第一篇：阿拉爾市鼎千里物業服務有限公司保潔員服務標準及考核辦法

鼎千里物業保潔員內部管理制度

一、保潔員工作職責及范圍

1、清潔所轄區域室內外環境衛生。

2、遵守考勤制度，遵守請假制度，不擅自曠工，工作時間不干私活，不做與工作無關的事情。

3、保潔過程中發現小區中的異常狀況（跑冒滴漏現象及設施設備損壞現象）及時上報主管領導。

4、妥善保管清潔用具，不得丟失及人為損壞。

5、不得竊取和破壞業主私人財產。

6、完成主管領導交辦的其他事宜。

二、清潔頻率： 高層：

1、每日清掃各層電梯門廳及電梯轎廂地面，擦拭電梯轎廂壁。

2、每日清掃各單元門前路道，保持綠化帶內無白色污染物。

3、每周清掃兩次樓道，每周擦拭兩次樓道扶手，每周清掃一次樓道窗臺，擦試一次單元門。

4、每兩周清掃一次地下室。

5、每月擦試一次樓道窗戶玻璃。多層：

1、每日清掃各單元門前路道，每日清掃一樓門廳，保持綠化帶內無白色污染物。

2、每周清掃兩次樓道，每周擦拭兩次樓道扶手，每周清掃一次樓道窗臺，擦試一次單元門。

3、每兩周清掃一次地下室。

4、每月擦試一次樓道窗戶玻璃。

室外路道：

主干道及單元門前路道每日清掃，停車場及綠化帶保持清潔。

三、清潔標準：

樓道地面：無煙頭紙屑及明顯垃圾。

室外路道及停車場地面： 目視整潔，無明顯垃圾。樓道扶手：以手擦拭扶手，手上無灰塵。電梯轎廂壁：以手擦拭無灰塵。地下室：無垃圾，目視整潔。窗戶玻璃：目視無灰塵，無小廣告等。

四、考核辦法：

（一）、保潔員工資組成：基本工資+績效工資

1、基本工資1000元，其余部分為績效工資。

2、基本工資與每月考勤掛鉤。

3、績效工資與日常檢查、每月社區考核、業主投訴掛鉤。

（二）、基本工資管理辦法：

基本工資按照每月30天計算，曠工一天扣除50元（無故不來上班者視為曠工），病假事假一天扣除33元。考勤以主管領導檢查或每日簽到為準。

（三）、績效工資管理辦法:

1、日常檢查發現一處不合格（多層一樓門廳、高層各層門廳不干凈、道路不干凈）扣除5元。

2、社區考核衛生得分按照百分比扣除（例：考核得分80分，績效工資發放80%。考核得分85分，績效工資發放85%。考核得分90分以上，績效工資全額發放）

3、業主有效投訴一次10元，如同一處連續發生三次有效投訴扣除50元。

4、日常檢查、社區考核、業主投訴三項累加為績效扣除總數，扣完即止。

5、如發生績效工資扣完者，考慮更換人選。

阿拉爾市鼎千里物業服務有限公司

第二篇：天津港匯物業有限公司服務標準

天津港匯物業有限公司

天津港匯物業有限公司物業費、服務內容及服務標準

一、物業服務收費管理：

物業費用收取方式采用包干制收費形式，物業服務收費定價形式依照政府指導價進行收取。

物業費：0.6元/m2/月梯泵費：0.6元/m2/月

二、物業服務內容：

房屋共用部位的維修、養護與管理；房屋共用設施設備的維修、養護與管理；物業管理區域內共用設施設備的維修、養護與管理；物業案例區域內的環境衛生與綠化管理服務；物業區域內公共秩序、消防、交通等協管事項服務；物業裝飾裝修管理服務；物業檔案資料的管理；裝箱維修資金的代管服務。

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第三篇：物業服務標準

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××××物業服務等級標準及公共性服務標準

為規范物業服務收費行為，保障業主和物業管理企業的合法權益，根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》、《山東省物業服務收費管理實施辦法》，現將×××住宅小區物業服務等級標準及公共性服務收費標準標注如下：

一、物業服務收費是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。

二、物業服務費按房產證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業服務費。住宅小區內用于經營的場所和住房及改變設計用途開展經營活動的車庫、儲藏室、地下室物業服務費，將按照商業物業服務收費標準收取。閑臵物業應按房產證載明的建筑面積足額交納物業服務費。

三、安裝并使用中央空調、電梯和二次加壓泵等的物業項目，其機電設備運行電費屬代收代繳費用，物業服務企業單獨列帳，并按實際支出費用和約定方式向物業使用人收取。

一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑臵房業主可不交納電梯使用電費，但應按交費起始層的30%交納電梯維護保養費用。電梯電費由物業服務企業按戶收取。

四、普通住宅小區各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費用由業主按照房產證載明的建筑面積分攤。

