第一篇：全力實施轉數工程 用心開展優質服務（精選）

全力實施轉數工程

用心開展優質服務

---廣洋湖廣電站創建群眾滿意基層站所匯報材料

今年以來，我們廣洋湖廣播電視站圍繞全年目標任務，按照創建工作計劃，結合預期進位指標，著力在服務中心、服務群眾，依法履職,政務公開和勤政廉政上拿措施、抓落實、出成績，達到了以評促改、以評促建、以評促優的實際效果，全體員工凝心聚力利用有線廣電網絡，開展無限優質服務.一、圍繞中心盡職責

今年，我們一是把握正確的輿論導向．深入采訪身邊的新人、新事、新風尚，大力宣傳廣洋湖三個文明建設的新舉措、新典型、新成果，為爭先進位鳴鑼開道，擂鼓助威，上半年已被縣電臺、電視臺采用稿件45篇，完成全年宣傳報道任務的75％；二是確保廣播電視安全播出．上半年我站堅持嚴格地值班巡查和防范制度，重大節日和重點時段實行24小時雙人值班、機房監控、畫面觀測、線路巡查．成立應急搶修小組，啟動應急處置預案，有效地防范邪惡勢力利用電視畫面進行插播和攻擊，確保完成嚴肅的政治任務；三是推動產業事業快速發展．擴大有線電視覆蓋面，提高入戶率，采用一系列便民措施和優惠政策，鼓勵安裝入戶，至目前已發展用戶146戶，完成全年任務的81％，全鎮總用戶已達6798戶，按實際門樘戶統計，入戶率達84％．

二、優質服務創品牌

今年，我站繼續實施“有線電視、無限服務”的品牌戰略，全面實行服務在群眾身邊，管理在服務中間的運作模式，一諾千金叫響服務品牌，一是在全體員工中開展塑廣電形象，創文明窗口，做行業標兵的活動，立足用戶需求做工作：安裝，自申請之日起兩個工作日內安裝到位；收費，起早貪黑挨門逐戶，寧可多跑腿，不可得罪人；維護，隨叫隨到，隨到隨修，隨修隨好，一般故障8小時內排除，重大故障不超過24小時，各項服務均達到零投訴要求．二是全面實行辦事公開制、服務承諾制．監督反饋制和責任追究制．開展“一站一品”服務工程和結對幫扶與肖家村結對共同加強農村精神文明建設．幫助該村普及有線電視摸擬信號用戶，率先實行數字轉換．三是進一步擴大優惠減免范圍，對全鎮五保戶、特困戶、低保戶重新進行了摸底排隊，登記造冊，增加減免幅度，把溫暖和關愛落到實處，今年全鎮弱勢群體優惠安裝已達50多戶．四是轉變服務觀念，提高服務水平，突出為工業企業服務和為新農村建設服務，對鎮村組道路建設和工業園區建設需要調整和移位的桿路，第一時間協調施工到位．受到村組企業的廣泛好評．

三、數模轉換求發展

今年以來，全縣數字電視整體轉換工程全面啟動，整轉率和互動率在全省領先，按照總體轉換計劃，全縣各鎮區在 今年以內必須實施整轉，鎮黨委政府高度重視，把數字電視轉換工程納入今年十大實事工程之一，為此，上半年以來，我站全力以赴，集中人力、物力、財力，全力實施集鎮及周邊2400戶范圍內的網絡升級改造和前端機房建設．至目前，已投入40多萬元，完成站房裝修，建成收費服務廳，采購光纜及機房光纜設備設計規劃．下一步將購進機頂盒，鋪設光纜，加大力度做好前期宣傳工作，力爭今年九月份正式啟動全鎮整體轉換，使全鎮人民及早步入數字“視”代．

