第一篇：酒店開展微笑大使的活動方案

溫州國際大酒店開展“微笑大使&關懷大使”暨提升酒店品質管理活動方案

為進一步強化飯店品質意識，提升飯店管理與服務水平，推動飯店持續健康發展，對照星級飯店有關標準和規范，結合飯店實際，特制定本方案。

一、活動宗旨與主題

（一）指導思想

通過積極參與“微笑大使&關懷大使”活動，建立“用心服務，用藝術服務”的理念，提升“服務、質量、品牌”的意識，全面提高飯店經營績效和綜合競爭能力。

（二）活動主題

“微笑大使&關懷大使”活動主題是“以品質提升管理、以品質促進效益”；“滿意的服務，來源于優秀的品質”。

（三）活動時間

2015年4月——2016年3月

（四）目標任務

以活動年為抓手，完善飯店品質管理的有效機制，形成對飯店品質的監督、評判、反饋的管理體系，達到全面提升品質的目的，樹立飯店新形象。

二、工作計劃及重點

（一）宣傳發動與布置階段（2015年4月）

1、加強領導，強化活動組織建設

為加強對活動的組織領導，成立由副總經理負責，各部門經理為成員的領導小組。（1）領導小組由戴總任組長。

（2）各部門經理任組員同時兼任質檢管理、培訓督導。

2、統一認識，認真作好宣傳動員

全面發動和認真部署，使全員充分了解活動主題及內涵，明確任務及要求。

（1）召開飯店中層以上管理人員會議，提高認識，統一思想，認真研究部署此次活動的各項工作，制定具體的活動方案并抓好落實。

（2）充分利用自控媒體、橫幅標語等在全店范圍內開展形式多樣的宣傳發動工作。重點做好大堂門前的橫幅標語懸掛，酒店網站、大堂等離子屏、客房電視的宣傳播放，員工公告欄等員工區域的宣傳工作，以多種形式營造“微笑大使&關懷大使”活動氛圍。

（3）各部門、各崗位充分利用班組會等形式迅速發動和傳達活動內容，精心組織，全面開展活動，狠抓落實。

（二）活動建設階段（2015年5月-12月）

從提升飯店品質的基礎做起，認真做好品質管理理念的推廣和深化工作。圍繞品質管理基本要求，全面開展品質提升活動。

1、制定活動的標準（2007年8月-9月）（1）由人事部統一制定活動的評選細則。（2）各部門制定適合本部門的個性化的服務細則。

（3）進一步加強會議意見征詢制度和每天例會的質檢通報。

（4）進一步建立健全各級《品質管理臺帳》資料，為提升飯店品質管理水平提供保證。各部門《品質管理臺帳》由總經理室每月督導檢查。

2、進行專題培訓（2007年8月-9月）

（1）飯店及各部門根據微笑大使&關懷大使的要求，以“用心服務，用藝術服務”服務理念為主線，從深化“微小、微笑”服務入手，以提升服務水準和爭創“最佳品質飯店”為目標，依托飯店現有培訓網絡及部門培訓員制度，認真制定和落實各級品質管理培訓計劃，進一步形成多層次抓培訓的良好局面。

（2）根據情況，積極派員參加省飯店業協會相關培訓活動，切實提高品質意識和專業素養。

（3）重點開展以提高飯店人員素質為中心的品質管理、專業技能等方面的培訓，特別是要注重新員工和外來務工員工的意識培養和技能訓練，重視“培訓者的培訓”。

（4）邀請酒店常務副總謝總為領班以上管理人員授課。

3、開展多種形式的崗位技能培訓活動（2007年7月-12月）

結合工作計劃和實際情況，開展各項培訓和崗位練兵、技術比武活動。（1）業務素質培訓

①購買部分《現代飯店質量管理》供中層以上管理人員學習（7月）； ②對督導級進行星標等方面的培訓（8-9月）；

③職業道德、禮貌服務基礎知識、服務用語及基本服務接待禮儀、安全消防等培訓，人均不少于16小時；

④每月對在職員工進行有聲服務、服務意識技巧、崗位技能、團隊協助，尤其是微笑、三輕服務等培訓，人均不少于1小時。

（2）語言及技能培訓

①基礎崗位英語----前廳部、客房部不少于10課時，餐飲部不少于8課時，安全部不少于4課時；

②飯店英語全方位接待服務----聘專業人員，不少于44課時，于9月底前完成。（3）以部門為單位，開展崗位技能訓練（9-12月）①前廳部：英語會話、點鈔訓練及比武； ②客房部：鋪床技術訓練及比武；

