第一篇：肯德基連鎖企業客戶關系管理策略的調研報告 提綱

肯德基連鎖企業客戶關系管理策略的調研報告（提綱）

摘要 關鍵字

一、引 言

1、CRM的興起

2、調研公司KFC的背景

二、針對客戶的調研

1、為什么選擇它

2、上海福喜食品有限公司事件對大家的影響 2.1大家對福喜事件的看法

2.2福喜事件是否會對大家選擇KFC造成影響

三、調研企業CRM系統架構

1、營銷活動模型

2、物流配送體系

3、督導體系

4、財務控制

四、總結

1、樹立“以客戶為中心”的營銷理念

2、利用CRM管理系統，留住最適合本企業的客戶

3、通過信息管理，建立良好客戶關系

4、制定合理價格，維系客戶永久關系

5、不斷創新餐飲產品，提升客戶滿意度 參考文獻

第二篇：客戶關系管理調研報告

淮 海 工 學 院 客戶關系管理調研論文

題目：系(院)：專業：班級：姓名：學號：

年月日

09/10第2學期 市場營銷專業客戶關系管理調研論文

論文寫作要求：

論文總體上分為三個部分：前言、正文、結論，選擇某一企業或行業客戶關系管理為研究對象，依據客戶關系管理相關理論分析當前客戶關系管理發展現狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進客戶關系管理的建議和對策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對象在客戶關系管理方面的現狀、發展趨勢，提出問題，對所研究的問題進行簡要闡述、說明；

2在正文部分，針對研究問題展開分析；

3在結論部分，根據對問題的分析結果，提出建議和措施；字號小四，宋體，行間距：1.5倍；論文字數不少于2500字，要有自己的見解，如果發現有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；論文寫作時間為：第14周—16周；

第三篇：客戶關系管理調研報告

淮 海 工 學 院 客戶關系管理調研報告

題目：我國商業銀行的客戶關系管理分析系(院)：東港學院專業：工商管理班級：072姓名：孫杰學號：

2010年6月2日

我國商業銀行的客戶關系管理分析

前言：商業銀行對客戶關系管理的重視源于市場競爭結構和競爭激烈程度的變化,這種變化要求商業銀行更加貼近市場和客戶,使商業銀行的管理中心逐步向外部轉移,客戶資源成為關鍵資源,并構成商業銀行核心要素之一。目前一些銀行已經制定了相應的CRM應用規劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，要完整地實現CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導和政策導向。再次，信息技術應用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業銀行在體制結構上都是采用多級遞階結構的系統模式，以追求利益為主要目標的動力結構相對較弱。

1.國有商業銀行客戶管理的內涵

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業聯系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(Customer Care)。在業務需求拉動和信息技術推動下,經過二十多年的理論完善,接觸管理演變為客戶關系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯系通道并進行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優質服務，并提高客戶服務效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本。

2.我國商業銀行實施客戶關系管理的現狀及其存在的問題

客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，銀行業屬于最早的應用領域之一，客戶關系管理作為中國商業銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經制定了相應的CRM應用規劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，要完整地實現CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業是能夠成功實施CRM的基礎和前提。中國銀行業長期以來對客戶采取的是傳統的“一視同仁”的服務模式，不能針對不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導和政策導向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，而完全移植到我國商業銀行肯定是行不通的。再次，信息技術應用水平的限制。信息技術應用水平的限制

是制約我國商業銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業銀行在體制結構上都是采用多級遞階結構的系統模式，以追求利益為主要目標的動力結構相對較弱。第五，沒有健全的客戶關系管理體系。第六，對客戶關系管理在認知上存在的問題。以客戶為中心的經營觀念還沒有完全樹立起來，對客戶關系管理的理解有誤區，對“客戶就是上帝”的認識也存在片面性。

4、國有商業銀行客戶關系管理的意義

客戶關系管理是在電子商務的基礎上發展起來的一種新的管理思想、方法和技術。作為一種管理思想,客戶關系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業通過與客戶的密切聯系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務,以實現客戶的價值來達到企業發展的目的。作為一種管理方法,客戶關系管理是指由客戶獲取到客戶開發再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術,客戶關系管理又是一套專門的電子商務系統和軟件。由于企業和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數據交換,如果不借助于計算機技術,就無法將這些數據轉化為有用的信息和知識,客戶關系管理也就無從談起。

國有商業銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、外向型企業、大型企業集團、高新技術企業;在個人業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要指那些有比較穩定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關系管理在國有商業銀行的銷售管理中具有重要的現實意義,存在著巨大的價值拓展空間?？蛻絷P系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業銀行的長遠發展業績。

