第一篇：移動公司投訴案例集

投訴案例

一、敏感投訴

典型案例分析如下： 案例一：（夢網投訴）

客戶反映本機在2007年2月12日接收到0228920567號碼給其發送信息，內容為“您的朋友給您留了言，請您撥打125906530收聽”，客戶撥打后并無朋友留言同時產生費用，要求核查原因并給予合理解釋。

查證情況:客戶于07年2月12日來電10086反映上述問題，查詢營帳話單，2007/02/12 11:55:25客戶有撥打125906530（滾石移動）的清單記錄產生通話費用2.7元，信息費13.5元。與SP核實客戶收到的短信是其朋友通過SP平臺為其點送祝福的提示短信。由于客戶收到的是外省號碼（0228920567）發過來的誘導短信，不經過我省的網關局，所以在客戶清單上沒有記錄，也核查不到客戶反映情況是否屬實。

處理結果: 由于無法核查清客戶的問題，為客戶雙倍返回了產生的信息費。

案例分析: 該類投訴處理存在有一個難點，即外省號碼（0228920567）發過來的短信，不經過我省的網關局，所以在客戶清單上沒有記錄，也核查不到客戶反映情況是否屬實，而SP如有發送誘導短信，也不會承認。

預防/解決措施：處理該類投訴應從保證客戶利益的角度出發，無法核查清楚客戶是否是被誘導撥打的，即快速為客戶退費。同時，也請技術部門關注到此問題。

案例二：（支撐投訴）

客戶來電反映其手機未超過信譽額度卻被停機,要求核實原因并給予滿意答復。

查證情況：客戶于07年2月17日來電10086反映上述問題。經查客戶的信譽度為二級，于2007/02/17 16:25:57被單停，透支話費沒有超過信譽額度（信譽度二級可透支150元）。與區運支核實，我公司17日啟用了垃圾有害短信監控程序，雖然客戶透支沒有達到信譽額度,但其每小時發短信超過200條且處于欠費狀態,所以被立即停機。

處理結果:與客戶多次溝通進行安撫和之前，客戶諒解。案例分析:該投訴是由于啟用了垃圾有害短信監控程序，但該程序存在考慮欠佳的問題。即沒有判斷客戶是否到達客戶的信譽度閥值，導致客戶在信譽額度內，仍被欠費停機。

預防/解決措施：一線人員遇到系統出現問題，應勇于向客戶承認致歉，同時作好客戶的安撫工作。技術人員在新程序上線前作好相關的測試工作。

二、批量投訴

案例三：（網絡類投訴）

客戶反映XX市，出現手機信號滿格，但通話時聽不到對方聲音的情況或手機無法正常的呼叫的情況，要求核查原因。

查證情況：客戶于07年2月11日22：00來電10086反映上述問題。經查，客戶反映情況屬實。與區網運核實，由于軟交換S2循環重啟導致。

處理結果:與客戶解釋為臨時網路故障，客戶諒解。

案例分析:本投訴為網絡擴容，出現網絡故障引起的客戶投訴。

預防/解決措施：為了在春節期間最大吸納話務量，春節前網絡部作了大量的擴容和鏈路調整工作，由于工期短、調整多，工作任務重節前引起了許多的網絡投訴。建議技術部門提前作好規劃。

案例四：（業務使用類投訴）

客戶來電反映發送短信不成功，要求核查原因。

查證情況：客戶于07年2月18日11：38來電10086反映上述問題。經查，客戶號碼已進入黑名單，客服中心為客戶解除黑名單后，由于聯系不上客戶，短信答復客戶告知已處理完畢。2月18日15：41分客戶再次來電反映上述問題。與網運中心核實是由于由于點對點短信中心4到智能網接口吊死導致。

處理結果: 再次答復客戶，客戶滿意。

案例分析:該客戶的投訴是由于兩個故障同時出現引起的。因此，處理人員沒能一次性解決客戶的問題。

三、典型案例

案例五：（錯辦業務）客戶來電反映本機沒有通過任何方式申請開通農信通業務，但現收到1862的提醒短信告知已訂購農信通的新聞快訊業務。現客戶強烈要求核實原因并退訂，同時要求以后不要以任何借口幫他開通一些所謂的免費體驗業務。

查證情況: 客戶于07年2月27日來電10086反映上述問題。經查，客戶于2007年02月27日 02:22:11被反向開通新聞快訊短信包月業務。與市公司核實，開通原因為營業員輸錯號碼導致。

處理結果:按客戶要求為客戶關閉業務，客戶滿意。

案例分析：該案例是我公司營業員由于錄入錯誤，導致錯辦業務的典型案例。

預防/解決措施：加強營業員業務辦理的稽核工作。

案例六：（漏辦業務）

客戶來電反映本機在06年10月30日到黃村服務廳辦理了銷號，當時交了20元預付金，且回執單上也有說明，但現在發現該號碼還是停機狀態，現客戶要求核實原因。

查證情況: 客戶于07年2月16日來電10086反映上述問題。經查，營業員于2006-10-30 16:31:06辦理停機保號（備注特殊拆機）。與市公司核實，10月30日X分公司對有拆機需求的客戶實行特殊拆機處理，特殊拆機是指前臺人員直接幫客戶做停機保號處理，并登記電子工單。然后“后臺”會提取電子工單數據統一做批量過戶做二次放號處理，但后臺漏幫客戶辦理過戶導致客戶現還是停機狀態。處理結果:聯系客戶解釋和致歉，客戶滿意。

