第一篇：中國郵政儲蓄銀行的績效管理

中國郵政儲蓄銀行的績效管理

一、中國郵政儲蓄銀行 A 分行績效管理現狀分析中國郵政儲蓄銀行 A 分行概況 中國郵政儲蓄銀行有限責任公司于 2007 年 3 月 6 日正式成立，是在改革郵政儲蓄管理體制的基礎上組建的商業銀行。中國郵政儲蓄銀行承繼原國家郵政局、中國郵政集團公司經營的郵政金融業務及因此而形成的資產和負債，并將繼續從事原經營范圍和業務許可文件批準/核準的業務。郵政儲蓄自 1986 年恢復開辦以來，現已建成覆蓋全國城鄉網點面最廣、交易額最多的個人金融服務網絡：擁有儲蓄營業網點 3.6 萬個。經過 24年的發展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了涵蓋儲蓄、結算、保險、理財、貸款、對公、信用卡等多元化的業務體系。隨著新業務的陸續推出，城鄉居民將越來越多地享受到中國郵政儲蓄銀行更加方便快捷優質的金融服務。中國郵政儲蓄銀行已在廣大公眾中樹立了社會知名、百姓信賴的業務品牌，所提供的基礎金融服務已經深入人心，成為重要的零售金融機構。不斷豐富業務品種，不斷拓寬營銷渠道，不斷完善服務功能，為廣大群眾提供更全面、更便捷的基礎金融服務，建設成一家資本充足、內控嚴密、營運安全、功能齊全、競爭力強的現代銀行是中國郵政儲蓄銀行奮斗的目標。中國郵政儲蓄銀行 A 分行成立于 2007 年 10 月，是中國郵政儲蓄銀行第一家掛牌成立的地市級分行，以“立足 A 市，服務?三農?及中小企業，促進 A 市經濟社會和諧發展”為宗旨，以“服從大眾、鼎力為您”為經營、服務理念，著力在業務品種、服務功能、營銷渠道上進行改革創新，并全面承擔起完善 A 市農村金融體制建設、推動 A 市城鄉和諧發展的重任。1組織架構中國郵政儲蓄銀行實行總分行制。中國郵儲蓄行 A 分行（二級分行）是中國郵政銀行駐 A 市的分支機構，隸屬中國郵政儲蓄銀行廣東省分行（一級分行）管理，現設職能管理部門 8 個，轄屬一級支行（含營業部）5 個，網點 82 個（一類網點 13 個，二類網點 30 個，代理網點 39 個）個。現有從業人員 412 人。郵儲銀行 A 分行組織結構如下：郵儲銀行分行辦公室信貸業務部個人業務部公司業務部風險合規部財務會計部渠道與科技部審計部 5個一級支行信貸審批中心小企業貸款中心業務管理中心信用卡中心大客戶中心資產保全中心網點82個自改制成立銀行以來，郵儲銀行 A 分行各業務迅猛發展，資產業務從無到有，中間業務不斷多元化，業務轉型不斷深入，經營效益快速攀升，通過實施“貸款下鄉”、“貸款村村通”等活動，為解決農民貸款難問題打通了一條綠色通道，成為當地一支不可或缺的金融系統生力軍。人員結構郵儲銀行 A 分行各類人員結構如下：按職級劃分：分行行長 1 人，副行長 2 人部門總經理 5 人，副總經理 3 人（主持工作），總經理助理 4 人，一般員工 67 人；一級支行級領導 11 人，二級支行長 42 人（一類支行長 12 人，二類支行長 29 人），一級支行內設部門經理 15 人，一般員工 262 人。按崗位序列劃分：管理序列 21 人，專業崗位人員 123 人，專職營銷人員 55 人，柜面人員 142 人，后臺操作崗位人員 71 人。管理人員5% 柜面人員35% 專業崗位人員30% 后臺人員17% 專職營銷人員13% 學歷結構與分布郵儲銀行 A 分行人員學歷結構為：本科學歷 74 人，大專學歷 209 人，大專以下學歷 129 人。其中，本科生、大專生主要集中在分行營業部、財務會計部、辦公室、財務會計部等部室。具體學歷結構見圖 2-2：其中，中高層管理者 21 人，學歷結構比例本科學歷 14 人，大專學歷 7 人。具體見圖 2-4：年齡構成現狀截止 2010 年 9 月份，中國郵政儲蓄銀行 A 分行共 412 人，行內人員年齡結構為： 30 歲以下 134 人，31-35 歲 187 人，36-40 歲 55 人，41-45 歲 21 人，46-50 歲 9 人，50 歲以上 6 人。具體年齡結構圖 2-4： 其中，中高層管理者 21 人，年齡結構比例為 30 歲以下 1 人，31-35 歲 9 人，36 歲-40 歲 5 人，41 歲-45 歲 1 人，46-50 歲 3 人，50 歲以上 2 人。從以上分析可以看出，郵儲銀行 A 分行的員工年齡結構偏向年輕化，教育背景也相對比較均衡，特別是中高層管理人員，具有年輕、文化素質高、思維活躍等特點，成為郵儲銀行 A 分行實施績效管理體系的極其有利因素。二 中國郵政儲蓄銀行 A 分行績效管理現狀自 2007 年 10 月 29 日掛牌成立以來，郵儲銀行 A 分行就一直在探索著符合自身實際情況的績效管理制度。2009 年 5 月份，經過長達 1 年多的探索和不斷修改的《2009 年薪酬績效考核辦法（試行）》終于通過行務辦公會議討論并印發實施。2009 年的薪酬績效考核辦法可以說是郵儲銀行 A 分行的第一部自產的績效考核辦法，自此，郵儲銀行 A 分行業開啟了自己的績效管理道路。2010 年，《郵儲銀行 A 分行 2010 年勞動工資計劃管理及考核試行辦法》、《中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年關鍵業績指標（KPI）考核辦法》、《中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年經營管理責任制考核辦法》、產品計價考核辦法、各業務條線專職營銷人員管理等考核辦法紛紛出臺，自此，郵儲銀行 A 分行初步形成自身的績效管理體系，開始真正走上了現代企業的績效管理道路。自開始建立郵儲銀行 A 分行的績效管理體系以來，郵儲銀行 A 分行一直采取年初對省行下達的各項經營目標進行分解、分配，重點結合關鍵業績指標（KPI），按季度對部門和支行進行考核，并根據考核結果進行績效分配。郵儲銀行A分行員工的薪酬構成=崗位工資+綜合補貼+技術等級津貼+加班工資+專項獎（業務發展獎）+績效工資（含效益獎金+產品計價績效）+工改過渡期補貼+保留工資+單列工資。1．對各一級支行整體的考核基本原則：堅持合理、公平公開、效益為先的考核原則，以調動生產經營單位和生產者積極性為目的，通過對勞動工資切割和生產經營單位內部的二次考核分配，體現按勞分配，多勞多得分配原則。根據各單位勞動生產率及各關鍵指標綜合完成情況計算可提績效工資，計提績效工資由各單位根據自身考核辦法自主分配。郵儲銀行 A 分行針對各分支機構和員工制定的考核辦法主要有：郵儲銀行 A 分行 2010 年勞動工資計劃管理及考核試行辦法、中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年本部部門關鍵業績指標(KPI)考核辦法、中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年各一級支行（營業部）關鍵業績指標(KPI)考核辦法、營銷人員績效考核辦法、產品計價考核辦法、中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年經營管理責任制考核辦法。為推動個別業務在某一階段的發展，另外制定了部分特別的績效考核辦法，各一級支行自行制定對下屬機構及員工的考核辦法。2．對一級支行領導班子的考核總體思路：根據市分行 2010 年經營發展戰略目標和工作重點，提出對經營效益影響較大的關鍵業績指標，下達年度、季度計劃，季末按照計劃完成率或指標達成情況及權重計算總體得分（上限 x 分，下限 y 分），考核結果與各一級支行行領導個人績效工資掛鉤，支行副職、支行助理人員績效工資分別以正職績效工資的 m%、n%為基數兌現。2010 年，分行對支行的考核指標主要有：業務收入、客戶資產增長、中間業務收入增長、銀行卡業務增長、電子銀行業務增長、個人金融業務增長、公司業務增長、信貸業務增長、利潤、金融創新指標、對公貸款增長、安全運行指標、服務質量指標、反洗錢指標等。支行領導班子績效考核得分的計算方法是：對上述指標分別確定標準值（或計劃）及標準得分，然后按照完成標準值（計劃）的比例計算綜合得分。3．對部室的考核分行部室績效考核辦法的主要思路是：分行根據各部室職責和本行年度的指標計劃確定部門考核指標及權重，三大業務經營部門按照本部門 KPI 考核得分（上限 x 分，下限 y 分）；非直接經營部門（如財務會計部、渠道科技部、風險合規部）m%與部門 KPI 指標完成得分掛鉤，n%與經營部門的 KPI平均得分掛鉤（上限 x 分，下限 y 分）；其他中后臺部門 m%與 KPI 指標完成得分掛鉤，n%與經營部門的 KPI平均得分掛鉤（上限 x分，下限 y 分）。考核結果與各部室員工績效工資掛鉤。以下分別以公司業務部和財務會計部為例說明：公司業務部的關鍵業績指標有：公司業務收入、公司存款新增、結算帳戶新增、網上銀行凈增客戶等，各項指標得分均以最高得分為該項得分權重的 m 倍，單項指標得分下限為零（即不得分,負增長不倒扣分）。財務會計部的關鍵業績指標有：自營業務收入、考核利潤、資金運用率等，考核得分上限 x 分，下限 y 分。各部門的公共考核指標包括：金融創新指標、安全運行指標、反洗錢指標，按相關規章制度執行得分。4．員工的日常績效考核分行部門的內部考核參照分行本部部門 KPI 考核，從目前看，均為季度考核結算。各支行對員工的考核辦法總體思路和分行對各一級支行的考核辦法相似，既設定業務指標（個人業務、公司業務、信貸業務等）、個人任務分解指標及公共指標（如安全、服務質量指標等），根據所在單位的不同各類指標權重有所不同，根據各自指標完成情況及相應權重計算個人考核得分。5．績效考核結果運用 目前，郵儲銀行 A 分行對員工的績效考核結果的運用僅用于績效工資分配。分行根據可支配工資的總量，確定各職務層級績效工資兌現基數,按照個人得分，計算個人應得績效工資。根據特別績效考核辦（各階段產品計價考核辦法）所確定的績效工資另行下達。三中國郵政儲蓄銀行 A 分行績效管理存在問題的訪談研究結構化訪談提綱的設計與實施為充分了解郵儲銀行 A 分行院績效管理的概況，本研究通過結構化訪談法，對分行領導、各職能部室和經營單位的負責人訪談來了解目前績效管理狀況。首先，在導師的指導下設計績效管理訪談提綱，并確定訪談的重點為郵儲銀行 A 分行的領導層（副行長）、8 個職能部門負責人以及 5 個經營單位（一級支行）行領導。訪談的具體工作由郵儲銀行 A 分行負責人力資源事務的管理人員實施。訪談進行時，由研究人員對訪談對象提出問題，然后在這一范圍內進行拓展與自由交談，并由研究者進行引導與控制，機構化訪談能夠充分發揮訪談雙方的主動性與積極性，從而挖掘大量有效的信息。本次訪談時間為兩周，由研究者與上述中、高層管理人員約定時間，分批次赴各單位或部門進行面對對訪談。結構化訪談的結果分析通過資料分析和專家結構化訪談，對郵儲銀行 A 分行績效管理目前存在的問題有了深刻認識，只有對現存問題的準確把握，才能有針對性設計有關制度方案。各級領導認為，通過長期來的努力和實踐，中國郵政儲蓄銀行 A 分行已經基本建立起了自己的績效考核管理制度。訪談中的焦點是，我們的考核指標任務目標值的設置問題，大家認為，總體上，我們的指標值是根據中國郵政儲蓄銀行 A 分行的戰略目標確定和設置的，基本是科學合理的，同時，一個科學合理的指標值，是通過努力奮斗能夠實現的，是需要經過實踐證明的。目前我們的績效考核管理制度已經越來越趨近于現代商業銀行績效管理，打破了大鍋飯傳統，KPI 考核取向非常正確，目前的績效考核管理制度能夠較好地體現多勞多得的分配導向，激勵廣大員工增收創收。1.目前績效考核管理制度的優點：（1）量化考核取向使得目標清晰、科學；（2）能夠結合中國郵政儲蓄銀行 A 分行的經營戰略設置指標及目標值；（3）能夠較好地盤活人力資源，提高員工工作積極性；（4）較好地平衡收入指標及業務規模指標的發展。2.目前績效考核管理制度的不足：（1）考核指標任務目標值設置沒有充分的綜合考慮時間進度及目標進度；（2）各業務條線專職營銷人員考核管理與一級支行對該類人員的管理脫節，不利于經營單位對營銷人員的有效管理；（3）缺乏信貸產品的計價考核辦法；（4）績效考核結果的評估、反饋、運用機制急需建立健全；（5）考核的改革力度偏強，使得小部分員工積極性受到挫傷；（6）崗位職責制尚未建立健全，不利于差異化考核。

