第一篇：銷售培訓(xùn)講稿

銷售培訓(xùn)講稿

前言部分：

目標(biāo)與宗旨：

大家好，非常高興今天可以在這里與諸位共同研究一個話題的討論，那就是有關(guān)專業(yè)的銷售技能的提升……。今天我們研究的方向也在這里。看一下產(chǎn)品，很久以前我應(yīng)聘過微軟技術(shù)中心的市場經(jīng)理，負(fù)責(zé)硬件產(chǎn)品的推廣和培訓(xùn)。由于這個崗位提供的薪水是非常優(yōu)厚的，可以想象面試過程的激烈。最初報(bào)名的選手竟然超過600人。在第二輪24個人的復(fù)試中，我是唯一的過關(guān)者。記得面試完了之后，我和另一個不太認(rèn)識的應(yīng)聘者同搭一兩出租車回去。在車上我們交談被提問的問題和回答的方案。其中有一個都被問到的問題就是，考官問我們對微軟的產(chǎn)品線了解多少，對相關(guān)產(chǎn)品和競爭對手的同類產(chǎn)品研究多少。這些東西我是有準(zhǔn)備的，而我的同路者抱怨說被問到這樣的問題很無聊。他說：你要用我的話，那么將來可能是你生產(chǎn)什么我吆喝什么，現(xiàn)在知道那么多有什么用處。這個人當(dāng)然最后拿不到offer，因?yàn)樗膶I(yè)性出現(xiàn)了問題。身位一個市場一線的經(jīng)理，竟然沒有對產(chǎn)品研究的意識，他真正得到這份工作之后，也不會在這些方面投入精力，這是一定的結(jié)果。

我們作為購買者的時候，先信任銷售才會信任產(chǎn)品，當(dāng)然除非是像ibm這樣的品牌例外。但是我們相信銷售推薦的產(chǎn)品前提就是，我們所面對的那個銷售，他對自家的產(chǎn)品和別的廠家的同類產(chǎn)品都很明白，這才是我們相信人的依據(jù)。很多時候銷售即使成交，也發(fā)現(xiàn)和顧客的談判以及后續(xù)的合作異常困難？大部分依靠談判技巧的培訓(xùn)來獲得有利境界，其實(shí)不必，你看看如果你可以讓客戶知道你的專業(yè)性和可靠性（對市場和產(chǎn)品，以及帶給客戶的利益上），他們會對你產(chǎn)生依賴。溝通和傳播學(xué)中一個重要的觀點(diǎn)就是，依賴關(guān)系建立之后…..（聽不清）

價(jià)格，很多時候價(jià)格因素作為一個銷售人員，我們是沒有權(quán)利來指定政策的。但是我們有權(quán)利在可允許的范圍內(nèi)做出對顧客報(bào)價(jià)的選擇。經(jīng)常見到被客戶牽著鼻子走的銷售，把價(jià)格當(dāng)作讓客戶簽單的唯一武器。卻不知道是中了客戶的埋伏。在這里我們研究一下價(jià)格和價(jià)值的關(guān)系。同樣的一臺電腦的定單需求，ibm的產(chǎn)品2萬，聯(lián)想的產(chǎn)品1萬。那么你說客戶會選擇什么樣的產(chǎn)品。ibm假設(shè)可以降低價(jià)格2千，而聯(lián)想也可以降低價(jià)格2千。你認(rèn)為客戶會選擇誰家的產(chǎn)品？是貴的還是便宜的，如果價(jià)格發(fā)生的作用那么大的話，大家一定都選擇聯(lián)想的，但是為什么ibm卻是領(lǐng)導(dǎo)品牌？是什么讓客戶選擇了價(jià)格高的產(chǎn)品，即使價(jià)格低的產(chǎn)品還可以再降低價(jià)格他還是不選擇呢？是因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值觀在發(fā)生作用，他認(rèn)為ibm值這些錢，而聯(lián)想就值那些錢。在這里發(fā)生作用的不是價(jià)格，而是相對的價(jià)值。那么如何讓價(jià)格發(fā)生最大的引導(dǎo)客戶的作用呢，就是要改變客戶的價(jià)值觀。要先認(rèn)識，再引導(dǎo)，從而改變，后面我們會詳細(xì)講到這個問題。這是了解客戶需求并根據(jù)你產(chǎn)品的特性來改變之的一個層面，后面會再提到并分解開來講解。

服務(wù)，銷售人員和服務(wù)人員往往是冤家，最容易出現(xiàn)爭執(zhí)的兩個內(nèi)部崗位，這里有一個溝通的問題。但是在這里我們提到的是銷售人員所提供的服務(wù)，看看你所能做到的服務(wù)，哪些你沒有做到？哪些你拿到定單后就發(fā)生了微妙的改變？我之前是這樣做的，為了拿單，愿意做任何服務(wù)，并且自己都相信自己的熱誠，更不用說客戶了。但是拿到之后，原來的許諾都發(fā)生了變化，而且客戶也往往會接受這樣的變化。唯一的不同是他下次選購產(chǎn)品的時候有可能會忘記交你來參加投標(biāo)。當(dāng)一個銷售人員有一批固定老客戶的時候，他往往可以做的非常舒心，收入和業(yè)績都有保障。同時有時間和心情去仔細(xì)開發(fā)新的客戶。服務(wù)就是里面很關(guān)鍵的一點(diǎn)，讓你維護(hù)住老的客戶。在后面感性和理性的研究中，我們還會提到這一點(diǎn)。我們的客戶表現(xiàn)的很理想，他們的采購行為很理性。但是他們的內(nèi)心是感性的，仔細(xì)想一想是不是這樣？

在提到服務(wù)的時候我還想著重介紹的一點(diǎn)就是：千萬記得服務(wù)的功用性是會隨著服務(wù)的完成而貶值的。現(xiàn)今的銷售服務(wù)分為前期和后期，或整個就是服務(wù)性銷售。在談判培訓(xùn)中，我經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，如果你想通過好的印象得到更多的東西，那么就早提出來吧。千萬不要以為你提供的卓越的超出客戶服務(wù)會讓他們同意答應(yīng)你的更多要求，比如價(jià)格和付款方式。當(dāng)然他們一定會為之感動，會增進(jìn)感情。但是一旦當(dāng)你的服務(wù)結(jié)束，他們會慢慢忘掉你的好處。先做再說有時候不是好的選擇，除非你是要做公關(guān)而不是為了要賺錢。

比如說有一個網(wǎng)站，注冊需要收費(fèi)，但是網(wǎng)站里面的內(nèi)容你很需要，他可以讓你免費(fèi)體驗(yàn)一下收費(fèi)產(chǎn)品里面有哪些你需要的好東西，但是只是能看一點(diǎn)，如果要更多資料的話，你要花錢注冊。好了，你真的需要的話，多半會花錢的，不花錢什么也得不到。或者繼續(xù)去尋找一個不花錢的同樣性質(zhì)的網(wǎng)站。現(xiàn)在你終于找到了另一家網(wǎng)站，提供同樣的咨詢，而且不需要花錢就可以看到你需要的東西，只是它會提醒說，如果客官您覺得好的話，資料對您有用的話，請贊助我們一下吧。大部分人會感激這個網(wǎng)站提供的卓越服務(wù)，并留言表示感謝。應(yīng)該收費(fèi)的服務(wù)都免費(fèi)提供了，但是會有幾個看完資料以后會交贊助費(fèi)呢？我們的客戶享受我們服務(wù)的時候也是這個思維。

ok，這個是說的服務(wù)的一個題外化了，大家能記住這一點(diǎn)的話我會非常開心，因?yàn)閺倪@里面會收獲到很多的東西。千萬不要以為你額外和無償?shù)母冻鰰@得什么客戶主動的回報(bào)，那樣的回報(bào)僅僅在劣質(zhì)講師的服務(wù)培訓(xùn)中才會提到。銷售本身就不是一個很公平的行業(yè)，尤其是在今天的買方市場中。所以你需要什么，就先提出來吧，指望客戶主動的給予報(bào)答是不現(xiàn)實(shí)的。最起碼我在市場中做了不少年了，見的不多。你不張嘴，別人不會給你的。

好，讓我們再看看下一個要素。渠道以及宣傳

千萬不要僅僅以為這是markting的工作范圍。但是也是銷售可以做的一些工作。經(jīng)常分析一下自己所有定單的來路和方向，并回想和研究是那些行為和宣傳策略讓客戶對你和你的產(chǎn)品有了了解和認(rèn)知？

剛才很簡單的說了一下，作為一個銷售人員，你分析自己工作現(xiàn)狀和將來發(fā)展前景的幾個工具。養(yǎng)成一個分析的好習(xí)慣，可以讓你在不遠(yuǎn)的將來得到很多的回報(bào)。這樣的習(xí)慣沒有太多的技術(shù)含量，但是好用。同時他們可以讓你變的越來越有條理，越來越有思路。知道自己以前在忙什么哪些方面有不足，將來要忙什么，什么方面需要提高。

銷售是個很命苦的行業(yè)，大部分人的收入和付出是不成比例的，而且的差異性會很大。很多人聽了有感覺，但是為什么會是這樣的呢？除了市場景氣度和你不能施加影響的環(huán)境之外，很大的原因就是銷售不知道自己要如何更好的工作。他們知道多勞多得的道理，可惜不知道多勞多得的方向。

ok，非常好，剛才講到的都是一些課程的方向和大體的范圍，后面我們會介紹的非常詳細(xì)，會有些各個行業(yè)都可以使用的技巧在其中。那么我們在真正開始本次培訓(xùn)之前，由于我們是第一次合作，允許我先介紹一下課程的規(guī)則以及告訴大家真正有效的聽課方式。

現(xiàn)在請諸位翻開手上的講義，看看這個東西和你們以前使用的培訓(xùn)教材有什么區(qū)別嗎？哪里會有不一樣？哦？哪里不同？它是不是很像一本作業(yè)？除了提綱和定義，它基本上全是空格和等待你填寫的橫線是嗎？為什么我會做這樣的設(shè)置？當(dāng)然不是為了難為大家，做這些僅僅是有幫助大家增加培訓(xùn)效果而已。

在美國哈佛，有一個由投資人資助的非贏利機(jī)構(gòu)，它的使命就是研究商業(yè)培訓(xùn)的吸收效果。這個調(diào)查方向相信也是國內(nèi)很多的hr和老板很想知道的，為什么花了大錢引進(jìn)培訓(xùn)，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)初作用很好，課上氣氛也不錯，但是回到工作中卻沒有效果了呢。

原因在此，我問大家一個問題，今天站在臺上的這個家伙，他收了很是不菲的講課費(fèi)，他會不會認(rèn)真?zhèn)湔n，并準(zhǔn)備把準(zhǔn)備好的所有東西呈現(xiàn)出來呢？哦，當(dāng)然會的是嗎？因?yàn)椴贿^是職業(yè)道德，而且還有自己的口碑和面子問題。

第二篇：2小時銷售培訓(xùn)講稿(價(jià)值10S)[模版]

2小時銷售培訓(xùn)講稿(值10S)

這個是本人針對一家網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商所做的一個培訓(xùn)，由客戶根據(jù)現(xiàn)場錄音整理的部分文稿，大概是前2個小時的內(nèi)容，后期具體的銷售技術(shù)和拜訪過程沒有寫進(jìn)去，但是這2個小時的記錄還挺有意思的，是針對專業(yè)人員銷售思維所講解的。

發(fā)在這里和大家共享一下。保證原創(chuàng)，網(wǎng)上其他地方不會有同樣的資料。

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前言部分：

目標(biāo)與宗旨：

大家好，非常高興今天可以在這里與諸位共同研究一個話題的討論，那就是有關(guān)專業(yè)的銷售技能的提升……（自我介紹略過）

說在前面的話，今天我們所研究的內(nèi)容大多數(shù)是如何讓自己的銷售行為更加專業(yè)，是技術(shù)與技巧層面的東西。我們的題目是高級銷售技巧，研究討論的也是如何讓銷售變的更加專業(yè)和有成就。但是在開始進(jìn)入主題前，有一個觀點(diǎn)有必要討論并爭取可以取得共同認(rèn)識。

技巧與技術(shù)。現(xiàn)如今，最受歡迎的課程是技巧類的培訓(xùn)，比如銷售技巧，管理技巧，甚至像是溝通之類的軟性課程都出現(xiàn)溝通技巧之類的題目。我的觀點(diǎn)是這樣認(rèn)為，技巧是附著于技術(shù)層面上的東西，也就是說，技巧是依據(jù)于平臺和專業(yè)的銷售工具才可以發(fā)揮作用的，而且隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，隨著市場競爭的加劇，單純依賴技巧想通過它的提升改變管理和銷售質(zhì)量已經(jīng)變得不太現(xiàn)實(shí)，尤其是在醫(yī)藥和通信這樣的競爭性非常激烈的行業(yè)。

談到純粹的技巧，就拿采購和銷售來說，分別有《采購技巧》和《銷售技巧》兩門專業(yè)的課程。買方賣方都在接受專業(yè)的培訓(xùn)，但是很有趣的是，往往買賣最后雙方最后坐到一起的時候，卻關(guān)注的是研究對方在使用哪些技巧來應(yīng)用到我身上，從而本末倒置忘記雙方真正溝通的目的。《高效能人士的7個習(xí)慣》的作者柯維，是我非常喜歡的一個作家，今年已經(jīng)70多歲了。同時他也是全世界最成功的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)辦人。他的觀點(diǎn)也是這樣，倚賴技巧獲得成功；在最初時刻是可以取得作用，但是這樣的作用難以維系太長的時間。拿銷售行業(yè)來說，對技巧類課程投入和研發(fā)最深刻的兩個行業(yè)是保險(xiǎn)和直銷，他們對技巧的研究已經(jīng)具體到了語氣，神態(tài)，如何贊美別人，以及各種銷售工具的運(yùn)用以及用詞方面了。但是我們可以想一想自己面對這兩個行業(yè)銷售人員的心態(tài)，當(dāng)碰到他們的陌生拜訪或者推銷活動時候，出于職業(yè)的原因，我一般喜歡是仔細(xì)的觀察他們的動作和步驟，并且心中已經(jīng)模擬出他們下一步要做出什么樣的舉動和動作。無論他們的贊美再生動，語氣再動人，描述再專業(yè)，還是很難獲得我的信任。因?yàn)樗麄儗记商粗亓耍嘈偶记芍灰銐颍▎尉蜁a(chǎn)生。其實(shí)而我要購買的只是商品那么簡單，我看中的是銷售人員的專業(yè)性和產(chǎn)品的性能介紹，它是否適合我的選擇或者使用才是我關(guān)注的目的，而這個產(chǎn)品可以帶給我什么收益，這個收益是否可以和我購買產(chǎn)品的投資有所聯(lián)系才是重要的。如果有人以為可以單純憑借技巧就可以讓人產(chǎn)生需求，發(fā)生購買行為，那么我簡直認(rèn)為這是愚蠢透頂了。技巧必須附著與技術(shù)層面上使用才會有合適的效果。客戶的需求一定是有的，反過來說，只要是客戶就一定有需求，但是關(guān)鍵是，你有沒有能力把客戶真實(shí)的需求挖掘出來，為什么同樣的客戶，對你的產(chǎn)品沒需求，但是其他競爭廠家的同類產(chǎn)品卻可以從他那里獲得定單？后面我們會用很長的時間來關(guān)注這個問題。

當(dāng)然不能說技巧不好，在銷售行為中，技巧是必須的東西。但是可以強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，技巧是輔助性的工具。真正讓客戶對產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)生需求，或者如何挖掘客戶的需求方面。真正對銷售員有幫助的工具是思路和流程，這也是大量銷售人員專業(yè)性上的一個重大差異產(chǎn)生的地方。合適的技巧配合在正確的銷售思路和流程上，才可以發(fā)揮良好的作用。要不然起到的一定是反效果。

我在剛進(jìn)入銷售這個行業(yè)的時候，也曾經(jīng)是走過這樣的彎路。認(rèn)為只要技巧可以迅速提升，那么銷售水平和業(yè)績是一定可以提升很快的。但是教訓(xùn)告訴我其實(shí)一切并不是這樣。同樣的技巧可以作用在某甲客戶身上很好用，但是在某乙客戶那邊就會碰釘子。也許在A銷售員使用時候可以獲得良好匯報(bào)，但是B銷售員使用同類技巧針對同一個客戶的話，結(jié)果可能會恰恰相反。因?yàn)槿伺c人，事與事，時間空間與環(huán)境的變化差異實(shí)在是太大了。所以單一的技巧是不一定可靠的，真正可靠的是技術(shù)和思路，以及正確的流程，這就是銷售人員真正需要的專業(yè)性。只有工具才是比較可靠，才是體現(xiàn)銷售人員專業(yè)性的最好工具。

說一句題外話，我在現(xiàn)場研究的時候很喜歡提到有關(guān)成功學(xué)的方面。在我的觀點(diǎn)認(rèn)為，所謂成功學(xué)，就是講師永遠(yuǎn)成功，學(xué)員永遠(yuǎn)不成功。為什么？因?yàn)橛腥寺牐腥私粚W(xué)費(fèi)，那么講師一定大賺一定成功，但是學(xué)員如果真的相信發(fā)言人所說的那些話語，結(jié)果也可想而知了。成功學(xué)最基本的觀點(diǎn)是，成功是可以復(fù)制的。也就是說，今天我成功了，你通過研究我成功的方法，和我一起做的話，那么你也可以成功。那么好吧，我們什么也不用干了，看看某個行業(yè)的最成功者是誰，大家不用干別的事情了，都學(xué)他吧，看看誰可以成功。就是讓那個成功者從頭再來奮斗的話，也不見得會重新取得成功？為什么，什么問題影響到有可能不會再次成功呢？因?yàn)槔锩孢€有個機(jī)會和環(huán)境成本，成功的要素太多太偶然也太復(fù)雜了。一件沒有什么道理的銷售改變一個人命運(yùn)的事情太多了，你可以復(fù)制成功者的言行，但是你可以復(fù)制那些機(jī)會的發(fā)生嗎？要做到這些必須依靠的是專業(yè)的技能和流程。

