第一篇：物業(yè)人員配置

報 告

主旨：關(guān)于管理區(qū)域人員配置及崗位職責(zé)的報告 內(nèi)容：

1、物業(yè)經(jīng)理1人。

內(nèi)勤人員1人（負(fù)責(zé)客服電話跟一切來訪接待、檔案資料整理等。）

2、秩序維護(hù)部(14人)白班：(1)、一號崗（大門口）3人(2)、二號崗(大門口)3人（3）、秩序維護(hù)領(lǐng)班（主管）1人負(fù)責(zé)小區(qū)秩序人員調(diào)配及安全等一切事宜。（4）、頂班2人。

夜班（6人）

說明：（1）、上述崗位工作期間必須立崗，所以需要秩序維護(hù)員更替立崗。

（2）、星期六及星期天施工單位人員進(jìn)入管理區(qū)域施工必須按平常程序統(tǒng)一管理。（3）、所有秩序維護(hù)人員每月休息二天。

（4）、白班需要10名秩序維護(hù)員加1名秩序維護(hù)領(lǐng)班（主管）。（5）、夜班3人。（6）、共計(jì)：14人.備注：白班秩序維護(hù)員上班時間：06:00—18： 00、夜班：18:00—06:00.3、環(huán)境部（保潔員4名）

1#、2#、3#、4#、5#、6#按樓分配，另外樓下綠化帶內(nèi)的草、雜物由保潔人員清理。說明：

1、所有保潔人員每周調(diào)休一天。

4、工程維修部（1人）

（1）、維修主管1人。（小區(qū)內(nèi)的維修及水電、電梯保養(yǎng)等）

6、共計(jì)：19人

二、崗位職責(zé)：

1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)： 直接上級：地產(chǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)

直接下級：客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部部、環(huán)境部

1.1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心中長期發(fā)展的管理目標(biāo)及物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的審訂，審批物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量手冊，召開管理評審；履行管理者代表職責(zé),負(fù)責(zé)質(zhì)量保證體系的有效

一、人員配置（人）

性和可持續(xù)性，并根據(jù)企業(yè)中長期及年度經(jīng)營管理目標(biāo)，制定相應(yīng)的品質(zhì)管理目標(biāo)。1.2對各項(xiàng)經(jīng)營管理工作最終結(jié)果負(fù)責(zé)，對外加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與政府職能部門的溝通和聯(lián)系，對內(nèi)培養(yǎng)和開發(fā)經(jīng)營管理人才，負(fù)責(zé)任免物業(yè)服務(wù)中心部門主管以上人員，報請主管領(lǐng)導(dǎo)后對結(jié)果負(fù)責(zé)。

1.3檢查、監(jiān)督、考核各部門主管的工作，協(xié)調(diào)各部門之間高效有序的運(yùn)作，確保可持續(xù)運(yùn)作。對物業(yè)服務(wù)中心各級管理人員及各項(xiàng)經(jīng)營管理工作有建議權(quán)和評審權(quán)；具體檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各部門日常經(jīng)營管理工作狀況，并使各部門高效、有序、專業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展，并有向各業(yè)務(wù)部門的建議權(quán)和考核權(quán)。

1.4制訂物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)營管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程，規(guī)定各級人員的崗位責(zé)任并監(jiān)督實(shí)施，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。

1.5建立健全的組織結(jié)構(gòu)，使之合理精簡、高效；召集和主持物業(yè)例會，及時解決管理中暴露的問題。

1.6負(fù)責(zé)協(xié)商、調(diào)解與地產(chǎn)公司的有關(guān)業(yè)務(wù)對接工作，并負(fù)責(zé)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告有關(guān)在物業(yè)管理中涉及需協(xié)調(diào)解決之事宜。

1.7在自然災(zāi)害及重大傷亡事故發(fā)生時，為物業(yè)第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織、開展各項(xiàng)有效的拯救措施及落實(shí)各項(xiàng)預(yù)防事故、災(zāi)害擴(kuò)大之預(yù)防措施。

1.8定期或不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理。

1.9以身作則，關(guān)心員工，提高企業(yè)凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任感完成本職工作。1.10代表公司參加與政府職能部門、上級主管部門以及社會各界的會議、溝通、聯(lián)絡(luò)和關(guān)系的保持。

1.11負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)的區(qū)域治安防范管理工作，就管理現(xiàn)狀中不足現(xiàn)象提出整改意見，并落實(shí)整改措施；負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門的消防管理責(zé)任工作并落實(shí)和監(jiān)督，為物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安防范工作第一責(zé)任人。

1.12負(fù)責(zé)向地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告質(zhì)量保證體系運(yùn)行情況，審批程序文件，組織開展質(zhì)量保證體系內(nèi)、外審工作。負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的善后處理及事故原因的調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果和擬采取的相應(yīng)措施，報地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，最后負(fù)責(zé)跟蹤措施之有效性。

1.13組織并落實(shí)相關(guān)職能部門和定期評估各部門對物業(yè)工作的意見和建議。保證前期銷售中的服務(wù)工作有序進(jìn)行。

1.14負(fù)責(zé)綠化清潔業(yè)務(wù)管理工作，加強(qiáng)對綠化清潔工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。1.15完成上級部門及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.0工程維修部主管崗位職責(zé)

直接上級：物業(yè)經(jīng)理

直接下級：工程維修部各類操作技術(shù)員 管理級別：職能管理層

2.1直接對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)工程維修部的全面管理工作。履行管理合同，完成物業(yè)服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心制定的服務(wù)目標(biāo)，確保機(jī)電安裝維修工程部管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)。執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。

2.2負(fù)責(zé)對工程維修部所有人員、設(shè)備、房屋修繕的全權(quán)管轄和調(diào)配。挑選和配備下屬各崗位的管理人員，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障動力設(shè)備的安全運(yùn)行與房屋設(shè)備設(shè)施的完好。盡最大的努力，以最低的管理成本費(fèi)用開支，保持三琦物業(yè)公司所管物業(yè)的高水準(zhǔn)。2.3制定下屬各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促、檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。

2.4深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，對設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期檢查，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行（每周必須進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗）。堅(jiān)持每天作如下檢查：

2.4.1審核運(yùn)行報表，掌握能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取節(jié)能措施。2.4.2審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時修正。

2.4.3現(xiàn)場巡查樓房保養(yǎng)及重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)隱患，立即與本部門有關(guān)主管工程師及時組織力量消除；發(fā)生影響運(yùn)行的重大故障，應(yīng)立即組織力量處理。