③餐飲部：臺面設計、擺臺操作訓練及比武等。（4）開展“服務品質月”活動（10月）10月既有黃金周，又是飯店較為忙碌的一個月。開展“服務品質月”活動，既是向廣大賓客提供更加優質的服務，又是對各項前期階段的品質管理工作成效的一個很好檢驗，也為下一階段的工作提前做好準備。

（三）全面品質提升階段（2008年1月-9月）

根據省飯店業協會屆時制定出臺的具體評選標準，進一步細化品質管理及服務的各項措施，繼續深化品質管理內涵，將強化的管理轉變為提升品質的自覺行動，逐步推行全面品質管理，完善和深化品牌形象。

1、加強制度建設，完善品管體系（1）進一步完善飯店質量管理制度建設

在堅持崗位責任制、首問責任制、會議責任人制度、全程跟蹤服務、意見征詢反饋等行之有效的制度規范的基礎上，進一步建立健全嚴格、規范的質量管理制度和管理機制，特別是接待服務的制度建設和流程設計，在總體上使程序更為嚴謹，各環節接口更為嚴密，增強品質管理的制度保障。

（2）進一步完善人才成長機制建設，提升人員素質

從完善管理模式入手，重視人才的開發利用，進一步做好開發人力資源工作。積極發揮酒店自有資源優勢，堅持以多級培訓、強化培訓和漸進式培訓為手段，制定內容豐富、理論與實際并重的培訓計劃和教材，加強督導協調，組織實施好各項基礎培訓和提高培訓工作，積極開展形式多樣的技術交流、崗位比武或操作演練活動，切實增強服務意識和服務技能，不斷總結經驗，定期評估，注重效果，采取多種方式著力提升全員素質。

（3）完善品管體系，增強持續改進能力

以“檢查、協調、推進、評估、激勵”的質管工作方針，全面深化品質管理，管理人員掌握全面品質管理的原則、方法，通過質量過程要點控制、全方位的質量檢查及專項整治、重點解決問題等工作思路和方式，強化現場管理和督導，加大獎罰力度，有效地改進服務質量，不斷完善全面質量管理體系，提高持續改進質量的能力。

2、以賓客滿意為標準，深入開展優質服務活動（1）持續完備和深化“四雙”服務理念體系

積極倡導以賓客為中心、以賓客滿意為標準，圍繞“四雙”服務理念——即“雙用”（用心服務、用藝術服務）為宗旨、“雙感”（感動賓客、感動員工）為目標、“雙微”（微笑服務、微小服務）為手段、“雙一”（用好第一眼、重視第一感受）為關鍵點，引導開動腦筋，注重細節，從小事入手，從方便賓客入手，從身邊做起，抓細節、抓效果，在實踐中不斷豐富和拓展服務理念。

（2）大力開展特色服務主題活動

開展“雙用”、“雙微”、“雙感”等主題服務活動，推出“低糖食品區”、“營養菜牌”特色服務的基礎上，加大服務創新和激勵措施，完善“金鑰匙”服務，以全方位、多觸角的跟蹤服務、代辦服務、延伸服務，在禮儀服務、會場布置、主席臺設計、環境美化方面都注重服務品位的提升，豐富對客服務內涵，提升服務質量和賓客滿意度，擴大飯店吸引力與親和力。

各部門具體活動方案附后。

（3）開展和完善“服務明星”評選等激勵措施，引導員工積極向上

開展“服務明星”“微笑之星”評選等一系列工作，激勵員工敬業愛崗精神，弘揚正氣，引導廣大員工積極向上、周到待客，切實提高員工的職業素質和工作責任心，為客人提供規范化、標準化、情感化和個性化的服務，不斷提高賓客滿意度。