案例分析：該案例是我公司工作人員工作疏忽，導致漏辦業務的典型案例。

預防/解決措施：加強操作人員業務辦理的稽核工作。

案例七:（強開彩鈴）

客戶來電反映2006年10月份接到短信通知可以免費彩鈴體驗，未回復任何過信息表示同意。現發現從2006年12月份起每月被收取5元彩鈴費用，要求相關部門核實原因并給予退費。

查證情況: 客戶于07年2月16日來電10086反映上述問題。經查，客戶在營帳系統上登記有免費體驗彩鈴業務,在10月-11月已得到優惠5元，12月起開始被扣費。與市公司核實開通彩鈴前，沒有得到客戶的同意，收費時也未告知客戶。

處理結果: 為客戶補退06年12月－2月的彩鈴包月費，答復客戶，客戶滿意。

案例分析:該案例是目前客戶投訴我公司強開新業務的典型案例。免費體驗開通前有短信告知客戶，但未得到客戶的同意；開始收費時，也未告知客戶。

預防/解決措施：市公司應嚴格按照區公司的要求“體驗開通前征得客戶同意，告知客戶體驗期限和體驗結束后繼續使用的資費情況，體驗結束后未經客戶同意繼續使用的默認取消”開展促銷活動。

案例八:（服務廳服務質量）

客戶反映06年11月3日到服務廳辦理轉神州行輕松卡－新百姓套餐（全區）資費時,協助辦理業務的工作人員并未向客戶說明該資費有5元最低消費,且簽訂的協議書上也沒有說明，要求妥善處理。

查證情況:2007年2月15日客戶撥打10086反映上述問題，10086受理后派單到市公司請其協助查詢。2月16日服務廳核查后，答復客戶。由于電話聯系不上客戶，便通過短信答復: “尊敬的客戶您好，關于您反映的5元月最低銷費問題，在您辦理的業務回執單上已經注明有： 月最低話費5元（不含來顯）(捆綁)一項，如有不明之處可到服務廳進行咨詢受理，謝謝！”

2月16日 16:26:50 10086回訪客戶時,客戶表示對查詢結果不滿，并提出：

1）營業員未說明有5元最低消費, 未盡到告知義務;2）回執單上注明的是“ 月最低話費5元（不含來顯）(捆綁)”,而客戶歸屬地為XX市,和回執單上顯示的地市 “南寧”明顯不符；

處理結果:客戶2月21日已到服務廳繼續處理問題，服務廳征求客戶意見為客戶修改回原資費（神州行輕松卡－貼心計劃一（全區），并為客戶取消最低消費5元業務，同時退回12-2月份3個月共計15元的最低，客戶對處理結果表示滿意。

案例分析:客戶辦理的神州行輕松卡－新百姓套餐（全區）資費必須捆綁最低消費5元，但營業員在辦理業務的時候并未向客戶說明，造成客戶不滿；客戶的回執單上顯示的最低消費的費率區為“南寧”并非客戶歸屬地“XX市”，一線人員難以解釋，造成客戶投訴。預防/解決措施：

由于目前無法核實回執單中的最低消費是由于營業員錯誤操作，或者BOSS系統最低消費名稱顯示問題造成客戶對回執單有疑問，不滿被捆綁最低消費，建議對目前系統中的優惠和權限進行徹底清查以免引起客戶誤解。

案例九:（促銷活動及其后續服務）

客戶反映收到我公司贈送的SIM卡，信封上說明卡內存有50元話費，但實際查詢卡內并無話費，客戶要求核查原因。

查證情況:客戶07年2月1日撥打10086反映上述問題。經查，客戶于2007/01/30 12:05:43辦理神州行本地卡新裝。2月1日下派市公司查證，2月3-6日期間XX市公司就客戶問題二次派單轉X外呼組核實情況，2月6日XX市公司回復：此為X外呼聯系客戶辦理的。只要客戶辦理入戶后即可享受贈送的50元話費到手機中。但XX公司未及時幫客戶預存話費。

處理結果: 現已由市公司X外呼組跟進聯系客戶處理問題，幫客戶存入話費。

案例分析:未能對外呼等客戶體驗活動嚴格執行業務稽核工作，工作上存在疏漏。

預防/解決措施：加強規范各類營銷活動，特別是客戶體驗活動的稽核工作。案例十: 話費類

客戶來電反映本機辦理3元彩信優惠套餐，一年內每月可得15元的基本通話費優惠，但是現客戶15元的基本通話費優惠未到一年就已停止，要求核實原因和退費。查證情況: 客戶07年1月19日撥打10086反映上述問題。經查，客戶是2007年7月21日登記3元彩信優惠套，可享受一年內每月15元的基本通話費優惠，11月和12月客戶未能享受優惠。派市公司核查，客戶未享受到優惠的原因是：客戶于11月、12月參加存話費送時長的優惠活動與其基本通話費優惠產生沖突，造成上述兩月基本通話費優惠失效。處理結果: 已為客戶補錄優惠的費用，客戶滿意。