四、勤政廉政樹形象

今年以來，我們注重內抓素質，外樹形象．一是抓好黨風廉政建設，通過各種會議學習宣傳教育，營造勤政廉政氛圍，充分發揮黨員模范作用，努力造就清廉務實的戰斗集體；二是抓好個人廉潔自律，單位負責同志執行縣委關于黨員干部“十不準”的規定和厲行節約過緊日子的要求，杜絕“吃、拿、卡、要”，確保做到政治上跟黨走，經濟上不伸手，生活上不出丑．筑牢拒腐防線；三是樹立對外形象，在職工中實行”四個不讓”．不讓領導交辦的事情在我的手中延誤、不讓消極敷衍的現象在我的身上出現、不讓工作出錯在我的身上發生、不讓單位形象因我而受到損害，同時嚴格考核獎懲，以利于更好地為群眾服務，為廣洋湖的發展服務，提高群眾對廣電部門的滿意程度．

各位領導、同志們：創建是手段、服務是核心、發展是 目標，在今后工作中，我們將始終以群眾滿意為標尺，叫響“有線網絡、無限服務”的品牌，無論評選結果如何，都將以嶄新的精神面貌投入下一輪的創建，以此促進廣洋湖的廣電事業再上新的臺階．

謝謝大家！

0一一年六月4

二

第二篇：實施“四五六”工程全力開展社會矛盾化解工作

實施“四五六”工程 全力開展社會矛盾化解工作

營口市綜治委

2010年，營口市委、市政府緊緊圍繞推進“社會矛盾化解、社會管理創新、公正廉潔執法”三項重點工作，堅持“一手促發展，一手保穩定”，通過實施“堅持四個原則、完善五個機制、構筑六道防線”的“四五六”工程，有效推進矛盾糾紛排查調處工作，為維護全市社會穩定，促進經濟發展創造了良好的社會環境。

一、矛盾糾紛排查調處工作中我們堅持的四個處理原則

（一）堅持以改革發展保穩定的原則

要從根本上化解社會矛盾，維護社會政治穩定，必須深化改革、加快發展，增強解決問題的物質基礎。營口市以建設沿海經濟強市為目標，大力實施“以港興市”、“工業強市”戰略，全市經濟總量由2005年的全省第6位上升到第4位，增幅連續三年位居全省前列。在大力發展經濟的同時，市委、市政府始終把維護穩定作為第一責任，把化解社會矛盾糾紛作為維護社會穩定的基礎性工作來抓。10年以來，全市各級政府先后投入資金1.15億元，用于解決群眾的合理訴求和

老上訪問題。市、市（縣）區兩級政府建立了1194萬元的信訪維穩專項基金，其中市本級800萬元（市財政承擔500萬元，總工會150萬元，民政局150萬元），縣區394萬元。設立了司法救助資金，其中市本級建立資金賬戶100萬元，市（縣）、區建立資金賬戶83萬元，解決了一批歷史遺留的“無頭案”、“釘子案”、“骨頭案”，取得了較好的社會效果。在“兩節”、“兩會”、“4.25”等敏感時期及上海世博會期間，全市投入大量資金確保社會矛盾糾紛排查化解工作順利進行，市政府劃撥市維穩辦專項經費20萬元，有力地促進了維護社會穩定工作。

（二）堅持“做減法”的原則

正確處理社會矛盾，一定要突出一個“減”字，通過減少引發矛盾、激化矛盾的誘因，控制矛盾的發展，這是有效化解社會矛盾的基點。根據中央、省委的要求和部署，營口市深入開展“矛盾糾紛排查化解專項活動”、“矛盾糾紛大走訪、大排查、大調處、大預防”、“治安重點地區排查整治”等活動，按照矛盾糾紛“預防為主、教育疏導、依法處理、防止激化” 和“不過夜”、“不出門”的要求，深入開展矛盾糾紛排查調處工作，突出重點，對矛盾集中、問題較多的

地方、部門、單位、環節，反復“掃描”，認真分析和排查，有針對性地制定措施，及時調處，把矛盾化解在基層、解決在當地、消除在萌芽狀態，有效減少因人民內部矛盾引發的不穩定因素。2005以來，全市命案發案量逐年下降，平均每年遞減20%左右。

