第一篇：《旅游景區服務與業務管理》試題3

《旅游景區服務與業務管理》試題

（三）一．單項選擇題

1．中國旅游景區的管理模式有種。（）

A.3B.5C.7D.8

2.旅游景區行業執行的國家標準是：。（）

A.旅游景區服務質量B.旅游景區質量等級劃分與評定

C.旅游景區質量保證金賠償標準D.旅游景區資源開發與利用

3.旅游景區開展服務與管理的對象是：。（）

A.旅游項目B.旅游者團體C.旅游散客D.旅游從業人員

4．旅游景區對于殘疾游客只收取比例的門票費用。（）

A.20%B.30%C.50%D.70%

5.旅游景區對于團體包價旅游團隊中個別旅游者的特殊要求一般被視為 ：（）

A.超常服務B.單項服務C.小包價服務D.超值服務

6．旅游景區開展物品采購業務必須遵循的首要原則是：。（）

A.保證質量B.降低成本C.保證供應D.注重信譽

7.旅游團隊在旅游景區游覽過程中發生意外事故的，由景區與協商解決。（）

A.組團社B.地接社C.旅游者D.保險公司

8.旅游景區產品創新經營觀念的基礎內容是：。（）

A.管理創新B.產品創新C.技術創新D.市場創新

9．景區導游講解技能要求導游員在講解時運用的導游方法應具有：。（）

A．分散性、條理性和創造性B．條理性、全局性和連貫性

C．形象性、完整性和連貫性D．多樣性、靈活性和創造性

二．多項選擇題

1、影響旅游景區產品價格的因素除供求關系和需求彈性外，還應當包括。

（）

A.成本變動B.匯率變化C.行業政策D.季節變化

2．屬于景區散客包價旅游產品的是：（）

A.半包價旅游B.小包價旅游C.零包價旅游D.組合旅游

3．旅游景區產品推廣網絡化的基本原則是：。（）

A.網絡必須覆蓋面廣B.開展公關活動，獲得多方支持

C.發動促銷攻勢，降低采購價格D.以互利互惠為基礎

4．旅游景區安全管理業務通常是由部門來操作的。（）

A.保衛處B.督導處C.監察處D.環保處

5.旅游景區形象塑造外包運做具有以下特點：。（）

A.與旅行社、媒體機構聯動，策劃各類節慶活動

B.成立個形象設計機構，聘請形象代言人是最好的方式

C.存在較大的廣告風險，可通過與關聯旅游景區聯合包裝產品降低風險

D.廣泛開展形象推廣活動，大篷車宣傳是最好的方式

三．判斷題

1．旅游景區產品市場的競爭機制體現在旅行社企業上主要是爭奪旅游者。（）

2．景區產品售后服務質量通常不包含在景區產品質量中。（）

3．一條常規景區旅游線路一般包括自然景點與人文景點等觀光型內容。（）

4．景區的基本服務組合主要包括服務要素、服務形態和服務時效三個方面。（）

5．景區導游在安排線路時，要考慮團隊成員和時空條件等特點，有選擇性的進行講解。

（）

6．分散采購適用于小社、新社和無穩定網絡的小景區之間。（）

7．在旅游淡季景區與旅行社協作的重點是降低門票價格，爭取優惠。（）

8．景點小門票通常不含在景區門票報價中。（）

9．在景區旅游線路中景點項目的安排應越多越好，盡量讓游客在有限的時間內飽覽目的地的全貌。（）

四、名詞解釋

1、旅游景區產品

2、旅游景區的可持續發展

3、旅游景區銷售渠道

五、簡答題

1、簡述影響旅游景區門票價格的因素。

2、試簡述我國目前旅游景區兩種比較有代表性的的現行管理體制。

3、試簡述旅游景區產品開發的策略。

4、我國旅游景區等級評定的主要形式與評定等級？

5、我國旅游景區環境遭破壞的主要原因是什么？

6、旅游景區一般由哪幾個因素構成？

標準答案

一、1、a2、b3、d4、a5、b6、a7、a8、b9、d、二、1、abcd2、abc3、ad4、ac5、abc

三、1、×

2、×

3、√

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

四、1、旅游景點景區產品是由整個旅游景區內的各個景觀及相應配套的服務設施及服務內容

組成的，它是旅游景點景區營銷的物質基礎。旅游景點景區產品策略是旅游景點景區市場營

銷的核心部分。

2、滿足當代人的旅游需求，又不損害子孫后代滿足其旅游需求能力的發展。

3、所謂景區銷售渠道是指把景區產品從景區向旅游者轉移所經過的通道或途徑,它是由一系列

相互依賴的組織機構組成的商業機構。

五、1、成本：一般而言，人造旅游景點景區的成本中固定成本比重較大，自然旅游景點景區可

變成本比重則較大。

類型：教育類（歷史博物館、動植物園等），公益性質，門票較低；受保護的大型風

景名勝區、文物保護單位，適當高價；利用貸款建設的主題公園、游樂園，商

業性較強，門票價格一般很高。

所屬權：在國外，國家所屬的旅游景點景區受政府補貼，門票通常很低，甚至不收門

票

市場需求：旅游者對某些旅游景點景區的旅游需求的大小與門票價格成正向變動。因

此可根據合理的流量目標確定合適的門票價格（地區差價、季節差價、批零

差價）

政府政策：門票價格雙軌制

2、三級管理體制——現行風景名勝區管理體制。1985年國務院頒布《風景名勝區管理

