第一篇：中國移動提升信息化收入方案

中國移動提升信息化收入方案

一、如何提升集團信息化收入的思路和建議：

集團信息化就是企業利用現代信息技術，通過信息資源的開發和利用，不斷提高生產、經營、管理、決策的效率和水平，進而提高企業經營效益和競爭力的過程，其核心是降低成本和改善管理水平。

集團信息化需求千差萬別。在長期的實踐經驗積累過程中，企業會越來越理性，他們的需求會更務實、更個性化。只有正確把握集團客戶的信息化需求特點，才能做到隨需應變，因地制宜，與企業共同成長和發展。集團信息化建設是一項系統工程，它的產生和發展是個循序漸進的過程，是與企業原有的產權結構、組織形式、運作方式、利益格局等諸多方面的根本性變革互為基礎和條件的，應用信息技術改進企業管理，實質上是一個觀念創新、體制創新、機制創新的過程。

集團信息化是一個相對比較復雜的過程。要真正實施好集團信息化并使集團信息化充分發揮其應有的作用，需要端到端全程專業的服務，包括需求的引導、網絡的規劃、工程的實施、后續個性化的服務等。只有讓專業的服務貫穿信息化實施的每一環節，信息化才能真正成功。這是信息化與其他產品不同的特殊需求。

通過專業機構的調查，目前制約集團信息化發展的主要因素有：

1、缺乏信息化知識和經驗；

2、缺乏相應資金投入；

3、缺乏專業T人員；

4、缺乏信息化意識。

只有突破上述瓶頸，集團信息化建設才有意義。

實現集團信息化，首先要有一個針對集團的信息化解決方案。集團信息化需求在不斷的變化，集團信息化資金投入有限，并且集團信息化建設中維護與管理的繼承性和培訓、操作使用、服務的繼承性等諸多因素表明集團信息化需要的是一個一體化的解決方式而不是一個單純的產品。那么，一個優秀的解決方案應具備哪些特點呢？我們認為：首先她必須具備軟、硬件可平滑擴展、穩定、安全、可靠的特點；其次她還應具備流程、業務可自定義，使集團能自助式的解決絕大部分個性化需求；再次其業務功能應模塊化，可靈活選擇并且能在線升級與遠程維護，確保服務的響應速度和低成本的維護；最后其功能的易用性也是很重要的，盡量降低使用門檻和培訓成本，解決方案前期投資要低，后期投資可平滑增加，減輕集團信息化投資的壓力，解決方案還應跨行業可復制，適合大規模推廣。具備上述條件方可稱得上優秀的解決方案。

集團信息化是一個系統而復雜的工程，她絕對有別于一個茶杯或一臺電視機的營銷與服務模式。針對中國集團信息化整體水平較低的現狀，應采用創新的營銷服務模式，即專式的營銷與服務模式。集團信息化首先需要專式的營銷，所謂專式的營銷是指需要一支信息化的專業營銷隊伍，幫助集團從信息化的概念、相關知識、信息化為集團帶來的好處和影響、信息化的規劃到具體的需求和應用等各個方面，都能得到專業化的輔導和咨詢，期間，還需針對需求提供合適的解決方案，并進行功能與業務的演示等，這種營銷需要高素質的專業人才方可勝任，也只有提供這種營銷服務，才能解決集團進行信息化過程中的題。

專業的服務同樣必不可少，否則，很可能是虎頭蛇尾。專業的服務，包括信息化解決方案的工程實施與應用實施、對集團的培訓包括操作使用、維護管理等，還有售后相關題及時處理解決，客戶回，收集客戶意見，不斷優化改進等一整套專業的全程服務。通過這種專業的服務，才能確保信息化實施成功、應用成功。要解決這些題，僅僅依靠移動公司，依靠客戶經理，依靠一個部門都解決不了這些題。客戶需要個性化的服務，需要有針對性的服務，不是拉過一條專線，提供互聯網接入就萬事大吉的題。客戶在信息化方面肯定已經有了一定的發展，只是發展程度不同，信息化程度不同，必須區別對待。

