第一篇：禮貌送客的禮儀

如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。

尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

第二篇：禮貌送客過程及交談禮儀

禮貌送客過程及交談禮儀

一:禮貌送客過程

如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

二:交談禮儀

交談態(tài)勢語、稱呼、正式場合、非正式場合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內(nèi)容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧（講話推銷等）、交談中的藝術(shù)。

1、交談態(tài)勢語

（1）姿態(tài)–站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰

（2）表情–目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴

（3）距離–美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）

．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶

．個(gè)人距離 50~120cm 熟人

．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)

．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者

2、正式場合A．姓+職稱/職務(wù)等-徐教授、郭廠長，愛德華公爵。

B．姓名-彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫。

C．泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。

D．職業(yè)稱+泛尊稱-司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生。

3、稱呼中三忌

一忌：無稱呼語，如說：”那個(gè)穿紅大衣的過來！”，”那個(gè)背包的別走！”；

二忌：用”嗨！”、”喂！”等字稱呼人，如：”嗨！靠邊點(diǎn)！”、”喂！幫我個(gè)忙。”

三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫”老頭！”、把某某叫”禿頭！”等。

只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往。

4、談話內(nèi)容

主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。

語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦。

言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是。

語言生動(dòng)，有趣味。

需要時(shí)留有余地。

涉外談話注意：

-不談?wù)撾[私問題

-不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情

-不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題

-不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題

-用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容

-可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）

5、常用的禮貌用語

1）問候語：用于見面時(shí)的問候。如”您好！”、”早上好！”

2）告別語：用于分別時(shí)的告辭或送別。如”再見。”、”晚安。”

3）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如”非常感謝！”、”勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如”不必客氣。”、”這使我應(yīng)該做的。”

4）請托語：請托語常用在向他人請求。如”請問？”、”拜托您幫我個(gè)忙。”

5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缯f”對不起，實(shí)在抱歉。”

6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如”需要我?guī)兔幔俊薄ⅰ蔽夷転槟鲂┦裁磫幔俊?/p>

7）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說”您辛苦了！”、”望您早日康復(fù)！”

8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如”恭喜！”、”祝您節(jié)日愉快！”

9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對

6、用詞用語要文雅

在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。

比如，請對方讓開一點(diǎn)兒，可以用”勞駕借光”、”先生，請讓一下”、”躲開”、”靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。

有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。

-“你找誰？”就不如”您找哪一位？”好；

-“來不了”就不如”真對不起，我確實(shí)不能來”誠懇；

-“不行就算了！”就不如”如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖。

-“干不了”–不如-–-

7、言詞的溝通技巧（講話推銷等）

（1）聲音大小：全場聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化。

（2）講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。

（3）音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。

（4）重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。

（5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。

（6）措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。

（7）邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。

（8）情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。

8、交談中的藝術(shù)

耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。

善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。

調(diào)動(dòng)氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對方。

幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。

9、交談中的藝術(shù)

