第一篇：8—地鐵票務管理規定

票務管理規定（初稿）

目 錄 總則..................................................................1 2 引用標準...............................................................1 3 定義..................................................................1 4 部門職責..............................................................2 5 票款交接流程..........................................................6 6 車票要素的確定及立項與審批............................................6 7 票務管理規章、制度、辦法及其他文件的分類..............................6 8 車票采購程序..........................................................6 9 車票配送管理..........................................................7 10 車票借用管理（非測試票）.............................................7 11 單程票廢票管理.......................................................8 12 車票遺失處理.........................................................9 13 車票注銷程序.........................................................9 14 車票銷毀程序.........................................................9 15 測試票的管理........................................................10 16 預制單程票使用管理..................................................10 17 報表管理............................................................11 18 車站票務備用金管理辦法..............................................11

票據管理............................................................11 20 偽鈔處理............................................................12 21 票務相關政策........................................................13 22 票務政策的修訂及系統設備參數的更改程序..............................15 23 票務違章及事故管理..................................................15 24 AFC系統管理.........................................................16 25 票務應急處理........................................................16 附錄A...................................................................22

一、票務違章分類........................................................22

二、票務事故分類........................................................23

票務管理規定 總則

為了加強公司各相關部門的協調與合作，統一相關人員對票務工作制度及程序的認識，提高票務管理運作效率，保證收益安全，特制定本標準。本標準規定了哈爾濱地鐵集團有限公司運營分公司（以下簡稱公司）的有關票務管理職責及各類票務管理工作制度和程序。

本標準適用于公司范圍內的票務管理相關工作。2 引用標準

《城市交通運營管理辦法》 定義

3.1 票務相關部門

與票務工作有關聯的部門，包括客運部、站務分部、票務分部、綜合部、物資部、人力資源部、辦公室、集團公司統籌計劃財務部、安監部。

3.2 票樣

廠家送來作物理特性、車票質量鑒定的車票版本。3.3 樣票

在發行各種新版面車票時，按規定領取一定數量未賦值的車票，用于存檔、設計參考、營銷推廣等，這種車票稱作樣票。

3.4 測試票

用于設備維/檢修的車票（只限于在車站使用的測試票，實驗室使用的票卡由票務分部確認后由實驗室管理員向票卡組領用）。

3.5 票種

單程票、城市通票、計次票、紀念票、專用地鐵卡、紙票等。3.5.1 單程票

單程票為地鐵專用車票，乘客只能在地鐵站廳內自動售票機或半自動售票機處購買。單程票只在當日運營時間內有效，在所購地鐵車站進入，乘坐車費以內的車程，出站時由閘機回收。

3.5.2 城市通票

哈爾濱城市通公司發行的通用車票，可以乘坐地鐵、公交。乘客乘坐地鐵時，直接在進站閘機上刷卡進站，由出站閘機在城市通票上扣值出站。

3.5.3 計次票

計次票為地鐵專用車票。乘客持該車票可以乘坐規定次數的車次。乘客乘坐地鐵時，直

接在進站閘機上刷卡進站，由出站閘機在計次票上扣次出站，每次乘車里程不限。

3.5.4 紀念票

紀念票分為：單程紀念票、計次紀念票、儲值紀念票。

單程紀念票為地鐵專用車票。乘客只能乘坐車費以內的車程，出站時，車票不回收，由乘客保留收藏。

計次紀念票為地鐵專用車票。乘客持該車票可以乘坐規定次數的車次。乘客乘坐地鐵時，直接在進站閘機上刷卡進站，由出站閘機在計次票上扣次出站，每次乘車里程不限。

儲值紀念票為地鐵專用車票。乘客持該車票可以乘坐規定金額的車次。乘客乘坐地鐵時，直接在進站閘機上刷卡進站，由出站閘機在儲值票上扣值出站。

3.5.5 專用地鐵卡

專用地鐵卡分為工作卡、外服卡、臨時卡和參觀卡。其管理參照集團公司《哈爾濱地鐵集團有限公司專用地鐵卡管理辦法》執行。

3.5.6 紙票

紙票在AFC故障情況下，突發大客流情況下作應急備用。3.6 票務違章 3.6.1定性原則

3.6.2 違反票務規章制度，但未給票務工作造成較大影響或損失。

3.6.3 違反票務規章制度，其行為非當事人主觀故意，且未構成個人或集體獲取利益。3.7 票務事故 3.7.1 定性原則

3.7.1.1 違反票務規章制度，給票務工作造成較大影響或損失。3.7.1.2 違反票務規章制度，其行為是當事人主觀故意造成。3.7.1.3 違反票務規章制度，獲取個人或集體利益。3.8 票務相關名詞

AFC：Automatic(Automated)Fare Collection 自動售檢票系統。SC：Center Computer 車站計算機（系統）。CC：Station Computer 中央計算機（系統）。TVM：Automatic Ticket Vending Machine 自動售票機。

BOM：Booking Office Machine 半自動售票機，又稱票房售票機。GATE：Automatic Ticket Vending Machine自動檢票機，俗稱閘機。CSC：統指儲值票和計次票。

無效票：無效車票是指過期的或偽造的或車票記錄資料被篡改的車票。非正常車票：非正常車票是指在半自動售票機上無法讀取信息的車票。4 部門職責

4.1 客運部

4.1.1 客運部票務職責

4.1.1.1 牽頭組織票務管理規章、各項票務制度的擬定，根據需要組織修改，并監督執行情況。

4.1.1.2 負責提交新政策、新票種參數設置要素，明確車票的用途及要求。4.1.1.3 牽頭組織新票種的名稱、代碼、定價及優惠政策的確定。

4.1.1.4 定期匯總乘客對地鐵票務政策、規章等執行情況的意見及建議，并報公司。4.1.1.5 定期組織召開票務工作例會及專題會議。

4.1.1.6 負責對票務分部、站務分部工作進行指導、監督和檢查，依據管理辦法進行考核，并負責票務知識的培訓工作。

4.1.1.7 負責處理票務違章和一、二類票務事故。4.1.1.8 協調相關部門落實紙票具體印制工作。4.1.1.9 負責保管印制紙票的設計樣稿備份。

4.1.1.10 負責會同綜合部、安監部定期對票務分部票庫進行核查。4.1.1.11 負責辦理與其他部門票務相關事宜的接口與協調工作。

4.1.1.12 參與運營分公司地鐵專用地鐵卡注銷工作，下發注銷專用地鐵卡工作令。4.1.1.13 牽頭組織車票的票面設計征集、發行地點、宣傳及市場推廣策劃。4.1.1.14 負責組織票務政策新票種宣傳及市場推廣工作，在政策實施或車票發售前一周前，宣傳及市場推廣工作要到位。

4.1.1.15 審核票務分部上交的《AFC設備情況月報表》、《票種庫存情況月報表》并備案。

4.1.1.16

審核票務分部上交的每日運營收入、客流統計報表并備案 4.1.2 站務分部票務職責

4.1.2.1 參與票務政策、票務規章的制訂、修訂工作。4.1.2.2 負責車站現金、車票、紙票安全。

4.1.2.3 負責車票的出售工作，負責處理無效票、過期票等車站的票務事宜，按時將票款、報表上交。

4.1.2.4 負責執行各類票務規章制度，進行票務自查工作，并對票務檢查中出現的問題進行落實整改。

4.1.2.5 負責按章處理票務違規，并將票務事故按規定上報安監部。4.1.2.6 協助安監部調查本中心三、四類票務事故，并參與事故的調查處理。4.1.2.7 配合安監部開展票務監查工作。

4.1.2.8 及時向AFC設施維修值班員報修車站AFC設備故障，并按流程正確操作設備。4.1.2.9 每月至少對18個車站點鈔全過程進行監控、輪查一次，并做好檢查記錄。

4.1.2.10 各車站每月25日對票庫（車票、IC卡、備用金）進行盤點，做好臺賬記錄。4.1.3 票務分部票務職責

4.1.3.1 參與票務政策、票務規章的制訂、修訂工作。

4.1.3.2 根據票務管理規章及制度制定內部實施細則及工作流程，報客運部審核，安監部、綜合部備案。

4.1.3.3 定期監督檢查指導車站有關票務制度、政策的執行情況。發現問題，及時解決，規范車站票務操作流程。

4.1.3.4 針對票務運作問題，及時提出修改意見，報客運部。

4.1.3.5 及時分析各車站票庫庫存及車票流向情況，制定車票配送和調配計劃。對節假日等可預見性大客流情況，分析需求，提前做好配票工作。

4.1.3.6 負責制作預賦值車票，應提交制作預賦值車票數量及有效期，報客運部批準后實施。

4.1.3.7 負責與城市通公司的IC卡扣值數據核對、確認及與收款銀行的對口聯系。4.1.3.8 負責收取、核對車站各類日報表，結合AFC銷售統計報表，匯總編報營收日報表、客流數據及其他報表。

4.1.3.9 負責將每日運營收入、客流統計匯報給客運部和綜合部等相關部門。4.1.3.10 負責定額發票的接收、發放、保管工作，負責將定額發票存根交綜合部。4.1.3.11 負責定期提交相關車票的采購計劃；負責車票、紙票的出入庫管理，并編制《票種庫存情況月報表》，報客運部。

4.1.3.12 負責按要求制作各種車票；按規定辦理員工工作卡的制作工作。

4.1.3.13 負責按要求對回收的專用地鐵卡進行注銷工作，并保管注銷后的專用地鐵卡。

4.1.3.14 負責對車站出售車票的配送、回收、分揀、清洗工作，并保證車站的售賣需求。

4.1.3.15 負責檢查分析車站上交的無效票、過期票，定期將分析情況向相關部門匯報。4.1.3.16 負責向安監部提交注銷計劃，負責預制單程票的注銷工作，在安監部監督下注銷相關車票。

4.1.3.17 負責向安監部、綜合部提交銷毀計劃，銷毀各種報廢的車票。

4.1.3.18 定期對票務規章執行情況進行分析，定期出一份票務報告分別送客運部安監部。

4.1.3.19 協助客運部調查處理一、二類票務事故和票務違章，每月匯總報客運部、安監部。

4.1.3.20 協助安監部調查三、四類票務事故，并參與事故的定性。

4.1.3.21 每月提交《AFC設備情況月報表》報客運部，并進行AFC設備的調試工作。

4.1.3.22 配合對車站員工的票務培訓，提高員工票務業務水平。4.1.3.23 負責專用地鐵卡的發放工作。4.1.3.24 制定系統設備的操作手冊。

4.1.3.25 負責從技術方面對票務、收益、扣值及客流數據的差異進行系統性分析，提交綜合部、安監部，必要時與城市通公司進行數據差異的復核工作。

4.1.3.27 負責對系統設備及備件的測試、維修和保養。4.1.3.28 負責AFC軟件和設備的開發及維護。4.1.3.29 負責車票質量和每一種新票種的測試工作。

