第一篇：禮貌寶寶的節日禮儀

禮貌寶寶的節日禮儀“8項注意”

隨父母去親友家做客，要做個有禮貌的小客人；有小朋友到訪，要做個熱情的小主人。寶寶的一言一行，全依賴于父母平日的教育。

培養禮貌的小寶寶之“8項注意”

外出做客沒規矩，不僅會破壞當時的喜慶氣氛，還會讓媽媽爸爸顏面掃地。所以，出門前媽媽一定要給寶寶打好“預防針”，還可以利用路上的時間，適當強調一下“規矩”，教寶寶使用禮貌用語“您好”、“您早”、“謝謝”、“再見”等，做個有禮貌的小客人。

1、進門先向主人問好

到親友家做客，見到主人的第一件事就是打招呼、問好、拜年，并能正確的使用稱呼，如叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、哥哥、姐姐等。未經主人允許，不要到其他房間走動，更不能只顧自己開心，在沙發上、床上一通折騰。大人們談話聊天的時候，寶寶不要隨便插嘴，如果有事情要告訴媽媽，大大方方說出來，不要咬耳朵，這是不禮貌的表現。

2、不和小主人搶玩具

小主人對自己的玩具自然有支配權，到人家做客，小主人提供什么玩具就玩什么，不要肆意亂翻。看到自己沒有的“好玩意兒”，可不要想著據為己有，征得同意后再拿過來玩，之后還要記得放回原處。如果一件玩具兩個寶寶都想玩，媽媽應該規勸自己的寶寶不要掙搶，要學會用商量的語言與小主人溝通。

3、養成講衛生的好習慣

平日，媽媽就要教導寶寶養成講衛生、愛護環境的好習慣。到親友家做客，吃東西剩下的果殼、果皮要主動扔到垃圾筒里，或者放到指定的地方，不要隨手亂扔。飯前飯后要洗手，如果手上沾上了果汁、菜湯，更要及時清理干凈，以免弄臟桌布或家具。

4、做熱情的小主人

如果有小客人隨父母到家里做客，寶寶應該如何接待呢？最好的表現自然是熱情大方地接待嘍。寶寶的得體舉動,自然會引來客人們的好評。

5、主動問好

有小朋友到家里做客，寶寶要跟隨父母在門口迎接，熱情問好，因為你是小主人呀。如果客人帶來了禮物，接受的時候可一定記得道謝。很多客人會問寶寶一些問題，比如“叫什么？多大了？在哪里上幼兒園？”要大大方方回答，不要扭捏。

6、和小朋友分享樂趣

事前和寶寶約定好，如果小朋友來了，應該主動拿出自己的好吃的、玩具和小朋友分享，這才是有風度的表現。不要做對小朋友不友好的事情，更不要說對小朋友不友好的話。

7、才藝展示增強自信

客人來了，正是寶寶展示才能的最佳時刻，也是鍛煉寶寶“膽量”的好機會，為客人們背誦兒歌或古詩，表演舞蹈或者唱一首歌，都能為聚會增添歡樂氣氛。

8、不亂發脾氣

事先告訴寶寶，爸爸媽媽對其他小朋友的夸獎和表揚是出于禮貌，寶寶可不要為此而覺得父母冷落、忽視了自己，甚至大吵大鬧，非要爭個第一才心滿意足。更不能借著家里有人的時候，向父母要這要那，提出物質要求，甚至無理取鬧。

演講稿

尊敬的老師們，同學們下午好：

我是來自10級經濟學（2）班的學習委，我叫張盼盼，很榮幸有這次機會和大家一起交流擔任學習委員這一職務的經驗。

轉眼間大學生活已經過了一年多，在這一年多的時間里，我一直擔任著學習委員這一職務。回望這一年多，自己走過的路，留下的或深或淺的足跡，不僅充滿了歡愉，也充滿了淡淡的苦澀。一年多的工作，讓我學到了很多很多，下面將自己的工作經驗和大家一起分享。

