第一篇：社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)99

2009年北滘鎮(zhèn)社會(huì)治安調(diào)研報(bào)告

社會(huì)穩(wěn)定關(guān)系我鎮(zhèn)人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。做好社會(huì)治安工作，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，事關(guān)廣大人民群眾的根本利益，也是我鎮(zhèn)建設(shè)“魅力小城”的一個(gè)重要部分。為實(shí)現(xiàn)“和諧北滘”的工作目標(biāo)，我鎮(zhèn)黨委、政府以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把社會(huì)治安綜合治理工作放在重點(diǎn)突出位置。近年來(lái)，完成覆蓋全鎮(zhèn)的治安視頻監(jiān)控安裝工作，完善社會(huì)公共安全網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)加強(qiáng)公安隊(duì)伍的組織、思想建設(shè)等一系列整頓社會(huì)治安措施。為了檢驗(yàn)開(kāi)展社會(huì)治安綜合治理工作所取得的成果，客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映人民群眾對(duì)當(dāng)前社會(huì)治安秩序和狀況的真實(shí)感受，推進(jìn)下一階段社會(huì)治安綜合治理工作，特此對(duì)我鎮(zhèn)社會(huì)治安情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，現(xiàn)將本次調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、調(diào)查基本狀況

本次調(diào)查內(nèi)容主要圍繞我鎮(zhèn)社會(huì)治安、公安機(jī)關(guān)的總體情況、基本評(píng)價(jià)、市民安全感問(wèn)題、影響安全感的因素以及征求改善我鎮(zhèn)治安情況的建議幾方面內(nèi)容，采取問(wèn)卷調(diào)查與座談會(huì)相結(jié)合的形式，走訪了8個(gè)居委會(huì)、10個(gè)村委會(huì)，涉及本地市民和外來(lái)務(wù)工人員兩大群體。問(wèn)卷調(diào)查隨機(jī)抽取了1168個(gè)市民樣本，其中收回有效問(wèn)卷992份；同時(shí)對(duì)各個(gè)村委會(huì)的村民代表和治安員、警長(zhǎng)進(jìn)行交談?dòng)懻摚由顚?duì)各村的治安具體情況的了解。

二、社會(huì)治安總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷的分析統(tǒng)計(jì)，加權(quán)計(jì)算得出我鎮(zhèn)市民對(duì)社會(huì)治安總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為74.4分，外來(lái)務(wù)工人員對(duì)社會(huì)治安總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分為73.4分，兩者都處于中等偏上水平。大部分被調(diào)查群體評(píng)價(jià)都集中在70—80分這一評(píng)價(jià)層次，其中8.08%的受訪者對(duì)社會(huì)治安的評(píng)價(jià)為90分以上，9.33%的受訪者對(duì)社會(huì)治安的評(píng)價(jià)為60分以下。

本次調(diào)研反映，對(duì)于年齡屬性來(lái)說(shuō)，呈波浪形狀態(tài)，10—20、41—50兩個(gè)年齡段的被調(diào)查人群對(duì)社會(huì)治安的評(píng)價(jià)較低，主要集中在60—80分這一層次；而21—30、31—40，51—60、61—70這四個(gè)年齡段的被調(diào)查人群對(duì)社會(huì)治安的品評(píng)價(jià)較高，主要集中在70—90分這一評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)段。對(duì)于學(xué)歷這一類(lèi)別屬性來(lái)說(shuō)，大致上呈正比例趨勢(shì)，學(xué)歷越高，對(duì)于社會(huì)治安的評(píng)價(jià)就越高，對(duì)于社會(huì)治安整治改善的困難度都比較理解。對(duì)于性別這一細(xì)分類(lèi)別來(lái)說(shuō)，對(duì)社會(huì)治安的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)基本一致，但女性對(duì)社會(huì)治安的要求較男性高，所以女性對(duì)社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較男性要低。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從總體數(shù)據(jù)、年齡屬性、學(xué)歷屬性、性別屬性細(xì)分分析，社會(huì)治安總體滿(mǎn)意度與我鎮(zhèn)公安機(jī)關(guān)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)基本一致，我鎮(zhèn)本地市民對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿(mǎn)意度評(píng)分為74.2分，外來(lái)務(wù)工人員對(duì)公安機(jī)關(guān)滿(mǎn)意度評(píng)分為72.9分。這表示，我鎮(zhèn)公安機(jī)關(guān)的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、偵查力度是影響我鎮(zhèn)社會(huì)治安滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