4.1.3.30 每月25日對各車站票庫（車票、IC卡、備用金）進行盤查，做好臺賬記錄。4.2 綜合部票務職責

4.2.1 參與票務政策、規章制度的制定。4.2.2 負責對運營收入各環節進行監督和控制。

4.2.3 負責對票務部門上報的各類營收報表進行審核，并及時上報集團公司有關報表和資料。

4.2.4 負責確認運營收入，與城市通公司進行收入往來資金收入對賬。4.2.5 負責備用金管理和監督。4.2.6 負責發票申印、管理。

4.2.7 會同安監部監督廢票、剩票的銷毀工作。4.3 物資部票務職責

4.3.1 負責電子車票的采購工作。

4.3.2 負責票務備品、備件的采購，倉儲工作。4.4 人力資源部票務職責

4.4.1 參與票務制度政策的制定與修訂，負責對涉及行政或人事處理的條款提出意見。4.4.2 參與票務事故的分析定性處理。4.4.3 審核、確認地鐵工作卡的發放資格。4.5 安監部票務職責

4.5.1 組織檢查乘客及員工是否有違反相關票務規定行為，并依照規定對違規者進行教育、處罰。

4.5.2 開展票務稽查和審核工作。

4.5.3 負責AFC設備密鑰系統的管理，實行票務安全管理監控。

4.5.4 負責三、四類票務事故的調查，組織相關部門召開會議對事故定性。4.5.5 根據票務分部提交的車票注銷及銷毀計劃，開展注銷及銷毀的監督工作。4.5.6 對車票制作進行審核監督。

4.5.7 配合人力資源部員工票的定期核對工作，負責運營分公司專用地鐵卡回收工作

并將所收卡交票務分部，向客運部提交注銷申請，監督注銷操作；對遺失票、違章使用員工票提供黑名單，并監督設置。

4.5.8 負責設備參數設置和更改的復核工作。

4.5.9 分析和檢查各種票務作弊的潛在可能性，根據需要對相關人員、設備進行調查，提出防范措施。

4.5.10 配合參與票務工作例會及專題會議，通報檢查結果，提出改進建議。4.5.11 定期對票務稽查情況進行分析，定期出一份票務稽查工作報告。5 票款交接流程

5.1 為確保票款安全，票款每日上午解行一次，由公司指定的銀行到各車站收款。5.2 車站與銀行的票款交接人員應相對固定，并做好記錄。5.3 所有票款的清點、交接都需在監控下進行。5.4 具體操作

5.4.1 售票員輪班結束后，到車站AFC點鈔室清點所收票款，客運值班員進行監督。5.4.2 售票員清點結束后，按實點金額填寫相關報表，將票款和報表交當班客運值班員。

5.4.3 客運值班員在值班站長監督下取出TVM錢箱的票款，在AFC點鈔室進行清點。5.4.4 客運值班員清點完畢后，填寫《站務員繳款單》，并將票款及《站務員繳款單》放入打包袋中封好，在封條上簽字后，存入專用保險柜。

5.4.5 客運值班員根據《站務員繳款單》匯總填寫《封包明細表》，當班值班站長審核簽字后，在當班值班站長監控下，與銀行進行交接。車票要素的確定及立項與審批 6.1 車票要素

所有車票均包含：車票票面設計征集、發行方式、發行數量、車票售價、銷售時間，銷售有效期要素。6.2 要素的確定

由車票的所需部門組織召開新票要素討論會議，各有關部門參加，共同明確新票要素，并由所需部門提交請示。

6.3 立項與審批

由新票的所需部門申請立項，按照有關規定執行。7 票務管理規章、制度、辦法及其他文件的分類

票務管理規章、制度、辦法及其他票務文件分兩類，第一類為集團公司或運營分公司發布的各類票務管理規定（辦法），第二類為其他票務相關文件。凡票務文件出臺，均自然納入上述兩類文件中，所有違反規定的行為均屬違反了票務管理規定。車票采購程序

8.1 正常運營以后，票務分部根據電子車票使用情況，提前擬定車票采購計劃，報物資部。物資部保證單程票、儲值票按計劃到貨。

8.2 當有樣票提交時，在七個工作日內提交樣票的檢驗報告。

8.3 車票到貨后，物資部組織驗收；驗收合格后物資部通知票務分部領貨。9 車票配送管理 9.1 安全規定

9.1.1 車票出庫須封裝，封條上須注明加封內容（車票類型、數量）、加封人、加封日期，嚴禁拆開封條。

9.1.2 車票配送途中，一律放在封條完好的布袋內。9.1.3 車票配送過程中，應有相對固定的人員。9.1.4 配送途中，嚴禁辦理私事或與票務無關的業務。9.2 配票

9.2.1 票卡組根據需要制定配票計劃表，并做好記錄。

9.2.2 票卡組配收員根據配票計劃表和《車票配送實施辦法》（實施后）相關內容，為車站配票。

9.2.3 配收員與客運值班員辦理車票交接，做好臺賬登記。9.2.4 配收員與客運值班員辦理車票交接，簽字確認。9.3 回收

9.3.1 票卡組根據《車票配送實施辦法》、《單程票廢票管理規定》相關內容，擬定車票回收計劃表。

9.3.2 票卡組根據《車票配送實施辦法》確定的回收時間，乘坐規定的車次至車站收取，雙方當面清點，簽字確認。票卡組再次清點車票完畢后，將車票入庫。

9.4 配送過程中出現意外規定

9.4.1 如配送過程中發生搶劫和事故的情況下，配送人員應第一時間報警并維護現場，在確保人身安全的情況下保護車票的安全。

9.4.2 如配送過程中發生車票損壞、遺失或數量不符的情況應由在場人員簽名確認情況，同時根據情況分別報客運部或安全稽查部，并報票務分部備案，根據《票務稽查管理辦法》處理。車票借用管理（非測試票）10.1 借用流程

10.1.1 車票借用單位將借用車票的目的、使用范圍、使用時間、車票的票種、數量以及對車票信息的要求等以書面形式知會票務分部。

10.1.2 車票借用單位填寫《車票借用審批表》，經票務分部領導同意后，報客運部審批備案。

10.1.3 車票借用單位人員憑審批表到票務分部辦理借票手續。

10.1.4 票務分部填寫《車票借出記錄表》，記錄所需車票的票種、數量，對于儲值票，還需記錄車票的物理卡號。與借票人員當面清點交接車票。《車票借出記錄表》一式兩聯，第一聯由票務分部保管，第二聯由借用部門保管。

10.1.5 車票處理員根據《車票借出記錄表》辦理車票出庫手續。10.2 借用車票的歸還

10.2.1 車票借用部門需在規定時間內歸還車票，逾期不能歸還的，須到票務分部辦理續借手續。車票續借程序按借用車票的程序辦理。

10.2.2 借票人歸還車票時需憑《車票借出記錄表》與車票處理員辦理還票手續。10.2.3 車票處理員辦理車票入庫手續。11 單程票廢票管理

11.1 與乘客事務處理單相關的廢票、BOM產生的廢票及已拆封的預賦值單程票廢票，次日由車站早班客運值班員連同票務報表一起上交票務分部收益審核組，其他廢票由車票配收員一周回收一次。

11.2 分部車票處理員應及時分析與乘客事務處理單相關的廢票、BOM產生的廢票及已拆封的預賦值單程票廢票，提交分析情況，分別交收益審核組和AFC工程師。

11.3 收益審核組根據車票處理員提交的分析情況，及時核對車站賦值未使用廢票的交易數據和《乘客事務處理單》，形成正確的運營收入。

11.4 AFC軟硬件、EOD參數設置等原因產生的廢票，AFC工程師應進行進一步分析，對不能解決的問題，應及時提交AFC承包商，并督促整改。

11.5 與乘客事務處理單相關的廢票、BOM產生的廢票及已拆封的預賦值單程票廢票在綜合部和安監部監督下，進行集中注銷工作。

11.6 廢票類型

11.6.1 與乘客事務處理單相關的廢票：BOM、TVM出售的無效票、乘客退票（授權后）、超時等單程票。

11.6.2 AFC設備產生的廢票： TVM廢票、GATE廢票、編碼分揀機廢票。11.6.3 已拆封的預賦值單程票廢票：票務分部預賦值未售完的單程票。11.6.4 其他廢票：車站廢票箱內回收的單程票及其它非正常情況回收的單程票。11.7 交接流程

11.7.1 與乘客事務處理相關的廢票、BOM產生的廢票及已拆封的預賦值單程票廢票，由當班售票員將車票分類封入票務專用信封，并在信封上注明設備編號、加封內容（廢票類型、車票票分析后顯示的拒絕碼、金額、張數）、加封車站、加封人和加封日期，當班結束后，隨《售票員結算單》統一交客運值班員。

11.7.2 除與乘客事務處理單相關的廢票外，其他所有的廢票由客運值班員負責收集，與當班值班站長當面清點、核對后，分類封裝。

11.7.3 客運值班員根據信封封面的張數與售票員進行核對，確認無誤后，在《車站售/存票日報》上做好記錄。

11.7.4 票務分部票卡組人員到各車站配發或回收車票時，當班客運值班員將車站的廢票交票卡組人員，雙方簽字確認，并填寫《車票上交單》一式二聯，第二聯車站留存，第一聯交票卡組人員。

11.7.5 票卡組人員對回收上來的廢票，進行臺帳登記。

11.7.6 票務管理工程師及時對無效車票進行票分析，按本規定相關提交統計情況。11.8 嚴禁私自截留單程票及廢票；嚴禁賦值未使用的廢票不分析、不報告、不在相關部門監督下私自注銷和初始化，否則按《票務稽查管理辦法》相關規定進行處理。車票遺失處理

12.1 愛護車票是地鐵員工的義務，禁止損害或損毀車票。12.2 車票的遺失包括正常遺失和非正常遺失。

12.3 正常遺失指運營過程中車票丟失，非正常遺失指人為原因造成的車票丟失，包括測試過程中車票丟失，借用車票、樣票、借票中車票丟失等。此情形要嚴格按《票務稽查管理辦法》進行處理。

12.4 無論正常遺失和非正常遺失均需填寫《車票遺失單》后交票務分部備案。12.5 正常遺失由票務分部辦理遺失手續，非正常遺失由責任人辦理遺失手續。12.6 正常遺失手續須經客運部、安監部負責人同意，上報運營分公司總經理批準后實施。非正常遺失由安監部按規定追究相關人員責任后實施。車票注銷程序

13.1 安監部根據票務分部提交的車票注銷計劃，派員進行現場監督車票注銷工作。13.2 車票注銷人員將封存的待注銷車票進行開封，根據注銷計劃核對車票的票種、數量和車票信息。

13.3 安監部人員對注銷車票的票種、數量及信息按一定比例進行抽檢。13.4 車票核對后，須填寫“車票注銷單”，雙方進行簽名確認。13.5 通過CIM設備對完成核對的車票進行信息的覆蓋。