學習委員是班上的一個重要職位，在我當初當上它的時候，我就在想一定不要辜負老師及同學們我的信任和支持，一定要把工作做好。要認真負責，態度踏實，要有一定的組織，領導，執行能力，并且做事情要公平，公正，公開，積極落實學校學院的具體工作。作為一名合格的學習委員，要收集學生對老師的意見和老師的教學動態。在很多情況下，老師無法和那么多學生直接打交道，很多老師也無暇顧及那么多的學生，特別是大家剛進入大學，很多人一時還不適應老師的教學模式。學習委員是老師與學生之間溝通的一個橋梁，學習委員要及時地向老師提出同學們的建議和疑問，熟悉老師對學生的基本要求。再次，學習委員在學習上要做好模范帶頭作用，要有優異的成績，當同學們向我提出問題時，基本上給同學一個正確的回復。

總之，在一學年的工作之中，我懂得如何落實各項工作，如何和班委有效地分工合作，如何和同學溝通交流并且提高大家的學習積極性。當然，我的工作還存在著很多不足之處。比日：有的時候得不到同學們的響應，同學們不積極主動支持我的工作；在收集同學們對自己工作意見方面做得不夠，有些事情做錯了，沒有周圍同學的提醒，自己也沒有發覺等等。最嚴重的一次是，我沒有把英語四六級報名的時間，地點通知到位，導致我們班有4名同學錯過報名的時間。這次事使我懂得了做事要腳踏實地，不能馬虎。

在這次的交流會中，我希望大家可以從中吸取一些好的經驗，帶動本班級的學習風氣，同時也相信大家在大學畢業后找到好的工作。謝謝大家！

第二篇：禮儀禮貌

1、禮儀禮貌：待人和客戶要，友好、友善、讓人感覺有親和感、展現公司禮貌待人誠信做事的人格魅力。

2、誠信待人：業務談判和外出投標、有人提出合作或串標、第一反應不應是得失、應考慮多合作客戶、多聚人氣、廣交有同樣事業心的朋友、要考慮客戶與公司之間的公平合作、甚至做出利益讓步、直至客戶滿意為止、借著客戶的嘴宣揚公司的口碑、把公司的誠信做事做到實際事物中、把公司的誠信待人信譽至上通過做事展現出。

3、印發名片、在客戶交往中發放名片、讓業務客戶有信息有事情隨時都能聯系到本人和公司。

4、公司管理人員應養成良好的工作習慣、、應以身作者、不應接受客戶吃、喝、唱、洗的邀請、更不要接受客戶的賄賂、隱瞞事實、多進少報、做出有勛公司利益形象的事、自身要有成本觀念、養成勤儉節約的好習慣、給項目管理人員做個好榜樣

5、公司這兩年要把各種投標及項目所需證件、證書、機械配備、辦理全面、以便在競爭中占據有利優勢、為以后的長期發展打好基礎

6、公司人員要有公司興我榮的榮譽感、以公司為家的觀念、愿意將個人的發展與公司的發展融為一體、風雨同舟、將個人的利益與公司的命運緊密結合、時刻維護公司形象、樹立個人威信、始終把公司的人無信不立業無信不存行業準則、落實自覺行動、隨著公司的發展逐步提高自己的綜合能力、為公司更好的發展

第三篇：禮儀禮貌培訓

禮儀禮貌培訓資料

禮儀 = 禮節 + 儀表

一、儀表

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重% 視覺信號

55% 聲音信號

38% 語言信號

7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。

正確著裝

1、員工必須保持衣冠整潔、按規定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。

3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

6、嚴禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購物。

物業服務人員著裝有六個注意事項：

第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊

其他基本要求

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5、工作時要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現六種不良表現： 呆板冷漠、漫不經心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態。

6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時采用背手式。

2、坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。

注意：不允許出現如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行如風：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準摟腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業主召喚快步走，突發事件跑步走)

二、禮節

行走中基本禮儀

1、超越客人應說：“對不起”。

2、兩人同行客人走內側，三人同行客人走中間，男女同行女士走內側。

3、上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導客人時，讓客人在自己右側。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走。”路面不平或有危險地帶時，要提醒客人務必小心。

4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行。

5、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

6、與上級、客人相遇，點頭示禮致意。

乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出。

2、乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進入，按鈕，然后請客人進入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”

3、員工嚴禁與客人爭搶電梯。

作業時與客戶相遇1、2、3、作業時有客戶經過，應停止作業，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續工作。

