第一篇：關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報告

東北財經(jīng)大學網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報告

作

者 學籍批次 學習中心 層

次 專

業(yè) 指導(dǎo)教師

陳雯迪 0903

寧波奧鵬學習中心

專升本 行政管理 李敏

內(nèi)

容

摘要

隨著我國改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟體制已初步建立并日趨完善，在當前和今后一個時期，進一步轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)水平，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境必將成為我國改革的重點領(lǐng)域。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務(wù)中心，怎么樣進一步提高窗口的行政審批效能，爭做服務(wù)性政府建設(shè)的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調(diào)研活動中，本人采取問卷調(diào)查及綜合統(tǒng)計報表的方式，行政服務(wù)中心窗口服務(wù)進行了工作的調(diào)查，得到了較為詳實的數(shù)據(jù)，為本次調(diào)查報告的撰寫提供了原始依據(jù)。本文由此入手，調(diào)查和分析了行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及其服務(wù)管理的概念，主要內(nèi)容和重要意義，對窗口服務(wù)管理中所存在的問題和對策提出了自己的意見和見解。

本論文共分四個部分，第一部分，主要闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查統(tǒng)計分析的過程。第二部分，簡要說明了窗口服務(wù)工作的主要職責。第三部分，重點闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題。第四部分，針對窗口服務(wù)管理中的人事問題、運作問題以及缺乏考評系統(tǒng)問題提出對策，分析了窗口服務(wù)管理長遠發(fā)展的具體措施。

關(guān)鍵詞：窗口服務(wù) 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 管理水平

目 錄

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計.....................................1

（一）調(diào)查情況.............................................................1

1、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度..............................1

2、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識去年跟今年相比較..........................1

3、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評價..................2

4、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。........2

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計報表的情況.................................2

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)...................................................2

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題...................................3

（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3

1、工作人員調(diào)動頻繁，致使管理壓力增大..................................3

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊......................................3

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權(quán)..............................3

（二）窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題.......................................3

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難......................................4

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠....................................4

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng).....................................4

四、窗口服務(wù)及管理的對策.....................................................4

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策...............................4

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。........................................5

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。................................6

（二）針對中心窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題提出的對策。...................7

1、強化規(guī)范運作，提高服務(wù)效率..........................................7

2、切實加強領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。..........................7

（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平...........................8

1、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行......................................8

2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性....................................8

四、結(jié)束語..................................................................9 參考文獻....................................................................1

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報告

窗口服務(wù)，顧名思義關(guān)鍵在于“服務(wù)”上。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。如何加強窗口服務(wù)管理、提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實解決窗口服務(wù)及其管理中存在的問題，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”成為現(xiàn)階段行政服務(wù)中心發(fā)展的關(guān)鍵。在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新制度為主題，進一步促進提高服務(wù)中心的窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。窗口服務(wù)的建立，對深化行政管理體制的實施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發(fā)揮了重要作用。

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計

此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務(wù)員、個體工商戶、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對象，采取問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷調(diào)查表1000份，收回998份。由服務(wù)中心窗口服務(wù)人員管理，時間為7天。被調(diào)查對象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調(diào)查表在現(xiàn)場3-5分鐘左右均能填寫完一張表格。

（一）調(diào)查情況

1、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度

96%的被調(diào)查者感受過行政服務(wù)中心窗口服務(wù)，很認可窗口服務(wù)對自己的幫助，認為窗口服務(wù)是一項送溫暖工程。3%的被調(diào)查者表示，對窗口服務(wù)沒有特殊的感覺，認為只是一項普通的服務(wù)。1%的人表示窗口服務(wù)，在他們的生活中存在與否，不會帶來過多的影響。

2、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識去年跟今年相比較

60%的被調(diào)查者，認為行政服務(wù)中心窗口，今年的服務(wù)要比去年的服務(wù)意識有顯著增強，窗口服務(wù)能夠滿足大家的需求。30%的被調(diào)查者認為行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的今年的亮點，要比去年多，窗口服務(wù)讓大家信服和認可。10%的被調(diào)查者，對今年與去年窗口服務(wù)的變化，沒有明顯的感覺。

3、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評價

94%的被調(diào)查者表示滿意，認為工作服務(wù)質(zhì)量到位，能夠做到笑臉迎人。3%的被調(diào)查者認為一般，認為有一些工作人員服務(wù)面目比較呆板，待人冷漠。2%的被調(diào)查者表示，難以接受窗口服務(wù)人員，對他們不屑一顧的輕視感覺。1%的被調(diào)查者對窗口工作人員投訴過。

4、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。

70%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)只用了1次。25%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)用了2次。5%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)用了3次。

