第一篇：四川省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

四川省住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分 DB510100/T 073-2011 目

次

前言

III 1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義

總則5 等級劃分的內(nèi)容及要求5.1 住宅物業(yè)一級服務(wù)5.2 住宅物業(yè)二級服務(wù)5.3 住宅物業(yè)三級服務(wù)5.4 住宅物業(yè)四級服務(wù)5.5 住宅物業(yè)五級服務(wù)

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、錦江區(qū)房產(chǎn)管理局、成都市物業(yè)管理協(xié)會、成都市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、成都蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司、成都萬科物業(yè)服務(wù)有限公司、成都交大智能物業(yè)管理有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：宋學(xué)明、袁慶華、唐宗偉、林希、任雁、郭馨、茍強、伍三明、唐飛、邱洪。

住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分 1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、等級劃分的內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)服務(wù)的等級劃分。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修項目分類 3 術(shù)語和定義

JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為了便于使用，以下重復(fù)列出了JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010中的某些術(shù)語和定義。3.1住宅

以個人或以家庭為生活單位供人們長期居住的房屋。[JGJ/T 30-2003，定義5.0.18] 3.2物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人接受委托，按照（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。3.3業(yè)主

房屋的所有權(quán)人。

注1：依法登記取得或者根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》第二章第三節(jié)規(guī)定取得建筑物專有部分所有權(quán)的人，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為業(yè)主。

注2：基于與建設(shè)單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經(jīng)合法占有建筑物專有部分，但尚未依法辦理所有權(quán)登記的人，可以認(rèn)定為業(yè)主。

3.4使用人

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物的承租人、實際使用者。

3.5共用部位

由多個所有權(quán)人共同擁有，其主體承重結(jié)構(gòu)部位和共用面積所構(gòu)成的部位，一般包括：基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。[DB510100/T 054-2010，定義3.1] 3.6

共用設(shè)施設(shè)備

由多個所有權(quán)人共同擁有，并由其共用的房屋的設(shè)施設(shè)備，一般包括：電梯、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、熱源系統(tǒng)、防雷系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綠地、道路、小品景觀、溝渠、池、非經(jīng)營性車場或車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

[DB510100/T 054-2010，定義3.2] 3.7

專項委托服務(wù)

專業(yè)性服務(wù)企業(yè)接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人的委托，承接物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護，園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護等專業(yè)服務(wù)。

3.8

特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其它管理人接受業(yè)主（或使用人）委托，提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的各類單項服務(wù)。3.9

客戶經(jīng)理

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專職為業(yè)主（或使用人）開展物業(yè)服務(wù)綜合協(xié)調(diào)工作的客戶服務(wù)人員。

3.10

緊急維修

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生危及自然人生命財產(chǎn)安全等緊急情況，為維護公共安全、保障共用部位或共用設(shè)施設(shè)備的功能正常，需要立即對其進行維修、更新和改造的活動。[DB510100/T 054-2010，定義3.3] 3.1

1急修

對影響物業(yè)管理區(qū)域正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進行及時的處理和維修。

注：通常指業(yè)主專有部分委托維修及物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備的維修。

3.12

客戶滿意率

客戶（業(yè)主或使用人）在對物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人的服務(wù)質(zhì)量進行滿意度測評活動中，表示滿意的人數(shù)占征詢意見總?cè)藬?shù)的百分比。

3.13

管務(wù)公開欄

設(shè)置在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置，用于公示物業(yè)服務(wù)項目基本情況、業(yè)主大會及其業(yè)主委員會相關(guān)情況和物業(yè)服務(wù)信息的宣傳欄。4 總則

4.1 本標(biāo)準(zhǔn)通過對住宅物業(yè)服務(wù)進行等級劃分，為物業(yè)管理活動的雙方當(dāng)事人確定物業(yè)服務(wù)等級提供依據(jù)。

4.2 住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分為五級，一級為最低等級，五級為最高等級，高一等級要求包含相應(yīng)低一等級的要求。4.3 住宅物業(yè)服務(wù)包括綜合服務(wù)、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護、裝飾裝修管理、公共秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生維護、綠化養(yǎng)護以及社區(qū)文化建設(shè)七項內(nèi)容，每項內(nèi)容均有與之對應(yīng)的等級要求。

4.4 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，住宅物業(yè)服務(wù)應(yīng)符合現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。5 等級劃分的內(nèi)容及要求 5.1 住宅物業(yè)一級服務(wù) 5.1.1 綜合服務(wù) 應(yīng)符合表1的規(guī)定。

表1 綜合服務(wù)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 客戶服務(wù)

場所

1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、電話。

2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件）、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費信息。有管務(wù)信息查詢臺。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)。

3、客戶服務(wù)中心工作時間至少8小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。人

員

1、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

2、實行項目經(jīng)理責(zé)任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項目負(fù)責(zé)人。項目負(fù)責(zé)人應(yīng)取得成都市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理證書或注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。表1（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

人

員

3、從業(yè)人員及項目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊證書。

4、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。

制

度

1、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。

3、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。

4、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。

檔

案

1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，檔案資料管理規(guī)范。

2、有檔案資料柜。

標(biāo)

識

1、重點部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識、消防標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識、指示標(biāo)識及其它標(biāo)識。

2、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施標(biāo)識清晰、明顯。

客戶服務(wù)

1、重要物業(yè)服務(wù)事項應(yīng)在主要出入口以書面形式履行告知義務(wù)。

2、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。

3、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

4、業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在5 個工作日內(nèi)回復(fù)。

5、每年組織1次滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于70%。

6、有寵物管理制度與措施。

7、出入口配置有便民服務(wù)推車，配置標(biāo)準(zhǔn)不低于1輛/500戶，不少于2輛。

8、接受委托，提供郵件代收服務(wù)。專項委托

服務(wù)管理

1、簽訂有專項服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

2、專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)佩戴標(biāo)志。5.1.2 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護 應(yīng)符合表2的規(guī)定。

表2 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求

綜合管理

1、按照相關(guān)規(guī)定實施承接查驗。

2、按照DB510100/T 054-2010的規(guī)定進行維修、更新、改造。

3、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預(yù)案實施維修。共用部位

1、房屋結(jié)構(gòu)

每年巡視1 次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。

2、建筑部件

（1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機支撐構(gòu)件等。（2）每季度巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。（3）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

3、附屬構(gòu)筑物

（1）每季度巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。（2）每半年檢查1 次雨、污水管井等。表2（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

共用部位

（3）每季度巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。（4）每季度巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。

共用設(shè)施設(shè)備

供水系統(tǒng)

每日巡檢1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。

排水系統(tǒng)

1、有防汛預(yù)案，每年至少組織1次演練。

2、配備有防汛物資。

3、排水設(shè)施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進行檢查，組織清理、疏通。

4、化糞池：每年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

供配電系統(tǒng)及照明

1、樓內(nèi)照明：每半月巡視1 次，一般故障1 日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障1 周內(nèi)修復(fù)。

2、樓外照明：每周巡視1 次，一般故障3 日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障半月內(nèi)修復(fù)。

3、路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于80%。

安全防范系統(tǒng)

1、物防

（1）外露管道等易攀爬處有防盜設(shè)施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。（2）專門設(shè)置非機動車停放區(qū)域。

（3）物業(yè)區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈等夜間照明設(shè)施齊全，使用正常。

（4）落實專人對各類物防設(shè)施每2個月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。

2、技防

（1）報警控制管理主機：每周檢查1次，保障設(shè)備運行正常。

（2）紅外對射探測器：每月做運行狀態(tài)測試1次，保障設(shè)備運行正常。（3）技防設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)運行不正常和損壞等問題，應(yīng)立即進行維修。

3、消防

（1）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。（2）有消防安全責(zé)任制，明確各級崗位的消防安全職責(zé)。（3）有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

（4）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機關(guān)消防機構(gòu)報告。（5）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構(gòu)工作。（6）每年進行至少1次消防安全宣傳教育。

水景

1、啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。

2、有安全警示標(biāo)識。5.1.3 裝飾裝修管理 應(yīng)符合表3的規(guī)定。

表3 裝飾裝修管理內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 裝飾裝修

管理

1、有裝飾裝修管理服務(wù)制度。

2、有裝飾裝修管理檔案。

3、房屋裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項，對違反規(guī)劃私搭亂建、破墻開店、擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報相關(guān)主管部門。5.1.4 公共秩序維護 應(yīng)符合表4的規(guī)定。

表4 公共秩序維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 公共秩序維護

1、出入口有專人24小時值守。

2、對重點區(qū)域、重點部位每天巡查至少1次。

3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。

4、對機動車實行進出登記管理制度。

5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。

6、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關(guān)進行處理。

7、對秩序維護人員必須進行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)后方能上崗。

8、利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳品。

9、配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。5.1.5 環(huán)境衛(wèi)生維護 應(yīng)符合表5的規(guī)定。

表5 環(huán)境衛(wèi)生維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 生活垃圾的收集、清運

有垃圾收集設(shè)施，生活垃圾每日清運1次，每月對垃圾收集設(shè)施清洗消毒至少1次（夏季2次）。物業(yè)共用

部分清潔

1、公共場所每日清掃1次，樓道每日清掃1次。

2、配合相關(guān)部門進行有害生物的預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)志。

3、每月抽查1 次清潔質(zhì)量，做好記錄。5.1.6 綠化養(yǎng)護 應(yīng)符合表6的規(guī)定。表6 綠化養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 綠化養(yǎng)護

1、灌溉

根據(jù)氣候、土壤和植物生長狀況合理灌溉，不出現(xiàn)嚴(yán)重旱澇現(xiàn)象。一般植物在萌芽前、春季干旱期間、入冬前澆水1 次。

2、施肥

根據(jù)植物生長情況施肥，一般喬木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年開春后施肥1 次；花壇植物根據(jù)生長情況進行追肥；生長不良的植物適當(dāng)增加施肥頻次。

3、病蟲害防治

植物生長季每月檢查1 次病蟲害發(fā)生情況并進行防治，不出現(xiàn)嚴(yán)重病蟲害現(xiàn)象。

4、整形修剪

一般喬木每3 年修剪1 次；灌木每2 年修剪1 次；綠籬每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少2 次。表6（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 綠化養(yǎng)護

5、除草

每年全面除草1 次，重點綠地增加除草次數(shù)。6、垃圾處理

綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后24小時內(nèi)清理干凈。5.1.7 社區(qū)文化建設(shè) 應(yīng)符合表7的規(guī)定。

表7 社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 社區(qū)文化

建設(shè)

1、有管務(wù)公開欄及其它宣傳欄，內(nèi)容每半年更新1次。

2、每年開展精神文明宣傳教育工作至少1次，內(nèi)容包括科學(xué)防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備使用安全、環(huán)保及法律等知識。5.2 住宅物業(yè)二級服務(wù) 5.2.1 綜合服務(wù) 應(yīng)符合表8的規(guī)定。

表8 綜合服務(wù)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 客戶服務(wù)

場所

1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、飲水機、電腦、電話。

2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件）、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費信息。有管務(wù)信息查詢臺。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)。

3、客戶服務(wù)中心工作時間至少9小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。

4、公示有24 小時服務(wù)電話。

人

員

1、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

2、實行項目經(jīng)理責(zé)任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項目負(fù)責(zé)人。項目負(fù)責(zé)人應(yīng)取得成都市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理證書或注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。

3、從業(yè)人員及項目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊證書。

4、項目物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理，每人管理戶數(shù)應(yīng)不高于400戶。

5、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。制

度

1、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。

3、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。

4、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。

表8（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

檔

案

1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，有電梯、消防等設(shè)施設(shè)備承接查驗、運行、維修、養(yǎng)護檔案資料。

2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。

3、設(shè)置有檔案資料柜。

標(biāo)

識

1、重點部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識、消防標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識、指示標(biāo)識及其它標(biāo)識。

2、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施標(biāo)識清晰、明顯。

客戶服務(wù)

1、每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況。

2、重要物業(yè)服務(wù)事項應(yīng)在主要出入口以書面形式履行告知義務(wù)。

3、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。

4、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

5、業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在3 個工作日內(nèi)回復(fù)；投訴回訪率不低于70%。

6、每年組織1次滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于75%。

7、有寵物管理制度與措施。

8、出入口配置有便民服務(wù)推車，配置標(biāo)準(zhǔn)不低于1輛/400戶，不少于4輛。

9、按約定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險。

10、接受委托，提供郵件代收服務(wù)。專項委托

服務(wù)管理

1、簽訂有專項服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

2、專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

3、專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)佩戴標(biāo)志。5.2.2 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護 應(yīng)符合表9的規(guī)定。

表9 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求

綜合管理

1、按照相關(guān)規(guī)定實施承接查驗。

2、按照DB510100/T 054-2010的規(guī)定進行維修、更新、改造。

3、有房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。

4、共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設(shè)施設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于急修范圍內(nèi)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)組織到場維修。

5、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預(yù)案實施維修。

6、每年第4季度制訂出下一年度維修養(yǎng)護計劃。

7、特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。

8、雷電、強降水、大風(fēng)等極端天氣前后有檢查防范措施。

9、設(shè)備機房

（1）每月清潔1 次，機房整潔有序，室內(nèi)無雜物。（2）設(shè)有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。

（3）在明顯易取位置配備有符合規(guī)定的消防器材，確保完好有效。（4）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識、標(biāo)牌齊全。（5）張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。（6）記錄齊全、完整。

10、運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應(yīng)每月歸檔。表9（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 共用部位

1、房屋結(jié)構(gòu)

每年巡視1 次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。

2、建筑部件

（1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機支撐構(gòu)件等。（2）每季度巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。（3）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

3、附屬構(gòu)筑物

（1）每季度巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。

（2）每半年檢查1 次雨、污水管井等。

（3）每季度巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。

（4）每季度巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。

共用設(shè)施設(shè)備

供水系統(tǒng)

1、每半年應(yīng)對二次供水設(shè)施清洗消毒至少1次，水質(zhì)符合GB 5749的要求。

2、每日巡檢1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。

3、每日巡視1 次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運行狀況。

4、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護網(wǎng)并保持完好。

排水系統(tǒng)

1、有防汛預(yù)案，每年至少組織1次演練。

2、配備有防汛物資（沙袋、雨具、照明工具等）。

3、排水設(shè)施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進行檢查，組織清理、疏通。

4、污水泵：汛期每日巡視1 次，平時每月巡視1 次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)；每月進行1 次手動啟動測試；每年養(yǎng)護1 次。

5、化糞池：每年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

供配電系統(tǒng)及照明

1、樓內(nèi)照明：每半月巡視2 次，一般故障1 日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障1 周內(nèi)修復(fù)。

2、樓外照明：每周巡視1 次，一般故障3 日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障半月內(nèi)修復(fù)。

3、應(yīng)急照明：每周巡視1 次，發(fā)現(xiàn)故障，30分鐘內(nèi)組織維修。

4、低壓配電箱和線路：每季度檢查1 次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃。

5、控制柜：每季度檢查1 次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃。

6、發(fā)電機：每月試運行1 次，保證運行正常。

7、配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好。

8、路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于85%。

安全防范系統(tǒng)

1、物防

（1）外露管道等易攀爬處有防盜設(shè)施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。（2）專門設(shè)置非機動車停放區(qū)域。

（3）物業(yè)區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈等夜間照明設(shè)施齊全，使用正常。

（4）落實專人對各類物防設(shè)施每2個月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。

2、技防

（1）報警控制管理主機：每周檢查3次，保障設(shè)備運行正常。

（2）紅外對射探測器：每半月做運行狀態(tài)測試1次，保障設(shè)備運行正常。表9（續(xù)）項

目

內(nèi)容及要求

共用設(shè)施設(shè)備

安全防范系統(tǒng)