維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。

電話禮儀

1、打電話禮儀：選擇好通話的時間，擬好通話的要點，講究通話語言藝術

要點：（1）準備：確認對方的姓名、電話號碼；準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。

確認電話對象：“請問是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

（3）結束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。

2、接電話禮儀：電話鈴響的應馬上接聽，認真傾聽對方的電話內容，注意結束通話時的禮貌

要點：（1）及時。超過3聲要致歉

（2）微笑

（3）標準用語：外線：您好！龍城物業；內線：您好！物業管理處（4）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆

（5）保持自然音調，不可大喊大叫（6）讓對方先掛筒

三、禮貌

文明服務要求

1、禮貌—員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態度接待客戶，以積極的心態對待工作。

3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領導。

5、平等—一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是體現友善最恰當的表達方式，員工應以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時，應在相距約三米距離時露出微笑。

問候

1、早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

2、因公外出應向部門的其他人打招呼

3、在公司或外出時遇見客戶、業主，應面帶微笑主動上前打招呼。

4、下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。

微笑

1、微笑是員工的基本表情，在對待顧客或是同事時，一定要面帶微笑。

2、微笑姿態：唇不露齒，眉毛上揚，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。

3、微笑時要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。

4、甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠意。

眼神

1、角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

2、時間：與別人談話30分鐘時，如果只有10分鐘以內對方是看著你的，說明他在輕視你。

如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。

20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視或敵視

語言

1、使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口

2、語言柔和動聽，語調恰當、富有節奏，給人平易近人的感覺。

3、語言通俗易懂，發音標準，語句流暢。

4、稱呼得體

5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。

第四篇：禮貌禮儀演講稿

禮貌禮儀

我國素有“禮儀之邦”的美譽，這是我們中華民族的驕傲。禮貌禮儀的培訓，使我們餐廳服務員了解其重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客戶關系使客人感到賓至如歸，從而提升酒店服務人員整體的服務質量，樹立酒店優質的形象。

禮貌不用花錢，卻能贏得一切。因為在日常社會生活中，人們總是難免發生這樣或那樣的矛盾，如果大家能夠講究禮貌，相互尊重，相互體諒，矛盾就容易得到化解，禮貌使我們身邊的人更加友好，使生活變得更加溫馨。禮節禮貌故事：

1、在德國的公共場合，凡是有門的地方，總會有這樣的現象，走在前面的人，進去后總要回頭看后面有沒有人進門。如果有，他就扶著門讓后面的人進去，后面的人進去后，也總是要向扶門的人說聲謝謝，很少有人進門后一甩門揚長而去的舉動。令人感動的是，所有的人都這樣做，而且是非常自覺。

這個故事告訴我們待人處事都要學會為他人考慮，樂于助人，推己及人。當人人都為他人著想，人與人之間的關系就會更加和諧，我們的社會才會更加美好！

儀容儀表

儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面的綜合的表現。是一個人精神面貌的外觀體現。

一 在工作中做到禮貌待客，首先要服飾整潔

（1）穿制服：整潔、筆挺，注意領子和袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要不得在酒店外穿制服。

穿工作服的三個理由：表明身份，休現角色；體現企業文化，體現集體精神；休現統一美，體現整體美；

（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：男、深色襪子

女、肉色長筒襪不得有破洞。（4）佩帶工號牌：左胸上方 其次，在修飾方面

（1）女孩上淡妝，只能化淡妝；

不可使用味濃、有刺激性的化妝品，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。

（2）頭發：保持頭發清潔整齊，發型樸實大方，男孩頭發側不過耳，后不過領，頭發整潔，無頭屑，沒有氣味；

女孩短發發不過肩，如長發，上崗應盤頭，另避免使用色澤鮮艷的發飾，頭發整潔，無頭屑，沒有氣味；

發型優美，發質有光澤；

額前頭發不可過長擋住視線；

（3）飾物：除手表和結婚戒指外，不得佩戴任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。（4）指甲：保持手部干凈，無污垢，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。

二 然后，在個人衛生方面，我們要做到

（1）五勤：勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。男孩每隔兩天都要剃胡須，雙手清潔，不可有污漬、筆跡； 常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女孩不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； 雙手清潔，不可有污漬、筆跡； 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。

