第一篇：人員招聘實施方案

2016年度人員招聘實施方案

為加快公司各項業務有序開展，積極推動公司XX利用項目順利建設，根據工作進展和實際需要，擬向社會公開招聘高級文秘1名（補員）。為做到招聘過程公平、公正、公開，特制定本實施方案。

一、招聘領導小組

為確保本次招聘工作順利實施，XX公司將成立招聘領導小組.成員如下：

組長:XX 副組長：XX 組員：XX

二、招聘崗位及相關說明

（一）招聘崗位：高級文秘1名;

（二）崗位職責：

1、遵守公司的各項規章制度，盡心盡職做好自已的本職工作。

2、參加公司各類會議，認真做好會議記錄，按時起草會議記錄。

3、協助籌備公司性會議，及時準備公司會議材料，通知相關人員準時參加會議。

4、負責上級單位的收文登記、送閱及處置工作。

5、負責按時上報上級公司布置的匯報材料、工作月報和報表數據。

6、負責公司信息的維護、更新工作。

7、負責公司黨群建設工作。

8、完成公司領導交辦的其它工作。

（三）應聘條件：

1、年齡：20—40歲，身體健康;

2、學歷：大專及以上

3、具有駕駛證。

4、有相關經驗者

優先；

5、具有高度的責任感和職業素養，能承擔一定的工作壓力；

6、能掌握企業管理制度和流程，在相關崗位上能獨立的處理相關事務；

7、形象氣質佳，性格開朗，舉止得體大方，為人熱情。

（四）用工形式：合同制

（五）工作地點：XX縣。

（六）薪酬待遇：按XX標準執行（繳納“五險一金”）。

三、招聘方式及程序

本次招聘工作按照公告發布、公開報名、資格審查、考試、體檢、批準錄用等程序進行。

（一）公司在得到能源投資公司同意招聘批復后于當日在萬安縣政府網、58同城等網站上公開發布。

（二）資格審查。招聘小組成員根據應聘人員的條件進行簡歷篩選，并通知簡歷篩選后人員到公司進行筆試、面試等。

（三）統一考試。采取筆試和面試相結合的形式進行，筆試試卷實行封閉式命題，筆試、面試分別計入綜合總成績，經過考察綜合評定后確定擬錄用人員名單。筆試、面試時間在資格審查后另行確定。

（四）體檢。符合錄用條件人員到指定體檢機構進行體檢。體檢不合格的，其缺額按綜合成績高低順序遞補。

（五）背景調查。體檢通過后，對人員進行背景調查，審核其是否存在糾紛問題。

（六）批準錄用。背景調查通過后，按程序報批，試用期二個月，試用合格后簽訂正式勞動合同，辦理相關入職手續。

四、其他有關要求

（一）崗位審查后符合條件的報名人數與擬錄取人數比例低于3:1的，將不組織該崗位招聘。

（二）為做到公平、公正、公開、透明，在本次招聘過程中，我公司紀檢監察人員將對現場進行全程參與，杜絕營私舞弊現象發生，使招聘工作順利完成。

XXX有限公司

二〇一六年十一月十日

第二篇：醫院,招聘備案制人員實施方案

xxxx醫院

公開招聘備案制人員實施方案

按照省委、省人民政府《關于進一步深化公立醫院綜合改革的指導意見》（[2016]19號）文件精神要求，我院在“醫院管理委員會”的領導下，經醫院理事會決定，實行法人治理結構下的人事制度改革。擬通過考試方式招聘為編制備案制工作人員。具體實施方案如下：

一、招聘目的

1.進一步深化醫改，完成人事制度改革；

2.穩定醫院干部職工隊伍，逐步提高醫療人員待遇； 3.通過醫院自身努力，并取得政府資金支持下，完成醫改 薪酬制度改革，實現同工同酬。

二、招聘原則

1.堅持按需設崗，按崗招聘的原則。

2.堅持公開公正、公平競爭、擇優聘用的原則。

三、組織領導

1.成立招聘工作領導小組，名單如下： 組 長：xx 院 長 副組長：xx 副院長 成 員：xx 人事科科長 xx 醫務科科長 xx 總護士長

2.為確保本實施細則有效實施，評聘實施工作在紀檢監察部門及《xx公立醫院改革領導小組》全程指導監督下進行。

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3.醫院聘請第三方專業機構參與全程招聘，按照專業分類考試。

