第一篇：車位延期交付案例投訴內容

投訴內容： 車位延期交付。情況詳解：

400呼叫中心于12月份共受理此類投訴4單，均是反映車位應與12年12月份交付，但是到13年12月份才通知交付，延期交付一年。此投訴發生后，因涉及到是否按合同賠付問題，呼叫中心反映到項目，并要求出具相應的處理意見，以降低后期風險。目前項目出具的意見是減免業主兩年物業費，正與涉及到的業主商談中，以期達成一致意見，將公司的損失盡量降低。

原因分析：

1、整個施工過程不能嚴格按照相關的時間節點及時完成，工程延誤嚴重。

2、相關責任部門對車庫施工單位工程進度監管存在漏洞，對于出現的問題，不能及時督辦整改。

3、項目各責任部門不能做好交付風險管控工作，對于可能出現的交付風險，沒有相應的應急預案，導致投訴的處理比較被動。

4、在投訴發生后，相關責任部門不能引起高度重視，與業主的有效溝通、方案的制定方面較為緩慢，引起業主重復投訴。

5、各部門缺乏對客戶滿意度、對公司品牌的重視，不能及時調整思想，改變工作思路，提高工作效率。預防規避措施：

1、工程施工過程，要嚴格按照預定的時間節點完成，不能出現拖拉現象。

2、相關責任部門對于施工過程要做好監管，對于出現的問題，及時整改糾偏。

3、相關責任部門要做好交付風險管控工作，對于可能出現的風險，要制定應急預案，有合理有效的措施和統一對外說辭，在做到讓客戶滿意度同時，最大限度的降低公司的損失。

4、投訴發生后，相關責任部門要引起重視，尤其是對于可能產生的群訴問題，與業主的有效溝通、相應的處理方案要做到及時，以降低投訴風險。

5、各部門都要把客戶滿意度、公司品牌放到首要位置，及時調整思想，改變工作思路，提高工作效率。

第二篇：商品房交付定義及延期交付類型

一、商品房交付定義：

商品房的交付，即指房地產開發企業依據相應法律規定以及相關商品房買賣合同或商品房預售合同的約定，將符合交付使用條件的房屋按期向商品房買受人交付，商品房買受人檢驗商品房并接受房屋的行為。

二、延遲交付的主要類型：

1、商品房未經驗收或驗收不合格；

房地產開發項目竣工，經驗收合格后，方可交付使用；未經驗收或者驗收不合格的，不得交付使用；

2、基礎設施、配套設施不齊全或不能配套；

基礎設施包括水、電、氣、暖、通訊、有線、寬帶等；配套公共設施包括停車場、運動場、游泳池、道路、花園、綠化、醫院、學校、超市、會所等。基礎設施完備是買受人正常居住必備條件，如該設施缺乏，買受人可以拒絕接受房屋，逾期交付的，可以要求出賣人承擔違約責任。公共設施是房屋舒適居住、價值增長的不可或缺要素，其內容與標準以規劃圖、銷售廣告、售樓書為準。銷售廣告對公共設施的描述具體明確，足以影響買受人是否購買與房屋價格的，應當視為要約，出賣人拒絕交付或遲延交付時，應當繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

3、裝修和設備不符合約定；

買賣合同經常約定出賣人提供精裝房，并在合同附件三和補充協議中約定裝飾材料與工藝標準。房屋交付時，買受人發現材料低檔、做工粗糙，因此與出賣人發生爭執。材料與工藝標準應當依合同約定為準，無約定或約定不明的，根據《合同法》62條確定。裝修不符合合同約定的，由出賣人承擔更換、重做、維修和賠償損失的責任。交付房屋時，出賣人必須提供室內空間檢測報告，否則買受人有權拒絕接受。裝修物存在有害物質如氨氣、甲醛、氡氣，造成室內空氣污染，危及人體健康時，出賣人應當承擔賠償責任。

4、房屋存在嚴重的結構質量問題；

《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規定，“因房屋主體結構質量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主體結構質量經核驗確屬不合格，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持。”，“因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持。”

5、房屋相關資料證件不齊全； 房屋交付需具備以下證件：《竣工驗收備案表》、《房產面積測繪報告》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《永久用水證明》、《永久用電證明》、《防雷驗收合格證》、《電梯驗收合格證》、《燃氣驗收證明》、《環保驗收合格證》、《工程竣工驗收報告》、《消防驗收合格證或意見書》、《規劃驗收合格證》。