第二篇：中國郵政儲蓄銀行

中國郵政儲蓄銀行

1.中國郵政儲蓄銀行概況

中國郵政儲蓄銀行有限責任公司于2007年3月6日成立，承繼原國家郵政局、中國郵政集團公司經營的郵政金融業務及因此而形成的資產和負債，并將繼續從 事原經營范圍和業務許可文件批準的業務。截至2008年7月，中國郵政儲蓄銀行 全國36 家一級分行、312 家二級分行、20089 家支行已全部掛牌成立，郵政儲蓄

銀行正加快轉型和發展，朝著競爭力強的大型商業銀行方向發展。郵政金融業務 是綜合利用郵政網點的基礎設施、人員等資源的基礎上，面向城鄉居民提供的零 售金融業務。

郵政儲蓄銀行確定近幾年的經營目標是：向競爭力強的大型商業銀行發展。目前，市場定位是：完善城鄉金融服務功能，為城市社區和廣大農村地區居民提 供基礎金融服務，與其他商業銀行形成互補關系，支持社會主義新農村建設。郵政儲蓄銀行確定未來的總體目標是：依托郵政網絡，確立服務城鄉大眾、支持“三農”的零售銀行定位，走低成本、差異化特色經營之路，以資本節約型業務

為基礎，不斷加強風險管理，努力將郵政儲蓄銀行建成國內網絡強大、客戶眾多、資產優良、資本充足、特色鮮明、競爭力強的大型商業銀行。

2.信息化建設情況

1993 年底開始實施全國郵政儲蓄計算機聯網技術改造工程（又稱“綠卡工 程”）。目前，郵政儲蓄銀行已建成了全國覆蓋面最廣的個人金融服務網絡。截至 2007年底，郵政儲蓄營業網點達3.6萬個，匯兌營業網點4.5萬個，國際匯款營業 網點2 萬個，ATM機超過1萬臺。其中，58%的儲蓄網點和66%的匯兌網點分布 在農村地區，成為溝通城鄉居民個人結算的主渠道之一。截至2008年8月末，郵 政儲蓄存款余額為19820 億元，是中國第5 大存款機構；郵政綠卡發卡量達2 億 張，為中國第3 大發卡銀行機構。

近年來郵政匯兌業務發展平穩，每年開發匯票2.2 億張左右，收匯款額2700 多億元。國內郵政匯兌業務品種主要有普通匯款、電報匯款、入賬匯款、禮儀匯 款等。目前正在積極依托信息技術開發電子匯款、網上匯款等業務。開通了與美 PDF 文件使用 “FinePrint pdfFactory Pro” 試用版本創建.cn 103

國、日本、芬蘭、瑞士、意大利、比利時、巴西、韓國、泰國、新加坡、馬來西 亞、西班牙、法國、奧地利、丹麥、南斯拉夫、秘魯、羅馬尼亞、越南、哈薩克 斯坦、香港、國寶銀行、巴基斯坦等23 個國家、地區或機構的匯票互換業務。全

國31 個省（市、區）的236 個通匯局都開辦了此項業務。

近兩年代理業務發展力度加大。目前代理業務品種主要有代理保險、代理國 債、代收代付（如代發工資、代發養老金、代收電話費）等。全國31 各省（市、區）均簽訂了保險兼業代理協議。目前開辦的其他中間業務還有如下幾類。代理 業務：彩票、長城卡；代收業務：移動電話費、固定電話費、尋呼費、發行費、學費、書費、交通罰款、菜金、牛奶費、農電費、旅游費、水費、電費、煤氣費、有線電視費、Internet 通訊費、物業費、衛生費；代發業務：養老金、工資、下崗

職工解困金、失業救濟金、醫療保險金；其他業務：郵政儲蓄IC 卡，消費卡、電話卡；與中國聯通合辦營業點；代付電話亭酬金；代售：尋呼機、Internet 上網

卡、企業債券；代繳稅金。

面對全國龐大的運營體系，亟需解決的就是財務核算、數據處理與管理難題，良好的財務管控是郵政儲蓄銀行穩健、快速經營與發展的重要基石。2008 年4 月18

日，中國郵政儲蓄銀行建立了體系先進、數據集中、監管完善的管理信息系統。郵政儲蓄的經營范圍已由初期的人民幣儲蓄和匯兌業務，發展成本外幣負債類業 務、代理類中間業務和以債券投資、協議存款、小額貸款為主的資產類業務，并 已獲準經營《商業銀行法》規定的所有業務。郵政金融部門目前正在努力推動業 務的多元化發展，力爭在加入WTO 之后的零售金融市場上占據一定的主導地位。

