時，做好硬質物品登記和粘貼防拋標識，提示旅客禁止向窗外拋物。

執行安檢查危作業程序——安檢查危人員有列車長、列車值班員、安檢員（配戴袖標，手持安檢查危儀）、乘警。

3.照顧重點。重點旅客做到“三知三有” —— 知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接，了解重點旅客的困難、需求，幫助解決和提供服務（送開水、幫助補臥）；辦理交接完畢后，接班列車員要到重點旅客的位臵對其情況進行了解，繼續做好服務。

4.查驗車票。按照實名制的要求，協助列車長查票及實名制驗證。查票人員有列車長、乘警、列車值班員、本車廂列車員協助，通告用語（各位旅客，你們好，為了維護列車秩序，我們現在要查驗車票，請大家把車票和身份證準備好，上車前沒有來得及買票的旅客，請主動補票，謝配合），逐空逐人對票、證、人進行查驗。

1）對睡覺的旅客。用語：先生（女士），打擾了，現在需要查驗一下車票。謝謝！

2）發現未買票的旅客。用語先生（女士），請您到*號車廂列車辦公席辦理補票手續，謝謝！

3）發現持有過期車票的旅客。用語：對不起，先生（女士），您的車票過期了，請您從**站起，另行補票，謝謝！

4）發現小孩超高。用語：先生（女士），您的小孩超高了，請補一張小孩票，謝謝！

5）對一時找不到車票的旅客。用語：您別著急，再仔細找找！5.途中遇檢查。面帶微笑，情緒自然，主動迎接，開口熱情，如當面相遇點頭微笑“歡迎檢查”，如領導檢查自己車廂要陪同相送到臨車，分別是“您請慢走”；如領導有意停留要請進乘務間坐，“歡迎檢查，我向您匯報（姓名、車廂、運行區間、重點旅客情況等）”；如遇自己有事要先打招呼，“快到站了，請您坐一下，我去……”

6.回答旅客詢問。認真落實首問首訴負責制，對旅客提出的意見，要虛心傾聽，用熱情關懷的語言，穩定旅客情緒，耐心聽完旅客的話，對旅客反映的問題要作記錄，以示尊重，需要說明時，不能簡單回答、推諉回避，不能邊走邊答，含糊其辭，如對所問的內容不知道，回答“對不起，我去查一下再告訴您”，或引導到列車長處解答。質量標準：通告用語標準，安全巡視到位，車內整潔，地面干凈，衛生間無異味、無污物、無積垢，重點旅客有登記、有服務、有交接。

（九）清晨作業程序。

1.車容整理。整理窗簾，清理茶幾、小垃圾桶和果皮盤垃圾，車內全面衛生清掃，整理行李架、衣帽鉤及座套、頭巾片。衛生間及時沖洗，保證干凈使用。

2.送水宣傳。帶桶送水（臥車水瓶灌裝鮮開水后逐空送到位），做好節約用水的宣傳工作。

3.保持三干。在清晨用水高峰，做好盥洗間的衛生整理，保持地面干燥，防止旅客跌倒摔傷。垃圾裝袋扎口定位擺放。

4.調節空氣。開窗通風，保持車內空氣質量良好。定時關閉鎖牢。質量標準：車容整潔，衛生達標，盥洗間、衛生間、連接處保持干燥，開水供應充足。

（十）夜間作業程序。

1.去向登記。硬座逐空逐位進行去向登記，臥鋪核對鋪位情況，全面掌握夜間旅客到站情況。1）通告宣傳。背對列車運行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做去向登記通告。硬座車用語：

各位旅客，為了防止您坐過站，下錯車，現在開始登記大家的去向，請您協助，謝謝。臥鋪車用語：各位旅客，為了保證大家有良好的睡眠環境，列車就要熄燈，請您做好就寢前的準備，謝謝配合。

