第一篇：淘寶交易糾紛處理規范-1答案（大全）

淘寶交易糾紛處理規范-1 單項選擇題

1.小劉在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。小劉申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

A商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需小劉自行聯系快遞取回 B商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回小劉處并簽收

C商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系小劉協商取回

D商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，貨物需要小劉重新聯系快遞發回商家

2小榮在天貓店鋪購買一部蘋果手機，使用過程中經常黑屏，拿到蘋果售后點檢測發現是翻新機，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機是由于小榮使用不當造成的黑屏。小榮申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理

A支持消費者退貨退款（來回運費商家承擔）

B商品是否存在質量問題無法判斷，故不支持消費者退貨退款

C雖然是翻新機，但商品出現的問題可能是消費者使用不當造成，故責任一人一半 D支持消費者退貨退款，但退貨運費需消費者承擔

3小紀是一家店鋪的售后客服，最近發現經常有顧客的七天無理由退換貨使用到付快遞，但是倉庫無法判斷哪些是正常退換貨，哪些是需要到付退換貨，只能全部簽收。作為小紀，應該如何聯系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低？

A親，我們收到了您的退貨，但是您使用的快遞是到付郵費的，我們拒收了，抱歉

B親，我們收到了您的退貨，但是您是未經我們允許使用了到付快遞，這是我的支付寶123123123123@sina.com.cn請打款給我

C親，我們收到了您的退貨，但是您使用了到付快遞費，需要您在退款時將到付快遞費用扣除后重新申請退款

D親，我們收到了您的退貨，但是您是未經我們允許使用了到付快遞，我們允許退換貨已經損失很多了呢，還希望親下次退換貨不要使用到付

4小王在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。小王覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請天貓介入。此案例中商家行為沒有違反淘寶規則，支持商家。A正確

B錯誤

5小李買了一件衣服，發現衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款，以下處理方式正確的是？

A連續3天在上班時間撥打電話給小李，訴說自己的不容易，請求用戶修改退款理由

B首先及時聯系小李了解退款的原因，然后確認小李空閑時間，在線或電話帶著解決方案進行回訪，協商溝通解決

C堅信自己店鋪的衣服尺碼沒有問題，直接拒絕小李的退款，然后聯系小李，讓其修改退款理由，否則不給退款

D根據小李的行為推斷，肯定是難纏騙取運費的，直接規蜜投訴，不能讓其行為得逞

6小喬10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時發貨），商家10月2日12:00將貨物發出，但物流官網顯示的第一條攬件時間為：10月6日15:00；小喬投訴商家“延遲發貨”，此時商家以下做法中，正確的是？ A向天貓提供物流公司紅章證明，證明自己發件時間為10月2日12:00，避免被“延遲發貨”處罰

B提供發貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發出

C提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發出 D在投訴的留言、舉證頁面反復留言自己的確是10月2日12:00將貨物發出

7小王在天貓某店鋪購買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請退貨退款，商家拒絕。小王申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？ A小王收到衣服已經超過7天，不再支持退貨退款

B可以支持小王退貨退款，但是退貨運費需小王承擔，發貨運費商家承擔 C可以退貨但是因為時間太久，需要小王承擔發貨及退貨運費

D小王舉證有效，證明描述不符現象的確存在，可支持退貨退款，來回運費商家承擔

8小葉在天貓店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發現嚴重質量問題，故申請退貨退款。商家表示商品已經使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小葉申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理

A支持商家，因為商品使用過了并且影響了二次銷售 B支持小葉的退貨退款（來回運費商家承擔）要求

C支持小葉退一半錢款，商品有質量問題，但是使用過了，責任一人一半 D支持小葉退貨退款，但退貨運費需小葉承擔

9小楊是一家天貓店鋪的客服，有一個顧客在店鋪購買了一個枕頭，但是付款后立刻申請了退款，小楊通過旺旺聯系顧客，顧客表示，正常發貨即可，因為自己不小心點錯了。但是當顧客收到貨物后，申請退款，并且說店鋪是強行發貨，這樣的情況小楊應該如何處理？ A因為是顧客說話不算話，退款不合理，所以直接點擊拒絕退款就可以了

B這點運費損失對店鋪而言沒什么大不了，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好 C打電話問顧客為什么申請退款，然后把通話錄音留言在退款頁面

D把顧客同意發貨的旺旺聊天舉證號復制在退款頁面然后點擊拒絕退款

10小健在一家天貓店鋪購買了一雙鞋子，穿了三天發現開膠了，便申請了質量問題的退貨退款，商家應該如何處理？

A商家應該拒絕退款，因為穿過的鞋子影響二次銷售

B商家應該拒絕退款，鞋子開膠不屬于質量問題，屬于穿著不當 C商家應該同意退款，并且承擔退換貨郵費，三天開膠屬于質量問題 D商家應該同意退款，然后收到退回的鞋子后以影響二次銷售拒絕退款

11小佳想在天貓上購買一件熱銷的衣服，在購買前商家告訴她由于熱銷，倉庫調貨緊張，要一周內才能發貨，小佳同意了，拍下后，商家在第6天發貨了，但是小佳等得很著急，所以在平臺上投訴商家未按約定時間發貨，平臺根據72小時發貨原則判定投訴成立。請問該判定結果是否正確？ A正確

B錯誤

12小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內發貨，結果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的。

A正確

B錯誤

13小李在天貓某店鋪購買了一臺冰箱，收到貨后發現尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸 ： 615x655x1870mm，小李發現實物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運費商家家承擔；商家承認尺寸描述不符，但拒絕承擔退貨運費，以下說法正確的是？ A商品描述不符，支持小李退貨退款，發件運費及退貨運費均由商家承擔 B只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，不支持小李退貨退款訴求

C只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，若小李要求退貨退款，則需小李自行承擔退貨運費

D商品描述不符，支持小李退貨退款，發件運費商家承擔，退貨運費小李承擔

14小蘭在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質檢報告，證明商品的確存在質量問題，發起維權要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持。A正確

B錯誤

15消費者付款后，在旺旺上留言要求更改收貨地址，但新的收貨地址不詳細，導致商家未能在約定時間內正常發貨，此時未按約定投訴成立。A正確

B錯誤

不定項選擇題

16.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是：

A由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔 B小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔

C整套衣柜屬于大件商品，不允許消費者因為個人原因拒簽貨物，所以應當強制要求小李簽收貨物，并打款商家

D小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等

17小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？

A應該聯系快遞公司核實是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發貨是否有少發漏發情況存在，如果存在則補發給顧客，如果未出現漏發則告知顧客即可

B應該聯系快遞公司核實貨物重量，如果轉運過程中確實重量有減少，補發貨物給顧客，申請快遞公司賠償

C應該先給顧客補發貨物，然后聯系快遞公司核實包裹是否破損，如果破損申請快遞賠償 D應該先給顧客補發貨物，然后聯系快遞公司是否重量有減少，如果減少，申請快遞公司賠償

18消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是：

A直接將貨物發出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發貨運費，消費者承擔退貨運費 B詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出

C若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請

D72小時內直接將貨物發出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔返回運費

19小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發貨太慢已經在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發貨。按照《淘寶爭議處理規則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？

A以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發貨”，要求小明修改理由為“不想要”

B直接操作退款給小明并且主動賠付 C由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費

D出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費

20小葉是一家天貓店鋪的售后客服，在回復旺旺的時候發現很多顧客對退換貨流程中的郵費問題很糾結，小葉應該如何回復這些糾結的顧客呢？

A如果是因為質量問題的退換貨，我們會承擔郵費，如果是個人原因引起的退換貨，就需要您自己承擔郵費咯

B質量問題的退換貨是由我們承擔郵費，如果是由于您穿著不當引起的退換貨并且退回商品影響了二次銷售，那么您不僅需要承擔運費，還會拒絕您的退款

C除質量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色調換等退換貨的費用，都需要顧客來承擔的

D我們允許退換貨，但無論是什么退款原因，我們都是不承擔任何退換貨的郵費哦

21小蔣購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照《淘寶爭議處理規則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？

A.天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

B.天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款小蔣處理

C.天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運費商家承擔，交易支持打款商家處理

D.天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運費小蔣承擔，交易支持打款商家處理

22小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過程中發現一位消費者申請了維權小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時的小紅應該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？

A不停的打電話給消費者，讓消費者取消維權小二介入，不取消就一直打電話

B選擇一個恰當的時間聯系消費者致歉，安撫消費者情緒，然后給出消費者解決方案，與消費者協調是否可以取消維權

C將問題總結后聯系商品與倉儲，看是否同類商品也出現此問題，防止店鋪有更大的損失 D衣服掉色是客觀存在的事實，直接同意消費者維權

23小張購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕小張退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？

A因小張未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕小張維權申請 B商家已經提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕小張維權申請 C商家反饋小張已經洗過影響二次銷售；故拒絕小張維權申請

D商家反饋小張已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕小張維權申請

24小高在天貓某店鋪購買一臺豆漿機，使用中發現豆子打不碎，認為有質量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是小高操作不當，申請天貓介入，雙方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？

A寄回檢測商品確實存在質量問題的，交易支持小高退貨退款，來回運費商家承擔

B寄回檢測商品沒有問題，但商家看了小高的購買記錄發現她經常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給小高退貨退款，但退貨郵費需要小高自理

C貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發現小高退回的不是豆漿機，是一臺使用了很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

D豆子打不碎屬于小高操作不當和個人感受問題，不屬于質量問題，駁回小高售后訴求

25天貓要求商家應當在消費者付款成功后的72小時內（雙方有約定的從約定）發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些：

A 9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00 B 9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 C 9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 D 9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00

第二篇：淘寶交易糾紛處理規范-考試答案

交易糾紛處理規范1 單項擇題: 1.小劉在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。小劉申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？ C 備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：質量問題大于影響二次銷售，商家屬于無理由拒簽貨物，交易天貓支持退貨運費由商家承擔。A商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需小劉自行聯系快遞取回 B商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回小劉處并簽收

C商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系小劉協商取回

D商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，貨物需要小劉重新聯系快遞發回商家

2小榮在天貓店鋪購買一部蘋果手機，使用過程中經常黑屏，拿到蘋果售后點檢測發現是翻新機，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機是由于小榮使用不當造成的黑屏。小榮申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：翻新機不能銷售，支持退貨退款，來回運費商家承擔。質量問題（肉眼不可見）A

A支持消費者退貨退款（來回運費商家承擔）

B商品是否存在質量問題無法判斷，故不支持消費者退貨退款

C雖然是翻新機，但商品出現的問題可能是消費者使用不當造成，故責任一人一半 D支持消費者退貨退款，但退貨運費需消費者承擔 小紀是一家店鋪的售后客服，最近發現經常有顧客的七天無理由退換貨使用到付快遞，但是倉庫無法判斷哪些是正常退換貨，哪些是需要到付退換貨，只能全部簽收。作為小紀，應該如何聯系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低？ 備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析：A選項拒收后會出現更多的交易糾紛，產生的糾紛對店鋪的影響甚至大于一個到付件的費用，選項B 不允許在旺旺要求支付寶打款D選項其實是默認了到付行為，對店鋪并不是最有力的處理方法 C

A親，我們收到了您的退貨，但是您使用的快遞是到付郵費的，我們拒收了，抱歉

B親，我們收到了您的退貨，但是您是未經我們允許使用了到付快遞，這是我的支付寶123123123123@sina.com.cn請打款給我

C親，我們收到了您的退貨，但是您使用了到付快遞費，需要您在退款時將到付快遞費用扣除后重新申請退款

D親，我們收到了您的退貨，但是您是未經我們允許使用了到付快遞，我們允許退換貨已經損失很多了呢，還希望親下次退換貨不要使用到付

4小王在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。小王覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請天貓介入。此案例中商家行為沒有違反淘寶規則，支持商家。備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：消費者穿著不當造成破損，不屬于質量問題

A A正確

B錯誤

5小李買了一件衣服，發現衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款，以下處理方式正確的是？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：本題考查的是售后客服在處理問題時，方式方法是否合理，A選項采用了“聯系3天在上班時間撥打電話”給顧客，這種方式不但給顧客帶來打擾，影響其工作，也很容易造成顧客的反感，甚至有被投訴的風險，故不正確；B選項是在了解顧客申請退款的真實原因后，挑顧客空閑時間進行在線或電話回訪，并帶著想好的解決方案和顧客協商，在處理方式上，在本著協商溝通的基礎上，以顧客感受為先，提出協商方案，可以促進事情的解決，也可給顧客帶來舒服良好的體驗。C選項處理方式過于生硬，顧客不修改退款理由否則不退款，會激化糾紛矛盾；D選項，在未了解事情原委的情況下，直接判斷用戶性質并進行投訴，是沖動且不正確的行為。故正確答案是B。

A連續3天在上班時間撥打電話給小李，訴說自己的不容易，請求用戶修改退款理由

B首先及時聯系小李了解退款的原因，然后確認小李空閑時間，在線或電話帶著解決方案進行回訪，協商溝通解決

C堅信自己店鋪的衣服尺碼沒有問題，直接拒絕小李的退款，然后聯系小李，讓其修改退款理由，否則不給退款

D根據小李的行為推斷，肯定是難纏騙取運費的，直接規蜜投訴，不能讓其行為得逞

6小喬10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時發貨），商家10月2日12:00將貨物發出，但物流官網顯示的第一條攬件時間為：10月6日15:00；小喬投訴商家“延遲發貨”，此時商家以下做法中，正確的是？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：商家對快遞系統內攬件信息有異議的，應當提供相關物流公司紅章證明，證明實際攬件時間

A

A向天貓提供物流公司紅章證明，證明自己發件時間為10月2日12:00，避免被“延遲發貨”處罰

B提供發貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發出

C提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發出 D在投訴的留言、舉證頁面反復留言自己的確是10月2日12:00將貨物發出

7小王在天貓某店鋪購買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請退貨退款，商家拒絕。小王申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？ 備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：描述不符舉證有效，商品不影響二次銷售支持退貨，商品問題來回運費商家承擔

D

A小王收到衣服已經超過7天，不再支持退貨退款

B可以支持小王退貨退款，但是退貨運費需小王承擔，發貨運費商家承擔 C可以退貨但是因為時間太久，需要小王承擔發貨及退貨運費

D小王舉證有效，證明描述不符現象的確存在，可支持退貨退款，來回運費商家承擔

8小葉在天貓店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發現嚴重質量問題，故申請退貨退款。商家表示商品已經使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小葉申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：商品質量問題，不考慮影響二次銷售問題，支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔。B

A支持商家，因為商品使用過了并且影響了二次銷售 B支持小葉的退貨退款（來回運費商家承擔）要求

C支持小葉退一半錢款，商品有質量問題，但是使用過了，責任一人一半 D支持小葉退貨退款，但退貨運費需小葉承擔

9小楊是一家天貓店鋪的客服，有一個顧客在店鋪購買了一個枕頭，但是付款后立刻申請了退款，小楊通過旺旺聯系顧客，顧客表示，正常發貨即可，因為自己不小心點錯了。但是當顧客收到貨物后，申請退款，并且說店鋪是強行發貨，這樣的情況小楊應該如何處理？ 備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：強行發貨投訴賣家如何舉證，C選項的錄音暫時平臺是不認可的D

A因為是顧客說話不算話，退款不合理，所以直接點擊拒絕退款就可以了

B這點運費損失對店鋪而言沒什么大不了，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好 C打電話問顧客為什么申請退款，然后把通話錄音留言在退款頁面

D把顧客同意發貨的旺旺聊天舉證號復制在退款頁面然后點擊拒絕退款

10小健在一家天貓店鋪購買了一雙鞋子，穿了三天發現開膠了，便申請了質量問題的退貨退款，商家應該如何處理？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：質量問題退貨退款如何處理

C

A商家應該拒絕退款，因為穿過的鞋子影響二次銷售

B商家應該拒絕退款，鞋子開膠不屬于質量問題，屬于穿著不當 C商家應該同意退款，并且承擔退換貨郵費，三天開膠屬于質量問題 D商家應該同意退款，然后收到退回的鞋子后以影響二次銷售拒絕退款 小佳想在天貓上購買一件熱銷的衣服，在購買前商家告訴她由于熱銷，倉庫調貨緊張，要一周內才能發貨，小佳同意了，拍下后，商家在第6天發貨了，但是小佳等得很著急，所以在平臺上投訴商家未按約定時間發貨，平臺根據72小時發貨原則判定投訴成立。請問該判定結果是否正確？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：約定大于規則，雙方有效約定的，按照約定時間處理。

A正確

B錯誤

12小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內發貨，結果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的。

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：商家屬于未按約定時間發貨在先，因此郵費商家自行承擔

B A正確

B錯誤

13小李在天貓某店鋪購買了一臺冰箱，收到貨后發現尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸 ： 615x655x1870mm，小李發現實物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運費商家家承擔；商家承認尺寸描述不符，但拒絕承擔退貨運費，以下說法正確的是？ 備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：描述不符事實存在，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔。A

A商品描述不符，支持小李退貨退款，發件運費及退貨運費均由商家承擔 B只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，不支持小李退貨退款訴求

C只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，若小李要求退貨退款，則需小李自行承擔退貨運費

D商品描述不符，支持小李退貨退款，發件運費商家承擔，退貨運費小李承擔 小蘭在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質檢報告，證明商品的確存在質量問題，發起維權要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持。備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：消費者提供了有效憑證證明商品存在質量問題，本身已無二次銷售價值，且商品已使用完，則直接操作退款，無需退貨。

A正確

B錯誤

15消費者付款后，在旺旺上留言要求更改收貨地址，但新的收貨地址不詳細，導致商家未能在約定時間內正常發貨，此時未按約定投訴成立。

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：消費者的原因導致商家無法發貨，非商家責任，未按約定時間投訴不成立。

A正確

B錯誤

不定項選擇題

16.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是：

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：消費者無理由拒簽，如有返件郵費需要消費者承擔，但是拒簽后商家未及時召回商品的費用商家承擔

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A由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔 B小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔 C整套衣柜屬于大件商品，不允許消費者因為個人原因拒簽貨物，所以應當強制要求小李簽收貨物，并打款商家

D小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等

17小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：本題考題的是在物流環節產生的售后問題-丟件，商品破損變形問題該如何處理。丟件少件的處理方法應該先核實情況再補發或者賠償 AB

