第一篇：如何提高農機維修服務質量

如何提高農機維修服務質量

摘要：介紹了如何提高農機維修服務質量，包括增強機主保養意識、重視農機維修服務問題、農機維修存在的問題和改進策略、如何實施農機維修優惠政策。

關鍵詞：農機維修；質量

中圖分類號：$232.8

文獻標識碼：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2016.05.009

0.引言

隨著農機購置補貼政策的實施，新型農機不斷涌現，質量和工作效率大幅度提升，為農機市場帶來了活力與生機。2015年河北省滄縣農機總動力達到146.2萬kW，拖拉機達到4.14萬臺，配套農具達到7.5萬部，旋耕機達到5502臺，播種機達到7680臺，小麥聯合收割機達到519臺，玉米聯合收獲機達到685臺，秸稈粉碎還田機達到1797臺。全縣農機維修廠點達到120個，從業人員達208人。隨著高科技、高水平農機的引進和使用，對農機維修服務人員提出了更高的要求，促使農機維修服務人員不斷提高自己。近年來出臺的一系列有關農機的法律法規也在逐步完善，為農機維修服務提供了有力的法律保護。

面對著高科技、高作業量的新型農機，如何提高農機維修服務質量是我們必須關注的。

1.增強農機機主保養意識

農機是農民從事勞作的主要勞動工具，離開農機，農業現代化就無從談起。農民種地從播種到收獲各環節都離不開農機。每到麥種秋收時節，就會有大量的農機不分日夜地作業，然而，這其中總會有一些農機不堪負荷，在工作時“罷工”。不管是老式農機還是新型農機，他們都有一定的壽命，但是有的農機使用時間長，有的農機使用時間短，其根本在于機主的保養到位與否。每一款農機都有它的使用方法，只有嚴格按照使用說明書進行操作，才能延長農機的使用年限。然而許多機主只看到了眼前的利益，不僅不按照使用說明書進行操作，還不對農機進行任何的保養和維護，以至于農機的使用壽命大大縮短。因此，我們首先要大量宣傳，提高機主的保養意識，延長農機的使用壽命。例如：農機管理部門可以發放農機保養宣傳單，或者到鄉村對機主進行農機保養知識宣傳，告訴機主怎樣增加農機的使用壽命。可以舉辦技術培訓班，召開現場演示會，或利用辦理農機購置補貼手續的時機向廣大機主做好保養知識的宣傳。

2.重視農機維修服務的問題

在農忙時節，我們最不想看到農機出現故障，為此，我們需要提高農機的檢查和維修的能力。然而到目前為止，多數農機維修廠點缺乏檢測設施，主要以更換農機損壞零件為主，為大型的拖拉機、發動機、聯合收割機恢復性維修的廠點就更少了。這些小規模的維修點由于缺少資金的支持和技術輔導，發展空間受到限制，其發展速度要遠落后于農機營銷和作業發展，難以滿足現代農業對農機維修的需求。從事農機維修的人員大多是維修老師傅或者是教育水平較低的年輕人，這些人基本都是以老帶新，主動去參加維修培訓的少，對新事物的接受能力較差，因而很難準確找出農機的病因在哪里，從而降低了農機維修進度。因此，我們要呼吁從事農機維修的人員重視農機維修的問題，把改善維修條件和提高自身維修水平結合起來。

3.農機維修的問題所在及改進措施

農機是農民賴以使用的農田作業工具。只有找出農機維修的問題節點，我們才能快速有效地提高作業效率，完成農田作業工作。

3.1維修設施條件有待加強

現在絕大多數農機維修廠點都是三級廠點。這些維修廠點一般是一些家庭型或較小的企業個體，他們的自身設施條件較差，能夠檢測農機病因的儀器設備較少，基本是靠老師傅的維修經驗，更換磨損的零件，有專業資格證的年輕人太少了。因維修條件、資金等跟不上，只能招聘一些沒有學歷的年輕人跟老師傅學習，外出學習新的維修技術的人員少之又少。我們應該合理增加維修廠點的資金補貼，幫助他們引進檢測設備，購置必備的農機維修設備，不斷提高人員素質，爭取持證上崗，走規范化經營之路。

3.2布局不夠合理

現在農機維修廠點過于零散，基本上都是一些臨街廠點或自住房，設備陳舊，沒有統一的規劃。有些偏遠地區甚至沒有相應的農機維修服務廠點，導致機主需行駛到幾公里以外的地方檢修，大大降低了工作效率。我們要將農機維修廠點整合，扶持一些正規的經營點做大做強，自然淘汰一些不規范的小廠點。要做到合理布局，均衡發展，爭取做到“小修不出村，中修不出鄉，大修不出縣”，以提高農機維修的效率，方便機手維修。做到農機出現小毛病就地維修，大毛病再異地維修。