三、主要社會(huì)治安問(wèn)題分析

（一）社會(huì)治安問(wèn)題以盜竊較為突出

根據(jù)市民的調(diào)查和公安機(jī)關(guān)提供的數(shù)據(jù)反映盜竊案件發(fā)案率居高不下，而懲治打擊卻大都不夠。一般情況下，在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的村（居）以及人員密集的村（居）盜竊現(xiàn)象較為突出，從公安機(jī)關(guān)提供的數(shù)據(jù)就足以說(shuō)明，距統(tǒng)計(jì)09年1月到7月，北滘居委會(huì)社會(huì)治安案件發(fā)案749宗，其中盜竊案件發(fā)案460宗，占發(fā)案總數(shù)的61.4%；三洪奇居委會(huì)社會(huì)治安案件發(fā)案256宗，其中盜竊案件125宗，占案發(fā)總數(shù)的47.2%。根據(jù)調(diào)查可知，造成盜竊的原因大概分為幾方面： 一是公安機(jī)關(guān)預(yù)防打擊力度不夠，問(wèn)卷中反映可知有354人次認(rèn)為公安機(jī)關(guān)預(yù)防打擊力度不夠是造成我鎮(zhèn)社會(huì)治安不穩(wěn)定的原因，特別是《治安管理?xiàng)l例》中對(duì)小偷的懲治力度不夠，因此縱使小偷的行為更加猖狂；另外由于視頻監(jiān)控系統(tǒng)等技防設(shè)施不足，造成治安員的預(yù)防力度不夠；

二是根據(jù)《治安管理?xiàng)l例》，由于偷竊的金額不足500元，致使公安機(jī)關(guān)不能立案以及報(bào)案的手續(xù)比較繁瑣。然而對(duì)于村居來(lái)說(shuō)很多情況下遭受小偷小摸的現(xiàn)象顯著，很多時(shí)候群眾就算捉到小偷，小偷也不會(huì)有相應(yīng)的懲罰；加上報(bào)案的手續(xù)繁瑣，很多村（居）民為了避免麻煩，存在著失竊不報(bào)案現(xiàn)象；

三是夜間10點(diǎn)到3點(diǎn)是入室盜竊的高峰期，這段時(shí)間的治安巡邏較為薄弱，特別是密集的居住區(qū)和視頻系統(tǒng)的灰色地帶，小偷可以說(shuō)是“隨便”出入；此外家居報(bào)警器成本和維護(hù)費(fèi)用過(guò)高，很多家庭都負(fù)擔(dān)不起這筆費(fèi)用，家庭里面的技防設(shè)施不夠，間接方便了小偷的行動(dòng)；（可以聯(lián)系家庭報(bào)警器的安裝數(shù)量——公安機(jī)關(guān)問(wèn)卷）

四是今年1月份到8月份被治安處理的違法人員中20~39歲這段年齡段的人占總違法人員的64.5%，其中其他省籍（以廣西、江西、四川、湖南、貴州籍為主）占70.6%；調(diào)研過(guò)程中有500人次覺(jué)得由于人員流動(dòng)過(guò)大，不利于管理造成我鎮(zhèn)社會(huì)治安不穩(wěn)定的主要原因；因此表明公安機(jī)關(guān)和綜治辦對(duì)外來(lái)人員的管理不夠完善；

五是有關(guān)方面對(duì)二手手機(jī)市場(chǎng)和自行車(chē)二手市場(chǎng)銷(xiāo)售的手機(jī)和自行車(chē)管理不嚴(yán)。竊賊將偷竊所得的自行車(chē)和手機(jī)以低廉的價(jià)格出手，并能很輕松地在二手市場(chǎng)銷(xiāo)售，這也主揚(yáng)了犯罪分子的囂張氣焰。

（二）視頻監(jiān)控

2008年北滘鎮(zhèn)政府投入600多萬(wàn)元自上而下在全鎮(zhèn)18條村居全面安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，現(xiàn)今已有608個(gè)視頻監(jiān)控點(diǎn)正式投入使用，這要安裝在轄區(qū)內(nèi)主要路口路段、重要目標(biāo)、治安復(fù)雜區(qū)域及各村居委會(huì)，截至09年5月協(xié)助警方破獲刑事案件136宗；近期就視頻監(jiān)控晚上無(wú)法看清景象的情況，已陸續(xù)安裝了燈，在調(diào)研過(guò)程中了解到裝燈工程已經(jīng)基本完成，目前監(jiān)控系統(tǒng)還在進(jìn)一步調(diào)試完善中。視頻監(jiān)控安裝使用以來(lái)，76.4%的北滘市民認(rèn)為當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)治安比以往有好轉(zhuǎn)，對(duì)不法犯罪分子有很好的震懾作用，但是也有相關(guān)的問(wèn)題需要注意：

一是治安員普遍反映警務(wù)室的視頻監(jiān)控錄像畫(huà)像比較模糊，在下雨或者燈光較暗的地方無(wú)法看清畫(huà)像，還有卡帶、畫(huà)面斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象的偶爾發(fā)生，影響了監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)有的作用；

二是各路監(jiān)控圖像實(shí)時(shí)傳輸?shù)礁骷?jí)公安機(jī)關(guān)及其他相關(guān)部門(mén)，發(fā)生突發(fā)性案件、群體性案件時(shí)還沒(méi)有能迅速的作出反應(yīng)，以及正確的統(tǒng)一指揮，很多圖像資源沒(méi)有很好的得到整合；

三是據(jù)調(diào)查可知，目前還有10%的人不知道有安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)這回事，市民缺乏對(duì)視頻監(jiān)控系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解。