預防/解決措施：

請公司在推出優惠活動時，重點研究優惠方案是否存在疊加。

第二篇：移動公司經典投訴案例

捆綁手機為何沒優惠

投訴類別：四碼合一

投訴來源：客戶來訪

投訴發生時間：2011年9月

客戶品牌：神州行

手機號碼：139XXXXXXXX

客戶類型：普通客戶

投訴事由：

139XXXXXXXX客戶來營業廳反映，自己9月份將號碼139XXXXXXXX原中興U215（串碼860XXXXXXXX3379）更換為：聯想S500（串碼：3581XXXXXXXX5885），提示說捆綁成功。然而在查看消費賬單時卻發現自己在重新捆綁后一直沒有享受話費優惠，客戶對此表示非常氣憤，希望移動公司能繼續執行優惠政策，并且返還未能享受的話費。

查證處理情況：

一、前臺查證情況：

營業廳在受理了客戶的投訴后，立即與客戶進行了詳細核查：

1.客戶在2010年8月27日新入網，在2010年11月8日參與購機活動，機型為：中興U215，串號為860XXXXXXXX3379。贈送期為12個月,2011年10月底結束.每月贈送30元話費.由于客戶手機丟失,活動優惠期未結束,故客戶在8月23日到華新營業廳更改為聯想S500，新串碼：358XXXXXXXX5885。

2.經進一步查詢,用戶9月份捆綁的串號為358XXXXXXXX5885，和我營業廳登記符合。經與客戶溝通，客戶表示已經到營業廳重新辦理了捆綁業務，系統提示已經更換捆綁成功。

3.經過和客戶溝通，客戶在9月10日到華新營業廳進行測試。華新營

業廳工作人接待客戶。當時通過客戶手機操作*#06#查詢客戶手機捆

綁串號為358XXXXXXXX5885，串碼確認無誤。

4.在營業廳前臺，營業員使用客戶的聯想S500手機分別于2011-9-10

15：07分撥打189XXXXXXXX，以及15：08分撥打137XXXXXXXX 通話

時長分別為30秒以及27秒，通話記錄告知后臺查詢相關數據。

二、后臺專業部門查證情況：

1.賬務中心查證情況：

1)賬務中心后臺查證，客戶139XXXXXXXX于2011年9月10日申請

了重新綁定，將原中興U215，原串碼860XXXXXXXX3379更換為：

聯想S500，新串碼358XXXXXXXX5885，已經綁定成功；

2)前臺反映在011-9-10 15：07分撥打189XXXXXXXX，以及15：08

分137XXXXXXXX的通話記錄，經檢測客戶當時使用的手機串碼為

357XXXXXXXX0010，并非客戶申請重新綁定的新串碼

358XXXXXXXX5885。

2.交換中心查證情況：經我處查詢原始話單，用戶9月使用記錄中電子

串號（IMEI）均為：357XXXXXXXX0010，對應的手機是波導D600，并

非客戶申請重新綁定的新串碼358XXXXXXXX5885（聯想S500），屬于

機卡分離使用，所以未能享受優惠。

3.經市場部核實，客戶在2011年6月有中興U215（串碼

860XXXXXXXX3379）、聯想S500（串碼358XXXXXXXX5885）及波導D600

（串碼357XXXXXXXX0010）交替使用的情況，初步判斷客戶

139XXXXXXXX有三個手機分別在正常使用。

4.客服中心客戶溝通情況：客服中心于9月12日11：28撥打

139XXXXXXXX手機，通過客戶配合在手機上操作*#06#查詢串號仍為

358XXXXXXXX5885。針對此情況，轉至交換查電子串號為手機終端自

帶，非交換機中產生，我處無法核實，多次與客戶聯系，客戶意見強

烈，建議客戶換臺終端重試，客戶不同意此處理結果。

三、調查結論：

經過我司各相關部門的查證，由于客戶的手機串號與交換機中識別串號出現不一致的情況，判斷此問題有可能的原因為：

1.客戶139XXXXXXXX在9月使用的并非綁定的聯想S500手機（串碼

358XXXXXXXX5885），而是波導D600（串碼357XXXXXXXX0010），導致機卡分離使用，從而未能享受話費返還優惠；

2.客戶購買的聯想S500手機內臵存在手機串號與查證不相符的情況，可能

該手機并非正品行貨手機，而是山寨機或者翻新機，手機串碼是通過軟件寫入，與實際真正串碼不符。

四、處理情況及結果：

通過與客戶長時間溝通解釋，客戶表示自己購買的聯想S500并不是通過移動公司購買，也不是通過聯想手機正規生產廠家購買的，客戶是在6月通過網絡進行購買，且價格低廉，有可能為山寨機。客服中心建議客戶將手機拿到專業檢測機構去進行檢測，客戶對處理結果表示滿意。