四、招聘名額

此次招聘127名。

五、基本條件

1.遵紀守法、身體健康、責任心強、有較強的溝通交流及語言表達能力;2.無任何不良記錄;3.服從醫院安排；

六、公告時間

公告時間： 年 月 日— 年 月 日

七、招聘程序

1.報名

報名方式：到醫院現場報名。

報名時間： 年 月 日— 年 月 日 2.資格審查

報名人員提交的信息必須真實、準確。如提供虛假信息，一經查實，取消其報考資格。對偽造、變造有關證件、材料、信息騙取報考資格的，將參照有關規定予以處理。

3.筆試

筆試時間及地點，具體安排詳見筆試準考證。

應聘人員應按照準考證上確定的考試時間、地點、考場參加考試。參加考試時，必須同時攜帶準考證和法定有效身份證件。缺少證件的考生不得參加考試。

考試采用閉卷形式，滿分為100分，筆試結束 天后，在醫院大廳顯示屏公布筆試成績、進入技能操作人選和時間、地點，筆試成績合格線由醫院招聘領導小組研究確定。

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4.技能操作

參考人員現場隨機抽號選取考題。技能操作總分100分，60分為及格線。技能操作考試 天后在醫院大廳顯示屏公布技能操作成績、進入面試人選和時間、地點。

5.面試

筆試和技能操作分數之和≥70%者方符合面試條件，面試實行百分制，面試成績采用去掉一個最高分和一個最低分，其他分數的平均分為面試成績。

面試考官委托專門機構與本院專家組組成，在紀委全程監督下開展工作。

6.總成績計算

考試總成績=筆試成績×40%+技能綜合考試成績×50%+面試成績×10%，總成績不得低于60分（行管、工勤筆試和面試成績各占50%，總分不得低于60分），總成績于考試結束 天后在人民醫院大廳公屏公布（如總成績出現并列的，筆試成績高者優先體檢，筆試成績相同，學歷高者優先體檢）。

八、體檢、考核與公示

1.考試總成績合格人員，在本院進行體檢，體檢費用考生自付。

2.體檢合格的人員將作為擬聘用人選，體檢不合格的取消聘用資格。擬聘用人員名單張貼在醫院外，公示7個工作日，接受社會各界的監督。

九、相關待遇

1.經錄用后的人員，統一執行機構編制委員會制定的編制備案制管理，備案制人員在崗位聘用、工資待遇、職稱評定、進修培訓、考核、晉級等方面與原事業編制人員一致。

2.備案制人員統一與xxx人民醫院簽訂聘用合同，聘期3 / 4

年，聘期滿后，無違反醫院相關規定及違規違法行為者可續聘。

3.根據醫改相關政策此備案制人員的編制只在本院有效。

十、其他事項

本方案未盡事宜，由招聘工作領導小組辦公室負責解釋。咨詢電話： ccccccccc。

二0一八年一月七日

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第三篇：平涼市2011事業單位公開招聘人員實施方案

平涼市2011事業單位公開招聘人員實施方案 根據《平涼市事業單位公開招聘人員實施辦法（暫行）》（平辦發?2011?59號）精神，經市委、市政府同意，決定組織實施我市2011事業單位公開招聘人員工作，現制訂以下實施方案。

一、總體要求

認真貫徹落實事業單位人事制度改革精神，嚴格按照《平涼市事業單位公開招聘人員實施辦法（暫行）》的規定，堅持德才兼備的用人標準和公開、平等、競爭、擇優的原則，著力規范招聘程序，嚴肅招聘紀律，加強監督檢查，確保事業單位公開招聘工作有序進行。

二、組織領導

成立平涼市事業單位公開招聘人員工作領導小組及辦公室，由市委、市政府分管領導擔任組長，紀檢委、組織部、人社局、編辦、公安局、財政局、教育局、衛生局、無線電管理處等部門領導任成員，專門負責招聘工作。