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計報表的情況

近幾年來，由于服務(wù)中心的對待窗口服務(wù)的工作的重視。以鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心為例，服務(wù)中心主要負責鎮(zhèn)海區(qū)域投資項目審批、外商投資企業(yè)開工建設(shè)服務(wù)及各項便民辦證（照）等服務(wù)。僅2010年上半年，各服務(wù)窗口共受理各類辦件28151件，辦結(jié)28083件，辦結(jié)率達99.76%，其中即辦件14198件，即辦率50.44%；全程代理窗口共受理項目147個。各窗口共受理投資項目265項，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項目178項，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項目87件，總投資38億元人民幣；收費窗口稅費收繳達99043.2萬元。中心現(xiàn)設(shè)有服務(wù)窗口24個，分別為區(qū)發(fā)革局、區(qū)外經(jīng)貿(mào)局、區(qū)統(tǒng)計局、區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)環(huán)保局、會計師事務(wù)所、人民銀行、外江管理、建設(shè)銀行、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)氣象局、區(qū)消防大隊、區(qū)建交局、區(qū)城管局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)房管處、區(qū)國土局、區(qū)財政局、房屋評估所、區(qū)工商分局、區(qū)公證處、區(qū)地稅局、全程代理、區(qū)規(guī)劃局以及商務(wù)中心。

基于以上的調(diào)查和統(tǒng)計分析，行政服務(wù)中心認為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。只有樹立為投資者服務(wù)，才是為發(fā)展服務(wù)的理念。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動，來提升窗口工作人員服務(wù)意識和服務(wù)效能。

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)

（1）受理各類生產(chǎn)性項目和非生產(chǎn)性項目的立項、規(guī)劃許可、環(huán)保評估、消防審核和施工許可等的審核報批，并進行建設(shè)工程的招投標；（2）辦理各類房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類經(jīng)濟組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類事務(wù)政策咨詢服務(wù)。

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題

（一）窗口人事管理中存在的問題

由于目前窗口工作人員人事管理實行中心和窗口單位的雙重領(lǐng)導(dǎo)體制等原因，在對窗口工作人員的人事管理運作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。經(jīng)本人分析研究，存在以下幾個問題：

1、工作人員調(diào)動頻繁，致使管理壓力增大

僅去年一年，共調(diào)動窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達到了80%。窗口工作人員的頻繁調(diào)動不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓，還要給新來的工作人員一定的適應(yīng)及糾錯期，影響了窗口工作的正常運作。

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊

目前，窗口工作人員中存在大量的臨時工及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨立行使審批職權(quán)，窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權(quán)

根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時更換和處理。但是實際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。對于新進窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應(yīng)的考察機制和最終決定權(quán)，被動管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問題，已造成一定的影響。

（二）窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題

實事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一

度反映強烈的“門難進、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難

盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運作機制不順和程序落實不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)辦下來需要花費不少精力和時間，嚴重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進度和經(jīng)濟效益的產(chǎn)生。

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠

一是目前各個服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動機制尚待建立。二是窗口服務(wù)的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時有發(fā)生，這對服務(wù)中心的發(fā)展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”的宗旨呢？

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng)

中心內(nèi)部管理水平怎么樣，直接關(guān)系到中心各個窗口的對外服務(wù)水平。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進一步加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風，這是中心管理層近段時間來認真考慮的問題。

四、窗口服務(wù)及管理的對策

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇

（1）由于行政服務(wù)中心建立時間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個摸索階段。首先應(yīng)該建立一個有效地考核體系，對此，中心管理層應(yīng)進行深入的思考和分析，明確整個管理工作的思路。第一，本人認為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機制，實質(zhì)上關(guān)系到整個中心運作的成敗。而是建立起良好的運作機制，是否有一個有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對窗口人員實施考核，只是抓住了中心運作的表象，沒有抓住根本。整個中心能否有序運作，各個窗口能否按中心提出的操作程序和運作要求認真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導(dǎo)。因為窗口是派駐單位的窗口，窗口的運作時直接受制于其派出單位的。基于此，中心不僅要對窗口工作人員進行考核也要對其所屬單位進行考核。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個窗口的審批核準項目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關(guān)系到中心運作要求的相關(guān)內(nèi)容進行共性抽象。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導(dǎo)重視程度、審批事項納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運作機制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負責人評分、管理人員評分、現(xiàn)場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個被考核窗口的年度最終得分。

（2）為調(diào)動窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補貼365元，年終全體窗口工作人員進行服務(wù)標兵的評選，優(yōu)勝者獎勵2000元人民幣。這些措施的出臺對調(diào)動窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。

（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。

首先從硬件上來說，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動，不僅增加了

各個窗口工作人員之間的互相了解，也增進了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個互相幫忙、互相理解、互相激勵、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。

（2）開展業(yè)務(wù)培訓

窗口服務(wù)離不開實際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進行有效服務(wù)的前提之一。為了有效地實現(xiàn)窗口工作人員的培訓目標，提高培訓效率，首先要確定培訓的內(nèi)容，使培訓有針對性。一方面中心管委會專門組辦業(yè)務(wù)培訓，使窗口工作人員通過參加一定的業(yè)務(wù)培訓，增強業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)知識、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認真進行《行政許可法》學習教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項管理辦法和各部門政務(wù)公開內(nèi)容、窗口辦事指南進行認真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項目辦理程序，落實窗口運作配套措施，進一步提高辦事能力和效率。

