第一篇：客戶滿意度評價制度

客戶滿意度調查評價制度

□ 通則

第一條 目的通過對客戶滿意度的調查分析評價，了解公司是否正確理解并滿足客戶當前及未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。

第二條 適用范圍

公司的直接客戶和潛在客戶。

第三條 職責

1、客戶服務質量管理主管組織對客戶滿意度的調查，針對調查的結果及其他客戶滿意度的調查信息進行綜合分析評價，編制“客戶滿意度調查結果及分析評價報告”。

2、客戶服務質量管理主管組織相關部門根據滿意度調查結果采取相應的改進措施。

3、技術總監負責調查表和調查方案的批準。

□ 工作程序

第四條 客戶服務質量管理主管每年11月至12月兩月間挑選50名有代表性的客戶作為調查對象，并在一周內將《客戶滿意度調查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達至客戶，并提請客戶在收到后一個月內填妥并將表格發回。

第五條 次年第一個月客戶服務質量管理主管將回收的調查表按要求進行匯總、分析，并編制“客戶滿意度調查結果及分析評價報告”，報技術總監。

第六條 技術總監組織相關部門采取相應的糾正預防或改進措施。

1、客戶服務質量管理主管在客戶滿意度調查結果及分析評價報告經技術總監批準后，將需要采取預防措施的信息填寫《糾正/預防措施處理單》交責任部門執行。

2、責任部門根據《糾正/預防措施處理單》調查和分析潛在原因并制定預防措施計劃報技術總監批準后組織實施。

3、客戶服務質量管理主管組織對預防措施的驗證。

□ 附則

第七條 本制度由市場營銷部負責解釋。

第八條 本規定經呈總經理核準后公布實施，修訂時亦同。

第二篇：淘寶客戶滿意度評價

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竹萃集網店客戶滿意度

及評價研究報告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

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目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡介......................................................................3

2、產品的分類......................................................................3

3、產品的研發......................................................................4

4、產品品牌保證..................................................................4

二、網店主要評價狀況：.............5

1、從總體評價狀況來看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個月內的服務情況：..............................................6

三、具體實施計劃和監督控制計劃.....7

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃......................7

2、監督計劃........................................................................10 3.客服人員的業績評估：...................................................11

四、評估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿有限公司在淘寶商城設立的化妝品專營商城，該品牌是國內首創第一代植物竹萃取高保養功效的護膚品品牌，其產品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎，具有維護細胞的正常新陳代謝，抑制脂質過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補水，抵御日常壓力和干燥氣候對肌膚的侵襲的強大功效。

該品牌的網上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網店的整體布局十分合情合理，產品的分類十分明確，店鋪的主要內容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價區。

該品牌堅持高品質，低價格的營銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強有力的推薦，并獲得“天津市優質產品”稱號！

2、產品的分類：主要產品包括眼部護理、面部精華、香水

（1）.根據其產品的功效分類可分為眼部護理，祛痘去印，美白去黃，補水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產品。（2）.根據其產品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據消費者的膚質——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對該品牌產品進行分類。并且在網店的布置格局中也十分明確地對各種產品進行分區擺放。排在首位的是店鋪的鎮店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無印精華，奠定了這兩種產品高貴的地位，同時突出了這兩種產品強大的功效。

3、產品的研發：嚴格的質量管理體系，竹萃集產品從研發到生產以及出產，經過嚴格的質量檢查，嚴格把關。

（1）.高科技凈化生產車間：采用標準GM車間，ISO9001生產管理標準，全自動化生產流程，配以高等空氣凈化系統，實行無接觸、無菌的規范操作，確保竹萃集產品的質量安全。

（2）.嚴格出廠檢驗：竹萃集產品灌裝前，進行嚴格的細菌檢測、培養、皮膚測試，指標合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產品質量關，確保每一個產品可以接受國家最苛刻的檢測機構檢測。（3）.嚴謹的皮膚測試：竹萃集所有產品配方均經過嚴格的臨床醫學測試和“過敏性測試”用于眼部的所有產品，均通過眼科醫生多項測試后才允許生產，保證了產品的安全有效性。

4、產品品牌保證：專注于純植物精華的研發生產和經營，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費者廣泛認同，產品不含任何化學合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護膚品牌。

