第一篇：淺析學(xué)校食堂排隊(duì)現(xiàn)象

淺析學(xué)校食堂排隊(duì)現(xiàn)象

學(xué)號：111054010149

姓名：葉偉鵬

指導(dǎo)老師：吳彤 班級：營銷11-1

關(guān)鍵詞：需求、供給、效用、競爭

摘要：由于食堂與現(xiàn)今商業(yè)因素高等學(xué)校的特殊關(guān)系，使得高校食堂成為利潤頗高的一個(gè)行業(yè)。局限于現(xiàn)在本人知識不足，只能對食堂的一個(gè)細(xì)節(jié)問題做一個(gè)淺析。食堂排隊(duì)現(xiàn)象原因主要有以下兩個(gè)：供不應(yīng)求和寡頭壟斷。

一、供不應(yīng)求是排隊(duì)重要原因之一

（一）供應(yīng)方面的原因：1.由于廣東石油化工學(xué)院的特殊性，人數(shù)與硬件配套比例的嚴(yán)重失調(diào)，導(dǎo)致供不應(yīng)求的現(xiàn)象一直存在，時(shí)常看到很多消費(fèi)者晚下課而只能被迫選擇單一的菜種，即使排隊(duì)也不得已而為之。學(xué)校已知的食堂有4個(gè)，而又以一飯?zhí)米畲螅鶕?jù)食堂的座位量和開放窗口的情況，在半飽和的容量下尚且不能完成正常的供應(yīng)，更何況是飽和的情況，在此還不包括考慮食堂飲食質(zhì)量的問題。所以大部分消費(fèi)者不得不在漫長的等待中排成長長的隊(duì)伍，使得食堂人滿為患，“等飯者”與“端飯者”往往摩肩接蹤。2.中國特色的市場經(jīng)濟(jì)體制下的大學(xué)加入了新的商業(yè)因素，所以利潤也擺在了承包者的面前，所以，生產(chǎn)者會從利潤出發(fā)盡量避免食物有剩余，而晚到者（由于課程時(shí)間與食堂時(shí)間的不協(xié)調(diào)，大部分為剛下課的學(xué)生）只能選擇次一等的消費(fèi)。

（二）需求方面的原因：廣東石油化工學(xué)院總?cè)藬?shù)達(dá)到1.8萬人，無可臵疑這是個(gè)巨大的消費(fèi)市場，這表示其中有著同樣巨大的日常飲食需求，而學(xué)校占地只有600多畝的，注定食堂的數(shù)量和容量都無法達(dá)到要求以供給如此多的需求，而現(xiàn)實(shí)也是如此，所有食堂的總量和容量不能滿足校內(nèi)學(xué)生的一半，所以需求旺盛形成賣方市場，消費(fèi)者只能是爭搶資源，而在大學(xué)的食堂只能通過排隊(duì)的方法以求達(dá)到基本的生存需要。

二、某些窗口因?yàn)樾в脝栴}而排起了長隊(duì)

由于每個(gè)人的偏好不同，因此每一種菜對不同的人所產(chǎn)生的效用也是不同的。一些人比較多的窗口，某些個(gè)窗口的菜可以給學(xué)生帶來更大的效用，所以學(xué)生就寧愿排長點(diǎn)的隊(duì)去打這個(gè)菜。在某些窗口，比如北方面食窗口，會經(jīng)常見到它的隊(duì)伍比一般的窗口要長得多，除了窗口少的原因之外，它的效用也不可忽視。所以就造成北方面食的窗口前面的隊(duì)伍要比其他窗口的要長得多。

三、寡頭壟斷使得消費(fèi)者不得不排隊(duì)

（一）商家方面的原因： 1..在學(xué)院范圍內(nèi)，食堂處于壟斷地位。經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“壟斷”指的是“唯一的賣者在一個(gè)或多個(gè)市場，通過一個(gè)或多個(gè)階段，面對競爭性的消費(fèi)者能夠隨意調(diào)節(jié)價(jià)格與產(chǎn)量（不能同時(shí)調(diào)節(jié)）”。形成壟斷的條件有一條即是：其它任何廠商進(jìn)入該市場都極為困難或者不可能，進(jìn)入壁壘高。以下從兩個(gè)方面來分析。第一：食堂具有獨(dú)特的地理優(yōu)勢，在學(xué)院范圍內(nèi)只有四個(gè)食堂形成的單一的校園供應(yīng)系統(tǒng)，形成區(qū)域市場壟斷，使得它在這個(gè)市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，具有價(jià)格的控制權(quán)。被飯卡捆綁的絕大部分消費(fèi)者沒有其它的選擇只能選擇在學(xué)校就餐，而食堂也不必不必通過提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)環(huán)境來贏得消費(fèi)者獲得盈利。第二：學(xué)院的“保護(hù)性”規(guī)定，使得其他食堂進(jìn)入該市場困難。由此，在沒有競爭壓力的市場條件下，以獲取利潤為主要目的的食堂也可以不用通過其它途徑來獲得本就應(yīng)該屬于他們的壟斷利潤。2．食堂與周邊餐飲形成了寡頭市場