2.夜間宣傳。介紹夜間安全注意事項。

1）上廁所時——手不要放在門框處，提示上廁所旅客一看、二關、三鎖。提示在使用廁所時，請抓好扶手，防止滑倒和撞傷。

2）通過連接處時——手不要扶在門框處，提示不要被車門擠傷、撞傷。站在連接處時——站穩，手不要放在兩車廂縫隙內，提示不要被摔傷和擠傷。

3）坐邊凳時——手不要放在邊凳底座處，以防邊凳彈起擠傷手指。

4）中上鋪——在上下鋪時，應從鋪梯上下，緊握扶手，嚴禁從茶幾處上下。小孩在上廁所時應有同行人照看陪同，休息時應有同行人照看。

5）車內跑動時——制止在車內跑動旅客、兒童，提示要慢慢行走，防止摔傷。

硬座到站下車注意事項：旅客們，現在是夜間運行了。為了保證安全，請您把隨身攜帶的行李物品檢查一下，請看管好自己的東西，以免互相拿錯。夜間下車的旅客，請注意我們的到站通告，以免坐過站，為您的旅行帶來不便。

臥鋪夜間注意事項：旅客們，現在是夜間運行了。為了保證大家休息，臥鋪車22點將熄燈，并停止會客，請會客的同志回到自己車廂。為了保證大家的安全，請不要躺在鋪位上吸煙，貴重物品請妥善保管。

3.衛生清掃。徹底掃拖車廂，整理車容，落放窗（紗）簾，臥鋪車收取水瓶清空并擦抹。

1）衛生清掃。車內衛生進行全面清掃（用語：對不起，打擾一下，請您把腳稍抬點，我清掃一下，謝謝）。擦抹茶幾（用語：對不起，請幫忙拿一下茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝）、清洗果皮盤垃圾。

2）衛生擦抹。對盥洗間臺面、衛生間洗手盆臺面進行擦抹保潔。3）掃拖地面。從運行方向一端起，逐排對邊角、座席下及連接處、通過臺的垃圾進行掃拖，垃圾入袋扎口定位擺放。

4）備品定位。作業完畢，拖布涮凈、擰干與掃帚、撮箕一起定位放臵在清潔柜內（無清潔柜的撮箕、掃把放在乘務室一端短凳子下、拖布放在洗臉間一端長凳子下）。臥鋪車收取水瓶放臵在電茶爐旁、鞋子排隊整齊（中上鋪旅客鞋子放在鋪位梯下，下鋪旅客鞋子放于靠過道一側鋪位下，鞋子隱蔽與下鋪邊緣垂直平行，鞋尖向內，整齊擺放。

5）窗簾落放。將鋪位空和過道車窗窗簾關閉。

4.關閉車燈。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。

5.車內巡視。加強車內巡視（臥車坐一位端起第三空邊凳），發現問題及時處理和報告列車長。

6.死角突擊。根據列車長布臵要求，積極開展死角衛生突擊并達標。

1）上夜班負責一位端——對電茶爐內外部、衛生間（洗臉池臺面、鏡面、窗框、下四壁、扶手、暖氣罩、地面、便池內尿垢）、乘

務室（桌面、窗框、暖氣罩、地面及壓條、板壁、座位下部縫隙處）、連接處和通過臺（下四壁、地面壓條、門玻璃）、煙灰缸內外部、配電室板壁、翻板及卡座進行突擊。同時對送水桶、暖水甁移動備品進行擦抹。

2）下夜班負責二位端——對盥洗間（臺面、洗手池、鏡面、梳妝臺、下部地面、板壁、）、衛生間洗臉池臺面、鏡面、窗框、下四壁、扶手、暖氣罩、地面、便池內尿垢）、垃圾箱內外部、潔具柜內外部、連接處和通過臺（下四壁、地面壓條、玻璃）、煙灰缸內外部、頂部通風口、翻板及卡座進行突擊。同時對安全渡板、撮箕移動備品進行擦抹。