（1）多重質檢，品質保證：通過了國家QS質量安全認證；（2）正規渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國家總局頒發的商標證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費者保障服務之7天無理由退換貨服務，所有商品均帶有“消費者保障”識別標志，均支持消費者保障服務，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識別標志，均支持消費者保障服務之正品保障服務。

二、網店主要評價狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評價狀況來看：

寶貝與描述相符評分為4.7，與同行業平均水平持平；

賣家的服務態度評分為4.8，與同行業平均水平相比高出1.50%； 賣家的發貨速度評分為4.8，與同行業平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務態度和賣家的發貨速度三個方面對該店鋪進行詳細分析：

（1）、寶貝描述：參與該項評價的有30566人，其中80.64%的人給予五星評價，16.20%的人給予四星評價，2.34%的人給予三星的評價，0.23%的人給予兩星評價，只有0.59%的人給予一星評價；（2）、賣家的服務態度：共有30129人參與了此項評價，其中給予五星的占總人數的84.16%，給予四星評價的占14.11%，給予三星評價的只占1.35%，給予兩星和一星評價的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發貨速度：共有30114人參與了該項的評價，其中有84.35%的人給了五星評價，13.59%的人給了四星評價，1.59%的人給三星評價，0.17%的人給了兩星評價，0.3%的人給了一星評價； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實物品相差不大，得到買家的好評；84.16%的人對賣家的服務態度給了滿分評價，說明賣 武

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家在服務態度這方面做的不錯；賣家的發貨速度也得到了買家的好評，表明賣家做事積極，對買家負責！

3、近一個月內的服務情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結一筆退款申請平均花費的時長）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數中所占比重相對比較多；因商品質量問題退款的有18次，占總退款數的12.16%，說明商品質量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數的0.02%，說明賣家在發貨這方面的服務做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現售后問題和行為違規等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒有出現過虛假交易、侵犯知識產權和發布違禁信息等受到相關處罰，因而處罰次數為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運營符合相關法律法規，具有合法性。

總得來說該店鋪總體評價狀況較好，很多買家都覺得購買的產品效果很好，也很實用，覺得商家發貨挺快，包裝的挺好，服務態度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對該店鋪的總體印象還不錯；偶爾在快遞途中產品會受到損壞，使得產品變質，希望賣家在產品包裝方面多加注意，以后發貨時盡量對商品加一些防震 武

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保護，以便為消費者提供更好的產品！

三、具體實施計劃和監督控制計劃

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃

（1）、支配型

性格特點：做決定迅速，果斷，不喜歡討價還價，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯了咯!

對待技巧：一定要話語簡明，報價干脆，爽快，認可對方價值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細心。在買家詢問時，話語簡明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動贈送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯的話，我們會盡快給您發貨的。另外為表誠意，我們將會贈送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會隨時關注快遞去向和時間，請您放心”（2）、表現型

性格特點：愛表現自己，善于表達，喜歡被贊美。通俗點講就是語言能力好，自我感覺對商品很了解，個人自尊心特強的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時會認為自己對我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質，價格方面。自我感覺良好！

對待技巧：善于抓住他們的優越點，委婉引導他們謙讓，并適當給予充分贊美。對于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動。委婉引導他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優點和價格。從另外一個角度來看，也正好證明了我們對自己所做的商品熟悉度和專業。當然適當的贊美顧客的觀點，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發點是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識面真的很廣泛哦！都差不多快達到專業水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時很感謝您對小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對網上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態度很好，非常有親切感。

對待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風式的推薦自己的商品，要真實。萬一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強力推薦的，那后果大家也應該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價位，我們可以說：“您好！我就按照您的價位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對于材質和質量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點：重數據，重細節，盡力降低風險，自己作出決定。喜歡精打細算的，砍價是最厲害的。比如說“仔細核算價格、運費。甚至會拿出其它家同類商品價格做比較”給賣家心里施加壓力。

對待技巧：提供足夠資料，作出規范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應付的。當顧客給出的價格很離譜的時候，并且拿出同類商品與我們的商品價格做比較時，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質量也會不一樣。而且作出規范的承諾。比如質量上的要求，售后服務等等。在溝通時間有些長的時候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個度。也適當給點買家一個心理暗示。我們可以說：“網購也需要彼此信任，您開的價格實在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個價已經是最優惠，也是底價了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價比的價值觀。假如顧客很喜歡您的這個商品，我想他會理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監督計劃