移動公司力量有限，各部門的力量更有限，為了增強技術實力，一是開展外部培訓和內部培訓，二是有效利用集成廠商。這樣才能有針對性地提出解決方案。

客戶應用我們公司的產品，一看技術、二看服務、三看資費、四看感情。這四點缺一不可。只有一個強大的集團客戶隊伍才能解決這一題。

二、如何增加WLAN用戶數的思路和建議

1、發展WLAN的必要性

首先是對抗來自其他運營企業競爭的必然。二是爭奪全業務市場的有效工具。三是建設分流數據流量的立體式網絡。四是打破行業監管和不對稱管制、結算的有效工具。

從使用WLAN的人群看，首先是高校，二是商務人士，三是庭，四是無線城市的市民，五是擁有WLAN功能手機的客戶。

WLAN業務的進入壁壘較低，在WLAN的運營上，除了通信運營商，各個熱點地區業主或者相關運營者也可向客戶提供免費的或收費的WLAN業務。

2、發展思路

困擾WLAN發展或者說用戶的猶豫點主要在于： 1）

不了解這個業務 2）

對網速有疑慮 3）

對覆蓋有疑慮 4）

對資費由疑慮 5）

對覆蓋不滿意 6）

沒有合適的終端 7）

不愿意嘗試自己沒有用過的東西

針對這些題，可以從以下方面著手： 1）

業務推廣方面：多做宣傳，首先在高校多做宣傳，鋪天蓋地無縫覆蓋的宣傳，將廣告深入人心。

2）

技術推廣方面：在高校的營業廳、公寓樓、宿舍樓提供體驗場所，免費體驗。新用戶提供免費試用時間。

3）

對覆蓋有疑慮：將WLAN的覆蓋情況做成地圖，和廣告一起廣泛宣傳。4）

對資費有疑慮：目前無題，關鍵在于加大宣傳力度。5）

沒有合適的終端：預存費用，免費提供上網卡。甚至和廠合作，退出預存費用送筆記本、送平板電腦、送帶無線模塊的手機等。用戶也要買筆記本、平板電腦、手機，預存費用（話費、上網費）就能得到，豈不更好。

在初期，我們可以通過創新商業模式來滿足投資效益需求。一種是合作建設，如政府、企業辦公樓等場所，其已具備內部無線局域網需求，由運營商提供WLAN公網服務；第二是租用分成。如酒店、咖啡館、已經自建無線局域網且有提供收費業務意向的業主，通過租用其設備等形式開展合作；第三是代理，對已有無線局域網的業主代理基于WLAN的增值業務（比如切客）；最后還可通過為業主提供綜合性(話音+數據)業務的優惠套餐來最大可能爭取到客戶。

WLAN業務推廣意義在于提升中國移動全業務產品的競爭力。在發展要發揮其作用，形成合力。如為高端客戶提供資費優惠的WLAN業務+移動電話+固網電話+寬帶的的多業務解決方案。庭客戶下的語音、寬帶等產品進行捆綁。特別是集團客戶結合企業寬帶專線、信息化產品的整體解決方案。

