第一篇：景區票務服務與管理

景區票務服務與管理

票務服務分以下四點：（1）售票服務（2）驗票服務（3）咨詢服務（4）投訴受理服務。

首先說說售票服務：第一 售票人員衣著整潔，姿態端正，態度熱情，使用禮貌語言。第二 售票人員應迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。第三 售票人員應使用普通話服務，對游客的提問，做到百忙不厭。第四 售票人員應熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。第五 售票處應公示門票價格及優惠辦法，售票人員應主動向游客解釋景區的票價優惠政策，售票時做到唱收唱付。第六 游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票人員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心、禮貌地向游客解釋。第七 售票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規定的游客，售票人員應給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。第八

游客出現沖動或失禮時，售票人員應保持克制態度，杜絕與游客發生口角。第九 售票人員應耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

二是檢票服務：第一 檢票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。第二 檢票人員應熟悉本景區規定的各種票券的使用方法，迅速、準確 驗收票券。第三 對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發生沖突，并說服游客重新購票。第四 檢票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規定的游客，檢票人員應保持良好的態度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。第五 老弱病殘游客進入景區時，檢票人員應給予必要協助。第六 如遇鬧事滋事者，檢票人員應及時禮貌予以制止，如無法制止，應立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。第七

游客流量較大時，檢票人員應主動疏導游客，確保出入口無擁擠混亂現象。

其次是咨詢服務：第一 咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區動態，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。第二 接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。第三

答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。第四 接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。第五

接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。第六

如有暫時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

最后說說這投訴服務：第一 景區設專人負責處理投訴，設立專用投訴電話，并在景區明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。第二

景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。第三

投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。第四

受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決；若受理者不能解決，應及時上報景區負責人，并及時將處理結果通知投訴者。第五

投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。第六 投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態度，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。第七

接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。

我們的票務部管理也是很嚴格的可以分為一下幾點：第一 嚴格執行運價政策和票據管理及營收報解制度，負責票據的領取、登記、發售、保管工作。遵守售票紀律，嚴禁無關人員進入售票室。第二 必需按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責交接好當班工作。第三 景區票務由財務部進行統一管理，由旅游服務部業務員和各景區售票員按本制度要求領用、保管和出售。第四

票據印制回來后交財務部票務專管員入庫，妥善保管，并做好登記、造冊等相關工作。第五 票據需加蓋公司的票務專用章方可使用，無票務專用章的票作廢票處理。財務部票務專管員向主管副總經理提出使用票務專用章申請，經批準核實后，批量加蓋票務專用章，并做好票務登記發放和造冊歸檔等相關工作。第六 票據的領用由旅游服務部業務員和各景區指定售票員到財務部票務專管員處領取，票務專管員須辦理相關登記發放手續，其它非售票人員不得領取。第六 景區售票員和旅游服務部業務員每日領取的門票數量要根據實際情況而定。各景區只設日班售票，旅游服務部設日班和中班售票，其余班次不售票。如需售票，轉到旅游服務部辦理相關票務。當日售票結束后，日班售票員和旅游服務部業務員須在當日下班后30分鐘內到財務部票務專管員處進行核算結賬；中班旅游服務部業務員須在第二天上午12點之前到財務部票務專管員處進行核算結帳。不得隔日或多日一起結算，特殊情況需報財務主管批準。第七 售票員和業務員當日現金必須在當日直接交公司財務部出納處，憑財務部出納員出具的收據和票務專管員進行核賬。同時將每日填寫的《每日售票登記表》和《每日票務稽核表》交到財務部。第八條：票務專管員不定期到各景區售票員處核查票務使用和結余情況，每周匯總票數和財務部出納進行核對結算，并把每周情況向主管副總匯報。售票員、業務員、票務專管員要妥善保管好自己的門票，如有遺

失，按票面總額賠償公司損失。第九條：景區售票員售票時實行唱收唱付，嚴格按照票面價格出售，不得多收票款，不得串通他人弄虛作假以獲取私利。一經發現除加倍處罰外，視情節輕重，予以通報批評、辭退或移送司法機關處理。第十條：旅游服務部在接待旅游團隊時，按公司與旅行社的簽約協議辦理優惠票務；在接待上級領導或來賓，需辦理優惠票務或免票時，須經公司副總經理批準并辦理相關優惠或免票手續。第十一：本公司工作人員進入各景區時須出示本人的工作證（工牌）；景區范圍內的村民（與公司有合同約定的部分）憑本人的身份證進入各景區。為加強安全管理，無成年人攜帶或照看的未成年人不得進入各景區游覽。第十二條：任何游客都必須憑票或辦理相關手續進入各景區。驗票員驗票時必須一人一票，不得一票多人或無票、無手續放行任何游客進入景區。一經發現除加倍處罰外，視情節輕重予以通報批評、辭退或移送司法機關處理。

