第一篇：國內景區管理服務的公司簡介

國內開展景區管理服務的公司簡介

2010年4月23日

國內專業的景區管理公司不多，分為兩類：

一類是自己有景區，同時又輸出管理；這類公司極少, 國內比較有名的景區公司，由于注重品牌的復制，積極在各地開拓連鎖發展，所以，管理人才大都在自己的系統中流動，比如歡樂谷、方特樂園、宋城等。

一類為本身是管理或旅游規劃咨詢公司，由于公司內有曾經參與過景區開發或管理的人員，所以，也接景區管理業務。這類公司很多，但往往以營銷見長或者只精于某一方面，缺乏完整的管理體系經驗。? 深圳錦繡中華發展有限公司下屬的景區策劃管理分公司 錦繡中華作為中國主題公園的開山之作，公司轄屬的錦繡中華微縮景區、中國民俗文化村在20年的經營管理中，秉承“弘揚中華民族文化，創建世界一流景區”的發展理念，以“堅持品質，堅持特色，堅持創新”為宗旨，致力于推動中國主題公園和文化旅游產業的創新發展，打造最具特色的中國文化主題公園。

深圳錦繡中華發展有限公司下屬的景區策劃管理分公司案例： ? 湖南長沙世界之窗 ? 廣東省三水荷花世界 ? 四川成都野生世界 ? 四川廣安鄧小平紀念館 ? 陜西西安大唐芙蓉園 ? 2006沈陽世界園藝博覽園 ? 杭州西湖

? 張家港暨陽湖生態園 ? 湖南鳳凰湘西

等在該公司的幫助下蓬勃發展，現已成為當地、全國，乃至世界聞名的旅游景點。

點評：該公司的特長是善于管理有中國文化特色的景區，同時善于大型的演藝策劃及制作。鑒于柳葉湖的現狀，個人推薦錦繡中華景區策劃管理公司。

陜西西安大唐芙蓉園已成為陜西最著名的景區之一。2010年西安曲江文化旅游（集團）有限公司（近期也開始了開拓景區管理的市場）最近剛從錦繡中華手中接過大唐芙蓉園景區運營、管理項目，但是該公司主要面向曲江旅游區系統內的各個景區的管理，尚沒有更多的資源和能力開拓國內其他地區的市場。? 北京巔峰國智旅游投資管理有限公司

2002年成為國內首家專業景區托管公司（原名北京國智景元旅游顧問有限公司），先后運營或策劃了近百個項目。該公司參股開發并直接運營了：

? 山東周村古商城景區（國家4A級景區）? 河北武安朝陽溝景區（國家4A級景區）? 山東孫子兵法城景區（國家3A級景區）? 山東魏氏莊園景區

? 湖南常德柳葉湖景區（國家4A級景區）? 江西浮梁古城景區（國家4A景區）該公司還托管了：

? 微山湖南陽古鎮（國家4A景區）? 重慶萬盛黑山谷（國家4A景區）? 萬盛石林（國家4A景區）? 銅鼓灘（國家3A景區）? 齊國歷史博物館 ? 臨淄東周殉馬坑 ? 內蒙錫林郭勒賽馬場 ? 湖北東方山（國家3A景區）? 濟南白鶴山莊 ? 山東泰安蓄能科普水城

等景區項目。目前，已成為國內景區托管的龍頭企業。

該公司是北京巔峰智業集團旗下的旅游投資管理有限公司，旗下包括有北京達沃斯巔峰旅游規劃設計院。

點評：該公司以旅游規劃和策劃為依托，已成為國內最大的景區托管公司。但其托管的項目大都市場覆蓋面窄、市場效果一般。與該公司擅長規劃策劃，短期內尚缺乏大景區經營管理經驗有關。

另

來自根據該公司網站公開的新聞：

2009年01月19日，該公司與湖南常德柳葉湖景區簽訂協議，雙方將成立合資公司，對該景區進行全面管理。該公司領導非常重視與柳葉湖景區的合作，在洽談過程中，曾多次來趨柳葉湖考察，雙方經過多輪談判，最終確定了合作關系。? 深圳艾肯卓悅旅游景區管理有限公司簡介