（3）圖像采集設(shè)備：每周檢查1次監(jiān)視畫面效果、錄像、圖像保存等功能，保障設(shè)備運行正常。

（4）攝像頭：每季度檢查1次聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔等情況，進行相應(yīng)調(diào)校。（5）技防設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)運行不正常和損壞等問題，應(yīng)立即進行維修。

3、消防

（1）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；保持消防暢通。

（2）在出入口、電梯口、防火門等醒目位置有提示火災(zāi)危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設(shè)施器材使用方法的明顯標(biāo)志和警示標(biāo)語、安全疏散路線指導(dǎo)圖。

（3）有消防安全責(zé)任制，明確各級崗位的消防安全職責(zé)。

（4）有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，有義務(wù)消防隊，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能；高層住宅每年組織至少2次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練，多層、別墅等住宅每年組織至少1次。

（5）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機關(guān)消防機構(gòu)報告。（6）消防控制室設(shè)24 小時值班，及時處理各類報警、故障信息。

（7）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構(gòu)工作。

（8）與有資質(zhì)的消防維保單位簽訂消防維保合同，約定消防維保的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。（9）有消防安全管理制度，每年對員工進行消防安全培訓(xùn)至少1次。每年對業(yè)主至少有1次消防安全宣傳教育，可采用宣傳欄、橫幅、講座等形式。

電梯

1、電梯每年進行1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應(yīng)向電梯檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。

2、在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼電梯使用的安全注意事項和警示標(biāo)志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴電話。

3、有以崗位責(zé)任制為核心的電梯使用安全管理制度。

4、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯(lián)系。

5、日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時組織排除。

6、與有相應(yīng)有效資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

7、配備至少1名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員。每年至少對電梯安全管理人員進行1次特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識。

8、有電梯突發(fā)事件或者事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，并每年演練1次。發(fā)生電梯困人時應(yīng)及時采取措施。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，六城區(qū)范圍內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，其它地區(qū)在60分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

水景及游樂設(shè)施

1、啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。

2、有安全警示標(biāo)識。

3、每日巡查1次游樂設(shè)施，確保無安全隱患。

5.2.3 裝飾裝修管理 應(yīng)符合表10的規(guī)定。

表10 裝飾裝修管理內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 裝飾裝修

管理

1、有裝飾裝修管理服務(wù)制度。

2、有裝飾裝修管理檔案。

3、受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。

4、裝飾裝修期間每3日巡查1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會。

5、委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，在1周內(nèi)清運，自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞角暹\。

5.2.4 公共秩序維護 應(yīng)符合表11的規(guī)定。

表11 公共秩序維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 公共秩序

維護

1、出入口有專人24小時值守。

2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時巡查1次。

3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。

4、對機動車實行進出登記管理制度，停放有序。

5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。

6、安防控制室設(shè)專人24小時值守。

7、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關(guān)進行處理。

8、對秩序維護人員必須進行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)后方能上崗。

9、利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳品。

10、有租戶管理制度，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。5.2.5 環(huán)境衛(wèi)生維護 應(yīng)符合表12的規(guī)定。

表12 環(huán)境衛(wèi)生維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求

生活垃圾的收集、清運

1、有垃圾收集容器。

2、每半月至少清洗1次垃圾收集容器（夏季1次/周），蠅、蚊孳生季節(jié)每周噴灑1次殺蟲藥。

3、生活垃圾應(yīng)清運至指定的垃圾中轉(zhuǎn)站，清運頻次不低于2次/日，垃圾收集容器周邊無散落垃圾。物業(yè)共用

部分清潔

1、公共場所每日清掃1次樓道、樓梯每日清掃1次。

2、每季度擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。

3、電梯轎廂：每日擦拭1 次電梯轎廂門、面板。每日清拖1 次轎廂地面。表12（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 物業(yè)共用

部分清潔

4、樓外道路及設(shè)施：每日清掃1次、巡視保潔2次，樓外道路無積水；每月清潔1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每季度清潔1次雨篷、門頭等。

5、水景：根據(jù)水質(zhì)情況進行消毒凈化處理。使用期間每周清潔1 次水面；每年清潔2 次水池池底。

6、有害生物預(yù)防和控制：配合相關(guān)部門進行有害生物的預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)志。5.2.6 綠化養(yǎng)護

應(yīng)符合表13的規(guī)定。

表13 綠化養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 綠化養(yǎng)護

1、灌溉

出現(xiàn)干旱情況及時灌溉，不因旱澇原因?qū)е轮参锍霈F(xiàn)死亡現(xiàn)象。一般植物在萌芽前、4-5月份、秋季、入冬前澆水1 次。

2、施肥 根據(jù)植物生長情況施肥，一般喬木每2 年施肥1 次；灌木每年施肥1 次；地被和草坪植物每年春季萌芽和入冬前后施肥1 次至2 次；花壇植物根據(jù)生長情況進行追肥；生長不良的植物適當(dāng)增加施肥頻次。

3、病蟲害防治

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長季每2 周檢查1 次病蟲害情況；發(fā)現(xiàn)病蟲害能有效控制，不因病蟲危害影響景觀效果。

4、整形修剪

喬木每2 年修剪1 次；灌木每年冬季修剪1 次；綠籬每年至少修剪3 次；草坪夏季每月至少修剪1 次，全年至少修剪10 次。

5、除草

每年全面除草2 次，重點綠地增加除草次數(shù)。

6、垃圾處理

綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后4小時內(nèi)清理干凈。5.2.7 社區(qū)文化建設(shè) 應(yīng)符合表14的規(guī)定。

表14 社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 社區(qū)文化

建設(shè)

1、有管務(wù)公開欄及其它宣傳欄，內(nèi)容每季度更新1次。

2、每年至少開展2次精神文明宣傳教育工作，內(nèi)容包括科學(xué)防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備使用安全、環(huán)保及法律等知識。

3、每年按物業(yè)服務(wù)合同約定組織社區(qū)文化活動。

4、社區(qū)文化有活動計劃、有記錄、有總結(jié)，相關(guān)資料齊全。5.3 住宅物業(yè)三級服務(wù) 5.3.1 綜合服務(wù)

應(yīng)符合表15的規(guī)定。

表15 綜合服務(wù)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 客戶服務(wù)

場所

1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、飲水機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)、電話。

2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件）、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費信息。有管務(wù)信息查詢臺。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)。

3、客戶服務(wù)中心工作時間至少10小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。

4、公示有24 小時服務(wù)電話。

人

員

1、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

2、實行項目經(jīng)理責(zé)任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項目負(fù)責(zé)人。項目負(fù)責(zé)人應(yīng)取得成都市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理證書或注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。

3、從業(yè)人員及項目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊證書。

4、項目物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理，每人管理戶數(shù)應(yīng)不高于300戶。

5、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。制

度

1、有便民服務(wù)指南內(nèi)容的業(yè)主手冊。

2、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

3、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。

4、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。

5、有培訓(xùn)、考核制度。

6、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。檔

案

1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，有電梯、消防等設(shè)施設(shè)備承接查驗、運行、維修、養(yǎng)護檔案資料。

2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。

3、有檔案管理人員，并設(shè)置有檔案資料室。

標(biāo)

識

1、重點部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識、消防標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識、指示標(biāo)識及其它標(biāo)識。

2、有倡導(dǎo)文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標(biāo)識。

3、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識清晰、明顯。客戶服務(wù)

1、每半年公示物業(yè)服務(wù)合同履行情況。

2、重要物業(yè)服務(wù)事項應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)。

3、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。

4、水、電急修20 分鐘內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)在30 分鐘內(nèi)告知。

5、業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2 個工作日內(nèi)回復(fù)；投訴回訪率不低于80%。

6、每年組織1次滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于80%。

7、有寵物管理制度與措施，設(shè)置寵物管理標(biāo)識，嚴(yán)格管理，有園區(qū)犬只花名冊。

8、出入口配置有便民服務(wù)推車，配置標(biāo)準(zhǔn)不低于1輛/300戶，不少于6輛。

9、按約定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險。表15（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

客戶服務(wù)

10、有智能公共廣播系統(tǒng)，播放廣播與背景音樂。

11、公共衛(wèi)生間能正常使用，公共衛(wèi)生間內(nèi)的殘疾人無障礙設(shè)施使用情況良好，無侵占、損壞等現(xiàn)象。

12、提供特約服務(wù)。

13、接受委托，提供郵件代收服務(wù)。專項委托

服務(wù)管理

1、簽訂有專項服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

2、專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

3、專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)佩戴標(biāo)志。

4、對專項委托服務(wù)有監(jiān)督及評價機制，有監(jiān)督評價記錄。5.3.2 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護 應(yīng)符合表16的規(guī)定。

表16 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求

綜合管理

1、按照相關(guān)規(guī)定實施承接查驗。

2、按照DB510100/T 054-2010的規(guī)定進行維修、更新、改造。

3、有房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。

4、共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設(shè)施設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于急修范圍內(nèi)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)組織到場維修。

5、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預(yù)案實施維修。

6、每年第4季度制訂出下一年度維修養(yǎng)護計劃。

7、特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。

8、雷電、強降水、大風(fēng)等極端天氣前后有檢查防范措施。

9、設(shè)備機房

（1）每月清潔1 次，機房整潔有序，室內(nèi)無雜物。（2）設(shè)有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。

（3）在明顯易取位置配備有符合規(guī)定的消防器材及專用工具，確保完好有效。（4）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識、標(biāo)牌齊全。（5）張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。（6）記錄齊全、完整。

10、運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應(yīng)每月歸檔。共用部位

1、房屋結(jié)構(gòu)

每季度巡視1 次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結(jié)果組織修繕。

2、建筑部件

（1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機支撐構(gòu)件等。

（2）每月巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。

（3）每季度檢查1 次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。

（4）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

表16（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

共用部位

3、附屬構(gòu)筑物

（1）每月巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。

（2）每季度檢查1 次雨、污水管井等。

（3）每月巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。

（4）每月巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。

（5）每年檢測1 次防雷裝置。共用設(shè)施設(shè)備

供水

系統(tǒng)

1、每半年至少應(yīng)對二次供水設(shè)施進行1次清洗消毒，水質(zhì)符合GB 5749的要求。

2、每日巡檢1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。

3、每日巡視1 次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運行狀況。

4、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護網(wǎng)并保持完好。

5、不具備自動切換功能的，每半年手動切換1 次備用水泵。

排水

系統(tǒng)

1、有防汛預(yù)案，每年至少組織1次演練。

2、配備有防汛物資（沙袋、雨具、照明工具、抽水泵等）。

3、排水設(shè)施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進行檢查，組織清理、疏通。

4、污水泵：汛期每日巡視1 次，平時每月巡視1 次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)；每月進行1 次手動啟動測試；每年養(yǎng)護1 次。

5、化糞池：每半年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

供配 電系 統(tǒng)及

照明

1、樓內(nèi)照明：每周巡視2 次，一般故障1 日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障5日內(nèi)修復(fù)。

2、樓外照明：每周巡視1 次，一般故障1日內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障1 周內(nèi)修復(fù)；每月調(diào)整1次時間控制器。

3、應(yīng)急照明：每日巡視1 次，發(fā)現(xiàn)故障，30分鐘內(nèi)組織維修。

4、低壓柜：每3日巡視1 次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每年 檢查1次電氣安全。

5、低壓配電箱和線路：每月檢查1 次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃。

6、控制柜：每半月檢查1 次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃。

7、發(fā)電機：每半月試運行1 次，保證運行正常；每年活化1次蓄電池；每周巡視1次充電機和蓄電池。

8、配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進出線和開關(guān)標(biāo)識準(zhǔn)確。

9、變電站高低壓電纜溝、電梯底坑無積水。每2年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據(jù)試驗記錄對相關(guān)設(shè)備進行維護。

10、每5年檢驗1次內(nèi)部核算電能表。

11、路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于85%。

安全 防范

系統(tǒng)

1、物防

（1）外露管道等易攀爬處有防盜設(shè)施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。（2）設(shè)置非機動車集中停放點，有序停放。（3）應(yīng)安裝單元防盜安全門。

（4）物業(yè)區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈等夜間照明設(shè)施齊全，使用正常。

（5）落實專人對各類物防設(shè)施每月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。表16（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 共用設(shè)施設(shè)備

安全 防范

系統(tǒng)

2、技防

（1）報警控制管理主機：每日檢查1次，保障設(shè)備運行正常。

（2）紅外對射探測器：每半月做運行狀態(tài)測試1次，保障設(shè)備運行正常。

（3）圖像采集設(shè)備：每周檢查1次監(jiān)視畫面效果、錄像、圖像保存等功能，保障設(shè)備運行正常。

（4）攝像頭：每2個月檢查1次聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔等情況，進行相應(yīng)調(diào)校。（5）樓宇對講設(shè)備：每月檢查1次按鍵、顯示屏、通話等功能狀況，保障設(shè)備運行正常。（6）門禁管理設(shè)備：每月檢查1次，保障設(shè)備運行正常。

（7）技防設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)運行不正常和損壞等問題，應(yīng)立即進行維修。

3、消防

（1）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。

（2）在出入口、電梯口、防火門等醒目位置有提示火災(zāi)危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設(shè)施器材使用方法的明顯標(biāo)志和警示標(biāo)語、安全疏散路線指導(dǎo)圖。

（3）有消防安全責(zé)任制，明確各級崗位的消防安全職責(zé)。

（4）有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，有義務(wù)消防隊，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能；高層住宅每年至少組織2次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練，多層、別墅等住宅每年至少組織1次。（5）對以下消防設(shè)施，應(yīng)每日進行檢查：

a.火災(zāi)報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞；

b.消防泵房內(nèi)的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常；

c.疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態(tài)。（6）對以下消防設(shè)施，應(yīng)每月進行1次檢查或試驗： a.進行消防水泵啟動運轉(zhuǎn)，檢查其運轉(zhuǎn)是否正常；

b.消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全； c.屋頂供水水箱的儲水水位；

d.消防泵房間的防火門是否完好；

e.滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否無法啟用。（7）對以下消防設(shè)施，應(yīng)每季度進行1次檢查或試驗： a.火災(zāi)警報裝置聲光顯示、消防控制設(shè)備的控制顯示功能、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)。對主、備電源進行自動轉(zhuǎn)換試驗；

b.進行消防電梯強制停于首層試驗；

c.對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應(yīng)動作，消防控制室應(yīng)有信號顯示，水力警鈴應(yīng)發(fā)出報警聲，并應(yīng)啟動消防水泵。對報警閥旁的放水試驗進行供水試驗，驗證系統(tǒng)的供水能力； d.噴頭外觀，發(fā)現(xiàn)有不正常的噴頭應(yīng)更換，當(dāng)噴頭上有異物時應(yīng)清除；

e.室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態(tài)；

f.與火災(zāi)報警系統(tǒng)有聯(lián)動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯(lián)動，設(shè)施、設(shè)備間的防火門是否完好； g.防排煙系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。

表16（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 共用設(shè)施設(shè)備

安全 防范

系統(tǒng)

（8）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機關(guān)消防機構(gòu)報告。

（9）消防控制室設(shè)24 小時值班，及時處理各類報警、故障信息。

（10）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構(gòu)工作。

（11）與有資質(zhì)的消防維保單位簽訂消防維保合同，約定消防維保的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。（12）有消防安全管理制度，每年對員工進行至少2次消防安全培訓(xùn)。每年對業(yè)主至少有2次消防安全宣傳教育，可采用宣傳欄、橫幅、講座等形式。

電梯

1、電梯每年進行1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應(yīng)向電梯檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。

2、在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼電梯使用的安全注意事項和警示標(biāo)志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴電話。

3、有以崗位責(zé)任制為核心的電梯使用安全管理制度。

6、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯(lián)系。

7、日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時組織排除。

8、與有相應(yīng)有效資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

9、配備至少1名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員。每日檢查1次電梯安全狀況。每年至少對電梯安全管理人員進行1次特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識。