客戶心理行為分析：

1.通過和客戶的多次接觸，發現該客戶屬于思維清晰型，說話很有條理，交談中邏輯思維能力強。

2.客戶發現自己在申請了重新綁定但沒有享受到話費返還優惠后，多次向移動公司投訴，并到營業廳反映情況，維權意識較強，提出的要求有針對性。

3.客戶在得知自己的串碼和系統中的一致后，主觀認為是由于移動公司沒有及時返還優惠，且處理不及時，要求進一步的賠償，但當了解到后臺的串碼數據不對時，又承認了自己手機的購買來源有疑問，屬于理智型客戶。

處理難點要點與處理技巧分析：

1.隨著公司通過集采方式進行大批量終端采購，并通過“四碼合一”的方式捆綁銷售，伴隨著山寨機的日益增多帶來的風險，類似本案例中的“優惠未能及時返還”問題也將大量出現。面對此類問題，關鍵在于判斷責任歸屬，確定是否我公司過失，如并非我司過錯，需要向客戶合理解釋并提出相關建議，解除客戶對于我司的誤解；

2.前臺在遇到此類問題時，應沉著冷靜，按照排查法逐漸核查真實原因，不能

簡單的通過查詢NGBOSS系統就判定為后臺計費有誤。面對客戶的質疑也應有理有據，待后臺查詢后再給客戶確認的答復；

3.隨著山寨手機的日益增多，營業廳前臺需要在自身多學習一些關于山寨機的相關知識，尤其是在辦理終端相關業務，涉及串碼等關鍵性數據，在有條件的情況下最好協同后臺專業人員一起核實和處理。

問題發現：

1.現在的終端銷售都是采用“四碼合一”的方式進行，涉及到手機號碼、手機串碼、激活碼、渠道編碼，缺一不可。而手機串碼作為終端的關鍵性數據，由于其獨一無二性而作為手機的唯一識別標志。而山寨機的出現及其相關底層串碼修改程序則改變了這一規則，為公司的終端銷售埋下了不小的隱患；

2.前臺目前對于終端銷售的“四碼合一”相關常識了解太少，更不清楚目前的山寨機存在串碼不一致的情況，在碰到此類投訴時經常束手無策，處理起來往往比較被動。

3.對于客戶新購買的心機，由于是公司通過集采方式購買，都需要對串碼進行核實后才能入庫，來源有保障性。但是對于客戶中途修改重新綁定的終端，其購買來源往往很復雜，不能很好的對其進行識別，導致串碼不一致而出現大量客戶投訴。

改進措施建議：

1.對于現今的山寨機可以隨意改變手機串碼的現象，建議公司在進行終端銷售的過程中，除了“四碼合一”對終端進行識別外，額外增加一些終端識別方法，避免山寨機在公司活動中渾水摸魚，引發客戶相關投訴；

2.建議對營業廳前臺進行手機終端進行相關知識的培訓，并將山寨機的相關特性及引發的經典投訴案例編成小冊子進行傳閱學習，提高前臺對于此類投訴問題的警惕性和處理能力；

3.建議在心機優惠活動過程中，對要求更換綁定的客戶設臵更為復雜的條件設臵。例如對客戶的終端型號進行要求等，如果有條件最好能對其終端進行串碼等關鍵數據的檢測，將此類問題可能引發的投訴及時消除。

法律意見：

客戶投訴相關法律支撐：

《合同法》第一百零七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；

《關于規范電信服務協議有關問題的通知》第九條 電信業務經營者應依照與用戶簽訂的服務協議為用戶提供服務。電信用戶應按照服務協議的約定使用電信業務，履行相應義務。

客戶在手機遺失后，按照當初協議上的要求重新申請綁定手機并享受話費優惠，要求移動公司繼續履行合約，訴求正當合理。但本案例中，由于客戶的手機終端串碼出現不一致的情況，導致客戶一方違約在先，未能按照協議履行合同義務，故我公司根據《合同法》的規定，對客戶繼續履行合同的相關要求不予滿足。

第三篇：移動通信公司營業中心投訴管理員先進事跡

“不必給我們以物質的回饋，要知道在青春的旋律里沒有世俗的字眼，只有一顆顆年輕而跳動的心，客戶的會心的一笑就是對我們最高的犒賞； 不必伸出拇指給我們以贊譽，要知道在青春的禮贊里沒有過多的粉飾，只有一張張質樸與真誠的盈盈笑靨，來自客戶肯定就是授予我們最高的榮譽！”

----移動通信集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽貴州公司**

這不僅是一段摘自**同志演講稿中的文字，同時也是一名將青春韶華最美好的六年都奉獻給了客戶服務事業的普通移動員工的肺腑之言。

一、初生牛犢，用實踐耕耘收獲

二十歲那年,剛剛邁出大學校門的**以為拿著文秘的文憑，被招進有著良好的辦公環境的移動通信，便可成為憧憬中的那種舉止淑女風范、談吐溫文爾雅、令所有女孩子羨慕的OFFICE小姐。但現實并非如此，報到的第一天，領導便有意考驗她，指定參加了安順分公司掛牌成立活動的宣傳策劃，她將大學所學到知識以及勤工儉學時在外企積累的經驗在策劃案中融會貫通，這次成功的營銷案將她留在了安順分公司市場部共同參與“硝煙彌漫”的市場競爭中。