廣東石油化工學(xué)院雖然是2A學(xué)府，人流密集但是周圍餐飲類店家并不多，原因包括學(xué)院路商圈內(nèi)消費(fèi)水平偏高、店面攤點(diǎn)租賃價(jià)格高等等。這樣就形成了少數(shù)商家控制市場的格局，即“寡頭市場”。在寡頭市場中由于每個(gè)商家的價(jià)格變動(dòng)都會對其他競爭對手以至整個(gè)“市場”的價(jià)格產(chǎn)生影響，從而每個(gè)寡頭商家在采取某項(xiàng)行動(dòng)之前，必須首先推測或掌握自己這一行動(dòng)對其他商家的影響以及其他商家可能做出的反應(yīng)，考慮到這些因素之后，才能采取最有利的行動(dòng)，所以每個(gè)寡頭商家的利潤都要受到市場內(nèi)所有商家的決策的相互作用的影響。

（二）消費(fèi)者方面的原因： “人總是面臨權(quán)衡取舍”。一般來說，理性的消費(fèi)者會在做出購買決定的時(shí)候，對商品做出選擇，即使是一樣的商品，他們也必然會選擇價(jià)格較低的那種。但是這個(gè)觀點(diǎn)成立的前提是假定了商品的其它條件都一樣，比如一樣的品牌、一樣的購買環(huán)境。食堂地處校內(nèi)，學(xué)生們下課之后可以隨即到食堂吃飯，比較方便，也是符合消費(fèi)者（在這里就是指校內(nèi)師生）習(xí)慣的。如果到校外吃飯，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，恐怕少有人為之，即使是要排隊(duì)。況且，附近幾個(gè)餐飲店的價(jià)位幾乎在同一水平上，即使是有低的也不會低很多。消費(fèi)者在購物的時(shí)候，除了付出金錢成本以外，還要付出時(shí)間成本、體力成本，經(jīng)過上述的一權(quán)衡，消費(fèi)者去校外吃飯付出的機(jī)會成本要高一些，也就是說，在理性的消費(fèi)者看來，去校外吃飯，即使價(jià)錢低一點(diǎn)，也是不值的。因此，大部分消費(fèi)者愿意在校內(nèi)吃飯，于是我們就看到了食堂內(nèi)擠滿人吃飯的情景了。學(xué)校食堂通過其地理位臵的優(yōu)勢而實(shí)現(xiàn)了壟斷，并且進(jìn)一步對價(jià)格提高，導(dǎo)致了交易的不公平，服務(wù)質(zhì)量差等問題，而使得學(xué)校師生對它頗有非議。

參考文獻(xiàn)：

《西方經(jīng)濟(jì)學(xué)-微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)（第五版）》

第二篇：銀行排隊(duì)現(xiàn)象調(diào)查報(bào)告

關(guān)于“銀行排隊(duì)現(xiàn)象”的調(diào)查報(bào)告

徐紅04春行政管理047420694

在2005年8月初，我進(jìn)行了一次以“工商銀行排隊(duì)取款”為主題的社會實(shí)踐。通過這次的社會實(shí)踐活動(dòng)，我走訪了工商銀行儲蓄所，并與所領(lǐng)導(dǎo)及客戶進(jìn)行了溝通，搜集到了我自己認(rèn)為比較真實(shí)的資料。

一、銀行普遍存在著存取款排隊(duì)現(xiàn)象

當(dāng)我踏進(jìn)工商銀行大門時(shí)，映入眼簾的是幾條“長龍”和嘈雜的說話聲，在觀察了一會后，我開始與銀行大堂經(jīng)理攀談，最后，又從銀行員工處了解到排隊(duì)現(xiàn)象的一些緣由。