第三篇：客房部投訴案例

案例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。

處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務員做好清理及預防工作。

預防及處理：客房部應保證客房衛生、清潔質量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。

處理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。

預防及分析：

1、樓層服務員的電話操作不規范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；

2、房卡打不開門的情況下，樓層服務員可以查看客人歡迎卡資料確認；

3、樓層服務員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀取；

4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。從此次投訴可以看出樓層服務員對業務操作極其不熟練，有待加強培訓。

案例三：2月15日，619房客退房，樓層報查房OK，待客人結完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。分析及預防：

客房部要在提高查房速度的同時要注意質量，認真執行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。

前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發生。

案例四：11月13日，803房退房時，服務員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍嘴白沙各一盒，客人質疑，要求復查。稍后，服務員又報藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務員前后所報結果產生懷疑，拒絕買803酒水單。

處理：經查為803房原本未配藍嘴和白沙，因交班不清導致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務員賠償。

分析及處理：客房部應提高服務員查房的速度和質量，OK房在報出之前必須保證客用品配

備齊全，當班管理人員要進行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應嚴格按規范作好交接，服務員在查房之前一定要仔細閱讀交班本，也要避免忙中出錯。

案例五：11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

處理：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。

分析及處理：大廈客人的遺留物品應統一歸客房部房務中心保管。服務員在檢查退房時應認真仔細，發現遺留物品首先應電告總臺通知客人取走，若客已離去，應立即交至房務中心。房務中心必須設置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規范管理。

案例六：10月28日905房設置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服務員又告知客人此房已退房，導致客人大發雷霆。（實際上房內有一個行李袋

處理：向客人致歉，重新恢復入住。

分析及處理：服務員在接到收銀“查行李”的通知后，應仔細檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務員應婉言告訴客人去前臺續房，不能直接說房間已退了。

案例七：9月19日，620客人回房時發現房門未關，房間又無人，遂向大副投訴，房內有行李怎可如此輕率行事，不關門若有遺失怎么辦？

處理：經查為實習生在查房間有無行李時未將門關緊。已向客人致歉，并對服務員作出批評。分析及預防：新員工或實習生未經過嚴格的培訓不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務員在關門時應順手推一下檢查房門是否已關緊，客房服務員和管理者應經常巡視樓層，發現異常情況，應及時處理。

案例八：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。

處理：經查為國慶當晚，815房客人為了好玩，帶VCD進入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。

分析及預防：客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態，若能及早發現805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發生。

案例九：12月9日，607反映有人上門推銷。

處理：立即致電監控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛部一同將其請出大廈。預防及分析：客房部和保衛部應經常巡視樓層，發現可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應把客人的安全工作放在首位。

案例十：11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是

自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。處理：向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會多注意。

預防及分析：

此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員一定要加強責任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。

另房務中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。

案例十一：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內，晚上回來時發現房間未整理，他馬上通知服務員去房間做衛生，等了近半個小時仍不見服務員前去。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務員到房間做衛生，將此事知會樓層主管。經調查，白天服務員曾致電房間，無人接聽，服務員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛生。分析預防：從本案例可以看出，我們服務人員的服務操作還停留在機械執行階段，沒有認真去考慮怎樣做好服務工作。

在許多情況下，我們在為客人服務時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務，但并不意味著我們的服務就終止了，而是應該采取相應措施來完成服務，保證服務的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務人員未能做房間衛生，那么應該做好相關記錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛生做好。

第四篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結經驗教訓。

（2）處理投訴時應注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責范圍內，適當的給顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當的運用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產生負面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務 為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務

一些需要進行安裝的產品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節。⑧為顧客提供跟進服務。

[案例1] 日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現事故。

經有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費用，賠償經濟提損失，兩項共計4000元。第二，補發毀損貨物。

儲運公司相關部門按要求支付賠款和發運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當。

根據學生的分析，老師對此案例進行分析總結。[案例分析] 這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經濟責任，并賠償客戶的經濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態度、工作效率、賠償的主動性直接關系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。客人在與服務員、領班交涉之后找到經理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎么辦吧！

經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經理：為什么？

客人：這幾天我們企業就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經理：石油行業現在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經理：以后你準備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發。①

客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當時您有沒有答應呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的。客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①

客服人員：假如說當初先生是出于考慮的狀態，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。客戶：那怎么現在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務。客服人員：對。

客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學分別充當客戶服務人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學們3分鐘的時間對此案例進行思考，你認為客戶服務人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務人員如何去做？ 根據學生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結。

[案例分析]：

客戶服務人員存在的問題：（1）服務用語不規范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責任，主動掛斷電話等。

最后，找兩位同學分別充當客戶及客戶服務人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應本著：預防、及時、責任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標準。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗漬（有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。