13.6 注銷過程發現的問題，應當即進行調查。對當時無法查明原因的，應由安監部與票務分部人員共同封存，由安監部進行調查，并將調查處理結果作為車票的注銷憑證。

13.7 車站上交的逾期單程票、BOM產生的無效票，由票務分部內部進行注銷。14 車票銷毀程序

14.1 安監部根據票務分部提交的車票銷毀計劃，派人進行現場監督車票銷毀工作。14.2 車票銷毀人員根據銷毀計劃核對車票的數量和票種。14.3 安監部人員按一定比例進行抽檢。

14.4 經核對車票數量、票種無誤后進行物理銷毀。銷毀后填寫“車票銷毀單”，雙方簽名確認。測試票的管理 15.1 票卡類

15.1.1 此類票卡由票務分部提出需求。

15.1.1.1需購買的卡須由運營分公司總經理同意，方可購買。

15.1.1.2 此類票卡由票務分部派專人保管，每次使用須經票務分部主任同意，并進行臺帳登記。

15.1.1.3 票務分部每月將此類票卡的使用情況上報安監部。

15.1.1.4 測試票必須每季度回收一次。舊票在有效期規定時間內交于票務分部。票務分部會同安監部對舊測試票進行審查，票務分部責舊測試票的銷毀或回收再利用。

15.1.2 資料管理及審核

15.1.2.1 票務分部將借出測試票的有關資料及時報安監部備案。15.1.2.2 安監部負責對相關申領及換領資料進行審核。15.1.3 測試票使用管理

15.1.3.1 測試票為測試專用車票，非測試期間不得擅自使用，一經發現根據《票務稽查管理辦法》追究相關人員責任。

15.2 單程票

15.2.1 單程票測試票的制作及領用在車站直接操作，經車站同意后維修人員在半自動售票機的維修模式下每次最多生成10張單程測試票。維修人員將測試票歸還站務人員，并由雙方簽字確認。預制單程票使用管理

16.1 預制單程票一般情況下不能使用，只作應急備用。16.2 售賣預制單程票的規定

16.2.1 應對可預見大客流預制單程票的發售：為應對節假日、各種活動可能產生的大客流，票務分部將根據客運部計劃做好預制工作，提前一周配發一定數量的預制單程票。

16.2.2 車站遇其他可預見性大客流時，需站長提前填寫《車票申請單》，站務分部主任簽字確認后交給票務分部，需票務分部主任簽字確認后，票卡組方可制票。

16.3 申請時間一般為： 16.3.1 一般節假日提前一周申請

16.3.2 日常預制票站長可直接填寫《車票申請單》，傳真給票務分部辦理。16.4 票務分部票卡組配票到車站后，票卡組工作人員與車站客運值班員需當場雙人清點，逐盒抽取1%數量的單程票在BOM上進行車票分析，確認車票數量、預制單程票使用時間、金額等相關信息，雙方簽字確認，填寫《票務分部配票明細單》。

16.5 預制單程票為當日有效，售賣預制單程票時，車站售檢票員需填制《售票員結算單》“預制票”欄，運營結束后客運值班員填制《車站收入日報》。

16.6 未出售完的過期預制單程票需用專用信封封裝，填寫張數、票種、日期、金額等說明，客運值班員與當班售檢票員當場清點確認簽字。并聯同車站報表次日一并上交票務分部收益審核組。報表管理 17.1 報表填寫原則

報表填寫必須真實、準確、完整、及時

17.1.1 真實：報表報表必須由相關人員填寫且如實反映票務情況，不得捏造事實，弄虛作假。

17.1.2 準確：報表填寫前認真核對實際情況，以正確無誤的數據填列，并要仔細復核。17.1.3 完整：必須按報表所列事項填寫，不得遺漏。

17.1.4 及時：報表必須在規定期限內填制完畢，并按規定時間上交，不得故意延遲時間。

17.2 屬于過底的報表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。報表的各項指標必須按要求填寫，不應隨便空格不報，若因客觀原因不產生數字的空格用“—”符號表示。

17.3 文字和數字

17.3.1 文字：必須用藍色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過底的報表用圓珠筆填寫，屬于非過底的報表用鋼筆或簽字筆填寫。填寫人員必須用私章確認。

17.3.2 數字：阿拉伯數字應一個一個地寫，不得連筆書寫。對金額一項，小數點后無數時，應寫“00”或“—”。

17.4 報表改錯規定

17.4.1 報表填寫發生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學藥水更改字跡。更改數字必須用“劃線更正法”。應用 “劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數字上劃一紅線，以示注銷,要求劃去整個錯誤數字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負責；若更改次數過多導致報表不清時，應另填寫一份，該報表作廢。

17.4.2 原始憑證不得隨意更改，如確實需要進行更改，必須由本人用“劃線更正法”進行更改，其他人員審核原始憑證時發現錯誤，不得進行更改，可進行備注說明。

17.5 報表在寫壞作廢時，應當加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀。18 車站票務備用金管理辦法

參照“運營收入管理暫行辦法”和“車站票務管理手冊”。19 票據管理 19.1 申印

票務分部根據票據的使用情況，提前一個月報需求計劃，報綜合部審批、辦理印制手續，票據到貨后，辦理登記、領用手續。

19.2 保管

19.2.1 所有的票據都應按制定的流程進行交接、并放在指定的地方。出入庫應有臺帳記錄。綜合部和安監部對票據要定期檢查、監督，針對存在的不足，提出改進措施。

19.2.2 所有存放于票庫的票據均按票據的類型分開存放，由專人負責保管，并應備有臺帳記錄。

19.2.3 存放于票庫內待注銷區、已注銷區的已開封或破封的票據需核對后，雙人加封，專人保管。

19.2.4 所有配出庫使用的票據，相關人員需按交接規定辦理相關手續。19.2.5 綜合部應定期對票據進行檢查。

19.2.6 車站票據的報損，由車站按期用票務專用信封加封保管（信封上需詳細注明加封相關內容）。

19.2.7 在車站超過使用有效期（退出使用）的票據，車站需填寫《車票上交單》，由票務分部次月1日前到車站回收，由專人負責保管，保管期滿后按要求辦理繳銷手續，安監部、綜合部、客運部負責銷毀監控。

19.3 繳銷

19.3.1 票據的存根聯（包括紙票）的保存期為3年，保存期限從開具票據的會計年終了后的第一天算起，保存期滿后，票務分部與綜合部聯系。由票務分部填寫相關申請表申請銷毀，安監部負責監控管理。

19.3.2 根據票據銷毀計劃的審批內容，要求安監部、綜合部共同參加票據的銷毀工作。20 偽鈔處理

20.1 車站相關人員應嚴格把關，杜絕偽鈔流入。

20.1.1 售票員在收取乘客交付的現金時，均需經過人工及設備的識別，如發現為偽鈔，應立即退還乘客，并請乘客另換一張。

20.1.2 若設備不能識別且人工無法確認真偽的鈔票，售票員也應立即退還乘客，并請乘客另換一張。

20.1.3 同銀行兌換的硬幣必須當日由客值與值班站長共同清點，并加以辨識，發現假幣，上報票務分部。清點結束后，所有原加封封條一同放入該袋（箱）中，保存至該袋（箱）硬幣使用完畢為止。

20.2 車站收取偽鈔應遵循“誰收取誰補還”的原則。

20.2.1 售票員在進行票款清點打包時，發現錢款有明顯的失真特征或可通過驗鈔機識別為偽鈔的，由客運值班員以上人員共同確認，并作登記，由該售票員補足票款。

20.2.2 客運值班員清點TVM錢箱時，發現錢款有明顯的失真特征或可通過驗鈔機識別為偽鈔的，值班站長確認后做好記錄，與客運值班員雙方簽字確認加封后（加封內容為日期、車站名、設備名、偽幣種類、金額、數量、值班站長與客運值班員簽章），在當日《TVM清點報告》上備注說明，按實際清點數目解行，并隨當日報表一并上交票務分部。票務分部做好記錄后每月上報綜合部。

20.2.3 銀行清點票款時發現偽鈔，由相關票款的封裝人負責補足票款。21 票務相關政策 21.1 票價政策

哈爾濱地鐵一號線全線18個車站。乘坐地鐵實行0元、0元、0元的分段收費。起步價0元，可乘坐0—0個站（包括起點站），0元可乘坐0—0個站，0元可乘坐0—0個站。

21.2 車票使用

21.2.1 乘客乘坐地鐵，可使用哈爾濱市城市通智能卡有限責任公司正式發行的城市通儲值票，或在地鐵各車站自動售票機和半自動售票機（客服中心）購買的單程票及其他有效車票。

21.2.2 單程票當站當日有效，隔日作廢。

21.2.3 乘客持儲值票進、出自動檢票機時只限一人使用，且必須進站記錄與出站記錄一一對應。

21.2.4 乘客持有效車票進、出地鐵車站付費區，實行一人一票制，即一個人只能使用一張車票；進站時在自動檢票機上驗票后方可通過，到站臺乘車；出站時儲值票在自動檢票機上驗票、扣值，單程票放入自動檢票機回收后方可出站。進、出自動檢票機時須站在黃線外于右手側驗票、扣值、回收，待扇門打開后快速通過。

21.2.5 正常情況下，乘客持有效紙票進出車站時，一律從指定的邊門進出車站付費區。21.2.6 身高超過1.1米的兒童須購票進站。

21.2.7 需要報銷單程票憑證的乘客，可憑所購付費車票在進站客服中心索取報銷憑證（城市通儲值票應在購買/充值時索取，刷卡乘坐地鐵，車站不再提供發票）。

21.2.8 乘客進入地鐵付費區后,車票使用有效期為單程120分鐘，乘客應在有效期內出站。

21.2.9 為避免乘客在車站付費區內滯留等現象，凡本站進出時，儲值票一律扣值2元，單程票直接回收。

21.2.10 乘客攜帶重量20～30公斤或體積0.06～0.1立方米的行李需購買與車資等額的行李票（享受免費乘車優惠政策的乘客無需購買行李票）。

21.2.11 乘客攜帶的物品重量不得超過30公斤，長、寬、高之和不得超過1.8米，體積不得大于0.15立方米。

21.2.12 乘客攜帶折疊自行車進入車站時，須將其折疊后方可進站乘車，否則嚴禁將自行車帶入車站。

21.3 優惠政策

21.3.1 成人城市通儲值票為9.5折扣值，尾程不優惠。

21.3.2 中小學生城市通儲值票為5折扣值，使用時須與貼有照片的附證同時使用。21.3.3 一名成年乘客可以免費攜帶一名身高不足1.1米的兒童乘車（須成年乘客將兒童抱起進、出自動檢票機）。超過一名的，按超過人數購票。