第二篇：中國移動營業廳服務質量提升材料

中國移動營業廳服務質量提升材料

1.營業廳客戶滿意度分析2.營業廳客戶投訴分析3.營業廳排隊專項整治分析4.下月工作安排目錄營業廳客戶滿意度指標完成情況-省公司業務服務管理室截止7月在全省營業渠道滿意度調查中成都公司排名全省前列7月與第一名相差1.4個百分點。單位業務服務管理室營業廳客戶滿意度指標完成情況-市公司截止7月市公司客戶滿意度調查結果顯示客戶對營業廳的總體服務較滿意其中營業員的業務辦理速度和能力是亟待改善。單位業務服務管理室營業廳客戶滿意度—不滿意客戶分析不滿意的原因營業員服務47.03服務態度差38.29對業務不熟悉業務能力不足7.81業務辦理18.77處理問題不及時15.24辦理業務手續復雜1.67營業環境11.71設備充足/能正常使用5.76營業廳硬件大小、窗口設置等4.46排隊等候時間太長10.78與營業廳無關的方面21.19資費6.69服務渠道不符合需求5.39網絡方面2.97優惠活動1.49基數所有被訪者-8800業務服務管理室-營業人員服務態度不好不熱情主動武侯區***部分營業人員在解答問題時有不耐煩的表現雙流縣***-客戶反映因為年齡比較大了對營業廳的自助服務操作不熟但是去營業廳后工作人員還是有推諉讓客戶到自助服務機自行操作的情況溫江縣***營業員速度比較慢態度不是很好自助繳費機經常壞成華區***部分營業廳沒有自助繳費設備繳費會排隊等候很久時間不方便郫縣***-曾經投訴的移動新機的問題一直未得到滿意的解決溫江縣***用戶表示自己在營業廳購買的無線座機有問題多次反映后還是沒有解決辦法新津***-客戶辦理業務時營業員做自己的私事讓客戶去其他窗口排隊辦理同時客戶反映營業員的素質較差青羊區***-營業員太少客戶太多想要詳細了解會耽誤其他客戶的時間應設專人供咨詢郫縣***-用戶表示在營業廳辦理業務時常會遇到我們系統故障的問題青羊區***-營業廳感覺空洞衛生不好。缺少親和力比電信營業廳差多了錦江區***營業廳客戶滿意度—不滿意客戶意見業務服務管理室業務服務管理室1.營業廳客戶滿意度分析2.營業廳客戶投訴分析3.營業廳排隊專項整治分析4.下月工作安排目錄業務服務管理室營業廳客戶投訴總體情況7月營業廳客戶投訴較上月上漲16其中自建自營廳上漲17.5自建他營廳上漲13.8。本月除自營業廳的業務辦理差錯類投訴較上月下降外自營廳與自建他營廳的其它類型客戶投訴均較上月有所上漲其中漲幅較大的是因業務解釋差錯引發的客戶投訴較上月上漲34.7。***54354***47389業務服務管理室營業廳客戶投訴集中反映的現象?6?1營業員態度冷淡工作時間聊天?6?1個別B類廳高峰期臺席未全開放客戶長時間等待?6?1未在承諾時間內回復客戶?6?1業務辦理不成功?6?1未經客戶同意開通業務?6?1未向客戶解釋清楚為客戶辦理不適合的套餐或業務?6?1營銷活動中的關鍵信息未向客戶說明?6?1業務解釋錯誤導致客戶利益受損業務服務管理室營業廳客戶投訴發現的問題分公司對特號補卡審批時限較長代理商違規收取空充值手續費省客在受理投訴時工單類型歸類錯誤自辦廳歸檔至合作廳導致統計數據不準確為避免客戶不滿營業員事后向客戶贈送話費提高客戶期望值省客在派單時將表揚歸為服務態度投訴、地市的工單派至成分或者與移動無關內容未為自助繳費的客戶準備零鈔或未準備零鈔強制客戶交整數營業員在未經客戶同意的前提下擅自將交至別一客戶的費用退出營業員工作失誤未收取客戶費用事后電聯客戶追回未收的費用客戶要求繳費強制客戶辦理一項數據業務后才能進行繳費月初、月末高峰期C類廳物資管理充備不充分為提高自助分流率營業廳在臺席空閑情況下不受理客戶需求而要求客戶通過自助方式辦理業務無線座機的維修時間較長且維修不方便代理商提供后續服務時需要收取手續費客戶在C類廳經常無法辦理業務營業員告知是系統故障但無法查證是否確為系統故障原因而無法提供服務因自營廳和他營廳業務受理范圍不同他營廳對不能受理的業務和服務也不愿做更多解釋導致客戶投訴營業員推諉對營業廳服務質量感知較低手機維修人員態度較差業務服務管理室改進建議?6?1明確分公司審批時限?6?1若審批人無法及時完成審批請明確審批的B角?6?1每月將錯派的工單及歸檔錯誤的工單數據向省客反饋并加強與省客的溝通?6?1跟蹤分公司對服務態度類投訴的整改情況?6?1指導分公司針對服務態度類典型案例進行分析、通報。同時通過班組建設等團隊建設提高員工作積極性。?6?1市公司對惡劣的服務態度類投訴進行查證、分析在每月的營業服務質量通報中進行通報、批評。?6?1與渠道中心溝通針對違規現象加強考核建議針對違規現象進行通報。?6?1建議在在手機維修合同中需明確乙方需保證的服務質量及產生服務質量投訴的考核。?6?1建議專業部門能否搭建管理監控平臺掌握營業廳設備的系統登錄、斷網情況。業務服務管理室業務服務管理室1.營業廳客戶滿意度分析2.營業廳客戶投訴分析4.下月工作安排目錄業務服務管理室營業廳排隊專項整治—市公司指導措施實行錯時營業提供方便服務措施根據川移市傳2010第155號《關于進一步推進營業廳服務質量提升工作的通知》以及省公司召開的“營業廳服務質量提升工作安排”電視電話會議精神5月市場經營部通過到重點擁堵廳的流程穿越制定下發《關于開展營業廳排隊等候專項整治的通知》根據營業廳的類型開展營業廳排隊等候達標的專項整治工作。加強現場管理實現有效分流業務服務管理室集團公司重點監控擁堵廳整治情況根據成移司傳2010124號《關于開展營業廳排隊等候專項整治的通知》工作進度安排7月針對集團公司監控重點擁堵廳成華分公司新華營業廳、武侯分公司高升營業廳、金牛分公司沙灣營業廳、溫江分公司向陽營業廳達到的整治目標。忙時全球通客戶等候時間不超過10分鐘其他客戶等候時間不超過15分鐘閑時所有品牌客戶等候時間不超過5分鐘達標營業廳高升營業廳武侯、向陽廳溫江未達標分公司金牛沙灣營業廳說明新華營業廳6月裝修7月22月日試營業所以暫無數據。向陽營業廳5月裝修單位分鐘業務服務管理室進廳關懷引導分流自助服務方便快捷營銷前置高效辦理流程梳理合理有效溫馨告知提升感知交費指示牌忙時客戶告知24小時自助服務廳流動咨詢分流自助服務分流等候客戶二次關懷改善效果舉例補卡業務流程優化后無密碼補卡辦理時間縮短5分鐘左右。集團重點監控擁堵廳整治亮點業務服務管理室集團重點監控擁堵廳整治亮點繳費分流溫馨提示補卡業務快速通道自助繳費指引提示營銷服務專席入網業務快速通道營業渠道分流提示武侯高升廳加大自助繳費推薦自助繳費率從整治前30上升60月初、月末高峰時段增設營銷服務專席緩解臺席的營銷壓力月初月末業務辦理高峰期設立彈性班務緩解高峰期客戶擁堵廣播引導錯開業務辦理高峰期節約客戶等待時間。?6?1增設流動咨詢員有效提高等候客戶的“關懷覆蓋率”?6?1“錯時分流告知”讓客戶在忙時等候的抱怨得到緩解?6?1“流動收費箱”的設立大大縮短了購卡客戶等候時間引導分流提升感知?6?1發放客戶關懷卡避免多崗位重復解釋和推薦?6?1針對過戶、補卡等復雜業務導購提前核實客戶證件、幫助客戶做好身份證復印等前序工作。營銷前置加快分流?6?1月末、月初高峰時段開放“快速通道”暫停營銷推薦該臺席業務辦理量占營業廳同階段辦理量的15日均辦理量明顯高于普通臺席?？焖偻ǖ捞岣咝士蛻舻群蜿P懷卡快速業務受理臺席方便快捷業務服務管理室集團重點監控擁堵廳整治亮點業務服務管理室集團重點監控擁堵廳整治分析—沙灣廳7月整治效果欠佳原因