3、繼續改善服務環境，始終強調安全管理。

（1）在近年來完成改造工程的基礎上，抓緊完成客房改造、設備更新，不斷完善配套項目，拓展硬件功能；提高設施設備維護保養力度，進一步為賓客營造更加適宜的服務環境。

（2）堅持安全就是最大效益的指導思想，始終將安全工作放在首位。加大宣教力度，堅持每月19日安全教育日制度。在加強安全制度建設及設備的維護、保養、檢測，保證正常運行的同時，堅持做好監督和整改，嚴格安全消防及衛生防疫檢查，建立完善臺帳和檢查記錄。重視保安隊伍建設和素質培養，加強服務意識和防范意識。重視加強技防手段，嚴格停車、施工場所管理，確保安全。

（四）總結鞏固階段（2008年10月-12月）

鞏固活動成果，探討持續改進的途徑，實現品質的全面提升。

1、各部門認真總結活動經驗，查找不足，向酒店提交本部門活動的書面總結報告。

2、酒店召開專題總結大會，對活動中取得的先進經驗、涌現的好人好事及感動賓客事例進行表彰推廣。

3、接受省市各級旅游部門的檢查驗收，促進酒店品質的持續改進。

第二篇：酒店微笑大使演講稿

酒店微笑大使演講稿

尊敬的各位領導，各位同仁：

大家下午好，首先自我介紹一下 我來自西餐部，我的名字叫李x，希望大家記住我。承蒙領導和大家的厚愛，給評于微笑大使的稱號能夠給予我這份殊榮，我感到很榮幸。心中除了喜悅，但更多的是感動。為這種認可與接納，覺得自己融入到石浦這個大家庭。自己的付出與表現已經被最大的認可,我會更加努力！

公司正在努力創四星，我們也應該為公司的發展貢獻自己的一份力量。這次能夠當選微笑大使，是對我工作的肯定，更是對我以后工作的一種鞭策，我更應該嚴格要求自己，把自己的工作做得更好，維護好微笑大使的形象。在以后的工作當中，我將不辜負領導的期望，更加盡心盡職，努力工作，用實際行動為公司的發展盡自己的綿薄之力。為了公司四星的改造，我們是借助中餐部的操作和簡單的包廂操作，在這樣的的環境中，我們沒有理由抱怨，因為我們就是其中的一份子，只要付出就會有回報，這不僅僅是物質上，而且也是精神上的。我愿與石浦共同進步！雖然我來公司的工作時間不長，但這是我發自肺腑的語言，回想剛來的那幾日，種種感覺和情景，仍歷歷在目。正是一個家的溫暖，和同事的幫助，與包容讓我有機會踏入并留在了石浦。

無論是在生活上還是工作中，都得到了領導們的關心，讓我覺得這里像個家，溫暖而親切。提起家，我想在腦海中浮現的是自己出生，成長的那個避風港灣，一位著名的詩人 寫到“家是心靈停靠的港灣，是人們撫平創傷的良藥，它更是人類心靈情感的寄托和歸宿”?？梢娙藗儗矣兄厥獾纳詈袂楦?，為了使家的明天更好，人們付出了畢生 的精力，全身心拼搏在各自的工作崗位上。從溫馨的小家到步入社會團體的大家，互相服務，協調幫助。在今天我們把石浦大酒店當作自己的家，一個能給員工春天 般溫暖的酒店是一個能拾心留人的酒店，一個能夠讓員工心甘情愿，竭盡全力工作 的酒店，是一個能在激烈競爭中立于不敗的酒店，選擇了石浦，我始終無悔我的選擇。作為石浦家族的成員，我們要牢固樹立“家興我榮，家衰我恥”的信念，建設好這個 家，它不僅要求我們創造一流的工作業績，還要求我們通過“細心、體貼、周到、個 性化”的服務使每一位顧客高興而來，滿意而歸，用我們真誠的微笑打動每一位顧客，讓他們真正有來石浦就像到家的感覺，這也是我們石浦家族成員不懈奮進的目標和 永恒的追求，“請把我的祝福微笑帶走，請把您的建議意見留下。”這是我們應永恒 不變的工作信念。我驕傲是因為我有著石浦這個家，她是一跳躍為國家級四星級的 酒店。作為家族成員，我們應該積極進取，不斷提高業務水平，立足本職崗位，謀 其職，盡其責。用一顆感恩的心去面對。我不惜我的微笑，我不但要將我的微笑帶 給每一位光臨石浦的顧客，更要給我身邊的每一位兄弟姐妹，用我的微笑點綴我們 相處的每一天。讓我們在這個歡樂和諧的大家庭中團結一心，攜手共建美好的家園。