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。

中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關(guān)系。依本人之見，必須堅持以下幾項原則：

第一是民主的原則。凡是制度的出臺、考核辦法的施行都應(yīng)堅持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核辦法，事前應(yīng)廣泛聽取意見，堅持民主管理的基本思想。這對中心這樣一個特殊構(gòu)架的工作群體尤其顯得重要。

第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺、實施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對凝聚人心、形成合力也是至關(guān)重要的一環(huán)。

第三是公正公平的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計到實施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。

（二）針對中心窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題提出的對策。

1、強化規(guī)范運作，提高服務(wù)效率

在一定意義上來說，如何理順行政服務(wù)中心與職能部門的關(guān)系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關(guān)鍵，也是政府服務(wù)效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。就當前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項目審批難的主要問題，中心作為一級機構(gòu)，應(yīng)有嚴密的組織管理機制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場主體提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù)，必須堅持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關(guān)職能部門的充分授權(quán)。按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則，搞好窗口設(shè)置和人員配備，確保窗口工作人同隊伍素質(zhì)；要采取措施，適時調(diào)整內(nèi)部職能分工，集中在窗口受理事項的審批權(quán)和處事權(quán)都應(yīng)進入授權(quán)范圍，明確責任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環(huán)節(jié)和辦件時限。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標，也是服務(wù)中心運行質(zhì)量的考核指標之一。因此，應(yīng)盡量提高窗口收件辦結(jié)率。（3）嚴格時限的原則。窗口收件必須按照承諾時限和程序規(guī)定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡(luò)辦公制及代理服務(wù)制等，實現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。服務(wù)中心的建設(shè)有賴于體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和政府辦事結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。目前服務(wù)中心運行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創(chuàng)新和程序優(yōu)化來解決。我們應(yīng)以人為本，便民為民利民，切實抓好中心窗口建設(shè)。

2、切實加強領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

必須加強中心管理層的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)力量和工作協(xié)調(diào)力度。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點的窗口業(yè)績評價體系和考核體系，通過目標導(dǎo)向推動管理方式的轉(zhuǎn)變；在更高層次上對服務(wù)窗口的職能性質(zhì)進行明確定位，對中心管理層的管理權(quán)限和操作規(guī)則進行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現(xiàn)場辦理能力和服務(wù)項目辦理效率為重點，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質(zhì)量能夠評議、受理事項能夠有效監(jiān)督。

群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時接受群眾的監(jiān)督、評估，才能及時發(fā)現(xiàn)窗口運作中存在的問題和不足，不斷改進窗口服務(wù)工作，努力實踐“使服務(wù)

對象滿意”的宗旨。

為真正把服務(wù)的評議權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給群眾、交給服務(wù)對象，中心管理層實行服務(wù)對象辦件評議制度，即在辦件過程中，由服務(wù)對象對窗口單位及窗口工作人員服務(wù)實行無記名評議，如有投訴馬上處理，并將服務(wù)對象的評議作為窗口及工作人員考核的一個重要指標。通過服務(wù)對象的評議，不僅建立了對窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務(wù)意識得到明顯增強。

（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平

經(jīng)過一段時間的調(diào)查摸底、仔細研究，中心管理層為進一步提升內(nèi)部管理水平，決定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。

1、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行

ISO9000是發(fā)達國家長期質(zhì)量管理實踐的結(jié)晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過程控制、系統(tǒng)方法、預(yù)防為主、持續(xù)改進。具有通用性，適用于一切社會組織。在窗口服務(wù)工作中導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來講，中心是承擔集中審批的綜合性服務(wù)機構(gòu)，重要職能是管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)，而服務(wù)的對象是廣大群眾。用ISO專業(yè)術(shù)語來描述的話，那就是中心通過持續(xù)改進服務(wù)使廣大群眾滿意。從實踐上來講，中心已有一整套相對來說行之有效的管理方法，以誠心、熱心、耐心、虛心、責任心對待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢一次說清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清等。通過導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來的實踐中不斷增強窗口工作人員的服務(wù)意識，提高群眾滿意度。

2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性

ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點”，中心的“顧客”就是前來申請審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務(wù)”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結(jié)果。讓辦事群眾對中心管理下的“產(chǎn)品”滿意是根本目標。因此中心要象一部機器，充分發(fā)揮每個部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運轉(zhuǎn)。通過創(chuàng)新運行機制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準確、高效和靈敏地開展服務(wù)工作。導(dǎo)入ISO9000的主要目的是為了進一步提高窗口的服務(wù)水平、增強服務(wù)意識、推動規(guī)范化建設(shè)。