1、七月份存費送費活動的推廣

2、營業廳周邊營業網點人北廳、交大廳、九里堤廳、馬鞍廳因裝修在7月起陸續關廳整治建議針對關廳覆蓋的區域通過小區駐點、電子渠道引導等方式分流存費送費客戶及有基礎業務需求的客戶目前無法解決的問題由于營業廳未安裝中央空調沙灣廳歸屬樓房的中央空調排氣通道在營業廳內噪音較大在忙時營業現場聲音吵雜客戶感知較差。

第三篇：“中國移動杯”方案

“中國移動杯”

湘南學院第七屆“五·四”青年文化藝術節活動方案

為倡導文明、時尚、健康的文化藝術精神，大力繁榮和諧校園文化，不斷創新和豐富學院的校園文化生活，全面拓展青年學生素質，有效促進我院創建湖南省文明高校工作，決定舉辦“中國移動杯”湘南學院第七屆“五·四”青年文化藝術節?；顒臃桨溉缦拢?/p>

一、活動主題：

繁榮和諧文化共建文明校園

二、指導思想：

堅持以科學發展觀為指導，全面落實胡錦濤同志“兩個全體”要求，貼近時代、貼近生活、貼近青年，開闊視野，大膽創意，大力融入藝術、時尚、情感等元素，著力開展主題突出、特色鮮明、緊跟時代、喜聞樂見的校園文化藝術活動，大力倡導青年學生樹立社會主義核心價值觀，為繁榮校園文化和創建湖南省文明高校做出貢獻。

三、活動時間：

2010年4月28日—5月28日

四、組織方式：

1.為確?；顒禹樌M行，成立“中國移動杯”湘南學院第七屆“五·四”青年文化藝術節工作領導小組，其成員如下：顧問：李白均曹石珠譚獻忠張坤

主任：陳瑩花羅碧文

副主任：張長發李嚴端陳家玉王曉萍李軍陳杰峰

鄭曙光雷華英

成員：劉佩軍史美潔鄺秀蘭劉衛平王集杰肖和平

劉鐸坤何麗娟李曉明江萍李正標李磊俊

彭易紀何儉龍健才唐鳳鳴奉冬仁姚敏

劉文奇周志洪廖義軍廖有祥肖和平（女）

陳萬陽馬小芳楊文軍

領導小組下設辦公室，辦公室設在院團委，由劉衛平兼任辦公室主任，廖保華、王暉玲任副主任，具體負責活動的組織實施。

2．活動以項目方式運作，分學院主辦項目、系自辦項目、學生社團組織項目。學院主辦項目面向全院學生，由學院主辦，院團委承辦。系自辦項目主要面向本系學生，由各系主辦；學生社團組織由申請者主辦。系自辦項目、學生社團項目須把項目具體實施方案，報領導小組辦公室備案。