一方面，代理中間業(yè)務(wù)是工行工作的重點(diǎn)。工行發(fā)展最早的中間業(yè)務(wù)是代收水、電、氣和電話費(fèi)業(yè)務(wù)，這些中間業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導(dǎo)致工行柜面出現(xiàn)長期排隊(duì)的局面，也就是說，銀行有限的一線人力資源至少被長期占用約1/4，由此對銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來了很大的阻礙。據(jù)調(diào)查，繳費(fèi)客戶其中有一大部分人在工行并沒有存款，只是單一的辦理代收費(fèi)業(yè)務(wù)，不僅耽誤了時(shí)間，同時(shí)銀行也沒有吸收到存款。

另一方面，銀行柜臺壓力最大的時(shí)候，要在每個(gè)月15至20日之間，期間是發(fā)放養(yǎng)老金的日子，來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多，許多老年人對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，存在著一種恐懼和排斥感。比如，很多老年人寧可排隊(duì)等候，也不愿意到自動(dòng)取款機(jī)上取款；如今流行刷卡購物，而老年人大多還是用現(xiàn)金；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已成為“信息高速公路”，但是不少老年人還是從茶余飯后的嘮嗑中獲取信息。

二、強(qiáng)化銀行內(nèi)部管理，措施到位，健全制度

在和銀行領(lǐng)導(dǎo)詢問時(shí)了解到為了減少銀行的排隊(duì)現(xiàn)象，銀行也采取了種種措施。如：工行北京分行再出“重拳”，該行出臺了一項(xiàng)綜合治理督導(dǎo)的內(nèi)部規(guī)定，其中明確規(guī)定，凡綜合治理措施沒有到位，排隊(duì)問題沒有明顯改善的，屬于網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一律下崗；屬于部門責(zé)任的，主要負(fù)責(zé)人一律辭職；屬于各級行長責(zé)任的一律降職。這些負(fù)責(zé)人是否稱職，將全由客戶“說了算”。其中對于網(wǎng)點(diǎn)的考核主要有三大標(biāo)準(zhǔn)。一是規(guī)定客戶辦理業(yè)務(wù)的最高時(shí)限，并不定期抽查。在業(yè)務(wù)高峰期，客戶排隊(duì)等候的時(shí)間最長不得在40分鐘以上。即便在領(lǐng)養(yǎng)老金、發(fā)工資、交電話費(fèi)、買國債這些業(yè)務(wù)高峰期，如果等候時(shí)間超過40分鐘時(shí)，客戶就可以打工行電話95588進(jìn)行投訴。二是定期檢查窗口開業(yè)、大堂經(jīng)理配備、離柜業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點(diǎn)綜合化進(jìn)度。如果您要了解一項(xiàng)業(yè)務(wù)，四處找不到大堂經(jīng)理，也可以進(jìn)行投訴。據(jù)了解目前工行尚沒有網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人因?yàn)榕抨?duì)問題而下崗，但是很多工行員工都覺得“壓力很大，動(dòng)力也很大”。

許多網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開始各出“奇招兒”，減少排隊(duì)人數(shù)。例如，“北大地”儲蓄所，就設(shè)置了單一取款專柜，解決高峰期養(yǎng)老金取款問題；設(shè)置交通卡專柜，負(fù)責(zé)辦理交罰及交通卡業(yè)務(wù)；設(shè)置掛失、匯款專柜，設(shè)置3000元以下取款專柜、代收專柜等。“橋南所”設(shè)置優(yōu)服專柜，同時(shí)對本網(wǎng)點(diǎn)開戶5萬元以上，他網(wǎng)點(diǎn)開戶10萬元以上業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理。而“豐東所”將繁簡業(yè)務(wù)分開，分別開立“交通卡”專柜、“匯款”專柜、“理財(cái)金”專柜及“一般存取款”專柜，效果都非常明顯。

另外，工行還開展了“一日大堂經(jīng)理”活動(dòng)，從工行行長李小鵬，到分行部室總經(jīng)理，均在個(gè)人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每月業(yè)務(wù)高峰時(shí)段前往相應(yīng)的支行網(wǎng)點(diǎn)，擔(dān)任一日大堂經(jīng)理，為辦業(yè)務(wù)的客戶解決各種實(shí)際問題。

三、實(shí)行人性化服務(wù)，創(chuàng)建舒適的環(huán)境

“排隊(duì)等候”是人們接受服務(wù)過程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍。每個(gè)人都或多或少地經(jīng)歷過排隊(duì)等候，如超市購物后排隊(duì)等候結(jié)賬，到銀行排隊(duì)等候取錢，到發(fā)廊時(shí)等候理發(fā)等等。我們可以采取一些具體的措施來使得消費(fèi)者對排隊(duì)等候的時(shí)間更有耐心。