3.3缺少資金支持，技術人員少

由于沒有專項的經費，農機維修的日常工作受到限制，從而影響了維修服務人員的工作質量。零散的維修廠點在鄉村是很常見的，但這些廠點往往缺乏專業技術人員。資金的缺乏導致這些零散廠點長時間不更換設備設施，農機配件以次充好，配備的技術人員就更少了。他們往往用一些低學歷、靠勞力掙錢的工作人員，其中不乏一些年齡較大的工作者。因為維修企業效益差，工資水平低，這些工作人員參加培訓較少，維修技術跟不上農機的更新速度，導致維修質量差機具過早報廢。我們應設立專項農機維修培訓經費，免費為維修技術人員進行不定期的技術培訓，增加技術人員維修知識的儲備，以適應農機的快速增長和更新換代。

3.4農機維修水平低

隨著科學技術的不斷引進和創新，農機的更新速度也在加快。而現在的維修條件差，維修技術水平跟不上。維修人員收入水平低，無心去學習新的技術。設備不及時更新，導致新型農機檢測、維修不及時，加速了農機使用壽命的縮短。我們應設立專項農機維修補助資金，幫助維修廠點引進技術，更換新型設備，對購置農機維修設備發放累加農機補貼，提高維修廠點更換維修設備的自覺性，提高維修行業的維修水平。

3.5

宣傳培訓力度有待加強

購買農機的都是一些學習意識薄弱的農民，他們對農機的認知還停留在農田作業賺錢方面。對如何保養農機，增加農機的使用壽命不予考慮或知之甚少，經常為了賺錢使農機“帶病”工作，更換磨損零件不及時，日常保養跟不上，導致農機的使用壽命大大縮短，而農機的生產廠家或銷售人員又缺少對機手農機保養方面的培訓。因此，要加強對機手的宣傳培訓力度，增強機手的農機保養意識，從而增加農機使用年限，使機具處于良好的技術狀態，提高農機使用的經濟效益。

3.6缺少區域性農機維修中心

農機維修廠點規模太小，缺少大型農機維修廠是農機維修行業面臨的突出問題。必須規劃建立大型、條件設施完備、人員素質高、能提供全方位維修服務、維修效益高的區域性農機維修中心，使大型、復式、高科技農機出現的問題能就地解決。充分發揮區域性農機維修中心的輻射帶動作用和示范引領作用，先進帶后進，落后學先進，你追我趕，提升農機維修行業的整體水平。要因地制宜，合理規劃，鼓勵大型農機生產企業、社會力量參與到農機維修行業中來，建立大型農機維修中心。業務范圍可以涵蓋農機維修、配件供應、農機檢測檢驗、農機新技術試驗示范、農機培訓等多方面。

4.實施農機維修服務的優惠政策

隨著農機購置補貼政策的大力實施，農機維修服務優惠政策也要同步跟進。一味地促使農民購買農機，忽視農機維修服務質量是否跟上，會使農機維修行業停滯不前。要重點扶持一批新型的農機維修服務廠點，進行必要的資金和技術的扶持，建立優秀的農機維修廠點進行示范，幫助那些零散、不達標的維修廠點盡早規范達標。大力扶持有規模的農機維修服務廠點，讓維修廠點開得起來，辦得下去。不定期地對廠點維修服務人員進行免費培訓，提高維修水平。邀請農機生產廠家或農機銷售人員對機手進行維修保養知識培訓。設立農機維修發展獎勵基金，對那些符合一定條件、上規模、上檔次，信譽好、示范帶動能力強的農機維修服務廠點進行獎勵。

第二篇：如何提高服務質量

如何提高服務質量

我們供電企業是國民經濟的基礎產業，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網公司“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業文化和“真誠服務、共謀發展”的服務理念，對構建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優質服務工作，是供電企業參與市場競爭實現生存和發展的一塊法寶，也是實現政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優質服務的命脈，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰略定位、戰略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意；為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展 “優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”，重點圍繞《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。通過這些形式，使優質服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內涵，擴大影響，加大營業窗口規范化服務建設力度，強化對窗口單位的監督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業規范化服務標準》和《農村供電營業規范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優質服務”客戶服務中心、營業大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理