五、活動項目及安排

（一）學院主辦項目

1.藝術節開幕式暨“校園藝術之星”大賽

（1）活動目的：展現自我，提升素質

（2）參賽要求：有一定才藝的在校大學生均可報名參加，才藝展示形式多樣，可以是舞蹈、歌曲、書法（毛筆字）、繪畫（國畫）、相聲、小品等特長。所參賽節目必須緊扣主題，結合自身特點開展，活動有創意。能夠反映出積極向上的精神風貌，崇高的理想追求，高雅的審美情趣，豐富的精神生活，展現校園風采。每位選手表演三項即形象展示（含自我介紹），兩項才藝展示進行比賽，其中才藝展示分主項和輔項，每項表演時間不超過5分鐘。

各系根據自身情況自行組織初賽，擇優推薦2-3名選手參加學校復賽并于4月15日前將選手資料（姓名、系部、聯系方式、才藝展示內容）報到學院團委辦公室。

（3）比賽時間與地點：復賽：2010年4月20日，決賽：2010年4月28日晚7：00。復賽地點：湘京學生活動中心，決賽地點：王仙嶺校區校訓廣場。

（4）獎項設置：比賽設特等獎和一、二、三等獎若干名，給予一定的物質獎勵和頒發榮譽證書。

2.“傳唱紅歌.放飛青春”大合唱比賽

（1）活動目的：傳承“五四”精神，放飛青春理想

（2）參賽要求：以系為單位組隊參賽，每隊人員60—80人。每隊唱兩首歌曲，必唱曲目《我和我的祖國》，另一首歌曲自選，自選歌曲必須內容健康、積極向上。要求各隊統一著裝、有配樂、有指揮。

（3）比賽時間： 2010年5月19日晚上7：00，地點：揚帆音樂廳

（4）獎項設置：比賽設特別獎1個、一等獎2個、二等獎4個、其余為三等獎，均給予物質獎勵。

3.“讀經典，傳經典”配樂朗誦大賽

（1）活動目的：誦詩抒情，借詞言志，激發青年學生的報國之志和愛國熱情。

（2）參賽要求：以經典愛國詩詞為內容，體裁不限，自定詩篇，可以是古詩詞也可以是現代詩。參賽以個人或組合形式（組合不能超

過三人）進行。朗誦形式可自行設計，但均須配備背景音樂，可使用樂器、伴舞等舞臺藝術形式輔助朗誦（音樂自備），脫稿朗誦。朗誦詩篇的時間在5分鐘之內。

各系部根據自身情況自行組織初賽，擇優推薦2名（組）同學參加學校復賽并于4月30日前將名單報到學院團委辦公室。

（3）復賽時間： 2010年5月5日下午2：00，地點：湘京活動中心。決賽時間：2010年5月10日晚7：00。地點：揚帆音樂廳。

（4）獎項設置：比賽設一、二、三等獎若干名，給予一定的物質獎勵和頒發榮譽證書。

4.紅色短信征集和傳播活動

（1）活動主題： 傳承經典，歌頌祖國

（2）活動目的：傳承紅色文化，謳歌時代精神

（3）參賽要求： 弘揚建設中國特色社會主義的民族精神、時代精神，主題鮮明，積極向上，具有原創性，有較強的藝術表現力、感染力，便于傳播。

（4）作品選送時間、地點：所有作品收稿截止日期為2010年5月20日。作品由各系部匯總后送至學院團委辦公室。參加者在提供作品的同時，需將作品發送至郵箱：xnxytw2009@163.com。

（5）獎項設置: 設紅色短信創作和傳播兩類獎項。

紅色短信創作獎：設一、二、三等獎若干名，給予一定的物質獎勵和頒發榮譽證書。

紅色短信傳播獎：由中國移動郴州分公司數據部確定具體比賽規則（方案另發）。

5.青春之約論壇

（1）活動目的：開拓學院講學新局面，創造濃郁的自由學術氛圍，促進湘南學院的人文精神建設。

（2）主講人：學院內外的專家學者、知名人士

（3）論壇時間及地點：2010年5月中下旬，地點：揚帆音樂廳。

6.藝術節閉幕式暨頒獎文藝晚會

（1）節目要求：節目由各系負責選送，音樂系選送4—5個節目，其他系部選送2—3個節目報組委會辦公室。各系所選送節目必須于5月20日之前報學院團委，由院團委進行選拔后，再挑選優秀節目參加演出。