通過這次實(shí)踐調(diào)查，我認(rèn)為銀行“排隊(duì)等候”是不可以避免的，但是作為銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造舒適的環(huán)境，避免顧客等候時(shí)的煩躁心理，是十分必要的。同時(shí)，還要大家共同的維護(hù)社會秩序，接受新鮮事物，合理運(yùn)用身邊的自助機(jī)，也是可以減輕這種現(xiàn)象的。

第一、銀行咨詢?nèi)藛T應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，為了克服顧客在等候中所面臨的焦慮，銀行人員可以提前告知他們所需要等候的時(shí)間長度，例如，如果他們認(rèn)為等候的時(shí)間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時(shí)間長度內(nèi)，一般會耐心等候。

第二、為顧客建立一個(gè)舒適的等候環(huán)境。現(xiàn)在很多銀行，都會在室內(nèi)專門設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等候，并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等候，也不會受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為顧客提供飲水、報(bào)紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時(shí)光。

第三、在顧客等候的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如，對存定期和辦卡的客戶，可以先幫助客戶填好單子，這樣既可以減少不必要的柜臺壓力，又可以在心理上縮短顧客的等候時(shí)間，同時(shí)這樣做可以幫助增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)經(jīng)歷。

第四、盡量使顧客等候的時(shí)候有事可做，并使得等候更為輕松有趣。例如，在銀行大廳里，可以提供大的電視顯示屏幕，并播放銀行的一些新產(chǎn)品介紹短片，在顧客等候的時(shí)候，讓他們更多地了解銀行理財(cái)知識，同時(shí)幫助他們輕松度過等候的時(shí)間。

第五、充分利用科學(xué)技術(shù)，降低排隊(duì)的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊(duì)等候而接受服務(wù)的話，這對銀行和顧客來說都是有利的。例如，燃?xì)赓M(fèi)業(yè)務(wù)、電話費(fèi)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)都可以通過工商銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行辦理。小額取款業(yè)務(wù)和交通罰款等卡類業(yè)務(wù)都可以通過取款機(jī)辦理。

通過一段時(shí)間的深入調(diào)查，使我重新的認(rèn)識了一個(gè)嶄新的銀行體系，同時(shí)讓我懂得了在我們設(shè)計(jì)、實(shí)行認(rèn)知管理方法的時(shí)候，應(yīng)該盡量從顧客的角度來考慮問題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第三篇：加大改革,迫在眉睫-針對銀行排隊(duì)現(xiàn)象

加大改革，迫在眉睫

——由銀行排隊(duì)現(xiàn)象引發(fā)的深思

近年來我國銀行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，各大銀行紛紛崛起，除國有四大銀行外，還有交行、中信、浦發(fā)、招商、浙商、深發(fā)、合行等等，受到廣大投資者的熱情追捧。然而，在這繁榮的背后，是讓人清醒而難以接受的現(xiàn)實(shí)：到銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)常需要排隊(duì)，短則十幾分鐘，多則一至兩個(gè)小時(shí)。曾經(jīng)在報(bào)紙上看到因?yàn)榕抨?duì)，天津的一位七旬老人被尿憋暈，幸虧搶救及時(shí)才脫離危險(xiǎn)；因?yàn)榕抨?duì)，在一些銀行大廳里出現(xiàn)了“號販子”，他們拿號以后，以一定的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人。這種種現(xiàn)象，真是讓人匪夷所思。

那么，為什么會導(dǎo)致銀行排長隊(duì)現(xiàn)象的屢屢發(fā)生呢？本人認(rèn)為原因有以下幾點(diǎn)：

一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及一線員工大幅減少

近年來，各銀行改革力度加大，相繼進(jìn)行了以減少管理層次，收縮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的“扁平化”管理改革。各銀行都較大程度地采取了減少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，壓縮員工人數(shù)等做法，這是造成銀行客戶排長隊(duì)的根本原因。與銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大幅減少相對照的是，各銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量卻大幅增加。如銀行代發(fā)工資，代收水電費(fèi)、代收煙草、代收養(yǎng)老保險(xiǎn)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的增加。

二、金融服務(wù)設(shè)施利用率較低 隨著現(xiàn)代電子科技手段不斷在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，自動(dòng)柜員機(jī)、電子銀行等嶄新的金融服務(wù)方式在各行普遍使用，但許多客戶對這些金融服務(wù)設(shè)施的了解還不夠，擔(dān)心這些設(shè)施的安全性能，不愿意采用這些服務(wù)方式，而選擇銀行窗口人工服務(wù)，造成了設(shè)備資源的閑置浪費(fèi)。