21.3.4 革命傷殘軍人、哈爾濱市離休干部、盲人（以下簡稱三類免費乘車人群）免費乘坐地鐵。原免費乘坐公交、輪渡的離休干部可持《哈爾濱市離休干部乘車證》、盲人可持《哈爾濱市盲人免費乘車船證》、革命傷殘軍人只需憑《中華人民共和國殘疾軍人證》免費乘坐地鐵。每次乘車之前須主動出示證件并在邊門處辦理相關乘車登記手續，方可免費乘車。

21.4 補票規定 21.4.1 車票遺失

因本人原因在付費區內遺失車票，按全程票價4元補購出站票后給予本站出站。21.4.2 超程/超時

21.4.2.1 乘客所使用的車票，不足以支付所到達車站的實際車費時，須到客服中心辦理出站手續：

儲值票：因余額不足無法從卡內扣值，須以現金形式按單程票計費方式交付所乘車程內的票款，儲值票更新后憑出站票本站出站。

單程票：須補交超乘車費后，更新車票給予在本站出站。

21.4.2.2 超時：乘客乘車從進站到出站超過時限，一律到客服中心辦理出站手續： 儲值票：須以現金形式按全程票價4元補購出站票，儲值票更新后憑出站票本站出站。單程票：按全程票價4元補購出站票后給予本站出站，原單程票回收。21.4.3 車票無出站信息

21.4.3.1 乘客持車票上次進站是本站，且使用時間為當日，出站未在自動檢票機上刷卡或刷卡不成功未扣值，再次進站時會被拒絕，須到客服中心按實際車程費用（按單程票計費方式）補交現金，并對該車票進行更新，方可正常使用；若分析車票顯示“無錯誤”或“尚未出站”，確認進站代碼為本站且發生時間在20分鐘以內，讓乘客從邊門進站。

21.4.3.2 乘客持車票上次進站時間非當日或非本站，再次進站時會被拒絕，原單程票回收，須重新購票；儲值票須按實際車程費用（按單程票計費方式）補交現金并對該車票進行更新，方可正常使用。

21.4.4 車票無進站信息

乘客持車票進站未刷卡或刷卡不成功，出站時會被拒絕，須到客服中心辦理手續: 儲值票：須以實際車程費用（按單程票計費方式）補交現金，儲值票更新后憑出站票本站出站。

單程票：單程票若為當日車票則直接進行更新，憑原單程票出站；若為非當日車票，按

實際車程費用補購出站票后給予本站出站，原單程票回收。

21.4.5 故意逃票或持無效車票（偽造車票或篡改車票等）乘車的乘客，按全程票價補收票款，另加收全程票價4倍票款。情節嚴重者移交公安機關處理。

21.4.6 三類免費乘車人群和持中小學生城市通儲值票乘車時，須憑有本人有效證件乘車，嚴禁冒用他人優惠車票乘車，違者一經發現，第一次按全程票價補收票款，另加收全程票價4倍票款；第二次則取消該車票乘車資格。

21.5 異常處理規定

21.5.1 壞票處理（壞票指在半自動售票機上無法讀取信息的車票）

21.5.1.1 非付費區：須到客服中心分析，若人為損壞，單程票則重新購票進站，儲值票同單程票處理；若車票本身原因，單程票免費換取一張等額單程票，儲值票重新購票進站。

21.5.1.2 付費區：須到客服中心分析，若人為損壞，單程票須按全程票價4元補購出站票后給予本站出站，原單程票回收，儲值票同單程票處理；若車票本身原因，單程票直接換取出站票在本站出站，儲值票須以現金形式按單程票計費方式交付所乘車程內的票款，更新后憑出站票本站出站。

21.5.2 由于地鐵運營原因造成清客，乘客在7日之內可免費在客服中心更新儲值票或辦理單程票退票手續。

21.6 退、換票規定

單程票一經售出，概不退換（地鐵原因除外），不掛失。22 票務政策的修訂及系統設備參數的更改程序 22.1 票務策略的修訂程序

22.1.1 需報集團公司或相關政府職能部門批準的宏觀票務策略（如儲值票的優惠政策等）的相關調整，由客運部擬稿并組織有關部門討論后向上級單位報批。

22.1.2 票務操作細則的調整，由提議調整的部門擬出細則調整方案，提交客運部，并由客運部召集相關部門（綜合部、安監部，等等）有關人員對方案進行討論，將討論結果報上級單位審批。

22.2 系統設備參數的修改

22.2.1 客運部根據實際運營情況，提出AFC設備參數修改建議。并負責召集相關部門，共同研究參數調整的可行性及修改實施辦法，上報公司總經理簽發。

22.2.2 相關部門會簽后，各相關部門按內容安排相應的工作。23 票務違章及事故管理 23.1 票務違章及事故的管理要求

23.2 違章或事故發生后，應按照“四不放過”的原則（即違章原因分析不清不放過；責任者和群眾沒有受到教育不放過；沒有制定防范措施不放過；責任者沒有受到處理不放過。）處理違章，找出原因，分清責任，吸取教訓，制定措施，防止同類違章再次發生。

23.3 對違章或事故的責任者，應根據其性質和情節分別予以嚴肅的批評教育、經濟懲罰，直至紀律處分、法律制裁。對違章性質和情節嚴重的要追究領導責任。

23.4 對違章或事故分析處理拖延、推脫責任、姑息縱容、隱瞞不報或沒有如實反映情況者，應予以嚴肅批評教育或紀律處分。

23.5 由安監部牽頭，參照《票務稽查管理辦法》，組織相關部門進行票務違章、事故的調查和處理工作。AFC系統管理 參照“AFC工作手冊”。25 票務應急處理

25.1 AFC系統故障應急處理 25.1.1 中央計算機（CC）故障

25.1.1.1 CC發生系統故障，造成AFC大面積癱瘓，影響車站正常運營，應立即向指揮中心值班主任匯報。

25.1.1.2 指揮中心值班主任下令行調通知各車站出售紙票。

25.1.1.3 成立現場指揮小組，按各自責任分工分頭處理故障，妥善處理現場。（詳見《AFC系統重大故障應急處理辦法》）

25.1.2 車站計算機(SC)故障

25.1.2.1 SC發生設施通信中斷，從監控界面上不能向車站設施發布命令 a 行車值班員向AFC設施維修值班員報修。

b 客運值班員在設施本機上登錄后進行操作，發布命令。取消命令時，也需在設備本機上操作。

c 不能查詢車站實時車票數量數據時，客運值班員必需到設備上手工抄錄數據。d AFC維修工班接報后迅速趕到現場，并通知AFC工程師到現場進行故障診斷，查找原因并盡快解決。

e 車站行車值班員應在故障日期間在報表上標注故障車站、故障原因及涉及到的數據影響。

25.1.2 車站自動售票機（TVM）故障

25.1.2.1 車站部分自動售票機故障時，值班站長根據客流情況確定是否使用BOM發售單程票，通知行車值班員向AFC設施維修值班員報修，廣播通知乘客到客服中心購票；

25.1.2.2 車站全部自動售票機故障時，值班站長安排售檢票員使用BOM發售單程票，通知行車值班員向AFC設施維修值班員報修，廣播通知乘客到客服中心購票；

25.1.2.3 維修人員到達現場登記后，借維修鑰匙進行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同），故障修復后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.2.4 BOM售票不能滿足現場需要時，車站站長（值班站長）決定售賣紙票，同時報指揮中心備案。并通知客運值班員和售票員發售紙票，并密切注意紙票的站存數量和售賣速度；

25.1.2.5 指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票工作；

25.1.2.6 車站根據TVM修復時間，站存紙票僅可繼續售賣兩小時（根據售賣速度），應立即向票務分部申請再次配發紙票；

25.1.2.7 票務分部接到車站報告后，根據站存紙票可持續發售時間，及時將所需的車票配發到車站，并于故障修復后，進行相關記錄；

25.1.2.8 車站確認故障修復后，值班站長通知停止發售紙票，并向指揮中心匯報“故障修復”及停止發售紙票，AFC維修人員向設施維修調度員匯報故障修復，廣播通知乘客到TVM購票；

25.1.2.9 指揮中心通知沿線其余各車站從通知時刻起2小時后停止紙票出站檢票工作。

25.1.3 車站半自動售票機（BOM）出現故障

25.1.3.1 車站部分半自動售票機故障時，將故障客服中心窗口擺放“暫停服務”告示牌，車站安排人員引導乘客到其他客服中心購買車票或處理問題車票，行車值班員向AFC設施維修值班員報修；

25.1.3.2 車站全部半自動售票機故障時，將所有客服中心窗口擺放“暫停服務”告示牌，向前來辦理問題車票業務的乘客做好解釋指引工作，行車值班員向AFC設施維修值班員報修；

25.1.3.3 維修人員到達現場登記后，借維修鑰匙進行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同），故障修復后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.3.4 值班站長安排客運值班員、售檢票員開放邊門處理無法正常出入閘的持票乘客；

25.1.3.5 行車值班員廣播通知乘客客服中心由于設施故障，無法正常進出站的持票乘客從邊門出入。乘客在付費區無法正常出閘時，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點封存后待交票卡組，持儲值票的乘客下次乘車前先到客服中心補交本次車資，更新車票（當日故障發生2小時內進站記錄的IC卡，可在七日之內更新車票，收取上次乘車的實際車費，更新車票，享有扣值優惠。超過2小時按超時處理）。乘客在非付費區無法正常進閘時，一律購買紙票進站；

25.1.3.6 值班站長需向指揮中心匯報車站故障情況，指揮中心通知沿線其余各車站做好問題的儲值票、單程票出站更新工作；

25.1.3.7 車站確認故障修復后，值班站長通知客運值班員、售檢票員收回“暫停服務”

告示牌，關閉邊門，恢復使用BOM機處理乘客事務，并向指揮中心值班主任匯報“故障修復”，AFC維修人員向AFC設施維修值班員匯報故障修復；

25.1.3.8 指揮中心通知沿線其余各車站故障車站的故障已修復； 25.1.3.9 票務分部AFC相關人員于故障修復后，進行相關記錄。25.1.4 自動售票機（TVM）和半自動售票機（BOM）全部出現故障

25.1.4.1 自動售票機和半自動售票機全部故障時，車站站長（值班站長）決定售賣紙票，同時報指揮中心備案。并通知客運值班員和售票員發售紙票，并密切注意紙票的站存數量和售賣速度；

25.1.4.2 指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票和有問題的儲值票、單程票出站更新工作；

25.1.4.3 客服中心售檢票員應向前來辦理問題車票業務的乘客做好解釋指引工作，行車值班員向AFC設施維修值班員報修；

25.1.4.4 維修人員到達現場登記后，借維修鑰匙進行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同），故障修復后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.4.5 值班站長安排客運值班員、售檢票員開放邊門處理無法正常出入閘的持票乘客；

