第一篇：淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理策略.

內容提要

我國金融業買方市場已初步形成,營銷推廣和服務吸引戰術“并舉”的經濟行為,標志著中國金融業已經步入了“以客戶為中心”的歷史階段。客戶成為金融業至關重要的商業資源,對客戶關系的建立、維持和培育引起了金融業的高度重視。“以產品為中心”向“以客戶為中心”變革,是金融業改革的必由之路。CRM(Customer Relationship Management正是探究客戶關系管理,優化企業與客戶關系的新型管理系統。它要求企業具備全方位的管理視角,將客戶收益率最大化與企業的發展有機、和諧地統一。中國郵政儲蓄已體制改革為中國郵政儲蓄銀行。提供金融服務的種類更加豐富,資產運用的空間得到了拓展。

關鍵詞:客戶關系管理;郵政儲蓄銀行;商業銀行 目錄

一、客戶關系管理的基本理論(1(一客戶關系管理的產生(1(二客戶關系管理的特征(1(三商業銀行實施客戶關系管理的必要性(1(四對客戶關系管理認識上、開發上的誤區(1

二、商業銀行的客戶關系管理(2(一國有商業銀行客戶管理的功能(2(二國有商業銀行客戶管理的意義(2(三花旗銀行實施C R M的成功案例(2

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關系管理的基礎工作(3

(一郵儲銀行簡介(3(二建立客戶關系管理員工隊伍(3(二業務創新與信息科技(3(三服務渠道建設分析(4

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的建議(4(一中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理總體設想(4(二中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理方法(5(三中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的服務品質提高(5(四中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理其他注意要求(5 淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理策略

客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物,是企業重新樹立“以客戶為中心”的發展戰略,從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程。它的興起是與需求的拉動、技術的推動、管理理念的更新等三個因素分部開的。在今天的中國金融市場上,信息化在改變著金融競爭的規則,混業與創新在改變著金融服務的形態,而對客戶關系和資源掌控的程度逐漸成為了決定金融企業在金融市場成敗的關鍵因素。

一、客戶關系管理的基本理論

所謂客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產品和服務,與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷,是以客戶為核心 的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

(一客戶關系管理的產生

客戶關系管理起源于20世紀八十年代初提出的“接觸管理”,即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息,至90年代初演變為包括電話服務中心與支援資料分析的“客戶服務中心”,經過近20年的不斷發展,它最終形成一套完整的管理理論體系。

(二客戶關系管理的特征

1.客戶關系管理將企業的客戶作為最重要的企業資源。

2.客戶關系管理是一種新型企業管理機制,通過差異化市場、互動市場、關系市場三種有機結合,實現關系最優化。

3.客戶關系管理是一種管理軟件和技術,利用信息共享和優化流程來有效降低經營成本,充分體現市場營銷和運營活動的相互有機交融。

(三商業銀行實施客戶關系管理的必要性

1.銀行負債業務、資產業務、中間業務三大業務支柱的根基都是客戶;沒有客戶,就沒有銀行;客戶不是上帝,但比上帝還重要;銀行的經營必須是“以客戶為中心”,并讓客戶體會到“中心”的地位。

2.客戶的數量多少和價值大小,決定了一家銀行的生存與發展質量;銀行服務客戶、管理客戶的能力,又決定了客戶的數量多少和價值大小。

3.客戶及其需求是變化的,商業銀行時刻面臨客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶貢獻度等的挑戰,沒有良好的客戶關系管理,就不會有銀行的競爭優勢和好的發展效果。

(四對客戶關系管理認識上、開發上的誤區

認識上,如今國內企業對CRM的認識大多還停留在概念階段,它們對CRM概念的理解還存在著許多誤區。而區分企業是否真正理解了CRM的概念,進而回答企業是否需要引入CRM以及需要什么樣的CRM,要避開誤區。市場經濟的本質是競爭,在知識經濟與市場全球的條件下,市場競爭發展為服務的競爭。外國企業客戶關系管理成功的經驗告訴我們,CRM不僅是一種先進的營銷手段,更重要的是一種先進的營銷管理思想。它是從經營理念、組織架構、客戶戰略、企業流程、信息化規劃、績效等

各個方面對企業改革,它直接影響到了一個企業經營運作。它的核心思想與主要目的是通過這些手段或產品,將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴作為最重要的企業資源,用完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值。我們幾乎囫圇吞棗地照搬了國外公司的客戶關系管理,在對客戶的服務,跟蹤等等一直處于低層次上。由于對CRM認識的先天不足,至今一些大企業對客戶關系管理的認識顯得非常之淺薄。使得這項工作很大程度上沒有人很好地歸納、整理。即便是有人做了一些這方面的工作,也仍然是點點滴滴、零零碎碎,根本無法形成思想體系,更談不上把它提煉成企業的思想。故CRM在市場顯得蒼白無力,有體無魂,起不到應有的作用。

開發上,自己開發客戶關系管理更能夠滿足自身要求,還可以隨時升級、維護,可控性強,能避免上當受騙,但實際上呢?首先,客戶關系管理系統已經涉及到越來越多的學科技術,包括計算機、通信、網絡、管理與行為、多媒體、數據庫、圖形圖像等等,是一個需要綜合各種人才的團隊工程,一個或者幾個普通程序員已經很難做好;其次,單位內部的程序員受行業和職位限制,無法掌握最新的管理理念及其發展趨勢,往往只能對市面上的CRM系統和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆,不能夠真正實現提升管理水平的目的;再次,頻繁調整客戶關系管理系統會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用,延長融合期:最后,開發客戶關系管理系統需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本,不可控因素很多,綜合費用最低也要幾萬元,很多

都要數十萬元,顯然得不償失。因此除了個別特大型企業和敏感性單位,建議普通企業不必自己開發。

二、商業銀行的客戶關系管理

客戶關系管理是國有商業銀行近年來實施的一項重要管理戰略,有效地促進了國有商業銀行的市場銷售能力。客戶關系管理的主要功能是在大量的客戶數據的基礎上進行客戶分析,從而提高商業銀行的客戶服務能力。客戶關系管理已成為國有商業銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進國有商業銀行的長遠發展具有重要的現實意義。

(一國有商業銀行客戶管理功能

國有商業銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業銀行的整體運營能力,主要體現在如下各個方面: 1.客戶關系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態性變化,從而合

理地調整自己的產品設計方案和市場營銷方案。

2.客戶關系管理能夠使銀行對優質客戶提供個性化服務,從而能夠提高優質客戶的保留率。

3.客戶關系管理能夠大幅度地提高國有商業銀行的客戶滿意度。4.客戶關系管理可以增強國有商業銀行的信貸風險防范能力。5.客戶關系管理能夠提高國有商業銀行的產品開發能力。6.客戶關系管理能夠大幅度降低國有銀行的服務成本。

7.客戶關系管理能夠使國有商業銀行充分挖掘客戶的潛在價值。

(二國有商業銀行客戶管理的意義

國有商業銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、外向型企業、大型企業集團、高新技術企業;在個人業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要指那些有比較穩定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關系管理在國有商業銀行的銷售管理中具有重要的現實意義,存在著巨大的價值拓展

空間。客戶關系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業銀行的長遠發展業績。

(三花旗銀行實施CRM的成功案例

花旗銀行不僅以其卓越的聲譽和優質的服務成為世界銀行業當之無愧的領頭羊,而且在全球范圍內投入巨資,有目的地實施和應用CRM系統,且取得了巨大的成功。如花旗臺灣分行就成功導入了CRM系統,并用CRM改造傳統的電話銀行,將電話銀行建成了銀行金融服務的主要渠道,該電話銀行也因此被評選為亞洲最有創意和經營效率的呼叫中心。花旗臺灣銀行在導入CRM方面的成功可以分為三個方面進行分析: 1.企業本身條件來講,花旗認為在導入CRM上,所掌握到最重要的關鍵因素包括高層的承諾、重視客戶的文化以及銷售策略的轉變。

2.系統供貨商特性來講,在CRM導入中,大多仍是采取外包方式,但由于花旗本身的IT部門擁有技術上的強大能力,因此會主導導入進程,在內部想法產生后,主導需求、流程,而CRM廠商則扮演提供支持和國際化想法的角色。因此在選擇供貨商上有幾項考慮重點,但此方面的考慮對于CRM成功與否較無關鍵影響:

3.CRM系統內涵來講,有效益因素和風險因素

主要是系統整合度:與原先的系統若整合度不夠,導入CRM將產生較大障礙。花旗CRM系統與原先的系統己有整合,使得導入的障礙降低,但客戶交易、行為還尚未整合仍不具有完備的整合度。

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關系管理的基礎工作

改革開放三十年來,郵政金融發生了翻天覆地的變化,特別是從郵電分營到郵政儲蓄體制改革的這十年,經歷了以產品為中心,以市場為中心的過程,目前正在向以客戶為中心的服務模式轉變。

(一郵儲銀行簡介

郵政儲蓄自1986年4月1日恢復開辦以來,經過了二十幾年的長足發展,已成為我國金融領域的一支重要力量,為支持國家經濟建設、服務城鄉居民生活做出了重大貢獻。現已建成全國覆蓋城鄉網點面最廣、交易額最多的個人金融服務網絡:擁有儲蓄營業網點3.6萬個,匯兌營業網點4.5萬個,國際匯款營業網點2萬個。其中有近60%的儲蓄網點和近70%的匯兌網點分布在農村地區,成為溝通城鄉居民個人結算的主渠道。

郵政儲蓄注重開發多樣化的金融產品,目前形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業務;以國內、國際匯兌、轉帳業務、銀行卡、代理保險及證券、代收代付等多種形式的中間業務;以及銀行間債券市場業務、大額協議存款、銀團貸款和小額信貸為主渠道的資產業務。

郵政儲蓄銀行由中國郵政集團公司組建,郵政網絡是郵政儲蓄銀行生存和發展的依托。郵政企業和郵政儲蓄銀行將共享改革帶來的機遇和成果,將實現網絡資源共享、產品交叉銷售和業務共同發展,將實現郵政企業和儲蓄銀行的持續、穩定、協調發展,加快推動郵政儲蓄事業實現新的跨越。