5、銀行客戶關系管理的實施策略

5.1 針對客戶關系管理重組銀行業務流程

客戶關系管理要實施成功首先要進行業務流程重組。商業銀行的客戶關系管理涉及銀行各層機構的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構的重新設計，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準確、及時的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應的市場、銷售和服務策略，并具此審視各項業務流程，對不合理、不科學的部分進行優化，以達到方便客戶、減少客戶等

待時間，提高客戶服務效率的目的。只有根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整合，按照市場細分后的不同客戶群來重組新的內部職能部門，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經營理念得以貫徹落實。

5.2 調整和改進銀行客戶關系管理業務流程

由于客戶關系管理包含的內容非常豐富，實施前應根據銀行的需要，對實施方案進行總體規劃，并從控制和使用新工具、新流程的業務人員角度出發，對項目需求進行細化，分階段以漸進方式推進客戶關系管理。在實施的過程中，要能夠根據業務需求隨時調整系統，而不至于偏離銀行應用的目標可先開發局部應用模塊，在特定部門、區域進行試驗和質量測試，評估階段成果并加以調整和改進，然后向系統添加功能或在更多部門部署，最后實現與其他應用系統的集成。

5.3 明確市場定位

目前國際上通行的“二八”法則其實質是本利對稱,即商業銀行80%的效益來自20%的優良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關系管理的首要問題。從關系營銷角度看,市場定位實際上是銀行與特定客戶群體的關系定位,即確定與誰打交道,這種關系定位,不僅僅指銀行與其產品消費即客戶的關系定位,也包括與存在于銀行特定市場環境中其他關系主體的關系定位。作為商業銀行必須全面分析區域內的經濟結構、趨勢和同業情況,按照成本收益法對現有客戶進行分析、論證,找準自己的優劣勢,確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護現有客戶、拓展潛在客戶、挖掘潛在客戶與客戶定位結合起來,集中資源優勢,有的放矢開展針對性的營銷,提高客戶的整體質量,提升經營效益。實施客戶關系管理,在確定的經營重點和市場目標中尋找那些具有一定規模和需求潛力的客戶作為優質客戶。根據客戶的現實需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉向為什么需要,從中發現市場機會。細分市場后,通過規模、業務量、信譽等指標將客戶劃分等級,建立客戶分層策略;然后對產品或服務方式進行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優質與個性化的服務,并通過顧問式的服務,創造客戶需求。

5.4 處理好信息、流程、技術和人員的關系

為了取得客戶關系管理實施的成功，銀行應更多理解信息、流程、技術和人員這四大要素及其相互關系，并積極管理這些要素的整合，以確保客戶關系管理實施中各階段上的信息、流程、技術和人員的完美組合。在客戶關系管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時，就希望能有一個結構化的流程來識別需求，并進行優先級排序。在考慮系統集成時，技

術因素就非常重要了。

5.5 實施差別化服務戰略,建立和穩定優質客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強客戶管理,必須實施分層次的客戶管理,針對客戶的層次、規模、地域服務要求的差異提供差別化的服務,實現市場拓展與目標客戶群體資源對等,提升對客戶的服務標準。對個人客戶、零售業務產品,由于客戶對服務的地域性要求比較強,業務規模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務,靈活、有效地抓住市場,拓展業務。對系統性優質客戶,通過綜合的理財優勢和專業精良的服務,為客戶充當戰略顧問,對企業戰略性的兼并、重組、收購、轉型等提供前瞻性的研究,為客戶設計結構和期限恰當的財務企劃書,以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信征集等各類高附加值服務。而對系統性一般客戶,除提供健全和完善的服務外,還要把重點放在為客戶提供先進的服務方式、服務手段上,依托現代科技支撐,開發安全便捷的業務品種和業務方式,盡可能降低成本,通過對外拓展,增加規模來獲取經營收益。

第四篇：肯德基連鎖餐飲企業文化真相調研報告

肯德基企業文化真相調研報告

企業文化對一個企業來說，就猶如一個人行為的“基因”，它通過特別的方式告訴員工企業的核心價值觀，提倡做什么和不提倡做什么，如一個無形的雙手在背后推著員工朝企業奮斗的方向一起努力，共同達到企業目標。可以說在現代企業，企業文化已升華為企業的靈魂，就如肯德基這樣一個國際特許連鎖機構，在與麥當勞的競爭，就是憑借著高標準的服務質量，貫穿與企業的生命線，提高它的競爭資本。那么，肯德基的企業文化是什么，它又是怎樣依靠這種企業文化獲得成功的呢？