深圳艾肯卓悅旅游景區管理有限公司也是國內成立較早的一家專業旅游輸出管理服務公司，公司致力于旅游景區的開發和管理工作，與同屬艾肯系列的旅游景區規劃策劃公司---深圳艾肯弘揚咨詢管理有限公司相互支持，共同構建了完整的旅游景區開發管理鏈條，涵蓋了旅游咨詢、旅游策劃、旅游規劃、景區籌建、經營管理等領域。艾肯卓悅的核心競爭力來源于公司高層都曾在華僑城集團從事過10年以上的高級管理工作。為主題公園、風景名勝區、休閑度假區、旅游度假地產以及主題商業地產提供全面專業的輸出管理服務。服務內容包括旅游景區的籌建管理、景區的開業前管理、景區營運管理、景區活動策劃管理、營運管理診斷等旅游景區管理服務.該公司董事長秦曉琪為南京大學現代西方哲學碩士，八十年代末進入華僑城集團，先后擔任華僑城集團總辦副主任、公關部總經理、深圳華夏藝術中心副總經理、歡樂谷副總經理等職，參與了華僑城所有主題公園項目和活動的部分策劃，尤其是經歷了歡樂谷主題公園規劃、設計、籌建、管理、改造的全過程。

點評：該公司以旅游景區規劃策劃為主，公司多名高層管理人員參與過華僑城系統內多個公園中不同部門的實際管理工作，但是除了在華僑城系統時獲得的景區管理經驗，艾肯卓悅公司所進行的專業旅游輸出管理業務開展一般，沒有突出的經營管理案例。? 廣州市智匯旅游景區管理有限公司

廣州市智匯旅游景區管理有限公司是國內成立較早的專為旅游項目或以旅游項目作為相關配套提供服務的專業公司，服務內容涉及：項目的戰略策劃、規劃；項目可行性論證；營銷；景區和相關酒店的專業化營運運作；大型旅游項目的試營業運作；旅游景區升級改造、企業競爭力提升策劃、實施……在旅游景區管理方面主要采用：委托式管理、顧問式管理、合作經營的方式進行。景區管理案例包括： ★ 福建泉州永泰生態樂園營銷管理 ★ 云南勝境關文化旅游度假區管理 ★ 廣州香江野生動物世界管理 ★ 重慶美麗鄉村嘉年華度假區管理 ★ 清遠觀音山自然風景區管理

點評：該公司主管領導曾經參與長隆歡樂世界的建設工作，公司在旅游景區管理方面以顧問式管理為主，更擅長景區的營銷策劃工作。? 上海景域旅游發展有限公司

上海景域旅游發展有限公司是國內較早定位于“景區運營”的專業服務機構，是景域國際旅游運營集團的核心企業之一，以“耕治旅游 創新價值”為理念，在管理、營銷、投資等領域全面協助景區進行有效的運營管理，以實現景區經營業績顯著且持久的增長。主要合作模式：

1.景區全權托管

在不改變景區所有權的前提下，景區資源所有者將景區資源全權委托景域旅游發展公司運營，委托方負責景區的規劃控制、資源保護監督和關系協調等，景域旅游發展公司負責景區的規劃建設、項目融資、品牌營銷及景區經營管理。

2.景區經營權托管

在不改變景區所有權的前提下，景區資源所有者或投資方將景區經營管理權委托給景域旅游發展公司，委托方負責景區的規劃建設、投融資、資源保護及關系協調等，景域旅游發展公司負責景區的品牌營銷、市場開拓及景區日常管理。

3.景區合作經營

景區所有者以景區資源或者景區內的經營性資產評估作價，景域旅游發展公司以技術或者部分投資作價，成立合資管理公司，用現代企業制度對景區進行經營和開發。

點評：該公司主要業務發展在概念性規劃、招商策劃、營銷規劃、品牌定位、產品提升、媒體投放等方面，在“景區運營”方面的業務開展一般，沒有突出的經營管理案例。? 北京諾亞方舟旅游景區管理有限公司