A應該聯系快遞公司核實是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發貨是否有少發漏發情況存在，如果存在則補發給顧客，如果未出現漏發則告知顧客即可

B應該聯系快遞公司核實貨物重量，如果轉運過程中確實重量有減少，補發貨物給顧客，申請快遞公司賠償

C應該先給顧客補發貨物，然后聯系快遞公司核實包裹是否破損，如果破損申請快遞賠償 D應該先給顧客補發貨物，然后聯系快遞公司是否重量有減少，如果減少，申請快遞公司賠償

18消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是：

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析：消費者申請退款時商家尚未發貨的，商家應當征得消費者同意后再發貨。BC

A直接將貨物發出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發貨運費，消費者承擔退貨運費 B詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出

C若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請

D72小時內直接將貨物發出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔返回運費

19小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發貨太慢已經在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發貨。按照《淘寶爭議處理規則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：由于商家未按約定時間發貨在先，因此退回郵費商家承擔，且需賠付消費者30%天貓積分

ACD

A以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發貨”，要求小明修改理由為“不想要”

B直接操作退款給小明并且主動賠付 C由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費

D出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費

20小葉是一家天貓店鋪的售后客服，在回復旺旺的時候發現很多顧客對退換貨流程中的郵費問題很糾結，小葉應該如何回復這些糾結的顧客呢？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：ABC是正確的退款A流程里郵費的責任劃分，D選項里沒有考慮到質量問題引發的退換貨郵費。

A如果是因為質量問題的退換貨，我們會承擔郵費，如果是個人原因引起的退換貨，就需要您自己承擔郵費咯

B質量問題的退換貨是由我們承擔郵費，如果是由于您穿著不當引起的退換貨并且退回商品影響了二次銷售，那么您不僅需要承擔運費，還會拒絕您的退款

C除質量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色調換等退換貨的費用，都需要顧客來承擔的

D我們允許退換貨，但無論是什么退款原因，我們都是不承擔任何退換貨的郵費哦

21小蔣購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照《淘寶爭議處理規則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：消費者退回貨物破損、少件等情況成立，淘寶支持商家拒簽貨物或簽收貨物后退回，郵費消費者承擔，打款商家。AD

天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款小蔣處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運費商家承擔，交易支持打款商家處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運費小蔣承擔，交易支持打款商家處理

22小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過程中發現一位消費者申請了維權小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時的小紅應該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析：本題考查的是售后客服在處理問題時，是否可以本著對店鋪負責的原則進行處理，題目中最主要的關鍵詞是將店鋪損失降低到最低，選項D是最下下策的選擇，未考慮店鋪的損失，選項A則是有涉嫌騷擾消費者的跡象且如此無休止的聯系消費者更容易激怒消費者產生更多對店鋪不好的影響，選項B和C不僅可以安撫消費者并且可以將問題追溯的源頭防止更多類似事件的發生。

BC A不停的打電話給消費者，讓消費者取消維權小二介入，不取消就一直打電話

B選擇一個恰當的時間聯系消費者致歉，安撫消費者情緒，然后給出消費者解決方案，與消費者協調是否可以取消維權

C將問題總結后聯系商品與倉儲，看是否同類商品也出現此問題，防止店鋪有更大的損失 D衣服掉色是客觀存在的事實，直接同意消費者維權

23小張購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕小張退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：肉眼可見的描述不符爭議需張宏優先舉證，且商品不能影響二次銷售 ACD

A因小張未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕小張維權申請 B商家已經提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕小張維權申請 C商家反饋小張已經洗過影響二次銷售；故拒絕小張維權申請

D商家反饋小張已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕小張維權申請

24小高在天貓某店鋪購買一臺豆漿機，使用中發現豆子打不碎，認為有質量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是小高操作不當，申請天貓介入，雙方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：約定寄回檢測，若檢測出有問題，檢測費用和寄回郵費商家承擔。若檢測無問題，檢測費用和寄回郵費消費者承擔

ABC

A寄回檢測商品確實存在質量問題的，交易支持小高退貨退款，來回運費商家承擔

B寄回檢測商品沒有問題，但商家看了小高的購買記錄發現她經常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給小高退貨退款，但退貨郵費需要小高自理

C貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發現小高退回的不是豆漿機，是一臺使用了很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

D豆子打不碎屬于小高操作不當和個人感受問題，不屬于質量問題，駁回小高售后訴求

25天貓要求商家應當在消費者付款成功后的72小時內（雙方有約定的從約定）發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些：

備注: 參考章節：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務因素 試題解析：天貓認可的發貨時間為：物流公司官網物流的攬件時間 AD

A 9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00 B 9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 C 9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 D 9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00

第三篇：淘寶交易糾紛處理規則-2答案

淘寶交易糾紛處理規則-2 單項選擇題

1.消費者在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質檢報告，證明商品的確存在質量問題，發起維權要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持。A:正確

B:錯誤

2.消費者下單的時候地址填寫錯誤，后續跟商家約定好更改地址，但是商家依然發了錯誤的地址，造成貨物丟失，損失商家承擔。A:正確

B:錯誤

3.消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。消費者覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請天貓介入。此案例中商家行為沒有違反淘寶規則，支持商家。A:正確

B:錯誤

4.消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯系物流核實消費者已經收到貨。此時商家可以舉證物流流轉記錄截圖，證明商品確實是被簽收了。A:正確

B:錯誤

5.小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發現另外一家店鋪做折扣，申請了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發貨行為，快遞送達后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的。A:正確

B:錯誤

6.消費者9月1號在天貓下單購買一臺冰箱，9月3號下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務，消費者申請不喜歡不想要，請問以下哪個時間不支持？ A:9月8號下午15:00 B:9月9號00:00C:9月11號15：00 D:9月11號00:00

7.消費者在天貓某店鋪購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，消費者當面簽收，消費者拆開包裝發現玻璃杯已經破損，申請退貨退款，商家拒絕消費者訴求。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

A:消費者需要提供物流公司出具的憑證，證明簽收貨物時，貨物已經破損，若憑證有效，消費者訴求可被支持

B:消費者提供商品破損的圖片憑證，消費者訴求便可被支持

C:若商家提供出消費者本人簽收或授權他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費者訴求 D:若商家提供出消費者本人簽收或授權他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費者訴求

8.消費者在天貓某店鋪購買一部蘋果手機，使用過程中經常黑屏，拿到蘋果售后點檢測發現是翻新機，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機是由于消費者使用不當造成的黑屏。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？ A:支持消費者退貨退款（來回運費商家承擔）

B:商品是否存在質量問題無法判斷，故不支持消費者退貨退款

C:雖然是翻新機，但商品出現的問題可能是消費者使用不當造成，故責任一人一半 D:支持消費者退貨退款，但退貨運費需消費者承擔

9.消費者在天貓某店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，消費者直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？

A:商家要求消費者承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元 B:商家要求消費者承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元 C:實際退回郵費10元，商家聯系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求消費者承擔 D:商家聯系了物流公司證明到消費者無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求消費者承擔

10.消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發貨就申請了退款，但是商家拒絕了小玉的退款要求，并且隨后將貨物發出。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

A:告知消費者可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用 B:告知消費者可以直接拒簽商品，但需承擔退貨運費

C:告知消費者可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損、丟失風險需消費者承擔 D:告知消費者需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

11.消費者在天貓某店鋪購買了一臺電視機，后無理由拒簽，貨物返件到商家處，商家以貨物破損為由拒簽，拒絕消費者退款訴求。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

A:支持商家，消費者拒簽導致貨物在物流途中破損，責任消費者承擔

B:支持消費者，消費者未簽收貨物，貨物風險尚未轉移，依然由發件方（商家）承擔 C:消費者拒簽合理，但商家也無過錯，幫助雙方協商處理

D:消費者拒簽合理，貨物破損為物流責任，應當由發件方向物流索賠，若索賠失敗，再由消費者承擔貨物破損導致的損失

12.消費者10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在72小時發貨），商家10月2日12:00將貨物發出，但物流官網顯示的第一條攬件時間為：10月4日15:00；消費者投訴商家“延遲發貨”，此時商家以下做法中，正確的是？

A:向天貓提供物流公司紅章證明，證明自己發件時間為10月2日12:00，避免被“延遲發貨”處罰

B:提供發貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發出

C:提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發出 D:在投訴的留言、舉證頁面反復留言自己的確是10月2日12:00將貨物發出

13.消費者在天貓某店鋪購買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請退貨退款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

A:消費者收到衣服已經超過7天，不再支持退貨退款

B:可以支持消費者退貨退款，但是退貨運費需消費者承擔，發貨運費商家承擔 C:可以退貨但是因為時間太久，需要消費者承擔發貨及退貨運費 D:消費者舉證有效，證明描述不符現象的確存在，可支持退貨退款，來回運費商家承擔

14.小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內發貨，結果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的。

A:正確 B:錯誤

15.消費者在天貓某店鋪購買了一部手機，物流在未經消費者同意的情況下，將快遞放于小區門衛后短信通知消費者自取，消費者取件后發現商品破損，商家向物流核實后，證實消費者反饋屬實，作為商家應該如何處理？