簡介

肯德基源于美國，創建于1952年，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業，在全球80多個國家擁有14000多家餐廳。截止到2011年03月底，肯德基在全球100多個國家和地區擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。肯德基近年來以每天至少一家的開店速度快速發展，成為中國餐飲業規模大、發展快、效益好的連鎖品牌。肯德基（KFC）和著名的休閑餐飲品牌必勝客（PIZZA HUT）、墨西哥風味餐廳塔可鐘TACO BELL以及A& W、Long John Silver’s（LJS）同屬于全球最大的餐飲連鎖企業之一—百勝餐飲集團。

肯德基崇尚團隊精神及每一位員工的熱忱參與，并致力于為員工提供完善的培訓、福利保障和發展計劃，使每位員工的潛力得到最充分的發揮，正是由于這個原因，越來越多優秀的年輕伙伴慕名來到肯德基。

作為世界上最大和最成功的連鎖快餐企業之一，肯德基成功的秘訣之一是：永遠向充滿朝氣、勇于挑戰自己的年輕人敞開大門，并注重對員工的培訓，鼓勵員工和肯德基共同成長。

一、理念

（一）、市場定位

肯德基以家庭成員為主要目標消費者，推廣的重點是容易接受外來文化和新鮮事物的青少年，一切食品、服務和環境都是有針對性設計的。因為年輕人比較喜歡西式快餐輕快的就餐氣氛，并希望一次吸引其他年齡層次家庭成員的光臨。另外肯德基也在兒童慶祝生日的區域，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，一方面 希望培養小孩子從小吃快餐的習慣，另一方面也希望通過小孩子的帶動，吸引整個家庭成員到店中。肯德基想要營造一種全集一起用餐的快樂氣氛，強調這種附加價值。

（二）消費群體的劃分

肯德基以回頭率劃分消費者，可以分重度、中度、輕度三種類型。重度消費者是指一個星期來一次的，中度消費者是指大約一個月來一次的，半年來一次的算輕度消費者。經過調查，肯德基的重度消費者幾乎占30%－40%，對于他們來說，肯德基已經和生活環境、生活習慣產生聯系了，逐漸成了他們生活的一部分。對重度消費者，肯德基的營銷策略是保持他們的忠誠度，不讓他們失望。

（三）肯德基口號

我們做的炸雞是最優秀的。（We Do Chicken Right）有了肯德基，生活好滋味。

（四）促銷方式

現代企業的促銷一定是連綿不斷的，肯德基會不斷推出一個比較優惠的產品搞促銷，其目的是提升營業額，提升交易次數，重點拓展某方面市場等。促銷活動是一項周密細致的工作，由地區總部統一安排，連海報都統一印好，到時候給每個分店發一個企劃手冊，企劃手冊規定非常詳細，例如哪張海報應貼在門前的燈箱上，哪張海報應該吊頂等，肯德基各分店照著做就可以了。電視廣告也統一安排好，在相應時間播出。其主要方式有三種：建議大份的產品；建議新產品(kfc基本每個月都會推出新產品）；建議漏點的產品，比如甜點或配餐。

（五）組織名稱：肯德基（KFC）商標 肯德基標識自從1952年正式面世以來，歷經五代，收到全球消費者的歡迎。2006年11月15日推出的肯德基新標識保留了山德士上校招牌式的蝶形領結，但首次將他經典的白色雙排扣西裝換成了紅色圍裙。這紅色圍裙代表著肯德基品牌家鄉風味的烹調傳統。它告訴顧客，今天的肯德基依然像山德士上校50年前一樣，在廚房里辛勤為顧客手工烹制新鮮、美味、高質量的食物。

（六）裝修統一并各具特色

肯德基的裝修都是由總部統一制定，但是各分店可以有自己的特色。用的都是薩米特的工裝材料，裝修風格古色古香，木制的桌椅，微微的光線，很是優雅。

（七）從員工服裝看出職位

穿藍色條紋襯衫(衣領是純白色)的除了是經理或者副理助理之外，還有組長。接待員的是內穿粉紅色襯衫，外面是暗紅色馬甲，穿黑色裙子。服務員和訓練員的服裝是一樣的，現在暫時是粉紅色的，按左右切割，大約有1/4的地方是白色的。

二、行為特征

（一）特許經營—有效地擴張手段

1、特許人應具備的條件

2、加盟模式

肯德基以“特許經營”作為一種有效地方式在全世界拓展業務，1993年開始嘗試在中國開展特許經營，經過一段時間沉默之后，自2000年起，肯德基在中國特許經營只采取“不從零開始”一種形式，“特許經營”是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略，具有中國特色。