辦公室設在市人社局事業單位管理科，辦公室主任由市人社局分管領導擔任，工作人員從相關部門抽調。

三、招聘對象和報考條件

⒈招聘計劃：依據2011、2012全市事業單位自然減員后出現的空編數量，經過摸底測算，今年全市計劃公開招聘事業單位工作人員300名，其中：市直單位20名、崆峒區64名、華亭縣22名、崇信縣12名、涇川縣42名、靈臺縣28名、靜寧縣58名、莊浪縣54名。

⒉招聘對象： 2011年以前普通高校未就業畢業生、具有國家承認的大專以上學歷的非在職“五大生”、服務期內的“三支一扶”等各類基層就業服務項目的人員，年齡在35周歲以下。

⒊報考條件：⑴平涼市生源或具有平涼市戶籍；市直招聘崗位面向全市招聘，各縣（區）招聘崗位依據崗位所需專業要求確定生源范圍；⑵遵守憲法和法律，品行良好；⑶具有招聘崗位所需的文化程度、專業知識和業務能力；⑷適應崗位要求的身體條件；⑸具備崗位所需要的其他條件。現役軍人、在公務員錄用考試和事業單位公開招聘中被招聘主管機關認定有作弊行為,仍在禁考期內的、曾因犯罪受過刑事處罰的和曾被開除公職的人員不得報名。

四、實施步驟

整個工作分為計劃申報、發布招聘公告、報名與資格審查、筆試、面試、體檢、考察、公示和審批聘用等五個環節進行。

（一）計劃申報

市直事業單位的招聘計劃，經主管部門審核、市編辦核準后，分別報市委組織部、市人力資源和社會保障局審定，并統一匯總到市招聘辦公室；各縣（區）事業單位的招聘計劃由縣（區）委組織部、縣（區）人力資源和社會保障局匯總，經同級機構編制部門核準后，統一報市招聘辦公室審定。計劃申報工作10月30日前結束。

（二）發布公告、報名和資格審查

⒈發布公告：11月13日由市招聘辦公室在中國?平涼門戶網站上統一發布。

⒉組織報名：報名時間定在11月14日至11月20日，采取現場報名方式，由市招聘辦公室統一組織，市、縣（區）事業單位主管部門和縣（區）招聘辦公室具體負責實施。事業單位主管部門依據招聘崗位所需條件，對應聘人員專業方向提供的證明、證件等進行初審，組織應聘人員填寫《甘肅省事業單位公開招聘人員報名登記表》，對初審合格者出具《平涼市事業單位公開招聘人員資格初審通知單》（附件1），應聘人員憑《通知單》到市、縣（區）招聘辦公室進行資格復核，并繳納報名費。

應屆畢業生持身份證、畢業證、就業報到證，往屆畢業生持身份證、畢業證、擇業通知書（就業報到證），非在職“五大生”持身份證、畢業證和政府人社部門所屬人才交流中心人事代理證明報名，同時提交身份證和畢業證復印件，4張近期1寸免冠彩色照片。考前3天在市直主管部門、各縣（區）招聘辦公室領取準考證。

⒊收費標準：根據省物價局、省財政廳規定，公開招聘考試報名費每人100元。城市低保人員和農村特困人員，按規定享受減免考務費用政策，享受最低生活保障城鎮家庭的報考人員持所在縣（區）民政局出具的證明、低保證原件及復印件，農村絕對貧困家庭的報考人員持所在縣（區）扶貧辦出具的證明和特困家庭基本情況檔案卡復印件，填寫《平涼市事業單位公開招聘人員減免考務費申請表》（附件2），經市、縣（區）招聘辦公室審核確認后，現場辦理減免考務費用手續。

⒋數據上報：報名工作結束后，由市直主管部門、各縣（區）招聘辦公室依據《報名登記表》，按統一規定的EXCEL表格格式（附表3），完成考生基本信息錄入工作，審核匯總后連同《報名登記表》、《平涼市事業單位公開招聘人員減免考務費考生匯總表》（附件4）和報名費，一并上繳市招聘辦公室。