A:商家要求消費者自行聯系物流公司索賠，不同意退款消費者

B:商家通知消費者退貨退款運費商家承擔，后續商家自行聯系物流索賠

C:商家以消費者已將貨物取回家，無法判斷貨物破損責任方為由，拒絕退款消費者 D:商家以消費者已將貨物取回家，無法判斷貨物破損責任方為由，拒絕退款消費者

16.若商品支持7天無理由退貨，商家發貨后消費者直接無理由拒簽包裹，以下說法中，正確的是？

A:非包郵交易，發貨運費消費者承擔，退貨運費商家承擔 B:包郵交易，發貨運費商家承擔，退貨運費消費者承擔 C:包郵交易，發貨運費消費者承擔，退貨運費消費者承擔 D:包郵交易，發貨運費商家承擔，退貨運費商家承擔

17.消費者付款后，在旺旺上留言要求更改收貨地址，但新的收貨地址不詳細，導致商家未能在約定時間內正常發貨，此時未按約定投訴成立。

A:正確 B:錯誤

18.消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當地后，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯系取回。

A:正確 B:錯誤

19.消費者在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費者不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，以下說法正確的是？

A:支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，拒簽產生的運費商家承擔

B:支持商家，消費者地址比較偏遠，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法 C:支持退款消費者，但貨物拒簽產生的運費應當由消費者承擔 D:支持退款消費者，但貨物拒簽產生的運費應當由消費者承擔

20.消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔退貨運費的要求是合理的。

A:正確

B:錯誤

21.消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費者申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

A:家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需消費者自行聯系快遞取回 B:商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回消費者處并簽收

C:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系消費者協商取回

D:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，貨物需要消費者重新聯系快遞發回商家

22.物流信息顯示已經簽收了，但是消費者還是表示沒有收到商品；這個時候只需商家提供發貨底單，證明發貨地址的確為消費者收件地址就可以認定消費者已經錢收到貨物了。A:正確

B:錯誤

23.消費者在天貓某店鋪購買了一臺冰箱，收到貨后發現尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸 ： 615x655x1870mm，消費者發現實物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運費商家家承擔；商家承認尺寸描述不符，但拒絕承擔退貨運費，以下說法正確的是？

A:商品描述不符，支持消費者退貨退款，發件運費及退貨運費均由商家承擔 B:只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，不支持消費者退貨退款訴求

C:只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，若消費者要求退貨退款，則需消費者自行承擔退貨運費

D:商品描述不符，支持消費者退貨退款，發件運費商家承擔，退貨運費消費者承擔 24.消費者在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發現無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意消費者退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕消費者訴求。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

A:支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持消費者以質量問題為由退貨，應當打款商家 B:支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持消費者以質量問題為由退貨，應當打款商家 C:支持消費者，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求

D:無法判斷責任方，需協商處理并聯系物流索賠

25.消費者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點擊發貨，實際快遞9月15開始攬件。消費者投訴未按約定時間發貨，根據《淘寶爭議處理規則》，以下說法不正確的是？ A:雖然實際快遞攬收時間超過72小時，但是商家點擊發貨的時間在72小時內，所以消費者投訴不成立

B:天貓規則認定的發貨時間為：物流公司官網第一條攬件信息出現的時間點

C:商家若在規定時間內將貨物發出，但由于物流公司系統問題，導致未能產生攬件信息，需商家提供物流開具的憑證，證明實際攬收時間

D:商家逾期發貨的訂單中，若消費者申請退款，商家應當追回已經發出的商品，如商品已到目的地的，消費者可拒絕簽收并不承擔任何費用

26.小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時發貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關系，商家想想就到付吧，到時候再聯系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家要求消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理的。

A:正確

B:錯誤

27.消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是？

A:直接操作退款消費者，同時聯系快遞公司索賠

B:商品已經到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款

C:快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應該消費者聯系快遞索賠，拒絕退款 D:聯系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款 28.一件熱銷的衣服，在購買前商家告訴消費者由于熱銷，倉庫調貨緊張，要一周內才能發貨，消費者同意了，拍下后，商家第6天發貨，消費者等得很著急，投訴商家未按約定時間發貨，投訴成立。A:正確

B:錯誤

29.消費者下單后，表示自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是？

A:電話與消費者確認地址 B:通過旺旺與消費者確認地址

C:通過微信、QQ與消費者確認收件地址 D:通過短信與消費者確定地址

30.消費者反饋未收到商品，商家聯系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？

A:快遞簽收底單，上面有王大媽的簽名

B:簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權王大媽簽收 C:物流顯示簽收的流轉記錄截圖

D:物流公司提供的內部截圖，顯示“收件人授權王大媽簽收”

31.消費者購買某商品，希望商家發順風快遞，且在下單頁面“備注”欄備注提醒，但未在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給消費者發貨，消費者以此為由拒簽貨物，申請僅退款，來回運費要求商家承擔，商家拒絕消費者申請，理由為：未看到備注欄內容。按照淘寶爭議處理規則，以下說法正確的是？

A:消費者訴求合理，消費者已經備注清楚，商家不可能沒有看見 B:商家拒絕合理，備注內容不具備約定的效應，只起到提醒作用 C:約定不清，各自承擔一半運費，退款消費者 D:約定不清，賣家承擔全部運費，退款買家

32.消費者在天貓某店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發現嚴重質量問題，故申請退貨退款。商家表示商品已經使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

A:支持商家，商品使用過了影響商家二次銷售 B:支持消費者退貨退款（來回運費商家承擔）；質量問題成立，無論商品是否使用過，均支持消費者退貨退款

C:支持僅退消費者一半錢款，商品有質量問題，但是使用過了，責任一人一半 D:支持消費者退貨退款，但退貨運費需消費者承擔

多項選擇題

33.小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發貨太慢已經在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發貨。按照《淘寶爭議處理規則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？ACD A:以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發貨”，要求小明修改理由為“不想要” B:直接操作退款給小明并且主動賠付 C:由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費

D:出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費

34.交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時消費者發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法？BC A:快遞超區屬于物流責任，物流會聯系消費者賠償，商家可以不退款

B:快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者 C:商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系快遞公司幫助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款

D:物流超區，商家可要求消費者承擔發貨運費。如消費者不承擔，可以拒絕退款

35.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？AD A:由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔 B:小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔

C:整套衣柜屬于大件商品，不允許消費者因為個人原因拒簽貨物，所有應當強制要求小李簽收貨物，并打款商家 D:小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等

36.消費者7天無理由將商品退回后，商家當面驗貨發現商品已洗滌過，拒收貨物并申請淘寶介入，請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？BCD A:商家僅提供商品的實物圖片，圖片中無法識別與此商品退貨包裹對應的物流單號 B:商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應的物流單號 C:商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應的物流單號 D:商家提供消費者承認洗過的阿里旺旺聊天記錄

37.消費者在天貓某店鋪購買一臺豆漿機，使用中發現豆子打不碎，認為有質量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當，申請天貓介入，雙方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？ABC A:寄回檢測商品確實存在質量問題的，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔 B:寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費者的購買記錄發現她經常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給消費者退貨退款，但退貨郵費需要消費者自理

C:貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發現消費者退回的不是豆漿機，是一臺使用了很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

D:豆子打不碎屬于消費者操作不當和個人感受問題，不屬于質量問題，駁回消費者售后訴求

38.消費者購買杯子后以七天無理由申請退貨，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照《淘寶爭議處理規則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？AD A:天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

B:天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款消費者處理

C:天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給消費者，運費商家承擔，交易支持打款商家處理 D:天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給消費者，運費消費者承擔，交易支持打款商家處理

39.消費者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續短信通知消費者自取，消費者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規則》，您認為以下哪些做法是正確的？BD A:通知消費者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時，貨物就已經少件。若舉證無效，駁回消費者訴求 B:商家首先需要提供消費者簽收底單或授權他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家

C:消費者收到貨物少件可能是物流的問題，應當要求消費者自行聯系物流調取派件錄像等資料，并向物流索賠，交易支持商家

D:淘寶小二向物流核實的結果為：商品非消費者本人簽收也非消費者授權第三方簽收；則支持消費者

40.消費者在七天內以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，消費者申請天貓介入；按照《淘寶爭議處理規則》，以下做法正確的有哪些？BC A:支持消費者以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費消費者承擔 B:不支持消費者以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款 C:不強制要求商家，協商處理交易

D:支持消費者以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費消費者承擔，但消費者承擔商品折舊費（貨款的30%）

41.消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發現所給地址錯誤，以下說法正確的有哪些？ABC A:如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯系收貨人及時找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費者。

B:如果商品已經在退貨途中，商家需積極聯系消費者或物流公司協商變更派送地址；如沒有協商解決，相應風險需要商家自行承擔

C:如果消費者還沒有退貨的，商家需及時聯系消費者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款消費者處理，相應風險需要商家自行承擔。

D:如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費者自行聯系簽收人取回貨物再次退貨處理。

42.消費者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經營成本使用物流發貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外去自提，此時商家應該怎么做避免消費者投訴？BC 備注:商品需要消費者到指定地點提取的，應當在發貨前告知消費者并征得消費者同意 A:30KG太重了，聯系物流發出去就好了，到了消費者有意見再溝通

B:旺旺聯系消費者詢問消費者意見，消費者同意后再使用自提方式發貨、派送 C:聯系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用 D:等著消費者聯系自己再說，省的麻煩