2.4.4現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。2.4.5現(xiàn)場檢查重要維修工程及增改工程的工作質(zhì)量與進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)失控及時采取措施。2.4.6現(xiàn)場檢查主要公共場所動力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織維修。

2.5審定下屬人員及班組工作計(jì)劃，統(tǒng)籌工作安排與人力調(diào)配，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。2.6負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)過程各項(xiàng)工種的跟進(jìn)及記錄，特別是隱蔽工程中的記錄。

2.7提前對小區(qū)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)承接查驗(yàn)掌握第一手原始資料。2.8前期中不斷巡查管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證區(qū)域中的設(shè)備處于良好狀態(tài)下運(yùn)行。

2.9編制或?qū)徍伺鷾?zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理水平。

2.10定期總結(jié)工作，及時向物業(yè)經(jīng)理匯報工作情況，接受本崗位績效考核，完成物業(yè)經(jīng)理布置的其他工作。

2.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.1維修技術(shù)員崗位職責(zé) 直接上級：工程維修主管 管理級別：操作層

2.1全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域公共設(shè)施日常維修及入戶維修工作，對工程主管直接負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)所管物業(yè)的公共設(shè)施的保養(yǎng)、維修及住戶報修入戶維修工作。要求每天作如下工作：

2.1.1對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理，較大問題須及時向工程主管匯報。

2.1.2及時處理住戶報修，入戶維修應(yīng)注意嚴(yán)格遵守員工儀容儀表及規(guī)范操作的相關(guān)規(guī)定，較大問題須及時向工程主管匯報。

2.1.3模范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，及時完成工程主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.1.4管理好轄區(qū)內(nèi)的各種公共設(shè)施，使之經(jīng)常處于良好的正常使用狀態(tài)，并優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全運(yùn)行。對所管轄的給排水系統(tǒng)設(shè)備要嚴(yán)格做到三干凈（設(shè)備干凈，機(jī)房干凈，工作場地干凈）；四不漏（不漏電，不漏油，不漏水，不漏氣）；五良好（使用性能好，密封良好，潤滑良好，緊固良好，調(diào)整良好）。

2.2做好日常具體工作安排，做到對公共設(shè)施維修、入戶維修能迅速及時，保證質(zhì)量，不留問題；公共設(shè)施發(fā)生故障時，能有效地組織力量搶修，并及時向工程主管匯報，保證公共設(shè)施處于最佳的使用狀態(tài)。

2.3做好各種公共設(shè)施的年、季、月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃，報工程主管審核，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施檢修保養(yǎng)計(jì)劃，按時按質(zhì)按量地完成，填好相關(guān)的記錄表格。

2.4做好公共設(shè)施的技術(shù)檔案。設(shè)施維修、故障排除、零部件更換情況應(yīng)清楚地填寫于班組檔案，每月1日前交上一月交工程主管匯總。

2.5定期總結(jié)維修技術(shù)工作，及時向工程主管匯報工作情況，接受本崗位績效考核，完成工程主管布置的其他工作。2.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.0秩序維護(hù)領(lǐng)班（主管）崗位職責(zé) 直接上級：物業(yè)經(jīng)理 直接下級：秩序維護(hù)員 管理級別：管理層

3.1全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的管理、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作。

3.2不斷監(jiān)督和巡查各個崗位秩序維護(hù)員工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并認(rèn)真填寫表格。

3.3指導(dǎo)、管理秩序維護(hù)部消防、安全、樓宇自控的工作及配合其他部門工作。

3.4實(shí)施目標(biāo)管理，安排、檢查和考核秩序維護(hù)部消防、安全、樓宇自控的工作情況，保證各系統(tǒng)的正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)間的監(jiān)控、反饋、協(xié)調(diào)、指揮作用。3.5協(xié)調(diào)秩序維護(hù)部與各部室的業(yè)務(wù)關(guān)系。3.6協(xié)調(diào)秩序維護(hù)部與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。

3.7指導(dǎo)、安排秩序維護(hù)部全體員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

3.8定期總結(jié)工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，接受本崗位績效考核。3.9完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。3.1大門口（一、二號崗）崗位職責(zé)： 直接上級：秩序維護(hù)領(lǐng)班 管理級別：操作層

3.1．1按規(guī)定禮貌迎接進(jìn)入小區(qū)的業(yè)主，展示良好服務(wù)形象。3.1．2禁止推銷廣告、拾廢品等閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。

3.1．3禁止易燃、易爆、具有毒害性的物品進(jìn)入管理區(qū)域（維修除外）。

3.1．4憑公司行政部簽發(fā)的物資搬運(yùn)放行條，對貴重或大件物品搬出會所的進(jìn)行核對，經(jīng)確認(rèn)后予以放行。

3.1．5對前往小區(qū)業(yè)主訪客做好外來人員登記工作。

3.1．6注意門口及門外情況，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報，并隨時與其他崗位保持聯(lián)系。3.1．7時刻溫馨提醒客人注意事項(xiàng)。

3.1．8下雨、施工等特殊情況發(fā)生時，及時放置各樣提示牌。3.1．9認(rèn)真完成交接班手續(xù)，完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。4.0環(huán)境部保潔領(lǐng)班（主管）職責(zé) 直接上級：物業(yè)經(jīng)理 直接下級：保潔員 管理級別：操作層 4.1對環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

4.2直接負(fù)責(zé)保潔員在所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作的監(jiān)督和檢查。

4.3檢查員工每日出勤情況，察看是否全勤工作，如有缺勤，應(yīng)及時安排補(bǔ)位清潔。4.4檢查員工每日所管轄區(qū)的清潔衛(wèi)生情況（如：外墻及外墻上的玻璃，不銹鋼扶手，公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作等），并進(jìn)行當(dāng)班考核。

4.5檢查員工所使用的清潔工具和保養(yǎng)設(shè)備的完好情況，督促員工愛護(hù)工具和設(shè)備。4.6及時檢查員工的工作情況，及時調(diào)整各種工具的使用和人力配置。