對市場工作懵懵懂懂的她，從不會做到學著做，從做不好到嚴格要求自己做規范，從做規范了到推陳出新做創新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一種油然而生的快慰和小小的成就感給了她把下一件事情做得更好的動力。市場部的工作事無巨細，也正是在那時得被同事了冠以“勤雜”的美譽，既“勤快、繁雜”，作為一個新人，面對著工作的重壓，她從未畏懼，而是虛心向老員工及領導請教，知難而上，認真的學，摸索著干，有時為了將一件事情做好，通宵達旦的加班加點是常有的事。試用期一滿，由于掌握了熟練的業務水平、踏實的工作態度，加上與客戶之間良好的溝通能力，工作成績得到了部門上下的認可，**同志被委予重任：負責全區的業務管理工作，同時進行營銷宣傳及服務的管理。

二、以心換心，用真心成就客戶滿意

同仁堂的三百年古訓：“炮制雖煩，必不敢省人工；品位雖貴，必不敢減物力”，多年來傳承的的信念，也正是她心目中業精于專的最高境界。在為客戶服務過程中,一個真誠而又甜美的微笑，一句充滿關愛的問候語，一個簡單的服務過程在融入真情這后被得以升華。嫻熟的業務技能、規范的服務禮儀、舒適悅耳的語音語調所營造出的正是一個客戶滿意的服務氛圍。在她的眼里，服務不僅僅是服務的本身，而是種精神，是一種追求卓越的進取精神讓每位客戶真切感受并感動著。工作中，需要面對五花八門的用戶群，但最具工作成就感的了就在其中。服務工作難免會有委屈，但她牢牢的記住了“沒有客戶的不對，只有我們的不足”這個理念，凡事從客戶的角度出發，“急客戶所急，幫客戶所想”，使客戶滿意而歸。要知道平凡的服務工作很少會有感天動地之事，但客戶所回報的發自內心的微笑，一句給予工作肯定的贊賞都會讓她覺得是最好的犒賞２００１年底，領導為了發揮她業務及溝通能力強的優勢，將她調至大客戶班組擔任班長工作，她深知作為大客戶服務是企業發展的重中之重，作為管理人員，需要較高的業務技能水平及綜合素質，和良好的溝通能力，唯有了解客戶的需求，提供個性化的服務方能贏得大客戶對服務的滿意度及對企業的忠誠度，因此，她加強業務學習的同時，對當時現有的近百戶集團客戶一戶一戶的進行走訪，詳實的記錄，回來后認真整理，擬定出適合各個企業特點的可行性方案，每天的工作都在企業與企業間奔波，但仆仆的風塵掩蓋不了她那顆為客戶服務摯誠的心,每天當手機鈴聲樂此不疲的響起，總能聽見她熱情洋溢的應答到：“您好，大客戶中心，對！我是小劉．．．．．．”短短的時間里,不滿23歲的她用真誠贏得了大客戶們的信任。

在之后擔任營業廳班長的三年里,小小的值班經理室接待過不計其數的客戶,很多上這里投訴時原本怒火中燒的客戶正是在這里得到了平息，所投訴的問題得到妥善的解決，同時與她結下了不解之緣。認真傾聽與回應每位客戶的需求是她的職責所在，原創文秘材料，盡在網絡。尤其是當弱示群體中的殘疾人客戶以及老年客戶找到她時，給予熱情優質、關懷體貼的服務是她義不容辭的責任。

至今仍有一位曾接待過的老人還常常跟她嘮嘮家常，聊聊新業務。那時她剛剛擔任班長，一位大爺由于對我公司現行資費標準不清楚而引起投訴，性情剛烈的老大爺就認死理，在營業廳中不聽任何工作人員的解釋，于是工作人員只好將他請進了值班經理室，一杯熱茶遞了上去，親切又真誠的與老大爺嘮起了家常，原來，老大爺孤身在貴陽生活，子女都在外地工作，用手機就是為了方便與孩子們保持聯系，可誰知，最近手機費用猛增，于是要來公司討個說法。找到問題的根源后，**找來宣傳資料，耐心且認真的將宣傳資料上的資費標準一一解釋，之后手把手的教會了老人省錢的秘訣——ＩＰ電話及短信的使用方法，老人滿意的走了，但服務并未就此完結，交流的過程中**用心的記下了老人的聯系電話，每逢節假日都會為老人發送一條充滿關切之情的短信。正所謂，只要用心，服務工作永無止境。