25.1.4.6 行車值班員廣播通知乘客客服中心由于設施故障，無法正常進出站的持票乘客從邊門出入。乘客在付費區無法正常出閘時，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點封存后待交票卡組，持儲值票的乘客下次乘車前先到客服中心補交本次車資，更新車票（當日故障發生2小時內進站記錄的IC卡，可在七日之內更新車票，收取上次乘車的實際車費，更新車票，享有扣值優惠。超過2小時按超時處理）。乘客在非付費區無法正常進閘時，一律購買紙票進站；

25.1.4.7 車站根據故障修復時間，站存紙票僅可繼續售賣兩小時（根據售賣速度），應立即向票務分部申請再次配發紙票；

25.1.4.8 車站確認故障修復后，值班站長通知客運值班員、售檢票員停止發售紙票，收回“暫停服務”告示牌，關閉邊門，恢復使用BOM機處理乘客事務，并向指揮中心值班主任匯報“故障修復”及停止發售紙票，AFC維修人員向AFC設施維修值班員匯報故障修復，廣播通知乘客到TVM購票；

25.1.4.9 指揮中心通知沿線其余各車站故障車站的故障已修復，從通知時刻起2小時后停止紙票出站檢票工作；

25.1.4.10 票務分部接到車站報告后，根據站存紙票可持續發售時間，及時將所需的車票配發到車站，并于故障修復后，進行相關記錄。

25.1.5 車站全部出站閘機出現故障

25.1.5.1 車站全部出站閘機故障時，值班站長安排客運值班員、售檢票員開放邊門讓乘客出站，行車值班員向AFC設施維修值班員報修；

25.1.5.2 值班站長需向指揮中心匯報車站故障情況，指揮中心通知沿線其余各車站故障站情況及故障開始時間、修復時間；

25.1.5.3 維修人員到達現場登記后，借維修鑰匙進行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同），故障修復后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.5.4 車站及時在出站閘機前放置“暫停服務”告示牌和隔離帶，引導乘客從邊門出站，做好乘客的服務工作；

25.1.5.5 行車值班員廣播通知乘客從邊門出站，持儲值票的乘客下次乘車前先到客服中心補交本次車資，更新車票，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點封存后待交票卡組；

25.1.5.6 車站確認故障修復后，值班站長通知客運值班員、售檢票員收回“暫停服務”告示牌及隔離帶，關閉邊門，引導乘客從出站閘機出站，并向指揮中心值班主任匯報“故障修復”，AFC維修人員向AFC設施維修值班員匯報故障修復；

25.1.5.7 票務分部AFC相關人員于故障修復后，進行相關記錄。25.1.6 車站全部進站閘機出現故障

25.1.6.1 車站全部進站閘機故障時，值班站長安排客運值班員、售檢票員開放邊門讓乘客進站，進行人工檢票，行車值班員向AFC設施維修值班員報修；

25.1.6.2 由值班站長決定售賣紙票，并向指揮中心匯報，指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票和有問題的儲值票、單程票出站更新工作；

25.1.6.3 維修人員到達現場登記后，借維修鑰匙進行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同），故障修復后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；

25.1.6.4 車站應及時在進站閘機前放置“暫停服務”告示牌和隔離帶，廣播通知持票乘客從邊門進站，做好乘客的服務工作，出站時聽從廣播和工作人員指引出站；

25.1.6.5 車站確認故障修復后，值班站長通知客運值班員、售檢票員收回“暫停服務”告示牌及隔離帶，關閉邊門，引導乘客從進站閘機進站，并向指揮中心值班主任匯報“故障修復”，AFC維修人員向AFC設施維修值班員匯報故障修復；

25.1.6.6 指揮中心通知沿線其余各車站故障車站的故障已修復，從通知時刻起2小時后從SC恢復正常模式；

25.1.6.7 沿線其余各車站計算機與中央計算機或車站設施通訊中斷時或設施沒有實現降級運營的功能時：廣播通知乘客從邊門出站，持儲值票出站的乘客需到客服中心按本次乘車的實際車費補交車資，更新車票，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點封存后待

交票卡組，值班站長需向指揮中心匯報車站故障情況；

25.1.6.8 票務分部AFC相關人員于故障修復后，進行相關記錄。25.2 其他特殊情況下的應急處理

25.2.1 列車晚點，本站受影響的候車乘客要求退票時的處理

25.2.1.1 車站接到指揮中心通知列車晚點通知后，值班站長安排員工給需退票的乘客辦理事務處理。

25.2.1.2 凡涉及到退款處理，從當日票款扣除，登記報表隨車站報表次日上交票務分部收益審核組。

25.2.1.3 現場辦理退票流程：

a單程票在BOM上分析余額，若為故障日當日出售的單程票，辦理退票手續，并登記《緊急情況票務登記表》。

b IC卡儲值票在BOM上分析進站信息，當日本站進站記錄，且在故障時間兩小時內，免費更新車票，登記《緊急情況票務登記表》。

25.2.1.4 非現場辦理退票流程（七日之內）

a單程票在BOM上分析車票出售日期和余額，若為故障日當日出售的單程票，辦理手工退票手續，填寫《乘客事務處理單》。

b IC卡儲值票在BOM上分析進站信息，若在故障日進站，且在故障時間段前后兩小時內，免費更新車票，填寫《乘客事務處理單》。

25.2.2 地鐵發生運營故障，需要清客的處理

25.2.2.1 車站接到指揮中心需要清客的命令后，值班站長安排員工給需退票的乘客辦理事務處理。

25.2.2.2 凡涉及到退款處理，從當日票款扣除，登記報表隨車站報表次日上交票務分部收益審核組。

25.2.2.3 現場辦理退票流程：

a單程票在BOM上分析余額，若為故障日當日出售的單程票，辦理手工退票手續，并登記《緊急情況票務登記表》。

b 城市通儲值票在BOM上分析進站信息，若為故障時間兩小時內，則免費更新車票，登記《緊急情況票務登記表》。

c當日列車恢復運營后，車站應及向指揮中心報告退票及更新人數。25.2.2.4 非現場車票處理（七日之內）

a單程票在BOM上分析車票出售日期和余額，若為故障日當日出售的單程票，辦理手工退票手續，填寫《乘客事務處理單》。

b IC卡儲值票在BOM上分析進站信息，若在故障日進站，且在故障時間段前后兩小時內，免費更新車票，填寫《乘客事務處理單》。

c車站在七日之內可按非現場辦理退票流程辦理車票處理（操作同上）。25.2.4 車站出現火災等緊急情況時的處理

25.2.4.1 車站出現火災等緊急情況時，立即向指揮中心匯報，并根據火勢情況，使用車控室AFC緊急按鈕，打開車站所有閘機。

25.2.4.2 車站關閉所有自動售票機、半自動售票機，停止客服中心的售票、兌零工作，同時打開邊門放行。

25.2.4.3 緊急情況處理完畢后，車站報指揮中心。值班站長接到指揮中心 “可恢復正常運營”的命令后，由值班站長取消緊急模式，恢復正常運營模式，并上報指揮中心。

25.2.4.4 票務分部將故障日期設置在中央系統內，七日之內乘客可以正常持票（單程票、儲值票）乘車。

25.2.4.5 車站在七日之內可按非現場辦理退票流程辦理車票處理（操作同上）。25.2.5 列車越站時的處理

25.2.5.1 當列車越站時，指揮中心及時通知列車越站后運行前方的第一個站設置“車費免檢模式”。

25.2.5.2 車站接到指揮中心 “列車運行恢復正常”的通知后，客運值班員通過車站計算機取消“車費免檢模式”；恢復正常運營模式，并上報指揮中心。

25.2.5.3 “車費免檢模式”的車票處理： a對于儲值票，乘客出閘時扣除最低票價2元。b對于單程票，乘客出閘時不檢查車票余額，全部回收。

附錄A

票務違章及票務事故分類匯總

一、票務違章分類 一類票務違章

（1）丟失空白的無效車票處理申請表

（2）正常情況下，車票、現金放在非現金安全區域或車票、現金在運送途中沒有放在上鎖的票盒、票箱或上鎖的手推車中。

（3）車站客服中心的門未上鎖（4）車站客服中心頂崗、換崗、協助兌零人員每按規定辦理票務處交接手續。

（5）沒按要求更正票務報表，或無正當理由而未及時上交票務報表。（6）沒按要求操作AFC設備或不及時處理AFC設備故障。

（7）票務監控設備、AFC設備故障或其他AFC系統備品隨壞，未及時報修和跟進。（8）各類報表、票務用品沒有按規定有序地保管和存放。

（9）在票務管理室的監視系統盲區擺放未清點的錢箱、票箱等物品。（10）車票拆封后，未按要求清點車票數量。

（11）遺失設備測試車票，數量在50張（含50張）以內。

（12）車票編碼人員錯誤編寫車票信息，數量在2張至100張（含100張）。（13）車站票務管理室及票庫的車票沒有分區分類擺放，票柜、保險柜、鑰匙柜沒鎖好。

（14）未按要求加封現金和車票，車票保管不符合要求。（15）沒按要求整理、裝訂報表。二類票務違章

（1）值班員之間交接班手續辦理 不清。（2）遺失樣票5張（含5張）以內。（3）未按規定辦理借出現金/車票手續。

（4）未按規定辦理票務要是的交接或外接手續，或違反保管要求。（5）車站票務管理室、客服中心有與票務工作無關的人員進出。

（6）從售票處收取預收款或追加車票、備用金后，值班員未在“售票員結算單”上簽收、注明或作其他記錄。

（7）售票工作出錯，涉及金額在20元（含20元）以內（長短款及舞弊行為不在此類）。（8）售票員當班期內身上帶有私款或地鐵車票（本人員工票除外）。（9）E/S（編碼/分揀機）操作員沒在編碼/分揀機上注銷就離開制票間。

（10）車站人員操作完SC（車站計算機）或BOM（半自動售票機）后沒有及時注銷，或員工間相互使用個人密碼。

（11）遺失設備測試車票，數量在50至200張（含200張）以內。

（12）車票編碼人員錯誤編寫車票信息，數量在100至100張（含1000張）。（13）丟失價值50元至100元（含100元）的票務備品（不含票務鑰匙）。（14）沒有在規定時間內發放或錯誤發放無效票處理通知書及其他處理通知。（15）不及時報送各類票務報表、總結及分析報告，引起部門間的投訴。

（16）沒有按合同要求回收車票設計樣稿光盤、車票印制模板及銷毀印票時產生的余票、廢票。

三類票務違章

（1）沒按票務規章要求填寫票務報表。（2）沒按規定及時處理長、短款。

（3）員工收到乘客丟棄或遺留的車票沒有按規定上交。（4）沒按規定的程序將票款解行。

（5）沒在指定的地點，兩人同時負責開封清點車票、現金，清點錢箱中的票款。（6）在票務管理室的監視系統盲區打開錢箱、票箱或清點現金、車票（舞弊行為不列入此類）。

（7）遺失樣票5至10張（含10張）。

（8）丟失“銀行代收費憑證”，未及時報財務部進行跟進。（9）配票出錯，由車站發現后更正。

（10）沒按要求做好出入庫單的填寫簽收工作。

（11）售票工作出錯，涉及金額在20元至100元（含100元）（舞弊行為不列入此類）。（12）錯誤操作AFC設備，造成設備故障，但未造成經濟損失。（13）丟失票務鑰匙（不含AFC設備鑰匙）。

