第一篇：控費(fèi)用 強(qiáng)服務(wù) 創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)方案(討論稿)

控費(fèi)用 強(qiáng)服務(wù) 創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)方案

為進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，努力解決人民群眾看病難、看病貴問(wèn)題，樹(shù)立公立醫(yī)院的良好形象，結(jié)合深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，特制定“控費(fèi)用，強(qiáng)服務(wù)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)”方案。

一、指導(dǎo)思想

以深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性方向，堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持把人民群眾滿意不滿意作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，致力于控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，改善患者就醫(yī)感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，有效緩解人民群眾看病難、看病貴問(wèn)題。

二、基本原則

堅(jiān)持與“三好一滿意”活動(dòng)相結(jié)合，堅(jiān)持與“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)相結(jié)合，堅(jiān)持與“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”相結(jié)合，堅(jiān)持與“抗菌藥物專項(xiàng)整治”活動(dòng)相結(jié)合，堅(jiān)持與“平安醫(yī)院”建設(shè)活動(dòng)相結(jié)合，堅(jiān)持與衛(wèi)生院“五好創(chuàng)建活動(dòng)”相結(jié)合，堅(jiān)持與新農(nóng)合支付方式改革相結(jié)合，堅(jiān)持與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)相結(jié)合，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一檢查、統(tǒng)一考評(píng)。

三、總體目標(biāo)

全市所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)均要開(kāi)展“控費(fèi)用，強(qiáng)服務(wù)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)”。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，力爭(zhēng)使全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本達(dá)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法、醫(yī)療服務(wù)優(yōu)良、醫(yī)療費(fèi)用合理、醫(yī)患關(guān)系和諧、社會(huì)形象良好的要求。

四、活動(dòng)主題

控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高服務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)感受，努力構(gòu)建人民群眾滿意醫(yī)院。

五、活動(dòng)范圍

全市各級(jí)各類非營(yíng)利性綜合醫(yī)院、蒙中醫(yī)院、衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、婦幼保健院（所）。

六、活動(dòng)時(shí)間

2014年3月14日至2016年3月14日，活動(dòng)時(shí)間為2年。

七、活動(dòng)組織

成立“控費(fèi)用，強(qiáng)服務(wù)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：斯欽德力格爾 市衛(wèi)生局局長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：梁素華 市衛(wèi)生局紀(jì)檢組長(zhǎng)

馬天山 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

劉成賦 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

文 輝 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

成 員：宋海波 市衛(wèi)生局黨辦主任

郭永明 市衛(wèi)生局辦公室主任 畢書(shū)峰 市衛(wèi)生局合管辦主任 明志軍 市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長(zhǎng) 祁占午 市衛(wèi)生局中蒙醫(yī)科科長(zhǎng) 劉明軍 市衛(wèi)生局基層科科長(zhǎng) 楊慶艷 市衛(wèi)生局婦幼科科長(zhǎng) 孫興華 市衛(wèi)生局藥政科科長(zhǎng) 劉宏超 市衛(wèi)生局監(jiān)察室主任 各旗縣區(qū)衛(wèi)生局局長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室： 主 任：馬天山（兼）

副主任：劉成賦 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

文 輝 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

成 員：宋海波、郭永明、畢書(shū)峰、明志軍、祁占午、劉明軍、楊慶艷、孫興華、劉宏超、市直各醫(yī)療單位及赤峰學(xué)院各附屬醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人。

八、活動(dòng)內(nèi)容

(一)控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

1.控制人均住院費(fèi)用，增長(zhǎng)率控制在合理范圍內(nèi)。（1）三級(jí)綜合醫(yī)院在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)8%。

（2）二級(jí)綜合醫(yī)院在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)10%。

（3）二級(jí)以上專科醫(yī)院在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)12%。

（4）三級(jí)蒙中醫(yī)醫(yī)院在2013年基礎(chǔ)上同比下降3%。

（5）二級(jí)蒙中醫(yī)醫(yī)院在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)8%。

（6）婦幼保健院（所）在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)10%。

（7）衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)14%，轄區(qū)人口超過(guò)2萬(wàn)的衛(wèi)生院可適度提高標(biāo)準(zhǔn)，由各旗縣區(qū)合理確定。

2.控制人均門(mén)診費(fèi)用，增長(zhǎng)率控制在合理范圍內(nèi)。（1）三級(jí)綜合醫(yī)院在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)6%。

（2）二級(jí)綜合醫(yī)院在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)5%。

（3）二級(jí)以上?？漆t(yī)院在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)7%。

（4）二級(jí)以上蒙中醫(yī)醫(yī)院在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)11%。

（5）婦幼保健院（所）在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)10%。（6）衛(wèi)生院在2013年基礎(chǔ)上不超過(guò)15%。3.進(jìn)一步降低藥品收入占醫(yī)療總收入的比例。（1）三級(jí)綜合醫(yī)院≤45%。

（2）二級(jí)綜合醫(yī)院≤50%。

（3）二級(jí)以上?？漆t(yī)院≤60%。（4）三級(jí)蒙中醫(yī)醫(yī)院≤55%。

（5）二級(jí)蒙中醫(yī)醫(yī)院≤65%。

（6）婦幼保健院（所）≤50%。

（7）衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）≤75%。4.降低大型設(shè)備和進(jìn)口高值耗材的使用比例。

CT和核磁共振等大型醫(yī)療設(shè)備檢查陽(yáng)性率，三級(jí)醫(yī)院≥70%，二級(jí)醫(yī)院≥65%；大型X光機(jī)檢查陽(yáng)性率≥50%。

醫(yī)用耗材收入占業(yè)務(wù)收入的比例：三級(jí)醫(yī)院≤18%，二級(jí)醫(yī)院≤15%。

高值耗材收入占業(yè)務(wù)收入的比例：三級(jí)醫(yī)院≤10%，二級(jí)醫(yī)院≤7%。高值耗材以國(guó)產(chǎn)為主，進(jìn)口耗材使用金額比≤30%。使用進(jìn)口高值耗材須征得患者（家屬）的同意。