諾亞方舟管理公司（中國）是一家專門從事旅游管理的專業化公司，主要包括：旅游景區委托管理、旅游景區市場委托管理、旅游景區品牌策劃、旅游顧問及咨詢。

目前該公司已托管： ? 北京諾亞方舟沙雕風情園 ? 北京京博園戶外活動基地 ? 北京野生動物園營銷部 ? 北京鐵路國際旅行社大興營業部 ? 北京華港票務公司大興分公司

? 沈陽智鼎景區管理有限公司

沈陽智鼎景區管理有限公司是由遼寧光大國際旅行社有限公司及自然人股投資組建的，為多家國內旅游風景區提供專業性服務的景區管理公司。目前該公司已托管：

? 本溪 湯溝 綠石谷AAA級國家森林公園

? 本溪 小市 天龍洞度假村 ? 本溪 關門山生態大峽谷 ? 本溪 同泉休閑會館

? 萬景機構

海口萬景旅游景區管理有限公司

萬景是專業旅游策劃、旅游規劃、景觀設計、景區運營咨詢一站式智業服務機構。始創于2003年5月，由萬景旅游設計工作室發展而來，將服務領域深化細分24專項服務，包括：旅游綜合體規劃設計、旅游房地產定位策劃、旅游小鎮策劃設計、汽車營地規劃設計、生態農莊規劃設計、海島旅游規劃設計、濕地旅游策劃、湖泊旅游策劃、旅游營銷策劃、景觀設計施工、景區管理咨詢等。

如何開展景區委托管理？

http://www.tmdps.cn 2008-7-25 11:08:22 來源：中國旅游報 點擊：次

企業托管的概念起源于德國，1990年東西德統一之前，聯邦政府依照有限責任公司的形式成立托管局，對原東德那些瀕臨虧損破產境地、拍賣不成的國有企業由托管局托管，實行整頓后再出賣或破產，以實現國有企業私有化。

我國從上世紀90年代開始推行企業托管，大多數采用的都是租賃、承包和買斷形式，實際上就是經營權出讓。目前國內外在酒店業實行委托管理的現象比較普遍，并且取得了很大成效，得到了市場的充分認可，但景區托管起步不久。

1.什么樣的景區適合委托管理

1）新開發的景區；2）經營不景氣和盈利能力較差的景區；3）景區所有者主營業務不是旅游產業的景區（如工業旅游項目等）；4）體制不順，靠自身力量難以走出困境的國有老景區。

2.景區委托管理的主要形式

1）全面托管。景區所有者或經營權擁有者將景區的經營管理權限全部委托給托管方，自己主要起協助和監督作用。適應于經營不景氣，管理較混亂，目前盈利能力較差但發展前景較好的景區。

2）部分托管。將景區中某一個環節或部分經營項目委托給其他單位經營，如景區內部管理、市場營銷、景區中某一個或幾個經營性項目等。適應于整體經營狀況良好，但某些方面或某些項目因為人才資源等原因存在問題的景區。

3）短期托管。短期內將景區經營管理權限全部交給受托方，并挑選合適人員委托給受托方培訓和參與經營管理，為托管期滿后自己獨立運營儲備經營人才。適應于新開發的景區。

3.如何做好景區委托管理工作

1）托管形式的選擇。要認真分析自己景區的資源優劣勢、經營管理中存在的問題、景區人才結構、景區發展前景，通過仔細分析決定是否需要借助外力，以哪一種形式借助外力。有些景區經營管理的執行人才并不缺乏，缺乏的是景區的盈利項目、經營方案、市場營銷思路等，這樣的景區完全可以不實行托管，需要的是聘請專業公司對景區進行診斷和開藥方，并進行系統的培訓提高工作。