但是有一點(diǎn)我想說的是，雖然成功不可以復(fù)制，但是卻不妨可以把業(yè)內(nèi)的成功者作為一個榜樣。所以榜樣不是學(xué)習(xí)他的風(fēng)格與言行，而是研究他的思路。這一點(diǎn)很有意思，我碰到的問題不知道如何處理，但是如果想一想，是這個人碰到同樣問題的話，他會如何處理？這個問題看著很虛，可是卻不難得出答案。我們的大腦就是一個超級計(jì)算機(jī)，你問什么問題，就會得到什么答案。

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:35:00

好了，那么我們下面所研究的所有問題都是如何讓一個銷售人員變得更加專業(yè)。銷售的工作平臺就是市場，現(xiàn)在看一下在歐洲流傳過來傳統(tǒng)理論中，市場和銷售的聯(lián)系都有那些吧。這張表格叫做銷售與市場的輪盤。

銷售工作中，有6種市場因素會影響到銷售成績和業(yè)績。這6個項(xiàng)目也是銷售人員或者銷售管理人員進(jìn)行區(qū)域市場分析的基礎(chǔ)。他們分別是：銷售、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道以及宣傳。我們很建議大家經(jīng)常對自己的工作做出分析和判斷，研究在那些方面做的工作比較薄弱以至與業(yè)績和我們的預(yù)期有所差別。但是在做SWOT分析的時候卻總感到無從下手。那么剛才這6個工具就是我們研究的出發(fā)點(diǎn)了。

簡單說一下這6個要素，下午的培訓(xùn)中我們會結(jié)合拜訪過程的講解研究的非常仔細(xì)。銷售不用多說，是銷售人員的專業(yè)技術(shù)，也是在市場的幾個因素中，你的競爭對手所唯一不能抄襲的東西。除了銷售員，你所有的市場策略，競爭對手都可以模仿和抄襲，比如價(jià)格或者渠道策略什么的。今天我們研究的方向也在這里。看一下產(chǎn)品，很久以前我應(yīng)聘過微軟技術(shù)中心的市場經(jīng)理，負(fù)責(zé)硬件產(chǎn)品的推廣和培訓(xùn)。由于這個崗位提供的薪水是非常優(yōu)厚的，可以想象面試過程的激烈。最初報(bào)名的選手竟然超過600人。在第二輪24個人的復(fù)試中，我是唯一的過關(guān)者。記得面試完了之后，我和另一個不太認(rèn)識的應(yīng)聘者同搭一兩出租車回去。在車上我們交談被提問的問題和回答的方案。其中有一個都被問到的問題就是，考官問我們對微軟的產(chǎn)品線了解多少，對相關(guān)產(chǎn)品和競爭對手的同類產(chǎn)品研究多少。這些東西我是有準(zhǔn)備的，而我的同路者抱怨說被問到這樣的問題很無聊。他說：你要用我的話，那么將來可能是你生產(chǎn)什么我吆喝什么，現(xiàn)在知道那么多有什么用處。這個人當(dāng)然最后拿不到OFFER，因?yàn)樗膶I(yè)性出現(xiàn)了問題。身位一個市場一線的經(jīng)理，竟然沒有對產(chǎn)品研究的意識，他真正得到這份工作之后，也不會在這些方面投入精力，這是一定的結(jié)果。

我們作為購買者的時候，先信任銷售才會信任產(chǎn)品，當(dāng)然除非是像IBM這樣的品牌例外。但是我們相信銷售推薦的產(chǎn)品前提就是，我們所面對的那個銷售，他對自家的產(chǎn)品和別的廠家的同類產(chǎn)品都很明白，這才是我們相信人的依據(jù)。很多時候銷售即使成交，也發(fā)現(xiàn)和顧客的談判以及后續(xù)的合作異常困難？大部分依靠談判技巧的培訓(xùn)來獲得有利境界，其實(shí)不必，你看看如果你可以讓客戶知道你的專業(yè)性和可靠性（對市場和產(chǎn)品，以及帶給客戶的利益上），他們會對你產(chǎn)生依賴。溝通和傳播學(xué)中一個重要的觀點(diǎn)就是，依賴關(guān)系建立之后…..（聽不清）

價(jià)格，很多時候價(jià)格因素作為一個銷售人員，我們是沒有權(quán)利來指定政策的。但是我們有權(quán)利在可允許的范圍內(nèi)做出對顧客報(bào)價(jià)的選擇。經(jīng)常見到被客戶牽著鼻子走的銷售，把價(jià)格當(dāng)作讓客戶簽單的唯一武器。卻不知道是中了客戶的埋伏。在這里我們研究一下價(jià)格和價(jià)值的關(guān)系。同樣的一臺電腦的定單需求，IBM的產(chǎn)品2萬，聯(lián)想的產(chǎn)品1萬。那么你說客戶會選擇什么樣的產(chǎn)品。IBM假設(shè)可以降低價(jià)格2千，而聯(lián)想也可以降低價(jià)格2千。你認(rèn)為客戶會選擇誰家的產(chǎn)品？是貴的還是便宜的，如果價(jià)格發(fā)生的作用那么大的話，大家一定都選擇聯(lián)想的，但是為什么IBM卻是領(lǐng)導(dǎo)品牌？是什么讓客戶選擇了價(jià)格高的產(chǎn)品，即使價(jià)格低的產(chǎn)品還可以再降低價(jià)格他還是不選擇呢？是因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值觀在發(fā)生作用，他認(rèn)為IBM值這些錢，而聯(lián)想就值那些錢。在這里發(fā)生作用的不是價(jià)格，而是相對的價(jià)值。那么如何讓價(jià)格發(fā)生最大的引導(dǎo)客戶的作用呢，就是要改變客戶的價(jià)值觀。要先認(rèn)識，再引導(dǎo)，從而改變，后面我們會詳細(xì)講到這個問題。這是了解客戶需求并根據(jù)你產(chǎn)品的特性來改變之的一個層面，后面會再提到并分解開來講解。

服務(wù)，銷售人員和服務(wù)人員往往是冤家，最容易出現(xiàn)爭執(zhí)的兩個內(nèi)部崗位，這里有一個溝通的問題。但是在這里我們提到的是銷售人員所提供的服務(wù)，看看你所能做到的服務(wù)，哪些你沒有做到？哪些你拿到定單后就發(fā)生了微妙的改變？我之前是這樣做的，為了拿單，愿意做任何服務(wù)，并且自己都相信自己的熱誠，更不用說客戶了。但是拿到之后，原來的許諾都發(fā)生了變化，而且客戶也往往會接受這樣的變化。唯一的不同是他下次選購產(chǎn)品的時候有可能會忘記交你來參加投標(biāo)。當(dāng)一個銷售人員有一批固定老客戶的時候，他往往可以做的非常舒心，收入和業(yè)績都有保障。同時有時間和心情去仔細(xì)開發(fā)新的客戶。服務(wù)就是里面很關(guān)鍵的一點(diǎn)，讓你維護(hù)住老的客戶。在后面感性和理性的研究中，我們還會提到這一點(diǎn)。我們的客戶表現(xiàn)的很理想，他們的采購行為很理性。但是他們的內(nèi)心是感性的，仔細(xì)想一想是不是這樣？

在提到服務(wù)的時候我還想著重介紹的一點(diǎn)就是：千萬記得服務(wù)的功用性是會隨著服務(wù)的完成而貶值的。現(xiàn)今的銷售服務(wù)分為前期和后期，或整個就是服務(wù)性銷售。在談判培訓(xùn)中，我經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，如果你想通過好的印象得到更多的東西，那么就早提出來吧。千萬不要以為你提供的卓越的超出客戶服務(wù)會讓他們同意答應(yīng)你的更多要求，比如價(jià)格和付款方式。當(dāng)然他們一定會為之感動，會增進(jìn)感情。但是一旦當(dāng)你的服務(wù)結(jié)束，他們會慢慢忘掉你的好處。先做再說有時候不是好的選擇，除非你是要做公關(guān)而不是為了要賺錢。

比如說有一個網(wǎng)站，注冊需要收費(fèi)，但是網(wǎng)站里面的內(nèi)容你很需要，他可以讓你免費(fèi)體驗(yàn)一下收費(fèi)產(chǎn)品里面有哪些你需要的好東西，但是只是能看一點(diǎn)，如果要更多資料的話，你要花錢注冊。好了，你真的需要的話，多半會花錢的，不花錢什么也得不到。或者繼續(xù)去尋找一個不花錢的同樣性質(zhì)的網(wǎng)站。現(xiàn)在你終于找到了另一家網(wǎng)站，提供同樣的咨詢，而且不需要花錢就可以看到你需要的東西，只是它會提醒說，如果客官您覺得好的話，資料對您有用的話，請贊助我們一下吧。大部分人會感激這個網(wǎng)站提供的卓越服務(wù)，并留言表示感謝。應(yīng)該收費(fèi)的服務(wù)都免費(fèi)提供了，但是會有幾個看完資料以后會交贊助費(fèi)呢？我們的客戶享受我們服務(wù)的時候也是這個思維。

有次我家中的電路出現(xiàn)了很大的問題，我沒有能力弄好。于是按照電話本約了一個電工來修理。諸位可以想象沒有電力可以使用的我會有什么樣的急迫心情。我毫不吝嗇的贊美和感激了他的救場。而這個電工卻并不是很在意這個，他只是告訴我，修理這個問題需要80元錢。結(jié)合我們剛才說的價(jià)格問題，在你需要產(chǎn)品或服務(wù)的時候，沒有貴和不貴，其實(shí)只有值和不值。在這個時候他就是要求100塊我也一定給，而且會表示我的感激。因?yàn)槲抑浪梢越鉀Q我的問題。可惜這樣的美好感覺一般都不長久，沒想到他5分鐘就解決了我的問題，本來應(yīng)該十分高興的我卻十分的沮喪，覺得自己被這人騙了，而完全忽視了他的完美技術(shù)，以及他幫助我完成的問題。我很不滿意的抱怨：不到5分鐘就賺到80塊，我也算不錯身價(jià)的商業(yè)講師了，也賺不到這個錢。他一笑說到：從前我做講師的時候也賺不到這個錢……

OK，這個是說的服務(wù)的一個題外化了，大家能記住這一點(diǎn)的話我會非常開心，因?yàn)閺倪@里面會收獲到很多的東西。千萬不要以為你額外和無償?shù)母冻鰰@得什么客戶主動的回報(bào)，那樣的回報(bào)僅僅在劣質(zhì)講師的服務(wù)培訓(xùn)中才會提到。銷售本身就不是一個很公平的行業(yè)，尤其是在今天的買方市場中。所以你需要什么，就先提出來吧，指望客戶主動的給予報(bào)答是不現(xiàn)實(shí)的。最起碼我在市場中做了不少年了，見的不多。你不張嘴，別人不會給你的。

好，讓我們再看看下一個要素。渠道以及宣傳

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:36:00

千萬不要僅僅以為這是MARKTING的工作范圍。但是也是銷售可以做的一些工作。經(jīng)常分析一下自己所有定單的來路和方向，并回想和研究是那些行為和宣傳策略讓客戶對你和你的產(chǎn)品有了了解和認(rèn)知？

剛才很簡單的說了一下，作為一個銷售人員，你分析自己工作現(xiàn)狀和將來發(fā)展前景的幾個工具。養(yǎng)成一個分析的好習(xí)慣，可以讓你在不遠(yuǎn)的將來得到很多的回報(bào)。這樣的習(xí)慣沒有太多的技術(shù)含量，但是好用。同時他們可以讓你變的越來越有條理，越來越有思路。知道自己以前在忙什么哪些方面有不足，將來要忙什么，什么方面需要提高。

銷售是個很命苦的行業(yè)，大部分人的收入和付出是不成比例的，而且的差異性會很大。很多人聽了有感覺，但是為什么會是這樣的呢？除了市場景氣度和你不能施加影響的環(huán)境之外，很大的原因就是銷售不知道自己要如何更好的工作。他們知道多勞多得的道理，可惜不知道多勞多得的方向。

OK，非常好，剛才講到的都是一些課程的方向和大體的范圍，后面我們會介紹的非常詳細(xì)，會有些各個行業(yè)都可以使用的技巧在其中。那么我們在真正開始本次培訓(xùn)之前，由于我們是第一次合作，允許我先介紹一下課程的規(guī)則以及告訴大家真正有效的聽課方式。

現(xiàn)在請諸位翻開手上的講義，看看這個東西和你們以前使用的培訓(xùn)教材有什么區(qū)別嗎？哪里會有不一樣？哦？哪里不同？它是不是很像一本作業(yè)？除了提綱和定義，它基本上全是空格和等待你填寫的橫線是嗎？為什么我會做這樣的設(shè)置？當(dāng)然不是為了難為大家，做這些僅僅是有幫助大家增加培訓(xùn)效果而已。

在美國哈佛，有一個由投資人資助的非贏利機(jī)構(gòu)，它的使命就是研究商業(yè)培訓(xùn)的吸收效果。這個調(diào)查方向相信也是國內(nèi)很多的HR和老板很想知道的，為什么花了大錢引進(jìn)培訓(xùn)，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)初作用很好，課上氣氛也不錯，但是回到工作中卻沒有效果了呢。

原因在此，我問大家一個問題，今天站在臺上的這個家伙，他收了很是不菲的講課費(fèi)，他會不會認(rèn)真?zhèn)湔n，并準(zhǔn)備把準(zhǔn)備好的所有東西呈現(xiàn)出來呢？哦，當(dāng)然會的是嗎？因?yàn)椴贿^是職業(yè)道德，而且還有自己的口碑和面子問題。但是這個人在真正演講的時候會不會把準(zhǔn)備好的東西都呈現(xiàn)出來呢？會嗎？

哈佛的數(shù)據(jù)告訴我們，一定不會的。因?yàn)橹v師會收到很多的干擾，現(xiàn)場的干擾，燈光，音響，情緒或者其他，他一般只會表達(dá)出80%準(zhǔn)備過的內(nèi)容。這一點(diǎn)大家可以接受嗎？就像我們作為領(lǐng)導(dǎo)干部，想要組織一次會議，是不是也經(jīng)常會議結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)有些東西忘了講呢？講師其實(shí)也一樣的。

好了，下一個問題，在培訓(xùn)課上講師講出了80%的內(nèi)容，請問坐在臺下的學(xué)員會聽進(jìn)去所有的內(nèi)容嗎？會不會？當(dāng)然不會了，講師會有的壓力學(xué)員一般也會有，而且會更多，所以數(shù)據(jù)的調(diào)查結(jié)果是現(xiàn)場的學(xué)員只聽到了總體課程的60%的內(nèi)容。看一下這個調(diào)查，講師還沒有走下講臺，40%的內(nèi)容沒了，有人該替老板心疼培訓(xùn)費(fèi)了，真是好員工。不過我告訴你，你是不用擔(dān)心的，目前行情下，因?yàn)橐话愕纳虡I(yè)講師總會準(zhǔn)備40%的廢話來殺時間，現(xiàn)在的培訓(xùn)行業(yè)真是有夠亂的吧。（笑），開個玩笑而已。

OK，如果按照商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算的話，60%的培訓(xùn)被吸收其實(shí)是不錯的，或者說的完美的。但是僅僅是個理想而已。有些無良講師甚至?xí)f如果一天的培訓(xùn)學(xué)員能記住他5句話就算成功，那純粹是胡扯和廢話，如果是我投資引進(jìn)的課程，一般他講出這句話我就會告訴他培訓(xùn)結(jié)束了（笑），瘋子才會為了5句話投資那么的費(fèi)用。好了，現(xiàn)在諸位聽到了60%，注意，這個效果是描述諸位當(dāng)下的狀態(tài)的，那么當(dāng)晚上8點(diǎn)，各位回到家，太太給做好了晚上飯，問你，老公，今天培訓(xùn)都講了些什么呀？你在回答的時候，其實(shí)只剩下40%的內(nèi)容還在腦海中了，又消失了20%。這是記憶的問題，和你的責(zé)任沒有關(guān)系。

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:37:00

好了，只有40%了，退一萬步說，40%的結(jié)果我們也可以接受，說句有良心的話，不錯的結(jié)果了。但是時間是不停止的，今天是周五，過了3天，下周一諸位開始上班了，當(dāng)然會想把培訓(xùn)中聽到的東西輔助用工作中，老板就喜歡這樣的員工嘛。到哪個時候你還能記得40%嗎？一定沒有了，時光在流失，你還記得多少？呵呵，有人找到規(guī)律了，每次都是損失20%，那么3天后，培訓(xùn)的內(nèi)容也就只記得20%了，對，哈佛的調(diào)查就是這個結(jié)果。

再做一個假設(shè)，現(xiàn)在離過年還有3個月，老板今天覺得臺上的家伙講的確實(shí)還不錯，想再度邀請他來上課。OK，那么過年時候我們又見面了，當(dāng)我們沉浸在相逢的喜悅中時候，諸位，這次培訓(xùn)你們還能記得多少？

多少？誰能告訴我？5%啊？告訴你，是0到5呀。有可能什么都忘了…..如果按照這個結(jié)論，商業(yè)培訓(xùn)就是個很奢侈的東西了，是不是就可以完全停止了？