（14）在待發售的各類車票中發現有回收票、零值票等信息異常的車票（系統早晨的除外）。

（15）遺失設備測試車票，數量在200張以上。

（16）車票編碼人員錯誤編寫車票信息，數量在1000至4000張（含4000張）。（17）丟失價值100元至200元（含200元）的票務備品。

（18）值班員在交接班時，發現站存車票或現金有誤，沒有立即報告站長或值班站長，站長或值班站長未及時調查原因及上報票務分部。

（19）AFC專業人員沒有做好車票質量測試及AFC系統軟件性能測試的記錄。

二、票務事故分類 一類票務事故

（1）

沒有按計劃監督車票的注銷及銷毀工作，影響了票務工作進度。（2）

錯誤操作AFC設備，造成損壞及經濟損失或影響了正常的票務運作。（3）

丟失AFC設備鑰匙。

（4）

丟失AFC系統備品，造成財產損失，金額在200元至500元（含500元）內（5）

售票工作出錯，設計金額在100元至200元（含200元）（舞弊行為不在此類）。（6）

遺失樣票10張以上。

（7）

車票編碼人員錯誤編寫車票信息，數量在4000至8000張（含8000張）。（8）

沒按規定要求辦理特種票（含員工票、車站工作票）的發放手續，造成影響。（9）

其他非舞弊類行為造成金額在200元或以下的收益流失或賬目不清。二類票務事故

（1）

沒有按規定時間下達“票務政策/設備參數修訂”工作令。沒有按規定時間執行“票務政策/設備參數修訂”工作令。

（2）

售票工作出錯，涉及金額在200元至500元（含500元）范圍內（舞弊行為不列此類）。

（3）

配票出錯總成乘客投訴。

（4）

在車票暗示到貨及質量正常情況下，車票編碼人員錯誤編寫車票信息，延誤了車票發行時間，造成影響。

（5）

車票拜年嗎人員錯誤編寫車票信息，數量在8000張以上。

（6）

丟失AFC系統備品，造成財產損失，金額在500元至1000元（含1000元）內。（7）

其他非舞弊行為造成金額在200元以上，500元以下（含500元）的收益流失或賬目不清。

三類票務事故

（1）

售票工作出錯，涉及金額500元以上（舞弊行為不列入此類）。（2）

未經安全部審批或監督下，對無效儲值票、過期儲值票、逾期未售儲值票、紀念票、編碼/分揀機廢票進行注銷或銷毀。

（3）

蓄意破壞AFC設備造成金額在500元以內（含500元）的損失。

（4）

其他非舞弊行為造成金額在500元以上1000元以下（含1000元）的收益流失或賬目不清。

（5）

遺失印票的膠卷，車票設計樣稿備份、車票印制模板。四類票務事故

（1）

虛報或隱瞞票務違章、事故情況。（2）

員工弄虛作假、涂改賬目、制造假賬。（3）

私自配備票務鑰匙。（4）

擅自挪用票款及各類車票。

（5）

采取不正當的手段，填平車票、現金上的差額。

（6）

盜用別人密碼在AFC設備上進行涉及現金的交易或擅自修改票務數據等方面的操作。

（7）

蓄意破壞AFC設備，造成財產損失在500元以上。（8）

私自占有含值車票、現金或截流現金。

（9）

AFC專業人員盜用測試車票或違規利用AFC設備賦值、價值或替換。（10）

其他舞弊行為造成金額在1000元以上的收益流失或賬目不清。（11）

其他舞弊行為，不論是否造成財產或收益流失，均屬此類。

1、票款存放于非安全的區域。

2、票放在非指定存放區域。

3、車票、現金在運送途中未放在上鎖的票盒、票箱或上鎖的手推車中。

4、固定票亭的房門未上鎖，臨時票亭未做好安全防護措施。

5、票亭頂崗、換崗、協助兌零人員未按規定辦理票務交接手續。

6、違規操作AFC設備，未造成收益流失、設備損壞及乘客服務影響的。

7、各類報表未按規定保管、存放、整理、裝訂。

8、車票拆封后，未按要求清點數量。

9、車票編碼人員錯誤編寫車票信息，未及時改正。

10、AFC點鈔室及票務分部的車票沒有分區分類擺放，票柜、保險柜、鑰匙柜沒鎖好。

11、未按要求加封現金和車票，車票和現金的保管不符合安全管理規定。

12、丟失成本、押金、余額合計200元以下（含200元）的車票。

13、票務工作交接班手續未按規定辦理。

14、未按規定辦理借出、歸還現金/車票手續。

15、未按規定辦理票務鑰匙的交接或外借手續，或違反保管要求。

16、人員未按規定辦理手續進出車站點鈔室、票亭或制票間。

17、售票員當班期內身上帶有私款（備用金除外）或地鐵車票（本人員工票除外）。

18、E/S（編碼/分揀機）操作員在編碼/分揀機上作業完畢后未注銷就離開制票間。

19、車站人員操作完SC（車站計算機）或BOM（半自動售票機）后沒有及時注銷及登錄，未造成長短款或報表混亂等后果的。

20、丟失價值200元以下（含200元）的票務備品，但未對其他票務工作造成不良影響的。

21、沒有在規定時間內發放或錯誤發放無效票處理通知書及其他處理通知。

22、未按規定及時處理長、短款。

23、員工收到或撿到乘客丟棄或遺留的車票沒有按規定上交。

24、未按規定將票款解行的。

25、未在指定的地點，兩人同時負責開封清點車票、現金，清點錢箱中的票款。

26、車站人員操作完SC（車站計算機）或BOM（半自動售票機）未按規定登錄和注銷。

27、丟失“銀行代收費憑證”，未及時報綜合部并進行跟進。

28、配票出錯，由車站發現后更正。

29、未按要求辦理車票出入庫手續。

30、錯誤操作AFC設備，造成設備故障，但未造成經濟損失，或造成損失在200元以下（含200元）的。

31、丟失一般票務鑰匙（觸及票務事故的除外）。

32、值班員在交接班時，發現站存車票或現金有誤，未立即報站長或值班站長，站長或值班站長未及時調查原因及上報站務室。

33、車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額200元以下（含200元）。

34、編碼、配票、發售、上交車票信息出錯（預制票、城市通車票除外）造成乘客投訴5起以下（含5起）。

35、丟失閘機鑰匙、半自動售票機鑰匙、自動售票機鑰匙。

附加說明

本文件主要起草人：

邸明、劉宇博

第二篇：票務管理

票務管理

為了加強門票經營管理工作，保障經營者的合法權益，進一步規范門票，確保門票收入穩定，促使游樂園能夠更好的持續發展，特制定此管理方案。

一、樂民水上樂園有限公司票務部負責門票的出售工作。

二、票務管理

1、門票經領導審批同意后由稅務局定點印制。嚴禁其他部門

或個人私印、偽造。

2、公司負責門票的設計、印刷工作，由財務部負責保存，票

務部專人負責領用、回收、登記核算等工作。門票收入每日上繳財務。每次領用量最多不超過一周的使用量。

3、由于門票調價、霉變、重新設計等原因，造成庫存門票報

廢，保管員應及時清理造冊。經領導審批后由旅游公司、財務部負責監督銷毀。

三、門票結算管理

1、進入樂園游客一律現金購票，一人一票，票價10元，票

已售出，概不退換，車輛不收費。

2、出售時間為 8:00—18:00，節假日視情況另行安排。

四、為進一步開拓市場，對有關涉旅服務行業實行門票優惠及減免政策。

1.、本集團員工憑上崗證可免費進入

2、工作人員、車輛及住戶施行通行證政策，每車150元/年，由公司辦公室負責登記辦理。人員及車輛憑通行證免費進入。

4、記者、導游憑有效證件免費進入。

5、70歲以上老年人和1.2米以下兒童可免費進入。

6、旅行社可享受八折優惠。

7、在校學生、現役軍人、殘疾人可憑有效證件享受半價優惠。

8、縣直政府部門及其他執法部門經領導同意后可免費進入。

四、門票出售和檢票管理

1、票務管理人員每天與財務做好交接手續，出售的門票做好

日清月結

2、票務出售人員應提前5分鐘到崗。做好票務登記，并及時

解答游客所提出的問題。

3、景區實行售、檢票分開管理方式，根據工作需要設立售票

口和檢票口。保安專門負責檢票工作。無票者禁止入內

4、票務管理人員負責指揮、疏導車輛。避免交通堵塞。

5、保安負責維持售票口的安全秩序。出現問題后應及時解

決。對于私自拉客現象應予堅決杜絕。

第三篇：深圳地鐵站務員票務崗

深圳地鐵站務員票務崗

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第一節：站務員儀容的標準

儀容，即容貌，包括面容、發式、手部、體味和口腔衛生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。

（一）面部基本要求: 1.女性上崗應著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品。2.男性應保持臉面潔凈，不可留胡須3.適時保持親切的笑容。

常見錯誤：

1、化濃妝或怪異妝

2、工作時化妝

3、使用味道濃烈的化妝品

4、男員工留胡須

（二）發型基本要求：

1.整齊利落、清潔清爽；2.發長過肩的女性必須佩帶有發網的頭飾，將頭發挽于發網內，且發網的最低位置不得低于衣領，頭花端正；3.男性要剪短發，具體要求為“前發不附額，側發不掩耳，后發不及領”；4.戴帽子時，應將劉海放入帽子內側，帽徽應朝正前方，不得歪戴。

常見錯誤：

1、燙發染發過度明顯夸張；

2、留怪異發型或漂染怪異發色；

3、女員工長發遮擋臉部；

4、男員工留長發、鬢角遮擋耳部。

（三）首飾佩戴基本要求：

1.可以配戴的配飾有：風格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）2.佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡3.飾品應自然大方，不可過度明顯夸張

常見錯誤：

1、佩戴有色框架眼鏡

2、男員工佩戴耳部飾物

第二節：站務員儀表的標準

儀表，即著裝。

（一）制服穿著基本要求：

1.干凈無褶皺。2.領口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側。3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形。4.季節更替時，應按規定更換制服，不得擅自替換。

常見錯誤1.缺扣、立領。2.在套裝和襯衫的胸袋內放入錢包、硬幣等物品。3.卷袖挽褲。

（二）搭配基本要求：

1.穿著制服時應按規定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子。2.女員工著裙時，長襪顏色應選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪。3.皮鞋應定期清潔，保持干凈光亮。常見錯誤：1.穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋。2.穿圖案過多的襪子和淺色襪子。