10、有電梯突發(fā)事件或者事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，并每年演練1次。發(fā)生電梯困人時應(yīng)及時采取措施。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，六城區(qū)范圍內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，其它地區(qū)在60分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

水景及游樂設(shè)施

1、啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。

2、使用期間每周巡查2 次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每月檢查1 次防漏電設(shè)施。

3、有安全警示標(biāo)識。

4、每日巡查1次游樂設(shè)施，確保無安全隱患。5.3.3 裝飾裝修管理 應(yīng)符合表17的規(guī)定。

表17 裝飾裝修管理內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 裝飾裝修 管理

1、有裝飾裝修管理服務(wù)制度。

2、有裝飾裝修管理檔案。

3、受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。

4、裝飾裝修期間每2日巡查1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會。

5、委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，在1周內(nèi)清運，自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞角暹\。

5.3.4 公共秩序維護 應(yīng)符合表18的規(guī)定。

表18 公共秩序維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 公共秩序

維護

1、出入口有專人24小時值守。

2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時巡查1次。

3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。

4、對機動車實行發(fā)牌進出登記管理制度，停放有序。

5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。

6、安防控制室設(shè)專人24小時值守。

7、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關(guān)進行處理。

8、每年開展1次專項治安應(yīng)急預(yù)案演練。

9、對秩序維護人員必須進行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)后方能上崗，每半年組織物管人員和保安人員開展1次安全防范教育培訓(xùn)。

10、利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳品。

11、有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。登記薄冊齊全，有出租房屋公示欄。5.3.5 環(huán)境衛(wèi)生維護 應(yīng)符合表19的規(guī)定。

表19 環(huán)境衛(wèi)生維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求

生活垃圾的收集、清運

1、有垃圾收集容器。

2、每周至少清洗1次垃圾收集容器（夏季1次/3日），蠅、蚊孳生季節(jié)每5日噴灑1次殺蟲藥。

3、垃圾收集容器內(nèi)的垃圾不超過其容量的2/3，周邊無散落垃圾。生活垃圾應(yīng)清運至指定的垃圾中轉(zhuǎn)站，清運頻次不低于3次/日。

4、垃圾中轉(zhuǎn)站外圍保持整潔。物業(yè)共用

部分清潔

1、公共場所每日清掃2次，樓道、樓梯每日清掃1次。

2、每月度擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。

3、電梯轎廂：每日擦拭1 次電梯轎廂門、面板；每日清拖1 次轎廂地面；不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護1次；每日巡視保潔2次電梯轎廂。

4、樓外道路及設(shè)施：每日清掃1次、巡視保潔2次，樓外道路無積水；每月清潔1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每季度清潔1次雨篷、門頭等。

5、水景：根據(jù)水質(zhì)情況進行消毒凈化處理。使用期間每周清潔1 次水面；每年清潔2 次水池池底。

6、有完善的消殺滅害服務(wù)方案和管理制度。配合相關(guān)部門進行有害生物的預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)識；定期進行消殺滅害，有相關(guān)記錄。5.3.6 綠化養(yǎng)護

應(yīng)符合表20的規(guī)定。

表20 綠化養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 綠化養(yǎng)護

1、灌溉

有計劃地進行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，無明顯旱澇情況發(fā)生；一般植物確保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前澆水1 次，草坪根據(jù)長勢和土壤情況適當(dāng)增加灌溉次數(shù)。

2、施肥

根據(jù)植物生長情況施肥，喬木每2 年施肥1 次至2 次；灌木每年施肥1 次至2 次；地被和草坪植物每年施肥2 次至3 次；花壇植物根據(jù)生長情況進行追肥；盡量減少對化肥的依賴。

3、病蟲害防治

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長季每月至少檢查3 次病蟲害情況；并根據(jù)檢查結(jié)果防治病蟲害，不因病蟲害出現(xiàn)提前落葉、死亡現(xiàn)象。

4、整形修剪

喬木每年冬季修剪1 次；灌木每年生長季節(jié)和冬季修剪1 次；綠籬每年至少修剪4次；草坪夏季每月至少修剪2 次，全年至少修剪12 次。

5、除草

每年全面除草3 次，重點綠地增加除草次數(shù)。

6、垃圾處理

綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后2小時內(nèi)清理干凈。5.3.7 社區(qū)文化建設(shè) 應(yīng)符合表21的規(guī)定。

表21 社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 社區(qū)文化

建設(shè)

1、有管務(wù)公開欄及其它宣傳欄，內(nèi)容每季度更新1次。

2、每年至少開展2次精神文明宣傳教育工作，內(nèi)容包括科學(xué)防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備使用安全、環(huán)保及法律等知識。

3、每年按物業(yè)服務(wù)合同約定組織社區(qū)文化活動。

4、社區(qū)文化有活動計劃、有記錄、有總結(jié)，相關(guān)資料齊全。5.4 住宅物業(yè)四級服務(wù) 5.4.1 綜合服務(wù)

應(yīng)符合表22的規(guī)定。

表22 綜合服務(wù)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 客戶服務(wù)

場所

1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、飲水機、接待臺、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)、辦公收費系統(tǒng)。

2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件）、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費信息。有管務(wù)信息查詢臺。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)。表22（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 客戶服務(wù) 場所

3、客戶服務(wù)中心工作時間至少12小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。

4、公示有24 小時服務(wù)電話。

人

員

1、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

2、實行項目經(jīng)理責(zé)任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項目負(fù)責(zé)人。項目負(fù)責(zé)人應(yīng)取得成都市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理證書或注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。

3、從業(yè)人員及項目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊證書。

4、項目物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理，每人管理戶數(shù)應(yīng)不高于200戶。

5、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。制

度

1、已制訂含有管理規(guī)約、便民服務(wù)指南內(nèi)容的業(yè)主手冊。

2、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

3、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。

4、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。

5、有培訓(xùn)、考核體系。

6、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。

檔

案

1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，有電梯、消防等設(shè)施設(shè)備承接查驗、運行、維修、養(yǎng)護檔案資料。

2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。

3、有檔案管理人員，并設(shè)置有檔案資料室。

4、應(yīng)用物業(yè)服務(wù)電子軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。

標(biāo)

識

1、重點部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識、消防標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識、指示標(biāo)識及其它標(biāo)識。

2、有倡導(dǎo)文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標(biāo)識。

3、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識清晰、明顯。

4、標(biāo)識的材質(zhì)和設(shè)計風(fēng)格應(yīng)符合本項目的品質(zhì)定位。客戶服務(wù)

1、每季度公示物業(yè)服務(wù)合同履行情況。

2、重要物業(yè)服務(wù)事項應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)，并通過信息平臺以短信形式告知業(yè)主。

3、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。

4、水、電急修20分鐘內(nèi)、其它30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知；維修回訪率不低于30%。

5、業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內(nèi)回復(fù)；投訴回訪率不低于90%。

6、每年進行1次第三方滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于85%。

7、有寵物管理制度與措施，設(shè)置寵物管理標(biāo)識，嚴(yán)格管理，有園區(qū)犬只花名冊。

8、出入口配置有便民服務(wù)推車，配置標(biāo)準(zhǔn)不低于1輛/200戶，不少于8輛。

9、投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險。

10、有智能公共廣播系統(tǒng)，型材堅固耐用，造型美觀，播放廣播與背景音樂。

11、男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間能正常使用，公共衛(wèi)生間內(nèi)的殘疾人無障礙設(shè)施使用情況良好，無侵占、損壞等現(xiàn)象。

12、每年有組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機房。

13、提供特約服務(wù)。

14、接受委托，提供郵件代收，水、電、燃?xì)狻⒕W(wǎng)絡(luò)開通辦理手續(xù)及費用代繳服務(wù)。

15、重要節(jié)日進行節(jié)日氛圍營造。表22（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 專項委托

服務(wù)管理

1、簽訂有專項服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

2、專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

3、專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)佩戴標(biāo)志。

4、對專項委托服務(wù)有監(jiān)督及評價機制，有監(jiān)督評價記錄。5.4.2 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護 應(yīng)符合表23的規(guī)定。

表23 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求

綜合管理

1、按照相關(guān)規(guī)定實施承接查驗。

2、按照DB510100/T 054-2010的規(guī)定進行維修、更新、改造。

3、有房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。

4、共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設(shè)施設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于急修范圍內(nèi)，應(yīng)在20分鐘內(nèi)組織到場維修。

5、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預(yù)案實施維修。

6、每年第4季度制訂出下一年度維修養(yǎng)護計劃。

7、特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。

8、雷電、強降水、大風(fēng)等極端天氣前后有檢查防范措施。

9、設(shè)備機房

（1）每半月清潔1 次，機房整潔有序，室內(nèi)無雜物。（2）設(shè)有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。

（3）在明顯易取位置配備有符合規(guī)定的消防器材及專用工具，確保完好有效。（4）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識、標(biāo)牌齊全。（5）張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。（6）記錄齊全、完整。

10、運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應(yīng)每月歸檔。共用部位

1、房屋結(jié)構(gòu)

每季度巡視1 次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結(jié)果組織修繕。

2、建筑部件

（1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機支撐構(gòu)件等。

（2）每半月巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。

（3）每2個月檢查1 次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。（4）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

3、附屬構(gòu)筑物

（1）每半月巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。（2）每半月檢查1 次雨、污水管井等。

（3）每半月巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。

（4）每半月巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。表23（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

共用部位

（5）每年檢測1 次防雷裝置。

4、外墻

每5年清洗外墻1次，外墻外觀整潔。共用設(shè)施設(shè)備

空調(diào)系統(tǒng)

1、運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機、風(fēng)機盤管、水處理等設(shè)施設(shè)備進行系統(tǒng)檢查。

2、運行期間每日巡視1 次空調(diào)系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度符合相關(guān)規(guī)定。

3、有節(jié)能措施，每月對能源消耗進行統(tǒng)計、分析。

4、每年清洗消毒1 次新風(fēng)機、空氣處理機濾網(wǎng)、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2次風(fēng)機盤管慮網(wǎng)，每2年清洗消毒1次風(fēng)管。

5、每年檢查1次管道、閥門并除銹。

供水系統(tǒng)

1、每半年至少應(yīng)對二次供水設(shè)施進行1次清洗消毒，水質(zhì)符合GB 5749的要求。

2、每日巡檢1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。

3、每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運行狀況。

4、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護網(wǎng)并保持完好。

5、不具備自動切換功能的，每2個月手動切換1 次備用水泵。

6、每年檢查3次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養(yǎng)護1 次水泵。

排水系統(tǒng)

1、有防汛預(yù)案，每年至少組織1次演練。

2、配備有防汛物資（沙袋、防風(fēng)膠紙、雨具、照明工具、發(fā)電機、抽水泵等）。

3、排水設(shè)施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進行檢查，組織清理、疏通；每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。

4、污水泵：汛期每日巡視2次，平時每周巡視1 次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)；每周進行1次手動啟動測試；每季度養(yǎng)護1次。

5、化糞池：每半年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

供配電系統(tǒng)及照明

1、樓內(nèi)照明：每日巡視1次，一般故障12小時內(nèi)修復(fù)；其它復(fù)雜故障3日內(nèi)修復(fù)。

2、樓外照明：每周巡視3次，一般故障1日內(nèi)修復(fù)；其它復(fù)雜故障5日內(nèi)修復(fù)；每半月調(diào)整1次時間控制器。

3、應(yīng)急照明：每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場組織維修。

4、低壓柜：每日巡視2次設(shè)備運行狀況；每半年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查1次電氣安全。每半年檢測1次接地電阻；每年校驗1次儀表。

5、低壓配電箱和線路：每月檢查2次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換1次雙路互投開關(guān)。

6、控制柜：每半月檢查1 次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃；每半年校正1次各種電器元件或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年檢查1次遠控裝置。

7、發(fā)電機：每半月試運行1 次，保證運行正常；每年活化2次蓄電池；每5日巡視1次充電機和蓄電池。

8、配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進出線和開關(guān)標(biāo)識準(zhǔn)確。

9、變電站高低壓電纜溝、電梯底坑無積水。每年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據(jù)試驗記錄對相關(guān)設(shè)備進行維護。

10、每3年檢驗1次內(nèi)部核算電能表。

11、路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于90%。表23（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

共用設(shè)施設(shè)備

安全防范系統(tǒng)

1、物防

（1）外露管道等易攀爬處有防盜設(shè)施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。（2）設(shè)置非機動車集中停放點，有序停放，并安裝監(jiān)控設(shè)備。（3）應(yīng)安裝單元防盜安全門。

（4）物業(yè)區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈等夜間照明設(shè)施齊全，使用正常。

（5）落實專人對各類物防設(shè)施每半月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。

2、技防

（1）報警控制管理主機：每日檢查1次，保障設(shè)備運行正常。

（2）紅外對射探測器：每周做運行狀態(tài)測試1次，保障設(shè)備運行正常。

（3）圖像采集設(shè)備：每周檢查2次監(jiān)視畫面效果、錄像、圖像保存等功能，保障設(shè)備運行正常。（4）攝像頭：每月檢查1次聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔等情況，進行相應(yīng)調(diào)校。（5）樓宇對講設(shè)備：每月檢查2次按鍵、顯示屏、通話等功能狀況，保障設(shè)備運行正常。（6）門禁管理設(shè)備：每半月檢查1次，保障設(shè)備運行正常。

（7）技防設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)運行不正常和損壞等問題，應(yīng)立即進行維修。

3、消防

（1）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。

（2）在出入口、電梯口、防火門等醒目位置有提示火災(zāi)危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設(shè)施器材使用方法的明顯標(biāo)志和警示標(biāo)語、安全疏散路線指導(dǎo)圖。

（3）有消防安全責(zé)任制，明確各級崗位的消防安全職責(zé)。

（4）有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，有義務(wù)消防隊，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能；每年組織2 次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。（5）對以下消防設(shè)施，應(yīng)每日進行檢查：

a.火災(zāi)報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞；

b.消防泵房內(nèi)的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常；

c.疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態(tài)。（6）對以下消防設(shè)施，應(yīng)每月進行1次檢查或試驗： a.進行消防水泵啟動運轉(zhuǎn)，檢查其運轉(zhuǎn)是否正常；

b.消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全； c.屋頂供水水箱的儲水水位；

d.消防泵房間的防火門是否完好；

e.滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否無法啟用；

f.室內(nèi)消火栓內(nèi)的設(shè)備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。

（7）對以下消防設(shè)施，應(yīng)每2個月進行1次檢查或試驗：

a.火災(zāi)警報裝置聲光顯示、消防控制設(shè)備的控制顯示功能、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)。對主、備電源進行自動轉(zhuǎn)換試驗；

b.進行消防電梯強制停于首層試驗；

c.對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應(yīng)動作，消防控制室應(yīng)有信號顯示，水力警鈴應(yīng)發(fā)出報警聲，并應(yīng)啟動消防水泵。對報警閥旁的放水試驗進行供水試驗，驗證系統(tǒng)的供水能力； 表23（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 共用設(shè)施設(shè)備

安全防范系統(tǒng)

d.噴頭外觀，發(fā)現(xiàn)有不正常的噴頭應(yīng)及時更換，當(dāng)噴頭上有異物時應(yīng)清除； e.室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態(tài)；

f.與火災(zāi)報警系統(tǒng)有聯(lián)動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯(lián)動，設(shè)施、設(shè)備間的防火門是否完好； g.防排煙系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。

（8）對安裝的探測器，應(yīng)每年進行1次試驗，并對全部報警控制裝置進行1次試驗；火災(zāi)探測器投入運行2年后，應(yīng)每隔3年全部清洗1次，不合格的應(yīng)調(diào)換。

（9）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機關(guān)消防機構(gòu)報告。（10）消防控制室設(shè)24 小時值班，及時處理各類報警、故障信息。