（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

（4）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應背向客人，并以紙巾捂住口鼻。

三 禮貌待人，首先要學會微笑。

微笑是世界上最美好的表情！也是服務員在整個服務過程中贏得客人的最重要的服務藝術。

微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。

服務人員應切記：當你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。所以在工作中發自內心的微笑。

練習微笑的方式就是：

1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess”或者是“茄子”。

3）標準的笑容是微笑時，嘴微張，要剛好露出八顆牙齒，眼睛要有神。4）設立自己的開心金庫。

除了微笑，我們也要學會得體的運用禮貌服務用語。

所以說語言是人們用來表達意愿，交流思想感情的工具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！在酒店服務的工作中，語言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。

四 酒店服務中的禮貌用語：（六聲十字語）A、六聲服務

六聲：賓客來到時有迎客聲；

遇到客人時有稱呼聲；

受人幫助時有致謝聲；

求得客人諒解時時有致歉聲；

客人委托辦事時有回聲；

賓客離店時有送客聲。

禮貌十字用語：“對不起(恭敬、輕聲低8度)您好(柔點)、請(請字多用提升品位)、謝謝(恭敬/說謝謝時眼睛看著客人)，沒關系(大度 略響)”

請寫出帶“請”字的服務用語10句(越多越好)

B、稱

呼 用 語：先生、小姐、女士；說話要有尊稱，聲調要平穩。

C、問

候 用 語：早上好，下午好，晚上好；您好、早安、午安，路上辛苦了，說這些話時要文雅、簡練、明確、不含糊，D、征

詢

語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

E、婉轉推托語：不好意思、您看…；講究語言藝術，說話力求語言完整，尤其是跟客人解釋時態度更要熱情.F、賓館專業禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安，歡迎您下次再來, 歡迎您再來我們酒店用餐，請稍等，請這邊坐，您的菜上齊了，請問您喜歡吃點什么，請用餐，請坐，謝謝，再見

與賓客講話要注意舉止表情

總的來說在使用這些用語時：語氣清晰，聲音柔和，語言準確，簡練清楚，面帶微笑，態度和藹親切，注意語言與表情一致，不左顧右盼，要垂直恭立，距離適當，注視臉的三角區，答應客人的事力爭辦到，不能回答的用時請示，不能隨意，說話文明。

下面我來講講我們現實生活中關于禮貌的小事情 你們也許會看到一些身強力壯的小伙子，旁若無人地坐在公交車的老弱病殘專座上；也許你們會遇見有人撞了你一下，卻毫無歉意，不打招呼便揚長而去的情況。每當你看到這一切的時候，你一定會覺得這與我們物質文明的發展是多么不相稱。

我們偉大祖國素來以“禮儀之邦”著稱于世，我們中華文明源遠流長，我們中華民族歷來十分注重文明禮貌。在幾千年的歷史長河中，有多少名人志士以禮待人的故事至今還被人們廣泛流傳，“融四歲，能讓梨”的故事更是家喻戶曉，婦孺皆知。毛澤東是上個世紀影響最大的人物之一，他從小繼承了對長輩有禮貌的美德，后來他成為了國家主席，仍然以禮待人。一九五九年，毛主席回韶山，曾專門邀請親友的老人吃飯，毛主席給老人敬酒，老人們說：“主席敬酒，豈敢豈敢！？”毛主席回答：“敬老尊賢，應當應當！”由此可見，文明禮貌是多么重要。可以毫不夸張地說，生活中最主要的是文明禮貌，它對最高的智慧，一切的學識都重要。

五 除此之外，優美的動作也十分重要！

（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節力度適中，緩慢而有節奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。

（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當的手勢：

（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手勢指引客人，根據客人的步速行走。

（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。

（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。

除了我提到的以上7點之外,還有許多值得我們注意的細節,我們要做到活學活用,靈活的運用到我們的服務中,提升我們的服務質量,在客人心中留下良好的印象.鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節，也是服務員向客人致意的常用方式。微笑、鞠躬禮儀規范

1．欠身禮：頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)。

2.15度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。

30度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。;

3.行禮最佳時刻： 距離對方2-3米處，與對方目光交流的時候。

總結：

15度，一般招呼 30度，迎客禮

45度，送客禮立正站穩。

；

切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態時，保持微笑，目光再移向對方。

名人文明禮貌的故事： 列寧讓路

又一次，列寧下樓，在樓梯的狹窄的過道上，正碰見一位端著一盤水上樓的女工，那女工一看是列寧，就要給列寧讓路，準備自己退回去。列寧阻止她說：“不必這樣，你端著東西走了半截，而我現在空著手，請你先過去吧！”他把“請”字說的很響亮，很親切。然后自己緊靠著墻，讓女工先上樓了，他才下樓。列寧毫無疑問是一位偉大的人，但他卻不因自己的地位高貴而無禮，這更顯示出了他的偉大品質。