那么我們既然有數(shù)據(jù)有結(jié)論，是不是有解決方案呢？

解決的方案就是這本講義為什么如此設(shè)置的原因，大家不僅要聽，要看，還要記錄。記得培訓(xùn)的記錄也是有竅門的。大家都上過很多年學(xué)，在課堂上做筆記做全最認(rèn)真的是不是學(xué)習(xí)最好的人呢？往往不是吧？因?yàn)檫@樣不是會做比較，只是愛做筆記而已。真正的筆記是你記下覺得對你有觸動，或可以提醒你下次看到這本講義能記憶起什么東西的文字，這個才是筆記。可惜了那么多書呆子，上學(xué)記錄了那么多年筆記，結(jié)果還是不怎么長進(jìn)。

還有，今天我們更愿意把這次培訓(xùn)稱做一個研討會，為什么叫做研討會，就是因?yàn)榻裉觳恢皇俏以谶@里講，而是有互動，這個互動我不是說的殺時間用的游戲，而是要真正動起來，從思想到你的行動。有任何疑問或者不同的意見，可以隨時打斷我，或者我們隨時可以就一個大家都感興趣的問題討論的更深入一些。站在臺上的不是講師，而是一個LEADER，他指引著今天的討論方向和主題，僅此而已。

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:43:00

諸位今天做在這里，企業(yè)是付出好多成本的。顯性的成本是老板掏的培訓(xùn)費(fèi)用，租用的場地和相關(guān)設(shè)備，站在臺上的家伙收費(fèi)也不算便宜，這些都還好說。關(guān)鍵的成本是隱性的，諸位市場上的精英放掉手上的工作從全國各地回來，這個成本是最可怕的。所以諸位，既然付出了那么多，就關(guān)照自己一下。我們把成本更愿意叫做投資，在對我們的客戶進(jìn)行談話時候或者傳遞價(jià)格時候更要注意這一點(diǎn)，后面我們會吸收。有投資就要有回報(bào)，今天的回報(bào)就是培訓(xùn)的效果，你會在市場上賺到更多的錢。錢是一個可以談的話題，你就是說你愛死錢了，老板其實(shí)更會愛的，我就愛死錢了。關(guān)鍵是你有沒有本事賺錢。

有問題就要有方法，如果可以提高培訓(xùn)的效果，學(xué)到更多的東西。不僅僅是對剛才數(shù)據(jù)的理解和分析，還有一個方法。諸位有沒有聽說過第三方教學(xué)法？今天坐在這里的諸位其實(shí)不是真正需要此次培訓(xùn)的學(xué)員，而諸位都是企業(yè)的內(nèi)部講師。老板出錢讓你們來聽培訓(xùn)的時候有一個任務(wù)，無論你們聽到什么，請回到公司后都要重復(fù)講給大家聽一下。我相信如果身上帶著這個任務(wù)，會有很好的效果。你會隨時來檢查檢驗(yàn)我講的內(nèi)容，好讓你記憶以便回去可以講出點(diǎn)什么，讓老板知道給你掏的培訓(xùn)費(fèi)沒有扔到別的地方去。好了，這就是第三方教學(xué)法的好處。我很佩服某些企業(yè)的制度，派出去聽課的人員回來一定要在部門中做分享。以前我只是覺得這樣的分享會有什么效果，現(xiàn)在想想看老板還真是精明，了不起。諸位以后當(dāng)了老板的時候，派你的學(xué)員去聽課的時候，拜托多說句話就可以讓雇員很珍惜你的投資。

好了，今天上午在10：30分會有15分鐘的休息，現(xiàn)在我們開始正式的培訓(xùn)內(nèi)容。

我們的第一個話題是在競爭的市場中銷售。現(xiàn)在除了國家保護(hù)的壟斷行業(yè)，市場基本都進(jìn)入了買方的有利局面。就是說競爭從來沒有如此激烈過，競爭激烈的后果一定是利潤的減少和努力的加倍。很多企業(yè)把這個問題歸咎于銷售員的無能，是一個把市場責(zé)任轉(zhuǎn)嫁的過程，當(dāng)然我見到很多的企業(yè)業(yè)務(wù)人員真的是無能，老板也沒有說錯他們。不知道各位有沒有看招聘報(bào)紙的習(xí)慣，當(dāng)一個城市的招聘報(bào)紙版面全都是在招聘銷售員的時候，不是城市的經(jīng)濟(jì)出了點(diǎn)問題，就是說明這個市場在進(jìn)入高度集中化的買方市場。由于銷售的困難加大，導(dǎo)致從業(yè)人員的薪水和提成降低，這些方面的降低必然帶來的是人員流失率的提高。尤其是新員工培訓(xùn)結(jié)束到工作3個月的時間，一般的銷售人員離職都發(fā)生在這個時候。

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:46:00

東西再難賣我們也要賣是不是？我在做一個銷售的時候，包括后來我在帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)的時候，我都很拒絕我和團(tuán)隊(duì)成員講這樣的一句話，銷售不好都是市場太不景氣了。這句話是不付責(zé)任的，是在推卸自己的責(zé)任。而且也是依賴行為。在傳播學(xué)的角度，一旦依賴行為建立以后，你所依賴的對象就必須對你的發(fā)展和一切負(fù)責(zé)。你可以埋怨你的父母沒有良好的社會關(guān)系，埋怨家庭沒有太多的金錢。現(xiàn)在也可以埋怨市場不如你當(dāng)初想象的那么簡單！但是現(xiàn)在是企業(yè)依賴你，市場和客戶依賴你好不好？不要倒過來呀。我最喜歡的管理培訓(xùn)中有一句話很認(rèn)同，他說：在市場和社會中，環(huán)境一定不會事事如你的意愿。如果你可以改變環(huán)境，那么去動手吧。如果你改變不了環(huán)境，你唯一的選擇就是思考如何在這個環(huán)境中做到最好。你要思考的是如何做，而不是埋怨！我們的工作要求就是如此。接下來的時間我們研究一下顧客的購買方式，好了，先問大家一個問題，請問一下我們的客戶是感性的還是理性的？有沒有思考過這樣的問題？

誰能馬上告訴我一個答案？

和我想象的一樣，大部分的同學(xué)認(rèn)為我們的客戶是理性的？我想知道你們從哪里知道的這些結(jié)論呢？為什么你們認(rèn)為客戶是理性的？是不是因?yàn)榭蛻粼诮邮苣愕匿N售方案的時候會列舉出你提供的產(chǎn)品諸多的好處，與其他產(chǎn)品的詳細(xì)比較說明。還是在拒絕你產(chǎn)品的時候說出的種種理由？比如你的價(jià)格高于行情百分之多少？你的維修率或其他指標(biāo)不夠明顯嗎？

我告訴你這就是銷售的第一個誤區(qū)。請千萬不要再認(rèn)為你的客戶是理性的，整個東方的人群，他們絕大部分的人都是感性的，不管他們從事的是什么行業(yè)。我們的客戶更是如此。

有人對此提出質(zhì)疑是嗎？那么我們來分析一下，為什么有人會認(rèn)為顧客是理性的。小王，你剛才認(rèn)為人是理性的是嗎？恩，好的，我來問你一個問題。今天我是你的一個好朋友，是你的兄長，給你介紹了一個女朋友，你礙于我的權(quán)利和面子不得不去見她。但是見了面你發(fā)現(xiàn)這個姑娘其實(shí)你不太喜歡，可以想象你約會見面回來后會告訴我什么？你會說，張老師，這個女孩子真的不錯，他的身高大約165公分，發(fā)型也很好，工作也不錯，但是只是有一點(diǎn)點(diǎn)不適合我的地方，我覺得恐怕在一起發(fā)展的機(jī)會不大，真是謝謝您的好意。好了，你認(rèn)為我應(yīng)該相信你的鬼話嗎？（笑），我當(dāng)然不信，你說出的是理性的陳述，但是做出決定的是你的感性思維，這個姑娘和我的感覺不太對，我不喜歡她。你會直接告訴我說，張老師，你介紹的那個姑娘真是差勁，說不出為什么，反正她就不是我喜歡的那種嗎？不會吧，告訴你，你的客戶拒絕你的產(chǎn)品的時候思維狀態(tài)也是一樣的。他們告訴你的諸多理由僅僅是讓你認(rèn)為他曾經(jīng)仔細(xì)考慮過你的問題而已，但是真正她拒絕你的不是她告訴你的內(nèi)容。怎么知道她會需要什么，會拒絕什么才是專業(yè)的銷售人員重點(diǎn)干的事情。

把話說回來看，當(dāng)你喜歡一個女孩子的時候，其實(shí)多數(shù)情況是莫名的，就這么喜歡了，心會跳得很快。別人后來問起你為什么喜歡這樣一個女孩子的時候，你的回答是什么？自己想一想，你對別人說出的回答真的就是你心里想的嗎當(dāng)時。其實(shí)你當(dāng)時根本就沒想到這么多。你對別人的回答是自己為感性在尋找理性的支撐。

有種極端的理論認(rèn)為，客戶在見到你或者見到你的產(chǎn)品很短的時間內(nèi)就做出了感官的決定，購買或者放棄你的推銷。而當(dāng)她做出這個決定以后，你的工作非常難開展，而且結(jié)局一般都是她還是繼續(xù)會和剛開始打算的那樣拒絕你。不同的是，客戶不會告訴你：小王呀，我一見到你就決定了，不買你的東西，而且沒有任何理由。不會有人這么說的，但是會有人這么去想。這樣的顧客其實(shí)還不少，想想你作為顧客時候的一些決定或者大部分決定是怎么做出的？有些印象嗎？

所以在以前我?guī)тN售團(tuán)隊(duì)的時候，如果我的部下把客戶這樣的話帶回來做沒有成交的解釋的時候，顯然是不能讓我滿意的。他只獲得了客戶想讓他獲得的咨詢，而且這樣的咨詢是個壞消息，作為一個專業(yè)的銷售人員，我們就必須要做到擁有挖掘真相的能力，其實(shí)就是說，銷售的采購行為其實(shí)是可以描述成一座冰山的，我們通常只看到冰山上面的東西，也就是說相信了那些客戶直接告訴給你的資料。問題是冰山下面的資料才是我們的工作內(nèi)容，客戶沒有責(zé)任把所有的需求和要求告訴你，除非你和別人有點(diǎn)不一樣，你掌握了引導(dǎo)和挖掘客戶需求的策略。

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:49:00

說到這里帶出第二個話題，銷售的冰山理論。這里理論在醫(yī)藥行業(yè)的銷售培訓(xùn)中非常受歡迎，也是來自歐洲的一個專業(yè)概念。他的提出是建立在客戶的決定大部分情況是建立在感性基礎(chǔ)上的。

我可以確定大家都看過一部美國電影叫做《TIDANIC》，坦白講這部電影其實(shí)不太合我的胃口，但是里面有一個鏡頭我卻很喜歡拿出來做案例。大家一定都知道這艘歷史上最豪華的油輪是怎么沉沒的吧？是因?yàn)槭裁矗颗叮腥撕芸炀透嬖V我答案了，是的，因?yàn)樗驳搅艘蛔薮蟮谋健：芎茫敲次医酉聛碚垎柛魑唬洼喌某翛]是因?yàn)樽驳搅吮降氖裁次恢茫渴亲驳剿嫔系谋絾幔颗叮皇前桑渴怯洼喌某运糠肿驳搅撕Ｃ嫦碌谋健Ｋ侨绱司薮蟮谋剑恢掠谟辛α靠梢云吹竭@艘巨大的油輪。船長發(fā)現(xiàn)了冰山，但是很可惜，當(dāng)他通過了望鏡看到這座致命的冰山時候，它已經(jīng)沒有辦法讓油輪做出反應(yīng)了？為什么，因?yàn)槿绱舜蟮谋剑碌牟豢梢姴糠忠呀?jīng)碰到了油輪。在這個鏡頭開始，影片的高潮才剛剛到來。

好了，我說這個冰山不是為了研究JACK和ROSE的愛情故事，這個不是今天的主題。我只是想通過這個圖片來說明，冰山下面的東西才是最應(yīng)該關(guān)注和挖掘的。如果我們把客戶看作是一座冰山，那么我們銷售的主要工作就是搞清楚冰山下面到底是什么東西。冰山上面的東西我們都可以看到，你的競爭對手也可以看到，那些剛進(jìn)入市場的菜鳥也可以看得非常清楚，并可以很自豪的拿來給老板匯報(bào)客戶的行情。但是那是業(yè)務(wù)人士的做法。我們是精英，精英要干的事情就是看看冰山下面都發(fā)生了什么事情。

你的關(guān)注點(diǎn)是在水面上的可見部分，還是水下不可見的龐然大物，就看出水平來了。在技巧不明確的前提下，你最起碼還是要知道，你的觀察點(diǎn)要著落在什么地方。

我們在培訓(xùn)中，習(xí)慣性的把冰山水面上的部分叫做理性區(qū)域，把水面下不可見的部分叫做感性區(qū)域。就想剛才我們談到的那樣，為什么大家都認(rèn)為顧客是理性的，因?yàn)樗屇憧吹降氖撬睦硇圆糠帧６嬲龥Q定這個顧客思維和購買方式的是水面下的不可知部分，這就是研究感性的重要性。

首先我們要明白，顧客是不可能會一下子就讓你明白水下到底有那些東西，他在想什么，他到底怎么在看你，怎么看你的產(chǎn)品，你的競爭對手在他那里走到了哪一部，距離合同還有多遠(yuǎn)。就像你在買東西的時候不會讓銷售員知道你心理到底怎么去想一樣。

后面的下一個章節(jié)，我們在銷售拜訪的描述中會著重提到如何用技巧和方式去挖掘客戶的冰山。而在這一張里面，我要求大家知道下面幾個知識點(diǎn)

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:50:00

1：在定單面前，客戶有2個決定因素：理性和感性。理性是一個基礎(chǔ)，但是感性因素影響顧客理性的決定。就像我們愛一個人一樣，明明我們愛的這個人選擇的這個人可能很一般，但是當(dāng)我們決定選擇以后，我們會用理性的描述來給他添加許多的好處，而且都很容易讓人相信你是因?yàn)槟切├硇缘囊蛩夭胚x擇了那個感性的人。在培訓(xùn)時候，很多人問我是否有關(guān)系銷售這樣的培訓(xùn)課程，我坦白講，這樣的課程其實(shí)意義不大。我知道目前在國內(nèi)市場，其實(shí)做銷售很多是做關(guān)系，原因就是產(chǎn)品的差異化越來越小，大家集中到關(guān)系和價(jià)格上去見分曉了。但是有時候其實(shí)你發(fā)現(xiàn)，你必須滿足了客戶的理性需求后，才而已談到感性需求（也就是關(guān)系之類）的東西。比如今天你和客戶的關(guān)系很好，但是你的產(chǎn)品價(jià)格或者技術(shù)指標(biāo)，我們講這些理性的東西根本不符合客戶的需求，那么關(guān)系再好，客戶也不敢采購你的產(chǎn)品。而讓客戶相信你的產(chǎn)品價(jià)格或技術(shù)指標(biāo)符合他們的要求，必須要知道如何去引導(dǎo)和挖掘客戶的價(jià)值觀，并把客戶的價(jià)值觀引導(dǎo)到你產(chǎn)品的利益上來，其實(shí)這部分工作是最體現(xiàn)銷售專業(yè)性的。比如客戶的預(yù)算只有2萬，而你產(chǎn)品最低還要8萬，那么關(guān)系在這里可以體現(xiàn)什么作用呢，一切都免談了嘛，因?yàn)樗念A(yù)算接受不了你的產(chǎn)品。但是你的產(chǎn)品最低價(jià)格可以是2.2萬呢，那么客戶當(dāng)知道你的東西是不錯的時候，他可能會在感性層面再和你多接觸一下，因?yàn)槟愕睦硇栽蚧痉纤男枨螅梢栽僬務(wù)劚热缙放疲杏X或者收益等其他感性因素了。

2：客戶對你產(chǎn)品和定單的抗拒根源來自價(jià)值觀和經(jīng)驗(yàn)，而不是因?yàn)閮r(jià)格或者其他。不要什么事情都在你的價(jià)格上找毛病。沒有問題，價(jià)格是一個很明顯的因素，但是我見過大部分銷售太習(xí)慣把價(jià)格杠桿當(dāng)成最有利的工具了。我告訴你們，其實(shí)大多數(shù)情況下不是這樣的。除非客戶已經(jīng)選擇了你的產(chǎn)品，到那個時候價(jià)格才是一個決定因素和討論重點(diǎn)。而那個時候你要用談判的技能來保持你的價(jià)格和企業(yè)的利潤。在此之前的環(huán)節(jié)中，價(jià)格的影響因素有時候是被夸大的。在大型或者銷售周期比較長的定單中，我們的建議是先和技術(shù)部門與使用部門把所有的事情搞定，把異議都消除，然后再和采購進(jìn)入價(jià)格的談判，過早接觸采購部門只能過多暴露你產(chǎn)品的價(jià)格缺陷，因?yàn)槟銉r(jià)格報(bào)得再低，客戶也會覺得高。必須把客戶的價(jià)值觀施加影響引導(dǎo)到你產(chǎn)品利益上來的時候，價(jià)格的談判才有意義。