（三）堅持依法律、按政策辦事的原則

防范和化解社會矛盾，要堅持按政策和法律辦事。對群眾反映的問題，法律和政策有明確規定的，我們不折不扣地落實；政策和法律相抵觸的，我們抓緊修改完善；對群眾反映的涉及司法的問題，引導群眾到司法部門依法解決。市綜治辦在深入調查中發現，市委、政府以前的一些會議紀要、文件等與新形勢不適應，有的文件甚至與法律法規不相符，很容易造成群眾上訪，針對這個情況，綜治辦聯合市政府法制辦等有關部門，對近幾年來市委、市政府文件進行全面梳理，對存在政策問題、可能引發矛盾的文件進行集中清理，需廢止的文件一律由發文機關廢止。據統計，現已清理、廢止文件448件。

（四）堅持做好思想政治工作和解決實際問題相結合的 3

原則

產生社會矛盾主要有兩個問題，一是思想上不理解，二是實際問題沒得到解決。因此，營口市委、市政府印發了《關于領導干部定期接待群眾來訪的實施意見》、《關于定期組織市直機關干部下訪的實施意見》。從2010年7月1日到10月10日在全市開展了“百日矛盾糾紛大走訪、大排查、大調處、大預防”活動，全市組織千名機關干部深入基層走訪、排查矛盾糾紛，與基層黨政組織、人民調解組織和政法機關合力做好矛盾糾紛預防化解工作，活動期間，我市共排查出各類矛盾糾紛1628件，處理1601件,處結率為 98.4% ；排查出各類安全生產隱患7857項，整改7827項，整改率為99.6%, 取締關閉了48家生產經營單位。在市綜治委倡導下，法院系統開展了“矛盾糾紛化解年”活動，變上訪為下訪，排查化解了大量的矛盾糾紛，解決涉法信訪案件213起、執行積案192起，融洽了黨群干群關系，促進了社會的穩定。市綜治辦在全市城鄉基層深入開展了“矛盾糾紛排查統計”活動，提高基層黨政組織預防化解矛盾糾紛的能力，發揮好維護社會穩定第一道防線的作用，及時了解掌握群眾的意見訴求，努力實現矛盾糾紛在第一時間發現、第一時間開展化解工作。

二、矛盾糾紛排查調處工作中我們建立和完善五個方面工作機制

（一）建立和完善風險評估機制

為了維護社會穩定，預防、減少和消除社會穩定風險，營口市委制定下發了《營口市社會穩定風險評估暫行規定》營委辦發[2009]28號文件，對可能存在社會不穩定因素的決策、政策、措施、項目建設及大型活動等，決策前從合法性、合理性、程序性、穩定性等方面進行社會穩定風險評估及信訪評估，評估工作列入市社會治安綜合治理工作平安市（縣）區考核內容，對因工作不力，造成影響社會穩定的重大事件的市（縣）區及有關部門實行社會治安綜合治理一票否決，同時對相關責任人處以黨政紀處分。目前全市召開風險評估征求會26次，進行風險評估項目41個，重點事項17項，通過評估暫緩和停止項目4個。最大限度的避免和減少了因項目建設而引發的不穩定因素。

（二）建立和完善四級網絡的排查調處機制

營口市按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，建立超前聯動的人民內部矛盾排查調處機制。市綜治委建立了橫向到邊、縱向到底、覆蓋全市社會矛盾糾紛排

查化解組織網絡，市、市（縣）區、鄉鎮（街道）、村（社區）四級聯調組織發揮了巨大作用。全市770個行政村(社區)100％設立調處委員會；全市56個綜治成員單位普遍設立了工作聯絡員。特別是在基層，充分發揮了村和社區的“一站三網”的作用，拓展情報信息來源渠道，及時掌握社情民意和治安動態，努力做到對社會治安問題和不穩定因素早發現、早報告、早控制、早解決，最大限度地把不穩定因素和矛盾糾紛解決在基層、消除在萌芽狀態。2010年，我們各級綜治機構共排查出矛盾糾紛2890件，并發揮基層黨員和義務調解員作用成功調解2841件，調解成功率達98%以上。特別是重大矛盾糾紛得到及時、成功的化解。國慶期間，營口市老邊區部分拆遷戶因拆遷補償問題，密謀串聯進京滋事，市綜治辦第一時間接到信息員報告，立即責令相關成員單位，迅速采取行動，在最短時間內把問題解決在萌芽狀態，有效地避免了一起可能引起惡劣影響的群體性事件發生。