第三篇：中國郵政儲蓄銀行

中國郵政儲蓄銀行

——中國郵政儲蓄銀行轉制五年發展紀實

她是一家經過五年轉型發展的大型零售商業銀行——2007年3月20日，根據國務院金融體制改革的總體安排，中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱郵儲銀行）在改革傳統郵政儲蓄管理體制的基礎上在北京揭牌成立。轉制以來，郵儲銀行已然走過五年。

她的前身是國人熟悉且有近百年歷史的儲蓄機構——1918年，《郵政儲金條例》頒布；1919年，中國郵政儲蓄銀行的前身郵政儲金局成立，開辦郵政儲金業務，至今已有近百年的歷史。

轉制五年來，郵儲銀行朝著建設一流的大型現代零售商業銀行的目標邁進，實現了改革順利推進，業務快速發展，管理持續提高，效益大幅提升，服務能力不斷增強的良好工作局面，初步走出了一條適合自身特色的發展道路。

中國郵政集團公司總經理、中國郵政儲蓄銀行董事長李國華表示：“中國郵政儲蓄銀行自2007年轉制之初，就確立了服務‘三農’、服務中小企業、服務社區的大型零售商業銀行定位。今后，郵儲銀行將一如既往，認真落實中央精神，踐行金融業服務實體經濟發展的要求，為進一步改進金融服務環境、促進國民經濟增長、推動城鄉經濟統籌協調發展和增加社會就業作出更大貢獻。”

傳承百年郵儲歷史 致力普惠金融服務

1918年，舊中國中央政府頒布了《郵政儲金條例》。1919年，《郵政儲金條例實施細則》公布，同年7月1日，郵政儲金局成立，在北京、天津、太原、開封、濟南、漢口、南京、上海、安慶、南昌、杭州等11個城市率先開辦郵政儲金業務。1930年，郵政儲金匯業總局在上海成立。新中國成立初期，人民郵政接管了原郵政儲金匯業局，在中國人民銀行統一指導下進行工作。1986年，不少“老郵儲”都清楚地記得，這一年郵政儲蓄重新打開大門，欣喜與艱辛，歷歷在目。2007年，根據國務院金融體制改革的總體安排，中國郵政儲蓄銀行在改革原有郵政儲蓄管理體制的基礎上在北京揭牌成立。2012年1月21日，經國務院同意，中國郵政儲蓄銀行有限責任公司正式整體變更為中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。

中國郵政儲蓄銀行副行長呂家進表示：“中國郵政儲蓄銀行沿襲百年郵政金融服務歷史，走過五年轉型發展歷程，堅持服務‘三農’、服務中小企業、服務社區的市場定位，全力打造38000個網點的一流大型零售商業銀行，致力于讓金融服務‘普之城鄉，惠之于民’。”

據介紹，郵儲銀行擁有38000個網點，且70%以上分布在農村地區，有著實踐普惠金融的天然優勢。在國家統籌城鄉發展、加強宏觀調控的背景下，郵儲銀行積極彌補金融服務空白點，在山區、村鎮、少數民族聚居區等地采取設置固定金融服務網點、便民服務點、流動服務站和布放POS機等方式，為當地群眾提供優質、便捷、高效、均等的金融服務；圍繞“送金融知識進社區”系列活動，積極向全社會普及金融知識，通過在社區及農村地區開辦金融知識講座、發放金融書籍資料、舉辦知識問答等形式，普及真假貨幣識別、理財投資、銀行服務等金融基礎知識；不斷完善農村儲蓄、匯兌、銀行卡、代理保險、代理國債等金融服務，積極細化“新農保”等經辦業務，因地制宜開展業務創新；在做好愛心捐贈等慈善事業的同時，積極探索可持續的金融扶貧模式，探尋金融扶貧與商業化經營的結合點，不斷推動貧困地區金融產品和服務方式創新，加大民生服務力度等。

與此同時，郵儲銀行大力支持實體經濟發展，特別是在服務“三農”、服務小微企業方面作出了積極貢獻。郵儲銀行開發了小額貸款、個人商務貸款、小企業貸款三種產品，設計了額度循環支用的貸款使用模式和靈活的還款方式，最大限度地幫助農戶、商戶、小企業節省利息開支，降低融資成本，有效滿足了其對資金需求“短、小、頻、急”的特點。2010年，郵儲銀行與德國技術合作公司（GTZ）合作的“小額信貸和零售銀行業務項目”榮獲“GTZ國際合作項目最高成就獎”。從2008年起，郵儲銀行通過開展“一行一品”工程，從農戶、商戶、小企業特點出發，因地制宜地進行了多種形式的區域性產品創新，陸續開辦了林權抵押貸款、漁船抵押貸款、冷庫抵押貸款、煙農小額貸款、“糧農寶”小額貸款等，有效完善了金融服務產品體系，服務范圍進一步擴大。

為進一步提高小微企業金融服務能力，2011年，郵儲銀行在業務拓展方面，由以前的“點”式轉變為“鏈”式開發，啟動了“一行一式”工程，加強商業模式開發，圍繞核心產業鏈條開發服務小微企業信貸產品。例如，目前郵儲銀行已推出經營性車輛按揭貸款，先后與三一重工、廈門重工、中國重汽、中聯重科、河南宇通等核心企業分別簽署合作協議或建立戰略合作關系，并圍繞核心企業，開展了小企業保理等業務。截至今年8月底，郵儲銀行支持“三農”、服務小微企業貸款累計投放超過1000萬筆、金額超過1萬億元，惠及農戶、商戶、小企業600多萬戶。

貼近百姓實際需求 打造郵儲銀行品牌

一個品牌就是一個承諾。品牌是刻在顧客腦海中的聯想。在這個品牌的年代，品牌的聯想越強烈，品牌的力量就越強大。轉制五年來，品牌理念貫穿于郵儲銀行全行上下，品牌行動接二連三，大型零售商業銀行的承諾擲地有聲。隨著專業服務能力的大力提升，隨著貼近百姓實際需求的服務和產品不斷推出，郵儲銀行“普之城鄉，惠之于民”的品牌形象清晰可見。經過不懈的努力，郵儲銀行業務產品不斷豐富，除開辦傳統的儲蓄、國內匯兌、國際匯款、銀行卡業務、代收代付等基礎金融服務外，還相繼開辦了小額貸款、商務貸款、住房貸款、信用卡、理財、網購支付、結售匯、多幣種外幣存款等服務個人客戶的新業務以及公司存款、結算、票據貼現、債券投資、資產托管、小企業貸款、公司流動貸款、固定資產貸款、項目貸款、貿易結算等服務公司客戶的業務，成為我國金融服務領域的一支重要力量；服務對象不斷拓寬，從個人客戶向公司客戶延伸，隨著公司外匯業務系統上線，郵儲銀行對公業務實現了本外幣一體化，致力為社會公眾提供全面的商業銀行服務；服務渠道不斷豐富，從提供網點柜臺服務和ATM服務，拓展到提供95580電話銀行、網上銀行、手機銀行、電視銀行等服務，讓客戶無論何時何地都能盡享貼心便捷的金融服務。

五年來，郵儲銀行推出的“好借好還”小額貸款、個人商務貸款、小企業貸款，“創富”、“天富”、“財富”、“郵銀財富御享”、“金蘋果”五大人民幣理財產品，“佳信家美”個人消費貸款，電視銀行、手機銀行等電子服務渠道，綠卡通卡、福農卡、信用卡等卡業務，“儲匯聚財”外幣理財和外幣協議儲蓄產品，創富大賽等服務“三農”、小微企業的活動，均獲得了社會的廣泛贊譽。

以創富大賽為例，郵儲銀行自2010年在廣東試點，連續三年舉辦創富大賽活動，既為創業人員提供融資支持，又為企業提供市場信息和創業經驗。大賽面向小微企業主征集創富方案，通過報名、初選、初賽、決賽等環節，最終選拔出各項優勝選手。參賽選手均有機會獲得融資支持，優勝者還將獲得相應獎勵。此外，各賽區還分別開展了創富論壇、幸福創富下鄉行、“創富寶典”免費發放、創富考察、創富巡展等配套活動。

據統計，在2010年廣東“百姓創富大賽”中，郵儲銀行廣東省分行對于報名參賽的選手總共發放了800戶、共6000萬元的貸款。2011年，郵儲銀行推廣創富大賽活動，吸引了近10萬人咨詢報名，郵儲銀行創富大賽微博粉絲則突破13萬人。在2011年創富大賽期間，郵儲銀行共為約146萬家中小微企業提供貸款1652億元。今年的郵儲銀行創富大賽活動已啟幕，在15家分行開展，優勝者將有機會獲得最高2000萬元人民幣的融資支持，而符合放貸條件的落選者也有融資機會。目前，活動正在有序推進之中。