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率有待提高

在銀行網(wǎng)點(diǎn)被大幅減少，服務(wù)窗口沒有相應(yīng)增加的情況下，一些網(wǎng)點(diǎn)的窗口功能又沒有得到應(yīng)有的發(fā)揮，如有的網(wǎng)點(diǎn)雖設(shè)有不少窗口，但沒有充分利用，造成一些窗口閑置。由于一些銀行員工崗位調(diào)整比較頻繁，造成員工業(yè)務(wù)技能不熟練，這也影響了辦事效率，在一定程度上導(dǎo)致銀行排長隊(duì)的現(xiàn)象的產(chǎn)生。

如果把我們每個(gè)人在銀行排隊(duì)的時(shí)間加在一起，那一定是個(gè)驚人的數(shù)字，因此而造成社會資源的浪費(fèi)也將是個(gè)天文數(shù)字。所以要積極采取措施，減少銀行排隊(duì)的時(shí)間，而這就需要兩手配合，既要從銀行內(nèi)部出發(fā)，又需要客戶積極的配合，具體我認(rèn)為要做到以下幾點(diǎn): 首先，在銀行方面：

一、加大員工投入，保障窗口開放率

銀行窗口關(guān)的多開的少，尤其是在業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，這讓客戶意見很大。各家銀行應(yīng)加大員工投入，保障窗口的開放率。而我們農(nóng)村合作銀行在競爭激烈的當(dāng)下，更應(yīng)該增加人力物力的投入，確保繁忙網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間所有服務(wù)窗口對外開放，開辟存取款等簡單業(yè)務(wù)專門窗口以滿足辦理快速業(yè)務(wù)客戶的需求，特別是在過年過節(jié)時(shí)，往往客戶是最多的時(shí)候，而銀行由于內(nèi)部一線人員的數(shù)量有限，往往安排的反而更少，這就是個(gè)矛盾點(diǎn)，造成了里面的員工一天忙到晚但隊(duì)伍卻不見得變短。所以我覺得在不同時(shí)間不同季節(jié)，窗口能彈性的增加或減少，如果單單靠里面柜員一刻不停的工作是不現(xiàn)實(shí)的，這只會讓柜員更加手忙腳亂而提高不了多少工作效率，也解決不了排長隊(duì)的根本問題。

二、繼續(xù)投放自助終端，加大對客戶的引導(dǎo)力度

很多銀行把自助終端作為了整改措施的一個(gè)重點(diǎn)，而往往自助終端沒有得到充足利用，特別是在農(nóng)村或中小鎮(zhèn)上，對于這些地方的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，各銀行要加大對金融服務(wù)新技術(shù)新手段使用的宣傳引導(dǎo)力度，出臺新的鼓勵(lì)措施，同時(shí)加強(qiáng)安全維護(hù)，使客戶放心使用。金融設(shè)施固然方便，但作為老年人來說，操作起來還是有一定難度。銀行應(yīng)配備專門的人員，對可以在自助終端上辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行指導(dǎo)。為了鼓勵(lì)大家使用自助設(shè)備，可以采取一定的鼓勵(lì)措施，如最近交行正計(jì)劃開展“客戶自助交易獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)”，以引導(dǎo)客戶通過自助終端辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)適當(dāng)提高自助終端上每日取款額的上限，可以滿足部分較大額取款客戶的需要，也能夠在一定程度上緩解銀行柜臺的壓力。

三、簡化業(yè)務(wù)流程，重視服務(wù)細(xì)節(jié)

客觀地說，銀行排長隊(duì)現(xiàn)象的爆發(fā)，與居民們理財(cái)、投資需求的旺盛有著密切的關(guān)系。因此，簡化業(yè)務(wù)辦理的流程，簡化操作手續(xù)，以節(jié)約排隊(duì)時(shí)間。對業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡化，尤其是對辦理時(shí)間長的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造。同時(shí)，加大員工的內(nèi)部培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)技能，對自己需要辦理的業(yè)務(wù)流程了如指掌，這也是在為客戶節(jié)省時(shí)間。此外還要重視細(xì)節(jié)服務(wù)。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，由于柜員與客戶之間不是面對面的，而是有堵玻璃墻的，所以在交流上不是很方便，特別是在客戶詢問如何填寫單子或簽名簽在何處時(shí)，柜員很難進(jìn)行指導(dǎo)，所以強(qiáng)化大堂經(jīng)理制度，積極疏導(dǎo)營業(yè)大廳的客流，如果安排大堂經(jīng)理在客戶中進(jìn)行主動(dòng)的詢問，幫助客戶了解業(yè)務(wù)辦理的流程，以免客戶不了解情況誤排隊(duì)。在許多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼了重要提示：如辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)需要事先準(zhǔn)備的資料、高峰時(shí)段的提醒等等。其次，在客戶自身方面：

