第一篇：優質服務源于用心

優質服務源于用心

如今的星級酒店，在對客服務方面，都是在滿足客人需求這一宗旨的指導下，貫徹、指導著每一頂工作。盡管待客的服務人員，都按照酒店的統一要求，運用標準統一的操作方法向客人提供服務，然而服務的結果、客人的感覺和評價，卻有很大的差異。

究其原因，主要是從事服務工作的員工和管理者，對服務的含義理解不同，酒店的核心是服務，服務的靈魂是用心。賓客的情感、思維和感覺都隨時間、場合、情景在隨時變化的。而這種變化的幅度和速度，又沒有規律可循。評價服務的好與差，實際上是賓客的接受服務時的一種感覺。正因服務是一種感覺，所以在具體向客人提供服務時在熱情、禮貌的同時，更重要的是用心。

用心服務，首先要發自內心地熱愛自已的工作。如果對自己所選擇的工作不是發自內心的喜歡，只是作為一種生計和過渡性職業，那么，就不可能具備做好服務的基礎。

其次，在工作的過程中用心觀察。酒店所提供的服務設施和項目以及服務員在服務中的操作規范，是依據大多數賓客群體而設定的，而不同的賓客在消費習慣上有或多或少的差異。要使每位賓客高興而來，滿意而歸，作為服務員就要“察顏觀色”，觀察賓客消費過程中的差異，哪怕是非常細微的差異和需求。在一次包廂服務時，之江度假村服務員小姜發現一位年長的客人老是用筷子撥碗里的飯粒，就是不吃。看到這個細節，她馬上上前詢問，得知這位北方客人不習慣吃米飯，小姜趕緊到點心房弄來了一盤饅頭。一次細心的觀察，并及時調整相應的服務方式，采取“補救”措施，贏得了客人欣喜的贊揚。

第三，用心相待你的賓客。認真做事，能把事情做對；用心做事，才能將客人服務好。用心相待，就是真心地對待客人，視客人為親人。服務用不用心，是衡量服務的認真程度和服務標準的尺度。用心傾聽每一位客人的意見，用心記憶每一位客人的消費需求，用心相待每一位新老顧客。

另外，練好服務的基本功是必不可少的。服務中的言行舉止要一步到位，服務火候要恰到好處，服務細節要滴水不漏，讓客人時刻感到備受關注，讓客人事事處處都覺得周到舒適。

第二篇：優質服務源于什么

優質服務源于規范與技巧，源于習慣，源于心

---服務禮儀培訓有感

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。我剛從事銀行服務業那會兒，對“服務”一詞的理解比較模糊。認為只要我熱情地接待每一位客戶，幫助客戶滿足他們的需求就是服務。

經過總行組織的服務禮儀培訓，使我對“服務”的定義有了新的理解，我認為優質的服務源于規范與技巧，源于習慣，源于心。

優質的服務源于規范與技巧

搭乘過飛機的人，無不被乘務員從始至終貼心專業的服務所感動。他們的服務行為無不是經過了嚴格艱苦的訓練，具有極高的專業規范。例如一個微笑，對于乘務員的要求就很高，包括牙齒外漏數目、身體彎曲度等等。優質的服務同樣需要技巧，例如遇到營業廳內吸煙的客戶，作為職員你可以說“你好！營業廳內禁止吸煙”，客戶可能會熄滅煙頭。如果我們使用另外一種口吻“你好！這里是禁煙區，為了你和其他客戶的身體健康，請允許我幫你把煙頭熄滅，謝謝！”，卻可以取得更好的效果。

優質的服務源于習慣

在凡事講究“效率優先”的今天，作為從事銀行服務業的一名職員，如何為提供快捷高效的服務，除了具備過硬的專業素養，良好的工作習慣是提供給客戶優質服務必不可少的條件。

優質的服務源于心

在服務禮儀培訓期間，我曾問過指導老師這樣一個問題：“如何調整下午精力不佳的狀態，讓客戶感受到無差異服務？”，老師回答我：“一個人的精力有限，從早到晚都能保持精力充沛的人為數不多。在沒有上午更好的精神狀態下，要讓客戶感受到同等的服務質量，下午工作要更用心，耐心傾聽客戶需求、積極尋找解決問題的方法、耐心詳細地向客戶解說工作流程、盡心盡力幫助客戶解決困難。盡管沒有了上午充沛的精力，只要用心，客戶一樣能夠感受到我們真誠的服務”。因此優質服務源于內心。