如果靠自身的力量確實難以改變景區經營不景氣的局面，就需要考慮采用景區托管的問題了。實現景區托管，要充分分析景區的問題，選擇最合適的托管單位和采用有效的托管方式。

新景區因為沒有開展過經營工作，很難確定經營目標，可以首先采用短期全面托管，由有經驗的專業景區托管公司派駐專業團隊幫助景區籌備開業事宜、編制經營方案、制訂管理制度、搭建營銷平臺和培訓人才隊伍等，這樣做實際上更加節省成本。這些工作如果一項一項找相關單位或人員完成，可能花錢更多，并且效果還不一定明顯，因為他們不一定能像專業的景區托管公司那樣各方面的人才都具備，不能派出專業團隊長期實地調研、考察和分析，也不可能像專業托管公司那樣有豐富的實戰經驗和強大的營銷平臺。短期全面托管一般為半年左右，時間太短了工作完不成，時間太長費用較高。半年后可以根據景區的發展和經營情況，或確定經營目標繼續托管，或自己培訓的人才接管景區經營管理工作。

在采用委托管理時，除了個別情況特殊的景區，一般采用全面托管形式比較好，這樣不但有利于景區的快速發展和綜合提升，同時可以避免由于多個管理或經營主體同時介入而產生的矛盾，有些矛盾還會抵消托管的作用，甚至會阻礙景區的發展。根據我們公司的托管經驗，托管經營期限一般以3~5年為好。時間太短工作成果難以穩固，原來的問題容易反彈，時間太長，經營目標不好預測。托管期滿后雙方可以重新商定托管目標，繼續托管。

2）托管目標的確定。托管目標的確定是景區托管的焦點。許多景區是由于經濟效益不好才采用托管，所以，在確定托管目標時只考慮經濟目標，而忽視了服務質量提升、營銷渠道建設、景區影響力和認知度的提高、品牌價值的提升等景區發展潛力指標。

決定景區經濟效益的因素很多，特別是托管公司一般沒有景區真正意義上的人事權和資金支配權，在節省管理成本和加大營銷投入上往往受委托方制約較多，所以，完成經濟目標的難度很大，但其他工作一般都會做得很好。所以，在確定托管目標時不能只考慮經營收入，這樣可能會對景區的長期發展和品牌運作不利。

3）雙方工作的協調與配合。因為景區受托方一般沒有真正意義上的人事權和資金使用權，委托方和受托方會在以下方面經常出現分歧，應該在這些方面加以協調和配合：

用人和獎懲方面。老景區人浮于事和人事關系復雜是普遍問題，也是阻礙景區經營和發展的主要因素之一。但有些景區所有者強調的就是人事權不能給受托方，給受托方的管理工作帶來了許多不便，如我們公司派往某個景區的管理團隊一個月抓到一個職工脫崗6次但不能處罰，許多管理制度形同虛設；也不能實行競爭上崗、擇優上崗等措施，盡管我們公司派出專業人員進行了針對性的員工培訓，其結果也就可想而知了，服務質量上不去，管理成本下不來，經濟效益自然提不高。

營銷資金投入方面。許多景區由于負擔過重、債務較多，并且認為完成經營目標是受托方的事，很少有營銷投入，特別是急需宣傳促銷的時候沒有資金投入，影響了經營收入，完不成經濟指標，最終雙方扯皮而影響合作。即便“皇帝女兒不愁嫁”，但也要讓別人知道她是皇帝的女兒。營銷在景區經營和發展中的重要性大家都知道，一般景區的營銷投入是經營收入的20~25%左右，新景區可能還要更多一些。因此在營銷投入方面一定要達成共識。

人情票、關系票方面。景區所有者一般在當地都有復雜的關系網和人情網，其實他們也知道人情票和關系票使景區收入損失很大，并且不利于景區經營管理，希望受托方來減少這方面的損失，可真正等到托管公司接管以后，要求托管公司給予免票的人還更多了。其實，規范的景區管理秩序和制度是景區持續經營發展的基礎，大家要一起來維護、推行。

4）對受托方的選擇和要求。選擇托管單位時主要應考慮以下方面：

人才隊伍資源：全面性、專業性、實戰性。營銷渠道資源：旅行社資源、媒體資源、官方資源。派出團隊情況：人才結構、知識結構、實戰經驗。風險承擔能力：公司實力、法人治理結構等。

5）人才的培養。聘請管理公司不僅僅是為了提高景區的經濟效益和品牌知名度，還是希望通過聘請公司的實踐培訓和指導，提高景區管理人才整體素質，實現景區的長遠發展。在培養人才方面需注意：