借助這次機會讓我們共同，祝愿石浦的明天更加輝煌，我們的的家園更加美好，謝謝大家 再次把我介紹給大家我來自西餐部，我的名字叫李洋，希望大家記住我

第三篇：微笑大使方案(討論稿).

“微笑大使”服務主題活動方案

一、活動目的及意義：

1、建立以賓客為中心，提高服務的主動性和熱情度；

2、提高員工的服務技能，強化員工的服務意識；

3、提升天盛的服務質量，提升天盛品牌的影響力

4、提高酒店的經濟效益和社會效益。

二、活動主題及口號 主題：微笑大使

宗旨：學先進、送微笑、抓服務、促效益 口號：培育禮儀員工

展示團隊風貌 語言到位、微笑到位、衛生到位、服務到位

微笑問好是我們的態度

躬身上前是我們的行動

三、活動內容

一個微笑：當員工遇到賓客時，面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情，以誠待人。一聲問候：當員工遇到或接待賓客時，要語言招呼或道別，目光注視，視賓客為家人。一份承諾：用心了解賓客的需求，并做好事先服務準備，當賓客提出需求，要及時給予解決，或給予一個解決方案，信守承諾，言出必踐。

4、評選活動時間安排：2011年10月--2011年12月

五、適用范圍：酒店全體員工

六、酒店準備工作：

● 總經理對各部門經理做活動的總動員，統一思想，明確目標； ● 部門經理對員工親自做一次“微笑大使”評選活動的培訓； ● 總經辦及各部門經理需做好帶頭示范作用，督導員工的執行情況； ● 酒店將活動的服務要求與酒店日常考評激勵方案結合起來，強化推進力度； ● 粘貼和擺放統一的對外宣傳資料，整齊清潔。

● 在“員工天地”做好酒店的宣傳工作，激勵員工。

七、評選活動的投票和統計方式：

1，酒店在可出售客房及餐廳內，每天統一擺放或保持一張“微笑大使評選卡”，讓住店及用餐客人評選。（每間客房、餐飲包間及餐桌限一張投票;續住客人住店期間，可以對不同員工多次評選

2，酒店在前臺及餐飲宣傳架上，擺放“微笑大使評選卡”，可讓客人在登記、問詢、結賬等服務時評選投遞。

3，客人每次評選卡，必須填寫完整的信息，由部門相應負責人進行收集。4，每天將登記匯總后的結果，在部門的宣傳欄上公告，用“笑臉”粘紙投票數量，及時表揚和鼓勵。

5，為了公平起見，對評選卡中客人信息不全且無法核證者，做無效處理。6，總經辦收到匯總后，將抽樣核證和確認。

八、獎勵及考評

1、獎項設置

團體獎1個：微笑服務示范崗 個人獎5個：微笑大使

2、獎勵辦法

對于評選出來的微笑服務示范崗，獎勵如下：（1）發放獎金300元。

（2）制作“微笑服務示范崗”標示，在醒目處懸掛。（3）在酒店宣傳欄中制作宣傳資料宣傳先進事跡。對于評選出來的微笑大使，獎勵如下：（1）微笑大使發放獎金100元。（2）發放“微笑大使”胸牌。