所有的這些，無不在豐富郵儲銀行的品牌內涵，無不在為郵儲銀行的品牌注入持續的感召力。所有的這些，也必將令郵儲銀行“普之城鄉，惠之于民”的品牌廣為傳播，更加深入人心。

強化管理提升能力 練好內功做強做優

從單一儲匯業務到全功能商業銀行業務，從以收入為中心到以利潤為中心，從以產品為中心到以客戶為中心……五年來，經過國際金融危機錘煉，經過國內各種經濟調控，郵儲銀行在接受各種考驗中讓自身強大起來，學習、風控、創新、科技、合作五大能力得到了顯著提升。

學習能力。五年來，郵儲銀行集中培訓員工超過300萬人次，這樣的學習力度還不包括各級機構的自學。從建行之初的上什么產品培訓什么內容，到現在全行自覺對接國際先進的銀行企業管理理念，將培訓系統化、科學化、常態化，彰顯郵儲銀行在學習認知上的提高。僅2010年和2011年，郵儲銀行就舉辦各類集中培訓班6萬多期，培訓人員近200萬人次。而持續推進資格認證和持證上崗體系建設是郵儲銀行推動創建學習型企業的另一重要舉措。截至2011年底，共計18.4萬人次通過銀行從業資格考試，5.3萬人獲得保險從業資格，3.06萬名信貸人員通過行內崗位資格培訓獲得證書。一系列培訓和活動的開展有效增強了員工遵章守紀、依法合規的意識，使全行上下形成了一個相互學習、相互借鑒的良好局面。風控能力。經營銀行就是經營風險，郵儲銀行在成立之初就反復強調。從真刀真槍的運營中，郵儲人漸漸發現，在“三道防線”聯合防控體系、人防技防物防的三位一體案件防范機制及科技防控等風險管控面前，自身是其中必不可少的一環。“合規管理年”活動、“業務行為規范年”活動、“內控和案防制度執行年”活動等相繼開展將這些機制所蘊含的風險管控之力傳導至各條線和各層面，讓風險意識在各級郵儲人心中開始生根，大家從之前的對風險概念模糊到現在人人言必談風險，從之前的一門心思發展業務到現在堅持業務發展合規先行。風險管控正逐漸從大家口中深入到腦中，最終落實到每位員工的自覺行動中。

科技能力。科技是保障，更是助推器。據不完全統計，郵儲銀行目前有超過160種業務、4.6萬億元資產、5.5億客戶和38000個網點。龐大的數據需要一個強大的計算機信息系統支撐。起步于1994年的郵政金融信息化建設，自2007年以來不斷加速，先后實施了電子匯兌、郵政儲蓄、兩網互通、客戶管理、公司業務、中間業務平臺、儲蓄邏輯大集中系統等重大工程。目前已建成1個全國信息中心、31個省級信息中心和一個同城災備中心，在線運行的系統涵蓋業務處理、營銷渠道、決策支撐、風險管控、基礎設施五大類。18年的辛勤建設讓郵政金融網絡平臺日趨完善、業務領域不斷拓展、應用系統不斷豐富、經營管理信息系統初步建立、運行維護質量不斷提高、IT治理架構逐步健全。

創新能力。將企業定位、社會責任與可持續發展無縫對接，是郵儲銀行轉制五年來不懈的追求。目前，創新已經深入到郵儲銀行的各個領域。根據自身的特點和國外先進的信貸技術，郵儲銀行開創性地開發出了小額信貸技術。而以此為基礎開發的微貸技術為支持小微企業發展更是提供了有力的保障。針對小微企業融資難、融資貴、缺少抵押物、財務信息不健全等難點，郵儲銀行通過“五法”、“5P”等技術，來準確獲取其財務經營信息及風險點，通過聯保、擔保等形式或拓寬抵押物范圍等手段使企業更容易獲得貸款，以利其發展。除此之外，我們欣喜地看到，創新已經深入到郵儲銀行轉型的各個領域：公司業務從發展思路、產品、服務等多方面進行創新，公司存款、現金管理、票據業務、供應鏈金融等產品相繼推出，目前公司存款超5000億元，現金管理客戶累計交易金額破1萬億元；風險管控，建立健全集中統一的風險管理體系；創富大賽，為小微企業提供展示、交流、學習和融資支持平臺；電視銀行，抓住“三網融合”機遇，實現了電視網絡與銀行網絡的有機結合等等。

合作能力。作為當今企業生態的核心要素，合作力的強弱已經成為影響企業競爭力提升的重要一環。郵儲銀行的成立，打破了只存不貸的業務模式，銀行業務相繼而來，為業務間的聯動提供了可能，交叉營銷、上下聯動營銷、橫向組合的團隊營銷等，務實的合作推動了業務的快速發展，業務間彼此借力助推的是整體業績的上揚。基礎建設中的合力不斷夯實著郵儲銀行自身的實力，對外開展的多樣合作，則讓郵儲銀行有了如虎添翼的感覺。據了解，為更好承擔服務“三農”的社會責任，郵儲銀行與社保部門合作，在25個省（區、市）的497個市、縣參與到“新農保”金融服務工作中，服務了約1/3的國家“新農保”試點縣； 與當地人行合作，設立銀行卡助農取款服務點近6萬個，累計交易筆數210萬筆，交易金額4.85億元；與政府、媒體合作，連續三年開展創富大賽活動，助力小微企業解決融資難題，為小微企業主創富傳經送寶。可以說，合作效果已經顯現，合作能力正在提升。轉制五年碩果累累 闊步未來力求新高

五年光陰，轉瞬即逝；五年磨礪，成就奇跡。轉制五年來，郵儲銀行根據內外部環境的變化和自身特點，審時度勢，始終堅持一切從實際出發，及時制定應對策略，調整發展戰略，自覺按照科學發展觀的要求，提高決策的科學性和準確性，引領業務不斷發展壯大，實現了穩健經營發展。

五年來，郵儲銀行已經牢固樹立起“以客戶為中心”的服務理念。目前，郵儲銀行擁有本外幣賬戶數逾10億戶、綠卡賬戶數近5億戶；擁有超過160種豐富多樣的金融產品和服務；擁有ATM總量已經超過3.7萬臺，個人網銀客戶超過3700萬戶，電話銀行累計注冊客戶超過4500萬戶，而電視銀行、手機銀行相繼推廣上線，加上早已遍布全國的38000家物理網點，一個方便、快捷、覆蓋面廣、縱橫交錯的多元化郵儲銀行網絡已全面建成，為廣大客戶提供本外幣一體化的優質服務。

五年來，郵儲銀行已經牢固樹立起“合規”、“安全”的管理運營理念。各級機構在有效提升規范經營意識的基礎上，堅持以風險導向審計為指引，注重揭示基礎管理和新業務發展過程中產生的新風險、新問題，在嚴控網點操作風險的同時，切實提高審計工作的深度和廣度，范圍覆蓋了個人信貸、公司信貸、財務、工程建設等銀行所有領域。目前，銀行信貸資產總體保持良好，優于銀行同業水平。而郵政金融計算機系統運行質量繼續穩步提高，2011年的跨行交易成功率更是達到99.76%，在15家全國性商業銀行中排名第一。五年來，郵儲銀行已經牢固樹立起穩健經營的理念，加大業務調整力度，加快發展方式轉變步伐，實現了傳統金融業務和銀行新業務齊頭并進、協調發展的良好局面，各項業務保持了快速增長勢頭，直接帶動效益顯著增長，贏利能力大幅提升。截至今年8月底，郵儲銀行資產總規模超過4.6萬億元，居全國銀行業第六位，是銀行成立時的兩倍多，資產質量良好，多層級利潤中心格局已經初步形成，可持續贏利能力進一步增強。

過去的五年，郵儲銀行自覺承擔和履行社會責任，積極支持國家和地方經濟建設，以及自身穩健、快速發展取得的成績獲得了政府領導及社會各界的高度肯定。2011年7月2日，中共中央政治局委員、國務院副總理王岐山冒雨來到郵儲銀行河北省石家莊市裕華東路支行視察指導工作。王岐山來到營業大廳柜臺前，向工作人員詳細詢問該行的存貸款規模及結構、網點設置、服務能力、員工考核等情況，并和信貸人員親切交談，詢問他們的學習、生活和工作情況。在小企業貸款和小額貸款營業區，他與正在辦理業務的客戶親切交談，了解小企業的貸款需求以及企業客戶在郵儲銀行辦理業務的感受。王岐山要求，郵儲銀行進一步做好小企業金融服務工作，以優質服務發展業務、贏得客戶，繼續通過開辦小額貸款和小企業貸款服務項目等方式，不斷加大服務小企業力度。