一天，營業廳來了一群特殊的客戶，他們像有所顧慮似的，沒有像其他用戶那樣直接向營業員詢問，而是在資料架上取了一些資料，圍坐在客戶休息區指指點點，不時用手勢進行著交流，原來是聾啞客戶。**微笑著走上前，為每個人遞上一杯水之后坐到了他們的身邊，用紙筆交流道：“你好，我是這里的班長，很高興能為你們服務，請問你們需要什么幫助？”關切的目光與真誠的微笑開啟客戶的心扉，聾啞客戶們釋懷的笑了，原來是想辦理適合他們使用的SIM卡，于是，**將各種品牌的資費寫在紙上作一比較，通過資費及功能的比較，向他們推薦了有著短信特惠資費“動感地帶”卡。溝通的過程中，他們不住的伸出拇指上下揮揮表示感謝，手中的紙與筆不僅僅為用戶解決了問題，同時架起了中國移動與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。當他們辦理好手續后**為他們留下了聯系電話，并告之有需要時可以隨時短信聯系，才送走了他們一會，手機的短信鈴聲響了起來：“小劉班長，謝謝你耐心的接待了我們，認識你很高興！”樸實的一句話讓**的心里滿滿的。

三、展現自我，巾幗不讓須眉

作為一名移動通信的員工，公眾前的舉手投足都代表著企業員工的整體形象，無論是在活動策劃初期，還是活動服務現場，用良好的禮儀素質向公眾傳遞著移動通信人良好的精神風貌，正因為在禮儀及服務規范上有較為突出的表現，多次被抽調到省公司參加重要接待及大型禮儀活動，接待工作的表現得到省公司領導認可及賓客的一致好評。2002年11月，通過市公司、省公司的初賽、復賽，層層選撥，最終成為了集團公司業務技能大賽寧夏賽區的上場選手，在隊友的共同努力下，貴州代表隊榮膺該賽區第一名，個人也因此被集團公司授予“巾幗明星”稱號。

2003年貴州移動金牌形象大使的評選中，通過業務技能、才藝表演、普通話演講、商務禮儀四項技能的綜合評比，**成為了貴州移動的金牌形象大使中的一員。“心有多大，舞臺就有多大”，自從成為一名移動員工后，自身的特長在一個更新更大的平臺中得到了培養，使得個人特長得以發揮。不僅成為每年分公司春節晚會的主持人，還多次參加省級的演講比賽，均取得好成績。在省公司舉行歷屆演講比賽中，她將一名普通移動員工對企業真摯的感情及工作中所感受到的點點滴滴化成文字加上演講臺上精彩的表現，連續兩屆榮獲貴州省移動通信公司演講比賽一等獎；2002年，貴州省總工會舉辦“工會是我家”演講比賽，她有幸被省公司工會推薦前往。作為一名工會積極分子加上女工委員，對工作有著一種特殊的感情。她格外珍惜此次機會，她深知，這是一個外樹企業形象的大好機會，一定要讓公眾通過自己的演講來感受中國移動優秀企業文化的內涵。從演講稿的撰寫到登臺比賽，她都認真對待，通過層層角逐，最終從50余名參賽選手中脫穎而出，取得了三等獎的好成績；2004年4月，在廈門舉行的集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽中，她將自己所在班組創建青年文明號的真實事跡融入到演講稿中，以發生在工作中的點滴故事為主線，譜寫了一曲貴州移動的青春贊歌，雖然僅獲得了優秀選手獎，但是借此難得的機會，向參賽的兄弟省展示了貴州移動年青人所特有的風采。

四、情系移動，書寫完美人生

身為團支部宣傳委員的她需經常組織中心團員進行學習,在一次傳達鄭培民的事跡時，培民書記的一句話深深觸動了她的心：“大雁高飛頭雁領，這只領頭雁呀，不能飛得太快，脫離開雁陣，就起不到頭雁的作用了；可也不能飛得太慢，混在雁陣里，會失去了頭雁的作用。”成為團隊中那只優秀的頭雁，與團隊一起振翅高飛成為了她不斷努力的目標。

由于近年來前臺突出的工作表現,2003年8月省公司委派**前往重慶受訓，成為集團公司第一批內部培訓講師,此后多次擔任全省及貴陽分公司前臺服務禮儀培訓的講師，將個人的服務經驗及感受與教案所融合，通過言傳身教，為前臺服務禮儀的規范化奏響了新的樂章。

服務內訓師加班長的雙重身份讓她深感責任重大。如何身先士卒，身體力行的做好服務工作中的每一個細微之處，營造一支有著良好服務氛圍的團隊，成為了她努力的目標。無論是生活中還是工作上，對于團隊中的成員，她總是以心換心，以誠相待,相互激發,共同提高.正是在這種以理服人的，以理曉人的管理模式下,她和她所帶領的班組榮辱與共視榮譽為生命,在每個月的第三方檢查中，寶山北路營業廳均名列三甲。而每年年終時，部門都會從各個班組里推選一名員工參評當年的優秀員工、先進工作者。每當大伙把票投向她時，作為班長她總是主動放棄，將名額讓出給那些名不見經傳、但在平凡的營業員崗位上同樣兢兢業業辛辛苦苦工作了一年的普通員工，在她的眼里:榮譽是屬于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本職工作之余她總是犧牲休息時間，投入戶外的營銷活動中。2000年，當公司上下如火如荼的開展“鄉鄉通工程”時，基站開通到了哪里，哪里就有她真誠服務的身影。無論是在泥濘的建筑工地還是偏遠的鄉鎮，無論3.15還是5.17,無論是白云風箏節還是西部博覽會,只要有戶外宣傳與服務,挑起大梁的骨干里少不了她。與風吹不著、雨淋不著、太陽曬不著的營業廳相比，戶外的宣傳的硬件設施確實沒法比，但是為了更多的客戶享受到移動通信的服務，原創文秘材料，盡在網絡。她覺得再苦再累也值得。