5.逐步縮短平均住院日。

（1）三級(jí)綜合醫(yī)院平均住院日≤12天。

（2）二級(jí)綜合醫(yī)院平均住院日≤10天。

（3）二級(jí)以上?？漆t(yī)院平均住院日≤9天（精神病、傳 染病醫(yī)院另行規(guī)定）。

（4）三級(jí)蒙中醫(yī)醫(yī)院平均住院日≤12天。（5）二級(jí)蒙中醫(yī)醫(yī)院平均住院日≤11天。（6）婦幼保健院（所）平均住院日≤6天。

（7）衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）平均住院日≤7天。

6、嚴(yán)格控制使用抗菌藥物。

（1）控制抗菌藥物購(gòu)用品種。三級(jí)醫(yī)院不超過(guò)50種，二級(jí)醫(yī)院不超過(guò)35種，?？漆t(yī)院不超過(guò)40種，婦幼保健院(所）不超過(guò)40種。

（2）控制抗菌藥物臨床應(yīng)用相關(guān)指標(biāo)。綜合醫(yī)院住院患者

抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，門(mén)診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)20%，急診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)40%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs。

精神病醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)5%，門(mén)診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)5%，急診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)10%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天5DDDs以下。

婦幼保健院(所）住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，門(mén)診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)25%，急診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)40%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。

衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）門(mén)診患者抗菌藥物處方比例不超過(guò)25%。

其他專科醫(yī)院暫參照婦幼保健機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（3）認(rèn)真貫徹《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》和處方點(diǎn)評(píng)制度。每月對(duì)25%的具有抗菌藥物處方權(quán)醫(yī)師所開(kāi)具的處方和醫(yī)囑進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每名醫(yī)師不少于50份（處方和醫(yī)囑）。醫(yī)院要定期公示合理使用抗菌藥物的前10名醫(yī)師，對(duì)不合理使用抗菌藥物的給予通報(bào)批評(píng)。

7、嚴(yán)格控制自費(fèi)藥品使用。新農(nóng)合住院病人目錄外藥品使用比例月平均占藥品總費(fèi)用的比例：三級(jí)醫(yī)院≤10%，二級(jí)醫(yī)院≤5%，二級(jí)以下民營(yíng)醫(yī)院≤5%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（蘇木）衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)嚴(yán)格使用基本藥物目錄；病人住院實(shí)際報(bào)銷比例：

市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院≥40%，縣級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院≥60%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院≥80%；城鎮(zhèn)職工及居民醫(yī)療保險(xiǎn)參保病人自費(fèi)藥品使用比例≤10%，病人總住院費(fèi)用報(bào)銷比例≥80%。

8、控制醫(yī)院感染。醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查率≥96%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，清潔手術(shù)切口感染率≤1.5%。

(二)持續(xù)穩(wěn)步提高工作效率。

1.門(mén)診人次、住院人次、手術(shù)人次不低于上一年的數(shù)量。2.病床周轉(zhuǎn)不低于上一年的周轉(zhuǎn)次數(shù)，且有顯著提高。3.業(yè)務(wù)總收入增長(zhǎng)幅度不低于上年度的8%，不高于15%。(三)努力改善患者就醫(yī)感受。1.改善服務(wù)環(huán)境。

(1)服務(wù)環(huán)境和設(shè)施清潔、優(yōu)雅、溫馨，服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、醒目、明了。

(2)門(mén)診有就診咨詢、導(dǎo)診和其他便民服務(wù)。

(3)門(mén)診掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口數(shù)量和布局合理，努力縮短病人等候時(shí)間。

(4)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部實(shí)施“無(wú)假日”門(mén)診。(5)急診通道順暢，救護(hù)車輛、搶救設(shè)備和藥品齊備。(6)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和常用藥品價(jià)格。

(7)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循“就高不就低”原則，按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%（20張病床1名或日均門(mén)診量的3％）的標(biāo)準(zhǔn)配備保安人員。

2.優(yōu)化服務(wù)流程。

(1)門(mén)急診與住院、入院與出院、診斷與治療、轉(zhuǎn)科與轉(zhuǎn)院等服務(wù)流程合理、便捷、連貫。

(2)實(shí)行多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，合理安排時(shí)間，減少患者等候。

(3)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）與旗縣區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、旗縣區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立預(yù)約轉(zhuǎn)診聯(lián)系渠道，促進(jìn)病人就診在基層、分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制的形成。

(4)采取有效措施，提高醫(yī)技科室工作效率，縮短出具檢查報(bào)告時(shí)間，并提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)，臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目及時(shí)間滿足臨床需要。

(5)在新農(nóng)合病人中實(shí)施“先診療，后結(jié)算”的模式。(6)加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者。3.規(guī)范服務(wù)行為。

(1)嚴(yán)格按照診療規(guī)程或指南制定診療方案，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)先使用基本藥物和適宜技術(shù)。

(2)擴(kuò)大臨床路徑實(shí)施范圍。在落實(shí)三級(jí)綜合醫(yī)院不少于10個(gè)、二級(jí)醫(yī)院不少于5個(gè)臨床路徑的基礎(chǔ)上，每年要增加5個(gè)臨床路徑病種數(shù)。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行同級(jí)醫(yī)院影像檢查結(jié)果互認(rèn)、推進(jìn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)。

(4)要避免過(guò)度檢查和治療，尤其要避免隨意進(jìn)行大型檢查、使用貴重藥物、超長(zhǎng)時(shí)間用藥、不規(guī)范使用一次性醫(yī)療器材等行為。

4.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

(1)擴(kuò)大溝通范圍。醫(yī)務(wù)人員與患者溝通應(yīng)包括：門(mén)診溝通、入院時(shí)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后隨訪溝通。(2)增加溝通時(shí)間。每一次溝通的時(shí)間不應(yīng)少于10分鐘。每次溝通都應(yīng)在病歷中詳細(xì)記錄。必要時(shí)應(yīng)要求患者或家屬簽署意見(jiàn)并簽名。

(3)細(xì)化溝通內(nèi)容。包括自門(mén)診開(kāi)始到住院期間病人的診斷，機(jī)體的綜合狀況，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，醫(yī)療費(fèi)用等項(xiàng)目。