（11）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構(gòu)工作。

（12）與有資質(zhì)的消防維保單位簽訂消防維保合同，約定消防維保的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。（13）有消防安全管理制度，每年對員工進行至少3次消防安全培訓(xùn)。每年對業(yè)主至少有3次消防安全宣傳教育，可采用宣傳欄、橫幅、講座等形式。

電梯

1、電梯每年進行1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應(yīng)向電梯檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。

2、在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼電梯使用的安全注意事項和警示標(biāo)志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴電話。

3、有以崗位責(zé)任制為核心的電梯使用安全管理制度。

4、確保電梯轎廂內(nèi)可視監(jiān)控裝置，語音提示廣播，無線通訊裝置等設(shè)施正常使用。

5、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯(lián)系。

6、日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時組織排除。

7、與有相應(yīng)有效資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

8、配備至少1名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員。每日至少檢查1次電梯安全狀況。每年至少對電梯安全管理人員進行1次特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識。

9、有電梯突發(fā)事件或者事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，并每半年演練1次。發(fā)生電梯困人時應(yīng)及時采取措施。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，六城區(qū)范圍內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，其它地區(qū)在60分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

水景及游樂設(shè)施

1、啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。

2、使用期間每周巡查1次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每半月檢查1次防漏電設(shè)施。

3、有安全警示標(biāo)識。

4、每日巡查1次游樂設(shè)施，確保無安全隱患。5.4.3 裝飾裝修管理 應(yīng)符合表24的規(guī)定。

表24 裝飾裝修管理內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 裝飾裝修

管理

1、有裝飾裝修管理服務(wù)制度。

2、有裝飾裝修管理檔案。

3、受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。

4、裝飾裝修期間每日巡查1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會。

5、委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，在5天內(nèi)清運，自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞角暹\。

5.4.4 公共秩序維護 應(yīng)符合表25的規(guī)定。

表25 公共秩序維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 公共秩序

維護

1、出入口有專人24小時值守，實行住戶刷卡進出方式。

2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時巡查1次。

3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。

4、對機動車實行刷卡進出管理，非機動車發(fā)牌進出，車輛停放有序。

5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。

6、安防控制室設(shè)專人24小時值守。

7、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關(guān)進行處理。

8、每年開展3次專項治安應(yīng)急預(yù)案演練。

9、備勤人員24小時待崗，人數(shù)不得少于秩序維護人員的20%。

10、對秩序維護人員必須進行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)后方能上崗，每季度組織物管人員和保安人員開展1次安全防范教育培訓(xùn)。

11、利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳品，每半年開展1次安全防范宣傳活動。

12、有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。登記薄冊齊全，有出租房屋公示欄。5.4.5 環(huán)境衛(wèi)生維護 應(yīng)符合表26的規(guī)定。

表26 環(huán)境衛(wèi)生維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求

生活垃圾的收集、清運

1、有垃圾收集容器。

2、每3天至少清洗1次垃圾收集容器（夏季2次/3日）。蠅、蚊孳生季節(jié)每3日噴灑1次殺蟲藥。

3、垃圾收集容器內(nèi)的垃圾不超過其容量的2/3，周邊無散落垃圾。生活垃圾應(yīng)清運至指定的垃圾中轉(zhuǎn)站，清運頻次不低于4次/日。

4、垃圾中轉(zhuǎn)站保持密閉和外圍整潔。

5、垃圾清運車外觀整潔。表26（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 物業(yè)共用

部分清潔

1、樓內(nèi)

（1）大堂、一層候梯廳：每日清掃并清拖1次大堂、一層候梯廳地面；每周擦拭2次信報箱；每周擦拭1次大堂；每半月擦拭1次大堂、候梯廳墻面；每日巡視保潔2次大堂、一層候梯廳。

（2）樓道、樓梯：每日清掃1次、每周清拖2次樓道、樓梯地面；每周擦拭2次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施；每季度除塵1次樓內(nèi)燈具；根據(jù)地面材質(zhì)，定期做地面清洗、養(yǎng)護；每日巡視保潔2次樓道、樓梯。

2、電梯轎廂：每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次轎廂地面；不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，每月護理2次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護1次；每日巡視保潔3次電梯轎廂。

3、天臺、屋面：每季度清掃1次天臺，屋面；雨季期間，每半月清掃1次天臺、屋面；每月巡查1次天臺、內(nèi)天井，有雜物及時清掃。

4、樓外道路及設(shè)施：每日清掃1次、巡視保潔3次，樓外道路無積水；每半月清潔1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每2個月清潔1次雨篷、門頭等。

5、水景：根據(jù)水質(zhì)情況進行消毒凈化處理。使用期間每日清潔1次水面；每年清潔2次水池池底。

6、有完善的消殺滅害服務(wù)方案和管理制度。配合相關(guān)部門進行有害生物的預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)識；定期進行消殺滅害，有相關(guān)記錄。5.4.6 綠化養(yǎng)護

應(yīng)符合表27的規(guī)定。

表27 綠化養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 綠化養(yǎng)護

1、灌溉

有計劃地進行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，采用節(jié)水灌溉設(shè)備和措施，及時排澇；一般植物確保在萌芽前、4 月、5月、秋季、入冬前澆水1 次，需水量大的植物根據(jù)長勢和土壤情況合理灌溉。

2、施肥

喬木每年施肥1 次；灌木每年施肥2 次至3 次；地被和草坪植物每年施肥3 次至4 次；花壇植物根據(jù)生長情況進行追肥；有條件的，應(yīng)使用有機肥料。

3、病蟲害防治 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長季每月檢查4 次病蟲害情況；并根據(jù)檢查結(jié)果針對不同植物采取相應(yīng)的防治措施，嚴(yán)禁高毒農(nóng)藥，無明顯病蟲害發(fā)生。

4、整形修剪

喬木每年修剪1 次至2 次，部分植物進行生長季修剪；灌木根據(jù)需要及時修剪開敗的殘花果，全年至少修剪2 次；綠籬每年至少修剪5 次，其中每年五一前、國慶節(jié)前各修剪1 次；草坪夏季每月至少修剪2次，全年至少修剪15 次。

5、除草

每年全面除草4 次，重點綠地增加除草次數(shù)，不出現(xiàn)30 厘米以上的雜草。

6、垃圾處理

綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后1小時內(nèi)清理干凈。5.4.7 社區(qū)文化建設(shè) 應(yīng)符合表28的規(guī)定。

表28 社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 社區(qū)文化

建設(shè)

1、有管務(wù)公開欄及其它宣傳欄，內(nèi)容每季度更新1次。

2、每年至少開展3次精神文明宣傳教育工作，內(nèi)容包括科學(xué)防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備使用安全、環(huán)保及法律等知識。

3、每年按物業(yè)服務(wù)合同約定組織社區(qū)文化活動，活動充分兼顧老、中、青、幼多層次業(yè)主需求。

4、有關(guān)愛空巢老人、殘障人士等公益活動，小區(qū)有義工組織。

5、社區(qū)文化有活動計劃、有記錄、有總結(jié)，相關(guān)資料齊全。5.5 住宅物業(yè)五級服務(wù) 5.5.1 綜合服務(wù)

應(yīng)符合表29的規(guī)定。

表29 綜合服務(wù)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 客戶服務(wù)

場所

1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、接待臺、飲水機、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)、辦公收費系統(tǒng)。

2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件）、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費率（每季度統(tǒng)計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費信息。有管務(wù)信息查詢臺。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)。

3、客戶服務(wù)中心工作時間至少14小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。

4、公示有24 小時服務(wù)電話。

人

員

1、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

2、實行項目經(jīng)理責(zé)任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備1名項目負(fù)責(zé)人。項目負(fù)責(zé)人應(yīng)取得成都市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理證書或注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格證書。

3、從業(yè)人員及項目負(fù)責(zé)人應(yīng)納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、持有執(zhí)業(yè)名冊證書。

4、項目物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理，每人管理戶數(shù)應(yīng)不高于100戶。

5、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。

6、客戶經(jīng)理形象良好，能提供中英雙語服務(wù)。

制

度

1、有便民服務(wù)指南內(nèi)容的業(yè)主手冊。

2、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

3、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。

4、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。

5、有培訓(xùn)、考核體系。

6、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。

檔

案

1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，有電梯、消防等設(shè)施設(shè)備承接查驗、運行、維修、養(yǎng)護檔案資料。

2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。

3、有檔案管理專員，并設(shè)置有檔案資料室。

4、應(yīng)用物業(yè)服務(wù)電子軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。表29（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

標(biāo)

識

1、重點部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標(biāo)識、消防標(biāo)識、導(dǎo)向標(biāo)識、指示標(biāo)識及其它標(biāo)識。

2、有倡導(dǎo)文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標(biāo)識。

3、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識清晰、明顯。

4、標(biāo)識的材質(zhì)和設(shè)計風(fēng)格應(yīng)符合本項目的品質(zhì)定位。客戶服務(wù)

1、每月公示物業(yè)服務(wù)合同履行情況。

2、重要物業(yè)服務(wù)事項應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)，并通過信息平臺以短信形式告知業(yè)主。

3、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。

4、水、電急修15分鐘內(nèi)、其它30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知；維修回訪率不低于50%。

5、業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在24小時內(nèi)回復(fù)；投訴回訪率100%。

6、每年進行1次第三方滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于90%。

7、有寵物管理制度與措施，設(shè)置寵物管理標(biāo)識，嚴(yán)格管理，有園區(qū)犬只花名冊。

8、出入口配置有便民服務(wù)推車，配置標(biāo)準(zhǔn)不低于1輛/100戶，不少于10輛。

9、投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險。

10、有智能公共廣播系統(tǒng)，型材堅固耐用，造型美觀，每日定時播放廣播與背景音樂。

11、男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間能正常使用，公共衛(wèi)生間內(nèi)的殘疾人無障礙設(shè)施使用情況良好，無侵占、損壞等現(xiàn)象。

12、有無噪音氛圍管理服務(wù)措施，工作人員夜間值守、巡邏時對講機佩戴耳麥，工作過程中實行“說話輕、走路輕、操作輕”。

13、每年有組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機房。

14、提供特約服務(wù)。

15、接受委托，提供郵件代收代寄，水、電、燃?xì)狻⒕W(wǎng)絡(luò)開通辦理手續(xù)及費用代繳服務(wù)。

16、重要節(jié)日進行節(jié)日氛圍營造。

17、為會所、游泳池提供配套服務(wù)。專項委托

服務(wù)管理

1、簽訂有專項服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

2、專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

3、專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)佩戴標(biāo)志。

4、對專項委托服務(wù)有監(jiān)督及評價機制，有監(jiān)督評價記錄。5.5.2 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護 應(yīng)符合表30的規(guī)定。

表30 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求

綜合管理

1、按照相關(guān)規(guī)定實施承接查驗。

2、按照DB510100/T 054-2010的規(guī)定進行維修、更新、改造。

3、有房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。

4、共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕。共用設(shè)施設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于急修范圍內(nèi)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)組織到場維修。表30（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

綜合管理

5、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預(yù)案實施維修。

6、每年第4季度制訂出下一年度維修養(yǎng)護計劃。

7、特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。

8、雷電、強降水、大風(fēng)等極端天氣前后有檢查防范措施。

9、設(shè)備機房

（1）每半月清潔1 次，機房整潔有序，室內(nèi)無雜物。（2）設(shè)有擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。

（3）在明顯易取位置配備有符合規(guī)定的消防器材及專用工具，確保完好有效。（4）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識、標(biāo)牌齊全。（5）張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。（6）記錄齊全、完整。

10、運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應(yīng)每月歸檔。共用部位

1、房屋結(jié)構(gòu)

每季度巡視1 次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結(jié)果組織修繕。

2、建筑部件

（1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機支撐構(gòu)件等。

（2）每周巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。

（3）每月檢查1 次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。

（4）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。

3、附屬構(gòu)筑物

（1）每周巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。

（2）每周檢查1 次雨、污水管井等。

（3）每周巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。

（4）每周巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。

（5）每年檢測1 次防雷裝置。

4、外墻

每3年清洗外墻1次，外墻外觀整潔。共用設(shè)施設(shè)備

空調(diào)系統(tǒng)

1、運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機、風(fēng)機盤管、水處理等設(shè)施設(shè)備進行系統(tǒng)檢查。

2、運行期間每日巡視1 次空調(diào)系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度符合相關(guān)規(guī)定。

3、有節(jié)能措施，每月對能源消耗進行統(tǒng)計、分析。

4、每年清洗消毒1 次新風(fēng)機、空氣處理機濾網(wǎng)、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2次風(fēng)機盤管慮網(wǎng)，每2年清洗消毒1次風(fēng)管。

5、每半年檢查1次管道、閥門并除銹。

6、每年檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪音。

7、每年對空調(diào)系統(tǒng)進行1次整體性維修養(yǎng)護。

供水系統(tǒng)

1、每半年至少應(yīng)對二次供水設(shè)施進行1次清洗消毒，水質(zhì)符合GB 5749的要求。

2、每日巡檢1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。

3、每日巡視2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運行狀況。

4、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護網(wǎng)并保持完好。表30（續(xù)）項

目

內(nèi)容及要求 共用設(shè)施設(shè)備

供水系統(tǒng)

5、不具備自動切換功能的，每月手動切換1 次備用水泵。

6、每年檢查4次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養(yǎng)護1 次水泵。

7、每年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。

排水系統(tǒng)

1、有防汛預(yù)案，每年至少組織1次演練。

2、配備有防汛物資（沙袋、防風(fēng)膠紙、雨具、照明工具、發(fā)電機、抽水泵等）。

3、排水設(shè)施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通；每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。

4、污水泵：汛期每日巡視2次，平時每周巡視1 次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)；每周進行1次手動啟動測試；每季度養(yǎng)護1次。

5、化糞池：每半年清掏1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

供配電系統(tǒng)及照明

1、樓內(nèi)照明：每8小時巡視1次，一般故障8小時內(nèi)修復(fù)；其它復(fù)雜故障1日內(nèi)修復(fù)。

2、樓外照明：每周巡視3次，一般故障12小時內(nèi)修復(fù)；其它復(fù)雜故障3日內(nèi)修復(fù)；每半月調(diào)整1次時間控制器。

3、應(yīng)急照明：每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場組織維修。

4、低壓柜：每日巡視3次設(shè)備運行狀況；每半年養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查2次電氣安全。每半年檢測1次接地電阻；每年校驗1次儀表。

5、低壓配電箱和線路：每周檢查1次設(shè)備運行狀況；每半年養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換1次雙路互投開關(guān)。

6、控制柜：每周檢查2次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護2次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃；每季度校正1次各種電器元件或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年檢查2次遠控裝置。

7、發(fā)電機：每半月試運行1 次，保證運行正常；每年2次帶負(fù)荷運行；每年活化2次蓄電池；每日巡視1次充電機和蓄電池。

8、配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處的防鼠措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進出線和開關(guān)標(biāo)識準(zhǔn)確。

9、變電站高低壓電纜溝、電梯底坑無積水。每年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據(jù)試驗記錄對相關(guān)設(shè)備進行維護。

10、每年檢驗1次內(nèi)部核算電能表。

11、路燈、樓道燈完好率應(yīng)不低于95%。

安全防范系統(tǒng)

1、物防

（1）外露管道等易攀爬處有防盜設(shè)施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。（2）設(shè)置非機動車集中停放點，有序停放，并安裝監(jiān)控設(shè)備。（3）應(yīng)安裝單元防盜安全門。

（4）物業(yè)區(qū)域內(nèi)路燈、樓道燈等夜間照明設(shè)施齊全，使用正常。

（5）落實專人對各類物防設(shè)施每周開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。

2、技防

（1）報警控制管理主機：每日檢查1次，保障設(shè)備運行正常。

（2）紅外對射探測器：每周做運行狀態(tài)測試2次，保障設(shè)備運行正常。

（3）圖像采集設(shè)備：每周檢查2次監(jiān)視畫面效果、錄像、圖像保存等功能，保障設(shè)備運行正常。表30（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