（三）治安員的尷尬角色

治安員隊(duì)伍目前處于尷尬局面，第一作為公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量，當(dāng)發(fā)生治安案件時(shí)，往往第一時(shí)間到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)維持秩序和了解情況，但是由于犯罪人員比較猖獗，有時(shí)候僅靠治安員身上的一件防刺衣和一根藤棍，人身安全難以保障，而且大部分治安員反映這些防護(hù)裝備已經(jīng)損害或且遺失；第二，由于治安員沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，當(dāng)遇上可疑人員或者出粗屋檢查時(shí)要求出示身份證，往往會(huì)遭到拒絕，甚至有些不明真相的市民會(huì)大鬧警務(wù)室，對(duì)治安員正常工作開(kāi)展有很大影響。第三，由于治安員待遇低，職業(yè)前途渺茫，晉升、級(jí)別待遇沒(méi)有隨著工齡的增加而相應(yīng)增加，工作積極性不強(qiáng)，造成治安隊(duì)伍流動(dòng)性過(guò)大，對(duì)本管轄區(qū)熟悉程度不夠，缺乏與群眾交流，部分群眾反映報(bào)案時(shí)有些治安員不了解案情發(fā)生地，耽誤事件的破案最佳時(shí)機(jī)。第四，治安員普遍反映人手不足，自2002年編制至今治安員隊(duì)伍仍然沒(méi)有變更，而且上僚、三桂兩村由于治安員的辭職還沒(méi)達(dá)到編制人數(shù)（上僚村編制13個(gè)，實(shí)際11個(gè)；三桂村編制13個(gè)，實(shí)際12個(gè)），但是由于佛山一環(huán)路的開(kāi)通，輕軌和火車(chē)站的即將建成和經(jīng)濟(jì)大環(huán)境等因素的影響，造成治安員巡邏任務(wù)加大，同時(shí)交警查車(chē)、計(jì)生檢查、出租屋檢查和村委工作較多抽調(diào)相應(yīng)的人力，變相地減少巡邏人員，這是造成84.8%的市民認(rèn)為治安員巡邏效果不太理想的客觀原因。

（四）出租屋與外來(lái)人員管理

（五）其他問(wèn)題分析

1、廢品收購(gòu)站的管理

總體上，廢品收購(gòu)站的整治工作已經(jīng)基本完成，但是，在調(diào)研中，西滘、上僚、馬龍的村民反映本村還存在無(wú)牌經(jīng)營(yíng)廢品收購(gòu)站現(xiàn)象，他們大多在基圍、農(nóng)地、村邊界等一些人煙較小的地方，或隱藏在出租屋之中。由于這些廢品收購(gòu)站的隱蔽性和流動(dòng)性，打擊難度較大，大多數(shù)成為本村小偷小摸銷(xiāo)贓的場(chǎng)所，是該村存在的治安隱患。這主要與村民的狹隘的利益觀念和法制觀念淡薄有關(guān)，部分村民貪圖出租房屋帶來(lái)的租金收入，不顧相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，將房屋租給無(wú)牌無(wú)照經(jīng)營(yíng)者；同時(shí)，少部分村委會(huì)為了減少本村紛爭(zhēng)，對(duì)此類(lèi)事件采取漠視態(tài)度，使村民的價(jià)值觀、公正觀、道德標(biāo)準(zhǔn)便發(fā)生傾斜，從而放松對(duì)自己行為的約束，助長(zhǎng)了這類(lèi)行為的發(fā)生。

2、詐騙現(xiàn)象

在新的社會(huì)形勢(shì)下，詐騙的方式出現(xiàn)多樣化、新型化的特點(diǎn)。現(xiàn)階段，我鎮(zhèn)的詐騙形式除了傳統(tǒng)的封建迷信詐騙外，出現(xiàn)了以電話和短信詐騙為主的高科技新型詐騙形式，比如提示中獎(jiǎng)、透露六合彩號(hào)碼、冒充親友號(hào)碼詐騙、陌生號(hào)碼要求匯款、電話欠費(fèi)等等，主要利用人性貪念和感情，騙取受害人錢(qián)財(cái)。

3、黑惡勢(shì)力蔓延

黑惡勢(shì)力開(kāi)始在農(nóng)村有抬頭的跡象，以西海和三洪奇的最為嚴(yán)重，他們主要侵入農(nóng)村招標(biāo)、招租、投標(biāo)、收保護(hù)費(fèi)等涉及利益的領(lǐng)域，并形成以地域?yàn)橹鞯膸团桑ㄈ缳F州、湖南、四川、廣西等）。甚至有些黑惡勢(shì)力群體還與當(dāng)?shù)刂伟矄T相互勾結(jié)謀取利益。

4、賣(mài)淫現(xiàn)象

視頻監(jiān)控措施

2008年北滘鎮(zhèn)政府投入600多萬(wàn)元自上而下在全鎮(zhèn)18條村居全面安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，現(xiàn)今已有608個(gè)視頻監(jiān)控點(diǎn)正式投入使用，這要安裝在轄區(qū)內(nèi)主要路口路段、重要目標(biāo)、治安復(fù)雜區(qū)域及各村居委會(huì)，截至09年5月協(xié)助警方破獲刑事案件136宗；近期就視頻監(jiān)控晚上無(wú)法看清景象的情況，已陸續(xù)安裝了燈，在調(diào)研過(guò)程中了解到裝燈工程已經(jīng)基本完成，目前監(jiān)控系統(tǒng)還在進(jìn)一步調(diào)試完善中。視頻監(jiān)控安裝使用以來(lái)，76.4%的北滘市民認(rèn)為當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)治安比以往有好轉(zhuǎn)，對(duì)不法犯罪分子有很好的震懾作用，但是也有相關(guān)的問(wèn)題需要注意：