念，做到企業與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現場報裝”、“流動營業廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業與其它行業一樣，也必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：維修服務質量承諾書

維修服務質量承諾書

1.公司服務宗旨：

本公司服務宗旨是“客戶第一.服務至上”，每位工程服務人員在執行售后服務時必須堅持此原則，并竭誠接受客戶的檢查和監督。

本公司工程人員均經過公司的專業人員培訓，有豐富的專業知識及操作技術，具備上崗資格。

工程服務人員嚴格安照客戶的要求高質量地完成服務任務，認真詳細解答客戶提出的問題，積極提供各種解決方案以備客戶選擇，直至客戶滿意。

工程人員力求在最短的時間內完成任務，盡量做到處理故障不隔日，以減少客戶的不便及損失。

嚴格遵守客戶的各項規章制度，工作中要文明操作，盡量減少客戶的不便，以維修本公司及客戶的形象。2.質量承諾保障：

從事《車庫智能系統門,安防系統，監控系統，斷橋鋁門窗，室內裝修》等。產品安裝驗收合格之日起，我廠提供12個月免費維修保養。保修期滿后可雙方協商簽訂維修合同。

對所有簽訂維保合約的用戶，每3個月進行一次定期檢測保養。包括：對本公司生產的產品進行全部功能進行檢測修正。

建立用戶安裝,維修技術檔案，每次保養后用戶簽字或電話確定。

保質期后，如未簽訂維保合同，我公司仍可為客戶提供有償服務，提供所有的零部件，但須由我司技術員安裝調試。

本公司配備專用維修車輛，接到保修電話后24小時內到達現場。3.公司業績：

中南海安裝智能系統車庫門項目 中央黨校安裝智能系統車庫門項目 紫玉山莊安裝智能系統車庫門項目

法國米其林中國公司安裝智能系統車庫門項目 北京楓露皇苑安裝智能系統車庫門項目 北京泉發花園安裝智能系統車庫門項目 北京都市芳園安裝智能系統車庫門項目 門頭溝統計局安裝智能系統車庫門項目 北京佑安醫院安裝智能系統車庫門項目 北京麗豪園安裝智能系統車庫門項目 京都高爾夫俱樂部安裝智能系統車庫門項目 晴翠園安裝智能系統車庫門項目 國家勞動部培訓中心監控系統 中國科學技術館監控報警系統

北京中關村科技園北園北控高科技產業孵化基地監控系統 北京順義工商局報警系統

宏基電腦公司北京中心辦公大樓監控系統 宏基電腦公司維修中心國內網點報警系統 北京農業大學報警系統

內蒙古赤峰喀喇沁旗公安局平安城市監控系統 內蒙古赤峰喀喇沁旗城管局數字城管監控系統 唐山市銀行系統部分改造項目 遵化某部隊庫區監控、報警系統

清河班加羅爾科技中心監控及樓宇對講系統 中國人民大學報警系統 北京石景山派出所管理監控系統 航空五院居民小區安防監控系統 西郊果品批發市場安防管理監控系統 密云超市廣場監控報警系統 房山利民幼兒園管理監控系統 北京糖業煙酒公司監控系統 徐水物探局子弟學校教學評估系統 舒至家園小區及停車場監控系統 北京地鐵超市監控系統 北京塔院小區安防監控系統 北京天樂批發市場監控系統 南宮水上樂園監控系統 包頭麗日小區監控報警系統 北京西郊冷凍廠監控系統 石景山區街道辦公室監控系統 北醫三院小區電梯管理監控系統 房山醫院保安監控系統 北京財會之家培訓中心報警系統 四道口水產批發市場監控系統 北京鋼研所招待所安防監控系統

北京市昌平區北七家鎮政府監控、報警系統 昌平區婦幼保健院報警系統

北京圣博竣易商貿有限責任公司 2015年6月4號

第四篇：領隊如何提高服務質量

《領隊如何提高出境游產品質量》

姓 名:

梁惠

學 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領隊如何提高出境游產品質量

隨著我國國民經濟的不斷提高，對我國的出境旅游業務的需求也在不斷的提高，加入世貿組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領隊的要求也有了提高。作為一個合格的領隊，1我們職責是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關規定，維護旅游者的合法權益，協同接待設施是旅游接待計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務，自覺維護國家利益和名族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。提高出境旅游產品質量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領隊除了最基本的職責外，提高出境旅游產品的質量也是我們領隊的工作重點。那領隊怎樣才能提高出境旅游產品質量呢？