4.7編制公共衛(wèi)生轄區(qū)人員安排計(jì)劃，清潔用品供應(yīng)計(jì)劃，做到精打細(xì)算，減少損耗，控制成本。

4.8關(guān)心員工生活，善于調(diào)節(jié)員工的工作情緒，指導(dǎo)好員工的工作，增加班組凝聚力。4.9清潔區(qū)域內(nèi)發(fā)生的水電、照明及其它公共設(shè)施的損壞，要及時報告物業(yè)經(jīng)理心，并引導(dǎo)維修人員進(jìn)行修理。4.1室內(nèi)保潔員崗位職責(zé) 直接上級：保潔班長 管理級別：操作層

4.1.1每日對服務(wù)樓道、衛(wèi)生間、公共部分地面進(jìn)行一次清掃、拖洗，保持地面整潔。4.1.2每日對會所、樣板房地面、墻面、玻璃、門窗、桌椅、衛(wèi)生間、燈飾、及其他設(shè)施等進(jìn)行一次全面大清潔，并注意隨時進(jìn)行保潔，確保會所及樣板房時刻處于清潔狀態(tài)。4.1.3每日對樓梯配電箱、消防箱、開關(guān)、扶手、信箱、標(biāo)識牌、墻面、地面等公共部位進(jìn)行清潔工作并保持干凈。

4.1.4每周對室內(nèi)護(hù)欄、玻璃窗、地角線、欄水線進(jìn)行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔。4.1.5每周對室內(nèi)公共通道之外露管道等設(shè)施進(jìn)行清潔工作。4.1.6每月對室內(nèi)公共部位的燈罩進(jìn)行一次全面的清潔工作。4.1.7定期對樓內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺。

4.1.8每次使用完保潔工具器具后，清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時補(bǔ)充或申領(lǐng)。4.1.9對室內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交保潔班長安排處理。4.1.10收集業(yè)主的意見和建議，及時向班長匯報。4.1.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.2室外保潔員崗位職責(zé) 直接上級：保潔班長 管理級別：操作層

4.2.1每日需清掃區(qū)內(nèi)地面、地下停車場、道路、保安崗?fù)ぁ⒕G化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡。

4.2.2每日需對公共設(shè)施進(jìn)行一次以上的保潔。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時報告保潔班長。

4.2.3每日至少二次收集、清運(yùn)生活垃圾。

4.2.4每周需對露天地面、公共場所、圍(護(hù))欄、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清洗工作。4.2.5每周對小區(qū)外圍的各類標(biāo)識進(jìn)行兩次以上的清潔工作。4.2.6每周對小區(qū)外圍的垃圾箱、果皮箱、井道、溝渠進(jìn)行全面清洗。

4.2.7對每次使用后的保潔工具、器具每次要及時清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時補(bǔ)充、申領(lǐng)。

4.2.8維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。4.2.9對可疑人員、情況，及時與當(dāng)值秩序維護(hù)員聯(lián)系。4.2.10及時收集、匯報業(yè)主的意見和建議。4.2.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。直接上級：物業(yè)經(jīng)理 管理級別：操作層

5.1客服人員負(fù)責(zé)接待工作的具體操作；

5.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服接待工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，并對不合格流程提出有效的解決方案。5.3物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對流程進(jìn)行審批，并對實(shí)際操作進(jìn)行督導(dǎo)。5.4.客服接待流程 5.4.1 接待前準(zhǔn)備工作：

5.4.1.1客服人員每天上班前必須對著裝、外表、手指甲等個人衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢與互檢，確保著裝規(guī)范、外表整潔；

5.4.1.2客服人員每天上班后立即對客服工作室的物資及其他輔助保障設(shè)備（如飲水機(jī)，消毒柜，冰柜，）等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題或物資不足馬上聯(lián)系處理；

5.4.1.2客服人員檢查完物資設(shè)備后應(yīng)馬上對會所進(jìn)行立體檢查，并啟動需用的設(shè)備，確保會所的設(shè)備設(shè)施處于正常的運(yùn)行狀態(tài)；

5.4.1.3所有準(zhǔn)備工作完成后客服人員應(yīng)按規(guī)定站立于指定位置準(zhǔn)備迎客； 5.4.2 接待：

5.4.2.1引客：在銷售中心門口迎接客人，雙手疊放于腹前。客人進(jìn)門第一時間致意歡迎：上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方,同時致以熱情的問候：“歡迎光臨”，聲音向上，愉悅，音量保持在50分貝。

5.4.2.2詢問：向客人報茶品——“X先生/小姐您好，我們?yōu)槟赓M(fèi)提供以下飲品，有紅茶、綠茶、咖啡、果汁、礦泉水、檸檬水等，您看您需要來點(diǎn)什么？”，同時右手自然彎曲導(dǎo)視茶水單。客人點(diǎn)單后要重復(fù)一遍客人所需飲品，并請稍候。如：“兩杯紅茶、一杯咖啡，好，各位請稍候”；

5.4.2.3應(yīng)注意觀察客人是否抽煙，若客人抽煙則應(yīng)及時遞上煙灰缸。更換煙灰缸時應(yīng)注意用新煙灰缸扣在舊煙灰缸上，輕拿至托盤處，再把新煙灰缸放下，以免煙灰飛起。

5.4.2.4泡茶：先用小茶匙取適量茶葉放入茶壺中，在茶壺中倒入少量開水，輕搖一下，洗去茶葉上的浮塵。倒掉洗茶水，再倒入開水約8分滿。綠茶放置約5分鐘、紅茶放置約8分鐘，再倒入杯中，注意杯子應(yīng)倒7分滿。

5.4.2.5上茶：右上左下——在客人右側(cè)奉上茶杯，在客人左側(cè)撤下茶杯；一般順序?yàn)椋盒『ⅰ⒗先恕⑴浚话错槙r針方向提供服務(wù)。上茶時，從客人右側(cè)將茶杯輕輕放到客人面前，并說：“先生，您的茶，請慢用”。

5.4.2.6續(xù)水：接待過程中隨時關(guān)注顧客，觀察到客人杯內(nèi)水量少于一半時應(yīng)及時續(xù)水。續(xù)水時應(yīng)當(dāng)將客人杯子拿至托盤上向內(nèi)放好，再續(xù)水至7分滿后，用手輕拿杯身（注意不能拿或觸碰杯沿）放至客人面前。當(dāng)客人談話氣氛很熱鬧時，要提供無聲服務(wù)，將茶杯拿起倒水，輕輕放到客人面前，并做請慢用的手勢；當(dāng)客人溝通氣氛很安靜時，可提供有聲服務(wù)，輕輕說：“不好意思，打擾一下，給你加點(diǎn)茶水”，將茶杯拿起倒水，動作要干凈利落，盡量減少打擾的時間。