(4)提高溝通技巧。要注意溝通方式選擇和地點(diǎn)安排，要有針對(duì)性，充分體現(xiàn)出對(duì)患方的尊重和同情，避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和詞句。根據(jù)病情復(fù)雜程度和預(yù)后的不同，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通；根據(jù)患者或親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。對(duì)已經(jīng)發(fā)生糾紛或有糾紛苗頭時(shí)，要重點(diǎn)溝通。

(四)嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”各項(xiàng)規(guī)定。

1.不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生人員個(gè)人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤。發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)，或?qū)⑨t(yī)療衛(wèi)

生人員獎(jiǎng)金、工資等收入與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤的，責(zé)令限期整改，給予主要負(fù)責(zé)人以警告處分，取消新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格1年。

2.不準(zhǔn)開(kāi)單提成。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在藥品處方、醫(yī)學(xué)檢查等醫(yī)療服務(wù)中實(shí)行開(kāi)單提成的，責(zé)令整改，給予主要負(fù)責(zé)人警告處分。醫(yī)療衛(wèi)生人員通過(guò)介紹患者到其他單位檢查、治療或購(gòu)買醫(yī)藥產(chǎn)品等收取提成的，追繳違規(guī)所得，停止診療活動(dòng)6個(gè)月，接受所在單位有關(guān)職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。

3.不準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi)。發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部科室在國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目收費(fèi)或擅自提高標(biāo)準(zhǔn)加收費(fèi)用以及重復(fù)收費(fèi)的，退回違規(guī)所得，給予科主任、護(hù)士長(zhǎng)警告處分，扣發(fā)科室人員年度獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資和獎(jiǎng)金。

4.不準(zhǔn)違規(guī)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)部門(mén)和個(gè)人直接接受捐贈(zèng)資助的，責(zé)令其整改；接受附有影響公平競(jìng)爭(zhēng)條件的捐贈(zèng)資助、將接受捐贈(zèng)資助與采購(gòu)商品(服務(wù))掛鉤、接受企業(yè)捐贈(zèng)資助出國(guó)(境)旅游或者變相旅游的，追繳違規(guī)所得，停止診療活動(dòng)6個(gè)月，接受所在單位有關(guān)職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)；接受捐贈(zèng)資助資金用于發(fā)放職工福利的，給予科主任、護(hù)士長(zhǎng)警告處分。

5.不準(zhǔn)參與推銷活動(dòng)和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)違反規(guī)定發(fā)布醫(yī)療廣告的，責(zé)令其整改，再犯的，衛(wèi)生行政部門(mén)停止其1年的廣告發(fā)布；參與醫(yī)藥產(chǎn)品、食品、母乳代用品、保健品等商品推銷活動(dòng)的，責(zé)令其整改；違反規(guī)定泄露患者等服務(wù)對(duì)象的個(gè)人資料和醫(yī)學(xué)信息的，停止診療活動(dòng)6個(gè)月，接受所在單位有關(guān)職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。

6.不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方。醫(yī)療衛(wèi)生人員利用任何途徑和方式為商業(yè)目的統(tǒng)計(jì)醫(yī)師個(gè)人及臨床科室有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材用量信息，或?yàn)獒t(yī)藥營(yíng)銷人員統(tǒng)計(jì)提供便利的，堅(jiān)決予以解聘，清除出醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍。

7.不準(zhǔn)違規(guī)私自采購(gòu)使用醫(yī)藥產(chǎn)品。嚴(yán)禁外請(qǐng)專家自帶醫(yī)療耗材；醫(yī)療衛(wèi)生人員違反規(guī)定私自采購(gòu)、銷售、使用藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等醫(yī)藥產(chǎn)品的，責(zé)令其改正，追繳違規(guī)所得，停止診療活動(dòng)6個(gè)月，接受所在單位有關(guān)職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。

8.不準(zhǔn)收受回扣。醫(yī)療衛(wèi)生人員利用執(zhí)業(yè)之便接受藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等醫(yī)藥產(chǎn)品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義、形式給予的回扣，或參加其安排、組織或支付費(fèi)用的營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所的娛樂(lè)活動(dòng)的，停止診療活動(dòng)6個(gè)月，接受所在單位有關(guān)職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。

9.不準(zhǔn)收受患者“紅包”。收受患者“紅包”一經(jīng)查實(shí)的，責(zé)令其退回所得，批評(píng)教育，在全院職工大會(huì)上作出深刻檢討。索取患者及其親友的現(xiàn)金、有價(jià)證券、支付憑證和貴重禮品一經(jīng)查實(shí)的，責(zé)令其退回所得，停止診療活動(dòng)6個(gè)月，接受所在單位有關(guān)職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。

九、實(shí)施步驟

(一)部署發(fā)動(dòng)（2014年3月14日—4月1日）。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)制定《實(shí)施方案》，成立組織，召開(kāi)會(huì)議統(tǒng)一部署并開(kāi)展廣泛動(dòng)員，形成創(chuàng)建活動(dòng)的良好氛圍。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，于3月下旬制定本單位的《實(shí)施細(xì)則》。

(二)組織實(shí)施（2014年4月1日—2015年12月1日）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在2014年5月1日前成立由一把手為組長(zhǎng)的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)具體實(shí)施。結(jié)合本單位實(shí)際制定《實(shí)施細(xì)則》。召開(kāi)啟動(dòng)會(huì)議全面開(kāi)展“控費(fèi)用，強(qiáng)服務(wù)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)，并于每月25日前定期向上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告活動(dòng)進(jìn)展情況。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要對(duì)醫(yī)院創(chuàng)建工作開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和指導(dǎo)，適時(shí)組織調(diào)查研究和經(jīng)驗(yàn)交流，確?；顒?dòng)效果。

(三)中期評(píng)估（2014年12月1日—2014年12月30日）。各旗縣區(qū)衛(wèi)生局要對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行中期評(píng)估，綜合評(píng)價(jià)控費(fèi)指標(biāo)的執(zhí)行情況，并將評(píng)估結(jié)果報(bào)市衛(wèi)生局。