四、結(jié)束語

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和群眾愿望的日益增強，行政服務(wù)中心的建設(shè)要與時俱進，不斷創(chuàng)新和發(fā)展。一是服務(wù)中心的建設(shè)在現(xiàn)階段仍處于一個摸索期，要不斷學習和借鑒國內(nèi)其他服務(wù)中心的一些成功經(jīng)驗和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進程，要不斷充實服務(wù)中心的內(nèi)涵，理順關(guān)系，強化制度建設(shè)，在原有的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為最終建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制要求的服務(wù)型窗口服務(wù)。綜上所述，窗口服務(wù)管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務(wù)，只要清楚地看到服務(wù)與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅持在實踐中不斷改進、逐年完善，一定能使中心的窗口服務(wù)與建設(shè)得到長遠發(fā)展。

參考文獻

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第二篇：縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實施細則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實施

細則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實施細則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核辦法

為加強縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，進一步落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率，特制定窗口服務(wù)考核辦法。

一、窗口成員單位、窗口服務(wù)考核辦法。中心對各窗口每月考核一次，考核設(shè)基本分100分，最高分110分。

1、人員到崗情況

窗口工作人員嚴格按規(guī)定到崗辦公，得20分。上班時間，各個窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經(jīng)中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。項目聯(lián)審會，遲到每次扣2分，缺席每次扣5

分。

2、收退件管理

嚴格按照“收退件”管理辦法辦理各項手續(xù)，得15分。可作收件處理而未收件，經(jīng)查實每件次扣2分；已作收件處理，需要補件，未向服務(wù)對象作詳細說明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣2分；收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣2分；工作人員不負責任出現(xiàn)不良后果的，酌情扣3－5分。

3、收費管理嚴格按政策和中心的規(guī)定進行收費，得10分。擅自增加收費項目或提高收費標準，經(jīng)查實每次扣5分。

4、限時承諾

嚴格執(zhí)行限時承諾制度，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)各類事項的，得15分。超過承諾時限，每件次扣5分。

5、辦事結(jié)果

在規(guī)定時限和職責范圍內(nèi)，辦結(jié)率和準確率達到100%的，得15分。辦結(jié)率每減少1個百分點，扣分；辦事結(jié)果有差錯，每件次酌情扣2－5分。

6、檔案管理

檔案管理規(guī)范，資料齊全，得3分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實每起

扣1分；資料缺失，每起扣1分。

7、衛(wèi)生保潔

保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。達不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

8、服務(wù)對象評議

根據(jù)服務(wù)對象評議結(jié)果，分別給予加分或扣分。①服務(wù)對象綜合反映“好”的，加2分，“較好”的加1分，“一般”的不加分，“較差”的扣2分；②服務(wù)對象來信表揚，每件加1-3分；③被新聞媒體表揚，市級2分，省級5分。

二、窗口工作人員考核辦法

從德、能、勤、績四方面進行考核，設(shè)基本分100分，最高分110分。

1、思想品德

思想作風正，大局觀念強，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀守法好，得20分。發(fā)生吵架，經(jīng)查實每次扣5分；不佩證上崗，穿戴不雅，著裝不規(guī)范，每次扣1分；不服從中心指揮，協(xié)調(diào)辦理事項不積極主動，酌情扣1－3分；服務(wù)對象反映窗口工作人員有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查實每次酌情扣5－10分；情節(jié)嚴重的，扣10－20分。

2、業(yè)務(wù)

技能

了解“中心”的各項運行程序和運作制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用辦公自動化設(shè)備，具有較高的政策水平和較強的協(xié)調(diào)處理、文字表達能力，得20分。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的扣5分；不能及時、準確地解答服務(wù)對象咨詢，經(jīng)查實每起扣2分；政策執(zhí)行不當，每起酌情扣1－3分；協(xié)調(diào)不力，影響其他部門和服務(wù)對象開展工作的，每起扣2分；文字表達不清，文字材料送發(fā)不及時，每起扣1分；不能在承諾時限內(nèi)按要求辦結(jié)應(yīng)獨立完成的事項，每件次酌情扣5分。

3、出勤值勤

嚴格執(zhí)行中心內(nèi)部管理制度，得20分。

①自覺遵守中心考勤制度，得7分。病事假全年累計超過15天，扣5分；遲到、早退每次扣分；擅自離崗，每次扣1分；曠工每半天扣2分；

②自覺遵守各項會議制度，得7分。政治、業(yè)務(wù)培訓，遲到每次扣分，缺席每次扣1分；周例會，遲到每次扣1分，缺席每次扣2分；項目聯(lián)審會，遲到每次扣3

分，缺席每次扣5分；

③自覺遵守值班制度和值班紀律，得6分。值班時擅自離崗，每次扣2分；值班人員不負責任發(fā)生不良后果，每次扣5分。

4、工作實績

高質(zhì)量完成各項任務(wù)，工作成績明顯，得40分。

①辦理事項，準確率達到100%的，得15分；辦理結(jié)果有差錯，每件次扣1分。

②在規(guī)定時限內(nèi)，辦結(jié)率達到100%的，得15分；辦結(jié)率每減少1個百分點，扣1分。

③服務(wù)對象對辦理結(jié)果普遍表示滿意，得10分；對辦理結(jié)果不滿意的，經(jīng)查實每件次扣3分。

5、其他

凡有群眾來信反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表揚或投訴內(nèi)容，每件分別加或扣1－2分，凡反映服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，根據(jù)表揚或投訴內(nèi)容每件分別加或扣2－3分。本項加分或扣分不超過10分。