一、要做好后期的跟蹤工作，各級(jí)人員要了解改區(qū)域的視頻監(jiān)控點(diǎn)分布情況，特別是對(duì)突發(fā)性案件、群體性案件的統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)能力；以及個(gè)有關(guān)人員要熟悉視頻的主要功能后，采用如圖像資源整合、共享等新的破案手法重新模擬犯罪行為；

二、要保證視頻所有資料的保密性，以防作案人員了解視頻運(yùn)作模式，避免作案人員改變作案時(shí)間、作案手法、作案地點(diǎn)等現(xiàn)象的發(fā)生。

三、治安員普遍反映警務(wù)室的視頻監(jiān)控錄像畫(huà)像比較模糊，在下雨或者燈光較暗的地方無(wú)法看清畫(huà)像，還有卡帶、畫(huà)面斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象的偶爾發(fā)生，影響了監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)有的作用。

四、要制造相關(guān)的視頻宣傳片，進(jìn)一步提高市民對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的認(rèn)知了解，提高視頻的震懾力，用視頻規(guī)范市民行為；據(jù)調(diào)查可知，目前還有10%的人不知道有安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)這回事，要加緊宣傳，也讓市民在沒(méi)有視頻監(jiān)控的范圍內(nèi)增加警惕。

第二篇：長(zhǎng)垣縣人民檢察院召開(kāi)社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)會(huì)

長(zhǎng)垣縣人民檢察院召開(kāi)社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)會(huì)

開(kāi)展查處職務(wù)犯罪工作社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)活動(dòng)是我院2011年向社會(huì)公開(kāi)承諾辦好的“十件實(shí)事”之一。11月25日，我院召開(kāi)查處職務(wù)犯罪工作社會(huì)滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。9位人大代表、政協(xié)委員應(yīng)邀出席會(huì)議并我院今年以來(lái)辦結(jié)的3起職務(wù)犯罪案件進(jìn)行了客觀公正的評(píng)價(jià)，滿(mǎn)意度為100%。為了開(kāi)展好查處職務(wù)犯罪工作社會(huì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，我院制定了實(shí)施方案，成立了以檢察長(zhǎng)唐建偉為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，堅(jiān)持把開(kāi)展查辦職務(wù)犯罪工作社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)活動(dòng)作為推進(jìn)檢務(wù)公開(kāi)，自覺(jué)接受人大、政協(xié)和人民群眾監(jiān)督的有效措施，作為促進(jìn)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，提高檢察機(jī)關(guān)公信力，加強(qiáng)廉潔公正執(zhí)法，鞏固檢察機(jī)關(guān)良好形象的重要載體，精心安排部署，廣泛宣傳開(kāi)展查辦職務(wù)犯罪工作社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)活動(dòng)的重大意義。評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)相關(guān)代表隨即抽取3起職務(wù)犯罪案件，辦案部門(mén)向與會(huì)人員詳細(xì)匯報(bào)辦案情況及處理結(jié)果，認(rèn)真回答代表的提問(wèn)，隨后，與會(huì)代表在相應(yīng)的表格上填寫(xiě)自己的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。

參與評(píng)價(jià)的代表一致對(duì)我院保持嚴(yán)懲腐敗的力度和取得的成效表示欽佩和贊賞，對(duì)自偵案件的最終判定結(jié)果表示滿(mǎn)意。同時(shí)也對(duì)我院在今后的工作中提出了更高的要求，要求我院積極深入黨政機(jī)關(guān)，加大職務(wù)犯罪宣傳力度。

通過(guò)開(kāi)展查處職務(wù)犯罪社會(huì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員以及社會(huì)各界對(duì)檢察機(jī)關(guān)工作的監(jiān)督作用，促進(jìn)檢察機(jī)關(guān)依法、公正、廉潔、文明辦案，提升檢察機(jī)關(guān)執(zhí)法公信力和群眾滿(mǎn)意度。

第三篇：社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)

額爾古納市人民醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)

改進(jìn)措施

為了解我院向社會(huì)和廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)情況，真 實(shí)、客觀評(píng)價(jià)我院，我院于2014年12月對(duì)全院各科室患者或家屬進(jìn)行了抽樣調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回問(wèn)卷294份，本次調(diào)查的結(jié)果滿(mǎn)意度為90%，基本滿(mǎn)意 10%，不滿(mǎn)意3%。通過(guò)調(diào)查存在的主要問(wèn)題有：

1、對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境不是很滿(mǎn)意，主要服務(wù)實(shí)施不合理放置，有的患者及家屬在病區(qū)抽煙，科室保潔工作有時(shí)未做到。

2、服務(wù)態(tài)度，各科室都存在個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，對(duì)待病人生、冷、硬等情況偶有發(fā)生。

3、便民服務(wù)實(shí)施不夠，很多時(shí)候不能滿(mǎn)足患者需要。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，我院提出了以下整改措施：