共用設(shè)施設(shè)備

安全防范系統(tǒng)

（4）攝像頭：每半月檢查1次聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔等情況，進行相應(yīng)調(diào)校。

（5）樓宇對講設(shè)備：每周檢查1次按鍵、顯示屏、通話等功能狀況，保障設(shè)備運行正常。（6）門禁管理設(shè)備：每周檢查1次，保障設(shè)備運行正常。（7）技防設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)運行不正常和損壞等問題，應(yīng)立即進行維修。

3、消防

（1）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。

（2）在出入口、電梯口、防火門等醒目位置有提示火災(zāi)危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設(shè)施器材使用方法的明顯標(biāo)志和警示標(biāo)語、安全疏散路線指導(dǎo)圖。

（3）有消防安全責(zé)任制，明確各級崗位的消防安全職責(zé)。

（4）有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，有義務(wù)消防隊，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能；每年組織2 次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。（5）對以下消防設(shè)施，應(yīng)每日進行檢查：

a.火災(zāi)報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞；

b.消防泵房內(nèi)的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常；

c.疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態(tài)。（6）對以下消防設(shè)施，應(yīng)每月進行1次檢查或試驗： a.進行消防水泵啟動運轉(zhuǎn)，檢查其運轉(zhuǎn)是否正常；

b.消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全； c.屋頂供水水箱的儲水水位；

d.消防泵房間的防火門是否完好；

e.滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否無法啟用；

f.室內(nèi)消火栓內(nèi)的設(shè)備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。

（7）對以下消防設(shè)施，應(yīng)每2個月進行1次檢查或試驗：

a.火災(zāi)警報裝置聲光顯示、消防控制設(shè)備的控制顯示功能、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)。對主、備電源進行自動轉(zhuǎn)換試驗；

b.進行消防電梯強制停于首層試驗；

c.對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應(yīng)動作，消防控制室應(yīng)有信號顯示，水力警鈴應(yīng)發(fā)出報警聲，并應(yīng)啟動消防水泵。對報警閥旁的放水試驗進行供水試驗，驗證系統(tǒng)的供水能力； d.噴頭外觀，發(fā)現(xiàn)有不正常的噴頭應(yīng)及時更換，當(dāng)噴頭上有異物時應(yīng)清除；

e.室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態(tài)；

f.與火災(zāi)報警系統(tǒng)有聯(lián)動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯(lián)動，設(shè)施、設(shè)備間的防火門是否完好； g.防排煙系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。

（8）安裝在公共部位的自救逃生器、逃生繩是否正常、是否有效、是否破損應(yīng)每季度進行1次檢查或試驗：

（9）對安裝的探測器，應(yīng)每年進行1次試驗，并對全部報警控制裝置進行1次試驗；火災(zāi)探測器投入運行2年后，應(yīng)每隔3年全部清洗1次，不合格的應(yīng)調(diào)換。表30（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求

共用設(shè)施設(shè)備

安全防范系統(tǒng)

（10）發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機關(guān)消防機構(gòu)報告。

（11）消防控制室設(shè)24 小時值班，及時處理各類報警、故障信息。

（12）發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構(gòu)工作。

（13）與有資質(zhì)的消防維保單位簽訂消防維保合同，約定消防維保的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。（14）有消防安全管理制度，每年對員工進行至少4次消防安全培訓(xùn)。每年對業(yè)主至少有4次消防安全宣傳教育，可采用宣傳欄、橫幅、講座等形式。

電梯

1、電梯每年進行1次定期檢驗。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應(yīng)向電梯檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。

2、在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的明顯位置張貼有效的電梯檢驗標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼電梯使用的安全注意事項和警示標(biāo)志、使用管理單位名稱和維保單位名稱及其急修、救援、投訴電話。

3、有以崗位責(zé)任制為核心的電梯使用安全管理制度。

4、確保電梯轎廂內(nèi)可視監(jiān)控裝置，語音提示廣播，無線通訊裝置等設(shè)施正常使用。

5、電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯(lián)系。

6、日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時組織排除。

7、與有相應(yīng)有效資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

8、配備至少1名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員。每日至少檢查2次電梯安全狀況。每年至少對電梯安全管理人員進行2次特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識。

9、有電梯突發(fā)事件或者事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，并每季度演練1次。發(fā)生電梯困人時應(yīng)及時采取措施。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，六城區(qū)范圍內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，其它地區(qū)在60分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

水景及游樂設(shè)施

1、啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。

2、使用期間每周巡查2次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每周檢查1次防漏電設(shè)施。

3、有安全警示標(biāo)識。

4、每日巡查1次游樂設(shè)施，確保無安全隱患。5.5.3 裝飾裝修管理 應(yīng)符合表31的規(guī)定。

表31 裝飾裝修管理內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 裝飾裝修管理

1、有裝飾裝修管理服務(wù)制度。

2、有裝飾裝修管理檔案。

3、受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。

4、裝飾裝修期間每日巡查1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會。

5、委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，在3天內(nèi)清運，自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞角暹\。

5.5.4 公共秩序維護 應(yīng)符合表32的規(guī)定。

表32 公共秩序維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 公共秩序維護

1、出入口有專人24小時值守，實行住戶刷卡進出方式。

2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時巡查1次。

3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。

4、對機動車實行刷卡進出管理，非機動車發(fā)牌進出，車輛停放有序。

5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。

6、安防控制室設(shè)專人24小時值守。

7、對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機關(guān)進行處理。

8、每年開展4次專項治安應(yīng)急預(yù)案演練。

9、備勤人員24小時待崗，人數(shù)不得少于秩序維護人員的30%。

10、對秩序維護人員必須進行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)后方能上崗，每半年組織物管人員和保安人員開展2次安全防范教育培訓(xùn)。

11、利用小區(qū)公告欄張貼安全防范宣傳品，每季度開展1次安全防范宣傳活動。

12、有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。登記薄冊齊全，有出租房屋公示欄。5.5.5 環(huán)境衛(wèi)生維護 應(yīng)符合表33的規(guī)定。

表33 環(huán)境衛(wèi)生維護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 生活垃圾的收集、清運

1、有垃圾收集容器，實施生活垃圾分類收集。有分類標(biāo)識。

2、每2天至少清洗1次垃圾收集容器和垃圾中轉(zhuǎn)站（夏季每天1次）。蠅、蚊孳生季節(jié)每2日噴灑1次殺蟲藥。

3、垃圾收集容器內(nèi)的垃圾不超過其容量的2/3，周邊無散落垃圾。生活垃圾應(yīng)清運至指定的垃圾中轉(zhuǎn)站，清運頻次不低于5次/日。

4、垃圾中轉(zhuǎn)站保持密閉和外圍整潔。

5、垃圾清運車應(yīng)密閉、外觀整潔。物業(yè)共用部分清潔

1、樓內(nèi)

（1）大堂、一層候梯廳：每日清掃并清拖1次大堂、一層候梯廳地面；每日擦拭1次信報箱；每周擦拭1次大堂；每周擦拭1次大堂、候梯廳墻面；配有家具的，每月護理1次；每日巡視保潔3次大堂、一層候梯廳。

（2）樓道、樓梯：每日清掃并清拖1次樓道、樓梯地面；每日擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施；每季度除塵1次樓內(nèi)燈具；根據(jù)地面材質(zhì)，定期做地面清洗、養(yǎng)護；每日巡視保潔2次樓道、樓梯。

2、電梯轎廂：每日擦拭2次電梯轎廂門、面板；每日清拖2次轎廂地面；不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，每周護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每月養(yǎng)護1次；每日巡視保潔3次電梯轎廂。

表33（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 物業(yè)共用部分清潔

3、天臺、屋面：每月清掃1次天臺，屋面；雨季期間，每月清掃2次天臺、屋面；每周巡查1次天臺、內(nèi)天井，有雜物及時清掃。

4、樓外道路及設(shè)施：每日清掃1次、巡視保潔4次樓外道路；每半月清潔1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每月清潔1次雨篷、門頭等。

5、水景：根據(jù)水質(zhì)情況進行消毒凈化處理。使用期間每日清潔1次水面；每年清潔2次水池池底。

6、有完善的消殺滅害服務(wù)方案和管理制度。配合相關(guān)部門進行有害生物的預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)識；定期進行消殺滅害，有相關(guān)記錄。5.5.6 綠化養(yǎng)護

應(yīng)符合表34的規(guī)定。

表34 綠化養(yǎng)護內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 綠化養(yǎng)護

1、灌溉

有灌溉計劃，灌溉水下滲充足且均勻，有排澇措施；采用節(jié)水灌溉設(shè)備和措施，能利用雨水資源進行灌溉；確保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前澆水，其它時間根據(jù)植物種類、生長情況和土壤墑情合理安排灌溉。

2、施肥

喬木每年施肥1 次至2 次，灌木每年施肥3 次至4 次，地被和草坪植物每年施肥4 次至5 次，花壇植物根據(jù)生長情況進行追肥；通過有機覆蓋等方法，逐年增加土壤有機質(zhì)。

3、病蟲害防治

采取預(yù)防為主，綜合防治的方針；及時掌控病蟲害的發(fā)生情況，盡量采用生物、物理方法有效防治病蟲害，減少使用化學(xué)農(nóng)藥對環(huán)境的影響。

4、整形修剪

喬木每年夏季、冬季各修剪1 次；灌木修剪及時，全年至少修剪3 次；綠籬每年至少修剪6次，其中每年五一前、國慶節(jié)前各修剪1 次；草坪夏季每月至少修剪4次，全年至少修剪20 次。

5、除草

每年全面除草5 次，重點綠地增加除草次數(shù)，不出現(xiàn)20 厘米以上的雜草。

6、垃圾處理

綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后30分鐘內(nèi)清理干凈。5.5.7 社區(qū)文化建設(shè) 應(yīng)符合表35的規(guī)定。

表35 社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容及要求 項

目

內(nèi)容及要求 社區(qū)文化建設(shè)

1、有管務(wù)公開欄及其它宣傳欄，內(nèi)容每月更新1次。

2、每年至少開展4次精神文明宣傳教育工作，內(nèi)容包括科學(xué)防疫、消防安全、食品衛(wèi)生、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備使用安全、環(huán)保及法律等知識。表35（續(xù)）

項

目

內(nèi)容及要求 社區(qū)文化建設(shè)

3、每年按物業(yè)服務(wù)合同約定組織社區(qū)文化活動，活動充分兼顧老、中、青、幼多層次業(yè)主需求。

4、有關(guān)愛空巢老人、殘障人士等公益活動，小區(qū)有義工組織。

5、社區(qū)文化有活動計劃、有記錄、有總結(jié)，相關(guān)資料齊全。

第二篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).（范文模版）

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理服務(wù)

1、提供物業(yè)服務(wù)手冊。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規(guī)模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

（3）項目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養(yǎng)護（1）巡查

物業(yè)房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。（2）維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要甲方資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向甲方提出書面申請，根據(jù)甲方的決定組織維修。

三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

（1）每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)保存相關(guān)記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設(shè)施

（1）采用集中供熱的項目，公司根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設(shè)備，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。

6、安全防范設(shè)施

根據(jù)項目安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

●按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。——門禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。——電子巡更，做到：

●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

3、巡邏

（1）制定詳細(xì)的巡查方案，項目院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。

（5）非機動車應(yīng)定點停放。

5、監(jiān)控

（1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。

（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； ——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

第三篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務(wù)有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務(wù)理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實實為業(yè)主服務(wù)

××××物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》，現(xiàn)將×××住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及公共性服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注如下：

一、物業(yè)服務(wù)收費是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。

二、物業(yè)服務(wù)費按房產(chǎn)證載明的房屋建筑面積計算，未計入房產(chǎn)證建筑面積的車庫、儲藏室、閣樓不收取物業(yè)服務(wù)費。住宅小區(qū)內(nèi)用于經(jīng)營的場所和住房及改變設(shè)計用途開展經(jīng)營活動的車庫、儲藏室、地下室物業(yè)服務(wù)費，將按照商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)收取。閑臵物業(yè)應(yīng)按房產(chǎn)證載明的建筑面積足額交納物業(yè)服務(wù)費。

三、安裝并使用中央空調(diào)、電梯和二次加壓泵等的物業(yè)項目，其機電設(shè)備運行電費屬代收代繳費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)單獨列帳，并按實際支出費用和約定方式向物業(yè)使用人收取。

一、二層住戶確定不使用電梯的、以及閑臵房業(yè)主可不交納電梯使用電費，但應(yīng)按交費起始層的30%交納電梯維護保養(yǎng)費用。電梯電費由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按戶收取。

四、普通住宅小區(qū)各種平面、立體照明燈及樓梯間等公共照明能源費用由業(yè)主按照房產(chǎn)證載明的建筑面積分?jǐn)偂?/p>

五、業(yè)主裝修房屋，施工前應(yīng)與物業(yè)公司簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，繳納裝修保證金，裝修保證金收取標(biāo)準(zhǔn)為最高1000元。裝修結(jié)束后，對按時清運裝修垃圾，遵守裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，物業(yè)公司在裝修結(jié)束十五日內(nèi)將保證金退還業(yè)主。物業(yè)公司在收取了裝修保證金后，不得再向業(yè)主收取裝修管理費，出入證工本費可據(jù)實收取。裝修期間電梯使用費由雙方合同約定。業(yè)主可自行清運垃圾，也可委托物業(yè)公司清運垃圾，委托清運垃圾費由雙方協(xié)商收取。（詳見：裝飾裝修服務(wù)管理協(xié)議）

六、居民生活垃圾處理費標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，垃圾代運處理費的收取方式按物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行。

七、物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。沒有收取專項維修資金的由全體業(yè)主按比例分?jǐn)偂?/p>

八、住宅小區(qū)停車場收費標(biāo)準(zhǔn)。將按照規(guī)定收取每車位每月30元的物業(yè)服務(wù)費，用于衛(wèi)生清潔、停車場共用設(shè)施的維護保養(yǎng)、公共秩序維護等。

九、業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)管理費，逾期不交的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將依法追繳。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：二級物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)：

（一）基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交

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物業(yè)服務(wù)所需資料。

3、物業(yè)服務(wù)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。

4、制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主物業(yè)使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務(wù)人員進行考核；廣泛運用計算機管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等）。

5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范，上崗期間要求說普通話。

6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時服務(wù)電話。急修 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并作出應(yīng)急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達 100%。

7、在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動；每年組織 1 次以上的社區(qū)活動。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。

9、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10、制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。

11、采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通不低于 95%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 100%以上。

12、制訂相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項目達標(biāo)爭創(chuàng)規(guī)劃。

（二）房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。

2、每年 2 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修。

3、每 3 日 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開閉靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個月要對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時做出專項維修計劃，與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。

4、按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，后期裝修每3日至少巡檢1次，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、墻體表層無明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。

7、物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。

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8、物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)臵安全防范警示標(biāo)識，并在主要通道設(shè)臵安全疏散指示標(biāo)識；每月檢查 1 次，保證標(biāo)識清晰完整。

（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上，急修及時率達 100%。

2、設(shè)施設(shè)備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確完整，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

4、屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)決定，組織維修或者更新改造。

5、每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

6、保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、監(jiān)控等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的2 小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員立即到現(xiàn)場并做出應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝臵、無自動稱重感應(yīng)裝臵或無緊急呼叫裝臵須設(shè)專人駕駛或由業(yè)主要求專人駕駛，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保障安全運行(突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外)。

7、消防泵每季度啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進行檢測；每年 1 次檢查消防帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通，無堵塞。

8、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

9、不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設(shè)施、兒童樂園隨時檢查，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設(shè)施的安全使用（需更換除外），保證其正常運行。重大節(jié)日前對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查，保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識齊全、規(guī)范

10、路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)。

11、對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

（四）協(xié)助維護公共秩序

1、公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責(zé)任心強，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位