人員選擇：知識結構、接受能力、經驗、人品等。人員結構：要根據景區經營的需要培養團隊。人才儲備：有目的地多培養一些人，防止部分人才跳槽造成新一輪人才危機。作者：黎祖堯 通訊員：

第二篇：景區創新管理服務2

強化景區營銷管理 創新旅游服務理念 第一山國家森林公園作為一個發展中的旅游景區，擁有豐富的人文資源和自然景觀，成為眾多海內外游客新的旅游目的地。今年以來，第一山國家森林公園通過加強各個營銷環節管理，進一步完善了第一山景群，提升景區質量，實現景區形象和經濟效益的最大化，逐漸做大、做強第一山旅游品牌。

一、圍繞景區特點，建立科學營銷規劃

根據第一山景區現階段階段要達到的效益目標，通過研究現有經營規模、日接待游客量、項目更新、品牌的塑造等情況，依托龍蝦節等節慶活動實施“走出去”的策略來實現國內、國際有影響的戰略目標。加強景區營銷規劃落實力度切實保障營銷工作有效開展、對相關工作人員實施預定目標、具體營銷內容的績效考核，根據景區實際的建設情況適時進行營銷策劃的調整工作，避免盲目、沖動、無序地開發市場。

二、打響文化品牌，帶動景區旅游產品升級

第一山文化底蘊深厚，是歷史文化明山，宋元以來，眾多的文人墨客、翰林學士、官府政要都慕名而來，留下了大量的碑刻和碑碣、盱眙十景第一山國家森林公園就占了六景，玻璃泉浸月、第一山國家森林公園，第一山懷古、杏花園春晝、瑞觀清曉、會景亭陳跡、龜山寺晚鐘。第一山景區牢牢把握這些特點，根據市場的需求及變化，在營銷宣傳時充分利用這一資源不斷升級旅游產品,形成依靠悠久的歷史文化吸引游客、創新的服務理念留住游客的新局面，實現景區與市場之間的對接，將這張盱眙的名片推向全世界。

三、打造優質服務，促進營銷工作

旅游景區是服務行業，其工作的重心也應以提升服務質量為宗旨，而服務質量的提升在于人的意識提高，但是真正的滿意服務是來自滿意員工，今年以來，第一山森林公園對員工進行了系統培訓，強化員工的服務理念，展示了展示第一山景區旅游從業人員健康、陽光、熱情的精神風貌，同時也提高了營銷服務的滿意度，第一山旅游品牌逐漸為廣大游客所熟知和喜愛。

第三篇：6景區創新管理服務

以評促學，切實轉變服務理念

十二五開局以來，第一山景區通過開展評優評佳工作，激發廣大員工加強學習，用服務新理念武裝頭腦，并貫徹到日常工作中。第一山景區以評優評佳作為加強景區質量管理、轉變服務理念的有效抓手，通過對景區工作人員按照標準實行定期和不定期的檢查，實現景區質量的長效管理，提高工作人員比、學熱情。對于第一山景區而言，每一次創建和復核的過程都是景區質量管理和服務上臺階的過程，對景區的發展有積極的促進作用。如第一山茶館在嚴格管理制度上，近4年來，平均每年投入萬余元進行景區人員再培訓；成立質檢小組，定期對景區各崗位進行服務質量、禮儀禮節、工作作風等內容的監督檢查；開展月度星級員工評比，引入優勝劣汰的機制對全體員工進行績效評估；認真對待游客投訴，要求48小時必須回復投訴者，做到有訴必投，有投必查，有查必復，達到百分之百的投訴處理率，游客投訴明顯下降。此外景區還制定了講解員星級評定標準，積極開展景區講解員評等評級活動，并與工資獎金掛鉤，極大地提升了講解員的服務和講解質量，得到了游客的一致好評。景區還組織中層以上管理人員認真學習相關業務課程，并進行考試，最近又建立了對總經理直接負責的景區質檢員制度，進一步提升了景區的服務質量。景區廣大工作人員通過評優評佳找到了自己的不足，同時也發現了自己的閃光點，最大限度的激發了自己的學習熱情，在學習交流各自的轉變理念的經驗。今年的評優評佳不僅促進了景區質量的提高，同時也為景區轉變服務理念打下堅實的基礎。