7.提醒旅客。提醒旅客安全注意事項和保持車內安靜，下車旅客帶齊隨身攜帶品到站下車。

質量標準：去向登記真實完整；安全宣傳到位,用語標準；車內衛生整潔，死角衛生突擊達標，做到“四輕”，避免干擾旅客；車內巡視到位，到站前提醒及時，防止旅客越站。

（十一）開餐時作業程序。

1.回收及時。及時回收硬質物品、飯盒，垃圾袋扎口定位擺放。2.及時送水。供餐時為旅客送開水，進行安全宣傳。3.掃拖地面。清理垃圾，清掃車廂，保持車內整潔衛生。

質量標準：硬質物品登記、回收及時，開水供應充足，車內衛生整潔。

（十二）交接班作業程序。

1.清洗果盤。清倒、擦洗果皮盤，果皮盤內外干凈、無垃圾。2.掃拖擦抹。全面掃拖車廂，沖洗衛生間，擦抹茶幾、盥洗間、衛生間及乘務室內窗框、臺面、四壁等，車容車貌整潔，“三線”整齊平穩，備品齊全定位。

3.交接通告。面向旅客進行交接班通告，征求旅客意見。4.填寫資料。交接填記項目齊全，規范。5.交接重點。交接重點旅客及車內設備設施情況。

6.及時送水。接班一杯水，帶桶為旅客送開水（臥車利用備用水瓶逐空更換）。

7.排隊就餐。依次排隊到餐車就餐和交接班。

質量標準：車容整潔，衛生達標，備品齊全定位；通告用語標準，重點旅客及車內設備設施情況交接清楚，交接薄填寫規范，開水供應充足；列隊整齊，著裝規范，統一就餐。

（十三）終到作業程序。

1.車容整理。落實到站前衛生整備作業要求，全面做好連接處、通過臺、盥洗間、衛生間及車內衛生工作。

1）.通告宣傳。背對列車運行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做終到衛生清掃通告。用語：各位旅客，列車前方將要到達本次列車終點站了。為了保證車廂的衛生，我們將對車廂進行全面的衛生清掃，列車到站前衛生間將提前鎖閉。需要使用衛生間的旅客請您提前使用，謝謝您的配合！

2.衛生清掃。車內衛生進行全面清掃（用語：對不起，打擾一下，請您把腳稍抬點，我清掃一下，謝謝）。擦抹茶幾（用語：對不起，請幫忙拿一下茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝）、清理果皮盤垃圾（用語：我能為您清倒果殼盤嗎），沖洗衛生間前應敲門三次并詢問，確認衛生間無人后，對衛生間內窗框、四壁，洗手池臺面及便器進行沖洗擦抹，做到三不帶（不帶糞便、垃圾、污水到站）并按時關閉衛生間終到站前鎖衛生間（用語：各位旅客，列車前方就要到

達終點站了。為了保證車站的衛生，列車上的衛生間將提前鎖閉。需要使用衛生間的旅客請您提前使用，謝謝您的配合），關閉衛生間門時應做到確認旅客無手扶門縫，防止劑壓傷。

3.衛生擦抹。對盥洗間臺面、衛生間洗手盆臺面進行擦抹保潔。4.掃拖地面。從運行方向一端起，逐排對邊角、座席下及連接處、通過臺的垃圾進行掃拖，垃圾入袋扎口定位擺放。

5.備品定位。作業完畢，拖布涮凈、擰干與掃帚、撮箕一起定位放臵在清潔柜內（無清潔柜的撮箕、掃把放在乘務室一端短凳子下、拖布放在盥洗間一端長凳子下）。

2.告別通告。背對列車運行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告終到站時刻，主動征求旅客意見，提醒旅客帶齊隨身攜帶品。3.整理備品。整理資料、臺帳，集中清掃工具等備品。

4.乘降組織。提前到崗，停穩雙開車門，落實高（低）站臺車門作業要求。乘降組織完畢后，垃圾袋按規定交站處理，上車關鎖車門。5.車內巡視。檢查旅客遺失物品，發現設備或其他問題時，及時報告列車長。