（2）演出時間與地點：2010年5月28日晚上7點在王仙嶺校訓廣場舉行。

（二）各系、社團承辦項目

各系、社團在4月10日之前向領導小組辦公室申報活動方案，經審核通過后，方可舉行。獲獎選手榮譽證書由學院頒發，獎品由承辦單位負責。各系、社團活動方案另發。

六、活動要求

1．高度重視，做好活動宣傳推廣工作。各有關單位要高度重視本次文化藝術節的工作，安排專人負責活動的宣傳推廣工作，采取

有效措施，認真組織發動，動員廣大學生積極參與到活動中來，迅速掀起熱潮，通過開展扎實有效的活動取得實實在在的效果。

2．認真組織，做好活動開展落實工作。各單位要明確活動方案的各項要求，認真組織，精心實施，確?；顒禹樌M行。尤其各系部要結合學院活動方案，做好活動的組織落實和宣傳引導工作，大膽創新，注重特色，積極開展各種文化藝術活動，有效推進大學生的思想教育工作。

3．精心總結，做好活動成果總結工作。本次活動結束后，各系部要做好活動成果的收集、整理和匯編工作，進一步做好成果的宣傳推廣工作，充分運用資源做好先進思想文化傳播和教育。院團委將對本屆藝術節活動進行總結表彰，評選出組織獎若干名。

湘 南 學 院中國移動通信集團

湖南有限公司郴州分公司

二0一0年三月三十一日

第四篇：中國移動搜索市場收入規模調查報告

受3G商用及移動搜索商業模式逐漸多元化的影響，2011年中國移動搜索市場步入理性成長期，屆時中國移動搜索市場收入規模達到15.1億元。中國是世界最大的移動搜索市場。

2011年第三季度中國無線搜索量達2.96億次，環比增長8.8%。移動和互聯網融合的發展趨勢，注定了移動搜索將成為未來搜索技術的發展方向，而對贏利模式的構建，將有助于突圍而出、贏在起點。搜索引擎需要個性，技術是需要細分市場的，而目前的搜索提供的服務還不夠好。此前，中國手機上網人群“低收入、低學歷”的“兩低”特征，一度成為移動上網產業實現規?；膯栴}。而隨著3G普及以及相應群體的自然成長，受眾結構將產生變化?！?0后”市場將成為第一個以人群為劃分的細分搜索引擎市場。

目前中國搜索市場高度集中，百度占有整個搜索市場的六成以上。然而摩爾定律顯示，中國移動互聯網環境的快速變化，將成為新模式的孵化器。移動上網產業化，其關鍵在“90后”市場。

第五篇：中國移動客戶價值的提升

提升客戶價值 創造移動時代

中國移動集團客戶特點是“兩高一低”，即ARPU值高、收入占比高和離網率低。這三個特點說明了集團客戶之于中國移動的價值重要性。作為更高級網絡運營階段電信運營商爭奪的主要陣地，集團客戶對于中國移動來講，具有舉足輕重的地位。

客戶價值就是指客戶給企業所帶來的收益，取決于時間和價格兩個因素。長期穩定的關系表現為客戶的生命周期。客戶價值管理是企業進行針對化營銷、服務的有力保障，因為企業的資源必定是有限的，通過客戶價值的量化管理幫助我們實現有限企業資源的高價值分配，通過CRM系統可以定義多種評估模型、評估范圍和評估條件以金字塔的形式動態實時展現企業當前的客戶價值分布情況，并通過系統可以詳細的了解到不同價值階段的客戶分布情況、價值分布情況、價值構成情況等。以幫助企業進行不同價值客戶的營銷、服務的差異化管理帶來幫助。

據官方統計，到2006年上半年，中國移動的手機用戶數已經達到2.7億戶。早在2002年移動點心就已占據國內七成用戶市場的同時，奠定了其“寡頭”地位。但隨著聯通、網通、鐵通等異軍突起，對移動通信形成包圍式的鏈鎖并不斷蠶食其原有的用戶市場，于是，移動通信在市場巨變的環境下其“寡頭”地位已經不復存在了。但不可否認的是，移動通信仍是占據著大多數市場的“龍頭”者，因此，如何深挖最大的客戶市場，已經是移動運營商不得不深思的問題。而當今經濟形態下的市場價值所在亦不是單純的個體用戶，而是具備多元化需求的集團客戶。

不同的用戶市場群體受區域性差異的影響在選擇性上有所偏頗，同時存在地方政府的宏觀干預。所以，移動運營商在尋覓集團客戶對象時，要考慮到用戶所處的市場環境下的文化地域性因素。這些區域性差異包括文化、經濟、生活等諸方面的因素，移動運營商要針對這些區域性因素，實施差異化戰略來挖掘集團客戶價值。