（三）建立和完善社會矛盾糾紛排查化解制度機制 營口市建立了以市為龍頭、基層為骨干、相關責任部門密切配合的矛盾糾紛排查化解工作機制。市綜治辦制定出臺了《社會治安綜合治理文件匯編》，其中收入《營口市矛盾

糾紛調處實施細則》、《關于深入開展矛盾糾紛和公共安全隱患大排查活動的實施方案》、《矛盾糾紛排查工作制度》等多項制度規定，同時逐漸完善了《矛盾糾紛排查調處定期報告制度》、《矛盾糾紛排查調處工作臺帳制度》、《矛盾糾紛排查調處工作協調制度》、《矛盾糾紛排查調處情況通報制度》、《領導包案、掛牌督辦、預約接待制度》、《聯席會議制度》、《重大事件報告制度》、《培訓制度》、《考核獎懲制度》、《責任追究制度》、《聽證制度》等十余項制度，明確了以黨委、政府為領導，各有關部門密切配合，人民法院與司法行政機關有機結合，調解專職隊伍和志愿者隊伍共同參與，人民調解、行政調解、司法調解和仲裁調解協調發展的調解調處格局。同時對重大疑難問題、實行社會矛盾糾紛聯席會議制度，采取多部門聯動、派駐工作組的方法予以重點解決。加強和完善了基層矛盾糾紛排查化解機制，提高了基層黨政組織預防化解矛盾糾紛的能力。由于社會矛盾糾紛化解工作不斷深入，絕大多數的社會矛盾糾紛被及時發現，及時化解在萌芽狀態和初始階段，我市連續兩年無新增進京去省訪案件。

（四）建立和完善矛盾調處中的督查督辦工作機制 我市建立了針對突出矛盾糾紛實行督查督辦的工作機

制，從三個方面入手解決突出矛盾糾紛：一是對排查出的突出矛盾糾紛，按照“分級負責，歸口處置”的原則，落實到有關部門、單位和責任人，并提出處置期限。二是對群眾反映強烈、處置難度大、有可能引發重大治安問題和群體性事件的矛盾糾紛，及時協調召開矛盾糾紛排查調處工作聯席會議，提出具體的處置意見，形成會議紀要，并跟蹤抓好落實。三是對于排查出的主要問題要以督辦通知書、抄報通知書的形式交有關部門辦理。對交辦的案件實行“一案一結、一結一報、結案銷號、立卷歸檔”的程序。如根據需要可組織有關部門抽調人員組成工作組，采取現場辦公、公開聽證形式進行及時調查處理。10年1-12月份，全市對67件矛盾糾紛重點案件進行了交辦，全部落實了包保責任和穩控責任。上海世博會期間，根據市委常委會議的決定，市委書記薛恒、市長高軍及相關市領導，帶領有關部門負責人，深入各市（縣）區，對突出矛盾糾紛進行全方位督導檢查。

（五）建立完善激勵和獎懲機制

從2006年開始，市綜治辦采取一系列措施，激勵基層綜治工作者開展矛盾糾紛排查調處活動，對矛盾糾紛化解工作成績突出的單位和個人實施獎勵，先后對星光社區、萬友

社區等基層單位進行了物質獎勵，安裝了電腦、電子屏等綜治工作設施，先后授予50多個基層調解員以“綜治工作先進個人”稱號。市綜治委把矛盾糾紛責任追究工作列入市社會治安綜合治理工作考核內容，對因工作不力，推諉扯皮，使矛盾激化，造成影響社會穩定的重大事件的市（縣）區及有關部門實行社會治安綜合治理一票否決，同時嚴格實行責任倒查制度，對相關責任人給予黨政紀處分。2009年，開發區紅海辦事處部分群眾因動遷問題上訪，查明系因辦事處工作人員工作不力造成的。按照下否一級的原則，市綜治辦責令開發區綜治辦，對紅海辦事處實施了一票否決，并對相關責任人進行了責任追究。