（三）筆試和面試

⒈筆試：筆試內容為《公共基礎知識》，閉卷方式，分值100分。

筆試由市招聘辦公室統一命題制卷，12月11日統一舉行考試，各縣（區）、市直分別設臵考點，分級負責，具體實施。市招聘辦公室安排巡視組對市直、縣（區）筆試工作進行全程監督檢查。

招聘崗位有3人以上(含3人)報考方可開考，報考人員達不到開考比例要求的，按緊缺專業崗位招聘程序另行組織。⒉面試：面試根據招聘崗位采取專業能力測試方式進行，分值100分。市招聘辦公室按各崗位筆試成績，從高分到低分的順序，依次按計劃聘用人數與面試人數1:3的比例核定面試人員，名單在中國?平涼門戶網站上公布。面試由市招聘辦公室統一安排，各縣（區）招聘辦公室、市直各主管部門分級負責，自行命制試題，按規定抽組面試測評小組具體實施。2011年12月31日全市統一舉行面試。

⒊成績計算：面試后，應聘人員的考試總成績按照7︰3的比例確定,即筆試成績占70％，面試成績占30％。計算公式為：最終成績=筆試成績×70％+面試成績×30％。

（四）體檢、考察

⒈體檢：根據考試總成績從高到低的順序，按崗位聘用計劃等額確定體檢人選。體檢在縣級以上綜合性醫院進行，由市直主管部門、各縣（區）招聘辦公室負責組織。體檢標準參照《公務員錄用體檢通用標準（試行）》執行。

⒉考察：市直主管部門、縣（區）招聘辦公室負責組織對體檢合格的人員進行考察，并對考察對象進一步進行資格復審。按照德才兼備的標準，根據擬聘用崗位要求，采取審查檔案、考察談話、社會調查等方式進行?？疾靸热莅ㄋ枷胝伪憩F、道德品質、能力素質、遵紀守法、工作實績（學習成績）及是否需要回避等方面的情況。考察組由2人以上組成?？疾旌螅瑢懗鋈妗⒖陀^、公正的書面考察報告。體檢、考察工作于2012年1月8日前完成。體檢、考察出現不合格的，按該崗位考試總成績依次遞補。

（五）公示、聘用

⒈公示：市招聘辦公室按照規定的程序和標準，從考試成績、考察情況和體檢結果合格人員中擇優確定擬聘用人員。擬聘用人員名單確定后，在中國?平涼門戶網站上向社會公示7天。

⒉聘用：公示期滿后，對公示中反映的問題，由聘用單位負責核實，不符合聘用條件的取消聘用資格，該崗位按考試總成績依次等額遞補。對反映的問題一時難以查實的，可暫緩聘用，待查清后再決定是否聘用。合格人員由聘用單位負責組織填寫《甘肅省事業單位公開招聘人員審批表》，形成書面報告并附成績冊、體檢表、考察材料、個人檔案等，上報市招聘辦公室統一審批。

聘用工作于2012年1月18日前完成。

⒊合同管理：經批準聘用的事業單位工作人員，按規定實行試用期制度，試用期為6個月，試用期計入合同期限，其中被聘人員為應屆大中專畢業生的，實行1年見習期，見習期計入合同期限。試用期滿合格的予以正式聘用；試用期滿經考核不符合本崗位要求，又不同意單位調整其工作崗位的受聘人員，用人單位可以解除聘用合同。新聘人員必須按有關規定接受初任培訓，培訓不合格者，不予聘用。事業單位法定代表人或委托代理人與受聘人員按平等、自愿、協商一致的原則簽訂聘用合同，首次聘期為3年。

五、工作紀律與要求

今年，是《平涼市事業單位公開招聘人員實施辦法（暫行）》頒布以后，首次在全市范圍內統一組織，各縣（區）、市直各部門要高度重視，要把公開招聘工作與人才隊伍結構調整相結合，與選拔高校畢業生就業相結合，把握政策，認真摸底，依據空編、空崗情況，認真做好公開招聘的各項具體工作。