(二建立客戶關系管理員工隊伍

為成功地實現客戶關系管理方案,管理者還須對企業業務進行統籌考慮,并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。例如這一隊伍可以包括:一位兼管銷售工作的銷售部門經理、銷售代表、銷售管理人員、IT部門經理、財務人員以及數據庫管理員等。最初,企業還應為這一方案的實現設立一名擁有較強管理能力的項目經理,并讓銷售部門參與此方案的規劃與設計。營銷人員體系包括:前臺,客戶經理,產品經理,行業營銷負責人,后臺服務保障團隊。企業的生存和發展與員工的素質提高緊密相連,為此,將繼續教育培訓工作作為發展的平臺。將國家和行業的有關文件精神和新知識,及時傳達給每一個職工。另一方面根據培訓的針對性與實效性、階梯性相結合的原則,通過建立員工培訓動態學習檔案,使全體員工的職業道德水平、業務技能水平得到提高。目前,加強學習,自覺充電已蔚然成風,為建立行業內全國一流的商業銀行,實現服務一流、業務流程一流、管理水平一流、經濟運行質量一流和隊伍素質一流的目標奠定了基礎。

(三業務創新與信息科技

目前,銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業務系統,如信貸業務系統、會計業務系統甚至稽核業務系統中,分別由不同的機構和不同層次的人員所掌握,因而具有極其分散的特點。

要把這些分散的大量信息集中起來進行有機利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業 務的信息化與網絡化是一個前提條件。要通過對現有各種互相分割、無法共享的系統如賬務處理系統、信貸臺帳系統、市場調查系統等進行有機整合，形成一個統一的信息化系統，可以通過各種轉化方式 對以各種方式存在的信息進行數字化加工，形成數字化、標準化、系統化的信息。1.業務創新 中國郵政儲蓄銀行的最終目標是建成全商業性銀行，逐步開展資產業務、負債業務、中間業務、國際業務和聯行往來業務。由于目前條件還不具備，只能充分依托和發揮郵政的網絡優勢，以零售業 務和中間業務為主，完善城鄉金融服務功能，爭取監管部門批準，辦理零售類信貸業務和公司業務。基于這樣的市場定位，有必要立足長遠，全面研究資產業務、負債業務和中間業務戰略。在當前形勢

下，還要大力開展服務“三農”業務，進一步研究郵政儲蓄銀行服務“三農”的戰略。郵政儲蓄銀行資產 業務是指郵政儲蓄銀行運用其吸收的資金，從事各種信用活動以獲取利潤的行為。郵政儲蓄銀行的資 產是郵政儲蓄銀行獲得收入的主要來源。郵政儲蓄銀行近期已經開辦和爭取開辦的資產業務有：銀團 貸款、小額質押貸款、小額信貸、個人消費信貸、協議存款、債券、信貸資產受讓業務 2.信息化與網絡化 幾年來，我們先后建設了郵政金融信息化系統 23 個，郵政業務及管理計算信息處理系統 24 個。計算機技術覆蓋了整個業務、管理和經營決策三大領域，提高了郵政儲蓄銀行的科技含量和管理水平，有力支撐了業務高速發展，推動了郵政金融的服務水平和綜合實力。2007 年，中國郵政儲蓄“綠卡” 在中國銀聯對全國銀行卡交易成功率評比中排名第一。我們將繼續高度重視信息化、網絡化、標準 化對業務發展的強大推動作用，充分認識信息化水平對提高現代企業尤其是金融行業競爭力的重要作 用，持續加大信息化建設力度，提高信息科技對全行業的支撐力度，堅持“領導掛帥、業務牽頭、技 術支撐、多方配合”的信息化建設方針，新建和優化一系列全國性的大型金融信息化建設項目。

（四）服務渠道建設分析 現在的金融行業競爭已趨白熱化，一個具備方便快捷的網絡、良好的服務功能、舒適的營業環境 的銀行，其競爭力是毋庸置疑的。因此，作為新生的郵儲銀行要想在激烈的市場競爭中站穩腳根，除 了業務上創新之外，如何建設一個完善的渠道已是當務之急。1.加快郵儲銀行實體渠道建設。（1）優化網點布局，重點增加城市網點數量。（2）推進網點的轉型，分類實施網點裝修改造。（3）增加設備的投入，滿足不同市場需求。2.加快郵儲銀行電子渠道建設。（1）完成電話銀行建設，力爭實現多種金融產品的電話營銷和產品服務。拓展客戶享受服務的空 間，讓客戶基本不受時間、不受地點或很少受地點的限制享受到方便的銀行服務。但由于安全等方面 的原因，電話銀行能夠提供的銀行服務和產品比較有限。（2）加快網上銀行建設，盡快滿足公司、基金、綠卡、外匯等業務的網上支付結算需求，實現支 付服務前移。網上銀行有效地整合了各種電子銀行服務渠道，并將提供更多、更豐富的產品與服務，因此網上銀行是今后電子渠道業務發展的主流方向。

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的建議 要想使客戶關系管理在郵儲銀行實施成功，僅具備一些基礎條件是不夠的，還必須從觀念上取得 一些突破，從

總體上來說，要注意以下幾點：

（一）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理總體設想 1.高層領導的支持

高層領導對 CRM 的順利實施非常重要。沒有他的支持前期工作也許會完成，但銀行出現有意義的 改進的可能性很低。當 CRM 涉及到跨業務部門的業務時，為了保證全行范圍的改進，這樣的一個行政 領導的支持是必須的。2.注意業務流程的優化 實施 CRM 第一件事就是去研究銀行現有的服務系統和市場營銷機構，發現現有的流程問題，分析 其原因，找出通過 CRM 后能得到改進的方法。3.分布實施 在項目規劃時，成功實施 CRM 項目通常通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優先級，每次只解決幾個領域。

（二）中國郵政儲蓄銀行客戶管理方法 1.金字塔模型：我們把客戶用一個金子塔模型劃分，可以得出 ABC 分類法，又稱巴雷托分析法，它是根據事物在技術或經濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管 理方式的一種分析方法。由于它把分析的對象分成 A、B、C 三類，所以又稱為 ABC 分析法。其中 A 類 約占 10%～15%,B 類約占 15%～25%，余下為 C 類，其中 A 類為最重要的成熟客戶。具體來講，ABC 客 戶分別是指： A 類客戶：重要的少數，最大成交額、最大發展潛力。重點在于：專人管理、優先處理金融服務 需求。B 類客戶：通常要把對這類客戶的跟蹤工作作為管理的重點，不時地拜訪他們，聽取他們的意見 加以改進。重點在于：建立信譽度。C 類客戶：“瑣碎的多數”，這類各戶量多而價值低。對這類客戶來說，不宜有過多的管理，但 也不能缺少關注。重點在于：尋找“明日之星”培養成 B 類客戶。等外客戶自然推出。2.優質客戶滿意服務：有系統的發展銷售人員的專業的銷售知識和技巧，具備一套循序漸進的銷 售及銷售拜訪的方法，提高訂單成交的機會率。首先在一個競爭的市場中銷售，采用營銷組合輪，了 解銷售時競爭市場中唯一的區分因素及銷售人員的職責，體會客戶是如何做出購買決定的。然后在專 業銷售拜訪的階梯式構成及原理中，把握每步重點。接著拜訪前作客戶資料調研，設計準備清單，明 確拜訪目的。接觸階段中，良好的開始就是成功的一半，掌握“第一印象”，分析該做和不該做準則，建立正面會談氣氛及引起客戶興趣。然后了解如何激勵客戶購買，運用實用的提問技巧獲得客戶信息，創造客戶需求。在

呈現階段中，銷售方案的構成，辨別產品/服務特性和利益的不同。如何根據客戶 “我有什么好處”的心理有效介紹銷售方案，將特性聯系到客戶的利益及需求。建立銷售方案庫。最 后，如何辨別和克服自己和客戶雙方恐慌、不確定和懷疑心理，并運用一系列的完成交易的技巧，積 極打動客戶，獲得訂單或客戶的行動。

（三）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的服務品質提高 1.成立客戶關系管理領導小組 2.強化網上銀行和 95580 呼叫中心建設 3.對客戶結構進行分類分析，確定重點客戶 4.確定客戶需求，制定差異化服務營銷政策 5.加強客戶經理的配置和管理 6.加強培訓工作，提高員工素質，確保 CRM 的實施

（四）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理其他注意要求 另外在進行大客戶關系管理中，還應該注意以下問題： 1.不以犧牲小客戶的利益為大客戶服務 2.注意時效，減少競爭成本

3.委婉拒絕客戶不合理的要求 總之，以客戶為中心的理念是商業銀行競爭發展到一定程度的必然選擇。實施 CRM，必須補上過 去落下的“功課”——它要求更了解現存和潛在客戶，要求能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要 求能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好 地吸收 CRM 理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。今天，在外資銀行已經 進了家門，幾大競爭對手幾經完成改制，即將輕裝前進的巨大壓力下，適當超前，果斷變革，也許是 該行的唯一出路，該行有著多年來變革創新的經驗，盡快啟動面向客戶關系管理的變革，應能繼續保 持競爭優勢。【參考文獻】 [1] ABC 遠擎管理顧問公司.客戶關系管理深度解析[J].第一版，北京，清華大學出版社，2003.[2] 龔維新.現代金融企業營銷[M].第一版，北京，立信會計出版社，1994.[3] 郭強.我國銀行業信息化與競爭力研究[J].高科技與產業化,2006.[4] 蘇寧.努力推動銀行信息化深入發展[C].中國金融信息化發展論壇(第五屆,2004.[5] 文四立.信息技術支撐銀行業創新發展[C].中國金融信息化發展論壇(第六屆,2006.[6] 嚴明燕,張同健.基于數據調查的國有商業銀行客戶關系管理經驗分析[J].改革與戰略,2009.[7] 雷丁華,張同健.商業銀行業務流程再造的經濟效應研究[J].統計與決策,2008.[8] 蘇虹,張同健.我國商業銀行流程再造體系研究[J].統計與決策,2009.[9] 張同健.中國商業銀行 CRM 實施結構體系經驗性解析[J].長安大學學報,2008.[10] 田同生.客戶關系管理的中國之路[M].機械工業出版社，2001.