標準的服務規范、靈活的服務技巧，良好的工作習慣，誠心服務客戶的態度使我們在面對不同的對象、處在不同的環境時，都可以為客戶提供快捷、優質、高效的服務，盡顯銀行服務業職員的良好職業素養，同時也會使得我們團隊更具競爭力。

祝愿農商行的明天更美好！

2010年12月5日

第三篇：用心創造優質服務

用“心”創造優質服務

認真做對一件事，用心做好一件事，如何才是真正令賓客滿意的優質服務，這是需要我們服務人員用心去體會和創造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，發自肺腑、真心誠意地服務，才能贏得客人滿意。

識別、了解、預測客人的需求

服務人員通過察言觀色，讀懂客人的身體語言，感受客人的情緒變化，正確預知客人需求，并以最快的速度“提供服務于客人未開口之前”，是優質服務的前提。

服務水平的高低，往往體現在“用心”二字上，把有形服務提升到用心服務，需要服務人員用心、專心、盡心，才能及時處理各種問題。見到客人走向電梯時，服務員上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；看到客人買水果回來，主動送上水果刀，看到有醉酒的客人時，主動為客人沏上一杯濃茶，遞上一條熱毛巾……都會產生“此處無聲勝有聲”的特殊服務效果。

滿足客人需求的程度和能力

滿足客人提出的需求，不足為奇。能捕捉到連客人自己都沒想到而又確實需要的需求，才是服務的真功夫。只有產生驚喜感時，客人才能真正動心。為此，服務員應關注客人的真實感受，提供出乎客人意料或從未體驗過的優質服務。“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到”。

客人在房間接待朋友，給客房服務中心打電話，要求送個茶杯。不一會，服務員不僅拿來了茶杯，還帶了幾包茶葉和一壺開水.這只是對客服務眾多“真實一刻”中的一個，但卻充分體現了我們服務的無微不至，員工把細心、愛心、誠心獻給了客人，客人也收獲了意料之外的驚喜。

超常規的服務

優質服務必須充分理解客人的需求。

雖然客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質是所有客人的共同追求。

滿足客人的共同需求成為酒店優質服務的重要前提。客人在消費服務時，通常需要付出一定的貨幣、時間、體力和精力，幾乎所有的客人都希望以盡量低的代價換取自己所需的服務。所以飯店所提供的服務必須充分考慮客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。

我們的服務經過不斷地實踐和總結，已形成完善的“超值服務”系統，并體現在對客服務的每個崗位上，如在客人來到房間時，一張淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨特的紀念品；在旺季為有預訂而不能及時進房的客人或上午進店等候房間的客人免費提供一杯飲料；電話臺處增放小便箋等等。平凡與卓越之間往往只是一步之遙，服務員注意留心挖掘顧客的潛在需求，就會在帶給客人滿意的同時，也給他們以驚喜，甚至是感動。

規范化和標準化只是優質服務必不可少的基本條例。服務者必須要用“心”去與客人進行情感的交流與溝通，并進行及時的顧客信息反饋與調整，以“客人滿意”為核心，創造性地把規范服務、個性化服務、超值服務和情感服務等融為一體，使我們的優質服務提升到一個更高的水平。

第四篇：優質服務從用心開始

優質服務從用心開始

五月的一天，酒店鄰居陳大娘給新裝修的房子噴漆，一陣風過來，大娘家飄散的油漆經直往離噴漆點十幾米遠的酒店停車場幾輛客人汽車方向刮。值班的保安員小雷發現后，急忙從庫房拿來幾條報廢的床單，嫻熟地將床單一條條地覆蓋在每輛汽車的車體上。次日，客人結賬離店，來到停車場，看到心愛的汽車被床單覆蓋，臉上露出不安的表情，這時，保安小雷趕到車前，將沾滿油漆的床單一扒，顯露出潔凈的車體。賓客會心地一笑，并向保安豎起稱贊的大拇指。評析：讓客人感到心悅誠服的服務令酒店感到驕傲，能給予賓客心悅的服務，源于保安的用心。這雖是一件很細小的事，但它折射出服務價值的高亢。員工在工作中不能兩眼向上，而應把關注的焦點始終放在客人身上，心連酒店，情系客人，最終實現客人的滿意，酒店滿意、員工滿意的共振效應。

人事總辦供稿

第五篇：全力實施轉數工程 用心開展優質服務（精選）

全力實施轉數工程

用心開展優質服務

---廣洋湖廣電站創建群眾滿意基層站所匯報材料

今年以來，我們廣洋湖廣播電視站圍繞全年目標任務，按照創建工作計劃，結合預期進位指標，著力在服務中心、服務群眾，依法履職,政務公開和勤政廉政上拿措施、抓落實、出成績，達到了以評促改、以評促建、以評促優的實際效果，全體員工凝心聚力利用有線廣電網絡，開展無限優質服務.一、圍繞中心盡職責