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培訓(xùn)，掌握基本安全護衛(wèi)技能，能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護衛(wèi)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，定期進行實戰(zhàn)演練；上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備對講裝臵和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

2、物業(yè)區(qū)域各出入口 24 小時值班，其中主出入口雙人值勤，出入口每天定時立崗不低于8小時，并有詳細(xì)交接班記錄；對不熟悉人員進入，可通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，決定是否放行；對裝修人員實行臨時出入證管理，對其他勞務(wù)人員實行登記；對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進行記錄，并需到物業(yè)辦公室開具外出物資出門證后方可物資外出。小區(qū)出入口做到人、車分流。

3、根據(jù)物業(yè)特點，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶緊急求助時，巡邏人員 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取必要措施并及時報告物業(yè)管理處和相關(guān)部門。

4、地面、墻面設(shè)臵簡易的交通標(biāo)志；地面有停車點，車輛有序自行停放（非機動車）。備有必需的消防器材，車輛停放有序；停車場地整潔，有照明設(shè)施，無滲漏、無明顯積水；無易燃、易爆物品存放。

5、小區(qū)內(nèi)設(shè)有監(jiān)控中心，值班人員對控制設(shè)備做好維護保養(yǎng)，并保證 24 小時正常運行，監(jiān)控人員不得擅離職守。

6、有火、水、警、電梯、水災(zāi)等各類事故的應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

（五）保潔服務(wù)

1、保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 1 小時；明溝無雜物，無積水；宣傳欄、標(biāo)識牌、小品、健身娛樂設(shè)施每日擦拭 1 次，目視無灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。及時清除道路積雪。

2、根據(jù)物業(yè)情況設(shè)臵垃圾收集點，收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期消毒和滅蟲除害。

3、雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。

4、樓道每天清掃 1次，走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。

5、樓梯扶手、欄桿、窗臺每天擦試1次，保持干凈、光亮、無灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。

6、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)。

7、走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。

8、天臺、屋頂每月清掃 1 次，保證無垃圾堆放。

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滿足與超越業(yè)主的期望是我們的不懈追求 乾信物業(yè)服務(wù)有限公司秉著“以善待業(yè)主一生”的服務(wù)理念，做好業(yè)主的管家，踏踏實實為業(yè)主服務(wù)、電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰，不銹鋼表面光亮、無污跡，轎廂每天擦拭1此，操作板處無污跡，定期用白鋼保養(yǎng)液進行保養(yǎng)養(yǎng)護。10、大理石地面、墻面每年養(yǎng)護兩次以上。

（六）綠化養(yǎng)護管理

1、綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象。

2、利用植物、山石等設(shè)臵景點。

3、以綠為主，綠地內(nèi)植物群落、層次明顯

4、花草樹木定期修剪，目視外觀長勢良好，無雜草，無病蟲害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽，無黃土裸露。

5、綠地植物存活率 98%以上。

6、定期預(yù)防樹木、花草病蟲害。定期清除綠地雜草、雜物。

××××小區(qū)公共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

一、具備條件及服務(wù)內(nèi)容

1、公共配套設(shè)施（如水、電、暖、氣、消防、道路、車場、文化娛樂、生活服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)點）設(shè)備先進齊全,維修及時,運行狀態(tài)良好;

2、實行全封閉式管理，并配有先進安保設(shè)施設(shè)備（如配有紅外線監(jiān)控、報警系統(tǒng)）并設(shè)有監(jiān)控室，配備專業(yè)的監(jiān)控操作人員，配有較高素質(zhì)的安保人員對小區(qū)進行24小時不間斷巡邏，并實行外來人員及車輛登記制度，確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

3、綠化檔次高,綠化覆蓋率40%以上,并有雕塑和園林建筑小景觀(如噴水池、魚池等)及別致美觀庭院燈、草坪燈，花草樹木修剪整齊美觀，綠化作物長勢良好。

4、規(guī)劃、設(shè)計、竣工、驗收等檔案資料齊全，出入口設(shè)有明顯的小區(qū)平面示意圖、路標(biāo)及棟、單元、門戶標(biāo)號。

5、水、電、道路、排水、綠化等基礎(chǔ)設(shè)施完善、運行使用正常共用污、雨水管道發(fā)生堵塞及時疏通。

6、環(huán)境清潔，公共區(qū)域（含樓梯間的踏步、窗及玻璃）每天清掃擦抹，全天保潔，收集垃圾及時，日產(chǎn)日清；

7、有物業(yè)管理用房和物業(yè)管理經(jīng)營的商業(yè)等生活服務(wù)設(shè)施及文體娛樂設(shè)施場所。

8、公共樓道，庭院公共照明及單元電子對講門等共用設(shè)施完善，性能良好。

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第四篇：萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。2.范圍

本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3.職責(zé)

集團物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布。

各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類 1.組織規(guī)范

1.1組織機構(gòu)健全，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實和考核辦法。

1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責(zé)，并有效履行。1.4物業(yè)管理項目實行綜合一體化管理。

1.5公司制訂工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。

1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。

1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關(guān)部門或崗位對于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有效。

2.5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.6保持文件的現(xiàn)實有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識。

2.7涉及到公司機密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。

2.8為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.9文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。

2.10文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。

2.12接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.13物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時間和簽約應(yīng)具有有效性。

2.14合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。2.16所有質(zhì)量記錄根據(jù)體系文件的要求進行分類管理，標(biāo)識清晰，檢索方便。3.品質(zhì)監(jiān)控

3.1公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運作模式，定期進行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴(yán)重不合格項為0項。3.4開展鼓勵員工參與的品質(zhì)改善活動。

3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時、有效、滿意的解決或平息。

3.6有崗位負(fù)責(zé)關(guān)注集團論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

3.7物業(yè)管理項目設(shè)置專門崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋處理結(jié)果。

3.8物業(yè)管理項目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進結(jié)果。

3.10對有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100%。

3.12制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。

3.13公司定期對質(zhì)量事故進行分析，并落實預(yù)防措施。3.14對信息分析和管理中常用的統(tǒng)計技術(shù)有明確文件規(guī)定。

3.15相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計技術(shù)工具運用方法，并能有效運用。3.16規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進行有效評審。

3.17公司對新開展或新接管的物業(yè)項目和服務(wù)進行策劃，并保留策劃評估記錄。

3.18公司建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理項目應(yīng)根據(jù)風(fēng)險情況購買相關(guān)物業(yè)管理責(zé)任險。4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。

4.2按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務(wù)信息。

4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。

4.4按照集團信息管理和投訴處理制度的相關(guān)要求，及時、準(zhǔn)確的向集團傳遞相關(guān)信息。

4.5公司加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6積極參加集團內(nèi)部物業(yè)管理交流活動。

4.7公司建立內(nèi)部工作平臺，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時登載、更新與維護。

4.8推進辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。

4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。

4.10物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內(nèi)容至少2個月更新一次。5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。

5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險。

5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。

5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時，并對培訓(xùn)效果進行評估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。

5.5公司每年至少組織兩次管理項目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。5.6對各級管理人員進行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。

5.7員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。

5.9每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。

5.10管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達到100%，公司及物業(yè)管理項目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。

5.11建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動。5.12公司確保每有超過3項在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。6.顧客關(guān)系

6.1物業(yè)管理項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。6.2管理項目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運作。

6.3管理項目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業(yè)管理項目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應(yīng)補簽業(yè)主公約。

6.5物業(yè)管理項目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。

6.7住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。6.8社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結(jié)束后進行評估積累經(jīng)驗。6.9物業(yè)管理項目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動場地、設(shè)施。

6.10物業(yè)管理項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項目內(nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。

6.12物業(yè)管理項目至少每年進行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進行改進。

6.13兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目編制季度管理服務(wù)報告，每季度將管理、服務(wù)及財務(wù)信息（管理服務(wù)費收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。7.居家、商務(wù)服務(wù)

7.1服務(wù)人員服務(wù)及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進行。

7.5公布服務(wù)項目及價格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格。

7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

7.7會所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求 8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項目應(yīng)建立和落實定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。

8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。

8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9.接管驗收

9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗收標(biāo)準(zhǔn)。

9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。10.入住辦理

10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。

10.4在迎接新項目業(yè)主入伙時，進行入伙前策劃和培訓(xùn)。11.經(jīng)營管理

11.1公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。11.2公司收支至少達到平衡狀態(tài)。

11.3公司應(yīng)嚴(yán)格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū) 其他地區(qū) 多層住宅 小高層住宅 3.60 1.60

高層住宅 3.75 3.60

綜合大廈 5.90 5.50

寫字樓 17.50 13.00

注：單位面積管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月）÷ 物業(yè)管理面積 12.管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

公司應(yīng)實行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達到以下要求： 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理費收繳率（%/年）95% 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0 顧客滿意度（年）4.0

員工滿意度（年）4.0 顧客有效投訴率 住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰ 其他物業(yè)

（件/平方米?年）0.1‰

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類 1.人員素質(zhì)

1.1熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。

1.2按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。2.內(nèi)務(wù)管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應(yīng)做到定期維護保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。

2.2集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動。3.綠化管理

3.1 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。

3.2新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業(yè)管理項目應(yīng)按照CI要求對植物進行名稱標(biāo)注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業(yè)管理項目應(yīng)根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物養(yǎng)護計劃，對植物進行定期養(yǎng)護，外包的綠化項目應(yīng)要求承包方提供植物養(yǎng)護計劃，并監(jiān)督檢查。

3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。

3.6小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。

3.7小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。

3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可

修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

3.11綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。3.12主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生 4.1公共設(shè)施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。

（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

4.1.8人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等。

4.1.9噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。

4.1.10空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。4.1.14垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標(biāo)識牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風(fēng)性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。4.1.21辦公場所，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復(fù)印機、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。

（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設(shè)施無污跡、無積水。

（7）會議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應(yīng)場所懸掛路滑提示標(biāo)識，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其 它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時間：

（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時內(nèi)清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。

4.1.22.4除雪完成標(biāo)準(zhǔn)：

（1）雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時。4.2環(huán)境消殺

4.2.1定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。

4.3.4水質(zhì)清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。

4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細(xì)菌總數(shù)不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。

4.3.6游離余氯應(yīng)保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應(yīng)保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在24—28℃之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1—2℃。

4.4會所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設(shè)備、設(shè)施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結(jié)實、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動部位有防護罩；有使用說明或提示性標(biāo)識，標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整；各類器材、設(shè)備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標(biāo)識清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.5綜合項目

4.5.1小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。

4.5.2清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區(qū)內(nèi)不得違反當(dāng)?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無污染。

4.5.5公共設(shè)施或場所標(biāo)識應(yīng)按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊設(shè)置，標(biāo)識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。

4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設(shè)有明顯標(biāo)識或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無亂設(shè)攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無銹跡。

4.6.3電器運作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設(shè)備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關(guān)設(shè)施清潔要求。5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報告。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(設(shè)備物資類)1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2.范圍

本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3.職責(zé)

集團物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運用。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、16 《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類 1.人員素質(zhì)

1.1身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時間內(nèi)，必須按照萬科物業(yè)CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。1.3具備必要的專業(yè)知識且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。2.設(shè)備房管理 2.1基本要求

2.1.1設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識。

2.1.2設(shè)備房內(nèi)地面干凈，無無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現(xiàn)場的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。

2.1.5設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識；重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識。

2.1.6設(shè)備房內(nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動部位要有防護罩，原設(shè)備具有的防護裝置應(yīng)維護齊全。

2.1.7設(shè)備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。

2.1.8所有標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動標(biāo)識的統(tǒng)一掛放點。

2.2房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

CO2滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護面積

嚴(yán)重危險級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個數(shù)。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。e)設(shè)有消防栓的場所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應(yīng)減少70%。f)18 一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2只，每個設(shè)置點的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識。h)嚴(yán)重危險級：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災(zāi)危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災(zāi)危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》（GBJ140—90）要求。2.3設(shè)備房門應(yīng)有“機房重地，非請勿進”或類似的標(biāo)識，并符合集團之CI手冊的要求。

2.4設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護措施，以保證重要設(shè)備的使用。

2.5重要設(shè)備房內(nèi)（如監(jiān)控中心，電話機房、配電房、發(fā)電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應(yīng)配置干濕球溫度計，對環(huán)境的溫、濕度進行檢測，設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對濕度應(yīng)保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求）2.6參觀來訪人員需進設(shè)備房，須由部門經(jīng)理指定專人陪同方可進入。2.7無人值守的設(shè)備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。2.8設(shè)備表面無積塵、無油污，應(yīng)急照明燈能在停電事故下至少工作半小時。2.9設(shè)備房排水通暢。具有防鼠措施。2.10專用工具、安全用品應(yīng)放置在指定位置。

2.11應(yīng)制訂維修工具的管理維護辦法，并確實落實，電動工具應(yīng)定期檢修。2.12對維修工具應(yīng)有保管清單，保管現(xiàn)狀良好。3.資料管理

3.1新建物業(yè)接管驗收應(yīng)提交資料。

產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料； 技術(shù)資料：

（1）竣工圖包括：總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、通風(fēng)、配電、電力等設(shè)備、設(shè)施和附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（2）地質(zhì)勘察報告；

（3）工程合同及開、竣工報告；（4）工程預(yù)決算；（5）圖紙會審記錄；

（6）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）；（7）隱蔽工程驗收簽證；（8）沉降觀測記錄；（9）竣工驗收證明書；

（10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；（11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；

（12）水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；（13）砂漿、混凝土試壓報告；

（14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報告； 3.2原有房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料。產(chǎn)權(quán)資料：

（1）房屋所有權(quán)證；（2）土地使用權(quán)證；

（3）有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議；（4）房屋分戶使用清冊；

（5）房屋設(shè)備及其固定附著物清冊。技術(shù)資料：

（1）房地產(chǎn)平面圖；

（2）房屋分間平面圖；（3）房屋及設(shè)備技術(shù)資料。4.供配電系統(tǒng)

4.1屬于三級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少巡視檢查兩次并記錄。屬于二級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少須四次并記錄。屬于一級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每兩小時須巡檢并記錄。4.2管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。

4.3動力配電柜互投裝置手動、自動轉(zhuǎn)換靈敏，功能完好，指示正常。配電設(shè)備接地電阻值小于4歐姆。

4.4變壓器出口線電壓：３８０Ｖ±５％范圍內(nèi)。原則上以進戶電壓220V±5%范圍作為標(biāo)準(zhǔn)。干式變壓器溫度：110度繼電保護報警；155度繼電保護延時跳閘；70度變壓器自動吹風(fēng)散熱裝置動作。

油浸式變壓器溫度：105度繼電保護延時跳閘；9０度繼電保護報警。以上報警溫度若產(chǎn)品說明要求中有明確規(guī)定應(yīng)按照此規(guī)定要求動作，設(shè)備規(guī)格無明確要求的應(yīng)按照上述要求動作。發(fā)展商未配相關(guān)裝置的應(yīng)具有其他有效防護措施。4.5電容補償柜管理

（1）功率因數(shù)能手動、自動調(diào)節(jié)控制。補償柜內(nèi)接觸器動作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。

（2）補償控制手動、自動切換有效。

（3）補償電容殼體無膨脹，相間對地絕緣電阻大于0.5兆歐。（4）功率因數(shù)：不小于０.９

4.6高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無松動；無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標(biāo)識清楚準(zhǔn)確。

4.7高壓繼電保護裝置應(yīng)靈敏可靠，電氣操作工人應(yīng)能識別各種掉牌信號性質(zhì)。

4.8操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作，平時浮充電壓一般為：235V—255V。4.9蓄電池：

4.9.1鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時，及時補充電解液。蓄電池不應(yīng)發(fā)生如下現(xiàn)象： a)電解液過少，露出部分極板。b)蓄電池外部短路。c)電池電壓不正常。d)電極板膨脹，氣塞孔堵塞。e)電解液內(nèi)含有機雜質(zhì)。f)爬堿嚴(yán)重。