1、就診環(huán)境方面：加強(qiáng)科室保潔工作，給患者一個(gè)清潔的就醫(yī)環(huán)境，注意服務(wù)實(shí)施合理放置，并禁止患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員在病區(qū)內(nèi)吸煙，并對(duì)患者及家屬做好解釋工作，給患者一個(gè)清潔、無(wú)煙、安靜的就醫(yī)環(huán)境。

2、加強(qiáng)全院職工服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，制定相關(guān)處罰措施及獎(jiǎng)勵(lì)措施，同時(shí)不斷把服務(wù)態(tài)度與年終考核掛鉤，不斷持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)服務(wù)實(shí)施方面，在門(mén)、急診增添便民服務(wù)措施，如輪椅、飲用水及水杯，公測(cè)提供水龍頭及洗手液，病房?jī)?nèi)定時(shí)供應(yīng)開(kāi)水，同時(shí)在住院部選定一定區(qū)域供患者家屬?zèng)鰰褚路取Ｍㄟ^(guò)此次滿(mǎn)意度的調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了我院在某些方面存在的問(wèn)題，對(duì)于這些存在的問(wèn)題，我院將加強(qiáng)整改，逐步完善各項(xiàng)工作，讓職工滿(mǎn)意及廣大患者滿(mǎn)意，不斷使我院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到提高。

額爾古納市人民醫(yī)院 2014年12月7日

第四篇：顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表

顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表

尊敬的貴賓：

您好！歡迎光臨峰尚圣宴！

當(dāng)您來(lái)到停車(chē)場(chǎng)是否體驗(yàn)到車(chē)場(chǎng)管理員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

YES()NO（）

當(dāng)您登上峰尚長(zhǎng)廊，禮儀是否及時(shí)幫您開(kāi)啟幸運(yùn)之門(mén)?YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門(mén)后禮儀是否及時(shí)接過(guò)您手中的重物問(wèn)及您的尊姓？YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門(mén)后禮儀是否適時(shí)向您介紹店內(nèi)最新活動(dòng)？

YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)入大堂后，是否感受到服務(wù)專(zhuān)員的熱情？

YES()NO（）

當(dāng)您入座后，服務(wù)專(zhuān)員是否及時(shí)給您派發(fā)毛巾和水果？YES()NO（）

本臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員是否做自我介紹？有沒(méi)有向您介紹店內(nèi)最新活動(dòng)？YES()NO（）

本臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)菜品的介紹和推薦您是否滿(mǎn)意？

VeryGood()Good()Bad()本臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員是否向您介紹健康飲食概念并作特技展示？

VeryGood()Good()Bad()

服務(wù)專(zhuān)員是否微笑服務(wù)并饋贈(zèng)送個(gè)人禮品?

YES()NO（）

您對(duì)本臺(tái)服務(wù)員整餐服務(wù)是否滿(mǎn)意？

VeryGood()Good()Bad()

意 見(jiàn) 卡

非常感謝您的支持與厚愛(ài)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)：

您最滿(mǎn)意的是：

您對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)：

您對(duì)菜品的意見(jiàn)：

您對(duì)環(huán)境的意見(jiàn)：

如果您方便，請(qǐng)您：

姓名：聯(lián)系方式：

單位名稱(chēng)：公司地址：

峰尚圣宴全體員工恭祝您：工作順利！身體健康！天天開(kāi)心！

第五篇：淘寶客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

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竹萃集網(wǎng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度

及評(píng)價(jià)研究報(bào)告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

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目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡(jiǎn)介......................................................................3

2、產(chǎn)品的分類(lèi)......................................................................3

3、產(chǎn)品的研發(fā)......................................................................4

4、產(chǎn)品品牌保證..................................................................4

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：.............5

1、從總體評(píng)價(jià)狀況來(lái)看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：..............................................6

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃.....7

1、淘寶交易中常見(jiàn)的客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃......................7

2、監(jiān)督計(jì)劃........................................................................10 3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：...................................................11

四、評(píng)估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡(jiǎn)介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿(mào)有限公司在淘寶商城設(shè)立的化妝品專(zhuān)營(yíng)商城，該品牌是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)第一代植物竹萃取高保養(yǎng)功效的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹(shù)精華提取為基礎(chǔ)，具有維護(hù)細(xì)胞的正常新陳代謝，抑制脂質(zhì)過(guò)氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補(bǔ)水，抵御日常壓力和干燥氣候?qū)∧w的侵襲的強(qiáng)大功效。

該品牌的網(wǎng)上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網(wǎng)店的整體布局十分合情合理，產(chǎn)品的分類(lèi)十分明確，店鋪的主要內(nèi)容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達(dá)人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價(jià)區(qū)。

該品牌堅(jiān)持高品質(zhì)，低價(jià)格的營(yíng)銷(xiāo)理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強(qiáng)有力的推薦，并獲得“天津市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)！