6.收尾補強。做好終到衛生的收尾工作。

7.辦理交接。與保潔人員辦理臥具（布制品）備品交接簽字手續；臥車認真落實臥具分類清點、核實使用情況，填寫相關交接報表（簿）；將移交數量報列車長匯總。

8.集合列隊。在指定地點集合，點名列隊出站。

質量標準：終到衛生全面徹底，做到“三不帶”（不帶糞便、垃圾、污水）；通告用語標準，備品齊全定位，資料臺帳填寫完整；立崗姿勢標準，乘降組織有序；衛生收尾工作到位，臥具備品交接規范；定

點集合點名，整齊列隊出站。

（十四）.硬臥車2人2車作業重點：

1）組。組織乘降。列車始發和終到兩名列車員各負責一個車廂的車門立崗，組織旅客乘降。途中停車時，可不鎖閉所負責兩個車廂之間的通過門及端門，當班列車員立崗時應掛放所負責兩個車廂的活動順號牌（掛放時小號順號牌在上、大號順號牌在下）。列車途中停站時，開啟車門位臵原則上為兩個車廂之間靠乘務室一端的車門，如途中后車下車旅客較多或為途中預留車廂時，列車長可做調整。

2）宣。服務宣傳。組織旅客上車時，列車員應告知旅客鋪位所在位臵，在下車旅客到站前40分鐘，列車員要向旅客提示開啟車門組織乘降的具體位臵，引導旅客做好下車準備，到站后列車員要對旅客下車情況進行確認，防止越站和誤下車。

3）檢。車門檢查。始發開車后四門檢查，互檢本車廂的另一端兩個車門；途中站開車后除四門檢查外，互檢所值乘兩個車全部車門，確認鎖閉良好，做好瞭望，防止抓車。

4）換。收換車票。始發開車后，兩名列車員各負責一個車廂的換票工作，并做好服務通告和安全注意事項提示。旅客到站前40分鐘對下車旅客進行換票，并做好提示，引導和幫助重點旅客到開啟車門位臵準備下車。

5）巡。巡視檢查。值乘中列車員應使用所負責兩車之間靠餐車一端的乘務室，如兩車之間無乘務室時，使用靠餐車一端前車的乘務室（票據、填記資料的定位在該乘務室），并按作業流程完畢相關程

序，每30分鐘對所負責車廂進行巡視，當列車員在車內作業或進行巡視時，列車員應在所負責的另一車廂乘務室掛放提示牌，提示旅客列車員所在位臵和聯系方式。

質量標準：車門管理制度落實，旅客乘降組織有序，無越站及旅客下錯車，票據收換準確，保管良好，值乘中對所負責車廂按規定巡視，對重點旅客服務到位。

（十五）.途中硬座車超員50%以上作業重點：

1）組。組織乘降。始發、終到及整車預留站執行雙開車門。2）保。保證預留。鎖閉預留車廂車門、車窗，確保預留兌現。3）疏。車內疏導。及時組織疏導車內旅客。到站前對車門口旅客、行李進行調整，提前組織下車旅客到車門口準備下車，防止越站。

4）巡。車內巡視。加強車內巡視，發現問題及時妥善處臵。5）通。保證通風。定時組織開啟車窗，做好車內通風工作。6）檢。檢查設備。檢查人力制動機、緊急制動閥、滅火器及電茶爐、衛生間的使用情況。

7）宣。安全宣傳。做好安全、衛生、節水宣傳。8）查。查驗車票。按照實名制的要求，協助列車長查票。9）拍。拍發電報。統計車內人數，確認超員狀態，及時拍發超員電報。

質量標準：雙開車門執行到位，乘降組織有序；預留車管理到位，保證預留兌現；車內疏導及時，保證車內通風；巡視檢查到位，宣傳服務周到；提前組織下車，防止旅客越站；按規定查驗車票證件，車內衛生隨臟隨掃；安全卡控到位，防止旅客傷害。