而所謂特許經營就是加盟商接手一家已在英語的肯德基餐廳，而不是開設新餐廳，加盟商不須從零開始籌備建店，避免了自行選址、開店、招募及訓練新員工的大量繁復的工作，從而降低加盟商風險，提供成功機會。也就是說這是加盟商通過“轉讓”的形式獲得一家現有的肯德基餐廳。

3、申請流程

4、培訓

培訓是加入肯德基時必備的內容，成功的候選人在經營餐廳前將被要求參加一個內容廣泛的為期12周德培訓項目，12周的餐廳培訓使加盟者有效掌握經營一家成功餐廳需要了解的值班管理，領導餐廳等課程，還包括如漢堡工作站、薯條工作站等各個工作站的學習。加盟商接手餐廳后，還要安排為期5--6個月的餐廳管理實習。在培訓過程中，未來的特許經營商將承擔自己的費用（交通費用、生活費用）。

（二）員工培訓

肯德基在中國特別建有適用于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地—教育發展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自 全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包括品質管理、產品品質評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理和團隊精神等。

在內部培訓上，肯德基將培訓體系分為職能部門專業培訓、餐廳員工崗位基礎培訓以及餐廳管理技能培訓。以餐廳員工培訓為例，在他們進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近200個工作小時的培訓。通過考試取得結業證書。從見習助理、二級助理、餐廳經理到區經理，隨后每一階段的晉升，都要進入這里修習5天的課程。根據粗略估計，光是訓練一名經理，肯德基就要花上好幾萬元。并且在肯德基里面，見習服務員、服務員、訓練員以及餐廳管理組人員，全是根據員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實現職位的提升、工資水平的上的。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會對你未來在公司的發展產生任何的直接影響。

（三）服務標準化

微笑服務

肯德基全球推廣的“CHAMPS”（即“冠軍計劃”）是肯德基取得成功業績的精髓之一。其內容為：C（Cleanliness）——保持美觀整潔的餐廳；H（Hospitality）——提供真誠友善的接待；A（Accuracy）——確保準確無誤的供應；M（Maintenance）——維持優良的設備；P（Product Quality）——堅持高質量的產品；S（Speed）——快速迅捷的服務。

（四）選址策略

1、劃分商圈 肯德基計劃進入某城市，就先通過有關部門或專業調查公司手機這個地區的資料。有些資料是免費的，有些資料需要花錢去買。把資料買齊了。就開始規劃商圈。

2、選擇商圈

即確定目前重點在哪個商圈開店，主要目標是哪些。在商圈選擇的標注上，一方面要考慮餐館本身的市場定位，另一方面要考慮商圈的穩定度和成熟度。餐館的市場定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。

3、聚客點的測算與選擇

要確定這個商圈內，最主要的聚客點在哪，選址時考慮人流的主要動線會不會被競爭對手截住。

（五）公益方面

在公益事業方面，肯德基把主要精力放在了教育領域。除在餐廳定期舉辦的各種寓教于樂的“健康流動課堂”、“小鬼當家——奇奇課堂”等活動外，還設立了“中國肯德基曙光基金”及各種其他專項獎學金。比如，浙江省內有肯德基餐廳的城市均設立了“肯德基小學生獎學金”，從1997年到2006年，每年的獎勵金額達70萬元。青島的好學生俱樂部在肯德基幫助下創立，至今已發展到270余家學校。蘇州肯德基出資贊助中央電視臺書畫院，小書畫家，夏令營的書畫展覽。

肯德基還結合各個城市當地的實際情況舉辦各種公益文體活動。在無錫展開 “溫馨母親節”活動，讓每一位前來餐廳就餐的兒童送一支康乃馨給自己的媽媽；與北京市消防局共同制作防火宣傳海報5萬張；在重慶萬州地區種植1000畝肯德基希望工程林；邀請天津市全市2000名殘疾兒童，殘疾學生及工作在扶殘、助殘的老師們到肯德基餐廳就餐；無錫市社會福利院兒童及老師100多人到餐廳用餐等等。

據統計，十多年來肯德基直接和間接用在青少年教育方面及社會公益方面的款項已達6000多萬元人民幣，這些款項均用于幫助聾啞弱智兒童，貧困地區的失學兒童以及需要幫助的大學生和教育工作者。這些公益事業極好地塑造了肯德基的品牌形象。