43.以下場景中哪些支持“7天無理由退貨”？BCD A:商家寶貝為純色棒球衫，商品加入7天無理由，消費者購買商品時主動要求商家在衣服后背印上自己公司logo，消費者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨

B:商家寶貝為純定制的日歷（商品必須印刷上消費者要求的圖案、logo后才可以出售），商品加入7天無理由，消費者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨

C:商家在消費者下單時旺旺達成一致，商品不支持7天無理由（商品為普通版羽絨服，已加入7天無理由），消費者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨

D:清倉促銷的商品，商家在寶貝詳情及自動回復中說明商品不退不換，消費者收到商品后不喜歡，申請七天無理由

44.消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是？BC A:直接將貨物發出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發貨運費，消費者承擔退貨運費 B:詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出 C:若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請

D:72小時內直接將貨物發出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔返回運費

45.消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為消費者收到商品的有效證明？BCD A:發貨物流面單 B:有本人簽字的簽收底單 C:消費者授權他人簽收的物流證明

D:消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖

46.交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發起僅退款維權，商家正確的做法是？ACD A:聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯系物流索賠 B:物流停滯不代表商品無法送達，商家什么都不做，再等5天看看

C:聯系物流核實商品實際已經到達消費者當地，故聯系消費者確認是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款 D:物流已經超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續聯系物流公司追回商品

47.消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？ACD A:因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權申請 B:商家已經提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權申請 C:商家反饋消費者已經洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請 D:商家反饋消費者已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請

48.天貓要求商家應當在消費者付款成功后的72小時內（雙方有約定的從約定）發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些？AD A:9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00 B:9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 C:9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 D:9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00

第四篇：答案7 交易糾紛的處理

練習五商檢、索賠、仲裁、不可抗力

一，名詞解釋[參見教材]

1，法定檢驗：法定檢驗是指商檢機構根據國家法律法規，對規定的或有關的檢疫項目實施強制性的檢驗或檢疫。

2，離岸品質、重量 ：是指出口貨物在裝運港裝船前，以雙方約定的商檢機構驗貨后出具的品

質、重量(數量)和包裝等檢驗證明，作為決定商品品質和重量的最后依據，買方無復驗權。

3，到岸品質、重量 ：指出口貨到目的港卸船后，由雙方約定的目的港商檢機構驗貨并出具品

質、重量(數量)檢驗證明作為最后依據，如發現貨物的品質或數量與合同規定不符而責任

屬于賣方時，買方可向其提出索賠或按事先約定處理。

4，仲裁：又稱“公斷”，是指買賣雙方根據雙方達成的書面協議自愿把雙方之間的爭議提交雙方所

同意的第三者予以裁決，以解決爭議的一種方式。

5，不可抗力：又稱“人力不可抗力”，指在合同簽訂以后，不是由于訂約雙方任何一方當事人的過

失或疏忽，而是由于發生了當事人既不能預料和預防，又無法避免和克服的意外事故，以致不

能履行合同或不能如期履行合同，遭受意外事故的一方可以根據此免除履行合同的責任或延遲

履行合同，對方無權要求損害賠償。

二，填空

1，國際貿易中確定商品檢驗的時間和地點的方法有：裝運港的檢驗證書作為議付貨款依據，但貨到目的港后允許買方有復驗權

2，外貿業務中通常所講的不可抗力在英美法上稱為 合同落空，在大陸法上稱為 快情勢變遷原則。3，我國各進出口公司對外規定仲裁地點時主要有三種形式：、。

4，國家檢驗局的任務主要有三項：

對進口商品檢驗工作進行監督管理。

5，進出口商品檢驗機構檢驗、鑒定后出具的證明文件稱為。

6，復驗期限規定越長，賣方承擔風險就越大。

7，在國際經濟貿易中，解決當事人雙方所發生的爭議的方式有：等。三，是非判斷

1，按照我國商檢法規定，法定檢驗的商品僅指《商檢機構實施檢驗的商品種類表》所列的商品。

×

2，申請國際仲裁雙方當事人事先應有仲裁協議，而向法院訴訟，一方可以起訴，無須事先征得對

方同意。√

3，合同中的仲裁條款與買賣雙方發生爭議后簽訂的書面仲裁協議有同等的法律效力。√

4，買賣雙方為解決爭議而提請仲裁時，必須向仲裁機構遞交仲裁協議，否則，仲裁機構不予受理。

√

5，向西歐某商進口在當地通常可以買到的某化工產品，在約定交貨前，該商所屬生產上述產品的工廠之一因爆炸被毀，該商要求援引不可抗力免責條款解除交貨責任。對此，我方應予同意。

×

6，根據我國現行做法，對外訂立仲裁條款時應爭取在我國仲裁，如對方不同意，也可接受在被告

國仲裁。√

7，援引不可抗力條款的法律后果是撤銷合同或延期履行。×

8，買方對貨物的檢驗權是強制性的，是接受貨物的前提條件。×

9，如果貨物在產地檢驗，那么貨物離廠后出現的品質、數量等方面的風險概由買方負責。×

10，復驗期限實際上就是索賠期限。√

11，如果買方在規定的索賠期內作不出最終結論，可以在原定索賠期限內通知賣方，要求延長該期

限。√

12，按照大陸法系的法律規定，違約金可分為罰金和預約的賠償金兩種，其中罰金是不被承認的。×

13，在我國當事人可以就仲裁機構的裁決上訴法院。×

四，單項選擇

1，買方對商品的復驗期限，實際上是：A

A，索賠期限B，接受貨物的期限C，決定再次成交的依據

2，在國際貨物銷售合同中的商品檢驗條款中，關于檢驗時間和地點，目前使用最多的是：C

A，在出口國檢驗B，在進口國檢驗C，出口國檢驗，進口國復驗

3，某國外進口商在廣交會訂購我出口商品，合同中規定的一般條款中有商檢、索賠、仲裁和不可

抗力條款，后由于國外市場價格下跌，該商借口部分商品品質較差，拒絕收貨，意以向當地法院起訴相訛詐，以達到降價的目的，在這種情況下，我應按下列辦法之一答復：A

A，因訂有仲裁條款，應按條款規定仲裁解決

B，因在中國簽約，故應向中國法院起訴

C，建議通過雙方協商同意的第三國法院處理

4，仲裁裁決一經作出，即對雙方具有約束力，如果敗訴方不肯自愿執行裁決，那么仲裁員：B

A，可以強制當事人執行B，并無強制當事人執行裁決的權力

C，可以向法院起訴，要求法院重新判決

5，若使買方在目的港對所收貨物無權提出異議，商品檢驗：A

A，以離岸品質，離岸重量為準B，以到岸品質，到岸重量為準

C，以離岸品質，到岸數量為準D，以到岸品質，離岸數量為準

6，交易的一方認為對方未能全部或部分履行合同規定責任與義務的糾紛是： A

A，爭議B，違約C，索賠D，理賠

7，合同和法律的規定，是索賠時的： B

A，事實依據B，法律依據C，違約證據D，違約事實

8，〈聯合國國際貨物銷售合同公約〉規定的索賠期限為買方實際收到貨物后：D

A，半年內B，1年內C，1年半內D，2年內

9，雙方當事人在合同中明確規定“貨物運抵目的港后30天內索賠”。這種索賠期限是：B

A，法定索賠期限B，約定索賠期限C，固定索賠期限

D，變動索賠期限

10，英美法認為是無效的、不可強制執行的違約金是：B

A，預約賠償金B，罰金C，賠償性違約金D，懲罰性違約金

11，在合同中對賣方較為有利的索賠期限可規定： D

A，貨物運抵目的港（地）后XX天內

B，貨物運抵目的港（地）后卸離海輪后XX天

C，貨物運抵最終目的地后XX天D，貨物裝上船后XX天內

12，不可抗力免除了遭受事故的一方當事人： B

A，履行合同的責任B，對損害賠償的責任

C，交付貨物的責任D，支付貨款的責任

13，在合同中一一列明不可抗力事故范圍，這是：B

A，綜合式規定B，列舉式規定C，概括式規定D，分類式規定

14，以仲裁方式解決雙方爭議的必要條件是：A

A，交易雙方當事人訂有仲裁協議B，交易雙方當事人訂有合同

C，交易雙方當事人訂有意向書D，交易雙方當事人訂有交易協議

15，中國國際經濟貿易仲裁委員會是我國的： B

A，官方性常設機構B，民間性常設機構

C，官方性臨時機構D，民間性臨時機構

16，多數國家都認定仲裁裁決是：A

A，終局的B，可更改的C，無約束力的D，不確定的五，多項選擇

1，根據我國〈商檢法〉規定，從事進出口商品檢驗的機構主要是： ABC

A，國家檢驗局B，各地商檢局C，中國進出口商品檢驗總公司及各地分公司D，各地貿促會E，各地商會

2，商品檢驗證書在國際貿易中的作用是： ABCDE

A，證明貨物運輸、裝卸的實際狀況B，能明確責任歸屬

C，是通關放行的有效證件D，是履行合約、交接貨物和結算貨款的主要依據E，是對外索賠的有效憑證

3，商品檢驗條款的內容包括：ABCDE

A，檢驗時間、地點B，檢驗機構C，檢驗證書

D，檢驗依據與檢驗方法E，復驗

4，涉及國際貨物買賣的索賠，通常包括：ABCDE

A，買賣雙方之間的貿易索賠B，賣方向承運人提出的運輸索賠

C，買方向承運人提出的運輸索賠D，賣方向保險人提出的保險索賠

E，買方向保險人提出的保險索賠

5，進出口合同中索賠條款有兩種規定方式：CD

A，異議條款B，索賠條款C，異議和索賠條款

D，罰金條款E，檢驗和索賠條款

6，索賠期限的規定方法有：AC

A，約定索賠期限B，貨到目的港后XX天索賠C，法定索賠期限

D，貨到目的港卸至碼頭E，貨到最終目的地后XX天

7，異議和索賠條款包括：ABCDE

A，索賠依據B，索賠期限C，索賠處理辦法

D，索賠金額E，索賠權力

8，判定為不可抗力事故的原則是：BDE

A，意外事故必須發生在合同簽訂之前B，意外事故必須發生在合同簽訂之后

C，由于合同雙方當事人自身的過失或疏忽導致的D，不是因為合同雙方當事人自身的過失或疏忽導致的E，意外事故的發生是偶然的，是當事人無法預見或控制、克服的9，下列屬于不可抗力事故的是：ABC