所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發水使用之后頭皮發癢并出現紅色小顆粒。花王之前從未出現過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產品，并由此發 現了產生該現象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經過調查發現存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發現了一個新的未被滿足的市場，并開發出了了一個新的產品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產品，該產品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業做口碑宣 傳，會給企業帶來一些新的客戶。

很多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業發現新的市場需求。不少的企業害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進企業的發展是有極 大的好處的。通過投訴，企業可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業的客戶變成一個忠 實的客戶。

現 在很多的企業都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的。現在，已經有越來越多的企業意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經理，我又來買博弈理財產品了，順便來看看你。”冉付剛熱情地迎上前去…… 送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統內異地存取現金、轉賬免手續費。因為他經常外出講學，在外地存取現金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業網點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業務，如存款、基金、保險、理財產品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現金，選擇了一款收益比較好的理財產品。同時，金先生也如愿以償地拿到了屬于他自己的那張中銀理財貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經成了朋友。

第五篇：家具投訴案例

消費者，購買家具前應要求商家出具質檢報告，在購買合同上一定要注明品牌、材質、尺寸、顏色以及售后服務的期限等，避免發生不必要的糾紛。

房地產市場的回暖，帶動了家具市場消費。購買家具一般不是現貨，由于樣品和送到家中的實物不符，或經營者在銷售過程中沒有盡到告知義務導致糾紛近日屢有發生。

消費者于先生于今年1月份在塘沽區一商廈內的掌上明珠家具專賣店購買了臥房家具及沙發、茶幾，并于當月收到了上述商品。3個月后于先生發現沙發和茶幾非“掌上明珠”品牌，向家具店提出退貨但被拒絕。

塘沽區消費者協會對此事進行了調查。在調查中，這家商廈稱他們只負責對家具店的日常管理，不介入具體銷售行為，對于消費者投訴之事，家具店店長已向于先生說明了不予退貨的理由。商廈還提出消費者提供的購貨票證上沒有商廈公章，按照商廈規定他們不負責協調。家具店負責人稱，他們不只代理銷售“掌上明珠”品牌的家具，還具有“七彩軒”品牌家具的銷售代理權。向顧客如實介紹商品品牌、產地是他們銷售的基本要求，消費者是在知情的情況下購買的商品，所以不同意退貨。但實際上，該家具店的對外宣傳資料、店堂牌匾、銷售人員工作胸牌及銷售票證上無一例外寫有“掌上明珠家具專賣店”字樣，標示“掌上明珠”家具全國客服熱線電話，足以使常人認為該家具店是“掌上明珠”專賣店。家具店在出售“七彩軒”品牌家具時仍使用“掌上明珠”家具銷售專用票證，并且未在票證上加以注明，無法使消費者辨明商品品牌之間的差異。家具店因無法提供盡到告知義務的書面證明，使其一直強調消費者在購買之初即知道沙發、茶幾與其他家具不是同一品牌的理由不能成立，應當對沒有盡到如實告知義務承擔責任，按照消費者的要求應當給予退貨。最后，在塘沽區消費者協會的調解下，于先生得以退貨。

去年4月，消費者張先生在塘沽某商廈一家具店購置實木家具一套，雙人床、床頭柜、四門衣柜、床墊售價合計25400元。家具使用兩周后陸續出現裂紋，雖經售后部門維修和更換，仍不能徹底解決問題，開裂情況日漸嚴重并出現變形。張先生幾次與經銷商商議退貨事宜未果。

經銷商負責銷售的經理稱，家具出現開裂、變形的原因是由于南北氣候差異大，潮濕度不同，家具在南方制作而成，運到北方銷售時木材必然出現縮水，再加之消費者家中是地采暖加快了家具開裂、變形的速度，故此，出現此種情況是無法避免的，與經銷商無關。但是按《消保法》規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。按照法律規定，銷售人員在銷售過程中應當明確告知消費者實木家具遇熱后可能出現的不良現象，讓消費者充分考慮后做出選擇意向，此事件中銷售人員未盡告知義務，作為經營方負有不可推卸的責任。同時《產品質量法》規定：不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的產品，依照規定銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。經塘沽區消費者協會協調，經銷商最終同意按扣取2500元折舊費辦理退貨返款，其中由消費者擔負折舊費2000元，剩余500元折舊費由商廈依照先行賠付制度從信譽保證金中扣除。

據了解，目前本市家具市場一些經銷商仍存在不規范行為。由于一般消費者對家具的材質、品質辨別能力差，致使此類糾紛增多。為此提醒消費者，購買家具前應要求商家出具質檢報告，在購買合同上一定要注明品牌、材質、尺寸、顏色以及售后服務的期限等，避免發生不必要的糾紛。