周總理

周總理不論在什么樣的環境里，都保持著他應有的禮貌。服務員給他送茶，他常常站起來用雙手接，并微笑點頭表示謝意。外出視察工作，他總是與基層的工作人員親切握和表示問候。周總理在同外國客人交往中表現出來的那中風度，不知使多少人為之傾倒。連國際風云人物基辛格也贊不絕口，他在<<白宮歲月>>一書里寫道：“周恩來神采飛楊，雙目炯炯，既有勃勃英氣，亦有安詳舉止”。“他的舉止嫻雅莊重，控制了整個房間中的局面”。在平等待人，善于與人交往方面，周總理給我們樹立了一個杰出的榜樣。“大凡見到他的人都認為他具有一種魅力，精明智慧，人品非凡而且令人神往，”“人們在他的面前會不知不覺地敞開心扉，傾吐衷腸”。與此相反，在1960年的聯合國大會上，前蘇聯的領袖赫魯曉夫作為一個大國首腦，全然不顧外交禮節，當著世界各國代表的面脫下一只皮鞋，使勁的敲打桌子并大聲嘲笑別人的發言，從而在國際外交史上留下了笑柄。

偉人如此，像我們這樣平凡的社會一份子更加要懂禮貌，為社會奉獻出自己的綿薄之力。

六 工作當中，我們有以下幾點需要注意的： 養成穩重穩雅的舉止習慣有四要點

良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 像松樹一樣挺拔自然 端正的坐姿：坐—如鐘：穩重、適度

健朗的步態：走—如風：雅，平，輕 雅致的蹲姿：優雅、有禮

男員工站立時，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）自然交叉背后；

（3）為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢；

（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

女員工站立時，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。

（3）雙腳并攏。

2、立著與客人交談時，怎么辦？

（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域；

（2）與客人相距于60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；

（4）客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

3、指示方向時，怎么辦？

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男員工出手有力，女員工出手優雅；

（4）不可用一個手指為客人指示方向。

4、行走時，怎么辦？

（1）隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；

（2）雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行；

（3）男員工足跡在前方一線兩側；

（4）女員工足跡在前方一條直線上；

（5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。

5、遇見客人，為其讓路時，怎么辦？

（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；

（2）身體向左邊轉；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；

（4）30度鞠躬，并問候客人。

6、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

（1）停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；

（3）30度鞠躬，并問候客人。

7、迎賓迎客時，怎么辦？

（1）面帶微笑，點頭致意，問候客人；

（2）確認客人預訂情況，詢問有何特殊要求；

（3）引領客人入座，走在客人前側1米至1.5米之間；

（4）不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅；

（5）和服務做好交接，告訴服務員來賓情況。

8、送走客人時，怎么辦？

（1）走在客人后側；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）跟客人道別。

9、稱呼客人時，怎么辦？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；

（2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；

（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

（5）有少數社會名流才能稱“夫人”；

（6）客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。

10、跟客人握手時，怎么辦？

（1）時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎或客套話的時間；

（2）用力適度，不可過輕或過重；

（3）必須面帶微笑，注視對方并問候對方；

（4）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；

（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；

（6）不可雙手交叉和兩個人同時握手。

11、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；

（2）女員工站在柜臺內跟客人道別時，適用這種禮節。

12、為客人助臂時，怎么辦？

（1）下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是輕扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。

13、遞送帳單給客人時，怎么辦？

（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對著客人；

（3）若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。

14、接受或遞送名片時，怎么辦？

（1）用雙手接受或呈送名片；

（2）同時念出名片上對方的頭銜和姓名；

（3）對方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；

（4）若名片未帶，要向對方表示歉意。

15、入座跟客人交談時，怎么辦？

（1）從椅子左邊入座；

（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；

（3）雙手放在桌上或膝蓋上；

（4）雙腳并攏，稍微內縮；

（5）談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；

（6）交談結束，應慢慢站起，然后從左側出來。

16、進入包廂或貴賓室時，怎么辦？

（1）不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內；

（2）敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的身份。

（3）出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。

17、接聽電話時，怎么辦？

（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；（2）問候動手：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；

（4）不可用“喂，喂，喂??”