A，水災B，地震C，政府禁令

D，通貨膨脹E，匯率浮動

10，不可抗力引起的后果主要是：BC

A，支付違約金B，解除合同C，延期履行合同

D，訂立新合同E，改變合同當事人

11，解決涉外爭議的方式有：ABCD

A，協商B，調解C，仲裁

D，訴訟E，以上均不是

12，在國際貿易中，仲裁機構有兩種，它們是：CD

A，國際性仲裁機構B，地方性仲裁機構C，臨時性仲裁機構

D，常設仲裁機構E，專業性仲裁機構

13，一項在法律上生效的仲裁協議，必須是： ABCDE

A，書面的B，形式和內容必須合法C，爭議可以仲裁

D，必須針對將要或已發生的爭議E，訂立當事人必須具備行為能力

六，簡答題[參見教材]

1，商品檢驗證書有什么作用？

（1）、證明賣方所交貨物的品質、重（數）量、包裝以及衛生條件等是否符合合同規定。（2）買方對品質、重（數）量、包裝等條件提出異議、拒收貨物、索賠的憑證。(3)賣方向銀行議付貨款的一種單據。

（4）通關驗放的有效證件。（5）證明貨物在裝卸、運輸途中的實際情況，明確責任歸屬的依據。

2，合同中商品檢驗條款包括哪些內容？

（1）檢驗時間和地點：①在出口國檢驗：工廠檢驗或產地檢驗、裝船前或裝船時在裝運港檢驗；②在進口國檢驗；③裝運港檢驗重量，目的港檢驗品質；④出口國裝運港檢驗，進口國目的港復驗。

（2）檢驗機構：官方機構和非官方機構，生產、制造廠商或用貨單位設立的化驗室、檢驗室等。

（3）檢驗證書

3，不可抗力事故的范圍極其后果如何？

范圍：自然力量引起的，如水災、旱災、火災、暴風雨、地震等；社會力量引起的，如戰爭、罷工、政府封鎖、禁運等。

后果：解除合同、延遲履行合同。

4，國內某研究所與某日商簽訂了一項進口合同，欲引進一臺精密儀器。合同規定9月份交貨，但

到9月15日，日本政府宣布該儀器屬高科技產品，禁止出口，自宣布之日起15天生效。后日方來電一不可抗力為由要求解除合同。問日方的要求是否有理？我方應如何處理較為妥當？

5，仲裁與訴訟的不同點如何（仲裁的特點有哪些）？

（1）受理爭議的仲裁機構是屬于社會性民間團體所設立的組織，不是國家政權機關，不具有強制管轄

權，以當事人自愿為基礎。

（2）仲裁必須有雙方當事人的仲裁協議才能進行，仲裁員由買賣雙方指定。

（3）仲裁比訴訟程序簡單，處理問題時間較短，費用較少，也較少影響到雙方之間的關系。

（4）仲裁機構的裁決一般是終結性的，對雙方當事人均有約束力。

6，仲裁協議有哪兩種形式？它們的效力如何？

一、由雙方當事人在爭議發生之前訂立的已含在合同里的“仲裁條款”。

二、是爭議發生以后訂立的，表示同意把已經發生的爭議交付仲裁的“提交仲裁協議”。

作用：仲裁協議表明雙方當事人自愿提交仲裁；排除了法院對爭議案件的管轄權，約束雙方法事人只能以仲裁方式解決爭議，不得向法院起訴；使仲裁機構取得對爭議案件的管轄權，并作為仲裁機構受理爭議案件的法律依據。

第五篇：《淘寶交易糾紛處理規則》基礎認證(考試)

? 2016年《淘寶交易糾紛處理規則》基礎認證

? 1..消費者在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質檢報告，證明商品的確存在質量問題，發起維權要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持。

? A:正確

B:錯誤

? 2.消費者下單的時候地址填寫錯誤，后續跟商家約定好更改地址，但是商家依然發了錯誤的地址，造成貨物丟失，損失商家承擔。? A:正確

B:錯誤

? 3.消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。消費者覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請天貓介入。此案例中商家行為沒有違反淘寶規則，支持商家。備注:消費者穿著不當造成破損，不屬于質量問題 ? A:正確

B:錯誤

? 4.消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯系物流核實消費者已經收到貨。此時商家可以舉證物流流轉記錄截圖，證明商品確實是被簽收了。備注:消費者表示未收到貨，而商家表示消費者已簽收貨物的，商家需要承擔舉證責任。? A:正確B:錯誤

? 小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發現另外一家店鋪做折扣，申請了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發貨行為，快遞送達后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的。備注:消費者申請退款時商家尚未發貨的，商家應當征得消費者同意后再發貨，未征得同意消費者有權拒絕且不承擔貨物風險以及運費 ? A:正確B:錯誤

? 6.消費者9月1號在天貓下單購買一臺冰箱，9月3號下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務，消費者申請不喜歡不想要，請問以下哪個時間不支持？備注:按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天。

? A:9月8號下午15:00 B:9月9號00:00C:9月11號15：00 D:9月11號00:00 ? 7.消費者在天貓某店鋪購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，消費者當面簽收，消費者拆開包裝發現玻璃杯已經破損，申請退貨退款，商家拒絕消費者訴求。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？備注:消費者本人簽收商品后，若表示商品破損，需消費者優先舉證，由物流公司出具憑證，證明消費者收到貨物時就已經破損 ? A:消費者需要提供物流公司出具的憑證，證明簽收貨物時，貨物已經破損，若憑證有效，消費者訴求可被支持

? B:消費者提供商品破損的圖片憑證，消費者訴求便可被支持 ? C:若商家提供出消費者本人簽收或授權他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費者訴求 ? D:若商家提供出消費者本人簽收或授權他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費者訴求 ? 8.消費者在天貓某店鋪購買一部蘋果手機，使用過程中經常黑屏，拿到蘋果售后點檢測發現是翻新機，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機是由于消費者使用不當造成的黑屏。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？備注:翻新機不能銷售，支持退貨退款，來回運費商家承擔。? A:支持消費者退貨退款（來回運費商家承擔）

? B:商品是否存在質量問題無法判斷，故不支持消費者退貨退款

? C:雖然是翻新機，但商品出現的問題可能是消費者使用不當造成，故責任一人一半 ? D:支持消費者退貨退款，但退貨運費需消費者承擔

? 消費者在天貓某店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，消費者直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？備注:支持7天的商品，若消費者無理由拒簽，返件郵費需要消費者承擔，但是需要商家提供相應憑證；又商品為包郵商品，發貨運費商家承擔

? A:商家要求消費者承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元 ? B:商家要求消費者承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元 ? C:實際退回郵費10元，商家聯系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求消費者承擔 ? D:商家聯系了物流公司證明到消費者無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求消費者承擔

? 10.消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發貨就申請了退款，但是商家拒絕了小玉的退款要求，并且隨后將貨物發出。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？備注:商家強行發貨，往返郵費及未簽收的貨物風險均需商家承擔

? A:告知消費者可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用 ? B:告知消費者可以直接拒簽商品，但需承擔退貨運費

? C:告知消費者可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損、丟失風險需消費者承擔 ? D:告知消費者需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

? 11.消費者在天貓某店鋪購買了一臺電視機，后無理由拒簽，貨物返件到商家處，商家以貨物破損為由拒簽，拒絕消費者退款訴求。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？備注:收件人未簽收之前的貨物風險由發件方承擔 ? A:支持商家，消費者拒簽導致貨物在物流途中破損，責任消費者承擔

? B:支持消費者，消費者未簽收貨物，貨物風險尚未轉移，依然由發件方（商家）承擔 ? C:消費者拒簽合理，但商家也無過錯，幫助雙方協商處理

? D:消費者拒簽合理，貨物破損為物流責任，應當由發件方向物流索賠，若索賠失敗，再由消費者承擔貨物破損導致的損失

? 消費者10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在72小時發貨），商家10月2日12:00將貨物發出，但物流官網顯示的第一條攬件時間為：10月4日15:00；消費者投訴商家“延遲發貨”，此時商家以下做法中，正確的是？備注:商家對快遞系統內攬件信息有異議的，應當提供相關物流公司紅章證明，證明實際攬件時間