今年，我們一是把握正確的輿論導向．深入采訪身邊的新人、新事、新風尚，大力宣傳廣洋湖三個文明建設的新舉措、新典型、新成果，為爭先進位鳴鑼開道，擂鼓助威，上半年已被縣電臺、電視臺采用稿件45篇，完成全年宣傳報道任務的75％；二是確保廣播電視安全播出．上半年我站堅持嚴格地值班巡查和防范制度，重大節日和重點時段實行24小時雙人值班、機房監控、畫面觀測、線路巡查．成立應急搶修小組，啟動應急處置預案，有效地防范邪惡勢力利用電視畫面進行插播和攻擊，確保完成嚴肅的政治任務；三是推動產業事業快速發展．擴大有線電視覆蓋面，提高入戶率，采用一系列便民措施和優惠政策，鼓勵安裝入戶，至目前已發展用戶146戶，完成全年任務的81％，全鎮總用戶已達6798戶，按實際門樘戶統計，入戶率達84％．

二、優質服務創品牌

今年，我站繼續實施“有線電視、無限服務”的品牌戰略，全面實行服務在群眾身邊，管理在服務中間的運作模式，一諾千金叫響服務品牌，一是在全體員工中開展塑廣電形象，創文明窗口，做行業標兵的活動，立足用戶需求做工作：安裝，自申請之日起兩個工作日內安裝到位；收費，起早貪黑挨門逐戶，寧可多跑腿，不可得罪人；維護，隨叫隨到，隨到隨修，隨修隨好，一般故障8小時內排除，重大故障不超過24小時，各項服務均達到零投訴要求．二是全面實行辦事公開制、服務承諾制．監督反饋制和責任追究制．開展“一站一品”服務工程和結對幫扶與肖家村結對共同加強農村精神文明建設．幫助該村普及有線電視摸擬信號用戶，率先實行數字轉換．三是進一步擴大優惠減免范圍，對全鎮五保戶、特困戶、低保戶重新進行了摸底排隊，登記造冊，增加減免幅度，把溫暖和關愛落到實處，今年全鎮弱勢群體優惠安裝已達50多戶．四是轉變服務觀念，提高服務水平，突出為工業企業服務和為新農村建設服務，對鎮村組道路建設和工業園區建設需要調整和移位的桿路，第一時間協調施工到位．受到村組企業的廣泛好評．

三、數模轉換求發展

今年以來，全縣數字電視整體轉換工程全面啟動，整轉率和互動率在全省領先，按照總體轉換計劃，全縣各鎮區在 今年以內必須實施整轉，鎮黨委政府高度重視，把數字電視轉換工程納入今年十大實事工程之一，為此，上半年以來，我站全力以赴，集中人力、物力、財力，全力實施集鎮及周邊2400戶范圍內的網絡升級改造和前端機房建設．至目前，已投入40多萬元，完成站房裝修，建成收費服務廳，采購光纜及機房光纜設備設計規劃．下一步將購進機頂盒，鋪設光纜，加大力度做好前期宣傳工作，力爭今年九月份正式啟動全鎮整體轉換，使全鎮人民及早步入數字“視”代．

四、勤政廉政樹形象

今年以來，我們注重內抓素質，外樹形象．一是抓好黨風廉政建設，通過各種會議學習宣傳教育，營造勤政廉政氛圍，充分發揮黨員模范作用，努力造就清廉務實的戰斗集體；二是抓好個人廉潔自律，單位負責同志執行縣委關于黨員干部“十不準”的規定和厲行節約過緊日子的要求，杜絕“吃、拿、卡、要”，確保做到政治上跟黨走，經濟上不伸手，生活上不出丑．筑牢拒腐防線；三是樹立對外形象，在職工中實行”四個不讓”．不讓領導交辦的事情在我的手中延誤、不讓消極敷衍的現象在我的身上出現、不讓工作出錯在我的身上發生、不讓單位形象因我而受到損害，同時嚴格考核獎懲，以利于更好地為群眾服務，為廣洋湖的發展服務，提高群眾對廣電部門的滿意程度．

各位領導、同志們：創建是手段、服務是核心、發展是 目標，在今后工作中，我們將始終以群眾滿意為標尺，叫響“有線網絡、無限服務”的品牌，無論評選結果如何，都將以嶄新的精神面貌投入下一輪的創建，以此促進廣洋湖的廣電事業再上新的臺階．

謝謝大家！

0一一年六月4

二