(四)總結(jié)表彰（2015年12月1日—2016年3月14日）。市衛(wèi)生局對(duì)全市二級(jí)以上綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、蒙中醫(yī)醫(yī)院和婦幼保健院（所）進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展扎實(shí)、成效顯著的醫(yī)療機(jī)構(gòu)予以表彰，授予“控費(fèi)用，強(qiáng)服務(wù)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)先進(jìn)單位”稱號(hào)。各旗縣區(qū)衛(wèi)生局對(duì)轄區(qū)一級(jí)醫(yī)院、衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行綜合考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

十、幾點(diǎn)要求

(一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與廣大人民群眾的利益息息相關(guān)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的關(guān)鍵因素之一，在全市開(kāi)展“控費(fèi)用，強(qiáng)服務(wù)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)”，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深化醫(yī)改、開(kāi)展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)、解決群眾反映突出問(wèn)題的一項(xiàng)重要舉措。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)把思想統(tǒng)一到端正辦院方向、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展和維護(hù)群眾利益上來(lái)，采取一系列有效措施，扎扎實(shí)實(shí)地抓好改進(jìn)，確保創(chuàng)建活動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，將本次活動(dòng)與本單位總體工作一起部署、一起落實(shí)、一起檢查。主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，把各項(xiàng)措施任務(wù)分解到具體部門(mén)，明確具體承辦人，做到每項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé)、有人落實(shí)。對(duì)工作不力，開(kāi)展效果不好，甚至仍然發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害群眾利益事件的單位，要嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。

(三)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，整體推進(jìn)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把此次活動(dòng)與深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在逐年開(kāi)展活動(dòng)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析，不斷總結(jié)方法和經(jīng)驗(yàn)，逐步建立起醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效管理和評(píng)價(jià)機(jī)制。同時(shí)，要加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)，動(dòng)員新聞媒體支持和積極

參與“控費(fèi)用，強(qiáng)服務(wù)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)。

第二篇：醫(yī)院創(chuàng)建人民滿意窗口方案

柴溝中心衛(wèi)生院

開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動(dòng)方案

一、指導(dǎo)思想

牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨，以病人為中心，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、及時(shí)處理患者投訴，各窗口服務(wù)水平有明顯提高，提高人民群眾滿意度。

二、競(jìng)賽目標(biāo)

改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“人民滿意窗口”。積極提倡服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。按規(guī)定著裝，佩戴胸牌，準(zhǔn)時(shí)到崗到位。對(duì)患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問(wèn)必答、溫馨服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念。在醫(yī)院各主要窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。

二、活動(dòng)時(shí)間

競(jìng)賽階段：2012年3月—11月 總結(jié)表彰階段：2012年12月

三、參賽對(duì)象

門(mén)診及住院收費(fèi)處、藥房、影像科、檢驗(yàn)科、病房等各主要窗口。

四、評(píng)選對(duì)象、名額及獎(jiǎng)勵(lì)

競(jìng)賽設(shè)“人民滿意窗口”先進(jìn)集體1名，在各參賽窗口中評(píng)選產(chǎn)生。設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個(gè)人3名，在各參賽窗口中評(píng)選產(chǎn)生，一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

對(duì)紅旗標(biāo)兵實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每?jī)稍略u(píng)選一次，每次在所有窗口符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的工作人員中評(píng)出3名旗兵（如無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)者，缺額）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三檔，三旗獎(jiǎng)勵(lì)100元，四旗獎(jiǎng)勵(lì)150元，五旗獎(jiǎng)勵(lì)200元。

五、評(píng)選的基本條件

（一）“人民滿意窗口”先進(jìn)集體：

1、科室領(lǐng)導(dǎo)重視，制定有創(chuàng)建“人民滿意窗口”競(jìng)賽措施，針對(duì)當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題有切實(shí)有效的改進(jìn)方法，有健全的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

2、服務(wù)流程合理；服務(wù)環(huán)境優(yōu)美；服務(wù)設(shè)施完善；服務(wù)態(tài)度良好；投訴機(jī)制健全。

3、廉潔自律，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德良好。

4、競(jìng)賽期間無(wú)重大差錯(cuò)、重大糾紛及醫(yī)療不良事件發(fā)生。

5、窗口服務(wù)群眾滿意度高、得到院領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)肯定。（二)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個(gè)人：

1、愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守規(guī)范條例。

2、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，工作作風(fēng)踏實(shí)，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情為人民群眾服務(wù)，得到大家好評(píng)。

三旗標(biāo)兵：評(píng)選期內(nèi)工作無(wú)違反院規(guī)、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)投訴、科室內(nèi)滿意度第一并達(dá)到醫(yī)院規(guī)定的要求。

四旗標(biāo)兵：連續(xù)當(dāng)選過(guò)兩次三旗標(biāo)兵后，再次當(dāng)選的，晉升為四旗標(biāo)兵。五旗標(biāo)兵：四旗標(biāo)兵并有典型感人事跡者，再次當(dāng)選為旗手的，晉升為五旗標(biāo)兵。

六、競(jìng)賽工作要求

各窗口領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)本競(jìng)賽精神，認(rèn)積極帶領(lǐng)全窗口工作人員認(rèn)真參加競(jìng)賽，努力爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。

七、競(jìng)賽活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)評(píng)比委員會(huì)，由顏偉院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，單紀(jì)軍、孫術(shù)昌、李宗成任副組長(zhǎng)，具體工作由院辦負(fù)責(zé)。

八、評(píng)選程序

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵每月評(píng)選一次，各窗口工作人員的照片、工號(hào)張貼于門(mén)診顯著位置，在患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，由評(píng)比委員會(huì)考核產(chǎn)生。

2、“人民滿意窗口”結(jié)合上級(jí)檢查、考核結(jié)果，由評(píng)比委員會(huì)考核產(chǎn)生。

二〇一二年三月十日

第三篇：創(chuàng)建泰州市人民滿意醫(yī)院活動(dòng)方案(試行)