要提高領隊個人的素質，什么樣的人可以當領隊？2《出境旅游領隊人員管理辦法》第三條，對申請領隊證的人員應當符合的條件所做的規定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領隊的從業資格的認定：申請領隊證的人員，應符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀守法；

（三）可切實負起領隊責任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區的有關情況。我國領隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓學習；

5、考試；

6、根據考試成績頒發領隊證。我國的領隊證考取就是篩選人才的手段，領隊的學歷，以及個人心理，還有道德品質都要符合我國處境領隊的要求。提高了我國領隊的整體素質，才能談及提高我國出境旅游產品的質量問題。

作為一個領隊做好本職工作，是首要任務，在接到一個出境旅游團時，領隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。領隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等。做好充分的準備。嚴格按照合同的規定完成旅游接待計劃，領隊是處境旅游團的 12 來自《領隊實務》

來自《出境旅游領隊實務》 3 來自互聯網 領頭人，所以不管是在外還是在內都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準備，準備開始愉快的旅行。由于我國經濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質也是不一樣的。為了整體的旅游產品質量，我們還要提醒游客到他國旅游時應注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎。這些都應是我們領隊在行前說明會上應該明確說明的。

領隊還有一個很重要的任務就是搞好游客關系，在帶團時領隊是各方面關系的聯絡人，所以我們要及時做好溝通工作，不經要與當地導游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導游、游客與組團社之間的關系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產品的質量。讓各方面的關系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產品，事實上購買的是一次旅行經歷。從購買者的角度來想，他當然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經歷。要實現并完成這項美好的項目，領隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產品的質量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領隊處理的好與游客關系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優秀的領隊我們要把握好和游客之間的關系。

領隊的實踐帶團能力要強，仔細認真的工作，是我們取得回頭客的重要前提，只有我們的旅游產品質量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領隊的服務可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領隊有事旅游產品的直接推銷人，通過領隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數人是不會拒絕接受的。所以領隊在這里是一個和好的橋梁，所以領隊在旅游產品 2 中的作用十分重大。認真仔細的工作可以很好的提高旅游產品的質量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務講解工作是領隊工作的重要組成部分，有些人可能認為游覽講解是當地導游的事，與我們領隊沒有太大關系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當地導游見面之前游客來到一個陌生的國家，當地的風土人情和標志性景點建筑是需要領隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領隊多看書、多積累經驗，提前做預習工作，學習掌握目的地國家（地區）的相關知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產品的質量。在與接待社的導游一起旅游時應該督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領隊應積極協助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務。

領隊是一個好的旅游產品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設計旅游產品提供良好的實踐經驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產品的不足，為旅行社的線路產品提供合理的建議，領隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領隊提出的對線路改進的一些合理化意見，更會是促進旅行社的產品成熟并完美的重要因素，有時候領隊帶回來的信息也許不能說明整體產品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進，完善自我實現超越。這對旅行社只有促進發展的作用，絕對是無害處的。領隊也要主動承擔推薦旅游線路產品的任務，為旅游者當好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產品的質量。

領隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護有課的切身利益和領隊自己的合法權益。還有一些專業的急救知識，在危機的時候，我們領隊姚獨當一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領隊應積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權益。關系到游客利益的時候，我們領隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當地使領館報告，請求幫助。

作為領隊也許外人看來真的很風光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領隊總是帶領一群游客游動走西環游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業相比，領隊是一項收入較高的職業。即使與旅行社的其他崗位相比，領隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現不花錢游走世界的夢想；再者，領隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當領導管人的樂趣。尤其突出的是，領隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養成遇事不慌的沉穩心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養成擅長與各形各類，不同職業，不同修養，不同收入的人士打交道的本領。可是誰又知道作為一名合格的領隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領隊的崗位可以說風險最大，遭遇各類天災人禍的幾率最高；而且領隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現矛盾時，領隊最容易成為游客和旅行社雙重責備的對象。游客對導游、游程的不滿，火氣也很容易轉向領隊發泄；再者，領隊會常常令親友擔心。每有空難、地震、局部戰爭等天災人禍發生，領隊的家人總會掛念擔心。但是領隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產品的質量。為游客提供一次優質的服務也就是提高了我們旅游產品的質量了。

其實從根本上講，旅游產品質量不是領隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產品質量的關鍵人，所以提高出境旅游產品質量的關鍵在于旅游大環境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負團費的行程，領對在帶團時做出優秀的服務，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現出境旅游產品價值的體現。但是領隊服務在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環節，很大程度上我們看到的都是領隊在完成這一旅游活動。所以游客對領隊的滿意度很大程度上已經為我們的產品質量打了分。做一名合格的領隊，認真完成工作，做到關心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產品的質量。