一、客戶應(yīng)該習(xí)慣性使用卡，將錢存在卡里比將錢存在折子里方便，因?yàn)橛行I(yè)務(wù)就可以直接在ATM里辦理了，不需要到銀行里去排隊(duì)。能用銀行卡解決的問題就用銀行卡解決。如果您對網(wǎng)絡(luò)比較熟悉，可以考慮辦理網(wǎng)上銀行，這樣足不出戶就可以辦理很多問題，比如網(wǎng)上購物、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、繳納水電費(fèi)、通訊費(fèi)等等。

二、去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，盡量避開早上或中午去，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候辦理業(yè)務(wù)的人最多，這些人往往辦理好業(yè)務(wù)再去上班，所以人都擠到一塊去了，而中午因?yàn)槭俏顼埡臀缧輹r(shí)間，銀行的業(yè)務(wù)員比較少，只有幾個(gè)值班人員，他們有的休息，有的吃午飯。

排隊(duì)確實(shí)是一種公共場所的自然現(xiàn)象，甚至是一種文明的標(biāo)志，然而當(dāng)排隊(duì)的時(shí)間超出人所能忍受的極限時(shí)，就成了一種負(fù)擔(dān)。所以讓我們齊心協(xié)力，共同來消滅這種恐怖的排隊(duì)現(xiàn)象。

第四篇：從排隊(duì)現(xiàn)象淺談商業(yè)銀行服務(wù)提升對策

從排隊(duì)現(xiàn)象淺談商業(yè)銀行服務(wù)提升對策

/ 王平

【摘要】隨著商業(yè)銀行的迅猛發(fā)展，大眾和金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系日趨緊密，銀行排隊(duì)產(chǎn)生的問題不斷升溫。有關(guān)顧客排隊(duì)等候時(shí)間長 的抱怨和投訴占了銀行服務(wù)質(zhì)量投訴的很大比重。本文針對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象進(jìn)行了成因分析，重點(diǎn)從顧客群體細(xì)分的角度提 出了一些解決建議，以人群分流為主要切入點(diǎn)，強(qiáng)化“細(xì)分群體”、“細(xì)分服務(wù)”，緩解窗口壓力。

【關(guān)鍵詞】排隊(duì)現(xiàn)象；大堂經(jīng)理；顧客分流；服務(wù)質(zhì)量

【作者簡介】王平，女，1994年12月出生，籍貫：淮安，淮陰師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院。

人資社科

一、引言

商業(yè)銀行排隊(duì)現(xiàn)象屢見不鮮，客觀上給每一位消費(fèi)者帶來 了情緒上的不滿，也有很多關(guān)于排隊(duì)長龍的怨言。互聯(lián)網(wǎng)金融 高速發(fā)展的今天，客戶服務(wù)質(zhì)量毋庸置疑成為各家銀行搶奪客 戶資源核心因素。因此，如何從排隊(duì)問題入手，解決我國商業(yè) 銀行目前面臨的這一問題，是各商業(yè)銀行間服務(wù)質(zhì)量的長期性 博弈。本文重點(diǎn)從大堂經(jīng)理的分流角度提出解決的建議。

二、銀行排隊(duì)的主要原因 1.商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)成本投入的縮減

基于成本管理，商業(yè)銀行必須從效益的角度出發(fā)，期待以 最少的投入獲得最大的報(bào)酬。隨著城市的擴(kuò)展，不斷上漲的網(wǎng) 點(diǎn)部署，給銀行成本管理帶來了挑戰(zhàn)。網(wǎng)點(diǎn)布置、裝修、人力、物力、設(shè)備等都成本不菲，各銀行只有盡可能的縮減這些支出，壓低成本，才能保住目標(biāo)利潤。因此，窗口開設(shè)數(shù)量、人工配 備等必定顯得緊張，服務(wù)效率跟不上。