第二篇：淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理策略

內容提要

我國金融業買方市場已初步形成，營銷推廣和服務吸引戰術“并舉”的經濟行為，標志著中國金融業已經步入了“以客戶為中心”的歷史階段。客戶成為金融業至關重要的商業資源，對客戶關系的建立、維持和培育引起了金融業的高度重視。“以產品為中心”向“以客戶為中心”變革，是金融業改革的必由之路。CRM（Customer Relationship Management）正是探究客戶關系管理，優化企業與客戶關系的新型管理系統。它要求企業具備全方位的管理視角，將客戶收益率最大化與企業的發展有機、和諧地統一。中國郵政儲蓄已體制改革為中國郵政儲蓄銀行。提供金融服務的種類更加豐富，資產運用的空間得到了拓展。

關鍵詞：客戶關系管理； 郵政儲蓄銀行； 商業銀行

目錄

一、客戶關系管理的基本理論……………………………………………………1

（一）客戶關系管理的產生………………………………………………………1

（二）客戶關系管理的特征………………………………………………………1

（三）商業銀行實施客戶關系管理的必要性……………………………………1

（四）對客戶關系管理認識上、開發上的誤區…………………………………1

二、商業銀行的客戶關系管理……………………………………………………2

（一）國有商業銀行客戶管理的功能……………………………………………2

（二）國有商業銀行客戶管理的意義……………………………………………2

（三）花旗銀行實施CRM的成功案例………………………………………2

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關系管理的基礎工作…………………………3

（一）郵儲銀行簡介………………………………………………………………3

（二）建立客戶關系管理員工隊伍………………………………………………3

（二）業務創新與信息科技………………………………………………………3

（三）服務渠道建設分析…………………………………………………………4

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的建議…………………………………4

（一）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理總體設想………………………………4

（二）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理方法……………………………………5

（三）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的服務品質提高………………………5

（四）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理其他注意要求…………………………5

淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理策略

客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業重新樹立“以客戶為中心”的發展戰略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程。它的興起是與需求的拉動、技術的推動、管理理念的更新等三個因素分部開的。在今天的中國金融市場上，信息化在改變著金融競爭的規則，混業與創新在改變著金融服務的形態，而對客戶關系和資源掌控的程度逐漸成為了決定金融企業在金融市場成敗的關鍵因素。

一、客戶關系管理的基本理論

所謂客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技（IT）術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

（一）客戶關系管理的產生

客戶關系管理起源于20世紀八十年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息，至90年代初演變為包括電話服務中心與支援資料分析的“客戶服務中心”，經過近20年的不斷發展，它最終形成一套完整的管理理論體系。

（二）客戶關系管理的特征

1.客戶關系管理將企業的客戶作為最重要的企業資源。2.客戶關系管理是一種新型企業管理機制，通過差異化市場、互動市場、關系市場三種有機結合，實現關系最優化。

3.客戶關系管理是一種管理軟件和技術，利用信息共享和優化流程來有效降低經營成本，充分體現市場營銷和運營活動的相互有機交融。

（三）商業銀行實施客戶關系管理的必要性

1.銀行負債業務、資產業務、中間業務三大業務支柱的根基都是客戶；沒有客戶，就沒有銀行；客戶不是上帝，但比上帝還重要；銀行的經營必須是“以客戶為中心”，并讓客戶體會到“中心”的地位。

2.客戶的數量多少和價值大小，決定了一家銀行的生存與發展質量；銀行服務客戶、管理客戶的能力，又決定了客戶的數量多少和價值大小。

3.客戶及其需求是變化的，商業銀行時刻面臨客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶貢獻度等的挑戰，沒有良好的客戶關系管理，就不會有銀行的競爭優勢和好的發展效果。

（四）對客戶關系管理認識上、開發上的誤區

認識上，如今國內企業對CRM的認識大多還停留在概念階段，它們對CRM概念的理解還存在著許多誤區。而區分企業是否真正理解了CRM的概念，進而回答企業是否需要引入CRM以及需要什么樣的CRM，要避開誤區。市場經濟的本質是競爭，在知識經濟與市場全球的條件下，市場競爭發展為服務的競爭。外國企業客戶關系管理成功的經驗告訴我們，CRM不僅是一種先進的營銷手段，更重要的是一種先進的營銷管理思想。它是從經營理念、組織架構、客戶戰略、企業流程、信息化規劃、績效等

各個方面對企業改革，它直接影響到了一個企業經營運作。它的核心思想與主要目的是通過這些手段或產品，將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，用完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。我們幾乎囫圇吞棗地照搬了國外公司的客戶關系管理，在對客戶的服務，跟蹤等等一直處于低層次上。由于對CRM認識的先天不足，至今一些大企業對客戶關系管理的認識顯得非常之淺薄。使得這項工作很大程度上沒有人很好地歸納、整理。即便是有人做了一些這方面的工作，也仍然是點點滴滴、零零碎碎，根本無法形成思想體系，更談不上把它提煉成企業的思想。故CRM在市場顯得蒼白無力，有體無魂，起不到應有的作用。

開發上，自己開發客戶關系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實際上呢？首先，客戶關系管理系統已經涉及到越來越多的學科技術，包括計算機、通信、網絡、管理與行為、多媒體、數據庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程序員已經很難做好；其次，單位內部的程序員受行業和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能夠真正實現提升管理水平的目的；再次，頻繁調整客戶關系管理系統會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期：最后，開發客戶關系管理系統需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本，不可控因素很多，綜合費用最低也要幾萬元，很多都要數十萬元，顯然得不償失。因此除了個別特大型企業和敏感性單位，建議普通企業不必自己開發。

二、商業銀行的客戶關系管理

客戶關系管理是國有商業銀行近年來實施的一項重要管理戰略,有效地促進了國有商業銀行的市場銷售能力。客戶關系管理的主要功能是在大量的客戶數據的基礎上進行客戶分析,從而提高商業銀行的客戶服務能力。客戶關系管理已成為國有商業銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進國有商業銀行的長遠發展具有重要的現實意義。

（一）國有商業銀行客戶管理功能

國有商業銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業銀行的整體運營能力,主要體現在如下各個方面: 1.客戶關系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態性變化,從而合理地調整自己的產品設計方案和市場營銷方案。

2.客戶關系管理能夠使銀行對優質客戶提供個性化服務,從而能夠提高優質客戶的保留率。3.客戶關系管理能夠大幅度地提高國有商業銀行的客戶滿意度。4.客戶關系管理可以增強國有商業銀行的信貸風險防范能力。5.客戶關系管理能夠提高國有商業銀行的產品開發能力。6.客戶關系管理能夠大幅度降低國有銀行的服務成本。

7.客戶關系管理能夠使國有商業銀行充分挖掘客戶的潛在價值。

（二）國有商業銀行客戶管理的意義

國有商業銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、外向型企業、大型企業集團、高新技術企業;在個人業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要指那些有比較穩定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關系管理在國有商業銀行的銷售管理中具有重要的現實意義,存在著巨大的價值拓展空間。客戶關系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業銀行的長遠發展業績。

（三）花旗銀行實施CRM的成功案例

花旗銀行不僅以其卓越的聲譽和優質的服務成為世界銀行業當之無愧的領頭羊，而且在全球范圍內投入巨資，有目的地實施和應用CRM系統，且取得了巨大的成功。如花旗臺灣分行就成功導入了CRM系統，并用CRM改造傳統的電話銀行，將電話銀行建成了銀行金融服務的主要渠道，該電話銀行也因此被評選為亞洲最有創意和經營效率的呼叫中心。花旗臺灣銀行在導入CRM方面的成功可以分為三個方面進行分析：

1.企業本身條件來講，花旗認為在導入CRM上，所掌握到最重要的關鍵因素包括高層的承諾、重視客戶的文化以及銷售策略的轉變。

2.系統供貨商特性來講，在CRM導入中，大多仍是采取外包方式，但由于花旗本身的IT部門擁有技術上的強大能力，因此會主導導入進程，在內部想法產生后，主導需求、流程，而CRM廠商則扮演提供支持和國際化想法的角色。因此在選擇供貨商上有幾項考慮重點，但此方面的考慮對于CRM成功與否較無關鍵影響：

3.CRM系統內涵來講，有效益因素和風險因素

主要是系統整合度：與原先的系統若整合度不夠，導入CRM將產生較大障礙。花旗CRM系統與原先的系統己有整合，使得導入的障礙降低，但客戶交易、行為還尚未整合仍不具有完備的整合度。

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關系管理的基礎工作

改革開放三十年來，郵政金融發生了翻天覆地的變化，特別是從郵電分營到郵政儲蓄體制改革的這十年，經歷了以產品為中心，以市場為中心的過程，目前正在向以客戶為中心的服務模式轉變。

（一）郵儲銀行簡介

郵政儲蓄自1986年4月1日恢復開辦以來，經過了二十幾年的長足發展，已成為我國金融領域的一支重要力量，為支持國家經濟建設、服務城鄉居民生活做出了重大貢獻。現已建成全國覆蓋城鄉網點面最廣、交易額最多的個人金融服務網絡：擁有儲蓄營業網點3.6萬個，匯兌營業網點4.5萬個，國際匯款營業網點2萬個。其中有近60％的儲蓄網點和近70％的匯兌網點分布在農村地區，成為溝通城鄉居民個人結算的主渠道。

郵政儲蓄注重開發多樣化的金融產品，目前形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業務；以國內、國際匯兌、轉帳業務、銀行卡、代理保險及證券、代收代付等多種形式的中間業務；以及銀行間債券市場業務、大額協議存款、銀團貸款和小額信貸為主渠道的資產業務。

郵政儲蓄銀行由中國郵政集團公司組建，郵政網絡是郵政儲蓄銀行生存和發展的依托。郵政企業和郵政儲蓄銀行將共享改革帶來的機遇和成果，將實現網絡資源共享、產品交叉銷售和業務共同發展，將實現郵政企業和儲蓄銀行的持續、穩定、協調發展，加快推動郵政儲蓄事業實現新的跨越。