暫行條例》其中第三條又規定：風景名勝區按其景物的觀賞、文化、科學價值和環境質量、規模大小、游覽條件等，劃分為三級（即三級管理體制），分別是市、縣級風景名勝區，省

級風景名勝區，國家重點風景名勝區。

四級管理體制——國家質量技術監督局1999-06-14批準，1999-10-01實施，中華人民共和

國國家標準 GB/T 17775-1999《旅游區(點)質量等級的劃分與評定》。將旅游區(點)質量等

級劃分為四級，從高到低依次為AAAA、AAA、AA、A級旅游區(點)。旅游區(點)質量等

級的確定，依據“服務質量與環境質量評價體系”、“景觀質量評價體系”的評價得分，并參考

“游客意見評價體系”的得分數

3、產品組合：開發不同的組合產品去吸引不同的游客，以增加產品的銷量。有 內組合和外組合。

新產品開發：隨著人門旅游需求的不斷變化，景 區經營者必須不斷開發新產品才能很好地

生存。包括開發新的旅游景區及對原有的旅游景區進行改造兩種形式。

4、主要參照國家旅游局制定的《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》

（GB/T17775-1999）

5、主要從游客、遺產旅游管理單位、遺產和旅游主管部門四個方面簡述原因

6、自然景觀、人文景觀

第二篇：《旅游景區服務與業務管理》試題5

《旅游景區服務與業務管理》試題

（五）一、判斷題

1．旅游市場細分和目標市場的選擇是旅游景區市場開拓的中心內容。（）

2．景區產品質量通常包含產品開發質量、旅游服務質量、管理質量等方面。

（）

3．旅游景區行業執行的國家標準有：導游服務質量、旅游景區質量等級的劃分與評定、景

區安全處理標準。

（）

4．景區形象設計中，應考慮的因素是：景區景觀觀賞特色、景區文化內涵、景區服務項目

及其標準、接待服務水平。（）

5．在旅游淡季景區采購工作的重點是降低采購價格，爭取優惠。（）

8．索道運輸費用一般不含在是景區門票的收費。（）

9．在景區設計線路中景點項目的安排應越多越好，盡量讓游客在有限的時間內飽覽目的地的全貌。（）

10．景區接待收入的毛利核算中，不包含有營業稅費。（）

二．簡答題

1、景區開展促銷活動中，應注意哪些要求？

2、景區設計在進行游客引導管理時應怎樣遵循合理的原則？

3、影響景區產品價格制定的因素有哪些？

4、景區導游服務質量評價依據應包含什么內容？

三．綜合業務題

為了加強景區市場的開拓，太姥山景區擬在寧波成立辦事處，并將你由客服中心調任該

部門經理，由總經理直接授權。根據總經理的指示，你必須在近期內采取有力措施來提高寧

波市場的景區產品占有率，以此提高太姥山景區在寧波旅游市場上的聲譽，吸引更多的客源。

為此，總經理要求你拿出一套與寧波當地旅行社合作的計劃，并保證該計劃能全面實施。請

你依據所學的知識具體介紹將要實施這一計劃的具體方案。

標準答案

一、1、√

2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、×

8、×

二、1、做好旅游畫冊、旅游手冊、宣傳小冊子、明信片、掛歷、錄像帶、VCD光盤、新聞電影

以及配合廣告的紀念品。準備好人員銷售時贈送的紀念品、旅游景區風情畫冊、贈送折價券、減價、進行抽獎等，注意針對中間商進行批量折扣、現金折扣、聯營促銷和提供宣傳畫冊、音像制品等。做好公關的準備工作。

2、尊重游客的原則、和游客溝通的原則、理解原則、維護景區利益原則

3、成本：一般而言，人造旅游景點景區的成本中固定成本比重較大，自然旅游景點景區可

變成本比重則較大。

類型：教育類（歷史博物館、動植物園等），公益性質，門票較低；受保護的大型風

景名勝區、文物保護單位，適當高價；利用貸款建設的主題公園、游樂園，商

業性較強，門票價格一般很高。

所屬權：在國外，國家所屬的旅游景點景區受政府補貼，門票通常很低，甚至不收門

票

市場需求：旅游者對某些旅游景點景區的旅游需求的大小與門票價格成正向變動。因

此可根據合理的流量目標確定合適的門票價格（地區差價、季節差價、批零

差價）

政府政策：門票價格雙軌制

4、道德評價、解說評價、服務評價、態度評價、儀容儀表評價

三、要點：根據市場營銷策劃的思路：首先針對寧波市場，進行市場細分，而確定目標市場。

針對目標市場進行市場定位。而后設計產品組合、銷售渠道、價格和具體的促銷策略，如主

題活動、新聞發布會等。

第三篇：旅游景區服務與管理

名詞解釋.旅游景區：旅游景區是一個國家和地區人文資源、自然景觀的精華，是展示民族文化和

民族歷史的窗口。旅游景區環境容量：旅游景區環境容量是指在可持續發展的前提下，旅游景區在某一段

時間內，其自然環境、人工環境和社會環境所能承受的旅游及相關活動在規模、強度、速度上各極限值 的最小值。旅游景區銷售渠道：所謂旅游景區的銷售渠道是指旅游景區經營企業將旅游景區產品銷