創(chuàng)建泰州市人民滿意醫(yī)院活動(dòng)方案（試行）

為深入開(kāi)展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動(dòng)，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，努力緩解“看病難、看病貴”，建設(shè)醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法、醫(yī)療服務(wù)優(yōu)良、醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系和諧、社會(huì)形象良好的人民滿意醫(yī)院，制訂本活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題，堅(jiān)持把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，建設(shè)人民滿意醫(yī)院，促進(jìn)我市醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展。

二、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

1、醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，無(wú)違法違規(guī)行為。

2、醫(yī)療服務(wù)優(yōu)良。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范；醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境潔凈、布局合理，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，合理診查用藥，導(dǎo)醫(yī)到位，健康宣教細(xì)致全面，窗口服務(wù)方便快捷，病房整潔、設(shè)施配套。

3、醫(yī)療質(zhì)量安全。健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，無(wú)重大醫(yī)療安全事故，無(wú)重大生產(chǎn)安全事故。

4、醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目的行為，無(wú)分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)的行為。

5、醫(yī)患關(guān)系和諧。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，讓患者對(duì)就診和費(fèi)用普遍達(dá)到“五個(gè)知道”，即：知道應(yīng)遵守的診療秩序和規(guī)章制度；知道應(yīng)尊重醫(yī)護(hù)人員哪些診治權(quán)；知道進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)該履行的手續(xù)；知道治療疾病的診治項(xiàng)目和藥品費(fèi)用價(jià)格；知道發(fā)生醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)依法解決的程序。讓患者對(duì)就診和費(fèi)用普遍達(dá)到“五個(gè)明白”，即：明白看病醫(yī)療費(fèi)用和藥費(fèi)用到什么地方；明白確診何病；明白應(yīng)做什么檢查；明白治療疾病方法；明白病情轉(zhuǎn)化應(yīng)注意的事項(xiàng)。

6、社會(huì)形象良好。注重誠(chéng)信服務(wù)，全面履行便民惠民服務(wù)承諾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系；尊重同行，公平競(jìng)爭(zhēng)；規(guī)范發(fā)布醫(yī)療服務(wù)廣告，實(shí)事求是宣傳醫(yī)院業(yè)績(jī)，無(wú)欺詐行為；服務(wù)對(duì)象的社會(huì)綜合滿意度≥85%。

三、單項(xiàng)否決指標(biāo)

在評(píng)選發(fā)生下列情況之一的醫(yī)院，不得評(píng)為“泰州市人民滿意醫(yī)院”。

1、發(fā)生一例一級(jí)并承擔(dān)主要責(zé)任或兩例一級(jí)并承擔(dān)次要責(zé)任的醫(yī)療事故；

2、衛(wèi)生行政部門(mén)接到索要、收受紅包舉報(bào)并查實(shí)；

3、衛(wèi)生行政部門(mén)接到自立項(xiàng)目、分解、重復(fù)收費(fèi)投訴并查實(shí)；

4、醫(yī)院超出執(zhí)業(yè)許可范圍執(zhí)業(yè)；

5、醫(yī)院有承包或租賃科室行為；

6、醫(yī)院有聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員執(zhí)業(yè)的行為；

7、發(fā)現(xiàn)并查實(shí)醫(yī)院內(nèi)有“開(kāi)單提成”行為；

8、醫(yī)院未按規(guī)定程序發(fā)布醫(yī)療廣告2起（含2起）以上或有醫(yī)療欺詐行為；

9、醫(yī)院的社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度≤85％；

10、發(fā)現(xiàn)甲、乙類傳染病漏報(bào)的案例；

11、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員發(fā)生違法違紀(jì)案件；

12、發(fā)生重大生產(chǎn)安全事故。

四、活動(dòng)范圍

泰州市人民醫(yī)院、泰州市中醫(yī)院、靖江市人民醫(yī)院、靖江市中醫(yī)院、靖江市第二人民醫(yī)院、泰興市人民醫(yī)院、泰興市中醫(yī)院、泰興市第二人民醫(yī)院、姜堰市人民醫(yī)院、姜堰市中醫(yī)院、興化市人民醫(yī)院、興化市中醫(yī)院、興化市第三人民醫(yī)院、泰州市第四人民醫(yī)院、高港人民醫(yī)院共15所醫(yī)院機(jī)構(gòu)。

五、評(píng)選辦法

1、泰州市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)組織對(duì)上述15所醫(yī)院進(jìn)行“泰州市人民滿意醫(yī)院”的評(píng)選工作。

2、本次活動(dòng)以“創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”、“單項(xiàng)否決指標(biāo)”和《江蘇省醫(yī)院管理年活動(dòng)考核細(xì)則》、《泰州市醫(yī)院管理年活動(dòng)綜合醫(yī)院考核細(xì)則》、《泰州市醫(yī)院管理年活動(dòng)中醫(yī)醫(yī)院考核細(xì)則》的考核結(jié)果為依據(jù)進(jìn)行評(píng)選。

3、“創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”相關(guān)內(nèi)容的考核以泰州市衛(wèi)生局組織的“出院病人問(wèn)卷函調(diào)”、“萬(wàn)人評(píng)醫(yī)院”為主，占評(píng)比得分的60%，醫(yī)院管理年考核結(jié)果占40%。

4、泰州市人民醫(yī)院、泰州市中醫(yī)院醫(yī)院管理年考核結(jié)果以江蘇省衛(wèi)生廳、江蘇省中醫(yī)藥管理局組織的相關(guān)考核結(jié)果為依據(jù)。

5、在泰州市市級(jí)媒體、泰州市衛(wèi)生局網(wǎng)站公示初步評(píng)選出的 “泰州市人民滿意醫(yī)院”候選單位，接受社會(huì)評(píng)議和監(jiān)督。

6、對(duì)獲得“泰州市人民滿意醫(yī)院”稱號(hào)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在評(píng)選周期內(nèi)，對(duì)存在“單項(xiàng)否決指標(biāo)”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，取消“泰州市人民滿意醫(yī)院”稱號(hào)并公示。

7、各市（區(qū)）評(píng)選“人民滿意醫(yī)院”的活動(dòng)可以參照本方案進(jìn)行。

六、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員部署階段（2006年5月）

各創(chuàng)建醫(yī)院建立領(lǐng)導(dǎo)小組，層層動(dòng)員部署，制訂創(chuàng)建人民活動(dòng)實(shí)施方案，明確創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和要求。