過去的五年，郵儲銀行以自身過硬的業績榮膺多個獎項。例如：2011年，郵儲銀行在中國國際金融展上，同時斬獲“最佳服務獎”和“優秀中小企業金融服務獎”兩項大獎；在《經濟日報》主辦的“2011中國自主創新年會”上，被評為“2011中國最具成長力創新型企業”；在《金融時報》主辦的“金龍獎”中榮獲“最具成長潛力銀行”；在《21世紀經濟報道》組織的“2011年亞洲銀行競爭力排名”評選活動中，榮獲“2011年?中資銀行品牌建設獎”等。2012年，中國銀行業協會為郵儲銀行頒發了“社會責任最佳民生金獎”，授予黑龍江漠河縣支行、西藏日喀則薩嘎縣營業所“最佳社會責任特殊貢獻網點獎”，將吉林延吉市公園路支行、四川都江堰支行評為全國銀行業“百佳示范網點”。

一切的肯定和榮譽都將化為郵儲銀行繼續進步的動力。如今，郵儲銀行正在按照中國郵政集團公司總經理、中國郵政儲蓄銀行董事長李國華提出的“深化改革，創新發展，轉變方式，整合資源，科學管控，構建和諧”的24字方針穩中求進；正在打造普惠金融品牌的實踐中不斷探索和完善具有自身特色的發展道路；正在為建設資本充足、管理先進、風險可控、品牌卓越、受人尊敬的一流大型現代零售商業銀行而努力前行。

第四篇：中國郵政儲蓄銀行信用卡推薦申請管理

中國郵政儲蓄銀行信用卡推薦申請管理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為增強郵儲銀行信用卡業務市場競爭能力，向資信良好的個人優質客戶提供優先、優惠的信用卡服務，在加強信用卡審批、授信、風險識別和防范能力的同時，根據中國人民銀行《銀行卡業務管理辦法》及其他相關規定，特制定本辦法。

第二條 本辦法所指推薦申請，是指針對欲申請郵儲信用卡且對額度有特殊需求的我行現有優質客戶，各省（區、市、計劃單列市）分行可采取擇優推薦的方式進行申請。更多銀行最新信用卡使用知識，請看作者名字就可以找到我了?? 第二章 推薦申請目標客戶

第三條 對滿足下列條件且申請郵儲信用卡時對額度有特殊需求的郵儲銀行現有優質客戶，可辦理推薦申請：

（一）副科級（含享受副科級待遇或同等職級）以上國家機關公務員或事業單位人員。

（二）大型國有企業負責人或部門領導，以壟斷行業、上市公司為優先。

（三）個人VIP客戶，須滿足以下任一條件：

1.中小商戶、個體戶或自由職業者等無固定職業人員，且在我行開立結算賬戶時間大于2年（含）或開立對公賬戶時間大于1年（含）。

2.除1外的其他客戶，且在我行開立有效賬戶時間大于1年（含）。

第三章 一般規定

第四條 辦理推薦申請時，應提供如下資料：

（一）《中國郵政儲蓄銀行信用卡申請推薦表》（以下簡稱《推薦表》，見附件1）

（二）《中國郵政儲蓄銀行信用卡申請表》（以下簡稱《申請表》）

（三）客戶身份證復印件

第五條 《推薦表》應與《申請表》、客戶身份證復印件一并上交，客戶可不再提供工作證明和住所證明。

第六條 相關人員職責：

（一）推廣人員。推廣人員應為郵儲銀行二級支行網點工作人員，具體職責包括： 1.負責推薦申請客戶的篩選、甄別工作。

2.負責推薦申請的受理和確保申請資料填寫規范、真實、完整。3.負責如實填寫《推薦表》，并對推薦申請客戶身份證復印件和《推薦表》中內容的真實性負責。

（二）審核人員。審核人員應為推廣人員所在二級支行行長，具體職責包括： 1.審核推薦申請客戶資質是否符合要求。2.審核《推薦表》的真實性和完整性，檢查推薦申請客戶身份證原件和復印件確為本人所有。3.對審核無誤的《推薦表》進行簽字確認。

（三）復核人員。復核人員應為二級支行上級管理機構個人業務部（或綜合業務部）負責人。具體職責包括：

1.對推薦申請客戶資質進行復核。2.審核《推薦表》的真實性和完整性。3.檢查《推薦表》上相關章戳是否齊全。4.對審核無誤的《推薦表》進行簽字確認。

更多銀行最新信用卡使用知識，請看作者名字就可以找到我了?? 第七條 推薦申請流程。

（一）客戶篩選。推廣人員根據需要對滿足上述第三條規定的客戶進行推薦申請。推薦申請應主要針對推廣人員熟悉的且與我行存在往來關系的高端優質客戶。

（二）業務受理。推廣人員檢查客戶申請資料填寫是否真實完整，如實填寫《推薦表》并簽字，報二級支行行長審核。

（三）申請審核。二級支行行長在3個工作日內對推廣人員遞交的推薦申請資料的真實性和完整性進行審核，對符合條件的簽字確認。

四）材料上交。對符合條件的推薦申請及申請材料進件單獨包裝，與網點散件一并上交上級機構。

（五）申請復核。上級機構收到網點進件，散件遵照《中國郵政儲蓄銀行信用卡進件管理辦法》處理；推薦申請進件交由相關復核人員在5個工作日內進行再次審核，并對符合條件的在《推薦表》上簽字確認。

（六）材料郵寄。對符合條件的推薦申請進件單獨包裝，與散件進件一并寄送信用卡中心。第八條 信用卡申請表中推廣人員與《推薦表》中推廣人員應為同一人。第九條 《推薦表》中推廣人員、審核人員和復核人員不得為同一人。

第四章 推薦客戶審批授信及管理

第十條 出現下列情況，推薦單位有責任協助信用卡中心進行補件處理：

（一）《推薦表》信息不全：推薦單位應組織重新填寫并及時上交新《推薦表》。

（二）申請人身份證件無法驗證：推薦單位應通知被推薦客戶提供戶口本復印件或戶籍所在地公安機關出具的加蓋戶籍證明章的身份證明材料原件。

（三）申請人工作單位無法驗證：推薦機構應補充提供加蓋推薦機構公章的申請人資質證明，說明申請人工作情況、與我行關系情況和推薦原因等內容。上述補件應在20天內寄送至信用卡中心，補件送達之前不予審批。第十一條 對推薦申請客戶，信用卡中心將結合客戶資信情況在分行建議額度基礎上審批授信，最高授信額度不超過該產品額度上限。

第十二條 出現下列任一情況，信用卡中心將拒絕客戶申請：

（一）黑名單客戶。

（二）信用記錄嚴重不良。

（三）第十條中補件資料未在規定時間內寄送至信用卡中心。

第十三條 當被推薦客戶出現逾期時，對逾期2期（含）以下的客戶，推薦機構應協助催收人員進行還款提醒。

第十四條 信用卡中心定期對被推薦客戶資質進行抽查，若發現《推薦表》中存在虛報信息，將根據情節嚴重程度采取相應措施，包括但不限于停止相應支行的推薦申請資格。

第十五條 因故意偽造推薦信息獲得批準授信而引發的損失，根據損失嚴重程度追究相關推薦單位及人員的責任。

第五章 附則

第十六條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行制定、修改和解釋。第十七條 本辦法自頒布之日起施行。

中國郵政儲蓄銀行信用卡團辦推廣管理辦法（試行）

第一章 總則

第十八條 為充分挖掘郵儲銀行客戶資源，保證在加強信用卡風險識別和防范能力的同時向優質客戶群提供良好的信用卡服務，增強郵儲銀行信用卡業務競爭能力，根據中國人民銀行《銀行卡業務管理辦法》及其它相關規定，特制定本辦法。

第十九條 本辦法所稱團辦，是指各省（區、市、計劃單列市分行，下同）分行對符合條件的企/事業機構、公司（或客戶群，下同）中適合發行郵儲信用卡的目標客戶采取批量進件方式進行申請的信用卡推廣方式。

第二章 團辦目標客戶 第二十條 團辦單位類型：

（一）縣級（含）以上黨、政機關。

（二）縣級（含）以上黨、政機關所屬全額撥款或差額撥款的事業單位（自收自支類單位除外）。

（三）企業銷售收入3,000萬元人民幣（含）以上，資產總額4,000萬元以上且企業員工數300人（含）以上的大中型國有企業或上市公司，包含壟斷行業的縣級及以上分支機構。

（四）注冊資本金500萬元（含）以上，企業員工數50人（含）以上，在我行連續代發工資時間超過2年（含），戶均代發額大于600元/月（含）的小企業。第二十一條 禁止推廣類型