(1)客服主管：

培訓監督客服工作人員要接受標準化作業流處理每日店鋪及商品信息留言，對每天的投訴進行及時處理；完成團隊最低銷售業務，每個團隊之間進行業績對比競爭；每次的活動優惠政策讓每個客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴格按照公司制定的標準化作業流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點和細節；熟知店鋪進行的各種活動優惠政策；及時向客戶解決疑難問題，解決不了的及時向客服主管問清楚，再回復客戶；對于買家的需求及時備注，與客戶進行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護自己的老客戶，有相關的店鋪促銷打(3)折等優惠信息及時通知；

積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對廠家和客戶進行及時反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細選型，感情型，沖動型，對比型，理智型等）進行分析，分析客戶心理特征，想好應對政策。

其次，進行及時溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關問題如價格，尺碼，款式，郵遞，質量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時處理，然后引導顧客深入了解產品，了解的多了，顧客覺得值了，武

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再談價格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強購買欲，放下壓力，增強購買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進腳步，促使其購買，完成付款交易，達成買賣，進行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評。

最后，確認下收貨地址，保持輕松愉快的心態，向客戶問候，關心客戶，增強其情感的需要，服務好，留住顧客的心，買家與客服聯系時，客服人員務必以最誠懇的態度、熱忱的服務滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進一步演變成客戶忠誠，重復購買。

3.客服人員的業績評估：

客服人員必須每月業績達標，采取獎懲制度，從客服人員的態度，每月銷量等方面給予評價分析，服務態度好，銷量高，投訴少的采取獎勵制度，業績差的或者投訴過多者進行懲罰。就要求每一個客服人員務必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產品，或者即使沒有購買，但是對于客服人員的熱忱服務留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時，新客戶將發展成老客戶。而此時。良好的服務將有助于于保持老客戶，還有助于開發新客戶，完善客服監督控制制度十分有必要。武

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四、評估

通過上述的調查和分析，我們了解到一個網店商品寶貝與描述的真實性是店鋪信譽的積累的基礎，買家最終最看重的是自己所購買的產品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產品是否物有所值；賣家的服務態度也是網店運營好壞的重要輔工具，服務態度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對買家是否進行重復光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現，是賣家對買家的負責行為的體現；針對不同的客戶類型采取不同的應對技巧，運用靈活的方式去應對困難，積極認真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監督機制，使得整個購買過程更加暢通便利；所以，總體來說網店的經營無論是在店鋪寶貝、賣家服務還是發貨速度上，賣家只有積極做好各個方面，才能使自己的店鋪經營更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會越來越好！

具體分工：網 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評價狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實施計劃：宋麗麗 伍未苗 監 督 計 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結：蔣 琴 武

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第三篇：客戶滿意度調查制度

客戶滿意度調查制度

為了進一步貫徹落實市局公司“心系客戶，滿意你我”的服務理念，加強營銷人員的服務意識和服務質量，及時了解客戶評價，改進服務水平，提升營銷服務滿意度，特制定本制度。

一、調查組織和安排

（一）組織實施：綜合管理部組織，營銷部協助實施；

（二）時間安排：每半年一次；

（三）調查安排：由營銷部或委托第三方機構組織設計，并報上一級營銷部門備案。

二、調查內容及方式

（一）調查方案包括調查的時間、形式、范圍、對象、配合部門及其工作要求、問卷式樣、結果處理等。

（二）調查內容包括服務、商品、經營、溝通等。

（三）調查形式采取上門訪問、電話訪問、網上調查、問卷等。

三、調查結果

（一）公司的零售客戶滿意度調查及數據統計匯總，應委托第三方機構具體組織實施。

（二）公司應對客戶不滿意項目逐項進行整改，不斷研究、改進公司業務流程、服務方式等，不斷提高零售客戶滿意度和忠誠度。

（三）所有調查資料作為公司商業機密，公司應指定專人妥善保管。

本制度自印發之日起執行。

第四篇：患者滿意度評價制度

高新區人民醫院康復科 患者及家屬滿意度評價制度

一、為加強患者滿意度測評工作，制定本制度。

二、患者滿意度測評是社會對科室及醫務人員滿意度評價的重要組成部分，這有利于持續改進和提高科室醫療服務質量。

三、患者滿意度測評由科主任組織實施，實行科內考核。設立病人滿意度意見箱，接受患者評價和監督。

四、對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法，并加強督查。不定期對門急診、病房患者滿意度進行測評，測評結果與科室及醫務人員醫療服務的獎勵性績效工資考核掛鉤，實行獎優罰劣。