18、穿著制服時，應注意什么？

（1）制服保持筆挺，不可有皺折；

（2）不可挽起袖子或褲管；

（3）襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內；

（4）內衣、緊身衣不可露出制服外；

（5）在正規場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子；

（6）制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；

（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。

19、佩戴名牌時，應注意什么？

（1）名牌應佩戴在左胸上方；

（2）名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。

20、穿著鞋襪時，應注意什么？

（1）鞋子要經常刷擦，保持干凈；

（2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；

（3）男員工穿深色襪子；

（4）女員要穿肉色襪子；

（5）襪子應每天更換。

21、佩戴飾物時，應注意什么？

（1）上班時間不可戴戒指、耳環、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針；

（2）項鏈應放入制服內，不可外露；

（3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；

（4）手表以不搶眼為宜。

22、要保持良好的表情，怎么辦？

（1）時刻面帶微笑；

（2）精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班；

（3）說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；

（4）跟客人交談時，保持恰當的目光。、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？

（1）須用手掩住口鼻；

（2）轉身背對客人；

（3）之后向客人道歉。

23、當客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

（1）服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

24、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？

（1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；

（3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

25、客人發脾氣罵你時，怎么辦？

（1）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作臺；

（2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

（3）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

在日常生活中，我們要做到

笑容多一點，嘴巴甜一點，想得細一點，說得清一點，站得直一點，做得正一點，走得慢一點，穿得雅一點，態度成一點，應變活一點。這樣才能做好我們的服務工作。

最后，一點感悟和大家分享一下： 1.換位思考，多替別人著想。

2.在贊成和反對之間仍然有很大的空間 3.有的時候包裝勝過內容 4.不忘自己的角色

謝謝各位！

第五篇：賓館酒店禮儀禮貌培訓

賓館酒店禮儀禮貌培訓

賓館酒店禮儀禮貌培訓

當今社會，不論國家、種族、信仰，都追求一個共同點，就是民族的文明。講究禮節禮貌，對一個國家來說是文明進步的象征．對一個人來說，是衡量其修養程度、道德標準的砝碼。作為展現社會文明窗口的餐飲行業．每個酒店服務人員都應自覺地講究禮節禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務水平。

酒店為什么要講禮儀禮貌

一、禮儀禮貌是社會文明的象征

禮儀禮貌做為社會公德的一部分，是思想道德與職業道德的基礎。餐飲作為服務面最廣的“窗口行業”，講究禮節禮貌．最能體現建設有中國特色社會主義精神文明的成果。

二、禮儀禮貌是酒店接待服務工作的需要

禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發展的命脈。在當今酒店業競爭日益激烈的情況下，服務質量的競爭成為企業間最實質的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務的要求，不僅要具有優雅的住宿環境，提供優質的飯菜，更主要的是提供一流的服務。一個酒店社會聲譽的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務態度。

三、講禮節禮貌是提高餐廳服務員基本素質的需要

一個稱職的酒店服務員應樹立全心全意為賓客服務的思想，講文明、知禮節、懂禮貌是餐廳服務員做好接待工作的基本要求，每一個酒店服務員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分，從客人進酒店到離酒店的一系列服務過程中，均應嚴格地按酒店的服務規范、服務標準和服務程序做好各項服務工作，做到禮貌待客，熱情服務。

禮貌服務主要表現在哪些方面

一、語言文明

酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

服務用語的要素

以賓客為中心

熱情誠懇的態度

精確通俗的用語

常用禮貌用語

十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業人員必須掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

二、態度文明

禮貌服務的基本要求是什么（主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應做到什么？怎樣對客人一視同仁？

始終熱情與微笑可以展示卓越服

務風采。在酒店業熱情和微笑對我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我們的危險可以感染顧客。但是我們在服務中要把握服務熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。

熱愛本職工作

設身處地為賓客著想

敢于挑戰

三、工作文明

服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范。具體如下：

追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

追求零缺點服務。

服務無小事。

服務無止境。

無數點點滴滴的服務小細節（冬天

馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

服務公式：100-1≤0.服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

酒店禮儀禮貌培訓不是一個工具用來強制要求酒店員工必須這樣做，不能那樣做。而是教導酒店員工一種態度，只有從根本上認識到禮儀禮貌的重要性，才能酒店禮儀培訓的目的。