五、業主裝修房屋，施工前應與物業公司簽訂裝飾裝修管理服務協議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標準為最高1000元。裝修結束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務協議的，物業公司在裝修結束十五日內將保證金退還業主。物業公司在收取了裝修保證金后，不得再向業主收取裝修管理費，出入證工本費可據實收取。裝修期間電梯使用費由雙方合同約定。業主可自行清運垃圾，也可委托物業公司清運垃圾，委托清運垃圾費由雙方協商收取。（詳見：裝飾裝修服務管理協議）

六、居民生活垃圾處理費標準按政府有關規定執行，垃圾代運處理費的收取方式按物業服務合同約定執行。

七、物業公用部位，共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不計入物業服務支出或者物業服務成本。沒有收取專項維修資金的由全體業主按比例分攤。

八、住宅小區停車場收費標準。將按照規定收取每車位每月30元的物業服務費，用于衛生清潔、停車場共用設施的維護保養、公共秩序維護等。

九、業主應按照物業服務合同的約定按時足額交納物業管理費，逾期不交的，物業服務企業將依法追繳。

服務標準為：二級物業服務等級標準：

（一）基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；移交

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物業服務所需資料。

3、物業服務人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。

4、制定完備的內部管理制度（質量管理、財務管理、檔案管理等）；建有完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主物業使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業管理方案，對各管理和服務人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。

5、服務人員統一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范，上崗期間要求說普通話。

6、設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。急修 5分鐘內到達現場并作出應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。

7、在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務；節假日有專題活動；每年組織 1 次以上的社區活動。

8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。

9、按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。

10、制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業主裝修檔案，對不符合規定的行為及時制止和報告。

11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與業主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業主對物業服務的意見，對業主反映問題的處理率達 100%以上。

12、制訂相應的物業服務項目達標爭創規劃。

（二）房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完整準確。

2、每年 2 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會（業主大會）的決定組織維修。

3、每 3 日 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業主委員會協商安排專項維修。

4、按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，與業主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現場，后期裝修每3日至少巡檢1次，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

5、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業主公約（業主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

6、墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

7、物業區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。

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8、物業區域內危險隱患部位設臵安全防范警示標識，并在主要通道設臵安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

（三）共用設施設備維修養護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。共用設施設備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。

2、設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄準確完整，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關標準。

3、設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

4、屬于小修范圍的共用設施設備，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或專項維修資金使用計劃，根據委托方或業主委員會(業主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5、每年保養 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質符合國家生活用水標準。

6、保證電梯 24 小時運行，轎廂內按鈕、燈具、監控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。電梯發生一般故障的2 小時內專業維修人員到現場修理；發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員立即到現場并做出應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝臵、無自動稱重感應裝臵或無緊急呼叫裝臵須設專人駕駛或由業主要求專人駕駛，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行(突發事件或維修保養除外)。

7、消防泵每季度啟動 1 次并作記錄，每年保養 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無堵塞。

8、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

9、不定期巡查路面、側石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設施、兒童樂園隨時檢查，發現損壞的，一周內修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用（需更換除外），保證其正常運行。重大節日前對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規范

10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應在24小時內修復。

11、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急預案。

（四）協助維護公共秩序

1、公共秩序維護人員受過相關安全護衛知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好；每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位

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培訓，掌握基本安全護衛技能，能恰當地處理和應對護衛工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案，定期進行實戰演練；上崗時佩帶統一標志，穿戴統一制服，器械佩戴規范，儀容儀表規范整齊；當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝臵和其他必備的安全護衛器械。

2、物業區域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時立崗不低于8小時，并有詳細交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過可視對講系統聯系業主，經業主確認后，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄，并需到物業辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區出入口做到人、車分流。

3、根據物業特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內趕到現場，采取必要措施并及時報告物業管理處和相關部門。

4、地面、墻面設臵簡易的交通標志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場地整潔，有照明設施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5、小區內設有監控中心，值班人員對控制設備做好維護保養，并保證 24 小時正常運行，監控人員不得擅離職守。

6、有火、水、警、電梯、水災等各類事故的應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。

（五）保潔服務

1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂設施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

2、根據物業情況設臵垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據當地實際情況定期消毒和滅蟲除害。

3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發現異常及時做出清掏計劃。

4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象，保持地面材質原貌。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網。

7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

8、天臺、屋頂每月清掃 1 次，保證無垃圾堆放。

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滿足與超越業主的期望是我們的不懈追求 乾信物業服務有限公司秉著“以善待業主一生”的服務理念，做好業主的管家，踏踏實實為業主服務、電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡，轎廂每天擦拭1此，操作板處無污跡，定期用白鋼保養液進行保養養護。10、大理石地面、墻面每年養護兩次以上。

（六）綠化養護管理

1、綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現象。

2、利用植物、山石等設臵景點。

3、以綠為主，綠地內植物群落、層次明顯

4、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應在植樹季節及時補栽，無黃土裸露。

5、綠地植物存活率 98%以上。

6、定期預防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。

××××小區公共性服務標準：

一、具備條件及服務內容

1、公共配套設施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場、文化娛樂、生活服務、商業網點）設備先進齊全,維修及時,運行狀態良好;