5.4.2.7準(zhǔn)備點(diǎn)心：在接待11：00至12：30或17：00至18：30時間段的客戶時，提前十分鐘將點(diǎn)心放置果盤。

5.4.2.8上點(diǎn)心：向客人報點(diǎn)心名——“X先生/小姐您好，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的免費(fèi)點(diǎn)心。”，右上左下——在客人右側(cè)奉上果盤，在客人左側(cè)撤下果盤；果盤放中央提供服務(wù)。上點(diǎn)心時，從客人右側(cè)將果盤輕輕放到客人面前，并說：“先生/小姐您好，請慢用”。

5.4.2.9保證客服人員至少有一名留守接待現(xiàn)場，以備處理緊急情況； 5.4.2.10客服接待人員須統(tǒng)一著裝，精神飽滿，面帶微笑，熱情待客。5.5接待結(jié)束

5.5.1面帶微笑，目送客戶離開。

5.5.2收杯，收果盤，清洗消毒，為下一接待做好充足準(zhǔn)備。5.5.3做好場地的清潔、設(shè)備的檢查、保養(yǎng)等善后工作； 5.6注意事項(xiàng)

5.6.1注意事項(xiàng)：續(xù)水時注意客人使用后茶杯擺放位置，如客人已經(jīng)將放在右手位的茶杯移到左手位，或者服務(wù)人員觀察到客人習(xí)慣用左手取用茶杯，則續(xù)水后應(yīng)主動將茶杯改置于左手位。

5.6.2為保證茶水杯了始終保持合適能喝的量，茶水第一次上來時，加茶水的時間間隔要很短，1-2分鐘即可以來看是否要補(bǔ)充添水，加的次數(shù)越多，時間間隔越長，最后可以在

15-20分鐘左右；

5.6.3接待在11：00至12：30或17：00至18：30時間段的客戶時，可適當(dāng)?shù)厣闲c(diǎn)心。

5.6.4時刻關(guān)注客戶，了解客戶需求及可能產(chǎn)生的服務(wù)要求，并為之提供相關(guān)的服務(wù)（如是否需要煙灰缸等）。

6.0樣板房管理員崗位職責(zé) 直接上級：物業(yè)經(jīng)理 管理級別：操作層

6.1樣板房管理員負(fù)責(zé)接待樣板房客戶參觀工作的具體操作；

6.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服接待工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，并對不合格流程提出有效的解決方案。6.3物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對流程進(jìn)行審批，并對實(shí)際操作進(jìn)行督導(dǎo)。

6.4樣板房門口迎接客人，雙手疊放于腹前。客人進(jìn)門第一時間致意歡迎：上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方,同時致以熱情的問候：“歡迎光臨”，聲音向上，愉悅，音量保持在50分貝。

6.5雙手送至客人鞋套，幷微笑：“歡迎參觀”。接著向客戶詳細(xì)介紹樣板房戶型、面積、功能及裝飾材料等等。

6.6客戶離開時，應(yīng)微笑向客戶：“謝謝您的感觀，歡迎再次光臨騁望驪都”。

6．7注意事項(xiàng)：

1、每天早上將樣板房燈全打開、檢查衛(wèi)生，不合格項(xiàng)及時告知保潔員；

2、每天調(diào)節(jié)好空調(diào)溫度（應(yīng)該根據(jù)天氣而定）

3、保持飽滿的精神狀態(tài)，注重儀容、儀表、儀態(tài)。

第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)人員配置

物業(yè)管理 26萬平米的住宅小區(qū)應(yīng)配備多少管理人員

項(xiàng)目經(jīng)理 1人

項(xiàng)目助理 1人

工程經(jīng)理1人

工程主管兼調(diào)度 1人

安保經(jīng)理 1人

消防主管 1人

保安隊(duì)長 1人

客服經(jīng)理 1人

保潔綠化經(jīng)理 1人

主管會計(jì)1人

管理人員共計(jì)10人

其它業(yè)務(wù)崗位要看你的崗位設(shè)置了，一般來說，26萬平米的住宅配置： 客服人員（樓宇管理員）不少于8人

工程維修人員不少于12人（水電各半）

保安員不少于32人（按24小時值班制度，設(shè)8個崗位，每崗4班輪換）保潔不少于15人（平均每2萬平米配置1人，園區(qū)及周邊外圍2人）綠化不少于3人

物業(yè)工作人員共計(jì)不少于70人

全部人員合計(jì)80人（最低）。

通常來說，26萬平米小區(qū)，只要不是經(jīng)適房，80--90個物業(yè)人員的配置算是比較合理的，高級公寓和別墅需要的人員就更多了。

上述配置不含車場管理。

第三篇：物業(yè)人員配置

報 告

主旨：關(guān)于管理區(qū)域人員配置及崗位職責(zé)的報告 內(nèi)容：

1、物業(yè)經(jīng)理1人

2、秩序維護(hù)部(13人)白班：(1)、一號崗（大門口）2人(2)、二號崗1人（會所一層電梯口）（3）、三號崗1人（樣板房）（4）、四號崗1人（施工通道）。（5）、秩序維護(hù)領(lǐng)班（主管）1人（6）、頂班4人。

中夜班（3人）

說明：

1、上述崗位工作期間必須立崗，所以需要秩序維護(hù)員更替立崗。

2、星期六及星期天施工單位人員不得進(jìn)入管理區(qū)域施工，故三號崗人員調(diào)至二號崗。

3、所有秩序維護(hù)人員每周休息一天。

4、白班需要10名秩序維護(hù)員加1名秩序維護(hù)領(lǐng)班（主管）。

5、中夜班3人。

6、共計(jì)：13人.一、人員配置（42 人）

備注：白班秩序維護(hù)員上班時間（兩個時間點(diǎn)）：08:00—17：1700,09:00—18:00 中班：17:00—00:00、夜班：00:00—08:00.3、環(huán)境部（保潔員17名）

外圍：（區(qū)域：外圍馬路、綠化帶及路面）2人。

內(nèi)圍：（1）、辦公區(qū)域2人。（2）、銷售中心2人。（3）、室內(nèi)游泳池1人（機(jī)動）。（4）、樣板房（6套）6人。（5）、保潔領(lǐng)班（主管）1人。（6）、休息3人.說明：