三、考核實施辦法

1、考核由中心督查科負責實施。綜合科、業(yè)務(wù)科須將考勤等相關(guān)數(shù)據(jù)按時送交督查科。

2、成立中心窗口服務(wù)監(jiān)督小組，由縣機關(guān)效能

投訴中心、中心管理人員及窗口負責人組成。考核結(jié)果須經(jīng)監(jiān)督小組討論通過，由中心主要領(lǐng)導(dǎo)審核后通報。

3、年底根據(jù)窗口考核結(jié)果，評定示范窗口3-5個。

4、年底根據(jù)窗口工作人員考核結(jié)果，按得分高低，確定優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次，反饋給原單位，由所在單位依據(jù)“中心”考核結(jié)果，對窗口工作人員分別給予獎勵及晉升職務(wù)。

縣行政服務(wù)中心評先評優(yōu)及獎勵辦法

為鼓勵先進，弘揚正氣，總結(jié)工作，交流經(jīng)驗，決定每年在“中心”全體工作人員中評選先進窗口和先進工作者。

總結(jié)工作

個人進行工作總結(jié)，形成1500－3000字的小結(jié)材料。窗口組織討論并形成本窗口工作總結(jié)。

窗口初評

由窗口負責人主持、全體人員參加，個人參照小結(jié)材料作德、能、勤、績方面小結(jié)，然后互相評議，評議完畢民主推選出先進個人推薦名單。

“中心”全體工作人員總評

由主任主持，“中心”管理層全體人員、窗口負責人參加。

⑴各窗口負責人參照工作總結(jié)介紹本窗口工作，同時介紹本窗口先進個人推薦對象表現(xiàn)和事跡。

⑵個人小結(jié)和窗口工作總結(jié)材料統(tǒng)一交“中心”領(lǐng)導(dǎo)審閱。

⑶開展互相評議和討論。

⑷進行民主評選，選出先進窗口和先進個人名單。

主任辦公室會議研究審定

主任辦公室會議評選結(jié)果進行研究審定，形成最后決定。

獎勵：對先進窗口、先進個人發(fā)給獎品和證書，根據(jù)精神鼓勵為主，物質(zhì)鼓勵結(jié)合的原則，召開全體干部職工大會發(fā)獎，并通報其原單位。

第三篇：平湖行政服務(wù)中心窗口服務(wù)電話表

行政服務(wù)中心現(xiàn)執(zhí)行作息時間：周一至周五工作日 上午8:30——11：30 ；下午2：00——5：30。中午部分窗口實行錯時服務(wù)。周日部分窗口實行輪值服務(wù)。公安窗口全年無休，工作日中午、雙休、節(jié)假日均有值班。周六、節(jié)假日公安值班時間（周日輪值服務(wù)）：上午 9:00-11:00 下午 14:00-16:00。工作日咨詢電話：0573-85061999。滿意度回訪電話：0573-85061716。

第四篇：行政服務(wù)中心窗口自查報告

欒川縣城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室 行政服務(wù)窗口工作自查報告

2010年，城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室行政服務(wù)窗口在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持幫助下，在縣優(yōu)化辦和行政服務(wù)中心的正確指導(dǎo)下，在業(yè)務(wù)科室及“中心”工作人員的共同努力下，嚴格按照《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《行政許可法》等法律、法規(guī)，依法審核受理規(guī)劃建設(shè)項目，全年行政服務(wù)中心規(guī)劃辦窗口共受理各類規(guī)劃審批事項311件，按期辦結(jié)各類事項311件，辦結(jié)率達100%。全年沒有接到服務(wù)對象投訴，辦結(jié)率和服務(wù)對象滿意率均保持了較高水平。現(xiàn)將一年來的工作情況自查匯報如下：

一、主要工作及成效

（一）簡化辦事環(huán)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提高中心服務(wù)水平。

我辦結(jié)合規(guī)劃工作實際，大力改革行政審批制度，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷營造規(guī)范、高效、便捷的行政服務(wù)環(huán)境。本著構(gòu)建審批與服務(wù)、審批與責任掛鉤的原則，實行審批一條龍、服務(wù)一站式的行政審批機制，真心實意為群眾解決實際問題，認真落實所有行政審批項目進駐中心到位，行政審批職能授權(quán)到位，使規(guī)劃行政審批職能向行政服務(wù)中心集中，扎實推進規(guī)劃工作全面科學發(fā)展。

（二）嚴格按要求實行窗口業(yè)務(wù)員A、B崗制度。

我辦所有審批事項均實行四級審批制度，即科室出具審查意見后報主管主任、主任和主管縣長審批，有的甚至還要上縣規(guī)劃委員會進行研究，所有審批事項均需拿回單位審核、簽字、蓋章，致使所有審批項目不能夠當場辦理，辦事效率還不夠高。