第四篇：旅游景區服務與管理

名詞解釋.旅游景區：旅游景區是一個國家和地區人文資源、自然景觀的精華，是展示民族文化和

民族歷史的窗口。旅游景區環境容量：旅游景區環境容量是指在可持續發展的前提下，旅游景區在某一段

時間內，其自然環境、人工環境和社會環境所能承受的旅游及相關活動在規模、強度、速度上各極限值 的最小值。旅游景區銷售渠道：所謂旅游景區的銷售渠道是指旅游景區經營企業將旅游景區產品銷

售給最終旅游者的銷售途徑。旅游景區服務質量：旅游景區服務質量是利用設施、設備和產品所提供的服務在使用價

值方面適合滿足客人所需要的物質滿足程度和心理滿足程度，也就是在客人在旅游過程中享受到服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。旅游景區設施管理：旅游景區設施設備管理就是對各種設備從規劃、選購、驗收、安裝

開始，經過使用、維護、保養、維修到更新改造為止的全過程的系統管理活動。旅游景區的標準化：旅游景區的標準化是指以國家、地區、企業三者利益兼顧為目標，以有重復性特征的事物和概念為對象，以管理、技術和經驗為依據，參照國際慣例和國際通行標準，對景區內旅游企業制定和貫徹執行標準的一種有組織的活動。

簡答題

1.旅游景區市場調研包含哪些內容，方法有哪些？

調研內容：1.游客——市場需求分析 2.自己——企業內部資源及外部條件分析。3.對手——競爭者分析。

調研方法：1.二手資料的搜集；內部來源：包括各種會計、統計報表，企業內部的有關記錄、憑證、各種經營指標及以前的研究報告。政府來源：由政府發布的有關信息、文件、統計公報、行業公報等。報刊書籍：包括各種有關的報紙、雜志、網站、年鑒、書籍、企業名錄及有關機構公布的資料。商業資料：包括由企業發布的信息資料、企業咨詢機構出售的信息資料和研究報告。2.原始資料的收集：觀察法會議法調查法實驗法

2.分析旅游景區資源遭破壞的原因？

自然原因造成的景區破壞：1.突發性破壞 2.緩慢性破壞人為因素造成的景區資源破壞：1.戰爭因素的破壞 2.建設性破壞 3.旅游從業人員的破壞4.旅游者的破壞

3.游客的額購物心理有哪些？

1.求實心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景區常用的促銷方法有哪些？

一.廣告促銷：自辦宣傳廣告交通廣告大眾傳媒廣告二.直接促銷：人員促銷電話營銷直接郵寄三.公關促銷：與新聞界的關系節慶活動專題活動公益活動 特種事件促銷四.營業推廣：免費營業推廣 優惠營業推廣競賽營業推廣組合營業推廣：聯合推廣 服務推廣包價旅游五.網絡營銷：首先利用互聯網提供多種服務 二.將互聯網與旅游線路柔性設計體系，旅游產品柔性制造系統相組合三.利用互聯網和日益推廣與完善的轉賬支付方式進行旅游產品的“度身定做“的一人一線一價的新型旅游

模式。

第五篇：景區票務服務與管理

景區票務服務與管理

票務服務分以下四點：（1）售票服務（2）驗票服務（3）咨詢服務（4）投訴受理服務。

首先說說售票服務：第一 售票人員衣著整潔，姿態端正，態度熱情，使用禮貌語言。第二 售票人員應迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。第三 售票人員應使用普通話服務，對游客的提問，做到百忙不厭。第四 售票人員應熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。第五 售票處應公示門票價格及優惠辦法，售票人員應主動向游客解釋景區的票價優惠政策，售票時做到唱收唱付。第六 游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票人員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心、禮貌地向游客解釋。第七 售票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規定的游客，售票人員應給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。第八