4.9.2酸性蓄電池經(jīng)常保持在浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態(tài)不允許開蓋。4.10發(fā)生停電事故后，最多不超過5分鐘（特殊困難不超過15分鐘），發(fā)電機必須能夠啟動運行，并至少能連續(xù)運行4小時。4.11發(fā)電機設(shè)備：

（1）內(nèi)燃機、減速箱、啟動馬達、發(fā)電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。

（2）發(fā)電機、柴油內(nèi)燃機，潤滑油泵、啟動電機，無異常聲音、異常震動。柴油發(fā)動機轉(zhuǎn)速穩(wěn)定。發(fā)電機輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

22（3）備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機連續(xù)工作24小時的儲備量油。冷水箱水量保持在容積的80%以上。四濾應(yīng)按體系文件要求及時更換。

（4）必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個月輪流切換使用。備有符合要求的切換開關(guān)裝置。

（5）蓄電池組電壓保持在24V左右。

（6）柴油儲備房敷設(shè)足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。（7）正常情況下，發(fā)電機轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)打在自動位置。按體系文件要求每周啟動試運行一次，每次運行時間為20分鐘。

（8）發(fā)電機接地可靠，對噪音污染已影響業(yè)主生活的發(fā)電機房應(yīng)有隔降噪音措施。

5.給排水設(shè)備設(shè)施

5.1水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應(yīng)小于３滴／分，填料密封泄漏應(yīng)小于10滴／分。）潤滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)。

5.2設(shè)備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠。5.3限水、停水按規(guī)定時間通知用戶。對緊急停電停水突發(fā)事件處理應(yīng)具有有效預(yù)案。

5.4高層變頻供水電氣系統(tǒng)

變頻器、壓力調(diào)節(jié)器、控制柜、應(yīng)保持干燥、無灰塵、通風(fēng)良好、接線緊固。供水壓力波動范圍在正負(fù)0.03MPA范圍內(nèi)。重要管道上的壓力儀表每年定期進行校驗。5.5排水設(shè)施

污水泵運轉(zhuǎn)時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴(yán)重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時手自動轉(zhuǎn)換開關(guān)處在自動控制狀態(tài)。控制箱開關(guān)、指示燈完好。電機運行電流小于額定值。

5.6下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固，無晃動。

5.7管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。6.消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)

6.1消防控制中心主機、消防聯(lián)動控制柜運行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內(nèi)設(shè)有報警記錄。

6.2消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時間啟動不堵轉(zhuǎn)跳閘。不泄漏。止回閥動作靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關(guān)、水壓力開關(guān)動作準(zhǔn)確穩(wěn)定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、噴淋水泵至少每兩個月試運行一次。消防水泵每半年進行一次帶載試驗一次、并做記錄(或按消防要求執(zhí)行)。

6.3噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗并記錄。6.4消防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)，區(qū)域火焰報警器，各種模塊。處在良好工作狀態(tài)。設(shè)施功能完備無損壞。

6.5卷簾門電氣自動控制、電氣手動控制、關(guān)門動作程序正確。6.6消防監(jiān)控中心：

（1）錄像畫面清晰；畫面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時間定時，專人負(fù)責(zé)保管。（2）音頻視頻線路接線牢固，布線規(guī)范，標(biāo)識清楚。

（3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調(diào)整、云臺各角度動作靈敏。（4）監(jiān)控的控制設(shè)備運行狀態(tài)良好，按旋鈕、開關(guān)、插頭、指示燈無缺損。6.7管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。7.電梯系統(tǒng)

7.1電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅自進行維修作業(yè)。

7.2電梯運行穩(wěn)定，開關(guān)門靈活，舒適感好，平層準(zhǔn)確，轎廂通風(fēng)，照明良好。

7.3電梯舒適性：進行試運行，用身體感覺確認(rèn)從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響。

7.4平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負(fù)7mm以內(nèi)。

7.5曳引機制動器檢查：檢查曳引機轉(zhuǎn)動時閘瓦制動帶與制動輪之間是否有相磨擦現(xiàn)象。檢查制動時工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動輪間隙０.7毫米。制動器線圈溫升應(yīng)不超過相應(yīng)電梯溫度要求范圍。7.6曳引機電動機要求：軸承溫度應(yīng)不高于８０度。電動機連接應(yīng)保持緊固。電機不應(yīng)有異常聲音。至少每年更換新的潤滑脂。

7.7曳引機減速器要求：應(yīng)保持減速器內(nèi)潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標(biāo)規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應(yīng)與箱體連接緊密不應(yīng)漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤滑性滲油（每滴/3—5分鐘）。減速器的機件和軸承的溫度應(yīng)不高于75度。油溫不高于85度。減速器運行時避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動，無銹蝕。

7.8曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于1mm。7.9限速器：限速器動作應(yīng)靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關(guān)的可靠性。

7.10安全觸板的動作應(yīng)靈敏可靠，其碰撞力不大于5牛頓。電梯故障停止運行時，在轎箱內(nèi)能用手將門撥開，其撥力應(yīng)在200—300牛頓范圍內(nèi)。7.11轎箱門完全關(guān)閉，安全開關(guān)閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為5—8毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應(yīng)為25毫米。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。層門外面不允許能用手把門鈸開。門扇下端距地砍應(yīng)為5—8毫米。門垂直誤差不大于0.5毫米。

7.12 門導(dǎo)軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應(yīng)靈活轉(zhuǎn)動潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。

7.13轎頂、機房設(shè)備、井道設(shè)施、底坑無雜物，無油污，無積水。設(shè)備無灰塵。

7.14轎廂導(dǎo)軌導(dǎo)靴。

（1）導(dǎo)軌自動潤滑裝置的儲油盒油位，應(yīng)保持最低要求油位以上。（2）檢查滑動導(dǎo)靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應(yīng)均勻。

（3）導(dǎo)軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導(dǎo)軌固定裝置螺栓應(yīng)緊固，無松動，無銹蝕。7.15緩沖器

（1）油壓緩沖器用油凝固點應(yīng)在負(fù)10度以下。油面高度應(yīng)保持在最低油位以上。

（2）緩沖器所有螺栓應(yīng)緊固無泄漏，無銹蝕。

（3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復(fù)自由高度位置時間應(yīng)小于90秒。7.16安全鉗

（1）傳動杠桿配合轉(zhuǎn)動處應(yīng)有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂鋰基潤滑脂。其動作應(yīng)靈敏可靠。

（2）安全鉗楔塊與導(dǎo)軌工作面間間隙一般為4毫米左右。7.17鋼絲繩

（1）轎箱和對重側(cè)的鋼絲繩應(yīng)當(dāng)張力均勻。

（2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過32根。

（3）斷絲集中在1或2個繩股中，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過16根。

（4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%。7.18補償裝置

補償鏈在運行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應(yīng)完好無折斷，無嚴(yán)重磨損。7.19電梯電氣部分：

26（1）繼電器接觸器觸點應(yīng)吻合，無積碳和熔焊現(xiàn)象。控制盤、各種開關(guān)、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導(dǎo)線編號清楚無誤。

（2）接地電阻小于4歐。動力線絕緣電阻大于0.5兆歐。控制線絕緣電阻大于0.25兆歐。

7.20盤車、救人設(shè)施置于機房明顯位置。平層標(biāo)志明顯。7.21運行出現(xiàn)故障后，救援人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。

7.22如果電梯由分承包方維護保養(yǎng)，維保方電梯保養(yǎng)人員應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)證明，電梯的設(shè)備責(zé)任人每季度至少須向本部門負(fù)責(zé)人提交對分承包方維修保養(yǎng)工作的評估報告一次，并存檔。

7.23電梯轎廂內(nèi)各種設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生。無手印、污跡、各類標(biāo)識齊全。運行無異常聲響。

7.24電梯機房：溫度保持在0—40度之間，電梯盤車操作作業(yè)指導(dǎo)書清晰、有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機無油污、無灰塵。

7.25管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。8.采暖及空調(diào)系統(tǒng)

8.1采暖系統(tǒng)：鍋爐、分汽缸和水泵的出口壓力數(shù)值恒穩(wěn)定，供回水溫度在規(guī)定的范圍內(nèi)，安全附件靈敏可靠，安全閥定期人工排放，管道閥門無泄漏保溫層完好。冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16攝氏度。8.2燃油鍋爐要求：

8.2.1鍋爐的進水必須經(jīng)過水處理，并對進水質(zhì)量定期進行檢測。8.2.2流量開關(guān)（或其他流量傳感器）動作要靈敏可靠，動作選擇性要符合鍋爐安全流量要求。（安全保護功能）

8.2.3鍋爐排煙道要通暢，鍋爐運行時燃燒室內(nèi)應(yīng)保持0—20毫米水柱微負(fù)壓狀態(tài)。

8.2.4正常狀態(tài)下燃燒器自動一次啟動成功率95%—98%。第一次自動點火不成功要查明原因，第二次自動點火需有3分鐘以上的安全排風(fēng)延時。

8.2.5火焰?zhèn)鞲衅鲗γ骰鹩行盘栞敵觥⒏邏狐c火變壓器電壓5000—10000V，點火電極絕緣不漏電。間距3—5MM。燃油泵輸出壓力達到額定值10—30巴（BAR）

8.2.6鍋爐本體、閥門、法蘭、管線、油管、燃燒器。無漏油漏水、無銹蝕，螺栓緊固。

8.2.7溫度控制系統(tǒng)要穩(wěn)定可靠，能滿足供暖要求。爐內(nèi)水流與燃燒器電氣安全聯(lián)鎖動作可 靠。

8.3熱力換熱站供暖：

8.3.1對市網(wǎng)供熱：熱量計量或熱水差壓、溫度、流量等計量儀器。精度高于0.5級。傳感器、變送器、顯示表、傳輸線等連接牢固，接線有標(biāo)識。儀表應(yīng)至少應(yīng)每兩年定期請技術(shù)監(jiān)督部門檢驗認(rèn)可（特殊情況應(yīng)制定要求定期到技術(shù)監(jiān)督部門檢驗認(rèn)可）。

8.3.2.換熱器應(yīng)按照銘牌壓力、流量、溫度、換熱面積、使用。換熱器設(shè)備應(yīng)設(shè)有排氣閥、排污閥。.設(shè)備應(yīng)根據(jù)水質(zhì)和介質(zhì)實際情況，定期的檢查和清洗。（1—3年）設(shè)備若長期不使用時應(yīng)將夾緊螺栓放松到上說明書中規(guī)定的尺寸。使用時在按要求夾緊。每年換熱器第一次使用時應(yīng)換熱器兩側(cè)同時逐漸增加壓力。

8.3.3熱水循環(huán)泵進口管路必須充滿熱水禁止泵在氣蝕狀態(tài)下長期運行，以免損壞泵的密封裝置。泵電機避免超過額定電流運行。軸封泄漏應(yīng)小于3滴/分。管道泵每次大修期間進行潤滑脂潤滑保養(yǎng)。

8.3.4分水器、集水器無泄漏、無銹蝕、保溫狀況良好損壞率小于5%，排污閥、壓力表、進出閘閥標(biāo)識清楚，無泄漏無修蝕。

8.3.5對鍋爐供暖時，膨脹水箱應(yīng)保持一定水位或系統(tǒng)排氣暢通。對市網(wǎng)供熱時，為防止水擊，開啟總進氣閥前應(yīng)將分氣缸排污閥打開，緩緩開啟蒸汽閥，先將凝結(jié)水排凈，待排出全是蒸汽為止。8.4空調(diào)補水裝置：

8.4.1高位水箱補水系統(tǒng)要求：水箱應(yīng)無泄漏外面無修蝕。溢流水管無堵塞，水位控制裝置應(yīng)靈敏可靠。采用閉式定壓補水，應(yīng)按設(shè)計要求每兩小時查一下電接點壓力表壓力指針應(yīng)在區(qū)間范圍。補水箱有一定水位，補水泵的閥門和電控箱在正常狀態(tài)。

8.4.2變頻補水系統(tǒng)的要求：熱水膨脹控制裝置安全可靠，膨脹壓力設(shè)定準(zhǔn)確有效。變頻器、水泵馬達、壓力傳感器、執(zhí)行器、調(diào)節(jié)器工作穩(wěn)定可靠。補水壓力控制準(zhǔn)確穩(wěn)定。波動壓力小于0.05兆帕。8.5循環(huán)水系統(tǒng)：

8.5.1采暖循環(huán)水過濾器要求每年清理一次，過濾網(wǎng)按照水泵和系統(tǒng)設(shè)備要求配備，一般要求粒度小于0.2毫米。過濾器，排污閥，旁通閥無銹蝕、無泄漏、開關(guān)靈活。

8.5.2 風(fēng)機盤管設(shè)備要求：出口風(fēng)速、溫度達到額定值。風(fēng)機控制靈敏可靠，按鈕、指示燈齊全。電機運轉(zhuǎn)無噪聲，電機運行電流小于電機額定電流。設(shè)備無漏水。保溫良好。風(fēng)機盤管回風(fēng)過濾網(wǎng)每半年清洗一次。8.6電加熱采暖：

8.6.1電熱膜裝置、導(dǎo)線絕緣電阻大于0.5兆歐。

8.6.2電熱膜、空氣開關(guān)、導(dǎo)線、接線端子無發(fā)熱、無變色、無焦糊氣味。8.6.3空氣開關(guān)過負(fù)荷保護、短路保護靈敏可靠。8.7冷空調(diào)系統(tǒng)：

冷卻塔噪音小于65分貝，設(shè)有防鼠蟲措施，濾網(wǎng)清潔，冷凝水暢通，轉(zhuǎn)動部位無異響，冷卻水、冷凍水的檢測報告齊全。8.8冷卻塔設(shè)備：

8.8.1電機、風(fēng)扇聯(lián)接良好。轉(zhuǎn)速風(fēng)量達到設(shè)備要求。

8.8.2減速器潤滑油位在油標(biāo)或油尺上下限范圍內(nèi)。潤滑油應(yīng)不含渣、不變色、粘度良好。

8.8.3風(fēng)機扇葉安裝牢固、不變形，運行無震動。布水器出水角度一致，水量均勻，運轉(zhuǎn)靈活。

8.8.4濾料應(yīng)整齊排列無破損，經(jīng)過濾料到接水盤應(yīng)如下雨。接水盤中自動補水閥應(yīng)動作可靠，盤中水位在水塔運行時不缺水。停塔后盤中水不溢流。運行時塔外允許有少量漂水。8.9冷卻水、冷水系統(tǒng)：

8.9.1冷卻水水流開關(guān)、冷凍水水流開關(guān)（或其他類型傳感器）應(yīng)穩(wěn)定可靠。其輸出參數(shù)應(yīng)與冷水機組要求相匹配。

8.9.2水泵流量、壓力應(yīng)滿足冷水機組供冷水流量要求。并且在電氣。控制方面水流量與冷水機組電氣控制聯(lián)鎖。補水箱內(nèi)應(yīng)作到不缺水、不溢流。自動補水閥安全可靠。8.10冷水機組設(shè)備：

8.10.1離心式冷水機組（制冷劑：R22）潤滑油位應(yīng)保持在油標(biāo)上下限中間，平時保持60度溫度。壓縮機運行時油溫高于43度。設(shè)備運行時潤滑油應(yīng)有103—207KPA壓力。

8.10.2冷凝器壓力范圍：690—1450KPA相應(yīng)溫度范圍：15度—41度。8.10.3蒸發(fā)器壓力范圍：410—550KPA，相應(yīng)制冷劑溫度范圍：1度—8度。