曙光基金

員工在元宵節到福州兒童福利院慰問孤兒

三、肯德基的價值觀

核心價值觀：以人為本，顧客滿意，溝通合作，獎懲分明，提供機會

（一）設置“全球冠軍俱樂部獎”

2005年3月，無錫、南京兩名普通的肯德基餐廳經理潘海霞、許斌及他們的家人，被肯德基公司總部邀請前往美國接受一年一度的“全球冠軍俱樂部獎”大獎。令潘海霞、許斌沒有想到的是，到達美國后，公司總部的接待是“元首級”的最高禮遇：鋪設紅地毯、高級林肯超長轎車專程接送、公司全球總裁親臨祝賀。設立這種獎項無疑是一種最好的激勵方式，激勵著員工不斷地奮斗，為了更高目標而奮斗。

（二）餐廳經理第一

在這句話當中，它包含著兩層含義，一層含義是：餐廳經理對企業的貢獻、作用第一，對餐廳的管理所肩負的責任第一。換言之，在肯德基身為一個餐廳經 理，其價值是最被企業所認同的，這也意味著餐廳經理將獲得較高的薪資待遇及企業獎勵。所以從這一層涵義得出的結論是：肯德基公司在抓住管理要點的同時，在企業內部也構建了一套價值觀，并始終對它保持強化?！安蛷d經理第一”的另一層含義是：餐廳經理要做到第一、保持第一，并且告訴普通員工：只要成為第一，就能做餐廳經理！這樣，在肯德基公司內部便形成了一種良性的、強勢的競爭機制與氛圍；這對于公司可起到積極地、提高生產率的作用；而對于員工個人，則將促使員工去改變自我、重塑自我，并通過不斷提升、完善自我而最終使自己達到在一個行業卓越的地步。

四、對肯德基企業文化中不足的反思

任何事物都有兩面性的，企業文化同時也表現為積極與消極兩個對立面。對于肯德基企業文化中的不足，表現在如下幾個方面：

（一）肯德基在企業文化中，對企業形象物的把握力度不夠。

對肯德基的廣告大多只強調食物的美味，極少出現肯德基的標志形象，就奇奇的卡通設計。不像麥當勞那樣，一個麥當勞叔叔就讓全世界的人們起哄。

（二）肯德基企業文化中內部的公關活動應提高一個層次。

就幾年前，肯德基發生的蘇丹紅事件，因為公關處理方面的錯誤，嚴重損害了肯德基的企業文化，肯德基的公關方面應吸取教訓，學會及時處理突發事件，維護良好的企業形象。

（三）肯德基應該把握重點顧客，培養潛在顧客。

有一個20/80原則，說80%的企業利潤是來自20%的顧客手上的，肯德基應加強力度，鞏固重點顧客的信心，并利用格外的時間爭取邊緣顧客，這個就要突破企業的宣傳力度，并虜獲小朋友的心，就如麥當勞是通過每期不一樣的玩具贏得小朋友的歡心，而肯德基極大的忽略了小朋友才是父母的心頭肉，而父母是真正的經濟支付者 附錄一

各具特色的門面

統一的裝修

兒童游樂區

宅急送

伸援手

開心吃

促銷 附錄二

中國肯德基曙光基金 受助學生管理流程

http://sg.cydf.org.cn/liucheng.htm 曙光基金網站

規模確定

中國肯德基曙光基金理事會依據捐贈額度和捐贈者所在市場地域，確定當年新增資助的學校、名額、額度以及確認連續資助的學校、名額、額度等；并且以理事會決議的形式，作為捐贈方捐贈的依據及資助工作的依據。下達

中國肯德基曙光基金辦公室根據基金理事會確定的學校名單和受助生名額向各?。ㄊ校┣嗷鶗笆苤鷮W校下發《中國肯德基曙光基金關于開展****———****學資助工作的通知》，具體下達學校、名額、額度及相關指標，布置資助的相關工作。

各省（市）青及會及各受助學校接到《通知》后，嚴格按照《中國肯德基曙光基金章程》的相關規定，層層落實本地區各學校的資助工作，準確傳遞曙光基金資助的信息。申請

凡承認《中國肯德基曙光基金章程》符合條件，愿意履行兩個承諾，家庭貧困、品學兼優的學生，根據基金《章程》規定的申請條件，通過其所在班、系提出資助申請，接受班、系的初步評估和審核，并填寫《中國肯德基曙光基金資助申請表》。連續申請基金資助的學生，還需附上一學參加勤工助學、社會實踐活動的評定材料。評估

申請基金資助的學生《包括初次申請者和連續申請者，下同》所在班級及系在深入調查的基礎上，對提出申請的學生進行初步的評審，確定符合標準后，加蓋院（系）公章，簽署經手人意見，報校團委（學生工作部）復審。公示