售給最終旅游者的銷售途徑。旅游景區服務質量：旅游景區服務質量是利用設施、設備和產品所提供的服務在使用價

值方面適合滿足客人所需要的物質滿足程度和心理滿足程度，也就是在客人在旅游過程中享受到服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。旅游景區設施管理：旅游景區設施設備管理就是對各種設備從規劃、選購、驗收、安裝

開始，經過使用、維護、保養、維修到更新改造為止的全過程的系統管理活動。旅游景區的標準化：旅游景區的標準化是指以國家、地區、企業三者利益兼顧為目標，以有重復性特征的事物和概念為對象，以管理、技術和經驗為依據，參照國際慣例和國際通行標準，對景區內旅游企業制定和貫徹執行標準的一種有組織的活動。

簡答題

1.旅游景區市場調研包含哪些內容，方法有哪些？

調研內容：1.游客——市場需求分析 2.自己——企業內部資源及外部條件分析。3.對手——競爭者分析。

調研方法：1.二手資料的搜集；內部來源：包括各種會計、統計報表，企業內部的有關記錄、憑證、各種經營指標及以前的研究報告。政府來源：由政府發布的有關信息、文件、統計公報、行業公報等。報刊書籍：包括各種有關的報紙、雜志、網站、年鑒、書籍、企業名錄及有關機構公布的資料。商業資料：包括由企業發布的信息資料、企業咨詢機構出售的信息資料和研究報告。2.原始資料的收集：觀察法會議法調查法實驗法

2.分析旅游景區資源遭破壞的原因？

自然原因造成的景區破壞：1.突發性破壞 2.緩慢性破壞人為因素造成的景區資源破壞：1.戰爭因素的破壞 2.建設性破壞 3.旅游從業人員的破壞4.旅游者的破壞

3.游客的額購物心理有哪些？

1.求實心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景區常用的促銷方法有哪些？

一.廣告促銷：自辦宣傳廣告交通廣告大眾傳媒廣告二.直接促銷：人員促銷電話營銷直接郵寄三.公關促銷：與新聞界的關系節慶活動專題活動公益活動 特種事件促銷四.營業推廣：免費營業推廣 優惠營業推廣競賽營業推廣組合營業推廣：聯合推廣 服務推廣包價旅游五.網絡營銷：首先利用互聯網提供多種服務 二.將互聯網與旅游線路柔性設計體系，旅游產品柔性制造系統相組合三.利用互聯網和日益推廣與完善的轉賬支付方式進行旅游產品的“度身定做“的一人一線一價的新型旅游