我們剛才講的IBM和聯(lián)想的例子，銷售根本都不明白顧客到底需要什么，競爭對手是誰，就把價(jià)格當(dāng)成了法寶來使用，這個時候應(yīng)該是去根據(jù)你的專業(yè)去引導(dǎo)客戶的價(jià)值觀。為什么你的產(chǎn)品才是真正對客戶有幫助和產(chǎn)生投資價(jià)值的。當(dāng)你在這些方面獲得信任的時候，價(jià)格他不是很嚴(yán)重的問題。到你討論價(jià)格的時候，已經(jīng)接近銷售成功了。而之前不明確客戶需求和價(jià)值觀的情況下就去盲目運(yùn)用價(jià)格優(yōu)勢，根本就是白白的喪失立場。客戶心里永遠(yuǎn)有一個采購心理天平，一側(cè)的砝碼是他要付出的東西，就是價(jià)格，一側(cè)呢是他會得到的東西，也就是你產(chǎn)品的價(jià)值。他們必須是平衡的。其實(shí)銷售的定義就是如此簡單，讓客戶接受你產(chǎn)品或者服務(wù)的好處，然后讓客戶付出行動。兩者缺一不可。但是你發(fā)現(xiàn)實(shí)際讓客戶去付出行動的時候總是很難，推動很是費(fèi)勁。你面對客戶異議的時候，你發(fā)現(xiàn)你永遠(yuǎn)不能無休止的去降低降格或者提高價(jià)值，比如增加贈品或者免費(fèi)升級什么的，因?yàn)楹推髽I(yè)的市場策略不符合，除非是一個新的市場可以支撐這樣的企業(yè)策略。那么這個時候你還有什么砝碼來增加客戶的采購過程，這個砝碼其實(shí)很簡單，就是價(jià)值觀了。我們常講的一句話就是，在采購中，沒有貴或者不貴，只有值或者不值。這就是看你如何去引導(dǎo)客戶價(jià)值觀了，但是說回來，你要引導(dǎo)客戶的價(jià)值觀，你就必須去了解他的價(jià)值觀，就是如何去挖掘和引導(dǎo)需求了，后面我們有很長的時間來研究這個過程。

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:51:00

有這樣一個故事，有一個富豪，自己開著奔馳汽車。有一天的下午，這位老兄開車到了洗車場，他要把車子清理一下。問了一下價(jià)格，洗車的小弟告訴他，洗車需要20塊錢。這位老兄反映很夸張，挖，什么，你們這里洗一個車子要20塊呀？好了好了，15塊錢好了…..（這個老兄的反映很質(zhì)樸，后面我們還會用這個例子來研究買賣雙方的談判技能，現(xiàn)在不多說）

OK，這個老兄洗好了車子，可以想象他的心情是非常舒暢。到了晚上，他來到了夜總會，盡情的歡樂，并且叫了很多的小姐作陪，一個小姐的價(jià)格是300塊。到了結(jié)束的時候，這位老兄瀟灑的站起來，把所有的小姐都交到面前，然后很爽快的拿出錢包，一個一個的給小姐發(fā)錢。你，300，來，這300是你的……我們看一下這個老兄在兩次掏錢時候的反應(yīng)。洗車子時候的20塊，他大呼小叫，非要讓人家給打5塊前的折扣。而他在給小姐付錢的時候，有沒有皺過眉頭說，挖也太貴了，200塊行不行？沒有吧？

好了，問題來了，這次付錢為什么沒有過分的反應(yīng)？在這里起決定因素的是什么？

這個人可以在20塊的定單時候要折扣，而在300塊付款價(jià)位的時候眉毛都不皺就痛快的掏錢？

你們說是價(jià)格在起作用嗎？顯然不是吧？是因?yàn)槭裁矗?/p>

我告訴你們，就是因?yàn)閮r(jià)值觀在起決定性的作用。在他的腦海中，小姐和高檔次的娛樂地點(diǎn)就是值這么多錢，而洗個車子只值15塊。這個就是原因，客戶的價(jià)值觀在起著決定作用。誰說是價(jià)格在這里起作用了？

3：銷售代表往往在忽略感性的重要性。

在這里記住一句話，你的競爭對手可以抄襲你的銷售策略，但是沒有辦法抄襲你和客戶的感情。就這么簡單。不是說產(chǎn)品有好的價(jià)格質(zhì)量，好的服務(wù)，你就可以得到客戶的定單了。不可能吧，同意這個話的還是菜鳥。作為一個老業(yè)務(wù)人員，大家都知道客戶關(guān)系的重要性。隨便找一款從價(jià)格到質(zhì)量和服務(wù)能代替你的產(chǎn)品的廠家很多，為什么你還有那么多的老客戶？為什么別人的老客戶，明明接收的產(chǎn)品和服務(wù)不如你的，但是你就是打不進(jìn)去？不就是因?yàn)楦行砸蛩卦诶锩姘l(fā)生作用嗎？我們都知道，從銷售角度來說，擁有和維護(hù)一個有價(jià)值和持續(xù)購買能力的老客戶，是多么幸福的事情。

最難的時候是在開辟新客戶的時候，當(dāng)你的新客戶逐漸變成老客戶的時候，你的機(jī)會就來了。舉一個有些不該說的例子。我最早在咨詢行業(yè)里面做的時候，角色是培訓(xùn)顧問。所謂培訓(xùn)顧問其實(shí)就是銷售，把課程和講師銷售給客戶。我就職的是一家規(guī)模很大的公司，我在的時候公司已經(jīng)在美國上市了，我第一年一樣做的很辛苦，但是到第二年的時候，就很幸福了。因?yàn)槲业目蛻羧撼鰜砹耍麄冮_始主動采購我的培訓(xùn)，并為我的培訓(xùn)給老板說好話來加速老板的決策和審批過程。當(dāng)我在公司做到第3年的時候，有些厭倦了，然后我離開公司。由于公司對我的感情不錯，那么在我走的時候，我對繼任者十分關(guān)懷，帶領(lǐng)他們?nèi)ピL問我的客戶，去做交接，幫助他們進(jìn)行初次聯(lián)絡(luò)。但是你知道，我對這個行業(yè)還是喜歡的，隔了一段時間，我找到合伙人成立了自己的公司。還是做培訓(xùn)顧問的業(yè)務(wù)，當(dāng)我重新回到這個市場上的時候，發(fā)現(xiàn)以前的客戶還是愿意和我做生意。盡管我已經(jīng)從一家大公司的人員，變成了小公司的老板。他們還是愿意和我合作。

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:52:00

為什么，就是因?yàn)檫@其中感性在發(fā)揮著重大的作用。而我的繼任者其實(shí)也給了我很大的空間。他們從歷史記錄上知道這些客戶都會主動從公司購買課程，所以疏忽了感情方面的工作，當(dāng)然得不到客戶。當(dāng)然我說的感情方面的顧客并不是值得給客戶好處或者回扣。我所在的公司財(cái)務(wù)制度和內(nèi)控制度很嚴(yán)格，是不允許這樣操作的。而我自己的公司也是拒絕給客戶紅包。但是感情的工作并不僅僅是依靠金錢和回扣來完成的。這里我說的包括醫(yī)藥行業(yè)。

以前在給一家醫(yī)藥公司培訓(xùn)的時候，我講到這里，一個學(xué)員忍不住站起來打斷我，說，張老師，我們這個行業(yè)你不清楚，如果沒有回扣，鬼才肯買你的藥品呢。

沒有問題，我這個人很喜歡接受挑戰(zhàn)，記得當(dāng)時是終止了課程，在大家的同意下，我用了4個小時時間和這些醫(yī)藥代表討論，為什么即使在醫(yī)藥行業(yè)，回扣也不是最好的辦法，甚至是很糟糕的做法。

其實(shí)他說我不懂醫(yī)藥行業(yè)是錯誤的，我沒有做過這個行業(yè)。但是我的朋友大部分是來自像強(qiáng)生，施貴寶這樣的公司。并且都是從銷售代表做到公司高層的。而且我的師傅，他在醫(yī)藥行業(yè)做過12年的時間。記得那次培訓(xùn)我對學(xué)員說說，沒有錯誤，金錢是對醫(yī)生最好的刺激因素，我這里說的最好的是最快的意思。就像領(lǐng)導(dǎo)激勵員工一樣，比如足球俱樂部的老板來激勵球員贏球，當(dāng)年萬達(dá)大老板的一箱子錢刺激球隊(duì)贏球是江湖美談，而且確實(shí)有很好的效果。后來他們?yōu)槭裁赐顺隽耍驗(yàn)樗澜疱X是好東西，但是經(jīng)常用不行，而且沒有一家公司的財(cái)務(wù)制度可以如此支撐這樣的損耗。

我所知道的一個醫(yī)藥代表，在一家美國的醫(yī)藥企業(yè)做事。他在新的區(qū)域開始做的時候，公司給了非常優(yōu)厚的市場待遇。每個月他可以有2萬塊錢的經(jīng)費(fèi)來自己支配，或者是給客戶娛樂啊吃飯什么的都可以。這個醫(yī)藥代表很聰明，他計(jì)算了一下自己的任務(wù)。新的市場，他的任務(wù)是一個月500箱藥，2萬塊核算的每一箱子的時候是400元。于是他和所跑的醫(yī)院大夫達(dá)成協(xié)議，每使用一箱他的藥品，可以得到400元的回扣。可以想象，醫(yī)生是很樂意的，因?yàn)樗o的水平是比較高的。那么結(jié)果可以想象，這個業(yè)務(wù)員的任務(wù)完成很輕松，每個月不是很辛苦就可以完成任務(wù)。那么好了，這個階段是市場的初期，任何一個公司在市場的初期都是投入大而不求利潤的。

到了第2年，公司當(dāng)然要增加了任務(wù)。現(xiàn)在到了每月必須要完成1000箱的任務(wù)。而市場費(fèi)用還是維持在2萬元，這個是沒有問題的，任何一家合理的公司都不會任由市場費(fèi)用不受控制。這個老兄就有些為難了，他和醫(yī)生去商量，每一箱藥品現(xiàn)在只能拿到200塊的回扣了。可以想象醫(yī)生的心情，拿慣了高回扣，讓他再拿低的，一定不好接受。但是以前的一年大家合作的不錯，醫(yī)生也從醫(yī)藥代表手里拿了不少錢，大家還有些感情可言。于是銷售情況還可以維持。

到了第3年的時候，公司的任務(wù)繼續(xù)擴(kuò)大，現(xiàn)在每個月的任務(wù)變成了2000箱，市場費(fèi)用還是2萬。我們算一下，一箱的回扣現(xiàn)在只有多少了，只有100元了。到了100元這個水平，醫(yī)生是不會接受了，而再高的錢醫(yī)藥代表也給不起了。可以想象，最后他把自己給做死了，而且這樣的做死沒有辦法來挽救。因?yàn)樗婚_始選擇的就是回扣這樣的方式。靠著錢的刺激來讓醫(yī)院進(jìn)貨，一旦他的錢跟不上了，再和醫(yī)生去談質(zhì)量談感情，拿慣了錢的客戶是聽不進(jìn)去的。他寧愿去重新選擇一家沒有回扣的同類醫(yī)藥廠商，也不會再繼續(xù)從你這里采購了。因?yàn)樗母星橐步邮懿涣耍^去可以拿很高，而現(xiàn)在拿不到了……

所以說得在柔和一點(diǎn)，回扣即使是你必須的手段，也不要把他當(dāng)作最重要的因素。因?yàn)榛乜勰憧梢越o，別人一樣可以給的。競爭對手可以抄襲你的競爭策略，但是無法抄襲到你和客戶的信任與感情。

好了，這是題外話，那么如何和客戶增進(jìn)感情呢，我們這里來簡單的介紹一下，因?yàn)檫@個話題是為了初級人員準(zhǔn)備的，所以不會用很多時間來說。

作者： oldwolf1977 回復(fù)日期：2006-7-4 14:53:00

就我的經(jīng)驗(yàn)而談，其實(shí)獲得客戶的好感并不是很困難。主要是依靠專業(yè)和細(xì)心和仔細(xì)，做到這3點(diǎn)的時候其實(shí)就很方便了。

專業(yè)為什么和感情會牽扯在一起？我們最后講，現(xiàn)在我們看一下細(xì)心。

我在做銷售的時候，公司是依靠郵件來辦公的，包括我的客戶聯(lián)絡(luò)也是完全通過郵件來處理。我們使用的軟件是OUTLOOK，這個是非常強(qiáng)大的一個客戶管理工具，就我的感覺而言，他甚至比CRM還要好用。其他的功能我們不多說，只說有關(guān)系的。我習(xí)慣是把所有的客戶都放到聯(lián)絡(luò)人名單里面去，當(dāng)我和某一個客戶通電話的時候，我會習(xí)慣的打開這個客戶的聯(lián)絡(luò)人頁面。有一個原則是當(dāng)你接聽客戶電話的時候必須要有記錄的習(xí)慣。很多時候的聊天或者問候電話也可以獲得很多重要的信息。舉個例子，今天你的客戶聲音聽著不太對，后來你的詢問下，你知道她感冒了。這個也是信息，你把他記錄在聯(lián)系人的資料夾中，并利用OUTLOOK的約會提醒功能幾天后讓軟件提醒你，去問候一下你的客戶。任何一個客戶接到電話的時候都會表示感激。感激的是幾天前一次隨便的聊天內(nèi)容，你還記得，而且在你的心目中，客戶的位置很高。任何人都喜歡自己的隨口一句話被朋友或者伙伴認(rèn)真記住，這個是人的天性。我們在追求女孩子的時候，它也是很厲害的一招。不是光靠勤奮的，里面還有技巧（笑……）

看一下為什么還需要仔細(xì)。你要學(xué)會處理客戶之間的關(guān)系。為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值，這個價(jià)值是指的人際價(jià)值。我們要學(xué)會在他的同事尤其是領(lǐng)導(dǎo)面前塑造價(jià)值，你可以做到這一點(diǎn)的時候，你會發(fā)現(xiàn)，客戶對你的感激比收到錢可開心多了。背著你的客戶在可能的情況下，對他的領(lǐng)導(dǎo)說一些合適的好話，最終這些話會傳到你客戶的耳朵里面去的。感情上可以加很多的分。我在咨詢公司時候的第一個客戶是某家行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢的保健品公司。和我聯(lián)絡(luò)的客戶是培訓(xùn)部的經(jīng)理，他姓高，我和老高是很好的朋友。在一次我為他們舉辦的課程中，老高做課前的發(fā)言，宣布記錄和技術(shù)細(xì)節(jié)，老高也是個講師，挺幽默的。這個時候我和他的老板在幕后看著他的發(fā)言等待講師的入場。這個時候我由衷的對老板贊嘆說：和公司的高經(jīng)理在談判的時候是最費(fèi)力氣的，無論是價(jià)格還是講師的選擇，高經(jīng)理都是我見過最厲害的對手。您有這樣的下屬真是厲害！這話咱們在這里說，其實(shí)那個高經(jīng)理給我的采購價(jià)格是我做的生意里面利潤最棒的，講師直接就是我說了算。因?yàn)樗嘈盼业膶I(yè)性。當(dāng)客戶信任你的專業(yè)性的時候，你會發(fā)現(xiàn)你可以得到好多不可想象的好處。我這話說完你覺得效果如何？這叫一個馬屁拍了2個人。老板當(dāng)時的表現(xiàn)就很得意，而時候老高從老板嘴里知道我的贊揚(yáng)，其實(shí)更得意。這就叫做仔細(xì)。贊美是一種藝術(shù)，不是說好話就行的，為什么我覺得很多直銷和保險(xiǎn)行業(yè)的銷售不專業(yè)，他們太直白和功利性的贊美也是讓客戶提高戒心的原因之一。有機(jī)會我們可以專門來研究一下，如何真正去贊美一個人。

第三篇：房地產(chǎn)銷售講稿

大家好！

今天我們這節(jié)培訓(xùn)的專題是有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售自行開發(fā) 房地產(chǎn)項(xiàng)目的營改增政策。自2016年5月1日起，納稅人轉(zhuǎn)讓不動產(chǎn)所有權(quán)的業(yè)務(wù)活動納入增值稅范疇，不再繳納營業(yè)稅。對其中房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，和其他轉(zhuǎn)讓不動產(chǎn)業(yè)務(wù)在征管要求上有一定的區(qū)別，在此我們一起來就涉及的主要營改增政策，和大家一起梳理學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)內(nèi)容共分為五個方面：一是涉及的主要文件；二是有關(guān)房地產(chǎn)業(yè)納稅人的概念；三是銷售額的確定，四是進(jìn)項(xiàng)稅額；五是納稅義務(wù)發(fā)生時間；六是發(fā)票開具。

首先，主要涉及的文件目前有兩個，一是財(cái)稅〔2016〕36號，《財(cái)政部 國家稅務(wù)總局關(guān)于全面推開營業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)的通知》，這是此次營改增試點(diǎn)的基礎(chǔ)、統(tǒng)領(lǐng)性文件；二是國家稅務(wù)總局2016年第18號公告，《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目增值稅征收管理暫行辦法》，此公告進(jìn)一步細(xì)化明確了具體征收管理方面問題，包括適用范圍、進(jìn)銷項(xiàng)核算、預(yù)繳稅款以及申報(bào)納稅方面等。第二，有關(guān)房地產(chǎn)業(yè)增值稅納稅人的概念。具體是指，在中華人民共和國境內(nèi)銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目納稅人。其中需要注意幾個概念，一是銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，是指在依法取得土地使用權(quán)的土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施和房屋建設(shè)，并轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)項(xiàng)目所有權(quán)的業(yè)務(wù)活動，適用“銷售不動產(chǎn)”稅目。對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以接盤等形式購入未完工的房地產(chǎn)項(xiàng)目繼續(xù)開發(fā)后，以自己的名義立項(xiàng)銷售的，同樣屬于銷