2、產(chǎn)品的分類(lèi)：主要產(chǎn)品包括眼部護(hù)理、面部精華、香水

（1）.根據(jù)其產(chǎn)品的功效分類(lèi)可分為眼部護(hù)理，祛痘去印，美白去黃，補(bǔ)水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產(chǎn)品。（2）.根據(jù)其產(chǎn)品分類(lèi)可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據(jù)消費(fèi)者的膚質(zhì)——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來(lái)對(duì)該品牌產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)。并且在網(wǎng)店的布置格局中也十分明確地對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行分區(qū)擺放。排在首位的是店鋪的鎮(zhèn)店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產(chǎn)品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無(wú)印精華，奠定了這兩種產(chǎn)品高貴的地位，同時(shí)突出了這兩種產(chǎn)品強(qiáng)大的功效。

3、產(chǎn)品的研發(fā)：嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，竹萃集產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)以及出產(chǎn)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（1）.高科技凈化生產(chǎn)車(chē)間：采用標(biāo)準(zhǔn)GM車(chē)間，ISO9001生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，全自動(dòng)化生產(chǎn)流程，配以高等空氣凈化系統(tǒng)，實(shí)行無(wú)接觸、無(wú)菌的規(guī)范操作，確保竹萃集產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

（2）.嚴(yán)格出廠檢驗(yàn)：竹萃集產(chǎn)品灌裝前，進(jìn)行嚴(yán)格的細(xì)菌檢測(cè)、培養(yǎng)、皮膚測(cè)試，指標(biāo)合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，確保每一個(gè)產(chǎn)品可以接受?chē)?guó)家最苛刻的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。（3）.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠つw測(cè)試：竹萃集所有產(chǎn)品配方均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的臨床醫(yī)學(xué)測(cè)試和“過(guò)敏性測(cè)試”用于眼部的所有產(chǎn)品，均通過(guò)眼科醫(yī)生多項(xiàng)測(cè)試后才允許生產(chǎn)，保證了產(chǎn)品的安全有效性。

4、產(chǎn)品品牌保證：專(zhuān)注于純植物精華的研發(fā)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費(fèi)者廣泛認(rèn)同，產(chǎn)品不含任何化學(xué)合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護(hù)膚品牌。

（1）多重質(zhì)檢，品質(zhì)保證：通過(guò)了國(guó)家QS質(zhì)量安全認(rèn)證；（2）正規(guī)渠道，品牌直銷(xiāo)：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國(guó)家總局頒發(fā)的商標(biāo)證書(shū)；

（3）完善售后，三重保證：支持消費(fèi)者保障服務(wù)之7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，所有商品均帶有“消費(fèi)者保障”識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)，賣(mài)家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)之正品保障服務(wù)。

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評(píng)價(jià)狀況來(lái)看：

寶貝與描述相符評(píng)分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；

賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%； 賣(mài)家的發(fā)貨速度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和賣(mài)家的發(fā)貨速度三個(gè)方面對(duì)該店鋪進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）、寶貝描述：參與該項(xiàng)評(píng)價(jià)的有30566人，其中80.64%的人給予五星評(píng)價(jià)，16.20%的人給予四星評(píng)價(jià)，2.34%的人給予三星的評(píng)價(jià)，0.23%的人給予兩星評(píng)價(jià)，只有0.59%的人給予一星評(píng)價(jià)；（2）、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度：共有30129人參與了此項(xiàng)評(píng)價(jià)，其中給予五星的占總?cè)藬?shù)的84.16%，給予四星評(píng)價(jià)的占14.11%，給予三星評(píng)價(jià)的只占1.35%，給予兩星和一星評(píng)價(jià)的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣(mài)家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項(xiàng)的評(píng)價(jià)，其中有84.35%的人給了五星評(píng)價(jià)，13.59%的人給了四星評(píng)價(jià)，1.59%的人給三星評(píng)價(jià)，0.17%的人給了兩星評(píng)價(jià)，0.3%的人給了一星評(píng)價(jià)； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實(shí)物品相差不大，得到買(mǎi)家的好評(píng)；84.16%的人對(duì)賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度給了滿(mǎn)分評(píng)價(jià)，說(shuō)明賣(mài) 武

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家在服務(wù)態(tài)度這方面做的不錯(cuò)；賣(mài)家的發(fā)貨速度也得到了買(mǎi)家的好評(píng)，表明賣(mài)家做事積極，對(duì)買(mǎi)家負(fù)責(zé)！

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣(mài)家處理完結(jié)一筆退款申請(qǐng)平均花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)）為1.21天，小于同行的1.84天，說(shuō)明該店退款速度較快，信譽(yù)較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數(shù)為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說(shuō)明退款率較低；其中因買(mǎi)家無(wú)理由退款的有45次，在總次數(shù)中所占比重相對(duì)比較多；因商品質(zhì)量問(wèn)題退款的有18次，占總退款數(shù)的12.16%，說(shuō)明商品質(zhì)量問(wèn)題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數(shù)的0.02%，說(shuō)明賣(mài)家在發(fā)貨這方面的服務(wù)做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現(xiàn)售后問(wèn)題和行為違規(guī)等問(wèn)題，因而沒(méi)有被投訴，總投訴次數(shù)為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)虛假交易、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和發(fā)布違禁信息等受到相關(guān)處罰，因而處罰次數(shù)為0，小于同行的0.12次，說(shuō)明該店鋪的運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法律法規(guī)，具有合法性。