模式。

第四篇：旅游管理與服務----月考試題

山東省2014年普通高校招生（春季）考試

旅游服務類專業知識試題

本試卷分卷一（選擇題）和卷二（非選擇題）兩部分。滿分200分，考試時間120分鐘。考試結束后，將本試卷和答題卡一并交回。

卷一（選擇題，共100分）

一、選擇題（本大題50個小題，每小題2分，共100分.。在每小題列出的四個選項中，只有一項符合題目要求，請將符合題目要求的選項字母代號選出，填涂在答題卡上）

1、推折時應在干凈光滑的臺面上，用（）控制間距，做到折裥的間距均等。A、食指

B、大拇指

C、無名指

D、中指

2、詢問客人喝什么飲料，應使用（），主動介紹飲料品種，可以邊遞餐巾和去筷套，邊詢問飲料，一般在客人（）操作。

A、陳述句，左邊

B選擇疑問句，左邊

C、陳述句，右邊

D、選擇疑問句，右邊

3、在中餐廳的午、晚餐餐前服務，應從（）開始為客人服務調味醬油和醋。A、主人

B、主賓

C、陪同

D、翻譯

4、斟酒是服務員應該掌握的一項基本技能，葡萄酒一般斟至（）

A、五成滿 B、七成滿 C、八成滿 D、十成滿

5、中餐宴會值臺服務員為客人上菜，正確的做法是

A、先上菜肴再上調味品

B、將剛上的菜肴置于主人面前

C、在客人左側派送菜肴

D、派送菜肴按順時針方向進行

6、中餐零點擺臺時，骨碟正前方擺放的杯具是

A、軟飲料杯

B、白葡萄酒杯

C、紅葡萄酒杯

D、烈性酒杯

7、中餐零點餐廳迎賓員站在餐廳門口恭候客人到來的時間，至少應在開餐前 A、5分鐘

B、10分鐘

C、15分鐘

D、20分鐘

8、一位美國客人到餐廳用餐，服務員應該向其推薦的菜肴是

A、九轉大腸

B、蔥燒海參

C、紅燒乳鴿

D、拔絲蘋果

9、某集團市場部經理設宴款待來自德國的客戶，該集團翻譯應坐在（）A、主人左側

B、主賓右側

C、副主人右側

D、主賓左側

10、餐廳主管李紅對宴會臺形布局的設計正確的是（）

A、將身份高的客人安排在遠離主桌處

B、主賓區不設專門服務臺 C、致辭用的講臺放在主人餐位右后側

D、主桌放在宴會廳中央

11、中餐宴會，服務員在迎賓環節要做的工作是（）

A、斟酒服務

B、宴前雞尾酒會

C、入席服務

D、擺放冷盤

12、下列有關說法正確的是（）

A、中心第一是指宴會廳布局時要把主桌放在宴會廳中央

B、先右后左是國際慣例，即主賓的右席的地位高于主賓左席的地位

C、高低近遠，是指高桌子放在靠近主桌的地方，矮桌子放在距離主桌遠的地方 D、中心第一是指布局時要突出主桌

13、中餐宴會擺放玻璃器皿時，在調味碟縱向直徑延長線上（）處擺放葡萄酒杯。

A、0.5 cm

B、1.5cm

C、2cm

D、3cm

14、服務員小宋為客人提供中餐宴會菜肴服務，他正確的做法是

A、從陪同和翻譯之間上菜

B、從主賓開始斟倒酒水，葡萄酒斟至六成。C、客人冷盤用完三分之一后開始上熱菜

D、主人致辭完畢，為其他客人續茶

15、法國大使館宴請我國領導人時，國旗應懸掛（）

A、中國國旗在左，法國國旗在右 B、法國國旗在左，中國國旗在右

C、只懸掛法國國旗

D、只懸掛中國國旗

16、全程陪同導游員和地方陪同導游員共同的職責是

A、開展旅游市場調研工作

B、合理安排好目的地游覽路線

C、維護安全，處理事故

D、講解目的地旅游景點

17、旅游團入住飯店后，向客人介紹中西餐廳、商場、健身房等位置的人員是

A、地方陪同導游員

B、飯店服務員

C、全程陪同導游員

D、領隊

18、十八歲以上港澳居民申請來往內地的通行證，其有效期為

A、十年

B、八年

C、五年

D、三年

19、在我國，旅游簽證為“L”字簽證，它屬于

A、外交簽證

B、禮遇簽證

C、公務簽證

D、普通簽證

20、觀櫻花應在春天，賞紅葉宜在秋季，說明在觀賞自然景觀時要注意把握

A、觀賞距離

B、觀賞位置

C、觀賞時機

D、觀賞角度

21、全程陪同導游員小曹帶旅游團由北京乘火車赴廣州，途中應做的工作是

A、監督各地接待計劃

B、監督各地服務質量

C、做好聯絡協調工作

D、向旅游者講解沿途風光

22、地方陪同導游員致歡迎辭的內容包括

A、希望得到合作的誠摯愿望

B、回顧旅游活動 C、征求旅游者對工作的意見

D、期待重逢

23、導游員小馬給美國客人介紹茶文化時，將茶葉比作咖啡，他采用的講解方法是

A、畫龍點睛法

B、懸念法

C、類比法

D、虛實結合法

24、導游員應盡可能使用敬稱、敬語與旅游者交談，這體現出導游語言運用要有

A、誠實性

B、生動性

C、規范性

D、靈活性

25、小李去機場迎接旅游團，因堵車，到機場時已遲到半個多小時。他首先應向客人

A、說明情況

B、賠禮道歉

C、賠付費用

D、進行物質補償

26、因天氣炎熱，旅游團中的一位客人出現了中暑癥狀，導游員應及時給他

A、補充高糖食品

B、服用藥物

C、吸氧

D、飲用含鹽飲料

27、旅途中發生交通事故，如果導游員未受重傷，他應首先

A、搶救傷者

B、請示報告

C、保護現場

D、安撫客人

28、客房服務員將房間的空調溫度設置在25℃，換算成華氏溫度是

A、67℉ B、77℉

C、87℉

D、97℉

29、將導游人員分為專職和兼職導游員的依據是

A、職業性質

B、業務范圍

C、使用語言

D、服務內容 30、屬于地方陪同導游員日常導游服務的是

A、入店服務

B、離店服務

C、接送站服務

D、市容游覽服務

31、客人因用餐等待時間長指責服務員小于，小于一邊安撫客人，一邊提醒自己“要冷靜、要熱情”。他采取的自我控制激情的方法是

A、聯想后果法

B、照鏡法

C、自我暗示法

D、轉移注意法

32、旅游者有獲得各種旅游信息、確定旅游目的地的需要，所處的階段是

A、旅游準備階段

B、旅途階段

C、游覽活動階段

D、旅游結束階段

33、旅游團中，青年人多對文化娛樂感興趣，中年人多愿望參觀博物館，說明興趣具有 A、廣泛性

B、傾向性

C、多角度性

D、波動變化性

34、蘇先生想去溫泉進行“浴療”、到沙灘進行“沙遼”，其旅游動機屬于

A、交際動機

B、文化動機

C、康樂動機

D、業務動機

35、英國旅游者杰克登上長城時十分激動，他回國后想起這次旅程，仍然會沉浸在當時的興奮中，這種記憶類型是

A、形象記憶

B、情感記憶

C、邏輯記憶

D、運動記憶

36、旅游服務人員無論面對什么狀況都要鎮定自若，冷靜處理，這體現出意志具有

A、自覺性

B、果斷性

C、堅毅性

D、自制性

37、觀賞漓江“九馬畫山”時，旅游者在導游員的引導下，充分發揮想象力，“尋找”山崖上各種形態的駿馬，是利用了知覺的

A、整體性

B、適應性

C、理解性