? A:向天貓提供物流公司紅章證明，證明自己發件時間為10月2日12:00，避免被“延遲發貨”處罰

? B:提供發貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發出

? C:提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發出 ? D:在投訴的留言、舉證頁面反復留言自己的確是10月2日12:00將貨物發出

? 13.消費者在天貓某店鋪購買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請退貨退款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？備注:描述不符舉證有效，商品不影響二次銷售支持退貨，商品問題來回運費商家承擔

? A:消費者收到衣服已經超過7天，不再支持退貨退款

? B:可以支持消費者退貨退款，但是退貨運費需消費者承擔，發貨運費商家承擔 ? C:可以退貨但是因為時間太久，需要消費者承擔發貨及退貨運費

? D:消費者舉證有效，證明描述不符現象的確存在，可支持退貨退款，來回運費商家承擔 ? 14.小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內發貨，結果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的。備注:商家屬于未按約定時間發貨在先，因此郵費商家自行承擔 ? A:正確B:錯誤

? 15.消費者在天貓某店鋪購買了一部手機，物流在未經消費者同意的情況下，將快遞放于小區門衛后短信通知消費者自取，消費者取件后發現商品破損，商家向物流核實后，證實消費者反饋屬實，作為商家應該如何處理？

? 備注:非本人簽收場景下，收到貨物破損的，消費者只需提供貨物破損圖片，交易便可支持退貨退款，來回運費商家承擔 ? A:商家要求消費者自行聯系物流公司索賠，不同意退款消費者 ? B:商家通知消費者退貨退款運費商家承擔，后續商家自行聯系物流索賠

? C:商家以消費者已將貨物取回家，無法判斷貨物破損責任方為由，拒絕退款消費者 ? D:商家以消費者已將貨物取回家，無法判斷貨物破損責任方為由，拒絕退款消費者

? 16.若商品支持7天無理由退貨，商家發貨后消費者直接無理由拒簽包裹，以下說法中，正確的是？

? 備注:

1、商品包郵，消費者無理由拒簽成立情況下，運費判定：商品支持七天無理由：發貨運費商家承擔，返件運費消費者承擔；商品不支持七天無理由：平臺規則不支持消費者無理由拒簽；若消費者無理由拒簽后，商家可將貨物再次寄回消費者，第一次發貨運費商家承擔，第一次返件運費及第二次發貨運費消費者承擔。

2、商品不包郵，消費者無理由拒簽成立情況下，運費判定：商品支持七天無理由：來回運費均由消費者承擔；商品不支持七天無理由：平臺規則不支持消費者無理由拒簽；若消費者無理由拒簽后，商家可將貨物再次寄回消費者，第一次發貨運費商家承擔，第一次返件運費及第二次發貨運費消費者承擔。

3、雙方事先有約定從約定處理；雙方事后協商一致，從協商方案處理。? A:非包郵交易，發貨運費消費者承擔，退貨運費商家承擔 ? B:包郵交易，發貨運費商家承擔，退貨運費消費者承擔 ? C:包郵交易，發貨運費消費者承擔，退貨運費消費者承擔 ? D:包郵交易，發貨運費商家承擔，退貨運費商家承擔

? 消費者付款后，在旺旺上留言要求更改收貨地址，但新的收貨地址不詳細，導致商家未能在約定時間內正常發貨，此時未按約定投訴成立。

? 備注:消費者的原因導致商家無法發貨，非商家責任，未按約定時間不成立。

? A:正確B:錯誤 ? 18.消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當地后，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯系取回。

? 備注:商家不能因個人原因拒簽貨物 ? A:正確B:錯誤

? 19.消費者在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費者不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，以下說法正確的是？

? 備注:商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址。? A:支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，拒簽產生的運費商家承擔 ? B:支持商家，消費者地址比較偏遠，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法 ? C:支持退款消費者，但貨物拒簽產生的運費應當由消費者承擔 ? D:支持退款消費者，但貨物拒簽產生的運費應當由消費者承擔

? 20.消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔退貨運費的要求是合理的。

? 備注:買賣雙方指定了特定承運人的，商家應當委托該特定承運人運送商品。商家違反發貨規范，導致消費者未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由商家承擔。? A:正確B:錯誤

? 21.消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費者申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

? 備注:質量問題大于影響二次銷售，商家屬于無理由拒簽貨物，交易天貓支持退貨運費由商家承擔。? A:家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需消費者自行聯系快遞取回 ? B:商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回消費者處并簽收

? C:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系消費者協商取回 ? D:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，貨物需要消費者重新聯系快遞發回商家

? 22.物流信息顯示已經簽收了，但是消費者還是表示沒有收到商品；這個時候只需商家提供發貨底單，證明發貨地址的確為消費者收件地址就可以認定消費者已經錢收到貨物了。

? 備注:消費者表示未收到貨，而商家表示消費者已簽收貨物的，商家需要承擔舉證責任。? A:正確B:錯誤

? 23.消費者在天貓某店鋪購買了一臺冰箱，收到貨后發現尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸： 615x655x1870mm，消費者發現實物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運費商家家承擔；商家承認尺寸描述不符，但拒絕承擔退貨運費，以下說法正確的是？

? 備注:描述不符事實存在，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔 ? A:商品描述不符，支持消費者退貨退款，發件運費及退貨運費均由商家承擔 ? B:只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，不支持消費者退貨退款訴求

? C:只是外包裝描述不符，不影響實際商品使用，若消費者要求退貨退款，則需消費者自行承擔退貨運費 ? D:商品描述不符，支持消費者退貨退款，發件運費商家承擔，退貨運費消費者承擔

? 24.消費者在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發現無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意消費者退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕消費者訴求。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

? 備注:明確質量問題破損也支持消費者退貨退款

? A:支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持消費者以質量問題為由退貨，應當打款商家 ? B:支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持消費者以質量問題為由退貨，應當打款商家 ? C:支持消費者，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求 ? D:無法判斷責任方，需協商處理并聯系物流索賠 ? 25.消費者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點擊發貨，實際快遞9月15開始攬件。消費者投訴未按約定時間發貨，根據《淘寶爭議處理規則》，以下說法不正確的是？

? 備注:發貨時間以快遞實際攬件時間為準

? A:雖然實際快遞攬收時間超過72小時，但是商家點擊發貨的時間在72小時內，所以消費者投訴不成立 ? B:天貓規則認定的發貨時間為：物流公司官網第一條攬件信息出現的時間點

? C:商家若在規定時間內將貨物發出，但由于物流公司系統問題，導致未能產生攬件信息，需商家提供物流開具的憑證，證明實際攬收時間 ? D:商家逾期發貨的訂單中，若消費者申請退款，商家應當追回已經發出的商品，如商品已到目的地的，消費者可拒絕簽收并不承擔任何費用

? 26.小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時發貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關系，商家想想就到付吧，到時候再聯系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家要求消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理的。

? 備注:商品需要消費者到指定地點提取的，應當在發貨前告知消費者并征得消費者同意 ? A:正確B:錯誤

? 27.消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是？

? 備注:商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址；快遞需要將商品送達收件人手中； ? A:直接操作退款消費者，同時聯系快遞公司索賠

? B:商品已經到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款

? C:快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應該消費者聯系快遞索賠，拒絕退款 ? D:聯系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款

? 28.一件熱銷的衣服，在購買前商家告訴消費者由于熱銷，倉庫調貨緊張，要一周內才能發貨，消費者同意了，拍下后，商家第6天發貨，消費者等得很著急，投訴商家未按約定時間發貨，投訴成立。? 備注:約定大于規則，雙方有效約定的，按照約定時間處理。? A:正確B:錯誤

? 29.消費者下單后，表示自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是？

? 備注:商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，如果需要更改地址，需要保留旺旺憑證 ? A:電話與消費者確認地址 ? B:通過旺旺與消費者確認地址

? C:通過微信、QQ與消費者確認收件地址 ? D:通過短信與消費者確定地址

? 30.消費者反饋未收到商品，商家聯系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？

? 備注:消費者可以本人簽收商品，也可以委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收；此場景為非本人簽收，商家需要提供物流公司出具的收貨人本人授權第三方簽收憑證，證實消費者已收到貨物 ? A:快遞簽收底單，上面有王大媽的簽名

? B:簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權王大媽簽收 ? C:物流顯示簽收的流轉記錄截圖

? D:物流公司提供的內部截圖，顯示“收件人授權王大媽簽收”

? 31.消費者購買某商品，希望商家發順風快遞，且在下單頁面“備注”欄備注提醒，但未在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給消費者發貨，消費者以此為由拒簽貨物，申請僅退款，來回運費要求商家承擔，商家拒絕消費者申請，理由為：未看到備注欄內容。按照淘寶爭議處理規則，以下說法正確的是？

? 備注:在備注框旁邊，已經明確提醒會員：備注內容不具備約定的效應，只起到提醒作用。若有事項需約定的，應當在旺旺上提前達成明確約定，避免糾紛。? A:消費者訴求合理，消費者已經備注清楚，商家不可能沒有看見 ? B:商家拒絕合理，備注內容不具備約定的效應，只起到提醒作用 ? C:約定不清，各自承擔一半運費，退款消費者 ? D:約定不清，賣家承擔全部運費，退款買家 ? 32.消費者在天貓某店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發現嚴重質量問題，故申請退貨退款。商家表示商品已經使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。消費者申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