8.10.4螺桿式冷水機組（制冷劑：134A）開機前冷凝器進水溫度不得低于15度，運行時冷卻水進水溫度范圍20度—42度。出水溫度范圍 25度—45度。

8.10.5電氣部分應(yīng)保持干噪防止電路板等設(shè)備絕緣損壞。機組應(yīng)保持清潔完整，無銹蝕、無泄漏，螺栓緊固。8.11電機：

8.11.1水泵電機繞組溫度小于70度。正常狀態(tài)下外殼溫度：30度—50度。電機軸承溫度小于80度。

8.11.2電機運行無異常雜音，無碰撞沖擊聲。8.11.3電機風(fēng)扇冷卻效果明顯。

8.11.4電機運行時不能有糊焦味、冒煙現(xiàn)象。

8.11.5電機三相運行相電流和為零（允許不超過額定電流的5%）。運行電流不超過額定電流的110%，對地絕緣電阻大于0.5兆歐。8.12水泵

潤滑油位在油標(biāo)內(nèi)。軸承潤滑良好，泵軸承運行無噪音、無震動。泵密封良好無泄漏。泵軸轉(zhuǎn)動輕快無刮碰。

8.13管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。9.檢測儀器儀表及安全設(shè)施

9.1購買儀器儀表時，必須附有技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)可的廠家生產(chǎn)檢驗合格證；并按照相應(yīng)儀器儀表使用規(guī)定定期由公司指定部門進行檢驗或送專業(yè)機構(gòu)檢驗，并有效標(biāo)識。

9.2檢驗項目：配電設(shè)備的電流表、電壓表、功率因數(shù)表、功率表、收費用互感器、電度表、安全操作的高壓驗電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表、空調(diào)用氟壓力表、防雷設(shè)施、電梯安全檢驗、高壓配電設(shè)備、變壓器、消防設(shè)施等。10.弱電設(shè)備設(shè)施

10.1可視對講系統(tǒng)：室外機、室內(nèi)機畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線牢固，布線整齊。

10.2門禁安全報警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器動作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動良好。設(shè)施衛(wèi)生清潔完整。

10.3電話系統(tǒng)、有線電視：主交換箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內(nèi)外完整無損壞。

10.4管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。11.附屬、配套設(shè)施

11.1防雷系統(tǒng)：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10歐姆； 脫焊，大面積生銹現(xiàn)象。

11.2外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。空調(diào)架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。

11.3建筑年限在三年以上、本體結(jié)構(gòu)已出現(xiàn)老化跡象、未吊頂?shù)奶旎ā㈤艿任飿I(yè)和高層墻體，應(yīng)建立定期檢查制度，對空、鼓、裂等腐損處及時修繕，嚴(yán)格落實行業(yè)相關(guān)規(guī)定。

11.4屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進行屋面防水情況的檢查并記錄和統(tǒng)計；每年春季開凍后，應(yīng)對屋面進行一次清掃。

11.5無違章亂搭建、亂懸掛現(xiàn)象。

11.6無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)棟號有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識圖。

11.7健全娛樂設(shè)施安全責(zé)任制度等各項規(guī)章制度，配備相應(yīng)的操作、維修、管理人員，建立緊急救護制度。各種娛樂設(shè)施轉(zhuǎn)動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角。

11.8兒童活動場所和娛樂設(shè)施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊。

11.9 操作較復(fù)雜或如操作不當(dāng)會引起傷害或設(shè)施損壞的娛樂設(shè)施，應(yīng)設(shè)置使用說明。

11.10管理項目建立檢查制度并予以落實，檢查記錄完整。12.遺留工程

12.1管理項目有遺留工程統(tǒng)計清單和跟進記錄。12.2入伙半年內(nèi)，對重大遺留工程有解決的方案。12.3入伙一年，已解決問題占總遺留工程的50%。12.4入伙二年，已解決問題占總遺留工程的80%。12.5入伙三年，無較大遺留工程的存在。

13.采購管理

13.1有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評估手續(xù)完整，每年對供方進行評估。

13.2物資采購具有相關(guān)申請手續(xù)和物品驗收手續(xù)。

13.3實行采購行為回訪制度，有明確的對各類物資抽樣回訪方法、頻次的規(guī)定。

13.4對采購的不合格物資應(yīng)具有明確的處理方法并得以落實。14．倉庫管理

14.1倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。

14.2倉庫應(yīng)根據(jù)庫存物資特性，配備相應(yīng)的溫度計、濕度計等監(jiān)測工具及設(shè)定上下限值，具有相應(yīng)的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物資應(yīng)隔離存放，存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防爆燈具。

14.4大型氧氣設(shè)備等具有爆炸危險的加工維修設(shè)備的存放地點離住宅窗戶應(yīng)至少30米，離人群聚集場所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離存放。14.5庫存物資進出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。

14.6所有庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。14.7報廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。15.資產(chǎn)管理

15.1建立資產(chǎn)管理臺帳，定期對所有資產(chǎn)進行全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。

15.2固定資產(chǎn)機身上應(yīng)有唯一的固定資產(chǎn)標(biāo)識。15.3資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。16.維修基金管理

16.1集團開發(fā)的物業(yè)管理項目應(yīng)按規(guī)定建立共用設(shè)備設(shè)施維修基金專門帳戶，實行專款專用。

16.2接管項目應(yīng)與委托管理單位簽訂共用設(shè)備設(shè)施維修基金管理辦法，或明確相關(guān)管理責(zé)任。

16.3由物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，應(yīng)按規(guī)定獲得批準(zhǔn)后執(zhí)行。沒有業(yè)主委員會或非物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得相關(guān)行政主管部門的批準(zhǔn)。

16.4當(dāng)?shù)卣疅o明確使用要求或未成立業(yè)主委員會的維修基金使用應(yīng)至少做到帳目清楚，并向業(yè)主公開。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類 人員素質(zhì)

1.1安全崗位人員按照萬科企業(yè)形象策劃手冊要求統(tǒng)一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求（通訊、防護等工具）；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象；站立時保持立正或跨立姿勢。

1.2安全員應(yīng)熟悉社區(qū)環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。

1.3安全員言行舉止、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。1.4安全員應(yīng)具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。

1.5安全員每周必須進行體能素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，訓(xùn)練應(yīng)達到以下標(biāo)準(zhǔn)： 年齡

項目 內(nèi)容 18-25歲 26-35歲 36歲以上

一百米沖刺 不超過15秒 不超過16秒 不超過20秒 三千米長跑 不超過15分鐘 不超過16分鐘 不超過20分鐘

標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐 不低于35個/分鐘 不低于30個/分鐘 不低于20個/分鐘 隊列基礎(chǔ) 操作精通 步法操作 操作精通緊急、突發(fā)事件處理 能協(xié)助正確處理 能獨立正確處理協(xié)調(diào) 能獨立正確處理協(xié)調(diào)法律知識 了解并掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故，保護業(yè)主人身和財產(chǎn)安全。2.內(nèi)務(wù)管理

2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。

2.2集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監(jiān)督制度。

2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。

2.4每個項目須保證足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班安全員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會警力及時可除外] 2.5安全員宿舍應(yīng)配備有效的緊急召集設(shè)施，如電話、警鈴等。3.綜合安全

3.1安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

3.2根據(jù)社區(qū)狀況實行至少二級監(jiān)控（大門、圍墻防范為一級監(jiān)控，苑內(nèi)巡邏為二級監(jiān)控，單元門崗和樓內(nèi)巡邏為三級監(jiān)控，依此類推）安全保衛(wèi)工作，整個社區(qū)安全防范有一個較封閉或有效的管理體系。3.3危險作業(yè)行為應(yīng)符合相關(guān)危險作業(yè)安全要求。

3.4對危及人身安全處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。3.5可控事件年發(fā)生數(shù)0。4.治安管理

4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區(qū)。

4.2對外來施工人員或供方人員需進行登記、配戴明顯標(biāo)志，對其行為舉止進行有效管理。

4.3對大型物資搬運要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。

4.4社區(qū)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財產(chǎn)安全的危險品存放。

4.5對危險物品有明確的管理辦法，并落實。

4.6對突發(fā)事件如偷盜搶、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等應(yīng)有行之有效的處理辦法和處理技能。

4.7在社區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)作如下有效反應(yīng)：

多層小區(qū)（7層以下）20層以下 21-30層 31-40層 41層以上作出正確判斷和指揮 統(tǒng)一、及時、恰當(dāng)當(dāng)班人員采取封鎖行動 人防 2分鐘內(nèi) 3分鐘內(nèi)技防即時救援人員趕到事發(fā)地點時間 徒步 2分鐘內(nèi) 4分鐘內(nèi) 6分鐘 9分鐘 12分鐘以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘 機動（含自行車）2分鐘內(nèi)攜帶事發(fā)性質(zhì)對應(yīng)工具 正確，有效.4.8每個社區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個周期時間的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9對保姆、鐘點工等做到人人有記錄的管理。對租戶、公司戶、商鋪做到戶戶有登記的管理。社區(qū)項目管理面積在20萬平方米以下（含20萬平方米）登記率為100%，管理面積在20萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1經(jīng)營性停車場具有當(dāng)?shù)卣C發(fā)的合法證照和手續(xù)。5.2停車場應(yīng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識。

5.3小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁機動車鳴笛，有明顯的限速標(biāo)志。禁止通車的道路應(yīng)有禁行標(biāo)志或措施。

5.4所有機動車（不含摩托車）施行一車一單據(jù)[紙制憑據(jù)（牌）或電子憑據(jù)]、進出有憑據(jù)或車輛進出要登記的封閉管理，對紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持1個月的追溯根據(jù)。

5.5對車輛進出敬禮且動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范（智能化管理和不施行票據(jù)管理的崗位除外）

5.6機動車出入口設(shè)有減速裝置和防強闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。5.7機動車停車場地應(yīng)有標(biāo)識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。

5.8機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。5.9夜晚在機動車場值勤的安全員應(yīng)著反光衣。

5.10非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。5.11與機動車（摩托車可根據(jù)需要確定）車主有明確的車輛及車內(nèi)物品管理責(zé)任關(guān)系。

5.12車場現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清楚。5.13惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。6.消防管理

6.1有效落實消防安全責(zé)任制度，定期進行檢查，并有保存相關(guān)記錄。6.2消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時啟用，嚴(yán)禁挪作他用。6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。6.4對社區(qū)用戶每年至少進行兩次消防知識的普及和宣傳。

6.5火警發(fā)生通報后緊急救援隊成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作。

6.6火警有效控制率為100%。

6.7管理項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。

6.8對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護面積

嚴(yán)重危險級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個數(shù)。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。

e)設(shè)有消防栓的場所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應(yīng)減少70%。

f)一個滅火器配置點的滅火器應(yīng)不少于2只，每個配置點的滅火器不宜多于5只。

g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識。

h)嚴(yán)重危險級：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災(zāi)危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災(zāi)危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。

i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范

7.1監(jiān)視攝像機設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，錄像帶至少保存半個月。

7.2因采取停車場智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車人體貌特征。

7.3消防中心和監(jiān)控中心實行24小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應(yīng)，并做必要記錄。

7.4紅外報警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應(yīng)靈敏，并定期檢驗。8.安全管理監(jiān)控

8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實。

8.2管理項目建立對安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。9.安全管理和職業(yè)安全

9.1公司建立安全管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事務(wù)的處理，相關(guān)人員責(zé)任明確，緊急聯(lián)系電話予以公布。

9.2安全管理制度健全符合國家和當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)相關(guān)規(guī)定。9.3具有相應(yīng)的勞動保護措施。

9.4員工工作環(huán)境符合國家勞動保護有關(guān)規(guī)定。

9.5危險作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)，措施完善，持證上崗。（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機動車等）10.裝修管理

10.1裝修審批手續(xù)齊全。

10.2裝修施工人員有統(tǒng)一識別標(biāo)志。

10.3裝修現(xiàn)場關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關(guān)資質(zhì)證明。

10.4裝修現(xiàn)場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足

50平方米的，按50平方米計算。

10.5裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾在指定時間，搬運到指定地點。

10.6裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。11.鑰匙管理

11.1公司和管理項目指定崗位對公用鑰匙進行管理，對鑰匙有明確標(biāo)識，分類保管。

11.2鑰匙的領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。11.3對公用鑰匙制訂管理清單。12.顧客財產(chǎn)管理

12.1對顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。

第五篇：五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五星級 1.1 硬件設(shè)施要求

1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。

1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè)施。1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。

1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。1.2 綜合管理服務(wù)

1.2.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。1.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。1.2.3 客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。

1.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

1.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。

1.2.6 小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

1.2.7 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。

1.2.8 能提供六種以上便民（無償）服務(wù)，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品等。

1.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。

1.2.10 每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。1.3 房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1.3.1 房屋管理

1.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

1.3.1.2 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。

1.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

1.3.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。1.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

1.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。1.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

1.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。1.3.2 維修養(yǎng)護 1.3.2.1 巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每季檢查1次頂棚； ——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； ——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每季全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季度檢查1次通風(fēng)口； ——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識； ——每周全面檢查1次公共門窗； ——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。1.3.2.2 維修養(yǎng)護

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。1.3.3 裝飾裝修管理

1.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。

1.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。1.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。1.3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運。1.4 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1.4.1 供配電

1.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。

1.4.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。1.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。1.4.2 公共照明

1.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。1.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。1.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。1.4.3 電梯

1.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每天巡查2次。

1.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。1.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

1.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。1.4.4 給排水 1.4.4.1 生活供水

1.4.4.1.1 泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

1.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

1.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

1.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

1.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

1.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

1.4.5 供熱設(shè)施

1.4.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護和管理。

1.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

1.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每2小時巡視機房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

1.4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。

1.4.5.5 對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應(yīng)及時對其室內(nèi)供熱設(shè)施進行維修，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。1.4.6 安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

? 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； ? 按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)； ? 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。——門禁系統(tǒng)，做到：

? 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ? 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

? 一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。——電子巡更，做到：

? 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

? 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

? 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ? 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

? 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。1.4.7 防雷接地系統(tǒng)

1.4.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。1.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。1.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

1.4.8.1 每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。

1.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。1.5 協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1.5.1 人員要求

1.5.1.1 專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

1.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。

1.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。1.5.2 門崗

1.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。1.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。

1.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。1.5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

1.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

1.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。1.5.3 巡邏

1.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。

1.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

1.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。1.5.4 車輛管理

1.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。

1.5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

1.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。1.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。1.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

1.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培訓(xùn)。1.5.4.7 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非機動車應(yīng)定點停放。1.5.5 監(jiān)控

1.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。

1.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。1.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1.5.6 緊急事故防范

1.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

1.5.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

1.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。1.6 保潔服務(wù) 1.6.1 樓內(nèi)保潔

1.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。1.6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。1.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。1.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。1.6.1.5 電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。1.6.1.6 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。1.6.2 外圍保潔

1.6.2.1 道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2 綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。花壇表面潔凈，外觀整潔。

1.6.2.3 水景：開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

1.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。1.6.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。1.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。1.6.3 車庫、車棚

1.6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。1.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

1.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。1.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。1.6.4 垃圾收集與處理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。1.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。1.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

1.6.4.5 能正常使用、維護垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。1.6.5 衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。1.6.6 動物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。1.7 綠化服務(wù) 1.7.1 綠化養(yǎng)護

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到： ——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%； ——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好； ——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦； ——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。1.7.2 環(huán)境布置

1.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

1.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

1.7.2.3 設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4 重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。

1.7.2.5 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。1.8 特約服務(wù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：

——家庭安裝、維修服務(wù)； ——家庭保潔服務(wù)； ——家庭餐飲服務(wù)； ——鐘點工服務(wù)； ——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)； ——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)； ——老年人陪聊服務(wù)； ——小家電維修服務(wù)； ——搬運服務(wù)等。2 監(jiān)督與投訴

2.1 信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通； ——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷； ——來自各種媒體的報道； ——收集各種渠道的業(yè)主投訴。2.2 投訴處理

2.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機構(gòu)，明確責(zé)任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。

2.2.2 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進行回訪。2.2.3 認(rèn)真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。