第二篇：旅游景區票務管理制度

票務管理制度

一、工作人員下崗必須統一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情待人以禮待客。

二、工作時間不準脫崗、串崗和酒后上崗，不準會親友，帶小孩，不準辦與工作無關的事。

三、工作中必須使用普通話和文明用語，細致，耐心地回答游客的提問。

四、售、檢票員必須堅持兩人一組的工作制度，按規定出售和查驗有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機關依法處理。

五、凡私自放人或不負責任，不按規定導致無票進入景區的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補齊應收票款外，并通報全公司待崗一個月；第二次除補齊應收票款外，給予當事人應收票款數3倍的罰款，并通報全公司予以除名。

六、嚴格執行門票管理規定及相關財務制度，旅行社、團體購票進應查閱對方與本單位簽訂的定團協議，出團計劃書等有關證件。

七、游客購票時，售票人員要主動講明票價，提高收款速度，點鈔、點票快捷，準確，減少顧客等待時間。

八、門票實行一人一票制，對于旅行社，團體檢票時，檢票人員要上車清點游客數量及門票數量并查看團隊有關證件，門票掃描或打孔后方可放行。

九、在景區提供旅游服務行業的從業人員憑本人工作證件進入景區。

十、認證填寫進入景區的旅游車輛管理卡，并按規定足額收取停車費。

十一、當發生強行入內不交停車費時，工作人員應態度和藹，禮貌處理，并及時與部門領導聯系，不得中斷檢票工作。

十二、根據所在地村民直系親屬登記表，認真查驗進入景區村民親屬有關證件。

十三、隨時填寫游客流量統計表，每小時將游客流量向游客中心上報一次。

十四、售票員下班后，清點當天所有票款，確保票款安全無誤上交財務，短款自賠，長款歸公。

十五、眼睛非售票人員進入售票房，非計算機操作人員不得使用計算機。違規上述規定的員工，經批評教育仍不悔改者，公司將按有關規定將其除名。

第三篇：旅游景區服務與管理

名詞解釋.旅游景區：旅游景區是一個國家和地區人文資源、自然景觀的精華，是展示民族文化和

民族歷史的窗口。旅游景區環境容量：旅游景區環境容量是指在可持續發展的前提下，旅游景區在某一段

時間內，其自然環境、人工環境和社會環境所能承受的旅游及相關活動在規模、強度、速度上各極限值 的最小值。旅游景區銷售渠道：所謂旅游景區的銷售渠道是指旅游景區經營企業將旅游景區產品銷

售給最終旅游者的銷售途徑。旅游景區服務質量：旅游景區服務質量是利用設施、設備和產品所提供的服務在使用價

值方面適合滿足客人所需要的物質滿足程度和心理滿足程度，也就是在客人在旅游過程中享受到服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。旅游景區設施管理：旅游景區設施設備管理就是對各種設備從規劃、選購、驗收、安裝

開始，經過使用、維護、保養、維修到更新改造為止的全過程的系統管理活動。旅游景區的標準化：旅游景區的標準化是指以國家、地區、企業三者利益兼顧為目標，以有重復性特征的事物和概念為對象，以管理、技術和經驗為依據，參照國際慣例和國際通行標準，對景區內旅游企業制定和貫徹執行標準的一種有組織的活動。

簡答題

1.旅游景區市場調研包含哪些內容，方法有哪些？

調研內容：1.游客——市場需求分析 2.自己——企業內部資源及外部條件分析。3.對手——競爭者分析。

調研方法：1.二手資料的搜集；內部來源：包括各種會計、統計報表，企業內部的有關記錄、憑證、各種經營指標及以前的研究報告。政府來源：由政府發布的有關信息、文件、統計公報、行業公報等。報刊書籍：包括各種有關的報紙、雜志、網站、年鑒、書籍、企業名錄及有關機構公布的資料。商業資料：包括由企業發布的信息資料、企業咨詢機構出售的信息資料和研究報告。2.原始資料的收集：觀察法會議法調查法實驗法

2.分析旅游景區資源遭破壞的原因？

自然原因造成的景區破壞：1.突發性破壞 2.緩慢性破壞人為因素造成的景區資源破壞：1.戰爭因素的破壞 2.建設性破壞 3.旅游從業人員的破壞4.旅游者的破壞

3.游客的額購物心理有哪些？

1.求實心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景區常用的促銷方法有哪些？

一.廣告促銷：自辦宣傳廣告交通廣告大眾傳媒廣告二.直接促銷：人員促銷電話營銷直接郵寄三.公關促銷：與新聞界的關系節慶活動專題活動公益活動 特種事件促銷四.營業推廣：免費營業推廣 優惠營業推廣競賽營業推廣組合營業推廣：聯合推廣 服務推廣包價旅游五.網絡營銷：首先利用互聯網提供多種服務 二.將互聯網與旅游線路柔性設計體系，旅游產品柔性制造系統相組合三.利用互聯網和日益推廣與完善的轉賬支付方式進行旅游產品的“度身定做“的一人一線一價的新型旅游