2.業(yè)務(wù)發(fā)展與顧客增長間的供需矛盾

水電費(fèi)、養(yǎng)老金代扣代繳等一系列混合業(yè)務(wù)讓商業(yè)銀行的 服務(wù)變得不再像傳統(tǒng)業(yè)務(wù)那樣單一。各大商業(yè)銀行推出的貴金 的 1/3。這不僅給柜員增加了壓力，還給顧客與員工發(fā)生口角之 爭埋下了隱患。顧客滿意度自然不能保證。那么大堂經(jīng)理就必 須先做好咨詢并指導(dǎo)填寫業(yè)務(wù)辦理所需要的文件，告知業(yè)務(wù)具 體流程及情況，以節(jié)約辦理時(shí)間。同時(shí)，增加排隊(duì)等候期間提 供的雜志期刊的可讀性也很必要，枯燥無趣的本行業(yè)務(wù)宣傳就 顯得很單一。合理安排等候活動(dòng)，提供免費(fèi)飲水，相信這些同 步配套設(shè)施的改善會讓顧客的等待不再漫長。

2.70、80 后——集中性群體的對策 70、80 后這些群體，他們不僅是各商業(yè)銀行的主要服務(wù)對象，更是銀行利潤的中堅(jiān)貢獻(xiàn)者。因此，大堂經(jīng)理則需要根據(jù)不同 的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)他們進(jìn)行 ATM、網(wǎng)上銀行的操作使用。將小額存 取款業(yè)務(wù)以及客戶端可以解決的問題及時(shí)分散出去，減少等待 的時(shí)間。與此同時(shí)，將復(fù)雜性較高的新型金融業(yè)務(wù)分配到辦事 效率較高的窗口排隊(duì)等待，防止業(yè)務(wù)還不熟練的柜員遇到棘手 的問題不易解決。分析顧客的需求，為不同的檔次級別提供差 異化、人性化、便捷化的服務(wù)，縮短顧客交易處理時(shí)間。大堂 經(jīng)理統(tǒng)籌安排柜面資源，是解決長隊(duì)現(xiàn)象的根本策略。

3.90 后——?jiǎng)?chuàng)造性群體的對策

商業(yè)銀行追求利益，自當(dāng)以效率為先。90 后的智能操作能 力和接受能力無疑是最強(qiáng)的。由此，在智能手機(jī)普及率瘋狂上 升的今天，進(jìn)一步引導(dǎo)此類群體利用好手機(jī)銀行、電子銀行顯 得尤為重要。例如基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等都可以實(shí)現(xiàn)一鍵操作，簡單方便。那么便要求大堂經(jīng)理做好對本行的產(chǎn)品宣傳及講解，盡可能的在讓人們信任電子服務(wù)的過程中付出更多的努力。避 免當(dāng)下終端服務(wù)陷入被質(zhì)疑的尷尬境地，讓這一群體極大程度 的利用好現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。積極為顧客營造安全、快捷和便利的電子存、支環(huán)境，加快銀行流程與管理上的進(jìn)一 步轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

總之，我們必須本著以顧客為圓心，專業(yè)引導(dǎo)為半徑的服 務(wù)理念，畫好我國商業(yè)銀行服務(wù)至上這個(gè)大圓。遵循“大堂分流” 的原則，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能，牢牢抓好客戶資源，不斷 提升企業(yè)形象和核心競爭力。屬、基金、萬能保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)却罅啃滦徒鹑跇I(yè)務(wù)使得顧客數(shù)量 增長迅速，二者之間的供需矛盾便突出明顯。一定程度上，員 工素質(zhì)又參差不齊，辦事效率低，業(yè)務(wù)不熟練。有限的窗口無 法同時(shí)接納更多的業(yè)務(wù)辦理者，大堂內(nèi)取號排起長隊(duì)便不足為 奇。

3.大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)能力不足

大堂內(nèi)排隊(duì)等候的有老有少，所辦業(yè)務(wù)也千差萬別，有的 繁瑣有的簡單。例如，存取款低于一定數(shù)額的可去自助存取款 機(jī)辦理；更改預(yù)留手機(jī)號也可直接大堂登記后統(tǒng)一操作。將顧 客科學(xué)有效的分流可以大大提高柜員辦事效率，有效緩解排隊(duì) 問題。而現(xiàn)實(shí)中這類問題卻往往被忽視，甚至還有大堂經(jīng)理在 其位，不司其職，以旁觀者的心態(tài)對待大廳的排隊(duì)長龍。