D、綜合性

38、喜歡攀登高山、穿越沙漠、愛冒險的旅游者，其性格類型按生活方式劃分屬于

A、舒適安寧型

B、探險獵奇型

C、研究考察型

D、觀光型

39、通過旅游，人們可以體驗不同的民族風情，開闊眼界、增長見識，體現出旅游具有

A、社會屬性

B、經濟屬性

C、文化屬性

D、消費屬性

40、王阿姨先去普陀山進行宗教旅游，又去香港參加購物旅游，這兩次旅游的類型都屬于

A、觀光旅游

B、度假旅游

C、公務旅游

D、專項旅游

41、統計數據表明，最近50年世界旅游人數和旅游收入總體呈上升趨勢，這表明現代旅游與旅游業具有的特征是

A、游客的大眾性 B、增長的持續性

C、運作的綜合性

D、發展的不平衡性

42、一位旅游者游覽古跡時攀爬文物、亂刻亂畫。他這些破壞旅游資源的行為屬于

A、人為但通過自然造成的破壞

B、自然性的破壞 C、環境污染造成的破壞

D、人為的破壞

43、在旅游者和旅游產品之間起著中介作用的是

A、旅行社

B、旅游飯店

C、旅游景區

D、旅游交通

44、多建于大中城市中心地區，內外設施豪華、服務設施完善，強調餐飲和康樂服務產品質量的旅游飯店類型是

A、度假型

B、商務型

C、觀光型

D、會議型

45、旅游景區是指定的能夠供旅游者參觀游覽或者開展其他休閑活動的場所。這個職能不應發生改變，體現出旅游景區具有

A、專用性

B、可控性

C、長久性

D、參與性

46、前臺接待員在回答客人詢問時，目光應注視客人身體的部位是

A.兩眼到額頭 B.兩眼到嘴部 C.下巴到脖頸 D.臉部外側

47、小鄭到外地旅游，看到當地居民喜歡戴四棱小花帽，吃馕和抓飯，他們所屬的民族是 A.苗族 B.傣族 C.維吾爾族 D.藏族

48、農歷三月初三，壯族的青年男女會帶上五色飯到山林對唱山歌，他們慶祝的節日是

A.龍船節 B.潑水節 C.歌圩節 D.敬橋節

49、唐先生去云南西雙版納游覽，觀賞了當地少數民族舞蹈，他看到的舞蹈是 A.鍋莊舞 B.賽乃姆 C.筷子舞 D.孔雀舞

50、春節期間，小韓去香港旅游并拜訪朋友，為符合當地禮節，他應該 A.說節日快樂 B.說恭喜發財 C.送梅花掛畫 D.送四種禮品

卷二（非選擇題，共100分）

二、簡答題（本大題8個小題，每小題5分，共40分）

1、某公司正在中餐宴會廳宴請員工，服務員該如何做好席間服務工作？

2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經理小劉應如何面對這種意外突發事件？

3、全程陪同導游員小苗接團前要熟悉接待計劃，他應了解哪些信息？

4、地方陪同導游員小江去機場迎接一旅游團。在從機場到入住酒店途中，他進行首次沿途導游的內容有哪些？

5、充足的自信可以幫助旅游服務人員從容應對工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心?

6、隨著社會的發展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個人條件是什么？

7、旅游業已經成為很多地區的支柱產業。旅游業的特點是什么？

8、使用規范的敬語為客人提供服務是旅游服務人員良好素質的體現。那么，敬語服務的要求是什么？

三、綜合應用題（本大題6個小題，每小題10分，共60分）

1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預訂信息，一邊緊隨客人進入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務有何不當之處？（2）她應該怎樣為客人提供服務？

2、某酒店正舉行中餐宴會，主人講話完畢，服務員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時，小陳將菜肴直接放到服務桌上，背對客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時針方向將菜送上。（1）小陳的服務有哪些不當之處？（2）他正確的做法應該是怎樣的？

3、地方陪同導游員小盧帶一桂林旅游團游覽濟南。入住飯店后，團中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調換一個安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟南的親友想隨團活動，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。

（1）韓先生屬于哪種氣質類型的旅游者？

（2）小盧在處理韓先生要求時有哪些不當之處？（3）針對韓先生的兩次要求，小盧應該怎么做？

4、一旅游團結束甲地的游覽后將乘國內航班赴乙地。客人登上旅游車后，地方陪同導游員小宋才匆匆趕到；清點完人數，他示意司機開車前往機場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達機場時距飛機起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）小宋的做法有哪些不當之處？（2）針對上述情況，他應該怎樣做？

5．地方陪同導游員小沈帶團抵達酒店前廳，服務員上前微笑問候，引領客人到休息區坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關證件送到前臺，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續辦好，小沈把房卡交給領隊分發給大家，讓大家進房間。（1）酒店的前廳服務滿足了客人哪些心理需求？

（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務人員應怎樣提供服務？（3）在辦理住房登記手續時，地方陪同導游員小沈應做哪些工作？

6.某旅游團游覽內蒙古草原，美麗的草原風光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風格的滾邊長袍，有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側躬身指門，用普通話歡迎大家。進門后，旅游團中的趙先生從右邊走，跨過火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達給大家敬酒時，團中的周先生稱自己不飲酒，堅拒不喝。當晚，大家付費參加篝火晚會，觀賞了“安代舞”。（1）旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源？