校團委（學生工作部）初審后，應通過一定方式進行公示。如無異議，確定具體受助生；加蓋公章并簽署經手人意見。校團委（學生工作部）為中國肯德基曙光基金受助學生真實性的責任方。復審

校團委（學生工作部）初審后，所有材料報送所在省級青基會進行復審，加蓋公章，負責人簽署意見后鮑中國青基會中國肯地基曙光基金辦公室。省級青基會對本省（區）布點學校整體資助工作負全面責任。

附錄三

肯德基相關事件

蘇丹紅事件

2005年2月18日，英國在食品中發現蘇丹紅，下架食品達500多種。

2005年2月23日，中國國家質檢總局發出緊急通知，重點檢控進口產品中的蘇丹紅一號，以防進入國內流通渠道。肯德基所屬百勝餐飲集團立即要求供應商對相關調料進行檢測，并提供書面確認。

2005年2月25日，百勝供應商廣東中山基快富食品公司發來書面回復確認其供應的產品不含蘇丹紅。

2005年3月4日，北京市有關部門從亨氏辣椒醬中檢出“蘇丹紅一號”，并確認蘇丹紅來自廣州田洋。百勝再次要求所有供應商繼續排查“蘇丹紅一號”，并把重點轉向國內原料。

2005年3月15日，在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中發現了微量蘇丹紅（一號）成份。

2005年3月16日，百勝要求全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品。同時啟動內部流程妥善處理并銷毀所有剩余調料，防止問題調料回流到消費渠道。通過媒體和餐廳發布中國肯德基“有關蘇丹紅（一號）問題的聲明”，向公眾致歉。

2005年3月17日，百勝品控人員在基快富工廠進一步追查蘇丹紅時，在生產記錄中發現宏芳香料（昆山）有限公司提供的含蘇丹紅的辣粉也曾經在2005年1月12日以前用在部分肯德基香辣雞翅、香辣雞腿漢堡和勁爆雞、米花的調料中。肯德基立即通知所有餐廳停用少量剩余基快富調料，由味好美的同樣調料替代。

2005年3月17日，在百勝集團對上述3項產品調料掉換處理前，北京市進出口檢驗檢疫局在本公司的萬惠餐廳抽樣了該批有問題的調料。

2005年3月18日，北京檢驗報告證實該基快富調料含有蘇丹紅。雖然我公司已通過專業測試保證來自味好美的新調料不含蘇丹紅，但北京市食品安全協調辦公室為了確保市民安全，要求我公司將新調料送交該局再次 檢測，并且在該局證明不含蘇丹紅之前，必須立即停止銷售3項產品。為了配合北京市食品安全協調辦公室的指示，北京肯德基不得已暫停3種產品銷售。

2005年3月22日，新調料經過北京市食品安全辦公室確認不含蘇丹紅，隨即北京恢復了香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米花三種產品的銷售。

2005年3月23日，通過國家認證檢驗機構測試不含蘇丹紅的新奧爾良調料準備就緒，該產品三天內在全國陸續恢復銷售。

2005年3月28日，肯德基在全國16各城市，同時召開新聞發布會，宣布經專業機構對肯德基幾百種相關品項檢測，證實所有產品不含蘇丹紅。公司查明所有問題均來自中山基快富公司的供應商宏芳香料（昆山）有限 公司。宏芳曾向基快富提供兩批含蘇丹紅的辣椒粉。這兩批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奧爾良和香辣產品中。會上，肯德基宣布了三項食品安全措施，全力防范今后類似事件的發生。煎炸油事件

2011年8月9日，上海食品藥品監管人員對部分肯德基餐廳炸薯條、炸雞塊的食用油脂進行了現場檢查，其過氧化值、酸價等主要指標均符合國家相關標準；門店記錄顯示，餐廳煎炸用油的更換時間為4至5天；而對于此前媒體報道的在“老油”中添加部分“新油”的做法，餐廳工作人員并未否認。

上海市食品藥品監督所副所長邱從乾表示，截至目前，上海餐飲環節食用油抽檢尚未發現問題；但監管部門不提倡通過在“老油”中添加“新油”的方法，延長食用油脂的食用期限。豆漿事件

2011年7月28日，廣東一家肯德基門店外堆放著幾箱豆漿粉原料的圖片，在微博引起熱議。眾網友不滿肯德基用豆漿粉沖調豆漿，“街邊的豆漿還是煮的呢，那么貴的豆漿竟然是豆粉！”肯德基承認其豆漿系濃縮液或豆漿粉調配而成，且其豆漿廣告從未宣傳“現磨現做”。