（二）建立客戶關系管理員工隊伍

為成功地實現客戶關系管理方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。例如這一隊伍可以包括:一位兼管銷售工作的銷售部門經理、銷售代表、銷售管理人員、IT部門經理、財務人員以及數據庫管理員等。最初，企業還應為這一方案的實現設立一名擁有較強管理能力的項目經理，并讓銷售部門參與此方案的規劃與設計。營銷人員體系包括：前臺，客戶經理，產品經理，行業營銷負責人，后臺服務保障團隊。企業的生存和發展與員工的素質提高緊密相連，為此，將繼續教育培訓工作作為發展的平臺。將國家和行業的有關文件精神和新知識，及時傳達給每一個職工。另一方面根據培訓的針對性與實效性、階梯性相結合的原則，通過建立員工培訓動態學習檔案，使全體員工的職業道德水平、業務技能水平得到提高。目前，加強學習，自覺充電已蔚然成風，為建立行業內全國一流的商業銀行，實現服務一流、業務流程一流、管理水平一流、經濟運行質量一流和隊伍素質一流的目標奠定了基礎。

（三）業務創新與信息科技

目前，銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業務系統，如信貸業務系統、會計業務系統甚至稽核業務系統中，分別由不同的機構和不同層次的人員所掌握，因而具有極其分散的特點。

要把這些分散的大量信息集中起來進行有機利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業務的信息化與網絡化是一個前提條件。要通過對現有各種互相分割、無法共享的系統如賬務處理系統、信貸臺帳系統、市場調查系統等進行有機整合，形成一個統一的信息化系統，可以通過各種轉化方式對以各種方式存在的信息進行數字化加工，形成數字化、標準化、系統化的信息。

1.業務創新

中國郵政儲蓄銀行的最終目標是建成全商業性銀行，逐步開展資產業務、負債業務、中間業務、國際業務和聯行往來業務。由于目前條件還不具備，只能充分依托和發揮郵政的網絡優勢，以零售業務和中間業務為主，完善城鄉金融服務功能，爭取監管部門批準，辦理零售類信貸業務和公司業務。基于這樣的市場定位，有必要立足長遠，全面研究資產業務、負債業務和中間業務戰略。在當前形勢下，還要大力開展服務“三農”業務，進一步研究郵政儲蓄銀行服務“三農”的戰略。郵政儲蓄銀行資產業務是指郵政儲蓄銀行運用其吸收的資金，從事各種信用活動以獲取利潤的行為。郵政儲蓄銀行的資產是郵政儲蓄銀行獲得收入的主要來源。郵政儲蓄銀行近期已經開辦和爭取開辦的資產業務有：銀團貸款、小額質押貸款、小額信貸、個人消費信貸、協議存款、債券、信貸資產受讓業務

2.信息化與網絡化

幾年來，我們先后建設了郵政金融信息化系統23個，郵政業務及管理計算信息處理系統24個。計算機技術覆蓋了整個業務、管理和經營決策三大領域，提高了郵政儲蓄銀行的科技含量和管理水平，有力支撐了業務高速發展，推動了郵政金融的服務水平和綜合實力。2007年，中國郵政儲蓄“綠卡”在中國銀聯對全國銀行卡交易成功率評比中排名第一。我們將繼續高度重視信息化、網絡化、標準化對業務發展的強大推動作用，充分認識信息化水平對提高現代企業尤其是金融行業競爭力的重要作用，持續加大信息化建設力度，提高信息科技對全行業的支撐力度，堅持“領導掛帥、業務牽頭、技術支撐、多方配合”的信息化建設方針，新建和優化一系列全國性的大型金融信息化建設項目。

（四）服務渠道建設分析

現在的金融行業競爭已趨白熱化，一個具備方便快捷的網絡、良好的服務功能、舒適的營業環境的銀行，其競爭力是毋庸置疑的。因此，作為新生的郵儲銀行要想在激烈的市場競爭中站穩腳根，除了業務上創新之外，如何建設一個完善的渠道已是當務之急。

1.加快郵儲銀行實體渠道建設。（1）優化網點布局，重點增加城市網點數量。（2）推進網點的轉型，分類實施網點裝修改造。（3）增加設備的投入，滿足不同市場需求。2.加快郵儲銀行電子渠道建設。

（1）完成電話銀行建設，力爭實現多種金融產品的電話營銷和產品服務。拓展客戶享受服務的空間，讓客戶基本不受時間、不受地點或很少受地點的限制享受到方便的銀行服務。但由于安全等方面的原因，電話銀行能夠提供的銀行服務和產品比較有限。

（2）加快網上銀行建設，盡快滿足公司、基金、綠卡、外匯等業務的網上支付結算需求，實現支付服務前移。網上銀行有效地整合了各種電子銀行服務渠道，并將提供更多、更豐富的產品與服務，因此網上銀行是今后電子渠道業務發展的主流方向。

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的建議

要想使客戶關系管理在郵儲銀行實施成功，僅具備一些基礎條件是不夠的，還必須從觀念上取得一些突破，從總體上來說，要注意以下幾點：

（一）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理總體設想 1.高層領導的支持

高層領導對CRM的順利實施非常重要。沒有他的支持前期工作也許會完成，但銀行出現有意義的改進的可能性很低。當CRM涉及到跨業務部門的業務時，為了保證全行范圍的改進，這樣的一個行政領導的支持是必須的。

2.注意業務流程的優化

實施CRM第一件事就是去研究銀行現有的服務系統和市場營銷機構，發現現有的流程問題，分析其原因，找出通過CRM后能得到改進的方法。

3.分布實施

在項目規劃時，成功實施CRM項目通常通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優先級，每次只解決幾個領域。

（二）中國郵政儲蓄銀行客戶管理方法

1.金字塔模型：我們把客戶用一個金子塔模型劃分，可以得出ABC分類法，又稱巴雷托分析法，它是根據事物在技術或經濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。其中A類約占10%～15%,B類約占15%～25%，余下為C類，其中A類為最重要的成熟客戶。具體來講，ABC客戶分別是指：

A類客戶：重要的少數，最大成交額、最大發展潛力。重點在于：專人管理、優先處理金融服務需求。

B類客戶：通常要把對這類客戶的跟蹤工作作為管理的重點，不時地拜訪他們，聽取他們的意見加以改進。重點在于：建立信譽度。

C類客戶：“瑣碎的多數”，這類各戶量多而價值低。對這類客戶來說，不宜有過多的管理，但也不能缺少關注。重點在于：尋找“明日之星”培養成B類客戶。

等外客戶自然推出。

2.優質客戶滿意服務：有系統的發展銷售人員的專業的銷售知識和技巧，具備一套循序漸進的銷售及銷售拜訪的方法，提高訂單成交的機會率。首先在一個競爭的市場中銷售，采用營銷組合輪，了解銷售時競爭市場中唯一的區分因素及銷售人員的職責，體會客戶是如何做出購買決定的。然后在專業銷售拜訪的階梯式構成及原理中，把握每步重點。接著拜訪前作客戶資料調研，設計準備清單，明確拜訪目的。接觸階段中，良好的開始就是成功的一半，掌握“第一印象”，分析該做和不該做準則，建立正面會談氣氛及引起客戶興趣。然后了解如何激勵客戶購買，運用實用的提問技巧獲得客戶信息，創造客戶需求。在呈現階段中，銷售方案的構成，辨別產品/服務特性和利益的不同。如何根據客戶“我有什么好處”的心理有效介紹銷售方案，將特性聯系到客戶的利益及需求。建立銷售方案庫。最后，如何辨別和克服自己和客戶雙方恐慌、不確定和懷疑心理，并運用一系列的完成交易的技巧，積極打動客戶，獲得訂單或客戶的行動。

（三）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的服務品質提高 1.成立客戶關系管理領導小組

2.強化網上銀行和95580呼叫中心建設 3.對客戶結構進行分類分析，確定重點客戶 4.確定客戶需求，制定差異化服務營銷政策 5.加強客戶經理的配置和管理

6.加強培訓工作，提高員工素質，確保CRM的實施

（四）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理其他注意要求 另外在進行大客戶關系管理中，還應該注意以下問題： 1.不以犧牲小客戶的利益為大客戶服務 2.注意時效，減少競爭成本

3.委婉拒絕客戶不合理的要求

總之，以客戶為中心的理念是商業銀行競爭發展到一定程度的必然選擇。實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求更了解現存和潛在客戶，要求能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。今天，在外資銀行已經進了家門，幾大競爭對手幾經完成改制，即將輕裝前進的巨大壓力下，適當超前，果斷變革，也許是該行的唯一出路，該行有著多年來變革創新的經驗，盡快啟動面向客戶關系管理的變革，應能繼續保持競爭優勢。

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第三篇：淺析中國郵政儲蓄銀行的困境和策略

淺析中國郵政儲蓄銀行的困境和策略

摘要：文章分析了郵政儲蓄銀行發展面臨的機遇和挑戰，并從加強基礎設施建設、提高員工待遇、制定戰略規劃等方面探討了郵政儲蓄銀行快速發展的策略。

關鍵詞：基礎設施；戰略規劃1人才；市場；信貸

自黨的十七大勝利召開以來，統籌城鄉發展，推進社會主義新農村建設成為全黨工作的重中之重。因此，解決好農業、農村、農民問題，事關全面建設小康社會的大局。自從中國農業銀行宣布退出農村市場以來，目前只剩下農村信用合作社和郵政儲蓄銀行共同分享農村市場，這為郵政儲蓄銀行提供了得天獨厚的發展機遇。

一 郵政儲蓄銀行具有得天獨厚的發展機遇

郵政儲蓄銀行享有“中國郵政”的品牌知名度，能夠吸納廣大農戶的存款，為郵政儲蓄銀行信貸提供雄厚的資金。郵政儲蓄自1986年恢復開辦以來，經過20多年的發展，現已建成遍布全國城鄉，覆蓋面最廣，交易額最多的個人金融服務網絡：擁有儲蓄營業網點3.6萬個，匯兌營業網點4.5萬個，國際匯款營業網點2萬個，ATM機近1萬臺。其中，60％的儲蓄網點和70％的匯兌網點分布在農村地區，成為溝通城鄉居民個人結算的主渠道。特別是在一些邊遠地區，郵政儲蓄是當地居民唯一可獲得的金融服務。

截至2006年底，郵政儲蓄銀行存款余額達到1.6萬億元，存款規模列全國第五位。持有郵政儲蓄綠卡的客戶超過1.4億戶，每年通過郵政儲匯辦理的個人結算金額超過2.1萬億元，其中從城市匯往農村的資金達1.3萬億元。在郵政儲蓄投保的客戶接近2500萬戶，占整個銀行保險市場的五分之一。