售自行開發(fā)房地產(chǎn)項(xiàng)目。二是在中華人民共和國境內(nèi)銷售，是指所銷售的自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目在中華人民共和國境內(nèi)。如：我省某房地產(chǎn)開發(fā)商在我國境內(nèi)銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，應(yīng)按規(guī)定征收增值稅，但如果在國外銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，則不屬于我國征稅管轄權(quán)。三是關(guān)于增值稅納稅人類型，在增值稅管理中，根據(jù)納稅人經(jīng)營規(guī)模及財(cái)務(wù)會計(jì)核算情況，分為一般納稅人和小規(guī)模納稅人。一般納稅人：是指年應(yīng)稅銷售額超過500萬元以及未超過但按規(guī)定辦理一般納稅人登記的納稅人。一般納稅人適用一般計(jì)稅方法：當(dāng)期應(yīng)納稅額=當(dāng)期不含稅銷售額*稅率-當(dāng)期進(jìn)項(xiàng)稅額（在房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)中，稅率為11%）；小規(guī)模納稅人：是指未超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)且未辦理一般納稅人登記的納稅人。小規(guī)模納稅人適用簡易計(jì)稅方法：當(dāng)期應(yīng)納稅額=當(dāng)期不含稅銷售額*征收率（在房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)中，征收率為5%）。同時要注意的是，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中的一般納稅人銷售房地產(chǎn)老項(xiàng)目按規(guī)定可以選擇適用簡易計(jì)稅方法計(jì)稅。房地產(chǎn)老項(xiàng)目的具體判斷標(biāo)準(zhǔn)，是指：①按規(guī)定取得《建筑工程施工許可證》的，上面注明的合同開工日期在2016年4月30日前的房地產(chǎn)項(xiàng)目；②取得的《建筑工程施工許可證》未注明合同開工日期或者未取得《建筑工程施工許可證》，但建筑工程承包合同注明的開工日期在2016年4月30日前的建筑工程項(xiàng)目。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中的一般納稅人，上述這些業(yè)務(wù)均可以選擇選擇簡易計(jì)稅方法計(jì)稅，但一經(jīng)選擇，36個月內(nèi)不得變更為一般計(jì)稅方法計(jì)稅。

第三，銷售額的確定，也就是計(jì)稅價(jià)格的確定。首先基本規(guī)定而

言，銷售額，是指納稅人發(fā)生應(yīng)稅行為取得的全部價(jià)款和價(jià)外費(fèi)用。同時財(cái)政部和國家稅務(wù)總局對部分不征稅收入范圍也進(jìn)行了明確，如房地產(chǎn)主管部門指定開發(fā)企業(yè)代收的住宅專項(xiàng)維修資金，明確不征收增值稅。

二是有關(guān)差額扣除規(guī)定。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中的一般納稅人銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，適用一般計(jì)稅方法計(jì)稅，按照取得的全部價(jià)款和價(jià)外費(fèi)用，扣除當(dāng)期銷售房地產(chǎn)項(xiàng)目對應(yīng)的土地價(jià)款后的余額計(jì)算銷售額。計(jì)算公式是，當(dāng)期銷售額=（全部價(jià)款和價(jià)外費(fèi)用-當(dāng)期允許扣除的土地價(jià)款）÷（1+11%）。這里需要注意以下三個方面： ①房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)一般納稅人如適用一般計(jì)稅方法計(jì)稅的，才允許差額扣除銷售房地產(chǎn)項(xiàng)目所對應(yīng)的土地價(jià)款。也就是說對選擇簡易計(jì)稅方法的房地產(chǎn)老項(xiàng)目，不允許差額扣除。②注意前面所述的“對應(yīng)”含義。表明土地價(jià)款并非一次性從銷售額中全額扣除，而是要隨著銷售額的確認(rèn)，逐步扣除，對當(dāng)期允許扣除的土地價(jià)款如何計(jì)算，下面會具體介紹。③計(jì)算銷售額時，要按當(dāng)期取得的全部價(jià)款和價(jià)外費(fèi)用扣除土地價(jià)款后，按11%適用稅率換算為不含稅價(jià)款。

那么，當(dāng)期允許扣除的土地價(jià)款如何計(jì)算呢？我們看一下計(jì)算公式：當(dāng)期允許扣除的土地價(jià)款=（當(dāng)期銷售房地產(chǎn)項(xiàng)目建筑面積÷房地產(chǎn)項(xiàng)目可供銷售建筑面積）×支付的土地價(jià)款，這里要注意三個口徑把握，一是當(dāng)期銷售房地產(chǎn)項(xiàng)目建筑面積，是指當(dāng)期進(jìn)行納稅申報(bào)的增值稅銷售額對應(yīng)的建筑面積。二是房地產(chǎn)項(xiàng)目可供銷售建筑面積，是指房地產(chǎn)項(xiàng)目可以出售的總建筑面積，不包括銷售房地產(chǎn)項(xiàng)目時未

單獨(dú)作價(jià)結(jié)算的配套公共設(shè)施的建筑面積。三是支付的土地價(jià)款，是指向政府、土地管理部門或受政府委托收取土地價(jià)款的單位直接支付的土地價(jià)款。扣除的土地價(jià)款不得超過納稅人實(shí)際支付的土地價(jià)款。差額扣除憑據(jù)以省級以上（含省級）財(cái)政部門監(jiān)（印）制的財(cái)政票據(jù)為合法有效憑證。

我們來舉例說明當(dāng)期允許差額扣除土地價(jià)款的計(jì)算：某房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)2015年1月從政府購買取得某地塊土地使用權(quán)，支付土地價(jià)款1億元，2016年6月開發(fā)完成，共計(jì)可供銷售建筑面積為10000平方米，選擇一般計(jì)稅方法，7月銷售房地產(chǎn)項(xiàng)目建筑面積8000平方米，允許差額扣除土地價(jià)款多少？7月允許差額扣除土地價(jià)款=8000/10000*10=8億元，土地價(jià)款期末余額還有2億元，留待剩余可供銷售建筑面積銷售時，繼續(xù)按此方法計(jì)算扣除。所以文件同時要求，房地產(chǎn)業(yè)一般納稅人應(yīng)建立臺賬，登記土地價(jià)款扣除情況。

第四，關(guān)于進(jìn)項(xiàng)稅額。進(jìn)項(xiàng)稅額，是指納稅人購進(jìn)貨物、勞務(wù)、服務(wù)、不動產(chǎn)和無形資產(chǎn)，所支付或者負(fù)擔(dān)的增值稅額。當(dāng)期允許抵扣的進(jìn)項(xiàng)稅額，應(yīng)當(dāng)符合三項(xiàng)要求，一是扣稅憑證方面，包括增值稅專用發(fā)票（含稅控機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票）、海關(guān)進(jìn)口增值稅專用繳款書、農(nóng)產(chǎn)品收購發(fā)票或者銷售發(fā)票，以及扣繳稅款取得的解繳稅款完稅憑證。二是不得抵扣的情形要求，具體規(guī)定在試點(diǎn)實(shí)施辦法學(xué)習(xí)專題中已經(jīng)介紹。三是認(rèn)證抵扣的要求，這在增值稅發(fā)票專題學(xué)習(xí)中有具體介紹。

另外，我們對一般納稅人銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，兼有一般

計(jì)稅方法、簡易計(jì)稅方法、免征增值稅的房地產(chǎn)項(xiàng)目而無法劃分不得抵扣的進(jìn)項(xiàng)稅額，比如在新老項(xiàng)目之間有耗用的一些無法劃分的水電費(fèi)進(jìn)項(xiàng)稅額等，按規(guī)定，以《建筑工程施工許可證》注明的“建設(shè)規(guī)模”為依據(jù)進(jìn)行劃分。計(jì)算公式是將當(dāng)期無法劃分的全部進(jìn)項(xiàng)稅額乘以當(dāng)期簡易計(jì)稅、免稅房地產(chǎn)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模占房地產(chǎn)項(xiàng)目總建設(shè)規(guī)模比例計(jì)算。同時考慮增值稅按月或季作為納稅期限的特點(diǎn)，會有月度間進(jìn)銷項(xiàng)不配比從而影響上述公式不合理的情況，所以文件明確，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)可以按照上述公式依據(jù)數(shù)據(jù)對不得抵扣的進(jìn)項(xiàng)稅額進(jìn)行清算。

第五，關(guān)于納稅義務(wù)發(fā)生時間。基本規(guī)定在試點(diǎn)實(shí)施辦法里有具體介紹，我們這里重點(diǎn)介紹的是房地產(chǎn)企業(yè)在收到預(yù)收款時需按規(guī)定預(yù)繳稅款的規(guī)定。計(jì)算要求是，當(dāng)期應(yīng)預(yù)繳稅款=預(yù)收款按適用稅率（11%）或征收率（5%）換算為不含稅價(jià)后乘以3%計(jì)算得出。預(yù)繳期限是，一般納稅人應(yīng)在取得預(yù)收款的次月納稅申報(bào)期向主管國稅機(jī)關(guān)預(yù)繳稅款；小規(guī)模納稅人應(yīng)在取得預(yù)收款的次月納稅申報(bào)期或主管國稅機(jī)關(guān)核定的納稅期限向主管國稅機(jī)關(guān)預(yù)繳稅款。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目預(yù)繳稅款時，應(yīng)填報(bào)《增值稅預(yù)繳稅款表》。同時，對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以預(yù)繳稅款抵減應(yīng)納稅額，應(yīng)以完稅憑證作為合法有效憑證。

最后，我們再一起看一下發(fā)票開具方面的要求。對一般納稅人而言，一是應(yīng)自行開具增值稅發(fā)票。二是對2016年4月30日前收取并已向主管地稅機(jī)關(guān)申報(bào)繳納營業(yè)稅的預(yù)收款，未開具營業(yè)稅發(fā)票的，可以開具增值稅普通發(fā)票，不得開具增值稅專用發(fā)票。三是向其他個人就是自然人銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，不得開具增值稅專用發(fā)票。對小規(guī)模納稅人而言，小規(guī)模納稅人應(yīng)自行開具增值稅普通發(fā)票。購買方需要增值稅專用發(fā)票的，小規(guī)模納稅人向主管國稅機(jī)關(guān)申請代開。二是對2016年4月30日前收取并已向主管地稅機(jī)關(guān)申報(bào)繳納營業(yè)稅的預(yù)收款，未開具營業(yè)稅發(fā)票的，可以開具增值稅普通發(fā)票，不得申請代開增值稅專用發(fā)票。三是向其他個人銷售自行開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，不得申請代開增值稅專用發(fā)票。

我們這節(jié)有關(guān)房地產(chǎn)企業(yè)銷售自行開發(fā)房地產(chǎn)項(xiàng)目營改增政策學(xué)習(xí)課程到此結(jié)束，謝謝大家！

第四篇：培訓(xùn)講稿

統(tǒng)一思想

提高認(rèn)識

扎實(shí)推進(jìn)河南集體林權(quán)制度改革工作

鄧建欽

（2011年1月14日）

30多年前，一場由農(nóng)民發(fā)起的耕地包產(chǎn)到戶，一舉解決了全國人民的溫飽問題。30多年后，一場仍然起源于基層探索、來源于農(nóng)民創(chuàng)造的集體林權(quán)制度改革，為推進(jìn)農(nóng)村全面小康社會建設(shè)注入了新的活力。集體林權(quán)制度改革是對我國農(nóng)村生產(chǎn)關(guān)系的一次大調(diào)整，是我國農(nóng)村系列改革的繼續(xù)和深化，被譽(yù)為繼解放之初的土地改革、改革開放之初的家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制之后的“第三次土地革命”。為使大家對這項(xiàng)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的復(fù)雜工程有一個全面了解，進(jìn)而統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，確保我省今年基本完成明晰產(chǎn)權(quán)、承包到戶的改革任務(wù)，我講三點(diǎn)。

一、林改是創(chuàng)新集體林業(yè)經(jīng)營體制機(jī)制的動力 1.林地的潛力巨大。在我國,林地的產(chǎn)權(quán)屬性和耕地一樣，都是屬于農(nóng)村集體所有，在農(nóng)民的生計(jì)經(jīng)濟(jì)中都占有重要的地位。據(jù)有關(guān)部門的權(quán)威測算，我國農(nóng)村集體林業(yè)資源總經(jīng)濟(jì)價(jià)值至少高達(dá)2萬億元以上。在中國現(xiàn)有的土地面積中，耕地約有18億畝，而林地卻有43億畝，相當(dāng)于耕地面積的2.4倍，其中屬于農(nóng)村集體所有的林地約有25億畝。而在全國2000多個縣（市）中，有1500多個是山區(qū)縣（市），山區(qū)人口占全國總?cè)丝诘?6%，而山區(qū)又是貧困人口聚集的林區(qū)，擁有90%以上的森林資源，有490多個國家級貧困縣分布在山區(qū)。要解決好中國的“三農(nóng)”問題，必須同時解決好“三林”問題。據(jù)國家林業(yè)局研究，目前我國的林地畝均產(chǎn)出只有22元，僅為耕地的３%，其中自然蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展?jié)摿Α６夥帕謽I(yè)生產(chǎn)力，其根本途徑是實(shí)行集體林權(quán)制度改革，最大限度地調(diào)動億萬農(nóng)民精心經(jīng)營林業(yè)的積極性。這是2003年國家決定實(shí)施農(nóng)村林改工作的基礎(chǔ)和前提。

2.林改探索從未停止。其實(shí)，建國至今，中國對林地經(jīng)營制度改革的探索一直沒有停止過，其改革總體上經(jīng)歷了四個階段：第一次，1950—1953年，伴隨著解放后的土地改革，分山分地；第二次，1953—1958年，互助合作，山林、土地入社，人民公社化；第三次，1960—1966年，落實(shí)“四固定（勞力、土地、耕畜、農(nóng)具）”政策，山林初步確權(quán)，提出“誰種誰有”；上個世紀(jì)80年代前后，當(dāng)中國開始實(shí)施舉世聞名的農(nóng)村土地聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制改革時，原本一直被重視的林地卻仍然基本維持原有的制度，并沒有隨之進(jìn)行徹底變革。雖然1984年國家在局部地區(qū)推行“林業(yè)三定（穩(wěn)定山權(quán)林權(quán)、劃定自留山、確定林業(yè)生產(chǎn)責(zé)任制）”改革，但是這次改革涉及的面非常小，改革的深度也遠(yuǎn)談不上徹底，有很大的局限性，主要表現(xiàn)為劃定的自留山不僅數(shù)量很少，而且其產(chǎn)權(quán)主體也沒有真正落實(shí)到位。和改革前的耕地制度一

樣，在此次林改之前，林業(yè)土地制度實(shí)施中普遍存在著產(chǎn)權(quán)不清、經(jīng)營主體缺位等體制性障礙，制約了林業(yè)地區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)一步發(fā)展。這是促使國家進(jìn)一步推進(jìn)林改的最直接的動因之一。

3.第五次林改意義深遠(yuǎn)。2003年，《中共中央、國務(wù)院關(guān)于加快林業(yè)發(fā)展的決定》的頒布實(shí)施，標(biāo)志著中國新一輪林改正式啟動實(shí)施。按照國家林業(yè)局的改革進(jìn)度安排，此次林改涉及全國57%的森林面積。林改的目標(biāo)是建立“產(chǎn)權(quán)歸屬清晰、經(jīng)營主體落實(shí)、責(zé)權(quán)劃分明確、利益保障嚴(yán)格、流轉(zhuǎn)順暢規(guī)范、監(jiān)管服務(wù)到位”的現(xiàn)代林業(yè)產(chǎn)權(quán)制度。和一般的制度變革不同，在試點(diǎn)階段，林權(quán)改革基本延用《森林法》和《農(nóng)村土地承包法》的相關(guān)條文規(guī)定，國家相關(guān)部門并沒有再專門出臺針對林改的指導(dǎo)性政策文件，因此福建等試點(diǎn)省所推行的林改基本上是屬于一種探索性質(zhì)的改革。此次林改的目的是本著“讓經(jīng)營者有其山，植樹者受其益，務(wù)林者得其利”的原則，積極探索建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)要求的林業(yè)經(jīng)營管理體制，建立以農(nóng)村集體經(jīng)營組織內(nèi)部家庭承包經(jīng)營為基礎(chǔ)、多種經(jīng)營形式并存、責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的集體林業(yè)經(jīng)營體制，提高林業(yè)的集約經(jīng)營水平。主要內(nèi)容包括明晰所有權(quán)、放活經(jīng)營權(quán)；開展林權(quán)登記、發(fā)換林權(quán)證；建立規(guī)范有序的林木所有權(quán)、林地使用權(quán)流轉(zhuǎn)機(jī)制；深化林業(yè)配套改革、落實(shí)林木經(jīng)營者對林木的處臵權(quán)和收益

權(quán)等四個方面。

由于新一輪的林改涉及面廣，改革力度大，觸及到林地制度的深層體制問題，是一種全新的制度創(chuàng)新探索，因此被認(rèn)為是“繼家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制后的又一項(xiàng)重大突破”。所以中共中央、國務(wù)院在總結(jié)南方少數(shù)省份5年試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于2008年6月正式出臺了“關(guān)于全面推進(jìn)集體林權(quán)制度改革的意見”。標(biāo)志著中國第五次集體林權(quán)制度改革的全面啟動、第三次土地改革的正式開始。這次林改將帶來林業(yè)管理體制、運(yùn)行機(jī)制的大變革，變革的突出標(biāo)志是將原來的森林資源管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯仲Y源和資產(chǎn)雙重管理，將以往森林資源的管理對象從小班轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝ァＲ虼肆謽I(yè)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)、林業(yè)的法律法規(guī)都要發(fā)生相應(yīng)變化。

二、林改工作成效突出

1.決策層面高度重視。從中央層面看，遠(yuǎn)的不說，近幾年對林改工作可謂力度大、層次高，三年有三個大舉措，2008年出臺十號文件，2009年召開中央林業(yè)工作會議，2010年又召開了全國林改百縣經(jīng)驗(yàn)交流會。中央領(lǐng)導(dǎo)胡錦濤、溫家寶、回良玉等多次調(diào)研林改、并對林改工作作出批示。國家有關(guān)部門大力支持林改，紛紛出臺政策措施。國家發(fā)改委財(cái)政部增加林改工作經(jīng)費(fèi)，提高公益林補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，啟動造林、種苗、撫育等補(bǔ)貼試點(diǎn)，人民銀行等5部門出臺了支持林改的抵押貸款、森林保險(xiǎn)指導(dǎo)意見。統(tǒng)計(jì)、檔案部門也采取措