游客出現沖動或失禮時，售票人員應保持克制態度，杜絕與游客發生口角。第九 售票人員應耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

二是檢票服務：第一 檢票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。第二 檢票人員應熟悉本景區規定的各種票券的使用方法，迅速、準確 驗收票券。第三 對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發生沖突，并說服游客重新購票。第四 檢票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規定的游客，檢票人員應保持良好的態度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。第五 老弱病殘游客進入景區時，檢票人員應給予必要協助。第六 如遇鬧事滋事者，檢票人員應及時禮貌予以制止，如無法制止，應立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。第七

游客流量較大時，檢票人員應主動疏導游客，確保出入口無擁擠混亂現象。

其次是咨詢服務：第一 咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區動態，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。第二 接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。第三

答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。第四 接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。第五

接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。第六

如有暫時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

最后說說這投訴服務：第一 景區設專人負責處理投訴，設立專用投訴電話，并在景區明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。第二

景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。第三

投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。第四

受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決；若受理者不能解決，應及時上報景區負責人，并及時將處理結果通知投訴者。第五

投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。第六 投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態度，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。第七

接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。

我們的票務部管理也是很嚴格的可以分為一下幾點：第一 嚴格執行運價政策和票據管理及營收報解制度，負責票據的領取、登記、發售、保管工作。遵守售票紀律，嚴禁無關人員進入售票室。第二 必需按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責交接好當班工作。第三 景區票務由財務部進行統一管理，由旅游服務部業務員和各景區售票員按本制度要求領用、保管和出售。第四

票據印制回來后交財務部票務專管員入庫，妥善保管，并做好登記、造冊等相關工作。第五 票據需加蓋公司的票務專用章方可使用，無票務專用章的票作廢票處理。財務部票務專管員向主管副總經理提出使用票務專用章申請，經批準核實后，批量加蓋票務專用章，并做好票務登記發放和造冊歸檔等相關工作。第六 票據的領用由旅游服務部業務員和各景區指定售票員到財務部票務專管員處領取，票務專管員須辦理相關登記發放手續，其它非售票人員不得領取。第六 景區售票員和旅游服務部業務員每日領取的門票數量要根據實際情況而定。各景區只設日班售票，旅游服務部設日班和中班售票，其余班次不售票。如需售票，轉到旅游服務部辦理相關票務。當日售票結束后，日班售票員和旅游服務部業務員須在當日下班后30分鐘內到財務部票務專管員處進行核算結賬；中班旅游服務部業務員須在第二天上午12點之前到財務部票務專管員處進行核算結帳。不得隔日或多日一起結算，特殊情況需報財務主管批準。第七 售票員和業務員當日現金必須在當日直接交公司財務部出納處，憑財務部出納員出具的收據和票務專管員進行核賬。同時將每日填寫的《每日售票登記表》和《每日票務稽核表》交到財務部。第八條：票務專管員不定期到各景區售票員處核查票務使用和結余情況，每周匯總票數和財務部出納進行核對結算，并把每周情況向主管副總匯報。售票員、業務員、票務專管員要妥善保管好自己的門票，如有遺

失，按票面總額賠償公司損失。第九條：景區售票員售票時實行唱收唱付，嚴格按照票面價格出售，不得多收票款，不得串通他人弄虛作假以獲取私利。一經發現除加倍處罰外，視情節輕重，予以通報批評、辭退或移送司法機關處理。第十條：旅游服務部在接待旅游團隊時，按公司與旅行社的簽約協議辦理優惠票務；在接待上級領導或來賓，需辦理優惠票務或免票時，須經公司副總經理批準并辦理相關優惠或免票手續。第十一：本公司工作人員進入各景區時須出示本人的工作證（工牌）；景區范圍內的村民（與公司有合同約定的部分）憑本人的身份證進入各景區。為加強安全管理，無成年人攜帶或照看的未成年人不得進入各景區游覽。第十二條：任何游客都必須憑票或辦理相關手續進入各景區。驗票員驗票時必須一人一票，不得一票多人或無票、無手續放行任何游客進入景區。一經發現除加倍處罰外，視情節輕重予以通報批評、辭退或移送司法機關處理。