（二）組織實(shí)施階段（2006年6月-12月）

各創(chuàng)建醫(yī)院對(duì)照“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)實(shí)施方案和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)開(kāi)展自查與改進(jìn)工作。在自查與改進(jìn)過(guò)程中，要注重發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，學(xué)習(xí)先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，努力達(dá)到“人民滿意醫(yī)院”的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）考核表彰（2006年12月－2007年2月）

1、泰州市衛(wèi)生局組織考核評(píng)選。

2、在全市衛(wèi)生工作會(huì)議上表彰“泰州市人民滿意醫(yī)院”。

七、工作要求

1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開(kāi)展“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹“以人為本”，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益的一項(xiàng)重大措施。各市（區(qū)）衛(wèi)生

行政部門(mén)和各創(chuàng)建醫(yī)院要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要明確院長(zhǎng)為醫(yī)院“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)的第一責(zé)任人。要在創(chuàng)建過(guò)程中，努力營(yíng)造“六關(guān)注”（關(guān)注患者、關(guān)注管理、關(guān)注服務(wù)、關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注安全、關(guān)注形象）的輿論氛圍。

2、統(tǒng)籌兼顧，注重實(shí)效。要把“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)與深入開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)緊密結(jié)合，通過(guò)創(chuàng)建，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)“向管理要質(zhì)量，向管理要人才，向管理要秩序，向管理要紀(jì)律，向管理要效率，向管理要效益”的目的，努力達(dá)到“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)和“醫(yī)院管理年”活動(dòng)雙豐收。

3、突出重點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際。各地各單位要緊扣創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合單位實(shí)際，確定具體要求和工作措施，扎實(shí)開(kāi)展創(chuàng)建工作，全面落實(shí)“人民滿意醫(yī)院”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，努力創(chuàng)建成人民滿意的醫(yī)院。

第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)工作方案

**鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)工作方案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)縣衛(wèi)生局提出的“關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院通知”的精神，貫徹落實(shí)“科技興院、人才強(qiáng)院、誠(chéng)信立院、文化建院、依法治院”的辦院方針，為進(jìn)一步搞好行業(yè)窗口的服務(wù)工作，堅(jiān)持“以病人為中心”，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，營(yíng)造人人向上、奮發(fā)進(jìn)取的氛圍，把醫(yī)院建設(shè)

成為作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流的文明單位，在保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)中，特制定關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”主題實(shí)踐活動(dòng)工作方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，提高職工隊(duì)伍綜合素質(zhì)為核心，以進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，無(wú)私奉獻(xiàn)為主要內(nèi)容，以“比學(xué)習(xí)，比服務(wù)，比貢獻(xiàn)，比技術(shù)，比作風(fēng)”活動(dòng)為載體，以全心全意為病人服務(wù)為宗旨，以人民滿意為出發(fā)和落腳點(diǎn)，全面開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)院”活動(dòng)，推進(jìn)我院衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展

二、創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”目標(biāo)與要求

應(yīng)該使醫(yī)院每一個(gè)工作人員明白開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”是貫徹和落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，全心全意為人民服務(wù)在醫(yī)療行業(yè)的體現(xiàn)，是新形勢(shì)下加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的需要，是推進(jìn)醫(yī)院技術(shù)進(jìn)步，提高服務(wù)質(zhì)量，提高我院社會(huì)美譽(yù)度的需要，是提高我院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的需要，是醫(yī)院發(fā)展的客觀需要?？偟囊笫?，通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療隊(duì)伍素質(zhì)極大提高，社會(huì)形象極大轉(zhuǎn)變，服務(wù)態(tài)度極大改善，服務(wù)質(zhì)量充分保證，人民群眾普遍滿意的總體目標(biāo)。在創(chuàng)建活動(dòng)中要著力解決職工隊(duì)伍中思想作風(fēng)，工作作風(fēng)、行業(yè)作風(fēng)以及人民群眾反映強(qiáng)烈問(wèn)題，努力使醫(yī)院的綜合滿意率達(dá)到95%以上，職工對(duì)醫(yī)院的滿意率達(dá)到95%以上；醫(yī)院青年文明號(hào)對(duì)社會(huì)承諾踐行率100%；杜絕一、二級(jí)醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛，出院病人的投訴率控制在0.3%以內(nèi)；努力做到門(mén)診和住院病人治愈好轉(zhuǎn)率超過(guò)部頒標(biāo)準(zhǔn)，“紅包”回扣得到基本根治。

1.加強(qiáng)教育，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。開(kāi)展公民道德、職業(yè)道德、行風(fēng)知識(shí)和法制教育，提高全體職工思想政治素質(zhì)，思想道德素質(zhì)，自覺(jué)抵制

行業(yè)不正之風(fēng)，樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的理念，以病人為中心，把科室的各項(xiàng)工作貫穿于為患者的康復(fù)之中，把各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)落實(shí)在群眾滿意的目標(biāo)上來(lái)。

2.技術(shù)精良，服務(wù)周全。創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，開(kāi)拓醫(yī)療新領(lǐng)域，不斷推進(jìn)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步，醫(yī)療質(zhì)量普遍得到提高，服務(wù)水平得到更大提升，滿足人民群眾的求醫(yī)需求。服務(wù)環(huán)節(jié)不斷簡(jiǎn)化，藥品費(fèi)用比例進(jìn)一步降低。

3.社會(huì)形象好，美譽(yù)度大為提高。及時(shí)解決病人的痛苦，維護(hù)病人的利益，服務(wù)行為規(guī)范，患者的知情權(quán)得到充分保障，“紅包”回扣不正之風(fēng)得到有效治理。積極開(kāi)展扶貧濟(jì)困，送愛(ài)心送溫暖活動(dòng)，樹(shù)立起醫(yī)院的良好社會(huì)形象。

4.樹(shù)立“爭(zhēng)分奪秒，救命第一”的急救意識(shí)，不分節(jié)假日，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)，積極做好院內(nèi)、外的急救工作。