（一）地下錢莊、賭博、“三陪”公關、非法傳銷、私人保鏢、無證攤販、毒品、軍火、犯罪團伙、非法貸款代辦公司、非法信用卡代辦公司。

（二）酒吧、夜總會、美容美發、按摩沐足、歌舞廳等娛樂場所。

（三）從事服裝加工、玩具加工等勞動密集型加工企業和礦山開采、易燃、易爆危險品生產的企業。

（四）從事廣告、公關、旅游、咨詢、網絡等服務類企業。第二十二條 團辦目標人群：

（一）黨、政機關，事業單位正式在編人員。

（二）大中型國有企業或上市公司正式員工（或合同簽訂時限在3年以上的勞務工）。

（三）小企業的企業負責人及部門負責人。

（四）對我行代發工資企業，申請人應為該企業在我行最近三個月代發工資名單中的員工。第三章 一般規定

第二十三條 團辦時，應提交如下申請資料：

（四）《中國郵政儲蓄銀行信用卡團辦項目說明表》（以下簡稱《說明表》，見附件1）；

（五）《中國郵政儲蓄銀行信用卡團辦申請人信息表》（以下簡稱《信息表》）；

若為小企業或我行代發工資企業，還應提供小企業工商營業執照復印件或我行代發工資企業代發協議復印件。

（六）《中國郵政儲蓄銀行信用卡申請表》（以下簡稱《申請表》）；

（七）申請人身份證復印件。

第二十四條 相關人員職責：

（一）推廣人員。推廣人員應為郵儲銀行二級支行工作人員，具體職責包括： 1.負責團辦企業和團辦申請人資質的篩選、審核工作。2.負責團辦受理，檢查申請資料填寫規范、真實、完整，《申請表》根據《信息表》中名單順序排放，并用打碼機在申請表右上角空白處打上相同序號。3.負責如實填寫《說明表》并簽字。

4.對《說明表》和《信息表》及其他上報材料的真實性和完整性負責。

（二）審核人員。審核人員應為推廣人員所在二級支行行長，具體職責包括：

1.審核團辦企業和團辦申請人資質。

2.確定《申請表》根據《信息表》中名單順序排放。

3.審核《說明表》和《信息表》的真實性和完整性，對審核無誤的《說明表》進行簽字確認。4.對《說明表》和《信息表》中內容的真實性和完整性負責。5.協助信用卡中心進行其他后續處理。

（三）復核人員。復核人員應為二級支行上級管理機構個人業務部（或綜合業務部）負責人。具體職責包括：

1.審核團辦企業和團辦申請人資質。

2.確定《申請表》根據《信息表》中名單順序排放。

2.審核《說明表》和《信息表》的真實性和完整性,對審核無誤的《說明表》進行簽字確認。3.對《說明表》和《信息表》的真實性和完整性負把關責任。4.協助信用卡中心進行其他后續處理。

第二十五條 團辦流程。

（一）目標客戶篩選。推廣人員根據第三、第四和第五條的規定選擇目標客戶群，并依照客戶意愿篩選出申請客戶。

（二）業務受理。

1.申請人填寫《申請表》。

2.推廣人員對企業資質和申請人進行實地驗證，如實填寫《說明表》 并簽字。

3.推廣人員核實申請確為本人意愿申請，檢查申請資料填寫規范、真 實、完整，確保《信息表》章戳齊備。

4.推廣人員用打碼機在《申請表》右上角空白處打上與《信息表》中 順序號相同的序號，并將申請表依序排列。5.將團辦申請資料統一報二級支行行長審核。

（三）團辦審核

1.二級支行行長在3個工作日內對推廣人員遞交的團辦資料的規范性、真實性和完整性進行審核并簽字。

2.團辦進件單獨包裝，與網點散件一并上交上級機構。

（四）申請復核。

1.上級機構收到網點進件，散件遵照《中國郵政儲蓄銀行信用卡進件

管理辦法》處理；團辦進件交由相關復核人員在5個工作日內進行再次審核并在《說明表》中簽字確認。

2.團辦進件單獨打包，與散件進件一并寄送至信用卡中心。

第二十六條 團辦申請表中推廣人員與《說明表》中推廣人員應為同一人。第二十七條 《說明表》中推廣人員、審核人員和復核人員不得為同一人。第二十八條 同一機構單批團辦申請件數量不得低于5件。第二十九條 出現下列情況，推廣機構有責任協助信用卡中心進行如下處 理：

（一）團辦資料不全。推廣機構應組織重新填寫并及時上交資料完整的團辦資料

（二）申請人身份證件無法驗證。推廣機構應通知客戶提供戶口本復印件或戶籍所在地公安機關出具的加蓋戶籍專用章的身份證明材料原件。

（三）團辦單位無法驗證。推廣機構應補充提供加蓋推廣機構公章的團辦單位資質證明，說明團辦企業情況、與我行關系情況等內容。

上述補件應在20天內寄送至信用卡中心，補件送達之前不予審批。第三十條 對團辦客戶，信用卡中心在綜合考慮客戶所在企業情況、客戶職業情況、在我行資產情況、和我行往來關系情況以及信用狀況的基礎上進行審批授信，最高授信額度不超過該產品額度上限。第三十一條 出現下列任一情況，信用卡中心將拒絕客戶申請：

（一）黑名單客戶。

（二）信用記錄嚴重不良。

（三）第十二條中補件資料未在規定時間內寄送至卡中心。

第三十二條 團辦申請機構應對團辦企業和申請人信息真實性負責，因信息填寫不實或故意偽造而造成的損失根據損失嚴重程度由相應單位承擔相應賠償責任。

更多銀行最新信用卡使用知識，請看作者名字就可以找到我了?? 第四章 附則

第三十三條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行制定、修改和解釋。

第三十四條 本辦法自頒布之日起施行。

第五篇：淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理策略.

內容提要

我國金融業買方市場已初步形成,營銷推廣和服務吸引戰術“并舉”的經濟行為,標志著中國金融業已經步入了“以客戶為中心”的歷史階段。客戶成為金融業至關重要的商業資源,對客戶關系的建立、維持和培育引起了金融業的高度重視。“以產品為中心”向“以客戶為中心”變革,是金融業改革的必由之路。CRM(Customer Relationship Management正是探究客戶關系管理,優化企業與客戶關系的新型管理系統。它要求企業具備全方位的管理視角,將客戶收益率最大化與企業的發展有機、和諧地統一。中國郵政儲蓄已體制改革為中國郵政儲蓄銀行。提供金融服務的種類更加豐富,資產運用的空間得到了拓展。

關鍵詞:客戶關系管理;郵政儲蓄銀行;商業銀行 目錄

一、客戶關系管理的基本理論(1(一客戶關系管理的產生(1(二客戶關系管理的特征(1(三商業銀行實施客戶關系管理的必要性(1(四對客戶關系管理認識上、開發上的誤區(1

二、商業銀行的客戶關系管理(2(一國有商業銀行客戶管理的功能(2(二國有商業銀行客戶管理的意義(2(三花旗銀行實施C R M的成功案例(2

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關系管理的基礎工作(3

(一郵儲銀行簡介(3(二建立客戶關系管理員工隊伍(3(二業務創新與信息科技(3(三服務渠道建設分析(4

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的建議(4(一中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理總體設想(4(二中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理方法(5(三中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的服務品質提高(5(四中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理其他注意要求(5 淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理策略

客戶關系管理是現代管理科學與先進信息技術結合的產物,是企業重新樹立“以客戶為中心”的發展戰略,從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程。它的興起是與需求的拉動、技術的推動、管理理念的更新等三個因素分部開的。在今天的中國金融市場上,信息化在改變著金融競爭的規則,混業與創新在改變著金融服務的形態,而對客戶關系和資源掌控的程度逐漸成為了決定金融企業在金融市場成敗的關鍵因素。

一、客戶關系管理的基本理論

所謂客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產品和服務,與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷,是以客戶為核心 的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

(一客戶關系管理的產生

客戶關系管理起源于20世紀八十年代初提出的“接觸管理”,即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息,至90年代初演變為包括電話服務中心與支援資料分析的“客戶服務中心”,經過近20年的不斷發展,它最終形成一套完整的管理理論體系。

(二客戶關系管理的特征

1.客戶關系管理將企業的客戶作為最重要的企業資源。

2.客戶關系管理是一種新型企業管理機制,通過差異化市場、互動市場、關系市場三種有機結合,實現關系最優化。

3.客戶關系管理是一種管理軟件和技術,利用信息共享和優化流程來有效降低經營成本,充分體現市場營銷和運營活動的相互有機交融。

(三商業銀行實施客戶關系管理的必要性

1.銀行負債業務、資產業務、中間業務三大業務支柱的根基都是客戶;沒有客戶,就沒有銀行;客戶不是上帝,但比上帝還重要;銀行的經營必須是“以客戶為中心”,并讓客戶體會到“中心”的地位。