施支持林改。

2.全國林改工作進(jìn)展順利。經(jīng)過幾年的努力，福建、江西、遼寧、浙江、河北、安徽、湖北、湖南、重慶、四川、貴州、云南等22個省（區(qū)、市）基本完成了明晰產(chǎn)權(quán)、承包到戶的改革任務(wù)，其他省（區(qū)、市）正在全面推進(jìn)改革。截止2010年底，全國已完成林改確權(quán)面積22.36億畝，占總面積的81.69%；重新核發(fā)全國統(tǒng)一林權(quán)證的集體林地18.02億畝，占總面積的65.84%；共發(fā)放林權(quán)證6419萬本。林業(yè)支持保護(hù)制度、林業(yè)金融支撐制度、林木采伐管理制度、林權(quán)保護(hù)和流轉(zhuǎn)制度、林業(yè)社會化服務(wù)體系等方面的建設(shè)不斷推進(jìn)和完善。實(shí)踐證明，林改充分激發(fā)了農(nóng)民興林致富積極性，有效激活了林業(yè)生產(chǎn)要素潛能，呈現(xiàn)出資源增長、農(nóng)民增收、生態(tài)良好、林區(qū)和諧的可喜局面。

3.我省林改工作總體良好。我省集體林權(quán)制度改革工作大致經(jīng)過了三個階段。一是調(diào)查摸底階段。2006年底，省林業(yè)廳組織調(diào)研組對全省56個縣115個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）170個行政村的集體林經(jīng)營狀況進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)研，基本摸清了全省集體林地的基本情況。當(dāng)時上報(bào)的的集體林地面積是6788萬畝，其中山區(qū)5555萬畝，平原區(qū)1233萬畝。二是林改試點(diǎn)階段。從2007年起，省林業(yè)廳分區(qū)域、有重點(diǎn)地開展林改試點(diǎn)，每個省轄市選擇一個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），每個縣（市、區(qū)）選擇1個村組織開展試點(diǎn)工作，為林改的全面鋪開積累了經(jīng)驗(yàn)。三是

林改全面啟動階段。2007年11月，省政府出臺《關(guān)于深化集體林權(quán)制度改革的意見》（豫政［2007］82號），全面啟動我省林改工作。三年來，我們按照“先易后難，重點(diǎn)突破”的總體思路，把林改與林業(yè)生態(tài)省建設(shè)緊密結(jié)合，同步推進(jìn)，取得了積極成效。主要表現(xiàn)如下：

第一，林權(quán)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)取得突破。2007年1月，省林業(yè)廳成立了林改領(lǐng)導(dǎo)小組，組成了林改辦公室，專門負(fù)責(zé)全省的林改工作；2008年6月，省政府成立了以劉滿倉副省長為組長的省林改領(lǐng)導(dǎo)小組，19個省直單位為成員，2010年又調(diào)整為22各成員單位；2010年7月，在省林業(yè)廳的內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革時，正式組建了“農(nóng)村林業(yè)改革發(fā)展處”，編制8人，負(fù)責(zé)林業(yè)改革和產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作。隨后，信陽市、漯河市林業(yè)局成立了負(fù)責(zé)林業(yè)改革發(fā)展的常設(shè)科室，陜縣、內(nèi)鄉(xiāng)、汝陽、修武、靈寶、盧氏、博愛、嵩縣八縣市成立了常設(shè)的林權(quán)管理中心。最近，信陽市浉河區(qū)根據(jù)林改工作的需要，由編委下文，在12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)組建由林業(yè)局直管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)“森林資源管理站”。

第二，林改力度進(jìn)一步加大。2010年是我省林改力度最大的一年。7月9日，省政府在信陽市召開全省集體林權(quán)制度改革現(xiàn)場會，會議參觀了浉河區(qū)的林改成果，劉滿倉副省長對全省林改工作做了全面總結(jié)，對下一階段林改工作進(jìn)行了安排部署。國家林業(yè)局林改領(lǐng)導(dǎo)小組副組長黃建興、國家

林業(yè)局林改司司長張蕾到會并做了重要講話，對我省堅(jiān)決貫徹落實(shí)“以分為主”的做法給予了充分肯定。12月9日，省政府在鄭州召開了全省林改工作經(jīng)驗(yàn)交流會，王照平廳長匯報(bào)了全國林改百縣經(jīng)驗(yàn)交流會精神、通報(bào)了我省林改工作進(jìn)度、提出了下步工作建議，5個先進(jìn)縣市區(qū)介紹了經(jīng)驗(yàn)，兩個進(jìn)度慢的縣市領(lǐng)導(dǎo)作了表態(tài)發(fā)言，劉滿倉副省長作了重要講話。

第三，主體改革取得了較大進(jìn)展。截至目前，全省通過家庭承包和其他經(jīng)營形式明晰集體林地產(chǎn)權(quán)6450萬畝，為集體林地總面積的95%，辦證面積4815萬畝為林改面積的71%，發(fā)證231萬本，調(diào)處糾紛面積66.6萬畝，占糾紛的68%。

第四，深化改革有了一定突破。省政府發(fā)布了《河南省森林資源流轉(zhuǎn)管理辦法》；人民銀行鄭州中心支行等五部門聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好我省集體林權(quán)制度改革與林業(yè)發(fā)展金融服務(wù)工作的實(shí)施意見》；重點(diǎn)生態(tài)公益林補(bǔ)償和造林補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)提高，降低了育林基金征收比例。

第五，林改檔案建設(shè)工作起步良好。林改檔案是集體林改工作的真實(shí)記錄，是穩(wěn)定農(nóng)村家庭承包經(jīng)營制度的重要保證，是維護(hù)林權(quán)權(quán)利人合法權(quán)益的有效證據(jù)，是建立健全現(xiàn)代林業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的重要基礎(chǔ)。省林業(yè)廳和省檔案局通力合作，聯(lián)合制定了《河南省集體林權(quán)制度改革檔案管理辦法》，聯(lián)合在欒川縣召開了全省林改檔案建設(shè)現(xiàn)場會；洛陽市的所

有市縣都建成了高標(biāo)準(zhǔn)的林改檔案室，整理檔案12余萬卷。

我省集體林權(quán)制度改革中也有一些不容忽視的問題： 一是思想認(rèn)識不統(tǒng)一。有些地方領(lǐng)導(dǎo)干部對林改工作的重要性認(rèn)識不到位，高位推動力不強(qiáng)，相關(guān)部門支持力度不夠；少數(shù)地方片面強(qiáng)調(diào)“均股、均利”的林改形式，普遍采取“分股不分山、分利不分林”的方法，但沒有理事會和理事會章程，一切還是村干部說了算，一個村民小組一本林權(quán)證；還有的認(rèn)為林改會誘發(fā)各種矛盾，不愿搞，等待觀望；還有些地方認(rèn)為林改是臨時性工作，把林地分給農(nóng)民就行了，沒有看到林改工作的長期性、復(fù)雜性，造成林改工作無機(jī)構(gòu)、無專人、無經(jīng)費(fèi)；有些地方村組干部怕林改后失去權(quán)力，強(qiáng)迫實(shí)行“以包代改”、“以賣代改”的有償林改，將林地承包給一些大戶，承包費(fèi)由村委使用，個別縣大戶承包面積占集體林地的60%以上；還有的把集體林權(quán)制度改革誤認(rèn)為是造林機(jī)制的改革，認(rèn)為當(dāng)?shù)貨]有林改任務(wù)。存在以上問題的主要原因是當(dāng)?shù)卣畬χ醒?0號文件精神學(xué)習(xí)不夠，林業(yè)主管部門宣傳政策不到位，“以分為主”的關(guān)鍵沒有抓住，建立現(xiàn)代林業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的目的不明確。

二是林改質(zhì)量待提高。有些地方摸底調(diào)查不認(rèn)真，家底不清，林地面積幾套數(shù)據(jù)；有的林改方案簡單，不結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，不具操作性；有的工作程序不規(guī)范：表決投票時當(dāng)事人不到場，到場沒簽字，委托人行使權(quán)力而沒有委托書，該

公示的沒公示，沒有完整保存公示的圖片資料；還有的林權(quán)登記原始表上的面積、戶主有涂改現(xiàn)象；還有的林地承包經(jīng)營合同套用一個模式，內(nèi)容簡單，造林、管護(hù)、防火、治蟲等森林培育、保護(hù)責(zé)任不明確；還有的外業(yè)勘界不準(zhǔn)確，勘測精度不達(dá)標(biāo)，宗地四至界線填寫不清楚，四鄰未到場、未簽字，有的宗地面積誤差大，勾圖移位，圖、表、地不符，內(nèi)業(yè)號重疊；少數(shù)地方為了盡快完成發(fā)證任務(wù)，采取發(fā)大證的做法，留下不徹底的尾巴；還有的地方因基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，登記輸機(jī)后不敢辦證、發(fā)證；更有的缺乏責(zé)任心，盲目加快進(jìn)度，不審核就辦證。

三是林改檔案管理不規(guī)范。一些地方對林改檔案的重要性認(rèn)識不夠，與當(dāng)?shù)貦n案部門缺乏溝通，不知道永久性檔案的歸檔整理要求；一些地方無檔案室、無管理制度、無專人、無防火防蟲防潮等設(shè)備，資料亂堆放，裝訂不規(guī)范。

四是林權(quán)糾紛調(diào)處不積極。以往的林地承包經(jīng)營過程中，由于程序簡單、操作隨意、合同不完善，造成的林地、林木流轉(zhuǎn)時間過長、面積過大、價(jià)格過低的“三過”問題；不少國有林場與毗鄰村組邊界不明確問題；省與省、縣與縣、集體林場與周邊村組之間、村組與村組之間的邊界爭議問題在不少地方存在。但是這些地方的政府不主動想辦法解決，采取不觸及、不過問的態(tài)度。

五是機(jī)構(gòu)人員資金不到位。多數(shù)縣、鄉(xiāng)沒有常設(shè)的林權(quán)

管理機(jī)構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)辦沒有專業(yè)技術(shù)人員，工作經(jīng)費(fèi)更少。不適應(yīng)林改工作要求。

以上問題各地要對號入座，采取措施認(rèn)真糾正。

三、林改工作前景廣闊

（一）“十二五”國家林改規(guī)劃內(nèi)容

近期國家林業(yè)局下發(fā)了林改工作的十二五規(guī)劃（草案），雖然不是正式的，但可以參考。總目標(biāo)：到2013年，全國基本完成明晰產(chǎn)權(quán)、承包到戶的改革任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，通過深化改革，完善政策，加大投入，規(guī)范管理，健全服務(wù)，形成集體林業(yè)的良性發(fā)展機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源增長、農(nóng)民增收、生態(tài)良好、林區(qū)和諧的目標(biāo)。

具體目標(biāo):如期完成明晰產(chǎn)權(quán)、承包到戶的改革任務(wù)。使集體林地家庭承包經(jīng)營率山區(qū)70%以上、丘陵區(qū)60%以上、平原區(qū)50%以上；基本建立保障林權(quán)長期穩(wěn)定和符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的林權(quán)保護(hù)管理體系。建立2000個林權(quán)管理服務(wù)中心，2000個縣級標(biāo)準(zhǔn)化林改檔案室，1000個山區(qū)農(nóng)村土地承包仲裁委員會；基本建立符合集體林業(yè)特點(diǎn)的林業(yè)管理體制和機(jī)制。指導(dǎo)建立林業(yè)專業(yè)合作組織18萬個，扶持建立5000個農(nóng)民林業(yè)專業(yè)示范社。

投資方向：安排林權(quán)管理中心專項(xiàng)建設(shè)投資；安排林權(quán)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)投資；建立農(nóng)村土地承包仲裁委員會財(cái)政補(bǔ)助制度；安排農(nóng)民林業(yè)專業(yè)合作社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)投資。

(二)我省2011年工作計(jì)劃

1、主要目標(biāo)

【1】主體改革：2011年繼續(xù)推進(jìn)林改確權(quán)到戶工作，全面完成明晰產(chǎn)權(quán)、承包到戶的改革任務(wù)。林改面積十萬畝以上的112個縣級單位達(dá)到以下指標(biāo)：

（1）確權(quán)到戶率：山區(qū)達(dá)到80%以上，丘陵區(qū)達(dá)到70%以上，平原區(qū)達(dá)到60%以上。（該指標(biāo)指按人均分的集體林地、林木面積與集體林地、林木面積之比。該指標(biāo)體現(xiàn)分的程度，是林改工作的重要指標(biāo)。按人均分包括自留山、責(zé)任山、本次林改按人均分、大戶承包收益70%以上均股均利。和他對應(yīng)的是集體統(tǒng)一經(jīng)營和其他經(jīng)營形式）。

（2）發(fā)（換）證率：全部通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行辦證，全部發(fā)放全國統(tǒng)一印制的新版林權(quán)證，使發(fā)（換）證率達(dá)到90%以上。

（3）確權(quán)準(zhǔn)確率：達(dá)到95%以上。(該指標(biāo)體現(xiàn)確權(quán)勘界、登記辦證等林改工作質(zhì)量)。

（4）檔案管理：縣級林改檔案室達(dá)到省級建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。在即將出臺的《檔案管理辦法》中有明確規(guī)定。

（5）糾紛調(diào)處率：達(dá)到95%以上。該指標(biāo)體現(xiàn)地方政府對林權(quán)糾紛的重視程度，調(diào)處力度，調(diào)處效果，也是主體改革的重要指標(biāo)。

（6）群眾滿意率：達(dá)到95%以上。該指標(biāo)不要小視，體

現(xiàn)整個林改工作的質(zhì)量，哪個地方如果達(dá)不到，說明那個林改有夾生飯，不成功。

【深化改革】在完成主體改革任務(wù)的同時，繼續(xù)擴(kuò)大深化改革試點(diǎn)，年底前在全省啟動深化改革工作。具體指標(biāo)是：

（1）擴(kuò)大深化改革試點(diǎn)范圍，爭取每個省轄市至少有一個深化改革試點(diǎn)，全省深化改革試點(diǎn)達(dá)到20個以上。

（2）扶持建設(shè)縣級林權(quán)管理中心10個。（要求經(jīng)過縣級編制委員會下文、財(cái)政全供單位、行使管理職能）。

（3）指導(dǎo)建設(shè)林業(yè)專業(yè)合作示范社10個。

(4)扶持建設(shè)農(nóng)村土地承包糾紛調(diào)處仲裁委員會10個。（5）指導(dǎo)建設(shè)縣級林權(quán)流轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)30個。

（6）繼續(xù)指導(dǎo)完善4個林改示范區(qū)建設(shè)。（林業(yè)集約經(jīng)營示范區(qū)、林業(yè)金融服務(wù)改革示范區(qū)、林業(yè)綜合改革示范區(qū)、平原林改示范區(qū)）。

2.主要工作內(nèi)容

（1）確權(quán)到戶。對主體改革工作進(jìn)度緩慢的的地方，要加強(qiáng)政策宣傳、培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其加快進(jìn)度，保質(zhì)保量完成改革任務(wù)。對主體改革大頭落地的地方，指導(dǎo)開展主體改革“回頭看”活動。主要看群眾是否了解國家林改政策，均分到戶率是否達(dá)到要求；林改方案是否反映群眾的真實(shí)愿望，林改程序是否規(guī)范，三分之二村民或村民代表是否真正同意；林改程序是否規(guī)范，有關(guān)資料是否保存；宗地劃分是

否科學(xué)，勘界確權(quán)是否準(zhǔn)確；承包經(jīng)營合同中是否有造林更新、培育管護(hù)、防火治蟲、采伐林木、征占林地、流轉(zhuǎn)抵押等內(nèi)容且是否符合有關(guān)法律法規(guī)和政策。通過林改回頭看活動，查漏補(bǔ)缺，完善程序，把明晰產(chǎn)權(quán)、承包到戶工作搞得清楚明白，經(jīng)得起歷史的檢驗(yàn)。

（2）主體改革驗(yàn)收。為了確保我省林改工作質(zhì)量，對林改面積十萬畝以上的112個縣級單位主體改革情況實(shí)行全部檢查的驗(yàn)收辦法。即縣級單位在自查的基礎(chǔ)上以省轄市為單位向省廳提出書面申請，省廳組織人員進(jìn)行驗(yàn)收。（具體驗(yàn)收辦法另行制定）驗(yàn)收時間定于2011年的下半年，要求各省轄市應(yīng)于2011年11月底前上報(bào)申請。

（3）制度建設(shè)。出臺《河南省集體林權(quán)制度改革檔案管理辦法》、《河南省林業(yè)專業(yè)合作社建設(shè)指導(dǎo)意見》、《河南省集體林權(quán)制度主體改革驗(yàn)收辦法》等。

（4）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為提高我省林改工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保林改工作質(zhì)量，省廳計(jì)劃年初和下半年對林改面積十萬畝以上的縣級林業(yè)部門和省轄市的主管局長和林改辦主任進(jìn)行兩次培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、深化改革工作內(nèi)容及要求等。也希望各省轄市和縣市區(qū)對基層業(yè)務(wù)人員和鄉(xiāng)村干部進(jìn)行培訓(xùn)。

（5）林改宣傳。積極配合廳宣傳辦，制定宣傳計(jì)劃，推薦宣傳素材，充分利用各種途徑開展林改宣傳工作。同時

加強(qiáng)林改信息工作，及時反映林改工作中有價(jià)值的信息，推廣各地成功經(jīng)驗(yàn)。

（6）檔案建設(shè)管理。指導(dǎo)建立縣、鄉(xiāng)、村三級林改檔案室。縣級要做到有檔案室、有檔案柜、有四防（防火、防盜、防潮、防蟲）設(shè)備、有管理人員、有管理制度，規(guī)范整理，一村一檔，安全保存。縣級林改檔案室要達(dá)到省級標(biāo)準(zhǔn)。