總得來(lái)說(shuō)該店鋪總體評(píng)價(jià)狀況較好，很多買(mǎi)家都覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品效果很好，也很實(shí)用，覺(jué)得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務(wù)態(tài)度挺好，而且很多買(mǎi)家都是二次或是多次購(gòu)買(mǎi)該店鋪商品，對(duì)該店鋪的總體印象還不錯(cuò)；偶爾在快遞途中產(chǎn)品會(huì)受到損壞，使得產(chǎn)品變質(zhì)，希望賣(mài)家在產(chǎn)品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時(shí)盡量對(duì)商品加一些防震 武

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保護(hù)，以便為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品！

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃

1、淘寶交易中常見(jiàn)的客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃

（1）、支配型

性格特點(diǎn)：做決定迅速，果斷，不喜歡討價(jià)還價(jià)，以自我為中心。這種類(lèi)型也是我們賣(mài)家最喜歡的類(lèi)型。兩個(gè)字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢(xún)問(wèn)好價(jià)格直接拍下。我曾今就遇到過(guò)很多這樣的買(mǎi)家，第一次我還以為是買(mǎi)家拍錯(cuò)了咯!

對(duì)待技巧：一定要話語(yǔ)簡(jiǎn)明，報(bào)價(jià)干脆，爽快，認(rèn)可對(duì)方價(jià)值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過(guò)各種方式聯(lián)系買(mǎi)家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買(mǎi)家拍下無(wú)誤，確定收貨地址。讓買(mǎi)家肯定我們的細(xì)心。在買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)時(shí)，話語(yǔ)簡(jiǎn)明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動(dòng)贈(zèng)送，讓買(mǎi)家感覺(jué)到我們的熱情和爽快！我們可說(shuō)“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒(méi)錯(cuò)的話，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠(chéng)意，我們將會(huì)贈(zèng)送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注快遞去向和時(shí)間，請(qǐng)您放心”（2）、表現(xiàn)型

性格特點(diǎn)：愛(ài)表現(xiàn)自己，善于表達(dá)，喜歡被贊美。通俗點(diǎn)講就是語(yǔ)言能力好，自我感覺(jué)對(duì)商品很了解，個(gè)人自尊心特強(qiáng)的那種類(lèi) 7 武

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型。我遇到的顧客，有時(shí)會(huì)認(rèn)為自己對(duì)我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質(zhì)，價(jià)格方面。自我感覺(jué)良好！

對(duì)待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點(diǎn)，委婉引導(dǎo)他們謙讓?zhuān)⑦m當(dāng)給予充分贊美。對(duì)于這種類(lèi)型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動(dòng)。委婉引導(dǎo)他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格。從另外一個(gè)角度來(lái)看，也正好證明了我們對(duì)自己所做的商品熟悉度和專(zhuān)業(yè)。當(dāng)然適當(dāng)?shù)馁澝李櫩偷挠^點(diǎn)，像這種類(lèi)型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點(diǎn)是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說(shuō)：“您的眼光和知識(shí)面真的很廣泛哦！都差不多快達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語(yǔ)言的。同時(shí)很感謝您對(duì)小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點(diǎn)：親切禮貌，愛(ài)交朋友，但是缺乏主見(jiàn)。這種類(lèi)型新手買(mǎi)家居多，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物感覺(jué)新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對(duì)待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時(shí)間的話我建議賣(mài)家和買(mǎi)家多聊天，聊一些買(mǎi)家感興趣的話題，增加彼此共同語(yǔ)言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強(qiáng)。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買(mǎi)家自己作出選擇呢？這是給我們賣(mài)家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風(fēng)式的推薦自己的商品，要真實(shí)。萬(wàn)一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強(qiáng)力推薦的，那后果大家也應(yīng)該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價(jià)位，我們可以說(shuō)：“您好！我就按照您的價(jià)位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對(duì)于材質(zhì)和質(zhì)量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務(wù)能使您滿(mǎn)意”

（4）、分析型

性格特點(diǎn)：重?cái)?shù)據(jù)，重細(xì)節(jié)，盡力降低風(fēng)險(xiǎn)，自己作出決定。喜歡精打細(xì)算的，砍價(jià)是最厲害的。比如說(shuō)“仔細(xì)核算價(jià)格、運(yùn)費(fèi)。甚至?xí)贸銎渌彝?lèi)商品價(jià)格做比較”給賣(mài)家心里施加壓力。

對(duì)待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類(lèi)型顧客是很難應(yīng)付的。當(dāng)顧客給出的價(jià)格很離譜的時(shí)候，并且拿出同類(lèi)商品與我們的商品價(jià)格做比較時(shí)，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質(zhì)量也會(huì)不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質(zhì)量上的要求，售后服務(wù)等等。在溝通時(shí)間有些長(zhǎng)的時(shí)候，我們也不能過(guò)于太熱情，要把握好這個(gè)度。也適當(dāng)給點(diǎn)買(mǎi)家一個(gè)心理暗示。我們可以說(shuō)：“網(wǎng)購(gòu)也需要彼此信任，您開(kāi)的價(jià)格實(shí)在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個(gè)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠，也是底價(jià)了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性?xún)r(jià)比的價(jià)值觀。假如顧客很喜歡您的這個(gè)商品，我想他會(huì)理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監(jiān)督計(jì)劃