三、矛盾糾紛排查調處工作中我們構筑的六道防線

（一）構筑人民調解工作防線

我市根據新形勢的需要，把化解改革發展中出現的各種矛盾糾紛作為人民調解工作的首要任務，在全市范圍內建立健全人民調解組織網絡，把原來松散、相對獨立的民間調解，整合為組織化、規范化、網絡化的專業調解，把人民調解的觸角延伸到社會生活的各個領域。市綜治辦建立《營口市矛 9

盾糾紛調解人員名冊》和《營口市矛盾糾紛調解人員工作制度》，全市23149名矛盾糾紛調解人員全部登記在冊，明確了矛盾糾紛調解人員工作流程和工作職責，將調解范圍從單一的民間糾紛向公民與法人及其他社會組織之間的糾紛拓展，做到哪里有民間糾紛，哪里就有人民調解工作，有效地提高人民調解的工作水平和社會公信力，筑牢維護社會穩定“第一道防線”。

（二）構筑群眾工作防線

依靠和組織人民群眾，化解人民內部矛盾，是黨的優良傳統和群眾工作路線在新形勢下的繼承與發揚。營口市信訪聯席會議制定下發了《關于對涉及群眾利益的重大決策事項進行信訪評估的實施方案》營信聯發[2009]1號文件，對出臺重要政策措施、實施重大決策、推進重點改革、建設重大項目等方面做好群眾工作，保護廣大人民群眾的利益，從源頭上預防和減少矛盾糾紛。09年至今，全市因政策事項引發的信訪案件呈逐年下降趨勢。

（三）構筑矛盾排查調處防線

我市認真學習“楓橋經驗”，把矛盾糾紛排查調處的重 10

點放在基層，堅持抓早、抓小、抓苗頭、抓源頭。全市72個鄉鎮(街道)全部設立了綜治信訪維穩中心，整合綜治辦、維穩辦、信訪辦、人民法庭、公安派出所、司法所等單位，形成形成綜合治理大平臺。全市78％的企業設立了駐企警務室，普遍建立了企業內部人民調解、安全生產、治安保衛等組織網絡，全市各類安保人員達到 人，形成有組織的治安巡邏隊 個，在冊平安志愿者 人，綜治維穩信息員 人，形成了社會矛盾聯調、治安問題聯治、邪教問題聯防、社會管理聯抓、便民實事聯辦的工作格局。

（四）構筑司法解決防線

我市堅持依法辦事，逐步把社會矛盾的預防化解工作納入法制化軌道。營口中院在推動三項重點工作開展中努力做到“四個加強”，即加強調解優先、加強能動司法、加強陽光審判、加強判后答疑，進一步從源頭上預防和減少社會矛盾的發生，促進了轄區的社會和諧穩定。市司法局深入開展經常性的法制宣傳教育活動，引導群眾學法、守法、用法，在法律范圍內解決矛盾糾紛，按照法定程序表達自己的訴求，運用法律武器維護自己的合法權益，市法律援助中心、“148”法律法規咨詢查詢中心，10年至今共接待電話咨詢

1600余次，接待來訪2900余人次，受理案件378件。有效地預防和減少民轉刑案件發生，為社會的穩定和諧奠定良好的基礎。

（五）構筑新聞輿論防線

我市黨委、政府出臺重大政策、實施重大決策前，主動與新聞單位溝通，加大正面宣傳力度，努力營造促進發展的良好輿論氛圍；市綜治辦與宣傳部門協助配合對一些“熱點”問題和突發事件要主動發布消息，正確引導輿論。營口日報社、市廣播電影電視臺等新聞媒體，始終堅持團結、穩定、鼓勁和正面宣傳為主的工作方針，堅持正確的輿論導向，弘揚了正氣，鼓舞了士氣。

（六）構筑群體性事件處置防線

群體性事件是社會矛盾的激烈表現形式。我市處置群體性事件，按照“一個矛盾糾紛、一個調處班子、一個責任人、一個處置方案、一個處置期限”的要求，建立了高效規范的處置重大突發事件聯合指揮機制。我市成立了由市政府常務副市長及市政法委書記任組長的營口市處理突出問題及群體性事件聯席會議復原退伍軍人問題領導小組，制定了從組 12