4.ATM 投入產(chǎn)出比例欠缺

一些年齡較大的人對 ATM 自助取款機(jī)的安全性、可靠性表 示懷疑，致使這些群體很少利用自助存取款機(jī)功能。同時(shí)存在 一些操作能力及接受新興電子能力較差的群體對電子銀行等終 參考文獻(xiàn)： 端操作始終保持敬畏——不管大額小額，都要在柜臺辦理才能 [1] 張大龍.對我國銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題的探究 [J].中國信用 安心。自助渠道利用率低，不利于各銀行的窗口壓力緩解。卡 ,2016(6).三、建議 [2] 馬憶.我國商業(yè)銀行排隊(duì)現(xiàn)象分析 [J].南方金融 ,2011(2).1.60 后——刻板保守型群體的對策 [3] 彭靜.商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題探析 [J].河北金融 ,2014 作為銀行排隊(duì)業(yè)務(wù)的“主力軍”，60 后這些群體，往往不(6).適用自助服務(wù)，傳統(tǒng)的一手交錢一手簽單的思維模式根深蒂固，[4] 吳國平, 吳勝.商業(yè)銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)與顧客等待關(guān)系研 幾乎不可能接受智能終端解決等一系列運(yùn)營程序。他們對業(yè)務(wù) 究 [J].上海金融 ,2012(2).的一知半解，則會造成真實(shí)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間占了解釋說明時(shí)間

︱才智·Ability And Wisdom ︱ 2016 ︱ 249 萬方數(shù)據(jù)

第五篇：銀行排隊(duì)

以人為本，解決銀行排隊(duì)問題

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，銀行排隊(duì)的問題凸顯出來。在一些大城市、繁華地帶和高峰時(shí)段，往往會出現(xiàn)排長隊(duì)的現(xiàn)象，辦理一次銀行業(yè)務(wù)要等好長時(shí)間。這種現(xiàn)象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個(gè)問題成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

銀行排隊(duì)問題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)出現(xiàn)復(fù)雜化的趨勢，各種代收代繳的業(yè)務(wù)，各種金融理財(cái)產(chǎn)品加大了銀行的負(fù)擔(dān)；其二，銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率存在一些突出問題。銀行職員服務(wù)的主動(dòng)性和業(yè)務(wù)的熟練程度有待加強(qiáng)，銀行窗口設(shè)置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務(wù)設(shè)施還不夠廣泛；其三，銀行和社會部門的金融業(yè)務(wù)有效對接存在問題，社會部門的金融業(yè)務(wù)往往沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了銀行處理此類業(yè)務(wù)效率較低，本可以通過批處理解決的業(yè)務(wù)卻只能單獨(dú)手動(dòng)解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶對自助設(shè)備不習(xí)慣使用、銀行對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊(duì)問題反映了銀行的服務(wù)水平和整個(gè)社會的協(xié)調(diào)能力，關(guān)系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實(shí)有效的措施解決好這個(gè)問題。

第一，銀行部門要有服務(wù)意識，要把客戶是上帝的理念落到實(shí)處，銀行不僅是商業(yè)部門，而且是窗口部門，是服務(wù)部門，銀行必須要加強(qiáng)自律，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要有效整合現(xiàn)有的資源，在人員配置和網(wǎng)點(diǎn)配置上實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，要對員工加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。要配備好大堂經(jīng)理，以有效指導(dǎo)銀行客戶選擇合適的服務(wù)方式，以節(jié)約客戶的時(shí)間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關(guān)方面的投入，在大城市、繁華地段增加網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)自助設(shè)備，增加服務(wù)人員，要加大宣傳力度，引導(dǎo)公眾使用電話銀行、電子銀行等新業(yè)務(wù)方式提高業(yè)務(wù)效率，要在銀行設(shè)定排號器等設(shè)施實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂的服務(wù)。

第三，要有效整合社會資源，銀行要推動(dòng)制定金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)銀行和社會部門的無縫對接，要對客戶進(jìn)行宣傳教育和引導(dǎo)，對客戶的簡單業(yè)務(wù)盡量說服通過自助設(shè)備進(jìn)行，要通過宣傳單、標(biāo)語指示牌等豐富多樣的方式對公眾進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)。要引導(dǎo)公眾盡量避免高峰時(shí)段辦理業(yè)務(wù)。

第四，監(jiān)管部門和行業(yè)組織要加強(qiáng)對銀行部門的管理和引導(dǎo)，要對銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源進(jìn)行有效整合，各銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)有效對接，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通服務(wù)。要吸收借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與優(yōu)秀跨國公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊(duì)的問題是貫徹以人為本理念的重要體現(xiàn)，解決這個(gè)問題，銀行增強(qiáng)服務(wù)意識是關(guān)鍵，全社會聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)和配合是重要保障。相信通過我們的努力，這個(gè)問題會得到逐步解決。