作為預備黨員的她用實際行動積極響應青年志愿者活動，在隆冬時節帶著捐助的衣物與大伙一起來到黔東社區，為十多位孤寡老人“送溫暖”；當得知長順縣長坡小學的部份孩子因為家境貧寒失學在家時，義無反顧給予了資助，并將所參加的青年志愿者助學活動寫成《助學日記》，刊登在貴州移動月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自從有幸成為移動通信大家庭中的一員那天起，經過六個年頭錘煉，她已蛻變得更加成熟與干練。細數六年來所從事的工作，從安順分公司市場部及大客戶業務及服務管理、全球通客戶中心服務管理，到營業廳班長，所融入的團隊多次爭創了“全國青年文明號”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國女工先進集體”等諸多榮譽稱號，個人也獲得了諸多的榮譽，當她面對所選擇的事業，無論是在集團公司的業務技能競技場上，還是演講臺上；無論是在大型禮儀接待活動中，還是平常與客戶面對面的溝通與交流時，將滿腔的熱情化作真誠與微笑進行播種，近六年的服務工作中收獲的不僅僅是來自于客戶的會心一笑，也不僅僅是一張張獎狀與證書，更多的是自身成長的提高。

面對以往的榮譽，**很坦然地微笑著說:“我沒有翅膀我不會飛，我只是做自己該做的事，盡一份綿薄之力而已，我沒有勾畫宏偉藍圖的能力，我只是確信，我將竭盡所能為移動事業的壯大添磚加瓦”。

第四篇：移動通訊公司投訴處理的工作小結

移動通訊公司投訴處理的工作小結

每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質服務的運營商。只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉向其他競爭品牌。

由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當然，我們大多數人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現了，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業務。

投訴發生時，如何留住顧客：

保持一種積極健康的留住顧客的態度 培養服務彌補技能

第一步 設身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問題。如果你無權采取必要的措施來挽留客人,你應該替顧客說話，去找上司并替顧客辯護。

第三步 提供象征性的額外補償

“顧客永遠是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關鍵不在于客人是對還是錯，關鍵在于解決現有問題的態度。

投訴處理之后要思考的幾個問題

此次顧客投訴的本質問題是什么?主要是由價值造成的?還是系統造成的?或者是人員造成的?

一、因價值而流失：價值是產品質量在價格上的功能體現

二、因系統而流失：系統指的是把產品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統的問題主要是管理層的責任。

三、因人員而流失：由于人員的專業素質問題導致一部分客戶流失。

中國移動呼叫中心現狀分析：

1.對于SP缺乏有效率的管理。大多數省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應速度。其中，對全網SP嚴重缺乏溝通和管理，對客戶服務沒保障，是新業務發展最大的挑戰。

2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統，其相應的升級程序也是不一樣的。

3.客戶服務一般缺乏銷售的創造力。不能將查詢直接轉給相關的銷售代表從而把查詢轉變為銷售機會。主動的客戶關懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網的VIP客戶進行的調查也是有限的。

4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復雜的管理等級，得到各級經理和部門領導的批準，并通過相應的秘書來收發，這樣就導致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省移動公司呼叫中心缺乏統一的客戶服務流程，導致客服質量差異較大。

6.中國移動缺乏有效的客戶細分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務。

7.目前沒有決策分析系統對客服系統中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營銷模式的創新已成為各大移動運營商關注的焦點，在經歷了價格戰、廣告戰之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環境下，傳統的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業的回復，客戶的忠誠度難以實現。

一、外呼中心的工作架構：

1、設立人工語音外呼中心，可以實現業務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。

外呼中心的具體優勢主要體現在：

1)處理業務擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務;

2)為移動客戶提供差別性的服務，真正體現出客戶為上的服務理念;

3)為客戶提供主動服務和主動營銷，實現業務的快速發展;

4)在外呼中心系統的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關特征，建立客戶檔案，體現個性化服務，并進行數據分析，隨時調整決策;

5)對業務的統一管理，和對客戶回應的快速響應。

二、外呼中心的管理結構：

針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。

1、電話市場調查和信息收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調查，發現客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優勢，同時統計產品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結工作不足之處和成功經驗。二是對客戶滿意度進行調查,對新入網的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調查。對在網用戶的回訪，可以很好地體現移動以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發現用戶對業務的感知。三是對他網客戶的調查，例如對競爭對手新入網客戶的調查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調查，通過調查發現自身不足以及對手的營銷軟肋。

2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預警系統，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統，可及時了解客戶離網的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網用戶的交流，可以有針對性地向欲離網的用戶進行優惠。對外網用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由移動相關人員收集外網用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。