（三）工牌佩戴基本要求：

1.掛繩式工號牌照片和字面應朝向乘客，工號牌繩放在制服外側。2.非掛繩

式工號牌應佩戴在制服左上側兜口的正上方位置，工號牌左下角應抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平。3.佩戴黨（團）徽時，應將黨（團）徽佩戴于工號牌中上方。

常見錯誤1.胸牌上有裝飾物2.胸牌有損壞

第三節：站務員儀態的標準

（一）站姿基本要求：

1.上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應保持雙腿直立，腳跟并攏2.女士站立時，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊3.男士站立時，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后

常見錯誤：1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內2.站立時依靠在墻或其他物體上

（二）坐姿基本要求：

1.正面對準窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲2.男士雙腿可以稍微分開3.女士雙腿必須靠近并攏

常見錯誤：1.趴著，打瞌睡，2.用手托腮，側身斜靠桌子3.前俯后仰，把腿放在椅子上

（三）行姿基本要求：

1.上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動。2.與乘客相遇時，應主動點頭示意并側身避讓。

常見錯誤：1.大搖大擺、勾肩搭背2.嬉戲打鬧，左顧右盼

（四）引導手勢基本要求：

1.為乘客指引時，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路。

常見錯誤：1.五指分開2.指示方向時，應目視目標方向3.用手指指點乘客

（五）目光基本要求：

1.與乘客交談或傳遞物品時，應坦然親切，雙眼正視乘客。2.與乘客視線接觸時，應點頭微笑表示尊敬。

常見錯誤：1.俯視乘客2.目光注視乘客時，總是盯著一個部位

第四節：見面禮內容

稱呼禮儀：敬稱、親屬稱謂、職業稱謂、職稱稱謂、姓名稱謂、統稱問候禮儀；問候要積極主動問候聲音要清晰、洪亮且柔和問候時要注視乘客的眼睛。

（一）同事間見面禮儀：

與同事見面時以點頭微笑打招呼即可。

常見錯誤：1.有過多的語言2.有過多的動作

（二）與乘客見面應答基本要求：

1、當乘客詢問時，應雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請講！”

2、向乘客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。

3、受到乘客表揚時：“這是我們應該做的，請多提寶貴意見。”

4、當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

常見錯誤：

1、在回答乘客問題時，邊走邊回答

2、冷言冷語，漠不關心

（三）見面握手禮儀

握手也是社交中常見的一種禮節它包含著感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮。

男女之間的握手、賓主之間的握手、長幼之間的握手、上下級之間的握手

握手禮禁忌：男士戴著帽子和手套；長久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時目光左顧右盼。

第五節：站務員票務崗的溝通標準用語

（一）接電話基本要求：

1、接聽電話時要主動報出站名、崗位及自己的姓名。“**（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”

2、詢問對方時應使用敬語：“您好，請問您是哪里？”

3、在電話轉接或中途需要暫時中斷時應說：“對不起，請您稍等。”

4、當對方找的人不在時，應禮貌的詢問對方的姓名，是否有事轉告，并認真做好記錄

常見錯誤：

1、語氣生硬、漫不經心

2、問一句答一句(二)與乘客的溝通技巧

溝通是乘務員與乘客交流不可缺少的內容，也是一門語言的藝術。溝通要建立在尊重、真誠的基礎上。學習并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進行愉快的交流，增進乘客對公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關系的和諧。

看的技巧：要學會察言觀色，看的距離把握 聽的技巧 ：傾聽的意義，傾聽的方法

說的技巧：語速、聲調、發音清晰、適當停頓、音量把握、表情配合

問的技巧 ：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時機、提問征詢用語

（三）其他用語：

應該說：1.您好！2.好啊！沒問題3.不好意思，麻煩您重復一遍4.麻煩您，請您5.對不起我會立即處理6.麻煩您等一下，我會盡快為您辦理7.我幫你看看8.再見

不應該說:1.一言不發2.好吧3.什么呀4.您應該5.不是我的問題，您找其他人看看6.我現在真的很忙7.您可以去看指示牌8.拜拜

第六節：綜合模擬票務崗服務工作場景

（一）當乘客給付的紙幣出現殘缺

當乘客給付的紙幣出現殘缺時，應按照以下規定處理：

① 不接受缺損四分之一以上的紙幣。

② 拒不接受辨認不清面值的紙幣。

③ 除上述兩種情況外，所有人民幣都應該按規定收取（再小的零錢也要接受，不論數量多少）。

④ 如乘客給付的殘鈔按規定不能接受時，站務人員應在拒絕收取的同時，禮貌的向乘客解釋原因：“對不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作。”

（二）乘客給付的是假鈔

當發現乘客給付的是假鈔時，應盡量避免讓乘客感到難堪：

① 不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣。”

② 如果提醒無效，應向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設

備識別，麻煩您換一張，謝謝合作。”

③ 如果乘客拒絕更換紙幣干擾到正常服務可以報告值班站長或請求公安協助。

④ 如遇到數量較多的假幣，應立即報告值班站長或請求公安出面處理。

（三）找不開零錢時

當遇到找不開零錢時，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：

① 應禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？”

② 如果乘客沒有零錢，應向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換。”

（四）當乘客在客服中心窗口前排起長隊時

當發現乘客在客服中心窗口前排起長隊時，一定要對乘客做適當的安撫：

① 對等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會盡快辦理。”

② 如果需要較多的時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。

③ 假如排隊的乘客中有投訴時，應先說：“不好意思，讓您久等，我會盡快幫您處理。”

第四篇：票務管理復習

票務管理復習

行統計獲得的信息。

第三章

1.在封閉式售檢票的作業環境下，售檢票方式可分為人工售檢票、辦自動售檢票、自動售檢票。

2.實現自動售檢票系統的基本構架一般有線路式架構、分散式架構、區域式架構、完全集中式架構、分級集中式架構五種。

3.選擇自動售檢票系統總體架構時需考慮以下因素：

（1）符合軌道交通的戰略目標和發展規劃；（2）滿足路網換乘；

（3）滿足票務結算的需求；（4）提高運營管理效率；

（5）系統穩定性好，既有較強的適應性；（6）系統具有較好的經濟性。

第五章

1.票務交易數據：根據這些運營參數自動售檢票系統的各種終端設備自動執行票務政策，各種終端設備在執行過程中記錄的信息被統稱為票務交易數據

2.票務交易數據的管理主要體現在：

（1）各種分類組合條件下的查詢、統計和相關報表的處理，以滿足票務管理的業務需要。

（2）在預先設置規則和統計模型情況下，對票務交易數據進行進一步挖掘和分析，為自動售檢票運營管理提供輔助決策。

（3）中央計算機系統聯機數據庫中，按預設條件下將歷史交易明細數據和相關統計資料的遷移、備份與刪除，以保證中央計算機系統能連續、可靠地運行。

3.系統參數一般由：車票類型、價目表、優惠率、交易類型、操作權限、黑名單等組成。

4.運行參數包括：費率類；基礎資料類；運行管理類；設備運行類。

5.信息匯總包括：信息統計、數據挖掘、各類報表生成。

6.數據挖掘是指把人工智能、機器學習與數據庫等技術結合起來，由計算機自動地從數據庫或數據倉庫中的大量數據揭示出隱含的、先前未知的并具有潛在價值的信息或模式，以解決數據量大而知識貧乏這一困擾專家系統的知識瓶頸問題的非平凡過程。

7.根據軌道交通情分系統的業務及管理需要，系統的報表主要分為三大類：結算類報表、管理分析類報表、故障輔助解決類報表。

8.車票管理包括：車票的編碼管理、車票庫存管理、車票使用情況跟蹤、車票交易查詢。

9.設備管理包括：故障監控和統計、維修日志管理、操作日志、設備設置、設備軟件管理、維護統計。

第六章

1.車站計算機系統的應用系統架構有五個子系統組成：通信管理子系統、運行管理子系、報表統計子系統、權限控制子系統、車站數據庫系統。

2.車站計算機系統的日志包括兩大類型：系統日志和應用日志。

3.車站計算機系統采用 UPS供電。

第七章

1.電磁兼容是指設備或者系統在電磁環境中不受干擾地正常工作，并且不會對該環境中任何事物構成不能承受的電磁干擾的影響。

2.外界電磁干擾侵入系統的主要途徑：電源系統、傳導通路、空間電磁波感應（包括靜電場和磁場）。

第八章

1..A類卡的電源為5V；B類卡的電源為3V。

2.非接觸式IC票的關鍵技術包括：

（1）射頻技術（2）低功耗技術（3）封裝技術（4）安全技術

3..所謂突發的偶然因素，是指數據在傳輸過程中可能會收到外界的干擾，從而使原來的正確數據受到破壞。

4.所謂因系統本身的使用特點而產生的因素是指在非接觸式IC卡系統的應用中經常會出現一個讀卡器必須同時處理幾張卡的情況（即有多張卡在讀卡器的天線感應范圍內），在這種情況下，卡片之間會出現數據干擾。

5.計算例題P235。

6.循環冗余校驗碼的特點

①可檢測出所有奇數位錯

②可檢驗出所有雙比特的錯

③可檢驗出所有小于、等于校驗位長度的突發錯。

第九章

1.一個全方位的安全體系包含：訪問控制、檢查安全漏洞、攻擊監控、認證、備份和恢復、多層防御、隱藏內部信息、設立安全監控中心等。

第十章

1.容災系統是通過在異地另行建立和維護一套獨立的應用系統，利用地理上的分離來保證信息系統和數據對災難性事件的抵御能力，以實現整個應用系統和業務數據的完整備份。

第十一章

1.中央系統的維護人員需要進行以下運行維護操作：

（1）系統運行狀況監控；（2）系統用戶管理；

（3）重要數據和數據庫的備份與恢復；（4）自診斷；

（5）數據歸檔；（6）生產系統與災容備份系統的切換演練。

2.越來越被廣泛用于計算機系統的性能測試方法是基準程序方法。

第五篇：火車票務管理系統

///////////////////////達內課后訓練項目-火車票務管理系統///////////////////////// //

// //

姓名: X X

學號:1005010124

//

//

//

//

(1)火車時刻信息錄入：包括車次、日期、起點、終點、開車時間、到達時間、票價// //

數據存入數據文件hchsk.dat或hchsk.txt中。

// //

每次打開軟件自動讀入文件中的信息

// //

(2)火車時刻信息查詢。

// //

按照車次查詢

// //

按終點查詢

// //

按起點查詢

// //

按終點和日期查詢

// //

(3)統計

// //

按終點統計每日的車次數

// //

按起點統計每日的車次數

// // 系統主界面應有以下功能選項

// //

錄入火車時刻信息

// //

瀏覽火車時刻信息

// //

查詢火車時刻信息

// //

刪除火車時刻信息

// //

統計火車車次

// //

退出

// /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

#include #include #include #include

#define N 30

void menu();

//函數菜單 void save();

//保存文件信息

void open();