1、所有保潔人員人員每周休息一天。

2、保潔需要16名保潔員及1名保潔領(lǐng)班（主管）。

3、共計(jì)：17名。

4、工程維修部（2人）

（1）、維修主管1人。（2）、維修工1人。備注：此崗位要以項(xiàng)目進(jìn)展而定。

5、樣板房管理員7名（6個樣板房），客戶接待員2名。

6、共計(jì)：42人

二、崗位職責(zé)：

1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)： 直接上級：地產(chǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)

直接下級：客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部部、環(huán)境部

1.1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心中長期發(fā)展的管理目標(biāo)及物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的審訂，審批物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量手冊，召開管理評審；履行管理者代表職責(zé),負(fù)責(zé)質(zhì)量保證體系的有效性和可持續(xù)性，并根據(jù)企業(yè)中長期及經(jīng)營管理目標(biāo)，制定相應(yīng)的品質(zhì)管理目標(biāo)。1.2對各項(xiàng)經(jīng)營管理工作最終結(jié)果負(fù)責(zé)，對外加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與政府職能部門的溝通和聯(lián)系，對內(nèi)培養(yǎng)和開發(fā)經(jīng)營管理人才，負(fù)責(zé)任免物業(yè)服務(wù)中心部門主管以上人員，報請主管領(lǐng)導(dǎo)后對結(jié)果負(fù)責(zé)。

1.3檢查、監(jiān)督、考核各部門主管的工作，協(xié)調(diào)各部門之間高效有序的運(yùn)作，確保可持續(xù)運(yùn)作。對物業(yè)服務(wù)中心各級管理人員及各項(xiàng)經(jīng)營管理工作有建議權(quán)和評審權(quán)；具體檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各部門日常經(jīng)營管理工作狀況，并使各部門高效、有序、專業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展，并有向各業(yè)務(wù)部門的建議權(quán)和考核權(quán)。

1.4制訂物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)營管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程，規(guī)定各級人員的崗位責(zé)任并監(jiān)督實(shí)施，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。

1.5建立健全的組織結(jié)構(gòu)，使之合理精簡、高效；召集和主持物業(yè)例會，及時解決管理中暴露的問題。

1.6負(fù)責(zé)協(xié)商、調(diào)解與地產(chǎn)公司的有關(guān)業(yè)務(wù)對接工作，并負(fù)責(zé)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告有關(guān)在物業(yè)管理中涉及需協(xié)調(diào)解決之事宜。

1.7在自然災(zāi)害及重大傷亡事故發(fā)生時，為物業(yè)第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織、開展各項(xiàng)有效的拯救措施及落實(shí)各項(xiàng)預(yù)防事故、災(zāi)害擴(kuò)大之預(yù)防措施。

1.8定期或不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理。

1.9以身作則，關(guān)心員工，提高企業(yè)凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任感完成本職工作。1.10代表公司參加與政府職能部門、上級主管部門以及社會各界的會議、溝通、聯(lián)絡(luò)和關(guān)系的保持。

1.11負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)的區(qū)域治安防范管理工作，就管理現(xiàn)狀中不足現(xiàn)象提出整改意見，并落實(shí)整改措施；負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門的消防管理責(zé)任工作并落實(shí)和監(jiān)督，為物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安防范工作第一責(zé)任人。

1.12負(fù)責(zé)向地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告質(zhì)量保證體系運(yùn)行情況，審批程序文件，組織開展質(zhì)量保證體系內(nèi)、外審工作。負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的善后處理及事故原因的調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果和擬采取的相應(yīng)措施，報地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，最后負(fù)責(zé)跟蹤措施之有效性。

1.13組織并落實(shí)相關(guān)職能部門和定期評估各部門對物業(yè)工作的意見和建議。保證前期銷售中的服務(wù)工作有序進(jìn)行。

1.14負(fù)責(zé)綠化清潔業(yè)務(wù)管理工作，加強(qiáng)對綠化清潔工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。1.15完成上級部門及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.0工程維修部主管崗位職責(zé) 直接上級：物業(yè)經(jīng)理

直接下級：工程維修部各類操作技術(shù)員 管理級別：職能管理層

2.1直接對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)工程維修部的全面管理工作。履行管理合同，完成物業(yè)服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心制定的服務(wù)目標(biāo)，確保機(jī)電安裝維修工程部管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)。執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。

2.2負(fù)責(zé)對工程維修部所有人員、設(shè)備、房屋修繕的全權(quán)管轄和調(diào)配。挑選和配備下屬各崗位的管理人員，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障動力設(shè)備的安全運(yùn)行與房屋設(shè)備設(shè)施的完好。盡最大的努力，以最低的管理成本費(fèi)用開支，保持三琦物業(yè)公司所管物業(yè)的高水準(zhǔn)。2.3制定下屬各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促、檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。

2.4深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，對設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期檢查，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行（每周必須進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗）。堅(jiān)持每天作如下檢查：

2.4.1審核運(yùn)行報表，掌握能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取節(jié)能措施。2.4.2審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時修正。

2.4.3現(xiàn)場巡查樓房保養(yǎng)及重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)隱患，立即與本部門有關(guān)主管工程師及時組織力量消除；發(fā)生影響運(yùn)行的重大故障，應(yīng)立即組織力量處理。

2.4.4現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。2.4.5現(xiàn)場檢查重要維修工程及增改工程的工作質(zhì)量與進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)失控及時采取措施。2.4.6現(xiàn)場檢查主要公共場所動力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織維修。

2.5審定下屬人員及班組工作計(jì)劃，統(tǒng)籌工作安排與人力調(diào)配，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。

2.6負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)過程各項(xiàng)工種的跟進(jìn)及記錄，特別是隱蔽工程中的記錄。

2.7提前對騁望驪都進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)承接查驗(yàn)掌握第一手原始資料。2.8前期中不斷巡查管理區(qū)域（樣板房、會所、泳池等）設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證區(qū)域中的設(shè)備處于良好狀態(tài)下運(yùn)行。

2.9編制或?qū)徍伺鷾?zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理水平，把工程維修部建設(shè)成為一支高素質(zhì)、高技術(shù)水準(zhǔn)、高效率、高服務(wù)質(zhì)量的隊(duì)伍。

2.10定期總結(jié)工作，及時向物業(yè)經(jīng)理匯報工作情況，接受本崗位績效考核，完成物業(yè)經(jīng)理布置的其他工作。

2.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.1維修技術(shù)員崗位職責(zé) 直接上級：工程維修主管 管理級別：操作層