在實施過程中，要嚴格執行招聘政策，嚴肅工作紀律，嚴守工作秘密，嚴格實行回避制度；對違反紀律規定的，視情節輕重追究相關人員責任。為了保證公開招聘工作的嚴肅性、公正性和透明度，市招聘辦公室邀請市紀委（監察局）、市委組織部干部監督科、市人社局紀檢組和人社工作監督員直接參與公開招聘工作，進行全程監督。

市、縣（區）組織、人社部門要在市公開招聘工作領導小組的領導下，密切配合，各司其職，各負其責，認真按照有關規定和要求辦事，積極穩妥地做好每個環節的工作，特別是在筆試、面試的組織工作中，要嚴格執行考試紀律，切實加強考場內外監管，確?？荚嚢踩珶o事故，全面完成公開招聘工作任務。

第四篇：招聘人員

招聘

1、開發工程師：1名（包食宿，2500-3000）

1、五金沖壓班長：1名（包食宿，待遇面議）

年齡在25歲以上，有二年以上管理工作經驗及模具制作經驗，會修模、調模、裝模。

2、業務員：5名（包食宿，底薪1500（無責）-3000）

高中以上文化程度，形象氣質佳，能吃苦耐勞，有一定的客戶談判技巧以及市場拓展能力,有創業激情者優先，年齡在23-35歲。

3、質檢員：1名（包食宿，1500-2000）

熟悉五金產品的檢驗，懂得QC的七大手法，能利用其手法對產品的質量進行統計、分析，工作認真負責，原則性強。有較強的責任心。

4、前處理師傅：2名（包食宿，1600-2500）

工作認真細致，有責任心，能適應加班，有前處理經驗者優先。

5、沖壓工：2名（包食宿，1800-2800）

高中以上文化程度，熟悉五金沖壓工藝流程，能吃苦耐勞，有1-2年的工作經驗優先，有修模經驗待遇另議。

6、電焊工：2名（包食宿，1600-2500）

年齡26歲以上，有一年氣保焊工作經驗者優先。

7、普工：10名（包食宿，1500-2200）

限男性，已婚，年齡28歲以上，能吃苦耐勞，責任心強，能適應工廠加班生活。

8、靜電噴粉工：2名（包食宿，2000-3000）

限男性，年齡30歲以上，已婚，能吃苦耐勞，熟悉靜電噴涂工藝者優先。

聯系人：曾小姐聯系電話：0731-82718876/***

乘車路線：汽車西站乘918到黃金路口下過馬路直走200米即到。

第五篇：人員招聘

人員招聘

任何呼叫中心的成功都歸結于處理電話的客戶服務代表，很多呼叫中心在人員培訓方面投入了大量的人力、物力和財力；卻忽視了呼叫中心人才培養的關鍵環節招聘階段；呼叫中心減少人員流失及獲得成功的秘訣之一就是“挑選、挑選再挑選”。

呼叫中心的人員招聘篩選可基本參照以下步驟進行，招聘目的明確、招聘需求的分析、招聘方案的確定、人員選拔的進行及招聘工作的評估。

1、招聘目的的明確：

通過建立完善的人力資源招聘管理系統,以使呼叫中心能夠在中長期內從質量上和數量上為不同的崗位空缺提供合理的補充及必要的儲備。

2、招聘需求的分析：

呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數量和人員結構。

1)確定人員需求：針對呼叫中心一定崗位的特殊性,再結合崗位說明書的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識、經驗和技能等任職資格：自然條件：包括學歷、性別、年齡、性格、語音語調、語言等方面的具體要求。

個人技能：包括工作經驗、個性特征、體能需求、技能需求等具體要求。

2)確定招聘數量：在進行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的人員數量有利于提高招聘的質量和效率。

3)人員結構：人員結構包括年齡結構、性別結構、學歷結構、性格結構、工作經驗結構等。

年齡結構：招聘時要充分考慮到不同的年齡段，適當拉開年齡層次；盡量避免較多女性從業者在某個年齡段，因結婚、生育集中等個人因素而帶來的人員緊缺；同時不同年齡段的搭配有利于使整個團隊既有朝氣又不失沉穩。性別結構：在招聘時，人員要保持恰當的性別比例，可以緩解女性從業人員過多，造成工作氣氛單