郵政儲蓄銀行之所以發展這么快，其根本原因在于郵政儲蓄享有“中國郵政”頗高的知名度，郵政儲蓄的企業文化在廣大老百姓的心中已經根深蒂固，廣大農戶都愿意到郵政儲蓄銀行存款、匯款，可以說郵政儲蓄銀行是老百姓的銀行。

二

郵政儲蓄銀行發展面臨的嚴峻挑戰

（一）郵政儲蓄銀行起步晚、規模小，軟硬件設施發展滯后

2006年6月，中國銀監會批準籌建中國郵政儲蓄銀行，2006年12月31日，經國務院同意，銀監會正式批準由中國郵政集團公司以全資方式出資組建中國郵政儲蓄銀行有限責任公司。與國有四大銀行和其他商業銀行成立幾十年的資歷相比，中國郵政儲蓄銀行的起步非常晚，導致中國郵政儲蓄銀行的軟件設施和硬件設施發展非常滯后。特別是硬件基礎設施，如辦公地點、業務空間都比較簡陋、狹小，無法適應日益增長的市場發展需求。到目前為止，還有很多網點沒有最基本的設施，特別是在炎熱的天氣，很多客戶滿頭大汗地排隊，客戶抱怨和投訴較多，客戶流失嚴重，最終導致中國郵政儲蓄銀行的服務質量下降，長期樹立的良好的“郵政儲蓄”知名品牌也受到前所未有的沖擊。此外，郵政儲蓄銀行信貸業務部的網點也非常少，還與其他業務部相分離，以致很多信貸客戶很難找到郵政儲蓄銀行的信貸部，最終導致郵政儲蓄銀行的信貸業務處于被動發展狀態。

（二）郵政儲蓄銀行缺乏專業人才

在當今世界，擁有雄厚的人力資本是決定一家企業能否在激烈的市場競爭中求得生存和發展的根本條件。美國次貸危機的經驗和教訓告訴我們，加強金融監管和防范是化解金融危機最有效的途徑。因此，在金融系統注入高學歷、高層次的骨干人才是銀行發展的必備條件。由于中國郵政儲蓄銀行起步較晚，人力資源嚴重缺乏。根據《中國金融年鑒2005》，2004年郵政儲蓄人員為224 843人，非正式職工占總人數的53.7%,大專以上文化程度占總人數的67%。郵政儲蓄隸屬于郵政部門，郵政儲蓄與其他郵政部門工作人員混崗作業，尤其是基層從業人員與郵政頻繁換崗等問題嚴重，缺乏金融從業經驗及專業化管理。郵政儲蓄由于長期“只存不貸”，因此造成郵政儲蓄工作人員缺乏信貸經驗，對地區信貸需求不了解，不懂信貸正規

程序。另外絕大部分郵政儲蓄資金很長一段時期交存人民銀行，沒有任何風險，因此郵政儲蓄相應缺乏風險管理人才。

（三）信貸業務準入門檻過高導致郵政儲蓄銀行市場空間狹小

中國郵政儲蓄銀行貸款的對象主要是各類私營企業、個體工商戶和農戶；貸款的種類為商戶保證貸款、商戶聯保貸款、農戶保證貸款和農戶聯保貸款；貸款金額為農戶最高可貸5萬元，商戶最高可貸10萬元，貸款期限為1～12個月，并且要求至少1～2名事業單位員工或公務員提供擔保方可貸款。從中國郵政儲蓄銀行信貸管理模式看，由于信貸業務準入門檻過高，將許多可以輕松貸款、快速還款的信貸客戶拒于郵政儲蓄銀行大門之外，導致中國郵政儲蓄銀行的信貸業務市場空間狹小。因此，中國郵政儲蓄銀行要想在激烈的市場競爭中求得生存和發展相當困難。(四)面臨激烈的競爭

外資銀行在資產規模、管理體制、金融創新能力，人才引進等方面均要領先于郵政儲蓄銀行。外資銀行相對于郵儲銀行的優勢主要表現在：(1)外資銀行除可以開展傳統的商業銀行業務外，也可以開展投資銀行業務。由于我國《商業銀行法》規定商業銀行不能進行混業經營，所以郵儲銀行在業務范圍上要窄于外資銀行。(2)在華的外資銀行資本雄厚，并且受到母國銀行的支持，金融服務水平很高。而郵儲銀行服務水平較低，一直都被客戶所詬病，電子化和信息化建設要落后于外資銀行。外資銀行具有良好的激勵制度和較高的工資待遇。過去郵政儲蓄由于是郵政局內設部門，人事調動都采取上級任免方式，“官本位”現象嚴重，另外工資水平也要遠低于外資銀行，不能吸引住優秀人才。(4)外資銀行通常按照經濟區域設置分支機構，注重成本—收益原則，而郵儲銀行和國有商業銀行一樣都是按照行政區域設置分支機構。

“四大”國有商業銀行與股份制商業銀行等中資銀行長期與郵政儲蓄在儲蓄業務上存在著競爭，與郵政儲蓄銀行相比，中資銀行在公司治理結構、硬件設備、服務水平和資金實力等方面存在優勢。郵政儲蓄銀行由于與郵政集團公司共用辦公地點，場所普遍小于其他商業銀行，安全設施存在著隱患。郵政儲蓄過去只能開展對私業務，不能開展對公業務，因此在客戶爭奪上不如其他商業銀行。

農信社是郵政儲蓄銀行在農村金融市場最大的對手。農信社雖然在資產質量、支付結算體系上不如郵儲銀行，但是農信社已經在農村開展業務50多年，具有豐富的信貸經驗，目前正在加大改革力度，有些地方農信社已經重組為農村商業銀行，并逐步實現省內和跨省的通存通兌。郵政儲蓄在2006年才開始開展小額質押貸款業務，明顯要差于農信社。

三 中國郵政儲蓄銀行的發展策略

（一）加強軟硬件基礎設施建設。拓展服務覆蓋面

雖然中國郵政儲蓄銀行在中國老百姓心中的影響根深蒂固，但由于中國郵政儲蓄銀行的基礎設施薄弱，業務空間狹小、簡陋等因素已經成為嚴重制約中國郵政儲蓄銀行快速發展的根源。為吸引更多客戶，提高服務效率。中國郵政儲蓄銀行應加強基礎設施建設，拓展業務空間，實現業務空間和辦公地點的有效銜接，不斷滿足日益增長的市場發展需求。

（二）提高郵政儲蓄銀行員工待遇，加強員工隊伍建設

由于待遇不高，郵政儲蓄銀行很難引進高學歷、高層次的骨干人才，即便招聘進來，日后也易往薪酬待遇更高的單位流動。因此，郵政儲蓄銀行應該采取特殊措施，吸引大量高學歷、高層次的骨干人才到郵政儲蓄銀行工作，并遏制高學歷、高層次員工外流的勢頭。對于長期獻身郵政儲蓄銀行的勞務工、聘用工，應在工資、福利等各方面給予更加豐厚的待遇。加強員工企業文化教育，增強教育工作者強烈的使命感和責任感，并通過各種途徑提高員工的整體素質，加強員工隊伍建設。

（三）國家應對普通郵政業務進行適當補貼

郵政業務由于資費偏低，一直低于成本，有些農村網點收不抵支。以前，郵政虧損主要靠電信盈利來彌補，1998年郵電分家后，國家向郵政提供財政補貼一直持續到2003年，這以后主要靠郵政儲蓄盈利來彌補郵政虧損，2006年郵政資費有所上調仍不可徹底解決郵政業務虧損的問題。為了防止郵政集團公司挪用郵儲銀行資金，促進郵儲銀行的初期發展，國家應該對經營成本較大的郵政業務進行適當補貼。2006年我國財政收入超過了3.9萬億元，比2005年增加約8000億元，這就為恢復對郵政的財政補貼提供了可能性。同時，郵儲銀行應該引進戰略投資者，實現股權多元化，形成股東相互制衡的局面，防止單一股東挪用郵儲銀行資金的現象。

(四)郵儲銀行應努力增加資本金

由于郵儲銀行的母公司——中國郵政集團公司自身資本金較少，盈利較少，所以郵政儲蓄銀行不能完全寄希望于母公司增加資本金注入，必須依靠其他途徑增加資本金。為了達到資本充足率規定目標，郵儲銀行可以通過下列方式增加資本金：(1)郵儲銀行積極開展業務創造利潤，通過自身積累將一部分利潤轉化為資本金。由于郵儲銀行缺少盈利模式，利潤留成較少，這條途徑將會遇到一定阻礙，影響資本金的增加。(2)引進戰略投資者。目前存在著很多想進入中國金融市場的國外金融機構，它們具有資金雄厚，管理經驗豐富的優點，郵儲銀行應該利用這一契機，吸收戰略投資者。這不僅能為郵儲銀行增加資本金，實現股權多元化，還能利用國外金融機構先進的管理技術來促進郵儲銀行發展。(3)上市融資。郵儲銀行應該進行股份制改造，在國內外證券市場爭取上市。目前中國工商銀行、建設銀行和中國銀行都在多地進行了上市，股價較高。(4)爭取外匯儲備注資郵儲銀行。我國外匯儲備已經超過一萬億美元，國家在2007年內將成立外匯投資公司，先前成立的中央匯金公司已經向建設銀行和中國銀行注資450億美元，郵政儲蓄銀行也應該向外匯儲備管理部門申請注資。

（五）完善信貸業務體系，提高信貸效率

不斷健全和完善中國郵政儲蓄銀行的信貸業務，促進郵政儲蓄銀行信貸業務的協調發展，是決定中國郵政儲蓄銀行能否在激烈的市場競爭中生存和發展的關鍵。因此，為適應市場發展的需求，中國郵政儲蓄銀行必須不斷健全和完善信貸業務部，將信貸部和儲蓄部合二為一，拓展業務空間，提高業務效率，建立分工合理、決策科學、執行順暢、監督有力的信貸業務體系。除此之外，還要加強信貸職責部門建設，提高服務效率，力爭把郵政儲蓄銀行的信貸業務部建成一個積極、主動、低價、高效的信貸服務體系，與此同時，加強信貸監管、信貸防范，化解信貸危機管理，確保中國郵政儲蓄銀行在激烈的市場競爭中更加健康、安全、有序地發展。