（2）趙先生和周先生的做法不符合當地的哪些禮節習俗？（3）發展旅游業對當地文化有什么影響？

第II卷

參考答案

1、某公司正在中餐宴會廳宴請員工，服務員該如何做好席間服務工作？

宴會進行中,要勤巡視勤斟酒、勤換煙灰缸，細心觀察客人的表情及需求，主動服務。

1）保持轉盤整潔（1分）

2）客人席間離位，主動拉椅、整理餐巾（1分）3）客人席間祝酒，拉椅，稍推（1分）

4）上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙簽之外的全部餐具，抹干凈轉盤，服務甜點水果。（1分）

5）用完水果后，撤水果盤擺上鮮花，以示宴會結束。（1分）

2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經理小劉應如何面對這種意外突發事件？

1）保持鎮靜，穩定客人情緒并告知臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外。（2分）

2）立即采取臨時照明措施，如點蠟燭、點亮應急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。（2分）

3）因停電給客人帶來的諸多不便，可以在恢復供電后，向客人表示（1分）

3、全程陪同導游員小苗接團前要熟悉接待計劃，他應了解哪些信息？ 答、全程陪同導游員小苗應：

（1）熟悉旅游團成員情況；（2分）（2）掌握各地旅游日程安排；（2分）（3）了解協作企業情況。（1分）

4、地方陪同導游員小江去機場迎接一旅游團。在從機場到入住酒店途中，他進行首次沿途導游的內容有哪些？ 答、小江首次沿途導游的內容有：

（1）風光、風情介紹；（1分）（2）飯店介紹；（1分）（3）宣布當地活動日程；（1分）（4）宣布集合地點及停車時間；（1分）（5）分發旅游圖和社徽等資料。（1分）

5、充足的自信可以幫助旅游服務人員從容應對工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心? 答、提升自信心應做到：

（1）正確認識自己、悅納自己；（1分）（2）對自己實施積極的自我暗示；（1分）

（3）認識和調整不現實的生活目標；（1分）（4）開放自己、積極樂觀與人相處；（1分）

（5）努力嘗試并提高自己的能力。（1分）

6、隨著社會的發展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個人條件是什么？

答、成為旅游者的個人條件是：（1）有“錢”（可隨意支配收入）；（1分）（2）有“閑”（可自由支配的時間）；（1分）

（3）有旅游動機；（2分）（4）身體條件（身體健康）。（1分）

7、旅游業已經成為很多地區的支柱產業。旅游業的特點是什么？

答、旅游業的特點是：（1）綜合性；（1分）（2）依賴性；（1分）（3）帶動性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。（1分）

8、使用規范的敬語為客人提供服務是旅游服務人員良好素質的體現。那么，敬語服務的要求是什么？ 答、.敬語服務的要求是：

（1）聲音優美；（1分）（2）表達恰當，言簡意賅；（1分）（3）表情自然；（1分）

（4）舉止恰當；（1分）（5）注意口腔衛生。（1分）

三、綜合應用題（本大題6個小題，每小題10分，共60分）

1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預訂信息，一邊緊隨客人進入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務有何不當之處？（2）她應該怎樣為客人提供服務？

答、（1）小劉服務的不當之處：

①她一邊了解預訂信息，一邊緊隨客人進入餐廳（2分）

②第一批客人安排在靠近廚房的位置（1分）

③攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；（1分）④半小時后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐（1分）

（2）她正確的做法是：

①她應該走在客人前面，為客人指明席位并拉座椅（2分）

②第一批客人安排在靠近門口的位置（1分）③婉言拒絕攜帶寵物的女士(1分)④最后到的客滿的主人，盡力安排在本餐廳。（1分）

2、某酒店正舉行中餐宴會，主人講話完畢，服務員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時，小陳將菜肴直接放到服務桌上，背對客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時針方向將菜送上。（1）小陳的服務有哪些不當之處？（2）他正確的做法應該是怎樣的？ 答、（1）小陳服務的不當之處：

①主人講話完畢才斟酒；（1分）

②直接將菜肴放到服務桌上分菜（1分）③分菜時背對客人；(1分)④從主人位開始將菜肴送上桌；（1分）⑤按逆時針方向將菜肴送上桌。（1分）

（2）他正確的做法是：

①主人講話時，提前斟好酒水；（1分）

②菜肴先端上餐桌，示菜、報菜名并介紹，再放到服務桌上分菜；（1分）③分菜時面對客人，以便客人觀賞；(1分)④從主賓位開始將菜肴送上桌；（1分）⑤按順時針方向將菜肴送上桌。（1分）

3、地方陪同導游員小盧帶一桂林旅游團游覽濟南。入住飯店后，團中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調換一個安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟南的親友想隨團活動，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）韓先生屬于哪種氣質類型的旅游者？

（2）小盧在處理韓先生要求時有哪些不當之處？（3）針對韓先生的兩次要求，小盧應該怎么做？

答、(1)韓先生屬于憂郁型的旅游者（2分）（2）小盧處理韓先生要求的不當之處：

①拒絕韓先生想住單間的要求；（1分）

②未經領隊和旅游團成員的同意答應韓先生的親友隨團活動的要求。（1分）（3）針對韓先生的兩次請求，他應該： 在韓先生提出住單間時：

①請領隊或全陪協調；（1分）

②飯店有空房間，可以滿足旅游者要求；（1分）③告知客人調換房間產生的費用自理。(1分)在韓先生的親友想隨團活動時：

①首先征得領隊和旅游團成員的同意；（1分）

②與旅行社有關部門聯系，為其辦理入團手續；（1分）③請其初始有效證件，填寫表格，交納費用。(1分)