委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。

模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。

言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。

拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說”不”。

10、電話應(yīng)對基本禮儀

1．聽到鈴響，快接電話；

2．先要問好，再報(bào)名稱；

3．姿態(tài)正確，微笑說話；

4．語調(diào)稍高，吐字清楚；

5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；

6．通話簡練，等候要短；

7．禮告結(jié)束，后掛輕放。

（1）打出電話

準(zhǔn)備通話內(nèi)容：5W2H

確定通話方向：代碼、號碼、人

禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語

通話精煉：少影響他人

禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話

（2）轉(zhuǎn)接電話

他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示”謝謝”；

同事外出，代接處理電話并留言備忘。

上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。

（3）電話留言

主動(dòng)請對方留言

電話邊備有便箋、筆

筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼

注意復(fù)述核查

落上自己的名字、時(shí)間

放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）

確認(rèn)及時(shí)收到留言

再次提醒當(dāng)事人

（4）備忘的6W2H

1．WHO 何人來電人的姓名、先生、女士

2．WHOM 找何人 姓名

3．WHWN 何時(shí) 來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間。

4．WHERE 何處、來電提及的地點(diǎn)、場所。

5．WHAT 何事、來電提及的內(nèi)容。

6．WHY 何故、來電提及的因由。

7．HOW 如何做 方法、要求。

8．HOW MUCH 做多少、數(shù)量。

（5）處理不滿意電話的技巧

一、首先平定自己的情緒

-耐心聆聽，少插話

-平服對方情緒

-聽到惡語不急噪

-真誠致歉

二、解決問題

-主動(dòng)表示出解決的態(tài)度

-及時(shí)應(yīng)對，提出辦法

-愉快結(jié)束通話

第三篇：迎賓送客禮儀

迎賓送客禮儀

一、教學(xué)目標(biāo)1、2、3、教會學(xué)生日常迎客送客的禮儀 在迎客送客中學(xué)會禮貌待人 了解各國有趣的送客禮儀

二、教學(xué)流程 導(dǎo)入： 中外禮儀大不同：

中國：中國人大多不會當(dāng)著客人的面打開禮物包裝，除非客人要求對方這么做。這么做的目的是為了表示自己看重的是相互間的情誼，而不是物質(zhì)利益，如果當(dāng)著客人的面打開禮物包裝，就有重利輕義的嫌疑。

西方：西方人在收到禮物的時(shí)候，一般要當(dāng)著客人的面打開禮物包裝，并對禮物表示贊賞，以表示感謝。如果不當(dāng)面打開禮物包裝，客人會以為對方不喜歡他(她)送的禮物。

首先，聽《遠(yuǎn)方的客人請你留下來》

“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場合都是比較恰當(dāng)和貼切的。這三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和送客服務(wù)。這三個(gè)階段的服務(wù)到位，就會給客人留下美好的印象，讓他們喜歡來此接受服務(wù)。

（一）迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候

在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候“您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬

為了表示對顧客的尊敬，很多服務(wù)場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到 30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，3．三分笑

在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

【案例】

豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過來的時(shí)候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開始說“歡迎光臨”。

服務(wù)人員一般都會認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺得還沒有進(jìn)去看這個(gè)汽車博物館，就感覺到很受尊重，對服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。

博物館里面陳列著很多古董車，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著為客人服務(wù)。如果客人存在疑問向服務(wù)人員走過去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過來，就會立刻把身體轉(zhuǎn)過來準(zhǔn)備服務(wù)。

由此可見，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會問候“您好，請問需要什么服務(wù)嗎”？服務(wù)人員講話的時(shí)候身體向前傾，眼神充滿關(guān)懷，客戶對這種服務(wù)評價(jià)非常高。

（二）引導(dǎo)的服務(wù)禮儀

1．迎賓的禮儀

在迎接客人的時(shí)候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會讓客人感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

引導(dǎo)客人上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。

2．奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀

奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。

（三）送客的服務(wù)禮儀

1．雙手遞交商品的服務(wù)禮儀

遞交禮品時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。

2．送別時(shí)的服務(wù)禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。

（四）各國有趣的送客禮

左手禮 印度、緬甸和岡比亞等國，人們用左手干臟活、完成上廁所程序。平時(shí)端菜、接物、送客等，都不允許用左手。對不受歡迎的客人，主人送客用左手打發(fā)。

送鞋禮 尼泊爾山區(qū)民族對遠(yuǎn)道而來的客人，開始送一頂尼泊爾帽表示歡迎。告別時(shí)，還要送上一雙尼泊爾鞋。男客送黑色，女客送紅色，意為祝客人歸途順利，前途無量。

抹泥禮 新幾內(nèi)亞人在送別客人時(shí)會高聲尖叫。還把道路上的泥土往客人身上抹，據(jù)說此舉表示土地代表我的心，對你真心誠意。

收傘禮 泰國北部農(nóng)村的一些少數(shù)民族地區(qū)，客人來時(shí)有撐傘歡迎的習(xí)俗。若主人把傘收攏存放，則暗示主人要送客了。

白色禮 匈牙利人很好客，不管你帶不帶禮物到主人家，送客時(shí)他們都要送一份白色的禮物，表示祝你諸事順利之意。

（五）、對照自己做了到這些了沒有

第四篇：禮儀禮貌

1、禮儀禮貌：待人和客戶要，友好、友善、讓人感覺有親和感、展現(xiàn)公司禮貌待人誠信做事的人格魅力。

2、誠信待人：業(yè)務(wù)談判和外出投標(biāo)、有人提出合作或串標(biāo)、第一反應(yīng)不應(yīng)是得失、應(yīng)考慮多合作客戶、多聚人氣、廣交有同樣事業(yè)心的朋友、要考慮客戶與公司之間的公平合作、甚至做出利益讓步、直至客戶滿意為止、借著客戶的嘴宣揚(yáng)公司的口碑、把公司的誠信做事做到實(shí)際事物中、把公司的誠信待人信譽(yù)至上通過做事展現(xiàn)出。