（六）推進信貸體制改革，放寬信貸準入門檻

由于郵政儲蓄銀行信貸準入門檻過高，許多有潛力的信貸客戶被排斥在郵政儲蓄銀行的大門之外，而尤努斯博士倡導的無抵押的鄉村銀行理念又被農村信用社或其他銀行采用，郵政儲蓄銀行的信貸業務發展阻礙重重。因此，中國郵政儲蓄銀行應解放思想，積極推進信貸體制改革，放寬信貸準入門檻，大膽地開發大量“貸得出。還得起”的信貸客戶。只有解放思想、實事求是地推進信貸體制改革，放寬信貸準人門檻，才能促使郵政儲蓄銀行在激烈市場競爭中取得又好又快的發展。

（七)加快人才培養，提高員工業務素質

郵政儲蓄人員素質比較低，缺乏金融專業知識是一個普遍性的問題，因此培養專業素質高的人才，提高人員的學歷水平迫在眉睫。為了解決此問題，首先應該聘請人民銀行、銀監會和其他商業銀行工作人員對郵政儲蓄人員進行業務和法律法規培訓，使其掌握金融業務程序、風險防范方法和市場營銷知識；其次應該利用其他金融機構撤并的機會，提供良好待遇，吸收其他銀行的工作人員，彌補郵政儲蓄銀行工作人員的短缺；還可以公開招聘金融學專業

大學畢業生，提高郵政儲蓄銀行員工的整體學歷水平。

在相當長的一段時期內，郵政儲蓄銀行仍然要靠原有的郵政金融從業人員辦理業務。當郵政儲蓄轉型為全國性商業銀行后，就失去了原有的保護層，市場競爭會更激烈，人員素質和人才儲備情況將關系到企業在市場競爭中的成敗。郵政儲蓄從業人員目前的情況與各大商業銀行差距較大。郵政儲蓄銀行的中高級人才儲備遠遠落后于其它商業銀行。對金融管理、經營、會計、財務管理、計算機及市場營銷等專業人才，應通過內部培養、外部吸收引進等方式進行儲備，特別是加強培養自己的ATP（注冊金融理財師），為高層次的客戶和優質客戶提供差異性服務，保持旺盛的市場競爭力，為將來進入城市拓展高端客戶業務奠定基礎。

（八）強化風險意識，建立健全個人信用評估體系

個人金融業務的客戶構成復雜，牽涉的業務相互交叉，關聯部門多，所跨區域廣，并且大部分中間業務不反映在資產負債表上，使得許多業務的開展不能在財務報表上得到真實反映，在一定程度上影響了管理人員對中間業務的潛在風險做出正確的認識、分析和估算，不利于進行有效監督與管理。

目前我國銀行缺乏一套系統地調查借款人資信的技術手段，也沒有像對企業那樣的資信評估方法，很難了解借款人的信譽、品德、收入水平和還貸能力，很難確定借款人的信用狀況，并且沒有建立完善的個人債務追索、托收機制。郵政儲蓄銀行要解決這一問題仍然離不開郵政網絡，通過投遞人員收集各類客戶信息，建立自己的資信評估系統。

要防范個人金融業務風險，單有資信信息系統是不夠的，還要建立自己的客戶信用檔案、信用評估體系，并在法律的保護下，通過網絡技術實現信息共享。同時，郵政儲蓄銀行內部的風險控制也要同步加強，如制度創新、技術創新，強化監督機制和風險預警機制，以促進個人金融業務的穩定、健康發展

(九)發展社區金融，形成自身的特色

2006年3月銀監會主席劉明康稱郵政儲蓄將改造成為社區銀行。“社區銀行是由地方自主設立和運營的商業銀行，它從其運營的社區吸收資金并運用于該社區，而且不隸屬于某一家銀行持股公司。社區銀行的特征是以私營為主、特定區域經營、規模較小、以特定社區內的中小企業和個人客戶為服務對象”(注：徐鑫.關于我國社區銀行定義的辨析[J].上海金融學院學報,2006(1).)。按照這個定義，我國目前還沒有社區銀行。郵政儲蓄銀行改造成為真正的社區銀行首先面臨法人結構的障礙，郵政儲蓄銀行是一家全國性質的銀行，而改造成社區銀行后，要把地區分行和支行一級變成獨立的盈虧核算單位，郵政儲蓄銀行總行不再具有一級法人資格；其次，總行對地方分支行的控制力減弱后，地方分支行又缺乏風險控制能力，這樣對我國金融業的發展來說是一個很大的隱患。因此，郵政儲蓄銀行不宜走社區銀行之路。而社區金融是不同于社區銀行的概念。“社區金融實際上是商業銀行發展零售業務的一種模式，即以一定社區為中心，將銀行零售業務向社區客戶縱深拓展，進而輻射周邊地區及人群。社區金融幫助銀行細分市場，可以集中精力對某一細分市場中的客戶進行了解分析，從而有針對性地開展金融業務。”

郵政儲蓄銀行發展社區金融，自身的優勢體現在兩個方面：一是擁有良好的企業形象。郵政儲蓄依靠借記卡“綠卡”為居民存取款、消費、轉賬結算提供了快捷便利的服務，特別是農村地區很多農民出外務工，子女上學都優先選擇“綠卡”，郵政儲蓄已經在居民中取得了良好的形象。因此郵政儲蓄銀行應該利用郵政的良好形象與社區客戶建立良好的關系，建立客戶信用檔案，提供靈活便利的金融產品，并不斷開拓和培育新客戶。二是擁有很多網點,農村網點比重較大，城市網點深入社區。因此應大力發展中間業務，為社區居民提供便利的金融服務，例如在居民小區設立ATM機。另外郵政儲蓄銀行應該重視社區中的中小企業和個

體經營戶的金融需求，為個體工商戶、養殖戶、下崗工人等提供短期融資服務。由于國有四大銀行重點對象是國有企業，中小企業貸款較困難，因此郵政儲蓄銀行應該發揮它的區域優勢，調查中小企業的信用狀況，對信用較好的企業應該滿足其貸款需求，同時還可以利用發達的匯兌、結算業務為中小企業服務，促進社區經濟發展。

總之，郵政儲蓄銀行若要與工行、建行等商業銀行和農信社競爭，必須以異求存，具有清楚的市場定位才能夠立足。

伴隨著我國金融業改革的逐步推進，中國金融市場競爭非常激烈，外資銀行也開始進入中國市場，脫胎于中國郵政的郵儲銀行面臨著挑戰與機遇。如何適應變化，發揮特色優勢，求生存，求發展是中國郵政儲蓄銀行面臨的一個重要課題。

中國郵政儲蓄銀行有限責任公司于2007年3月6日正式成立，是在改革郵政儲蓄管理體制的基礎上組建的商業銀行。中國郵政儲蓄銀行承繼原國家郵政局、中國郵政集團公司經營的郵政金融業務及因此而形成的資產和負債，并將繼續從事原經營范圍和業務許可文件批準/核準的業務。參考文獻：

[1] 吳瑞玲.淺談加強農村郵政儲蓄網點風險的防范[J].郵政研究，2006(5).[2] 何小珊.郵政儲蓄體制改革的國際借鑒及啟示[J].南方金融，2006(3).[3] 馬飛，李永勝.中國郵政儲蓄銀行的機遇與挑戰[J].金融參考，2000(2).[4] 徐鑫.關于我國社區銀行定義的辨析[J].上海金融學院學報,2006(1).)

第四篇：中國郵政儲蓄銀行

中國郵政儲蓄銀行

1.中國郵政儲蓄銀行概況

中國郵政儲蓄銀行有限責任公司于2007年3月6日成立，承繼原國家郵政局、中國郵政集團公司經營的郵政金融業務及因此而形成的資產和負債，并將繼續從 事原經營范圍和業務許可文件批準的業務。截至2008年7月，中國郵政儲蓄銀行 全國36 家一級分行、312 家二級分行、20089 家支行已全部掛牌成立，郵政儲蓄

銀行正加快轉型和發展，朝著競爭力強的大型商業銀行方向發展。郵政金融業務 是綜合利用郵政網點的基礎設施、人員等資源的基礎上，面向城鄉居民提供的零 售金融業務。

郵政儲蓄銀行確定近幾年的經營目標是：向競爭力強的大型商業銀行發展。目前，市場定位是：完善城鄉金融服務功能，為城市社區和廣大農村地區居民提 供基礎金融服務，與其他商業銀行形成互補關系，支持社會主義新農村建設。郵政儲蓄銀行確定未來的總體目標是：依托郵政網絡，確立服務城鄉大眾、支持“三農”的零售銀行定位，走低成本、差異化特色經營之路，以資本節約型業務

為基礎，不斷加強風險管理，努力將郵政儲蓄銀行建成國內網絡強大、客戶眾多、資產優良、資本充足、特色鮮明、競爭力強的大型商業銀行。

2.信息化建設情況

1993 年底開始實施全國郵政儲蓄計算機聯網技術改造工程（又稱“綠卡工 程”）。目前，郵政儲蓄銀行已建成了全國覆蓋面最廣的個人金融服務網絡。截至 2007年底，郵政儲蓄營業網點達3.6萬個，匯兌營業網點4.5萬個，國際匯款營業 網點2 萬個，ATM機超過1萬臺。其中，58%的儲蓄網點和66%的匯兌網點分布 在農村地區，成為溝通城鄉居民個人結算的主渠道之一。截至2008年8月末，郵 政儲蓄存款余額為19820 億元，是中國第5 大存款機構；郵政綠卡發卡量達2 億 張，為中國第3 大發卡銀行機構。

近年來郵政匯兌業務發展平穩，每年開發匯票2.2 億張左右，收匯款額2700 多億元。國內郵政匯兌業務品種主要有普通匯款、電報匯款、入賬匯款、禮儀匯 款等。目前正在積極依托信息技術開發電子匯款、網上匯款等業務。開通了與美 PDF 文件使用 “FinePrint pdfFactory Pro” 試用版本創建.cn 103

國、日本、芬蘭、瑞士、意大利、比利時、巴西、韓國、泰國、新加坡、馬來西 亞、西班牙、法國、奧地利、丹麥、南斯拉夫、秘魯、羅馬尼亞、越南、哈薩克 斯坦、香港、國寶銀行、巴基斯坦等23 個國家、地區或機構的匯票互換業務。全