5.在診療工作中，做到服務(wù)態(tài)度好，檢查細(xì)致有序，處理準(zhǔn)確及時(shí)，杜絕與病人及其家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁脫崗現(xiàn)象發(fā)生。

6.嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，凡需住院或留觀治療的病人，任何情況下不得拒收和推諉。

三、創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”實(shí)施細(xì)則

創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”，這是我院創(chuàng)建工作的核心，各項(xiàng)工作必須圍繞這個(gè)總目標(biāo)，服務(wù)、服從于這個(gè)總目標(biāo)，在創(chuàng)建活動(dòng)中我們必須以弘揚(yáng)白求恩精神，以全心全意為人民服務(wù)為主線，建立和完善質(zhì)量控制體系；建立和完善親情化服務(wù)體系；建立和完善行風(fēng)監(jiān)督管理體系。使創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)形式和內(nèi)涵相統(tǒng)一，取得實(shí)質(zhì)效果。積極響應(yīng)局黨委的號(hào)召，積極倡導(dǎo)職業(yè)道德與職業(yè)文明，全心全意地為病人服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”，特制定如下實(shí)施細(xì)則：

1.熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立病人是親人，人民是父母的思想，急病人之所急，想病人之所想，時(shí)刻把病人的疾苦放在心上。

2.遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、檢查病人細(xì)致有序，處理病情準(zhǔn)確及時(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。平時(shí)加強(qiáng)崗位練兵，經(jīng)常做好各種技術(shù)訓(xùn)練。

3.文明行醫(yī)，禮貌待人，學(xué)好用好文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。不論患者有理無(wú)理，均不能與之爭(zhēng)吵，把溫暖送到病人的心坎上。

4.努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握各種現(xiàn)場(chǎng)急救技術(shù)，在掌握全科知識(shí)的基礎(chǔ)上，略有專業(yè)側(cè)重。不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，技術(shù)精湛的“白衣戰(zhàn)士、白衣天使”的形象。

5.廉潔行醫(yī)，拒絕接受患者及親屬的“紅包”，拒收禮物和拒吃各種宴請(qǐng)，對(duì)于出自病人內(nèi)心感激而無(wú)法退回的錢物，應(yīng)想方設(shè)法退回或上交組織。

6.艱苦創(chuàng)業(yè)，增收節(jié)支，不浪費(fèi)醫(yī)療資

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)工作方案

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動(dòng)工作方案

**鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)工作方案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)縣衛(wèi)生局提出的“關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院通知”的精神，貫徹落實(shí)“科技興院、人才強(qiáng)院、誠(chéng)信立院、文化建院、依法治院”的辦院方針，為進(jìn)一步搞好行業(yè)窗口的服務(wù)工作，堅(jiān)持“以病人為中心”，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，營(yíng)造人人向上、奮發(fā)進(jìn)取的氛圍，把醫(yī)院建設(shè)

成為作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流的文明單位，在保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)中，特制定關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”主題實(shí)踐活動(dòng)工作方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，提高職工隊(duì)伍綜合素質(zhì)為核心，以進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，無(wú)私奉獻(xiàn)為主要內(nèi)容，以“比學(xué)習(xí)，比服務(wù)，比貢獻(xiàn)，比技術(shù)，比作風(fēng)”活動(dòng)為載體，以全心全意為病人服務(wù)為宗旨，以人民滿意為出發(fā)和落腳點(diǎn)，全面開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)院”活動(dòng)，推進(jìn)我院衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展

二、創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”目標(biāo)與要求

應(yīng)該使醫(yī)院每一個(gè)工作人員明白開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”是貫徹和落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，全心全意為人民服務(wù)在醫(yī)療行業(yè)的體現(xiàn)，是新形勢(shì)下加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的需要，是推進(jìn)醫(yī)院技術(shù)進(jìn)步，提高服務(wù)質(zhì)量，提高我院社會(huì)美譽(yù)度的需要，是提高我院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的需要，是醫(yī)院發(fā)展的客觀需要。總的要求是，通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療隊(duì)伍素質(zhì)極大提高，社會(huì)形象極大轉(zhuǎn)變，服務(wù)態(tài)度極大改善，服務(wù)質(zhì)量充分保證，人民群眾普遍滿意的總體目標(biāo)。在創(chuàng)建活動(dòng)中要著力解決職工隊(duì)伍中思想作風(fēng)，工作作風(fēng)、行業(yè)作風(fēng)以及人民

群眾反映強(qiáng)烈問(wèn)題，努力使醫(yī)院的綜合滿意率達(dá)到95%以上，職工對(duì)醫(yī)院的滿意率達(dá)到95%以上；醫(yī)院青年文明號(hào)對(duì)社會(huì)承諾踐行率100%；杜絕一、二級(jí)醫(yī)療事故和重大醫(yī)療糾紛，出院病人的投訴率控制在0.3%以內(nèi)；努力做到門(mén)診和住院病人治愈好轉(zhuǎn)率超過(guò)部頒標(biāo)準(zhǔn)，“紅包”回扣得到基本根治。

1.加強(qiáng)教育，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。開(kāi)展公民道德、職業(yè)道德、行風(fēng)知識(shí)和法制教育，提高全體職工思想政治素質(zhì)，思想道德素質(zhì)，自覺(jué)抵制

行業(yè)不正之風(fēng)，樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的理念，以病人為中心，把科室的各項(xiàng)工作貫穿于為患者的康復(fù)之中，把各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)落實(shí)在群眾滿意的目標(biāo)上來(lái)。

2.技術(shù)精良，服務(wù)周全。創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，開(kāi)拓醫(yī)療新領(lǐng)域，不斷推進(jìn)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步，醫(yī)療質(zhì)量普遍得到提高，服務(wù)水平得到更大提升，滿足人民群眾的求醫(yī)需求。服務(wù)環(huán)節(jié)不斷簡(jiǎn)化，藥品費(fèi)用比例進(jìn)一步降低。

3.社會(huì)形象好，美譽(yù)度大為提高。及時(shí)解決病人的痛苦，維護(hù)病人的利益，服務(wù)行為規(guī)范，患者的知情權(quán)得到充分保障，“紅包”回扣不正之風(fēng)得到有效治理。積極開(kāi)展扶貧濟(jì)困，送愛(ài)心送溫暖活動(dòng)，樹(shù)立起醫(yī)院的良好社會(huì)形象。