2011年7月28日，一條內容為“肯德基豆漿并非原磨”的微博被轉發近3萬次。該帖圖片顯示，5個標有“豆漿粉”字樣的紙箱與其他原料堆放在廣東一家肯德基門店外。網友紛紛留言稱被肯德基欺騙，“連早點攤的豆漿都是煮出來的，肯德基那么貴的豆漿竟然是沖出來的？” 老油事件

炸薯條的油4天才換

肯德基內部員工介紹，用于炸薯條的油4天才徹底更換一次，期間每晚把油渣濾掉后第二天繼續用。另外，雞在水里簡單過一遍，還滴著血水就直接裹面了，用于洗雞的水都渾濁了也無人更換。在營業高峰期，按照規定應該炸7分鐘的雞翅，不到4分鐘就被撈出來。

此外，后廚地面比較臟，洗肉類流下的水都會在地上殘留。炸出來的產品經常會不小心掉在地上，多數情況下，員工都是撿起來抖抖上面粘上 的污垢后，繼續售賣。在蛋撻烤制上，經常會有烤箱上積累的污垢掉進去，而工作人員直接用牙簽把蛋撻中的臟東西取出來后，繼續賣給顧客。

秒殺門

這個“秒殺”總共分三輪，第一輪是上午10點整，登陸他們的網站注冊有效信息，前100名成功注冊者，郵箱里能收到一份優惠券，收到后網友可以轉發，可以復印，轉發、復印的優惠券都是有效的。這個優惠是原價11元的雞塊優惠到5.5元；第二輪是下午2點搞一次香辣雞腿堡的優惠秒殺；第三輪是下午4點整搞一次全家桶的秒殺，原價64元起的全家桶，持券可以減掉32元，規則和第一輪相同。

“結果，下午2點鐘還沒到，市面上已經亂了套，好多人都?秒殺?到了香辣雞腿堡和全家桶的優惠券，都拿到餐廳使用了，餐廳有沒有出貨，還不確定，反正是接到中國總部通知，這個優惠秒殺活動停止了，優惠券也不能收。”

天水巷附近一家肯德基店的工作人員說，原先預計下午搞的優惠，也是64元減32元的，以為早一點晚一點沒關系，確實賣出去一些，后來總部來了通知，趕緊張貼“聲明”，第二輪雞腿堡、第三輪的全家桶“秒殺”優惠券暫停。

肯德基公共事務部相關人士說，此事還在內部調查階段，優惠活動是否繼續下去，將在調查清楚后給消費者一個說法。

肯德基“超值星期二秒殺”活動此次是在全國推出，上海、南京、成都等地也發生類似事件，被網友稱為肯德基“秒殺門”。

第五篇：客戶關系管理論文連鎖藥店論文

客戶關系管理論文連鎖藥店論文

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基于連鎖藥店的客戶關系管理探索

摘要：連鎖藥店建立客戶關系管理,所助于提高連鎖藥店核心競爭力和品牌知名度,從而提高連鎖藥店利潤率。方法:通過客戶關系管理系統的分析,提供一些切實可行建立連鎖藥店CRM的步驟。結果:連鎖藥店準確定位,建立切實可行的CRM系統。結論:建立CRM可以提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖藥店在市場中的核心競爭力,贏得社會效益和經濟效益。

關鍵詞：連鎖藥店;客戶關系管理;探索

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)的產生,有著很深的歷史背景。最早是由美國著名的IT研究組織Gartner Group提出,將其定義為：“通過圍繞客戶細分來組織企業,鼓勵滿足客戶需要的行為,并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段,來提高盈利、收入、和客戶滿意度來遍及整個企業的商業策略”。隨著連鎖藥店競爭的加劇,原先“以產品為中心”的生產觀念快速地向“以客戶為中心”的市場觀念轉變,客戶成為眾多藥店競相追逐的目標,客戶資源也就成為藥店核心競爭力的集中體現?，F在的藥店市場,同質化產品越來越多,如何提高連鎖藥店在用戶心目中的認可度,知名度,美譽度和忠誠度是每個連鎖藥店亟需解決的難題。

連鎖藥店實施CRM系統的重要性和意義

1.1 清晰市場定位,明確目標客戶

CRM系統可以提供強大的分析功能,通過數據挖掘等技術手段,對收集到的信息進行分析,可以了解客戶的偏好、消費能力、個人消費習慣等方面的客戶信息,幫助藥店明確市場定位,根據藥店自身的優勢對目標客戶進行有效的促銷。