國31 個省（市、區）的236 個通匯局都開辦了此項業務。

近兩年代理業務發展力度加大。目前代理業務品種主要有代理保險、代理國 債、代收代付（如代發工資、代發養老金、代收電話費）等。全國31 各省（市、區）均簽訂了保險兼業代理協議。目前開辦的其他中間業務還有如下幾類。代理 業務：彩票、長城卡；代收業務：移動電話費、固定電話費、尋呼費、發行費、學費、書費、交通罰款、菜金、牛奶費、農電費、旅游費、水費、電費、煤氣費、有線電視費、Internet 通訊費、物業費、衛生費；代發業務：養老金、工資、下崗

職工解困金、失業救濟金、醫療保險金；其他業務：郵政儲蓄IC 卡，消費卡、電話卡；與中國聯通合辦營業點；代付電話亭酬金；代售：尋呼機、Internet 上網

卡、企業債券；代繳稅金。

面對全國龐大的運營體系，亟需解決的就是財務核算、數據處理與管理難題，良好的財務管控是郵政儲蓄銀行穩健、快速經營與發展的重要基石。2008 年4 月18

日，中國郵政儲蓄銀行建立了體系先進、數據集中、監管完善的管理信息系統。郵政儲蓄的經營范圍已由初期的人民幣儲蓄和匯兌業務，發展成本外幣負債類業 務、代理類中間業務和以債券投資、協議存款、小額貸款為主的資產類業務，并 已獲準經營《商業銀行法》規定的所有業務。郵政金融部門目前正在努力推動業 務的多元化發展，力爭在加入WTO 之后的零售金融市場上占據一定的主導地位。

第五篇：中國郵政儲蓄銀行

中國郵政儲蓄銀行

——中國郵政儲蓄銀行轉制五年發展紀實

她是一家經過五年轉型發展的大型零售商業銀行——2007年3月20日，根據國務院金融體制改革的總體安排，中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱郵儲銀行）在改革傳統郵政儲蓄管理體制的基礎上在北京揭牌成立。轉制以來，郵儲銀行已然走過五年。

她的前身是國人熟悉且有近百年歷史的儲蓄機構——1918年，《郵政儲金條例》頒布；1919年，中國郵政儲蓄銀行的前身郵政儲金局成立，開辦郵政儲金業務，至今已有近百年的歷史。

轉制五年來，郵儲銀行朝著建設一流的大型現代零售商業銀行的目標邁進，實現了改革順利推進，業務快速發展，管理持續提高，效益大幅提升，服務能力不斷增強的良好工作局面，初步走出了一條適合自身特色的發展道路。

中國郵政集團公司總經理、中國郵政儲蓄銀行董事長李國華表示：“中國郵政儲蓄銀行自2007年轉制之初，就確立了服務‘三農’、服務中小企業、服務社區的大型零售商業銀行定位。今后，郵儲銀行將一如既往，認真落實中央精神，踐行金融業服務實體經濟發展的要求，為進一步改進金融服務環境、促進國民經濟增長、推動城鄉經濟統籌協調發展和增加社會就業作出更大貢獻。”

傳承百年郵儲歷史 致力普惠金融服務

1918年，舊中國中央政府頒布了《郵政儲金條例》。1919年，《郵政儲金條例實施細則》公布，同年7月1日，郵政儲金局成立，在北京、天津、太原、開封、濟南、漢口、南京、上海、安慶、南昌、杭州等11個城市率先開辦郵政儲金業務。1930年，郵政儲金匯業總局在上海成立。新中國成立初期，人民郵政接管了原郵政儲金匯業局，在中國人民銀行統一指導下進行工作。1986年，不少“老郵儲”都清楚地記得，這一年郵政儲蓄重新打開大門，欣喜與艱辛，歷歷在目。2007年，根據國務院金融體制改革的總體安排，中國郵政儲蓄銀行在改革原有郵政儲蓄管理體制的基礎上在北京揭牌成立。2012年1月21日，經國務院同意，中國郵政儲蓄銀行有限責任公司正式整體變更為中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。

中國郵政儲蓄銀行副行長呂家進表示：“中國郵政儲蓄銀行沿襲百年郵政金融服務歷史，走過五年轉型發展歷程，堅持服務‘三農’、服務中小企業、服務社區的市場定位，全力打造38000個網點的一流大型零售商業銀行，致力于讓金融服務‘普之城鄉，惠之于民’。”

據介紹，郵儲銀行擁有38000個網點，且70%以上分布在農村地區，有著實踐普惠金融的天然優勢。在國家統籌城鄉發展、加強宏觀調控的背景下，郵儲銀行積極彌補金融服務空白點，在山區、村鎮、少數民族聚居區等地采取設置固定金融服務網點、便民服務點、流動服務站和布放POS機等方式，為當地群眾提供優質、便捷、高效、均等的金融服務；圍繞“送金融知識進社區”系列活動，積極向全社會普及金融知識，通過在社區及農村地區開辦金融知識講座、發放金融書籍資料、舉辦知識問答等形式，普及真假貨幣識別、理財投資、銀行服務等金融基礎知識；不斷完善農村儲蓄、匯兌、銀行卡、代理保險、代理國債等金融服務，積極細化“新農保”等經辦業務，因地制宜開展業務創新；在做好愛心捐贈等慈善事業的同時，積極探索可持續的金融扶貧模式，探尋金融扶貧與商業化經營的結合點，不斷推動貧困地區金融產品和服務方式創新，加大民生服務力度等。

與此同時，郵儲銀行大力支持實體經濟發展，特別是在服務“三農”、服務小微企業方面作出了積極貢獻。郵儲銀行開發了小額貸款、個人商務貸款、小企業貸款三種產品，設計了額度循環支用的貸款使用模式和靈活的還款方式，最大限度地幫助農戶、商戶、小企業節省利息開支，降低融資成本，有效滿足了其對資金需求“短、小、頻、急”的特點。2010年，郵儲銀行與德國技術合作公司（GTZ）合作的“小額信貸和零售銀行業務項目”榮獲“GTZ國際合作項目最高成就獎”。從2008年起，郵儲銀行通過開展“一行一品”工程，從農戶、商戶、小企業特點出發，因地制宜地進行了多種形式的區域性產品創新，陸續開辦了林權抵押貸款、漁船抵押貸款、冷庫抵押貸款、煙農小額貸款、“糧農寶”小額貸款等，有效完善了金融服務產品體系，服務范圍進一步擴大。

為進一步提高小微企業金融服務能力，2011年，郵儲銀行在業務拓展方面，由以前的“點”式轉變為“鏈”式開發，啟動了“一行一式”工程，加強商業模式開發，圍繞核心產業鏈條開發服務小微企業信貸產品。例如，目前郵儲銀行已推出經營性車輛按揭貸款，先后與三一重工、廈門重工、中國重汽、中聯重科、河南宇通等核心企業分別簽署合作協議或建立戰略合作關系，并圍繞核心企業，開展了小企業保理等業務。截至今年8月底，郵儲銀行支持“三農”、服務小微企業貸款累計投放超過1000萬筆、金額超過1萬億元，惠及農戶、商戶、小企業600多萬戶。

貼近百姓實際需求 打造郵儲銀行品牌

一個品牌就是一個承諾。品牌是刻在顧客腦海中的聯想。在這個品牌的年代，品牌的聯想越強烈，品牌的力量就越強大。轉制五年來，品牌理念貫穿于郵儲銀行全行上下，品牌行動接二連三，大型零售商業銀行的承諾擲地有聲。隨著專業服務能力的大力提升，隨著貼近百姓實際需求的服務和產品不斷推出，郵儲銀行“普之城鄉，惠之于民”的品牌形象清晰可見。經過不懈的努力，郵儲銀行業務產品不斷豐富，除開辦傳統的儲蓄、國內匯兌、國際匯款、銀行卡業務、代收代付等基礎金融服務外，還相繼開辦了小額貸款、商務貸款、住房貸款、信用卡、理財、網購支付、結售匯、多幣種外幣存款等服務個人客戶的新業務以及公司存款、結算、票據貼現、債券投資、資產托管、小企業貸款、公司流動貸款、固定資產貸款、項目貸款、貿易結算等服務公司客戶的業務，成為我國金融服務領域的一支重要力量；服務對象不斷拓寬，從個人客戶向公司客戶延伸，隨著公司外匯業務系統上線，郵儲銀行對公業務實現了本外幣一體化，致力為社會公眾提供全面的商業銀行服務；服務渠道不斷豐富，從提供網點柜臺服務和ATM服務，拓展到提供95580電話銀行、網上銀行、手機銀行、電視銀行等服務，讓客戶無論何時何地都能盡享貼心便捷的金融服務。

五年來，郵儲銀行推出的“好借好還”小額貸款、個人商務貸款、小企業貸款，“創富”、“天富”、“財富”、“郵銀財富御享”、“金蘋果”五大人民幣理財產品，“佳信家美”個人消費貸款，電視銀行、手機銀行等電子服務渠道，綠卡通卡、福農卡、信用卡等卡業務，“儲匯聚財”外幣理財和外幣協議儲蓄產品，創富大賽等服務“三農”、小微企業的活動，均獲得了社會的廣泛贊譽。

以創富大賽為例，郵儲銀行自2010年在廣東試點，連續三年舉辦創富大賽活動，既為創業人員提供融資支持，又為企業提供市場信息和創業經驗。大賽面向小微企業主征集創富方案，通過報名、初選、初賽、決賽等環節，最終選拔出各項優勝選手。參賽選手均有機會獲得融資支持，優勝者還將獲得相應獎勵。此外，各賽區還分別開展了創富論壇、幸福創富下鄉行、“創富寶典”免費發放、創富考察、創富巡展等配套活動。

據統計，在2010年廣東“百姓創富大賽”中，郵儲銀行廣東省分行對于報名參賽的選手總共發放了800戶、共6000萬元的貸款。2011年，郵儲銀行推廣創富大賽活動，吸引了近10萬人咨詢報名，郵儲銀行創富大賽微博粉絲則突破13萬人。在2011年創富大賽期間，郵儲銀行共為約146萬家中小微企業提供貸款1652億元。今年的郵儲銀行創富大賽活動已啟幕，在15家分行開展，優勝者將有機會獲得最高2000萬元人民幣的融資支持，而符合放貸條件的落選者也有融資機會。目前，活動正在有序推進之中。