織指揮、群眾工作、處置程序、處置舉措等方面細化、完善的處理突出問題及群體性事件應急預案，市所轄6個市（縣）區及54個綜治成員單位全部建立相應機構，并根據各部門相應職責，制定相應的處置預案。做到一旦發生群體性事件，相關領導將親臨一線，面對面地做好群眾工作，及時妥善地緩解化解矛盾，相關部門積極參與并各負其責，依法有序處置。

2011年3月4日

第三篇：鞍山市全力實施“藍天工程”計劃

鞍山市全力實施“藍天工程”計劃

作為傳統的重工業城市和資源型城市，鞍山城市燃煤量一直居全省首位。這種以煤為主的燃料結構，是影響鞍山空氣質量的一個重要因素。鞍山市在全力實施“藍天工程”過程中，將以工業爐窯氣化和機動車油改氣為重點的“氣化鞍山”迅速提上重要議事日程，并穩步推進。

鞍山嘉陽重工鍛造有限公司以生產鍛件產品為主。據公司總經理助理李洪志介紹，雖然爐窯煤改氣項目使企業的燃料成本增加2.5倍，但企業擔負起社會責任，積極響應市政府“氣化鞍山”要求，利用港華燃氣公司的天然氣，投資4200萬元，將原有的兩段式煤氣發生爐改為天然氣，加熱爐及熱處理爐設備使用的燃料改用天然氣。通過燃煤改用天然氣后，每年可減少煙塵57.5噸、二氧化硫138.8噸、二氧化氮148.2噸、爐渣2160噸，生產環境顯著改善。目前已新上3座燃氣熱處理爐及加熱爐，未來還將再新上3座燃氣熱處理爐及加熱爐，企業原有6座燃煤加熱爐及熱處理爐也將陸續改造為天然氣爐。

公交車油改氣項目是“氣化鞍山”的重要組成部分。據市公交總公司有關人士介紹，市公交總公司現擁有營運車輛1506臺，其中壓縮天然氣公交車160臺、液化天然氣公交車200臺。為了降低公交車尾氣對城市環境的污染，公交總公司從2005年開始推廣使用天然氣公交車，建成2座壓縮天然氣公交車加氣站，每站能滿足250臺公交車和200余臺出租車使用。去年按照省“藍天工程”工作要求，大力推廣液化天然氣清潔能源公交車的使用，建成3座液化天然氣公交車加氣站，每站儲氣能力60立方米，可滿足250余臺公交車加氣使用，幾座加氣站的氣源均十分充足。2014年—2016年隨著綠色循環低碳交通運輸城市試點項目的推進，鞍山市每年計劃再建2座加氣站，以滿足每年更新200臺液化天然氣公交車的需求。在此期間，鞍山還將計劃改造液化天然氣公交車346臺，更新液化天然氣公交車800臺。

為進一步改善空氣質量，加速淘汰超標車，鞍山市在城區設置環保綠標路（區），對未取得相應環保分類標志的機動車輛予以限行。據市尾氣辦有關人士介紹，鞍山確定以城市核心區為中心，將東起匯園大道、莘英路、千山中路、鞍千路，西至建國大道，南起解放東路，北至雙山路、越嶺路形成的封閉區域設置為環保綠標區，區域面積約為36.55平方公里，由此鞍山也成為全省設置環保綠標區面積最大的城市。

為全力推進“氣化鞍山”工程，鞍山編制了天然氣發展利用總體規劃，并建立天然氣準入和使用的市場機制。同時還劃定了90平方公里的高污染燃料禁燃區。對高污染燃料禁燃區域內的高污染燃料燃燒設施（除集中供熱外）全部拆除或改用天然氣、液化石油氣、電、地源熱泵、污水源熱泵、太陽能等清潔能源，明確對新規劃的工業園區全部實行“煤改氣”。嚴格把關新建項目審批，要求園區內單體項目一律采用集中供熱、供氣，禁止使用高污染燃料。

在工業爐窯氣化工程中，鞍山市確定了17個項目共39臺爐窯，今年年底前全部完成氣化改造。實施公交車、出租車氣化工作，目前已更新了200輛液化天然氣公交車，對1032輛出租車進行了油氣改造，9座加氣站已全面建成。完成了“環保綠標路（區）”的創建工作，大氣監控預警系統將于今年底投入運行。屆時，鞍山的環境空氣質量將再上一個新臺階。