說起這類糾紛問題，不光是消費者埋怨，定制家具的商家也是一肚子委屈。

一位專賣店的負責人告訴記者:“干的是辛苦活，掙的是辛苦錢，最后還總落埋怨。”她坦言，像墻與柜體有縫隙這類問題是非常普遍的，而類似的糾紛也是所有定制家具廠家不能避免的。如果是廠家的問題我們會馬上返廠。多數消費者很通情達理的，如果是自家墻壁的問題會接受修補意見，或者不計較這個縫隙。

如果遭遇退貨問題，商家又會是怎樣的態度呢？“定制家具退回來就等于一堆廢品。”沈陽北行家具市場的一位某品牌家具的銷售人員表示，定制家具的商家遭遇退貨時的損失會遠遠超過成品家具商，“每套家具都是量身定做的，不可能再賣給別人了。”當遭遇退貨的時候，多數定制家具商都會選擇打折、降低價格，甚至是賠錢也要爭取不讓賣出去的貨砸到自己手里。

而作為定制家具商家由于無法避免各種糾紛的產生，所以在產品損耗率上有時是成品家具的幾倍甚至十幾倍。因為不能避免又不想遭遇退貨，許多商家也發現消費者在價格上占了便宜就不再計較，于是都會在每年的預算中預備一項“賠償款”。一旦遇到非質量問題，又不能用技術解決的情況時就靠這些錢來擺平。

行業混亂缺乏標準

“亂”是李華對定制家具行業現狀的描述，而缺乏行業標準是其混亂的根源。

作為一名家具經銷商，在李華看來，定制家具是一個正在起飛的新興行業，但有些企業為了出名、獲利，會犧牲消費者利益進行搶市。此外，由于沒有行業標準，消費者與商家之間產生的糾紛就無法用一個標尺來作出公正的判決。

據了解，目前定制家具一旦惹出糾紛訴諸法律，就只能采取“頭疼醫頭，腳疼醫腳”的辦法。李華說:“目前糾紛發生后，如果是櫥柜出了問題，我們就按櫥柜標準解決；如果是家具出了問題我們就按家具的標準解決。”

行業標準為何難以出臺？李華表示，一是定制家具行業涉及面比較廣，既干家具企業的活兒還跟裝修公司搶生意，兩邊都不“待見”。二是定制家具企業的產品種類比較多，每件產品都具有獨特性，無法一概而論。三是，定制家具企業都很年輕，沒有“領頭羊”，也沒有自己的行業協會。因此造成了定制家具行業標準的“難產”。而標準的完善是一個行業健康發展的充分必要條件，更是保護消費者與商家權益的“盾牌”。

在采訪中工商部門表示，定制家具糾紛多，商家要增強自己的責任意識、細化服務，消費者要注意保護自己的合法權益，尤其是注意在合同中詳細約定尺寸、價格、材質等重要內容，避免因糾紛產生麻煩。

九大問題引發消費糾紛

9月28日早上，劉先生一家人像往常一樣吃早飯時，意想不到的事情發生了，10個月前他花1260元新買的玻璃餐桌突然爆裂塌下。當劉先生聯系家具城要求處理時又遭到了無理拒絕。國家強制性標準《家具消費使用說明》雖已實施3年，但類似的家具消費糾紛仍不少見。據市消委會最新統計顯示，今年前3季度，該組織共接到消費者家具類投訴127宗，平均每兩天就有一宗。

五成投訴源自質量

據市消委會介紹，從消費者投訴情況看，投訴家具質量問題的約占投訴總量的50%，其次是廣告、價格、營銷合同、假冒、安全等問題。消費者購買家具過程中至少遭遇九種消費陷阱，且其中絕大部分投訴是由于商家的不良經營行為導致，值得引起有關部門重視。

這些消費陷阱包括：商家出售無《家具消費使用說明》的家具；家具質量問題嚴重，產品粗制濫造；第三種陷阱是銷售的家具無廠名、廠址、無檢驗合格證；四是家具存在安全隱患，該進行安全提示的產品沒有提示說明；五是商家銷售地下工廠生產的假冒家具；六是商家出售含有毒物質或放射性超標的家具；七是部分商家刊登虛假廣告吸引消費者，當消費者前往購買時，商家又謊稱廣告上刊登的家具已售完；八是售后服務跟不上，當消費者購買的家具出現質量問題，商家不能及時處理，有的推給生產廠家，有的一味推諉；第九種陷阱是商家不能按消費者訂購、訂做的家具交貨，或者不能按規定時間送貨，送上門的家具貨不對板、存在質量問題等。