(1)客服主管：

培訓(xùn)監(jiān)督客服工作人員要接受標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對(duì)每天的投訴進(jìn)行及時(shí)處理；完成團(tuán)隊(duì)最低銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行業(yè)績(jī)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)；每次的活動(dòng)優(yōu)惠政策讓每個(gè)客服人員理解到位，然后帶到銷(xiāo)售中去；(2)客服人員：

要嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)和細(xì)節(jié)；熟知店鋪進(jìn)行的各種活動(dòng)優(yōu)惠政策；及時(shí)向客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，解決不了的及時(shí)向客服主管問(wèn)清楚，再回復(fù)客戶(hù)；對(duì)于買(mǎi)家的需求及時(shí)備注，與客戶(hù)進(jìn)行溝通買(mǎi)賣(mài)問(wèn)題，解決不必要的麻煩；維護(hù)自己的老客戶(hù)，有相關(guān)的店鋪促銷(xiāo)打(3)折等優(yōu)惠信息及時(shí)通知；

積極處理售后問(wèn)題，退貨，退款等問(wèn)題，對(duì)廠家和客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對(duì)交易中的幾種常見(jiàn)買(mǎi)家的類(lèi)型（自主購(gòu)買(mǎi)型，隨意挑選型，精挑細(xì)選型，感情型，沖動(dòng)型，對(duì)比型，理智型等）進(jìn)行分析，分析客戶(hù)心理特征，想好應(yīng)對(duì)政策。

其次，進(jìn)行及時(shí)溝通，確定顧客需求，回答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題如價(jià)格，尺碼，款式，郵遞，質(zhì)量，幫顧客查詢(xún)一下是否有庫(kù)存等，及時(shí)處理，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺(jué)得值了，武

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院

再談價(jià)格等讓客戶(hù)更加了解商品，放心購(gòu)買(mǎi)，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲，放下壓力，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。

然后，不能讓買(mǎi)家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進(jìn)腳步，促使其購(gòu)買(mǎi)，完成付款交易，達(dá)成買(mǎi)賣(mài)，進(jìn)行售后管理，還要讓顧客沒(méi)有后顧之憂(yōu)，給予店鋪好評(píng)。

最后，確認(rèn)下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶(hù)問(wèn)候，關(guān)心客戶(hù)，增強(qiáng)其情感的需要，服務(wù)好，留住顧客的心，買(mǎi)家與客服聯(lián)系時(shí)，客服人員務(wù)必以最誠(chéng)懇的態(tài)度、熱忱的服務(wù)滿(mǎn)足顧客的要求，使顧客歡喜而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。形成客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)一步演變成客戶(hù)忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：

客服人員必須每月業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，采取獎(jiǎng)懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷(xiāo)量等方面給予評(píng)價(jià)分析，服務(wù)態(tài)度好，銷(xiāo)量高，投訴少的采取獎(jiǎng)勵(lì)制度，業(yè)績(jī)差的或者投訴過(guò)多者進(jìn)行懲罰。就要求每一個(gè)客服人員務(wù)必做到讓顧客覺(jué)得賓至如歸，買(mǎi)到稱(chēng)心如意的產(chǎn)品，或者即使沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，但是對(duì)于客服人員的熱忱服務(wù)留下了完美的印象，為以后的銷(xiāo)售埋下了伏筆。

當(dāng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和信用度到某一階段時(shí)，新客戶(hù)將發(fā)展成老客戶(hù)。而此時(shí)。良好的服務(wù)將有助于于保持老客戶(hù)，還有助于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院

四、評(píng)估

通過(guò)上述的調(diào)查和分析，我們了解到一個(gè)網(wǎng)店商品寶貝與描述的真實(shí)性是店鋪信譽(yù)的積累的基礎(chǔ)，買(mǎi)家最終最看重的是自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購(gòu)產(chǎn)品是否物有所值；賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)好壞的重要輔工具，服務(wù)態(tài)度的好壞是賣(mài)家樹(shù)立自己店鋪形象和留給買(mǎi)家的店鋪印象的橋梁，對(duì)買(mǎi)家是否進(jìn)行重復(fù)光顧和再次購(gòu)買(mǎi)起著重要的影響；賣(mài)家的發(fā)貨速度是店鋪賣(mài)家工作效率和積極程度的表現(xiàn)，是賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家的負(fù)責(zé)行為的體現(xiàn)；針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型采取不同的應(yīng)對(duì)技巧，運(yùn)用靈活的方式去應(yīng)對(duì)困難，積極認(rèn)真為買(mǎi)家解答，贏取買(mǎi)家好感；不斷完善自己的監(jiān)督機(jī)制，使得整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程更加暢通便利；所以，總體來(lái)說(shuō)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)無(wú)論是在店鋪寶貝、賣(mài)家服務(wù)還是發(fā)貨速度上，賣(mài)家只有積極做好各個(gè)方面，才能使自己的店鋪經(jīng)營(yíng)更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會(huì)越來(lái)越好！

具體分工：網(wǎng) 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評(píng)價(jià)狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實(shí)施計(jì)劃：宋麗麗 伍未苗 監(jiān) 督 計(jì) 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評(píng) 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結(jié)：蔣 琴 武

漢

長(zhǎng)

江

工

商

學(xué)

院