2.1全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域（前期為：樣板房、會所及其他區(qū)域）公共設(shè)施日常維修及入戶維修工作，對工程主管直接負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)所管物業(yè)的公共設(shè)施的保養(yǎng)、維修及住戶報修入戶維修工作。要求每天作如下工作：

2.1.1對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理，較大問題須及時向工程主管匯報。

2.1.2及時處理住戶報修，入戶維修應(yīng)注意嚴(yán)格遵守員工儀容儀表及規(guī)范操作的相關(guān)規(guī)定，較大問題須及時向工程主管匯報。

2.1.3模范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，及時完成工程主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.1.4管理好轄區(qū)內(nèi)的各種公共設(shè)施，使之經(jīng)常處于良好的正常使用狀態(tài)，并優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全運(yùn)行。對所管轄的給排水系統(tǒng)設(shè)備要嚴(yán)格做到三干凈（設(shè)備干凈，機(jī)房干凈，工作場地干凈）；四不漏（不漏電，不漏油，不漏水，不漏氣）；五良好（使用性能好，密封良好，潤滑良好，緊固良好，調(diào)整良好）。

2.2做好日常具體工作安排，做到對公共設(shè)施維修、入戶維修能迅速及時，保證質(zhì)量，不留問題；公共設(shè)施發(fā)生故障時，能有效地組織力量搶修，并及時向工程主管匯報，保證公共設(shè)施處于最佳的使用狀態(tài)。

2.3做好各種公共設(shè)施的年、季、月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃，報工程主管審核，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施檢修保養(yǎng)計(jì)劃，按時按質(zhì)按量地完成，填好相關(guān)的記錄表格。

2.4做好公共設(shè)施的技術(shù)檔案。設(shè)施維修、故障排除、零部件更換情況應(yīng)清楚地填寫于班組

檔案，每月22日前交工程主管匯總。

2.5定期總結(jié)維修技術(shù)工作，及時向工程主管匯報工作情況，接受本崗位績效考核，完成工程主管布置的其他工作。2.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.0秩序維護(hù)領(lǐng)班（主管）崗位職責(zé) 直接上級：物業(yè)經(jīng)理 直接下級：秩序維護(hù)員 管理級別：管理層

3.1全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的管理、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作。

3.2不斷監(jiān)督和巡查各個崗位秩序維護(hù)員工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并認(rèn)真填寫表格。3.3指導(dǎo)、管理秩序維護(hù)部消防、安全、樓宇自控的工作及配合其他部門工作。

3.4實(shí)施目標(biāo)管理，安排、檢查和考核秩序維護(hù)部消防、安全、樓宇自控的工作情況，保證各系統(tǒng)的正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)間的監(jiān)控、反饋、協(xié)調(diào)、指揮作用。3.5協(xié)調(diào)秩序維護(hù)部與各部室的業(yè)務(wù)關(guān)系。3.6協(xié)調(diào)秩序維護(hù)部與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。

3.7指導(dǎo)、安排秩序維護(hù)部全體員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

3.8定期總結(jié)工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，接受本崗位績效考核。3.9完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。3.1大門口（一號崗）崗位職責(zé)： 直接上級：秩序維護(hù)領(lǐng)班 管理級別：操作層

3.1．1按規(guī)定禮貌迎接進(jìn)入樣板區(qū)及辦公區(qū)的客人，配合銷售，展示良好服務(wù)形象。3.1．2禁止推銷廣告、拾廢品等閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。

3.1．3禁止易燃、易爆、具有毒害性的物品進(jìn)入管理區(qū)域（維修除外）。

3.1．4憑公司行政部簽發(fā)的物資搬運(yùn)放行條，對貴重或大件物品搬出會所的進(jìn)行核對，經(jīng)確認(rèn)后予以放行。

3.1．5對前往辦公區(qū)域的訪客做好外來人員登記工作。

3.1．6注意門口及門外情況，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報，并隨時與其他崗位保持聯(lián)系。3.1．7認(rèn)真完成交接班手續(xù)，完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。3.2會所電梯口（二號崗）崗位職責(zé)：

直接上級：秩序維護(hù)領(lǐng)班 管理級別：操作層

3.2．1及時與一號崗聯(lián)系，禮貌指引進(jìn)入銷售中心及辦公區(qū)的客人，展示良好服務(wù)形象。3.2．2注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報，并隨時與其他崗位保持聯(lián)系。3.2．3認(rèn)真完成交接班手續(xù)，完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。3.3樣板房（三號崗）崗位職責(zé) 直接上級：秩序維護(hù)領(lǐng)班 管理級別：操作層

3.3．1按規(guī)定人性化迎接進(jìn)入樣板房客人，配合銷售，展示良好服務(wù)形象。3.3．2時刻溫馨提醒客人注意事項(xiàng)。

3.3．3下雨、施工等特殊情況發(fā)生時，及時放置各樣提示牌。3.3．4保持周圍環(huán)境的清潔。

3.3．5認(rèn)真完成交接班手續(xù)，完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。4.0環(huán)境部保潔領(lǐng)班（主管）職責(zé) 直接上級：物業(yè)經(jīng)理 直接下級：保潔員 管理級別：操作層 4.1對環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

4.2直接負(fù)責(zé)保潔員在所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作的監(jiān)督和檢查。

4.3檢查員工每日出勤情況，察看是否全勤工作，如有缺勤，應(yīng)及時安排補(bǔ)位清潔。4.4檢查員工每日所管轄區(qū)的清潔衛(wèi)生情況（如：會所、樣板房、人行道路、走廊及有關(guān)廳堂，外墻及外墻上的玻璃，大理石地面，不銹鋼裝飾品，各種燈飾，公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作等），并進(jìn)行當(dāng)班考核。

4.5檢查員工所使用的清潔工具和保養(yǎng)設(shè)備的完好情況，督促員工愛護(hù)工具和設(shè)備。4.6及時檢查員工的工作情況，及時調(diào)整各種工具的使用和人力配置。

4.7編制公共衛(wèi)生轄區(qū)人員安排計(jì)劃，清潔用品供應(yīng)計(jì)劃，做到精打細(xì)算，減少損耗，控制成本。

4.8關(guān)心員工生活，善于調(diào)節(jié)員工的工作情緒，指導(dǎo)好員工的工作，增加班組凝聚力。4.9清潔區(qū)域內(nèi)發(fā)生的水電、照明及其它公共設(shè)施的損壞，要及時報告物業(yè)經(jīng)理心，并引導(dǎo)維修人員進(jìn)行修理。4.1室內(nèi)保潔員崗位職責(zé)