? 備注:商品質量問題，不考慮影響二次銷售問題，支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔。? A:支持商家，商品使用過了影響商家二次銷售

? B:支持消費者退貨退款（來回運費商家承擔）；質量問題成立，無論商品是否使用過，均支持消費者退貨退款 ? C:支持僅退消費者一半錢款，商品有質量問題，但是使用過了，責任一人一半 ? D:支持消費者退貨退款，但退貨運費需消費者承擔

? 多選題

? 33.小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發貨太慢已經在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發貨。按照《淘寶爭議處理規則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？ACD ? 備注:由于商家未按約定時間發貨在先，因此退回郵費商家承擔，且需賠付消費者30%天貓積分 ? A:以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發貨”，要求小明修改理由為“不想要” ? B:直接操作退款給小明并且主動賠付 ? C:由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費

? D:出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費

? 34.交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時消費者發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法？BC ? 備注:商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址 ? A:快遞超區屬于物流責任，物流會聯系消費者賠償，商家可以不退款

? B:快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者 ? C:商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系快遞公司幫助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款 ? D:物流超區，商家可要求消費者承擔發貨運費。如消費者不承擔，可以拒絕退款

? 35.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？AD ? 備注:小李無理由拒簽，如有返件郵費需要小李承擔，但是拒簽后商家未及時召回商品的費用商家承擔 ? A:由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔 ? B:小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔

? C:整套衣柜屬于大件商品，不允許消費者因為個人原因拒簽貨物，所有應當強制要求小李簽收貨物，并打款商家 ? D:小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等

? 36.消費者7天無理由將商品退回后，商家當面驗貨發現商品已洗滌過，拒收貨物并申請淘寶介入，請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？BCD ? 備注:商家合理拒簽后，若只提供商品洗過的實物圖片無法作為有效憑證，需要將物流底單放在一起的照片，或物流公章證明或消費者阿里旺旺承認的聊天記錄 ? A:商家僅提供商品的實物圖片，圖片中無法識別與此商品退貨包裹對應的物流單號 ? B:商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應的物流單號 ? C:商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應的物流單號 ? D:商家提供消費者承認洗過的阿里旺旺聊天記錄

? 37.消費者在天貓某店鋪購買一臺豆漿機，使用中發現豆子打不碎，認為有質量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當，申請天貓介入，雙方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？ABC ? 備注:約定寄回檢測，若檢測出有問題，檢測費用和寄回郵費商家承擔。若檢測無問題，檢測費用和寄回郵費消費者承擔 ? A:寄回檢測商品確實存在質量問題的，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔 ? B:寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費者的購買記錄發現她經常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給消費者退貨退款，但退貨郵費需要消費者自理 ? C:貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發現消費者退回的不是豆漿機，是一臺使用了很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家 ? D:豆子打不碎屬于消費者操作不當和個人感受問題，不屬于質量問題，駁回消費者售后訴求

? 38.消費者購買杯子后以七天無理由申請退貨，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照《淘寶爭議處理規則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？AD ? 備注:消費者退回貨物破損、少件等情況成立，淘寶支持商家拒簽貨物或簽收貨物后退回，郵費消費者承擔，打款商家。? A:天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

? B:天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款消費者處理

? C:天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給消費者，運費商家承擔，交易支持打款商家處理 ? D:天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給消費者，運費消費者承擔，交易支持打款商家處理

? 39.消費者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續短信通知消費者自取，消費者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規則》，您認為以下哪些做法是正確的？BD ? 備注:物流未按規范派件消費者，物流責任，消費者非本人簽收

? A:通知消費者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時，貨物就已經少件。若舉證無效，駁回消費者訴求 ? B:商家首先需要提供消費者簽收底單或授權他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家 ? C:消費者收到貨物少件可能是物流的問題，應當要求消費者自行聯系物流調取派件錄像等資料，并向物流索賠，交易支持商家 ? D:淘寶小二向物流核實的結果為：商品非消費者本人簽收也非消費者授權第三方簽收；則支持消費者

? 40.消費者在七天內以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，消費者申請天貓介入；按照《淘寶爭議處理規則》，以下做法正確的有哪些？BC ? 備注:七天無理由退貨”雖為消費者后悔權的體現，但其受時間要件規制，即必須在規定時限內明確提出。否則易引發交易秩序的紊亂及市場的不穩定性（如商家庫存的積壓、過季、商品完好風險擴大等）。? A:支持消費者以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費消費者承擔 ? B:不支持消費者以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款 ? C:不強制要求商家，協商處理交易

? D:支持消費者以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費消費者承擔，但消費者承擔商品折舊費（貨款的30%）

? 41.消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發現所給地址錯誤，以下說法正確的有哪些？ABC ? 備注:如果商家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致消費者無法退貨或操作退回商品后無法送達的，交易做退款處理，退貨運費由商家承擔。如商家需要取回商品的，應當與消費者另行協商或通過其他途徑解決，天貓不予處理。? A:如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯系收貨人及時找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費者。? B:如果商品已經在退貨途中，商家需積極聯系消費者或物流公司協商變更派送地址；如沒有協商解決，相應風險需要商家自行承擔 ? C:如果消費者還沒有退貨的，商家需及時聯系消費者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款消費者處理，相應風險需要商家自行承擔。? D:如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費者自行聯系簽收人取回貨物再次退貨處理。

? 42.消費者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經營成本使用物流發貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外去自提，此時商家應該怎么做避免消費者投訴？BC ? 備注:商品需要消費者到指定地點提取的，應當在發貨前告知消費者并征得消費者同意 ? A:30KG太重了，聯系物流發出去就好了，到了消費者有意見再溝通

? B:旺旺聯系消費者詢問消費者意見，消費者同意后再使用自提方式發貨、派送 ? C:聯系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用 ? D:等著消費者聯系自己再說，省的麻煩

? 43.以下場景中哪些支持“7天無理由退貨”？BCD ? 備注:a選項中商品為一般性商品，可直接出售，但消費者購買時主動要求商家印上自己公司logo從而改變商品的一般性，使得商品成為帶有消費者個人屬性的特殊性商品（定制商品），應不受商品頁面中的“7天標”或“七天無理由退換”所限（理解為消費者更改了合同）。b選項中商品均為帶有消費者個人屬性的特殊性商品（定制商品），應發布至正確的類目（頁面中將不會出現“7天標”或“七天無理由退換”），若未按規范發布我們無法識別是商家錯放還是自愿行為，即使錯放也應承擔不利后果，故應根據頁面的七天標識，支持7天無理由退貨。C選項，依據消保法第二十五條所述“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。旺旺約定可認定為“經消費者確認”，但其前提為“根據商品性質”，消法對部分交易模式的商品予以了法定排除（如定制），但情形無法窮舉，故法條如此表述，其本意應為若商品性質確實特殊但又不在法定排除項內的，只要經消費者確認，則可不適用無理由退貨，但若商品本身并無特殊性，則即便約定了，也不應排除無理由退貨（即約定無效）。如：一件普通衣服和一件婚紗，顯然后者具備商品性質的特殊性。此選項中羽絨服無特殊性，不應排除無理由退貨，雙方約定無效，支持7天無理由。

? A:商家寶貝為純色棒球衫，商品加入7天無理由，消費者購買商品時主動要求商家在衣服后背印上自己公司logo，消費者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨 ? B:商家寶貝為純定制的日歷（商品必須印刷上消費者要求的圖案、logo后才可以出售），商品加入7天無理由，消費者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨 ? C:商家在消費者下單時旺旺達成一致，商品不支持7天無理由（商品為普通版羽絨服，已加入7天無理由），消費者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨 ? D:清倉促銷的商品，商家在寶貝詳情及自動回復中說明商品不退不換，消費者收到商品后不喜歡，申請七天無理由

? 44.消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是？BC ? 備注:消費者申請退款時商家尚未發貨的，商家應當征得消費者同意后再發貨。? A:直接將貨物發出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發貨運費，消費者承擔退貨運費 ? B:詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出 ? C:若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請

? D:72小時內直接將貨物發出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔返回運費

? 45.消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為消費者收到商品的有效證明？BCD ? 備注:消費者表示未收到貨，而商家表示消費者已簽收貨物的，商家需要承擔舉證責任。? A:發貨物流面單 ? B:有本人簽字的簽收底單 ? C:消費者授權他人簽收的物流證明

? D:消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖 ? 46.交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發起僅退款維權，商家正確的做法是？ACD ? 備注:商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址； ? A:聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯系物流索賠 ? B:物流停滯不代表商品無法送達，商家什么都不做，再等5天看看

? C:聯系物流核實商品實際已經到達消費者當地，故聯系消費者確認是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款 ? D:物流已經超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續聯系物流公司追回商品

? 47.消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？ACD ? 備注:肉眼可見的描述不符爭議需消費者優先舉證，且商品不能影響二次銷售 ? A:因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權申請 ? B:商家已經提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權申請 ? C:商家反饋消費者已經洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請 ? D:商家反饋消費者已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請

? 48.天貓要求商家應當在消費者付款成功后的72小時內（雙方有約定的從約定）發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些？AD ? 備注:天貓認可的發貨時間為：物流公司官網物流的攬件時間

? A:9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00 ? B:9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 ? C:9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 ? D:9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00