三、下步工作打算

（一）以三個代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，依據(jù)《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《行政許可法》等有關(guān)法律法規(guī)，堅持“精簡、統(tǒng)一、效能”和“一個窗口對外”的原則，進一步創(chuàng)新工作機制，努力提高行政服務(wù)效率，圍繞“行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公開透明、便民高效”的目標要求，創(chuàng)造性的開展工作。

（二）進一步規(guī)范審批事項，規(guī)范收費管理，按照應(yīng)進必進的原則，要求所有審批事項從受理到收費到辦結(jié)全部進駐窗口，進行辦理，杜絕兩頭受理現(xiàn)象。最大程度的方便企業(yè)和群眾的要求，同時對受理的事項一定按時辦結(jié)。

（三）完善制度建設(shè)，推動窗口工作有序管理。在原來制訂相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，進一步完善，做到審批程序運轉(zhuǎn)科學，群眾和企業(yè)辦事時清楚明白。通過相關(guān)制度建設(shè)不斷提高服務(wù)水平和辦事效率。

欒川縣城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室

二○一一年一月六日

第五篇：洪湖市行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核評分細則

洪湖市行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核評分細則

為進一步推進行政服務(wù)中心建設(shè),加強對窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率和規(guī)范化服務(wù)水平，根據(jù)《洪湖市行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核辦法》,制訂本細則。

考核分為月考核和考核。根據(jù)考核得分，每月評出“紅旗窗口”和“服務(wù)標兵”。年終評出“先進窗口”和“先進個人”。考核結(jié)果作為考核的依據(jù)，全年扣分超過50分的不得評為優(yōu)秀 ,全年扣分超過100分的不得評為稱職，每月得分95分以上可授予紅旗窗口和服務(wù)標兵稱號。考核辦法為每天扣分情況在次日公布,每周扣分情況在下周一公布,每月考核情況在次月初公布。月考核情況通報給窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)。

考核內(nèi)容如下：

一、窗口單位考核(一)工作紀律（25分）

工作人員按時到崗并進入工作狀態(tài)，熟悉工作業(yè)務(wù)，具有獨立辦事能力，遵守各項工作紀律；窗口建立崗位“A、B崗”制度，不缺崗，不脫崗，切實為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，得25分。扣分項目如下：

1、工作人員上班遲到或早退，每人次扣1分；

2、工作人員曠工,每人次每半天扣2分；

3、工作人員半天以內(nèi)打卡請假外出(中途離崗)，必須報中心業(yè)務(wù)科或督查科負責人批準。未經(jīng)批準擅自外出的每人次扣1分；

4、工作人員請假半天及以上，經(jīng)窗口負責人寫明代班情況（有兩名及以上工作人員的窗口，部門派員確有困難，在保證窗口正常對外服務(wù)的前提下，可適當靈活掌握，但必須保證有一位工作人員在崗代辦有關(guān)事項）報中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準。請假未獲批準擅自脫崗,視作曠工處理,每人次每半天扣2分；

5、工作人員請假期間，窗口未派員代班或同窗口人員不能代理其工作的，每次扣0.5分；

6、上班時間網(wǎng)上聊天、炒股、玩電腦游戲、看(聽)影視音像等，每人次扣1分；

7、上班時間有聽隨身聽等、電話聊天、在窗口抽煙、吃零食等在崗不在狀態(tài)的現(xiàn)象，每人次扣0.5分；

8、中心召開的各類會議(業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會、項目聯(lián)審會、項目聯(lián)合踏勘、理論學習等)、組織的各類培訓，缺席每人次扣0.5分，遲到每人次扣0.5分（不含會前向中心請假的）；

9、忘記打卡，每人次扣0.5分；忘記打卡后，未在事后一個工作日內(nèi)向中心科室負責人說明情況的，每人次扣0.5分(因指紋機打不上卡,應(yīng)及時向值班人員說明情況)；

10、工作人員上班時間從事帶小孩，織毛衣等與工作無關(guān)的行為,每次扣0.5分。

（二）規(guī)范服務(wù)（20分）

工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得20分。扣分項目如下：

1、接聽電話時，未使用禮貌用語，每人次扣0.2分；

2、上班未佩戴工作證，未按規(guī)定著裝，每人次扣0.2分；

3、下班后未及時關(guān)掉電腦、打印機等電源的,每件次扣05分；

4、上班時間穿拖鞋或后跟無帶的涼鞋，每人次扣0.2分；

5、出現(xiàn)翻越服務(wù)臺等不文明單位行為，每人次扣0.5分；

6、規(guī)范性文本及樣表、《辦事指南》不上服務(wù)臺或未作及時 調(diào)整的，每次扣0.2分；審批依據(jù)準備不齊全或提供失效審批依據(jù)的，每次扣1分；

7、未按“四清”（咨詢一次寫清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清）要求辦理事項，經(jīng)查實，每次扣0.5分；