直接上級：保潔班長 管理級別：操作層

4.1.1每日對服務(wù)樓道、衛(wèi)生間、公共部分地面進(jìn)行一次清掃、拖洗，保持地面整潔。4.1.2每日對會所、樣板房地面、墻面、玻璃、門窗、桌椅、衛(wèi)生間、燈飾、及其他設(shè)施等進(jìn)行一次全面大清潔，并注意隨時進(jìn)行保潔，確保會所及樣板房時刻處于清潔狀態(tài)。4.1.3每日對樓梯配電箱、消防箱、開關(guān)、扶手、信箱、標(biāo)識牌、墻面、地面等公共部位進(jìn)行清潔工作并保持干凈。

4.1.4每周對室內(nèi)護(hù)欄、玻璃窗、地角線、欄水線進(jìn)行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔。4.1.5每周對室內(nèi)公共通道之外露管道等設(shè)施進(jìn)行清潔工作。4.1.6每月對室內(nèi)公共部位的燈罩進(jìn)行一次全面的清潔工作。4.1.7定期對樓內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺。

4.1.8每次使用完保潔工具器具后，清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時補(bǔ)充或申領(lǐng)。4.1.9對室內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交保潔班長安排處理。4.1.10收集顧客的意見和建議，及時向班長匯報。4.1.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.2室外保潔員崗位職責(zé) 直接上級：保潔班長 管理級別：操作層

4.2.1每日需清掃區(qū)內(nèi)地面、地下停車場、道路、保安崗?fù)ぁ⒕G化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡。

4.2.2每日需對公共設(shè)施進(jìn)行一次以上的保潔。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時報告保潔班長。

4.2.3每日至少二次收集、清運(yùn)生活垃圾。

4.2.4每周需對露天地面、公共場所、圍(護(hù))欄、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清洗工作。4.2.5每周對園區(qū)外圍的各類標(biāo)識進(jìn)行兩次以上的清潔工作。4.2.6每周對園區(qū)外圍的垃圾箱、果皮箱、井道、溝渠進(jìn)行全面清洗。

4.2.7對每次使用后的保潔工具、器具每次要及時清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時補(bǔ)充、申領(lǐng)。

4.2.8維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。4.2.9對可疑人員、情況，及時與當(dāng)值秩序維護(hù)員聯(lián)系。4.2.10及時收集、匯報顧客的意見和建議。

4.2.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。5.0銷售中心客服接待員崗位職責(zé) 直接上級：物業(yè)經(jīng)理 管理級別：操作層

5.1客服人員負(fù)責(zé)接待工作的具體操作；

5.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服接待工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，并對不合格流程提出有效的解決方案。5.3物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對流程進(jìn)行審批，并對實(shí)際操作進(jìn)行督導(dǎo)。5.4.客服接待流程 5.4.1 接待前準(zhǔn)備工作：

5.4.1.1客服人員每天上班前必須對著裝、外表、手指甲等個人衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢與互檢，確保著裝規(guī)范、外表整潔；

5.4.1.2客服人員每天上班后立即對客服工作室的物資及其他輔助保障設(shè)備（如飲水機(jī)，消毒柜，冰柜，）等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題或物資不足馬上聯(lián)系處理；

5.4.1.2客服人員檢查完物資設(shè)備后應(yīng)馬上對會所進(jìn)行立體檢查，并啟動需用的設(shè)備，確保會所的設(shè)備設(shè)施處于正常的運(yùn)行狀態(tài)；

5.4.1.3所有準(zhǔn)備工作完成后客服人員應(yīng)按規(guī)定站立于指定位置準(zhǔn)備迎客； 5.4.2 接待：

5.4.2.1引客：在銷售中心門口迎接客人，雙手疊放于腹前。客人進(jìn)門第一時間致意歡迎：上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方,同時致以熱情的問候：“歡迎光臨”，聲音向上，愉悅，音量保持在50分貝。

5.4.2.2詢問：向客人報茶品——“X先生/小姐您好，我們?yōu)槟赓M(fèi)提供以下飲品，有紅茶、綠茶、咖啡、果汁、礦泉水、檸檬水等，您看您需要來點(diǎn)什么？”，同時右手自然彎曲導(dǎo)視茶水單。客人點(diǎn)單后要重復(fù)一遍客人所需飲品，并請稍候。如：“兩杯紅茶、一杯咖啡，好，各位請稍候”；

5.4.2.3應(yīng)注意觀察客人是否抽煙，若客人抽煙則應(yīng)及時遞上煙灰缸。更換煙灰缸時應(yīng)注意用新煙灰缸扣在舊煙灰缸上，輕拿至托盤處，再把新煙灰缸放下，以免煙灰飛起。

5.4.2.4泡茶：先用小茶匙取適量茶葉放入茶壺中，在茶壺中倒入少量開水，輕搖一下，洗去茶葉上的浮塵。倒掉洗茶水，再倒入開水約8分滿。綠茶放置約5分鐘、紅茶放置約8分鐘，再倒入杯中，注意杯子應(yīng)倒7分滿。

5.4.2.5上茶：右上左下——在客人右側(cè)奉上茶杯，在客人左側(cè)撤下茶杯；一般順序?yàn)椋盒『ⅰ⒗先恕⑴浚话错槙r針方向提供服務(wù)。上茶時，從客人右側(cè)將茶杯輕輕放到客人面前，并說：“先生，您的茶，請慢用”。

5.4.2.6續(xù)水：接待過程中隨時關(guān)注顧客，觀察到客人杯內(nèi)水量少于一半時應(yīng)及時續(xù)水。續(xù)水時應(yīng)當(dāng)將客人杯子拿至托盤上向內(nèi)放好，再續(xù)水至7分滿后，用手輕拿杯身（注意不能拿或觸碰杯沿）放至客人面前。當(dāng)客人談話氣氛很熱鬧時，要提供無聲服務(wù)，將茶杯拿起倒水，輕輕放到客人面前，并做請慢用的手勢；當(dāng)客人溝通氣氛很安靜時，可提供有聲服務(wù)，輕輕說：“不好意思，打擾一下，給你加點(diǎn)茶水”，將茶杯拿起倒水，動作要干凈利落，盡量減少打擾的時間。