4、一旅游團結束甲地的游覽后將乘國內航班赴乙地。客人登上旅游車后，地方陪同導游員小宋才匆匆趕到；清點完人數，他示意司機開車前往機場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達機場時距飛機起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。

（1）小宋的做法有哪些不當之處？（2）針對上述情況，他應該怎樣做？

答、（1）小宋做法的不當之處：

①在去機場的途中未致歡送辭；（1分）

②未提前90分鐘到達機場；（1分）③未協助客人辦理離站手續；(1分)④未等飛機起飛就跟車返回；（1分）⑤未與全程陪同導游員結算。（1分）（2）針對上述情況，他應該：

①在去機場的途中致歡送辭；（1分）

②提前90分鐘到達機場；（1分）③協助辦理離站手續；(1分)④等飛機起飛后再返回；（1分）⑤與全程陪同導游員辦理撥款結算手續。（1分）5．地方陪同導游員小沈帶團抵達酒店前廳，服務員上前微笑問候，引領客人到休息區坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關證件送到前臺，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續辦好，小沈把房卡交給領隊分發給大家，讓大家進房間。（1）酒店的前廳服務滿足了客人哪些心理需求？

（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務人員應怎樣提供服務？（3）在辦理住房登記手續時，地方陪同導游員小沈應做哪些工作？ 答、（1）酒店的前廳服務滿足客人的：

①求尊重心理；（1分）

②求安全心；（1分）③求舒適心理；(1分)④求便捷心理；（1分）（2）為做好前廳服務，應做到：

①服務態度要禮貌熱情；（1分）

②服務語言要親切得體；（1分）③服務措施要細致周到；(1分)（3）地方陪同導游員小沈應做的工作：

①向前廳服務員講明團隊名稱，訂房單位；（1分）

②提供旅游團名單；（1分）③掌握旅游者的房間號，并將自己的聯系方式告訴全程陪同導游員和領隊。(1分)6.某旅游團游覽內蒙古草原，美麗的草原風光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風格的滾邊長袍，有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側躬身指門，用普通話歡迎大家。進門后，旅游團中的趙先生從右邊走，跨過火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達給大家敬酒時，團中的周先生稱自己不飲酒，堅拒不喝。當晚，大家付費參加篝火晚會，觀賞了“安代舞”。（1）旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源？

（2）趙先生和周先生的做法不符合當地的哪些禮節習俗？（3）發展旅游業對當地文化有什么影響？ 答、（1）旅游者欣賞到的旅游資源類型：

①草原風光屬于生物景觀（自然旅游資源）；（1分）

②牧民服飾、習俗、舞蹈屬于人文活動（人文旅游資源）；（1分）（2）不符合當地禮節習俗的是：

①進門從右邊走不符合進門應從左邊走的習俗；（1分）

②跨過火盆不符合當地習俗，這是侮辱灶神的行為；（1分）③坐于西面地氈上不符合當地習俗，因為西方式供佛的方位；(1分)④端起奶茶喝不符合應等候招待的習俗；（1分）⑤堅拒飲酒不符合當地習俗，對主人的敬酒應一飲而盡，以示尊重；如果實在喝不慣，應嘗一嘗，并點頭稱是以表謝意。（1分）（3）旅游業對當地文化的影響有：

①旅游業是科學文化交流的紐帶；（1分）

②旅游業促進文化教育事業發展；（1分）③旅游業的發展也會對接待地的文化帶來負面影響，一些傳統文化已逐漸變成純商業性的娛樂方式；(1分)

第五篇：旅游景區管理

淺議九寨溝景區的生態旅游管理

寨溝景區通過引入國際標準化管理、確立“綠色旅游”新理念實現了景區管理理念的生態轉型,開創居民參與景區保護的管理新模式實現了環境保護主體的多元化,實施“六精五細”的管理舉措實現了景區生態旅游管理的精細化,實踐了一條獨具特色的生態旅游管理模式,為國內旅游景區的生態管理提供了參照。

九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內,因溝內有九個藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生態環境保持得相當完整,溝內分布一百零八個湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動物資源。2007年5月8日,阿壩藏族羌族自治州九寨溝旅游景區經國家旅游局正式批準為國家5A級旅游景區。九寨溝曾是一個名不見經傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽蜚聲中外。從20世紀90年代初的年接待游客10余萬人,發展到現在的200多萬人;景區年經營收入從100多萬元提高到現在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開發。但是,與其他一些景區的過度開發以至旅游資源衰竭的情況不同,九寨溝堅持以生態旅游為核心理念,努力保護自然環境的秀麗和純凈。九寨溝景區的管理者,堅持以自然旅游資源的科學開發為出發點,全力向中外游客展現一個原始古樸、神奇夢幻的人間仙境,這里原始的生態環境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風光,成為全國唯一擁有“世界自然遺產”和“世界生物圈保護區”兩頂桂冠的圣地。九寨溝旅游開發的巨大成功,是與景區有效的生態旅游管理息息相關的。

一、多元化的環境保護主體

在全國的其他一些地區,自然景區內往往存在著景區內居民與景區管理者之間的利益沖突:一些景區管理局為了保護環境,往往限制或取締景區內的居民參與旅游服務業活動;而居民為了獲取自己的經濟利益,也時常置景區的生態保護于不顧,二者由此形成了緊張對峙的關系。