（3）在酒店宣傳欄中刊登其照片進行宣傳，在酒店營業區域明顯位置擺放大型宣傳照片進行宣傳。

3、考評細則（附表）

附1：微笑服務示范崗考評細則

考評項目 考

評

內

容

總得分 分

綜合考評55分

每月依據服務主題活動標準與部門經理考評內容進行打分 5

5分

活動組織 45分

各部門根據活動，確定具體工作人員及其相應職責 10

分

制定科學有效的實施細則，現場有宣傳的10分

活動口號

班組內對服務主題活動內容進行每月不少

5分

于一次的培訓，培訓要有記錄

部門內部公共區域要營造濃厚的活動氛圍，有公示方案、宣傳標語

10分

對下發的培訓資料或開展現場培訓的效果進行不定期考評，考評的平均分為該項得10分 分

加減分

部門每出現一次員工違紀（不含投訴），以扣分/部門人數的值作為減分，相反，每出現一次顧客表揚，以獎勵分/部門人數的值作為加分

注:如部門發生有效顧客投訴、價值超過300元的將實行一票否決，取消該部門最

終參評資格。

附2：微笑大使考評細則

考評項目 班組推薦

個人能力

服務案例（一線）25分

案例真實 有較好的推廣性 典型事跡（二線）25分

有較好的推廣性

考

評

內

容

總得分 分每月28日前，各部門經理根據部門員工表

現，評選出部門微笑大使（可多選），并將名10 單報至總經辦。

活動辦公室根據書面考核、技能比武等多種形

式，驗證員工個人素質和能力 每月有服務案例 5

真實性 5

典型事跡數量（每月不少于一個）15 表揚信（一線）有表揚信，每封表揚信5分，最高15分

35分

表揚信真實 10 口頭表揚，每次5分，最高10分 10 內部表揚（二線）表揚事跡真實性

35分

內部表揚數量，每次5分，最高15分 15 口頭表揚，每次5分，最高10分 10 加減分 本崗位工作時間一年加0.5分，最高2.5分個人違紀或獎勵，每出現一例扣除或獎勵1分，最高3分，如出現顧客投訴，則取消其最終參選資格

合計分

備注：表揚信統一由部門負責人簽字后交辦公室保管，每周六前總經辦進行匯總，表揚信必須確保真實，要有顧客簽名和聯系電話。

第四篇：微笑大使評選方案

微笑大使活動評選方案

為了提高員工的微笑服務意識給客人提供更加熱情、體貼的服務，同時增進員工間的團結互助精神，酒店將于近期開展“微笑大使”評選活動?！拔⑿Υ笫埂被顒拥拈_展將會進一步提高員工的素質和提升酒店的文化品味，在酒店內部形成一種“員工滿意、酒店滿意、顧客滿意”的良好氛圍。具體評選情況如下：