2、實行全封閉式管理，并配有先進安保設施設備（如配有紅外線監控、報警系統）并設有監控室，配備專業的監控操作人員，配有較高素質的安保人員對小區進行24小時不間斷巡邏，并實行外來人員及車輛登記制度，確保小區內車輛停放有序。

3、綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢良好。

4、規劃、設計、竣工、驗收等檔案資料齊全，出入口設有明顯的小區平面示意圖、路標及棟、單元、門戶標號。

5、水、電、道路、排水、綠化等基礎設施完善、運行使用正常共用污、雨水管道發生堵塞及時疏通。

6、環境清潔，公共區域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時，日產日清；

7、有物業管理用房和物業管理經營的商業等生活服務設施及文體娛樂設施場所。

8、公共樓道，庭院公共照明及單元電子對講門等共用設施完善，性能良好。

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第四篇：物業人員服務標準及流程

文章標題：物業人員服務標準及流程

物業人員要牢記我們的服務宗旨，“關注業主，持續改進”。全體員工時刻以“貼心管家”為服務思想，學習國際酒店的服務能力與管理技巧，用人性化的關懷和人性化的服務，為業主提供具有國際水平的物業服務。

我們的服務三原則：臉上永遠帶著微笑；態度永遠表現親切；永遠熱情、健康、充滿活力。把

園區當成我們的家，以愛心、關心、貼心的服務心態對待業主。

1）禮節、禮貌上的服務準則

一、物業人員在工作崗位上統一著裝，左胸前佩戴工牌。保證工裝的干凈、筆挺、整齊，保證自己的個人衛生。用微笑、親切、活力的態度提供高水平的服務

二、遇到業主時面帶微笑，主動問好，并且稱呼得當。在樓道、電梯等場所主動禮讓，不可超越搶行，謙謹禮讓。

三、對業主的問詢熱情給予滿意答復，絕對不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要對回答的語言負責任，不能胡亂作答。

四、對于業主提出的服務要求我們無法滿足時，主動說明原因并致歉，同時提供好的建議或協助聯系解決。

五、時刻注意自己的言行舉止，與業主對話時控制好聲音及語調，掌握好敲門的力度和節奏，遞交給業主的物品雙手奉上，接物品也要用雙手。

六、在辦公區域內，保持最佳工作狀態，注意自身的言行舉止，不大聲喧嘩，聚眾聊天。

2）服務方面的行為準則

遵循“業主第一”服務準則，維護業主的合法權益，滿足他們的合理要求。一切工作以“業主需求”為核心來開展，以讓業主滿意為標準。

一、管理員時刻銘記“我們的存在，是業主的需要”。業主時刻都在關注著我們，尊重業主的想法和要求。

二、提高自己的觀察、應變及表達能力。在不同的場合，為業主服務時，做到冷靜、及時、準確，并且任何情況下都使用心平氣和、禮貌有加的語氣。

三、加強自身自制力。管理員在工作中遇到不順心或傷心的事，要善于駕馭情感，做好自我調解，不把情緒發泄在業主身上。正確對待業主提出的批評，要做到冷靜、以禮相待。

四、當業主提出的要求不合理時，耐心解釋并心平氣和的對待。不與業主爭吵或謾罵。充分運用自己的真誠與智慧解答，維護物業公司的形象。

五、處理業主投訴時保持親和冷靜，認真傾聽業主的投訴，分析情況，做出準確判斷并妥善處理。如一時解決不了，留下業主的姓名及聯系電話，待事情清楚后再給予答復。如解決不了要向業主解釋清楚。

六、管理人員每天定時對園區進行認真細致的檢查，并對發現的問題詳細記錄，予以協調解決。

《物業人員服務標準及流程》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀物業人員服務標準及流程。

第五篇：物業前臺服務標準

物業前臺服務標準

前臺服務中心作為物業服務的窗口信息樞紐，是體現物業服務最直觀的靚麗風景線。前臺服務中心設置24小時服務電話，服務中心員工利用公司先進的ERP&OA系統受理業主方各類問題、及時將業主方需求反饋至物業服務部門、實現我司為客的服務目標的服務，因此，前臺服務中心是物業實現高效服務承上啟下重點部門，前臺服務中心所承擔的服務為以下標準：

1．負責接聽咨詢電話，提供問訊、接待工作，及時將各種信息反饋部門領導和相關部門。

2．熟悉園區四至情況，周邊環境及服務電話，能準確提供（醫院、學校、家政、鮮花、禮品等）相關咨詢服務。

3．熟悉園區各部門聯系電話，方便為來訪者進行聯絡。4．嚴格執行園區訪客管理制度。

5． 對報修及時通知工程部，同時認真開具工程維修單，及時將報修用ERP系統進行記錄，并跟進服務項目完成結果，及時反饋業主方意見。

6．負責當日返回工單的整理工作，分門別類統計清楚，并做好相關工作記錄。

7、注意觀察工作區域內所有事宜，遇突發事宜及時通知相關部 門。