強制性標準實施三年少人理

市消委會指出，根據該組織對家具市場的調查及投訴分析，目前我市家具市場仍需規范，即便是大型家具商場也令人擔憂。國家強制性標準《家具消費使用說明》已于2004年10月1日實施，至今已有三年，然而市場上銷售的家具仍有相當一部分沒有配備相關使用說明書，有的即使配有說明書，也是寥寥數語，并沒有按標準格式制定，該標明的內容沒有標明。可見，國家強制性標準的出臺并沒有得到生產廠家的足夠重視，消費者購買家具時也常常忽視了這一問題。這是導致家具投訴居高不下的重要原因。

《家具消費使用說明》部分規定

根據《家具消費使用說明》規定，出售的家具必須具備使用說明(標簽、標牌、使用說明書等)，必須符合國家有關安全、健康、環保方面的法律、法規和標準的規定。使用說明必須標明所購家具的具體型號和生產日期，必須明確說明家具用途和適用的環境條件，并根據家具的特點和需要給出結構、所用材料、性能、型式、規格和正確運輸、安裝、使用、保養的方法、要求及所需示圖，并對家具所用材料、涂料實際含有的有毒物質或放射性等控制指標給予說明。

1、先要盡可能保持一個平和的心態。

我們首先要明白一點，買東西發生糾紛，是一件再正常不過的事情，不必為此有什么心理負擔，也不必先入為主地認為一定是經營者在專門跟自己作對，更不要覺得這世界上就數自己最倒霉。即便是自動化流水線上生產的東西，也不可能完全一模一樣，總會有個別產品是殘次品，否則工廠就沒必要設置質檢員崗位了，是不是？何況是生產家具呢？有很多家具還要按照您提供的尺寸、要求進行定制生產，誤差、疏漏以及工人的理解錯誤都在所難免。發現問題，咱們想辦法解決就是了，沒必要先把自己搞的心態失衡。我遇到過一些消費者，情緒非常沖動，認為自己受到了傷害，就非要狠狠懲罰經營者不可，使自己鉆進了牛角尖，也容易失去理智思考問題和妥善解決問題的機會，結果對自己也不是很有利。我這么講不是要為經營者開脫，只是建議大家能盡可能營造一個良好的解決糾紛的氛圍，畢竟“買賣不成人意在”嘛，只要不是惡意欺詐消費者，很多事情都好商量，總比一下子先搞成仇人要好。還是得記住那句話：“沖動是魔鬼”。

2、發生糾紛后一定要態度積極

對于消費者來說，對于解決糾紛是否采取了一個積極的態度很關鍵。有的消費者在向經營者反映了問題后，就不聞不問了，只等著經營者來解決。我覺得這樣做還是不夠的。除了反映問題以外，消費者還要堅持通過打電話或上門的方式，督促經營者及時解決問題。要給經營者一個意識，你很關注這件事，而且態度很明確、堅決，這樣他們才會真正重視糾紛，不敢隨意糊弄你。而且，消費者還應當根據自己的需求，提出一些帶有建設性的解決方案，掌握談判的主動權，如選擇退貨、換貨、修理或者是少交錢等等。有些消費者對如何解決問題沒有自己的意見，這樣就只能去討論經營者提出的方案，在人家限定的范圍內進行修改，會使自己在談判中限于被動。

3、有問題先找賣東西的商戶，不成就找市場

有了糾紛，建議消費者先找賣給自己家具的商戶。因為商戶最了解交易的具體情況，解決起來最為順暢；從法律上講商戶是合同的另一方當事人，依據合同約定他也得承擔相應的義務和責任。如果協商不能達成一致意見，建議消費者再去商戶所在市場的投訴或售后部門。現在各市場基本都會在家具合同上蓋章，而且新版的家具合同還有專門的家具市場聯，這樣市場有合同的存底。這就是為了讓市場督促商戶履約設計的。一些大的市場都有先行賠付制度，有問題市場先賠：但前提是確屬商戶責任的，并且往往要求合同確有市場蓋章的。根據市場不同，可能還有其他一些不同的條件要滿足，大家一定要注意相關內容。對消費者而言，市場是個雙保險。不過講句實話，市場雖然對商戶有管理的職能，但也有對商戶服務的職能，因為市場是收了商戶錢的。所以在調解糾紛時，雖然會對商戶有所制約，但也不排除放水的可能。對此消費者一定要有個清醒的認識。對于自己認為是根本性的問題、重要權益的問題，還是盡可能堅持原則為好。