一、“微笑大使”評選期：2011年8月30日

二、“微笑大使”評選對象：前廳部門和6F吧臺。

三、“微笑大使”評選操作程序：

（一）評選資格：

1、職業形象符合酒店標準要求；

2、遵守酒店各項規章制度；

3、為賓客提供微笑與滿意服務；對待同事謙和有禮。；

5、部門管理層的提議/部門推薦；

6、員工互評；

7、賓客意見；

8、人事部的審核及調查；

9、酒店總經理的最終審批。

（二）評比形式：

1、賓客意見反饋（各營業場所的賓客提名表、包括客房收集的賓客提名表），無論是優或差的服務行為，均向店長并匯總；

3、每天值班經理值班記錄，摘取其中的優或差服務行為予人事部匯總；

5、人事部負責對此次活動的評比情況進行監督與抽查；

（三）具體操作：

A、賓客意見收集：

1、“微笑大使”提名本放置于一線營業面客場所：前臺接待處、6F吧臺收銀處。

B、酒店管理層意見收集：

1、每天下午6點前由經理考核并記錄；

2、每天值班經理值班，若發現有較好或較差現象，于第二天早上知會人事部；

3、每位管理人員在平時工作中若發現有好或有待提升的服務現象，請知會店長。

D、宣傳：在后勤區域張貼，以提醒員工微笑服務；并在舉行員工大會時進行不記名公平投票。

四、獎勵：

1、評選名額：每月評選1名“微笑大使”。

2、為表彰“微笑大使”并樹立模范作用，被評為“微笑大使”的員工將戴帶“微笑大使” 徽章，給予一定物質獎勵，并獲總經理簽發的獎狀。

五、費用預算：

1、“微笑大使”獲得者獎勵獎金100元整。

2、“微笑大師”徽章3*10等于30元整。

第五篇：服務行業微笑大使評選方案

關于開展“微笑大使”月評選活動的方案

員工臉上彩虹般的微笑是品牌上燦爛的光環，每一位員工在每一寸土地上所展現的甜美、真誠和彩虹般微笑，既是賓客滿意的基礎，也是服務水準的體現，還是員工素質的尺度。公司先后開展了一系列的培訓，要求每位員工帶著微笑的臉龐去工作，帶著微笑的感受去服務，帶著微笑的心情迎接美好明天?，F經人事部研究報總經理批準，每月在全體員工中評選出“微笑大使”榮譽稱號員工15名，現就評選事宜通知如下：

一、“微笑大使”榮譽稱號的評選

1、月評選指標：共15名。

2、評選原則及要求：為了激勵全體員工提高自身儀容儀表、禮節禮貌、加強微笑服務，活動分別在各經營區域放置“微笑大使”投票箱，由來消費客人投票產生，另外內部員工選舉“微笑大使”選票可投放在打卡機旁的的“信箱”內；所有選票要求選舉人署實名，否則無效。

3、評選條件：“微笑大使”十大標準(1)嚴格遵守各項規章制度,工作認真積極；(2)擁有積極的心態,遇到困難能積極面對不回避；(3)擁有陽光般的笑臉,給予客人優質的服務；(4)經常向賓客和同事展示微笑,保持積極的眼光接觸；(5)關注個人的儀表及淡妝上崗的專業形象；

(6)真誠地向賓客或同事問好,盡可能地記住賓客的姓名并主動稱呼客人；(7)工作責任心及服務意識較強，偶有心情不佳,但絕不帶到工作中；(8)堅持“到我為止”的服務原則，積極主動地為賓客提供服務，即使要暫停手頭的工作，也要全力為客人提供服務；

(9)將最真心的微笑帶動和感染周圍的員工，為的“優質服務”工作營造更加溫馨和諧的氣氛。

(10)團結同事,與同事友好合作,為創造更大效益。

二、“微笑大使”評選起止時間：以月為周期。

三、張榜公示期

1、“微笑大使”張榜時間：次月4日-10日；

2、監督內容：凡候選人有不符合評選必備條件的現象或其它不良表現的，員工可通過電話、短信、微信、意見信箱或面談等方式在公示期間內反映，但要求反映的內容必須真實有效，公司將會為其保密；

3、公司公示接待人員：人事部經理、行政部經理；

4、若有員工提出被選人員存在不符合評優資格，經查證屬實后，取消其資格。

四、獎勵和表彰

1、榮獲“微笑大使”稱號者頒發榮譽證書并給予獎金200元/人。連續兩個月榮獲“微笑大使”稱號者給予獎金300元/人，連續三個月榮獲“微笑大使”稱號者給予獎金500元/人，連續六個月榮獲“微笑大使”稱號者給予獎金1000元/人，連續一年榮獲“微笑大使”稱號者給予獎金2000元/人。

2、授予“微笑大使”徽章和工牌一起佩戴。

3、在員工文化長廊公布“微笑大使”名單和近照。

4、由行政人事部組織“微笑大使”于公司周邊風景區進行戶外活動或聚餐。

5、此次評選結果會錄入個人檔案，作為晉升、優秀員工評選、年底獎金分配的重要參考依據。

五、活動準備

1、制作“微笑大使”佩戴徽章、榮譽證書，由采購部聯系制作。

六、各部門應大力宣傳開展評選“微笑大使”的意義和推行微笑服務的重要作用，動員全體員工做到微笑服務，參加評選“微笑大使”活動，積極爭做“微笑大使”。各部門還可根據部門情況，組織員工舉行各種形式的討論會、座談會。如開展“三米微笑的有聲服務”、“今天我笑了嗎”等專題討論或座談，增強員工微笑

服務的意識。

七、此次方案自2018年4月1日起開始實施。