//運行軟件的時候 自動打開以前錄入的信息，并讀入鏈表 void display();

//瀏覽輸入的消息記錄 void SearchTrain();

//根據火車車次查詢 void Search();

//選擇查詢方式 void Quit();

//退出系統 void Great_Ticket();

//信息整體錄入 void GoMenu();

//返回主菜單

void search(int x);

//按車次，啟動，終點查詢 void SearchEnd_Data();

//按終點和日期終點查詢 void Statistics_Star();

//按起點統計車次數量 void Statistics_End();

//按終點統計車次數量 void Detele();

//刪除火車時刻信息

struct Train_Ticket *Input(struct Train_Ticket *h);//單個信息輸入 struct Train_Ticket *Output(struct Train_Ticket *h);//單個信息輸出

struct Train_Ticket { char trains[N];

//車次

char data[N];

// 日期

char star[N];

//起點

char end[N];

// 終點

char star_time[N];

//開車時間

char end_time[N];

//到大時間

char prices[N];

//票價

struct Train_Ticket *next;

};struct Train_Ticket *head;//鏈表頭

//錄入單個信息

struct Train_Ticket *Input(struct Train_Ticket *h){

printf(“請輸入:日期

起點

終點

開車時間

到達時間

票價n”);fflush(stdin);scanf(“%s %s %s %s %s %s”，h->data, h->star, h->end, h->star_time, h->end_time, h->prices);return h;}

//輸出單個信息

struct Train_Ticket *Output(struct Train_Ticket *h){ printf(“%s %s %s %s %s %s %sn”，h->trains,h->data, h->star, h->end, h->star_time, h->end_time, h->prices);return h;}

//保存文件 void save(){ FILE *fp;struct Train_Ticket *p;p = head;fp = fopen(“hchsk.txt”,“w+”);if(fp == NULL){

printf(“打開文件失敗！n”);

return;} else {

while(p!= NULL)

{

fprintf(fp,“ %s %s %s %s %s %s %s”，p->trains,p->data, p->star, p->end, p->star_time, p->end_time, p->prices);

p = p->next;

} // printf(“成功保存文件!n”);} printf(“n”);fclose(fp);}

//錄入整個鏈表信息

車次號不能相同 否則錄入信息失敗 void Great_Ticket(){

struct Train_Ticket *p1,*p2;p1 = p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));printf(“請輸入車次(車次為'0'時結束輸入)：”);if(p2 == NULL){

free(p2);

printf(“ 未分配內存成功!n”);

return;} else {

fflush(stdin);

scanf(“%s”, &p2->trains);

p2->next = NULL;} while(p2->trains[0]!= '0')

//車次號不為結束標志‘0’

{

p2 = Input(p2);

if(head == NULL)

{

head = p2;

}

else

{

p1 = head;

while(p1->next!= NULL)

{

if(!strcmp(p1->trains,p2->trains))

//判斷車次是否存在{

printf(“該車次已存在，輸入信息失敗!nn”);

return;

}

p1 = p1->next;

}

p1->next = p2;

}

p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));

printf(“請輸入車次(車次為'0'時結束輸入)：”);

if(p2!= NULL)

{

fflush(stdin);

scanf(“%s”, &p2->trains);

p2->next = NULL;

} } save();//輸入完成后 自動保存輸入的信息到文件件

return;}

//打開文件信息 void open(){ FILE *fp;if((fp = fopen(“hchsk.txt”,“r”))== NULL){

printf(“文件無任何消息記錄!n”);

return;} struct Train_Ticket *p1,*p2;p1 = p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));head = p1;while(!feof(fp))

//文件不到結束時，將文件內容寫到鏈表中 {

fscanf(fp,“%s %s %s %s %s %s %s”，&p2->trains,&p2->data, &p2->star, &p2->end, &p2->star_time, &p2->end_time, &p2->prices);

p1->next = p2;

p1 = p2;

p2 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));

p1->next = NULL;} fclose(fp);return;}

//瀏覽

void display(){ char ch;struct Train_Ticket *p1;p1 = head;if(p1 == NULL){

printf(“無任何記錄!n”);

return;}

printf(“車次

日期

起點

終點

開車時間 while(p1!= NULL){

Output(p1);

if(p1->next!= NULL)

p1 = p1->next;

else

{

printf(”n“);

printf(”返回主菜單？(y/n): “);

fflush(stdin);

scanf(”%c“, &ch);

if(ch == 'y' || ch == 'Y')

{

system(”cls“);

GoMenu();

}

else

return;

到達時間票價n”);

} } }

//刪除火車時刻信息 void Delete(){ char c[30];char ch;printf(“請輸入要刪除的火車車次:”);scanf(“%s”, c);struct Train_Ticket *p1,*p2;p1 =(struct Train_Ticket *)malloc(sizeof(struct Train_Ticket));p1 = head;if(p1 == NULL){

printf(“無任何記錄!n”);

return;} p2 = p1->next;

if(!strcmp(p1-> trains, c))

//如果刪除的信息是在表頭

{

printf(“您要刪除的信息如下：n”);

printf(“車次

日期

起點

終點

開車時間

到達時間

票價n”);

Output(p1);

printf(“確定刪除嗎？(y/n): ”);

fflush(stdin);

scanf(“%c”, &ch);

if(ch == 'y' || ch == 'Y')

{

head = p2;

printf(“成功刪除該信息!nn”);

save();

//刪除完成后，自動保存信息

free(p1);

//釋放p1

return;

}

else

return;

}

else

//要刪除的信息不在表頭

{

while(p2!= NULL)

{

if(!strcmp(p2->trains, c))

{

printf(“您要刪除的信息如下：n”);

printf(“車次

日期

起點

終點

開車時間

到達時間

票價n”);

Output(p2);

printf(“確定刪除嗎？(y/n): ”);

fflush(stdin);

scanf(“%c”, &ch);

if(ch == 'y' || ch == 'Y')

{

p1->next = p2->next;

printf(“成功刪除該信息!nn”);

save();

//刪除完成后，自動保存信息

free(p2);

//釋放p2

return;

}

}

else if(p2->next!= NULL)

{

p1 = p1->next;

p2 = p2->next;

}

else

{

printf(“無此車次信息，刪除失敗!n”);

return;

}

} } }

//按火車車次、起點、終點查詢 void search(int x){ char Tra[30];char a[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(“請輸入您要查詢的內容：”);scanf(“%s”, Tra);if(p == NULL){

printf(“對不起，無資料記錄!n”);

exit(0);} else {

while(p!= NULL)

{

if(x == 1)

strcpy(a, p->trains);

if(x == 2)

strcpy(a, p->star);

if(x == 3)

strcpy(a, p->end);

if(!strcmp(a, Tra))

{

printf(“車次

日期

起點

終點

Output(p);

return;

}

p = p-> next;

}

printf(”沒有您要查詢的車次記錄!n“);} }

//按終點和日期查詢 void SearchEnd_Data(){ char end[30];char data[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(”請輸入您要查詢的車次和日期：“);fflush(stdin);scanf(”%s %s“, end,data);if(p == NULL){

printf(”對不起，無資料記錄!n“);

exit(0);} else {

開車時間到達時間票價n”);

while(p!= NULL)

{

if(!strcmp(p->end, end)&&!strcmp(p->data,data))

{

printf(“車次

日期

起點

終點

開車時間

到達時間

票價n”);

Output(p);

}

if(p->next!= NULL)

{

p = p-> next;

}

else

return;

}

return;} }

//返回主菜單 void GoMenu(){ system(“cls”);menu();}

//查詢

void Search(){ system(“cls”);int i;printf(“

1.按車次查找n”);printf(“

2.起點次查找n”);printf(“

3.終點次查找n”);printf(“

4.終點和日期次查找n”);printf(“

5.返回主菜單n”);T: printf(“請選擇：”);fflush(stdin);scanf(“%d”,&i);switch(i){ case 1:

search(1);

break;case 2:

search(2);

break;case 3:

search(3);

break;case 4:

SearchEnd_Data();

break;case 5:

GoMenu();

break;default:

printf(“輸入無效，請重試!n”);

goto T;} goto T;}

//按起點統計車數量 void Statistics_Star(){ int cout = 0;char b[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(“請輸入起點名：”);fflush(stdin);scanf(“%s”, b);if(p == NULL){

printf(“對不起，無資料記錄!n”);

return;} else {

while(p!= NULL)

{

if(!strcmp(p->star, b))

{

cout ++;

}

if(p->next!= NULL)

{

p = p-> next;

}

else

{

printf(“起點為：%s 的車次共有 %d 次n”,b,cout);

return;

}

}

} }

//按終點統計車數量 void Statistics_End(){ int cout = 0;char b[30];struct Train_Ticket *p;p = head;printf(“請輸入終點名：”);fflush(stdin);scanf(“%s”, b);if(p == NULL){

printf(“對不起，無資料記錄!n”);

return;} else {

while(p!= NULL)

{

if(!strcmp(p->end, b))

{

cout ++;

}

if(p->next!= NULL)

{

p = p-> next;

}

else

{

printf(“終點為：%s 的車次共有 %d 次n”,b,cout);

return;

}

} } }

//統計車數量 void Statistics(){ int n;printf(“1.按起點統計

2.按終點統計n”);if(!scanf(“%d”, &n)){

printf(“輸入無效！n”);

return;} else {

if(n == 1)

Statistics_Star();

else if(n == 2)

Statistics_End();

else

{

printf(“輸入無效!n”);

return;

} } }

//退出 void Quit(){ char ch;printf(“確定退出嗎？(y/n)n”);fflush(stdin);scanf(“%c”,&ch);if(ch == 'y' || ch == 'Y')

exit(0);else

return;}

//菜單 void menu(){ int m;printf(“************************************n”);printf(“*

火車票務管理系統

*n”);printf(“************************************n”);printf(“ ① 錄入火車時刻信息

n”);

printf(“ ② 瀏覽火車時刻信息

n”);printf(“ ③ 查詢火車時刻信息

n”);printf(“ ④ 刪除火車車次

n”);printf(“ ⑤ 統計火車車次

n”);printf(“ ⑥ 退出

nn”);L: printf(“請選擇功能：”);fflush(stdin);if(!scanf(“%d”,&m)){

printf(“輸入無效，請重試:n”);

goto L;} switch(m){ case 1:

Great_Ticket();

break;case 2:

display();

break;

case 3:

Search();

break;case 4:

Delete();

break;case 5:

Statistics();//統計

break;

case 6:

Quit();

break;default:

printf(“輸入無效，請重新輸入：n”);

goto L;} goto L;}

//主菜單 int main(){ printf(“歡迎進入火車票務管理系統！n”);printf(“正在加載文檔信息：”);open();

//運行軟件的時候自動打開存入文件中的相關信息

for(int i = 0;i < 3;i++){

printf(“* ”);

Sleep(400);} system(“cls”);menu();return 0;}