2.客戶的數量多少和價值大小,決定了一家銀行的生存與發展質量;銀行服務客戶、管理客戶的能力,又決定了客戶的數量多少和價值大小。

3.客戶及其需求是變化的,商業銀行時刻面臨客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶貢獻度等的挑戰,沒有良好的客戶關系管理,就不會有銀行的競爭優勢和好的發展效果。

(四對客戶關系管理認識上、開發上的誤區

認識上,如今國內企業對CRM的認識大多還停留在概念階段,它們對CRM概念的理解還存在著許多誤區。而區分企業是否真正理解了CRM的概念,進而回答企業是否需要引入CRM以及需要什么樣的CRM,要避開誤區。市場經濟的本質是競爭,在知識經濟與市場全球的條件下,市場競爭發展為服務的競爭。外國企業客戶關系管理成功的經驗告訴我們,CRM不僅是一種先進的營銷手段,更重要的是一種先進的營銷管理思想。它是從經營理念、組織架構、客戶戰略、企業流程、信息化規劃、績效等

各個方面對企業改革,它直接影響到了一個企業經營運作。它的核心思想與主要目的是通過這些手段或產品,將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴作為最重要的企業資源,用完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值。我們幾乎囫圇吞棗地照搬了國外公司的客戶關系管理,在對客戶的服務,跟蹤等等一直處于低層次上。由于對CRM認識的先天不足,至今一些大企業對客戶關系管理的認識顯得非常之淺薄。使得這項工作很大程度上沒有人很好地歸納、整理。即便是有人做了一些這方面的工作,也仍然是點點滴滴、零零碎碎,根本無法形成思想體系,更談不上把它提煉成企業的思想。故CRM在市場顯得蒼白無力,有體無魂,起不到應有的作用。

開發上,自己開發客戶關系管理更能夠滿足自身要求,還可以隨時升級、維護,可控性強,能避免上當受騙,但實際上呢?首先,客戶關系管理系統已經涉及到越來越多的學科技術,包括計算機、通信、網絡、管理與行為、多媒體、數據庫、圖形圖像等等,是一個需要綜合各種人才的團隊工程,一個或者幾個普通程序員已經很難做好;其次,單位內部的程序員受行業和職位限制,無法掌握最新的管理理念及其發展趨勢,往往只能對市面上的CRM系統和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆,不能夠真正實現提升管理水平的目的;再次,頻繁調整客戶關系管理系統會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用,延長融合期:最后,開發客戶關系管理系統需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本,不可控因素很多,綜合費用最低也要幾萬元,很多

都要數十萬元,顯然得不償失。因此除了個別特大型企業和敏感性單位,建議普通企業不必自己開發。

二、商業銀行的客戶關系管理

客戶關系管理是國有商業銀行近年來實施的一項重要管理戰略,有效地促進了國有商業銀行的市場銷售能力。客戶關系管理的主要功能是在大量的客戶數據的基礎上進行客戶分析,從而提高商業銀行的客戶服務能力。客戶關系管理已成為國有商業銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進國有商業銀行的長遠發展具有重要的現實意義。

(一國有商業銀行客戶管理功能

國有商業銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業銀行的整體運營能力,主要體現在如下各個方面: 1.客戶關系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態性變化,從而合

理地調整自己的產品設計方案和市場營銷方案。

2.客戶關系管理能夠使銀行對優質客戶提供個性化服務,從而能夠提高優質客戶的保留率。

3.客戶關系管理能夠大幅度地提高國有商業銀行的客戶滿意度。4.客戶關系管理可以增強國有商業銀行的信貸風險防范能力。5.客戶關系管理能夠提高國有商業銀行的產品開發能力。6.客戶關系管理能夠大幅度降低國有銀行的服務成本。

7.客戶關系管理能夠使國有商業銀行充分挖掘客戶的潛在價值。

(二國有商業銀行客戶管理的意義

國有商業銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、外向型企業、大型企業集團、高新技術企業;在個人業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要指那些有比較穩定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關系管理在國有商業銀行的銷售管理中具有重要的現實意義,存在著巨大的價值拓展

空間。客戶關系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業銀行的長遠發展業績。

(三花旗銀行實施CRM的成功案例

花旗銀行不僅以其卓越的聲譽和優質的服務成為世界銀行業當之無愧的領頭羊,而且在全球范圍內投入巨資,有目的地實施和應用CRM系統,且取得了巨大的成功。如花旗臺灣分行就成功導入了CRM系統,并用CRM改造傳統的電話銀行,將電話銀行建成了銀行金融服務的主要渠道,該電話銀行也因此被評選為亞洲最有創意和經營效率的呼叫中心。花旗臺灣銀行在導入CRM方面的成功可以分為三個方面進行分析: 1.企業本身條件來講,花旗認為在導入CRM上,所掌握到最重要的關鍵因素包括高層的承諾、重視客戶的文化以及銷售策略的轉變。

2.系統供貨商特性來講,在CRM導入中,大多仍是采取外包方式,但由于花旗本身的IT部門擁有技術上的強大能力,因此會主導導入進程,在內部想法產生后,主導需求、流程,而CRM廠商則扮演提供支持和國際化想法的角色。因此在選擇供貨商上有幾項考慮重點,但此方面的考慮對于CRM成功與否較無關鍵影響:

3.CRM系統內涵來講,有效益因素和風險因素

主要是系統整合度:與原先的系統若整合度不夠,導入CRM將產生較大障礙。花旗CRM系統與原先的系統己有整合,使得導入的障礙降低,但客戶交易、行為還尚未整合仍不具有完備的整合度。

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關系管理的基礎工作

改革開放三十年來,郵政金融發生了翻天覆地的變化,特別是從郵電分營到郵政儲蓄體制改革的這十年,經歷了以產品為中心,以市場為中心的過程,目前正在向以客戶為中心的服務模式轉變。

(一郵儲銀行簡介

郵政儲蓄自1986年4月1日恢復開辦以來,經過了二十幾年的長足發展,已成為我國金融領域的一支重要力量,為支持國家經濟建設、服務城鄉居民生活做出了重大貢獻。現已建成全國覆蓋城鄉網點面最廣、交易額最多的個人金融服務網絡:擁有儲蓄營業網點3.6萬個,匯兌營業網點4.5萬個,國際匯款營業網點2萬個。其中有近60%的儲蓄網點和近70%的匯兌網點分布在農村地區,成為溝通城鄉居民個人結算的主渠道。

郵政儲蓄注重開發多樣化的金融產品,目前形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業務;以國內、國際匯兌、轉帳業務、銀行卡、代理保險及證券、代收代付等多種形式的中間業務;以及銀行間債券市場業務、大額協議存款、銀團貸款和小額信貸為主渠道的資產業務。

郵政儲蓄銀行由中國郵政集團公司組建,郵政網絡是郵政儲蓄銀行生存和發展的依托。郵政企業和郵政儲蓄銀行將共享改革帶來的機遇和成果,將實現網絡資源共享、產品交叉銷售和業務共同發展,將實現郵政企業和儲蓄銀行的持續、穩定、協調發展,加快推動郵政儲蓄事業實現新的跨越。

(二建立客戶關系管理員工隊伍

為成功地實現客戶關系管理方案,管理者還須對企業業務進行統籌考慮,并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。例如這一隊伍可以包括:一位兼管銷售工作的銷售部門經理、銷售代表、銷售管理人員、IT部門經理、財務人員以及數據庫管理員等。最初,企業還應為這一方案的實現設立一名擁有較強管理能力的項目經理,并讓銷售部門參與此方案的規劃與設計。營銷人員體系包括:前臺,客戶經理,產品經理,行業營銷負責人,后臺服務保障團隊。企業的生存和發展與員工的素質提高緊密相連,為此,將繼續教育培訓工作作為發展的平臺。將國家和行業的有關文件精神和新知識,及時傳達給每一個職工。另一方面根據培訓的針對性與實效性、階梯性相結合的原則,通過建立員工培訓動態學習檔案,使全體員工的職業道德水平、業務技能水平得到提高。目前,加強學習,自覺充電已蔚然成風,為建立行業內全國一流的商業銀行,實現服務一流、業務流程一流、管理水平一流、經濟運行質量一流和隊伍素質一流的目標奠定了基礎。

(三業務創新與信息科技

目前,銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業務系統,如信貸業務系統、會計業務系統甚至稽核業務系統中,分別由不同的機構和不同層次的人員所掌握,因而具有極其分散的特點。