第四篇：用心創造優質服務

用“心”創造優質服務

認真做對一件事，用心做好一件事，如何才是真正令賓客滿意的優質服務，這是需要我們服務人員用心去體會和創造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，發自肺腑、真心誠意地服務，才能贏得客人滿意。

識別、了解、預測客人的需求

服務人員通過察言觀色，讀懂客人的身體語言，感受客人的情緒變化，正確預知客人需求，并以最快的速度“提供服務于客人未開口之前”，是優質服務的前提。

服務水平的高低，往往體現在“用心”二字上，把有形服務提升到用心服務，需要服務人員用心、專心、盡心，才能及時處理各種問題。見到客人走向電梯時，服務員上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；看到客人買水果回來，主動送上水果刀，看到有醉酒的客人時，主動為客人沏上一杯濃茶，遞上一條熱毛巾……都會產生“此處無聲勝有聲”的特殊服務效果。

滿足客人需求的程度和能力

滿足客人提出的需求，不足為奇。能捕捉到連客人自己都沒想到而又確實需要的需求，才是服務的真功夫。只有產生驚喜感時，客人才能真正動心。為此，服務員應關注客人的真實感受，提供出乎客人意料或從未體驗過的優質服務。“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到”。

客人在房間接待朋友，給客房服務中心打電話，要求送個茶杯。不一會，服務員不僅拿來了茶杯，還帶了幾包茶葉和一壺開水.這只是對客服務眾多“真實一刻”中的一個，但卻充分體現了我們服務的無微不至，員工把細心、愛心、誠心獻給了客人，客人也收獲了意料之外的驚喜。

超常規的服務

優質服務必須充分理解客人的需求。

雖然客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質是所有客人的共同追求。

滿足客人的共同需求成為酒店優質服務的重要前提。客人在消費服務時，通常需要付出一定的貨幣、時間、體力和精力，幾乎所有的客人都希望以盡量低的代價換取自己所需的服務。所以飯店所提供的服務必須充分考慮客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。

我們的服務經過不斷地實踐和總結，已形成完善的“超值服務”系統，并體現在對客服務的每個崗位上，如在客人來到房間時，一張淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨特的紀念品；在旺季為有預訂而不能及時進房的客人或上午進店等候房間的客人免費提供一杯飲料；電話臺處增放小便箋等等。平凡與卓越之間往往只是一步之遙，服務員注意留心挖掘顧客的潛在需求，就會在帶給客人滿意的同時，也給他們以驚喜，甚至是感動。

規范化和標準化只是優質服務必不可少的基本條例。服務者必須要用“心”去與客人進行情感的交流與溝通，并進行及時的顧客信息反饋與調整，以“客人滿意”為核心，創造性地把規范服務、個性化服務、超值服務和情感服務等融為一體，使我們的優質服務提升到一個更高的水平。

第五篇：優質服務從用心開始

優質服務從用心開始

五月的一天，酒店鄰居陳大娘給新裝修的房子噴漆，一陣風過來，大娘家飄散的油漆經直往離噴漆點十幾米遠的酒店停車場幾輛客人汽車方向刮。值班的保安員小雷發現后，急忙從庫房拿來幾條報廢的床單，嫻熟地將床單一條條地覆蓋在每輛汽車的車體上。次日，客人結賬離店，來到停車場，看到心愛的汽車被床單覆蓋，臉上露出不安的表情，這時，保安小雷趕到車前，將沾滿油漆的床單一扒，顯露出潔凈的車體。賓客會心地一笑，并向保安豎起稱贊的大拇指。評析：讓客人感到心悅誠服的服務令酒店感到驕傲，能給予賓客心悅的服務，源于保安的用心。這雖是一件很細小的事，但它折射出服務價值的高亢。員工在工作中不能兩眼向上，而應把關注的焦點始終放在客人身上，心連酒店，情系客人，最終實現客人的滿意，酒店滿意、員工滿意的共振效應。

人事總辦供稿