4.樹(shù)立“爭(zhēng)分奪秒，救命第一”的急救意識(shí)，不分節(jié)假日，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)，積極做好院內(nèi)、外的急救工作。

5.在診療工作中，做到服務(wù)態(tài)度好，檢查細(xì)致有序，處理準(zhǔn)確及時(shí)，杜絕與病人及其家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁脫崗現(xiàn)象發(fā)生。

6.嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，凡需住院或留觀治療的病人，任何情況下不得拒收和推諉。

三、創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”實(shí)施細(xì)則

創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”，這是我院創(chuàng)建工作的核心，各項(xiàng)工作必須圍繞這個(gè)總目標(biāo)，服務(wù)、服從于這個(gè)總目標(biāo)，在創(chuàng)建活動(dòng)中我們必須以弘揚(yáng)白求恩精神，以全心全意為人民服務(wù)為主線，建立和完善質(zhì)量控制體系；建立和完善親情化服務(wù)體系；建立和完善行風(fēng)監(jiān)督管理體系。使創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”活動(dòng)形式和內(nèi)涵相統(tǒng)一，取得實(shí)質(zhì)效果。積極響應(yīng)局黨委的號(hào)召，積極

倡導(dǎo)職業(yè)道德與職業(yè)文明，全心全意地為病人服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”，特制定如下實(shí)施細(xì)則：

1.熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立病人是親人，人民是父母的思想，急病人之所急，想病人之所想，時(shí)刻把病人的疾苦放在心上。

2.遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、檢查病人細(xì)致有序，處理病情準(zhǔn)確及時(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。平時(shí)加強(qiáng)崗位練兵，經(jīng)常做好各種技術(shù)訓(xùn)練。

3.文明行醫(yī)，禮貌待人，學(xué)好用好文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。不論患者有理無(wú)理，均不能與之爭(zhēng)吵，把溫暖送到病人的心坎上。

4.努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握各種現(xiàn)場(chǎng)急救技術(shù)，在掌握全科知識(shí)的基礎(chǔ)上，略有專業(yè)側(cè)重。不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，技術(shù)精湛的“白衣戰(zhàn)士、白衣天使”的形象。

5.廉潔行醫(yī)，拒絕接受患者及親屬的“紅包”，拒收禮物和拒吃各種宴請(qǐng)，對(duì)于出自病人內(nèi)心感激而無(wú)法退回的錢物，應(yīng)想方設(shè)法退回或上交組織。

6.艱苦創(chuàng)業(yè)，增收節(jié)支，不浪費(fèi)醫(yī)療資本文章共2頁(yè)，當(dāng)前在第2頁(yè)上一頁(yè)[1] [2] 源，不亂收費(fèi)用，不開(kāi)人情方，搭車藥品，不以不正當(dāng)?shù)尼t(yī)療手段收取回扣，小費(fèi)等。實(shí)行高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭(zhēng)患者、群眾的滿意度達(dá)95%以上。

7.對(duì)待病人一視同仁，不分病人的貧富、社會(huì)地位、種族等。只要他們有疾病，有危難，均一視同仁地進(jìn)行救治，對(duì)各種危重病人，應(yīng)“有錢要治，沒(méi)錢也要救治”。

8.在現(xiàn)場(chǎng)搶救、救治、轉(zhuǎn)送病人

途中，要確保病人的安全，及時(shí)做好請(qǐng)示報(bào)告制度。

四、實(shí)施的方法步驟：創(chuàng)建工作中，要結(jié)合行風(fēng)評(píng)議工作的要求，主動(dòng)查找科室、個(gè)人在工作中存在的問(wèn)題制定好邊整邊改的方案。主動(dòng)對(duì)群眾反映的問(wèn)題要認(rèn)真分析研究，及時(shí)整改，并將情況及時(shí)報(bào)院創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組。科室接到醫(yī)院的整改通知書(shū)后立即研究，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好整改工作?？剖乙谡碾A段經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員下鄉(xiāng)義診，到各衛(wèi)生服務(wù)站開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，義務(wù)培訓(xùn)工作，為基層為群眾辦實(shí)事，做好事，幫助基層解決實(shí)際問(wèn)題，讓衛(wèi)生服務(wù)站在我院開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)中得到幫助，讓人民群眾得到實(shí)惠，為**人民的健康工作作出貢獻(xiàn)。把創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”的工作作為經(jīng)常性的工作來(lái)抓，進(jìn)一步完善工作制度和工作機(jī)制，使工作不斷深化、持久，不斷取得新成效，讓人民群眾更加滿意。科室要切實(shí)加強(qiáng)創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，要把創(chuàng)建工作放在醫(yī)療業(yè)務(wù)建設(shè)同等重要的位置上。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)建工作的第一責(zé)任人，要親自抓，把握工作重點(diǎn)，明確工作任務(wù)，做到認(rèn)識(shí)到位，工作到位，制度落實(shí)到位，整改到位?？剖翌I(lǐng)導(dǎo)要做到帶頭學(xué)、帶頭整改，確保創(chuàng)建工作的實(shí)際效果。

要責(zé)任到人，狠抓落實(shí)，科室和職工要高度重視創(chuàng)建工作，把創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院作為科室和每個(gè)人重要工作職責(zé)，要從對(duì)人民負(fù)責(zé)對(duì)

病員負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)的態(tài)度，抓好創(chuàng)建工作。

科室要加強(qiáng)管理，以確保創(chuàng)建工作不流于形式，不走過(guò)場(chǎng)，防止形式主義，使創(chuàng)建工作富有成效。科室在創(chuàng)建活動(dòng)中要注重醫(yī)療安全工作，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，要抓好各種醫(yī)療制度的落實(shí)，加強(qiáng)檢查，加強(qiáng)日常事務(wù)的管理，加強(qiáng)醫(yī)療事故的防范工作，對(duì)醫(yī)療安全保持高度警惕，防范于未然。要不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，確保創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。