從市場發展規律來看，賣方市場到買方市場的轉變往往是在市場開始競爭之時。對競爭日漸激烈的移動通信業而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的買方市場正在形成。如何適應市場、創造市場，是移動通信企業面臨的帶有戰略性的問題。移動通信商們應該清醒認識到，擁有目前的市場并不完全意味

著必然占有市場，還必須依靠行之有效的方式去進行市場拓展，發展市場，創造市場，這個行之有效的方式就是建立和完善企業的市場營銷管理體系。

集團客戶的價值識別

1．集團客戶的特點

1）客戶需求復雜且具有可變性，難以把握和預測。

2）集團客戶專業性比較強，信息化產品需要與客戶的生產實際緊密結合。

3）集團客戶議價能力和服務需求較強，依靠單一的產品或者價格很難打動客戶。要想實現銷售成功，需要提供從產品功能到服務過程、從技術到服務、從產品維護到客戶關系維護全過程的支持。

提高客戶價值營銷策略的關鍵點

1．市場洞察

深入的客戶洞察和市場理解是精細化營銷的核心，即通過數據的掌握與分析對集團客戶進行市場細分。市場細分就是對集團客戶的各種數據進行挖掘，按照若干個緯度，去細分和把握客戶的價值與需求。比如常見的規模緯度，表面上看，用戶數越多，對應的客戶價值就越大，但這對于集團客戶這類特殊客戶群體而言，并不能準確判斷出客戶的真實價值及其業務需求；再比如行業緯度，并不能清晰地顯現客戶的特征差異。

2．營銷目標

正確的營銷戰略要靠科學的營銷策略來貫徹實施。精細化的營銷策略就在于提高營銷活動的科學性、針對性和有效性。

從集團客戶營銷的根本來講，營銷的目的一般都是為了實現這樣一些目標：更高效的獲取集團客戶，提高產品或服務的市場占有率；更高的客戶忠誠度，以減少集團客戶流失，提高集團客戶價值貢獻水平；更佳的營銷投資回報率，優化營銷與服務成本，以獲得更大的營銷利更潤。因此，集團客戶營銷策略必須建立在這一目標基礎之上，并圍繞這一目標展開。

a.更高效的獲取客戶。

有統計顯示，獲取一個新客戶的成本是保留一個現有客戶的七倍，這就需要精確地進行目標客戶定位。保留客戶是遠遠不夠的，而應當讓客戶將更多的消費集中于本企業的產品和服務上，讓客戶享用更多的產品與服務組合，從而提高客

戶及產品或服務的市場占有率。因此，精確定位客戶，理解客戶的需求，策劃和執行高效的營銷活動，通過交叉銷售來獲取客戶及提高客戶的購買水平，是精細化營銷策略的根本。

b.更高的客戶忠誠度。

客戶服務營銷的一個最重要的目的就是提高客戶的滿意度，通過營銷與服務流程的優化，改善客戶體驗，從而提高客戶的滿意度，降低客戶流失率。這就需要能夠真正理解客戶的需求，有效的對產品和服務的設計和提供過程進行分析，不僅能夠識別客戶的忠誠度和生命周期價值，并能通過整合的營銷溝通策略來優化與客戶的關系。

c.更佳的營銷投資回報率。

當定位于不同的客戶、不同的營銷渠道、不同的產品和服務時，營銷投資回報率經常會有較大差異。要保證營銷投資回報，就需要理解客戶的生命周期價值，根據不同的客戶價值來優化并控制產品與服務的提供成本，加強營銷風險管理能力。企業應當根據客戶為企業帶來的利潤高低，提供與其價值相對等的服務，并通過服務營銷來提升客戶的收益貢獻水平和利潤貢獻率。

3.營銷流程

營銷流程是依據營銷目標而建立的，不同的目標有其對應的流程。關鍵的問題是，流程的每一個環節與步驟的設置應與目標的實現相匹配。這就要求我們必須圍繞這一目標，查找、分析流程中的薄弱環節，并加以有效的改進。營銷策略的側重點

1.銷售觀念的轉變

要想取得集團營銷工作的成功，首先必須解決的問題是運營商進行集團營銷的目標是什么。這個問題得不到解決，集團營銷工作就會成為無的之矢，花費了大量的營銷成本，得到的結果對企業卻沒有太大價值。