五、滿意度測評形式采用明察暗訪，每月由測評人員以現場問卷調查形式向門診病人、病房住院病人進行測評，滿意度測評分為很滿意、滿意、一般、不滿意四個類別，由科主任做好統計分析和匯總。

六、對于滿意度測評中發現的問題，由科主任具體反饋至個人，以整改通知書形式通知問題所涉及限期整改，個人接到整改通知書后，應立即制定相應整改措施，并將整改結果如實報科主任備案。

七、出院病人滿意度測評由科室向出院病人發放調查問卷，對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應采用電話回訪或調查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實情況，對于有悖醫德醫風醫療服務質量的相關人和事，由辦公室具體調查核實，并向科主任報告，按規定作出相應處理，對于出院病人滿意度測評中反饋的意見，涉及的問題應采取保密，尊重和保護患者權益。

蘇州高新區人民醫院康復科

2012-02-01

第五篇：患者滿意度評價制度

患者滿意度評價制度

一、為加強患者滿意度測評工作，現依據《廣州市關于推動公立醫院建立患者滿意度評價體系的通知》制定本制度。

二、患者滿意度測評是社會對醫院及醫務人員滿意度評價的重要組成部分，這有利于持續改進和提高醫院醫療服務質量。

三、患者滿意度測評醫院副院長督辦，辦公室及醫務科具體執行，組織實施，實行院科兩級考核。醫院各科室設立病人滿意度意見箱，接受患者評價和監督。

四、醫務科對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法，并加強督查。醫務科不定期對門急診、病房患者滿意度進行測評，測評結果與科室及醫務人員醫療服務的獎勵性績效工資考核掛鉤，實行獎優罰劣，部分服務窗口在滿意度測評中工作成績突出的另行給予一次性獎勵，以資鼓勵。

五、滿意度測評形式采用明察暗訪，每月由測評人員以現場問卷調查形式向門急診病人、病房住院病人進行測評，滿意度測評分為滿意、較滿意、不滿意三個類別，由醫務科統一做好統計分析和匯總，并結合患者投訴舉報記錄，最終作出評定意見，并報告分管領導，同時反饋至各部門。

六、對于滿意度測評中發現的問題，由辦公室具體反饋至各科室，以整改通知書形式通知問題所涉及科室限期整改，科室接整改通知書后，應立即制定相應整改措施，并將整改結果如實報辦公室備案。

七、出院病人滿意度測評由病史室提供相關住院病人資訊，向出院病人發放調查問卷，對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應采用電話回訪或調查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實情況，對于有悖醫德醫風醫療服務質量的相關人和事，由辦公室具體調查核實，并向主管領導報告，按規定作出相應處理，辦公室對于出院病人滿意度測評中反饋的意見，涉及的問題應采取保密，尊重和保護患者權益。

八、對病人滿意度測評實行定量定性測評的方法，門急診病人、住院病人測評每個病房、科室5—10份。

九、門急診、住院病人滿意度測評內容有：

1、醫生是否及時檢查、診斷、治療；

2、向醫生了解病情時，醫生是否耐心解答；

3、護士是否經常與您溝通；

4、護士是否向您介紹住院須知及各類注意事項；

5、醫生的服務態度和醫療技術；

6、護士的服務態度和護理操作技術；

7、衛生員的服務態度，醫院環境和廁所是否整潔；

8、醫務人員是否暗示請客送禮； 出院病人征詢意見滿意度測評內容有：

9、醫生、護士、衛生員服務態度；

10、醫院就醫環境，就醫設備條件；

11、就醫流程方便性、就診等待時間、門急診、住院大樓標識清晰明確：

12、在住院期間是否給醫務人員送過錢物；如送過，醫務人員是否拒收。

十、醫院辦公室每月將測評結果提交院月結會討論，對于與滿意度測評有關的重大或嚴重問題，作出獎懲處理意見，并記錄醫德檔案。

十一、病人滿意度測評考核工作結束后，醫院應及時做好資料保管及歸檔工作。

***衛生院辦公室 2012年8月22日