一、沉悶，從而提高工作效率；

3、招聘方案確定

招聘方案的內容包括招聘的目的和意義、時間安排和工作進度、招聘活動參與者的職責、信息發布的渠道、廣告內容及預期效果等。需要特別強調的是合理安排招聘活動時間；通常一個招聘活動，從正式發布招聘信息，到確定被選拔者的時間最好不要拖得太久（建議不要超過四周），盡可能保證整個招聘活動安排緊湊，流程順暢；

4、人員選拔的進行

呼叫中心人員選拔的方法是根據不同崗位的特點，按照一定的流程來篩選應聘者；招聘過程中設計有特色的人員選聘工作流程，以便考核應聘者是否具備相應的技能，一般情況下，選拔步驟設計的越仔細，考核要點越明確，人員招聘效果越好。

客戶服務代表一般通過簡歷篩選、聽試、面試、筆試、性格測試等多種手段的組合，針對應聘人員進行選拔；簡單流程如下：應聘者簡歷篩選--初選--聽試--面試、筆試--確定受聘者；這里重點介紹簡歷篩選及聽試。

1）簡歷篩選

這是一種結合招聘后應聘人員發來的簡歷進行篩選的方式，根據求職申請表上的詳細要求及崗位描述，對所有應聘人員的簡歷情況進行初審，合格者方可進行聽試。初選的基本條件是在拿到應聘人的履歷表時就可以確定的，如果不符合基本條件者，就可以直接過濾、排除。

初選的標準

? 對工作經歷的描述（有無頻繁跳槽的經歷）。

? 曾經擔任過的工作性質及職責描述(有無相關工作經驗,是否適呼叫中

心的工作)；

? 根據性別進行篩選：考慮適當的性別比例；

? 工作地點與居住地點之間的距離：如單向有兩個小時以上車程就可直接

放棄；

? 年齡：具備一年以上工作經驗，18歲以上30歲以下；年齡太大，學習

意愿會降低；年齡太小，則其工作穩定性差；

? 根據學歷進行篩選，要求應聘者必須達到規定程度以上的學歷，剔除碩

士以上的高學歷；

? 履歷書的文字、語法及格式(文字邏輯表述能力)；

2）聽試篩選

由于呼叫中心從業人員大都要通過電話實現服務，所以語言的應用能力應該是客戶服務代表選聘的重要考核指標，通過聽試可以考核應聘者的電話溝通、與人交流的能力，從而判斷應聘者是否具備良好的可開發、可塑造的品質。把聽試作為篩選的重要一關，也避免了考官受應聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語音能力考核的重要基準。聽試著重測試了解應聘者的聲音（如語音、語調、語速）、傾聽理解表達能力、情緒消化能力、自我認知能力及語言表達方面（如電話禮儀、邏輯性、表達及反應等）；呼叫中心具體結合招聘的崗位進行聽試問卷的設計。

聽試問題參考：

1)請簡單描述個人及目前工作情況？（表達與組織能力）

2)你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反應與邏輯分析）

3)您來應聘本職位,你認為自己的優勢是什么？（自我認知能力）

4)請您聽取以下錄音，并按照您的理解對錄音內容進行復述。(測試理解歸納和復述能力)

對該應聘者的復述給予負面評價,如:“我覺得你完全沒有抓住要點”,“我覺得你復述得比較糟糕”關注應聘者的回答和反應.（情緒消化能力）,問題結束后對應聘者進行解釋并致歉和致謝。