8、書寫的批文、單據(jù)等出錯,每次扣0.5分;造成嚴重后果的,扣2分；

9、與服務(wù)對象爭吵，每人次扣2分。

（三）辦件管理（15分）

嚴格按照收退件管理辦理各項手續(xù)，得15分。扣分項目如下：

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實每件次扣1分；承諾件未出具承諾單，每件次扣1分；

2、已作收件處理，需要補件，未向服務(wù)對象出具詳細的補件清單，每件次扣1分；

3、已作退件處理，未向服務(wù)對象出具退回件通知書的，每件次扣1分；

4、屬聯(lián)辦件的，未與有關(guān)部門取得聯(lián)系，或未按中心管理要求按時辦結(jié)的,每件次扣2分；

5、各類辦件未在當日準確錄入中心辦件管理系統(tǒng)，每件次扣0.5分；

6、未辦結(jié)而在中心辦件管理系統(tǒng)中作辦結(jié)處理，或已辦結(jié)而在中心辦件管理系統(tǒng)中未作辦結(jié)處理的，每件次扣0.5分；

7、審批事項辦件逾期的,每件次扣2分(特殊情況向中心業(yè)務(wù)科作書面說明)；

8、工作人員不負責任造成較嚴重后果的，每次扣2分。

（四）收費管理（5分）

嚴格按收費管理部門規(guī)定收費，得5分。扣分項目如下：

1、進中心辦理事項涉及的各種收費，未在中心結(jié)算窗口繳納的，每件扣2分；

2、擅自提高收費標準，每次扣2分；

3、未經(jīng)中心同意，增設(shè)收費項目或“搭車”收費，每次扣2分。

（五）辦事效率（10分）

承諾件延期辦結(jié)，每超一天每件次扣0.5分(因服務(wù)對象原因除外)。承諾件提前辦結(jié)，酌情加1―2分。即辦件辦結(jié)率和準確率達到100% ,每減少10%,每件次扣0.5分。

（六）辦件質(zhì)量（15分）

在規(guī)定時限和職責范圍內(nèi)，按時、準確辦結(jié)各類事項，得15分。扣分項目如下：

1、市政府及上級主管部門已明確取消的審批事項、辦事環(huán)節(jié)和申報材料，窗口不及時作相應(yīng)調(diào)整，每項次扣0.5分，經(jīng)指出又不整改的，每項次扣2分；

2、未經(jīng)市政府批準或同意，擅自增加辦理項目、辦事環(huán)節(jié)、申報材料的，每件次扣0.5分，經(jīng)指出又不整改的，每項次扣2分；

3、經(jīng)批準的新增、新進事項，未事先與中心聯(lián)系溝通的，每項次扣2分；

4、應(yīng)進入并聯(lián)審批的項目，窗口擅自改為串聯(lián)辦理的，每件次扣0.5分；

5、進入“綠色通道”的項目，窗口未按中心發(fā)放的“綠色通道”項目辦理通知書要求執(zhí)行的，每次扣2分；

6、服務(wù)對象確因特殊原因，提出需要窗口預(yù)約辦理和上門服務(wù)，經(jīng)中心認定后，窗口工作人員以各種理由推卻的，每件次扣0.5分。

加分項目如下;

1、窗口依法主動減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報材料，縮短承諾時限，經(jīng)中心認定后，每年同一事項一次性在實施當月加1分；

2、對部門審批科室人員與審批權(quán)限都能成建制進中心的，實行考核，符合條件的一次性加5分，年終計分。

（七）衛(wèi)生管理（10分）

養(yǎng)成良好的行為習慣，愛護公用設(shè)施,保持窗口地面、桌面、服務(wù)臺面清潔。工作間內(nèi)柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用具擺放得當，得10分。

由值周人員對窗口衛(wèi)生管理情況進行周評定，出現(xiàn)下列情況的，相應(yīng)扣分：

1、工作間內(nèi)地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

2、辦公桌面、服務(wù)臺面資料和設(shè)備用具擺放不整齊，亂堆亂放,每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；

3、故意損壞中心公用設(shè)施、設(shè)備，每次扣1分；情節(jié)嚴重的，每次扣2分。

（八）其他

1、服務(wù)對象向中心提出口頭或書面表揚，每件次加1分（最多加5分），工作人員授意服務(wù)對象向中心提出表揚，每次扣1分。在服務(wù)評議中有弄虛作假行為的，每次扣2分，并取消當月“紅旗窗口”的評比資格；