1.2 提高客戶滿意度和忠誠度

根據19世紀意大利經濟學家帕雷托提出的“二八”理論,20%的顧客為企業帶來80%的利潤。這意味著賣方確實應該對客戶群進行分類并區別對待。連鎖藥店應該竭盡全力為這20%的長期忠誠顧客提供最優質的服務,提高這一群體的客戶滿意度。連鎖藥店必須竭盡全力,通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強這20%顧客的滿意度,培育最有價值的目標顧客的忠誠度,為藥店帶來持續長久的利潤。

1.3 增強藥店銷售營銷能力,助力連鎖藥店的發展

連鎖藥店可以通過客戶關系管理的實施,在連鎖藥店內部實現客戶信息的共享,深入研究客戶的需求偏好,保證每一家門店都可以提供給客戶滿意的服務,避免客戶由于某一次消費的不良印象而導致對這個企業的不滿,并從產品、服務、店址和購物氛圍等方面進行改善,樹立起區別于其他藥店的形象,維持現有的消費群并吸引新的消費者,提高客戶的忠誠度。建立客戶關系管理不僅有助于增加藥品銷售量,更能幫助你了解消費者,提高連鎖藥店在消費者中的形象,提高連鎖店在市場中的核心競爭。

1.4 提高連鎖藥店的綜合管理能力

綜合管理能力是指對集體活動配置資源、建立秩序、營造氛圍以實現預定目標的能力,包括計劃能力、組織能力、領導能力、激勵能

力和控制能力。連鎖藥店憑借其現有的規模、資金、人才、管理模式,完全有能力建立和完善客戶關系管理,形成其核心競爭力。

建立連鎖藥店客戶關系管理(CRM)可行性分析

(1)CRM軟件系統可以為連鎖藥店實施客戶關系管理提供技術層面的支持,CRM的核心思想就是建立為用戶提供產品或服務的組織,找到、留住并提升價值客戶,從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益,并增強競爭優勢。對于連鎖藥店來說,客戶是藥店發展最重要的資源之一,因而應對藥店與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸企業銷售鏈管理。

(2)建立客戶關系管理,在于明確消費者的需求,提供滿足消費者需求的藥品和服務,有效地管理顧客關系,確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務,從而和市場建立長期穩定的關系,這種穩定的關系有利于提高藥店效益。藥店能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息(尤其是長期用藥者),從而知道什么樣的消費者需要什么東西,真正作到1:1,同時還能觀察和分析消費者行為對藥店收益的影響,使藥店與消費者的關系及藥店利潤得到最優化。

(3)客戶關系管理的核心是為顧客創造價值。顧客關系績效的衡量可以從顧客價值的構成來分析,可以有功能價值、體驗價值、社會價值和便利價值構成。同時,連鎖藥店在建立和維持與特定顧客的關系過程中,獲得了關系價值收益從而實現了顧客價值和關系價值的均衡。建立連鎖藥店客戶關系管理方法的初步探索

3.1 對現實消費者的管理

對現實消費者的管理是客戶管理工作的重點,其目標就是將初次購買者轉型為重復購買者,再將重復購買者轉型為忠誠客戶。對來買藥或咨詢的消費者記錄其地址和電話,疾病狀況、病史、用藥史和藥物過敏史等尤其是長期用藥患者,建立檔案,努力與他們建立起一種互相信任的關系,用CRM系統對其進行分類管理。

3.2 對建立檔案的消費者的管理

(1)對建立檔案的消費者采用寄信的形式進行宣傳當前流行病或易發病情的發病機制和預防和保護措施,如當前的甲型H1N1流感等,讓他們知道了解現在的流行病和怎樣預防,增加對藥店服務的信任度和忠誠度。

(2)定期的電話詢問消費者的用藥情況,效果和有無不良反應等,這樣可以知道患者目前的用藥情況,是否用完,效果怎樣,讓客戶體會到真誠的服務,使其轉化為忠實的客戶。

(3)對特殊人群應定期拜訪,詢問其用藥情況等措施,為消費者創造價值。

3.3 建立消費者反饋系統,進行消費者滿意度調查

這樣有利于對我們藥店工作人員進行監督和建立獎懲措施,更利于藥店對客戶管理的完善。

3.4 建立客戶關系管理和藥學服務

通過開展建立客戶關系管理和藥學服務贏得一定社會效應后,為

其慕名而來的潛在消費者建立客戶關系管理檔案,在提供如上的個性化服務,為其創造價值,使其成為忠實消費者。

參考文獻

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