第五篇：如何提高物流服務質量

如何提高物流服務質量

摘要: 1．引言 對于生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據物流企業的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業服務質量管理中 1．引言

對于生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據物流企業的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業服務質量管理中最關鍵的一個環節。2．物流服務的特點

(1)物流是服務，是軟性產品在物流業中，提供服務與產品交付同時實現，沒有產品完成后交付前的檢驗時機。雖然質量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產品檢驗的環節，物流服務的質量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備配置、區域規劃、流程設計上區別甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統計表的設計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調控，是不可能實現客戶滿意的。3．物流企業服務存在的問題

盡管我國物流業近幾年有了較快發展，但與西方發達國家相比，我國物流企業多是從倉儲、運輸企業轉型而來，服務內容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業還不多。目52經濟理論研究前，國內物流企業主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價值的物流服務思想。大多數物流企業在運行中都有自己的服務標準。然而，許多物流企業的服務標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業內部的期望，是根據運營需要制定的服務標準口。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質不高。員工素質是決定企業發展速度的關鍵因素，物流企業的工作人員素質參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，造成操作不規范，服務態度惡劣，形成制約企業發展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業不重視開發和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業，從而造成我國貨運業“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術應用程度不高。除少數企業以外，大多數物流企業技術裝備和管理手段仍比較落后，服務網絡和信息系統不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業務的主要手段多是電話加貨運單據。對外的業務聯系主要依靠電話，業務活動的依據就是接受貨物的時候填的貨運單據。4．物流企業服務質量改進方法

物流服務質量表現為產生、形成和實現的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質量的改進是一個循序漸進的過程。作者將采用“PDCA”循環這一方法來闡述物流企業服務質量的改進。“PDCA”循環最基本的特點就是循環的階梯提升。循環是有前后時間差異的，前一循環的輸出往往成為后一循環的輸入，在吸取前一循環經驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環。但這種循環的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環的開始，質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。

首先，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質量的期望。“以顧客為中心”的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺產生改進服務質量的要求。

而物流企業要改進服務質量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據不同顧客的期望制定不同的服務策略。其次，在員工培訓中加強對服務質量的培訓，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質量觀念的自然流露就可以展示出企業的實力和提供服務的能力，使顧客對企業產生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業掌握的顧客信息大量增加，使物流企業服務質量的測評更加真實和有效。最后，制定服務質量改進計劃。通過在市場調研中顧客所期望的服務質量標準以及現有服務的跟蹤評價結果制定服務質量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。（2）D一實施階段

這一階段的主要任務是實施改進計劃。在改進計劃的實施過程中，物流企業要從技術、方法、管理等方面創造利于改進的環境。物流企業要積極采用現代信息技術，提高服務水平。要改變傳統的電話跟蹤單一方式，應用先進的跟蹤系統GPS和電子地圖系統GIS，通過車載智能移動信息終端實現對車輛的全程實時監控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網絡管理系統，減少人工工作量，提高部門協同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產銷售計劃。在改進計劃實施過程中，物流企業還可以借鑒國際上先進的管理經驗，完善管理方法。可以加強內部管理的柔性手段，促進個性化服務的發展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現高效的物流系統運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業為了調動員工的積極性，把顧客對服務質量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務質量改進。所以。物流企業在引入“以顧客為中心”的服務理念時，可以淡化評價結果作為懲罰的依據，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現，而是為了改進企業服務質量，提高顧客滿意度，增強企業的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務質量改進結果與計劃的目標進行對比，從而確定質量改進有無成效。在這一階段，物流企業可以制定一個服務補救策略，用以處理服務質量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然設置服務補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯系，同時也有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務失誤，從而消除對補救的需要。（4）A——處置階段

這一階段的任務就是總結上述所有過程的經驗教訓，將改進過程中的成功經驗和失敗教訓納入有關標準、規定和制度中，同時把發現的問題轉入下一個“PIX：A”循環。據調查顯示，通常對服務不滿意的顧客將把他們的經歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業要重視客戶的意見，對服務質量存在的問題進行及時處理。5．結論

物流在全球經濟一體化的推動下，由于得到信息技術等先進技術的支撐，其內涵和外延已經發生了巨大的變化，不得不以現代物流來進行重新定義，其質量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業必須時刻關注客戶的需求變化，持續改進物流服務質量。忽視質量改進的物流企業或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發展，最終將被市場淘汰。