5、招聘工作的評估

這是招聘工作的最后一道工序。評估就是對招聘過程的每個環節進行跟蹤，以檢查招聘是否在數量、質量以及效率方面達到了標準。

1)判斷招聘效果：主要是看招聘崗位錄用率是否符合招聘計劃；

2)選擇最佳招聘廣告登載媒體：通過對招聘結果的分析，選擇最佳招聘廣告登載媒體；

3)衡量招聘的質量：短期內，主要根據求職人員的數量和實際錄用人數的比例來確定招聘的質量；長期來看，就要根據接受聘人員的流失率來判斷招聘的質量；

4)衡量效率的費用指標：可以用多種方式對費用進行分析，如較常用的指標是計算招聘一個人的平均費用。

（二）培訓體系

1、入職（初級）培訓課程設置：

企業文化、客服工作概述、語音藝術、服務流程、業務知識（前期做電信相關業務，可申請電信相關人員進行培訓，培訓時間1周。后續業務培訓跟進即可）、地理和姓氏常識、規范用語、系統軟件、情景模擬、案例分析、安全教育、職業素質。

2、呼叫中心運營培訓

國內呼叫中心行業過去五年中得到了突飛猛進的發展，小型的呼叫中心隨著業務的拓展必然逐步開始“從小到大”的變化。呼叫中心員工自然會從勞動密集型逐漸向技術密集型轉變，呼叫中心需要為顧客提供信息的準確性和服務的滿意度。

呼叫中心的培訓工作面臨以下幾個難題：

1)信息的臨時變頻繁、迅速

2)員工技能水平差異明顯

3)工作智能化的需求明顯

4)基層管理者水平的需要長期提升

人類產生記憶的過程：認識，了解，認知，激勵。我們可以對信息的變更進行分解，以人腦記憶的過程，分級進行臨時信息的培訓，我們暫且把這種方式稱作“臨時信息記憶法”。在呼叫中心中能夠使用“臨時信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機號碼，客戶剛剛說過的話等等?？蛻舴沾碓谝粋€電話結束前，應當記憶當次通話客戶表述的所有信息，但是對于有些座席代表，一但客戶服務結束，上一通電話的內容將像“左耳進，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質的客戶服務代表應該有將信息進行臨時準確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時信息記憶能力最強呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時候。根據人類記憶的這樣一個特點，我們就可以將班前會的效率提高，擺脫傳統的宣講方式，以改善座席代表對業務變更信息的臨時記憶能力。

班前培訓會議：每一個呼叫中心都配備培訓師。充分發揮培訓師的作用，并

不是讓其一本正經的站在所有人面前將資料進行講解，而是通過他們的智慧提升客戶服務代表的理解與記憶。培訓素材的使用可以有效提升記憶力，運用得當，它的效果可能遠遠高于座席代表對資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，常會利到以下幾種：板書、Pop宣傳海報、制作要點幻燈片、要點重復。

班前信息記憶游戲：成年的人的學習特點是“學我所需，學我所喜，學我所 樂”。班前會除了保證準確的接入數量的同時，很大的作用是學習臨時信息。對于還未進入工作狀態的座席代表，我們只能采取“學我所樂”的學習方式，（這就加重了部分基層管理人員的工作強度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責，其他崗位人員可以配合其進行游戲的創新）以游戲的方式達到“樂我而學”的目的。其中的游戲項目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識競猜、信息內容排序。班前新信息模擬練習：如果客戶服務代表數量及班次時間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓練的模式。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。班前模擬訓練的方式需要一個合適的管理環境與良好的學習氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學習習慣后將會有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結合練習、師徒典范練習、制定幫帶練習。

（三）運營管理

1.建立團隊目標，建立共同愿景：團隊的領導者要運用領導力去促使目標趨于一致，讓一群人從一片散沙，逐漸形成具有戰斗力的團隊。因此建立團隊的首要要素，便是建立團隊共同的愿望與目標，這是團隊的核心驅動力。要讓團隊成員知道，我們究竟在做什么，為什么要做這個呼叫中心。

2.促進團隊關系，提高團隊的整體執行力：團隊需要和諧的正式關系與非正式關系，需要團隊領導者創造環境與機會，讓團隊成員之間從生疏到熟悉，從防衛到開放，從動蕩到穩定，從排斥到接納，從懷疑到信任。團隊關系愈堅固，愈信賴，組織內耗愈小，團隊效能就愈大。

3.制定團隊規范：沒有規矩不成方圓。團隊領導者必須有能力建立合理、有利于組織的規范，并且促使團隊成員認同規范，遵從規范。