九寨溝景區從保護生態環境的角度出發,采取了重要舉措扭轉這種常見的問題。九寨溝管理局認為,景區內居民是景區保護的動力,九寨溝人既然始終堅持“以旅游發展促進生態保護,以生態保護促進旅游發展”的理念,那么就必須想方設法將景區內居民納入到環境保護的體系之中,使之成為監督、批評和參與的重要力量。為此,九寨溝開創了居民參與景區保護的管理新模式。九寨溝管理局通過倡導、引導、疏導、指導的方法,使溝內居民認識到保護九寨溝的緊迫感、危機感和責任感,增強其主人翁觀念和憂患意識,變被動的、強制的環保為居民自覺主動的參與;同時,不斷強化保護環境的相關規章制度,形成一個完善的保護機

制,遇到問題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態環境的問題的產生。為了杜絕日常生活垃圾的污染,九寨溝管理局嚴格控制溝內餐廳等服務項目的數量,努力實現服務經營項目向溝外發展的目標,切實地避免景區的日常污染;杜絕外來人口對溝內餐廳、攤位的承包、租賃,限制外來人口遷入溝內,從而使環境保護和創造良好的治安環境落到了實處。為了實現多位一體的環境監管目標,九寨溝景區管理局還以溝內居民為骨干,組建120余人的“3隊10站”:護林防火專職消防隊、環境衛生隊、保護區道路養護隊,長海、日則、諾日朗等七個保護站、生物病蟲害監測站、環境監測站、泥石流監測站,從而使保護任務落到實處。九寨溝這種以保護為前提和維護居民利益相一致的管理模式,以規范的行政手段、開放的經濟手段和嚴格的法律手段及當地居民的高度自覺,顯示出了強有力的生態環境保護功能。

二、精細化的景區管理舉措

為了保護生態環境,九寨溝景區從日常工作的細微之處著手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨溝管理局出臺了一項新舉措——實施精細化管理。要求景區員工做到“六精”(精神、精華、精髓、精品、精密、精通)和“五細”(細分市場和客戶、細分職能和崗位、細分每一個管理、細化程序和環節、細化成本控制),立足于細,扎根于實。通過具體的細節,一方面,可以讓游客體會到一流景區的人性化服務,增加對九寨溝的滿意度、信譽度、美譽度和忠誠度;另一方面,則可以使生態環境保護的理念真正地落到實處,讓每一個管理者、每一個工作人員、每一個景區居民乃至每一個游客都樹立起保護自然環境的觀念。

“六精”中的“精華”體現了生態理念的內涵。“精華”是指有效地創造、運用、輸出景區先進文化精華(九寨溝自然文化、民俗文化、管理文化)、技術精華、智慧精華等,全面掌握本行業的先進技術,通過不斷的科學研究,使其具有處于領先行業地位的核心技術,有力促進景區的全面、快速、健康的發展。這種創造、運用、輸出景區先進文化精華的理念,在九寨溝管理文化的實踐中得到了鮮明的體現。九寨溝景區一方面是運用、借鑒國內外的先進生態旅游管理經驗,另一方面又創造性地總結和傳播自己的生態旅游管理舉措,從而形成一種相互學習、共同提高的文化氛圍。

“五細”之中則包括:細分組織機構中的職能和崗位、健全和完善內部管理體系,使責權利明確,并落實到位;細分每一個戰略、決策、目標、任務、計劃、指令,采取層層目標管理,使之落實到人;細化全局管理制度的制定、實施、控制、檢查、激勵等程序、環節,做到制度到位。在生態旅游管理實踐中,九寨溝景區管理者真正地將生態保護的理念融入九寨溝旅游的全過程之中,使游客不僅是生態旅游的消費者和主體,而且也逐漸轉變成為生態保護和景區環境工作的監督者、批評者,以此構建一個管理者與游客相互監督的新局面。為了幫助游客建立生態

觀念、強化生態旅游中的教育功能,九寨溝生態旅游景區設計了一些專門用來提高游客生態保護意識的旅游項目及輔助措施,切實有效地建立起從管理者、工作人員、景區居民到普通游客的多位一體的生態保護機制。

同時,九寨溝景區還采取一系列措施加強自然環境保護和管理。景區管理局設置了專門的保護機構,配備專職人員對景區進行科學化管理、維護、調查、觀測、監測、研究,遇到有損于生態環境的事情及時處理,并強化保護措施;景區管理局還依法建立健全保護區的規章制度和管理措施,將生態保護的理念細化到一條條具體的規章制度中。

九寨溝景區被譽為“世界最佳生態旅游目的地之一”,其成功的景區管理經驗,值得國內其他旅游景區學習和借鑒,是中國生態旅游管理和發展的典范。

參考文獻:

[1]任嘯.自然保護區的社區參與管理模式探索——以九寨溝自然保護區為例[J].旅游科學,2005,(3):16-19.[2]羅高飛.走出無煙產業的誤區——“綠色時代”與“綠色旅游”淺議[J].旅游科學,1996,(3):9-l2.[3]黃瑞華,李書劍.旅游景區容量管理新舉措——以九寨溝景區為例[J].太原大學學報,2007,(1):114-116

論文題目：

淺議九寨溝景區的生態旅游管理

課程名稱：旅游景區管理 授課教師：謝鳳媛

院系：經濟與管理學院成績

年級：07級2班 姓名：蔡一

學號：070160227