5.4.2.7準(zhǔn)備點(diǎn)心：在接待11：00至12：30或17：00至18：30時間段的客戶時，提前十分鐘將點(diǎn)心放置果盤。

5.4.2.8上點(diǎn)心：向客人報點(diǎn)心名——“X先生/小姐您好，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的免費(fèi)點(diǎn)心。”，右上左下——在客人右側(cè)奉上果盤，在客人左側(cè)撤下果盤；果盤放中央提供服務(wù)。上點(diǎn)心時，從客人右側(cè)將果盤輕輕放到客人面前，并說：“先生/小姐您好，請慢用”。

5.4.2.9保證客服人員至少有一名留守接待現(xiàn)場，以備處理緊急情況； 5.4.2.10客服接待人員須統(tǒng)一著裝，精神飽滿，面帶微笑，熱情待客。5.5接待結(jié)束

5.5.1面帶微笑，目送客戶離開。

5.5.2收杯，收果盤，清洗消毒，為下一接待做好充足準(zhǔn)備。5.5.3做好場地的清潔、設(shè)備的檢查、保養(yǎng)等善后工作； 5.6注意事項(xiàng)

5.6.1注意事項(xiàng)：續(xù)水時注意客人使用后茶杯擺放位置，如客人已經(jīng)將放在右手位的茶杯移到左手位，或者服務(wù)人員觀察到客人習(xí)慣用左手取用茶杯，則續(xù)水后應(yīng)主動將茶杯改置于左手位。

5.6.2為保證茶水杯了始終保持合適能喝的量，茶水第一次上來時，加茶水的時間間隔要很短，1-2分鐘即可以來看是否要補(bǔ)充添水，加的次數(shù)越多，時間間隔越長，最后可以在15-20分鐘左右；

5.6.3接待在11：00至12：30或17：00至18：30時間段的客戶時，可適當(dāng)?shù)厣闲c(diǎn)心。

5.6.4時刻關(guān)注客戶，了解客戶需求及可能產(chǎn)生的服務(wù)要求，并為之提供相關(guān)的服務(wù)（如是否需要煙灰缸等）。

6.0樣板房管理員崗位職責(zé) 直接上級：物業(yè)經(jīng)理

管理級別：操作層

6.1樣板房管理員負(fù)責(zé)接待樣板房客戶參觀工作的具體操作；

6.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服接待工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，并對不合格流程提出有效的解決方案。6.3物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對流程進(jìn)行審批，并對實(shí)際操作進(jìn)行督導(dǎo)。

6.4樣板房門口迎接客人，雙手疊放于腹前。客人進(jìn)門第一時間致意歡迎：上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方,同時致以熱情的問候：“歡迎光臨”，聲音向上，愉悅，音量保持在50分貝。

6.5雙手送至客人鞋套，幷微笑：“歡迎參觀”。接著向客戶詳細(xì)介紹樣板房戶型、面積、功能及裝飾材料等等。

6.6客戶離開時，應(yīng)微笑向客戶：“謝謝您的感觀，歡迎再次光臨騁望驪都”。

6．7注意事項(xiàng)：

1、每天早上將樣板房燈全打開、檢查衛(wèi)生，不合格項(xiàng)及時告知保潔員；

2、每天調(diào)節(jié)好空調(diào)溫度（應(yīng)該根據(jù)天氣而定）

3、保持飽滿的精神狀態(tài)，注重儀容、儀表、儀態(tài)。

第四篇：物業(yè)安全部2009年人員配置情況說明

物業(yè)安全部2009年人員配置情況說明

按照總隊(duì)2009年對酒店的規(guī)劃要求，加強(qiáng)對總隊(duì)家屬院的安全管理，現(xiàn)將安全部的人員配置情況及工作構(gòu)想做如下說明：

方案一：

1、保安主管兼物業(yè)租賃一名：具體工作內(nèi)容見崗位職責(zé)

2、保安領(lǐng)班一名：

3、中控室消防專干兼保安三名：

4、保安員四名、機(jī)動保安一名：

5、停車場門衛(wèi)兩名：

6、總隊(duì)辦公樓門衛(wèi)兩名：

說明：

1、在總隊(duì)家屬院門口安裝紅外夜視監(jiān)控探頭，22：00－次日8：00由酒店保安和總隊(duì)辦公樓門衛(wèi)聯(lián)合對家屬院進(jìn)行4次巡查。

2、在總隊(duì)辦公樓院門口安裝紅外夜視監(jiān)控探頭。

要求：

1、增加對講機(jī)三臺。

2、增加監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，加大硬盤存儲量。

方案二：

1、保安主管兼物業(yè)租賃一名：具體工作內(nèi)容見崗位職責(zé)

2、保安領(lǐng)班一名：

3、中控室消防專干兼保安三名：

4、保安員六名、機(jī)動保安一名：

5、停車場門衛(wèi)兩名：

6、總隊(duì)辦公樓門衛(wèi)兩名：

說明：

1、在總隊(duì)家屬院門口安裝紅外夜視監(jiān)控探頭，家屬院安排一名保安值班（每1小時與酒店保安進(jìn)行換崗）

2、在總隊(duì)辦公樓院門口安裝紅外夜視監(jiān)控探頭。

要求：

1、增加對講機(jī)三臺。

2、增加監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，加大硬盤存儲量。

物業(yè)安全部

2008-12-1

第五篇：高層物業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)

高層寫字樓物業(yè)管理人員

定崗定編標(biāo)準(zhǔn)

高層寫字樓物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)，按建筑面積計(jì)算1萬平方米配置15~18人左右（不包括車輛管理人員），各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn) 下：

1、管理人員：建筑面積小于3萬平方米設(shè)主任1名，每增加3萬平方米增設(shè)副主任1名；助理每2萬設(shè)1人；社區(qū)文化設(shè)1人，活動中心、場所值班人員另計(jì)；會計(jì)、出納各設(shè)1人；其他人員可以根 需要設(shè)置。

2、機(jī)電人員：高層寫字樓要增設(shè)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，其他類型設(shè)備的數(shù)量也較高層住宅有所增加，所以對工程技術(shù)人員的配備相對要求高 數(shù)量多，一般每1萬平方米配4~5人。

3、衛(wèi)生、綠化人員；建筑面積每2500平方米配1人。

4、保安人員：建筑面積每2000平方米左右設(shè)置1人。