3、印發(fā)名片、在客戶交往中發(fā)放名片、讓業(yè)務(wù)客戶有信息有事情隨時(shí)都能聯(lián)系到本人和公司。

4、公司管理人員應(yīng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、、應(yīng)以身作者、不應(yīng)接受客戶吃、喝、唱、洗的邀請、更不要接受客戶的賄賂、隱瞞事實(shí)、多進(jìn)少報(bào)、做出有勛公司利益形象的事、自身要有成本觀念、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣、給項(xiàng)目管理人員做個(gè)好榜樣

5、公司這兩年要把各種投標(biāo)及項(xiàng)目所需證件、證書、機(jī)械配備、辦理全面、以便在競爭中占據(jù)有利優(yōu)勢、為以后的長期發(fā)展打好基礎(chǔ)

6、公司人員要有公司興我榮的榮譽(yù)感、以公司為家的觀念、愿意將個(gè)人的發(fā)展與公司的發(fā)展融為一體、風(fēng)雨同舟、將個(gè)人的利益與公司的命運(yùn)緊密結(jié)合、時(shí)刻維護(hù)公司形象、樹立個(gè)人威信、始終把公司的人無信不立業(yè)無信不存行業(yè)準(zhǔn)則、落實(shí)自覺行動(dòng)、隨著公司的發(fā)展逐步提高自己的綜合能力、為公司更好的發(fā)展

第五篇：禮儀禮貌培訓(xùn)

禮儀禮貌培訓(xùn)資料

禮儀 = 禮節(jié) + 儀表

一、儀表

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重% 視覺信號

55% 聲音信號

38% 語言信號

7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。

正確著裝

1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。

3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

6、嚴(yán)禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購物。

物業(yè)服務(wù)人員著裝有六個(gè)注意事項(xiàng)：

第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊

其他基本要求

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5、工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)： 呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。

6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時(shí)間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時(shí)采用背手式。

2、坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。

注意：不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行如風(fēng)：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)

二、禮節(jié)

行走中基本禮儀

1、超越客人應(yīng)說：“對不起”。

2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。

3、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走。”路面不平或有危險(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒客人務(wù)必小心。

4、與上級客人同行至門前，主動(dòng)開門禮讓先行。

5、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

6、與上級、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。

乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。

2、乘坐無人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請客人進(jìn)入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”

3、員工嚴(yán)禁與客人爭搶電梯。

作業(yè)時(shí)與客戶相遇1、2、3、作業(yè)時(shí)有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。

維修電梯時(shí)，有客戶來到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。

電話禮儀

1、打電話禮儀：選擇好通話的時(shí)間，擬好通話的要點(diǎn)，講究通話語言藝術(shù)

要點(diǎn)：（1）準(zhǔn)備：確認(rèn)對方的姓名、電話號碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。

確認(rèn)電話對象：“請問是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

（3）結(jié)束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。

2、接電話禮儀：電話鈴響的應(yīng)馬上接聽，認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌

要點(diǎn)：（1）及時(shí)。超過3聲要致歉

（2）微笑

（3）標(biāo)準(zhǔn)用語：外線：您好！龍城物業(yè)；內(nèi)線：您好！物業(yè)管理處（4）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆

（5）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫（6）讓對方先掛筒

三、禮貌

文明服務(wù)要求

1、禮貌—員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。

3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5、平等—一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。

問候

1、早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

2、因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

3、在公司或外出時(shí)遇見客戶、業(yè)主，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

4、下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。

微笑

1、微笑是員工的基本表情，在對待顧客或是同事時(shí)，一定要面帶微笑。

2、微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚(yáng)，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。

3、微笑時(shí)要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。

4、甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠意。

眼神

1、角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

2、時(shí)間：與別人談話30分鐘時(shí)，如果只有10分鐘以內(nèi)對方是看著你的，說明他在輕視你。

如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。

20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視或敵視

語言

1、使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

2、語言柔和動(dòng)聽，語調(diào)恰當(dāng)、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺。

3、語言通俗易懂，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語句流暢。

4、稱呼得體

5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。