3、產品售后服務：對于移動已經在網的用戶，特別是新入網、新發展的業務、介于有專門客戶經理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據移動相關部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業務使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區別性的關懷和問候，維系其忠誠度和感知度。

三、風險管控：

1、規范外呼中心的內部管理規范。外呼中心設立以移動服務標準為基礎且適應電話營銷業務的嚴格規范的工作規章，其內容包括員工工作規章和管理人員工作規章兩大類。員工的工作規章主要是規范員工的工作習慣和電話營銷過程中的語言;管理人員工作規章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規范，在各個工作環節均預先設立規范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟(表格填寫、錄音系統的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等)進行明文規定，避免出現工作遺漏和失誤。

2、加強質量管控。設立統一、規范、合理的電話營銷合格標準：

1)接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效;

2)接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業務內容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業務內容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等用戶接受營銷均視為無效;

3)電話營銷過程必須嚴格遵照事先經過移動和業務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業務咨詢或取消的方式、業務的使用方法、業務的具體功能等，對業務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據用戶的需求突出一定的側重點;

4)接受電話營銷的業務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準。是否開通該業務，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業務的均視為無效。所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發現不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。

3、建立專門的質量監督機制。

1)員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止;

2)質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規范的營銷語言;

3)錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，質量監督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發現營銷中不規范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關人員在進行處罰外要加強多次重復核查;

4)嚴格登記抽查記錄，對出現問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現;

5)嚴格執行2次確認機制，對于有體驗期的業務，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續使用，則為其取消包月;若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結束前繼續回訪確認;用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。

4、設立工作考核機制。于每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營銷的成功數、日常工作表現、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等;管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與移動各相關負責人員的溝通等。

5、加強與移動的溝通。每星期定時向公司相關負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用戶反映以及營銷工作中出現的問題匯總。定時提醒移動公司負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發現營銷中出現的問題，并向外呼中心提出修改意見。在公司的協助下對出現過較嚴重投訴的用戶設立專門的黑名單，在新業務推廣的時候刪除該部分用戶。

投訴處理中注意事項：

1)處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復，都必須及時與用戶取得聯系，表明我們處理用戶投訴的態度;

2)處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以后出現類似失誤的補救措施;

3)在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發生爭執，必須耐心進行說服;

4)對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告移動;

5)對于投訴事件的產生，處理要及時和公正，對于避免出現類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

啟發：

充分運用授權，會讓你體會雙贏的樂趣。

第一次投訴解決問題成本是最低的。

我們分析都是過去的案例，未來發生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應變，即使學了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。

風險控制：

不輕易講法律，不講對方的專業

不輕易給承諾

少說責任，多談事實

多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉

少說數字，多用文字表達

收集完信息，盡量減少接觸時間。

投訴客戶有千種妙計，我有一定之規。

第五篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結經驗教訓。

（2）處理投訴時應注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責范圍內，適當的給顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當的運用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產生負面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務 為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務

一些需要進行安裝的產品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節。⑧為顧客提供跟進服務。

[案例1] 日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現事故。

經有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費用，賠償經濟提損失，兩項共計4000元。第二，補發毀損貨物。

儲運公司相關部門按要求支付賠款和發運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當。

根據學生的分析，老師對此案例進行分析總結。[案例分析] 這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經濟責任，并賠償客戶的經濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態度、工作效率、賠償的主動性直接關系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。客人在與服務員、領班交涉之后找到經理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎么辦吧！

經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經理：為什么？

客人：這幾天我們企業就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經理：石油行業現在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經理：以后你準備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發。①

客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當時您有沒有答應呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的。客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①

客服人員：假如說當初先生是出于考慮的狀態，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。客戶：那怎么現在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務。客服人員：對。

客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學分別充當客戶服務人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學們3分鐘的時間對此案例進行思考，你認為客戶服務人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務人員如何去做？ 根據學生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結。

[案例分析]：

客戶服務人員存在的問題：（1）服務用語不規范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責任，主動掛斷電話等。

最后，找兩位同學分別充當客戶及客戶服務人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應本著：預防、及時、責任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標準。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗漬（有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。

所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發水使用之后頭皮發癢并出現紅色小顆粒。花王之前從未出現過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產品，并由此發 現了產生該現象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經過調查發現存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發現了一個新的未被滿足的市場，并開發出了了一個新的產品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產品，該產品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業做口碑宣 傳，會給企業帶來一些新的客戶。

很多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業發現新的市場需求。不少的企業害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進企業的發展是有極 大的好處的。通過投訴，企業可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業的客戶變成一個忠 實的客戶。

現 在很多的企業都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的。現在，已經有越來越多的企業意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經理，我又來買博弈理財產品了，順便來看看你。”冉付剛熱情地迎上前去…… 送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統內異地存取現金、轉賬免手續費。因為他經常外出講學，在外地存取現金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業網點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業務，如存款、基金、保險、理財產品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現金，選擇了一款收益比較好的理財產品。同時，金先生也如愿以償地拿到了屬于他自己的那張中銀理財貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經成了朋友。