所有的這些，無不在豐富郵儲銀行的品牌內涵，無不在為郵儲銀行的品牌注入持續的感召力。所有的這些，也必將令郵儲銀行“普之城鄉，惠之于民”的品牌廣為傳播，更加深入人心。

強化管理提升能力 練好內功做強做優

從單一儲匯業務到全功能商業銀行業務，從以收入為中心到以利潤為中心，從以產品為中心到以客戶為中心……五年來，經過國際金融危機錘煉，經過國內各種經濟調控，郵儲銀行在接受各種考驗中讓自身強大起來，學習、風控、創新、科技、合作五大能力得到了顯著提升。

學習能力。五年來，郵儲銀行集中培訓員工超過300萬人次，這樣的學習力度還不包括各級機構的自學。從建行之初的上什么產品培訓什么內容，到現在全行自覺對接國際先進的銀行企業管理理念，將培訓系統化、科學化、常態化，彰顯郵儲銀行在學習認知上的提高。僅2010年和2011年，郵儲銀行就舉辦各類集中培訓班6萬多期，培訓人員近200萬人次。而持續推進資格認證和持證上崗體系建設是郵儲銀行推動創建學習型企業的另一重要舉措。截至2011年底，共計18.4萬人次通過銀行從業資格考試，5.3萬人獲得保險從業資格，3.06萬名信貸人員通過行內崗位資格培訓獲得證書。一系列培訓和活動的開展有效增強了員工遵章守紀、依法合規的意識，使全行上下形成了一個相互學習、相互借鑒的良好局面。風控能力。經營銀行就是經營風險，郵儲銀行在成立之初就反復強調。從真刀真槍的運營中，郵儲人漸漸發現，在“三道防線”聯合防控體系、人防技防物防的三位一體案件防范機制及科技防控等風險管控面前，自身是其中必不可少的一環。“合規管理年”活動、“業務行為規范年”活動、“內控和案防制度執行年”活動等相繼開展將這些機制所蘊含的風險管控之力傳導至各條線和各層面，讓風險意識在各級郵儲人心中開始生根，大家從之前的對風險概念模糊到現在人人言必談風險，從之前的一門心思發展業務到現在堅持業務發展合規先行。風險管控正逐漸從大家口中深入到腦中，最終落實到每位員工的自覺行動中。

科技能力。科技是保障，更是助推器。據不完全統計，郵儲銀行目前有超過160種業務、4.6萬億元資產、5.5億客戶和38000個網點。龐大的數據需要一個強大的計算機信息系統支撐。起步于1994年的郵政金融信息化建設，自2007年以來不斷加速，先后實施了電子匯兌、郵政儲蓄、兩網互通、客戶管理、公司業務、中間業務平臺、儲蓄邏輯大集中系統等重大工程。目前已建成1個全國信息中心、31個省級信息中心和一個同城災備中心，在線運行的系統涵蓋業務處理、營銷渠道、決策支撐、風險管控、基礎設施五大類。18年的辛勤建設讓郵政金融網絡平臺日趨完善、業務領域不斷拓展、應用系統不斷豐富、經營管理信息系統初步建立、運行維護質量不斷提高、IT治理架構逐步健全。

創新能力。將企業定位、社會責任與可持續發展無縫對接，是郵儲銀行轉制五年來不懈的追求。目前，創新已經深入到郵儲銀行的各個領域。根據自身的特點和國外先進的信貸技術，郵儲銀行開創性地開發出了小額信貸技術。而以此為基礎開發的微貸技術為支持小微企業發展更是提供了有力的保障。針對小微企業融資難、融資貴、缺少抵押物、財務信息不健全等難點，郵儲銀行通過“五法”、“5P”等技術，來準確獲取其財務經營信息及風險點，通過聯保、擔保等形式或拓寬抵押物范圍等手段使企業更容易獲得貸款，以利其發展。除此之外，我們欣喜地看到，創新已經深入到郵儲銀行轉型的各個領域：公司業務從發展思路、產品、服務等多方面進行創新，公司存款、現金管理、票據業務、供應鏈金融等產品相繼推出，目前公司存款超5000億元，現金管理客戶累計交易金額破1萬億元；風險管控，建立健全集中統一的風險管理體系；創富大賽，為小微企業提供展示、交流、學習和融資支持平臺；電視銀行，抓住“三網融合”機遇，實現了電視網絡與銀行網絡的有機結合等等。

合作能力。作為當今企業生態的核心要素，合作力的強弱已經成為影響企業競爭力提升的重要一環。郵儲銀行的成立，打破了只存不貸的業務模式，銀行業務相繼而來，為業務間的聯動提供了可能，交叉營銷、上下聯動營銷、橫向組合的團隊營銷等，務實的合作推動了業務的快速發展，業務間彼此借力助推的是整體業績的上揚。基礎建設中的合力不斷夯實著郵儲銀行自身的實力，對外開展的多樣合作，則讓郵儲銀行有了如虎添翼的感覺。據了解，為更好承擔服務“三農”的社會責任，郵儲銀行與社保部門合作，在25個省（區、市）的497個市、縣參與到“新農保”金融服務工作中，服務了約1/3的國家“新農保”試點縣； 與當地人行合作，設立銀行卡助農取款服務點近6萬個，累計交易筆數210萬筆，交易金額4.85億元；與政府、媒體合作，連續三年開展創富大賽活動，助力小微企業解決融資難題，為小微企業主創富傳經送寶。可以說，合作效果已經顯現，合作能力正在提升。轉制五年碩果累累 闊步未來力求新高

五年光陰，轉瞬即逝；五年磨礪，成就奇跡。轉制五年來，郵儲銀行根據內外部環境的變化和自身特點，審時度勢，始終堅持一切從實際出發，及時制定應對策略，調整發展戰略，自覺按照科學發展觀的要求，提高決策的科學性和準確性，引領業務不斷發展壯大，實現了穩健經營發展。

五年來，郵儲銀行已經牢固樹立起“以客戶為中心”的服務理念。目前，郵儲銀行擁有本外幣賬戶數逾10億戶、綠卡賬戶數近5億戶；擁有超過160種豐富多樣的金融產品和服務；擁有ATM總量已經超過3.7萬臺，個人網銀客戶超過3700萬戶，電話銀行累計注冊客戶超過4500萬戶，而電視銀行、手機銀行相繼推廣上線，加上早已遍布全國的38000家物理網點，一個方便、快捷、覆蓋面廣、縱橫交錯的多元化郵儲銀行網絡已全面建成，為廣大客戶提供本外幣一體化的優質服務。

五年來，郵儲銀行已經牢固樹立起“合規”、“安全”的管理運營理念。各級機構在有效提升規范經營意識的基礎上，堅持以風險導向審計為指引，注重揭示基礎管理和新業務發展過程中產生的新風險、新問題，在嚴控網點操作風險的同時，切實提高審計工作的深度和廣度，范圍覆蓋了個人信貸、公司信貸、財務、工程建設等銀行所有領域。目前，銀行信貸資產總體保持良好，優于銀行同業水平。而郵政金融計算機系統運行質量繼續穩步提高，2011年的跨行交易成功率更是達到99.76%，在15家全國性商業銀行中排名第一。五年來，郵儲銀行已經牢固樹立起穩健經營的理念，加大業務調整力度，加快發展方式轉變步伐，實現了傳統金融業務和銀行新業務齊頭并進、協調發展的良好局面，各項業務保持了快速增長勢頭，直接帶動效益顯著增長，贏利能力大幅提升。截至今年8月底，郵儲銀行資產總規模超過4.6萬億元，居全國銀行業第六位，是銀行成立時的兩倍多，資產質量良好，多層級利潤中心格局已經初步形成，可持續贏利能力進一步增強。

過去的五年，郵儲銀行自覺承擔和履行社會責任，積極支持國家和地方經濟建設，以及自身穩健、快速發展取得的成績獲得了政府領導及社會各界的高度肯定。2011年7月2日，中共中央政治局委員、國務院副總理王岐山冒雨來到郵儲銀行河北省石家莊市裕華東路支行視察指導工作。王岐山來到營業大廳柜臺前，向工作人員詳細詢問該行的存貸款規模及結構、網點設置、服務能力、員工考核等情況，并和信貸人員親切交談，詢問他們的學習、生活和工作情況。在小企業貸款和小額貸款營業區，他與正在辦理業務的客戶親切交談，了解小企業的貸款需求以及企業客戶在郵儲銀行辦理業務的感受。王岐山要求，郵儲銀行進一步做好小企業金融服務工作，以優質服務發展業務、贏得客戶，繼續通過開辦小額貸款和小企業貸款服務項目等方式，不斷加大服務小企業力度。

過去的五年，郵儲銀行以自身過硬的業績榮膺多個獎項。例如：2011年，郵儲銀行在中國國際金融展上，同時斬獲“最佳服務獎”和“優秀中小企業金融服務獎”兩項大獎；在《經濟日報》主辦的“2011中國自主創新年會”上，被評為“2011中國最具成長力創新型企業”；在《金融時報》主辦的“金龍獎”中榮獲“最具成長潛力銀行”；在《21世紀經濟報道》組織的“2011年亞洲銀行競爭力排名”評選活動中，榮獲“2011年?中資銀行品牌建設獎”等。2012年，中國銀行業協會為郵儲銀行頒發了“社會責任最佳民生金獎”，授予黑龍江漠河縣支行、西藏日喀則薩嘎縣營業所“最佳社會責任特殊貢獻網點獎”，將吉林延吉市公園路支行、四川都江堰支行評為全國銀行業“百佳示范網點”。

一切的肯定和榮譽都將化為郵儲銀行繼續進步的動力。如今，郵儲銀行正在按照中國郵政集團公司總經理、中國郵政儲蓄銀行董事長李國華提出的“深化改革，創新發展，轉變方式，整合資源，科學管控，構建和諧”的24字方針穩中求進；正在打造普惠金融品牌的實踐中不斷探索和完善具有自身特色的發展道路；正在為建設資本充足、管理先進、風險可控、品牌卓越、受人尊敬的一流大型現代零售商業銀行而努力前行。