（7）深化改革試點(diǎn)。對以前安排的林改工作試點(diǎn)逐個進(jìn)行調(diào)查研究，認(rèn)真分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成階段性試點(diǎn)總結(jié)，推廣成功經(jīng)驗(yàn)，并增加試點(diǎn)內(nèi)容，擴(kuò)大試點(diǎn)規(guī)模。

（8）林下經(jīng)濟(jì)發(fā)展和專業(yè)組織建設(shè)。通過鼓勵和扶持，培育一批在家庭承包經(jīng)營基礎(chǔ)上，發(fā)展林下經(jīng)濟(jì)和建設(shè)林農(nóng)專業(yè)合作組織的典型，用示范帶動全省的林下經(jīng)濟(jì)和林業(yè)專業(yè)組織建設(shè)工作，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

（9）機(jī)構(gòu)建設(shè)。指導(dǎo)各地林業(yè)部門按照林改后的新形勢，轉(zhuǎn)變職能，理順關(guān)系，依法履行對林地承包經(jīng)營、林權(quán)登記、林權(quán)流轉(zhuǎn)、林權(quán)爭議調(diào)處等管理和服務(wù)職能，鼓勵省轄市成立林業(yè)改革發(fā)展常設(shè)機(jī)構(gòu)，扶持縣級設(shè)立林權(quán)管理中心、林權(quán)糾紛調(diào)處等常設(shè)機(jī)構(gòu)，并配備一定數(shù)量的專職人員。

3、保障措施

（1）實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制。省與省轄市、省轄市與縣市區(qū)、縣市區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)要層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，明確主體改革完成的任務(wù)量和時限，落實(shí)責(zé)任。

（2）實(shí)行林改進(jìn)度通報(bào)制。每季度末將各省轄市到縣的林改進(jìn)度指標(biāo)通報(bào)到省、省轄市、縣市區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)和省林改領(lǐng)導(dǎo)小組成員，引起各級領(lǐng)導(dǎo)重視，爭取各級政府支持。

（3）實(shí)行獎勵制度。一是省廳計(jì)劃對完成主體改革任務(wù)的先進(jìn)單位和個人進(jìn)行表彰；二是省廳對建立縣級林權(quán)管理、林權(quán)糾紛調(diào)處仲裁常設(shè)機(jī)構(gòu)的進(jìn)行獎勵；三是省廳對深化改革試點(diǎn)成效明顯的進(jìn)行獎勵；四是省廳對林業(yè)專業(yè)合作組織建設(shè)成績突出的給予獎勵；五是省廳對縣級林改檔案建設(shè)達(dá)到省級以上標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行獎勵。

（三）其他工作：

1、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表是國家林業(yè)局林改司設(shè)計(jì)的、反映改革進(jìn)度的一種統(tǒng)計(jì)形式。對報(bào)表的基本要求：規(guī)范、準(zhǔn)確、及時。但達(dá)到基本要求，首先要重視填報(bào)工作，填報(bào)人責(zé)任心要強(qiáng)，要認(rèn)真；其次需要懂業(yè)務(wù)，搞清指標(biāo)的含義；第三所填數(shù)據(jù)要有出處，更要符合實(shí)際，邏輯關(guān)系要清楚，前后時間要對應(yīng)，不能盲目。

指標(biāo)說明中確權(quán)發(fā)證進(jìn)展目前是關(guān)鍵內(nèi)容，以后完善政策進(jìn)展是重要內(nèi)容，請大家高度關(guān)注。

2、信息上報(bào)

林發(fā)處成立以來，各地林改信息上報(bào)情況如下：南陽、信陽、安陽三市各12條；洛陽、三門峽各8條；新鄉(xiāng)6條；

焦作、商丘各4條；鄭州、平頂山、鶴壁、許昌、漯河各1條；開封、周口、駐馬店、濟(jì)源半年無一條。希望大家加強(qiáng)信息收集報(bào)送工作，及時總結(jié)好的做法，展示工作成績，我們及時編發(fā)，推廣成功的經(jīng)驗(yàn)。今后將實(shí)行信息上報(bào)情況季度通報(bào)制度。

第五篇：培訓(xùn)講稿

廣義的信息安全

是指防止信息財(cái)產(chǎn)被故意的或偶然的非法授權(quán)泄露、更改、破壞或使信息被非法閉幕式辨識、控制保障商務(wù)的連續(xù)性最大限度地減少業(yè)務(wù)的損失從而最大限度地獲取投資和商務(wù)的回報(bào)。信息安全的涵義主要體現(xiàn)在以下三個方面：

安全性

確保信息只給合法授權(quán)用戶使用,而限制其他人訪問。信息不泄露給非授權(quán)訪問的用戶、實(shí)體或被非法利用。安全性按性質(zhì)又可以分為傳輸安全性和存儲安全性。前者是對傳輸中的數(shù)據(jù)信息的保密后者是指在存儲數(shù)據(jù)時的數(shù)據(jù)保密。完整性

保護(hù)信息和處理方法的準(zhǔn)確和完善。通俗地說就是保證計(jì)算機(jī)信息數(shù)據(jù)不會受外界事件的干擾而被改變或丟失。數(shù)據(jù)完整性的破壞有很多因素具體的可以包括蓄意破壞、無意破壞、軟硬件失效、自然災(zāi)害等。無論是哪種形式的破壞最好的應(yīng)對方法就是數(shù)據(jù)備份。可用性

確保授權(quán)人需要時可以獲取信息和相應(yīng)的資產(chǎn)。各種對網(wǎng)絡(luò)的破壞,身份否認(rèn)拒絕以及延遲使用都破壞了信息的可用性。

軟件安全就是使軟件在受到惡意攻擊的情形下依然能夠繼續(xù)正確運(yùn)行的工程化軟件思想。譯者認(rèn)為需要從如下的四個方面來理解這個定義。

首先，軟件安全是計(jì)算機(jī)安全的一個分支。現(xiàn)代社會中，我們生活所需的一切似乎都離不開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，我們的電力、供水、交通、通訊、金融等等，都依賴于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全運(yùn)行。但是，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并不安全，它潛伏著嚴(yán)重的不安全性、脆弱性和危險(xiǎn)性。如何保障計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全就成為我們這個時代的一個根本問題，計(jì)算機(jī)安全這門學(xué)科也因此應(yīng)運(yùn)而生，并成為近二十年來最熱門的學(xué)科之一。計(jì)算機(jī)安全的研究范疇包括硬件安全、軟件安全、數(shù)據(jù)安全、運(yùn)行安全和網(wǎng)絡(luò)安全。

隨著科技的進(jìn)步，社會的發(fā)展，計(jì)算機(jī)軟件控制已經(jīng)大量使用在我們生活中的基礎(chǔ)設(shè)施工程中。例如：電力、水力、化工、交通等。所以這些關(guān)系到我們生活的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施安全性已經(jīng)取決于那些計(jì)算機(jī)軟件的安全。

下面讓我們看幾個生活中的案例：

豐田線控缺陷門：首先了解線控技術(shù)，你可能聽說過線控飛行，這是線控駕駛的前奏。1979年美國空軍接受了新型F-16戰(zhàn)斗機(jī)，這是第一個采用線控技術(shù)的戰(zhàn)斗機(jī)。過去，控制桿或操縱桿通過直接的機(jī)械水壓傳動來發(fā)動飛機(jī)。現(xiàn)在則是通過一個電腦數(shù)據(jù)輸入裝置。飛行員移動手桿，手桿向電腦輸送信號，由電腦決定需要做什么，然后用最有效的方法運(yùn)轉(zhuǎn)。過去10年以來，電傳線控技術(shù)已經(jīng)被汽車公司所采用。現(xiàn)在當(dāng)你踩上油門的時候，不再通過拉線打開節(jié)氣門，而是給引擎控制電腦輸入信息，實(shí)現(xiàn)對節(jié)氣門打開或關(guān)閉的電子控制。

電傳線控汽車更多為了方便和成本。汽車生產(chǎn)商可能省去了一些功能，因?yàn)橐婵刂齐娔X可以控制一系列功能，比如巡航控制。但是這種方便和成本節(jié)約可能伴隨更大的代價(jià)：機(jī)器中的幽靈。豐田公司將問題歸咎于腳墊、油門踏板和剎車裝置。但是一些客戶堅(jiān)稱，同時政府相關(guān)部門官員也在暗示，是軟件缺陷造成了節(jié)氣門在油門踏板沒有碰觸的情況下打開。軟件缺陷是機(jī)器中的幽靈，它正是問題所在。幽靈是無法證實(shí)其存在或不存在的。軟件缺陷也同樣。從現(xiàn)在起，豐田事故可能會被歸咎于幽靈般的軟件缺陷。訴訟將帶來上億美元的賠償，即使對豐田公司來說也并不輕松。同樣有理由相信國會或者聯(lián)邦安全部門，將出臺新的更加嚴(yán)厲的法規(guī)。我們都有電腦，它有時會突然鎖定或丟失一些文件，卻無從發(fā)現(xiàn)原因。我們都有現(xiàn)代裝置——洗衣機(jī)、烘干機(jī)和爐子，他們有時比舊式的機(jī)械計(jì)時的機(jī)器更容易出問題。汽車生產(chǎn)商應(yīng)該學(xué)到的教訓(xùn)是，有些事可以做并不代表應(yīng)該做。

節(jié)氣門是控制空氣進(jìn)入發(fā)動機(jī)的一道可控閥門，氣體進(jìn)入進(jìn)氣管后會和汽油混合成可燃混合氣，從而燃燒做功。它上接空氣濾清器，下接發(fā)動機(jī)缸體，被稱為是汽車發(fā)動機(jī)的咽喉。節(jié)氣門有傳統(tǒng)拉線式和電子節(jié)氣門兩種，傳統(tǒng)發(fā)動機(jī)節(jié)氣門操縱機(jī)構(gòu)是通過拉索（軟鋼絲）或者拉桿，一端連接油門踏板，另一端連接節(jié)氣門連動板而工作。電子節(jié)氣門主要通過節(jié)氣門位置傳感器，來根據(jù)發(fā)動機(jī)所需能量，控制節(jié)氣門的開啟角度，從而調(diào)節(jié)進(jìn)氣量的大小。

據(jù)法新社17日報(bào)道，美國航空管理局（FAA）16日下令波音公司修復(fù)波音777飛機(jī)中存在的軟件故障問題。該故障可能導(dǎo)致飛機(jī)沖出跑道。

據(jù)報(bào)道，該故障使飛機(jī)自動駕駛儀功能受影響，導(dǎo)致低速起飛，可能會引發(fā)飛機(jī)沖出跑道末端。FAA表示有818架飛機(jī)將會受此令影響。僅今年一月份該軟件故障已導(dǎo)致兩架飛機(jī)中斷起飛。FAA還表示自1995年以來已有9起起飛故障報(bào)告事例。

由于所配用的微軟TradElect軟件出現(xiàn)故障，近日倫敦證交所被迫停擺一天，這款TradElect軟件基于Windows Server2003操作系統(tǒng)。不過倫敦證交所否認(rèn)停擺事件與TradElect軟件有關(guān)，并拒絕就事件起因作詳細(xì)解釋。但根據(jù)倫敦證交所內(nèi)部人士透露，停擺事件與TradElect軟件故障脫不開關(guān)系。

停擺事件之后，倫敦證交所的原CEO Clara Furse辭去了CEO職務(wù)，雖然她并沒有對外說明離職的原因，但正是此人將微軟TradElect軟件引入倫敦證交所，而且根據(jù)證交所內(nèi)部人士透露，此次TradElect故障造成的停牌事故直接導(dǎo)致了Clara Furse的去職。

倫敦證交所使用的TradElect軟件運(yùn)行在Windows Server2003操作系統(tǒng)環(huán)境下，由惠普ProLiant運(yùn)行。TradElect使用C#/.NET語言編寫而成，負(fù)責(zé)制作這款程序的是微軟和Accenture公司。程序需要依托微軟的SQL Server2000運(yùn)行。該程序的主要責(zé)任是負(fù)責(zé)以小于10ms的延遲速度實(shí)時顯示股票信息。

不過在實(shí)際的使用過程中，這款軟件的實(shí)際延遲卻很高，遠(yuǎn)沒有達(dá)到小于10ms時延的要求。而倫敦證交所的競爭對手如Chi-X等公司使用的MarketPrizm軟件的表現(xiàn)卻優(yōu)于TradElect，另外，這款軟件的運(yùn)行環(huán)境是Linux。

像倫敦證交所這樣草率選擇后臺支持軟件的情況是很少見的，而企業(yè)級軟件出現(xiàn)如此重大故障且鬧得滿城風(fēng)雨的情況則更是鮮見。

2009年7月14日，中國直播衛(wèi)星有限公司證實(shí)，鑫諾三號通信衛(wèi)星13日21時50分左右出現(xiàn)故障，中國部分區(qū)域有線電視用戶出現(xiàn)黑屏與錯誤信息。據(jù)了解，部分電視臺節(jié)目內(nèi)容傳輸受到影響。

據(jù)公開信息顯示，鑫諾三號通信衛(wèi)星承擔(dān)中央電視臺部分內(nèi)容、廣東衛(wèi)視、廣西衛(wèi)視、14日上午10：30分左右，鑫諾三號通信衛(wèi)星的故障被修復(fù)，部分省區(qū)中斷的電視節(jié)2009年2月9日10時59分，中星6B衛(wèi)星曾發(fā)生故障，導(dǎo)致在該衛(wèi)星上傳輸?shù)闹醒肷钲谛l(wèi)視、吉林衛(wèi)視、黑龍江衛(wèi)視等節(jié)目的傳輸任務(wù)。

目恢復(fù)正常。針對故障原因，專家分析稱，故障可能出現(xiàn)在軟件上。

電視臺、中國教育電視臺以及23個省的衛(wèi)視等150套電視節(jié)目全部中斷，衛(wèi)星故障時間共47分鐘。

7.美國計(jì)算機(jī)緊急事件響應(yīng)小組協(xié)調(diào)中心

（Computer Emergency Response Team/Coordination Center, CERT/CC）

CERT/CC是一個由聯(lián)邦政府提供資金的機(jī)構(gòu)，成立于1998年，位于匹茲堡的卡內(nèi)基梅隆大學(xué)內(nèi)。它的主要職能是對軟件中的安全漏洞提供咨詢，對病毒和蠕蟲的爆發(fā)提供警報(bào)，向計(jì)算機(jī)用戶提供保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全的技巧以及在處理計(jì)算機(jī)安全事故的行動中進(jìn)行協(xié)調(diào)。

CERT/CC服務(wù)的內(nèi)容： ■ 安全事件響應(yīng)

■ 安全事件分析和軟件安全缺陷研究 ■ 漏洞知識庫開發(fā)

■ 信息發(fā)布：缺陷、公告、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)丁、工具

■ 教育與培訓(xùn)：CSIRT管理、CSIRT技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理員安全培訓(xùn) ■ 指導(dǎo)其它CSIRT（也稱IRT、CERT）組織建設(shè)

13.安全漏洞

是指受限制的計(jì)算機(jī)、組件、應(yīng)用程序或其他聯(lián)機(jī)資源的無意中留下的不受保護(hù)的入口點(diǎn)。漏洞是硬件軟件或使用策略上的缺陷，他們會使計(jì)算機(jī)遭受病毒和黑客攻擊。

14.Microsoft Bob 下一代界面。BOB是微軟首次嘗試開發(fā)互動性更強(qiáng)更自然的用戶界面。有趣的是，Bob項(xiàng)目是由蓋茨的老婆梅林達(dá)負(fù)責(zé)管理的。

Microsoft Bob的推出主要是為了滿足初級計(jì)算機(jī)用戶的需求，雖然有著很好的創(chuàng)意，但是過于簡單，只是講解如何使用計(jì)算機(jī)，但卻高達(dá)100美元，結(jié)果在沒有市場的情況下被淘汰了。

98,99年左右玩電腦的朋友們肯定接觸過一個聯(lián)想《幸福之家》軟件,這款圖形化的系統(tǒng)可以讓家庭用戶迅速入門(這個產(chǎn)品一直做到04年),但它的前身就要追溯到微軟在IT業(yè)界臭名昭著的產(chǎn)品:Microsoft Bob.這個Windows 3.1～95時代的產(chǎn)品，已經(jīng)無法在微軟官方網(wǎng)站中找到任何記載。MS顯然不愿再提起這段傷心往事。雖然Bob的Demo只存在于Win95第一版的CD中，當(dāng)年我在Win95OSR2的CD中找到了一些Bob風(fēng)格的軟件的Demo，而且視為珍寶。

盡管Bob被微軟千方百計(jì)的抹煞，還是有很多元素在后續(xù)產(chǎn)品中發(fā)揚(yáng)光大。比如Office助手，還有XP搜索的時候那只小狗，似曾相識否？

20.Morris病毒

Morris是康奈爾大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)系的一年級的博士研究生。通過在哈佛大學(xué)的本科學(xué)習(xí)和其他工作，他已經(jīng)積累了相當(dāng)?shù)挠?jì)算機(jī)技術(shù)和使用經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)進(jìn)入康奈爾大學(xué)時，他獲得了一個計(jì)算機(jī)科學(xué)系的計(jì)算機(jī)帳號。使用這個帳號，他可以直接使用康奈爾大學(xué)的計(jì)算機(jī)。Morris忙于和高年級的研究生討論各種計(jì)算機(jī)安全問題和他攻入網(wǎng)絡(luò)中的能力。