模式。

第四篇：票務管理

票務管理

為了加強門票經營管理工作，保障經營者的合法權益，進一步規范門票，確保門票收入穩定，促使游樂園能夠更好的持續發展，特制定此管理方案。

一、樂民水上樂園有限公司票務部負責門票的出售工作。

二、票務管理

1、門票經領導審批同意后由稅務局定點印制。嚴禁其他部門

或個人私印、偽造。

2、公司負責門票的設計、印刷工作，由財務部負責保存，票

務部專人負責領用、回收、登記核算等工作。門票收入每日上繳財務。每次領用量最多不超過一周的使用量。

3、由于門票調價、霉變、重新設計等原因，造成庫存門票報

廢，保管員應及時清理造冊。經領導審批后由旅游公司、財務部負責監督銷毀。

三、門票結算管理

1、進入樂園游客一律現金購票，一人一票，票價10元，票

已售出，概不退換，車輛不收費。

2、出售時間為 8:00—18:00，節假日視情況另行安排。

四、為進一步開拓市場，對有關涉旅服務行業實行門票優惠及減免政策。

1.、本集團員工憑上崗證可免費進入

2、工作人員、車輛及住戶施行通行證政策，每車150元/年，由公司辦公室負責登記辦理。人員及車輛憑通行證免費進入。

4、記者、導游憑有效證件免費進入。

5、70歲以上老年人和1.2米以下兒童可免費進入。

6、旅行社可享受八折優惠。

7、在校學生、現役軍人、殘疾人可憑有效證件享受半價優惠。

8、縣直政府部門及其他執法部門經領導同意后可免費進入。

四、門票出售和檢票管理

1、票務管理人員每天與財務做好交接手續，出售的門票做好

日清月結

2、票務出售人員應提前5分鐘到崗。做好票務登記，并及時

解答游客所提出的問題。

3、景區實行售、檢票分開管理方式，根據工作需要設立售票

口和檢票口。保安專門負責檢票工作。無票者禁止入內

4、票務管理人員負責指揮、疏導車輛。避免交通堵塞。

5、保安負責維持售票口的安全秩序。出現問題后應及時解

決。對于私自拉客現象應予堅決杜絕。

第五篇：景區票務員實習總結

2014年是特殊的一年，我很榮幸成為**影視城開發有限公司的一名實習生，一年多來在領導的有效管理下，立足本職工作，增強服務意識，本著樹立景區票務良好形象的原則，以優質的服務面對廣大游客。售票處作為景區的第一形象，是游客認識和了解景區票務的窗口，我堅持保持良好的精神面貌，全面提升自身素質，熟練工作流程，保證服務質量，以樹立景區票務的窗口形象。過去的一年中，我不斷摸索，前進，工作中雖有失誤和不足，卻也積累了一定票務工作經驗。現將今年的工作予以總結。

時間一晃而過，隨著緊湊但不緊張的工作節奏，我已在公司工作快一年了，在這段時間我領悟到收獲到很多知識，這些對于我從學生到一個職業人的轉變具有重要意義，工作的過程讓我在心態上不斷的調整不斷的成熟。

來**影視城近一年了，現在對這里的工作和生活也算熟悉了，剛開始還很擔心，不知如何與同事共處如何做好工作，每天上班都要和各種各樣的人打交道，有時也遇到不理智的人對收費標準感不滿，出言不遜，滿腹牢騷時我的心情很不好，在來影視城以前從來沒有被人這么罵過，特別是當地人，有很多都不講理，但依然要保持平和心態，心情特不好，可過后想想也沒必要難過，好多時候只要忍過了就沒事了，當然也有素質好的客人會很好的配合我們的工作，這也是對我工作的肯定和鼓勵。

很多人認為售票是狠枯燥乏味的工作，但我既然來參加這項工作，就要干好這一行，無論什么崗位我們只要認真，細心，負責任就可以做好，我一定要做到特能吃苦，特能忍受，將自己的工作做好。

在今后的工作中，我會遵守各項規章制度，認真工作，我將努力提高自身素質，克服不足，兢兢業業做好本職工作，熱情，積極，認真的完成崗位職責，學無止境，時代發展瞬息萬變，各種知識日新月異，我將堅持不懈努力學習，提高自己解決問題和突發問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極，熱情的對待每一個客人。