要把這些分散的大量信息集中起來進行有機利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業 務的信息化與網絡化是一個前提條件。要通過對現有各種互相分割、無法共享的系統如賬務處理系統、信貸臺帳系統、市場調查系統等進行有機整合，形成一個統一的信息化系統，可以通過各種轉化方式 對以各種方式存在的信息進行數字化加工，形成數字化、標準化、系統化的信息。1.業務創新 中國郵政儲蓄銀行的最終目標是建成全商業性銀行，逐步開展資產業務、負債業務、中間業務、國際業務和聯行往來業務。由于目前條件還不具備，只能充分依托和發揮郵政的網絡優勢，以零售業 務和中間業務為主，完善城鄉金融服務功能，爭取監管部門批準，辦理零售類信貸業務和公司業務。基于這樣的市場定位，有必要立足長遠，全面研究資產業務、負債業務和中間業務戰略。在當前形勢

下，還要大力開展服務“三農”業務，進一步研究郵政儲蓄銀行服務“三農”的戰略。郵政儲蓄銀行資產 業務是指郵政儲蓄銀行運用其吸收的資金，從事各種信用活動以獲取利潤的行為。郵政儲蓄銀行的資 產是郵政儲蓄銀行獲得收入的主要來源。郵政儲蓄銀行近期已經開辦和爭取開辦的資產業務有：銀團 貸款、小額質押貸款、小額信貸、個人消費信貸、協議存款、債券、信貸資產受讓業務 2.信息化與網絡化 幾年來，我們先后建設了郵政金融信息化系統 23 個，郵政業務及管理計算信息處理系統 24 個。計算機技術覆蓋了整個業務、管理和經營決策三大領域，提高了郵政儲蓄銀行的科技含量和管理水平，有力支撐了業務高速發展，推動了郵政金融的服務水平和綜合實力。2007 年，中國郵政儲蓄“綠卡” 在中國銀聯對全國銀行卡交易成功率評比中排名第一。我們將繼續高度重視信息化、網絡化、標準 化對業務發展的強大推動作用，充分認識信息化水平對提高現代企業尤其是金融行業競爭力的重要作 用，持續加大信息化建設力度，提高信息科技對全行業的支撐力度，堅持“領導掛帥、業務牽頭、技 術支撐、多方配合”的信息化建設方針，新建和優化一系列全國性的大型金融信息化建設項目。

（四）服務渠道建設分析 現在的金融行業競爭已趨白熱化，一個具備方便快捷的網絡、良好的服務功能、舒適的營業環境 的銀行，其競爭力是毋庸置疑的。因此，作為新生的郵儲銀行要想在激烈的市場競爭中站穩腳根，除 了業務上創新之外，如何建設一個完善的渠道已是當務之急。1.加快郵儲銀行實體渠道建設。（1）優化網點布局，重點增加城市網點數量。（2）推進網點的轉型，分類實施網點裝修改造。（3）增加設備的投入，滿足不同市場需求。2.加快郵儲銀行電子渠道建設。（1）完成電話銀行建設，力爭實現多種金融產品的電話營銷和產品服務。拓展客戶享受服務的空 間，讓客戶基本不受時間、不受地點或很少受地點的限制享受到方便的銀行服務。但由于安全等方面 的原因，電話銀行能夠提供的銀行服務和產品比較有限。（2）加快網上銀行建設，盡快滿足公司、基金、綠卡、外匯等業務的網上支付結算需求，實現支 付服務前移。網上銀行有效地整合了各種電子銀行服務渠道，并將提供更多、更豐富的產品與服務，因此網上銀行是今后電子渠道業務發展的主流方向。

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的建議 要想使客戶關系管理在郵儲銀行實施成功，僅具備一些基礎條件是不夠的，還必須從觀念上取得 一些突破，從

總體上來說，要注意以下幾點：

（一）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理總體設想 1.高層領導的支持

高層領導對 CRM 的順利實施非常重要。沒有他的支持前期工作也許會完成，但銀行出現有意義的 改進的可能性很低。當 CRM 涉及到跨業務部門的業務時，為了保證全行范圍的改進，這樣的一個行政 領導的支持是必須的。2.注意業務流程的優化 實施 CRM 第一件事就是去研究銀行現有的服務系統和市場營銷機構，發現現有的流程問題，分析 其原因，找出通過 CRM 后能得到改進的方法。3.分布實施 在項目規劃時，成功實施 CRM 項目通常通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優先級，每次只解決幾個領域。

（二）中國郵政儲蓄銀行客戶管理方法 1.金字塔模型：我們把客戶用一個金子塔模型劃分，可以得出 ABC 分類法，又稱巴雷托分析法，它是根據事物在技術或經濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管 理方式的一種分析方法。由于它把分析的對象分成 A、B、C 三類，所以又稱為 ABC 分析法。其中 A 類 約占 10%～15%,B 類約占 15%～25%，余下為 C 類，其中 A 類為最重要的成熟客戶。具體來講，ABC 客 戶分別是指： A 類客戶：重要的少數，最大成交額、最大發展潛力。重點在于：專人管理、優先處理金融服務 需求。B 類客戶：通常要把對這類客戶的跟蹤工作作為管理的重點，不時地拜訪他們，聽取他們的意見 加以改進。重點在于：建立信譽度。C 類客戶：“瑣碎的多數”，這類各戶量多而價值低。對這類客戶來說，不宜有過多的管理，但 也不能缺少關注。重點在于：尋找“明日之星”培養成 B 類客戶。等外客戶自然推出。2.優質客戶滿意服務：有系統的發展銷售人員的專業的銷售知識和技巧，具備一套循序漸進的銷 售及銷售拜訪的方法，提高訂單成交的機會率。首先在一個競爭的市場中銷售，采用營銷組合輪，了 解銷售時競爭市場中唯一的區分因素及銷售人員的職責，體會客戶是如何做出購買決定的。然后在專 業銷售拜訪的階梯式構成及原理中，把握每步重點。接著拜訪前作客戶資料調研，設計準備清單，明 確拜訪目的。接觸階段中，良好的開始就是成功的一半，掌握“第一印象”，分析該做和不該做準則，建立正面會談氣氛及引起客戶興趣。然后了解如何激勵客戶購買，運用實用的提問技巧獲得客戶信息，創造客戶需求。在

呈現階段中，銷售方案的構成，辨別產品/服務特性和利益的不同。如何根據客戶 “我有什么好處”的心理有效介紹銷售方案，將特性聯系到客戶的利益及需求。建立銷售方案庫。最 后，如何辨別和克服自己和客戶雙方恐慌、不確定和懷疑心理，并運用一系列的完成交易的技巧，積 極打動客戶，獲得訂單或客戶的行動。

（三）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理的服務品質提高 1.成立客戶關系管理領導小組 2.強化網上銀行和 95580 呼叫中心建設 3.對客戶結構進行分類分析，確定重點客戶 4.確定客戶需求，制定差異化服務營銷政策 5.加強客戶經理的配置和管理 6.加強培訓工作，提高員工素質，確保 CRM 的實施

（四）中國郵政儲蓄銀行客戶關系管理其他注意要求 另外在進行大客戶關系管理中，還應該注意以下問題： 1.不以犧牲小客戶的利益為大客戶服務 2.注意時效，減少競爭成本

3.委婉拒絕客戶不合理的要求 總之，以客戶為中心的理念是商業銀行競爭發展到一定程度的必然選擇。實施 CRM，必須補上過 去落下的“功課”——它要求更了解現存和潛在客戶，要求能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要 求能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好 地吸收 CRM 理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。今天，在外資銀行已經 進了家門，幾大競爭對手幾經完成改制，即將輕裝前進的巨大壓力下，適當超前，果斷變革，也許是 該行的唯一出路，該行有著多年來變革創新的經驗，盡快啟動面向客戶關系管理的變革，應能繼續保 持競爭優勢。【參考文獻】 [1] ABC 遠擎管理顧問公司.客戶關系管理深度解析[J].第一版，北京，清華大學出版社，2003.[2] 龔維新.現代金融企業營銷[M].第一版，北京，立信會計出版社，1994.[3] 郭強.我國銀行業信息化與競爭力研究[J].高科技與產業化,2006.[4] 蘇寧.努力推動銀行信息化深入發展[C].中國金融信息化發展論壇(第五屆,2004.[5] 文四立.信息技術支撐銀行業創新發展[C].中國金融信息化發展論壇(第六屆,2006.[6] 嚴明燕,張同健.基于數據調查的國有商業銀行客戶關系管理經驗分析[J].改革與戰略,2009.[7] 雷丁華,張同健.商業銀行業務流程再造的經濟效應研究[J].統計與決策,2008.[8] 蘇虹,張同健.我國商業銀行流程再造體系研究[J].統計與決策,2009.[9] 張同健.中國商業銀行 CRM 實施結構體系經驗性解析[J].長安大學學報,2008.[10] 田同生.客戶關系管理的中國之路[M].機械工業出版社，2001.