同年10月，Morris開始編寫后來被稱為Internet“蠕蟲”或“病毒”的計(jì)算機(jī)程序。這個程序的目的是利用Morris發(fā)現(xiàn)的安全缺陷，來說明當(dāng)時計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全措施的不足。他所選擇的策略是釋放一個蠕蟲到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中去。Morris設(shè)計(jì)的程序在注入一臺聯(lián)入全國性的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中計(jì)算機(jī)后將在網(wǎng)絡(luò)中蔓延。Morris將蠕蟲釋放到Internet上，分布在全國的大學(xué)、政府機(jī)構(gòu)和軍用計(jì)算機(jī)都連接到了這個網(wǎng)絡(luò)上。這個網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)之間可以通信、傳輸信息。

Morris試圖使得Internet蠕蟲在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播并且不引起注意。假設(shè)蠕蟲占用很少的計(jì)算機(jī)操作時間，將不影響計(jì)算機(jī)的正常使用。Morris編寫的蠕蟲難以發(fā)現(xiàn)和讀取，因此其他編程人員不能輕易的終止蠕蟲的運(yùn)行。Morris而且想保證在已有一個蠕蟲的計(jì)算機(jī)上將不再拷貝。在一臺計(jì)算機(jī)上又多個蠕蟲的拷貝會使蠕蟲易于發(fā)現(xiàn)，并且將降低計(jì)算機(jī)的性能，最終導(dǎo)致計(jì)算機(jī)的崩潰。因此Morris設(shè)計(jì)的蠕蟲詢問每臺計(jì)算機(jī)是否已經(jīng)有了一個蠕蟲的拷貝。如果計(jì)算機(jī)的回答是no，蠕蟲將被拷貝到計(jì)算機(jī)；如果回答是yes，蠕蟲將不拷貝到計(jì)算機(jī)上。然而Morris擔(dān)心其他程序員可以通過編寫他們自己的程序，對于這個問題錯誤的回答為yes，從而終止蠕蟲的運(yùn)行。為了繞過這種保護(hù)，Morris使得蠕蟲在收到7次yes的響應(yīng)后復(fù)制自己。后來證明，Morris低估了計(jì)算機(jī)詢問這個問題的次數(shù)，他的1:7的比率導(dǎo)致了比他預(yù)想的要多的拷貝被復(fù)制到了計(jì)算機(jī)上。蠕蟲還設(shè)計(jì)為計(jì)算機(jī)關(guān)閉后終止運(yùn)行，典型情況是每周關(guān)閉一到兩次。這樣做防止了蠕蟲在一臺計(jì)算機(jī)上的積聚，Morris正確估計(jì)了在感染的比率。

（1）通過SEND MAIL中的漏洞或bug，這是一個在計(jì)算機(jī)上傳送和接受電子郵件的程序；（2）通過“finger守護(hù)程序”的漏洞，這是一個允許獲得另外一臺計(jì)算機(jī)的用戶的有限信息的程序；（3）通過信任主機(jī)功能組件，信任主機(jī)使得在一臺計(jì)算機(jī)上具有一定特權(quán)的用戶不用口令就可以在另外一臺計(jì)算機(jī)上獲得等價(jià)的特權(quán)；（4）通過猜測口令的程序。通過快速嘗試多種字母，希望猜中授權(quán)用戶的口令，這樣進(jìn)入后就可以獲得和授權(quán)用戶一樣的活動權(quán)限。

Morris在麻省理工學(xué)院的計(jì)算機(jī)上釋放了他的蠕蟲。選擇麻省理工大學(xué)是為了掩蓋是來自康奈爾大學(xué)的Morris是事實(shí)。很快，Morris發(fā)現(xiàn)蠕蟲復(fù)制和計(jì)算機(jī)被重新感染的速度比他預(yù)期的要快的多。最終，分布在全國的計(jì)算機(jī)要么崩潰，要么患上“精神緊張癥”。當(dāng)Morris認(rèn)識到發(fā)生了什么后，他和他在哈佛的朋友商量對策。最后，他在哈佛向網(wǎng)絡(luò)發(fā)了一個匿名信息，指導(dǎo)程序員如何終止蠕蟲的運(yùn)行、防止重新感染。然而，由于網(wǎng)絡(luò)路由的阻塞，這個信息并沒有產(chǎn)生應(yīng)有的作用。不計(jì)其數(shù)的計(jì)算機(jī)被影響，包括最主要的大學(xué)、軍事站點(diǎn)、醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)等的計(jì)算機(jī)等。每臺計(jì)算機(jī)處理蠕蟲的費(fèi)用估計(jì)從200到53000美元不等。

Morris的罪行被發(fā)現(xiàn)了，緊接著是陪審團(tuán)的審判，他觸犯了18 U.S.C.Section 1030(a)(5)(A)。他被緩刑三年、400小時的社區(qū)服務(wù)和10050美元的罰金以及他的監(jiān)管費(fèi)。

22.SQL注入技術(shù) 強(qiáng)制產(chǎn)生錯誤

對數(shù)據(jù)庫類型、版本等信息進(jìn)行識別是此類型攻擊的動機(jī)所在。它的目的是收集數(shù)據(jù)庫的類型、結(jié)構(gòu)等信息為其他類型的攻擊做準(zhǔn)備，可謂是攻擊的一個預(yù)備步驟。利用應(yīng)用程序服務(wù)器返回的默認(rèn)錯誤信息而取得漏洞信息。

采用非主流通道技術(shù)

除HTTP響應(yīng)外，能通過通道獲取數(shù)據(jù)，然而，通道大都依賴與數(shù)據(jù)庫支持的功能而存在，所以這項(xiàng)技術(shù)不完全適用于所有的數(shù)據(jù)庫平臺。SQL注入的非主流通道主要有E-mail、DNS以及數(shù)據(jù)庫連接，基本思想為：先對SQL查詢打包，然后借助非主流通道將信息反饋至攻擊者。

使用特殊的字符

不同的SQL數(shù)據(jù)庫有許多不同是特殊字符和變量，通過某些配置不安全或過濾不細(xì)致的應(yīng)用系統(tǒng)能夠取得某些有用的信息，從而對進(jìn)一步攻擊提供方向。

使用條件語句

此方式具體可分為基于內(nèi)容、基于時間、基于錯誤三種形式。一般在經(jīng)過常規(guī)訪問后加上條件語句，根據(jù)信息反饋來判定被攻擊的目標(biāo)。

利用存儲過程

通過某些標(biāo)準(zhǔn)存儲過程，數(shù)據(jù)庫廠商對數(shù)據(jù)庫的功能進(jìn)行擴(kuò)展的同時，系統(tǒng)也可與進(jìn)行交互。部分存儲過程可以讓用戶自行定義。通過其他類型的攻擊收集到數(shù)據(jù)庫的類型、結(jié)構(gòu)等信息后，便能夠建構(gòu)執(zhí)行存儲過程的命令。這種攻擊類型往往能達(dá)到遠(yuǎn)程命令執(zhí)行、特權(quán)擴(kuò)張、拒絕服務(wù)的目的。

避開輸入過濾技術(shù)

雖然對于通常的編碼都可利用某些過濾技術(shù)進(jìn)行SQL注入防范，但是鑒于此種情況下也有許多方法避開過濾，一般可達(dá)到此目的的技術(shù)手段包括SQL注釋和動態(tài)查詢的使用，利用截?cái)啵琔RL編碼與空字節(jié)的使用，大小寫變種的使用以及嵌套剝離后的表達(dá)式等等。借助于此些手段，輸入構(gòu)思后的查詢可以避開輸入過濾，從而攻擊者能獲得想要的查詢結(jié)果。

推斷技術(shù)

能夠明確數(shù)據(jù)庫模式、提取數(shù)據(jù)以及識別可注入?yún)?shù)。此種方式的攻擊通過網(wǎng)站對用戶輸入的反饋信息，對可注入?yún)?shù)、數(shù)據(jù)庫模式推斷，這種攻擊構(gòu)造的查詢執(zhí)行后獲得的答案只有真、假兩種。基于推斷的注入方式主要分為時間測定注入與盲注入兩種。前者是在注入語句里加入語句諸如“waitfor 100”，按照此查詢結(jié)果出現(xiàn)的時間對注入能否成功和數(shù)據(jù)值范圍的推導(dǎo)進(jìn)行判定；后者主要是“and l=l”、“and l=2”兩種經(jīng)典注入方法。這些方式均是對一些間接關(guān)聯(lián)且能取得回應(yīng)的問題進(jìn)行提問，進(jìn)而通過響應(yīng)信息推斷出想要信息，然后進(jìn)行攻擊。

23.跨站腳本攻擊（也稱為XSS）

指利用網(wǎng)站漏洞從用戶那里惡意盜取信息。用戶在瀏覽網(wǎng)站、使用即時通訊軟件、甚至在閱讀電子郵件時，通常會點(diǎn)擊其中的鏈接。攻擊者通過在鏈接中插入惡意代碼，就能夠盜取用戶信息。攻擊者通常會用十六進(jìn)制（或其他編碼方式）將鏈接編碼，以免用戶懷疑它的合法性。網(wǎng)站在接收到包含惡意代碼的請求之后會產(chǎn)成一個包含惡意代碼的頁面，而這個頁面看起來就像是那個網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)生成的合法頁面一樣。許多流行的留言本和論壇程序允許用戶發(fā)表包含HTML和javascript的帖子。假設(shè)用戶甲發(fā)表了一篇包含惡意腳本的帖子，那么用戶乙在瀏覽這篇帖子時，惡意腳本就會執(zhí)行，盜取用戶乙的session信息。有關(guān)攻擊方法的詳細(xì)情況將在下面闡述。

27.Gary McGraw博士

Gary McGraw全球公認(rèn)的軟件安全權(quán)威，Cigital公司的CTO，董事會成員，掌管Fortify軟件公司的技術(shù)顧問團(tuán)，同時擔(dān)任RavenWhite公司的高級顧問。Gary在網(wǎng)絡(luò)安全方面著有多本著作，其中的6本長居暢銷書排行榜前列。

在本書中全面、詳細(xì)地介紹了這種方法。本書的副標(biāo)題“使安全成為必需的組成部分”點(diǎn)出了實(shí)施軟件安全的工程化方法的總綱，即在整個軟件開發(fā)生命周期中都要確保將安全作為軟件的一個有機(jī)組成部分。支持這個總綱的三根支柱是應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理、軟件安全的接觸點(diǎn)和知識。風(fēng)險(xiǎn)管理是一種戰(zhàn)略性方法，即將追蹤和減輕風(fēng)險(xiǎn)作為一種貫穿整個生命周期的指導(dǎo)方針。接觸點(diǎn)，即在軟件開發(fā)生命周期中保障軟件安全的一套最優(yōu)方法，是一種戰(zhàn)術(shù)性方法。Gary McGraw博士總結(jié)出了七個接觸點(diǎn)，即代碼審核、體系結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)分析、滲透測試、基于風(fēng)險(xiǎn)的安全測試、濫用案例、安全需求和安全操作。無論你采用什么樣的軟件開發(fā)方法學(xué)，你都可以將這些接觸點(diǎn)應(yīng)用到你的開發(fā)生命周期中，而不需要完全改變你的軟件開發(fā)生命周期。這些接觸點(diǎn)從“黑帽子”（攻擊和破解）和“白帽子”（防御和保護(hù)）兩個方面綜合地考察軟件開發(fā)中可能出現(xiàn)的問題，結(jié)合了它們的開發(fā)生命周期就成為“安全的”開發(fā)生命周期。“安全的”開發(fā)生命周期能夠在每一個開發(fā)階段上盡可能地避免和消除漏洞，同時又保留了你熟悉的工作方式。軟件安全的第三根支柱是知識，包括收集、壓縮和共享能用于為軟件安全方法提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的安全知識。由于軟件安全是一門新的學(xué)科，及時總結(jié)知識，并用知識來教育所有相關(guān)的人員，對確保軟件安全是至關(guān)重要的。在整個開發(fā)生命周期中綜合應(yīng)用這些方法，就能從設(shè)計(jì)、編碼和測試等各個層面上消除軟件中的安全弱點(diǎn)，從制度上、方法上最大限度地保障軟件安全。

27.微軟的SDL 微軟SDL(Security Development Lifecycle)流程，是一種專注于軟件開發(fā)安全保障的流程，為了實(shí)現(xiàn)保證最終的用戶安全，在軟件開發(fā)各階段中引入安全和隱私問題。其中主要由以下7部分組成：

安全培訓(xùn)(training)：推廣安全編程意識

需求分析(requirements)：尋找安全嵌入的最優(yōu)方式

系統(tǒng)設(shè)計(jì)(design): 威脅建模設(shè)計(jì)

實(shí)現(xiàn)(implementation)：安全開發(fā)

驗(yàn)證(verification)：黑/白盒測試

發(fā)布(release)：最后檢查確認(rèn)

響應(yīng)(response)：應(yīng)急響應(yīng)，bug跟蹤解決

總結(jié), 通過上面的介紹，我們發(fā)現(xiàn)微軟SDL是將設(shè)計(jì)、代碼和文檔等與安全相關(guān)漏洞減到最少，在軟件開發(fā)的生命周期中盡可能的早地發(fā)現(xiàn)解決相關(guān)漏洞建立的流程框架;值得我們學(xué)習(xí)的地方是，我們可以借鑒微軟SDL的流程框架建立符合公司自己的。

以下微軟SDL流程框架圖：

微軟SDL官方地址： http://www.tmdps.cn/security/sdl/default.aspx

目前多數(shù)公司在安全方面都面臨者諸多問題，如：

安全意識不足

缺少安全設(shè)計(jì)

缺少安全編程規(guī)范

頻繁的迭代更新版本

壓縮項(xiàng)目周期

。。等，當(dāng)然還有更多，在此就不在列舉

所以借鑒微軟SDL流程框架，本文作者構(gòu)建符合自己公司的SDL流程框架：

安全測試(通過黑/白盒測試，發(fā)現(xiàn)公司系統(tǒng)潛在的漏洞，構(gòu)建漏洞庫)安全培訓(xùn)(通過對常見漏洞，尤其是對用戶及公司造成危害性大的漏洞培訓(xùn)形成解決方案措施)需求分析評估(確切的來講，這個層次應(yīng)屬于信息安全范圍，針對各層次進(jìn)行安全信息識別和漏洞評估，制定相關(guān)安全目標(biāo)等內(nèi)容)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(威脅模型建立，進(jìn)行架構(gòu)分析，分解各應(yīng)用程序，識別風(fēng)險(xiǎn)，識別漏洞等)編碼實(shí)現(xiàn)(進(jìn)行相關(guān)代碼評審，漏洞掃描檢查)發(fā)布(上線審核機(jī)制，安全監(jiān)控(日志，網(wǎng)站，服務(wù)器等)，Bug管理，故障事件管理等)

通過上面大家可以發(fā)現(xiàn)微軟SDL的“響應(yīng)”環(huán)節(jié)去掉了，其實(shí)響應(yīng)我個人理解將其融入以上6個環(huán)節(jié)中更有效，因?yàn)槊總€環(huán)節(jié)都需要應(yīng)對;其中將安全測試和安全培訓(xùn)提至最前面，因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)公司對安全其實(shí)了解甚少且比較偏面，所以最好的解決方法就是將問題擺出來，然后尋求解決之道!

可重復(fù)的流程，通過這些流程可靠地實(shí)現(xiàn)可測量的安全性提升。因此，軟件供應(yīng)商必須轉(zhuǎn)為采用一種更嚴(yán)格的、更加關(guān)注安全性的軟件開發(fā)流程。這種流程旨在盡量減少設(shè)計(jì)、編碼和文檔編寫過程中存在的漏洞，并在開發(fā)生命周期中盡可能早地檢測到并消除這些漏洞。用于處理來自 Internet 的輸入、控制可能被攻擊的關(guān)鍵系統(tǒng)或處理個人身份信息的企業(yè)和消費(fèi)者軟件最需要實(shí)施這種流程。

如前所述，工程師教育已超出本文的討論范圍。但是必須認(rèn)識到教育計(jì)劃對 SDL 的成功實(shí)施至關(guān)重要。計(jì)算機(jī)科學(xué)和相關(guān)專業(yè)的大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生一般缺乏必要的培訓(xùn)，不能立即加入工作隊(duì)伍從事安全軟件的設(shè)計(jì)、開發(fā)或測試工作。即使是學(xué)了安全課程的人員，他們可能對加密算法或訪問控制模型接觸較多，但是對緩沖區(qū)溢出或規(guī)范化缺陷可能了解不多。一般情況下，行業(yè)內(nèi)的軟件設(shè)計(jì)者、工程師和測試人員也缺乏適當(dāng)?shù)陌踩夹g(shù)知識。

在這些情況下，準(zhǔn)備開發(fā)安全軟件的組織必須負(fù)責(zé)對其工程人員進(jìn)行適當(dāng)教育。根據(jù)組織的規(guī)模和可用的資源，應(yīng)付這種挑戰(zhàn)的方法可能會有所不同。擁有大批工程人員的組織可建立一個內(nèi)部計(jì)劃對其工程師進(jìn)行在職安全培訓(xùn)，而小型組織則可能需要依賴外部培訓(xùn)。在 Microsoft，所有從事軟件開發(fā)的人員必須參加一年一次的“安全進(jìn)修課程”培訓(xùn)。

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理是指通過風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)去認(rèn)識項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，并以此為基礎(chǔ)合理地使用各種風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施、管理方法技術(shù)和手段，對項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行有效的控制，妥善的處理風(fēng)險(xiǎn)事件造成的不利后果，以最少的成本保證項(xiàng)目總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理工作。風(fēng)險(xiǎn)管理與項(xiàng)目管理的關(guān)系

通過界定項(xiàng)目范圍，可以明確項(xiàng)目的范圍，將項(xiàng)目的任務(wù)細(xì)分為更具體、更便于管理的部分，避免遺漏而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，各種變更是不可避免的，變更會帶來某些新的不確定性，風(fēng)險(xiǎn)管理可以通過對風(fēng)險(xiǎn)的識別、分析來評價(jià)這些不確定性，從而向項(xiàng)目范圍管理提出任務(wù)。