從表面上看，集團營銷的目標是銷售產品，客戶簽訂協議，使用了集團產品或者產品組合，就應該算作銷售成功。但實際上，以這種產品經濟理念為出發點很難達到理想的銷售效果。產品經濟是傳統的經濟形式，其特點是產品是有形的、標準化的，供給的方法是生產后庫存直至銷售，要想突出產品，必須使自己的產品具有與眾不同的特色。在產品開發的初級階段，市場尚未成熟，用戶需求比較

簡單，這種經濟形式是能夠滿足用戶需求的。但隨著市場競爭的加劇，各個廠商投入產品開發的力量相差無幾，產品之間的功能差距和技術差距日益減小，此時價格就成為非常重要的因素，價格戰隨即出現。與此同時，整個產業在市場的調節之下逐步進入微利時代。

2.銷售流程體系的建立

銷售目標確定后，接下來應該有一個規范且具有彈性的銷售流程。一般而言，由于集團信息化解決方案具有特殊性，單一部門或者單一組織很難完成整個銷售過程。如何建立一個高效可靠的銷售流程，保證各個部門之間責任明確，接口順暢，是銷售成功的一個重要因素。

以市場為核心，圍繞客戶需求，充分考慮競爭對手制訂標準化銷售流程，是我們建議的方式。

（1）以市場為核心，意味著與客戶最接近的市場營銷部門具有充分的資源調度權利。從發現商業機會、分析商業機會、制訂和實施營銷策略，直至后續服務跟蹤等整個銷售全過程，市場部門都有權利調動。以市場為核心并不意味著完全依賴于市場部門，而是指洞悉市場發展變化的情況，依照市場的客觀規律進行運作。

（2）圍繞客戶需求，是指樹立客戶需求分析專家的形象，在整個銷售過程中關注客戶需求，但并不拘泥于客戶提出的需求。

（3）因為客戶不是專家，在很多情況下他們甚至不了解真正需要的是什么。在這種情況下，客戶往往會把他們最能夠直接體驗到的東西當作自己的需求，例如價格、產品的外觀等等。因此，引導客戶發現真正的需求，甚至培育和管理客戶需求是“圍繞客戶需求”正確的內涵。如果能夠做到這一點，相信在滿足客戶需求的同時，并不給自己增添更多的成本。

（4）銷售流程的標準化。建議市場一線根據客戶重要程度分為不同等級，一般性模版化的銷售工作可以交由較低層次的市場人員根據銷售模版完成；較高層次的市場人員具備客戶需求發掘和需求管理的能力，能夠調動公司內外部各種資源完成重點集團項目的營銷，同時完成對模版的調整和修改等。這樣不同層次、不同流程保證銷售工作覆蓋到整個集團客戶市場。

以服務創新提升客戶價值

如今，中國移動的1860已經成為世界上高水平的客戶服務中心，客戶滿意度處于世界先進水平；通過增強網絡覆蓋的廣度和深度，開展網絡優化，網絡質量已經達到國際優秀水平，“網絡質量好”，甚至已經成為中國移動的代名詞；通過實施品牌經營策略，“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大客戶品牌優勢明顯，深入人心；創新推出的VIP延伸服務、“話費誤差、雙倍返還”誠信服務、跨區服務等舉措極大地提升了客戶價值。

目前，中國移動通信經營一張有2億多客戶、覆蓋全國99%以上的縣市、漫游世界184個國家和地區的網絡，在歷史上和世界上都是一大創舉。把網絡建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠山村，中國移動優質的網絡覆蓋已經得到了國際同行的高度認可。從這個意義上，可以說優質的網絡覆蓋是中國移動最大的服務創新。

只需要把你的證件、機票、行李都交給一個專門的服務人員，就能為你辦好全套的登機手續，送到一個特別通道，一直把你送進飛機。以全球通VIP客戶服務為例，中國移動可以讓VIP客戶在機場享受到便捷舒適的易登機服務，這也充分體現了一種非常高的服務水準。而中國移動通信針對15歲到25歲的年輕一族打造的動感地帶品牌，一方面將有利于貼近不同用戶群體的需求重點，刺激用戶消費，提升品牌忠誠度；另一方面也有利于運營商根據不同的目標市場的異質化需求進行產品開發，動感地帶的推出，推倒了移動通信市場品牌競爭的多米諾骨牌。

集團客戶是近年來中國移動通信運營商最為關注的客戶群體，而處于不同市場環境時期下的運營商應具備深邃的市場把控力。而隨著集團客戶在市場細分的作用下日趨成熟，我們更應以暫新的視角去思考，能否最大限度的深入挖掘集團客戶價值已不僅僅是依靠尋找新的市場來實現，更重要的是將一個可能會淪為沉寂的客戶，轉變成了活躍的客戶，從而可以不斷地給中國移動實現增值。