2、好人好事(由窗口申報,中心認定),每件加1分（最多加5分）；

3、向中心書面提出業(yè)務(wù)工作建議,被采納的每件加2分；

4、窗口或工作人員受到省、市、縣級表彰，每次加5分；省級及以上每次加8分。各級加分可以重復(fù)計算；

5、信息工作每月考核一次，上報信息數(shù)量月度第一名的窗口加3分、第二名加2分、第三名加1分；

6、服務(wù)對象投訴或向中心提出批評，經(jīng)查證屬實，每次扣1分。上述各項扣分至基本分扣完為止。

（九）有下列情況之一的，每次扣5分，并取消當月“紅旗窗口”的評比資格：

1、在辦事、辦證中，有接受當事人宴請和禮品、禮金等不廉潔行為的；

2、被新聞媒體和上級有關(guān)部門通報批評的（同時取消直接責任人年終考核評優(yōu)資格）。

二、工作人員考核

（一）工作紀律（30分）

按時到崗，熟練工作業(yè)務(wù)，不缺崗，不脫崗，得30分。扣分項目如下：

1、上班遲到或早退，每次扣1分；

2、無故曠工，每次每半天扣2分；

3、半天以內(nèi)打卡請私假外出，每次扣1分；未經(jīng)批準擅自脫崗，視作曠工處理；

4、空崗時間超過15分鐘（不含參加中心會議、值周檢查、中心內(nèi)外聯(lián)系工作等），每次扣0.5分；

5、上班時間網(wǎng)上聊天、炒股、玩電腦游戲、看（聽）影視音像等，每次扣1分；

6、上班時間有聽隨身聽、電話聊天、在窗口抽煙、吃零食等在崗不在狀態(tài)的現(xiàn)象，每次扣0.5分；

7、中心召開各類會議，組織的各類培訓等缺席每次扣1分；遲到每次扣0.5分（不含會前向中心請假的）；

8、忘記打卡后，未在事后一個工作日內(nèi)向中心科室負責人說明情況，每次扣0.5分；

9、上班時間從事帶小孩，織毛衣等與工作無關(guān)的行為，每次扣0.5分；

10、隨地吐痰，隨地倒茶渣等不衛(wèi)生行為的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（二）規(guī)范服務(wù)（20分）

按照管理要求，做到規(guī)范化服務(wù)，得20分。扣分項目如下：

1、接聽電話時，未使用禮貌用語，每次扣0.2分；

2、上班時間未佩戴工作證，未按規(guī)定著裝，每次扣0.2分；

3、上班時間穿拖鞋或后跟無帶的涼鞋，每次扣0.2分；

4、出現(xiàn)翻越服務(wù)臺等不文明行為的，每次扣0.5分；

5、未按“四清”（咨詢一次答清、表格一次發(fā)清、材料一次收清，內(nèi)容一次審清）要求辦理事項，經(jīng)查實，每次扣0.5分；

6、書寫的批文、單據(jù)出錯，造成不良影響的，每次扣1分；

7、與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的，每次扣2分。

（三）、業(yè)務(wù)技能（30分）

熟悉各項運行程序和運作制度,熟悉崗位業(yè)務(wù)知識,熟練使用辦公自動化設(shè)備,具有較高政策水平和較強的協(xié)調(diào)處理、文字表達能力,得30分。扣分項目如下：

1、中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不及格的扣1分，不參加的扣2分；

2、應(yīng)收件而未收件，經(jīng)查實，每件次扣1分；

3、已作收件處理需補件，未向服務(wù)對象出具詳細的補件清單，每件次扣1分；

4、已作退件處理，未向服務(wù)對象出具退回通知書的，每件次扣1分；

5、承諾件受理后，未出具承諾單的，每件次扣1分；

6、屬聯(lián)辦件，未與主管部門聯(lián)系或未按中心管理要求按時辦結(jié)的，每件次扣2分；

7、審批事項辦件逾期，屬個人原因的，每件次扣2分；

8、業(yè)務(wù)不熟，不能及時解答服務(wù)對象咨詢或政策執(zhí)行不力，造成辦事結(jié)果有差錯的，每起扣2分；

9、工作不力，影響其他部門或服務(wù)對象開展工作的，經(jīng)查實，每件次扣2分。

（四）、工作實績（20分）

高質(zhì)量完成各項任務(wù)，工作成績顯著，骨干作用突出，得20分。扣分項目如下：

1、辦事有不當，造成服務(wù)對象往返多跑，經(jīng)查實，每件次扣2分；

2、在承諾時限內(nèi)辦結(jié)率應(yīng)達100％，每件每遲辦結(jié)1天，扣1分；

3、有服務(wù)對象投訴或意見反饋不好的，經(jīng)查實，每件次扣2分；

4、所在窗口受黃牌警告，每人每次扣2分。所在窗口獲“紅旗窗口”稱號的，每人每次加1分。

以上各項扣分至基本項扣完為止。

（五）、其它

1、受到服務(wù)對象表揚的，經(jīng)中心認定，每件次加1分（最多加5分）；

2、向中心書面提出業(yè)務(wù)工作建議，被采納的，每件加2分（最多加5分）；

3、做好事、辦實事（窗口反映、中心認定），每件次加1分（最多加5分）；

4、受到省、市、縣表彰的，每次加5分；省級以上的，每次加8分；

5、積極撰寫工作簡報及其它材料，刊用一次加2分。本細則未盡事宜，由中心主任辦公會議研究決定處理意見。本考核細則于2008年3月1日起施行。